הטעיית צרכנים

רוני בר צורי

משרד התמ"ת צרכנות במינהל מחקר וכלכלה,מנהלת תחום מחקרי חוקרת ו רוני בר צורי,

2102מרץ

תמצית ועיקרי המימצאים

המחקר והכלכלה בתאום עם הרשות להגנת הצרכן ע"י מינהל התבצעה בנושא: הטעיית צרכניםהעבודה

במטרה לקדם את רווחת הצרכן הישראלי באשר לדרכי ,זה יזמה סקר אשר ,ולסחר הוגן במשרד התמ"ת

ה צרכנית. יעם היפגעות מאירועים של הטעישלו ההתמודדות

ראיונות טלפון בקרב מדגם מייצג של משקי בית 0,111 -כהנתונים בהמשך מסכמים סקר בהיקף של

שעור משקי הבית , ומציגים את 2102( במחצית הראשונה של פברואר 01באוכלוסייה הבוגרת בישראל )בני

דרכי התגובה , ואת 2100ות צרכניות שונות במהלך שנת שנפגעו מהטעיות של עוסקים ועסקים כאשר בצעו עסק

השונות. בהמשך מוצג שעור משקי הבית שהתלוננו במסגרות ובארגונים השונים על שלהם לסוגי ההטעיות

הטעיות שהוטעו כאשר בצעו עסקות קניה. עוד כוללים המימצאים ניתוח של מידת הלמידה הצרכנית

מהתנסות שלילית זו של הטעייה, וזאת במטרה להבין באיזו מידה צרכן שהוטעה בעבר, אכן נוהג ביתר זהירות

ות הקניה הבאות שלו.בעסק

אוכלוסיות חלשות, בשעור גבוה מזה של אוכלוסיות חזקות מדווחות על היפגעות מהטעיה הניתוח מלמד כי

קיים קשר בין שעור אף ש והן גם נוטות להתלונן על הטעיות אלו בשעור גבוה מזה של האוכלוסיות החלשות.

לא , גם מתלונן יותר פעמים -מי שנפגע יותר פעמיםבאופן ש ,ההיפגעות מאירועי הטעיה לבין שעור התלונות

.קיימת סימטריה מלאה, ותמיד שעור המתלוננים קטן משעור המדווחים על הטעיה

למקום ישירות בתלונה ופנ ,במהלך קניית מוצר או שרות אירועי הטעיההתלוננו על כמעט כל מי שנמצא כי

למקום הקניה, לקופה, לקופה ראשית ישירות הקניה. נראה כי צרכנים נוטים ל"סגור את הנושא" ע"י תלונה

לגורמים שהחוק הסמיכם בטיפול בתלונה ובהפנייתהשירות לקוחות של העסק, ואינם טורחים להמשיך לאו

ה באמצעי תקשורת באינטרנט וכד. לטפל בנושא, או ליידע את כלל הציבור על ההטעיה הצרכנית ע"י פרסומ

לארגוני צרכנים, או ולסחר הוגן, לרשות להגנת הצרכן -רק מעטים דווחו שפנו בתלונה למשרד התמ"ת

ו לגורמים אחרים. לתקשורת א

ניתן להסיק, בכל הזהירות הנדרשת, כי צרכנים צפויים לשנות, במידה מסוימת, את דפוסי הקניה שלהם בגלל

טעיות שהוטעו בעבר, לכוון של צרכנות מבוקרת, יתר זהירות וערנות ובדיקה יסודית, יותר התנסות שלילית וה

בקרב מי שדיווחו על מספר רב של כזו בולטת במיוחד"למידה מנסיון" .מבעבר, של עסקות קניה טרם ביצוען

אירועי הטעיה בהשוואה למי שדווחו על אירוע הטעייה יחיד.

עיקרי המימצאים

4..7% ממשקי הבית היהודים בישראל דיווחו שהוטעו לפחות פעם אחת כשבצעו עסקות קניה של

במגזר הערבי. 47.7%.שעור זה עומד על 2100-שירותים או מוצרים במהלך השנה שעברה

הטעיות למשק דיווחי 2.1סוגי הטעיות שנבחנו בסקר( עומד על 00מספר ההטעיות השנתי הממוצע )מתוך

.במגזר הערבידיווחים על הטעיות 0.7 שעור דומה של לבית יהודי וע

מוצג בלוח שלהלן: התלוננו על הטעיות אלואשר ומסוגים שונים,שעור משקי הבית שדיווחו על הטעיות

משקי בית בישראל : הטעיית צרכנים לפי סוג ההטעיה ולפי אחוז המתלוננים מסה"כ0 לוח

אחוז המתלוננים

מתוך המדווחים על

ההטעיה

אחוז המדווחים

1הטעייהעל

סוג ההטעיה

פרסום מטעה על מבצע הוזלה )לא חל על כל 71.2 0..1

המוצרים(

יוב בקופה במחיר גבוה מזה שהיה רשום על ח ..74 41.7

המוצר

יוב התקשרות עם ספק סלולארי, טלביזיה, ח 72.4 4...

אינטרנט, בסכום גבוה מזה שהבטיח נציג

בטלפוןהשירות

הטעיה בסייגים בפרסום )הטעיית אותיות 21.7 77.1

קטנות(

ירוב ספק לבטל עסקה בטלפון/באינטרנט בתוך ס 21.7 17.1

יום ממועד ביצוע העסקה, גם כשנשלחה 01

הודעת ביטול כנדרש

הספק לא יידע את הצרכן לגבי משך תקופת ..07 12.7

ההתקשרות

כתוב של פרטי העסקההספק לא שלח מסמך 04.7 71.7

ביטול או שינוי של תנאי עסקת נופש שהזמין 4..0 21.1

הצרכן

שני מוצרים נראים דומים ומחירם זהה אך 7..0 21.1

המשקל שונה

: חיבור כבלים חינמי שחויב הטעיות אחרות, כגון 07.7 17.2

, מכירת מוצר חדש פגום, מכירת מוצר כמנוי

משומש כחדש

לפרסומות קופצות באינטרנט ,קבל הודעות לטלפון ענה 7.7 10.7

ידעו יהנייד ,השיב עליהן וחויב בתשלום עבורן, מבלי ש

2עליו לשלם עבור הודעות אלו אותו כי

*ממוצע 2..2 2..1

1מסך התשובות הרלבנטיות בכל אחד מסוגי ההטעיות:. בהתקשרות עם ספק תקשורת מוצג אחוז הנפגעים מכלל מבצעי עסקת מכר

עסקת נופש, וכן הנפגעים נוספק תקשורת חדש, בעסקות נופש מוצג אחוז הנפגעים ממי שהזמימרחוק או מכלל המתקשרים עם

לפרסומות אלו. פומפרסומות קופצות באינטרנט כאחוז ממי שנחש

2 מעט מאד מקרים

שהתלוננו מיאחוזים של הושל סיכום 00 -מחולק במי שדיווחו שהוטעו אחוזים של השל סיכום כממוצע פשוט וחושב ניםהנתו*

הממוצע מושפע מהשונות הגבוהה בתשובות, כמפורט בלוח. .00-מחולק ב

11.0% תלונה ממשקי הבית היהודים שנפגעו לפחות פעם אחת מהטעיה, גם יזמו תגובה כלשהי להטעיה(

הטעיה על ירועיבמגזר הערבי עמד שעור המגיבים על א לא הגיבו להטעיה. 01.7%ואילו , או תגובה אחרת(

.1..%

במשקי הבית היהודים, מתוך מי שיזמו גשת תלונההתגובה השכיחה יותר להטעיית צרכנים היתה ה :

מי בממוצע מ 44.2%התלוננו על ההטעיה )המתלוננים כשלעצמם מהווים 71.0%תגובה כלשהי, נמצא כי

שדיווחו שהוטעו לפחות פעם אחת(.שעור המתלוננים מכלל המגיבים להטעיה היה דומה במגזר הערבי

.70.0%ועמד על

קרב בעלי מ 71.1%העולה מרמה של ,על הטעיות כל שעולה רמת ההשכלה גדל גם שעור המתלונניםכ

ומעלה במשקי בית בקרב בעלי השכלה תיכונית 11.4%השכלה תיכונית חלקית או פחות, לרמה של

יהודים.מגמה זו קיימת גם במגזר הערבי שבו נמוך במיוחד שעורם של מתלוננים בעלי השכלה תיכונית

.72.1%חלקית או פחות, העומד רק על

77.2% :במהלך קניית מוצר או שרות אירועי הטעיההתלוננו על בקרב משקי בית יהודים,כמעט כל מי ש ,

למקום ישירות . נראה כי צרכנים נוטים ל"סגור את הנושא" ע"י תלונה למקום הקניה ישירות פנו בתלונה

בטיפול בתלונה שירות לקוחות של העסק, והם אינם טורחים להמשיך להקניה, לקופה, לקופה ראשית או

לגורמים שהחוק הסמיכם לטפל בנושא, או ליידע את כלל הציבור על ההטעיה הצרכנית ע"י ובהפנייתה

לרשות להגנת -מה באמצעי תקשורת באינטרנט וכד. רק מעטים דווחו שפנו בתלונה למשרד התמ"תפרסו

ו לגורמים אחרים. לארגוני צרכנים, לתקשורת אאו ולסחר הוגן, הצרכן

רק 77.4%גם במגזר הערבי שעור התלונות המרוכזות במקום הקניה עצמו הוא גבוה במיוחד ועומד על .

רועי הטעיה צרכנית אצל גורמים אחרים.בודדים התלוננו על אי

גם -באופן שמי שנפגע יותר פעמיםקיים קשר בין שעור ההיפגעות מאירועי הטעיה לבין שעור התלונות

מתלונן יותר פעמים.אך לא קיימת סימטריה מלאה, ותמיד שעור המתלוננים קטן משעור המדווחים על

הטעיה.

ל היפגעות גבוה יחסית, נמצא שגם שעור המתלוננים היה גבוה בד"כ בסוג הטעיה שבה שעור הדיווחים ע

קשר זה בולט .יותר בהשוואה לשעור המתלוננים על הטעיה שבה שעור הנפגעים מלכתחילה נמוך יחסית

סוגי ההטעיות השכיחות יותר, שבהן שעור המתלוננים היה גבוה יחסית: 7-במיוחד במשקי בית יהודים ב

ממי שדווחו שהוטעו גם התלוננו, 12.0% -שחיר גבוה מזה שהיה רשום על המוצר, חיוב בקופה במכך לגבי

לגבי חיוב התקשרות עם ספק סלולארי, טלביזיה, אינטרנט,בסכום גבוה מזה שהבטיח נציג השירות

ממי שהוטעו %..11-כן לגבי פרסום מטעה על מבצע הוזלה ,שממי שהוטעו התלוננו,ו 7.7%. -שבטלפון,

התלוננו.

קשר בין עומק ההטעיה לבין שעור המתלוננים מתקיים גם במגזר הערבי, ומי שדיווח על יותר פגיעות

מתלונן יותר ממי שנפגע פחות, עם זאת, בולט , במגזר זה, שעורם של מי -מאירועי הטעיה, גם כאן

עו משלושה אירועי , ושעורם של מי שנפג41.1%שדיווחו על הטעיה אחת אך כלל לא התלוננו, העומד על

.11.0%הטעיה או יותר, אבל התלוננו רק פעם אחת או שתיים, העומד

ניתן להסיק, בכל הזהירות הנדרשת, כי צרכנים צפויים לשנות, במידה מסוימת, את דפוסי הקניה שלהם

ובדיקה בגלל התנסות שלילית והטעיות שהוטעו בעבר, לכוון של צרכנות מבוקרת, יתר זהירות וערנות

שיקפידו, 17.7%דיווחו יסודית, יותר מבעבר, של עסקות קניה טרם ביצוען. מקרב משקי הבית היהודים

אמרו שישוו מחירים לפני כל התקשרות בעסקה %..41בדיקת תנאי העסקה לפני ביצועה , ביותר מבעבר

אמרו 7%..4-רנט ואח', ואמרו שיחפשו המלצות לגבי החברה או העסק, מחברים, מהאינט 44.7%עתידית,

שידרשו לקבל מסמך כתוב של פרטי העסקה.

,שעור מי שאמרו שילמדו מהניסיון לגבי התנהגויות צרכניות נוספות, נמוך אמנם מזה שבקבוצה הקודמת

מהמשיבים שאמרו שישנו את התנהגותם הצרכנית בעתיד באופן הבא: 2/7-אך בכל מקרה, מדובר בכ

אמרו שיבררו מהי מדיניות 1.1%. -קפדנות את האותיות הקטנות בכל עסקה ואמרו שיקראו ב 7%...

העסק לגבי ביטול עסקה עוד לפני ביצועה.

במגזר הערבי לא ניתן להסיק בצורה גורפת על קשר בין עומק ההטעיה לבין דיווח על שינוי בהרגלי הצריכה

הפריטים שנבדקו:הקפדה על תנאי עסקה .מתוך 2 -לטובת צרכנות זהירה בעתיד .קשר זה מתקיים רק ב

יותר מבעבר, וכן לגבי חיפוש המלצות מחברים לפני קניה עתידית.

שעור מי שהשיבו שיקפידו יותר מבעבר על התנהגות צרכנית נבונה היה גבוה בקרב מי שדיווחו על מספר

רב של אירועי הטעיה בהשוואה למי שדווחו על אירוע הטעייה יחיד.

וכןת

. רקע, מטרות ומתודולוגיה0

היקפי התופעה, סוגי הטעיות ושכיחותן בקרב משקי בית בישראל. -. הטעיית צרכנים2

. התנהגות צרכנים ודרכי ההתמודדות שלהם עם ההטעיות השונות.

. האם קיימת למידה צרכנית מההתנסות בהטעיות ?1

קע, מטרות ומתודולוגיהר

ריבוי ידיעות וכתבות באמצעי התקשורת ובאתרי אינטרנט, המתארים אירועים של הטעיית צרכנים ע"י

עסקים, מעידים על היקף התופעה. קריאת הכתבות מלמדת כי אירועים אלו חותכים את רוב סוגי העסקים

מוצרים ושירותים שונים. של והענפים הכלכליים, את רוב תחומי הצריכה

.מה נובעת ההטעיהומן מה מאפיין אירועים אלו בעבודה זו נבח

על ים ,המטיל חובות שונ 0710-חוק הגנת הצרכן, תשמ"אהוא מקור החוקי האוסר על הטעיית הצרכןה

"עוסק" )מי שמוכר נכס או נותן שירות דרך עיסוק( כלפי "צרכן" ) מי שקונה נכס או מקבל שירות מעוסק

מתייחס לסוגית הטעיית צרכן במספר הוראות עיקריות:ו אישי(במהלך עיסוקו לשימוש שעיקרו

העלול להטעות -במעשה או במחדל, בכתב או בעל פה או בכל דרך אחרת -) א( :לא יעשה עוסק דבר 2ס'

הטעיית הצרכן. -צרכן בכל עניין מהותי בעסקה

ין עוולה לפי פקודת הנזיקין."[ כד2)א( של החוק מוסיף, כי "דין מעשה או מחדל בניגוד ]לסעיף 70סעיף

א לחוק, העוסקת בתובענה הייצוגית לפי 71הוראת החוק השלישית בעניין הטעיית צרכנים היא זו שבסעיף

החוק.

חוק הראשונה אוסרת התנהגות של הטעייה, ועוסק עובר על לאו של איסור הטעיית הצרכן גם אם דבר -הוראת

, גם אם איש לא הוטעה כלל מאותו דבר שעשה. ול להטעות" צרכןרק "על -במעשה או במחדל -שהוא עושה

( לחוק, עוסק עובר עבירה וצפוי לעונש אם "עשה דבר העלול להטעות צרכן 0)א()27כנדרש מכך, וכהוראת סעיף

". 2בניגוד להוראות סעיף

שכן הוראה זו , 3חוק אחרות )א( הוא גבוה מהמקובל בהוראות2ההתנהגות הנדרש בהוראת סעיף טסטנדר

. חובה זו, שבחוק הגנת הצרכן, נועדה אף בלא שגררה אחריה נזקאוסרת על התנהגות של הטעייה באשר היא,

להבטיח כי צרכן יקבל מידע אמין על מוצר או על שירות המוצעים לו, כדי שיוכל להחליט באורח שקול אם

יבצע עיסקה ואם לאו.

פי -)א( לחוק הגנת הצרכן, הקובעת כי דין מעשה או מחדל על70הוראת חוק שניה היא ההוראה שבסעיף

הוא כדין עוולה שחלים עליה עיקרי היסוד והדוקטרינות -פי הוראות רבות אחרות -ועל -)א( 2הוראת סעיף

הקבועים בפקודת הנזיקין והחלים על עוולות בה.

צרכן. קובע עונש המירבי בגין ניצול לחוק הגנת הצרכן, העוסק בענישה בגין הפרת חוק הגנת ה 27גם סעיף

ש"ח, כאשר הקנס 071,111. עונש זה עשוי להיות עד שנת מאסר אחת או הטעייה מכוונתמצוקתו של צרכן או

יכפיל את עצמו במקרה של תביעה כנגד תאגיד.

ת אלו בכפיפות להוראו -משמעות הוראת החוק השלישית היא ,שנפגע יחיד זכאי להעמיד עצמו תובע ייצוגי

אם, ורק אם, הוא עצמו קנה עילה אישית לתביעה אך אין תביעה ייצוגית "ציבורית" לפי חוק הגנת -ואחרות

הצרכן.

3

לחוק החוזים 01לפקודת הנזיקין, וכך בהטעיה כהוראת סעיף 11-ו .1)כגון:בעניינן של עוולות תרמית ושקר מפגיע שבסעיפים

(.נזק שנגרם לנפגע -אה . שבהם נדרש קשר סיבתי ישיר בין מעשה לבין תוצ0747-)חלק כללי(, תשל"ג

הסעיפים הנזכרים בחוק הגנת הצרכן, אוסרים הטעייה מכוונת של הצרכן, במטרה להקטין את היתרון שיש

כך, התחרות על כיסו של הצרכן, מביאה יצרנים ליצרן, או למוכר, על פני הצרכן בהיכרות עם המוצר. מעבר ל

להיעזר בעולם הפרסום והשיווק למשיכת תשומת לב של צרכנים. האחרונים מעבירים כמות אדירה של מסרים

שהם לא תמיד חדים וברורים, ולעיתים הם אינם מתרכזים רק בהצגת המוצר או השירות באופן מלא. צרכן

אלו, מהיותו בעל מגבלות אנושיות של יכולת קליטה ושל זמן מוגבל העומד סביר, המוזן בנתונים מגמתיים כ

לרשותו טרם עריכת העסקה ,נמצא בתנאי נחיתות. החוק נועד להגן על הצרכן מפני עיסקות כאלו, שאינן

מתבצעות בתום לב מצד מוכר שירות או מוצר ולמנוע את ניצול מצוקתו.חשוב לציין כי מדובר בחוק דינמי

ח בזיקה לשינויים בשווקים השונים ומנסה לתת מענה והגנה על הצרכן גם במציאות החדשה הנוצרת המתפת

בשווקים אלו )מכר מרחוק ועוד( .

ראיונות טלפון , בקרב מדגם מייצג של משקי בית 0,111הנתונים בהמשך, מסכמים סקר בהיקף של

. 2102ונה של פברואר ( במחצית הראש01באוכלוסייה הבוגרת בישראל )בני

הסקר, שעיקרי מימצאי מוצגים בהמשך, נועד לבחון את שעור הצרכנים הנפגעים מהטעיות בבואם לבצע

עסקה, לאמוד את גודל האוכלוסייה הנפגעת מהטעיות אלו זאת תוך הבחנה בין סוגי ההטעיות הנפוצים. כמו

תם להטעיות השונות.הסקר את התנהגות צרכנים שהוטעו ואת דרכי תגובכן בוחן

ל הטעייה, כלומר האם צרכן בנוסף, בקשנו ללמוד האם קיימת למידה צרכנית מהתנסות שלילית זו ש

אכן נוהג ביתר זהירות בעסקות הבאות שלו, וכן, באיזו מידה נעזרים, צרכנים שהוטעו, במסגרות ,שהוטעה

ובארגונים שמספק החוק כהגנה מפני הטעייה.

העבודה נערכה ע"י מינהל המחקר והכלכלה בתאום עם הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן במשרד התמ"ת

במטרה לקדם את רווחת הצרכן הישראלי באשר לדרכי ההתמודדות עם ההיפגעות שיזמה את הסקר

.4בהםלהגנת הצרכן עוסק מהווה חלק ממערך הנושאים שהמטה עבודה זו מאירועים של הטעיה צרכנית.

המידע בנושאי צרכנות, נאסף במינהל מחקר וכלכלה בתמ"ת באמצעות סקרים ייעודיים שעורך המינהל

בתחום ובאמצעות ניתוח של נתונים ושל מידע קיים ממקורות שונים: מנהליים, מחקריים ואחרים, והוא נועד

טים המצויים בתחומי לסייע ביצירת תשתית קבועה, מתמשכת ומהימנה של נתונים על הצרכן הישראלי בהיב

אחריותו ו/ או המשיקים לעבודת משרד התמ"ת, ובכל הקשור לדפוסי צריכה וצרכנות בישראל. ניתוח כזה

נועד להציג תמונה דינמית של צרכנות משקי בית על רקע ההתפתחויות בשווקים שונים ומגמות ההתפתחות

קיקה הנוגעת להגנת הצרכן והשלכותיה על הצפויות בהם בשנים הקרובות.הניתוח נערך בזיקה לשינויים בח

רווחת צרכנים.

4

המטה להגנת הצרכן הוא גוף של מדיניות ואסטרטגיה לקידום סוגיות ונושאים הנוגעים להגנת הצרכן שעוסק, בין יתר מטרותיו,

באסוף מידע, הערכה וניתוח של נתונים ותהליכים הקשורים לצרכנות ולהגנת הצרכן התואמים את יעדי משרד התמ"ת בתחום זה,

חת הצרכן ואת ההגנה וכשהכוונה היא להגיע להצגת המלצות אופרטיביות שיצמצמו את הפגיעה בציבור הצרכנים ויגדילו את רו

מסמך המינהל בנושא. ר' עליו. על המטה להגנת הצרכן.

ניתוחים אלו נועדו לסייע בעיצוב מדיניות צרכנית מושכלת לרווחת הצרכן, כזו המעניקה תשומת לב לצורכי

אוכלוסיות מוחלשות הנזקקות ליתר הגנה בתחום הצרכנות. בנוסף, תורם הניתוח לאיתור ולהארה של

שאינם מוגנים דיים כיום ויש מקום לפעולות של המשרד בהם.צרכים ותחומי צרכנות

התמונה, העולה מהסקרים שעורך מינהל המחקר, נבנית עפ"י מדדים ועפ"י הערכות של משקי הבית עצמם,

כפי שהם באים לביטוי בתשובות המרואיינים בסקרים אלו. יודגש שאין מדובר במדידה ישירה של השינויים

או בדפוסי התנהגות של עסקים, אלא בהערכות סובייקטיביות של משקי בית שהם צרכני בתחומים הנבדקים

הערכות הבוחנות את מידת חשיפתם להטעיות מצד -שירותים ומוצרים בתחומים שונים, ובעבודה הנוכחית

עוסקים ועסקים ואת דרכי ההתמודדות של הפרט עם הסוגים השונים של ההטעיות שנקרו להם בעולמם

כנים. כצר

מפרט אירועי ההטעיה בצרכנות נבנה בסיוע ובשיתוף הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן במשרד התמ"ת.

מפרט זה מייצג רק חלק מכלל ההטעיות שצרכנים נתקלים בהם בחיי היומיום, והוא נותן דגש, בשאלון

תחומים המתפתחים הסקר, במכוון, לסוגי הטעיות בתחום שירותי תקשורת ועסקות מכר מרחוק, שהם

במהירות, ואשר לגביהם ההתרשמות היא, שהן צרכנים והן עוסקים, טרם הפנימו את דרישות החוק והתקנות

הרלבנטיות ואת ההגנות שהם מספקים לצרכנים שמבצעים עסקות אלו.

היקף התופעה, סוגי הטעיות ושכיחותן בקרב ציבור הצרכנים –הטעיית צרכנים

ההטעיותא. שעורי

, אירעו להם או למשהו מבני הבית 2100-המרואיינים בסקר התבקשו להשיב האם במהלך השנה האחרונה

. מתוך דיווחי המרואיינים ניתן 5הגרים אתם, אחד או יותר מאירועי ההטעיה הצרכניים המפורטים בהמשך

צרכנים הנתקלים במכשולי ללמוד על שכיחותן של ההטעיות שנבדקו ועל דרכי ההתמודדות הרווחות של

הטעיה אלו.

ממשקי הבית היהודים בישראל דיווחו שהוטעו לפחות פעם אחת כשבצעו עסקות קניה של שירותים או 7%..4

.דיווחו שהוטעו פעם אחת לפחות במגזר הערבי 47.7%, ושעור דומה : 2100-מוצרים במהלך השנה שעברה

הטעיות למשק 2.1סוגי הטעיות שנבחנו בסקר( עומד על 00)מתוך 2100הממוצע בשנת הטעיה מספר אירועי ה

ממשקי הבית היהודים דיווחו שלא %..27הטעיות שנרשם במגזר הערבי. 0.7בית יהודי,בדומה לממוצע של

הוטעו כלל בשנה האחרונה בפריטי ההטעיה שנבחנו בסקר, אך לעומתם עומד שעור הנפגעים מחמש הטעיות או

.במגזר הערבי שעור מי שדיווחו שלא הוטעו גבוה מעט מזה שבקרב האוכלוסייה היהודית ועומד 7.0%יותר על

, ואילו שעור המדווחים על חמש הטעיות ויותר במגזר הערבי הוא נמוך מזה שביהודי ועומד על 21.0%על

5

וגן במשרד כאמור, מפרט אירועי ההטעיה בצרכנות, שנבחנו בסקר, נבנה בסיוע ובשיתוף הרשות להגנת הצרכן ולסחר ה

סוג נוסף של הטעיה שלא נכלל ברשימה.כל פריטי הטעיה ובנוסף להם,ניתנה אפשרות להוסיף 01בפני המרואיינים הוצגו התמ"ת.

ל משקי בית .נתונים אלו מצביעים על שעורים גבוהים למדי של חשיפה לאירועי הטעיה צרכניים ש 4.7%

בישראל.

: ההיפגעות מהטעיות לפי מספר ההטעיות למשק בית, באחוזים מסה"כ.2 לוח

ערבים יהודים מספר הטעיות

011% 011% סה"כ

1 27.. 21.0

0 21.7 20.4

2 22.2 21..

7 07.7 07.0

7 01.7 02.1

1 1.7 1.4

. 2.0 0.0

4 0.. -

1 1.0 1..

0.1 2.1 ממוצע

סוגי הטעיותב.

כאמור, בשאלון הסקר ניתן משקל יתר מבחינת מספר הפריטים שנבחנו, לסוגיית ההיפגעות מהטעיות בתחום

, אולם שיעורי ההטעיה הגבוהים ביותר דווחו דווקא בתחומי הצריכה תקשורת ועסקות מכר מרחוקשירותי

בהמשך.ה"מסורתיים" של עסקות קניית מוצרים )ולא שירותים(, כמפורט

הטעיות צרכנים בעסקות קניה של מוצרים

,פרסום מטעה על מבצעי הוזלה כלליתלגבי השעור הגבוה ביותר של צרכנים שדווחו על הטעייה נתגלה

. זהו אחד ממקרי הטעיה בפרסום שהתברר בדיעבד כמותנה בקיום סף צריכה או שחל רק על חלק מהמוצרים

11.0%:יות הלבשה או בקניית מצרכי מזון במרכולים וברשתות שיווק סייגים, הרווח במבצעי סוף עונה בחנו

חו שהוטעו כאשר בקשו ליהנות ממבצע הוזלה ובמגזר הערבי דיו 71.2%משקי הבית היהודים לעומת מ

אם מדובר במוצר מזון, או רק לאחר שבחרו פריט לבוש –מסוים, ורק לאחר ששמו את המוצר בעגלת הקניות

ר בתחום ההלבשה וההנעלה, התברר להם שהוטעו ואינם יכולים ליהנות מההנחה, כגון: נתון, כאשר מדוב

שההנחה מותנית ברכישה מעל לסכום מסוים או שהיא אינה חלה על חלק מהפריטים שבמבצע וכד'. התקנות

וגיית האחרונות, המגדירות את חובת פרסום הסייגים באותיות בסדר גודל נתון וברור, נועדו לתת תשובה לס

זו של הטעייה שאנו מייחדים לה דיון מורחב במסמך נפרד.

הטעייה רווחת אחרת היא הטעייה שמקורה בפער שבין המחיר שחויב הצרכן בעת התשלום בקופה לבין המחיר

במגזר הערבי, דווחו שהוטעו בסוג זה של 01.7%ממשקי הבית היהודים אך רק %72.1הרשום על המוצר:

כאלו נקבע בחוק כי המחיר על המוצר הוא המחיר הקובע לתשלום .גם אם נקבל את הסברה הטעיה. במקרים

שחלק מהמקרים מקורם בטעויות שנעשו בתום לב, בגלל רשלנות או חוסר דיוק, הרי שאין לשלול האפשרות

ן אשר התייקרות של מוצר נתו-שחלק מהטעיות מקורן בשינוי מחיר המוצר ע" היצרן הספק או המשווק, בד"כ

טרם עודכנה בתווית המחיר שעל המוצר.במקרים רבים מדובר במוצר שיוצר ושווק טרם ההתייקרות, ואשר

התיישן עם תווית המחיר הקודם. גם היה על המדף מזה זמן, ו

הטעיה זו מתקשרת לחובת סימון מחירים על המוצר המגינה על הצרכן, והיא מנוגדת יוזמות אחרונות של

ם לעבור לסימון אלקטרוני, יוזמות שנדחו, ואשר היו מונעות הטעיות מסוג זה הנזכר, אך משווקים ויצרני

גורמות לצרכנים לשלם מחיר אחרון גבוה למוצר שהיה במלאי או שבכלל יצרו אותו או ששווקו אותו עוד לפני

ההתייקרות.

ומצרים אחרים הנמכרים באריזה ,היא מתרחשת בעיקר בקניית מוצרי מזון, חומרי ניקוי ההטעיה מסוג אחר

הטעיה שבה מוצרים נראים דומים לצרכן באופן ובצורת האריזה ,מחירם זהה אך משקלם שונה, או שמספר

היחידות הארוזות שונה ,באופן שעל המוצר באריזה בכמות הקטנה יחסית, מודפס מחיר זהה למחיר מוצר

במגזר הערבי , מקורה 07.1% -ממשקי הבית היהודים ו 01.7%בכמות הגדולה יותר. הטעיה זו שצוינה ע"י

בד"כ בשינוי שיוזם היצרן שבו הוא מקטין את כמות המוצר או את משקלו, אך ממשיך למכור את המוצר

באריזה ובמחיר הקודם ,כך שלמעשה מדובר בהתייקרות של הפריט. החובה לציין מחיר ליחידת משקל

קורה, לא אחת, כי חובה זו לא נשמרת בקפידה,או שגודל האותיות המציינות אמורה למנוע הטעיה כזו, אך

את המחיר ליחידת משקל בשני המוצרים הדומים אינו מסגיר את ההבדל במשקלם, ועל כן גורם להטעיית

הצרכנים.

אחר של הטעיה, החותכת את כל סוגי עסקות הקניה, היא הטעיה בפרסום סייגים לעסקה באותיות סוג

מהמרואיינים היהודים דיווחו שהתכוונו לבצע עסקה בעקבות פרסום מסוים, ולא שמו לב 27.2%ות. קטנ

ראו את המידע המסייג רק לאחר שכבר בצעו 71.7%למידע מהותי לעסקה, שהופיע רק באותיות קטנות, מהם

. 77.7%במגזר הערבי עומד שיעור מי שהוטעו בשל אותיות קטנות על את העסקה.

מסמך נפרד על רקע התקנות החדשות המגבילות פרסום סייגים באותיות הרחבה בבנדון הטעיה של סוג זה

קטנות וקובעות גודל מותר של האותיות המציינות את הסייגים.

בעסקות קניית שירותי תקשורת ובעסקות מכר מרחוקהטעיות

חיוב צרכן בהתקשרות עם ספק ההטעיה הרווחת ביותר מבין ההטעיות שנבדקו בתחום שירותי תקשורת, היא

ממשקי הבית היהודים 71.1:% סלולארי, טלביזיה, אינטרנט,בסכום גבוה מזה שהבטיח נציג השירות בטלפון

, 2100-במגזר הערבי ממי שהתחברו או שהחליפו ספק שירות בתחומים הנזכרים בשנה האחרונה 72.7% -ו

) אך רק דיווחים ממשקי הבית היהודים 21.1%נמצא כי התלוננו שהוטעו בסעיף זה. בסוג אחר של הטעיה,

יום ממועד ביצוע העסקה, 07בטלפון/באינטרנט בתוך ספורים במגזר הערבי( שביקשו לבטל עסקה שבצעו

בחוק נתקלו בסירוב של הספק לבטל את העסקה. לגבי פריט הטעיה נוסף שנבדק ושלחו הודעת ביטול כנדרש

ממשקי הבית במגזר הערבי, שהספק לא יידע אותם 04.1%ית היהודים , ושעור דומה:ממשקי הב 07.7%ציינו

ממשקי הבית היהודים ושעור מעט יותר גבוה: %..04ולגבי פריט אחר, דיווחו לגבי משך תקופת ההתקשרות

. כל אלו הן הטעיות ממשקי הבית במגזר הערבי, כי הספק לא שלח מסמך כתוב של פרטי העסקה 07.1%

שאינן עולות בקנה אחד עם דרישות החוק לגבי עסקות מכר מרחוק או לגבי סעיפים הנוגעים לעסקות בתחום

יום גם אם הצרכן התחיל לקבל את 07התקשורת. כך נקבע כי בעסקת מכר מרחוק שמורה זכות הביטול במשך

השירות חובה ליידע השירות,אם התחרט ושלח הודעה ,כנדרש, על הביטול, ובודאי שהחוק מטיל על ספק

בכתב את הצרכן על פרטי העסקה ,כולל משך הזמן שהתקשרות זו תהיה בתוקף. מובן שגם חיוב הצרכן בסכום

גבוה מהסכום שסוכם עליו היא בגדר הטעיה חמורה.

ממשקי הבית היהודים שהזמינו עסקת נופש )ורק דיווחים מעטים במגזר הערבי(,דיווחו שנפגעו %...0

יינה ביטול או שינוי בתנאי עסקת פנאי ,תיירות ונופש. הכוונה לעסקה כגון זו:הם רכשו חבילת מהטעיה שענ

נופש או טיסה מחברה המשווקת שירותי תיירות ופנאי אך כמה ימים לפני מועד הטיסה קבלו הודעה שהטיסה

ירת טיסה, שהוזמנה בוטלה ע"י חברת התעופה או שהמועד שלה השתנה. במקרים לא מעטים, מדובר במכ

בד"כ טיסת שכר, שכלל לא היתה מתוכננת להתבצע במועד שנמסר עליו לצרכן.חברת התעופה או חברה

המשווקת שירותי תיירות הטעתה את הצרכנים, וגרמה לנזק כספי ועוגמת נפש. כיום, הצרכן עומד פעמים

את החופשה המשפחתית שתוכננה רבות,חסר אונים. השינוי נמסר לו ברגע האחרון, וכיון שהוא לא רוצה לבטל

כבר מזמן, הוא נאלץ לספוג את שינוי המועד, שבד"כ משמעותו: קיצור משך החופשה המתוכננת, או המרת

בטיסה אחרת ותשלום ההפרש עבור העסקה היקרה יותר. הטיסה/החופשה

smsענה לפרסומות "קופצות" באינטרנט ,קבל הודעות סוג "חדש" למדי של הטעייה היא זו שבה צרכן

, מבלי שיידעו אותו כי יהיה עליו לשלם עבור הודעות אלו. לטלפון הנייד שלו, השיב עליהן וחויב בתשלום עבורן

דיווחים סה"כ. במגזר הערבי 21באוכלוסייה היהודית ) שנפגעו %...אף שמהטעיה כזו דווחו רק מעטים :

בודדים על הטעיה זו(, הרי שיש לתת עליה את הדעת שכן היא עשויה להוות "סנונית ראשונה" רקדיווחו

המבשרת על התפתחות סוגים חדשים של הטעיות צרכנים העושה שימוש ברשתות חברתיות באינטרנט.

אליהם אירועי הטעיה כגון זה האחרון, הולכים ותופסים "מקום של כבוד " בעולם הצרכנות החדש, וחשיפה

מאפיינת בעיקר קבוצות גיל צעירות . לאחר שנגרמה ההטעיה ואנשים השיבו לפרסומות, ההתנתקות

מהתקשרות כזו היא בבחינת מסע תלאות שקשה לדעת מתי ואיך יגיע לסופו: לאנשים אין מידע כיצד להתנתק

כשל זה, שכן הן מחייבות מרצף הודעות אלו. אמנם,תקנות חדשות שהתקבלו זה מקרוב, נותנות מענה מסוים ל

רי על ויתור שימוש בתוכן. צרכן שחתם, חסם את הגעת הפרסומות אל מכשיר הטלפון אחתימת מנוי סלול

הצעירים שבהם, אינם נוטים לוותר על שרותי תוכן באופן גורף, -הנייד שלו .עם זאת צרכנים רבים, ובעיקר

ועל כן נלכדים לא אחת ב"מלכודת פתאים" מטעה זו. ולחתום על מסמך ויתור וחסימת אפשרות לקבלת תוכן,

מהטעיה בשל חיוב התקשרות עם ספק סלולארי, טלביזיה, במגזר הערבי בולט שעור המדווחים שנפגעו

הטעיה בגלל פרסום , של המדווחים על 72.7%:בסכום גבוה מזה שהבטיח נציג השירות בטלפון אינטרנט,

.77.7%ועל הטעיה בסייגים בפרסום 71.2% מוצריםלא חל על כל השמטעה על מבצע הוזלה

: הטעיית צרכנים לפי סוג ההטעיה ולפי אחוז המתלוננים מסה"כ. 7 לוח

יהודים ערבים

אחוז

המתלוננים

מתוך

המדווחים

על ההטעיה

אחוז

המדווחים

על הטעייה

אחוז

המתלוננים

מתוך

המדווחים על

ההטעיה

אחוז

המדווחים

6על הטעייה

סוג ההטעיה

פרסום מטעה על מבצע הוזלה )לא חל על כל 11.0 ..11 71.2 72.7

המוצרים(

חיוב בקופה במחיר גבוה מזה שהיה רשום על המוצר 72.1 12.0 01.7 ..71

חיוב התקשרות עם ספק סלולארי, טלביזיה, 71.1 7.7. 72.7 40.7

השירות אינטרנט,בסכום גבוה מזה שהבטיח נציג

בטלפון

הטעיה בסייגים בפרסום )הטעיית אותיות קטנות( 27.2 71.1 77.7 27.7

07סירוב ספק לבטל עסקה בטלפון/באינטרנט בתוך 21.1 71.7 **- ***-

יום ממועד ביצוע העסקה, גם כשנשלחה הודעת

ביטול כנדרש

הספק לא יידע את הצרכן לגבי משך תקופת 07.7 10.1 04.1 17.1

ההתקשרות

הספק לא שלח מסמך כתוב של פרטי העסקה ..04 ...7 07.1 74.0

ביטול או שינוי של תנאי עסקת נופש שהזמין הצרכן ...0 27.7 **. **

שני מוצרים נראים דומים ומחירם זהה אך המשקל 01.7 07.2 07.1 27.7

שונה

חינמי שחויב הטעיות אחרות, כגון: חיבור כבלים 07.4 11.0 07.7 **(7.1.

כמנוי , מכירת מוצר חדש פגום, מכירת מוצר משומש

כחדש,

ענה לפרסומות קופצות באינטרנט ,קבל הודעות ... 11.1 7.7***2 -***

לטלפון הנייד ,השיב עליהן וחויב בתשלום עבורן,

יהיה עליו לשלם עבור הודעות מבלי שידעו אותו כי

7אלו

6מסך התשובות הרלבנטיות בכל אחד מסוגי ההטעיות:. בהתקשרות עם ספק תקשורת מוצג אחוז הנפגעים מכלל מבצעי עסקת מכר

עם ספק תקשורת חדש, בעסקות נופש מוצג אחוז הנפגעים ממי שהזמין עסקת נופש, וכן הנפגעים מרחוק או מכלל המתקשרים

מפרסומות קופצות באינטרנט כאחוז ממי שנחשף לפרסומות אלו.

7 מעט מאד מקרים**

מהטעיות צרכניותג. מאפייני נפגעים

מיהן האוכלוסיות המדווחות על היפגעות מאירועי הטעיה בשעור גבוה מהאחרות. בהקשר זה ביקשנו לבדוק

ניתן לשער כי המודעות להטעיות גבוהה בקרב אוכלוסיות חזקות. אוכלוסיות אלו מודעות מאד לזכויותיהן

, וזאת על פי סקרים שונים שערכנו , שבהם נבדקו שעורי ידיעת חוק הגנת הצרכן ותקנותיו, ובהם הצרכניות

נמצא כי שעורי הידיעה היו גבוהים יחסית בקרב אוכלוסיות מבוססות. מכיון שידיעה זו היא הבסיס להכרה

ה על היפגעות מהטעיה ,למודעות ולהבנה שאמנם הם נפגעו מאירוע של הטעיה, יש לצפות לשעור דיווחים גבו

בקרב אוכלוסיות חזקות.

בדקנו את הנושא באמצעות משתנה ההשכלה שנמצא המבחין ביותר, מבין משתני רקע שנבחנו בסקרים רבים,

הגדרנו לצורך הבדיקה שתי רמות השכלה:רמת השכלה גבוהה שהוגדרה בין אוכלוסיות חזקות לחלשות.

שהוגדרה כהשכלה תיכונית או השכלה נמוכה מתיכונית. -נמוכה תיכונית ומעלה , ורמת השכלה-כהשכלה על

קיים קשר ישיר, בין רמת ההשכלה ושעורי המדווים על הטעיה, באופן שכל שעולה רמת ההשכלה, גדל גם

אירועי הטעיה שנבחנו בסקר )חיוב בקופה 00מתוך 7 -שעור המדווחים על ההטעיה. קשר זה נמצא מובהק ב

ה שהיה רשום על המוצר ,פרסום מטעה על מבצע הוזלה )לא חל על כל המוצרים,הספק לא שלח במחיר גבוה מז

מסמך כתוב של פרטי העסקה(. באירועים האחרים שנבחנו, הקשר בין שיעור המדווחים על הטעיה לבין רמת

ההשכלה לא היה מובהק.

במשקי בית 40.0%לעומת 10.0% עוד נמצא כי נשים נוטות לדווח על הטעיה בשעור גבוה מזה של גברים:

יהודים,כנראה בשל שכיחות גבוהה יותר של קניות שעורכות הנשים במשקי הבית.

ההטעיות השונותסוגי התנהגות צרכנים ודרכי התמודדות שלהם עם

התגובות להטעיותא.

החל ,מנעד רחב של תגובות משקפות ,דרכי ההתמודדות של צרכנים עם ההטעיות השונות שנחשפו אליהן

בקופה ,תלונה בקופת התשלומים המקומית:דרך תלונה פנימית במקום הקניה ,בהתעלמות וחוסר מעש

עבור דרך הגשת תלונה לגורם שמחוץ למקום ,בהנהלה או במוקד שרות לקוחות ברשת נתונה,הראשית

או פניה ,ת"ולסחר הוגן במשרד התמ הרשות להגנת הצרכן-גורם חיצוני שהעמיד החוק להגנת הצרכן ,הקניה

וכן הפצת ,תכניות צרכניות בטלביזיה ברדיו או בעתון :או פרסום תלונה באמצעי התקשורת ,לארגוני צרכנים

.או תלונה אחרת .'טים וכד'בצ ,בבלוגים ,התלונה ברשתות חברתיות באינטרנט

במספר מקרים לא ,וכן דווח ,שצרכן הוטעה בהפעמי של עסקה נתונה -בסקר נרשמו גם תגובות של ביטול חד

"חרם צרכני אישי"מעין הטלת ,על ניתוק קשר והפסקת עריכת קניות בחנות ובמקום שהטעה את הצרכן,רב

.רק מעטים הגישו תביעה לפיצוי על ההטעיה .על עסק מטעה

ונה בעסקה צרכנית מהמרואיינים היהודים דיווחו שהוטעו לפחות פעם אחת בשנה האחר 77.4%,כאמור

.לא הגיבו להטעיה 18.9%ואילו ,יזמו תגובה כלשהי להטעיה 80.1% :מהם .שבצעו

מלמד על חסר במודעות ,המימצא שלפיו כחמישית ממי שנפגעו מאירועי הטעיה לא יזמו כל תגובה להטעיות

.צרכנית בקרב חלק ניכר מהציבור

,טעיה צרכנית היה נמוך בהשוואה לזה שבאוכלוסייה היהודיתבמגזר הערבי שעור המגיבים תגובה כלשהי על ה

אך מעל לשליש לא הגיבו על אירועי צרכנות שהוטעו בהם. 65.6%ועמד על

באחוזים מסך מי שהוטעו ,דרכי התמודדות עם הטעיות: 7 לוח

ערבים יהודים משקי בית

סה"כ הוטעו )לפחות פעם אחת(

141

011.1%

070

011.1%

..1. 11.0 תגובה כלשהי להטעיהיזמו

77.7 01.7 לא הגיבו להטעיה

אפיון התגובות להטעיות ב.

מעטים ,ו באמצעות פניה בתלונהרק מקרב האוכלוסייה היהודית, הגיבו ממי שיזמו תגובה להטעיה 71.0%

הגיבו בדרך אחרת.מביניהם

שונה מזה שבקרב היה אופי התגובה כאמור(,)שבו שעור מי שיזמו תגובה כלשהי היה נמוך, במגזר הערבי

והוא נמוך מזה שבקרב אוכלוסייה יהודית, 71.7%האוכלוסייה היהודית: שעור מי שרק התלוננו עומד על

ואילו שעורם של מי שגם התלוננו וגם יזמו תגובה נוספת הוא גבוה בהשוואה לזה שבאוכלוסייה היהודית

.71.7%ועומד על

להטעיה, באחוזים מסך מי שיזמו תגובה להטעיה : סוג התגובה1 לוח

ערבים יהודים / משקי בית סוג התגובה

469 סך התגובות להטעיה

100.0

85

100.0

45.9 81.9 רק התלוננו

התלוננו וגם יזמו תגובה

אחרת)בטלו את העסקה,

החרימו את העסק,הגישו תביעה

45.9 13.2 משפטית(

8.2 4.9 אחרלא התלוננו אך הגיבו באופן

גוון דרכי התגובה של משקי בית יהודים, המוצג בלוח הבא, מלמד על תגובות שונות ומגוונות, שהבולטות מ

האחרונה היא תגובה .1%..והחרמת העסק המטעה 22.1%, החזרת המוצר 27.1%שבהן היו: ביטול עסקה

צרכנית של פרט שנפגע מעסק ומחליט שלא לקנות יותר מוצרים או שירותים של אותו יצרן או ספק. כוחו של

צרכן בודד המטיל חרם אישי על עסק אינו רב ,אך אם ייתן ביטוי פומבי ופרסום לתגובה זו ,הוא יהווה לחץ

על עסק לשפר את רמת ההגינות המסחרית שלו.

. זה בנושאהערבים מרואיינים התשובות בבמגזר הערבי לא נערך פילוח של סוג התגובות בשל היעדר פירוט

: התגובות להטעיה שאינן תלונות ,באחוזים מסך התגובות )יכולה להיות יותר מתגובה אחת( . לוח

םיהודי סוג התגובה *ערבים

* 011% סה"כ

* 27.1 בטלו את העסקה בתגובה,

* 22.1 ו מוצר,קנו מוצר חליפיהחזיר

החרימו את העסק, התנתקו

1.. מספק מטעה

*

הגיש תביעה,קבל פיצוי כספי,

1.1 פתח בהליכים בבימ"ש

*

אחר: איים בפרסום בעתונות,

איים בהתנתקות, בקש לשלוח

77.1 מוצר בדואר ועוד

*

עי המשיבים* אין פילוח של התגובות שאינן תלונות בשל היעדר פירוט

תלונות צרכניםג.

בהתייחס לכך שתלונה היא התגובה הרווחת ביותר בקרב מי שנפגעו מאירועי הטעיה, עסקנו בהמשך

ב"אנטומיה" של תלונות.

בשנה 0.14עמד על לגבי אירועי ההטעיה שנבחנו בסקר המספר הממוצע של תלונות של משקי בית יהודים

. תלונות בממוצע 1.17מזה שנרשם במשק בית ערבים, שעמד על , והוא גבוה מעט האחרונה

בהתייחס לממוצע שנתי של שתי פגיעות לצרכן באירועי הטעייה צרכניים, הרי שמממוצע התלונות נמוך

27.7%כלל לא התלוננו. 70.0%מממוצע אירועי ההטעיה. תוצאה זו נובעת מכך שחלק ניכר מהנפגעים:

התלוננו שלוש פעמים או יותר. 02.2%התלוננו שתי פעמים, ורק מעטים 04.7%התלוננו רק פעם אחת,

משקי הביתהתפלגות המתלוננים לפי מספר התלונות, באחוזים מסך :4 לוח

ערבים יהודים משקי בית

011% 011% סה"כ

1 70.0 11.7

0 27.7 04.4

2 04.7 0...

. 4.1 7.4

1 7.7 -

5 0.0 1..

2 1.7 -

...1 0.11 ממוצע

צרכנית הטעיהמי שנפגעו מאירועי שעור המתלוננים מתוך ד.

האם ניתן לצפות לקשר חיובי ישיר בין שכיחות ההטעיות לבין שכיחות התלונות? כלומר האם מי שנפגע מיותר

שעור אירועי הטעיה גם מתלונן יותר? הסקר מלמד שקיים קשר בין שעור ההיפגעות מאירועי הטעיה לבין

גם מתלונן יותר פעמים. עם זאת נמצא שיש שעור גבוה יותר של -התלונות באופן שמי שנפגע יותר פעמים

מדווחים על אירועי הטעיה מאשר מתלוננים. אמנם שעור מי שכלל לא התלוננו יורד ככל שגדל מספר הפגיעות

פגעים מההטעיה, הרי שאין מאירועי הטעיה, אך למרות שמספר המתלוננים גדל עם הגידול במספר הנ

סימטריה מלאה, ותמיד מספר המתלוננים קטן ממספר המדווחים על ההטעיה. כך לדוגמה, באוכלוסייה

מנפגעי שלושה 27.1%ממשקי הבית שדווחו על הטעיה אחת בחרו שלא להתלונן,וכן רבים 77.2%היהודית,

. קשר זה בין עומק ההטעיה ושעור 27.7%אירועי הטעיה התלוננו רק פעם אחת, או שתי פעמים בלבד

מתלונן יותר -המתלוננים מתקיים גם במגזר הערבי, ומי שדיווח על יותר פגיעות מאירועי הטעיה, גם כאן

ממי שנפגע פחות, עם זאת, בולט , במגזר זה, שעורם של מי שדיווחו על הטעיה אחת אך כלל לא התלוננו

געו משלושה אירועי הטעיה או יותר, והתלוננו רק פעם אחת או שתיים עומד , ושעור מי שנפ41.1%,העומד על

11.0%.

: שעור המתלוננים מתוך הנפגעים מהטעיות באחוזים מסך הנפגעים.1 לוח

+. 2 0 1 סה"כ

משקי בית יהודים

טעיותהמספר

51.

011%

0 011% 77.2 11.1 - -

2 011% 22.1 77.. 77.7 -

.+ 011% 01.. 27.1 27.7 71.7

משקי בית ערבים

011% טעיותהמספר

0 011% 41.1 30.3

2 011% 10.1 01.2 77.7

.+ 011% 07.7 27.0 70.1 70.1

שכיחות התלונות ביחס לסוג ההטעיהה.

שעור היא האם בסוג הטעיה שבה שעור הדיווחים על היפגעות גבוה יחסית, גםשנבחנה שאלה אחרת

המתלוננים צפוי להיות גבוה יותר משעור המתלוננים בהטעיה שבה שעור הנפגעים נמוך יחסית. כללית קשר זה

. קשר זה בולט באוכלוסייה תלונניםמתקיים, ויש הלימה בין שעור המדווחים על הטעיה לבין שעור המ

שעור גבוה של גם היהפגיעה, דיווחים מירביים על שבהם נתגלוהטעיות הבשלושה סוגי שבה, היהודית,

ממי שדווחו שהוטעו גם 12.0% -שחיוב בקופה במחיר גבוה מזה שהיה רשום על המוצר, כך לגבי מתלוננים.

חיוב התקשרות עם ספק סלולארי, טלביזיה, אינטרנט,בסכום גבוה מזה שהבטיח נציג השירות התלוננו,

ממי שהוטעו התלוננו. %..11-ה על מבצע הוזלה ,שפרסום מטעממי שהוטעו התלוננו,ו 7.7%. -שבטלפון,

וכדומה, לגבי ההטעיות האחרות ,כאשר בד"כ שעור המדווחים שהתלוננו יורד ,ככל שיורד שעור המדווחים

שנפגעו מההטעיה. יוצאת דופן היא ההטעיה של פרסומות "קופצות" באינטרנט )שצרכן חויב בתשלום עבור

שכאמור, רק מעטים דיווחו שנפגעו יהיה עליו לשלם עבור הודעות אלו(, אותו שתשובות בטלפון, מבלי שידעו

ממי שדיווחו שהוטעו. 11.1%אך שעור המתלוננים היה גבוה יחסית ועמד על מהטעיה זו,

מחיוב התקשרות עם ספק סלולארי, במגזר הערבי, בולט במיוחד שעור המתלוננים מקרב מי שנפגעו

,ו)שב שהתלוננו בסעיף זה 40.7% -שהגיע ל ום גבוה מזה שהבטיח נציג השירות בטלפוןטלביזיה, אינטרנט,בסכ

גם שעור מי שדיווחו על פגיעה היה גבוה יחסית( ,והוא אף עולה על שעור התלונות של משקי בית ,כזכור

כלוסייה בפריט זה. עוד נמצא ששעור הדיווחים על תלונה גבוה מזה שבקרב או 7.7%.יהודים, העומד על

בקרב משקי בית %...7לעומת 74.0% שבו הספק לא שלח מסמך כתוב של פרטי העסקה יהודית באירוע

יהודים,

שעור תלונות במגזר הערבי נמצא נמוך יחסית בהשוואה לאוכלוסייה היהודית, באירוע של הטעיה בגלל פרסום

במשקי בית יהודים. 12.0%מת . במגזר הערבי לעו72.7% מטעה על מבצע הוזלה ,ששעורם עמד על

תלונות לפי מאפייני המתלונניםו.

, כדי לבחון מהם מאפייני האוכלוסיות המתלוננות יותר מאחרות על הטעיה,נערכה בחינה של כברכפי שציינו

דמוגרפי של האוכלוסיות השונות.-משתנה ההשכלה כמשתנה המייצג והמבחין ביותר בין משתני הרקע הסוציו

את המתלוננים על כל אירועי ההטעיה גם יחד, לעומת מי שלא התלוננו, לפי רמת ההשכלה.בחנו

71.1%מתברר כי באוכלוסייה היהודית, ככל שעולה רמת ההשכלה גדל גם שעור המתלוננים,העולה מרמה של

בקרב בעלי השכלה תיכונית ומעלה. 11.4%בקרב בעלי השכלה תיכונית חלקית או פחות, לרמה של

גמה זו קיימת גם במגזר הערבי שבו נמוך במיוחד שעורם של מתלוננים בעלי השכלה תיכונית חלקית או מ

.72.1%פחות, העומד רק על

נקודה זו מחזקת את ההתרשמות כי אוכלוסיות חלשות ממעטות להתלונן על הטעיות מפני שאינן

מודעות לזכויותיהן הצרכניות ולהגנות שהחוק מספק להן.

השכלה במשקי בית , באחוזים מסה"כ.-: תלונות לפי עומק ההטעיה ולפי רמת7 לוח

ערבים יהודים משקי בית

סה"כ השכלה

לא

התלוננו

התלוננו פעם

סה"כ אחת לפחות

לא

התלוננו

התלוננו פעם

אחת לפחות

תיכונית חלקית או

72.1 4.1. 011% 71.1 17.2 011% פחות

77.7 4..1 011% 11.4 77.7 011% תיכונית ומעלה

על תיכונית שאינה

0.7. 71.0 011% 2.0. 74.7 011% אקדמאית

77.0 11.7 011% ..1. 77.1 011% אקדמאית

בהמשך, ערכנו בחינה פרטנית לגבי הקשר בין סוג אירוע ההטעיה )כל סוג בנפרד( והקשר שלו לרמת השכלה

מתקיים רק בשניים מתוך ששה אירועי הטעיה )חיוב . בחינה זו העלתה כי הקשר 8בקרב משקי בית יהודים

משלוח מסמך כתוב של פרטי העסקה(, שבהם מספר המתלוננים היה משמעותי בקופה על סכום גבוה ואי

(, ואילו בארבעה אירועי הטעיה אחרים )פרסום מקרים בכל תא 11פחות ) ל 11מבחינה סטטיסטית

הקשר היה (,פרסום סייגים באותיות קטנות והטעיות אחרותמוטעה,חיוב בסכום גבוה ממה שהבטיח הספק,

הפוך, ודווקא בעלי השכלה נמוכה התלוננו יותר מבעלי השכלה גבוהה.

אך כאמור, בניתוח מצרפי של כל התלונות והתפלגותן לפי רמות השכלה, נתגלה שעור תלונות גבוה יחסית של

נמוך. אוכלוסיות משכילות לעומת האחרות שהתלוננו בשעור

8 מעט תצפיות במגזר הערבי

9מסך המתלוננים וזים: תלונות לפי סוג התלונה ורמת ההשכלה, באח01 לוח

סוג

התלונה/

רמת

השכלה

התלונן על

חיוב

בקופה

בסכום

גבוה מזה

הרשום על

המוצר

התלונן על

פרסום

מוטעה

התלונן

על חיוב

התקשרו

ת עם

ספק

בסכום

גבוה מזה

שהבטיח

הנציג

בטלפון

התלונן על

שלא שלחו

מסמך

כתוב על

פרטי

העיסקה

התלונן

על כל

מיני

הטעיות

אחרות

התלונן על

פרסום

סייגים

באותיות

קטנות

התלונן על חוסר

מידע לגבי משך

תקופת

ההתקשרות

10יהודיםמשקי בית

עד

39.3 60.9 33.3 77.8 64.3 75.6 תיכונית

-

על

תיכונית

32.5 57.0 37.0 61.8 56.2 85.0 ואילך

-

* בפריטים הבאים מספר התלונות היה נמוך מכדי לנתחם לפי רמת השכלה :

התלונן על חיוב , התלונן על סירוב לבטל עיסקה באינטרנט/בטלפון, התלונן על שני מוצרים זהים במחיר ובצורה אך במשקל שונה

התלונן על חוסר מידע לגבי משך תקופת , תנאי עסקת נופש שהזמין התלונן על ביטול או שינוי, הודעות בעקבות פרסומות קופצות

.ההתקשרות

שאליו פנו בתלונה רםתלונות לפי הגוז.

, פנו 77.2% :במהלך קניית מוצר או שרות בקרב האוכלוסייה היהודית, כמעט כל מי שנפגעו מאירועי הטעיה

נוטים ל"סגור את הנושא" ע"י תלונה למקום למקום הקניה עצמה. נראה כי צרכנים במישרין בתלונה

הקניה, לקופה, לקופה ראשית או לשירות לקוחות של העסק, והם אינם טורחים להמשיך ולהתלונן באמצעות

ליידע את כלל הציבור על ההטעיה הצרכנית ע"י לגורמים שהחוק הסמיכם לטפל בנושא, או הפניית התלונה

כד.פרסומה באמצעי תקשורת באינטרנט ו

לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן,לארגוני צרכנים, לתקשורת -רק מעטים דווחו שפנו בתלונה למשרד התמ"ת

או לגורמים אחרים.

. רק 77.4%גם במגזר הערבי שעור התלונות המרוכזות במקום הקניה עצמו הוא גבוה במיוחד ועומד על

חרים.התלוננו על אירועי הטעיה צרכנית אצל גורמים אבודדים

9 מעט מדי תצפיות במגזר הערבימשקי בית יהודים בלבד. 10 במגזר הערבימעט מדי תצפיות

לפי הגורם שאליו פנו כדי להתלונן, באחוזים מסך התלונות. 11: התפלגות התלונות00 לוח

ערבים יהודים משקי בית

אחוזים אחוזים למי פנו כדי להתלונן

סה"כ

842

100.0

131

100.0

תלונה במקום הקניה:קופה ראשית שירות

93.2 לקוחות הנהלה

94.7

להגנת הצרכן , הרשות למשרד התמ"ת

1.2 ולסחר הוגן

-

- 1.1 למועצה הישראלית להגנת הצרכן

התלוננו ברשת חברתית באינטרנט,בלוגים

1.0 צ'טים וכד'0.0

- 0.2 לאמון הציבור

- 1.0 לתקשורת

- 0.4 לעו"ד, בית דין

0.0 0.6 לגורם אחר

- 1.3 לא פעלו באופן נוסף

מאופיינת, התגובהתגובה צרכנית ראויה למקרי הטעיית צרכנים, אסור לה שתתעלם מאירוע הטעייה .גם אם

קודם כל, בטיפול בנושא ברמה האישית, כדי לגרום לעוסק לתקן מיידית את הנזק שנגרם לצרכן, הרי חשוב

ם האחראים להגנת הצרכן שהטיפול בנושא לא ייעצר כאן ,אלא יימשך, והצרכן יטרח ליידע גם את הגורמי

במשרד התמ"ת .אולי אף ראוי שהמידע על עסקים מטעים יופץ באמצעי תקשורת וברשתות חברתיות , וזאת

כדי להזהיר את הקונה הפוטנציאלי מסוג ההטעיה שהוא נתקל בה וליידע את ציבור הצרכנים אילו בתי עסק

להגברת המודעות לנושא הן כלפי צרכנים והן כלפי ומשווקים מועדים להטעות צרכנים. באופן זה, ניתן לתרום

עסקים.

11 ם, שהתלוננו אצל יותר מגורם אחד.הניתוח מתייחס למופעי התלונות, ולא למתלוננים.ישנם צרכנים, לא רבי

האם קיימת למידה צרכנית מההתנסות בהטעיות? מה הסיכוי לשינוי בהרגלי הצריכה

לטובת צרכנות מושכלת?

לאחר שהוצגה בפני המרואיינים סדרה של הטעיות אפשריות ונבחנה מידת החשיפה שלהם להטעיות אלו,

שהוטעה לפחות פעם אחת, לענות האם פגיעה כזו תגרום לו בעתיד להתנהג בצורה שונה לפני ביצוע נתבקש, מי

עסקת קנייה של מוצר או שירות. שינוי ההתנהגות הצפוי נבדק לגבי סדרה של דפוסי התנהגות רצויים

הלכות צרכנות המבטאים צרכנות מושכלת, שכן ניתן לצפות כי מי שנכווה בעבר, ילמד מהניסיון, ויקפיד על

נבונה כזו בעסקות קניה שיבצע בהמשך.

הוטעה לפחות פעם אחת ,במהלך השנה הקודמת, בעת שביצעו 7%..4היהודי: רמתברר, כאמור, כי רוב הציבו

עסקת קניה של מוצר או שירות, וחלק ניכר מהמרואיינים השיבו שאכן ישנו את התנהגותם הצרכנית בעת

ת, בעקבות הפקת לקחים מאירועי ההטעיה שהוטעו ולמידה מניסיון שלילי. ביצוע עסקה צרכנית עתידי

אף ששאלה זו מעודדת תשובות הצהרתיות "מוזמנות" לכאורה, לגבי התנהגות צרכנים רצויה, היא אמורה

להוות בסיס להשוואה לאורך זמן של שעור הצרכנים שעושים שימוש נכון בכלים שמעמיד חוק הגנת הצרכן.

, העובדה שנתגלתה שונות בשיעורי הלמידה מהניסיון ביחס לפעילויות הצרכניות השונות עם זאת

שהמרואיינים השיבו להן, מלמדת על הבדלים ברמת הלמידה מהטעיות שנתקלו בהן בעבר ומהניסיון הצרכני

שנצבר.

מהיפגעות מהטעיות העבר: כך, לגבי הפעילויות הבאות נתגלתה רמה גבוהה של למידה צפויה

. השוואת מחירים לפני כל התקשרות 17.7%הקפדה, יותר מבעבר לבדוק את תנאי העסקה לפני ביצועה

. 44.1%. חיפוש המלצות לגבי החברה או העסק, מחברים, מהאינטרנט ואח' %..41עסקה ב

.7%..4של פרטי העסקה לקבל מסמך כתוב ה דריש

שעור מי שאמרו שילמדו מהניסיון לגבי התנהגויות צרכניות אחרות שנבדקו בסקר, נמוך אמנם מזה שבקבוצה

מהמשיבים שאמרו שישנו את התנהגותם הצרכנית בעתיד באופן 2/7-הקודמת, אך בכל מקרה, מדובר בכ

אמרו שיבררו מהי מדיניות 1.1%. -בכל עסקה ואמרו שיקראו בקפדנות את האותיות הקטנות 7%...הבא:

העסק לגבי ביטול עסקה עוד לפני ביצועה.

מעניין כי הסעיפים שבהם השיב שעור גבוה מהצרכנים, שהם ישנו את דפוסי התנהגותם הצרכנית בעת ביצוע

עסקה, ויהיו יותר זהירים בעתיד, מבטאים, ברובם, למידה מניסיון ולא מחוק פורמלי או תקנות בעניין

סעיפים שבהם הפקת לקחי )להוציא חובת קבלת מסמך כתוב של פרטי העסקה המעוגנת בחוק (, ואילו שני ה

החקיקה -הניסיון הצרכני בעבר הופנמה בשעור נמוך יחסית, הם נושאים שהחוק דווקא כן עוסק בהם, באחד

אמנם חדשה יחסית: התקנות לגבי סייגים בפרסום באותיות קטנות שנכנסו לתוקף רק בתחילת השנה

בה של עסק לפרסם את מדיניות החזרת מוצרים החו -( ממש סמוך לעריכת הסקר, ובשני0.0.2102 -הנוכחית ) ב

(, שהיא חקיקה קיימת מעל חמש שנים, ובכל זאת, שעורי השינוי בהתנהגות הצרכנית נמצאו נמוכים 2111שלו )

כאן בהשוואה לסעיפים אחרים שנבחנו, וגם הנכונות להתנהג בהם אחרת בעתיד היא נמוכה יחסית.

עסקה ,הרי שהתקנות על פרסום הסייגים במודעות באותיות בגודל לגבי קריאת אותיות קטנות לפני ביצוע

ברור הינן חדשות,כאמור, ויתכן שלא הופנמו עדיין ע"י הצרכנים, כך שהתשובות מתייחסות יותר למצב שלפני

החלת תקנות אלו, מצב שבו לאנשים באמת היה קשה לראות ולקרוא את האותיות הקטנות ולהעמיק

ולכן השעור שהשיב שיבדוק הנושא בעתיד נמצא נמוך יחסית. אך ניתן לצפות כי רבים במשמעות הסייגים,

יותר יקראו גם את הסייגים לכשיופיעו באותיות ברורות, אף שנדרש שינוי שמעבר לגודל האותיות ,שינוי הנוגע

לגודש המידע הנכלל בסייגים לעסקה ולמורכבותו )כמפורט במסמך אחר המצ"ב(.

יניות ההחזרה של עסקים, יתכן שהתקנות לביטול עסקה והחזר כספי שהוחלו כבר לפני שנה, לגבי פרסום מד

וצרכנים אכן עושים בהן שימוש )ר' פרסום אחרון של מנהל מחקרו כלכלה בנושא), מכסות כבר את הצורך

סקה נמצא בפרסום מדיניות החזרת מוצרים, ולכן שעור התשובות של צרכנים שהם יבחנו נושא זה לפני כל ע

נמוך יחסית.

במגזר הערבי השונות בין התשובות, לגבי פריטי התנהגות בעתיד בעת בצוע עסקה, נמוכה מזו שנתגלתה בקרב

ויותר מהמשיבים 41%-האוכלוסייה היהודית, והיא עומדת על רמה דומה ברוב הפריטים ,המגיעה לכ

הנכונות , במגזר זה, כני בעבר. בעיקר בולטתהאומרים שבעתיד ינהגו ביתר זהירות על רקע הניסיון הצר

, הדרישה לקבל מסמך כתוב של פרטי 47.7%להקפיד, יותר מבעבר ,לבדוק את תנאי העסקה לפני ביצועה

. אך כאמור, גם בסעיפים 7%..4והנכונות להשוות מחירים לפני כל התקשרות בעסקה 7%..4העסקה

שיחפשו המלצות לגבי החברה או העסק, מחברים, 41.4% האחרים שנבדקו היא גבוהה למדי: כך השיבו

השיבו שיקראו בהקפדה את האותיות הקטנות בכל עסקה בעתיד 7.1%.-מהאינטרנט ואח'.ו

: דפוס התנהגות צרכנית בעתיד, באחוזים ממי שדיווחו שהוטעו לפחות פעם אחת02 לוח

מ"ב יהודים מ"ב ערבים

כן אולי לא כן אולי לא דפוס התנהגות צרכנית עתידי:

שאלנו אותך עכשיו על מקרים שונים של הטעייה הפוגעת בצרכנים. האם הפגיעה תגרום לך, בעתיד, להתנהג בצורה שונה לפני ביצוע עסקת קניה של

מוצר או שירות בהתייחס לאפשרויות הבאות:

תנאי העסקה לפני א. תקפיד, יותר מבעבר ,לבדוק את 17.7 1.7 7.. 47.7 4.1 07.2 ביצועה

21.0 01.7 .7.1 0... 07.2 ...7 ב. תקרא בהקפדה את האותיות הקטנות בכל עסקה

01.. 1.1 4..7 1.7 02.. 41.. ג. תשווה מחירים לפני כל התקשרות בעסקה

20.1 4.1 41.4 02.2 7.. 44.1 ד. תחפש המלצות לגבי החברה או העסק, מחברים,

.'מהאינטרנט ואח

21.0 7.. 41.7 21.1 02.4 .1.1 ה. תברר מהי מדיניות העסק לגבי ביטול עסקה לפני

ביצוע העסקה

07.7 7.2 4..7 02.7 01.7 4..7 . תדרוש לקבל מסמך כתוב של פרטי העסקהו

ההבדלים בשעורי הלמידה נובעים, בחלקם, משעורי החשיפה וההיפגעות השונים לסוגי ההטעיות שנבדקו, אך

גם מהבדלים במאפייני הצרכנים הנפגעים מההטעיות. האחרונים הם גורמים קשיחים יחסית שלא ניתנים

ע לגבי החקיקה והגנות ישירות לשינוי, אבל ניתן להשפיע עליהם דרך משתנה העברת מידע שיגדיל את היד

הצרכן הקיימות , כמו גם לגבי הכלים שצרכן יכול לעשות בהם שימוש כאשר הוא מוצא עצמו קורבן להטעיה

מצד עסק.

שאלה אחרת היא, באיזו מידה התנסות אישית שלילית, בביצוע עסקות קניית מוצר או שירות, תורמת

חוק הגנת הצרכן והתקנות הנלוות לו ולמניעת נפילה להתנהגות צרכנית מושכלת לשימוש בהגנות שמספק

ב"מלכודות צרכניות".

הלוח הבא מספק תשובה לשאלה זו. בלוח מוצגות תשובות המרואיינים לשאלה:האם ההטעיות השונות

שנתקלת בהן, תגרומנה לך להתנהג בעתיד בצורה שונה לפני ביצוע עסקת קניה של מוצר או שירות, כאשר

ינים מוצגות לפי עומק ההטעיה ביחס לששה פריטי התנהגות בעת ביצוע עסקות. בחרנו להציג תגובות המרואי

בלוח את שני הקצוות של ההטעיה: מי שנפגע רק מהטעיה אחת לעומת מי שנפגע מארבע או יותר הטעיות

שונות. מתברר כי הקרב האוכלוסייה היהודית, בכל ששת פריטי ההתנהגות שנבדקו, שעור מי שהשיבו

שיקפידו יותר מבעבר על התנהגות צרכנית נבונה היה גבוה בקרב מי שהתנסו במספר רב של הטעיות בהשוואה

למי שדווחו על הטעייה אחת. במגזר הערבי לא ניתן להסיק בצורה גורפת על קשר בין עומק ההטעיה לבין

הפריטים .מתוך 2 -ים רק בהדיווח על שינוי בהרגלי הצריכה לטובת צרכנות זהירה בעתיד .קשר זה מתקי

שנבדקו:הקפדה על תנאי עסקה יותר מבעבר, וכן לגבי חיפוש המלצות מחברים.לפני קניה עתידית.

פי עומק ההטעיה, באחוזים מכל תא: למידה מניסיון ל07 לוח

ערבים יהודים

אחוז המשיבים בחיוב

הוטעה

פעם אחת

+ 1 הוטעה

פעמים

הוטעה

פעם אחת

+ 1 הוטעה

פעמים

יקפיד יותר מבעבר לבדוק את תנאי

85.3 78.9 87.2 80.9 העסקה

יקרא בהקפדה את האותיות

70.6 86.8 66.9 63.1 הקטנות בכל עסקה

ישווה מחירים לפני כל התקשרות

79.4 84.2 82.4 75.2 בעסקה

יחפש המלצות לגבי החברה או

76.5 65.8 79.1 73.0 העסק

מהי מדיניות יברר לפני הקניה

82.4 86.8 64.9 64.5 העסק לגבי ביטול עסקה

ידרוש לקבל מסמך כתוב של פרטי

76.5 84.2 80.4 75.9 העסקה

שלעיל מרמזים שניתן ללמוד, במידה לא מבוטלת, מניסיון צרכני שלילי לטובת שינוי בהרגלי המימצאים

הצריכה של הפרט בכוון של צרכנות מבוקרת:צרכנים אומרים שישנו את הרגלי ההתקשרות שלהם כשיבואו

ם זאת, יש לערוך עסקות עתידיות בכוון של יתר זהירות וערנות, עריכת בדיקה משווה של מחירים ועוד. ע

לזכור כי מדובר בהתנהגות עתידית המושפעת מתנאי הצרכן בעת ביצוע העסקה )לחץ זמן, שיקול כלכלי וכד'(,

ולגביה לא בהכרח תהיה הלימה בין מה שאנשים אומרים שיעשו בעתיד לבין התנהגותם הצפויה במועד כלשהו

בעתיד.

ם לפתח הרגלי צריכה נכונים, שונים מאלו שהיו להם מימצא זה, שלפיו צרכנים אכן לומדים מניסיון ועשויי

בעבר, מאותת, שככל הנראה, ניתן גם לחסוך את המחיר האישי של צרכן יחיד, בהתנסות בהטעיות

וב"כשלונות צרכניים", באמצעות חינוך והקניית הרגלי צריכה לאוכלוסייה רחבה, בסיוע מערכת חינוך

י להקנות כבר בשלבי חיים המוקדמים, החל מתקופת הלימודים מכוונת צרכנות נכונה. חינוך כזה ראו

במסגרות חינוך החובה: כבר בגן ובבי"ס יסודי. הקנייה מוקדמת של מידע והרגלי צרכנות נבונה הם הבסיס

להתפתחות צרכן בוגר נבון. באופן זה יוצגו הכלים שמעמיד החוק לטובת הצרכן ויפורטו דרכי השימוש

קיימים שימנעו צרכנים מלהיקלע למצבי הטעייה.במנגנוני ההגנה ה