Как повысить качество работы операторов на 20%

КАК ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО РАБОТЫ ОПЕРАТОРОВ НА 20%?

Песоцкий Дмитрий

Менеджер по развитию направления контакт-центров

Москва, 24.11.16

2

• Входит в топ-10 крупнейших ИТ-компаний (РИА Рейтинг, Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2015-2016 гг.) и топ-3 консалтинговых компаний России (Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2016 г.)

• Реализовано более 800 проектов по построению и модернизацииконтактных центров для операторов связи, банков, торговыхкомпаний и др.

• В компании более 2100 сотрудников

• КРОК сотрудничает с более чем 220 партнерами, среди которых 30 российских, 10 азиатских и 30 open source.

• В КРОК развернуто 10 демонстрационных лабораторий и 10центров Компетенций, в том числе уникальный для России центрВиртуальной реальности.

• Система качества в КРОК действует более 15 лет. Сертификаткачества ГОСТ ISO 9001-2011

О КОМПАНИИ

3

МЕТОД ВНЕДРЕНИЯ TELEOPTI

Фаза 1Фаза 2

Фаза 5

Результаты

• Обучение

• Функциональное тестированиеTeleopti WFM


• Передача вService Desk


• Документы о завершении проекта

ПРОЕКТ


• Value Visualization


• ПериодическиеHealth check

ПОДДЕРЖКА КЛИЕНТА

Фаза 3Фаза 4

Внедрение

Конфигурация и обучение

Заверешение

проектаLive 1

Live 2


• УстановкаTeleopti WFM

• ИнтеграцияACD CTI Исторических и данны реального времени


• Определение проекта• План проекта

Начало проекта

Технические работы

4

ВНЕДРЕНИЕ УЛУЧШЕНИЙ

5

ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ WFM

КЕЙС №1

Вводные:

• Более 1000 операторов

• 15 миллионов обработанных вызовов в год

• обслуживание трафика 42 регионов

• обслуживание трафика 10 линий

• Multi Skills (у сотрудника минимум 5 навыков)

• Многоуровневая система обслуживания

6


Спецификация проблем:

• управление ресурсами на 2 площадках

• прогнозирование и планирование для 121 навыков

• гарантированный уровень обслуживания для 121 навыков

• управление трафиком и наполнение сменами в реальном времени

КЕЙС №1

7


Внедрение Teleopti WFM:

• планирование всех видов деятельности, 14 различных типов активностей (обучение, тренинг, обед, перерыв, e-mail и т д)

• смены различной продолжительностью с шагом 15 минут

• более 70 000 смен используемых при планировании, смены начинаются каждые 15 минут

• контроль выполнения соблюдения в реальном времени

• учет предпочтений агентов на 60-70%

• различные рабочие правила для каждого агента, возможность контролировать доступность и отсутствия для планирования

КЕЙС №1

8


Рост соблюдения расписания

КЕЙС №1

9


Интеграция WFM с pay-roll системой

КЕЙС №2

10


КЕЙС №2

11


Драйвер повышения эффективности использования ресурсов

КЕЙС №2

12


Учет часовых поясов

КЕЙС №3

13


Часовые пояса

КЕЙС №3

14

Подсистема сбора и интеграции данных

Contact

Management

CR

M

Автоматизированные

рабочие места

Interactive

Voice

Response

Другие

систем

ыИнтеграционное хранилище (Staging Area)

Регламентные отчеты

Конструктор отчетов (Ad-Hoc)

Информационные панели

ГИС, data mining, прочее

Витрина данных (Data Warehouse)

Мета-модель предметной области

Аналитик контакт-центра

BUSINESS INTELLIGENCE

15

СЛЕДУЮЩИЕ ШАГИ

РасчетОкупаемостиИнвестиций

Тест-драйвпродукта на

основе реальных данных

Бизнес-кейс

Индивидуальная встреча

16

РЕШЕНИЯ КРОК

• Аналитика речи

• Чаты, мессенджеры, чат-боты

• IVR с ASR/TTS

• Customer Feedback (CSI, NPS)

• Голосовая биометрия

Песоцкий Дмитрий

Менеджер по развитию направления контакт-центров

111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, к.1

[email protected]

croc.ru/WFO

Т: (495) 974 22 74 доб. 4704М: (916) 387 8624

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ

mailto:[email protected]

Как повысить качество работы операторов на 20%

Technology