Олег Смирнов

КАК РЕАЛИЗОВАТЬ ЦЕННОСТЬ «ВСЁ ДЛЯ КЛИЕНТА»,

или ЧТО ТАКОЕ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНАЯ МОДЕЛЬ?

составляющихклиентоцентричной модели10

Презумпция правоты клиента

Надежность/исполнениеобязательств 100%

Мы знаем всё о клиентеи предвосхищаем его ожидания

Дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание клиентов

Непрерывная генерация и внедрение новых сервисов и улучшений

Клиенту доступен любой сервис в удобном канале

Решение проблемы клиента в момент обращения (FCR 100%)

Сервисы, которые нужны клиенту 24/7, доступны 24/7

Клиенту доступна история всех его операций и взаимоотношений с банком

100% финансовая безопасность, незаметная для клиента

Реализация этих 10 пунктов напрямую и ключевым

образом влияет на рост

NPS и CSI

Как мы понимаем, что выполняемнаши обещания

NPS CSI

FCR

Индекс удовлетворенностиработой конкретного канала

Цель для высшего руководства

CR

Индекс готовностирекомендовать банк телефонный опрос клиентов всех сегментов

Цель для каналов обслуживания

Цель для продуктовых подразделений

Доля обращений в операциях банка оцениваем отношение обращений кколичеству операций, проводимыхклиентами в различных каналах

Доля обращений, решенных «здесь и сейчас»

СМС-опросы через день-два после взаимодействия клиента с каналомЦель для сотрудников отделенийи контактного-центра

оцениваем отношение обращений,решенных в моменте (и не повторных), кобщему объему поступивших обращений

УлыбкаОткрытый взглядПонимание выражений лицаСпокойная интонация и тембр голосаДемонстрация вниманияи активного участия черезкивки, взгляд и мимику лица

Эмпатия - основа выдающегося сервиса

1Уметь видетьситуацию так,как ее видит

клиент

2

Не судить

3Пониматьчувстваклиента

4Уметь

высказывать илипродемонстрировать

понимание чувствклиента

РЕШЕНИЕ

Решение проблемы клиентав момент обращения в отделениях

Создана новая модель обслуживания в отделениях Сбербанка для решения проблем клиентов «здесь и сейчас» - появились сервис-менеджеры. По всей России уже работает 694 сервис-менеджера, включая флагманскую команду при центральном офисе.

обращений клиентов рассмотрено и решено сервис-менеджерами c начала 2016 года

250 000

проблем решено в присутствии клиента командой сервис-менеджеров

64%

Решение проблемы клиента в момент обращения в удаленных каналах

РЕШЕНИЕЦентр заботы о клиентахДля эффективного решения вопросов клиентов в удаленных каналах мы создали на базе контактного центра команду высококвалифицированных экспертов, которые способны быстро решить любую проблему клиента — по всем продуктам и сервисам банка.

в первом полугодииэксперты Единого центраначнут удаленно решать вопросы клиентов

2016 г.

Надежность / исполнение обязательств на 100%

РЕШЕНИЕСистема компенсаций для клиентовЕсли мы не выполнили свои обязательства перед клиентом, и он пострадал по нашей вине, в качестве дополнительных извинений мы будем вручать клиентам подарки.Мы предложим клиентам на выбор: сувенир от Сбербанка или различные бонусы.

По результатам пилота в 11 отделениях мы оценили влияние подарков на удовлетворенность клиентов и приняли решение о внедрении данной системы в более 5 000 отделений до конца 2-го квартала 2016 года.

5 000 отделений

Персонал создаетвыдающийся сервис

Инструменты: Подбор персонала

Нанимайте сотрудников,которые любят клиентов

Клиенты оцениваюткомпанию по слабейшемузвену цепочкиобслуживания клиентов

Первый рабочий деньочень важен

Критерии

искренний интерес к пониманиюпотребностей клиента

способность организоватьпроцесс взаимодействия с учетоможидания клиента

способность установитьи развить долгосрочныеотношения

сосредоточение усилийна выявлении и удовлетворениипотребностей клиента и покупателя

2

3

4

1