От Калининграда до Камчатки: как построить клиентский...
TRANSCRIPT
ОТ КАЛИНИНГРАДА ДО КАМЧАТКИ: КАК ПОСТРОИТЬ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В
МАСШТАБАХ СТРАНЫ
«Триколор ТВ» — крупнейший российский
оператор цифрового телевидения.
Активная абонентская база: 11,8 млн абонентов
Возможные риски:
Изменения в УОУ (смена тарифов, отключение/замена телеканалов).
Технические сбои, ремонтные работы, профилактики со снятием вещания.
Устаревшее оборудование (модели приемников), отказ от формата MPEG-2.
Конфликты с дилерами.
Сообщества в социальных сетях — это не только инструмент для продвижения товаров и услуг, но и инструмент для контроля и управления репутацией.
Управление репутацией
Распределение коммуникационных потоков.
Публикация обучающих материалов.
Создание клиентского сервиса для обработки запросов внутри сообщества.
Если к тематическому посту сделаны 1-2 комментария, не относящихся к тематике поста, очень велика вероятность, что вы не получите комментарии к самому посту.
Что дает выведение обращений в клиентский сервис (ЛСС)
Убираем негатив со стены.
Локализуем проблему.
Решаем проблемы конкретного пользователя.
Общение становится более конструктивным.
Если у пользователя возникла проблема
Обучающие материалы помогают снижать уровень негатива и нагрузку на клиентский сервис
Ситуация: Технический сбой после профилактических работ. Техническая дирекция еще не знает о проблеме.
Что мы предприняли:
Опубликовали стандартную инструкцию.
Выделили пользователей, которым не помог стандартный алгоритм. Разбили вопросы по группам.
Связались через ЛС и уточнили персональные данные.
Передали собранную информацию в Техническую дирекцию.
Получили новые инструкции для каждой группы пользователей. Опубликовали.
Получили обратную связь.
В кризисной ситуации самое важное — сделать пользователя своим союзником
Спасибо!