1

카펫을 소유하고 싶어하는 사람은 아무도 없다. 그저 그 위에서 걷고 싶을 뿐이다 - 리보터 샤피로

공유경제

고객과의 관계 맺기는 서비스를 이용한 사업이 가질 수 있는 가장 큰 장점 중의 하나이다

2012년

9월

3일

관계적 도구로서 서비스의 의미 발견

세계적인 카펫 제조기업이자 서비스업체인 몬산토의 대표 리보터 샤피로는 ‘카펫을 소유하고 싶어하는 사람은 아무도 없다. 그저 그 위에서 걷고 싶을 뿐이다’라고 이야기 하였다. 사람들이 카펫 위에서 걷는 순간만이 구매할 가치가 있는 유일한 것이라는 점에서 몬산토와 같이 카펫을 빌려주는 기업들은 소비자의 고충과 필요로 하는 부분을 정확히 읽고 있다고 볼 수 있을 것이다.이렇게 소비자의 고충을 정확히 읽음으로

서 서비스 기업으로서의 가치발견을 한 곳은 생각보다 많이 있다. 전동공구를 판매하는 제조기업이었던 힐티 (Hilti)의 경우는 ‘고객의 효용은 구멍을 뚫는 순간에만 발생한다.’라는 사실을 발견하고 고객에게 전동 공구를 임대해주고 사용량에 따른 비용 지불, 그리고 유지보수 서비스 등을 제공하고 있다. 엘리베이터의 경우도 효용이 발생하는 시점은 엘리베이터에 사

람들이 타고 오르내리는 시간일 것이다. 엘리베이터를 만드는 핀란드의 대표적 기업인 코네 (Kone)는 건물주나 입주자 등의 고객에게 엘리베이터를 판매하는 것이 아니고, 운행 횟수에 따라서 비용을 지불할 수 있도록 하고 있다. 에어컨을 판매하던 캐리어의 경우도 제품 판매보다는 냉난방 서비스를 제공함으로 서비스 기업으로 거듭났다. 에어컨은 켜있는 동안에만 그 가치를 발휘하는 것이다. 항공용 제트엔진을 판매하던 롤스로이스 역시 제트엔진을 가동한 시간 단위로 비용을 결제할 수 있도록 사업모델을 서비스 기반으로 성공적으로 전환한 바 있다.전략적 관점에서도 제품을 서비스의 형태

로 제공하는 것은 몇 가지 잇점을 제공한다. 설치 기반으로 제품을 제공하고, 서비스로 수익을 내는 경우 지속적인 매출을 확보할 수 있다. 제품이 많이 설치되어 있을수록, 그리고 사용하는 비율이 높을 수록 매출을 자연스레 증가하게 된다. 일단 제품이 고객이 있는 곳에 설치가 되고나면 이것이 다시 설치 제거될 가능성

그림 출처 http://www.flickr.com/photos/redteam/4903156118/

비전아레나

인사이트레터

2

은 높지 않다. 이는 인간 심리학과 밀접한 관련이 있는 데 설치형 서비스의 경우 쓴만큼 지불하는 후불형에 가깝기 때문이다. 인터넷에서사람들이 미리 돈을 내고 물건을 사는 경우는 왜 이 물건을  사야하는 지에 대한 자기 검증을 통과해야 한다. 하지만 후불형의 경우는 물건을 받고나서 이 물건을 왜 반품해야 하는 지에 대해 묻게 된다. 물건을 고객의 손에 일단 쥐어주는 것에서 시작하기 때문에, 왜 해당 물건을 사야하는 지에 대한 검증 절차를 무사통과한 상태라고 볼 수 있다. 이는 상인들이 지나가는 행인들에게 공짜로 무엇인가를 쥐어주고, 다른 것의 판매를 제안할 때 이를 거절하기가 좀 더 어려운 이유와도 일맥상통한다. 무엇인가를 받았으므로 대가를 제공해야한다는 의식이 경제적 동물인 인간의 심리속에 깊이 자리하고 있기 때문일 것이다.이렇게 고객을 유지시키는 힘이 강하다는

것은, 경쟁사쪽으로 고객이 이탈하는 것을 막기가 보다 쉽다는 것을 의미하기도 한다. 제조업이 서비스를 접목한 상태에서, 고객과의 대화에도 충분히 나선다면 단지 시장에 제품을 만들어 파는 다른 기업들의 약속으로부터 고객의 마음을 사로 잡을 수 있을 것이다.

공유경제, 개인도 지속 가능성을 꿈꾸다

위키피디어에 따르면 1987년의 브룬틀랜드 보고서를 인용하여 지속 가능성이란 “미래

세대의 가능성을 제약하는바 없이, 현 세대의 필요와 미래 세대의 필요가 조우하는 것”이다. 기업들이 지속가능성이라는 단어를 사용했을 때는 사업모델 및 포트폴리오, 수익구조 및 미래 시장을 전체적으로 조망하여 기업들이 지속 가능한 가능성을 창출할 수 있느냐는 투자자의 관점으로 접근한다.하지만 본래적인 의미의 지속가능성은 미

래 세대의 가능성을 제약하지 않는 것이다. 바로 깨끗하고 아름다운 환경을 자식 세대에 물려주고 미래에도 번영이 지속될 수 있는 장기적인 관점에서 현재를 살아야 가능한 일일 것이다. 신용카드를 이용하여 미래의 소득을 담보로 무분별한 소비를 했던 것이 결국에는 문제가 되듯이 기업이나 개인들이 환경과 에너지 문제를 생각하지 않고 남용하는 것은 미래 세대가 사용해야 할 자원까지 미리 인출해서 사용하는 무책임한 발상이라고 할 수 있다.인간의 근본적인 욕망 중 하나라고 당연시

해왔던 소유욕에 대해 의문을 제기하면서, 적게 소유하고 필요한 만큼만 이용하는 공유경제하의 라이프 스타일은 폭주기관차처럼 이윤만을 향해 달려가는 기업들에 대해 미래세대를 생각하는 개인들이 던지는 중요한 메시지가 들어가 있다고 볼 수도 있을 것이다. 또한 가진 것

지속 가능성이란 “미래 세대의 가능성을 제약하는바 없이, 현 세대의 필요와 미래 세대의 필요가 조우하는 것”이다.

- Wikipedia

공유경제는 곧 개인 서비스기업의 확산을 의미한다- 비전아레나 (VisionArena)

비전아레나

인사이트레터

201

2년 9월

3일

다양한 분야로 확대중인 공유경제

(좌측) 에어비앤비를 통해 개인 소유의 여행용 차량 트레일러를 빌린다

(우측) 사이트투어를 통해 요트를 타고 개인의 안내를 받으며 크루즈 여행를 즐길 수 있다.

그림 출처 http://www.flickr.com/photos/clanlife/5213777803/ http://sidetour.com/experiences/page/5

3

“고객화란 고객 맞춤화된 생산과 마케팅을 통합하여 일컽는 말로서, 구매자 중심의 기업 전략을 의미한다”

Jerry Wind & Arvind Rangaswamy

“소비자들은 셀프 서비스와 테이크아웃를 선호하면서도, 역설적으로 보다 더 의미있는 경험을 기업이 제공해 주길 원한다”

비전아레나 (VisionArena) 컨설팅

이상으로 소비하지 않고, 있는 재능과 자원을 충분히 활용함으로서 미래를 굳이 담보로 삼아 부채를 짊어진 오늘을 살지 않고도 충분히현재를 즐길 수 있는 재무적으로도 지속가능함을 모색한다고 하겠다.공유경제가 바꾸는 것들은 우리의 소비 관련 라이프

스타일뿐만이 아니다. 공유경제의 많은 부분이 지역 내의 근거리에 있는 개인들간에 이루어질 가능성이 높다. 이는 지역경제에 대한 주민들의 관심을 증대시키고, 실제로 이에 대한 주민 집단적인 활동으로 확대해서 나타날 수도 있다.

공유경제의 새로운 화폐는 평판이다

<위 제너레이션>의 저자인 레이철 보츠만은 평판은 공유경제 시대의 새로운 통화라고 주장한다. 개인간의 서비스 거래에 있어서는 공급하는 입장에서 서비스 구매자를 선택할 수 있다. 이는 상대의 평판을 보고 거래 여부를 결정할 수 있는 권리를 존중하기 위한 것이다. 직접 서로 만나서 얼굴을 대면하는 것이 중고물건을 팔 때처럼 전화 통화 후 택배로 물건을 보내듯이 간단하지 않기에 더욱 중요해지는 문제다. 따라서 개인간 서비스 거래시에 자신의 평판을 제대로 관리하지 못하면 나중에는 이러한 공유경제에서 도태될 여지도 있는 것이다. 은행에서 개인들을 평가할 때 부여하는 신용등급과 마찬가지로 개인의 공유경제 내에서의 활동을 기준으로 한 새로운

사회와 개개인이 집단 선 (good)의 재발견을 향해 나아가고 소비하는 것으로부터 큰 변동을 만들어내는 거대한 도전에 직면할 때 그것을 혁명이라 부를 수 있다고 믿습니다.- 레이첼 보츠만

비전아레나

인사이트레터

201

2년 9월

3일

그림 출처 http://www.flickr.com/photos/permanent3rdgrade/3509251547/ http://www.flickr.com/photos/picsandpics/3395713506/

4

신용등급의 역할을 평판이 하게 될 것이다. 이는 초연결 사회에서 사람들이 갈수록 페이스북 등의 온라인 기반으로 자신의 정체성을 쌓아감에 따라 그 정도가 더 해질 것으로 보인다. 레이철 보츠만은 여러 카탈리스트 기업들에 걸쳐서 분산되어 있는 개인들의 평판이 결국에는 하나로 모여서 제공되는 시점이 올 것으로 보고 있다. 이는 기술적인 문제만 해결된다면 당연한 결과인데, 누군가에게 본인의 자동차를 잠시 빌려주는 거래를 해야 하는 데, 빌리러 온 사람이 이번에 자동차를 빌린 이력이 없다고 한다면 빌려주는 입장에서는 찜찜한 마음에 거래가 성사되기 어려울 수도 있다. 그럴 경우 집을 빌린다거나, 이웃으로부터 공구를 빌렸을 때 얻었던 좋은 평판이 도움이 될 수 있을 것이다.따라서 한사람의 분산되어 있는 평판을 모

아서 보여주는 것은,  평판을 어느 정도 좋게 관리한 사람이라면 본인에게도 좋고, 거래의 당사자 또는 카탈리스트 기업 입장에서는 활성화 차원에서 분명한 이득이 있는 것이다. 이 분야는 트러스트 클라우드 (Trust Cloud)등 일부 기업이 진입을 했지만 공유경제의 평판시스템으로 작동하기에는 아직 초기 단계라고 볼 수 있다.

<끝>

“솔직히 말하자면, 우리는 또 다른 공유경제 시장으로 들어갈 수 있을 것으로 보고 있습니다. 우표, 수집품, 차를 위한 이베이가 따로 존재하지는 않습니다. 하나의 이베이가 있을 뿐입니다.”- 브라이언 체스키 (에어비앤비 창업자), 테크크런치와의 인터뷰

비전아레나

인사이트레터

201

2년 9월

3일

비전아레나 (VisionArena) 플랫폼 전략, 비즈니스 모델, 모바일 및 서비스 영역에서 특화된 전문 컨설팅 펌으로 키노트, 강연, 경영전략 서적 출간을 포함하여 다양한 교육 프로그램 및 컨설팅 자문을 제공하고 있습니다. (대표컨설턴트 조용호)- 홈페이지: http://visionarena.co.kr

- 교육 프로그램 운영 : 비즈니스 플랫폼 디자인, 플랫폼 전략, 비즈니스 모델 전환, 스타트업 정신 등과 관련한 교육 프로그램 (워크샵, 강의, 강연) 운영 중

- 컨설팅 및 자문 제공 : 플랫폼 전략, 비즈니스 모델 혁신, 서비스 기획 및 서비스 디자인 관련 전문 컨설팅 및 자문 제공

-경영서적 출판 : 플랫폼, 비즈니스 모델, 미래 전망, 트렌드, 이노베이터 등 관련한 경영 서적 출간 중 <플랫폼전쟁:이기는 자가 미래다>, <스트리트 이노베이터: 세상을 바꾸는 플랫폼 혁신가들>

VisionArena Consult

Value Partner for Changing World

gazet30@gmail.com82.2.3454.1108

(주)비전아레나서울시 서초구 잠원동 라성빌딩 4층

비전아레나

인사이트레터

201

2년 9월

3일

비전아레나 인사이트 레터는 비정기적으로 관심 가질만한 주제에 대해 살펴볼 수 있는 무료 뉴스 레터 리포트입니다. 본 인사이트 레터를 받고자 하시는 분은, http://visionarena.co.kr/wp/signup/ 에 메일 주소를 남겨주세요.