© eserin her türlü basım hakkı doç. dr. ali · doç. dr. ali İlseven 1975 almanya doğumlu...

© Eserin her türlü basım hakkı Doç. Dr. Ali İLSEVEN’e aittir.

ISBN:978-605-85281-4-7

Kitabın Adı Etkili Satış ve Pazarlama Stratejileri

Yazarı

Doç. Dr. Ali İLSEVEN

Yayın Yönetmeni Vefa YAVUZ

Editör

Şerife KALKAN

Baskı-Cilt Karemat Matbaacılık

Gümüşpala Mah. Şükrübey Cad. No:18/3 Avcılar / İstanbul

Sertifika No: 29722

1. Basım Ağustos 2016

İletişim

Sultantepe Mah. Cumhuriyet Cad. No:39 Üsküdar / İstanbul Tel: 0216 606 36 36 - 850 302 90 90

www.aliilseven.com.tr

ETKİLİ SATIŞ Ve

PAZARLAMA STRATEJİLERİ

Doç. Dr. Ali İLSEVEN Şerife KALKAN

İstanbul 2016

Doç. Dr. Ali İLSEVEN

1975 Almanya Doğumlu Doç. Dr. Ali İLSEVEN

Ailesi Aslen Kafkasya Göçmeni olan Mevlevi kökenli bir aileden gelmektedir. Rusya Devlet Üniversitesinde Organik Kimya üzerine Doçentlik Görevinden 2013 yılında ayrılıp Türkiye de Sivil Toplum Kuruluşlarına Eğitimler vermektedir. Yan dal olarak seçtiği psikoloji üzerine de Doktora yapan İLSEVEN, Tasavvuf ile ilgili eğitimlerine çocukluğunda Mevlevi Üstatlarından Dedesi Ümmethan Efendi vasıtası ile başlamış olup üniversite öğrencilik yıllarında Moskova başta olmak üzere orta Asya kültürleri ve Şaman enerjileri üzerine uluslararası araştırmalarda bulunup bu araştırmaları ile ilgili dünyanın birçok ülkesinde alternatif tıp konferanslarında şeref konuğu olarak konferanslar vermiştir.

1995 yılında başladığı NLP, Quantum Felsefesi, EFT, Hipnoz Teknikleri, Yaşam koçluğu ile ilgili Eğitimlerini de Amerika, Rusya ve Türkiye de Almış Olup Alanında En üst Master Seviyesine ulaşmıştır. Bu Güne Kadar Yurt dışında Bilimsel ve Kişisel gelişim alanında 53 Kitabı yayınlanmış olup 9 tanesi Türkiye de yayınlanmıştır.

Türkiye başta olmak üzere; Almanya, Rusya, Amerika, Hollanda, Belçika, Norveç, İsveç, Azerbaycan, Kırgızistan, Türkmenistan, Avusturalya olmak üzere 28 Ülkede Çeşitli Eğitim ve konferanslar düzenlemiştir. Almanya Freud Üniversitesi rektörü olan İLSEVEN, toplum yararına birçok projeyi hayat geçirmiş ve hali hazırda Eğitim Konfederasyonu başkanlığı, birçok ulusal ve uluslararası sivil toplum kuruluşlarında yönetim kurulu üyeliği görevlerini yürütmektedir.

ETKİLİ SATIŞ ve PAZARLAMA STRATEJİLERİ

1

SATIŞIN BİLMEDİĞİNİZ İNCELİKLERİ

Einstein “Bir fikir ilk başta saçma gelmiyorsa ondan ümit yok demektir.” demişti. Peki, nasıl fark yaratacağız şimdi? İş hayatında başarılı ile başarısızı; iyi ya da kötüyü ayıran şeyler var elbette. Oysa dünya satış üzerine kuruluyken satış mesleği neden bu kadar kötü bir şey olarak algılanıyor olabilir. Ya da saçma da olsa neler bizi başarıya götürecektir?

Müşterileriniz satıcıların tamamını penguen gibi görür. Bir pengueni nasıl tanımlarsınız? Siyah beyaz, küçük sürüler halinde yaşayan soğuk iklim hayvanı olarak; peki birbirinden nasıl ayırt edebiliriz onları? Hepsi aynı gözüküyor; hepsi beyaz gömlekli, takım elbiseli, çıkar peşinde koşan soğuk iklim canlısıdır. Siz bir satış personeli olarak onlardan farklı olmak için neler yaptınız?

Kurumsal şirketlerde başlayan deneyimsiz satış temsilcileri vardır. Bunların da firmalarından beklentileri şirket bana yatırım yapsın, kıyafet alsın, çanta versin. Peki, siz penguen mi olmak istiyorsunuz? İmajınız, kıyafetiniz, duruşunuz, bilginiz bunların hepsi fark yaratmalıydı.


2

Şimdi düşünün: Sizi müşteri gözünde farklı kılacak neler olabilir, penguen hissettirmeyecek özelliklerimiz neler olabilirdi?

Satıcı olmak iyidir; önce bunun 10 temel nedenine bakalım:

1- Sürekli yeni insanlar tanırsınız.

2- Sosyal çevreniz hızla büyür.

3- Sabit değil, değişken gelir elde edersiniz.

4- Gelirinizi performansınızla kendiniz belirlersiniz.

5- Tatlı bir rekabet duygusu yaşarsınız.

6- İki müşteri arasında kendinize zaman ayırabilirsiniz.


3

7- Çok hızlı terfi edebilirsiniz.

8- Hemen her sektörde çalışabilirsiniz.

9- Kişisel gelişim düzeyiniz sürekli yükselir.

10- Geç yaşlanır ve hayata karşı daha dayanıklı olursunuz.

Öncelikle satışa psikolojik olarak hazırlanmak gerekir. Bu da özgüven kazanmakla mümkündür. Satış yapabileceğine inanmak ve bakış açısı en başta gelir.

Çoğunuzun bildiği bir hikaye bu:

Bir ayakkabı firması, çalışanlarından birini pazar araştırması yapmak üzere Afrika’ya gönderir. Bu adam, Afrika dönüşünde;

– “Oralarda, bir çift bile ayakkabı satamayız; çünkü Afrika’da hiç kimse ayakkabı giymiyor, ayakkabıya ihtiyaç duymuyorlar. durumları da yok!” der.

Meseleyi iyi bilen patron, hemen ardından bakış açısı farklı, olaylara olumlu bakan bir pazarlamacıyı gönderir. Bu pazarlamacı, büyük bir heyecanla döner, patronun odasına girer;

– “Afrika’da hiç kimsenin ayakkabısı yok! Bunları ayakkabı giymeye alıştırdık mı, milyonlarca ayakkabı satarız!” der.


4

Pazar araştırması için gönderilen ilk örneğe bakacak olursak, hedef kitleyi analiz edememiş, bir pazarlamacı gibi değil de kendi gibi bakmış birini görürüz karşımızda. Oysaki Afrika onun hedef kitlesidir ve o kişi nasıl buraya ayakkabı satabiliriz? Sorusuna cevaplar üretmek için gönderilmiştir oraya. İkinci örneğimizde ise gönderilen kişi tam bir pazarlamacıdır. Orada ne için bulunduğunu bilir ve inanır; amacına ulaşmak için düşünür. Bu kişi bölgesel pazarlamaya yönelik bulgularını Ar-Ge bölümüyle paylaşır ve o bölgede satabilecekleri bir ayakkabı tasarlanır. Satışa yönelik diğer başlıklar da halledildiğinde o bölgede satış yapılmaması için hiçbir neden yoktur. Ve bu kesinlikle pazarlamacının başarısıdır…

Hedef kitle analizi yaparken pazarlamacı en ince ayrıntılara kadar inmelidir. Zaten pazarlamacının görevi de ihtiyaç duyulan ürünü ürettirmek, İşletmenin üretim kapasitesinin verimli biçimde kullanılmasını sağlayacak talebi oluşturmak değil midir?

Yine bölgesel pazarlamada pazar araştırmasının ehemmiyetini gösteren bir örnekle devam edelim:

Bir firma Afrika’ da pazar araştırması yapmış ve bu pazarda bebek maması ihtiyacı olduğunu görmüş. Ürünler hazırlatılmış her şey yolunda bütün marketlere yerleştirilmiş; fakat ürün satışı bir türlü istedikleri seviyelere çıkamamıştır. Pazarı tekrar tekrar incelemişler; fakat talebin daha da arttığını görmüşler. 3-4 ay sonunda bölgeyi tekrar analiz etmek için gittiklerinde göremedikleri ufacık bir şeyin farkına varmışlar. Afrika’ da kadınların çok büyük bir kısmı okuma bilmedikleri


5

için ürünleri resimlere bakıp da alıyorlarmış. Firmamız bebek mamalarının ambalajına çocuğuna mama yediren bir anne resmi koyarak hedef pazarı ele geçirmiştir.

Satış, diğer mesleklerden farklı olarak en hızlı para ve kariyer kazanacağınız alandır. Bir satıcı genel müdürden daha çok kazanabilir 20 yıl çalışıp unvan kazanamayan birinden daha hızlı tırmanır kariyer basamaklarını. Her meslekte olduğu gibi satıcılığın da zor tarafları olduğunu kabul ediyoruz bu bilinçle hareket etmek ve her zaman başarıya odaklanmak en önemli değerlerimiz olmalı. Bunları da yapabilmek için “ Bugün güzel bir gün olacak! “ demeyi alışkanlık haline getirmeliyiz. Optimist tutum ve olumlu düşünmenin insan başarısı üzerinde etkisi kanıtlanmıştır. Bunu da hayatımıza uygulamamız gerektiğinde girişim için iyi bir başlangıç olacaktır. Diğer yandan ise geçmişten aldığımız kararlardaki yaptığımız hataları kabul edebilmek hata yaparak da doğru yapabilmeyi öğreneceğimizi unutmamak gerekiyor.

Satış elemanı olmaya karar verdiyseniz, şimdi bu soruları kendinize sormaya başlayın:

1- Satış yapmaya psikolojik olarak hazır mısınız?

2- Bu mesleği kendinize yakıştırıyor musunuz?

3- Kimlik kartınızda satış temsilcisi veya satıcı yazması sizi rahatsız ediyor mu?

4- Hayata bakışınız optimist mi; yoksa karamsar bir kişiliğiniz mi var ?


6

5- Hatalarınızdan ders alıyor musunuz ?

Eğer bu sorulara olumlu yanıtlar verdiyseniz doğru yoldasınız demektir; bu yolu terk etmeyin.

Satışta psikolojik hazırlık kadar ondan daha önemli olan bir diğer şey bilgi hazırlığıdır. Kendini bilgi olarak hazır hisseden satıcı kendini psikolojik olarak da hazır ve rahat hisseder. Tıpkı boyunuzu geçmeyen bir havuzda yüzmek gibi, yüzmeyi biliyorsanız bu sizi tedirgin etmeyecektir. Ancak yüzme konusunda daha donanımlı olursanız bu şuna benzer. Boğazı geçen binlerce insandan biri olacaksınız; yani bilgi sahibi olmak da insana bu açıdan güven verir. Ürün ya da hizmetin ayrıntılarına hakimseniz müşteri karşısında kendinizi daha rahat hissedersiniz ve özgüveniniz artar.

Bir Satıcının Bilmesi Gerekenler Nelerdir?

Şirketin tarihçesi, ortakları, bağlı oldukları kurum ve kuruluşlar, finansal büyüklüğü sektördeki yeri, amaç ve hedefleri, personel sayısı, ürün ve hizmetleri ve rakipleridir.

Fiziksel Hazırlık Olarak Neler Olmalıdır?

Sunumlarımızı yapabilmemiz için araç, malzeme ve yardımcı öğeleri eksiksiz bir şekilde bulundurmalıyız. Bunlar; kartvizit, kalem ( kaliteli ve şık olmalıdır ) , ürün broşürleri, hesap makinesi, fiyat tabloları, özel hazırlanmış bilgi ve belgeler, referans föyü...


7

Dış Görünüş ve Giyim

İnsanların karşılarındaki kişilere ilk yargılamalarını karşılaştıkları yedi saniye üzerinden oluştuğunu söylerler. Gerçekten de ilk kez gördüğümüz birini önce dış görüntüsüyle değerlendiririz. Günlük sakal tıraşını olmamış bir erkek verdiği kötü bir izlenimle başka bir neden aramamalıdır. Kişisel bakıma gösterilen özen her şeyden önce kişinin kendisine özsaygısıdır. Her zaman pahalı giysiler giymek önemli değildir. Esas olan temiz ve uyumlu giyinmektir. Bununla ilgili bir deyiş vardı; ‘’İnsanlar kıyafetleriyle ağırlanırlar bilgileriyle uğurlanırlar. ‘’

Zaman Yönetimi

Planlama bir satıcının sahip olması gereken en önemli özelliklerinden biridir. Satış süreci açısından en önemlisi zaman planlaması yapmaktır, en kötü plan bile plansızlıktan iyidir. Zaman yönetimi konusunda bilmemiz gereken ilk şey zamanı yönetemeyeceğimizdir. Zaman hiçbir şeyden etkilenmeden geçip giderken zamanı değil, zaman içinde kendimizi yönetmeliyiz. Yetersiz iş gücü kullanımı, zayıf yönetim planlaması, iletişim eksikliği yetersiz yetkinlikler düşük moral gibi durumlardan dolayı zamansız kalırız. Bazen hiç zamanımız yetişmez; oysaki gün herkes için 24 saattir. Görüşmelerimize zamanında gitmeliyiz. Bu bizim için çok önemli.

Zaman tuzaklarımız olan; plansızlık, öncelikleri belirleyememek ve sıralayamamak, ertelemek, kendini gereğinden fazla işe adamak, acelecilik, kırtasiyecilik ve


8

verimsiz okuma, rutin ve gereksiz işler, açık kapı politikası ( hayır diyememek ), gereksiz telefonlar, gündemsiz ve verimsiz toplantılar, kararsızlık, yetki verememek, dağınık masa ve büro düzeni vs. şeylerden uzak durmalıyız.

Pareto Prensibi

Bu prensip 80:20 kuralıdır. Pareto prensibine göre çoğu olayda % 80 sonuç; % 20' lik nedenden dolayı meydana gelmektedir. Prensip İtalyan ekonomist V. Pareto’ nun ardından Joseph M. Juran tarafından isimlendirilmiş. Pareto’ nun gözlemine göre ‘’ İtalya’ nın tüm gelirinin % 80’ ine nüfusunun yalnızca % 20'si sahip bulunmaktadır.’’ Bu varsayıma göre çoğu durumda sonucun önemli bir kısmının oluşmasının sebebi az sayıdaki nedendir. Bu fikir pek çok alana uygulanabildiği gibi. Örneğin ciromuzun % 80 ini, müşterilerimizin % 20'si sağlar. % 20 üretim hatası, % 80 kayba neden olur vs.

Zaman planlaması yaparken işlerinizi önem ve aciliyetlerine göre gruplandırmalı ve sıraya koymalıyız;

İş Yapma Önceliği

Önümüze bir iş geldiğinde öncelikle önem düzeyini sorgulamalısınız. Daha sonra ise acil olup olmadığına bakın. Acil ve önemli işleri ilk sıraya alın. Bazı işler ise önemli; ancak acil değildir. Yani bir süre bekleyebilir. Bu tür işleri fırsat


9

bulduğunuzda hemen yapın. Acil fakat önemli olmayan işleri ise zamanımız varsa hemen yapmak ya da egale etmek gerekir. Eğer bir iş önemli ya da acil değilse yapmasanız da olur demektir.

Etkin ve verimli olmalısınız. Burada etkin olmak faaliyette bulunmakken, verimlilik kaynakların optimum kullanımı ile hedeflere ulaşılması ve sonuç üretilmesidir. Yani verimlilik işleri doğru yapmakla ilgiliyken, etkinlik doğru işler yapmakla ilgilidir.

ABC Analizi

Zaman yönetiminin temel formülü budur: Önünüzdeki iş listesini öncelikle iş bazında gruplandırın; en önemli işlere ‘’A’’, daha az önemlilere ‘’B’’ , önemsizlere ‘’C’’ işaretini koyun. Bu ABC analizi ile iş listelerinizi tekrar gözden geçirin. İşlerin ne kadarı A, ne kadarı B ve ne kadarı C olduğunu ?


10

8 Temel Zaman İlkesi :

1- Gitme, gelsin!

2- Gitme, telefonla hallet!

3- Yazılı ön hazırlık yap!

4- Bilgiyi kolay ve erişebilir şekilde sakla!

5- Yapmaman gerekeni yapma!

6- Başkasının yapması gerekeni yapma!

7- Yapma, yapılmasını sağla!

8- Bir taşla birkaç kuş vur!


11

Ajanda Kullanımı

Ülkemize gelen yabancı turistlere hem imrenmişizdir.‘’ Vay be adamlara bak arkadaş, tatillerini aylar öncesinden planlamışlar! ‘’Evet doğru, aslında pek çok Avrupalı ve dünya vatandaşı bir Türk'e göre daha planlı yaşar? Peki biz neden planlı yaşamayız, neler alıkoyar bizi bundan ? Pek çoğumuz aldığımız o şık ajandaları yılbaşı geçince bir köşeye atarız, gelişen teknoloji ile pek çok araç ve yöntem bulunsa da eskiden kalma bir ajanda ve kalemin yeri çok başkadır. Evet bir ajanda edinin ve günlük, haftalık ve aylık planlarınızı yazın.

Planlarınızı oluşturmaya yıllık aktivitelerden başlayın ve belirli gün ve haftaları ajandanıza yerleştirmeye çalışın, bu tarihler gelmeden aktiviteleri hatırlayabilmek için önemlidir bu yaptığınız.

Yıllık hedeflerinizi belirleyin, temel görevlerinizi tanımlayın, projeler, ana görevler, seyahatler, tatiller için geniş dönemler ayırın. Her ayın başında aylık planlarınızı belirleyip buna uymaya çalışın. Ayın faaliyetlerini listeleyin; seyahatler, toplantılar, randevular, davetler gibi. Tarihi önceden belirli olanları önceden ajandanıza yerleştirerek o tarihleri kapatın. Hafta başında bitirilmemiş işler varsa kontrol edin. Haftalık planlamada;

Ne sonuç üretmek istediğinize karar verin,

İşleri haftalık hedefe dönüştürün,

Belirli işler için zamanı işaretleyin,


12

Gerçekçi olun,

Gerekli hazırlıkları yapın, zamanı tahsis edin, planlayın,

Çok sıkı bir program yapmayın,

Esneklik payı bırakın...

Ajandanızda her gün yapılacaklar listesi hazırlayıp ABC analizi ile önceliklendirin. Günlük planlamada her gün yaptıklarınızı gözden geçirin ve ertesi günün planını yapın ve güne hazırlanın.

Kızamık Metodu

Her gün ajandanıza yazıp bir türlü yapmadığınız ya da yapamadığınız işlerin yanına kırmızı kalemle bir nokta koyun. Sonraki gün bir nokta daha ve her yapmadığınız gün için bir kırmızı nokta daha. Bu uygulamaya zaman yönetiminde kızamık metodu denir. Kırmızı noktalar arttıkça yapılmayan o ilgili iş kızamık olur. Yani müdahale etme zamanı gelmiş, demektir. Hemen aşılama yapın.

Prospekt Oluşturma

Potansiyel olarak müşteriniz olabilecek kişileri belirlemeye “Prospekt oluşturma” denir. Ciddi ve özverili bir çalışma gerektirir bu. Yaptığınız işin doğasına uygun olarak


13

müşteriniz olabilecek kişileri belirlemeli ve müşteri kaynaklarını açığa çıkarmalısınız. Ekonomi biliminin en önemli ekollerinden biri olan “Klasik Ekonomi” yaklaşımının meşhur bir söylemi vardır: “Her arz kendi talebini doğurur.”. Bu cesur ifade aynı zamanda üretilen ve arz edilen her mal veya hizmetin kendi kendine talep yaratabileceğini anlatır. Gerçekten de her malın bir alıcısı vardır. Yeter ki üretip arz edin, kullanıma sunun.

Müşteri Bulmanın Yolları

Satışta en değerli kavram müşteridir. O varsa satış var, yoksa satış yoktur. İknaya dayalı çoğu satışlarda müşteri size gelmez; satışçı, müşterinin ayağına gelir. Satın alma potansiyeline sahip müşterilere ulaşmak biraz zor da olsa her aşamasında yılmadan ve inancımızı yitirmeden hareket etmeliyiz. Eğer sizi sürekli destekleyecek müşteriler olursa her zaman kazanırsınız. Fanatiğiniz haline getirirsiniz onları. Böylece size uzun süre hizmet eden, destek veren dostlar da kazanırsınız.

Müşterileri ikiye ayırabiliriz;

1- Mevcut müşteriler; ürün veya hizmeti zaten kullanan sizden veya rakiplerinizden alanlar

2- Potansiyel müşteriler; ürün veya hizmeti hiç kullanmamış ancak kullanırlarsa fayda sağlayacak olanlar.


14

Müşteri bulmanın en kolay yolu; mevcut müşterilerden referans alarak ilerlemek ve portföyü genişletmektir. Eğer satışa yeni başladıysanız, bu işte yeniyseniz müşteri bulmak için takip eden önerileri inceleyin, sonrasında mevcut müşterilerden referans alma yöntemleri üzerinde çalışınız.

Yeni Müşteriler Bulmak İçin Neler Yapabilirsiniz?

Sunduğunuz mal veya hizmetten kimlerin yararlanabileceğini ya da yararlanmak isteyeceğini düşünüp bir liste yapın.

1- Yakınlarınıza, yaptığınız işten söz edin ve onlardan ilgili olabilecek kişilerin isimlerini alın veya iş çevresi geniş kişilerin kartvizitliklerinin fotoğrafını çekin, üzerine müşterilerin profili ile ilgili notlar yazabilirsiniz.

2- Toplu isim listelerine ulaşmaya çalışın, ticaret ve sanayi odaları, meslek grupları, dernekler, sosyal kulüpler, üye sayısı fazla kuruluşları hedefleyin.

3- Rakip firmaların müşterilerine ulaşmaya çalışın

4- Kimsenin gitmeyi ve aramayı akıl edemediği meslek gruplarına ve kişilere ulaşmaya çalışın.

5- Başlangıçta herkese müşteri ya da müşteri kaynağı gözüyle bakın, bindiğiniz taksinin şoförüyle sohbet edin, komşularınıza daha sıcak bir tonda merhaba ya da günaydın deyin, onları müşteri kitlenize katmaya çalışın.


15

6- Sosyal medyada yaptığınız işten söz edin ve arkadaşlarınızdan da yardım isteyin.

7- Geniş müşteri kitlesi olan başka iş kolundan biriyle stratejik iş ortaklığı yapın birbirinizi referanslarınızla besleyin.

8- Bir derneğe ya da kulübe üye olun, sosyal ortamlara katılın.

9- Tanıştığınız herkesten kartvizit isteyin ve siz de verin.

10- Yazılı ve sözlü iletişimle kendinizi herkese tanıtın.

11- Yardımsever olun, çevrenizde herkese küçük desteklerde bulunun; bunun size geri dönüşü büyük olacaktır.

12- Sihirli 50 kişi listesi yapın, hepsiyle stratejik bir şekilde iletişim kurun.

13- Potansiyel olarak gördüğünüz kişilerle konuşamadığınız zamanlarda onlarla farklı yöntemlerle iletişim kurun, mail yazın önerilerde bulunun.

14- Daha önceden tanıştığınız ve uzun zamandır iletişim kurmadığınız çok insan vardır. Bu kişilerle yeniden nasıl iletişim kuracağınızı düşünüp planlayın, mail ya da bayram tebriği yeniden başlamanız için araç olacaktır.


16

Örnek Müşteri Profillerinde;

Sosyal Müşteriler: Kolay fikir birliğine varır, sevildiğini bilmek isterler, özel sorunlarından ve değişik konulardan söz eder, onlara kısa konuşmalarla rahatlık sağlayın, seçim yapmasına yardımcı olun, güvenini kazanın, inisiyatif alıp yönlendirin, değerli olduğunu hissettirin, dostluk kurarken mesafeli olun. Onlar satıcıya ve firmanıza güvenmek isterler; sorunlarının çözülmesini, sürekli iletişimde olmanızı ve sevildiğini hissetmek isterler. Sorulara kendi hayatından detaylı ve örneklerle cevap verir. Geçmişte yaşadığı olumlu ya da olumsuz tecrübelerini anlatırlar. Sosyal müşterilerinize satış yapabilmek için; anlatımınızı verdiği cevap üzerine kurgulayın, aile yaşantısından örnekler verin ve eşinin ya da çocuğunun ismini kullanın, ürün ve hizmetin sosyal ve eğlenceli yönlerini vurgulayın. Hayatını nasıl kolaylaştıracağınızı anlatın. Sürekli iletişim halinde olun.


17

Baskıcı müşteriler: Diyaloğa hakim olmak isterler, kibirlidirler ve otoriter tavır sergilerler, risk alır ve bunu çözümlerler, zorlukların üzerine giderler. Onlara dikkatli ve ilgili davranın, sözü uzatmadan net açıklamalar yapın, gerektiğinde iltifat edin ve alttan alın. Onlar itibar görmek, hakimiyet kurmak, övülmek ve gücünü göstermek isterler; fikir önderi olmak ve görüş belirtmek isterler. Sorulara ise bilmiş ve kibirli bir şekilde cevap verirler. Ben ya da biz gibi kendilerini yücelten kelimeleri çok kullanırlar; gücünü, bilgisini ve imkanlarını anlatmaktan çok hoşlanır. Baskıcı müşterilerinize satış yapabilmek için; hayatını nasıl kolaylaştıracağını anlatın, prestij ve imaj kurgusu yapın mutlaka, ürün ve hizmet kalitesini öne çıkartın, VIP ya da üst seviye ürün, hizmet sunun onlara.

Mesafeli müşteriler: Fikrini dürüstçe paylaşırlar, oldukça açık konuşurlar, detaylarla ilgilenir ve dürüstlük isterler, iyi düşünmeden karar vermezler ve iyi hazırlanmışlardır, doğru soruyu sorarlar. Onları iyi dinleyin, önem verdiği noktaları tespit edin, açık uçlu soru sorun, mantıklı görüşler söyleyin, özel hayatına girmeyin, karşılaştırmalı örnekler sunun, anlattığınız konuyu iyi bildiğinizi gösterin. Onların ihtiyacı olan aslında dürüstlük ve içtenlik, fırsat, avantaj, adalet, kandırılmamaktır. Sorduğunuz sorulara neden-sonuç ilişkisi içerisinde detaylı bir şekilde cevap verir, karşı sorular sorar ve bu soruları nettir. Mesafeli müşterilerinize satış yapabilmek için; ürün ya da hizmetle ilgili daha teknik bir anlatımı tercih edin. Neden sonuç ilişkisi kurun, somut örnekler verin, belge, kanıt gösterin ve istatistikler kullanın.


18

Telefonda Satış

Telefon, satış için önemli bir araçtır; onu ancak doğru ve etkili kullanamazsak satışımızı elden kaçırabiliriz. İletişimde bir mesajın üç temel unsuru vardır: mesajımız yani söylediklerimiz, sesimiz ve görsel özellikler, yani beden dilimizdir. İnanırlık ve başarı bu unsurların doğru kullanımına bağlıdır; etki oranları ise % 55 görsel özelliklerimiz, % 38 sesimiz ve % 7 söylediklerimizdir. Telefonda iletişim görselliği engellediği için inanırlık şansı % 45'tir. Ancak telefon iletişiminde de beden dilinin önemi büyüktür. Oturuş ve kıyafetinizin bile telefon başarısında etkisi büyüktür. Oturuşunuza dikkat etmezseniz diyaframınız doğru çalışmaz ve sesinizi düzgün kullanamayabilirsiniz. Aynı şekilde üzerinize bir şey döktüyseniz eğer bunun stresi telefonda sesinize yansıyabilir ve başarısız olabilirsiniz. Önce telefonla iletişimde ya da randevularda yanınıza gereksinim olan her şeyi alın, bir kontrol listesi yapın, kalem kağıt hazır olsun, düşüncelerinizi toplayın. Sesiniz doğal, cana yakın ve hoş yansımalıdır. Fazla zorlamadan duyulacak kadar net ve yüksek bir sesle ne çok ağır ne çok aceleci sakin olmalısınız.

Unutmayın, telefonda iletişimi başlatan siz olmalısınız ve kuvvetli bir başlangıç yapmalısınız. Konuyu, görüşmenin amacını bilen sizsiniz; soru sorma ya da ricada bulunma fırsatı ilk sizin elinizdedir. Eğer ki önceden planlama yapmadıysanız bu fırsatı kaçırabilirsiniz. Bunun için ilk 15 saniyenizi iyi değerlendirin, kişiler arası iletişimde ilk zaman dilimi önemlidir. İletişimin olumlu devam etmesinin yüz yüze iletişimde karşımızdaki kişi ile ilgili ilk yargılarımızın da 7- 8 saniye içinde gerçekleştiği söylenir. Telefon iletişiminde de


19

benzer bir durum vardır. Arayan kişinin telefonda ilk söyledikleri, ses tonu ve kararlılığı görüşmenin akışını baştan belirler. Bu nedenle bu süreyi çok iyi değerlendirmeliyiz. Profesyonel satışçılar daha önce tanışmadıkları ve ilk defa iletişime geçecekleri müşterileri arıyorlarsa bu süreyi de olumlu açıdan kullanmaya dikkat etmelidirler.

Önyargısız yaklaşın; tanımadığımız birine telefon ettiğimizde genellikle içimizde bazı önyargılar ile hareket ederiz. Bizi reddetme olasılığı ve görüşmenin kötü geçeceği düşüncesinden iyi bir satışçı bu önyargılardan uzak durmalıdır. Her satışın bir telefon görüşmesi ya da sıcak bir merhaba ile başlayabileceğini unutmayın. Her telefon bir fırsattır satışçı için. Telefona olumlu düşünceler ile sarılın, pozitif beklentilerle iletişime geçin ; zihninizi neye inandırırsanız o şekilde davranırsınız.

Amacınızı ifade edin; telefon iletişiminde çoğu zaman insanların beklemedikleri bir zaman diliminde hayatlarına dahil olursunuz. Bu nedenle arama amacınızı net bir şekilde ifade etmeli ve bu amacın karşılıklı yaratacağı faydaları da kısaca anlatmalısınız.

Açık sorular sorun; Telefon iletişimi sırasında mesajın görsel bir niteliği olmadığı için anlaşılırlık şansı azalacaktır.


20

Bunu engellemek için karşı tarafa verilen mesajların anlaşılıp anlaşılmadığını kontrol etmek amacıyla açık sorular sorun. İlgi ve merak uyandırmak için sorular kullanarak katılımcı bir iletişim ortamı oluşturmaya çalışın.

Dinleyin; telefonda amacınız sadece bir mesajı iletmek ya da randevu almak olmamalıdır. Karşınızdaki kişiyi aktif olarak dinlemek ve kişinin fikirlerini almak, ona değer verdiğinizi hissettirmek, elinizi güçlendirecek ve iletişim başarınızı artıracaktır.

Onaylayın; çift taraflı iletişimin etkin ve verimli sonuç doğurabilmesi için karşılıklı anlayış düzeyinin sürekli kontrol edilmesi gerekir. Bunun için söylenenleri kendi anladığınız şekilde ifade ederek anladığınızı teyit edin. Bunu yapmak için söylediklerinizden şunu anlıyorum ,yani bunu mu demek istediniz, gibi cümleler kurarak algıladığınız şeyleri onaylatın.

Özetleyin; telefon görüşmesinin sonunda ulaştığınız sonuçları özetleyerek kısa bir bitiriş yapın. Randevunun yeri ve zamanı, talep edilen ya da görüşülen konuların bu aşamadan sonra nasıl takip edileceğini, gibi konuları özetleyerek iletişimi tamamlayın. Şimdi bu konular üzerinden bir arama planı yapalım:

1- Kendinizi ve firmanızı tanıtın.

2- Arama nedeninizi belirtin.

3- Numarayı nasıl aldığınızı ya da referans belirtin.


21

4- Randevu isteyin.

5- Mutlaka bir fayda önerin, fayda cümlesi kullanın.

6- İki farklı alternatif gün ve saat önerin.

7- Pozitif ,kendinden emin ve kararlı olun.

8- Israrlı olun, ilk denemede vazgeçmeyin.

9- Ses tonunuzu ve o anki duygularınızı kontrol edin.

10- Müşterinin ismini görüşme sırasında sık kullanın.

11- Ararken ya da konuşma esnasında gülümseyin.

12- Her zaman için hedefiniz olsun.

13- Konuşmayı destekleyici açık uçlu sorular sorun.

14- Teyit etmek ve anladığınızı göstermek için kapalı uçlu sorular sorun.

15- Dikkat gösterin ve dinlediğinizi gösterin.

16- Sesiniz, canlı ve karşınızdakiyle uyumlu olsun.

17- Her görüşmeyi küçük bir özetle kapatın.

18-

Telefonla İletişimde İtirazlar;


22

Zamanım yok, meşgulüm : "Yoğunluğunuzu anlıyorum, biz de aynı yoğunluk içerisindeyiz. Zaten sizi de öncelikle arama amacım uygun olduğunuz zaman dilimini belirlemek ve ziyaret etmek .............saatleri nasıl ?"

İhtiyacım yok: "Şirketimin size sunduğu faydaları bilmeden ihtiyacınızın olmadığını söylemeniz çok doğal zaten; ben de size uygun bir hizmet ve ürün olup olmadığını belirleyebilmek için sizi ziyaret etmek istiyorum. Yarın ...........saatleri sizce uygun mu ?"

İlgilenmiyorum : "Sizi anlıyorum, eğer özel değilse neden ilgilenmediğinizi paylaşabilir misiniz ? Şirketimin size sunduğu faydaları bilmeden ilgilenmemeniz çok doğal. Size sunabileceğim avantajları aktarmak için sizi ziyaret etmek istiyorum. .............uygun musunuz ? "

Sekreteri Aşma: Sekreterler telefonda randevu alma konusunda engeller çıkarsa da bazı adımları takip etmeniz faydalı olacaktır. Sekreterin ismini mutlaka öğrenin ve görüşme esnasında sık sık kullanın, hatırını sorun, önemli bir iş yaptığınızı anladığınızı hissettirin, asla küçümsemeyin, kaba olmayın, beni bağışlayın gibi cümleler kurmayın. İlgili kişinin ne zaman uygun olacağını öğrenmeye çalışın. Uygun zamanda tekrar arayabileceğinizi belirtin, ikinci aramanızda da ismiyle hitap edip kendinizi hatırlatıp tekrar hatırını sorun.


23

Satışta Temel Soru Sorma Teknikleri

İnsanoğlu yıllarca sorularıyla dünyayı keşfetmiştir ve varoluş sürecinde sebep – sonuç ilişkisi içinde hayatı anlamaya çalışmıştır. İyi bir satışçı da müşteriyi keşfetmek için etkili soru sorma becerilerine sahip olmalıdır. Sorunuzun karşılığında nasıl bir bilgi almak istiyorsunuz, bu yanıtı nasıl değerlendireceksiniz, başka soru sormalı mısınız, bu soruyu karşınızdaki kişi nasıl karşılar?

A) Açık uçlu sorular: Müşteri ve beklentileri hakkında bilgi toplamak, bir konu hakkında karşınızdakinin görüşlerini almak için sorulan sorulardır. Açık uçlu denmesinin nedeni karşınızdaki kişiyi konuşmaya yönlendirmesidir. Bu nedenle açık uçlu soruların cevabı tek ya da birkaç kısa kelimeyle verilemeyecek sorulardır. Müşteri adayınızı konuşturmak için sorulacak en basit açık uçlu soru herhangi bir konuda ne düşündüğüdür. ‘’ Hayat sigortaları hakkında neler biliyorsunuz?’’ Dikkat ederseniz açık uçlu sorular müşteriyi yorum ve açıklama yapmaya iten sorulardır. Müşteri belirttiğiniz konudaki düşüncelerini anlattıkça onun düşünceleri


24

ve konuya yaklaşımı hakkında ipucu yakalamış olursunuz. Bunları öğrenmeden satışa geçmek risktir ve size zaman kaybettirir. Doğru sorularla bu beklentileri analiz etmek satıcıya strateji kazandırır. Belki de anlatmaması gereken konular için zaman tasarrufu da sağlar.

B) Kapalı uçlu sorular: Bu tür sorular bir bilgiyi kısaca almak ya da bilgiyi doğrulamak, onaylatmak için sorulur. Cevabı evet, hayır ya da birkaç kelime olabilir.

"Can Bey daha önce bizden eğitim hizmeti aldınız mı ?" gibi her tür kapalı uçlu soru kolayca açık uçlu soruya çevrilebilir. "Can Bey sizce iyi bir eğitim danışmalığı hizmeti nasıl olmalıdır ?" gibi..

C) Bacak – köprü sorular: Bir sorunun peşinden gelen ve konuyu derinlemesine analiz etmeye ya da başka bir konuyla bağlantı kurmaya yarayan sorulardır. Can Bey evli misiniz; çocuğunuz var mı; kaç yaşında? Ailenizle sık tatile çıkar mısınız? nasıl bir tatil türü tercihiniz vardır?

D) Yönlendirici sorular: Satış sürecinde bazı bilgileri istediğimiz standartta alabilmek ve müşteriden istediğimiz cevabı alabilmeyi garantilemek için kullanırız. Kapalı, yönlendirici soruları bir açıklama yaptıktan sonra ‘’ Öyle değil


25

mi ?‘’ ifadesini kullanarak yöneltebiliriz. Kapalı ya da uzman görüşü ekleyerek açık soruya çevirebiliriz. Tatil için ailece vakit geçirebileceğiniz hijyenik ve modern bir tesis ihtiyacınızı karşılar, öyle değil mi?

Sorularınızı anket yapar gibi değil, sohbet ortamında yöneltin. Aynı zamanda bir satış görüşmesinde soru sorma üstünlüğünü elinde tutan kimse, görüşmeye o kişi hakim olur.

Altı Kâğıt

Nasrettin Hoca caminin yanında çarık satarken, altı kağıt altı kağıt, diye bağırıyormuş. Adamın biri çarığı almış abdest alırken çarığın altında su aldığını fark etmiş, sonra Hoca' ya gelmiş, sattığın çarığın altı kâğıtmış yırtıldı demiş. Nasrettin

Hoca' nın kılıfı hazır;

- Ben altı kağıt, altı kağıt, diye bağırmıyor muyum; neden aldın o zaman?

Görüşmeyi Planlama

Satış mesleğine yeni başlayanlar ya da bu konuda eğitim almadan satışın ürün özelliklerini anlatarak insanları ikna etmek olduğuna inanırlar. Aslında satış bunun çok ötesinde bir kavramdır. Bu noktada ezber bozmamız gereken en önemli aşamayı göz önüne almalıyız. Sadece ürün ya da hizmetin


26

özelliğini anlatarak satış başarısına ulaşamayacağımız için satış bir sonuç değil, süreçtir. Bu yüzden aşamalarına dikkat edelim. Temel bir satış görüşmesi aşamaları şunlardır:

1- Giriş – selamlama

2- Tanışma, şirket tanıtımı

3- Amaç

4- Sunulan hizmetin tanımı

5- İhtiyaç analizi ve ihtiyaç onaylatma

6- Ürünün ya da hizmetin özelliklerinin anlatımı

7- Fayda tanımları

8- İtiraz karşılama

9- Satış kapama

10- Referans alma

Girişte önemli konularımız var, bunlar;

1- Giriş, satış başarısının % 75' idir. Etkili bir giriş yapmalısınız.

2- Çanta ve taşınan malzemeleri sol el ile tutun, sağ elinizi tokalaşmak için kullanın.


27

3- Başka satıcılar ya da kişinin kendi müşterileri varsa beklemeli, gerekiyorsa görüşmeyi ertelemelisiniz.

4- Her zaman gülümseyin.

5- Nereden geldiğinizi ve isminizi tekrar söyleyerek kendinizi takdim edin.

6- Yakın durun; ancak kişisel konfor alanını rahatsız edecek kadar çok yakın oturmayınız

7- Müşterinin adını ya da firma unvanını doğru bilip söylemeye dikkat edin.

8- Ses kontrolüne dikkat edin.

9- Sürekli ilgi ve merak uyandırmaya çalışın

10- Etrafı gözlemleyerek ortak bir sohbet konusu bulmaya çalışın.

11- Müşterinize, değerli vaktinizi ayırdığınız için teşekkür ederim, deyin.

12- Görüşme süresinin tahminen, ne kadar olduğunu söyleyin.

13- Rahat davranın ve buzları kırmak için sohbetinize devam edin.

14- Görüşme yerine gidişiniz üç saat bile sürmüş olsa, pozitif davranışından vazgeçmeyin.


28

15- Konuşmalarınızda olumsuz cümlelere ya da kelimelere yer vermeyin.

16- Bir şey ikram edilirse nazikçe kabul edin.

17- Göz temasını kesmeyin.

18- Oturuş pozisyonunuza dikkat edin.

19- Oturmak için yer seçimi de çok önemli; odaya hakim olabileceğiniz yer seçimini yapmaya çalışın, mümkünse görüşme yapacağınız kişinin sağına oturunuz. Mümkünse kapıya arkanıza dönmeyin, müşteriyi karşınıza almayın; karşısında değil, yanında oturun, ışığa göre konumunuzu ayarlayın; sizi rahatsız etmeyecek şekilde oturun.

Etkili Dinlemek için Şunlara Dikkat Edin :

1- Hemen yargıya varmayın.

2- Konsantre olun.

3- Söz kesmeyin.

4- Mümkünse not alın.

5- Sorular sorun.

6- Aktif dinleyin, hı hı dinliyorum gibi, anlıyorum gibi, aktif ifadeler kullanın.

7- Anladığınızı tekrarlayarak doğruluğunu kontrol edin.


29

8- Karşınızdakini gönülden ve ilgiyle dinleyin.

Empati

IQ kişilerin zeka seviyesini belirten bir kavram olup bir de EQ vardır; bu, duygusal zekayı anlatır. Empati bireyin iletişim sırasında karşısındakinin duygu ve düşüncelerini anlayabilmesini ve böylece daha duyarlı bir yaklaşım göstermesini sağlama becerisidir. Empati kurabilmek için


30

kendimizi karşımızdaki kişinin yerine koyup olaylara o kişinin gözünden bakabilmeliyiz. Böylelikle onun duygu ve düşüncelerini doğru olarak anlamamız mümkündür. Empati kurduğunuz kişiyle aynı fikirde olmanız gerekmez. Önemli olan burada onun bakış açısını yakalamak ve nasıl düşündüğünü kavramaktır. Empati ölçülebilen ve geliştirilebilen bir beceridir.

İKNA EDİCİ KONUŞMA

Müşteriyle yüz yüze gelmeden önce neyi, nasıl anlatacağınızı planlamalı ve prova etmelisiniz. Ayna karşısında prova yapmak, ses kaydı ya da video, alıştırma yapmak da yararlı olacaktır. Ne kadar süre konuşacak olursanız olun mutlaka giriş, gelişme ve sonuçtan oluşan konuşma planı yapmalısınız. Burada en önemli aşama giriştir. İlgi çekici ve merak uyandıran bir giriş yapmadıysak dinleme zorlaşır. Dinleyiciler ilk 3 dakika içerisinde konuşmacıyla ilgili kararlarını verirler. Birkaç dakikalık başlangıç yapma iletişimi başlatma, buz kırma bölümüdür. Sunum ve konuşmalarda dinleyiciler genellikle giriş ve sonuca dikkat ederler. Biz vurgusunu katmak ek puan katacaktır aynı zamanda. Teknik terimlere pek fazla girmeden sade bir anlatımı tercih edin. Bir hikaye anlatarak ya da kendinizden örnek vererek başlamanız etkili olacaktır.

Üç evetleme tekniği, ile müşterinizi ikna edebilirsiniz; cevabını


31

bildiğiniz kapalı uçlu sorular üzerinden evet cevabını alabileceğiniz üç soruyu yönlendirerek ikna süreciniz başlar, baş ve söz onaylarıyla birlikte istediğiniz tüm cevapları alabilir, satış kapatabilirsiniz.

Genel olarak net ve sade bir dille dinleyici ile göz temasını koparmadan hepsiyle iletişim kurarak; konuşurken Sihirli 3 kullanmanın, yani konuları 3 başlık altında, üç kategoride toplamanın insan beyni üzerinde çok büyük bir etkisi olduğu araştırmalarda kanıtlanmıştır.

Önemli şeyler söyleyeceğinizi ifade edin, bunları 3 maddede toplayın, en önemli maddeyi sona bırakın. Sonuçta ise ana mesajı son kez verin, akılda kalıcı bir bitiriş yapın.

İtirazla barışma yolları :

1- Net itirazınızı belirleyin.

2- Müşteriye hak verin sizi anlıyorum deyin.

3- Sakin ve dostça bir tavırla cevap verin.

4- Tartışmaya girmeyin.

5- Yanlış ya da kabul edilemez fikirlere bile saygı gösterin.

6- Sorular sorarak ilgi ya da inanç düzeyini sürekli kontrol edin.

7- Müşterinin itirazını küçümsemeyin.


32

8- Büyütüp abartmamaya da dikkat edin dürüst olun.

9- Cevabı bilinmeyen sorular ve konular için araştırma amaçlı izin isteyin.

10- Standart itirazlara standart cevaplar hazırlayın.

Bardon ‘ un Simgeleri

Richard C. Bardon satışta itiraz karşılama sürecine göre 6 temel simgesini hatırlatır.

1- Balon: Müşteri itiraz ederken balon gibidir.

Doludur ve içini dökme ihtiyacındadır.

Nasıl balondan hava sızdıkça küçülürse müşteri de içini döktükçe ferahlar, hırsı azalır, direnişi kırılır.

Söz kesilerek konuşmaya fırsat verilemezse balon patlar.

2- Yastık: Müşteri ve satıcının itiraz konusundaki fikirleri birbirine zıttır.

Bir çatışma mevcuttur.

Satıcı araya bir tampon koyarak çatışmayı önleyebilir.

Örneğin başka müşterilerin tecrübeleri yastık olabilir

3- Soru: İtirazı tartışma haline getirmemek için problem soru şekline getirilir.


33

Soruya beraberce cevap aranarak bulunur.

Sorunun cevabı müşterinin kendisine verdirilebilir.

Böylece tartışmadan ve çatışmadan uzak durur.

4- Buz: Her itiraz satıcıda sinir yaratabilir.

Sinir ile verilen tepki satışı ve müşteriyi kaybettirebilir.

Satıcı, ensesine buz koyarak soğukkanlılığını korumalıdır.

5- Sakal: Müşteri gerçek itiraz sebebini gizleyebilir.

Satıcı bu tür durumları anlayabilmeli, müşterinin yüzünü gizlemek için kullandığı sakal çabuk uzamıştır.

Sahte itirazın cevaplanması satıcıyı ileri götürmez.

Gerçek itiraz nedeni bulunup cevaplanmalıdır.

6- Bileyi Taşı: İtiraz nedenleri dikkatle dinlenmelidir.

İtirazlar not edilmelidir.

İtirazlar, satış sunumunu daha kesin ve etkili hale getirmek için bir bileyi taşı gibi kullanılmalıdır.

Müşterinin Kararını Etkileyen Faktörler


34

Finansal ( Satın alma gücüm var mı ekonomik ekonomik olarak değer mi? )

1- Teknik ( İhtiyacımı çözecek mi? )

2- Kullanıcı ( Bana bir getirisi olacak mı, bu hizmeti kullanacak mıyım?)

3- Duygusal ( Teklif cazip mi, içimdeki ses ne diyor, kurumu ve satıcıyı beğenmemişti.)

Satışta Son Vuruş

Satıcının satın alma sinyallerini alır almaz, mutlaka satış kapamayı denemesi gerekir. Yapılan araştırmalarda satıcıların satış kapamayı birkaç kez denediğini göstermektedir. Satış girişimini en az üç kez deneyin; gerçek bir itiraz sonrası kapatmak, sessiz kalmak, bir soruyu satışa çevirmek, son tarih koyarak kapatmak, zayıf noktayı bularak kapatmak, erteleyen müşteriye başvuru formu doldurarak kapatmak, pohpohlayarak kapatmak, bütçe artırmak gibi.

Müşteri Neden Referans Vermez

Müşteri, faydasına inanmadığı için, hizmeti beğenmediği için, tepki almamak için, rahatsız etmemek için, refere edeceği kişinin ihtiyacı olmadığını düşündüğünü için, doğru yönlendiremediği için referans vermeyebilir.


35

Buraya kadar satış ve pazarlama sürecine yaptığımız kısa yolculukla, NLP 'nin eşsiz tadına varacak, insanları anlama sanatını da öğreneceksiniz.

SATIŞ – PAZARLAMA NEDİR

Hiç eğitim almadan da satış yapabilirim, diye düşünürüz çoğu zaman; aldığımız bu eğitimlerde öğrendiklerimiz bazen işe yaradı, bazen de hüsrana uğradınız. Çin savaşçısı Sun Tzu iki bin beş yüz yıl önce ‘’ Düşmanınızı da kendinizi de tanırsanız, yüzlerce savaşın sonucunu önceden bilirsiniz; sadece kendinizi tanıyıp düşmanınızı tanımazsanız kazanma şansınız en iyi haliyle, mağlup


36

olmamaktır.’’ diyordu. Satış ve pazarlamada müşteri, düşman olmayıp bir arkadaşımız, dostumuz ya da kardeşimiz olabilir. Bizi etkileyen çevremizdeki ailemiz veya çocuklarımız da olabilir. Onların olaylara nasıl yaklaştığını düşünün, Bizim dışımızdaki çevremizde insanlar her şeyi bizden farklı düşünebilir, onların tepkileri değişebilir. Bu gerçekle birlikte müşterinin aklından geçenleri bilebilseydik, bu, satış için altın anahtar olurdu.

5 yıl önceki satış müdürüm bana şöyle derdi : “ Bana hikaye anlatma, ne sattığını söyle! “ bugün ise sattım, dediğimde müdürüm bana şöyle diyor: “Bana bu satışın hikayesini anlat." “

Elindeki çantayla her gün yeni bir müşteri bulan, müşteri portföyüne her gün yeni bir müşteri ekleyen satıcı modelinin üzerini çoktan toz kapladı. Geçmişte iyi satıcı ve firma denklemi kazancı getirirdi, bugün ise iletişim… Satıcının firmayla kurduğu iletişim, her müşteri için oluşturulan data-base sistemi ve takibi, bu bilgi alışverişinin sürekliliği… Önemli olan satış değil, bu satış hikayesinin içindeki veriler, ayrıntı noktaları, bu satışı kişisel bir başarı durumundan çıkartıp, bir sistem haline getirecek ip uçları.


37

Rekabetin artması, yeni oyuncuların günden güne çoğalmasıyla satışın ve pazarlamanın da misyonu hızla değişiyor. Artık kar getiren müşteriyi elinizde tutmak, müşterinin kar getiren durumunu koruyabilmek satıştan daha önemli. Satış artık satmak değil, müşteri menfaatini müşteri adına koruyabilmek. Müşteri menfaati ile firma menfaati arasındaki dengeyi sağlayabilmek. Müşterinin, firmanızdan en çok faydayı sağlayabileceği yol konusunda rehberlik etmek…

Satışı kendi yöntemimizle değil, müşterinin satışı nasıl yapılmasını istiyorsa öyle yapmalıyız. Günümüzde artık pazarlama çok farklı boyutlarda ve bir yabancı hayranlığı mevcut. Onları satın almaya motive eden, birey olduklarını hissettirerek tüketici olarak da müşterilerin çok güçlü bir konumda olduklarını kabul etmemiz gerekiyor bundan sonra. Her müşteriye özel olduğunu hissettirmek çok önemli. Müşteri velinimetimizdir, deriz. Eskiden beri; dükkanlarda duvarlarda asılırdı bu yazı, hala rekabetle birlikte müşteri memnuniyetini koşulsuz sağlıyoruz.

İŞE KENDİNİZİ SATMAKLA BAŞLADINIZ...

Müşteri neden sizden satın almalıdır? Sizin farkınız ne diğer rekabetçilerden? Aynı ürün ya da hizmeti Ahmet’ ten değil de Mehmet’ ten aldığınız zamanlar olmuştur; tercih etme sebebiniz neydi? Örneğin çok sevdiğim bir arkadaşım sigorta şirketini değiştirdiği dönemlerde birçok tanıdığı da onunla birlikte sigorta şirketini değiştirdi; bize çok yakın arkadaşıymış gibi samimi sıcak ve çok doğal davranıyordu. Artık arkadaşımız


38

nereye biz oraya, ne satsa onun çalıştığı şirketin müşterisi oluyorduk. İç müşteri memnuniyeti sonucunda müşteri memnuniyeti de sürekli bir döngü halinde devam ediyorken bu sonsuz döngüyle birlikte firmaların müşteri potansiyeli artış gösteriyor.

Bir ürün ya da hizmeti çok iyi anlatmak, satış değildir ve bu bizi bu işin ustası yapmaz. Müşteri ile kurulan duygusal bağ ile birlikte müşterinin bakış açısını güven vererek değiştirebilmek için yapılıyorken motivasyonun da olması gerekiyor. Siz ne kadar satış yaptığınız için mutluluk duyuyorsanız müşteriniz de almış olduğu bu mal ve hizmetlerden mutlu olup kendini özel hissetmelidir. Müşteri ve tedarikçi olarak her iki taraf da kazan – kazan politikası ile faydaya dayalı bir ilişki kurulmuş olur. Müşterinize her istediğini sunmayabiliriz; oysa güvenini kazanmak bize yeni müşteriler kattığı gibi her ihtiyaç duyulduğunda müşteri tarafından aranmanız demektir.

Her meslekte satış vardır, evet satıcıyız hepimiz, karşılığında maddi bir beklentimiz olmasa bile karşımızdaki kişiyi ikna etmektir satış. İknada her zaman karşı tarafa sunduğumuz bir teklifimiz ya da düşüncemizi satıyoruz. Arkadaşımızı birlikte sinemaya gitmesi için ikna ederken ne yaparız? Amacımız onu ikna etmekken bunu nasıl yapabiliriz? Çok sevdiği aktörün başrol oynaması, film konusunun ilgi alanı olması, diğer arkadaşlarının bu filmi çok beğendiklerini vs. tüm tavsiyelerimize güven duymasından memnuniyet duyarız.

Herkes her an bir satış yapar; karşısındakini memnun ettiği anda satışı gerçekleştirmiş olur. Evimize ilk kez gelen bir misafirin mutlu bir şekilde gidiyor, bize de gelin, diyerek bizi evine davet


39

ediyor olması... Tüm bunlar kendimizi iyi sattığınızın göstergesi olan sonuçlardır.

Hangi alanda çalışırsanız çalışın, hayatınızın her alanında hangi mesleği yapıyorsanız yapın, satış sağlıklı bir iletişimle yapılır ve bunların tamamına ikna teknikleri uygulanır. Hepsi karşımızdaki kişiyi ikna etmeye ve onun düşüncesini değiştirmeye yöneliktir. Hepsinde başarı için, teknikleri sonuç almaya yönelik olarak uygulayıp başarı duygusunu tadarız. Başarılı bir spor hayatı, başarılı bir doktorluk ya da başarılı bir satış pazarlamadan farklı olmayıp bu başarının temelinde uygun iletişim kurma yeteneği vardır. Bunu herkes öğrenebilir; çünkü bu kaynaklar herkeste mevcut olup öğrenmek için etkin bir şekilde kullanılır.

Nörolinguistik programlama (Neurolinguistic programming) bu doğal yeteneklerin formülasyonuna verilen isim. Richard Bandler ve John Grinder adlı iki iletişim ustasının 1970'1i yıllar- da geliştirdiği bu teknik, insan beyninin ve zihninin çalışma sistemini bilinçli olarak denetleyebilme gücünü kazandırıyor bize.

Neuro ile insanların görme, işitme, hissetme, koklama ve tatma duyuları ve bu duyuların yönetildiği beyin ve sinir sistemi vurgulanır.

Linguistic ile yaşam deneyimlerinin dil vasıtası ile kodlanması, dilin deneyim edinme ve değişim süreçlerindeki etkisi vurgulanır.


40

Programming ile arzu edilen değişiklikleri gerçekleştirmek üzere, duygu, düşünce ve davranışlarımız üzerinde, bilinçli veya bilinçdışı akıl yardımıyla yapılan yeniden düzenleme biçimi vurgulanmaktadır.

Başarılı insanlar yeni yollar denerler, insan ruhunun doğasında yenilik ve heyecan arayışı ihtiyaçtır. Yenilik can sıkıntısına, rutine, şikayete vs. iyi gelir. Düşüncenin gücü varken, konuşmanın ve yazmanın da etkisi vardır.

Satış bir meslek değil, yetenektir. Temelinde güven vardır veya manipülasyon. Güven temelli gittiğimizde kazan – kazan satışı yaparız; ancak manipülasyonlar önce, kazan – kaybet gibi görünse de uzun zaman sonra bu kaybet – kaybet oyununa dönüşür, önce biri kazanır daha sonra her iki taraf da kaybeder.

Kaybet-kaybet oyunu depresyonu getirir. Kaybet-kazan oyunu acizliği getirir. Kazan-kaybet oyunu ise agresifliği getirir.

Kazan-kazan oyunu etkinliği ve özgüveni getirir.

Bir arkadaşınıza buzdolabı satmakla onu film seyretmeye ikna etmek arasındaki fark nedir? Arkadaşınıza buzdolabı satarsınız para kazanırsınız; bu, satıcılık mesleğidir; oysaki arkadaşınızdır, bu kişiyi iyi tanırsınız onun hoşlanacağı şeyleri bilirsiniz Burada ortak nokta sizin istediğiniz filme gitmeye ve buzdolabını almaya onu ikna etmenizdi.

Satıcı olarak müşterinizin nelerden hoşlandığını, hangi


41

kriterleri önemli bulduğunu önceden bilmeyi isterdiniz ve bunun yolu müşterinizle arkadaş olmaktan ziyade, verilerine çok kısa zamanda sahip olma yöntemlerini öğrenip ihtiyaçlarına yanıt vermekten geçer. İhtiyaçları nelerdir? Müşterinizin ya da arkadaşınızın nasıl seçimler yaptıklarını, nasıl düşündüklerini izledikleri yolu öğrendiğiniz zaman birlikte daha kolay ve hızlı sağlam adımlarla yol alabilirsiniz, böylece her iki taraf da kazançlı olur.

Her Satış Duygu Temellidir

İnsanduygudur; duygularımız mantığımızdan önde gelir. Bu satışta da satışın duygu temelli olduğunu her satıcının duygu sattığını aynı zamanda önce duygularımızla satın alır sonra buna mantıksal bir neden buluruz. Satın aldığınız ürün yada hizmet sizi almamaktan daha iyi hissettireceği için satın alıyoruz. Sonra kriterleriniz ve ihtiyaçlarınız devreye girer. Bu kriterler ise karar vermesinde etkili olan motive olmak için kullandığı değerler ve ölçülerdir.

İnsanların davranış ve tercihlerinde iki neden vardır ya acı odaklıdır yada haz odaklı. Müşterinin acı yada haz odaklı olup olmadığını bilmek müşteriye motivasyonumuzu belirler.


42

Örneğin evinizi kiraya vermeye karar verdiniz. Alıcılarınızdan biri evin kira tutarının uygun olması nedeniyle kiralamak istiyor; diğeri ise ev tadilata ihtiyacı olduğunu, bu tadilatı kendi isteğine göre yapacağı için eve yenilik kazandırmak istediğini söylüyor. İlk alıcısı kira tutarı ucuz olduğundan çok fazla harcama yapmak istemiyor ve bir ev için çok fazla olduğunu düşünüyor, diğer kiracı ise evi tadilat yapmanın ve isteğine göre tasarlamanın ona zevk verdiği için kendi eviymiş gibi hareket ediyor. Birinci müşteriniz acı odaklı, bir ev kiralamak için çok masraf etmek istemiyor. Diğer müşteriniz ise haz odaklı, evi isteğine göre tasarlamak ona zevk veriyor. Siz müşterinizin ev sahibi olarak acı mı yoksa haz mı odaklı olduğunu bilmezseniz iletişim kuramaz memnuniyetli bir satış yapamazsınız. İlk müşterinize evi tadilat yaptırmakla ilgili bir sohbet ederseniz müşteriniz size bu evin çok masrafı var diye düşünüp koşarak sizden kaçacaktır. Diğer müşterinize ise aynı sohbeti yaptığınızda evi kendi isteğine göre dizayn edeceğinden teklifiniz cazip gelecektir. Müşterinizle doğru iletişim kurduğunuzda satışınızı doğru bir kanalda yapmış olursunuz.

İlk müşteri uygun fiyata kiraladığı için istediği fiyattadır ve bu yüzden kendini iyi hisseder; hatta uzun dönem evin masraf çıkarmayacağını söylediğiniz zaman hemen kabul edecektir. İkinci müşterimiz ise istediği gibi eve her şeyi yaptırabileceğini bildiği


43

için bu da ona kendini iyi hissettirecektir. Çoğu insanın haz mı ya da acı mı odaklı olduğunu bilmediği gibi seçimlerini de kendi odaklanma yönüne göre yapar.

Reklamların ana temasında da bu vardır: İnsanlara kendini iyi hissettirmek. Duş jeli reklamındaki kadın duş sırasında cildini nemlendiren bol köpüklü bir keyif banyosu yapmanın hazzını yaşar, kullandığı ürünle kendini çok iyi hissediyor veya Nıvea soft krem ile günlük bakımınızda pamuk yumuşaklığı ile cildinizi besler, bu reklamlarda olduğu gibi müşteriye her durumda duygu satarsınız. Satış, müşterinin sizinle ürünle veya hizmetinizle kurduğu duygusal bağdır ve bu bağ ona kendini iyi hissettirmelidir.

Siz insanlara kendilerini nasıl hissettirdiğinizi bir düşünün şimdi? Sadece müşteri değildi, ailemiz, arkadaşlarımıza bile birçok konuda satış yapıyoruz; ikna ettiğimiz her konu satıştır. Maddi olmayan fikir kabul ettirdiğimiz konularda bile satarız; satış için bize zaman ayıran insanların size ne hissettirdiklerini düşünün.

SATICININ EN BÜYÜK KORKUSU


44

Satıcının en büyük korkusu reddedilmektir. Reddedilmek, her insanda korku uyandırır. Zihnimiz algıladığımız şeyleri yorumlama şekline gerçekmiş gibi tepki verir. Korkularına rağmen adım atabilen her insan, reddedilme korkusu olmayan, başarıya koşan insandır. Dünyada tek bir insan yoktur reddedilmemiş olan. Tüm işlerinizin olumlu sonuçlanacağını bilseniz, tüm ürünlerinizi kesinlikle satacağınızı bilseydiniz performansınız nasıl olurdu? Enerji ve coşku dolu olurdunuz değil mi? Reddedilme korkusunu yaşadığınızda ise en iyi performansınızı göstermeniz mümkün

olmayacaktır.

Arkadaşım Hülya ile bir çay bahçesinde oturuyorduk, yanımıza genç bir simitçi geldi. ‘’ Sıcak simit alır mısınız ?’’ diye sordu. ‘’ Hayır, teşekkür ederiz.’’ dedik. Simitçi yanımızdan ayrıldı ve başka insanlara doğru yöneldi, biz simit almadık diye simit satmaktan vazgeçmedi. Tam tersi başka insanların yanına gitti. Hülya' ya dönüp şunu sordum: ‘’ Bu simitçi 5 kuruş kazanmak için günde kaç defa reddediliyor aceba? ‘’. Siz hiç bardak kırıldı diye su


45

içmekten vazgeçer misiniz? Unutmayın hayatta bir defa vazgeçen her zaman vazgeçer, bunu alışkanlık haline getirir. Bazı yenilgilerin nedeni, insanların işi yarıda bıraktıklarında, başarıya ne kadar yakın olduklarını bilememeleridir, der Edison.

Satışın Gerçekleri

Reddedilme korkusu bir algılama sorunudur; satış becerinizi ve yeteneğinizi geliştirerek üstesinden gelebilir, bunu zihnimizde beklentiye dönüştürebiliriz.

Dünyada reddedilmeyen insan yoktur; bu, hayatın bir parçasıdır. Araştırmalar gösteriyor ki en başarılı satışçıların bile başarıları % 33' tür. İlk görüşmelerinin % 67' sinde ise reddedilmişlerdir. Bu hayatın bir parçası ve oyunudur, sizin ürün ya da hizmetinizi almak istemeyen insanlar da olacaktır bu hayatta.

Dünya toplumunun % 65’ i görsel ağırlıklı olduğu için ilk izlenim çok önemlidir, ilk dört dakikanın yedi saniyesinde ilk izlenim oluşur. Eğer reddedileceğinize inanıyorsanız bu da beden dilinize yansır. İlk izlenimin ikinci şansı yoktur artık. Ürününüze ve kendinize güven duyduğunuz zaman reddedilme korkunuz azalır.

Herkese aynı satış tekniğini uygulayamazsınız; tek tip satış tekniği yoktur. Bu yüzden insanlar aynı şeylere farklı tepki verir veya aynı şey farklı insanlarda başka etkiler yaratır.


46

NLP DİLİNDE SATIŞ VE PAZARLAMA

İnsanlar başkalarını kendi gibi görme eğilimindedir.

Tüm yeteneklerinizi satış ve pazarlamada insanları etkilemek için kullanırız. Bazen bu yeteneklerimiz hiç bir işe yaramazken bazen de mükemmel sonuçlar alıyoruz. Bazen her şeyi deneriz, hiçbir şey yolunda gitmez, kimi zaman ise çaba sarf etmeden de her şey yolunda gider. Böyle durumlarda insanlar başarılarını kendi hanelerine şüphesiz yazarken kötü günlerde karşı tarafı yani müşteriyi suçlarız. Aslında ne iyi ne de kötü günlerde aynı şeyleri anlatıp aynı ürünü ya da hizmeti satıyoruz. Peki, sonuçlar neden farklı? Bunun tek nedeni İLETİŞİM sorunudur. Bu sorun ise daima bizdedir; çünkü müşteri her zaman haklıdır.

İletişim Sorunlarımız

Dikkat eksikliği yaygın bir sorun olup bunu en sık erkeklerde görüyoruz. Kadınların dili kullanma ve iletişim konusunda erkeklerden daha yetenekli oldukları bir gerçektir. Evin perdelerini yenileyen ev hanımı eşinin bunu fark etmediğini görür. Evde bir değişiklik yok mu, diye sorduğunda hayır, cevabını alır. İlk problem ise etkili iletişim kuramayan bir satışçının bunun farkında dahi olmaması gibi genelde duyarız:‘’ Bu iş kesin bizim, ihale bizim oldu, bizi çok beğendiler ve bizimle çalışmak istiyorlar.‘’ Bunları söyleyen müşteri sonraki gün işi başka firmaya kaptırmış oluyor. Doğru iletişim kurulduğunu sanarak


47

yanılmaktayız.

Kendine Odaklanma

Kendinize değil, karşınızdaki kişiye odaklandığınız süreçte performansınız doğal artacaktır. Kendimize yöneldiğimiz zamanlarda nasıl göründüğümüz, nasıl konuştuğumuz, doğru anlatıp, doğru yaptım mı gibi endişelerle doğal davranamayız. Her alanda performans endişesi satışta, yatakta ve sahnede bu endişeye mahkum oluruz, sonuç olarak da korktuğumuz başımıza gelir.

Seçeneksizlik Kıskacı

Bir şeyi satmaya çalıştınız ve en etkili konuşmayı, en iyi satış

performansınızı gösterdiniz; ama etkili olamadınız. Bunun bir nedeni cesaretinizin olmaması ya da bir seçeneksizlik durumu olabilir. Seçenek olmadığı zaman ise farklı bir yaklaşımda bulunamazsınız; çünkü tercih edeceğiniz bir durum olmadığı zaman seçenek üretmek yerine bahaneler üretmeyi tercih ettiğimiz için dünyadaki en geçerli bahane bile bize başarmanın hazzını yaşatamaz. Mazeretimiz olduğunda evet haklı olabiliriz, lakin başarılı olmak bizi mutlu ederken; haklı olmayı mı, yoksa mutlu olmayı mı tercih ederiz ? Başarı için cesaret ve alternatif yaklaşım üretiririz ve sonuçta mutlu oluruz.


48

Etkin İletişim Kurduğunuz Anları Gözlemlememek

Neyi doğru yaptığınızı bilmiyorsanız nerde hata yaptığınızı da bilemezsiniz. Bazen her şey yolunda gider bazen ise beklenen olmaz. İnsanlara kendinizi dinletemezsiniz ve satış sıfırdır. Başarılı birçok satış uzmanı nasıl bu başarıyı yakaladığını bilemez ve neyi doğru yaptığını da başkalarına öğretemez; çünkü bilinçsiz yeterlidir.

Öğrenmenin Aşamaları

Öğrenme süreci dört aşamada gerçekleşmektedir:

1-Bilinçsiz-yetersizlik 2-Bilinçli-yetersizlik 3-Bilinçli-yeterlilik 4-Bilinçsiz ( bilinçdışı) yeterlilik

BİLİNÇSİZ-YETERSİZLİK: Bilginin varlığından habersiz olunduğu ve o bilginin kullanılamadığı aşamadır. Bu aşamada kişi tamamıyla habersiz bir durumdadır. Daha önce bu bilgiyi hiç duymamıştır ve dolayısıyla da bilginin dünyada var olduğunu bilmemektedir. Bu aşamada kişi böyle bir bilginin mevcut olduğunu bilmediğinden bu bilgiyi kullanamamakta ve yetersiz olmaktadır. Bu seviyede olan bir kişi tamamıyla bilinçsiz ve yetersiz bir durumdadır. Örneğin bir kişi Almanca diye bir dilin varlığından habersiz ise, bu dilin dünyada var


49

olduğunu ve kullanılıyor, konuşuluyor olduğunu bilmiyorsa, böyle bir dilin icat edilmiş olduğundan haberi yoksa bu kişi bilinçsiz ve kendisi Almancayı konuşma yeteneğine sahip olmadığından dolayı da yetersizdir.

BİLİNÇLİ-YETERSİZLİK: Bilginin varlığından haberdar olunduğu, ancak bu bilginin kullanılamadığı aşamadır. Bu aşamada bilginin varlığından haberdar olunduğu için bilinçlilik, ancak o bilgi kullanılamadığından dolayı yetersizlik söz konusudur. Örneğin bir kişi Almancadan haberdar ise, Almancanın dünyada konuşulan bir dil olduğunu biliyor ise bu kişi bilinçlidir. Ancak bu kişi Almancanın dünyada konuşulan bir dil olduğunu bilmesine rağmen kendisi Almanca konuşamıyorsa yetersizdir.

BİLİNÇLİ-YETERLİLİK: Bilginin varlığından haberdar olunduğu ve bilginin kullanıldığı; ancak bilginin otomatik yapılamadığı aşamadır. Bu aşama çok fazla dikkat gerektirdiğinden, öğrenmenin en yorucu aşamasıdır. Bu aşamada zihinsel faaliyetler çok fazla olduğu için, kişi mental( zihinsel ) anlamda çok yorulur. Çünkü bilgi otomata bağlanmadığından dolayı kişi bilgiyi kullanırken sürekli düşünerek hareket etmek zorundadır.

Örneğin bir kişi Almancadan haberdar ise bu dilin dünyada konuşulduğunu biliyor ise bilinçli, bu kişi Almancayı yeni öğrenmeye başlayıp biraz konuşabiliyorsa yeterli


50

durumdadır. Ancak bu kişi Almancayı yeni öğrenmeye başladığından dolayı otomata bağlayamaz; yani kendi ana dili gibi konuşamaz. Bu kişi Almancayı konuşurken önce zihninde kelimeleri Türkçeden Almancaya çevirmekte ve daha sonra sözele( dile ) dökmektedir. Almanca olarak duyduğu kelimeleri de ilk önce duymakta ve daha sonra zihninde Türkçe ye çevirmektedir. Çok fazla mental faaliyet gerektirdiği için bu öğrenmenin en yorucu, en zor ve en çok dikkat gerektiren aşaması olmaktadır.

Eğer bir kişi yeni ehliyet aldıysa bu kişi bilinçli-yeterli aşamadadır. Ancak bu kişi araba kullanırken çok yorulmaktadır. Çünkü araba kullanma konusunda çok fazla bir tecrübeye sahip değildir ve sürekli düşünerek hareket etmek zorundadır. Kişi araba kullanırken dikiz aynasına ne zaman bakmalıyım, ne zaman vitesi değiştirmeli, ne zaman gaza basmalı ne zaman firen yapmalıyım diye sürekli düşünmek zorunda olduğu için zihinsel anlamda çok yorulmaktadır.

BİLİNÇSİZ(BİLİNÇDIŞI)-YETERLİLİK: Bilginin varlığından haberdar olunduğu ve bilginin otomatik olarak kullanılabildiği aşamadır. Kişi bu aşamada bilgiyi kullanırken üzerinde hiç düşünmez ve zihinsel faaliyette bulunmaz. Bu aşama bir sonraki davranışın ne olduğu konusunda hiç düşünülmeyen ve zihnin hiç yorulmadığı, davranışın otomatik olarak yapıldığı aşamadır. Örneğin Türkçeyi konuşurken ve anlarken olduğu gibi. Kendi ana dilin olduğundan dolayı çok iyi bilmektesin ve konuşurken bir sonraki kelime ne olacak diye hiç düşünmeden, zihinsel bir faaliyette bulunmadan kelimeler


51

otomatik olarak art arda gelir. Yani otomata bağlanmıştır, zihin artık yorulmadığından daha rahat hareket edilmektedir. Bu aşamadaki faaliyetler artık alışkanlığa dönüştürülmüştür. Örneğin yıllarca şoförlük yapan bir kişi bilinçsiz( bilinçdışı)-yeterlilik aşamasındadır.

Bu kişi araba kullanmayı çok iyi bildiğinden, davranışları otomatiğe bağlamıştır. Araba kullanırken neyi ne zaman yapmalıyım şeklinde hiç düşünmez. Bu kişiye yolu bitirdiğinde yol boyunca araba kullanırken neler yaptığı sorulsa, kişi muhtemelen hatırlamayacaktır. Oysaki bu kişi araba kullanırken bir yandan dikiz aynasını düzeltmiş, bir yandan vitesi değiştirmiş, bir yandan yanındaki kişiyle konuşmuş, bir yandan teybe kaset koymuş, bir yandan gaza basmış, bir yandan korna çalmıştır. Kişi yapmış olduğu bütün bu davranışları otomatik olarak yaptığı için, neler yaptığı sorulsa bu davranışların hemen hemen hiçbirisini hatırlamayacaktır. Çünkü bu davranışlar o kişi için, sıradan, normal, rutine bağlanmış bir iş haline gelmiştir.


52

ZİHNİMİZİN ÇALIŞMA SİSTEMİ

Bilinç üstü zihin bilgileri ya da verileri alır ve karar verir.

Bilinç üstü zihnimiz gördüğümüz ve duyduğumuz her şeyi kaydederek karar vermiştir ve öncesinde filtrelerden geçirmektedir. Sezgilerimiz bilinç üstü algılarımızdır, bize yol gösterir; bilinçaltı ve bilinçdışından farklıdır.

Bilinç üstü zihnimizi etkileyebiliriz

Yaptığımız şeylerin çoğu bilinçsizdir. Nefes alışımız otomatiktir ‘’ Ben şimdi bir nefes alayım. ‘’ demeyiz. Bedensel faaliyetlerimiz düşünceyle etkilenir. Sinir sistemimizi ve düşüncelerimizi eğitebiliriz, düşünmek bir sinir sistemi aktivitesi yani nörolojik bir aktivitedir. Zihnimizi kendi kendimize telkinlerle programlayabiliyoruz. Zihnimiz davranışlarınızı etkiler, davranışlarımız da zihnimizin nasıl çalıştığını gösterir.

Başkalarının bilinç üstü zihnini etkileyebiliriz.

Sözlerin gücü vardır bilinç ve bilinç üstü zihni etkilersiniz. Kendimizi zihnen etkilediğimiz gibi başkalarını da etkileriz. Bilinçaltı olumsuz takıları asla kabul etmez. Önce neyi


53

yapmaması gerektiğini düşünüp tepki vermek zorundadır ve bilinçli zihin otomatik, farkında olmadan tepki verir.

Zihinsel aktivite davranışı yönlendirir.

Zihinsel aktivite davranıştan ve kararlardan önce gelir. Günlük yaşamda da kişinin satın almaya karar vermesi, bilinçli olarak kararını bildirmesinden çok önce olur. İşte bu yüzden insanlar otomatikman, duygusal olarak aldıkları kararlar için harika ya da akıl almaz nedenler yaratır ve haklılıklarını, kararlarının doğruluğunu savunurlar. Gerçek nedenler genellikle bilincin farkındalığının dışındadır

Satın alma kararını aldığımızda gerçek gücün duygusal beyin üzerinde olduğunu görüyoruz. Bu doğrultuda ilk satın alma kararının da duygusal ve içgüdüsel olarak verildiğini söyleyebiliriz. Kararlarımızda başrolü oynayan ve kalıtsal yollarla taşınan bu güdüler zaman içerisinde hem kültürel etki gösteriyor, hem de öğrenme yoluyla gerçek şeklini alıyor. Bu güdülerimiz; fizyolojik gereksinimler, güvenlik tedbirleri, sosyalleşme arzusu, başarı hissi, keşif duygularıdır. Unutmayalım duygusal anlamda etki yaratmayan her girişim ölüdür.

Duygu = Hareket gerçeğinden yola çıkarak şu üç soruyu yanıtlamalıyız; bu mesaj hangi duyguları ortaya çıkarmayı amaçlıyor? Mesajımızı hedef kitlemizi harekete geçirecek şekilde nasıl tasarlamalıyız? Gerçek karar vericiye


54

nasıl hitap etmeliyiz? Tüm bu sorulara yanıt verdiğimizde artık iletişime geçmeye hazırız demektir.

Karşı tarafa güven verebilmek için tüm iletişim kanallarının birbiri ile uyumlu olması gerekir. Bunlar: yüz ifadelerimiz, beden dilimiz, ses tonumuz, kelime tercihlerimiz, imza niteliğindeki iletişim tarzımızdır. Mesajın bir bütünlük taşıması, mümkün olduğunca müşterinin temsil diliyle (görsel, işitsel, kinestetik ) uyumlu olması gerekir.


55

SATIŞTA DİLİN GÜCÜ

Anlam bütünlüğü olmayan cümleler arasında çoğu zaman kaybolur gideriz. Sonuçta satış yapmayı istiyoruz; ancak müşteri neden bizden almalı, tercih sebebi nedir? Reklamınızın farkı nedir? Ne kadar geri dönüş alıyorsunuz? Söylemek istediğiniz mesajınızı güçlü bir paketle sunmalısınız. Etkili bir iletişim için ne söylediğimiz değil, onu nasıl söylediğimiz önemlidir. Ürün, hizmet, fikir değil; duygu ve vizyon satar. Az söz çok kişiye ulaşırken önce müşteriyle uyum sağlanmalıdır. Bu uyumu yakalamanın en kısa ve en kolay yolu da içten bir gülümsemedir, gülmek bize kendimizi iyi hissettirdiği gibi karşı tarafı da bize yaklaşması konusunda cesaretlendirir. Mesaj içeriğinde aksiyon yaratacak sözleri barındırmalı, harekete geçirmelidir. Her zaman iyi bir fikir kendini satmaz. Eğer satabilseydi zaten bütün harika fikirler hayatta karşılığını bulur ve tüm harika teklifler kabul görürdü. Zekice hazırlanmış reklamlar gibi, bunlar satışın garantisi değildir.

Gülümsemeyle birlikte vücutta stresten kaynaklanan kortizol hormonu seviyesi ve kan basıncında düşme görülür, güldüğümüzde salgılanan endorfin hormonu da beyinde dopamin salınımını artırarak ödül – zevk merkezini besler. Aynı zaman da beynimiz‘’ gama dalgasına ‘’ geçerek hafıza ve hatırlama yetilerini artırır.


56

Mesajınızın Ulaşması İçin

Etkin bir mesaj:

• Az sözle çok kişiye ulaşır;

• Ürün, hizmet, fikir değil, duygu ve vizyon satar;

• Müşteriye hızlı ve ikna edici biçimde ulaşır;

• Müşteriyle önce uyum sağlamayı başarır;

• İçinde aksiyon yaratacak sözleri barındırır.

• Ürün ya da hizmetin mükemmel olduğunu anlatmanız sadece müşteriye bilgi vermektir. Satmak ise sonuç yaratmaktır. Satış, müşteri odaklı bir eylem, anlatmak ise satıcı odaklıdır, Müşteriyi harekete geçiren şey anlatmak değildir. Eylem olmadan sonuç olmadığından satış, ancak müşteriyi harekete geçirebiliyorsa, müşteride ‘’ şimdi ve burada’’ satın alma arzusu yaratıyorsa satıştır.

Reklam aktiviteleriyle milyonlarca dolar zarar edildiği gibi ısrarcı satış uzmanları ya da yöneticileri etkilese de satışı sağlamaya yetmiyor. Bilinmeyen basit bir gerçek daha var: Dilinizi doğru kullanarak istediğiniz satışınızı yapabilirsiniz. Bu


57

güç sayesinde telemarketing firmaları kulladıkları kelimelerin yerlerini değiştirerek satışlarını % 20 ile % 40 arasında artırmışlardır. Bu da sözcüklerin etkisinin ne kadar çok olduğunu gösterir.

Müzakere öncesinde ortak ilgi alanları bulmak ve farklılıklar yerine benzerlikleri vurgulamak tarafların birbirlerine ısınmalarına ve daha işbirlikçi bir tutum geliştirmelerine yardımcı olur. Bazen durum güçleşebilir, ancak her iki taraf da uyumlu ve uzlaşmacı bir yaklaşımla zor konuları çözme noktasında çok daha istekli ve üretken olur.

Başarılı müzakereler için önemli olan durumlar ise;

1- Rekabet yerine işbirlikçi yaklaşım: Müşterinizi uygunsuz, kaba veya uzlaşmaz diye suçlamak yerine kendi davranışlarımızın sorumluluğunu almalı ve karşımızdakine değerli bir iş ortağı gibi davranmalıyız.

Birçok satışçı fiyatını savunabilecek güce ve cesarete sahip olmadığı için, eğer indirim yapmazsa müşteriyi kaybedeceği korkusu taşır; oysa realite bunun tam tersidir; asıl belirtilen fiyatın arkasında duramıyorsak müşterinin saygısını kaybederiz. Makul bir fiyatlandırma yapma hakkınız olduğunu unutmayınız.

Müşteriniz rekabetçi bir tutuma girse bile davranışlarını kopyalamamalıyız. Örnek davranış sergilemek ve uyumlu olmaktır ideal olan davranışınız.


58

2- Sorular ve dinleme yoluyla güven tesis etmek: İş birliği kurabilmek ve bağlarınızın sağlamlaşması için gerekli olan güven ortamını en kısa sürede oluşturup bunu için doğru sorular sormak ve iyi bir dinleyici olmaktan geçer. Çünkü hepimiz bizi ve isteklerimizi önemseyen kişilere güveniriz.

3- Tatminkar sonuçlar üretmek: Her iki tarafı da tatmin edecek seçenekler üzerinden ihtiyaçlarımızı giderecek ortak çözümler için kafa kafaya vermeli egomuzu bir kenara bırakabilmeli, duygularımızı kontrol edebilmeli ve diğer müzakerecilere saygın bir iş ortağı gibi davranmalıyız.

Durumu tanımlayabilmek adına sorular sormaktayız. Neden ve Nasıl soruları birbirine zıt etki yaratır. Neden sorusunun yarattığı etki karşı tarafta bir tepki oluşturur, direnç doğurur. Oysa "Nasıl?" ile başlayan sorulara yanıt vermek taraflar arasında uyumun sağlanmasına aracı olur. Bunu sağlayabildiğimiz sürece güven yaratır ve insanların bizimle işbirliği yapmasını sağlayabiliriz.


59

SATIŞIN ÖNÜNÜ KESEN ENGELLER

‘’Ben hayatta satamam.’’ sözünü duymaya alışık olsak da aslında satışla uğraşan birçok insanın aynı şeyi düşündüğü bir gerçektir. Bu genel bakış açısında isteksizlik konusu var, öncelikle istekli olmak için istekli görünmeliyiz. Çünkü beynimiz davranışlarımızı ortaya çıkaran duyguları besleyerek aynı yönde düşünceler üretmeye ve düşünceleri tetikleyen uyaranları hayatımıza çekmeye başlar. Bu zihinsel tutumu sürdürmek, moralimizi yükseltmek ve başarılı olacağımıza dair inancımızı perçinlemek için kendi kendimize yaptığımız olumlamalar da bu çalışmanın etkisini arttıracaktır.

Etkin satış ın önünde üç temel engel bulunuyor. Sizinki hangisi?

1. Mesajınız dikkat çekmiyor.

Etkin bir satışta reklam içeriğindeki mesajınız dikkat çekmiyorsa ilgimizi çeken mesajlara zihnimiz öncelik tanır. Sabahtan akşama kadar günlük hayatımızda birçok reklamın sosyal medya üzerinden, dikkatimizi çekmek istiyor. Bu mümkün olmamakla birlikte zihnimiz tarafından filtre ediliyor.

Odaklandığınız her ses farklı etki bırakıyor üzerimizde, hangi sese odaklanırsak onu daha iyi duyuyoruz. Araç kornaları


60

rahatsız ediyorken, kuş seslerine odaklanmanın pozitif rahatlama sağladığı gibi. Seçimli farkındalık dediğimiz, yani görmek istediğimizi görürüz, duymak istediğimizi duyarız. Korna sesini bir süre sonra duymayacağım; çünkü filtreleme gücüne sahibim, kuş sesine odaklanarak bilinçli bir tercih yapmış oluyorum.

Zihnimiz bir yorumcudur. Genellemeler, silmeler ve çarpıtmalarla yaptığı bu yorumlarda bilinçaltı ise diğer bilinç ve filtrelerle belli bir veriyi bilincimize ulaştırıp, verilerinde gerçeği yansıttığını sanırız. İlgimizi çekiyorsa zihnimiz bu mesajlara öncelik verir. Örneğin kırmızı bir araba sahibi olmaksa hayalimiz yolda tüm kırmızı arabalar ilgimizi çeker.

Mesajınız ulaşılan kitleye uygun değilse bu, müslüman mahallesinde salyangoz satmaya benzer. İnsanlar kendilerine yakın ve tanıdık gelen mesajları görür ve duyar. Biz bize yakın olan yazarları okuruz, tarzı bize yakın olan sanatçıları dinleriz; fakat birçok yazar ya da konuşmacı kendine rahat gelen üslupla yazar, konuşur.

Bir şeker firmasının bayramda yayınladığı hüzünlü rek lam çok kişinin tepkisini çekmişti. Masada rengârenk şekerlemeler vardı. Yaşlı kadın ve erkek mahzun bakışlarla hiç gelmeyecek bayram ziyaretçilerini bekliyorken bu reklam, gençlerde suçluluk duygusu ve kızgınlıkla kendilerini savunma ihtiyacı yarattı. Yaşlıların yalnızlık duygularını pekiştirdi. Suçluluk duygusuyla ve yalnızlıkla bağlantılı bir şekeri tüketici niye satın alsın ki? Daha sonra hatasını anlayan firma reklamı değiştirdi ve mutlu sona bağladı. Satışlarında bir değişme oldu


61

mu bilinmez. Ama bu reklam filmi, reklamın tüketicide olumlu bir duyguyu yaratması gerektiği gerçeğini çok iyi göstermişti.

"Bana bu tür yaklaşım hitap ediyor." mantığıyla alınan kampanya kararlarında çoğu satış ve pazarlama profesyonellerinin içine düştüğü bir tuzak. Çoğu pazarlama departmanları, reklam firmaları kararlarını "Ben nelerden hoşlanıyorum?" diyerek alıyor; oysaki sorulacak soru "Müşterim ne ister?" olmalıdır.

Mesajınız harekete geçiren sözler içermiyorsa, amacınız satışa hizmet etmez. Reklamlarda ürünün hafızalara kazınması için kullanılan eylem, hareket, aksiyon içermesi gereken sözcükler genellikle yüklemdir ve cümlenin sonunda bulunur. Satış ve pazarlamanın amacı satmak olduğuna göre neden bilgilendirme yaparken veya imaj yaratırken de satmak amaçlı olmasın... Ayrı ayrı reklam hazırlamak yerine reklam bütçelerini düşürmek için uygulanan güzel ve etkili bir yöntemdir bu.


62

SATIŞ PSiKOLOJİSİ

Satış psikolojinde hepimiz aynı zamanda bir müşteriyiz; bir şeyi satın alırken ayrı kriterlerimiz olsa da ortak noktalarımız da var ve bunlara özen göstermek satıcı konumuna geçtiğimizde yardımcı olur bizlere.

1. Uyum satıştan öncedir. Satış, ancak müşteriyle uyum sağlamakla mümkündür.

Bir fikri, bir ürünü, bir hizmeti satın almadan önce, kişiyi "Satın alırız.". Önce beni "Satın alırsın." sonra hizmeti, fikir ya da ürünümü değerlendirirsin. Sattığım şey, ihtiyacını karşılıyorsa satış yaparım. Hepimiz bizde güven duygusu yaratan kişilerden satın almayı tercih ederiz. Satışta "Kendine yapılmasını istediğin şeyi başkalarına yap!" kuralı geçerli değildir. Çünkü müşterinin tarzı sizinkinden farklı olabilir. Hayatta da satışta da esnek olan kazanır. "Ürünü" beğendiğiniz halde sırf "satıcı" ile uyum sağlayamadığınız için "almaktan" vazgeçtiğiniz anları günlük yaşamınızda düşünün. Alışveriş yapmayı kestiğiniz işyerlerini, hizmetleri, kişileri düşünün. Tekel


63

konumunda olmayan her ürün ve hizmette derhal rakip firmanın sunduklarını değerlendiririz.

2. Müşterinin kendi nedenleri, sizin sunduğunuz avantajlardan önceliklidir. Siz bir ürünün/hizmetin özelliklerini ve yararlarını bildiğiniz halde kendi nedenlerinize uymadığı için onu satın almaktan vazgeçtiğiniz durumları düşünün. Kendi nedenlerimize hitap etmesi için, bazı özelliklerden ve yararlardan vazgeçebiliyoruz, daha aza razı olabiliyoruz ya da kendi nedenlerimize uygun olan bir arayışa giriyoruz. Çoğu satış eğitimi, ürünün/hizmetin özelliklerine ve yararlarına odaklıdır. Bunları bilmek ve müşteriye sunmak tabii ki önemli. Ama satış müşterinin kendi nedenlerini doyuma ulaştırmakla gerçekleşir. Ürününüzün/hizmetinizin özelliklerini ve yararlarını bilmek kadar , müşterinizi dinlemek de önemlidir.

3. Satın alma kararı daima duygu bağlantılıdır.

. Önce satın alırız, sonra onu almamıza bir neden buluruz. Arkadaşınıza ayakkabı ya da kazak almak için girdiğiniz dükkanda sizin de kendinize bir şeyler aldığınız zamanları düşünün. Oysa o dükkana girerken aklınızda kendinize bir şey almak düşüncesi yoktu. O anda gördünüz, hoşunuza gitti ve aldınız.

İnce eleyip sık dokuyarak aldığımız kararlar sonucunda aldığımız şeyler bile özneldir, duygusaldır ve seçimi önceden yapmış olduğumuzun bilincinde değilizdir. İnce eleme sık


64

dokuma aslında satın alma kararımızı kendimiz için rasyonalize etme, mantıksal açıklamalar getirme çabamızdır. Hiç ihtiyacımız olmayan ürünleri bile ansal duygu tepkileriyle alırız. Evinizde ansal kararlarla alıp hiç kullanmadığınız, hiç giymediğiniz neler var? Arabamızı da evimizi de mayomuzu da duygusal seçimler sonucunda alırız.

4- Müşteri sunduğunuz ürünün/hizmetin özelliklerinin kendisine ne yararı olduğunu bilmek ister. Yeni geliştirilmiş şampuanınıza y a b a n c ı isimli yeni bir katkı maddesi koymuş olmanızın bana nasıl bir yararı olacak? Ürününün / hizmetinin özelliklerini sayıp döken ama bu özelliklerin müşterinin işine nasıl yarayacağını anlatmayan satıcıları ve reklamları her yerde görüyoruz.

Önce müşterinizin ihtiyaçlarını belirleyin. Sonra ürününüzün/ hizmetinizin ona nasıl yararlı olacağını anlaşılır bir dille anlatın.

Çoğu kişi anlamadığı bir sözcüğü anlıyormuş gibi davranır, bunu unutmayın.

Bana cep telefonu satmaya çalışan satış elemanı telefonun

özelliklerini anlatırken kendimi uzaylı birini dinliyormuş gibi hissetmiştim. Kullandığı teknik sözcüklerin zihnimde hiçbir

karşılığı yoktu. Belli ki ürününü iyi tanıyan biriydi; ama bunun bana bir yararı yoktu. NLP eğitimi almış olsaydı, suratımdaki ifadenin ne anlama geldiğini ilk anda fark eder ve yöntemini


65

değiştirirdi.

Kısaca ;

Kendinizi satmak için önce müşteriyle uyum gerekiyor. Müşteri önce sizi satın alıyor, sonra ürün ve hizmetinizi.

Müşterinin satın alma kriterlerini tespit edin. O kriterlere göre hizmetinizi/ ürününüzü tanıtın.

Müşterinize ürününüzün / hizmetinizin nasıl yararlı ola-- cağını anlaşılır bir dille anlatın.

Sizin ürününüzün / hizmetinizin rakiplerinizinkinden nasıl farklı olduğunu anlatın.

Şarlatanlar satış ve pazarlama uzmanlarıdır. Onların bilmediği tek şey etik değerlerdir.

Başarınız, bu gerçeği -tabii ki etik değerlere saygılı olarak--

bilmenize bağlıdır.


66

Sürü Psikolojisi

Marlboro şirketi, Kızılderili tütün içicilere özenerek kurulan bir şirkettir. İlk önce tütünleri toplayıp pazarlara çıkarak yapıldı. Daha sonra Teksas gibi Kızılderililerin fazla bulunmayacağı bölgelerde müşteri avına çıktılar. Altı ay sonunda taleplerin arttığını görünce önce ufak bir atölye, daha sonra da

fabrika kurdular ve burada tütün yetiştirdiler. Elbette ki o yıllarda tütünler katkısızdı ve bu tütünler çuvallarla torbalarla satılıyordu. Ama Marlboro şirketi, kazancını yükseltmesi için hazır tütünlü sigara üretip izmaritleriyle beraber satışa sundu. Ne yaptıysa bir türlü istediği şekle sokamadı. Marlboro' nun kötüye gittiğini gören; fakat dürüstlüğünden şüphe edilmeyen Yahudi bir iş adamı ona ortaklık teklif etti. Bu ortaklığı kabul ederse şirketinin gelirlerini tahmin etmeyeceği kadar artıracağını vaat etti.

Marlboro bu teklifi basite aldı ve kabul etmedi. Yahudi iş adamı tekrar yanlarıına gitti ve bu sefer bir ay içerisinde satışlarının 3 katına çıkarabileceği vaadini verdi. Eğer bu gerçekleşmezse, ortaklığı kabul etmemesini söyledi. Marlboro' nun kaybedeceği bir şey yoktu ve buna da ihtiyacı vardı. Teklifi kabul etti.


67

Yahudi iş adamı hemen harekete geçer ve bir sürü boş Marlboro pakedine ihtiyacı olduğunu söyler. Zaten depoda da boş paketlerden başka bir şey yokmuş. Bir sürü boş Marlboro paketini ezerek paketlere kullanılmış süsü verir. Bu paketler gece olunca meydanda gizlice atılmış ve kalanları da boş arazilere uçak ile Amerika' nın üzerine atmış. Bunun amacı insanları Marlboro' nun tüketildiğini göstermek, bir şekilde satışa yönlendirmektir. İnsanlar sabah uyandıklarında her yanda bol Marlboro paketleri görürler ve bu kadar çok tüketildiğine göre iyi olduğunu düşünerek Marlboro' ya yönelirler.

Marlboro şirketi o ay üç değil tam beş katı satış arttırır. Şatışların artmasındaki keskin fikirli Yahudi iş adamı da şirketin %50’ sine ortak olur (Bugün hepsine sahiptir). Bu keskin fikirli adam Philip Morris' tir. (Dünya tütün piyasasının lideridir.)

Haberlerden hatırlayacaksınızdır: “Ordu’ nun Kabadüz ilçesine bağlı Kirazdere Mahallesi’nde 100 koyundan 56 ‘sı uçurumdan atlayarak telef oldular. ” “Kars’a bağlı Kötek Köyü’ nde otlayan 800 koyundan 2OO’ü uçurumdan atlayarak telef oldular. Olaya en önde giden koyunun sarp yamaçta, uçurumdan atlaması yol açtı.” Koyunlarla ilgili anlatılan bir de hikâye vardır; çoban köprünün başında sürüsünün geçişine bakarken bir koyuna çelme takar. Koyun da refleks icabı sıçrar. O koyundan sonra gelen diğer bütün koyunlar da aynı yere gelince sıçramaya başlarlar. Hâlbuki sıçramalarını icap ettiren herhangi bir durum yoktur orada.


68

Burada da görüldüğü gibi genelde insanlar yalnızlık korkusu ile bir topluluğa uymaktadırlar. Bu aynı zamanda toplum düzeni için kurallara ve kararlara boyun eğmenin bir sonucudur. Ne var ki bazen insanlar çoğunluğun aldığı karar yanlış olsa bile tabi olmaya devam ederler. Sürü psikolojisi davranışı, hayatın her alanında görülebilir ve kullanılabilir. Marlboro sigarasının hikayesinde de olduğu gibi bir ürün ya da hizmet pazarlanmak istendiğinde satışta ve talep oluşturmada etkili sonuçlar veriyor. Mesela, “Ben kullandım, böyle güzel oldum, siz de kullanın güzelleşin.” formatında reklam faaliyetlerinde olduğu gibi. Hiç ihtiyacı olmadığı halde, süpermarketlerde başkalarının rağbet ettiği ürünleri satın almak gibi bu psikoloji. En çok hangi ürün satılmış, raftaki en az sayıdaki en çok satılmış olandır, mantığını da yürütürüz çoğu zaman.


69

SATIŞ OLANAĞINIZ VAR MI?

Müşterilerinizle aynı dili konuşmayı bilmeliyiz. Aynı dili konuşuyor olmak çok güzeldir. Aynı frekansı tutturduk deriz ya. En iyi pazarlamacılar müşterisine odaklanmayı bilenlerden çıkar. Güven oluşturmak için kendinize değil, müşteriye odaklı olduğumuzu göstermek önemlidir. Müşteriler elbette bu satıştan bir kazancınız olduğunu bilir. Sizler bu satışta müşterinin mi kazancına odaklısınız, yoksa kendi kazancınıza mı ! Müşterinin güven duyduğu satışçı profili satışta müşterisini düşünen ve koruyandır. Eşiniz sizden ayrılmak istediğinde sebebinin ‘’ Aynı dili konuşamıyoruz seninle. ‘’ oluyordu. Müşterilerinizin sizden ayrılmasını istemiyorsanız o güven aşamasında yani flört döneminizde aynı dili konuşmalısınız.

Firmanızla olumsuz bir deneyim yaşamış müşteriyi yeniden kazanmak satıştaki gerçek başarıdır. Çünkü olumsuz deneyime sahip her müşteri çevresine sizin ürününüzün/hizmetinizin olumsuz reklamını yapar. Yeni müşteriler kazanmak önemlidir; ama eski müşterilerinizi yeniden kazanmak, gerçek bir iletişim ustalığı gerektirir.

Karşımızdaki kişinin realitesiyle uyum sağlamak, güven ortamı sağlamak için güçlü bir araçtır.


70

Bu uyumu sağlamak için bazen yukarıdaki örnekte olduğu gibi bir iki cümle yeterli olabilir. Ama bazen de müşteri kendi durumuyla ilgili empatik bir kulağa ve anlaşılmaya ihtiyaç du- yabilir. Geçen sene evimin yakınındaki bir spor salonuna, üyelik şartlarını sormak için ilk kez adımımı atmıştım. Atletik yapılı genç yönetici, anında bana nerelerimden kilo vermem gerektiğini sayıp dökmeye başladı. Beni manken ölçülerine kavuşturmaya azimliydi. O sırada bir başka kadın, kapıdan içeri girdi. Genç adam beni bırakıp ona yöneldi. Kadın geçen yıl eşini kaybettiğini, bir sene içinde çok fazla kilo aldığını, üzüntüden egzersize zaman ayıramadığını ve beslenmesine dikkat etmediğini söylüyordu. Genç adam "Harika. Doğru yere geldiniz. Bu hafta üye olan müşterilerimize yüzde 10 indirim yapıyoruz. Bugün indirimin son günü. Yararlanacağınız için şanslısınız." diye söze başladığında tüylerim diken diken oldu. Bekleyip neler olacağını görmeye karar verdim. Kadın tahmin ettiğim gibi, ben bir düşüneyim, türünden bir şeyler mırıldanarak çekip gitti. Oysa genç adam, onu dinledikten sonra onun neler hissettiğini anladığını belirten bir konuşma yapabilirdi. "Çok zor günler geçirmiş ol- malısınız. İnsanın eşini kaybetmesi çok büyük bir üzüntü. Ken-dinize yeniden bakmaya karar vermeniz yeni bir hayata başlama arzusunun göstergesi ...." gibi onun realitesini anladığını ifade eden sözler söyleseydi, kadın kendisini nasıl hissedecekti der- siniz? Benim de bir daha o salona adım atmadığımı söylememe gerek yok. Mankenlere rakip olmak istemiyorum da.


71

Anlaşıldığını hissetmenin yarattığı uyum, insan ilişkilerinin temelidir.

Bu İyi Bir Soru

Mevlana Hazretleri “Soru da bilgiden doğar, cevap da bilgiden doğar.” der. Sorularımızı kendi objektifimizden değerlendirerek karşımızdaki müşteriyi kendini iyi hissetmesini sağlamalıyız; bakış açısı değişen müşteri ikna edilecek duruma gelir.

.......... ile ilgileniyor musunuz ?

Çoğu zaman insanlar bilmedikleri bir konuda ‘’ Bilmiyorum. ‘’ cevabını vermekten rahatsızlık duyar. Doğrudan soru sormak yerine ‘’........ ile igileniyor musunuz? ‘’ türünde sorular sorduğumuz zaman cevabı zor olan bilmiyorum


72

kelimesini kullanmaktansa rahatlıkla ilgilenmediklerini ya da bilmediklerinin yanıtını almak daha uygun olacaktır.

Protokol eğitimini biliyor musunuz, yerine "Protokol eğitimi ile ilgileniyor musunuz?" örneğinde olduğu gibi.

Bunu satın almayı bugün düşünür müsünüz?

Satışta müşterinize, öncelikle, amacınız yardım etmek olsun; bunu karşı tarafa mutlaka yansıtın. Öncelikle sizden pozitif elektrik almalı, onlara iyi hissetmeleri için elinizden geleni yapın. Satış bir süreçtir. Müşterinize bugün satış yapmazsınız, sadece bugün yapabilmek için kendini kötü hisseden müşteri hiçbir zaman sizin olmayacaktır. Müşterilerinize kendilerini iyi hissettirin. Bunun için onlara bugün almaya güçlerinin olmadığı bir şeyi satın almasını söylemek yerine ( Belki o gün satın alamayacak ya da durumuna daha uygun bir tercih yapabileceğini unutmayın. ).Bunu bugün almayı düşünür müsünüz, diyebilirsiniz. Böylece satın alamayacağı için kendini kötü hissetmeyecektir.

Uyum sağlamanın yolları

İnsanlar kendilerine benzeyen insanlardan hoşlanır ve onlarla uyumlu olurlar. Böylece bu, benzerlik güven ve rahatlık duygusu verir. İletişimde de olduğu gibi uyum ve ardından bu uyumu ahenge dönüştürürüz. Örneğin oda arkadaşınızla uyumlu değilsiniz, mecburen ona katlanmak zorundasınız. Düşünün hayat zindan olurdu değil mi? Bir türlü o uyumu yakalayamadınız; o sarışın, zayıf, kibar, egosu yüksek, kendini beğenmiş, aşağılık kompleksi olan ve özenti bir insan; siz çok


73

doğal birisiniz. Bu uyumsuzlukla sadece evi otel gibi kullanırsınız. Hiçbir ortak yanınız olmaz; hatta sosyal hayatta hiçbir aktivite yapmak istemezsinizonunla.

Uyumla başlayan ikna süreci ve güven konusu ile sahip olduğumuz tüm benzerliklerimizle yanında rahat ederiz o kişinin. Yani bir nevi aynalama yöntemi ile gideriz. Müşterinizin ses tonuna, konuşma hızına, kullandığı benzetmelere, beden duruşuna benzetiriz tarzımızı. O insan o bizden biri, diye düşünürüz, uyum güvene dönüşür. Böylece gözlemimizi güçlendirip bu kişiye odaklı oluruz. Böylece müşterinizi taklit etmeden uyum aynalama tekniği etkin bir iletişim sunar; beraberinde bu görüşmede liderlik sizin elinizde olur.

Uyumdan sonraki basamak: Yönlendirme

Müşterinizle yürüme ve adım atma hızınız, nefes alış verişiniz, konuşma hızınız, ses tonunuz ya da oturuş şekliniz benzerlik gösterdikten sonra arzu ettiğiniz karar ve davranışa yönlendirebilirsiniz.

Zihinsel açıdan aksiyon ile gerçek aksiyon arasında fark olmadığı için zihin aksiyon düşündüğünde harekete geçer; bol bol fiiller kullanın. Bunları kullanmak harekete yol açar; çünkü aksiyon yaratan kelimeler zihinsel enerji yaratır. Bu aynalama tekniğinden sonra yönlendirmeler için doğru bir dille dikkatlice seçtiğiniz kelimeleri kullanarak zihinsel enerjiyi arttırıp müşterinizi harekete geçirebilirsiniz.

Başarı önce zihinsel başlar; inanmadığınız hiçbir şeyi başaramazsınız. İnanç varsa başarı mutlaktır. Yönlendirmeleri


74

müşterinizle emir veriyormuş gibi değil de dikkat çekmeden; aksiyon sözcükleri içerecek şekilde, yapmasını istediğiniz davranışa yönlendirebilirsiniz. Böylece hedefinize biraz daha yaklaşmış olursunuz. Kullandığınız sözler önemli, eğer söylemek istediğinizi söylemiyorsanız, bunu söylemenizin bir önemi yoktur. Mesajın içeriğini değil, ambalajını değiştirin.

Beden dilinizin güvenli olması; açık, ulaşılabilir ve kendinden emin bir görüntü bizi insan mıknatısı yapar. İletişime açık, ulaşılabilir ve kendinden emin bir duruş kendimizde olduğu kadar başkalarında da bize güvenebilecekleri duygusunu oluşturur. Yere paralel bir çene, hafifçe yana yatırılan bir baş, rahat bir yüz, gevşek omuzlar, dik bir omurga, yanlarda serbest duran kollar, dışa açılan mesafeli dirsekler, muhatabımıza dönük avuç içleri ve yere sağlam bastığımızı gösterecek derecede açık duran bacaklar ile güven duygusunu hem kendimizde hem de karşımızdakine tesis ederiz. Hatta bu güvenli duruş sesimize bile olumlu yansıyarak netlik ve keskinlik kazandırır. Jest ve mimiklerimiz de söylediklerimiz konusunda kendimizden emin olduğumuzu, arkasında durabileceğimizi gösterir. Herkes kendini dikkatlice ve içtenlikle dinleyen insanları sever, sayar ve onlara güvenir. Böylece kendimizden emin bir duruş sergilemeliyiz.

Kuşkulu ifadelerle ilgili mimikler dikkat çeker ve müşteriniz burada vazgeçebilir. Bir tiki olmadığı halde konuşurken ya da dinlerken ‘’ bir kaşını kaldırıyorsa, alnını kırıştırıyorsa, dudağını uçlardan aşağıya doğru çekiyorsa, yarım bir ağızla konuşuyorsa, başını sağa sola sallıyorsa veya bir


75

omzunu silkiyorsa’’ bu kişinin söyledikleri ile düşündükleri şeylerin uyuşmadığını gözlemleyebiliriz.

Bizler her zaman beğendiğimiz, saygı duyduğumuz, güvendiğimiz ve hiyerarşik otoritesini kabul ettiğimiz kişilere doğru dönmeye meyilliyiz. Hatta bunu tüm bedenimizle ve eğilerek yaparız. Bakışlarımızın ve ayak uçlarımızın yönü her zaman nerede ve kiminle birlikte olmak istediğimizi gösterir.

Genelde hepimiz el sıkışmaya giderken ilk olarak sağ ayağ ile adım atarak muhatabına yaklaşırız. ‘’ Sol adım tekniği ‘’ ile sol ayakla yaklaşıp sağ ayağımız ile de muhatabımızın kişisel alanına girdiğimizde bu sefer o kendisini baskı altında hissedecek ve algıladığı tehlikeden uzaklaşma düşüncesi ile meşgulken kuvvetini ellerden ayaklara vererek baskın pozisyonunu yavaşça terk edecektir. Eğer elimiz 10 üzerinden 7 şiddetinde sıkılıyorsa biz 5- 6 şiddetinde, eğer 3 şiddetinde sıkılıyorsa 4-5 şiddetinde karşılık vermeliyiz. Uyumu yakalamak ve her şeye rağmen el sıkışmanın asıl amacına uygun olarak yani selamlamak, uğurlamak ve bir anlaşmayı kutlamak amacıyla içtenlikle kullanılan bir jest olduğunu her zaman hatırda tutmalıyız.


76

ŞİMDİ SATIŞ MÜHENDİSİ OLMA ZAMANI

Genellikle eğitimlerde kullanılan satış ihtiyaca yönelik olandır. Müşterinin bu ihtiyacını sizinle paylaşabilmesi için de size güven duyması gerekiyor.

SATIŞ BASAMAKLARI

Satış süreci dört basamaktan oluşur:

Davetsiz misafir misiniz?

Bir mağazaya girdiniz ve size “ Nasıl yardımcı olabilirim?” diyen satış elemanına olan cevabımız “ Sadece bakıyorum, teşekkürler! “ olur. Satış elemanı sizden davet bekler, bu soruyla; ama siz davete icabet etmezsiniz.


77

Müşterimizin daveti olmadan iletişim kurmaya çalışmak aksi tepki yaratır; telefon yanıtladığımızda bize ‘’Nasılsınız?’’ diye söze başlayan karşımızdaki kişinin pazarlamacı olduğunu düşünür samimiyetsiz bir şekilde ‘’İyiyim.‘’ deriz, ilgilenmediğimiz zamanlarda da ilk fırsatta görüşmeyi sonlandırmak isteriz. İşte bu yüzden davetli misafir olmalıdır satıcılarımız.

Randevulu olarak davetli misafir konumundasınız farz edelim; başarılı satışçılar bilir ki bu sadece bir görüşme davetidir. Satış konuşmasına başlamak için bir davet değildir.

Randevu sonrasındaki satış konuşmasına başlamak için ayrı bir davet gerekli olup bu, ancak müşteri ile ilişki kurduğunuz yani kendi satışınızı gerçekleştirdiğiniz zaman başlar. Bu süreçte oluşan uyum ve güven ise ürün ya da mal ve hizmeti sunmaya başlayabilirsiniz sonrasında. Yüz yüze görüşmelerde ise kendinizi satmak için 2 – 3 dakika zamanınız vardır. Yoksa devam edemezsiniz sürece. Birçok satışın olumsuz sonuçlanmasının sebebi de davet edilmeden ya da ilişki kurulmadan satışın konuşulmaya başlanılmasıdır.


78

Müşteriyle İlişkinizi Besleyin

Müşterimizden aldığımız her devam davetiyle birlikte bu güven ortamını beslemeliyiz. Rahatlıkla karşı tarafın ihtiyaçlarının ne olduğunu paylaştığı süreçtir.

Çok hızlı ya da yavaş giriş yaptığınız bu süreçlerde ilişkiyi beslemek çok emek ister, kaybetmek ise kolaydır. Yeterince özensizlik varsa kişi savunma duvarlarını örer ve bu kişiye ulaşmanız artık zorlaşır.

Davetli Satış Konuşmanız

Davetli olduğunuz görüşmede müşterinize ürün ya da hizmetin özelliklerini, faydalarını dinlemeye hazır olduğunu, artık ihtiyacı olan bu bilgilerin zamanı geldiğini görüyoruz ve böylece güven ortamı içinde tüm pürüzler giderilebilir.

Satışta bazen tüm engelleri aşarken en başa da dönebilirsiniz. Fiyat konusunda müşteri problem çıkardığı durumlarda en başa dönün; yeniden ilişkinizi güçlendirin. İhtiyaç temelli satışlarda müşteri eğer karşı çıkışlar yapıyorsa yeniden davet aşamasına dönerek müşterinin yeniden ilgisini çekip güven konusunda onu yeniden ikna etmelisiniz.


79

Müşterinin Karar Vermesini Sağlayın

Bazen tam satış kapatılacakken her işlem tamamdır. Bir üst yetkiliden geçecektir; işlem ve süreç uzar. Sizden sunumunuzu yeniden bir grup önünde yapmanız istenebilir. Satışın tamamlanması için en önemli bölüm, nasıl bir sonuç beklendiğinin tespitidir. Hedefi yeniden belirleyebilmek için esnek olmayı bilmeniz gerekiyor. Bu nedenle başarılı satıcılar bekledikleri sonuç elde edilene kadar, sonuç gerçekleşmediğinde yeni bir hedefi hızlıca belirleyebilen insanlardır.

Satış profesyonelleri bu süreçte başarısız oldukları zaman aynı müşteriye tekrar gitmiyorlar genellikle; oysaki % 4' lük kısmı beş defa gidiyor ve inanılması zor da olsa tüm satışların % 60'ı bu kesim tarafından yapılırken geriye kalan % 36'lık kesim dört defaya kadar müşteriye gittikleri halde satış gerçekleşmiyor.


80

SATIŞIN KULLANMA KILAVUZU

Aynı dili konuşana kadar iletişimde her zaman problemler yaşarız; bu, iletişimsizlik dilidir. Uyum, güvenin diğer adıdır ve kullandığımız kelimelerle bu güven ortamını yaratırız. Güven ortamındaki sözler işitilir ve algılanır; güvensiz bir ortamda iletmek istedikleriniz kişiye ulaşmaz. Evli çiftler genellikle birbirini anlamadıklarından şikayetçi olurlar. Farklı sözcükler kullanmaya başlayan danışmanlar devreye girdiğinde ise her iki tarafın da sakinleşmeye başladığını görürüz.

İnsanlar güvenilir buldukları kişiler tarafından kolaylıkla etkilenirler. Güvenilirlik algılaması üç faktöre bağlıdır: Liyakat, uzmanlık, dinamizm. Güvenilirlik algılaması kişisel vasıflardan etkilenir. Satış eğitiminde ise ilk öğretilen konu, müşteriyle uyum ortamı yaratmaktır. Bu alanlar hobiler, aktivite ya da kitap bile olabilir; bu alan oluşan güven ortamında ortak bir alandır.

Ortak paydaları keşfettiğimiz insanlarla en başında başlangıçta platformu hazırlar. Biz kavramı oluştuğu sürece psikolojide Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisindeki ‘’ait olma‘’ kapsamındadır. Aynı takımı tutmak, aynı memleketten olmak, aynı siyasi görüş sahibi olmak gibi ortak paydaları keşfedip uyum için başlangıç platformunu hazırlar. Bu yüzden insanlar ortak paydada olumlu tepki verirler, uyum perçinleşir.

Benzerlik duygusunu ortak paydanın vurgulanmasını bunun için de zihnin dilini aynalamakla mümkündür. Bu kullanılan sözcükler müşterinin sizinle kendini rahat hissetmesini sağlar ya da tedirgin olmasına neden olur.


81

Genellikle kelime tercihlerimizi bilinçsizce yaparız ve bu seçimde kullandığımız kelime tesadüfi değildir, konuşurken kendi kendine oluşmaz.

Kendi kullandığımız kelimelere hem daha çok önem veririz hem de olumlu tepkiler geliştiririz. Tıpkı yabancı ülkede bizimle aynı dili konuşan birine kendimizi daha yakın hissettiğimiz gibi.

Dili kullandığınız grup ya da kesim önemlidir. Günlük hayatta kullandığın dil üzerinden gerginlikler yarattığı dil farklılıklarının nedenini bilmeyiz. Örneğin bir mühendis teknik terimlerle müzik öğrencilerine ders veriyor; duyduğu bu rahatsızlık duygularına da yansıyor.

BU SİZİN DİLİNİZ…

Ev kiralamayı düşünüyorsunuz kiralayacağınız bu yazlık evi de ev sahibiniz size tanıtmaya başladı diyelim. Acaba hangi evi alıyorsunuz?

Birinci ev: Harikulade bir manzaraya sahip. Dört bir yanda rengarenk çiçekler açan ve meyveler sunan ağaçlarla çevrili . Evin tüm odaları sabah güneşinin parlaklığıyla güne uyanıyor. Akşamın solgunluğunda şömineden yansıyan pırıltılar gecenizi bir başka aydınlatıyor.

İkinci ev: Sükûnetiyle sizi çağırıyor. Evi çevreleyen ağaç-ların rüzgarla dile gelen sesi piyanodan yükselen bir melodi gibi ruhunuza hitap ediyor. Akşamın sessizliğinde şömineden gelen çıtırtılar içinizdeki romantik çağrılara yanıt veriyor gibi. En


82

yüksek müzikle vereceğiniz bir parti için bile komşularınızdan şikayet almayacağınıza emin olabilirsiniz.

Üçüncü ev: Bir önceki ünlü sanatçı sahibinin dokunuşlarıyla gerçekten özel ve rahat bir mekan. Geniş bahçenin toprağıyla haşır neşir olarak yetiştirdiğiniz salata malzemeleri ile konuklarınıza gerçek lezzeti sunabilirsiniz. Her odası geniş ve rahat. Bu olağanüstü sağlam inşa edilmiş evde, özellikle kış aylarında şömineden yayılan sıcaklık hem evinizi, hem iliklerinizi ısıtıyor ve dağlardan gelen soğuk rüzgara rahatlıkla meydan okuyor.

Üç evden de hoşlanmış olabilirsiniz. Ama kiralarken sırasıyla hangi evi tercih ederdiniz? Belki bazı evleri kiralamayı düşünmezsiniz bile. Belki bazı evlerin tanımını hızla okuyarak geçtiniz. İlginizi pek çekmedi. Belki bir eve aklınız takıldı.

Oysa üç ev de aynı ev. Sadece tanımlamak için kullanılan dil farklı. Dil tercihinin seçimlerimiz üzerindeki etkisi güçlüdür. Çünkü kendi kanalımıza uygun dille gelen mesajlar, zihinsel filtremize pek takılmadan bize ulaşır. Kullanılan dil gördüklerimizi, işittiklerimizi ve hissettiklerimizi etkiler.

Karşımızdaki kişinin diliyle ona ulaşmak, onun la uyum ve güven ortamı oluşturmayı kolaylaştırdığı gibi satış gücünü doğal olarak artırır.


83

Neden bir tanımı diğerlerine tercih ettiniz? Çünkü bu tanım sizi daha fazla etkiledi. Çünkü sizin dilinizle size hitap ediyor. Öznel deneyiminizle uyum içinde.

Görmek, işitmek, hissetmek bir seçimdir. Bir olayı birçok kişi aynı anda yaşayabilir; ama anlattıkları birbirinden çok farklıdır. Kimi gördüklerini daha iyi hatırlar, kimi konuşulanları, kimi de duyguları, kokuları, tatları ve dokunduklarını.


84

TEMSİL DİLLERİ

İnsanlar kendi temsil dilinin en iyi en etkili olduğunu düşünür.

Hangi dilin en iyi olduğu kişiye göre değişir. NLP' ye göre üç temel dilden farkında olmadan bazı kelimeleri çok fazla kullanırız ve beş duyumuzla bu algıladıklarımızı görsellerde görsel ağırlıklı kelimeler kullanarak, işitsellerde işitsel ağırlıklı kelimeleri kullanarak ve kinestetiklerde dokunsal ya da hissel ağırlıklı kelimeler kullanarak konuşuruz. Görseller gördükleri şeyi, işitseller dinlemeyi ve konuşmayı, kinestetikler dokunup hissetmeyi algılayan kişilerdir. Görseller gördükleri şeyi iyi hatırlarlar ve düşündükleri her şeyi zihinlerinde görürler görsel yaratıcılık isteyen mesleklerde çok başarılıdır onlar. İşitseller çok iyi hatip olurlar, kinestetikler de hissel ağırlıklı olduklarından ağır, yavaş ve monotondurlar.

Görsel bir insan alışverişte gözü doysun yeter, işitsellere çok yakıştığını söyleyin ikinci satışınızı da yaparsınız, kinestetikler ise ruhlarında özgürdür. Dünya umurlarında olmadığı için onun tarzına uygun hissel ifadelerle anlatım yapabilirsiniz. Müşterinizin temsil diline göre kelimeler kullanarak aynı dili konuşur, uyum ve güvenle satışınızı tamamlayabilirsiniz.

Belli kalıplarla belli mesleklerde teknik kelimeler ve deyimler kullanan politikacılar, danışmanlar, avukatlar ve doktorlar gibi sadece kendini bilgili gösteren gruplar da vardır. Amaçları zaten kendilerini dinletmek değildir; bu şekilde kavramsal dil olarak kullanılan ve hiç bir duyusal aktiviteyle bağlantısı olmayan


85

bir dildir. Sizce Reha Muhtar neden çok izleniyordu? Resmi bültenler ya da ana haber bültenlerindeki spikerler neden sıkıcıdır ? Bunun tek sebebi Reha Muhtar'ın seyircilerini duygularından yakalamasıydı. Müşterilerinizle bağlantı kurabilmeniz için kavramsal dille değil, onun duygularına hitap eden bir dili tercih etmelisiniz. Böylece uyum ve güven ortamı oluşturmuş oluruz.

Stres altındaki ortamlar dışında dil tercih ederken görselden kinestetiğe, işitselden görsele ya da kinestetikten işitsele geçeriz. Tercihimiz ise müşterinin dilinin farklı olabilmesi konuşurken görsel, yazarken kinestetik olabilmesidir.

Dil tercihlerini yaparken kitleye göre görsel, işitsel ya da kinestetik tercihleri yaparak etkili bir iletişim kurarız.

Bazen de müşterinizin temsil dilini keşfettiğiniz süreçte davranışlarını da gözlemleriz. Örneğin kinestetik müşteri ürüne dokunmaya devam eder, ipek mi, pamuk mu ya da polyester mi? İşitsel siz anlatacaklarınızı bitirdiğiniz halde hala dinlemeye devam eder, bilgi vermenizi ister; görsel ise alış veriş bitmiş olsa bile bir sonraki satın alacağı modeli görmek ister. Bu satın alacağı kombini planlar.

Manavdan alacağınız sebzeler üzerinde görsellerin sebze ve meyvelerin görünüşüne göre karar verdiğini hiç dokunmadan bakarak satın aldığını; işitsellerin tazelik konusunda meyve ya da sebzeleri tadarak çıkardıkları sese göre tazeliğine karar verdiğini, kinestetiklerin ise tadarak ya da dokunarak satın almaya karar verdiğini görürüz.


86

Temsil dilini yazı dilinde tespit etmekte zorlanırız; insanlar genellikle konuştukları gibi yazmazlar. Bazen belli metinleri yazan kişi ile okuyan kişi arasında temsil dili farkı olduğu için bunu seslendiren kişiler okumakta ve yorumlamakta zorlanırlar. Reklam ve pazarlamadaki amacımız müşteriyi satın almaya ikna etmektir. Reklam bütçeleri çok yüksek harcamalar yapılarak hazırlansa da dil tercihine önem verilmeden yayınlanıyor. Bütçe müsaitse eğer her üç dile uygun ayrı ayrı ancak birbiriyle bağlantılı reklamlar olan ‘’ teaser ‘’ lar hazırlanabilir ya da iyi bir reklam metni hazırlanarak üç dil tercihini de içerir.

Bazen kişinin dil tercihini tespit ederken bizi dinlemesi sırasında da verdiği tepkilerden belirleyebiliriz. Böylece karşımızdaki kişinin temsil dilini tespit ettikten sonra bu dili kullanarak onunla uyum sağlayabiliriz.


87

DİLDE UYUM VE AYNALAMA TEKNİKLERİ

Öncelikle müşterinizi sadece iyi dinlemekle güven kazanamazsınız. Müşterinizin aynı dili konuşuyoruz, beni anlıyorsun, demesi size olan güvenini anlatır. Neyi, nasıl dinlediğiniz önemli. Burada dili aynalamak veya dil uyumu iletişimde güven oluşturabilmek için çok önemli. Bu güveni dinlemeyi öğrenerek kazanabilir, seçtiğiniz kelimelerle de bu güveni avantaja çevirebilirsiniz. Kişinin görsel, işitsel ya da kinestetik olarak kullandığı dille uyumunuzu sağladığınız gibi kişi size bilinçsiz olarak güven duyar. Güven duyduğumuz kişilere de zaten neden güven duyduğumuzu bilmeyiz. Eğer kullandığınız kelimelere ya da temsil diline önem vermezseniz müşteri uyumsuzlukla birlikte güven duymadığı gibi bilinçsizce savunma duvarlarını örer. Örneğin görsel bir kişi mesajda kinestetik olan mesajı algılayamayacak ya da mesaj dikkatini çekmeyecektir.

Dil uyumunu sağlayabilmek için çeviri yapmaya çalışın. Tıpkı ifadeleri görsel, işitsel, kinestetik dil kalıpları üzerinden değerlendirin. Örneğin müşteriniz aynı modelin farklı renklerini görmek istiyorum diyorsa (görsel=görmek); siz de ona bahsettiğiniz model için bu renkler mevcut (işitsel=bahsemek) bu yıl haki rengin moda olduğunu duymuştum (işitsel=duymak), diye yanıt verdiğinizde bu diyalogda geçen müşteri görsel iken satış personelinin işitsel karşılık vermesi nedeniyle uyumsuzluk yaşanır. Bu uyumsuzlukla birlikte moda rengin haki olmasına inanılmayıp hem uyumsuzluk hem de güvensizlik oluşur.


88

Görsel Dil Örnekleri

Hedef,

Görünüş,

Aydınlatmak,

İmaj, Bakmak,

Açıklamak,

Parlak,

Karanlık,

Gölgeli,

Perspektif,

Odaklanmak,

Resim,

Vizyon,

Bakış açısı,

Görmek, Güneşli,

Manzara,

Gözetlemek,


89

Gözünü dikmek,

Sönük,

Sisli,

Çizmek,

Gözü kapalı,

Lekesiz…


90

Görsel Deyimler

Dünyayı tozpembe görmek,

Karalar bağlamak,

Gözden geçirmek,

Bu noktaya odaklanmak,

Durumun resmini çizmek,

Göze almak,

Stratejik vizyon,

Parlak sonuçlar,

Görünüş parlak değil,

Geleceği karanlık,

Net bir görüşe sahip olmak,

Renkli bir sunum,

Görüşü engellemek,

Tünelin ucundaki aydınlık,

Göz atmak,

Dört gözle beklemek.


91

İşitsel Dil Örnekleri

Diyalog,

Anons etmek,

Sesini kısmak,

Gevezelik,

Gürültülü,

Lak lak etmek,

Tartışmak,

İfade etmek,

Konuşmak,

Söylenmek,

Dinlemek,

Zil çalmak,

Şarkı gibi,

Dile getirmek,

İşitmek,

Anlatmak,

Ses çıkarmak,


92

Sessiz, Bağırmak,

Bahsetmek, Çınlamak,

Homurdanmak,

Kulak vermek…


93

İşitsel Deyimler

Frekansı tutmak,

Kulak misafiri olmak,

Ruhun fısıltısı,

Yüksek tempolu,

Doğru soruyu sormak,

Duyguları dile getirmek,

Kendini dinlemek,

İltifat etmek,

Kulak ardı etmek,

Kulağım çınladı,

Kulağa hoş gelen bir sunum,

Sessizliğe bürünmek,

Sesini kısmak,

Farklı seslerin çıkması,

Yüksek sesle düşünmek,


94

Kinestetik Dil Örnekleri

Sırtlamak,

Yakalamak,

Bağlanmak,

İçselleştirmek,

Hissetmek,

Sert,

Yumuşak,

Ulaşmak,

Kavramak,

Sarsmak,

Karıştırmak,

Dengeli,

Oturmuş,

Esneklik,

Rahatsız,

Tartmak,

Sıkı,


95

Dokunmak,

İncinmek,

Birleştirmek,

Kaskatı,

Gerginlik,

Desteklemek,

Fırlatmak,

Titremek,

Gıdıklamak,

Sıcak…


96

Kinestetik Deyimler

Etkileyici bir sunum,

Sağlam temellere dayanmak,

Burnumda tütüyor,

Bağlantı kurmak,

İçime sinmiyor,

Yalan kokusu almak,

İçimi gıdıklıyor,

Konuyu kavramak,

Sıcak duygular yaratmak,

İşleri karıştırmak,

Sözünün arkasında durmak,

Gurura dokunmak,

Tatlı bir durum,

Elini sıcak sobaya değdirmek,

Her şey yerli yerine oturuyor,

Sezgisel bir kavrayış.


97

Dijital (Nötr) Dil Örnekleri

Analiz etmek,

İnanmak,

Karar vermek,

Dikkate almak,

Kredibilite,

Tahmin etmek,

Kurmak,

Süreç,

Profesyonel,

Kalite,

Nicelik,

Kullanım,

Hatırlamak,

Motive etmek,

Pazarlık yapmak,

Gerçekleştirmek,

Değerlendirmek,


98

Anlamak,

Hipotez,

Entelektüelize etmek,

Düşünmek,

Öğrenmek,

Araştırma,

Yargılamak,

İhtiyaç duymak,

Sonucu belirlemek…

Dijital (Nötr) Deyimler

Olanakları değerlendirmek,

Çelişkili bir durum,

Mantıklı bir çözüm,

Meseleyi irdelemek,

Rasyonel bir analiz,

Her boyutuyla sorgulamak,

Seçimler sunmak,


99

Matematiksel bir yaklaşımla,

Değişim yaratmak,

Katalizör olmak…


100

SÖZLÜ İLETİŞİMDE UYUM SAĞLAMA

Telefonda ya da birebir görüşmelerde müşterinizin kullandığı dili, kelimeleri ya da deyimleri belirleyerek hızlı bir şekilde zihnimizden geçirip kişinin konuşmasına uygun kelimelerle yanıtlayabiliriz. Zayıf olduğunuz temsil dili için bu listeyi kullanabilirsiniz. Yabancı bir ülkede konser veren sanatçılar o ülkenin insanına yakın olmak için açılış ya da kapanışta o dilde birkaç cümle ezberleyip kitleyi kendine yakın hissettirir.

Görsel Uyum Yakalarken

Dünya toplumunun % 65' i görsel ağırlıklıdır. Genellikle görseller konuşmaya eğilimli olan dinleme konusunda ise zorluk çeken kelimeleri yutup konuşmalarında zihinlerindeki görsel imgeleme hızına yetişemezler. Görsellerle iletişim için görsel metaryallerden yararlanmalıyız. Resim, şema, grafik gibi. Böylece seçtiğimiz kelimelerle de görsel uyumu sağlamış oluruz.

İşitsel Uyum Yaratırken

İşitseller genellikle dinlemeyi bilirler; ancak kendi sesini de duymayı çok sevdikleri için daha çok konuşma eğilimindedirler. İşitsel şiirsel olup kelimelere önem verir. Şiirsel tarzda konuşanlar işitsellerimizdir. Bir işitsele satış yapabilmeniz için onunla konuşmanız gerekir; çünkü o duymak ister. Konuşmaktan dinlemekten sıkılmayacaktır. Açıklayın, izah edin sonsuza dek sohbet ederler. Başka ürünleriniz hizmetleriniz hakkında bilgilendirme yapın. Ses tonunuz, tınısı, vurgusu, tonlaması nasılsa müşterinizle uyumu yakalayın. Hızlı


101

konuşma tarzı işitseller için güven vermeyen bir durumdur, müşteriniz işitselse konuşma hızınızı yavaşlatın mutlaka.

Kinestetik Uyum Sağlarken

Kinestetikler duygulara önem verdikleri için konu ne olursa olsun kinestetik kendisi için doğru olduğunu hissetmek ister. Belki de bize aynı soruyu defalarca soracaklardır. Hissetmeye ihtiyaç duyduğu için ürünle ilgili içsel olarak bir bağ kurmak isteyeceklerdir. Onları uzun müddet yerinde tutamazsınız, gezmeyi ve hareket içeren etkinlikleri çok severler. Dokunmak onlar için doğaldır, arkadaşlarını günlük hayatta atar, iter, sarılır, ruhlarında özgür davranırlar. Kinestetiğe satış yapmak istiyorsanız ona eşantiyon ürün verin. Telefonda satışta başarısız olabilirisiniz bu durumda, duygusal bağ kuramadıkları için telefonda satışta başarısızlık sonucunu alırız. Görsel detayları görmek, işitsel işitmek isterken kinestetik bu görevi başkalarına verir bu da detaylarını hissetmek istediği için bu, zor bir durumdur.

Digital Uyumlarda;

Belli durumlarda ise mesleki olarak digital ya da kavramsal dil uyumu ve güveni sağlamalıyız. Bu ürünü satabilmek için o ürünün bulunduğu alanın jargonlarıyla konuşabilmek en azından satış sağlamasa da kredibilite kazandırır. Hem bilgili olduğunuzu hem da satış yapabilmeniz için sizin bilgisiz bir pazarlamacı olarak değil, konu hakkında bilgisi olan güven ve uyum ortamı yarattıktan sonra digital dili kullanabilirsiniz. Unutmayalım ki insanlar her ürünü ve hizmeti duygularla satın alırlar. Bu yüzden en teknik personeli bile bu dille sıkmamalıyız.


102

Dijital dilin kullanılması gereken satışlarda:

1. Önce görsel, işitsel veya kinestetik (GİK) ayak uydurma ile uyum yaratın.

2.Bilginizi kanıtlamak için dijital dil kullanın.

2. Yeniden uyum sağlamak için GİK dilini kullanın.

Sonuç alamadığınız durumlarda dilinizi değiştirin hemen;

Burada bir problem görüyor musunuz? (G)

Üzerinde daha çok konuşmamızı istediğiniz bir konu var mı? (İ)

Bu teklifle ilgili ne hissediyorsunuz? (K)

İstediğiniz sonucu alamadığınızda üç dili de kullanabilirsiniz.


103

Aynı şeyi değişik dillerde söylemenize rağmen dinleyiciler sadece kendi dillerine uygun olan mesajı alacaktır. Aynı mesajı tekrar ettiğinizin farkına bile varmayacaktır.

Belki de çocuklarınıza dil farklılığından dolayı ulaşamıyorsunuz, bu tekniği onlar üzerinde de uygulayın. Tabi ki kendi diliniz dışında bir dil konuşmaya başladığınızda kendinizi rahat hissetmeyeceksiniz. Tıpkı yeni yabancı dil öğrenmeye çalışır gibi, ama sonuçta karşınızdaki kişinin dilini kullandığınız için en azından o kendini rahat hissedecektir, bunun için mükemmel olmanıza gerek de yok.

Herkese gönderilen mektuplar karışık dil içermelidir:

Eğitim programlarımızı gözden geçirin. Bu konuda konu-- şalım. Sizin için nasıl yararlı olduğunu tek eğitimin sonuçlarında bile hissedeceksiniz.

Etkin bir konuşmacı olmak istiyorsanız, vermek istediğiniz mesajı üç dille yeniden özetleyin. Örneğin; dinleyicilerime karar vermenin önemini vurgulamak istediğimde mesajımı üç dili kullanarak iletirsem dinleyicilerin tümüne ulaşabilirim.

Bir gruba soru yönelttiğinizde salon sessizleşiyorsa kimse cevap vermiyorsa, zor bir an yaşıyorsunuz demektir. Bunun için soruları dinleyiciye üç dille sorun. Herkes kendine uygun olan soruyu duyacaktır. Böylece soruyu tekrar ettiğinizi fark etmeyeceklerdir.

Bu konu hakkında ne hissediyorsunuz?


104

Bu konuyla ilgili daha detaylı konuşmak isteyen var mı ?

Bu konu zihninizde netlik kazandı mı ?

Yazıyla iletişim kurduğunuzda ise; yazıyı asistan yazmadığı sürece metin yazarının dili hakkında aceleci davranmayın. Üç dili birlikte kullanarak karışık yöntem uygulayın. Genelinde karışık dili kullanın; ancak arada ise tercihli dile ağırlık verin. Böylece uyumu sağlar ve beyin nörolojisinin aktivitesini yükseltiriz. Yani yazı dilinde giriş GİK, gelişme tercihli dil, kapanış GİK.

Otomatik Tepkiler

Çocukken ne istesem annemden babamdan bana otomatik ‘’ Hayır !‘’ cevabı verilirdi. O günden sonra artık anladım ki maddi olarak kendi ayaklarım üzerinde durmalıyım, kimseye bağımlı kalmamalıyım. O yıllarda çok kızmış olsam da şimdi iyi ki bu kararlarımı almış ve hedef belirlemişim, diyorum. Bazen müşterilerin otomatik tepkileri de satış pazarlamacılar için bıktırıcı oluyor. Tabi ki her insanın kendi dili olduğu gibi verdiği otomatik tepkileri de var. Ne kadar uyum sağlasanız da müşterinizle tam satış esnasında düşünülmeden söylenen otomatik tepkilerle karşılaşabiliyorsunuz.


105

Peki şimdi ne yapacaksınız? Tercihli diliyle uyum sağlayın, sonra onu farklı bir dile yönlendirin. Tercihli olmayan dile otomatik tepkiyi kolayca veremez müşteri. Uyum içinde olduğunuz için farklı bir algılamaya giremez, sizi daha iyi dinler; böylece otomatik tepki devreye giremez. Daha sonra kişinin tercihli diline hızlıca dönün, onunla uyuma girin. Bir ürün ya da hizmetin özelliklerini ve faydalarını anlatırken ise karışık bir dil kullanmanız sunumun etkisini artıracaktır. Zaten önemli olan uyum ve yönlendirme açısından tercihli dili kullanmaktır.

Belki de ilk etapta bu size zor gelebilir; ancak pratik yaptıkça ne kadar kolay olduğunu göreceksiniz. Örneğin önce her dilden kolay birkaç basit kelimeyi ezberleyin. Sonra bunları cümlenize katın, tercihli diline uygun bir dilde her kelime artık ne kadar basit de olsa kişinin kulağına müzik gibi gelecektir. Sonra bunu geliştirin sonra göreceksiniz ki her müşteriye özgü bir dil olacaktır.


106

GÖZ ERİŞİM İPUÇLARI

‘’ Gözler kalbin aynasıdır, yalan nedir bilmez onlar. ‘’ diye bir şarkı vardı. Görsel, işitsel ve kinestetik olarak göz erişim ipuçlarıyla birlikte iletişim dilimizi buluyorduk; tabi ki bu göz hareketleri rast gele olmuyor. Bazen öyle anlar var ki sessiz anlar; ürün ya da hizmet anlatılırken bu anlarda müşteri değerlendirme yaptığı için nasıl söyleyeceğini düşünür. Bazen de söylemek istemediği için düşüncelerini sizinle paylaşmak istemez, bu durumları sık sık yaşarız.

Müşteriniz size konunun fiyat olduğunu söylese de bunun fiyat olmadığını gözlerinden anlayabilirsiniz. Düşünürken de konuşurken de tercihli dilimizi sıkça kullanırız. Gözlerin hareket yönü bize ipuçları verir. Aslında gözler görür, işitir ve hisseder. Çünkü hepimiz görsel düşünceler içerisindeyken yukarıya doğru ya da dümdüz bakarız, işitsel düşünceler için kulak çevresinde gider gelir gözlerimiz, kinestetik düşünürken baktığımız yerde sağ ya da sol aşağıdır; içsel diyaloglarımıza danışırız.

Tüm bunlar sağlaklar için olup solaklar için durum tam tersidir. Bazen ters bağlantılar da olabiliyor. Sağlaklarda, sol - sağ yani hatırlanan – tasarlanan yer değiştirebilir.


107

Görsel yaratılan Görsel hatırlanan

İşitsel yaratılan İşitsel hatırlanan

Kinestetik İçsel diyalog

Göz hareketlerini bilirsek eğer, daha müşterimiz tek kelime etmeden dil tercihini belirleyebiliriz. Usta bir NLP' ciye yalan söylemek çok zordur. Ayrıca söylenen ile düşünülen arasında tutarsızlık varsa bunu da anlamak kolaylaşır. Bir de sorularınız ve tepkilerinizle kişiye uyumlu bir şekilde yönlendirmeler yapabilirsiniz.


108

Öncelikle sağa ya da sola bakmanın ne olduğundan ziyade dillerin yönünü öğrenmeye çalışalım:

Karşımızdaki müşteri yukarıya bakıyorsa görsel dille düşünüyordur. Bakmak derken gerçekten bakmak değil, zihin ekranında olup bitenlere bakmaktır. İşitsel dilde duymak kulaklarda olduğundan kulaklara doğru bakmak işitsel dille düşünülüyor, demektir. Görsel ve işitselde sağa da sola da baksanız dil değişmiyor; ancak aşağıya doğru baktığınızda bakışın iki anlamı vardır. Karşınızdaki kişi sizin sol aşağınıza yani kendisinin sağ aşağısına bakıyorsa kinestetik dille düşünüyor, demektir. Burada karşınızdaki kişinin sizin yüreğinize doğru baktığını düşünün.

İçsel diyalogda karşınızdaki kişi sizin sağ ayağınıza doğru bakıyorsa, içsel bir konuşma yapmakla meşgul olduğunu anlayın. Nötr bir dil kullanma sürecinde olmalısınız burada.

Hatırlamak ve Tasarlamak

Örneğin, müşteriniz sizin ürününüzle, daha ö n c e k u l l a n dığı ürünü "hatırlayarak" kıyaslarken gözleri yukarıya ve sizin sağınıza doğru gider. Ama anlaşmanıza daha önceden üzerinde konuşmadığınız bir maddeyi koydurmayı "tasarlıyorsa" ve bu maddenin nasıl kendi yararına olacağını düşünüyorsa, gözleri yu-karıya ve sizin solunuza doğru gidecektir.

Örneğin; bir şarkının sözlerini hatırlamaya çalışırken, daha önce ezberlediğimiz bir şiiri ya da metni aynen tekrarlamaya çalışırken sol kulağımıza doğru bakarız. Patronun bize söylediklerini özetle partnerimize aktarmaya çalışırken sağ


109

kulağımıza doğru bakarız. Çünkü bir şeyi özetlemek, tasarlama eylemidir.

Eğer karşınızdaki kişi sizin sağ aşağınıza bakıyorsa içsel bir diyalog içindedir. İçsel diyalog kişinin kendisiyle yaptığı değerlendirme, yargılama, kıyaslama, ölçme biçme konuşması ve içimizdeki ebeveynin sesidir.

Duygular, tat ve kokular tasarlanamaz. Onları hissederek biliriz. Bu yüzden kinestetiğin tasarlama yönü yoktur. Ama sol aşağıya bakmanın bir anlamı vardır.

Sağın ve solun ne anlama geldiğini hatırlamak için sağ beynin duygularla, sol beynin rasyonel düşünceyle bağlantısı olduğundan yola çıkın. Sağ aşağı kinestetik, sol aşağı içsel diyalog ve nötr dil.

Müşteri, satmaya çalıştığınız evi almaya hevesli olduğu halde, kendi sol aşağısına doğru bakarak düşünüyorsa, "Bunca borcum varken yeniden borca girmemeliyim." ya da "Acaba başka y e r den daha uygun taksitlerle alabilir miyim?" diye düşünüyor olabilir.

Karşınızdaki kişi sizin sağ aşağınıza bakarken, ona yeni bilgiler vermeyin. O anda kendisiyle diyalog halinde olduğu için sizi dinleyemez. Ama ona soru yönelterek içsel diyalogunu sizinle paylaşmasını sağlayabilirsiniz. "Bu evi satın almayla ilgili ne gibi düşünceleriniz ya da sorularınız var?" gibi bir cümleyle onun yüksek sesle düşünmesini teşvik edebilirsiniz.

Evet, öncelikle zor gelebilir göz hareketlerini anlamak,


110

gözleri donuk ya da çok hareketli biri sizi zorlayabilir. Ancak uygulama yaptığınızda size yararı büyüktür. Zaten müşterinizin göz hareketleri anlık kullandığı dili gösterirken tüm sohbetinizde göreceksiniz ki sohbetiniz aynı dille devam etmiyor.

Göz hareketlerini isabetli algılamanın belirli üç zamanı vardır.

l. Kişi konuşmaya başlamadan hemen önce.

2. Kişi aranızdaki mini sessizlik anlarında düşünürken.

3. Sorunuzu sorduğunuz andan hemen sonra.

Konuşmaya başlarken henüz karşınızdaki kişinin tercihli dilini bilmediğiniz için nötr dille konuşmaya başlayın.


111

Şimdi de örnek bir müşteri – satıcı diyaloğunu inceleyelim:

Önce konuşmaya nötr bir dille başlayalım.

‘’Merhaba size nasıl yardımcı olabilirim? ‘’

Müşteriniz de sağ yukarıya baktı ve ‘’ Merhaba! ‘’ dedi. Artık bir ipucu geçti elinize, yani ilk cümleniz görsel kelime içerikli olmalı.

‘’Size belgelerin örneklerini gösteriyorum şimdi.’’

Bunun üzerine müşteriniz sağ kulak yönünde bakıyor, yani kendisi için avantajlı neler var? Bunları duymak istiyor.

‘’ Mesleğiniz nedir, sizi kısaca tanıyabilir miyim? ‘’ ..... ‘’ Evet, memnun oldum ben de Filiz, eğitim koordinatörüyüm. Danışmanınız olarak eğitim paketimizin içeriği tam da sizin sektör için hazırlanmış içerisinde kişisel gelişime ait tüm belgelendirmeler mevcut. İnsan kaynakları sitelerinde en fazla tercih edilen eğitim programlarıdır. Kariyeriniz için uzmanlarımızca hazırlanmış aynı zamanda statü yükseltmeniz için kurumunuzda özlük dosyalarınızda bu eğitimlere yer vermeniz sizin için çok yararlıdır. Tamamını iş hayatınız boyunca bir ömür boyu uluslarası geçerlikte belge kullanıyorsunuz.’’

‘’ Evet, çok güzel Filiz Hanım verdiğiniz bilgiler için teşekkür ederim, kayıt için neler istemiştiniz benden? ‘’


112

‘’ Rica ederim Mustafa Bey mail adresim kartvizitimde yer alıyor, belirttiğim gibi mail gönderebilirsiniz.’’ Ve böylece uyum, ardından güven, devamında satış gerçekleşiyor.

Bazı insanların da ağzından lafı kerpetenle alırız çoğu zaman. Düşünmek kişinin kendi kendine yaptığı konuşmadır. O kişinin düşünce tipine göre sorular sorduğunuzda bize verdiği yanıt aslında kendisiyle konuşuyormuş gibi olacaktır. Farkında olmadan bazen tepkisini dile döker. İstemediğimiz anda ağzımızdan dökülen bu sözler bilinçli ya da bilinçsiz bir şekilde düşünce sürecimize girildiği zamanlarda ben mi söyledim, der şaşırırız buna hem de. NLP zihni doğru kullanma kılavuzudur, zekanın bir başka göstergesi de doğru soruyu doğru zamanda sorabilme yeteneğidir.

SATIN ALIRKEN

Bir fikri kabul ettiğimizde o fikri satın almış oluyoruz aslında; satış bir ürünü ve hizmeti kabul etme ve bedelini ödemeye istekli olma eylemiydi sonuçta. Fikri benimser ya da savunur,

bunun için bir bedel öderiz. Herkesin kendine göre bir satın alma nedeni vardır. Önce satın alma kararı veririz, sonra nedenini buluruz. Bize bu kararı aldıran ise duygudur, duygularımıza göre


113

hareket eder mantığımızla da nedenini buluruz. Alırken herkesin kendine göre bir geçerli nedeni vardır. Aldığım cep telefonu çok şık ve akıllı telefon olduğu için özellikleri fazlaca ihtiyaçlarıma yönelik, kamerası çok iyi. Yeni spor ayakkabımla artık yürüyüşlere çıktığımda ayaklarım ağrımayıp daha ortopedik sağlıklı bir şekilde spor yapmak istiyorum. Yeni aldığım kitabın içerisinde tam da istediğim gibi konular var. Tekniklere yer verilmiş, uygulama kolaylığı sunuyor olmasıyla sürükleyici bir kitap; iyi ki almışım, diyorum. Tüm bu cümlelerde satın alma sebeplerini görüyorsunuz.

Satın alma kararından sonra satın alma nedeni gelir aslında bir ürün ya da hizmeti satın alırken karar vermek bilinçsizce yapılan otomatik bir süreçtir; yani aslına bakarsak bu bir alışkanlıktır. Deneyimlerimiz arttıkça mantık yürütme şeklimiz vs. Artık daha bilinçli hale gelir. Yine de o ürünü yada hizmeti satın almak için kullandığımız strateji değişmeyecektir. Sebepsiz davranmak zihnin doğasında vardır. Zihin her eyleme ve karara bir sebep bulmaya programlanmıştır.

İlk evimizi alırken stratejimiz nasıldı ya da ilk takım elbiseye nasıl bir strateji ile sahip oldunuz? Bazen satın alırken bunun bilinçsiz ve otomatik strateji kararı olduğunu da biliyoruz. Müşterinizin ilk aldığı arabasını hangi strateji ile aldığını bilirseniz aynı stratejiyle ona araba satabilirsiniz. Yani strateji kişinin bir ürünü ya da hizmeti alırken kullandığı dil tercihidir.

İlk arabanızı aldığınızda stratejiniz neyse aynı strateji ile gidersiniz; çünkü artık deneyimlisiniz. Daha iyi sorular soruyor, her şeyi analiz edebiliyor, detaylarını sorup öğrenebiliyorsunuz. Bu araba alma stratejiniz değişmeyecektir.


114

İlk takım elbisemi aldığımda belki daha iyi bir marka ya da daha pahalı alırsınız; ama bu strateji hiç değişmeyecektir. Burada ilk evi alma stratejinle arabayı alma stratejinle aynı anlama gelmiyor; sadece ilk ev ile dördüncü evi alırken aynı stratejiyi kullanırız.

Müşterinize ilk sorunuz nötr olmalıdır. Sebebi tercihli dilinize uyum sağlamaması. Belki bizi bu durum yanıltabilecektir. İlk yazlığınızı alırken hangi kıstaslara göre yaptınız tercihinizi? Fiyatı uygun küçük bir evdi bütçemiz buna elverdi, cevabını aldık müşterimizden. Bu cevabı verirken gözleri önce görsele, sonra kinestetik sonra da işitsele gidiyordu. Bu müşterinin görsel uyarıya kinestetik tepki verdiği anlamına geliyorken işitsel son sırada öyleyse. Fiyatının uygun olması onun gerçek satın alma nedeni değildi. Sadece uygun fiyatlı bir ev alırken kendi satın alma stratejisine göre uygun bir fiyatı vardı ; yani kişinin ev alma stratejisi görsel – kinestetik – işitseldir. Böylece müşterimin satış psikolojisini bildiğim için satışın stratejisini belirlemiş oldum. Tabi ki insanların satın alırken belli nedenleri de vardır ve bu kararlarını etkilerken müşteriyle olan konuşmalarım görsel – kinestetik – işitsel sıralaması ile gitmeseydi bu satışı yapamayacaktım.

Önce Psikolojik Satış,

Sonra Onu Destekleyenl e r

Hangi ürünü ya da hizmeti mantıksal nedenlerle alıyoruz, hiç


115

düşündünüz mü? Psikolojik satış yapmadan, ürün ya da hizmet hakkında yapacağımız bir ton mantıksal sebep vardır. Bu durum boşa kürek çekmektir aslında. Kişinin satın alma stratejisi alırken onu nasıl düşündüğü ya da nelere öncelikli davrandığı ile ilgilidir. Bir ürün ya da hizmeti almak da almamak da aynı kriterlere dayandığı için bir insanı sevseniz de sevmeseniz de bunun nedeni aynıdır. Beni çok sevdiği için onu sevmiştim ya da beni sevgisiyle boğduğu için ondan uzaklaştım deriz.

Kişinin satın alma stratejisini belirlemek, ikna gücü yüksek bir insanın doğal olarak kurduğu bir iletişimdir aslında, Stratejiyi belirlerken de ne satarsak satalım ev, araba, telefon, bilet vs. ilk yapılması gereken, kişinin o satın aldığı şeyi en son hangi kriterlere göre almış olmasının belirlenmesidir. İkna gücü yüksek olan insanlarda satış konusunda öncelik müşterinin ihtiyaçlarını faydasını gözetmesiydi. Satın alırken olduğu gibi insanlar birçok konuda alışkanlıkları doğrultusunda otomatik tercihler yapar, tepkiler verirler. NLP’ de bu kalıplara metaprogramlar, diyoruz.


116

META PROGRAMLAR

Müşterinizle önce uyum, sonra güven ardından da satış gelir, demiştik. Çok fazla metaprogram var; ancak bu kitapta satış ve pazarlama için önemli olanlarını anlatacağım. Meteprogramları iyi bilirsek yeteneğimizi büyük ölçüde kullanır ve müşterimizin kişilik haritasına göre yol almış oluruz. Seçimli farkındalık filtreleri olan metaprogramlar bu filtreler otomatik olarak düşüncelerimizi, karar vermedeki sürecimizi ve davranışlarımızı etkiler. Davranışlardaki durumu bize gösterdiği gibi bize uyum ve yönlendirme konusunda bilgiler verir.

METAPROGRAM 1

BİLGİ TOPLAMA SEÇİMİ

Detaycı - Büyük Resimci

Bir konu ile ilgili bilgi alırken detaycı mısınız ya da genel mi düşünürsünüz? Şimdi örneğimize geçebiliriz. Tatiliniz nasıl geçti? Sorusuna Ali ve Ceylan'ın verdiği cevapları inceleyelim;


117

Ali: Yolculuğum dışında tatilim çok iyi geçti. Güzel dinlendim, sonra yapmak istediğim her şeyi yaptım. Sonuç olarak, bu tatilin iyi geçmesi benim adıma ve ailemin adına sevindiriciydi.

Ceylan: Çok kötü geçmedi aslında; ama ne kadar uğraşsam da tezimi bitirmek için zamanımı yeterli kullanamadım. Bunun nedeninin en başında bütün işlerimin ters gitmesi vardı. Ters giden konular havaların çok sıcak olması, benim sağlık problemleri yaşıyor olmamın yanında son anda çıkan önemli işlerin olmasıydı. Bana kalırsa verilen süre de bana kalan zaman yetersizdi.

Ali’ nin yanıtı genel, Ceylan ‘ ın yanıtı ise detaycıdır. Ali tatilini genel olarak anlatırken Ceylan tatilinin neden iyi geçmediğini detaylı bir şekilde anlatıyor. Ceylan daha çok detaycılığı nedeniyle mühendislik, muhasebecilik gibi detay isteyen işlere uygunken; Ali bütünsel ve genel düşündüğü için yöneticiliğe daha uygundur. Olay ve durumlarda bütünü görebiliyorken Ali daha detay isteyen işlerde bazen inisiyatifi kullanıp gözden kaçırabilir bazı şeyleri. Eğer ki Ceylan yönetici pozisyonuna getirilirse ayrıntılara önem verdiği için detaylar nedeniyle altında çalışanları gereksiz ayrıntılardan dolayı sıkacaktır, yöneticilik uygun değildir onun için.

Ali için genel bir anlatım yeterliyken, geniş kavramlar kullanılır; Ceylan için mail bilgilendirmesi ya da konuyla ilgili çıktı, broşür, tanıtım içeriğiyle bilgilendirme yapmalısınız ki Ceylan ikna olabilsin. Ancak böylece uyumu sağlar ve müşterinizi yönlendirebilirsiniz.


118

META PROGRAM 2

SEÇENEKLERİN K U L L A N I M I

Olanaklar - Deneyimler

Bazı insanlar için en iyi yol bildiği yoldur. Buna inanır ya da düzenli olarak tercih ederlerken; bazı insanlar da çok fazla seçenekten seçim yapmak ya da yeni seçenekler yaratmak isterler. Konuşmalarında ise sıkça kullandıkları kelimeler vardır: Olanakçılar ‘’ olabilir, yapılabilir ‘’ derken, deneyimciler ‘’ yapılmalı, olmalı ‘’ gereklilik gibi zorunluluk gerektiren kelimeleri kullanırlar.

Şimdi Ali ve Ceylan’ ın ‘’ Nasıl bir tatil planladınız ?‘’ sorusuna verdiklerini yanıt şu oldu:

Ali: Tatilim yarın başlıyor, memlekete indiğimde beni kimsenin karşılamasına gerek yok; evimiz yakın zaten kendim geçebilirim. Belki ilk gün dinlenirim, sonra dışarı çıkarım, ailemle zaman geçirdiğim için en çok da onların yanında olabilirim. Hava güzel olursa pikniğe ya da baraja gidebiliriz. Uzun zamandır yüzemediğim için bu da dahil olabilir. Tatilim, ziyaretler bitince ancak bitecektir.

Ceylan: Tatilim bugün başlamalı. Saat 17:00' de evde oluyorum, akşam dinlenmeliyim. Ailemle yemeğe çıkmalıyız; uzun zamandır birlikte zaman geçiremiyorduk zaten. Sabah erken kalkmaya gerek yok, bunun için de rahat yatarım, saat kurmamalıyım.


119

Ali olanakçı olduğu için tercihleri var, duruma göre değerlendirmeler yapıyor. Ceylan ise deneyimci olduğu için her şeyin zamanında tanımlı bir şekilde planlı gitmesi gerektiğini anlatıyor. Olanakçılar yenilikçilerdir. Onlar yeni durumlar ve seçenekleri artırmayı severler. Bu, kural haline gelirse ilk ihlal eden yine kendisi olur olanakçının. Bazen de karar almakta zorlanırlar; çünkü sürekli yeni seçenekler peşinde koşarlar. Bunları ertelemek ya da bitirememek en zayıf noktalarıdır. Düzenciler için düzen ve rutin onlar için tutarlılıktır ve düzeni severler; yenilikler ise onları çok rahatsız eder. Çok fazla düzen, yaratıcılığı engeller. Bu yüzden düzenciler daha çok yeniliklere uymak konusunda zorlanırlar. Düzenci yapıdaki yöneticiler, olanakçı yapıdaki yöneticilere göre yeniliklere uymak zorunda olduklarından zorluk çekerler. Biri diğerini hayalcilikle diğeri de realistlikle suçlayabilir. Bunlar en çok kullanılan metaprogramdır.

Ali ve Ceylan’ a bir ürünü nasıl satacağız? Şimdi dilimizi onların metaprogramına göre uyumluyoruz.

Ali’ ye: Yeni eğitim programlarımızla ilgileneceğinizi düşünüyorum. Çeşitli paketlerimizde, yepyeni tasarımlarla birlikte yaratıcılığınızı geliştiren bu programları kullanmaktan zevk alacaksınız.

Ceylan’ a: Sizinle yeni eğitim programları ile ilgili konuşmak istiyorum. Firmanız için gerekli olan bu eğitimlerle ilgili konuşmak için ne zaman uygunsunuz? Size 18'li yeni eğitim paketimizi ve faydalarını listeleyerek kullanım kolaylığını netçe


120

göstererek tanıtmak istiyorum.

Düzencilerde beden dili, konuşma zamanlarında bile elleriyle dilimlerken olanakçılarda el hareketleri daha açık pozisyonlarda olur. Sıralama belirtmek için parmaklarını kullanırlar. Olanakçılarda ise yaptığımız görüşmelerde değişik konulara girmeleri normaldir.Hemen satış yapmak isterseniz onları kaybedebilirsiniz. Anlık kararlarla ihtiyaçlarının ne olduğunu önemsemeden satın alanlar olanakçılarımızdır. Yeter ki heyecan duysunlar, hemen satın almak isterler.

METAPROGRAM 3

MOTİVASYON KALDIRACI

Sorundan Uzaklaşmak - Ödüle Yaklaşmak

Bir şeyi arzulamak gelecek içindir; arzu ettiğiniz amacınıza doğru çekilmektir. İstememek gelecekte olası istenmeyen durumun oluşmasından kaçmaktır. Bir şeye ulaşmak mı, yoksa ondan kaçmak mı istiyorsunuz? Olumsuz istemiyorum kelimesini sık sık kullanan acı odaklılardır. Ödüle yaklaşmak amaçlı olanlar yani haz odaklılar ne istediklerini bilirler bu arzuya yaklaşmak eğilimindedirler.

Ali ve Ceylan uygun bir otel arayan iki müşteridir:

Ali: Çok fazla eğlenceli ya da aksiyonlu bir yer istemiyorum. Odaların temiz olması ve sıcak suyun her saat bulunması benim için yeterli olacaktır.


121

Ceylan: Benim için önemli olan bir hafta dinlenmek ve sakinliktir. Temiz ve sıcak suyu olması yeterli olacaktır.

Ali, çok fazla ne istediğini bilmese de sorunlardan kaçmayı isterken; Ceylan, istediklerini elde ederek motive oluyor. Ali gibi daha çok uzaklaşmak odaklı kişiler iş hayatında en çok eksik yanları görenlerdir; ancak bu onlara ödül, prim, terfi dahi olsa etkilemez. Ona satış yapmak istiyorsanız sorunlarından yola çıkarak teşvik etmelisiniz. Ceylan ise ne istediğini bildiğinden amaçlarını Ali’ ye göre daha kolay belirler; ödül, ikramiye ya da terfi gibi konular onları daha teşvik edicidir.

Burada uyum ve yönlendirme konusunda Ali için: "Aksiyonun olmadığı iyi şartlardaki bir otele trafik problemi olmadan rahat araçlarımızla gidebilirsiniz. Aylık bunun için 150 TL’ yi aşmayan taksitleri var; bunun garantisini de size veriyorum." Ceylan için: Daha rahat odalarımız için sizi doğanın içindeki konfora bekliyoruz. Dinlenmek yerine aksiyonlu bir gün geçirmek istiyorsanız 40 km uzaklıktaki plajlara da gidebileceksiniz.

METAPROGRAM 4

GERİBESLEME (FEEDBACK) KAYNAĞI

İç Referanslılar - Dış Referanslar


122

Davranışlarımız iki kaynaktan etkilenir. Bunları değerlendirirken ya kendi düşüncelerimiz ya da başka insanlar ne düşünüyor, bunlara bakıyoruz. Referans kaynağınızın kendiniz olması iç referans; başkaları olması ise dış referanstır. Şimdi sorumuzu Ali ve Ceylan’ a soralım:

Bana koyu renk kıyafetler yakışıyor mu?

Ali: Ben açık tenli olduğum için koyu renk kıyafetler bana çok yakışır. Tüm takım elbiselerimde koyu renk tercihimdir. Bunun için de kataloglarda gördüğüm açık tonları denemem; çünkü yakışmayacağını biliyorum.

Ceylan: Esmer olduğum için koyu renk kıyafetlerin bana yakışıp yakışmadığını arkadaşlarıma sorarım. Onlar da yakıştığını söylerler. Ben de koyu renkleri tercih ederim.

İç referanslı olan Ali kıyafet rengi tercihinde kendi kararını uyguluyor, bu karar onun için yeterlidir. Eğer insanlar onu destekliyorsa bu hoşuna gidecektir; farklı şeyler varsa, onu desteklemeyen üreteceği mazeretler üzerinden "Onlar ne anlar zaten beni anlamıyorlar." gibi sözleri söyler. Dış referanslı Ceylan ise arkadaşlarından duyana kadar karar vermez.

İnsan merkezli tüm işlerde dış referanslı olmak çok daha iyidir. Çünkü iç referanslı bir çağrı merkezi çalışanı verdiği hizmetin yeterli olduğunu düşünmemelidir. Aksi durumda müşteri şikayetlerini gereksiz bulacaktır. Bazı iç referanslı yöneticiler ise eleştiri konusunda umursamaz olduklarından yine çalışanlarını da


123

takdir etmeyi pek sevmezler; bu konuda cimridirler. İç referanslılarımız kolay karar verirler; çünkü çok fazla düşünmediklerinden hem de başka insanların ne düşündüğünü önemsemediklerinden kendi düşündükleri onlar için en önemli olandır. Dış referanslılarımız ise eleştirilere açıktır. Ancak onay almak istekleri ya da takdir edilme beklentileri yüksek olduğundan etrafındaki insanları bıktırabilir. Satış pazarlama, eğitim, insan kaynakları gibi çalışanların dış referanslı olmaları gerekir; çünkü onlar için geribildirim çok önemlidir. Özellikle öğrenmek ve performansı artırmak için; her kuruluşta geribildirim olması gerekir. Olmazsa olmaz bir durum bu. Sadece eleştiri olarak düşünmeyin; çünkü önerilere de ihtiyacı vardır insanların. İnsanların yapıcı ya da olumlu geri bildirimlere de çok ihtiyacı vardır.

Bunun için birçok konuda iç referanslı olabilirsiniz; ancak geribildirim konusunda dış referanslı olmak avantajlıdır. Sandviç tekniğini mutlaka kullanalım: Burada iki pozitif feedback arasına yapıcı eleştiri yerleştiriyoruz. Ama ilk pozitif geribildirimden sonra "ama, fakat" ile başlayan eleştiriler kullanmıyoruz; çünkü "ama" sözcüğü kendinden önceki cümleyi nötre düşürür. Geribildirim olmayan bir yerde insanlar duygularını gizlediği için sonuçta bu duyarsızlık insanların iletişimini de etkiler.

Örneğin; İşini çok sevdiğini biliyorum ve – daha çok çalışarak bunu geliştirebilirsin – son projen hakkında seni tebrik ediyorum.

Kişinin iç ya da dış referanslı olup olmadığına nasıl karar


124

veririz? Bunun için sorular sormalıyız;

Daha öncesinde aldığınız bu eğitimleri nasıl belirlemiştiniz?

Bunların etkili olup olmadığına nasıl karar verdiniz?

Tüm kaynakları siz mi seçtiniz?

Tüm bu sorular karşınızdaki kişinin benmerkezci olup olamadığı hakkında bize fikirler verecektir.

Uyum ve yönlendirme yapacağımız zaman ise; iç ya da dış referanslı olması durumuna göre müşterinizle uyumlu olmalısınız.

Ali’ ye: Bu filmden memnun kalacağına eminim Daha önce izleyenler çok memnun kaldı; yine de buna karar verecek olan sizsiniz.

Ceylan’ a: Bu filmden daha önce izleyenlerin çok memnun kalması ve izlenme rekoru kıran bir film olması dolayısıyla beğeneceğinize eminim. Bunun için izleyen arkadaşlarımız da geri bildirim için sitemizden yorum yaptılar, bunları inceleyebilirsiniz.

META PROGRAM 5

İLGİ ODAKLANMASI

"Ben" Odaklı - "Başkaları" Odaklı


125

Bu kişileri tespit etmek çok kolaydır. Örneğin yolda giderken bisikletinizle yayalara çarpmamanız için onlara ya yol vermelisiniz ya da korna çalmalısınız. Eğer yol veriyorsanız başkaları odaklısınız, korna çalıyor, yolu siz kullanmaya devam ediyorsanız ben odaklısınız, demektir. Ben odaklı kişiler, satış pazarlama konusunda kötüdürler. Bunun için kısa vadeleri olduğu gibi uyumsuz olup başkalarınca duyarsız oldukları görülürken onlar

kendilerinin gerçekçi olduğunu düşünürler. Başkaları odaklı olanlar ise sözsüz iletişime duyarlıdır. Sizin ne düşündüğünüz ve hissettiğiniz onlar için çok önemlidir.


126

Ben odaklı insanlara ürün ya da hizmet satacaksanız eğer, ona olan faydalarını; bunu almazsanız şu olur şeklinde sonuçlarını ona bağlayın her zaman. Eğer ki sonucunu başkalarına bağlarsanız onun için bir anlamı olmaz ve sizi dinlemeyecektir. Başkaları odaklı insanlar zaten başkalarına da nazik bir şekilde cevap verir. Onlara teşekkür edin ve fırsat yaratmaya çalışın muhakkak sizin için bir şeyler yapacaklardır.

META PROGRAM 6

İLİŞKİ ODAKLARI

Benzerlik - Farklılık

Yeni bir veriyle karşılaştığınızda benzerlik mi yoksa farklılık mı sizin dikkatinizi çeker önce buna bakmalısınız.

Benzerlik

Benzerlikçi kişiler, tüm şekillerin birbiriyle aynı olduğunu düşünür. Bu tercihle birlikte aynı ürünler üzerinden giden müşterileriniz değişimden fazla hoşlanmaz. Her zaman aynı yemek tarzı, aynı lokanta, aynı bakkala gider, aynı gazeteyi okur, aslında bir nevi rutine bağlamıştır. Her şey aynı giderken yıllarca aynı işte


127

bile çalıştıklarını söyleyebiliriz. Burada güven duygusunun tatmin olması önemlidir kişi için. Risk almak istemediğinden bu tarz müşterilere her zaman güven aşılayın. Hizmetinizin güvenilir olduğu, daha önce aldığınızı ürün ya da hizmetle aynı olduğunu bunun için aynı temsilci üzerinden iletişime geçireceğinizi söylemeniz yeterli olacaktır.

İstisnalı Benzerlik

Eğer önce benzerlikleri sonra farklılıkları görüyorsanız toplumun % 60’ lık kesimindesiniz. Bu kesimdekiler her 5 – 7 yılda bir iş değiştirirler. Onlar ancak değişimi yavaş yavaş kabul ederler. Hayatlarında her 5 ya da 7 yıla kadar çok büyük değişimler olabilir. Müşterinize ‘’Evet bu cihazdaki tercihinizi anlıyorum daha önceki telefonunuz gibi istediğiniz özellikler vardı ve şimdi yeni modelde ise touch özelliğini de görüyorsunuz.’’.

İstisnalı Farklılık

Eğer önce farklılıkları daha sonra benzerlikleri görüyorsanız toplumun % 25’ lik grubundasınız demektir; çalıştıkları işte 1 – 3 yıl arasında devam edip rutini sevmeyen farklılıkçı kişilikler olduklarından eşyalarını uzun süre kullanmazlar yenilemeyi severler. Müşterinize ‘’ Bu ürünle birlikte artık cilt lekelerinizde büyük bir azalma görülecek ve cildinizin nem oranını da dengeleyecektir. ‘’ .

Farklılık


128

Peki, şekiller arasında sadece farklılıkları mı gördünüz? O halde toplumun % 5’ lik kesimindesiniz. Yenilik ve farklılık peşinde koşarlar ve yaşam biçimlerinde sürekli değişim içindedirler. Çalıştıkları işlerde en fazla 18 ay kalırlar. Onlara ters psikoloji kullanmak gerektiği için tıpkı ergenlerde olduğu gibi yapmalarını istediğiniz şeyin tam tersini söylemeniz yeterlidir. Bu iş uzun hemen bitiremezsin ya da bu durum için yeterli olduğunu sanmıyorum gibi. Bu farklılıkçı insanlar ayrıntıları çabuk yakalarlar ve çoğu insanın göremediği her şeyi görürler. Onların bir diğer adı da problem yaratıcılardır. Oysa bu sorunları da önce onlar çözerler. Bu uyumsuzlukları nedeniyle insanlara karşı gelmeyi severler.

Uyum o kadar önemlidir ki birbirine benzemeyen insanlar iletişim kurmazlar. Eğer fiziksel benzerlik varsa daha çok güven duyuluyor ve iletişim artıyor. Aradaki uyum güveni de sağlamakta aynı zamanda.

META PROGRAM 7

İKNA YOLLARI

Görseller ürün veya hizmetinizin kendilerine yararlı olacağının kanıtını görmek ister, işitseller kendilerine anlatılmasını sonsuz dinlemek isterler. İçsel konuşma yapanların bilgiyi okuyarak alması ve değerlendirmesi gerekir, kinestetikler ise yaparak, deneyerek ve rol modelleyerek ikna olur.


129

Görsel birine ambalajı gösterişli olan her şeyi satabilirsiniz. İçinin bir önemi yoktur onun için. Renkli, cicili bicili, kuşe kağıtlı broşürler, videolu, DVD' li tanıtımlar tabii ki görseller için yapılıyor. Ürün ya da hizmetin yararının hem siz hem de o hizmetten ya da üründen yararlanan kişiler/kurumlar tarafından anlatılması işitselleri ikna eder. Kullanma kılavuzlarının her satırını okuyanlar onlardır. Kinestetiklere ise ürününüz ya da hizmetinizden bir hafta boyunca yararlanmalarını söyleyin. "Deneyin ve alın." Geri alma ve paranızı iade etme garantisi en çok kinestetikleri çeker, onlara mutlaka eşantiyon verin, onlar dokunmak isterler.

Bazı insanlar ikna olmak için çok fazla şey isterler. Onlara aynı şeyi değişik şekillerde anlatmalısınız. Örneğin görsel anlatım, işitsele anlatım, kinestetiğe anlatım gibi ya da ona broşür, referans, detaylı mail vs.

İKNA YOLLARI

Bazı insanlar da çok çabuk ikna olur; bu grup satıcıların gözbebeğidir. Hiç yorulmadan satarsınız.

Süreklilik İsteyen

Aynı firmadan senelerce mal alsalar bile ayrı ayrı kanıt isterler, çok kaprislidirler; bu tür insanlara da satış yapmak ayrı bir başarı olarak görülür satışçılar için.

Zamana Bırakan


130

Genellikle tüm detayları öğrenip ben size döneceğim, diyen müşteri tipidir. Satışçılar bu tür müşterilerde kaybetme korkusu yaşarlarsa da çok zor ve umutsuz zamanlarda gelen bir telefonla yüz güldürürler.

BEDEN DİLİNDE SATIŞ VE PAZARLAMA

Yolda el ele yürüyen aşıklar uyumludurlar, iki kişi konuşurken birbirine eğilir ya da ses tonlarında benzerlik vardır. Bu benzerlik zamanla uyuma dönüşür, Evli çiftler artık yıllar sonra birbirine benzerler. Evet insanlar da kendisine benzeyen insanlardan hoşlanırlar. Fiziksel olarak duruşunuz ve uyumlu hareketleriniz karşınızdakine güvenilir ve bana benzer algısı oluşturuyor. Bu benzerliği bedensel olarak oluşturmaya NLP' de aynalama diyoruz. Bu süreçte oturuşundan ses tonuna kadar hızından yüksekliğine kadar çok fazla benzerlik görürsünüz. Nefes alış verişleri, bakışları dahi bir uyumla gider.

Şirket toplantılarında görürüz ki insanlar konuşmalarını onaylayan insanlar üzerinde onları aynaladıklarını fark ederler çoğu zamana. Oysaki bunları onaylamayan gruplarda fiziksel duruşlar farklıdır. Burada hoşlanmadığınız biri gelirse yanınıza, konuşmayı


131

kesersiniz, değil mi? Yönünüzü döner veya vücudunuzu kapatırsınız.

Aynalama yaparken bilinçsiz bir bağlantı kurarız. Birisinin yanında kendimizi rahatsız hissedersek karşımızdaki de bunu hissedip kendisine mal edeceği için içselleştirme yapacağından kendini yanımızda rahatsız hissedecektir. Buna ne kadar anlam veremese de birisinin fiziksel duruşunu aynaladığımız zaman bu kişi kendisini daha rahat hissedecektir. Bu yüzden verimli bir iletişim de kurmuş oluyoruz. Karşımızdaki kişiye bu aynalamayı fark ettirmemeliyiz. Eğer taklit edildiğini düşünürse bu kez uyumsuz bir durum çıkacaktır.

Aynalamada İncelikler

Taklit edildiğini anlamaması için pozisyon değiştirirken birkaç saniye bekliyoruz önce, hareket değiştirdiğinde konuşmaya başlayın ki sizin ne ile meşgul olduğunuzu anlamasın. Yani o konuşurken de siz hareket değiştirebilirsiniz. Tüm bedeni aynalama yapmanız gerekmiyor zaten. Kol ve bacaklar ya da baş hareketiniz ile pozisyonunuz gibi. El kol çok etkilidir; ne kadar uyumlu olursanız o kadar etkili olursunuz.

Görseller hızlı konuşur ; onları aynalamak zordur. Şayet siz kinestetikseniz ona göre konuşma hızınızı artırmalısınız. Aynı yönde olmanız şart değildir. Aynadaki görüntü ile ters bir hareket ve aynı hareket ya da benzer bir hareket ile aynalama yaparız. Baş ve söz onaylarıyla aynalamayı mükemmel hale getiririz. Önce uyum sonra da yönlendirme yapılıyor.


132

Karşımızdaki kişi de bizi aynalamaya başladıysa eğer yönlendirme başlamış demektir. Güçlü bir uyum ortamında siz onu aynalarken pozisyonunuzu değiştirin; sonra onun da aynalama yaptığını pozisyon değişikliğine gittiğini göreceksiniz. Bu yüzden yönlendirme uyumun testidir.

Topluluk ya da bir grup üzerinde aynalama yapacaksak eğer burada grup küçükse göz teması kurabilmek önemlidir. Her katılımcı ile ayrı ayrı göz teması kurmak yine baş omuz ve kol duruşlarını da aynalayınız.

Törenlerde hep bir ağızdan söylenen marşlar da sözel uyum yaratmak amacını taşır. Hatta İstiklal Marşı gibi, hazır ol durumunda söylenen marşların dışındaki marşlarda bile insanların bedensel pozisyon uyumuna girdiklerine tanık oluruz.

Bet sesler korosu olsak bile hep bir ağızdan söylenen şarkılar ve türkülerin ortamda hemen uyumlu bir hava yarattığını hangimiz bilmeyiz ki?

Küçük gruplarda birisinin sorularına yanıt verirken ya da size söylediklerini dinlerken mümkünse ona doğru bir iki adım atın ve bedensel duruşunu mümkün olduğunca aynalayın.

Büyük gruplarda bu önerileri uygulamak tabii ki mümkün değildir. İzleyicilerden bir şey yapmalarını isteyin ve önce siz yaparak örnek olun.

Konuşmanıza herkesin el kaldıracağı bir soru sorarak başlayabilirsiniz.


133

Soruyu sorun ve önce siz elinizi kaldırın.

Konuşmanıza bir fıkrayla ya da herkesin güleceği bir hika yeyle başlamak da uyum ortamı yaratmak açısından önemlidir. Çünkü topluca gülmek eylemi ile fiziksel uyum sağlanmış olur. Kendinizle ilgili komik bir hikaye anlatmak, daha başlangıçta seyircilerle aranızda bir bağ yaratır. Tabii anlattığınız hikayeye kendiniz de gülmeyi ihmal etmeyin.

Katılımcılara bir dosya dağıttıysanız ve dosyadaki bir sayfa ya dikkatlerini çekmek istiyorsanız siz de elinize dosyayı alın. "Şimdi dosyanın 27' nci sayfasını çevirin." derken siz de 27' nci sayfayı çevirmeye başlayın.

Zihin uyurken bile pasif olmadığı için bize söylenen her söz üzerimizde bir etki yaratıyor. Duyduğumuz, okuduğumuz ve gördüğümüz her şeyin zihnimizde etkisi vardır. Hızlı okuma tekniklerinde sayfa hızlıca taranıp içindeki bilgiler hatırlanır. Peki en çok hangi kelimeler hatırda kalır? Hareket ya da filli içeren cümleler tabi ki. Bu cümleler sizi zihnen harekete davet eder. Zihin bir fiile, isim ya da sıfattan daha çok ve hızlı tepki verir. Bu yüzden de beyin söyleneni anlamak için otomatikman anlamlı bir fiil haline getiriyor. Reklam panolarını düşünün bir de.

Kendinize verdiğiniz konutlar çok önemli bu konuda, motive etmenin yanı sıra hastalıklarınızı iyileştirmek ya da yapmak istediğiniz her konuda fillerle çalışma yapabilirsiniz. Sözcüklerini dikkatle seçtiğiniz afirmasyon yani olumlama cümleleriyle stresinizden kurtulabilirsiniz. Kanseri bile düşünce gücüyle yenenler var.


134

Aksiyon kelimeleri içeren cümleler karşınızdaki kişi için istediğiniz davranışlarda zihinsel provasını yaptırır. Böylece kazanılan alışkanlıkla istediğiniz oyunu sergiletebilirsiniz. Eğer hayatınızda sağlık, mutluluk ve başarı istiyorsanız düşüncelerinizi de buna göre programlayabilirsiniz.

NLP' ye göre kendinizi kendi kelimelerinizle etkileyebilirsiniz. Zihin olumsuz cümlelerdeki eylemleri gerçekleştirir. Yani bilinçaltınız – ma –me takılarını kabul etmez. Yarın ki toplantıyı düşünme Neyi yarınki toplantıyı. Asla negatif kabul etmiyor zihnimiz.

Bir gün Nasrettin Hoca elma satıyormuş. Her gittiğinde pazarda alma alma diyormuş. Herkeste elmadan bahsetiyor sanmışlar ve bir adam gelip bir kilo almış ve elmalar çürük Çıkmış.

Adam gelip “Hocam bu elmalar çürük” demiş.

Hoca:

Ben sana demedim mi alma alma diye J


135

Müşterilerinize satışta olumsuz kalıplarla birlikte kullandığınız cümleler üzerinden beklentiniz olan olumlu davranışlarını gözlemleyebilirsiniz. “Almadığınıza değil, görmediğinize yanarsınız, satın alıp almamanız konusunda karar size ait, memnuniyetiniz bizim için değerlidir” şeklindeki cümlelerle hem insanlar güven duyar; hemde müşteri memnuniyeti onu bu konuda daha çok etkiler.

Beyin, sinir sistemini uyaran aksiyon sözlerine hemen tepki verir; özellikle görsel, işitsel, kinestetik sözcüklere.

Şimdi çocuğunuza söylediğiniz iki cümleyi düşünün:

1. Evde otur.

2. Evden dışarı çıkma.

Çoğunuz için iki cümle de aynı anlama geliyor. Çocuğunuzun evde kalmasını istiyorsunuz.

Oysa iki cümle çocuğunuzun beynine farklı mesajlar veriyor:

İkinci cümledeki çık-ma mesajındaki olumsuz "ma" takısı güme gider. Çünkü beyin aksiyon içeren "Çık." sözcüğüne tepki verir. Çıkma kelimesi aksiyonu değil, hareketsizlik mesajını taşır. Bir şeyi istemediğimizde dururuz, istediğimizde harekete geçeriz.


136

Birisini ya da bir grubu etkilemek istediğinizde, istediğiniz sonucu net ve aksiyon içeren sözlerle söyleyin. Ne tür bir sonuç istediğinizi bilin. Mesajınız net olsun.

Ürününüzü/hizmetinizi satın almalarını mı istiyorsunuz? Sizi başkalarına önermelerini mi istiyorsunuz? Broşürünüzü okumalarını mı istiyorsunuz?

Kimin karar verdiğini öğrenmek mi istiyorsunuz?

Kullandığınız fiilin doğru yere ulaştığına dikkat edin. Satın alma yetkisi olmayan kişiye "Satın al!" mesajını vermek boşa bir çabadır.

Bu durumda yaptığınız şey, satın alma yetkisi olduğunu sandığınız ama olmadığını öğrendiğiniz kişiye vermek istediğiniz mesajı uygun bir biçimde değiştirmektir. Mesajınızı yeni verilere göre adapte edin.

Aksiyon sözcükleri kendinize yönelik olduğunda istediğiniz sonucu alamazsınız. "Seçiyorsunuz" fiili "seçin" gibi etkili değildir. Şimdiki zamanla kullanılan fiiller zihinsel aktivite yaratmaz. Dolaylı mesajlar da insanları harekete g e ç i r m e z .

Şimdiye kadar söylediklerimizi özetleyecek olursak:

1. Olumlu cümle kullanın.

" İnsan zihni, bir şeyi yapmamaya değil, yapmaya odaklıdır.

2.Mesajınızı kısa cümlelerle verin.


137

Uzun ve ağdalı cümleler bilinci de bilinçaltını da uyutur. Kişi söylenenleri algılamakta güçlük çeker. Uzun cümleleri yazıda da, konuşmada da bölerek kullanmak sizin yararınıza olacaktır.

3. Firmanızın ismini ve temel bir iki mesajınızı sıkça aralara serpiştirin.

4.Aksiyon sözcüklerini sıkça kullanın.

Müşteriye ne kadar çok zihinsel aksiyon provası yaptırırsanız, satışı tamamlamanız o kadar kolay olur. Böylece sıkça aksiyon sözcükleri kullanarak müşterinizin ürününüzü zihinsel olarak almaya hazırlıklı olacaktır. Yeterince provalıysa zihinde buna hazır ve performanslı olur.

Gizli Mesajlar

İnsanlar bazen de aksiyon sözcüklerinden ziyade kendi nedenlerinden önyargılarından ya da yeniliğe karşı koyduklarından mesajı almamak için ısrar ederler. Böyle durumlarda da gizli mesaj vermeniz gerekiyor; yani gizli mesajlarda subliminal olarak ya da metaforlarla anlatılır. Subliminal mesaj bilinçaltına gizlice gönderilen mesajdır.

Bilincin dikkatinden kaçarak doğrudan bilinçaltına nüfuz eder. Örneğin saniyede 24 karenin geçtiği bir filmin arasına yerleştirilen bir karelik "Coca Cola için!" mesajını göz algılamaz; ama sizi susatıp film arasında büfeye koşmanıza yol açar.

Gizli Mesaj Teknikleri


138

Gizli mesaj teknikleri zihnin doğasını etkin biçimde kullanabilme sanatıdır. Burada en etkin beş tekniği paylaşacağız.

1. Olumsuz cümleler içine gizlemek.

Bu teknik, zihnin doğası nedeniyle en kolay kullanabileceğiniz tekniktir. Zihin önce ne düşünmemesi gerektiğini düşünür. Zihnin bu özelliğinden yararlanın.

Olumsuz cümleler, müşterinizi tehdit etmeyecektir, hatta rahatlatacaktır.

2. Dikkati yönlendirmek.

Birisi bildiğiniz bir şarkıyı söylemeye başladığında ona iştirak edersiniz. Ağızlara pelesenk olmuş bir reklamın ilk cümlesini işittiğinizde zihniniz gerisini tamamlar.

Sihirbazlar, hilelerini bizi başka bir yere yönlendirdikleri sırada yapar. Söz mühendisi ya da söz sihirbazı da aynı şeyi yapar. Dinleyicinin ya da okuyucunun dikkatini başka bir şeye çekerken, istediği aksiyon mesajını iletir ve bilinçli zihnin direncini kolaylıkla aşar.

Satış ve pazarlamada amaç, her satıcının karşılaştığı direnç noktasını en yumuşak şekilde aşabilmektir. Önemli olan, dikkati yönlendirirken, vermek istediğiniz mesaj cümlesinden s o n r a duraksamamanız. Her duraksama, son cümleyi belirgin hale getirir ve dikkati üzerine çeker.

3. Doğal dikkat eksikliği sendromundan yararlanmak


139

Çok az insan karşısında konuşan insana tüm dikkatini verebiliyor. Hele hele konuşma uzadıkça, dikkatimiz başka şeylere kolayca kaçabiliyor. Karşımızdaki kişiyi dinlermiş gibi görünürken, aklımız başka konularda rahatlıkla gezinebiliyor. Hipnoterapide yapılan budur. Zihin başka yerlerde gezinirken boş anları istenilen aksiyon mesajlarıyla doldurmak hipnoterapinin babası Milton Erickson'un NLP' ye armağanıdır. NLP' deki birçok teknik, bu esasa dayanıyor.

Telemarketing alanında yapılan bir deneyde uzun başlangıç cümleleri sıkça "konuşmak"la ilgili sözler içeriyor. Satışın "davet" bölümünde satıcı denekler, telefon müşterisine şu soruyu yöneltiyor: "Şimdi konuşmak sizin için uygun mu, yoksa daha sonra aramamı mı istersiniz?" Telefon müşterilerinin yüzde 50' si konuşmaya devam etmeyi seçiyor. Bu, çok yüksek bir oran. Çoğu telefon müşterisi sorudaki seçimi algılamak yerine, "konuş" mesajına itaat ediyor. Telemarketing alanında dikkat eksikliği sendrumundan yararlanabilirsiniz

Maillerinizde doğal dikkat eksikliği sendromundan yararlanabilirsiniz

Kaçınız, bir firmadan mektup aldığınızda mektubun sonundaki bitiş cümlelerine dikkat ediyorsunuz? Bitiş cümleleri genellikle klişe cümlelerden oluşuyor. "Saygılarımla" kelimesinden önce gelen cümle, genellikle bilinçli dikkatten kaçıyor. "İlginiz için teşekkür ederim.", "görüşmek dileğiyle" gibi kapanış cümlelerinin içinde hiç aksiyon sözcükleri bulunmuyor.


140

Kapanış cümlelerinize aksiyon katın.

"XY şirketine ilgi duyduğunuzu bilerek teşekkür ediyorum." "Çok yakında tanışmak ve konuşmak dileğiyle" gibi.

Bu tür aksiyon sözcükleri, ilgi duyulma, konuşma ve tanışma şansınızı artıracaktır. O firmaya "tanıdık" gelme şansınız artacaktır.

Telefon beklemelerinde doğal dikkat eksikliği sendromundan yararlanabilirsiniz. Telefonunuzun istediğiniz hatta bağlanmasını beklerken dinlediğiniz mesajlar ya da müzik sizi çıldırtana kadar ne yapıyorsunuz? Çıldırınca dikkat eksikliği çekeceğiniz besbelli de, kaçınız bekleme esnasında girilen reklamlara gerçekten kulak veriyorsunuz? Çünkü zihniniz konuşmak istediğiniz kişiye odaklanmış durumda. O kişi telefona çıktığında söyleyeceklerinize odaklan-mış durumda.

Bekleme zamanlarını birçok firma reklam zamanı olarak kullanıyor; ama çok az firma mesajlarına aksiyon sözcükleri koyuyor.

Uçakla sık seyahat edenler bilir. Her havayolu inişe yaklaştığımızda onlarla uçtuğumuz için bize teşekkür eder: "XY havayolu ile uçmayı seçtiğiniz için teşekkür ederiz." Oysa şöyle söyleyebilirlerdi: "XY havayolunu seçmeye karar verdiğiniz için teşekkür ederiz."

4. Cümleleri yamalayarak ya da bölerek mesajı vermek


141

"....yaptığımız her şey huzurlu olmak için. XY ürünlerini güvenle kullanın, demeden önce size bazı hatırlatmalar yapmak istiyorum ...."

NLP'nin kurucularından Richard Bandler, hipnoterapi ustası Milton Erickson' dan randevu almaya çalışır. Erickson, Bandler' e kendisiyle görüşecek zamanı olmadığını söyler. Bandler'ın yanıtı hazırdır:

"Bay Erickson, randevu talebim için bazı insanlar bana zaman ayırıyor."

Erickson, genç adamın kendi tekniğini kullandığını duyunca gülerek ona istediği randevuyu verir.

5. İki anlama gelecek sözlerden yararlanmak

Bazen iki anlama da gelecek sözcükleri kullanmak da zihinde ürünle ilgili çağrışım yaptırır.

6. Hikayeler ve espriler aracılığıyla mesajı iletmek

Kızgınlığı şakayla karışık ifade eden iki insanın konuşmasına hangimiz şahit olmadık ki? Şakayla, espriyle ve hikayeler aracılığıyla doğrudan söyleyemediğimiz mesajları birilerine iletmeye çalıştığımız anlar hiç de az değildir.

Mesajı bir hikayenin içine gizleyerek vermek çok etkin ve güçlü bir yoldur. Anlattığımız masallarla çocuklara birtakım mesajlar vermiyor muyuz?


142

Hikaye anlatmak doğal yeteneğiniz ise bunu mesaj vermek için kullanın. Değilse bir sunuş ya da konuşmadan önce belirli mesajlar vermek için hikaye ve espri provaları yapın.

Kısaca başarılı satışcı

1. Başarılı satıcı, gerçek bir hizmet sunma arzusuyla insana odaklıdır.

2. Müşterisine, ekibine, firmasına ve kendi değerlerine duyduğu sadakat güçlüdür.

3. Güvenilirdir.

4. Şirketinin gücünü ve yeteneğini içine sindirerek ifade eder, kendi gücü ve yeteneği konusunda ise abartıdan kaçınır. Şirketinin yapabilecekleri konusunda verdiği sözleri "ben" diye ifade ederek kişiselleştirir. Bu da güvenilirlik açısından önemlidir. Çünkü sözleri, şirket adına kendisi verebilecek yetkiye ve sorumluluğa sahiptir.

5. İnsan (müşteri) ilişkilerini, eğlenceyle v e entelektüel sohbetlerle pekiştirmekten zevk alır.

6. Müşterisini etkilemek için asla manipülasyona başvurmaz ve düşünce/duygu/davranış t u t a r l ı l ı ğ ı içinde ilişki kurar.

7. İş hayatında yeni iş olanaklar ve bağlantılar yaratmak için inisiyatif kullanır ve sorumluluk duyar.

8. Yapabileceğinin ve olabileceğinin en iyisi olmayı


143

hedefler. Ama mükemmeliyetçi değildir. Mükemmeliyetçiliğin başarı korkusu olduğunu bilir.

9. Çok geniş ve karmaşık bir bilgiyi bile metafor kullanarak anlaşılır hale getirebilme yetisine sahiptir.

10. Müşterisinin kazancını içtenlikle kendi k a z a n c ı n d a n önce düşünür ve her ilişkinin kazan/kazan amaçlı olmasına odaklanır.

11. Kısa vadeli kazançlar için uzun vadeli kayıpları göze almayacak kadar bilinçlidir.

12. Satışın, bir hizmetin tamamlanması ve ilişkinin yeni hizmetlerle devam etmesi anlamına geldiğini bilir.

Etkin bir satış ve pazarlamacı önce iç satış yapar, sonra dış satış. İç satış, değerleri, inançları, dilin etkin kullanımını ve metaforlarla mesajın aktarımını kapsar. Dış satış, müşteri ile ilişkinin sonuç odaklı kurulma biçimidir.

Hayatın her alanında iç satış olmadan dış satış olamayacağını bilmek, sadece hayatın basit bir gerçeğini bilmektir.


145

SATIŞTA BAŞARI VE MOTİVASYON

Her insanın içinde bir tutku vardır. Kaç yaşında olursak olalım yaşama bir çocuğun özgür düşleriyle bakar, erişkin gözüyle yaşarız. Bu da yaşam tutkumuzun sebebidir. Alışveriş yapan elli insana alışveriş yaparken neler hissediyorsunuz, diye sormuşlar verilen yanıtların % 75 i ‘’ Bir tür özgürlük hissediyorum. ‘’ olmuş. Sahiplenme duygusundan kaynaklanan alışveriş dürtüsü yaşamın renkli yanı, genimizde olan, gereksinimimiz, bizleri ayakta tutan, mutlu olmamızı sağlayan kimyasallarımızı olumlu etkileyen yaşam şeklimiz. Lüks alışveriş merkezleri, renkli vitrinler ve alışveriş konusunda bitmeyen içtenlik duygularımız hep alışveriş tutkusu için.

Satış sanatının en önemli noktalarından biri olan istemek, heyecan duymak, duyulan heyecanı da müşteriye hissettirmektir.


146

Söyleyemediklerimiz, söylediklerimizden daha önemlidir. Söyleyemediklerimizin nedeni araştırıldığında ya psikolojik olarak hazır olmadığımız ya da iyi bir psikolojik gözlemci olmadığımız ortaya çıkmış. Psikolojik olarak hazır hissetmek ve karşımızdakinin bizi dinlemeye hazır olduğunu anlama; bir görüşmenin başarısı için bu iki kriter çok önemli. Konuşma dili ise işin bir başka yönü, nerede ne zaman ve nasıl olursa olsun önce kendiniz için sonra karşımızdaki için konuşmanız gerektiğini unutmayın.

Yüzümüzdeki maske de psikolojik dünyamızda esen rüzgarların yüzümüzdeki esintisi olduğundan hiç kimse içsel duygularının yüzüne yansıyan mimiklerini engelleyemez. Bunlar kontrolümüz dışında gelişirken duygularımızı kontrol edebilirsek eğer daha az maske takmış oluyoruz. Tüm bu mimiklerimizi kim engelleyebilir? Kim olduğumuza karar verdirten benliğimizi tanımlayan davranışlardır. İnsanların egoları, hobileri, zaafları öylesine baskındır ki kendimizi olduğumuzdan daha farklı görmek isteriz. Yüzümüz ilk bakışta gerçek kimliğimizi yansıtmaz. Ergenlik çağıyla başlayan baskılar sonucu bir şeyler başlar; ruhumuzda kişisel gelişimimizi engelleyen arkadaşlarımız arasında, sınıfta, işyerimizden hep ikinci plandan izleriz olayları; ancak içimizde bizi biz yapan güdülerimiz bunu kabul etmez. Ama yine de yeniliriz kendimize. Her şeye rağmen bir şeyler yapmalıyız, düşüncesi ile kendimizi kanıtlama dürtülerimiz için için zorlar bizi, işte burada bocalamalar başlar. İçimizde bitmeyen kişilik sürtüşmeleri sonucunda ne yapacağını bilmeyen, suya ters dalan ördek gibi oluruz; işte o zaman maskemizi takarız. Aslında insanın gerçek yüzü o kadar anlamlı, öylesine saf temiz ve


147

gizemlidir ki eğer insan bu yüzle bir başka insanı mutlu ediyorsa işte maskesiz dediğimiz gerçek yüzüdür bu.

Yüzünüzdeki maske eksik yanlarımızı saklamak için takındığımız tavırdır. Bunun önyargılardan oluşan kompleks olduğu bilinir. Bunu yenmek zor, ama olasıdır; sadece kararlı olmak gerekir.

Vizyon sahibi olmak için yaşam biçimini ve deneyimlerini geliştirerek psikososyolojik alanda güç kazanmış olmak gerek, insanın düşsel dünyasındaki beklentilerini hissederek mantık kavramı doğrultusunda beceri ve yeteneğin kullanılması ve kullandırılmasını sağlamaktır. Bir yerde pozitif anlamda yaşama yön vermektir. Hayata geniş pencereden bakmak, bilge olmak, karizmatik olmak, marjinal olmak, entellektüel olmak gerekir. Satış uzmanının gücü, kavrayışı, algılaması, kişisel tanımı, güvenilmesi, imajı için önemlidir vizyon. İmaj ise insanın kendini karşısındakilere yansıttığı şeklidir. Tarzı ve hayata duruşudur. İmajı oluşturmak zor olsa da mutlaka olması gereken bir özelliktir, görsel bir güçtür. Artık günümüzde büyük şirket yerine büyük çalışanlar var; çünkü büyük şirketleri büyük yapan vizyon ve imaj sahibi çalışanlarıdır, çalışanı gördüğümüzde bize çalıştığı kurumu hatırlatır. Birçok firmanın satış elemanlarının tek tip giysilerle satış yaptıkları bilinir; aynı model ve renk giysiler, aynı marka ve renk otomobiller ile içecek satanlar, aynı giysili garsonlar, yabancı marka sigara satan satış uzmanlarının tek tip giysileri olduğu gibi. Türkiye ilaç devlerinden Mustafa Nevzat ilaç firmasının satış uzmanları bir dönem lacivert kruvaze ceket, gri pantolon, kırmızılı renklerde kravatlı giysilerle çalışmışlardı.


148

İnsan genel olarak gücünün farkında değildir, pozitif ya da negatif değişkenlikler içinde sürdürdüğü hayatının anlamını çoğu zaman sorgulamaz. Ben daha iyisini yaparım, en büyük başarılara ben imza atarım duygusu, hep vardır içimizde. Her insan daha iyisini yapar ve daha başarılı olur. Ruhsal dünyamızda ise yaşanan değişik duygular, farklı bakış açısından kaynaklanır. Bunlar ben daha iyisini yaparım, ben daha başarılı olurum, düşünceleridir. Çünkü sizi başarıya götürecek olan her şey sizin düşüncelerinizdir, inancınızdır. Hissettmediğiniz hiçbir konuda başarılı olamazsınız. Asıl önemli olanda işin neresinden başlamalıyım ve nasıl yapmalıyım? 5 N 1 K soru tekniği ile çözüme ulaşabilirsiniz. PUKO ile planlama yapabilirsiniz; tüm sistemlerin temelinde vardır bunlar.

u Satıcılık dünyanın en onurlu mesleklerinden biridir.

u Bir satıcı olarak mesleğinizle gurur duyun.

u Satıcılar mücadeleci kişilerdir. Onlar gibi olun ve en beğendiğiniz satıcıya benzemeye çalışın.

u Size mali bağımsızlık kazandırır.

u Satıcılık size şu özgürlükleri verir.

u İstediğiniz konu üzerinde çalışınız.

u İstediğiniz kurum ya da kuruluşla çalışırsınız

u İstediğiniz yerde ve istediğiniz zamanda çalışınız.

u Satıcılık başkalarına yardım etmenizi sağlar


149

u Satıcı mesleğinin özgürlüğü size gerçek bir güven sağlar.

u Satıcılık hakkında bulabildiğiniz her şeyi okuyun. Bunun için kendinize bir zaman ayırın.

u Sattığınız mal ve hizmetin tüm girdi ve çıktılarını öğrenin.

u Kendi pazar araştırmanızı kendiniz yapın.

u Yaratıcı pazarlama ve satış fikirlerine önem verin.

u Satış tekniğinizi mükemmelleştirin. Modern teknolojiler kullanın.

u Başkalarının yanlışlarından ders çıkarın. Öğrendiklerinizle pratikler yapın.

u Öğrenmeye devam edin.

u Size olumlu bir zihinsel yaklaşım ve başarma iradesi kazandırabilir.

u Sizi harekete geçirebilecek ve motive edecek tek kişi yine kendinizsiniz.

u Sabah gülümseyerek uyanın. İçiniz gülsün.Bu gülücüklerinizi herkesle paylaşın.


150

u Özgüveninizi geliştirin. Kendinize inanın. İşinize güvenle, inançla sarılın. İşyerinize gülümseyerek gidin. Herkese günaydın deyin.

u Gününüzü, haftanızı, ayınızı ve zamanınızı planlayın, Unutmayın parayı kazanabilirsiniz. Ancak harcanan zamanı bir daha kazanamazsızın.

u Sıkı çalışın. Fakat çalışma hızınızı ayarlayın. Ölümüne çalışmayın. Çünkü size ihtiyacı olanlar çok.

u Bütün dökümanlar yerinde durmalı ve hepsinin bir yeri olmalı.

u Muhtemel müşteriler, müşteriler ve ziyaret edilecek müşterilerle ilgili dosya oluşturun. Bilgisayarınızda ve kayıtlarınızda müşteri bilgileri bulunsun.

u Satış istatistiklerinizi ve rakip firmaların satışlarını izleyin. Bu çalışmanız satış istatistiklerinizi artıracaktır.

u Amaçlarınızı saptayın. Amaca ulaşmak için çabaladıkça hedefe daha kolay ulaşacaksınız.

u Elle tutulur ve ayakları yere basan hedefler seçin. Aya ulaşmaya veya Amerikayı yeniden keşfetmeye çalışmayın.

u Uzun zaman içinde kazancınızda kademeli olarak bir artış sağlamaya çalışın. Yaptığınız her sunuş için gelirinizi hesaplayın. Sunuş başına satış oranınızı ve primleri artırmaya çalışın. Böylece işverenden daha yüksek primler alabilirsiniz.


151

u Günlük düşünceleriniz içinden’’EĞER’’sözcüğünü çıkarın.

u Olumlu şekilde düşünün. Başkalarından ve başarısızlıklardan asla korkmayın.

u Önünüzdeki randevuya gitmeden önce yapacağınız satışın video çekimlerini ve slaytlarını gözden geçiriniz.

u Kendi kendinize durmadan’’başarabilirim, yapabilirim’’ sözcüklerini tekrarlayın ve bunları yapın. Unutmayın. Siz kendinizi nasıl biliyorsanız öylesiniz.

u Hepimiz güler yüzlü insanlardan bir şeyler almayı tercih ederiz.

u Müşterilerin ihtiyaçları önde, sizinkiler sonda gelir.

u Başkalarına karşı, başkalarının size davranmasını istediğiniz biçimde davranın

u Müşteriyi eleştirmeyin. Karalamayın.

u Asla tartışmayın. Müşteri her zaman haklıdır.

u Sakin ve nazik olun. Burada satış yapmak için bulunduğunuzu asla unutmayın.

u İyi giyinmek önemlidir Son modaya uygun giyinin Ama bunu zarif ve ölçülü yapın.


152

u Sizi farklı kılacak ve ayırt edecek şekilde giyinin fakat asla tadını kaçırmayın. Acayip olmayın.

u Her halinizle bıraktığınız ilk izlenim çok önemlidir.

u Sesinizi ayarlayın. Bir kayıt cihazı kullanın. Kendi sesinizi sık sık dinleyin.

u İkna edici ve canlı bir şekilde konuşun. Ancak çok hızlı konuşmayın.

u Asla ders vermeyin. İyi konuşun az şey söyleyin.

u Empati başkalarını daha iyi anlatabilmek için kendi kişiliğinizi başkalarına uyarlama yeteneğidir.

u Çaba ve pratikle başkalarıyla aranızda bir empati geliştirebilirsiniz.

u Empatisi olmadan hiçbir kimse birinci ligde yer alamaz.

u Bekleme süresini görüşmeye hazırlamak için kullanarak sabırla beklemeyi öğrenin.

u Beklemeniz mümkün değilse oradan ayrılın. Fakat gitmeden önce yeni bir randevu alın.

u Sunuşunuz için her zaman uygun bir ortamı seçin.

u Yemek sırasında satış yapmaya çalışmayın. Satışı yemekten önce veya sonra gerçekleştirin.


153

u Masanın öbür yanında değil, müşterinin yanında oturarak yönetimi ele alın.

u İki kişiye birden sunuş yaparken asla ikisinin arsına oturmayın.

u Satışta tokalaşmanın anlamlarına uygun davranın.

u Buzları eritmek için en uygun zamanı kollayın. Sunuş yapmaya hemen başlamayın. Küçük sohbetinizin çok uzun sürmesine de izin vermeyin.

u Müşterinizin tüm dikkatlerini üzerinize toplayın.

u Müşterinizin korkularına, meraklarına, gururuna ve kar sağlama arzusuna seslenen yaklaşımlar buzları eritmenin en etkili yollarıdır.

u Ürününüzün tanıtım bilgi ve belgeleriyle birlikte bir süre için müşterinize bırakın. İşlerine gelmeyen ürünü almayacaklardır.

u Potansiyel müşterinizi konuşturmaya çalışın. Yararlanacağınız bilgiler alabilirsiniz.

u Muhtemel müşterilerinizin huylarını, sevdiği ve sevmediği şeyleri görüşmenin başlangıcında, mümkün olursa görüşmeden önce öğrenin.

u Müşterilerin yüreğini neyin hoplattığını öğrenin, onun ilgisini çekecek ve onurunu okşayacak sözcükler kullanın.


154

u Aile, iş çıkarları ve özel ilgi alanlarına seslenin.

u Bilgi işitmeden çok görme yoluyla kazanılır. Görmek inanmaktır. Görsel ve işitsel sunuş satışı artırır. Televizyon yayınları, fuarlar, ticari gösteriler görsel sunuş sağladıkları için satışı artırmada etkilidir ve popülerdir.

u Eğer sattığınız ürün gösterilemeyecek türden ise bunu bir şekilde resimleyin, avantajlarını kağıda dökün. Mutlaka yazın.

u Müşterinizin hafızasına güvenmeyin. Kendisine sunduğunuz bilgiler üzerinde düşünmek istiyorsa, notlarınz onda kalsın.

u Daha çok ve daha sık dinleyerek daha çok satış yapabilirsiniz.

u Dinliyor gibi yapmayın. Gerçekten dinleyin.

u Müşterilerin sözünü asla kesmeyin

u Sözcük ve davranışlarla gösterdiğiniz heves bulaşıcıdır.

u Müşteriyi satışa inandırmak için açıklayıcı olun.

u Açıklayıcı olmak el hareketleriyle anlatmak değildir. Soruları sezinlemek. Hazır cevap olmak ve tüm bilgilere hazırlıklı olmaktır.

u Sesinizi alçaltıp yükseltin. Belirli sözcüklere vurgu yaparak çalışmanızı daha ilgi çekici hale getirin.


155

u Hevesinizi artırmak için kendinize şu soruları sorun.

-Mutlu görünüyormuyum

-Sesim kulağa hoş geliyormu

-Konuşmam canlı mı

-Duruşum iyi mi

-İyibir aktörmüyüm

u Teklif etmek hoştur. Fakat satmak daha hoştur.

u Olumlu bir tepki yaratmaya ‘satmak ‘denir.

u Kararlı olun, kendinize güvenerek satışı yapacağınıza inanın.

u Müşterinize’ evet ‘ yanıtı alacak sorular sorun. Bir yandan da sipariş fişlerini imzalatın.

u Peki’satın almayı düşünüyormuydunuz’ gibi soruları sakın sormayın.

u Satış yaparken baskı yapmayın. Sakin, nazik ve saygılı olun.


156

u Müşteriyi olumlu kararlara yönlendirmek satışları artırır.

u Yaptığınız yardımla sizlere sipariş olarak geri döner.

u Yapılan yardımlar ilişkilerinizi ve çevrenizi genişletir.

u Yardımsever bir satıcı rakiplerini geçer.

u Her zaman elinizden gelenin en iyisini yapmaya çalışın.

u Verdiğiniz sözü mutlaka yerine getirin. Satış sonrası hizmetlerin yerine getirildiğinden emin olun.

u Yardımcı olur, iyilik yaparsanız, sizden daha çok ve rakiplerinizden daha az söz edilecektir.

u Satışı erken bitirirseniz zamandan tasarruf edersiniz. Risk olmadan satış yaparsınız. Satışı kapatmak için birden fazla şansa sahip olursunuz. Daha kolay satar ve saygı görürsünüz.

u Sipariş istemek satış için baskı yapmak değildir.

u Ürün ve müşterilerin çoğu kendiliğinden satılmaz. Bir müşteriye satılır.

u Sipariş formunu satışın başında müşteri adayına gösteriniz.

u Satınalma sinyallerini fark etmeyi öğrenin.

u İtirazlarla satınalma sinyallerini birbirine karıştırmayın.


157

u Müşteri daima haklıdır.

u Tartışmayı kazanırsanız satışı kaybedersiniz. Tartışma ortamından kaçının mutlaka.

u Satış yaparken kimsenin düşmanlığını anımsatmayın, kimseye düşmanlık göstermeyin.

u Kendi düşüncelerinizi aktarın, kendi düşüncesi gibi benimsemesini sağlayın.

u ‘Hayır’ yerine ‘Evet’ kullanmaya çalışın.

u Satış genellikle müşteri itirazlarıyla başlar

u Gerçek itirazın ne olduğunu anlamaya çalışın

u Sizi doğru anlıyor muyum, Doğru değimli, öyle değil mi sorularını kullanın.

u Konuşmanızın sonunda itirazlara yanıt vereceğinizi söyleyin.

u Hiçbir itirazdan kaçınmayın.

u Satıcıların en önemli listesi. Müşteri listesidir.

u Yeni Müşterilerin arkadaşları iyi müşterilerdir.

u Müşteri zinciri oluşturun.

u Müşterinizi ziyaret edin. Üç defadan fazla ziyaret yapmayın.


158

u Müşterilerinizin sırlarını saklayın.

Büyük bir satış başardığınızda bununla gurur duyun. Mutluluğunuzu başkalarıyla paylaşın. Durmayın. Satmaya devam edin.

Müşteri çoğu zaman ne istediğini bilmeyebilir; konuşmalarımız sonucunda herhangi bir konuda karar verdirebildiğimiz gibi, müşterinin unuttuğu bir gereksinimi, hatta bu gereksinimi yokken bile konuşmalarımız sonucu olumlu kararlar aldırtabiliyoruz. Bir mağazaya gömlek almaya gelen bir müşteriye gömlekle birlikte kravat da satıldığını biliyorsunuz. Bazen de zaman geçirmek için farklı bir şeyler görmek için gideriz alışveriş merkezlerine. Sunum çok önemlidir. Güzel sunular karşısında insan zaaflarına yenik düşer. Satışta önce siz kendinizi güzel sunun, sonrasında sunumunuz kadar güzel olacaktır sunmak istediğiniz.

Bir garip pazarlama hikayesi: Alman Misketi

Küçükken, özellikle erkekler illa misket oynamışlardır. Benim çocukluğumun en gözde oyunuydu. Biz ‘’gülle’’ derdik. Çeşitli renk ve büyüklüklerde olup, üzerindeki motiflere göre misketler birlik, ikilik, üçlük, altılık… gibi değerlere sahiptiler. Rekabet almış başını yürümüştü, ayrıca sokakların kanunu çirkefin yanındadır. Doğal olarak da çok başarılı bir oyuncu değildim.


159

Bir gün babam mangal başındayken meraktan misketimden birkaç tanesini közün üzerine koymuştum ve birkaç saat sonra közden alıp soğusun diye suya atmıştım. Elime tekrar aldığımda birlik misketin yerini alacalı-bulacalı ne olduğu belli olmayan bir renkte misket almıştı. Dışında kolay aşınmayan bir katman, alttan zor bela seçilen renkler falan işte, aslında tam da hatırlamıyorum.

Belki de şans dedikleri buydu. Hani tavlayı farklı yapan şey gibi. Şans aslında sürekli uçan bir kuştur, siz kaçırırsanız birilerinin arkasından ‘’şanslı herif’’ diye dedikodu yaparken bulursunuz kendinizi. Bu kıssadan hisseyi de bir yana bırakırsak; misketlerle ilgili ilk yaptığım şey, seri üretime geçmek oldu ve ertesi gün elimde iki avuç dolusu ‘’değişik’’ misketim vardı. Mahallede meraklı bakışlara göğüs gererken yeni ve farklı olan ürünümü oldukça yüksek bir değerden konumlandırmıştım: Yirmilik! Ailem o zamanlar Almanya’da çalıştığı için adımız zaten Almancıya çıkmıştı. Dolayısıyla misketlerimin de ismi hazırdı: Alman Misketi! Değiş tokuş kanunu hemen işlemeye başlamıştı. Oran ise benim açımdan oldukça tatmin ediciydi: Bire-yirmi. Alman misketi sayesinde çevremde hiçbir çocuğun sahip olmadığı kadar miskete sahip oldum. Hatta komşu mahallelerde de ün yapmaya başlamıştım. Benim reklam için bir çaba harcamama gerek kalmıyordu; çünkü çocuklar arasında WOMM oldukça iyi işleyen bir mekanizmaydı. Misketlerime giderek daha fazla talep oluyordu. Memleketin yemek kültüründe mangalın yerinin büyük olması da bana talebi karşılamada destek olmuştu. Ayrıca Sokakta bir söylenti uydurmak da çocuk aklıyla arkadaşlarımın buna inanması da zor olmamıştı. ‘’Çocuğun babası Almanya’dan


160

gönderiyor haftada bir.’’ diyorlardı. Kısa sürede hem ben hem de çevremdeki çocuklar babamın Almanya’dan misket göndermesini(!) bekler hale gelmiştik. Böylece talep hep arzdan büyük olarak kalmıştı, bu sayede misketlerin değerinde asla tenzilat yapmamıştım. Hatta bazen vadesinden önce almak isteyen olursa kendi cebimdeki alman misketleri için onlardan yirmi beş tane almak içimi sızlatmamıştı.

Çocukluğumda bir dönem böyle geçmişti işte. Şimdi geriye dönüp baktığımda bir zamanlar başarılı bir pazarlamacı olduğumu söyleyebilirim. Tabi pazarlamanın şifrelerinin bir misket hikayesinde olabildiğini görmek bugün beni gülümsetiyor. Aslında İnsanlara bir şeyi doğru şekilde sunarsanız almamaları için bir sebep yoktur. Çünkü gerçek değer her zaman birilerinin ürününüz için ödemeyi göze aldıkları değerdir, algıdır. İnsanlara sattığınız şey yalnızca ürün/hizmet değildir. Siz zaten onlara ait olan tatmin olma duygusunu satarsınız. Tüketicinin algısını etkileyip kontrol edebildiğiniz an kazandığınız andır. Alman misketi en azından benim hayatım için bunun en büyük kanıtı olmuştur.

Pazarlama sanat değildir. Özel bir yetenek gerektiren, sihirli bir şey de değildir. İyi pazarlamacılar sihirbaz değildir. Pazarlama bir iştir ve bir iş gibi bakılması gerekir. Bir şeyleri satmak için doğru yöntemler kullanmak kadar basit bir tanımı vardır. Pazarlama her geçen gün farklı anlamlara geliyor olsa da temelde değerinin üstünde satabilmek, değerine satabilmek ve satamamak arasındaki kısır döngüdür. Satın almak için daha çok sayıda mantıklı neden sunabilmektir. Bazen biz sloganlarımızı yaptığımız en iyi şey olarak görsek de insanların ellerini ceplerine götürmelerini sağlamıyorsa bir anlamı yoktur.


161

Belki de mükemmel neden aramak yerine daha çok insanın duygularını yakalamak için ürünümüze daha çok değer ve anlam yüklemeliyiz. Coca Cola’nın pazarlama ekibinin Coca Cola denince akla gelenler listesinde yüzlerce maddesi olduğunu biliyor muydunuz? Belki de bu yüzden Çin’den Rusya’ya, Tayland’dan Güney Afrika’ya 4 harflik sihirli kelimeyi (cola) söylediğimizde bize aynı şeyi veriyorlardır. Pazarlamada mutlak doğru olduğunu söylemek tabi ki imkansız fakat, Bu günlerde bu işi iyi yapmanın en iyi yolunun her alanda fark yaratmak olduğunu söylersek de yanılmış olmayız.

Şimdi dünyanızda bir yolculuğa çıkın ve ne kadar farklı düşündüğünüzü ve şimdiye kadarki olaylara şöyle bir bakın ve olayların üzerindeki etkinliğinizi ölçün, kendinizi değerlendirin, gördüğünüz en mükemmel eserlere bile ekleyeceğiniz bir şeyler olduğunu göreceksiniz. Yaratıcı olmak için önce yaratıcı ruha sahip olmak gerekir bunu siz oluşturacaksınız. Her şeyden önce gördüklerinize sadece bakmayın görün ve hissedin.

Bir İngiliz atasözü her şey başlayınca biter, diyor. Bir yerden başlamalı, yapmanız gereken o kadar çok şey var ki ve siz bir şeyler üretmek istiyorsunuz, size yabancı gelen tüm tanımları unutun, sonuçta insan tarafından projelendirilmiş bir işe siz daha farklı fikirler katarak çok daha başarılı projelere imza atabilirsiniz. Yapacağın her işte kendi imzanın olacağını asla unutma.

İnsandan teknolojiye kadar her şey değişim içinde, her şey hızla değişirken alternatifler artıyor, teknoloji ilerliyor, rekabet artıyor, her şey ilerlemeye devam ediyor ve şirketler bu yoğun rekabetle birlikte ürettikleri mal ve hizmetleri satmakta


162

zorlanıyor tüm bunlar için yeni satış projeleri üretilmesi gerekiyor. Birçok firma ise bugün bu fikirlerden yola çıkarak büyüdü ve markalaştı.

Satış konusunda neler yapılmalı, sorusuna gelince. Satış konusunda yapılan araştırmalar sonucunda insan faktörünün önemi anlaşılmış ve satışı yapacak gücün insan olduğu yargısına varılmıştır. İnsan faktörünü nasıl kullanmalıyız, sorusu ile beraberinde markalardaki süreçlerin hikayelerinede değinelim.

Marlboro’ nun ilginç hikayesi:

Yıl 1855, Manisa'da Safarat Yahudilerinden fakir bir ailenin bir erkek çocuğu olur. İsmini Morris koyarlar (Mouse (Musa) Aşkenazi) . Morris dokuz yaşında kuşpalazı hastalığına yakalanınca ölümle burun buruna gelir. Şinasi isimli bir Müslüman doktorun tedavisi neticesinde iyileşince, ailesi ona Şinasi ismini de verirler. Bu bir vefa borcudur. Bu vefa anlayışı Morris'in ruhuna da işleyecektir. Derken Morris on beş yaşına gelince fakir olan ailesine yardım etmek için Yahudi mezarlığında bekçi olarak işe girer. Okuma yazması olmadığından işten atılır. Sebebi ise, dışarıdan bir Yahudi ailesi gelir ve mezarlıktaki yakınlarının mezarını görmek ister. Fakat mezarın yerini bilmiyorlar. Morris ise okuma bilmediğinden mezarın yerini gösteremez. Bu aile durumu bölgenin Yahudilerine bildirerek Morris'i işten attırırlar. İş arayan Şinasi 1870 yılında henüz 15 yaşlarında yine bir Yahudi olan Garofolo isimli bir tütün tüccarının yanında işe girer. Kısa zamanda patronunun gözüne giren Morris gösterdiği başarıdan dolayı


163

patronu tarafından Mısır'a götürülür. Orda da gösterdiği başarılardan dolayı artık patronuyla dost olmuştur.

Morris 1890 yılında Amerika'ya gitmeye karar verir. Patronundan aldığı 25 bin dolarla yeni dünyaya geçer. Orada Şikago Beynelmilel (uluslararası) Fuarında bir sigara yapıştırma makinesi sergiler. Bu makine oldukça ilgi görür. Buradan kazandığı para ile hem Garofolo' ya olan borcunu öder, hem de bir iş kurma imkanı bulur. Yıl 1903'e geldiğinde ABD devleti Akdeniz' de ticaret yapabilmek ve gemilerini geçirebilmek için Sultan Abdulhamit' e başvurur. Sultan bu teklifi ABD' nin Osmanlıya haraç vermesi karşılığı kabul eder. Yalnız bir şart daha koşar. Ve der ki: Bizden tütün de satın alacaksınız.

Amerika bunu da kabul eder ve tarihinde ilk ve tek olarak Osmanlıya haraç verir. İşte bu tütün anlaşması Morris'in yolunu açar. Ege tütününü iyi tanır ve bağlantıları da vardır. Bu bağlantı avantajını iyi kullanır.

Kısa sürede önünde geniş ufuklar açılan Morris, erkek kardeşi Solomon'u da Manisa'dan getirterek iş alanını iyice geliştirir.

New York' ta Brodway 120, Sokakta SCHİNASİ BROTHERS COMPANY isimli bir sigara fabrikası kurar. Bu bina hala ayakta kalmayı başarmıştır. Kurduğu bu fabrikada Türkiye' den götürdüğü tütünleri kullanan Morris, kısa zamanda Türk tipi sigaralarla üne kavuşur. Türkiye'den özellikle Manisa ve Akhisar civarından aldığı tütünleri yine bu bölgeden götürdüğü usta ve kalifiye işçilerle yüksek kalite mamuller elde etmeyi başarır.


164

1903 yılında Selanik' te iş arkadaşı olan Jozef Ben Rubi'nin kızı Laurette ile tanışıp evlenir. Victoria , Juliette ve Altina isimli üç kızı ile Leon isimli bir erkek çocuğu olur. Artık Morris çok zengindir. Hatta Yunan Yahudisi eşi için o döneme göre oldukça gösterişli bir malikane yaptırır. Malikanenin 52 odalı olduğu rivayet edilir.

Bu günlerden diğer bir rivayette şudur:

Morris Yunanistan' da bir basın toplantısı yapar. Bir gazeteci bir kağıda bir soru yazar ve Morris'e verir. Morris kağıdı yanındakine verir ve "Ben okuma bilmem sen oku" der. Ardından başka bir gazeteci: -okuma- yazma bilmeden bu kadar zengin oldunuz, bir de tahsilli olsanız kim bilir ne olurdunuz? Morris şu cevabı verir:

- İyi bir mezar bekçisi olurdum!

1916 yılında şirketinin tüm haklarını Amerikan Tabacco Company' e satar. Ve iş hayatından çekilir. Bu arada çocuklarını kurduğu ve Morris' in arkadaşı Philip'in de ortak olduğu (bir rivayete göre Morris bizzat kendisi kurmuştur) ve şu an dünya tütün devi olan Philip Morris Company doğmuştur. Gerisini bilirsiniz.

Peki, halen Manisa' da hizmet veren Şinasi Morris Hastanesi' nin hikayesi nedir?

Morris 1928 yılında memleketi olan ve doğup büyüdüğü yer olan Manisa' yı hiç unutmaz. O kadar ki yaptırdığı evi Türk stili yaptırır ve içini de yine Türk şark tarzı


165

ile döşer. Çocukluğunda çektiği hastalığı ve gördüğü vefayı da unutmaz. Bu amaçla bir milyon dolarlık bir bütçe ayırır. Bunu 800 bin doları ile bir hastane yaptırır. Bu hastane çocuk hastanesidir. Bu hastanenin çok geniş arazisi vardır ve burada inek, koyun, keçi ve tavuk gibi hayvanlar beslenir ve sebze meyve yetiştirilir ki çocukları taze besinlerle beslesinler diye. Yine bu hastanenin faytondan Ambulansı ve başhekimin faytondan makam aracı vardır. Bütün bu ayrıntılar bizzat Morris tarafından düşünülmüştür. Geriye kalan 200 bin dolarla da devlet tahvili alarak; bu tahvillerin getirisi olan 33 bin dolar her yıl iki taksit halinde Morris Şinasi Çocuk Hastanesine gönderilir. Morris Şinasi kurduğu bir vakıfla hastanenin geleceğini de düşünmüştür; Chemical Bank Of New York' u da mutemet tayin etmiştir. Üç yılda bir kurduğu vakfın mütevelli heyeti Türkiye' ye gelerek, Manisa' da hastaneyi ziyaret etmekte ve yapılan işleri yerinde denetlemektedirler. Bu hastane halen var, hastanenin geniş arazisi, hayvanlar vs. ne yazık ki artık yok, talan edilmiş.

Morris Şinasi Milletlerarası Çocuk Sağlığı Derneği Başkanı Dr. Mustafa Alp Akoğlan, AA muhabirine yaptığı açıklamada, hastanenin Manisa Merkez Efendi Devlet Hastanesi bünyesinde ''Morris Şinasi Çocuk Kliniği ve Hizmet Binası'' olarak varlığını sürdürdüğünü, böylece hayırsever iş adamının adının yaşatıldığını belirtti.

Apple’ın dünyanın en değerli şirketi haline gelmesi bir tesadüf değil. Temelinde harika ürünler yaratmak ve o ürünleri farklı yöntemler aracılığıyla kullanıcılarla buluşturmak yer alıyor. Ben, Apple’ın her alanda uyguladığı stratejilerin öğrenilmesi ve (elinizde harika bir ürün varsa) bu stratejilerin


166

uygulanması sonucunda başarıya ulaşılacağına inanıyorum. Yani Apple’ı ne kadar yakından tanırsak, ileride başarıya ulaşma şansımız o kadar artar.

Pazarlamayı en şekilde yapan firmalar sıralansa bu listenin üst kısımlarında kesinlikle Apple’ı da görebiliriz. Ancak işin ilginç kısmı Apple’ın bilinen birçok pazarlama taktiğini uygulamıyor olması. Mesela pazarlama dünyasının en bilinen ve en etkili çalışmalarından biri olan “Sex satar” (sex sells) taktiğini şuana kadar Apple’ın hiç kullanmamış olması oldukça ilginç bir konu. Bu zamana kadar her halde dünyadaki en büyük markaların hemen hemen hepsi bu taktiği kullanmıştır. Mesela günümüzde oldukça popüler olan Axe deodorantının bu kadar çok satmanın en büyük nedeni reklamlarında sexy kadınların yer alıyor olması. (Hatta Axe yaptığı araştırmalar sonucunda erkeklerin bir kadından çok, birkaç kadınla ilgili fantezi kurduğunu öğrendikten sonra reklamlarında bolca kadına yer vermeye başlamış.

İnsanlar sadece çok iyi bildikleri konularda güzel konuşurlar. Söylediklerimizin dinlenmesini istiyorsak dogmatik cümlelerle kulaklara ve kalplere dokunmalısınız. Başarılı bir satış uzmanı ya da lider olmak istiyorsanız güzel konuşmalısınız ve satış sanatını bilmelisiniz. Artık elimden gelen bu kadar devri bitti. Elden gelen değil, gerekenin yapılması zamanıdır. Birçok uluslararası firma öncelikle satış ekibine satış ve pazarlama konusunda devamlı eğitimler veriyor. İlaç ve kozmetik firmaları yeni çalışanlarına üç ay boyunca tıbbi, farmokoloji ve satış teknikleri eğitimi veriyor. Evet bir insanın başarılı olması için bazı özellikleri taşıması gerekiyorken eksik yanlarını tamamlamak için de çok çalışmaları gerektiği. Satış


167

sanatını öğrenmek için de çok çalışın ve estetik özellikler katın bu çalışmalarınıza.

İşin püf noktası olan satış eğitimlerinde ‘’ Roll Playing ‘’ ( Uygulamalı Satış Tekniği ) kullanılır. İyi bir satış uzmanı olmanın kuralı ise eğitiminden geçer. Müşteri tiplerine göre nasıl hareket etmeliyiz, sorgulama şekli nasıl olmalıdır, davranışlarımıza pratik kazanmamızı sağlar, birçok firmada en az 3 gün satış uzmanlarına roll playing yaptırarak görüşmelere gönderiliyor. Müşteriler ise karşısında prezantabil ( derli toplu, kılık kıyafetine bakımına özen gösteren, olumlu özellikleri olan ve sunuma hazır olan anlamlarına gelen bu kelime, özellikle satış ve pazarlamada tüm sektörlerde aranan personelin adıdır.) güzel konuşmaya kadar marjinal satış uzmanı istiyor. Eğer karşısındaki satış uzmanı başarılı değilse o andaki ilişkiden sıkılıyor, bırakın satın almayı bir an önce satışçıdan kurtulmak istiyor.

Müşteri kilitli bir kale kapısı gibidir. Onlar için varlığınız hoşa gitmemiştir. Söylediklerinizi duymazdan gelmek isterler ya da nerden çıktı bu, diye düşünüyor olabilir müşterileriniz. Yaklaşımınız, girişiniz, ses tonunuz, beden diliniz, prezantabl olmayışınız, zamanlamanız vs. Tüm bunları beğenmemiş olabilir. Müşteri sizi ne zaman dinler ve kabul eder biliyor musunuz? SİZİ KENDİNE YAKIN HİSSETTİĞİ ZAMAN. Müşterinizle aynı dili aynı şiveyi kullanın. O zaman sizi kendine yakın hissedecektir, evet o da bizden diye düşünecektir; çünkü satış beğeni ve sevgiyle başlar.

Başarılı satış uzmanlarının çalışmalarını incelerseniz sistemden taviz vermediklerini ve ürettiği projelerle dikkat


168

çektiklerini görürsünüz. İşe başladıktan sonra da çoğu kez yöneticilerimizin projelerini saçma buluruz, hatta beğenmediğimiz gibi bununla ilgili çalışmalarımızı da olumsuz etkilemiştir. Aslında beğenmediğiniz şey proje değil, yöneticinin davranışlarıdır. Yönetici fikrimizi sorduklarında ise çok güzel, harika yani yağcı davranırız. Yağcılık iş kaybının en önemli nedenlerindendir. Bu da sonuçta takım çalışması yapamayacak duruma getirir bizleri. İnsanların projeye inandıkları kadar yöneticiye de inanmaları gerekiyor. Burada asıl liderler yeteneklerini kullananlardır. Bu değişim içinde birincisi "Ne yapmalıyım? ikincisi “Nasıl yapmalıyım?" kurallarıdır. Bu iki kuralı hayatınıza uyguladığınız zaman gelişim ve değişim başlar.

Elbette problemsiz bir yaşamdan söz edilemez; problem yoksa problem var demektir. Asıl çözülemezse yeni problemlere neden olur. Dışarıdan özenerek baktığınız tüm kuruluşlar hemen hemen her zaman toplantı yaparlar. Bu toplantıların amacı problemleri anında tespit ederek çözüm bulmaktır. Çoğu problemi çözmek bizim için zor gelir. Bütün başarısızlıkların temeline baktığımızda zor olduğunu düşündüğümüz şeyler için birçok bahane üretiriz. Bu yüzden başarılı insanlar geçmişteki olumlu davranışlarını, başarısız insanlar ise geçmişteki yenilgilerini düşünür ve mazeret üretirler.

Başarısızlığın nedenlerinden biride özgüven eksikliğidir, özgüven konusunda en önemlisi sosyoekonomik yapıdır. Kendinize ayna karşısında bakın ve yaşamın neresinde olduğunuzu düşünün. Kararlar alın ve siz ne kadar sizsiniz?


169

Dünyanın hiçbir yerinde sosyokültürel üniversite yok. Bu sizin hayata ne kadar değer verdiğinizle ölçülür.

Kurumsal yapılarda değişmez kurallar vardır doğru insan, sistem, eğitim, motivasyon, denetim gibi. Personelde çok fazla hata yapma lüksümüz yoktur, ancak en son çare sirkülasyon olmalıdır. Bunun nedenleri arasında ise en fazla eğitim eksikliği tespit edilmiştir. Kurumsal yapıların hedefleri ve örgütsel vizyonları doğrultusunda satış teknikleri eğitimi gerektirir. Motivasyon iki türlü olur: ekonomik ve psikoloji. Psikolojik olarak motive edemediğimiz bir personeli ekonomik olarak asla motive edemeyiz. Bu yüzden çalışanların en büyük gereksinimi motivasyondur. Motivasyonu iyi olmayan birinden başarı beklemeyin. İşini sevmez motive olamazsa sabah işe giderken ayakları geri geri gider. Sürekli desteğe ihtiyacı vardır. İnsanların aidiyet duygusuyla birlikte personelinize bu desteği mutlaka verin,böylece sonuç olarak eğitim bir kuruluş için kazanca dönüşür.

Aynı zamanda bir kurumsal yapıda belirli periyotlarla mutlaka yapılması gereken bir çalışma şekli de koçluktur. Ancak bu hassas konunun tek bir amacı vardır: kontrol. Planın aksaksız bir şekilde uygulanması, hata ve eksikliklerin anında tespit edilerek olumlu yaklaşımla giderilmesi en önemlisi de satış uzmanının eğitilmesine yöneliktir. Lider yönetici tarafından izlenen ya da çalışanın çalışmalarına bizzat katılarak izlenimlerini paylaşmak için uygun bir zamanda satış uzmanını odasına davet eder, Amaç yardımcı olmak ve daha verimli olmasını sağlamaktır. Gerektiğinde elemanına çay ikram eder. Önce elemanının yaptığı iki iyi şeyi söyler, sonra eksik ya da hatalı tarafını ima ederek ‘’ Burada bir problem görüyorum gibi


170

geliyor bana, sen ne düşünüyorsun? ‘’ diyerek elemanın yaptığı işin eksik ya da hatalı tarafına odaklanmasını ve hatanın elemanı tarafından da fark edilmesiyle ortak bir çözüm bulunmasına yönelik çalışma şeklidir. Koçluk / Coaching çalışmasında öncelikle lider yöneticinin kalitesi ön plandadır. Bu çalışma ile birlikte takım lideri içten ve yapıcı davranmalıdır. Hem yapılan işteki eksikliğin giderilmesini sağlar, hem de pozitif davranışlarıyla koçluk yaparak personelin verimini artırır.

Nasıl sorusu ile takımına liderlik yapın planlar hazırlayın. Ne yapacaksın, nasıl yapacaksın, ne zaman yapacaksın, neden yapacaksın bu soruların karşılığıdır plan.

Satış öncesi yapılması gereken plan;

1- Pre plan (ön plan )

2- Zamanlama planı

3- Ortam uygun yer planı

4- Konuşma planı

5- İkna etmek planı

6- Hedef planı

7- Satış planı


171

8- Bir sonraki görüşme planı

9- Final planı

Her ne kadar insanın genetik yapısı kendini beğendirmek özelliği taşısa da burada önemli konulardan biri de iletişimdir. Ne söylediğiniz değil, onu nasıl söylediğiniz önemlidir.

Çok uluslu bir firmada şirket acilen personel alımına gider, ilandan bin civarında başvuru yapılır, görüşmelerden titizlikle en sona iki kişi de istenen özelliklere sahiptir. Son bir soru sormaya karar verirler, bileni işe alacaklarını belirtirler. Soruya biri doğru, diğeri yanlış cevap verir. Ancak ikisini de işe alırlar; soruyu bilen hak etmiştir. Diğer aday ise yanıtı yanlış olduğu halde konuyu çok güzel anlattığı için işe alınmıştır. Yani beden dilini çok iyi kullanmıştır. Anlatım ve etkili konuşma önemli olduğu gibi dinlemek de psikolojide tedavi yöntemi olarak kullanılıyor. Empati konusunda karşınızdakinin duygularını hissederek anlayabiliyor duyguları paylaşabiliyorsanız bunun bir yaşam tarzı olduğunu da düşünüyorsanız empati kurmada yetenekli birisiniz demektir. Empati iş hayatında psikolojik gözlem olarak algılanır, yani müşterinin o anki psikolojik dünyasını hissederek ona göre davranmak anlamında kullandığımız gibi aynı zamanda yüz okuma tekniği olarak da düşünebilirsiniz.


172

SATIŞ TEKNİKLERİ FORMÜLÜ

1- Psikolojik hazırlık

2- Giriş

3- Konuşmayı başlatmak

4- Sorgulama

a- Açık uçlu sorular

b- Kapalı uçlu sorular

5- Müşteri tipini belirlemek

6- Desteklemek

7- Kanıtlamak

8- İkna etmek

9- Satışı gerçekleştirmek


173

10- Satışı kapatmak

11- Final

Önce karşındaki insana özgür olduğunu hissettireceksin. Müşteri sizinle konuşmaktan keyif almalıdır. Konuşma şekliniz, ses renginiz, kaliteniz, bilgi ve görüşleriniz müşterinin ilgisini çekmektedir.

Yapılan araştırmalar ise müşterilerin ürün alış nedenleri;

1- Ürüne gereksinim duydukları için

2- Satış uzmanının prezantibilitesinden etkilendikleri için

3- Ürün kalitesine inandıkları için

4- Satış uzmanı ve firma imajından etkilendikleri için

5- Sosyokültürel yakınlık duydukları için

6- Kibar ve nazik davranışlardan etkilendikleri için

7- Fiyat uygunluğu

8- Satış uzmanına duygusal sempati ya da sevgi

9- Şirket veya marka güvenirliği

10- Satış uzmanının kalitesinden etkilendikleri için.

Tabi ki ürüne gereksinim önemli ancak bu soruların yanıtlarının çoğu ruhsal beklentilerden kaynaklanır. Müşteriler


174

çok konuşan, aşırı samimi davranan, bilgisi yetersiz olan, konuşma dilini ve beden dilini iyi kullanamayan, prezantibilitesi yetersiz olan satış uzmanlarını kötü değerlendirme yapmaktalar. Finali güzel bir şekilde kapatın ve önemli bir dostunuzdan ayrılıyormuşcasına güzel şeyler söyleyin; sizi tanımaktan memnun oldum, bana zaman ayırdığınız için teşekkür ederim, haftaya sizi tekrar görmekten mutlu olacağım gibi. Ardından müsaade isteyip tokalaşarak ayrılın.

Pazar araştırması için dikkat edilecek hususlar vardır;

Pazar gereksinimi, pazardaki ürünler, rakipler, rakiplerin Pazar payları, müşteriler, rakiplerin satış koşulları, rakiplerin yapılanmaları, rakiplerin donanımları, rakiplerin promosyonları, sosyoekonomik yapıları, sosyokültürel yapıları, müşterilerin potansiyelleri, risk durumları, kampanyalar, beklentiler.


175

Satış tekniklerinde hedef kriterlerimiz ;

İlgili insan, sosyoekonomik yapı, market / Pazar.

İki türlü hedef tespiti yapılır;

Genel ve bireysel olmak üzere

1- Genel Hedefler

a) Potansiyel satışlar

b) Potansiyel müşteriler

c) Sosyoekonomik yapılar

d) Sosyokültürel yapılar

2- Bireysel Hedefler

a) Potansiyel sınırlar


176

b) Kota realizasyonu

c) Terfi etmek

Risk almayan başkalarından emir alır, her ne kadar stres üzerinden birçok hatalar yapılsa da, stresle başa çıkabilir ve zamanımızı yönetebiliriz. Satış sanatının her bölümünde hatalar yapılır ancak zaman yönetimi konusundaki kayıplarında % 28' i satış kaybına neden olmuştur. Trafik, beklemek, oyalanmak, işyeri demotivasyonu, müşterinin uygun olmaması, sürpriz nedenler, psikolojik hazırlık ve iş tarifi gibi nedenler stres ve kayıplara neden oluyor.

İş hayatında da belli bir zamanınız var, başarı bizi beklemez, bunun için efektif zaman kullanılır, örneğin sabah işe geldiğimde hemen işe başlamak isterim; çünkü o saatlerde çalışmak bana keyif verir, daha yaratıcı, daha verimli olurum. Aklımda hep yapacağım iş vardır. Bir diğer örnek sabah işe geldiğim zaman daha uyanamamış oluyorum, canım iş yapmak istemiyor. Uykumun kaçması için hemen bir kahve içerim. Acele etmeme gerek yok, kahve beni kendime getirince başlayabilirim. İşleri öğleden sonra da tamamlayabilirim.

Strese karşı koyamazsanız eğer; bireysel ve kurumsal zararlar başlar. İşinizi, eşinizi, sevginizi, güveninizi ve en sonunda da tükenmişlik sendromunu yaşarsınız. Stres motivasyonu tetikler her ne kadar hayatın bir parçası olsanız da ben stresten daha güçlüyüm düşüncesi ile yaşamınızı süsleyin, bu sizi güçlü kılar, başarmak güç demektir, strese gülümseyin


177

bu sizi güçlü kılar, kararlı olun yaşamın sizi beklediğini hatırlayın ve kendinizi geliştirin.

Şikâyetler konusunda ise geribildirim olarak aldıklarınızı kabul edin ve iyi değerlendirin. Çözmek için önce pozitif yaklaşın, kendinizi bir de müşterinizin yerine koyun, müşteriyi bırakın konuşsun, hemfikir olun ve bunu ifade edin, fikirlerinin değerli olduğunu belirtin, çözmek için olumlu öneriler bulun. Böyle zamanlarda insanlar negatiftir, konuyu büyütür, sinirlidir; bunun adı olumsuz tepkidir.

Peki verimliliğimizi neler engeller ?

1- Karaktersel tembellik, becerisizlik

2- İş tanımı belirsizliği

3- Psikolojik yetersizlik (motivasyon – konsantrasyon eksikliği )

4- Aşırı iş güvencesi

5- İletişim hataları ( bireysel / kurumsal )

6- Eğitim eksikliği ( bireysel / kurumsal )

7- Sistem hataları

8- Yönetici zaafları

9- Hedef belirleyememe


178

10- Plansızlık

11- Zaman yönetimi hataları

12- Denetimsizlik

13- Koçluk hizmeti yapılmaması

14- Raporlama yapılmaması

Davranış Modelleri

Aynı şeyleri yaparak farklı sonuçlar elde edemezsiniz:

Her şey ihtiyaçtan doğar; öğrenmek, kazanmak, kaybetmek, yaşam kalitesini değiştirmek gibi. Çünkü ihtiyaçlar aynı zamanda birer motivasyon kaynağıdır. Pek çok insan bu ihtiyaçların farkında değildir, eğer bu farkı oluşturmayı başarabilirseniz herkesin harekete geçmek için yeterince


179

ihtiyacı olduğunu görebilirsiniz. Hareket etmeyen hiçbir şey değişmez. Zihin ve beden aynı sistemin ayrılmaz parçalarıdır birlikte hareket ederler. Değişmesini istediğimiz bu davranışlardan kurtulabilirsiniz. Her bir olumlu değişim ödüllendirilmelidir; bu maddi ya da manevi olabilir.

Yönetim Modeline göre bu sorulara ne kadar cevap verebiliyorsunuz? 1 – 10 puan vereceğiz. 10 en ideal, 1 en istenmeyen durum, 5 ise denge noktasıdır; hayal mi yoksa başarı mı?

Yol: Bu hayali gerçekleştirebilmek için neler yapmalıyım?

Örnekler: Bu hayali gerçekleştirebilmiş kaç kişi var ?

Netlik: Sonuçta neler kazanacağımı ve kaybedeceğimi biliyor muyum?

Emek: Bu yolda ilerlerken ne kadar emek harcayacağım?

Tecrübe: Bu hayalinle ilgili olumlu bir tecrüben var mı?

İstek: Bu hayalin gerçekleşmesini ne kadar istiyorum?


180

Verimliliğinizi artırmak için motivasyon, potansiyel gücü kullanmak, heyecan hissetmek ve denetim ya da koçluk gereklidir.

Bu sektörde insanları anlayın, sevin ve onlara yardım edin. İnsanlara özel olduklarını hissettirin, umut verin, yönlendirme isterler; insanlar bencildir ve önce onların gereksinimleri üzerinden başlayın, onları cesaretlendirin ve başarı kazanmalarına yardımcı olun.

MÜŞTERİ KAZANMAK İÇİN KURALLARIMIZ:

• Psikolojik olarak hazır olmalısınız

• Çok iyi bir dinleyici olmalısınız

• Karşınızdakinin bir bilen olduğunu kabul etmeli ve ona göre davranmalısınız

• Konuşmalarınız diyalog ve monolog halde olsun

• Empati kurmalısınız

• Prezantabl olmalısınız

• Etkili konuşma ve beden dilini çok iyi kullanmalısınız

• İçinizdeki pozitif enerjiyi hissettirmelisiniz

• İmage maker / giyim kuşamda başarılı olmalısınız


181

• Zamanlamaya özen göstermelisiniz

• Açık ve kapalı sorularla gereksinimleri ortaya çıkarmalı ve ürünün faydaları ile desteklemelisiniz

• İşinizin ciddi bir iş olduğunu hissettirmelisiniz

• Şüpheleri kanıtlar sunarak açıklamalısınız

• Kaliteli tavırlar sergilemelisiniz

• Karşınızdaki müşteriye değer verdiğiniz duygusunu hissettirmelisiniz

• Satın alma konusunda özgür olduğu duygusunu hissettirmelisiniz

• Şikayetler konusunda mantığa göre hareket etmelisiniz

• Olumsuz davranışları hoşgörülü ve anlayışla karşılayıp başarılı iletişimle gidermelisiniz

• Karşıt olan durumları öğrenmeli pozitif yaklaşımlar sergilenmelidir

• Her müşterinin potansiyel bir alıcı olduğunu asla unutmayın

• Görüşme başarısız geçse de bu görüşmeden mutlu olduğunuz tavrını sergilemeli ve görüşmeyi başka bir güne bıraktığınızı belirtiniz


182

• Kapanışı, yani finali mükemmel yapmalısınız

• Mutlaka kendinizi her çalışmadan sonra değerlendirmelisiniz.

En çok da bu sektörde öğrenmemiz gereken ilk şeylerden biri hiç kimseye karşı önyargılı davranmamamızdır. Başarısızlığınızın önündeki en büyük engel önyargıdır. Daha sonrasında ise hayallerinizi gerçekleştiremeyeceğinizi söyleyen insanlara karşı hep sağır kalın. Başarıyı asıl anlamlı kılan zorluklarla mücadele etmektir. Ne kadar başarılı olacağınıza inanırsanız o kadar başarılı olursunuz.

Niçin para kazanıyoruz?

Ne yapacağız bu parayla?

Çok şey!

Çok şey olunca ne olacak?

MUTLU OLACAĞIZ!

Her ne yaparsak yapalım aslında yaptığımız şeyin temelinde mutlu olmak yatıyor. Bu nedenle yaptığımız her satış, başarıdır; o da aslında mutluluğumuz ve hazzımızdır.

Peki, satış konusunda ne kadar başarılı görüyoruz kendimizi, eksiklerimiz neler, neyi nerede yanlış yapıyoruz?


183

Bunları doğru tespit etmeniz, temelde bize mutluluğu veya mutsuzluğu getiriyor.

Herkesin bir hikayesi vardır, kiminin hikayesi başlamadan biter kiminin de yıllarca sürer. Ve her hikayenin girişi vardır. Asıl fark yaratan ise, doğru satış teknikleri ve etkili iletişim dillerinin kullanıldığı gelişme ve sonuç bölümüdür. En önemlisi de hiç bitmeyecek bir hikaye yazmaktır. Başarılı insanların hikayesi hiç bitmez sizin de, büyük liderler ve başarılı insanlar gibi bir hikayeniz olsun; sonsuza dek süren...


184

SATIŞTA İKNA TEKNİKLERİ

Hayatın ve kariyer yolculuğunuzun sizi neyi pazarlamak, neyi satmak zorunda bırakacağını bilemezsiniz. Beklemediğiniz bir anda biri size ” Hadi bana bu kalemi sat” diyebilir. İyi bir satış uzmanı olmak istiyorsanız satış hakkında bilmeniz gereken bazı taktikler, ikna teknikleri ve detaylar var ki bence artık yaşamınızın bir parçası haline gelmelidir. Öncelikle müşteride merak uyandırma taktiğini kullanın, burda satacağınız ürün ya da hizmeti gizemli bir şekilde anlatın. Böylece ilk defa duyacağı birşeymiş gibi yaptığınız işi ve yaptığınız hizmeti de mutlaka övün. Birde müşterinizin ya da hedef kitlenin swotunu çıkarın, ilk etapta güçlü yanları üzerinden balon etkisi yaratın, ardından zayıf yönleri ile ihtiyaç hissettirin sonrasında ise tehditlerinin nasıl fırsata dönüşebileceği ile ilgili önerilerde bulunun. Bu şok etkisine siz dahi inanamayacaksınız !...


185

Birde müşterinizi kendinize borçlandırabilirsiniz. Nasıl mı? Müşterinize gösterdiğiniz ilgi ve önem aynı zamanda güleryüzünüz her daim etki bırakacaktır. Bu memnuniyetle kendini size minnettar ve borçlu hissedecektir. Bu da yine duygusal bir bağ oluşturur, satışı % 80 artıran en önemli

faktörlerdendir.

Ürününüze değer katıp bir üründen daha fazlası olmasını sağlayın


186

Potansiyel müşterilerinizle ilk buluşmanız satış odaklı değil, fayda odaklı olsun, pazarlamanızı kişiselleştirin. Ürün değil, çözüm sattığınızı anlatın. Aynı şekilde fiyat değil, değer odaklı olun. Doğru hikaye ile birleştirilmiş pazarlama her zaman geri dönüşüm oranını arttırın. Tüketici ile ürün arasında duygusal bir bağ kurun daha sonra nedenselleştirin.

Kıtlık yaratın

Çünkü az olan değerlidir, değerli olan ise herkes tarafından rağbet görür. ”Sadece 2 günlüğüne, sınırlı sayıda, bu teklif 3 saat 45 dakika sonra sona erecek, sahura özel indirim, bu fiyata son 2 ürün, stoklarla sınırlıdır” cümleleri tüketiciyi satın almaya itecektir. Azlık ilkesini kullanın.

Yem etkisi ile tanışın!

Yem etkisi yöntemi, insanları satmak istediğiniz ürün ile daha az tercih edilebilir ürün arasında bırakarak satmaya yönlendirir. Diyelim ki 2 farklı içecek satıyorsunuz. Temel özellikli olanın fiyatı 1.5 TL, premium olanın fiyatı ise 2.2 TL. Bu konuda yapılan bir araştırmaya göre satış, premium olanın %80 satılması ile son bulmuş. İkinci testte araştırmacılar fiyatı daha ucuz olan (1.3 TL) 3. bir ürün ekliyor. Sonucunda, yeni eklenen fiyatı sadece 1.3 TL olan ürün hiç satılmamış. İlk öneride insanların sadece %20′si tarafından tercih edilen normal ürün ise ikinci testte %80 satılmış. Eklediğiniz ürünler aslında ortadaki ürünü ön plana çıkartmak için kullanılan yemlerdir.


187

9 rakamının gücü vardır

Kullanıcılar bir ürünü almaya karar vermeden önce, zihinlerinde beliren tüm soru işaretleri ile birlikte yüksek fiyat faktörünü de göz önünce bulundururlar. Bunu kaldırmanın en kolay yolu yüksek fiyatlı olan bir ürünü düşük fiyatmış gibi göstermektir. ‘9’ rakamı bu noktada devreye girer. 100 liralık bir ürünün algımızdaki değeri zaten 100 liradır. Ancak fiyat 99 liraya düştüğünde değer 90 liraya iner. Böylelikle ne kadar ticari ahlaka sığmasa da algıda seçicilik yaşarız ve insanlar o ürünü aldıklarında kazançlı çıktıklarını düşünürler, bu pazarlama stratejisinin işe yaradığı defalarca kanıtlanmıştır.

Kullanıcının size karşı borçlu hissetmesini sağlayın

2002’de restoranlarda yapılan bir araştırmaya göre, fiş verilirken aynı anda fişin yanında sakız, şeker verilmesi, karanfil ya da kolonyalı mendil vs. verilmesinde bahşiş bırakma oranı %15’ lerden %18’ e çıkmış. Benzer bir şekilde, müşterilerimize ödedikleri paranın karşılığında beklediğinin üstünde veya yanında bir şey sunuyorsak, müşterileriniz hatalarımız için daha toleranslı oluyorlar. Mesela, bir restoranın çalışanları bizi güler yüzle karşılayıp, ikramda bulunuyor, alışık olmadığımız saygıyı, ilgiyi gösteriyorsa, ufak tefek aksamalar umrumuzda olmuyor.

Kendinize ”neden?” sorusunu sorun

Apple bize şunu söylüyor: “Bizim tüm yaptıklarımız, bizim inanışımız süre gelen olgulara meydan okumaktır. Biz farklı düşünmeye inanırız (Think Different). Bizim süre gelen olgulara meydan okumamız, ürettiğimiz ürünleri güzel dizaynlı, kullanışı basit ve kullanıcı dostu olarak tasarlamamızdır. Biz


188

sadece mükemmel bilgisayarlar üretiriz. Bir tane almak ister misin?” Diğer markalar ürünlerinin ne kadar iyi olduğundan bahsederken Apple bize ürünlerini niçin yaptığını, o ürünlerin arkasındaki hikayeyi anlattı. Bu da bize şunu kanıtlıyor; insanlar ne yaptığınızı satın almazlar; yapma nedeniniz için satın alırlar.

İnsanlara sosyal kanıt sunun

Şu bir gerçek ki yaptığımız tercihlerin temelinde ihtiyaçlarımız yatıyormuş gibi gözükse de bizi o tercihlere yönelten şey diğer insanların daha önce yaptıkları tercihleri taklit etmemizdir. İşte duruma ‘sosyal kanıt’ adını veriyoruz. O da bundan kullanıyor, şu ünlü de bununla zayıflamış gibi taktikler en sık rastladıklarımız arasında.

Kullanıcıya inanmak istedikleri şeyleri söyleyin

Bu, örneğin sınıfın en yüksek notu olan 30 aldığınız bir sınav sonucunda, annenize ”30 aldım” diye ağlamak yerine, ”30 ama sınıfın en yüksek notu” demek gibidir. Bunu söylemek, gerçeği ve sınav notunuzu değiştirmez ancak karşıdakine duymak istediği şekilde söylemiş, bir yandan da sosyal kanıt göstermiş olursunuz.


189

Yine yapılan tüketici araştırmaları şunu gösteriyor ki, kredi kartlı satışlarda insanlar satın alırken çokta fazla düşünmedikleri gibi hatta abarttıklarıda oluyor. “Kredi kartı geçerlidir” yazısını gördüğümüzde daha acil davranıyoruz. Cüzdanımızda biriken bozuk paralarımızı harcarken düşünmeyiz, satın aldığımız her ne olursa olsun sanki onu bedavaya almışız hissi uyandırır. Birde artık alışveriş arabalarının daha da geniş olarak kullanıldığı mağazalarda ise satışların arttığını insanların bu arabaları doldurmaya çalıştıklarını da gözlemliyoruz, tüketici toplumu olarak hep bir doyuma ulaşmak istiyoruz.

Az En İyisidir - Kayıp En Kötüsüdür

Bir nesne nadir ise veya azalıyorsa daha değerlidir. Burada öğretici bir ironi vardır. Belirli durumlarda bir çöp değeri olan kusurlar azlık ilkesi ile değerli hale gelirler. Azlık ilkesi ile her zaman karşılaşabiliyoruz. “Daha az erişilebilir


190

olduğunda fırsatlar daha değerli olur.’’ .Bütün etkisini fark etmeye başladım.

Bu durumda insanlar için bir şeyi kaybetmek aynı değerde bir şeyi kazanmaktan daha fazla motive edicidir. “Kontenjanımız sınırlıdır.” diyoruz, az sayıda alım yapabiliyoruz, alınamama, dışında kalma riskiniz var. Bu durumun belirsizliği sayı azaldıkça ürün ya da hizmeti daha değerli duruma getiriyor. Özellikle risk ve belirsizlik durumlarında potansiyel kaybetme duygusu insanların karar vermelerinde önemlidir. Satış esnasında ürünün az sayıda olması ya da ürünün azalıyor olması, müşteri için satın almaya karar vermede çok önemli bir etkendir.


191

Sınırlı Sayılar

Pazarlamacılar reklamlarını çekici kılmak için sıklıkla azlık ilkesini kullanırlar ve satışı artırmada kullandıkları bir diğer taktik de sınırlı sayıları kullanmaktır. Stokların sınırlı olması ya da üretimde uzun bir sürenin ardından tedarik edilemeyecek duruma gelmesi ile birlikte müşterinin kısa sürede aciliyet hissettirilerek psikolojik olarak satın alma konusunda ikna olduğu bu durumda hızlı bir şekilde satış kapatabilirsiniz. Çünkü artık bundan üretmiyoruz, bunu satın almazsanız yapabileceğimiz bir şey olmadığını belirtiyoruz. Her durumda müşteriye malın azlığına inandırılıp, müşterinin gözünde malın değerinin artırılmasıdır. Özellikle son ürün olduğu zaman müşteri bir hayal kırıklığı yaşıyor. Ürün çekici hale geliyor.

Zaman Kısıtlamaları

Azlık ilkesiyle bağlantılı olarak “son gün” taktiğiyle müşterinin önerdiği bir şeyi satın alma isteği üzerine sınırlı bir zaman belirleyen taktiktir. Böylece insanlar sıklıkla kısıtlı zaman varsa kendilerini normalde önemsemeyecekleri şeyleri yaparken bulurlar. Usta satışçılar müşterinin daha önce ilgisini çekmemiş bir şeyde son gün düzenlemesi yaparak zaman kısıtlayıcılarla bu eğiliminden faydalanır. En fazla film reklamlarında görüyoruz bunu. “Size özel sınırlı abonelik yakında bitiyor.” Gibi Azlık ilkesini tiyatro sahibi bu cümle ile güzel açıklamış. Bir de müşteriye eğer şimdi almazlarsa bu ürünü daha sonra daha pahalıya almak zorunda kaldıklarını ya


192

da alamayacaklarını söylenir bu taktikte. Müşteri böylece bu fiyatın bir defaya mahsus olduğunu bilir ve bu fırsatı kaçırmaz. “Kısıtlı stok imkanları nedeniyle 48 saatte alınamayan belgeler iptal ve imha edilmektedir.” olarak söylediği müşterilerin hemen teslim almaları sağlanır ya da ürün için sadece o bölgeye bir defaya mahsus gelindiğini belirtmek, daha sonra satın alma şansınızın olmadığını veya her müşterinin bir defa ziyaret edilebildiğini ve zamanımız kısıtlı olduğu için daha sonrasında şirket politikamız gereği yeniden ziyaret edemiyoruz, diyoruz. Ancak daha sonra gelemeyeceklerine inandırılmasından ziyade hem iş yükünü artırmamak hem de fiyatta pazarlığa gidilmemesi için aciliyet hissettirilir. Yoksa hiçbir firma satıcısı yeniden ziyaret edemez, diye bir kural yoktur, her kuruluş satış yapmak ve kar elde etmek ister.

Psikolojik Tepki

Satış uzmanları bu taktikte iki strateji üzerinden yol alır. İlki Azlık ilkesi olup insan hareketlerini yönlendirici bir gücü vardır. İnsanın zayıflığı üzerinde rol oynar; dolayısıyla azlık ilkesinin gücüyle verimli bir şekilde doğru karar vermemizdir. Bir de azlık ilkesinin ikinci kaynağı ihtimaller azalırsa, özgürlüğümüzü kaybederiz. Sahip olduğumuz özgürlüğü kaybetmekten nefret ederiz. Belirtilmiş haklarımızı koruyan bu istek, Psikolog Jack Brehm tarafından kişisel kontrolü azaltmaya, insanların tepkisini azaltmak için geliştirilen psikolojik tepki teorisinin merkezidir. Bu teoriye göre serbest tercihler kısıtlandığında ya da tehdit edildiğinde özgürlüğümüzü koruma ihtiyacı olan yani ürün ve hizmetleri


193

öncesinden daha fazla istememize neden olur. Böylece azlık artarken bizim bazı ürünlere önceki ulaşımımızda engel olunması da önceden duyduğumuz istek de ürüne sahip olmakla birlikte sonra daha fazla çaba ve istek gösteririz.

Yetişkinlerin Tepkisi: Aşk, Silahlar ve Sabun Köpüğü

İki yaş dönemi psikolojik tepkilerin en çok gözlendiği dönem olup, hayatımız boyunca özgürlüklerimize yapılan kısıtlamalara karşı koymak için güçlü bir eğilim gösteririz. Bir diğer dönem ise ergenlik çağımızdır. Bu dönemde ise isyankar bir eğilim gösterir, bu tepkiler mevcut özgürlüğünü kaybetmiş tipik bireylerin tepkileridir. Psikolojik tepki ile azlık ilkesinin nasıl çalıştığını anlatır. Bir şey daha az erişilebilir olduğunda, ona sahip olma özgürlüğümüz kısıtlandığında ona karşı isteğimizde artar. Bunu her zaman anlayamayabiliyoruz; tek bildiğimiz şey o şeyi istediğimizdir. Bir şeyi istediğimizde istediğimiz şeyin ne kadar pozitif özelliği varsa tüm bunları öne çıkarırız. Örneğin alacağımız yazlık evin denize sıfır olduğunu, plajının da çok temiz olduğunu, eve ait hiçbir tadilat yapmadan, alışveriş için fazla şehir dışında kalmadığını belirten emlakçı müşteriye tüm olumlu yanlarını söyledi. Bunun için hemen kiraladığınızda karlı çıkarsınız sonrasında kiralama yapamayacaksınız.

Sansür


194

Sadece psikolojik tepki değil; bilginin kısıtlanması da aynı şekildedir. Günümüzde depolanabilen ve yönetilebilen bir bilginin varlığı ve güce erişimi varken sansür ile bilgiye erişimin engellenmesine nasıl tepki verdiğimiz de önemli. Medya da birçok şeyi sansürlendiği halde buna karşı gösterdiğimiz tepkilerle ilgili çok fazla kanıt olmasa da; sansürle yapılan çalışmaların sonuçları tutarlılık gösteriyor. Yasaklanan bilgiye karşı gösterdiğiniz tepki yasaktan önceki isteğimden daha fazla bir arzuyla istememiz şeklinde ortaya çıkar. Hatta bilgiyi hiç almamış olmalarına rağmen bulgu bu bilgiye daha fazla inandıklarını sağladığı yönündedir. Sadece psikolojik açıdan sansür belli taraflardan korunma gibi görülebilir. Aile, çevre. Ebeveynlerin tutumu, siyasi otoriteler gibi sonuç olarak yasaklanmış bir maddeyi daha çok isteyen insanlar ona karşı daha büyük bir çekim hissederler. Kısıtlı bilgiye değer verdiğimizi anlamamız azlık ilkesini maddi nesnelerden daha öteye taşımaktadır. Bilginin bizim için değerli olması için sansürlenmesi değil, az olması yeterlidir. Azlık ilkesine göre bir daha ulaşamayacağımızı düşündüğümüz bir bilgiyi daha inandırıcı buluruz. O yıllarda bir öğrenci kendi sığır eti ithalat şirketi olan ve okula pazarlama alanında ileri düzeyde eğitim almak için gelen başarılı bir iş adamıydı. Kendi satış personelini kullanarak bir çalışma yapmak istedi, şirketin müşterileri her zamanki gibi satış temsilcileri tarafından arandı. Ve müşteriye satın alması için üç tercihten biri sunuldu. Bir grup müşteriye daha önceki gibi bir satış sunumu verildi. Diğer grup müşteriye standart satış sunumunun yanı sıra önümüzdeki aylarda et satışı ile ilgili bir azalmanın olacağı bilgisi verildi. Üçüncü grup müşteriye standart satış sunumu ve önümüzdeki aylarda et satışı ile ilgili bir azalma olacağı bilgisi verildi ancak


195

bu bilginin herkese verilmeyen bir bilgi olduğu da söylendi. Bu bilgi çok özel kaynaklardan edinilmişti. Sonuncu satış görüşmesini yapan müşteriler hem ürün azlığı bilgisi hem de buna ait kısıtlı bilgiyi almış oldular, yani azlık onları iki defa vurmuştu. Satış temsilcileri almış oldukları siparişleri karşılayacak stokları olmadığından bunu şirket sahiplerine daha fazla et almalarının gerektiğini söylediklerinde; standart satış sunumlarıyla aranan müşterilerle kıyaslandığında, et kıtlığının olacağının söylenen müşterilerdeki satış iki katı daha fazlaydı. Satıştaki esas patlama kıtlık bilgisinin gizli bir bilgi olduğunun anlatıldığı müşterilerden geldi. Sadece standart satış sunumuyla aranan müşterilerden gelen siparişlerden altı kat daha fazla et sipariş edilmişti. Sonuç olarak azlık bilgisi ile ilgili bu haberler de satışları artırdı, hatta altı katına çıkarmıştı.

En Uygun Şartlar

Diğerlerine oranla azlık ilkesi daha etkili olduğundan önemli olan pratik savunmanın üzerimizde ne zaman en çok işe yaradığını bulmaktır. Yine yapılan deneylerde tüketicilere bir kavanozdan çikolata parçacıklı kurabiye verildi, kurabiyeleri tatmaları ve kalitesini oylamaları istendi. Oylayanların yarısı için kavanozda on kurabiye diğer yarısı için kavanozda iki kurabiye vardı. Azlık ilkesinden umduğumuz gibi sadece iki adet kurabiye kaldığında kurabiye on kurabiyeden biri olduğu zamankinden daha fazla beğenildi. Daha az sayıda kalan kurabiye gelecekte yenmek için daha fazla istek uyandırdı. Tüketici malzemesi olarak daha çekici ve daha fazla olan eşdeğer kurabiyelere göre daha pahalı görüldü. Daha az


196

erişebildiğimiz her nesne bizim için daha çok istenen ve daha değerlidir. Kurabiye çalışmasının gerçek değeri iki ek bulgudan gelir, şimdi bu bulgulara bakalım;

Yeni Azlık: Daha Pahalı Kurabiyeler ve Sivil Çatışma

Kurabiyeleri sabit bir azlık durumu altında değerlendirmek yerine, bazı katılımcılara on kurabiyelik kavanozlar bazılarına da iki kurabiye bulunan kavanozlar verilmiştir. Böylece küçük bir ısırık almadan önce katılımcılar daha önce bol olan kaynaklarının azaldığını görmüşler, diğer katılımcılar kavanozda zaten iki tane kurabiye olduğu için azlığı biliyorlardı. Bu yüzden araştırmacılar Azlık ilkesinin çeşitleri ile ilgili sorulara yanıt arıyorlardı. Elimizdeki yeni azalmış şeylere mi yoksa zaten az olan şeylere mi daha fazla değer veririz. Kurabiye deneyinde olduğu gibi fazla sayıdan az sayıya düşüş olduğunda zaten az sayıda olan kurabiyeye gösterdiğimizden daha fazla olumlu tepki gelişmiştir.

Az Kaynaklar İçin Rekabet: Mantıksız Hırs

Çalışmanın sonuçlarında az olan kurabiyeler fazla olan kurabiyelerden daha çok beğenildi ve yeni azalan kurabiyeler onlardan daha fazla beğenildi. Şimdi yeni azalan kurabiyelere bakarsak, talep arttıkça daha az erişilebilir olduklarından hepsinden daha fazla beğenildiğini görürüz. Deneyde yeni azlığı tecrübe eden katılımcılara önce on adet kurabiye içeren kavanozun verildiğini ve daha sonra bunun iki adet içeren kavanozla değiştirildiğini hatırlayın aslında araştırmacılar bu iki


197

azlığı iki yoldan biriyle yarattı. Katılımcılardan bir kısmına kurabiyelerden birazının deneydeki talebi karşılaması için diğer oylayan kişilere verildiği söylendi. Diğer katılımcılara ise araştırmacıların bir hata yaptığını kendilerine en başta yanlış kavanozu verdiklerini kurabiye miktarını azaltmak zorunda kaldıklarını söylediler. Sonuçta toplumsal talebi karşılamak için azaltılan kurabiyeler yanlışlık olduğu söylenerek azaltılan kurabiyelerden daha fazla sevildi. Hatta toplumsal talep yüzünden daha az erişilebilir kurabiyeler çalışma içinde en fazla beğenilen kurabiyelerdi.

Sınırlı kaynakları elde etmede rekabet önemlidir. Sadece az olan ürünü daha fazla istemeyiz üzerinde yarıştığımız ürünü daha da fazla isteriz. Reklamcılarda bu eğilimi sıklıkla kullanırlar. Relamların da bir ürün için “popüler talep” olduğunu ve o yüzden satın almak için acele etmemiz gerektiğini öğreniriz. Süpermarketler indirim yaptığı zaman kapıda bir kalabalık oluşur, bu görüntülerde mesaj sadece ürün iyi olduğu için değil, bu ürünün insanlarla rekabet içinde olduğumuzdur. Rekabet içinde az olan bir kaynak için güçlü bir motivasyon özelliği vardır. Burada satıcılara kararsız müşteriler üzerinde aynı oyunu oynamaları öğretilir. Örneğin bu her zaman yaşadığımız olaylardan biridir: Bir evi tarafsız gözlem yapan bir müşteriye satmaya çalışan emlakçı müşteriye evi görüp beğenen, ilerleyen günlerde şartları konuşmak için dönecek olan bir müşteri olduğunu tamamen uydurulan bu yeni teklifte müşterinin de çok parası olan bir yabancı olduğu söylenir. İş adamı ya da doktor bir karı kocadır, bu en favori yalanlarımızdır. İnsanları budala yerine koyulan bu taktik


198

genelde işe yaradığı gibi bir rakibe karşı kaybetme düşüncesiyle kararsız müşteriyi ise hevesli müşteriye çevirir.

Yarışılan bir ürüne karşı istek için hemen hemen fiziksel bir şey vardır. Her şeyi ucuza satarak tasfiye eden veya ucuz eşya satışı yapan bir dükkanda alışveriş yaparken müşteriler olay içerisinde aniden duygusal olarak çabuk ve hevesli bir şekilde davranırlar. Rakip olduğu düşüncesiyle normalde küçümseyecekleri bir ürünü satın almak için çabalayacaklardır.

Savunma

İstediğimiz bir şeyin az erişilebilir olduğunu gördüğümüzde fiziksel bir heyecan oluşur. Özellikle bu durum doğrudan bir rekabet içeriyorsa duygulardaki hareketlenmeler artarken mantıksal kısım geri çekilir. Tahrik etme arttıkça yaklaşımımız içinde sakin kalmak zorlaşır. Aslında burada önemli bir nokta var. Keyif az olan maddelerin denenmesinde değil, ona sahip olmasındadır. Bu ikisini karıştırmamalıyız maddeden ne istediğimizi sorusunu sormalıyız eğer cevap az olan bir şeye sahip olmaksa sosyal, psikolojik ve ekonomik yararı için istediğimiz zaman olur daha az erişilebilir ise daha değerli olacaktır. Ama bazen bir şeyi isterken sadece ona sahip olmuş olmak için istemeyiz bir şeyi onun kullanım değeri için isteriz yemek için içmek için, dokunmak için ya da başka bir şey için kullanmak için isteriz. Bu yüzden az nesnelerin az sayıda oldukları için daha iyi nesneler olmadıklarını unutmayalım. Azlık baskısı tarafından kuşatıldığımızda en iyi


199

tepkiyi ilk etapta gösteririz. Azlık etkisinden kaynaklı duygusal tahriklerin gelgitlerini hissettiğimizde bu tahrikleri durmamız için sinyal olarak algılamalıyız. Sakin olmalıyız rasyonel bakış açısını yakalamalıyız bunu başardıktan sonra bu ürünü bu şartlar altında neden istediğimizi kendimize sormalıyız ve ikinci aşamada ona sahip olmak için ise burada harcayacağımız miktarı saptayabilmek için onun erişilebilirliğini kullanırız cevabımız eğer onu kullanmak içinse bu nesnenin az çok yada eşit derecede iyi çalışacağını hatırlamalıyız kurabiyelerde az olanların tadının daha iyi olmadığını hatırlamalıyız.

Sonuç olarak Azlık ilkesine göre insanlar, fırsatlar daha az erişilebilir olduğunda onları değerli görmeye başlamaktadırlar. Kazanç için bu tekniğin kullanımında satış uzmanları önerdikleri şeyin miktarının veya zamanın sınırlı olduğuna inandırmaya çalışırken sınırlı sayı ve son gün tekniklerini de itaat tekniklerinde görülebilir.

Hayat bir satıştır nihayetinde; maddi, manevi her şey evrende satılmakta. Kazanç sağlamak istiyoruz; mutlu olmak istiyoruz. Kitabın hazırlık ve tanıtımında ayrıca dağıtımında emeği geçen ve geçecek olan herkese, Eğitim Konfederasyonu çalışanlarımız adına katkılarından dolayı sonsuz teşekkürler.


200


201

UZMAN EĞİTMEN PROJESİ

Ülke İnsanımızın kişisel gelişimde uzman olmaları adına başlattığımız bu projeyi; yıllardır imrenerek takip ettiğiniz veya kitaplarını okuduğunuz ünlü kişisel gelişim uzmanlarından sizin eksiğiniz nedir? Sorusu ile yola çıkarak hazırladık.

Bu proje kapsamında kişisel gelişim sektörünün dünya devlerinden olan Doç. Dr. Ali İLSEVEN“ 20 yıllık bilgi ve tecrübesini sizinle paylaşıyor. Bugüne kadar ülkemiz insanına balık yemek öğretildi, balık tutmak değil. Artık balık tutmak zamanıdır. Bu eğitimleri sizler de verebileceksiniz, üstelik gelirin tümü sizin. Projemizin temel amacı; Türkiye’de genel olarak işsizliği minimuma indirerek, her personelin daha verimli ve bilinçli bir şekilde çalışarak performansını yükseltmek ve ülkemizi, ülke insanımızı kalkındırmaktır.”der.

UZMANLIK EĞİTİMLERİNİZİ BİZ VERİYORUZ!

ISO 9001:2015 Revizyonu, Kalite İç Denetçilik Eğitimi ve Yetki Belgesi ISO 9001:2008 Kalite Baş Denetçilik Eğitimi ve Yetki Belgesi Yaşam Koçluğu Uzmanlık Eğitimi ve Belgesi; NLP Pratisyenlik Uzmanlık Eğitimi ve Belgesi; NLP Master Pratisyenlik Uzmanlık Eğitimi ve Belgesi; Beden Dili Uzmanlığı; Etkili İletişim Uzmanlığı; Motivasyon Uzmanlığı Liderlik ve Etkin Yöneticilik Uzmanlığı eğitimlerini biz veriyoruz.

Bu belirtilen alanlarda Teorik, Pratik ve Uygulamalı Uzmanlık eğitimlerinizi sağladığımızda, çok kısa bir sürede Eğitim konularına hakim olabilecek ve bu eğitimleri sizlerde verebilir hale gelerek, artık siz de tanınmış bir UZMAN EĞİTİMCİ olabileceksiniz.


202


203

ORTAĞIM OLUR MUSUN PROJESİ

Evet, yanlış duymadınız! 20 yıllık eğitim kurumumuz bugüne kadar 2.7 Milyon insana eğitim verdi. Daha önce bizden eğitim ve sertifika aldınız, o dönemlerde size federasyon olarak hitap ediyorduk oysa şimdi daha da büyüdük geliştik ve genişledik. Artık Eğitim federasyonları birliği olarak Eğitim Konfederasyonuyuz. Ve dünyada eğitim üzerine en iyilerden kabul edilmiş olan UNİACAEDEMY ENSİTÜSÜ ile güçlerimizi birleştirmiş olarak Eğitim sektörüne dünya standart güvencelerini de ekledik.

Bildiğiniz gibi sivil toplum kuruluşları kamu yararına çalışır ve gelirlerini projelerde, bağışlarda kullanırlar. Bizler de Proje genel sorumlumuz UNİACAEDEMY ENSİTÜSÜ ile yapacağımız projelerden öncelikle bizden eğitim alan sizlerin yararlanmasını istedik. Bu doğrultuda bizimle birlikte yapacağınız eğitim organizasyonlarda, masrafları çıktıktan sonra geri kalan yüzde 25 ini size bırakıyoruz.

Eğitim Konfederasyonumuz ve Eğitimlerini akredite etmiş olduğumuz UNİACAEDEMY ENSİTÜSÜ - YÖK denkliği olan Üniversitelerle ve İAF ile işbirliği halindedir. Ayrıca bu proje kapsamında vermiş olduğumuz eğitimler ve bu eğitimlere istinaden vereceğimiz eğitim sertifikalarını Resmi Uluslararası Akreditasyon kuruluşları vasıtası ile sağlıyoruz. Ve sizleri bu garantiler altında ortağımız olmaya davet ediyoruz.

Doç. Dr. Ali İLSEVEN, ülkemiz insanlarının, eğitim kalitesini arttırmaya yönelik yaptığı çalışmaların yanı sıra; bu eğitimleri organize eden ve aracılık eden her bireye GELİR ORTAKLIĞI projesi başlatmıştır.


204


205

EĞİTİM KONFEDERASYONU / ALMANYA’ DA EĞİTİM

MESLEK YÜKSEKOKULLARINA MÜJDE!

Değerli öğretim görevlileri ve öğrencilerin dikkatine! Aşağıda yazılı olanları lütfen Eğitim Konfederasyonu’nu arayarak teyit ettiriniz. Aşağıda yazılı bilgiler hakkında çevrenizde bilgisi olmadığı halde aksini söyleyenler olabilir. Lütfen bu tür durumlarda o kişilerin yanında bizi arayınız veya birlikte ofisimize geliniz.

• Okumuş olduğunuz bölümü veya yakın bir bölümü DGS’siz 4 yıllığa yükseltmek ister misiniz?

• YÖK tarafından tanınan uluslararası geçerli Avrupa Birliği onaylı mavi diploma

• Almanya’da yüksek lisans bazlı lisans eğitimi 3 yıldır. ( Almanya’da üniversiteler lisans eğitimini ek yıl yüksek lisans bazlı vermektedir.)

• Alman Üniversitelerinin %80’i uygulamalı eğitim vermektedir. Teorik eğitim düşük olduğu için eğitimde başarı yüksek seviyededir.

• Almanya’daki 250 devlet üniversitesi ücretsizdir veya çok düşük ücretli harçlar vardır. (Dönem harç bedeli 29€’dan başlıyor ve karşılığında ücretsiz toplu taşıma bileti veriliyor)

• İntibah ve Hazırlık sınıfı yok • İlk 2 yılın fark dersleri ve okuldan atılma kaygısı yok • İster Almanca ister İngilizce eğitim imkânı • Öğrenciliğiniz esnasında yasal 180 yarım gün çalışma imkanı ile eğitim

masrafınızı ailenize yük olmadan karşılayabilirsiniz. • Eğitiminiz bittikten sonra Avrupa’da kalma hakkı, oturum izni ve tüm

Avrupa Birliği ülkelerinde vizesiz sınırsız dolaşma hakkı • Sınırsız oturum ve çalışma izni • Alacağınız Almanca dil kursu bedelinizin %80’lik kısmı fondan geri

iadesiz karşılanır.

• Almanya’da aylık sosyal gideriniz 500€ ile 600€ arasındadır. (Konaklama, gıda, ulaşım, telefon vb.)

© eserin her türlü basım hakkı doç. dr. ali · doç. dr. ali İlseven 1975 almanya doğumlu...

Documents