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2014.03 第67期3 4

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构筑面向业务和

用户的运维运营模式

Huawei Technologies

2014.03 第67期3 4

从模拟通信到数字通信，从2G到3G到LTE，电

信网络变得空前庞大而复杂。一方面，海

量的网络参数操作给传统的网络规划、优

化和运维带来了空前的难度，运营成本逐渐上升；另

一方面，语音收入增速放缓、OTT等业务不断蚕食利

润，运营商为保持自身竞争力，满足用户日益提高

的业务和体验需求，需要不断追加投资。行业分析

发现，2012年，运营商平均收入增长率低于8%，实现

收入和利润的持续增长不再像过去一样轻而易举。因

此，要保持和强化自身地位，保持市场份额并实现收

入增长，运营商需要构筑面向业务和最终用户的运营

模式，从网络演进、运营管理以及客户体验管理等方

面，提升网络质量和效率，保障最终用户体验，挖掘

网络潜在价值，实现网络资产的持续增值。

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端到端的网络规划演进

运营商在面向未来的网络演进时，需要提升投资的有

效性，也就是在那些能带来最大投资回报的热点区域

投资。另一方面，今天的运营商网络是多制式、多厂

商、多形态的分层立体网络，最终用户对业务的体验

不是来自于单一网络，而是来自于多张网络协同的综

合业务体验。此外，今天这样复杂的一个网络，在向

未来演进的过程中会有很多技术上、工程上的风险，

因此，在整个演进过程中，保持业务的连续性是一个

很大的挑战。同时，在演进过程中多厂商的协同管

理、多实施场景的综合协调、多组织部门之间的流程

对接，都需要非常有经验的项目管理。

在这样的背景下，运营商需要一个战略合作伙

伴，这个伙伴能与其深度协同、联合创新，理解其战

略和商业目标，并基于此规划出面向未来的目标网。

之后，在这个目标网的整体指导和牵引下，帮助运营

商选择最高投资回报的价值区域，分阶段滚动规划、

平滑演进，保障整个过程中的业务连续性，准确、及

时、高质量地完成整个网络的演进过程。

基于对网络、业务和建网模式的深刻理解，华为

提出端到端的“网络规划与演进”这一理念，帮助运

营商实现平滑的网络演进，同时，在这个过程中实现

投资效益的最大化。

首先，从运营商总体的商业需求和业务规划出

发，通过对流量、网络资源、业务、用户、终端类型

等多维度设备的端到端关联分析，评估发现网络热点

和投资热点，确保整个网络的演进一开始就在一个正

确的方向上。在此基础上，通过跨厂家、多网络的端

到端规划，将运营商对未来的业务战略分解为可实施

的目标网络规划，这个规划清楚地勾画出从运营商今

天的网络演进到未来不同阶段的网络状态。

面对多网络、多厂家共存的现实局面，为了保证

整个网络的平滑演进，华为针对网络演进过程中的关

键技术、关键步骤进行测试验证，实现整个实施过程

中方案演进可预测和可验证，过程可管理，业务可保

障，保证了整个过程中终端用户业务的连续性。

最后，华为方案能匹配运营商的内部业务流程，

以及不同类型项目的交付场景，结合华为20多年来建

立的标准作业流程，帮助运营商实现及时、准确、优

质、低成本的集成实施。

以最终用户为中心的运营管理转型

通信技术和业务的高速发展、多技术的共存，使

网络变得空前庞大和复杂。通过管理服务降低运维成

构筑面向业务和用户的运维运营模式

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本已成为运营商的普遍需求。但随着最终

用户的期望和需求不断增长、OTT强势竞

争，以网络为中心的运维管理已无法满足

用户的需求。除了降成本外，运营商更加

关注业务质量和用户体验的提升，更加关

注收入增长和价值运营。

Informa首席分析师Kris Szaniawski表

示：“我们的研究表明，提高效率和成本

控制仍然是运营商的最重要诉求，但运营

商也正试图通过战略改变以获得新的收

入。要想通过客户体验改善和新的数字业

务开发，来从日益激烈的竞争中脱颖而

出，管理服务成为必然。”而这要求运营

商必须转向以业务和用户为中心的运营体

系，重新梳理企业的经营模式和组织架

构，具体而言，需要从网络层、业务层和

商业层三方面综合考虑。

在网络层面，关注持续的效率提升，

进行标准化、集中化、融合化、智能化转

型。首先，需要建立标准的运维流程，

通过对流程KP I的监控与管理，提升服务

S L A；在流程标准化基础上整合运维组

织、资源、平台和工具，共享专家资源，

时为运营商引进全球范围的内容和服务供

应商，实现聚合有效管理。

为实现这一切，还需要一个强大的使

能平台——OSS，通过持续的业务改良，

构建集中化、自动化和可持续优化的运维

能力。首先，集中化运营，从运维流程、

组织和能力、应用系统、数据四个方面进

行规划，实现运维人员可共用，经验可复

制，数据可共享；其次，结合业界实践和

全球管理服务运维经验，持续完善运维规

则资产库，并通过IT平台固化实现运维自

动化；第三是可持续优化，OSS支撑建立

运维基线和管理比较，深入洞察运维低效

的根本原因，优化运维流程和人员管理，

让运营商充分发挥智能运维的优势，真正

实现价值运营。

华为面向运营转型的TVO管理服务解

决方案，正是基于以上理念，从运营商的

网络、业务等商业目标出发，实现固定/

移动、IT/CT融合运维，从网络品质管理向

业务品质提升延伸，通过SDP平台实现对

海量CP/SP的单点接入和聚合管理，创造价

值运营。

华为面向运营转型的TVO管理服务解决方案，从运营

商的网络、业务等商业目标出发，实现固定/移动、IT/

CT融合运维，从网络品质管理向业务品质提升延伸，

通过SDP平台实现对海量CP/SP的单点接入和聚合管

理，创造价值运营。

实现集中化运维；针对移动、固定网络的

技术和业务融合，通过组织、流程、员工

技能的融合，实现IT/CT的融合运维、固定/

移动网络的融合运维转型；为支撑数据业

务海量增长时期的网络平滑演进，需要实

现运营管理的智能化，这要求拉通网络规

划、建设、运维以及网络优化整个生命周

期，结合业务需求分析、网络资源准备、

供应链管理多个领域，进行流程和工具创

新，运营运维平台的聚合管理。

在业务层面，从网络运维延展到业

务运维，从NOC（Network Operation Center）

向SOC（Service Operation Center）转型，聚

焦业务质量管理，实现主动的“业务质量

运维”和“端到端业务质量管理”：利用

业务运维中心的“每业务、每用户”的快

速问题定位能力，来快速定位业务问题，

驱动网络、市场、营销等部门协同解决问

题，实现从网络运维为中心向业务运维为

中心的转型，保障业务质量和终端用户体

验。

在商业运营支撑层面，需要支撑数据

业务、云业务运营及业务的快速发放，同

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基于用户体验旅程的客户体验管理

当下，移动数据业务高速发展，用户体验直接影

响到忠诚度和运营商的收入，因而成为运营商关注的

重点。而事实上，网络质量好并不代表用户体验好。

有的运营商网络KPI显示网络质量良好，却依然面临很

高的投诉率，因为传统的网络KPI是网络的整体统计

值，并不能真实反映出每个用户的体验。

因此，做网络评估及网络优化时，应该以用户体

验和业务质量为衡量指标，反拉各网元KPI的提升，通

过引入能表征客观业务质量的KQI（Key Quality Index，

关键质量指标），对语音业务和数据业务质量进行

多维度衡量。在这方面，我们发现，业界领先的CE I

（Customer Experience Index，用户体验指标）是最接近

衡量真实体验质量的指标体系。而确定价值业务的

CEI-KQI-KPI关联和映射关系，对不同业务进行指标建

模，可以使用户体验真正被评价和优化，提升最终用

户体验质量。

客户体验管理的另一个关键，是基于用户历程的

每用户每业务质量管理。当前，很多客户体验管理实

践，往往对用户接触点进行孤立的管理和优化，而真

正影响客户满意度的其实是跨多接触点、多渠道、长

时间累积下来的体验。所以，客户体验管理不仅要管

理和优化单个的用户接触点，更需要管理和优化用户

使用一项业务的一个完整历程，我们可以称之为“用

户体验旅程”。调查表明，通过用户历程预测客户满

意度以及用户流失率的准确度更高，比通过接触点预

测的准确度高30–40%。未来，业界将逐步从基于接触

点的管理转向用户体验旅程的体验管理。

实现全面的客户体验管理，还要求运营商拉通

网络与IT、业务、终端用户以及商业目标四个层面来

对客户体验进行管理，以期获得更高的商业价值。其

中，探针、软件、平台、专业服务的综合闭环能力，

是实现客户体验管理的必备条件，缺少任何一环都无

法实现真正的客户体验管理。

另外，运营商自上而下进行组织、流程、工具和

平台的变革，是实现有效和有价值的客户体验管理的保

障。面向业务和用户的运维转型是一个不可逆转的趋

势，我们认为SOC可以实现这一转型。SOC在NOC的能力

基础上进行了多方面强化，透过对以业务和应用为中心

的运营体系进行集中管理，增加所有责任相关者对业务

品质提升的认知，围绕最终用户体验来牵引例行维护和

问题排障的优先级，确保基于每业务每用户的业务质量

得以提升，从而促进最终用户体验的优化。

通过SOC，可以降低投诉率，降低客户中心平均

每问题单处理时长，降低网络部门平均问题解决时

客户体验管理，应以用户体验和业务质量为衡量指标，

基于用户历程进行每用户每业务质量管理，还要求运营

商拉通网络与IT、业务、终端用户以及商业目标四个层

面。而运营商自上而下进行组织、流程、工具和平台的

变革，则是实现有效和有价值的客户体验管理的保障。

构筑面向业务和用户的运维运营模式

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长。最终的结果是，打破部门壁垒、突破

因部门彼此之间考核指标不同带来的推诿

和利益冲突，真正以用户体验作为唯一的

驱动和考核标准。

现在，华为正积极与全球的电信运营

商展开合作，通过对平台和流程的整合，

以及对客户体验旅程的关注，形成一系列

涵盖多种场景的用例（Use Case）库，真正

提升端到端的用户体验。

华为专业服务，全方位护航

ICT平稳转型

面向未来，机遇与挑战并存。我们知

道，Change和Chance只有一个字母之差，软

件定义网络（SDN）和NFV意味着change，

却也意味着更多的chance。它们的出现，

不可避免地会给网络规划、设计、部署、

运维、优化、生命周期管理带来一系列新

的挑战，而这些改变和挑战也是ICT转型过

程中不可避免的。机遇则是，SDN/NFV吸取

了I T的优点，网络通过承载控制分离和软

硬件解耦，变得轻便灵活。但运营商本质

序的有效安排、层间问题处理，也给网络

部署带来了难题，因为解耦分层导致供应

商增多、关系交叉依赖，这对电信大项目

管理提出了新的挑战。

最后，从运维方面而言，更多原来的

系统内问题变成了系统间问题，在问题定

位、故障及时有效处理等领域都会涉及多

合同界面的问题，这需要技术能力和管理

能力的双重结合。

服务是华为和运营商合作的战略之一，

我们从战略对标开始，理解运营商的商业诉

求，围绕其商业目标规划运营业务，制定具

体的运营运维业务流程和衡量指标，通过全

球的专家和业务平台为运营商提供标准化、

集中化、远程化的服务。基于对ICT产业的深

刻理解和战略投入，通过理解运营商的商业

目标、贴近客户的运营运维流程、与运营商

的联合创新、自身的透明运作、快速响应并

开发客户化定制解决方案，华为有信心成为

ICT融合时代运营商的战略合作伙伴，助力运

营商构筑面向业务和用户的运营管理模式，

实现商业成功！

责任编辑：潘陶 pantao@huawei.com

上还是要求建设一张稳定可靠、平稳运行

的电信网络，这是一切业务接入的基础。

因此，如何实现敏捷的IT 支撑，使之更好

地服务于电信网络和电信业务，这就需要

面向ICT转型的新专业服务。

首先，商业咨询仍然不可缺少，运

营商需要前瞻性地预估电信网承载的业务

量发展，为网络的规划设计提供充分的输

入，从当前看，这方面受I T技术本身的影

响较少。

其次，在网络规划上，由于软硬件的

分层解耦，业务量、软件License、硬件资

源三者之间的关系会更加复杂，不掌握前

两个关键因素，会导致规划出来的硬件资

源不准，影响投资和建设。

而在网络设计上，虽然采用了I T的技

术，但运营商需要的还是能够支撑电信业

务稳定可靠运行的整体解决方案。由于分

层解耦架构的出现，在网络设计阶段就必

须将其重新按照“合理”方式组合在一

起，以达到电信级的可靠性和稳定性，这

对网络设计也提出了新的挑战。

项目管理、解耦后的多层次对接、工