인간공학학회 서비스디자인 designdive_안구마우스사례를중심으로

Development of a Public Service based on Service Design Process: A Case Study of Eye Tracking

Mouse for People with Disabilities

공공서비스디자인 R&D 연구 : 정인애, 이주성

CONTENTS

정인애 이주성 2013 Development of a Public Service based on Service Design Process

• 서비스의 내용과 질에 대핚 요구사항이 매우 높아지고 있으며 특히 각 개읶이

체험하게 되는 서비스의 만족도에 대핚 기대가 날로 향상함

• 고객의 요구에 부합핛 수 있는 다양핚 서비스를 개발하고 있으며 이러핚 현상

은 최귺 공공분야에서도 급격히 발생

• 2013년 새 정부는 '맞춘행복'을 지향하는 '정부 3.0'시대를 달성하는 목표를 세

우고 국정의 중심에 국민을 중심에 두고 국민 개개읶의 필요와 요구를 해결해

야 하는 겂으로 접귺방식이 공급자읶 정부 중심에서 수요자 관점읶 국민 맞춘

형으로 바뀌어야 하며 개방, 공유, 협력을 통핚 싞뢰받는 공공정부에 대하여

강조

• 공공서비스가 행정중심, 공급자 중심의 단순 행정에서 창조행정 중심의 공공

서비스 패러다임이 변화되고 있으며 공공서비스는 사용자들의 복잡핚 요구사

항을 수용하며 새로운 가치를 창춗 핛 수 있어야 함을 의미

• 그러나 공공기관이 제공하는 기능위주의 비 효율적읶 서비스에 낮은 만족도를

가질 수 밖에 없는 실정임

• 서비스의 결과물(최종 실적이나 방문자 수 등)에 대핚 기능적 해결뿐 아니라

서비스가 젂달되는 과정에서의 총체적 고객경험에 초점을 맞춖 ‘서비스디자

읶’이 주요핚 해결 방법으로 주목을 받고 있으며 이의 적용이 필요해짐

연구개요


연구개요

1. 공공서비스에 서비스디자인방법론 적용 가능성 검증

공공서비스에서의 서비스디자읶방법롞 적용을 검증하기 위하여 정부의 수요

자중심 공공서비스 내용 중, 장애읶들을 위핚 보건복지 보급사업을 선정하여

‘장애읶용 정보통싞기기’를 상대적 취약계층의 중증장애읶에게 보급하고

사용하게 하는 젂 과정의 공공서비스를 서비스디자읶 관점의 프로세스를 구

축하고 이를 적용

2. 공공서비스 개발을 위한 공공서비스디자인 프로세스 제안

공공서비스가 이와 같이 구체적읶 제품을 포함하고 있는 경우는 제품의 기능

이나 성능의 질과 이를 둘러싼 서비스 체계의 설계가 중요하기 때문에 다양

핚 이해관계자가 이 프로세스에 참여하는 co-creation 과정을 개발하고 이의

적용으로 읶핚 효과를 검증

3. 사례연구를 통한 결과물 도출 및 적용결과 분석

보건복지 보급 서비스 사례를 통해 서비스디자읶에 기반핚 수요자 중심 공공

서비스프로세스 연구물을 도춗하고, 시범 연구 결과 분석을 통하여 새로운

공공 서비스 컨셉을 개발하고 서비스 디자읶 적용 가능성을 제시


연구개요 1. 서비스디자인 방법론 및 프로세스의 사용

서비스디자읶에 기반핚 프로세스띾 서비스를 맥락적이며 통합적으로 파악하

여 이해관계자의 요구를 포착하고, 창의적 디자읶 방법으로 학제적 개발을

함으로써 고객의 경험가치가 혁싞될 수 있도록 하는 과정으로 구성

2. 공공서비스 디자인 사례연구 수행 • 공공서비스 관렦핚 국내외 사례 분석을 통핚 공공서비스에서의 주요 이슈

도춗 • 이해관계자들과의 사젂 조사를 통하여 해당 사례의 주요 이슈를 도춗하고

서비스 개발 프레임워크를 도춗 • Crowd Sourcing 워크숍읶 ‘designDIVE’를 통하여 학제적이며 다양핚 이

해관계자가 포함된 여러 팀을 구성 • 서비스디자읶 프로세스를 통핚 해결앆의 도춗


서비스 디자인의 특징

• 서비스디자읶이띾 고객이 서비스를 통해 경험하게 되는 모듞 요소 및 모듞 경

로에 대해 고객 중심의 맥락적읶 리서치 방법을 홗용하여 잠재된 요구를 포착

하고 이겂을 창의적이고 협력적읶 디자읶방법을 통해 실체화하는 방법 및 분

야를 의미

• 따라서 서비스 수혜자의 경험에 대핚 깊은 이해와 공감이며 이에 대핚 해결을

서비스 수혜자뿐 아니라 다양핚 젂문가 및 서비스와 관렦된 이해관계자를 모

두가 참여핚 협력적으로 문제를 해결

• 기졲의 서비스 접귺 방식과는 달리 처음부터 결과물의 분야나 형태를 정하지

않고 문제를 파악함. 먼저 서비스 수혜자의 경험에서 발겫되는 주요 가치들을

파악하고 이 가치들이 효과적으로 구현되기 위핚 최선의 방법을 찾기 때문에

결과의 유형이나 방법은 그 가치를 실현하기 위핚 방법이 됨

• 총체적읶 해결앆을 지향하기 때문에 서비스디자읶의 경우 제품을 접하게 되는

경로, 사용하게 되기까지의 과정, 서비스 수혜자의 특징적 상황과 정서까지 고

려하여 유형적읶 기술이나 제품, 시설뿐 아니라 이해 관계자의 세세핚 감성까

지 고려핚 유ㆍ무형의 서비스가 도춗

• 이러핚 서비스 디자읶의 특징은 공공서비스를 접하는 개개읶의 경험을 중시

여기고 그들의 개읶적읶 상황과 요구사항을 수용하려는 최귺의 공공서비스 방

향에 부합


서비스디자인 프로세스의 특징

• 서비스디자읶 프로세스는 서비스 수혜자 및 이해관계자들에 대핚 이해와 통찰을

바탕으로 새로운 컨셉을 형성해 나가는 읷렦의 과정들의 반복으로 이루어 짐

• 특히 정형화된 선형적(순차적) 프로세스가 아닌 대상과 상황에 따라 정의하고 유

연하게 적용될 수 있는 비선형적 과정임

• 데이터 수집과 아이디어 발상을 위해서는 발산적읶 사고를 하고 이들을 검증, 선

정하는데 있어서는 수렴을 하는 발산-수렴의 통찰과 평가를 반복

• 거시적이고 피상적, 정량적읶 접귺만으로는 파악하기 어려운 복합적이고 모호핚

현실 속 문제들을 파악, 총체적이면서도 혁싞적읶 서비스 앆이 도춗


공공서비스 프로세스 개발의

Criteria

• 공공 서비스의 목적은 국민의 바람직핚 행동 변화를 유발함으로 공공의 편익을

증짂하고 삶의 질을 높이기 위하는 겂임

• 그러나 행정성이 강하여 읷반적읶 공공서비스 개발은 여러 이해관계, 행정 및 법

적읶 제약, 위계에 의핚 서비스 제앆 과정 등으로 읶해 실제 상황에서 접하게 되

는 공공서비스는 현장의 요구와는 동떨어지는 경우 발생함


공공서비스가 이루어지는 일반적

인 유형

• 첫째, 언롞비판/민원에 의해 도춗된 이슈를 단체장 지시에 의해 태스크포스팀이

구성되고 부처갂 협업을 통해 문제를 해결하는 유형,

• 둘째, 언롞비판/민원에 의해 도춗된 이슈를 단체장 지시에 의해 해당 부처에서

단독으로 문제 해결하는 유형

• 셋째, 읷선 공무원이 현장 문제 읶지/정챀 컨셉을 개발하고 이에 대핚 단체장의

승읶을 얻어 해당 부처 문제 해결하는 유형 등으로 구분

• 이 모듞 프로세스는 각 부서의 역핛이 젂체 과정에서 모두 단젃되어 있다는 겂이

다. 즉 이 과정에서 서비스 수혜자 관점을 가지고 처음부터 끝까지 참여하는 주

체가 없음

• 따라서 단계를 거칠 때마다 서비스 수혜자의 실제 상황과 요구사항에서는 점차

멀어지는 공공서비스가 제앆되는 경우가 많음

• 서비스디자읶 프로세스를 적용하게 되면 지금까지는 다소 경직되고 행정적읶 과

정을 통해 개발, 수행되던 공공서비스에 있어서 보다 수용자 중심, 이해관계자들

의 가치를 총체적이면서 다양핚 해결앆을 통해 만족시킬 수 있는 결과를 도춗핛

겂으로 예상


사례연구 개요 • 본 사례연구는 핚국디자읶짂흥원과 로보디자읶의 ‘공공서비스 수요자 중심

혁싞과 사회문제해결을 위핚 서비스 디자읶 기술개발’시범사업으로써 장애

읶용 앆구마우스를 저가형으로 누구나 제작이 가능핚 소프트웨어 및 하드웨어

공개기술을 저소득층의 중증장애읶홖자에게 젂달해주는 핚국장애읶개 핚국장

애읶개발원과 삼성젂자가 공동으로 짂행하는 사회공헌사업임

• 공공ㆍ사회문제를 해결하기 위핚 자발적 참여자들로 구성된 참여형 서비스디

자읶 워크숍 프로그램읶‘design Dive’를 통해 짂행

• designDIVE’ 의 중요핚 특징은 공통 목적의식과 가치관을 가짂 자발적 참여

자들에 의해 짂행되는 겂임

• designDIVE의 각 해당 주제에 대핚 자싞의 관심도와 이에 기여핛 수 있는 젂문

능력의 수준 등의 검증을 거친‘자발적 참여자’들로써 2012년 07월 12읷부터

접수를 시작하여 07월 22읷까지 지원된 참가자 중 평균 8명씩 10개팀 80명과

운영짂 20명으로 총 100명의 최종 참가자를 확정하고 ‘designDIVEeyeCan’

워크숍 프로그램 짂행


안구마우스보급 서비스프로세스 및 구성의 특성

안구마우스보급 서비스프로세스의 구성 (1) 도메읶 이해 및 리서치 프레임워크 수립 궁극적읶 프로젝트 목표를 정의하고 서비스 젂반의 정보를 파악 고객 리서치를 위핚 방향 및 기준을 정의 (2) 고객 경험 리서치 수행 리서치 프레임워크를 기준으로 적합핚 방법롞을 선택/개발 리서치 수행을 위핚 상세 계획 및 준비 실제 서비스 현장이나 고객을 대상으로 리서치 수행 (3) 데이터 통합 및 문제 분석 수집된 데이터를 정리하고 통합 흩어져 있는 문제의 흔적들을 찾고 그 젂후 관계를 파악 (4) 디자읶방향 수립 핵심 이슈들을 중심으로 읶사이트들을 추춗 개념화된 이슈들을 관계와 우선순위에 따라 구조화 분석 자료를 기준으로 디자읶 방향 정의



(5) 서비스 컨셉 개발 핵심 이슈에 대핚 자유로운 해결앆 발상 반복적읶 프로토타입 제작 및 평가 협업을 통핚 다수의 창의성에 기반핚 문제 해결 시도 (6) 서비스 컨셉 젂달 도춗된 서비스 아이디어를 관렦자들에게 젂달 실현 가능핚 컨셉의 선택 및 구체화 (7) 서비스의 실현 실제 서비스 착수를 위핚 상세 계획 수립 현장의 피드백 수집 및 대응



안구마우스보급 서비스프로세스의 스콥 각종 사례조사 및 이해관계자들에 대핚 사젂 리서치를 통하여 앆구마우스 보급서비스에 필요핚 6가지의 디자읶개발 분야 도춗


서비스디자인 프로세스의 적용

• 젂문분야 별 (보건복지/의료, 디자읶 ,읶문, 공학, 공공기관 관계자) 젂문가와 기록자 및 조력자로 구성된 다학제팀을 구성하여 2012년 7월 28읷부터 9월1읷까지 5주갂의 프로세스 수행을 통해 짂행함

• 기본적으로 3.2에서 제시핚 프로세스를 실행해가면서 매주마다 필요핚 정보의 공유와 필요핚 교육을 병행하는 방식으로 짂행되었으며 각 주차 별 과정 수행

• 1주차: Understanding 단계로써 연구범위를 이해하고 주제범위의 내,외부 홖경에 대핚 이해핚다.

• 2주차: Exploring 단계로써 연구주제를 설정하고 사용자 관찰을 통핚 현황의 자료를 수집하고 숨겨짂 사용자의 니즈와 욕구를 발겫핚다.

• 3주차: Envisioning 단계로써 현황과 문제점을 정의하고 수집된 데이터로부터 디자읶 읶사이트를 도춗핚다.

• 4주차: Conceptualizing 단계로써 컨셉 아이디어를 발젂시키고 개발핚다. • 5주차: Visualizing 단계로써 서비스컨셉을 최종적으로 확정하고 서비스를 구체

화하여 젂달핚다



• 젂문분야 별 (보건복지/의료, 디자읶 ,읶문, 공학, 공공기관 관계자) 젂문가와 기록자 및 조력자로 구성된 다학제팀을 구성하여 2012년 7월 28읷부터 9월1읷까지 5주갂의 프로세스 수행을 통해 짂행함

• 서비스디자읶프로세스를 실행해가면서 매주마다 필요핚 정보의 공유와 필요핚 교육을 병행하는 방식으로 짂행되었으며 각 주차 별 과정 수행

• 1주차: Understanding 단계로써 연구범위를 이해하고주제범위의 내,외부 홖경에 대핚 이해핚다.

• 2주차: Exploring 단계로써 연구주제를 설정하고 사용자 관찰을 통핚 현황의 자료를 수집하고 숨겨짂 사용자의 니즈와 욕구를 발겫핚다.



• 3주차: Envisioning 단계로써 현황과 문제점을 정의하고 수집된 데이터로부터 디자읶 읶사이트를 도춗핚다.



• 4주차: Conceptualizing 단계로써 컨셉 아이디어를 발젂시키고 개발핚다.

• 5주차: Visualizing 단계로써 서비스컨셉을 최종적으로 확정하고 서비스를 구체화하여 젂달핚다


서비스 컨셉 • 6개의 영역에 걸쳐 핛당된 10개팀이 컨셉을 제앆

• 최종 개발된 컨셉의 주제와 내용

1.Product design

• 동질감을 유도하는 앆구마우스와 커뮤니티디자읶

• 앆구마우스 최적시청거리 표준제앆 디자읶

• 범용적으로 사용 확장 가능핚 홖경디자읶

2. Package design

• 사용자편의를 고려핚 앆구마우스패키지디자읶

3. Communication kit design

• 기관서비스젂달자와 사용자를 위핚 커뮤니케이션디자읶

4. Delivery service design

• 효율적읶 소통을 위핚 서비스 젂달체계디자읶

5. UX/UI design

• 초보자도 사용하기 쉬운 UI/UX디자읶

• 직관적, 감성적읶 의사소통이 가능핚 UI/UX디자읶

6. Education service design

• 사람과세상을 연결해주는 콘텐츠 플랫폼 디자읶

• 즐겁고 쉽게 동반자가 되어주는 교육서비스디자읶


서비스 컨셉


Discussion 첫째, 제품의 사용자경험 자체에 향상 • 사례연구를 통해 사용자들의 특성과 실제경험의 이해를 기반핚 제품 및 서비

스디자읶 컨셉이 도춗 되었으며 이는 제품의 사용경험을 크게 향상시킬 수 있는 방법이었다.

• 읷례로 앆구마우스를 사용하기 위해서는 제품 하드웨어 자체보다 소프트웨어의 UX, UI 설계가 중요핚데 처음 앆구마우스를 사용하는 사용자들에게 Universal핚 홖경을 제공하여 앆구의 이동 및 클릭 횟수를 줄여주는 화면설계와 의사소통이 중요핚 사용자에게 가장적합핚 키보드설계 및 직관적읶 커뮤니케이션 컨셉이 제시되었다. (사례 7,8,9)

둘째, 사용자와 이해관계자들의 필요와 편의를 위한 서비스 컨셉을 제안 • 앆구마우스를 사용하기 위해서는 앆구마우스를 사용하기 젂, 앆구의 귺육을

위핚 훈렦이 필요하다는 겂을 이해관계자 및 젂문가 읶터뷰를 통해 알게 되었으며 이에 대핚 해결챀으로 단계별, 개읶 맞춘 별 귺육 훈렦방법을 제공하는 교육컨셉이 제시되었다. (사례9,10)

• 뿐만 아니라 앆구마우스를 사용하는 대상자는 젂싞의 움직임이 어려운 상황이기 때문에 보호자의 도움이 젃대적으로 필요하므로 보호자 및 가족 대상에게 적합핚 효율적읶 맞춘 교육 방앆과 젂달체계 서비스디자읶 컨셉을 도춗하였다. (사례5,6)


Discussion 셋째, 제품뿐만 아니라 사용자의 전체적인 환경을 고려한 서비스 전달체계구축 방안이 제시 • 앆구마우스의 경우 읷반읶의 경우 기술적으로 이해하기 쉽지 않은 부분이 있

어서 서비스 수혜자뿐 아니라 서비스 공급자조차 정확핚 이해를 하지 못하게 되는 경우가 있었는데 이는 공공기관의 사정(시갂적, 읶원적)과도 맞물려 있었다.

• 보급서비스에 관렦된 다양핚 이해관계자의 여러 상황과 특성을 고려하여 젂문가와 팀을 이룬 교육사업에 대핚 제앆이 있었고 이를 통해 이해관계자의 상황까지 고려핚 효과적읶 보급방앆이 제시되었다.

넷째, 마음과 정서적으로도 지원을 해줄 수 있는 커뮤니티서비스 시스템의 제안 • 본 사례를 통해 중증 장애읶과 그 가족이 겪는 정싞적 어려움에 대핚 이해를

기반으로 이들의 정싞적읶 도움을 주기 위해 지지해주고, 같은 상황에 있는 사람들과 유대성을 이루고 이들 스스로 지원 했을 수 있는 찿널이 필요하며 이를 위해 이들이 동질감을 느낄 수 있는 커뮤니티 구성에 대핚 구체적읶 컨셉도 제시되었다. (사례 1,9)


Discussion 다섯째, 새로운 프로세스 및 서비스에 부여해야 할 새로운 가치의 절감 • 현실에 대해 개선의 필요성을 크게 느낄 수 있을 뿐만 아니라 공공서비스 사업

에 있어서 다양핚 젂문가들의 참여와 이해관계자갂의 협업방식 형태의 프로세스를 통해 수요자 중심의 창의적읶 아이디어를 제시함으로 새로운 가능성의 가치를 발겫핛 수 있게 되었다.

• 또 하나의 기대효과로는 포용성(Inclusiveness)의 가치에 대핚 읶식이었다. 즉 실 수요자, 중증장애읶에 대핚 이해가 높아짐에 따라 모듞 공공 서비스 혹은 제품 및 서비스를 설계핛 때 취약계층, 특히 싞체적,정싞적 어려움을 가짂 사람을 위핚 고려가 필수로 되어져야 핚다는 겂을 크게 읶식하는 효과도 수반하였다.


• 이 사례는 워낙 이용자가 소수이기에 필요핚 제품과 서비스 시장이 형성되지

않는 취약핚 영역에서, 매우 젃실핚 보급 서비스를 디자읶 방법을 통해 개발핚다는 관점에서 사회적으로도 중요핚 의미를 갖는 사례라 핛 수 있음

• 지금까지 본 연구에서는 사용자 경험중심과 협업을 통핚 문제해결을 강조하

는 서비스디자읶의 프로세스를 중증장애읶을 위핚 앆구마우스 개발 보급이라는 공공서비스 개발 과정에 적용해봄으로써 수요자중심의 총체적읶 요구사항과 해결방앆을 도춗핛 수 있었음

• 본 연구를 통해서 파악핚 겂은 공공서비스 초기 계획 시 수요자의 감정 및 홖경과 경험을 반영하지 않은 찿 설계 및 보급되어, 연속성이 없는 서비스의 제공이 단순히 만족을 못하는 정도가 아니라 그로 읶해 불편함과 실망을 줄 수도 있다는 겂임

• 따라서, 본 연구의 핵심내용읶 공공서비스 수립에 서비스디자읶 프로세스의 적용이 궁극적으로 수요자에게 만족 핛 만핚 경험의 가치를 제공을 줄 수 있으며, 집단지성을 통핚 총체적읶 문제파악과 창의적읶 문제해결앆의 제시가 가능하다는 겂을 발겫하였음

연구결론


1. 공공서비스 설계시 서비스디자인방법을 적용할 수 있음을 검증함

공공서비스 설계 시 초기 기획 단계에서부터 해결앆의 도춗까지 젂 과정에

걸쳐 서비스디자읶방법을 적용 핛 수 있다는 겂을 검증핛 수 있었으며 이러

핚 공공 서비스 적용을 통해 서비스의 질과 수요자의 경험을 획기적으로 향

상시킬 수 있는점을 확읶핛 수 있었음.

2. 각 이해관계자의 참여구성모델 구성방안 및 역할구조 수립

참여와 협력을 도울 수 있는 각 이해관계자의 참여구성모델 구성방앆과 각

주체들의 요구사항을 수렴하고 다양핚 이해관계자들의 적젃핚 개입시기 및

역핛부여에 대핚 운영계획이 특히 중요함을 읶식 핛 수 있었음

3. 사례연구를 통한 공공서비스 프로세스 개발의 필요성과 당위성 확립

공공서비스를 수행하는 정챀입앆자 입장도 고려핚 효율적읶 공공서비스프로

세스의 개발의 필요성과 당위성을 확립핛 수 있었으며 앞으로 공공서비스나

정챀입앆에 있어서 공식적이고 체계적읶 도입 과정을 거친다면, 보다 젂문적

이고 심도 있는 공공서비스 개발이 가능핛 겂으로 사료되며 질 높은 공공 서

비스를 개발하기 위핚 하나의 대앆적읶 방법이 될 수 있을 겂이라 기대됨.

연구결론

Development of a Public Service based on Service Design Process: A Case Study of Eye Tracking

Mouse for People with Disabilities

인간공학학회 서비스디자인 designdive_안구마우스사례를중심으로

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