naumen phone 4.2 для организации собственного call-центра
DESCRIPTION
Naumen Phone 4.2 для организации собственного call-центраTRANSCRIPT
NAUMEN PHONE 4.2для организации собственного для организации собственного
call-центра
Цели внедрения ip-call центра
• Повышение качества обслуживания клиентов • Снижение рисков потери клиентов• Равномерное распределение нагрузки операторов• Автоматизация часто повторяющихся операций• Автоматизация исходящих обзвонов• Мониторинг и оценка работы операторов• Экономия на инфраструктуре
• Оптимизация работы службы поддержки• Оптимизация внутрикорпоративного взаимодействия • Оптимизация внутрикорпоративного взаимодействия
сотрудников • Объединение территориально распределенных операторов
и многие другие…
Некоторые реализованные проекты
→ Распределенные офисы (NAUMEN, ЕИРЦ Зеленоград, ЕРЦ Екатеринбург, ГК Виктория, Курортный магазин, КЦ ГК «Комкор»)
→ Интеллектуальные сервисы на IVR-платформе (АиФ, ЗАО «Статус» и т.д.)
→ Интеллектуальная предответная маршрутизация на основе данных из внешней БД («Безопасный город», Техника-онлайн, Parter.ru и т.д.)
→ Аутсорсинговые contact-центры (IVOX, Эхоком, КЦ ГК «Комкор», Гран, Астрапейдж и т.д.)
→ Единый call-центр для нескольких проектов (003.ru, АиФ)
→ Комплексные решения на базе собственных продуктов (АиФ, Виктория, → Комплексные решения на базе собственных продуктов (АиФ, Виктория, КЦ ГК «Комкор», NAUMEN, ЕРЦ-Зеленоград, IVOX, Эхоком и т.д.)
→ Интеграция с системами заказчика, доработка решения на заказ (А-Айсберг, Такси 068, АиФ, IVOX, КЦ ГК «Комкор» и т.д.)
Call-центры от NAUMEN - цифры и факты
→ 115 уникальных клиента, более 200 выполненных проектов
→ 7 лет на рынке call-центров для бизнеса и органов власти
→ офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве→ офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве
→ По результатам 2008-2009 года
→ Лучший продукт года для организации call-центра (Softool 2009)
→ Крупнейший в 2008 году выполненный проект по внедрению call-центров в РФ (обзор CNEWS)
→ 1-ое место в 2008 году по обороту выполненных проектов call-центров среди всех российских вендоров (обзор CNEWS)среди всех российских вендоров (обзор CNEWS)
→ Проекты от 2-х операторов до 906 операторских мест и 300 реальных операторских мест в пиковой загрузке на одном «сайте»
Решение Naumen Phone 4.2 – особенности и преимущества
• 100% программное решение (серверное и клиентское ПО)• Экономия на инфраструктуре
– Те же рабочие станции– Та же локальная сеть– Та же локальная сеть– Телефония поверх IP-канала от
оператора связи• Сервисная шина
– Территориальное распределение– Масштабирование
– Надежность, резервирование• Отсутствие специализированного железа• Подробно описанная, открытая для самостоятельного развития
архитектура
• Легкая интеграция с внешними информационными системами
Из чего состоит call-центр Naumen Phone?
Из чего состоит call-центр Naumen Phone?
Ваши ОБЫЧНЫЕ компьютеры сотрудников … только подключите гарнитуру …
Из чего состоит call-центр Naumen Phone?
Ваша компьютерная
Ваши ОБЫЧНЫЕ компьютеры сотрудников … только подключите гарнитуру …
Ваша компьютерная сеть … никаких изменений …
Из чего состоит call-центр Naumen Phone?
стандартный компьютер или сервер с ОС LINUX и ПО NAUMEN …
Ваша компьютерная
Ваши ОБЫЧНЫЕ компьютеры сотрудников … только подключите гарнитуру …
Ваша компьютерная сеть … никаких изменений …
Из чего состоит call-центр Naumen Phone?
стандартный компьютер или сервер с ОС LINUX и ПО NAUMEN …
а также аппаратный шлюз для преобразования «традиционной телефонии» в IP-пакеты … или же Вы можете сразу заказать телефонию в IPот Вашего оператора связи, тогда шлюз не нужен
Ваша компьютерная
Ваши ОБЫЧНЫЕ компьютеры сотрудников … только подключите гарнитуру …
Ваша компьютерная сеть … никаких изменений …
А если часть сотрудников на офисной АТС?
А если часть сотрудников на офисной АТС?
Цифровой шлюз станет выполнять роль регулировщика голосового траффика по трем направлениям: Оператор связи, АТС, call-центр
А если часть сотрудников на офисной АТС?
Цифровой шлюз станет выполнять роль регулировщика голосового траффика по трем направлениям: Оператор связи, АТС, call-центр
Оператор call-центра по короткому номеру соединяется с абонентом внутренней АТС и наоборот. Единый план нумерации внутри компанни
Схема распределенного Call-центра
Схема распределенного Call-центра
Поставьте два сервера Naumen Phone в разных офисах, соедините их через Интернет и Вы получите единую корпоративную телефонию с оплатой только за Интернет-траффик
Схема распределенного Call-центра
Поставьте два сервера Naumen Phone в разных офисах, соедините их через Интернет и Вы получите единую корпоративную телефонию с оплатой только за Интернет-траффик
Архитектура Naumen Phone
Архитектура Naumen Phone
Каждый модуль – отдельный сервис, общение сервисов с помощью единого протокола взаимодействия через сервисную шину
Архитектура Naumen Phone
Каждый модуль – отдельный сервис, общение сервисов с помощью единого протокола взаимодействия через сервисную шину
Вся информация о работе системы попадает в единую базу данных, формат базы описан, в поставке готовые SQL-отчеты
Архитектура Naumen Phone
Каждый модуль – отдельный сервис, общение сервисов с помощью единого протокола взаимодействия через сервисную шину
Вся информация о работе системы попадает в единую базу данных, формат базы описан, в поставке готовые SQL-отчеты
Модули CGI –делают интеграцию с внешними информационными системами простой и удобной
Особенности версии Enterprise
Особенности версии EnterpriseУправление call -центром резервируется в горячем режиме
Особенности версии EnterpriseУправление call -центром резервируется в горячем режиме
Полностью идентичные телефонные серверы – чем больше их, тем больше вызовов можно обработать и большая надежность
Особенности версии EnterpriseУправление call -центром резервируется в горячем режиме
Все записи разговоров и статистика накапливаются на выделенном сервере с мощным дисковым хранилищем
Полностью идентичные телефонные серверы – чем больше их, тем больше вызовов можно обработать и большая надежность
Особенности версии EnterpriseУправление call -центром резервируется в горячем режиме
Все записи разговоров и статистика накапливаются на выделенном сервере с мощным дисковым хранилищем
Данное решение позволяет обрабатывать
Полностью идентичные телефонные серверы – чем больше их, тем больше вызовов можно обработать и большая надежность
Данное решение позволяет обрабатывать более 1000 телефонных соединений сотнями операторских мест
Гибкие алгоритмы распределения звонков
Маршрутизация вызовов
• На основе данных, введенных абонентом• На основе данных, введенных абонентом• В соответствии с квалификацией оператора• На основе расчетного времени ожидания• На основе уровня обслуживания для каждого вызова
и другое…Управление call центром
• Наблюдение за вызовами и операторами в режиме реального • Наблюдение за вызовами и операторами в режиме реального времени
• Возможность подключения к вызову (перехват, прослушивание)• Удаленное управление call центром • Хронологические отчеты
Дополнительные возможности базового решения
• Организация самообслуживания и проигрывание автоинформации (IVR)автоинформации (IVR)
• Одновременное обслуживание оператором нескольких вызовов• Индивидуальные голосовые почтовые ящики
• Обмен мгновенными текстовыми сообщениями (IM)• Организация телефонных конференций
• Интуитивно понятный графический интерфейс управления соединениями и конференциями
• Удобный телефонный справочник• Удобный телефонный справочник
Рабочее место оператора
Программный телефон Naumen Softphone
USB Гарнитура …
… или USB телефон
Прием и обработка вызова
Прием и обработка вызова
2 телефонных справочника, включаяОбщие контакты
Прием и обработка вызова
2 телефонных справочника, включаяОбщие контакты
Окно информационной системы: регистрация звонка и обработка информации
(в случае интеграции со сторонней КИС, например CRM)
Прием и обработка вызова
2 телефонных справочника, включаяОбщие контакты
ПРИМЕР: По телефонному номеру нашелся клиент в корпоративной CRM
Окно информационной системы: регистрация звонка и обработка информации
(в случае интеграции со сторонней КИС, например CRM)
Прием и обработка вызова
2 телефонных справочника, включаяОбщие контакты
ПРИМЕР: По телефонному номеру нашелся клиент в корпоративной CRM
Окно информационной системы: регистрация звонка и обработка информации
(в случае интеграции со сторонней КИС, например CRM)
Теперь можно оставить комментарий о звонке, который покажется при следующем контакте
Прием и обработка вызова
Прием и обработка вызова
Отображение статусов пользователей системы в адресной книге в РЕАЛЬНОМ времени
Прием и обработка вызова
Отображение статусов пользователей системы в адресной книге в РЕАЛЬНОМ времени
Визуальное управление вызовами/ конференциями, НАПРИМЕР: две конференции, соединенные однонаправленным звуковым каналом. Руководство слышит специалистов, но не наоборот
Рабочее место супервизора
Рабочее место супервизора
Подробная информация по проектам/очередям в реальном времени
Рабочее место супервизора
Подробная информация по проектам/очередям в реальном времени
Подробная информация по операторам выбранного проекта
Рабочее место супервизора
Подробная информация по проектам/очередям в реальном времени
Подробная информация по операторам выбранного проекта
А вот оператор с кем-то говорит, супервизор может подключиться к данному разговору
Рабочее место супервизора
Рабочее место супервизора
Супервизор также видит все телефонные соединения в call-центре в реальном времени без привязки к проекту
Составление IVR-сценариев
Составление IVR-сценариевСхема голосового меню в визуальном редакторе, режим “Drag’n’Drop”
А вот набор готовых блоков для составления нового сценария
Составление IVR-сценариевСхема голосового меню в визуальном редакторе, режим “Drag’n’Drop”
А вот набор готовых блоков для составления нового сценария
Составление IVR-сценариевСхема голосового меню в визуальном редакторе, режим “Drag’n’Drop”
А вот набор готовых блоков для составления нового сценария
Свойства выбранного блока для редактирования
Управление Call-центром через web
Управление Call-центром через webНавигация по всем разделам управления call-центром. Чем больше прав и установленных модулей, тем больше меню
Управление Call-центром через webНавигация по всем разделам управления call-центром. Чем больше прав и установленных модулей, тем больше меню
Управление пользователями, группами, маршрутизацией … все действия делаются в реальном времени, без перезапуска сервисов
Статистика Call-центра
Статистика Call-центра
Доступ к статистике через WEB-интерфейс, 25 стандартных отчетов
Статистика Call-центра
Доступ к статистике через WEB-интерфейс, 25 стандартных отчетов
Набор параметров отчета, да и сами отчеты редактируются также через WEB-интерфейс
Статистика Call-центра
Доступ к статистике через WEB-интерфейс, 25 стандартных отчетов
Набор параметров отчета, да и сами отчеты редактируются также через WEB-интерфейс
Вывод информации в табличном виде
Статистика Call-центра
Доступ к статистике через WEB-интерфейс, 25 стандартных отчетов
Набор параметров отчета, да и сами отчеты редактируются также через WEB-интерфейс
Вывод
Экспорт результатов отчета в EXCEL/CSV формате
информации в табличном виде
Статистика Call-центра
Доступ к статистике через WEB-интерфейс, 25 стандартных отчетов
Набор параметров отчета, да и сами отчеты редактируются также через WEB-интерфейс
Вывод
Экспорт результатов отчета в EXCEL/CSV формате
Ссылки на записи разговоров
информации в табличном виде
Статистика Call-центра
Статистика Call-центра
Отчеты в графическом виде (Столбцы по одному или нескольким параметрам)
Статистика Call-центра
Статистика Call-центра
Графические отчеты по группам, отделам , проектам (пирог, процентное распределение данных)
Модуль записи звонков
• Тотальная или выборочная запись
• Архивирование и хранение в формате windows audio • Архивирование и хранение в формате windows audio file (wav/ кодем GSM, 100 кб на минуту записи).
• Неограниченное количество каналов одновременной записи
• Прослушивание файлов в любом типе проигрывателя
• Гибкие настройки выборки
Модуль записи звонков
Модуль записи звонков
Поиск по ID, фамилии, дате, исходящие или входящие. Информация о длительности звонка, номере абонента
Модуль автоматического исходящего обзвона
• 5 вариантов использования, в том числе в режиме голосового оповещения и с переводом на оператора
• 2 режима: последовательный и прогнозирующий• 2 режима: последовательный и прогнозирующий
• Управление правилами обзвона
• Обзвон по нескольким спискам• Регистрация результатов обзвона по разным
критериям успешности
• Наблюдение за обзвоном в реальном времени• Наблюдение за обзвоном в реальном времени
• Выгрузка результатов обзвона (CSV) для обработки во внешней системе
• Интеграция с внешними БД, CRM на уровне сервера
Модуль автоматического исходящего обзвона
Модуль автоматического исходящего обзвона
Доступ к модулю обзвона, импорт обзвона одним файлом
Подробная онлайн статистика по обзвону
Модуль автоматического исходящего обзвона
Доступ к модулю обзвона, импорт обзвона одним файлом
Подробная онлайн статистика по обзвону
Модуль автоматического исходящего обзвона
Доступ к модулю обзвона, импорт обзвона одним файлом
Параметры обзвона, с возможностью загрузки настроек и списка номеров из внешнего файла
Модуль автоматического исходящего обзвона
Правила: количество попыток, привязка к индивидуальному менеджеру, отметка номера как некорректного, выбор режима, обращение к режима, обращение к поигрыванию сообщения…
Модуль Телемаркетинг
• Настройка шаблонов анкет
• Вызов шаблона анкеты на рабочее место оператора • Вызов шаблона анкеты на рабочее место оператора при соединении с абонентом из списка обзвона
• Ввод оператором данных в поля анкеты, возможность выбора ответа из нескольких предложенных вариантов
• Сохранение заполненной анкеты в базе данных модуля анкетированиямодуля анкетирования
• Просмотр результатов анкетирования в виде таблицы, выгрузка результатов в формате CSV
Модуль Телемаркетинг
Модуль Телемаркетинг
Возможность создавать анкету или сценарий разговора. Сохранение анкеты в собственной анкеты в собственной базе модуля
Модуль Телемаркетинг
Возможность создавать анкету или сценарий разговора. Сохранение анкеты в собственной анкеты в собственной базе модуля
Создание и редактирование анкеты в WEB-редакторе с технологией AJAX
Наши call-центры
Спасибо, вопросы?
За дополнительной информацией обращайтесь:
+7 (495) 783-02-87+7 (495) 783-02-87http://[email protected]