基于客户感知的业务质量指标体系 … · ecno（allmr）最好导频平均...

邮电设计技术/2016/05

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收稿日期：2016-03-10

1 概述

在移动宽带时代，用户对于网络的诉求从“处理

更多数据”转变为“满足更多需求”。运营商需要更加

关注客户、贴近客户才能在移动互联网的变革中找准

立足点、保持前行的步伐。关注客户、贴近客户首先

需要做好客户感知的管理，而客户感知的管理必须从

端到端的业务入手，深度挖掘影响业务的因素，从影

响因素里探寻网络质量指标，由此搭建客户感知评估

体系，从而客观评价产品质量及客户感知。

现阶段网络质量维护管理工作存在以下问题。

a）网络指标很好，客户感知却不理想。

b）KPI指标要求不断提升，但客户感知并没有明

显提升。

基于以上背景，提出了典型业务KQI指标体系，分

析了KQI与KPI的映射关系，并总结出KQI与KPI分析

体系贯穿于整个规划流程的应用方法。

2 典型业务KQI指标体系

2.1 语音业务感知接通率

定义：主叫用户拨打电话后，主观感觉电话接通

的成功率。

关联：KQI“语音业务感知接通率”与各KPI的关

联关系如图1所示。

基于客户感知的业务质量指标体系的建立及应用研究

关键词：KPI；KQI；网络规划

doi：10.16463/j.cnki.issn1007-3043.2016.05.007中图分类号：TN914

文献标识码：A

文章编号：1007-3043（2016）05-0029-08

摘要：传统的网络规划方法通常是从测试、网管记录的网络性能指标（KPI）分析形

成规划方案、进行资源投放；这样会造成KPI好，客户感知却不理想的情况，

且无法获得解决，甚至无从知晓问题在哪里。为了完善规划方法，从改善用

户感知的角度驱动网络资源的投放，提出了结合典型业务量化用户感知的

KQI指标体系，分析了KQI与KPI的映射关系，并总结出KQI与KPI分析体系

贯穿于整个规划流程的应用方法。

Abstract：Traditional network planning method usually uses the test record，the management analysis of network performance index

（KPI）to form planning and delivery resource. It will cause good KPI and the customer perception is not ideal，and there are not

the means to solve it，even don’t know where the problem is. In order to improve the planning method，the network resource

release is droved from the aspect of improving customer perception，KQI system is presented combined with typical service to

quantize customer perception. It analyzes the mapping relation of KQI and KPI，and sums up the technology and application of

KQI and KPI analysis system throughout the whole planning process flow.

Keywords：KPI；KQI；Network plan

邱倩琳，黄亚洲，黄艳福（中讯邮电咨询设计院有限公司，上海 200050）Qiu Qianlin，Huang Yazhou，Huang Yanfu（China Information Technology Designing & Consulting Institute Co.，Ltd.，Shanghai 200050，China）

The Establishment of KPISystem Based on CustomerPerception and Its Application

无线通信Radio Communication

邱倩琳，黄亚洲，黄艳福基于客户感知的业务质量指标体系的建立及应用研究

29

2016/05/DTPT

2.2 语音业务端到端接通时长

定义：用户在拨打电话时，主观感觉从拨号后到

听到振铃音之间的时间长度。

关联：KQI“语音业务端到端接通时延”与各KPI的关联关系如图2所示。

2.3 语音业务感知掉话率

定义：用户在进行通话的过程中，主观感觉通话

异常中断的频率。

关联：KQI“语音业务感知掉话率”与各KPI的关

联关系如图3所示。

图1 语音业务感知接通率KQI与KPI关联示意图

图2 语音业务端到端接通时长KQI与KPI关联示意图

漫游号码查询响应平均时延

终结呼叫智能触发平均时延

始发呼叫 RAB指配平均时延

出局成功平均时延（非彩铃）

路由信息查询响应平均时延

始发呼叫智能触发平均时延

始发呼叫 TCH指配平均时延

始发呼叫鉴权响应平均时延

终结呼叫 RAB指配平均时延

终结呼叫 TCH指配平均时延

终结呼叫建立平均时延

语音寻呼响应平均时延

始发呼叫接续平均时延

始发呼叫建立平均时延

终结呼叫接通平均时延

始发呼叫接通平均时延

RRC连接建立平均时延

SDCCH分配平均时延

语音业务端到端接续时长

参考PI强相关PIKQI


最好服务小区平均

RSCP（1st MR）


RSCP（Initial）最好服务小区平均

EcNo（Initial）

RRC拥塞率

网内出局成功率

网间出局成功率

始发呼叫TCH拥塞率

始发呼叫RAB拥塞率

终结呼叫TCH拥塞率

终结呼叫RAB拥塞率

出局成功率

始发呼叫TCH指配成功率

始发呼叫RAB指配成功率

终结呼叫TCH指配成功率

终结呼叫RAB指配成功率

一次寻呼成功率

多次寻呼成功率

终结语音业务接通率

寻呼成功率

路由信息查询响应率

始发呼叫智能触发成功率

始发呼叫接续成功率

漫游号码查询响应率

始发呼叫建立成功率

RRC连接建立成功率

始发呼叫无线侧终止率

始发呼叫拒绝率

始发呼叫签权成功率

鉴权参数请求响应率

始发语音业务接通率

SDCCH拥塞率

RRC连接拥塞率


EcNo（1st MR）

终结呼叫智能触发成功率

SDCCH分配成功率

语音业务感知接通率



30


2.4 语音业务质量良好率

定义：用户在通话过程中，对语音质量的主观感

受和评价（当前指标主要考虑无线 Iub口质量对语音

质量的影响）。

关联：KQI“语音质量良好率”与各KPI的关联关

系如图4所示。

2.5 Web业务页面响应成功率

定义：用户手工打开浏览器，首次输入URL单击

进入页面后，浏览器成功响应的比例。

关联：KQI“页面响应成功率”与各KPI的关联关

系如图5所示。

2.6 Web业务页面响应时长

定义：用户手工打开浏览器，从首次输入URL单

击进入页面后，到浏览器窗口栏开始有响应的时长。

关联：KQI“页面响应时长”与各KPI的关联关系

如图6所示。

2.7 Web业务页面下载速率

定义：用户手工打开浏览器后，输入URL打开（或

刷新）页面，页面源文件完全加载到客户本机缓存的

速度。

关联：KQI“页面下载速率”与各KPI的关联关系

如图7所示。

3 KQI与KPI映射关联分析

明确KQI业务质量提升的分析方法和动作，通过

对各环节的排查分析说明，将 KQI业务质量指标与

KPI进行关联分析，融合成为可驱动网络动作的网络

问题，从而指导网络优化和规划。具体见图8。

图4 语音质量良好率KQI与KPI关联示意图

图3 语音业务感知掉话率KQI与KPI关联示意图

最好服务小区平均EcNo（last MR）

最好服务小区平均RSCP（1 st MR）

最好导频平均EcNo（All MR）

最好导频平均RSCP（All MR）

最好导频平均RSCP（1 st MR）

最好导频平均RSCP（last MR）

应答Disconnect拆线比例

应答无线掉话率

切换成功率

无线掉话率

切出成功率

切入成功率

TCH掉话率（含切换）

RAB掉话率（含切换）

应答Release

拆线比例

应答Clear Command

拆线比例

应答异常拆线比例

语音业务感知掉话率

系统间切换成功率激活集小区数

最好服务小区平均EcNo（1 st MR）

最好导频平均EcNo（1 st MR）

半速率话务占比

过覆盖比例

弱覆盖比例

干扰比例

半速率话务占比

上下行不平衡比例

半速率呼叫占比

GSM网络信号良好率

下行质差话务比例

上下行不平衡比例

半速率呼叫占比

上行质差话务比例

下行语音质量良好率

上行语音质量良好率

语音质量良好率





31

2016/05/DTPT

通过多平台数据关联分析，包括用户详单

（XDR）、用户级MR、CHR进行有效关联，找出可能存

在的覆盖类、质量类、容量类等网络问题，实现业务质

量KQI与KPI关联分析与落地。

3.1 语音掉话KQI分析

掉话指标定义，统计 Connect ACK消息后，统计

“Disconnect/Clear Command/Release/Release Complete”等消息中异常拆线次数，如图 9中的统计点 4、5、6、7。掉话的定义见表1。

掉话分析可以分为3步走。

第1步，SEQ平台信令反查，判断本侧用户原因或

对端用户原因。

第 2步，利用工具抽取VVIP用户语音通话的轨

图7 Web业务页面下载速率KQI与KPI关联示意图

图6 Web业务页面响应时长KQI与KPI关联示意图

图5 Web业务页面响应成功率KQI与KPI关联示意图

AAA接入时长

SGSN DNS查询时长（可选）

RAB建立时长（3G）

auth&cipher时长（可选）

RRC建立时长（3G）

首次DNS查询时长

首次TCP建立时长

首次GET响应时长

Create PDP时长

active PDP时长（可选）

auth&cipher时长（可选）

attach时长（可选）

无线侧参考PI

核心网侧参考PI


页面响应时长

PS业务上行峰值吞吐率

PS业务下行吞吐率

最好服务小区平均EcNo（1 st MR）

最好导频平均EcNo（All MR）

最好导频平均RSCP（last MR）

PS业务下行峰值吞吐率

PS呼叫次数

系统间切换成功率

最好导频平均EcNo（1 st MR）

最好服务小区平均RSCP（1 st MR）

最好导频平均RSCP（All MR）

PS业务上行吞吐率

PS业务上行吞吐量

RRC拥塞率

最好导频平均EcNo（last MR）

最好导频平均RSCP（1 st MR）

RRC建立成功率（3G）TBF成功率（2G）

SGSN DNS查询成功率（可选）

AAA接入成功率

Create PDP成功率

RAB建立成功率（3G）

active PDP成功率（可选）

auth&cipher成功率（可选）

attach成功率（可选）

首次DNS查询成功率（MS）

首次TCP建立成功率

首次GET响应成功率

auth&cipher成功率（可选）

页面响应成功率

PS业务下行吞吐率

无线侧参考PI核心网侧参考PI


TCP重传率

GET/POST重传率

页面下载时长页面平均大小 TCP RTT RLC层重传率

页面下载速率




32


迹，判断移动性问题或非移动性问题。

第3步，移动性问题，提供对应小区信息给分区优

化处进行现场模拟测试和问题定位，完成后续优化调

整。非移动性问题，结合小区话统掉话指标和MR统

计分析出覆盖类、质量类、告警类和其他类问题原因，

并参考VVIP投诉信息进行分析定位。

主要指标有“CS.AMR掉话率>2%”或“异常释放

的CS域AMR语音个数>n”来判断整个小区的掉话指

标，如果进入 TOP小区，则按照传统掉话优化动作进

行逐步排查。如果不满足，结合用户投诉信息，现场

进行模拟拨打测试发现网络问题。

3.2 Web业务KQI分析

Web业务流程如图10所示。

移动网络中的网页浏览业务流程主要包括如下3个过程。

a）接入过程：对应图10中的A～B之间的过程，为

UE与无线网络（RAN+CN）之间的连接建立，包括RRC连接建立、RAB连接建立，如果UE发起网页浏览业务

时已经与无线网络存在连接，则本次网页浏览业务便

不用再次重新建立，即并不是每次网页浏览业务都包

括A～B之间的流程。

b）页面响应过程：终端用户与业务服务器建立连

接，开始页面的下载，包括DNS、TCP建立及网页建立

请求过程，对应图10中的C～D之间的过程。

c）页面内容下载过程：从页面响应开始到整个页

面完全下载，对应图10中的D～E之间的过程。

网页浏览业务KQI指标的统计点是在①~③过程

中，从业务的接入性和完整性维度设计用户网页浏览

的业务感知体验指标。

基于以上描述，网页业务主要包括3个KQI指标，

如表2所示。

3.2.1 Web页面响应失败

表1 掉话定义

图8 KQI与KPI关联分析应用流程示意图

图9 语音业务掉话率统计打点统计位置示意图

无线掉话

无线掉话

包括 MOC/MTC 未切换的指配后空口掉话，切换后（包含 RNC 内切换）的后空口掉话

SEQ平台VVIP掉话

感知掉话

振铃或应答后的异常拆线，包括空口拆线、核心网拆线，通过第一拆线点判断（非用户主动挂断）

Clear CompleteRelease Complete

ReleaseDisconnect

Clear CommandClear RequestConnect AckConnect

MSCBSS/RNCMS/UE

非正常原因拆线

Connect Failed12

34567

①故障处理②RF优化③网络扩容④灵活覆盖⑤新增资源……

异常区域

异常Cell异常用户①覆盖问题

②容量问题③质量问题④移动性问题⑤故障类问题……

MRCHRKPI

多数据源

①页面响应时延异常②页面下载速率异常③流媒体卡顿次数多

业务KQI异常

KQI规划应用方法

灵活覆盖方案

新增资源及扩容传统

优化手段

覆盖/容量/质量等网络问题

用户级无线环境分析

小区级指标分析

融合MR/CHR数据分析

原始KQI数据多业务分析

KQI指标定义

规划应用问题解决分析方法指标定义



33

2016/05/DTPT

指标定义：Web页面响应失败是指用户在打开网

页时，DNS响应成功与 TCP建立成功后，网页打开失

败，对应网页建立请求过程，对应图10中的HTTP GET流程。

统计现网3G RNC175一天的响应失败比例（见表

3），从表3中可以看到，Web页面响应失败是由于服务

器原因或者终端原因占比 93.5%，与无线侧相关的失

败占比只有1.39%，可以忽略不计。

从某运营商 RNC175的定界结果并结合其他局

点，Web页面响应失败大部分是由于服务器原因或者

终端原因导致，涉及无线侧的原因占比较低，且某运

营商日常业务质量工单未涉及页面响应失败，故认为

Web页面响应失败KQI的影响与无线空口关联性不

强。

3.2.2 Web页面响应时延异常

指标定义：Web页面响应时长是指用户在打开网

页时，网页响应慢。包括DNS响应、TCP建立过程和网

页请求响应过程，对应图10中的C～D之间的过程。

KQI与KPI关联分析：

步骤 1：XDR与MR、CHR关联结果查询。针对业

务质量工单中Web页面响应时延过长的质差小区，传

统网络优化人员可以向 SEQ平台关联分析工程师获

表2 网页业务的3个KQI指标

图10 Web业务流程示意图

KQI维度

接入性

完整性

KQI指标

页面响应成功率

页面响应时长

页面下载速率

定义

表示用户发起网页浏览，到成功建立网页页面连接的概率

表示用户发起网页浏览，到成功建立网页页面连接的时延

表示用户发起网页浏览开始到所有页面内容下载完成的下载速率

TCP Release PrecessHTTP Data.n……

HTTP Data.1HTTP 200 OK

HTTP GETTCP 3次握手

DNS响应

DNS请求

RAB建立

RRC建立

SPDNSGGSNSGSNRNCUE

A

B

C 1

2D

TCP Release PrecessHTTP Data.n……

HTTP Data.1HTTP 200 OK

HTTP GET

E 3

页面显示

页面响应

信令建立

Web业务流程

信令建立流程

KQI触发点

用户体验点

表3 某运营商RNC175响应失败分类统计表

问题现象

服务器返回4XX错误码

服务器返回5XX错误码

服务器主动关闭

终端主动关闭

重定向失败（终端原因）

服务器响应超时

其他

异常次数/次53 2226 248112881210

3 068

占比/%83.759.830.181.390.030.004.83

定界结果

终端原因

服务器原因

无线侧以上原因

无线侧原因

终端原因

服务器原因

其他



34


取基于XDR与MR、CHR关联分析结果，按照步骤2中的标准进行原因判断。表4列举了页面响应时延过长

的前10个质差小区关联分析结果。

步骤 2：原因判断标准。XDR与MR、CHR的关联

分析结果可以分为覆盖类、质量类、容量类、信道类或

其他 5种原因类别。5种原因类别中任意 3种占比之

和大于 50%，则认为这 3种是导致KQI异常的主要原

因，可按照主要问题类型占比由高到低进行逐步分

析，找出问题根源；5种原因类别中任一原因占比小于

5%，说明此原因导致KQI质差占比低，不做深入分析。

步骤3：KPI分析动作（见表5）。3.2.3 Web页面下载速率低

指标定义：Web页面下载速率低是指用户在打开

网页时，网页显示慢的现象。过程包括网页内容下载

或者网页图片显示，对应图10中的D～E之间的过程。

KQI与KPI关联分析：

步骤 1：XDR与MR、CHR关联结果查询。针对业

务质量工单中Web页面下载速率低的质差小区，传统

网络优化人员基于XDR与MR、CHR关联分析结果，按

照步骤2中的标准进行原因判断。表6列举了页面下

载速率低的前 10个质差小区关联分析结果。基于表

6，可以将关联结果分为覆盖类、质量类、容量类、信道

类或其他5种原因类别。

步骤2：原因判断标准。5种原因类别中任意3种占比之和大于 50%，则认为这 3种是导致KQI异常的

主要原因，可按照主要问题类型占比由高到低进行逐

步分析，找出问题根源；5种原因类别中任一原因占比

小于5%，则可以忽略不计。

步骤3：KPI分析动作（见表7）。

表4 页面响应时延过长的前10个质差小区关联分析统计表

小区名称

汇川1地铁2号线威宁路站2宁城苑二1地铁2号线娄山关路站2近铁城市广场2凯旋北1金沙江3怒江2长天都3金沙江1

页面访问次数

4 7112 0511 9681 9761 0662 0331 8502 2822 1491 641

页面响应成功次数

4 0601 8811 7401 808899

1 7661 5281 5051 7881 413

页面显示慢次数

889617533731324365384376381297

定界无线原因次数

295287238232229156142141139132

无线原因次数与显示慢次数之比/%

33.1846.5244.6531.7470.6842.7436.9837.5036.4844.44

MR覆盖类/%

8.2111.9926.832.872.47

12.334.43

13.836.045.39

质量类/%10.461.46

28.890.000.93

10.4110.423.462.36

10.44

CHR容量类/%

19.1224.4759.665.200.00

16.9925.2625.2717.0629.29

空口问题/%2.148.597.138.48

15.743.287.037.031.311.01

其他/%0.004.860.005.750.000.000.000.000.000.00

表5 页面响应时延分析动作表

关联问题类型

覆盖类

质量类

容量类

信道类

其他类

主要原因标准

任意3个原因和＞50%任意3个原因和＞50%任意3个原因和＞50%任意3个原因和＞50%任意3个原因和＞50%

启动分析下限标准

原因占比≥3%原因占比≥3%原因占比≥3%原因占比≥3%原因占比≥3%

对应KPI分析动作

动作1、4动作1、5

动作1、2、3动作6动作7

表6 页面下载速率低的前10个质差小区关联分析统计表

小区名称

地铁2号线娄山关路站2地铁2号线威宁路站2汇川1宁城苑二1近铁城市广场2怒江2凯旋北1地铁2号线娄山关路站4地铁2号线娄山关路站1金沙江3

页面访问次数

1 9762 0514 7111 9681 0662 2822 033597669

1 850

页面响应成功次数

1 8081 8814 0601 740899

1 5051 766541583

1 528

页面显示慢次数

731617889533324376365197212384

定界无线原因次数

530361285283171165136134124121

无线原因次数与显示慢次数之比/%

72.5058.5132.0653.1052.7843.8837.2668.0258.4931.51

MR覆盖类/%

2.8711.998.21

26.832.47

13.8312.336.097.554.43

质量类/%0.001.46

10.4628.890.933.46

10.410.510.00

10.42

CHR容量类/%

5.2024.4719.1259.660.00

25.2716.9931.470.47

25.26

空口问题/%8.488.592.147.13

15.742.393.29

10.6610.857.03

其他/%5.754.860.000.000.000.000.00

14.214.720.00



35

2016/05/DTPT

4 典型区域KQI、KPI分析验证

以某市密集城区某片区为例进行密集市区网格

的KQI、KPI关联分析。

概括：面积1.6 km2，区域共包含49个地物：居民区

地物17个、商务楼地物28个、校园地物2个、公园景区

地物1个、地铁站点地物1个。

区域现网资源：共66个站点资源，其中4G宏站15个、3G宏站18个、3G杆站（监控杆）4个、4G室分2套、

3G室分27套。

覆盖概况：4G/3G网络道路已连续覆盖，4G深度

覆盖不足。从KPI的整体情况分析，网络问题主要突

出体现在MR深度弱覆盖方面。共计梳理发现 16个

MR弱覆盖问题区域，针对各类区域场景，采用多种灵

活覆盖的手段解决网络深度覆盖问题（见表8）。

5 结束语

基于KQI+KPI端到端分析方法，从用户感知的问

题出发，并利用关联分析由面向用户到面向网络转

化，在从KQI到KPI的量化基础上进行可落地的解决

方案分析与编制，最终真正形成基于KQI+KPI的双轮

驱动规划方案。

参考文献：

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表8 室外问题点解决方案统计表

表7 页面下载速率低分析动作表

关联问题类型

覆盖类

质量类

容量类

信道类

其他类

主要原因标准

任意3个原因和＞50%任意3个原因和＞50%任意3个原因和＞50%任意3个原因和＞50%任意3个原因和＞50%

启动分析下限标准

原因占比≥3%原因占比≥3%原因占比≥3%原因占比≥3%原因占比≥3%

对应优化动作

动作1、3动作1、4动作1、2、3动作5动作7

编号

1234

56789

10111213141516

对应地物

龙之梦及周边区域

龙之梦雅仕大厦

市教育行政学院

华东政法大学长宁校区

中山公园

中科院研究所

万航渡路DT弱覆盖问题点

城宁花苑

大华清水湾花园

华府樟园

兆丰别墅

大家源新城及周边道路

笠园凯旋坊

虹桥世家花园

圣约翰名邸

宁康小区

场景类型

室内场景

室内场景

学校

学校

公园景区

科研机构

道路

居民区

居民区

居民区

居民区

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方案

凯德龙之梦购物中心（长宁店）等6个已有3G室分，共建4G室分解决

龙之梦雅仕大厦共建4G室分解决

天馈优化调整；共建4G室分解决

新建宏站

中山公园内共享移动站；御花园灵活覆盖

灵活覆盖

新建宏站

新建创新型小区

催开4G宏站金沙江


灵活覆盖

新建创新型小区；共4G的灵活覆盖方案





作者简介：

邱倩琳，毕业于重庆邮电学院，高级工程师，学士，主要从事移动网工程设计与咨询工

作；黄亚洲，毕业于浙江大学，工程师，学士，主要从事移动网工程设计与咨询工作；黄艳

福，毕业于郑州大学，高级工程师，学士，主要从事移动网工程设计与咨询工作。



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基于客户感知的业务质量指标体系 … · ecno（allmr） 最好导频平均...

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