作者•約瑟夫．米其里博士（ J

oseph Michelli, Ph.D. ）• 演講者和商業管理顧問，同時也是《星巴克模式》一書作者。

• 譯者：袁世珮

背景介紹

• 麗思卡爾頓酒店（ Ritz-Carlton）是一個高級酒店及渡假村品牌，目前擁有超過 70個酒店物業，分布在 24個國家的主要城市。麗思卡爾頓酒店由附屬於萬豪國際酒店集團的麗思卡爾頓酒店公司（ Ritz-Carlton Hotel Company ）管理，現僱用超過 38,000 名職員，總部設於美國馬里蘭州。

• 麗思卡爾頓酒店管理集團在香港九龍地區開設了一家酒店，酒店的大堂位於海拔 425 米的地方，爲世界最高的酒店，取代了位於中國上海的環球金融中心由凱悅酒店管理集團管理的柏悅酒店所擁有的稱號。 2011 年 3月開業的香港麗思卡爾頓酒店，位於九龍環球貿易廣場 102-118 層，是世界上最高的豪華酒店。

創辦人

• 每則傳奇都始於一個小故事，獅與冠的傳奇也不例外。

• 麗思‧卡爾頓飯店集團的創辦人是一百多年前出生於德國農村的西撒‧麗思。

• 赫斯特‧舒茲則是麗思‧卡爾頓飯店集團另一位傳奇人物。最廣為人知的就是公司對員工的定位，即座右銘『我們是服務女士和先生的女士和先生』

麗思‧卡爾頓經驗

• 顧客永遠是對的！• 從瞭解旅館生意的本質開始，麗思‧卡爾頓清楚自己的核心價值並非提供旅館的軟硬體設備，而是販賣『為客人創造一個獨一無二、值得回味的個人經驗』

五大黃金準則• 定義和修正• 信任和授權• 主角不是你• 創造驚豔• 留下印記

定義和修正

• 打基礎：溝通核心本體和文化• 信念• 視真心關懷和客人的舒適為最使命• 住宿經驗活化感官，讓客人感到幸福，甚至能滿足客人未表明的期望和需求

• 座右銘• 服務三步驟• 形成公司服務文化，核心價值

• 貼近顧客• 我們必須和客人一起進步，否則我們就失去了連結

• 打造實體環境的獨特性• 地方風情• 貼近度• 改變公司內外形象

• 是的，你的問題是什麼？• 本書揭露了麗思．卡爾頓獨特的企業文化，特殊員工授權以及對客人最大承諾的自我領導行為。

• 作者深入探討服務、飯店、創造豪華生活風格經驗，也試圖找出能提升事業和個人生活各層面的機會。

• 無論你是否想要吸引、招募、或留住「對」的員工，或有意創造與眾不同的顧客經驗、或正想辦法維持產品和服務的近似度，本書都分享了該公司領導者的智慧。

信任和授權

• 選才－而非徵人，準確的人選• 將文化刻印在全新的人才上• 訓練人才，有心的服務專業人員• 維持重要的、投入的工作團隊• 信任和尊重• 將信任轉為授權

• 是信任的問題• 當信任度夠高時，人們就會跨越透明的限，發現他們先前未察覺之全新驚人能力。

• 如果一種管理風格與「掌權自大」截然不同，那就是放手的能力，「讓員工自己去想」如何使他們的訓練在服務顧客時更為奏效。「因信任而授權」會讓員工有榮譽感，因此創造出公司各級的卓越服務。

成功關鍵因素

主角不是你

• 一個焦點在他人的事業• 支持第一線• 嗶先生：ＭＲ．ＢＩＶ

• 對各位領導人來說，其實主角不是你，主角一定是顧客以及員工。雖然這看來有點怪，但是把焦點放在你所服務的對象，一定會為你和你的事業帶來最大收穫。

• 他們可能會忘記你說的話，但永遠忘不了你帶給他們的感受。

創造驚豔

• 驚艷！終極的顧客經驗• 第一次印象，只有一次• 創造歸屬感，創造難忘的回憶• 由我來的關懷• 創造幸福感• ．．你留在身後的，不是銘刻在石碑上的東西，而是其他人的人生。

• 定期聚會分享彼此驚豔時刻的故事，對麗思．卡爾頓的女士和先生來說，這些故事不只是員工盡本分而已，而是他們的作為實踐了我們的成功因素、或者實踐了我們某一項黃金準則。

• 前總裁舒茲指出，客人想要飯店感受更多家裡所沒有的經驗。就如同孩子打開家裡的冰箱，就會看到他們最喜歡吃的東西，他們不用表現傑出才能得到。家裡的燈泡會有人換好，他們永遠不必去想是誰換的燈泡

留下印記

• 嚮往、達成、指導• 從品質卓越到卓越訓練• 永續和管理－－永遠找機會做好事，　　　　環保大使

生命最好的運用，就是要花在比生命更恆久的事。我們提供給他人的服務，其實是我們為居住在這個地球上所付的租金，人顯然只是過客，這個世界的目的不是『取得和擁有』，而是『奉獻和服務』

•當一些公司業績不好時，會說他們沒有時間當志工。這番話，通常也是這些公司業績好時會說的話。幸好，偉大的領導人會為他們的員工、以及公司所締造的永續關係而放遠眼光。

黃金準則透過這本書，能對這家享譽國際的飯店有更多認識，對該公司的文化，以及他們如何落實企業文化，留下深刻的印象。本書讓我們了解麗思‧卡爾頓如何開發出有別於一般的員工忠誠度、世界級的顧客名單、以及重要品牌價值的趨動原則、流程和做法。本書以五大黃金準則來描述麗思‧卡爾頓的管理哲學，分別是：一、定義與修正：主要在打造及溝通麗思‧卡爾頓核心本體和文　　　　　　　　　　　化，塑造貼近顧客的氣氛。二、信任而授權：麗思‧卡爾頓對人力資源的觀點是，選才而非徵　　　　　　　　人，讓員工感覺自己的存在，信任員工，並將信　　　　　　　　任轉成授權。三、主角不是你：透過不斷的教育訓練、經驗分享、以及支持第一　　　　　　　　　　線，讓第一線員工扮演好他的角色。四、創造驚豔：各種驚艷的案例不斷流傳下來，讓不同的麗思‧卡　　　　　　　爾頓飯店學習不同的服務經驗，並將「驚艷」變成　　　　　　　另一次服務行動。五、留下印記：漸漸的，這些管理哲學內化成企業組織文化。

　　　　　　　　　　　　　

讀後感• 誠如王品集團董事長戴勝益所言，『服務必須超越顧客的期待』！若僅是迎合客人的『期待』，我們不會滿足，顧客也不會滿足，所以『感動』才是服務真正的精髓，因為『只有感動，才有行動』

• 分享該公司領導者的智慧結晶，適用於各種領域。• 優質的服務需要的不是言語，而是把顧客的需求當成大事來辦的熱情！

• 公務門的省思與學習

• 我們這一家子！

謝謝聆聽！