Решение для автоматизации call-центров naumen contact center 6.0
DESCRIPTION
Предлагаем вашему вниманию презентацию, посвященную продукту Naumen Contact Center 6.0. Naumen Contact Center - полнофункциональное программное решение для построения крупных и средних контактных центров.TRANSCRIPT
Решение для автоматизации call-центровNaumen Contact Center 6.0
Положение на рынке России
→ Разработчик №1 в России на рынке IT Operations Management (IDC ‘2012)
→ Разработчик №1 в России на рынке контактных центров (РБК ‘2011 и ‘2012)
→ Входим в ТОП-50 крупнейших ИТ-компаний (Эксперт РА ‘2011) и ТОП-20 вендоров ПО (Коммерсантъ Деньги ‘2011)
→ Самый быстрорастущий вендор ПО ‘2010 (Cnews ‘2011)
→ Десятки наград: «Продукт года», «Проект месяца», «Самый инновационный проект года», «Социально значимый проект»
300 сотрудников
200 разработчиков ПО на Java, C++, Ruby-on-Rails
NAUMEN в России
Наш бренд на рынке APAC
NAUMEN в Азии
Ключевые компетенции
Финансовый секторОбеспечение непрерывности основных бизнес-процессов
ТелекоммуникацииКомплексная автоматизация
Промышленность и ТЭКУправление активами и эффективностью процессов Образование
Поддержка учебного и научного процессов
ГосударственныйсекторРеализация элементовэлектронного государства
Аутсорсинг и сервисАвтоматизация основных процессови разработка средств производства
Место платформы на рынке 2013
Naumen Contact Center
Некоторые клиенты:
ТЕЛЕКОМ
ФИНАНСЫ
ГОССЕКТОР
АУТСОРСИНГ
Нам доверяют самые серьезные задачи
1. Горячая линия с президентом В. В. Путиным в декабре 2010 года20 операторов, 2 недели, 24*7
2. Moldtelecom – федеральный оператор связи республики Молдова200 операторов, 1200 каналов IVR, 20 сервисов, 7 интеграций
3. Русславбанк – система переводов Contact108 мест, работа 24*7
4. Amadeus – центр поддержки СНГ международного оператора авиабилетов: 20 операторов, 2 офиса, распределенный КЦ
5. ГРАН – аутсорсинговый контакт-центр, ТОП5 РФ600 мест, 3 площадки, десятки проектов и интеграций
6. МТС – 3 контакт центраРязань, Санкт-Петербург, Саратов, суммарно 100 мест
7. InterZET – крупнейший независимый интернет-провайдер Санкт-Петербурга275 мест, 24*7, 600 линий
Аутсорсинговые КЦ, работающие на нашем решении:
… и еще в 15-ти call-центрах поменьше
CallCenterAwards 2012
В марте 2012 года нами получена награда «Хрустальная Гарнитура» в номинации «Лучший продукт/решение». Это самая престижная награда в Восточной Европе.
CallCenterAwards 2014
В марте 2014 года нами получена награда «Хрустальная Гарнитура» в номинации «Партнер года по внедрению, интеграции».
Наша цель
Создать решение, которое сможет в себе объединить все
компоненты, необходимые для эффективной работы фронт-
офиса компании розничного бизнеса
Контакт-центр all-in-one
Подсистемы Naumen Contact Center
• Полностью программное решение
• Собственный IP PBX softswitch
• Softphone операторов под Windows, Linux, MacOS
• Полностью web-based интерфейс администратора
• Все основные модули, за исключением WFM и ASR
• Открытость для интеграции со сторонними системами (CRM, Service desk, АБС)
Рабочее место оператора
Программный телефон Naumen Softphone
USB Гарнитура …
… или USB телефон
Прием и обработка вызова
Отображение статусов пользователей системы в адресной книге в РЕАЛЬНОМ времени
Визуальное управление вызовами/ конференциями, НАПРИМЕР: две конференции, соединенные однонаправленным звуковым каналом. Руководство слышит специалистов, но не наоборот
Рабочее место супервизора
Супервизор также видит все телефонные соединения в call-центре в реальном времени без привязки к проекту
Рабочее место супервизора
Составление IVR-сценариевСхема голосового меню в визуальном редакторе, режим “Drag’n’Drop”
А вот набор готовых блоков для составления нового сценария
Свойства выбранного блока для редактирования
Naumen Contact Center
1. Действительно единое решение телефония + бизнес-система
– Проекты, клиенты и анкеты – все для обработки контактов
– Визуальный конструктор сценариев оператора
– Статистика в разрезе проекта
– KPI сотрудников и проектов
2. Различные режимы и порядки обзвона
3. Гибкие политики распределения звонков (в т.ч. на основе приоритета
клиента), multi-skill
4. Multi-channel и единая очередь обращений
5. Единственное на рынке полноценное рабочее место под LINUX
Проект
Каждый проект – свой микромир в большой системе
1. Набор команды проекта: менеджеры, супервизоры + skills
операторов
2. Настройка расписания проекта
3. Подготовка анкеты/сценария для операторов
4. Загрузка кейсов для исходящих проектов
5. Мониторинг работы операторов в реальном времени
6. Отчеты по правам, включая звукозаписи
Клиент
Хранение в NCC или во внешней системе
• Импорт в NCC
• SQL, веб-сервисы
Привязка всех контактов к клиенту
• по id из внешней системы
• по номеру телефона
API для доступа к истории контактов с клиентом
• Агрегированная информация о звонке (дата, оператор,
длительность, тема)
Анкета
Анкета – скрипт работы оператора в конкретном проекте,
единое рабочее место оператора, фронт-офис
1. Набор форм и правил перехода между ними
2. Визуальная настройка без программиста
3. Проверки, валидаторы
4. Квоты, сортировки
5. Готовые кубики (виджеты):
- Информация из внешних систем (АБС, биллинг, CRM)
- Сквозная история контактов с клиентом
- Справочник сотрудников
- База знаний
- и много других
Входящий проект
Задача: ресепшн, классификация, переадресация
Решение: входящий проект, несколько виджетов
- Анкета, приветствие
- Маршрутизирующий параметр «Категория звонка»
- Виджет «Информация о клиенте»
- Виджет «База знаний»
- Виджет «Телефонный справочник»
- Виджет «Отправка письма»
Входящий проект
Анкета
Работа с клиентом
Входящий проект
Модуль записи звонков
• Тотальная или выборочная запись;• Архивирование и хранение в формате windows audio
file (wav/ кодем GSM, 100 кб на минуту записи);• Неограниченное количество каналов одновременной
записи;• Прослушивание файлов в любом типе
проигрывателя;• Гибкие настройки выборки.
Multichannel
Multi channel
Каналы
(типы проектов):
- Voice
- SMS
- Web-chat
Features:
- Единая очередь!
- Смешанные операторы
- Общая история контактов с
клиентами
- Единообразные правила для
обработки контактов всех
типов!
- Готовые к использованию
виджеты
Multi channel: e-mail
ЕдинообразноеПоступлениевызова
Виджет редактораписьма
Делайтевложения
Используйте шаблоны
ОтслеживайтеИсторию предыдущих контактов
Multi channel: SMS
Та же визуализация
Виджет редактораSMS
Используйте шаблоны
Историяконтактов
Multi channel: web-chat
Виджет редактора
ПерепискаWEB-чата
Quality Management
Quality Management
Назначение: комплексная оценка операторов на периодической основе
Модуль: подсистема Quality Management в решении NCC:
- Нормативы в проекте
- Дерево KPI
- Типы показателей (по звонку, по сотруднику, расчетные)
- Учет весов и функций отклонений
Особенности:
- Выборки плохих, хороших и случайных звонков
- KPI не только по операторам, но по проектам
- Workflow заданий на прослушивание
Quality Management
Quality Management
Quality Management
Quality Management
Входящий проект
Формирование отчетов
Хронологическая отчетность
- Единый источник данных (все данные из звонков и анкет)
- Описанная структура данных
- Пример - FCR
- Набор преднастроенных отчетов
Отчеты в реальном времени
- Открытое API, простота интеграции
- Пример – GECKOBOARD
Отчеты. По операторам
Отчеты. По очереди
Отчеты. Внешние dashboards
Geckoboard
Надёжность и отказоустойчивость
• Отказоустойчивость 99,999%• Работа в режиме 24х7х365• Отлаженные схемы дублирования
аппаратных и программных компонент для обеспечения требуемого уровня надёжности
• Масштабирование системы без остановки работы колл-центра
Интеграционные возможности решения
• Использование информации из внешних систем для маршрутизации вызова и в сценариях работы операторов
• Единая идентификация (интеграция с Active Directory)• Интеграции с системами для анализа голосового
трафика• Взаимодействие с системами Workforce Management• Интеграция с системами, позволяющих совершать и
принимать видео-вызовы
За дополнительной информацией обращайтесь:
+7 (495) 783-02-87http://[email protected]
Спасибо, вопросы?