전자정부 서비스 운영을 위한 SLA 적용 방안

남기찬 교수(knam@ccs.sogang.ac.kr)

서강대학교 아웃소싱연구센터(http://www.nextsourcing.org)

Increasing service scopeIncreasing service scope

Limited IT resourcesLimited IT resources

Difficulty of evaluationDifficulty of evaluation

Different expectation level Different expectation level

어떻게 고객이 원하는 서비스

품질을 제공하는가 ?

어떻게 고객이 원하는 서비스

품질을 제공하는가 ?

COMMUNICATION TOOLCOMMUNICATION TOOL

CONFLICT PREVENTION CONFLICT PREVENTION

LIVING DOCUMENTLIVING DOCUMENT

Objective Basis For Gauging Service EffectivenessObjective Basis For Gauging Service Effectiveness

IT 서비스의 문제점들…

SLM (Service Level Management) 이란 ?

“The disciplined, proactive methodology and procedures used to ensure that adequate levels of service are delivered to all IT users in accordance with business priorities and at acceptable costs.”

• Disciplined: 상황에 따라 대처하는 것이 아니라 규정화 절차가 있어야 함• Proactive: 서비스 관리는 사후의 개념이 아니라 문제를 방지하는 차원에서 능동적으로 이루어져야 함 (cf. reactive)

• Methodology and Procedures: 관련된 절차와 방법론이 있어야 함 • Adequate Level of Service: 서비스 수준의 설정이 현실적이어야 함 . 즉 , 너무 높게 잡히거나 낮아서도 안되며 서비스공급자와 고객이 상호간에 인정할 수 있는 수준이어야 함 .

• All IT Users: SLA 는 특정 IT 사용자를 대상으로 하는 것이 아니라 IT 와 관련된 모든 사용자를 포함하여야 함 . 고객의 요청과 특성에 맞게 다양한 형태의 서비스 체계 구성을 필요로 함 .

• Business Priorities: SLM 은 IT 관점에서 하는 것이 아니라 Business 관점에서 이루어져야 하며 , 자원의 배분도 Business 관점에서 이루어져야 함 .

• At Acceptable Costs: 서비스 수준의 설정 및 관리는 추가 비용의 지출이 수반되므로 이에 대한 현실적인 고려가 있어야 함 .

본 정의에서 다음과 같은 내용을 중요하게 고려하여야 함

(Strum, R., Morris, W., and Jander, M., “Foundations of Service Level Management”)

SLM 의 정의

Within the Agreement

• Service scope • Service requirement• Service measurement • Service management• Communication plan• Reporting• Reviews• Responsibility• Non-performance• Penalties• Optional Services• Limitations• Maintenance of SLA

Some Consideration

• Attainable• Measurable• Understandable• Meaningful• Controllable• Affordable• Mutually Acceptable

SLA 의 주요 내용들

SLA 의 추진 과정

Define Drivers And Objectives

Define Drivers And Objectives

Service EvaluationService Evaluation

Service ReportService Report

Define AccountabilityDefine Accountability

Define Metrics and Target Levels

Define Metrics and Target Levels

Evaluate feasibility

Evaluate feasibility

ManagementSupport

ManagementSupport

OrganizingProject Teams

OrganizingProject Teams

EducationEducationDefine IT and

Service Inventory

Feedback and

Control

Initial Version of SLAInitial Version of SLA

Initial Target LevelInitial Target Level

Updated SLAUpdated SLA

Collection of DataCollection of Data

Updated LevelUpdated Level

EvaluationEvaluation

NegotiationNegotiation

At the sametime

SLA Check List

SLA Check List?• SLA 가 지향하는 목표 달성 여부를 확인하기 위해 추진 단계별로 점검해야 할 항목을 제시 • SLA 를 얼마나 잘 시행하고 있는가에 대한 평가 기준 • 실행되지 못하고 있는 부분에 대하여는 향후 개선 방향을 제시하는 분석 모형 • 제시된 항목들에 대하여 추진 기관은 시행 및 달성 여부를 지속적으로 확인• 이것에 의하여 SLA 의 추진 성과가 평가

평가 방법• SLA 를 ‘계획’ , ‘ 구축 ( 작성 , 측정 )’, ‘ 운영’ , ‘ 평가’ 의 총 5 개 영역으로 나누어서 평가• 각 질문 항목에 대하여 어떻게 실행을 하고 있는지 자체적으로 확인 , 그 내용을 객관적인 기술 혹은 제 3 자의 검증에 의하여 실행 여부 확인• 개별 항목에 대한 실행 여부에 대한 평가는 Yes 와 No 로 평가• 개별 항목 중 (*) 표시가 된 것은 중요도가 높은 ‘주요 항목’으로 SLA 평가 시 우선적으로 시행

계획 구축 - 작성 구축 - 측정 운영 평가 합계

주요 항목 4 4 4 4 4 20

일반 항목 5 2 4 3 1 15

SLA Check List

계획 • SLA 에 대한 목적이 정의되어져 있는가 ? • 경영층은 SLA 에 관하여 올바르게 이해를 하고 있는가 ? • 정보시스템 사용조직과 정보시스템 운영조직은 필요성에 관하여 인식을 하고 있는가 ? • 정보시스템 사용조직과 정보시스템 운영조직은 SLA 에 관하여 공동된 견해를 갖고 있는가 ? • 현행 시스템에 대한 성능 및 서비스 수준 조사를 시행하였는가 ? • SLA 추진을 위한 예산이 준비되었는가 ? • SLA 추진을 위한 전담 인력이 준비되었는가 ? • SLA 추진을 위한 조직 체계는 준비되었는가 ? • SLA 담당 팀원은 SLA 업무에 관하여 숙지하고 있는가 ?

구축 - 작성 • SLA 에 대한 서비스 범위가 정의되어져 있는가 ? • 서비스카달로그는 정의되었는가 ? • SLA 추진을 위한 요구 사항이 준비되었는가 ? • 정보시스템 사용조직과 운영조직은 서비스범위와 내용에 관하여 상호 합의 되었는가 ? • 정보시스템 사용조직과 운영조직은 책임정의표의 내용에 관하여 상호 합의가 되었는가 ? • 준비된 SLA 계약 서식 및 형식이 상호간에 합의되었는가 ?

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SLA Check List

구축 - 측정 • 측정항목의 선정은 상호간에 합의가 되었는가 ? • 측정항목에 대하여 상호간에 책임자가 정하여져 있는가 ? • 측정항목은 정보시스템 사용자가 느끼는 서비스 체감도를 반영하는가 ?• 측정항목에 대한 측정기준 ( 공식 ) 은 타당성이 있는가 ? • 측정항목에 대한 기대 및 최소 수준은 제대로 설정되었는가 ? • 기대 및 최소 수준은 정기적으로 검토되는가 ? • 측정 항목을 자동화 도구를 활용하여 측정하는가 ? • 자동화 도구의 활용으로 실시간 측정이 가능한가 ?

운영 • 보고서가 정해진 주기적으로 생성되어 담당자에게 전하여 지는가 ? • 결과에 관하여 정기적으로 검토를 하는가 ? • 목표 수준 미달 시에 이에 대한 처리 절차가 수립되어져 있는가 ? • 목표 수준 미달 시 이에 대한 근본적인 원인을 분석하는가 ?  • 목표 수준 미달 항목이 개선되고 있는가 ? • 실시간 측정에 의하여 실시간 보고가 가능한가 ? • 실시간 보고에 의하여 실시간 통제가 가능한가 ?

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SLA Check List

평가 • SLA 문서가 매년 정기적으로 수정 보완되고 있는가 ? • SLA 를 통하여 실질적으로 서비스 품질이 향상되고 있는가 ? • SLA 를 통하여 고질적인 문제점 들이 해결되고 있는가 ? • SLA 를 통하여 시스템 운영에 대한 ( 기회 ) 비용이 절감되고 있는가 ? • SLA 가 정보시스템 운영에 필수 방법으로 자리 잡았는가 ?

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SLA 의 측정 지표들

Ergonomics

Effectiveness

Efficiency

Stability

Availability

Service Level Hierarchy

(Source: Gartner Research)

• Ergonomics: Tailored, personal valueSLA would not reach this levelUsually Top mgt’s individual requirements

• Effectiveness: Best fit, enterprise valueIdeal level of SLAUsually indirect metrics are used

• Efficiency: speed, minimum resourcesSLA can target this level.

• Stability: Accuracy, dependabilityRelevant with the quality of service

• Availability: When, where neededFoundation level

목표 수준 설정

• 각각이 서비스의 상대적 중요도를 반영하여 보상 결정• 각각의 개별적인 서비스 수준을 달성된 결과를 토대로 목표 초과 , 목표 달성 , 목표 미달 , 최저 수준으로 등급을 결정 .

• 등급별 보상 기준을 마련한다 .

최고 수준

목표 달성

목표 미달

최저 수준

목표 초과

서비스 영역 서비스 수준 서비스 비중 (%)

데이타센터

데이타센터 장애건수

15

메인프레임 가동율 10

DB 가동율 10

Storage 가동율 10

Back-Up & Recovery 준수율

10

변경조치율 10

시간내 장애조치율 15

소 계 80%

Desk Top

변경조치율 8

시간내 장애조치율 12

합계 100%

서비스

서비스

수준

SLM SYSTEM

통계 편성 , 조회- 장애 , 성능 , Help 등

통계 편성 , 조회- 장애 , 성능 , Help 등

서버 Data Base Network ClientHost

관리 TOOL

● 자원별 모니터링 시스템에서 수집된 이벤트 정보 Filtering통합모니터링

장애 및 성능정보수집

● Helpdesk 관리 , 장애관리 , 변경관리 , 구성관리 ● 통합 모니터링 시스템 및 CMS 로 부터 장애 , 성능 , 구성정보 연계

통합운영관리

SLA기준 / 실적

모니터링정보

SLA 실적보고서- Penalty 여부 , 운영실적 , 분석

SLA 실적보고서- Penalty 여부 , 운영실적 , 분석

서비스현황 조회- 장애 , 성능 Event서비스현황 조회

- 장애 , 성능 Event

측정결과 입력 , 조회- SLA 측정 항목

측정결과 입력 , 조회- SLA 측정 항목

SLA 기준관리- 서비스 영역 , 항목별 수준 / 목표

SLA 기준관리- 서비스 영역 , 항목별 수준 / 목표

SLM (Service Level Management)

통합운영관리 및 자원별 모니터링 시스템으로 부터 데이터 연계

통합운영관리 및 자원별 모니터링 시스템으로 부터 데이터 연계

SLM SYSTEM

Output Output 관리관리

EngineEngine

IT Infra 운영 Tool

Data Source

Tivoli EMC/CC

IT/O

Service Monitor

HelpDeskPING

RDB

Log

UNIX

DB

NT/2000

Internet

Storage

네트워크

HOST

D

M

데이터 집계 스크립트

계휴

SLA 기준 정보

구성

Data Data WarehouseWarehouse

WEWEBB

서비서비스스

정

보

공

유

주간보고서

월간보고서

분석보고서

자동 실적집계

서비스 레벨 관리 시스템

SMS, e-mail 담당자 통보

실적산출

이상발생이상발생

WEB WEB 보고서 보고서 자동 생성자동 생성

장애성능

Data

집계 집계 DBDB

종합 종합

실적실적

실적 실적 DBDB

원인분석

전자 정부의 SLA 추진 시 고려 사항

• SLM 은 IT 서비스 운영 및 관리를 위한 필수 도구

• SLA 의 목적은 통제가 아니라 서비스 품질 향상임을 인식

• 기술적인 접근을 피하고 비즈니스 관점에서 접근하고 구현

• 단기적인 성과 보다 중장기 관점에서 추진

• 일관된 추진 체계와 예산이 필요

• 자동화 도구의 활용은 필수적임

• IT 프로세스의 확립을 통한 근본적인 체질 개선이 동반되어야 함

• 측정 SLM 을 측정 관점에서 보지 말고 IT 관리의 전체적인 차원에서 접근

Q & A