圖書資訊學概論 - part 3 讀者服務

讀者服務

潘淑惠[email protected]

大綱• 內容範圍• 流通• 閱覽• 空間規畫管理 • 參考服務• 資訊檢索• 利用指導• 館際合作

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讀者

服務-flysheet/

潘淑

惠2013/08/06

圖書館如何滿足社會大眾• 採購符合需求資訊• 組織資訊提供加服務值• 提供典藏空間與環境• 協助取用資訊

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惠

Evans, G. E., & Carter, T. L. (2009). Introduction. In Introduction to library public services (7th ed., chap. 1, pp.1-15). Englewood, Colo.: Libraries Unlimited.

2013/08/06

圖書館核心價值 1/2 • Gorman, M. （ 2003 ）圖書館事業的核心價值• 典掌（ Stewardship ）

• 保存人類紀錄傳之後世，培育圖書館員以傳承價觀與實務值• 服務

• 服務倫理產生圖書館政策與作業，為當前個人、社區與社會以及後世子孫提供最佳的服務

• 智識自由（ intellectual freedom ）• 致力於維護自由社會中所有民眾自由閱讀的理念

• 維護社區成員的智識自由• 維護少數意見的自由發抒

• 確保圖書館的設備與項目能為所有民利用眾

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潘淑

惠2013/08/06

圖書館核心價值 2/2 • 理性

• 理性態度組織與管理圖書館資源與服務，將理性主義與科學方法應用於所有圖書館業務

• 讀寫素養與學習（ literacy and learning ）• 培養讀寫素養和激勵學習，鼓勵終身不斷的閱讀，使圖書館成

為讀寫素養中心• 平等取用

• 克服所有技術與財源上的困難，民平等取用紀錄的知識與資眾訊及所有圖書館資源與服務

• 隱私• 保障圖書館紀錄使用的隱密性，克服圖書館使用的技術侵犯

• 民主• 參與民主社會價之維護，參與教育過程以培育民主所需的良好值

公民，將民主原則應用於圖書館 5

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惠

Gorman, M. (2003). Reference work in technologically advanced libraries. In The enduring library( pp.66-81). Chicago :American Library Association.

2013/08/06

讀者服務的意義• 圖書館是為讀者而設立的• 讀者進入圖書館是為了取得資訊• 透過各項讀者服務的規劃來增進讀者利用圖書館的能力• 協助讀者有效利用圖書館資源• 圖書館員幫助讀者取得所需資訊的工作就是讀者服務

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惠

沈寶環 (1992) 。圖書館讀者服務。台北市：學生。

2013/08/06

讀者服務目標• 提供資訊取用• 協助讀者取得合用資訊

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惠


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讀者服務核心理念• 圖書館學五律（ Five

Laws of Library Science )• 阮甘納桑（ S. R. Ranganathan,

1931 ）印度圖書館學之父

• 書是為利用而存在• 每位讀者有其書• 每本書有其讀者• 節省讀者的時間• 圖書館是一成長的有機

體

• 圖書館學新五律 • Gorman, M. （ 1995 ）針對

資訊科技衝擊提出• 圖書館為全人類提供服務• 尊重以任何形式傳播而來

的知識• 有效的運用科技來加強服

務• 維護自由使用知識的權利• 以過去為榮並開創未來

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讀者

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惠2013/08/06

讀者服務基本功能 1/4

• 流通服務• 參考服務• 文獻傳遞服務• 指定參考書服務• 特殊館藏服務• 期刊管理• 媒體服務• 政府資訊服務• 圖書館安全

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惠


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• 流通服務• 選擇流通系統• 借還資料• 上架、移架、讀架、盤點• 館員排班• 維護館藏• 逾期罰款• 徵收罰款• 爭論處理 • 讀者登記• 例行登記• 打字和文書工作

• 參考服務• 回答問題• 協助使用者辨識有用資料• 教導資源使用• 編製書目與研究指南• 取得館際資料

• 文獻傳遞服務• 館際借書• 館際互印• 接受他館借閱的請求• 說明他館借還規則 10

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潘淑

惠2013/08/06


• 指定參考資料服務• 教職員合作• 限制流通

• 教師指定閱讀書籍或資料不外借或借期縮短

• 擴大取用• 高需求資源在短期

間保障多人取用

•特殊館藏服務• 典藏

• 非經常使用館藏• 珍本、善本• 安全與環境控制

• 閱覽• 特定讀者使用

•期刊管理• 期刊• 雜誌• 報紙 11

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惠2013/08/06

讀者服務基本功能 4/4 •媒體服務

• 視聽媒體典藏• 視聽設備維護• 電腦設備維護• 軟體使用的法律議題• 示範使用視聽設備

• 政府資訊服務• 紙本資訊收集• 網路資源取用

• 圖書館安全• 安全系統• 館員排班• 開館時間• 開閉館程序• 失物招領• 竊偷• 人為破壞• 防蟲• 無法控制的環境破壞• 天災防治• 問題讀者• 犯罪問題

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惠2013/08/06

讀者服務之範圍• 圖書資訊流通與閱覽

• 流通服務• 館內閱覽

• 參考資源管理• 參考服務• 資訊檢索• 圖書館利用教育

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讀者

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惠

胡述兆、王梅玲合著（民 92 ）。讀者服務。在圖書資訊學導論（頁 251-268 ）。臺北市：漢美。

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圖書資訊流通 1/2•專業倫理

• 館員應保護每位讀者尋找或獲取資訊、諮詢、借閱及傳輸資訊資源時的隱私權利• 讀者紀錄檢議題查

• 除了基本技能、流通館員更需具備處理麻煩讀者與衝突的訓練

• 流通服務角色• 借還資料

• 確保使用者公平取用館藏與服務• 公共關係

• 好的公共關係• 來自有品質的服務 • 確保經費穩定• 妥善處理使用者抱怨• 紀錄並反映問題

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讀者

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惠2013/08/06

圖書資訊流通 2/2• 借還資料

• 外借範圍• 不外借

• 珍善本、手稿• 參考工具書• 教師指定參考資料• 現期期刊報紙• 其他不適外借者

• 非書資料流通• 教師與學生借閱權限• 不同類型資料借閱規定

• 借書規則

• 外借冊數• 借閱期間• 罰則• 賠償

• 資料賠償• 現金賠償

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惠2013/08/06

http://www.ncyu.edu.tw/lib/gradation.aspx?site_content_sn=3423

流通系統• 基本功能• 能確認每一本書位置• 配合流通政策

• 特質• 使用者易於使用 /館員

易於操作• 紀錄正確• 詢與分析查

• 基本功能• 辦證• 借書及續借、還書• 逾期及違規處理• 預約及催還• 指定參考書• 資料維護• 資料詢查• 盤點• 產生報表或通知• 流通統計

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讀者服務-flysheet/潘淑惠

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館內閱覽• 閱覽措施• 閱覽室管理• 目錄維護• 設備管理• 環境與安全• 館藏維護• 空間規劃管理

• 閱覽規則• 明訂入館閱覽規則• 館員執行業務與讀者遵守規定之根據

• 嘉義大學圖書館閱覽規則 17


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http://www.ncyu.edu.tw/files/site_content/lib/301rule.doc

空間規劃管理• 空間規劃• 書架與閱覽座位• 教學與學習空間 • 視聽服務

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空間規劃• 基本空間需求• 參考閱覽區• 資料處理行政區• 多媒體服務區• 公共區

• 動線模式• 讀者、館員及圖書資料如何交會• 不交叉、不迂迴、不重疊• 兩點間往來的干擾最少，相關服務點距離最短

• 空間關係• 性質相同之空間配置在相鄰位置• 自明性、可及性、管理效率

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http://www.kresanet.org/lhslib/

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書架與閱覽座位• 書架與閱覽座位配置• 書架區隔空間• 區別取用便利 vs 安靜閱覽• 書架排列方式• 室內淨高度不可低於 3 米，書架高度 2.3 米• 天花板照明與書架為垂直交叉

• 模矩 (module)• 建築結構內部樓板以標準間距之柱子支撐，四根柱子可形

成一長方形或正方形之區間，理想模距約為 8 公尺• 彈性利用、擴充館藏、增加新服務項目

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書架中心間距約 160公分 /書架間距約為90-100 公分

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安靜讀閱

休讀閒閱

檢索

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教學與學習空間• 研討室• 教師指導• 同儕討論

• 學習共享空間（ Learning Commons ）• 提供電腦、軟體設備• 互動及討論

• 安靜閱讀• 館內閱讀• 自修室• 不經由圖書館管控口• 宜有獨立出入動線• 區分討論與安靜閱讀

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清華大學圖書館安靜閱讀區

清華大學圖書館研討室

視聽服務

• 諮詢服務台• 服務 / 管控設備

• 資料儲存區• 開架瀏覽

• 資料使用區• 個人閱聽卡座• 小團體閱聽空間（十人以下）

• 大團體閱聽空間

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參考資源管理

• 參考資源館藏發展• 讀者服務館員最能知道

讀者需要的資源• 書目與目錄• 字典• 百科全書• 索引與摘要• 快速參考資料• 名錄、手冊、年鑑

• 地圖地圖集• 傳記

• 參考資源館藏管理• 書架維護• 網頁連結• 百科全書、字典 • 電子書、電子期刊、資

料庫系統• 網路資源• 。。。

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參考服務與參考諮詢• 參考服務 (Reference Service)• 幫助讀者尋找資料，回答讀者問題• 直接幫助讀者獲得答案或利用館藏及各種資源從事

學習或研究的一種工作• 參考諮詢 (Reference Interview)• 參考館員對讀者的親身協助• 確認讀者資訊需求並採取適當行動• 找到可用資訊資源• 滿足讀者需求

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參考服務發展• 源起• Samuel S. Green （ 1876 ）• 「館員與讀者的個人化關係」：圖書館員應協助讀者使用

圖書館，參考服務的本質是「個人化」，第一屆 ALA年會宣讀論文，隨後刊登 American Library Journal

• Boston Public Library (1883)

• 設置參考館員與參考室• 清華大學• 1920年代成立參考室

• 北京圖書館• 1928北海圖書館閱覽部門下設參考科， 1929北京圖書館設

立參考組• 李鍾履• 1933發表「圖書館參考論」一文， 1974出版「圖書館參考

論」一書

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參考服務的發展• 二十世紀早期• 參考櫃或讀者諮詢顧問櫃回答問題及幫助讀者檯檯• 電話諮詢服務

• 二十世紀前半葉• 讀者諮詢顧問服務（ readers’ advisory service ）與書目療法

（ bibliotherapy ）興起• 二十世紀的最後三十年• 圖書館教育運動 (Bibliographic instruction)

• 學術圖書館的館員走入教室，教導學生使用圖書館並回答學生的問題

• 20世紀末到 21世紀• 數位參考服務、合作參考服務、互動式的參考服務

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數位參考服務 1/2• 虛擬、數位、電子、線上、即時、聊天參考服務• 非同步 (asychronous)

• e-mail reference service 、 Web form-based reference service ( 圖書館網頁表單提問 )

• 答覆精確度要求較高• 同步 (sychronous)

• Chat reference 、 Instant Messaging 、 Telephone 、 Ask a librarian

• 數位快速參考服務

• 國資圖參考諮詢服務網

• 知識庫、提問、主題精選、資料下載、分齡服務

• The Internet Public Library, IPL2• University of Michigan ,1995-

• 提供快速參考資料網站，供讀者自行詢查• 學科分類、兒童、青少年

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讀者

服務

-fly

she

et/

潘淑

惠2013/08/06

http://ref.nlpi.edu.tw/ContentDetail.aspx?mid=KnowledgeTheme&cid=1&DPid=48

http://www.ipl.org/

數位參考服務 2/2• 合作數位參考服務• 目的

• 共享人力：例如 Australian/New Zealand-US 即可提供 24 小時服務，而不需館員加班

• 共享資源：自動建立問題知識庫，編輯 FAQ• 提高服務品質：不同專長的館員合作提供服務

• 舉例• 美國 QuestionPoint 計畫• 英國 EARL （ Electronic Access to Resources in Libraries ）的 Ask

A Librarian

• 大陸上海市中心圖書館網上聯合知識尋航站

• 我國的國家圖書館知識支援參考服務

• LC與OCLC的QuestionPoint計畫(2001)

• 結合文字對話及 e-mail 的參考服務• 全球 23 個國家， 1700 多個圖書館參加 • 每個合作的圖書館都可接受讀者的諮詢，彼此之間又可轉介問題

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讀者

服務

-fly

she

et/

潘淑

惠2013/08/06

http://ref.ncl.edu.tw/

http://www.questionpoint.org/






參考服務的範圍• 服務項目

• 參考資源的蒐集及汰舊換新

• 資訊檢索及文獻傳遞• 圖書館利用教育• 館際合作• 參考諮詢

• 直接服務• 參考或資訊服務• 圖書館利用指導• 諮詢服務

• 間接服務• 資料選擇• 行政管理• 館際互借• 編輯參考工具書

• 參考資源簡介• 使用指引

• 參考服務評鑑• 其他

• 諮詢記錄、推廣活動等 33

讀者

服務

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潘淑

惠2013/08/06

參考服務的限制• 法律與醫藥問題• 古書或美術品• 翻譯• 數學統計技術• 不同類型圖書館的限制議題

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讀者

服務

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潘淑

惠2013/08/06

參考服務指南• The Reference and User Services Association (RUSA)

• Guidelines for Information services

• 參考服務：提供使用者所需要的資料• 觀點：服務、資源、取用、人事、評估與倫理

• Guidelines for Behavioral performance of reference and information services professionals

• 館員服務倫理：平易近人、對使用者的興趣、引導參考晤談、引導搜索、對使用者持續關注

• Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services

• 虛擬參考服務 : 定義、服務準備、服務內容、服務組織、隱私

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讀者

服務

-fly

she

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潘淑

惠2013/08/06

資訊檢索• 意義

• 當資訊需求產生時，將問題轉成關鍵字，由資料庫中找出所需資訊的過程

• 發展• 1945 Vannevar Bush 提出 Memmex

• “As We May Think” 一文為資訊科學發展的起源• 1960 電腦應用於資訊檢索

• Ex. 美國國家醫學圖書館 (NLM) 的 MEDLARS

• 1970- DIALOG系統• 1980- CD-ROM系統• 1990- WWW 發展

• 網路與資料庫系統 •

學分

班1

01

-1-2

資訊

檢索

/潘淑

惠

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Bush, V. (1945). As we may think. The Atlantic Mothly, 176(1), 101-108.

學分

班1

01

-1-2

資訊

檢索

/潘淑

惠

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使用者

需求問題

要求

文件

索引法

概念詞彙

知識

介面

Lancaster, F. (1998). Indexing and abstracting in theory and practice. London: Library Association Publishing.

資訊檢索策略• 針對檢索問題所採取的行動，面的規劃• 分區組合檢索法

• 檢索問題分解為好幾個主題層面，以布林邏輯互相連接，提高檢索結果精確率

• 主題層面連續檢索法• 檢索問題分解為好幾個主題層面，確認每個主題層面的優先順序

• 主題層面配對檢索法• 檢索問題分解為好幾個主題層面，任意選擇二個主題層面作 and交集，最後將所有結果 or聯集

• 引用文獻滾雪球法• 掌握幾篇相關文章（珍珠），再去尋找更多相關文章

• 簡易檢索法• 以簡單布林邏輯 (and, or, not) 結合詞彙

學分

班1

01

-1-2

資訊

檢索

/潘淑

惠

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資訊檢索技巧• 檢索完成特定目的所採取的行動，是一連串的人機互

動過程，線的規劃• 搜尋與瀏覽

• 搜尋 (Searching)

• 關鍵字搜尋、標題搜尋……• 瀏覽 (Browsing)

• 刊名瀏覽、標題瀏覽、分類瀏覽……• 自然語言與控制字彙

• 自然語言 (natural language)• 由正文中選取字彙成為關鍵字

• 控制字彙（ control vocabulary ）• 分類表、標題表、索引典 39

讀者

服務-flysheet/

潘淑

惠2013/08/06

學分

班1

01

-1-2

資訊

檢索

/潘淑

惠

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主題層面 A 主題層面 B 主題層面 C

詞彙 A1OR詞彙 A2

OR詞彙An

詞彙 A1OR

詞彙 B1OR詞彙 B2

OR詞彙 Bn

詞彙 C1OR詞彙 C2

OR詞彙Cn

檢索結果將主題層面運用布林運算 (AND OR NOT) 結合

檢索問題公共圖書館收藏電子書政策

學分

班1

01

-1-2

資訊

檢索

/潘淑

惠

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第一主題層面

第二主題層面

第三主題層面

檢索結果一

檢索結果二

檢索結果三

( 視情形加入 )

( 視情形加入 )( 視需要產生 )

( 視需要產生 )

主題層面配對檢索法

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資訊

檢索

/潘淑

惠學

分班

10

1-1

-2A第一主題層面

B第二主題層面

C三主題層面中間檢索結果

中間檢索結果

中間檢索結果

最後檢索結果

A AND B

A AND C

B AND C

(A AND B)

(A AND C)

( B AND C)

OR

ORAND

AND

AND

引文檢索法

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資訊

檢索

/潘淑

惠學

分班

10

1-1

-2

文獻 A參考書目

1.B2.C3.D4.E

文獻 B參考書目

CEFGHI

文獻 C參考書目

DGIJ

文獻 D參考書目

1.A2.C3.F4.J

圖書館利用指導• 意義

• 教導讀者認識圖書館服務、人員、館藏、設備• 目的

• 教導讀者正確利用圖書館資源與人力，滿足資訊需求• 價值

• 資訊素養培養、圖書館行銷與推廣

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讀者

服務-flysheet/

潘淑

惠2013/08/06

圖書館利用指導內容 (James

Rice,1981)

• 第一層次• 認識圖書館環境

• 建築與設備• 服務部門與人員• 特別服務項目• 規章• 資料位置

• 第二層次• 圖書館利用指導

• 利用目錄詢所需資料查• 使用工具書• 熟悉館藏、館際合作服

務• 第三層次• 書目指導

• 書目利用的正式課程• 指導學生利用館藏資料研究、撰寫論文 45

讀者

服務-flysheet/

潘淑

惠2013/08/06

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設定目的

修正

實施方式組織內容

分析讀者

確定目標

初步評審

評鑑

尋求支援

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圖書館利用指導設計


• 設定目的• 與圖書館服務目的相關• 去獲得有關……技能• 去使用……

• 分析讀者• 學生：學生人數、能力、

閱讀水準、課程要求、考試

• 成人：年齡、興趣、學歷、職業、社經地位

• 確定目標（ ALA bibliographic instruction handbook)• 總體目標• 理想或概念

• 終結目標• 個單元學習者必須達ㄧ

到的目標• 行為目標• 達成終結目標所需的知

識與技能

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• 組織內容• 指導的資料應該削減到極

重要的最少量• 些內容必須被教或經由哪

學習？• 些事實、觀念、原則必哪

須知道？• 些技巧在使用時非常重哪

要？• 初步評審• 指導設計是否合適學習

者的背景• Ex. Big 6 簡化為

Super 3

• Big 6• Task definition

• Information seeking strategies

• Location and access

• Use of information

• Synthesis

• Evaluation

• Super 3• Plan（ Beginning ）• Do（Middle ）• Review（ End ）

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• 實施方式• 指標• 印刷資料：手冊、簡介…

…• 參觀• 適時指導• 利用視聽媒體• 實地重點指導• 作業練習簿• 研習會演講• 正式課程

• 尋求支援• 經費• 人員• 設備

• 評鑑• 觀察法• 問卷調法查• 測驗法

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館際合作• 意義

• 兩個以上圖書館訂立協約，建立各種管道，使彼此的館藏資料，在合作互惠的基礎上互通有無，以達到資源共享的目的

• 多個圖書館在合作的基礎上，相互支援、互通有無，以達到提升工作效能及服務品質、節省人力經費，共享彼此的資源等多重目標

• 分享館藏、人力、設施、舉辦之活動

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館際合作內容 1/2

• 合作採訪• 法明敦計畫 (Farmington Plan) 、拉丁美洲合作採訪計畫

(Latin American Cooperative Acquisition Program, LACAP)

• 合作方式分為兩種：一是指定蒐集學科，另一為指定蒐集地區

• 各館在圖書採購入館並分類編目後，即列入國會圖書館的國家聯合目錄，以利進行館際互借

• 合作編目• 1901年 LC(Library of Congress) 提供其他圖書館印刷卡片，為合作編目之濫觴，發展為國家聯合目錄 (National Union Catalog; NUC)

• ISBD ISSN MARC 的發展都是為了合作編目以利館際合作• OCLC (Online Computer Library Center, OCLC)

• WorldCat全球最大書目中心51


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館際合作內容 2/2• 合作儲存• 法明敦計畫• 合作蒐羅各國出版的重要學術著作，希望至少有一本存於美國圖書館中 • 館際互借互印• 1876 年 Samuel S.Green開始倡議館際互借，被尊稱

為館際互借之父• 地區性、全州性、州際性合作方式

• ex. OhioLink, VIVA……• 合作人員訓練• ALA Learning RT

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臺灣地區館際合作 1/5

• 館際合作組織發展• 1977－科技圖書館資料單位館際合作組織暨• 1981-人文社會科學圖書館及資料單位館際合作暨

組織• 1999- 中華圖書資訊館際合作協會• 交通大學完成「全國館際合作系統」 NDDS

(National Document Delivery Service)

• DOCLINE：成大醫圖提供各館合單位向國外取得醫學文獻之服務

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臺灣地區館際合作 2/5 • 合作採訪與合作館藏發展• 1975-1985• 國科會補助並統籌集中採購國立大學圖書館及研究機構之外文圖書與期刊

• 1998-• 全國學術電子資訊資源共享聯盟 (CONCERT)

• 2001-• 臺灣電子書聯盟 TEBNET （ Taiwan E-Book Net)

• 2001-• 數位論文典藏聯盟 (Digital Dissertation Consortium)

• 2002-• Wiley-Blackwell電子期刊聯盟

• 2008-2010 年• 臺灣學術電子書聯盟 (TAEBC) 54


2013/08/06

臺灣地區館際合作 3/5• 合作採訪與合作館藏發展• 1998• 醫學圖書館「臺灣地區醫學圖書館期刊合作館藏發展計畫」

• 1999• 成大、中山與中正大學西文期刊合作訂購

• 1999 年• 公共圖書館共用資料庫：一館付費、多館分享、全民獲利

• 2001/7• 教育部「加強圖書資訊系統建設計畫」 • 充實公共圖書館館藏、建置完成全國公共圖書館自動化系統

及進行地方文獻數位化典藏等

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讀者服務 -flysheet/潘淑惠

2013/08/06

臺灣地區館際合作 4/5 • 合作編目• NBINET

• 館際互借互印• 全國館際合作系統 (NDDS)• 圖書館訂定合約或協定

• 交換借書證• Ex.清華、交通、中央的松竹梅三校圖書館際合作

計畫• 共用借書證

• Ex.彰雲嘉、雲嘉南大學校院圖書館館際合作、全國技專校院圖書館館際合作

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臺灣地區館際合作 5/5 • 合作訓練人員

• 中國圖書館學會、大學圖書資訊學系、大專院校圖書館與公共圖書館舉辦研習、研討會

• 高中職圖書館輔導團• 教育部中部辦公室， 2004-• 提昇圖書館專業知能、校園閱讀推廣、發行電子報、 IASL 年會

• 中小學圖書館輔導團• 圖書館專業知能、校園閱讀推廣、自動化系統建置、人員培訓

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2013/08/06

圖書資訊學概論 - part 3 讀者服務

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