Стратегия работы с клиентской базой (kupikupon.ru)
DESCRIPTION
Стратегии работы с клиентской базой в крупных интернет-проектах Александр Банкин Руководитель отдела CRM, КупиКупон (Etarget 2012)TRANSCRIPT
![Page 1: Стратегия работы с клиентской базой (Kupikupon.ru)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022081413/5486d068b4af9f8c0d8b52e8/html5/thumbnails/1.jpg)
Александр Банкин,Руководитель отдела CRMООО «КупиКупон»
![Page 2: Стратегия работы с клиентской базой (Kupikupon.ru)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022081413/5486d068b4af9f8c0d8b52e8/html5/thumbnails/2.jpg)
О компании
![Page 3: Стратегия работы с клиентской базой (Kupikupon.ru)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022081413/5486d068b4af9f8c0d8b52e8/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: Стратегия работы с клиентской базой (Kupikupon.ru)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022081413/5486d068b4af9f8c0d8b52e8/html5/thumbnails/4.jpg)
![Page 5: Стратегия работы с клиентской базой (Kupikupon.ru)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022081413/5486d068b4af9f8c0d8b52e8/html5/thumbnails/5.jpg)
◦ Неформальная атмосфера, молодой коллектив
Start-Up
Быстрый рост
![Page 6: Стратегия работы с клиентской базой (Kupikupon.ru)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022081413/5486d068b4af9f8c0d8b52e8/html5/thumbnails/6.jpg)
Сложности: - Импульсные покупки - Большой объем базы - Снижение активности клиентов
![Page 7: Стратегия работы с клиентской базой (Kupikupon.ru)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022081413/5486d068b4af9f8c0d8b52e8/html5/thumbnails/7.jpg)
Принципы
![Page 8: Стратегия работы с клиентской базой (Kupikupon.ru)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022081413/5486d068b4af9f8c0d8b52e8/html5/thumbnails/8.jpg)
◦ Ориентироваться на полную ценность клиентаCustomer Lifetime Value – CLVTotal Customer Value - TCV
◦ Провести аудит работы с клиентами и имеющихся ресурсов. - привлечение (Lead Generation) - конверсия, развитие клиентов - удержание клиентов
![Page 9: Стратегия работы с клиентской базой (Kupikupon.ru)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022081413/5486d068b4af9f8c0d8b52e8/html5/thumbnails/9.jpg)
◦ Выработать систему KPIs и наладить их регулярный замер и отчётность - Leads - Conversion to 1st Sale - Average Sale - Frequency of Sales - Profit Margin
И другие… (Churn Rate, NPS…)
![Page 10: Стратегия работы с клиентской базой (Kupikupon.ru)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022081413/5486d068b4af9f8c0d8b52e8/html5/thumbnails/10.jpg)
◦ Составить Action Plan и быстро внедрить самое основное
◦ Спланировать проекты, требующие времени или инвестиций
◦ Активно привлекать и использовать маркетинговые агентства, консалтинг, аутсорсинг
![Page 11: Стратегия работы с клиентской базой (Kupikupon.ru)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022081413/5486d068b4af9f8c0d8b52e8/html5/thumbnails/11.jpg)
![Page 12: Стратегия работы с клиентской базой (Kupikupon.ru)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022081413/5486d068b4af9f8c0d8b52e8/html5/thumbnails/12.jpg)
◦ Регулярно проводить сплит-тесты и отслеживать их эффективность на протяжении не менее 3-х месяцев
◦ Использовать различные коммуникационные каналы: - E-Mail, сайты, social media - вебинары, видео-трансляции - SMS, телемаркетинг - вложения в заказы, почтовую рассылку - Live Events
![Page 13: Стратегия работы с клиентской базой (Kupikupon.ru)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022081413/5486d068b4af9f8c0d8b52e8/html5/thumbnails/13.jpg)
![Page 14: Стратегия работы с клиентской базой (Kupikupon.ru)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022081413/5486d068b4af9f8c0d8b52e8/html5/thumbnails/14.jpg)
◦ Оживлять, вдохновлять, эмоционально вовлекать клиентов
◦ Отмечать успехи! - внутри команды - внешний PR
![Page 15: Стратегия работы с клиентской базой (Kupikupon.ru)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022081413/5486d068b4af9f8c0d8b52e8/html5/thumbnails/15.jpg)
Примеры активностей
![Page 16: Стратегия работы с клиентской базой (Kupikupon.ru)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022081413/5486d068b4af9f8c0d8b52e8/html5/thumbnails/16.jpg)
«Яркие выходные» с КупиКупон
![Page 17: Стратегия работы с клиентской базой (Kupikupon.ru)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022081413/5486d068b4af9f8c0d8b52e8/html5/thumbnails/17.jpg)
E-Mail Рассылка
Блог с анонсами акций
![Page 18: Стратегия работы с клиентской базой (Kupikupon.ru)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022081413/5486d068b4af9f8c0d8b52e8/html5/thumbnails/18.jpg)
Увеличение продаж
![Page 19: Стратегия работы с клиентской базой (Kupikupon.ru)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022081413/5486d068b4af9f8c0d8b52e8/html5/thumbnails/19.jpg)
Хорошо работают видео-материалы
![Page 20: Стратегия работы с клиентской базой (Kupikupon.ru)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022081413/5486d068b4af9f8c0d8b52e8/html5/thumbnails/20.jpg)
«Бриллиантовая весна»
![Page 21: Стратегия работы с клиентской базой (Kupikupon.ru)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022081413/5486d068b4af9f8c0d8b52e8/html5/thumbnails/21.jpg)
29 февраля – 7 марта, 2012
![Page 22: Стратегия работы с клиентской базой (Kupikupon.ru)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022081413/5486d068b4af9f8c0d8b52e8/html5/thumbnails/22.jpg)
![Page 23: Стратегия работы с клиентской базой (Kupikupon.ru)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022081413/5486d068b4af9f8c0d8b52e8/html5/thumbnails/23.jpg)
Очень простые условия
![Page 24: Стратегия работы с клиентской базой (Kupikupon.ru)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022081413/5486d068b4af9f8c0d8b52e8/html5/thumbnails/24.jpg)
Обязательное условие: подтверждение мобильного номера через SMS
![Page 25: Стратегия работы с клиентской базой (Kupikupon.ru)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022081413/5486d068b4af9f8c0d8b52e8/html5/thumbnails/25.jpg)
Рост продаж – 9.2%
1141 человек зарегистриро-вался и сделал покупки
ROI = 219%
![Page 26: Стратегия работы с клиентской базой (Kupikupon.ru)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022081413/5486d068b4af9f8c0d8b52e8/html5/thumbnails/26.jpg)
Результаты:
- Прирост продаж окупил затраты на призовой фонд уже во второй день акции
- - Все последующие дни акция приносила уже чистую прибыль за счет роста продаж