1

โครงรางงานวจย เรองการวจยความพงพอใจในการใชบรการสนามฟตบอลหญาเทยม

บรษทเชยงใหม ยไนเตด จ ากด

1. ชอเรอง การวจยความพงพอใจในการใชบรการสนามฟตบอลหญาเทยม บรษท

เชยงใหม ยไนเตด จ ากด

2. ความส าคญและทมาของปญหาการวจย

ในปจจบนกฬามความส าคญตอการด ารงชวตของมนษยในสงคมอยางมาก ซงท าให

ประชาชนมสขภาพแขงแรง จตใจและอารมณแจมใส รจกอดทน เสยสละ มความรกใครสามคค

รจกใหอภยมสมาธในการท ากจกรรมตางๆ ท าใหรจกใชเวลาวางใหเกดประโยชน จากทกลาวมา

ขางตนจะเหนไดวากฬาเปนสงทมประโยชนอยางมากซงในปจจบนมกฬาหลายชนดทไดรบความ

นยม เชน บาสเกตบอล ฟตบอล วอลเลยบอล เทนนส และกฬาอนๆอกเปนจ านวนมาก ซงลวนแต

เปนกฬาทใหประโยชนตอผเลนรวมทงผชมอกดวย ทผานมาเราเลงเหนถงปญหาทเกดขนในสงคม

ปจจบน พบวาสถานทในการออกก าลงกาย เนองจากวาอดตมแคในสนามโรงเรยน เทศบาล ซง

สนามเหลาน ไมเพยงพอตอความตองการของผใชบรการ ดงนนจงท าใหคดคนศกษาหาแนวทางใน

การแกปญหาตรงนวาจะท าอยางไร เพอแกปญหาเกยวกบสนามไมเพยงพอ จงท าใหมการศกษาหา

ขอมลในการท าสนามหญาเทยมขนมา

กฬาฟตบอลในประเทศไทยเรมเปนทรจกครงแรกในสมยพระบาทสมเดจพระจอมเกลา

เจาอยหว โดยชาวยโรปน ามาเผยแพรเปนกฬาทเลนเพอความสนกสนานแตยงไมแพรหลาย ตอมา

ในรชสมย พระบาทสมเดจพระจลจอมเกลาเจาอยหว เนองจากเชอพระวงศและขาราชบรพารทไป

ศกษาตอตางประเทศมมากขน จงไดรบเอากฬาฟตบอลมาเผยแพรมากขน โดยเจาพระยาธรรมศกด

มนตร เปนคนไทยคนแรกทน ามาเลนโดยเรมในเขตพระราชวงกอน แลวจงคอยแพรหลายออกส

ประชาชน ตอมาจงมการจดการแขงขนฟตบอลครงแรกในประเทศไทยขนทสนามหลวง เมอ

พ.ศ.2443 เปนการแขงขนประเภทประชาชน ตอมาจงเปดการแขงขนประเภทเยาวชน คร นกเรยน

และระหวางโรงเรยน ตอมาในรชสมยพระบาทสมเดจพระมงกฎเกลาเจาอยหวทรงสนบสนนการ

เลนและการแขงขนฟตบอล ทรงเหนวา กฬานนอกจากจะใหพละก าลงและความสามคคแลว ยงฝก

2

ใหเกดไหวพรบเชนเดยวกบการเดนทพซงมกลยทธทงรกและการรบทนาตนเตน ทงเปนกฬาท

ประหยดมากเหตนพระองคจงมพระบรมราชโองการ ตงสโมสรคณะฟตบอลสยามขน ในวนท 24

เมษายน พ.ศ.2459 ทรงตงสมาคมฟตบอลแหงสยาม และทรงรบผในบรมราชปถมภแตนนเปนตน

มา ตอมาไดสมครเขาเปนภาคสมาชกสหพนธฟตบอลนานาชาตเมอวนท25 มถนายน พ.ศ.2468

พระบาทสมเดจพระมงกฎเกลาเจาอยหวไดทรงโปรดเกลาใหตงคณะกรรมการอ านวยการและได

ตราขอบงคบขนใช ภายหลงไดมการเปลยนแปลงและปรบปรงขอบงคบเพอใหเหมาะสมแกกาล

สมย แกไขครงแรกป พ.ศ.2471 แกไขครงท 2 ป พ.ศ.2493 แกไขครงท 3 ป พ.ศ.2499 และแกไข

ครงท 4 ป พ.ศ.2512 ใหเรยกขอบงคบวาขอบงคบลกษณะปกครอง และเรยกชอสมาคมใหมวา

สมาคมฟตบอลแหงประเทศไทยในพระบรมราชปถมภ โดยมวตถประสงคเพอ

1. สงเสรมและเผยแพร สอดสองและตดตามและตดตามการเคลอนไหวการกฬาฟตบอลทง

ในและนอกประเทศ

2. สงเสรมความสามคคระหวางสโมสรสมาชกของสมาคมกบวงการกฬาอนๆ ทงในและ

นอกประเทศ

3. สงเสรมความสมพนธกบสมาคมฟตบอลนานาชาต ซงเปนสมาชกสหพนธฟตบอล

นานาชาต หรอ(FIFA)

4. ด าเนนการตามหนาทสมาชกของสหพนธฟตบอลนานาชาต (FIFA) และสมาพนธฟตบอล

แหงเอเชย (A.F.C.)

5. จดด าเนนการวจย เผยแพรความรในทางวชาการ ตลอดจนขาวสารและควบคมการแขงขน

ฟตบอลทใชกตกาของสหพนธฟตบอลนานาชาต (FIFA) (ปนนารา คณานนทและ

คณะ,2548)

ส าหรบจงหวดเชยงใหมสนามฟตบอลทมกระแสความนยมเปนอนดบตนๆตอนน คอสนาม

ฟตบอลหญาเทยมเนองมาจากการมความสวางภายในสนามโดยใชไฟสปอตไลทในเวลากลางคน

เปนสนามหญาเทยม มความสะดวกในการเดนทาง มหลงคากนแดด/กนฝน มทจอดรถเพยงพอ

ทตงของสนามอยบนถนนทการจราจรไมตดขดและมความปลอดภยในทรพยสนของผมาใชบรการ

โดยสนามแตละแหงมความแตกตางกนในเรองของท าเล ไดแก ทตง ดานราคา และคาบรการตางๆ

ซงจะเหนวามการแขงขนทกดาน ธรกจสนามฟตบอลหญาเทยมในจงหวดเชยงใหมมแนวโนม

เจรญเตบโต และมการแขงขนรนแรงมากขน

3

3. วตถประสงคของการศกษา

3.1 เพอศกษาพฤตกรรมการเลอกใชบรการสนามฟตบอลหญาเทยมของผใชบรการใน

จงหวดเชยงใหม

3.2 เพอศกษาปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการสนามฟตบอลหญาเทยมของ

ผใชบรการในจงหวดเชยงใหม

3.3 เพอศกษาความพงพอใจตอการเลอกใชบรการสนามฟตบอลหญาเทยมของผใชบรการ

ในจงหวดเชยงใหม

3.4 เพอนศกษาการแกไขปญหาและการปรบปรงเกยวกบสนาม

4. ทฤษฎและงานวจยทเกยวของ

การศกษาความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการบรการของสนามฟตบอลหญาเทยม

จงหวดเชยงใหม ครงนมแนวคด ทฤษฎ ทเกยวของไดแก แนวคดความพงพอใจของลกคา

(Customer Satisfaction) แนวคดของสวนงานบรการ แนวคดคณภาพการบรการ (Service

Quality) และ วรรณกรรมทเกยวของ ดงน

แนวคดเกยวกบความพงพอใจของลกคา

ศรวรรณ เสรรตน ศภร เสรรตน องอาจ ปทะวานชและปรญ ลกษตานนท (2541 : 45-47)

ไดอางถงแนวคดเกยวกบความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) วาเปนระดบความรสก

ของลกคาทมผลจากการเปรยบเทยบระหวางผลประโยชนจากคณสมบตผลตภณฑ หรอการท างาน

ของผลตภณฑ กบการคาดหวงของลกคา ระดบความพอใจของลกคาเกดจากความแตกตางระหวาง

ผลประโยชนจากผลตภณฑและความคาดหวงของบคคล ความคาดหวงของบคคล (Expectation)

เกดจากประสบการณและความรในอดตของผซอ สวนผลประโยชนจากคณสมบตผลตภณฑ หรอ

การท างานของผลตภณฑเกดจากนกการตลาดและฝายอนๆ ทเกยวของจะตองพยายามสรางความ

พงพอใจใหกบลกคาโดยพยายาม สรางคณคาเพม (Value Added) การสรางคณคาเพมเกดจากการ

ผลต (Manufacturing) และจากการตลาด (Marketing) รวมทงมการท างานรวมกนกบฝายตางๆ โดย

ยดหลกการสรางคณภาพรวม (Total Quality) คณคาเกดจากความแตกตางทางการแขงขน

(Competitive Differentiation) คณคาทมอบใหกบลกคาจะตองมากกวาตนทนของลกคา (Cost)

ตนทนของลกคาสวนใหญกคอราคาสนคา (Price) นนเอง

4

แนวคดของสวนงานบรการ

ศรวรรณ เสรรตนและศภร เสรรตน (2534) ไดอางถงแนวคดเกยวกบ บรการ (Service) วาเปน

กจกรรม ผลประโยชนหรอความพงพอใจทจะสนองความตองการแกลกคาในดานบรการ ซงม

ลกษณะทส าคญอย 4 ประการ คอ

1. ไมสามารถจบตองได (Intangibility) บรการไมสามารถมองเหน หรอเกดความรสกได

กอนทจะมการซอ

2. ไมสามารถแบงแยกการใหบรการ (Inseparability) การใหบรการเปนการผลตและการ

บรโภคในขณะเดยวกน กลาวคอผขายหนงรายสามารถใหบรการลกคาในขณะนนไดหนงราย

เนองจากผขายแตละรายมลกษณะเฉพาะตวไมสามารถใหคนอนๆใหบรการแทนได เพราะตองผลต

และบรโภคในเวลาเดยวกน ท าใหการขายบรการอยในวงจ ากดในเรองเวลา

3. ไมแนนอน (Variability) ลกษณะของบรการไมแนนอนขนอยกบวา ผขายบรการเปน

ใคร จะใหบรการเมอไร ทไหน และอยางไร โดยทในแงผขายบรการจะตองมการควบคมดแล

คณภาพทได 2 ขน คอ

3.1 ตรวจสอบ คดเลอก และฝกอบรมพนกงานทใหบรการ รวมทงมนษยสมพนธ

ของพนกงานทใหบรการ

3.2 ตองสรางความพอใจแกลกคาโดยเนนการรบฟงค าแนะน า และขอเสนอแนะ

ของลกคา การส ารวจขอมลลกคาท าใหไดรบขอมลเพอการแกไขปรบปรงบรการใหดขน

4. ไมสามารถเกบไวได (Perishability) บรการไมสามารถเกบไวเหมอนสนคาอนๆ ถาความ

ตองการมสม าเสมอ การใหบรการกจะไมมปญหา แตถาลกษณะความตองการไมแนนอน จะท าให

เกดปญหาคอบรการไมทนหรอไมมลกคา

5

จากลกษณะทส าคญของบรการ 4 ประการ จะเหนไดวางานของบรษทประกนชวตเปนงาน

บรการอยางหนงซงไมสามารถมองเหนได เปนบรการทมลกษณะเฉพาะตว เมอผลตขนมาแลวไม

สามารถเกบไวได และในการใหบรการของบรษทตองสรางความพอใจใหแกลกคา

แนวความคดของคณภาพการบรการ (Service Quality)

แนวความคดคณภาพการบรการ การศกษา ของ Parasuraman ; Zeithaml and Berry (อาง

ใน ธรกต นวรตน ณ อยธยา , 2549: 183) พบวา ผลลพธทเกดขนจากการทลกคาประเมนคณภาพ

ของการบรการทเขาไดรบเรยกวา “คณภาพของการบรการทลกคารบร” (Perceived Service

Quality) ซงเกดขนจากทลกคาท าการเปรยบเทยบ “บรการทรบร” (Perceived Service) ซงกคอ

ประสบการณทเกดขนหลงจากทเขาไดรบบรการนนเอง ในการประเมนคณภาพของการบรการ

ดงกลาวนน ลกคามกพจารณาจากเกณฑทเขาคดวามความส าคญ 10 ประการ คอ 1) ดานความ

เชอมนวางใจได 2) ดานความสามารถในการตอบสนองความตองการของผรบบรการ 3) ดาน

สมรรถภาพในการบรการ 4) ดานการเขาถงการบรการ 5) ดานความมอธยาศยไมตร 6) ดานการ

สอสาร 7) ดานความนาเชอถอ 8) ดานความมนคงปลอดภย 9) ดานความเขาใจและรจกลกคา และ

10) ดานความเปนรปธรรมของการบรการ โดยมรายละเอยดแตละดานดงน

1. ดานความเชอมนวางใจได (Reliability) หมายถง บรการทใหจะตองมความถกตอง

แมนย าและเหมาะสมตงแตครงแรกรวมทงตองมความสม าเสมอ หรอบรการทกครง ตองไดรบผล

เชนเดม (Process) ท าใหผรบบรการรสกวาเปนทพงได เชน มความเสมอภาค ยตธรรมและความ

โปรงใสในการใหบรการยกตวอยาง พนกงานผใหบรการมความซอสตยและมความนาเชอถอไวใจ

ได การบรหารงานมความนาเชอถอ พนกงานมความสามารถในการใหบรการอยางมคณภาพ

สม าเสมอตลอดเวลา (Process) ลกคามความมนใจเมอฝากประกนชวตกบบรษทซงมผลงานเปนท

ประจกษ (Physical Evidence)

2. ดานความสามารถในการตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness)

พนกงานจะตองมความพรอม และเตมใจใหบรการ สามารถเสนอผลตภณฑ(Product) ทตอบสนอง

ความตองการตางๆ และแกปญหาของลกคาไดทนทวงท (Timelines) ไดอยางรวดเรวตามทลกคา

ตองการ สามารถจดบรการไดตามทผรบบรการตองการเปนตน แตถาสงใดทผใหบรการเหนวาไม

6

เหมาะสมกสามารถใหการสอสารทด ปรบความคาดหวงในการบรการของผรบบรการได ท าให

คณภาพการบรการทถกประเมนไมเสยไป เชน จากรายละเอยดความตองการของลกคา พนกงานม

ความพรอมในการใหขอมลการท าประกนชวตแกลกคา (Process) ไดอยางแมนย าและถกตอง

3. ดานสมรรถภาพในการใหบรการ (Competence) ผใหบรการ (People) ตองมทกษะและ

ความร ความสามารถในบรการทให มนกวชาการทมความรความช านาญเฉพาะดานกระบวนการ

ด าเนนงาน (Process) ของหนวยงานหรอสาขาจะตองเออในการใหบรการในขณะทบคลากรอนๆ

ตองมความรความสามารถในสาขาของตน และสามารถน ามาใชในการบรการไดอยางเตมท เชน

พนกงานมทกษะในการบรการดานสนไหมทดแทน มความรในรายละเอยดเกยวกบเบยประกนและ

การสงเสรมการตลาด (Promotion) เปนอยางด มความสามารถในการค านวณเบย และเกบเบย

ประกน

4. ดานการเขาถงบรการ (Access) กระบวนการบรการ (Process) ทใหกบลกคาตองอ านวย

ความสะดวกในดานเวลาและสถานทแกลกคา คอ ไมใหลกคาตองคอยนาน ท าเลทตงเหมาะสม

(Place) อนแสดงถงความสามารถของการเขาถงลกคา ตวอยาง ลกคาไดรบความสะดวกดานการ

คมนาคมจากการมารบบรการทส านกงาน พนกงานบรการอยางรวดเรว การบรการมระเบยบ และ

เปนระบบไมตองรอนาน สามารถเรยกใชบรการไดงาย เชน การเรยกพนกงานใหมาท าประกนชวต

นอกสถานท

5. ดานความมอธยาศยไมตรหรอความสภาพและความเปนมตร (Courtesy) บคลากรทกคน

(People) ทเกยวของกบการใหบรการจะตองมคณภาพ ตองมมนษยสมพนธเปนทนาเชอถอมความ

เปนกนเอง มวจารณญาณ เชน พนกงาน มความเอาใจใส และเหนอกเหนใจผรบบรการ การมกรยา

มารยาท ใชวาจาทสภาพ ไพเราะเหมาะสม กบ ลกคา การแตงกายไดเหมาะสม อาทพนกงานสวม

ใสเครองแบบ ของบรษท (Physical Evidence)

6. ดานการตดตอสอสาร (Communication) บคลากร (People) สามารถใหการอธบายอยาง

ถกตองโดยใชภาษาทลกคาเขาใจงาย เชน พนกงานสามารถอธบายผลประโยชนทลกคาจะไดรบ

จากการท าประกนชวตอยางชดเจน (Product) และใหขอมลตางๆทเกยวของทผรบบรการพงทราบ

และประสงคจะทราบ เชนขนตอนตางๆ (Process) ในการใหบรการ ระยะเวลาในการบรการ

7

เอกสารหลกฐานทจะตองใช และคาใชจายตางๆ ทตองเสยเปนตน อาจอยในรปการสนทนา การ

โฆษณาประชาสมพนธรปแบบตางๆ เชน โปสเตอรแผนพบโดยค านงถงความเหมาะสม

7. ดานความนาเชอถอ (Credibility) บรษทและบคลากรตองสามารถสรางความเชอมนท

เปนรปธรรม (Physical Evidence) เพอสรางความไววางใจในบรการทดทสดแกลกคา ซงเกดจาก

ความซอสตย ความจรงใจ ความสนใจอยางแทจรงของผใหบรการ ความเชอถอนอาจเกดจากปจจย

อนเสรม เชน ชอ (Name) และชอเสยง (Goodwill) ขององคกรหนวยงานและบคลากรตางๆ

8. ดานความมนคงปลอดภย (Security) หมายถง ความรสกมนใจในความปลอดภยในชวต

และทรพยสน รวมทงชอเสยง การปราศจากความรสกเสยงอนตราย และขอสงสยตางๆ (Physical

Evidence) เชน พนกงานสามารถรกษาความลบของผรบบรการ ท าใหลกคามความมนใจและรสก

ลดความเสยง มความปลอดภยเมอใชบรการของบรษท มระบบการรกษาความปลอดภย เปนตน

9. ดานความเขาใจและรจกลกคา (Understanding/Knowing Customer) พนกงานตอง

พยายามเขาใจถงความตองการของลกคา และใหความสนใจตอบสนองความตองการดงกลาว

(People) เชน การทเจาหนาท หรอ พนกงานของแผนกหนง ๆ สามารถจ าชอผรบบรการได การม

ระบบเกบรกษาขอมลอยางละเอยดในอดตของผรบบรการซงสามารถน ากลบมาใชไดอยางรวดเรว

ไมผดพลาด บรษทสามารถแสดงหลกฐานเอกสารทจ าเปนในกรณทลกคาตองการรบรไดอยาง

รวดเรว (Physical Evidence)

10. ดานความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangible) บรการทลกคาไดรบตองท าใหลกคา

สามารถคาดคะเนถงคณภาพดงกลาวไดอยางเปนรปธรรม (Physical Evidence) เชนหนวยงานของ

บรษทมสถานทใหญโตหรหรา เครองมอเครองใชททนสมยราคาแพง ราคาคาบรการทสามารถท า

ใหผรบบรการรสกวาไดรบบรการเชนเดม รวมถงการแสดงตวอยางประกอบการใหค าแนะน า

ปรกษา การใชรอยยมเปนสออธยาศยไมตร เปนตน

8

งานวจยทเกยวของ

วสาขา ลายชน (2548) ไดท าการศกษาเรอง “ความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการบรการ

ของบรษทหลกทรพยไทยในจงหวดเชยงใหม” พบวา ลกคาสวนใหญเปนเพศชาย สถานภาพสมรส

มอายระหวาง 41-50 ปเปนนกธรกจหรอเจาของกจการ การศกษาระดบปรญญาตร มรายไดตอเดอน

25,000-50,000 บาท และใชบรการทบรษทหลกทรพยไทยสปดาหละ 3 ครงขนไป สวนใหญลกคา

พงพอใจตอคณภาพการบรการในดานความนาเชอถอ การตอบสนอง การใหความมนใจ และการ

ดแลเอาใจใส แตไมพงพอใจตอคณภาพการบรการในดานรปลกษณ ส าหรบปญหาทลกคาพบใน

การใชบรการอยในระดบปานกลาง ไดแก อปกรณไมทนสมย ไมสามารถใหบรการไดด สถานท

คบแคบไมไดรบความสะดวกสบายเมอมาใชบรการสถานทตงบรษทไกลไมสะดวกในการมาใช

บรการพนกงานขาดความเอาใจใสและขาดความกระตอรอรนในการใหบรการและทจอดรถไม

เพยงพอตอผทมาใชบรการ นอกจากนนเปนปญหาทพบในระดบนอย

อรทย เชดชธรรม (2545) ไดท าการศกษาเรอง “ความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการบรการ

ของธนาคารพาณชยไทย ในเขตเทศบาล อ าเภอเมอง จงหวดพษณโลก” พบวา ลกคาสวนใหญมอาย

ระหวาง 21-25 ป มอาชพเปนขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ การศกษาระดบปรญญาตร รายไดต า

กวา 10,000 บาท และใชบรการทธนาคารในชวง 3 เดอนทผานมา 2-5 ครง บรการทผ ตอบ

แบบสอบถามจ านวนมากทสดใชบรการ คอ ฝาก -ถอน ธนาคารทใชบรการบอยทสด คอ

ธนาคารกรงไทย จ ากด (มหาชน) ในดานความคาดหวงของลกคาทมตอปจจยดานคณภาพการ

ใหบรการทจะมการบรการยอดเยยม พบวา ปจจยดานความนาเชอถอ การตอบสนอง การไววางใจ

ผตอบแบบสอบถามมความคาดหวงในระดบมากทสด สวนในดานความพงพอใจพบวา ลกคาม

ความพงพอใจในระดบมากทงในดานของรปลกษณของธนาคาร ความนาเชอถอ การตอบสนอง

การใหความไววางใจ การดแลเอาใจใส ส าหรบปญหาทลกคาพบในการใชบรการ พบวาปญหา

สวนใหญพบในระดบนอย ยกเวน ปญหาดาน ไมไดรบความสะดวกเมอมาใชบรการ และจ านวน

พนกงานไมเพยงพอกบจ านวนผใชบรการ จงท าใหตองรอนาน พบในระดบปานกลาง

9

สดาพร ใจอนทร (2546) ไดท าการศกษาเรอง “ความพงพอใจของผใชบรการประกนชวตตอ

การบรการหลงการขายของตวแทน บรษท อนเตอรไลฟ จอหนแฮนคอค ประกนชวต จ ากด

(มหาชน) ในจงหวดเชยงใหม” พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง สมรสแลว อาย

ระหวาง 31-40 ป การศกษาสงสดระดบปรญญาตร รายไดโดยเฉลยตอเดอนต ากวา 10,000 บาท

และท าประกนชวตมาเปนเวลา 1-5 ป สวนใหญเลอกท าประกนชวตกบบรษทรวมทนไทยและ

ตางประเทศ โดยมกรมธรรมประกนชวตกบบรษทประกนชวตเพยง 1 บรษท และนยมท าประกน

ชวต ประเภทการคมครองชวต ดานความพงพอใจตอการบรการหลงการขายของตวแทนประกน

ชวตพบวา ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอบรการดานการเขาถงผเอาประกน ดานการ

ตดตอสอสาร ดานความสามารถของบคลากร ดานความมน าใจของบคลากร ดานความนาเชอถอ

ของตวแทน ดานความไววางใจ ดานการตอบสนองผใชบรการประกนชวต ดานความปลอดภยดาน

การสรางบรการใหเปนทรจก และดานความเขาใจและรจกลกคา ในระดบมากทกดาน สวนปญหา

ดานการบรการหลงการขาย ทผตอบแบบสอบถามพบหลงการท าประกนชวตพบวามในระดบนอย

วลยพรรณ เตชะเบญจรตน (2551) ไดท าการศกษาเรอง “ความพงพอใจของลกคาตอคณภาพ

การบรการของบรษทไอ เอน จ ประกนชวต ในจงหวดเชยงใหม” ผลการศกษาพบวา ผตอบ

แบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญงมอาย 30-30 ป มสถานภาพสมรส ระดบการศกษาสงสด

ปรญญาตร มอาชพเปนพนกงาน/ลกจางบรษทเอกชน มรายไดตอเดอน 10,001-20,000 บาท สวน

ใหญระยะเวลาท าประกนชวต 1-5 ป และจ านวนบรษททมกรมธรรมประกนชวต ม 1 บรษท แบบ

กรมธรรมประกนชวตคอแบบสะสมทรพย และประเภทของกรมธรรมประกนชวต คอ แบบสามญ

สวนใหญเบยประกนโดยรวมทตองจายใน 1 ป คอ 10,001-19,999 บาท โดยมวตถประสงคของการ

ท าประกนชวตเพอการออมเงน และพบวาผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจในดานความเชอมน

วางใจได ดานความสามารถในการตอบสนองความตองการของผรบบรการ ดานสมรรถภาพในการ

ใหบรการ ดานการเขาถงบรการ ดานความมอธยาศยไมตร ดานการสอสาร ดานความนาเชอถอ

ดานความมนคงปลอดภย ดานความเขาใจและความรจกรบบรการ ดานความเปนรปธรรมของการ

บรการ ในระดบมากทกดาน

พรรณวด พฒนชย (2551) ไดท าการศกษาเรอง “ความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการ

บรการของโรงแรมเชยงใหมภค า จงหวดเชยงใหม” พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศ

หญง มอาย 41 ป ขนไป ระดบการศกษาปรญญาตร ต าแหนงงานเปนเจาหนาท อายในต าแหนงมาก

10

วา 5 ป ประเภทของกจการเปนหนวยงานภาครฐบาล มจ านวนพนกงานในองคกร 21-100 คน

สวนใหญประเภทบรการของโรงแรมเชยงใหมภค าเลอกใชคอ หองประชม-สมมนา โดยม

วตถประสงคทเลอกใชบรการของโรงแรมเชยงใหมภค า คอจดงานสมมนาทางวชาการ โดยเหตผล

ทเลอกใชบรการโรงแรมเชยงใหมภค า เพราะมการใหบรการทดมคณภาพ และมขอเสนอท

นาสนใจและเปนประโยชนตอหนวยงานตรงกบงบประมาณ หลงจากใชบรการโรงแรมเชยงใหม

ภค าสวนใหญพงพอใจมาก

5. สมมตฐานและกรอบแนวความคดในการวจย

สมมตฐานการวจย

H0 : ระดบความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการบรการของสนามฟตบอลหญาเทยม

จงหวดเชยงใหม ไมแตกตางกนจ าแนกตามเพศ

H1 : ระดบความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการบรการของสนามฟตบอลหญาเทยม

จงหวดเชยงใหม แตกตางกนจ าแนกตามเพศ

กรอบแนวความคด

การวจยความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการบรการของสนามฟตบอลหญาเทยม จงหวด

เชยงใหม ไดมการก าหนดกรอบแนวความคด โดยไดน าทฤษฎความพงพอใจของลกคาและคณภาพ

การบรการทง 10 ดาน มาใชดงน

11

ระดบความพงพอใจตอคณภาพ

การใหบรการ 10 ดาน

1.ดานความเชอมนวางใจได

2. ดานความสามารถในการตอบสนองความตองการของผรบบรการ

3. ดานสมรรถภาพในการใหบรการ

4.ดานการเขาถงการบรการ

5.ดานความมอธยาศยไมตรหรอความสภาพและความเปนมตร

6.ดานการตดตอสอสาร

7.ดานความนาเชอถอ

8.ดานความมนคงปลอดภย

9.ดานความเขาใจและรจกลกคา

10. ดานความเปนรปธรรมของการบรการ

กรอบแนวความคด

ตวแปรตาม

ตวแปรตน

อายของผเขารบบรการ 2 กลม

1. เพศชาย

2. เพศหญง

12

6. ขอบเขตการศกษา

การศกษานจะศกษาถงพฤตกรรมการเลอกใชบรการสนามฟตบอลหญาเทยม ปจจยทมอทธพลตอการ

เลอกใชบรการสนามฟตบอลหญาเทยม และความพงพอใจของผใชบรการ ทมตอการใชบรการของสนาม

ฟตบอลหญาเทยมของบรษท เชยงใหม ยไนเตด จ ากด

7. การใหค านยามเชงปฏบตทจะใชในการวจย

ความพงพอใจ (Satisfaction) หมายถง ระดบความรสกของลกคาทมผลจากการเปรยบเทยบระหวาง

ประโยชนจากคณสมบตผลตภณฑ หรอการท างานของผลตภณฑกบความคาดหวงของลกคา ซงความ

คาดหวงของลกคา (Expectation) เกดจากประสบการณและความรในอดตของผซอ สวนผลประโยชน

จากคณสมบตผลตภณฑ เกดจากนกการตลาดและฝายอนๆ ทเกยวของจะตองพยายามสรางความพง

พอใจใหกบลกคา

คณภาพการบรการ (Service Quality) หมายถง ประสบการณทเกดขนหลงจากทลกคาไดรบบรการ

นนเอง ในการประเมนคณภาพของการบรการดงกลาวนนลกคามกพจารณาจากเกณฑทเขาคดวาส าคญ 10

ประการ ของ Parasuraman ; Zeithaml and Berry (2549) ดงรายละเอยดตอไปน

1. ดานความเชอมนวางใจได (Reliability) หมายถง บรการทใหจะตองมความถกตองแมนย าและ

เหมาะสมตงแตครงแรกรวมทงตองมความสม าเสมอ หรอบรการทกครง ตองไดรบผลเชนเดม

2. ดานความสามารถในการตอบสนองความตองการของผรบบรการ ( Responsiveness) ห ม า ย ถ ง

พนกงานจะตองมความพรอม และเตมใจใหบรการแกลกคาอยเสมอ

3. ดานสมรรถภาพในการใหบรการ (Competence) หมายถง ผใหบรการ (People) ตองมทกษะและ

ความร ความสามารถในการใหบรการแกลกคา

4. ดานการเขาถงบรการ (Access) หมายถง กระบวนการบรการ (Process) ทใหกบลกคาตองอ านวย

ความสะดวกในดานเวลาและสถานทแกลกคา

13

5. ดานความมอธยาศยไมตรหรอความสภาพและความเปนมตร (Courtesy) หมายถง บคลากรทกคน

(People) ทเกยวของกบการใหบรการจะตองมคณภาพ ตองมมนษยสมพนธเปนทนาเชอถอมความ

เปนกนเอง มวจารณญาณ

6. ดานการตดตอสอสาร (Communication) หมายถง บคลากร (People) สามารถใหการอธบายอยาง

ถกตองโดยใชภาษาทลกคาเขาใจงาย

7. ดานความนาเชอถอ (Credibility) หมายถง บรษทและบคลากรตองสามารถสรางความเชอมนท

เปนรปธรรม (Physical Evidence) เพอสรางความไววางใจในบรการทดทสดแกลกคา

8. ดานความมนคงปลอดภย (Security) หมายถง ความรสกมนใจในความปลอดภยในชวต และ

ทรพยสน รวมท งชอเสยง การปราศจากความรสกเสยงอนตราย และขอสงสยตางๆ (Physical

Evidence)

9. ดานความเขาใจและรจกลกคา (Understanding/Knowing Customer) หมายถง พนกงานตอง

พยายามเขาใจถงความตองการของลกคา และใหความสนใจตอบสนองความตองการดงกลาว

(People)

10. ดานความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangible) หมายถง บรการทลกคาไดรบตองท าใหลกคา

สามารถคาดคะเนถงคณภาพดงกลาวไดอยางเปนรปธรรม (Physical Evidence)

บรษท เชยงใหม ยไนเตด จ ากด หมายถง ทมฟตบอล สมาคม บรษท หางราน องคกรตางๆ ทท าการ

ใชสนามของสโมสร เปนสนามเหยาและเยอน ทอย 133/20 ถนนรตนโกสนทร ต าบลชางมอย อ าเภอ

เมอง จงหวดเชยงใหม 50200

ลกคา หมายถง ประชากรทใชบรการสนามฟตบอลหญาเทยม เชยงใหม ยไนเตด

8. ประโยชนทคาดวาจะไดรบจากการวจย

เพอใหทราบถงพฤตกรรมการการเลอกใชบรการสนามฟตบอลหญาเทยมของผใชบรการในจงหวด

เชยงใหม และปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการสนามฟตบอลหญาเทยม และความพงพอใจตอการ

เลอกใชบรการสนามฟตบอลหญาเทยมของผใชบรการในจงหวดเชยงใหม โดยสามารถน าขอมลไปใชเปน

แนวทางพฒนาสนามฟตบอลหญาเทยมเพอใหสอดคลองกบความตองการของผใชบรการและสรางความพง

พอใจใหกบผใชบรการได ตลอดจนเปนประโยชนตอผทมความในใจจะประกอบธรกจดานนตอไป

14

9. ระเบยบวธการวจย

การวจยครงนเปนการวจยเชงพรรณนา (Description Research) เพอมงศกษาความพงพอใจของ

ลกคาตอคณภาพการบรการของสนามฟตบลหญาเทยม โดยน าเสนอตามล าดบดงน

1.ประชากรและกลมตวอยาง

2. การเกบรวบรวมขอมล

3. เครองมอทใชในการวจย

4. สถตทใชในการวเคราะหขอมล

ประชากรและกลมตวอยาง

ประชากร

ประชากรทใชในการศกษาครงน คอ ลกคาทมาใชบรการของสนามฟตบอลหญาเทยม

กลมตวอยาง

กลมตวอยางของการวจยครงน ผวจยไดเลอกสมตวอยางแบบไมใชทฤษฎความนาจะเปน โดยใช

วธการสมตวอยางตามความสะดวก จากลกคาทมาใชบรการของสนามฟตบอลหญาเทยม จงหวดเชยงใหม

n = ขนาดตวอยาง N = ขนาดกลมประชากร (ก าหนดโดยกรอบตวอยาง) B = ความคลาดเคลอนทยอมรบได (ความแมนย าทตองการ )(0.05) Z = คามาตรฐานของระดบความเชอมน (1.96) P = สดสวนประชากรทผวจยตองการสมตวอยาง (0.2) Q = 1- P (สดสวนของประชากรซงไมมคณสมบตทตองการ)

n = Z2PQ

B2

n = (1.96)2(0.2)(0.8)

0.0025

n = 245.86

15

เพอความสะดวกในการเกบแบบสอบถามผวจยจะเกบแบบสอบถามจ านวน 250 ชด

การเกบรวมรวมขอมล

ผวจยเกบรวบรวมขอมลโดยใชแบบสอบถาม จ านวน 250 ชด เปนเครองมอในการรวบรวมขอมล

จากลกคาทมาใชบรการของสนามหญาเทยม จงหวดเชยงใหม โดยไดรวบรวมขอมลมาจากแหลงขอมล

ดงตอไปน

ขอมลปฐมภม ไดแก ขอมลทเกบรวบรวมโดยใชแบบสอบถามจากกลมตวอยางลกคาผมาใช

บรการท สนามฟตบอลหญาเทยม

ขอมลทตยภม ไดแก ขอมลทไดมาจากการศกษาคนควาจากงานวจยในอดตทเกยวของโดยไดน า

ทฤษฎความพงพอใจของลกคาและอนเตอรเนต

เครองมอทใชในการวจย

การศกษาขอมล หลกการและทฤษฎทเกยวกบความพงพอใจ และคณภาพการบรการ โดยทางผวจย

ไดมการทดสอบเครองมอดงน

1. ความเทยงตรงเชงเนอหา โดยการน าแบบสอบถามทสรางขนเสนอตอกรรมการผพจารณาโครงรางงานศกษาคนควาดวยตนเอง 3 ทาน เพอตรวจสอบความถกตองและ ครอบคลมเนอหาและน ามาปรบปรงแกไขค าถามเพอใหมความถกตองของภาษา และความครอบคลมเนอหาจนกระทงแบบสอบถามมความสมบรณมากยงขน

2. การทดสอบความเชอมน โดยไดน าแบบสอบถามทผานการปรบปรงแกไขเสรจสมบรณแลวจงน าไปทดสอบกบกลมตวอยาง จ านวน 10 คน

สถตทใชในการวเคราะหขอมล

การวจยครงน จดท าการประมวลผลและการวเคราะหขอมลจากการตอบแบบสอบถามจากลกคา

ทมาใชบรการทสนามฟตบอลหญาเทยม จงหวดเชยงใหม ดวยโปรแกรม SPSS for Window โดยใชสถตใน

การวเคราะหเปนแบบพรรณนา ซงคาสถตทใชไดแก

1.สถตเชงพรรณนา

- คาความถ ของขอมลจากการแจกแจงความถ ซงจะแสดงผลอยในรปของอตรารอยละ

- คาเฉลยเลขคณต

16

- คาเบยงเบนมาตรฐาน โดยการวเคราะหขอค าถามประเภทมาตราสวนประมาณคา ใชเกณฑใน

การวเคราะหโดยการวดระดบความคาดหวงของลกคาและผลทไดรบจากการใหบรการนนไดแบงออกเปน 5

ระดบตามมาตราวดของลเครด โดยมคะแนนในแตละระดบดงน

ระดบความดาดหวง/ความพงพอใจ คะแนน

มากทสด 5

มาก 4

ปานกลาง 3

นอย 2

นอยทสด 1

ผลคะแนนทไดน ามาวเคราะหหาคาเฉลย โดยคะแนนเฉลยทไดน ามาแปลความหมายตามเกณฑ

ตอไปน

คาเฉลย การแปลความหมาย

4.50 -5.00 ความคาดหวง/ความพงพอใจในระดบมากทสด

3.50-4.49 มความคาดหวง/ความพงพอใจในระดบมาก

2.50-3.49 มความคาดหวง/ความพงพอใจในระดบปานกลาง

1.50-2.49 มความคาดหวง/ความพงพอใจในระดบนอย

1.00-1.49 มความคาดหวง/ความพงพอใจในระดบนอยทสด

10. ระยะเวลาของการศกษา

การศกษาเรอง “ความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการบรการของบรษท เชยงใหม ยไนเตดจ ากด ”

สามารถแสดงแผนงานวจยโดยระบขนตอนและระยะเวลาตงแต เดอน กรกฎาคม พ.ศ. 2557 ถงเดอน

กนยายน พ.ศ. 2557 ในการด าเนนการวจย ดงน

17

แผนการด าเนนงานวจย ระยะเวลา

ก.ค. ส.ค. ก.ย.

1. ส ารวจขอมลเบองตน

2. เขยนโครงรางงานวจย

3. น าเสนอโครงราง

4. สรางเครองมอและ

ทดสอบเครองมอ

5. เกบขอมลภาคสนาม

6. วเคราะหและประมลผล

ขอมล

7. สรปผลและเขยนรายงาน

การวจย

11. งบประมาณคาใชจายในการวจย

10,000 บาท

12. บรรณานกรม

ธรกต นวรตน ณ อยธยา. (2549). การตลาดบรการ: แนวคดและกลยทธ. กรงเทพฯ: ส านกพมพแหง

จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

พรรณวด พฒนชย. (2551). “ความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการบรการของโรงแรมเชยงใหมภ

ค าจงหวดเชยงใหม.” การคนควาแบบอสระบรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยเชยงใหม.

วลยพรรณ เตชะเบญจรตน. (2551). “ความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการบรการของบรษท

18

ไอ เอน จ ประกนชวต ในจงหวดเชยงใหม.” การคนควาแบบอสระบรหารธรกจมหาบณฑต

มหาวทยาลยเชยงใหม.

วสาขา ลายชน . (2548). “ความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการบรการของบรษทหลกทรพยไทย

ในจงหวดเชยงใหม.” การคนควาแบบอสระบรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยเชยงใหม.

ศรวรรณ เสรรตนและศภร เสรรตน. (2534). การบรหารการตลาดยคใหม. กรงเทพฯ : พฒนาศกษา.

ศรวรรณ เสรรตน ศภร เสรรตน องอาจ ปทะวานชและปรญ ลกษตานนท. (2541). การบรหาร

การตลาดยคใหม. กรงเทพฯ : พฒนาศกษา.

สดาพร ใจอนทร. (2546). “ความพงพอใจของผใชบรการประกนชวตตอการบรการหลงการขายของ

ตวแทนบรษท อนเตอรไลฟ จอหนแฮนคอค ประกนชวต จ ากด (มหาชน) ในจงหวดเชยงใหม.”

วทยานพนธ บรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการบรหารธรกจ มหาวทยาลยเชยงใหม.

13. ประวตของผด าเนนการวจย

ชอ-นามสกล : นาย เพยงดาว ทปญญา

สถานทเกด : จงหวดเชยงใหม

ประวตการศกษา : ประถมศกษา โรงเรยนบานพระบาท

มธยมศกษา วทยาลยเทคโนโลยพณชยการลานนา

ปจจบนก าลงศกษาปรญญาตร มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลลานนา

ภาคพายพเชยงใหม(เขตพนทการศกษาพเศษจอมทอง) สาขา การจดการ

ชอ-นามสกล : นางสาว รตนาพร โพธปน

สถานทเกด : จงหวดเชยงใหม

ประวตการศกษา : ประถมศกษา โรงเรยนบานแมคอ

มธยมศกษา โรงเรยนสนก าแพง

ปจจบนก าลงศกษาปรญญาตร มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลลานนาภาคพายพ

เชยงใหม(เขตพนทการศกษาพเศษจอมทอง) สาขา การจดการ

19

ชอ-นามสกล : นาย วรากร ชมใจ

สถานทเกด : จงหวดเชยงใหม

ประวตการศกษา : ประถมศกษา โรงเรยนบานปาตว

มธยมศกษา โรงเรยนแมรมวทยาคม

ปจจบนก าลงศกษาปรญญาตร มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลลานนา

ภาคพายพเชยงใหม(เขตพนทการศกษาพเศษจอมทอง) สาขา การจดการ

ชอ-นามสกล : นางสาว ศรวรรณ วงคใจ

สถานทเกด : จงหวดเชยงใหม

ประวตการศกษา : ประถมศกษา โรงเรยนบานหนองยาว

มธยมศกษา วยาลยการอาชพฝาง

ปจจบนก าลงศกษาปรญญาตร มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลลานนาภาค

พายพเชยงใหม(เขตพนทการศกษาพเศษจอมทอง) สาขา การจดการ

ชอ-นามสกล : นาย สรนนท กองแกว

สถานทเกด : จงหวดเชยงใหม

ประวตการศกษา : ประถมศกษา โรงเรยนแจงกเรอง

มธยมศกษา โรงเรยนพราววทยาคม

ปจจบนก าลงศกษาปรญญาตร มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลลานนาภาค

พายพเชยงใหม(เขตพนทการศกษาพเศษจอมทอง) สาขา การจดการ

ชอ-นามสกล : นาย สทธพล พทธาภเษก

สถานทเกด : จงหวดเชยงใหม

ประวตการศกษา : ประถมศกษา โรงเรยนบานรมใต ปการศกษา 2540

มธยมศกษา โรงเรยนแมรมวทยาคม ปการศกษา 2546

ปจจบนก าลงศกษาปรญญาตร มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลลานนาภาค

พายพเชยงใหม(เขตพนทการศกษาพเศษจอมทอง) สาขา การจดการ

20

ชอ-นามสกล : นาย อนสรณ เชดชตระกลทอง

สถานทเกด : จงหวดเชยงใหม

ประวตการศกษา : ประถมศกษา โรงเรยนปรนสรอยแยลสปการศกษา 2540

มธยมศกษา โรงเรยน นวมนทราชทศปการศกษา 2546

ปจจบนก าลงศกษาปรญญาตร มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลลานนาภาค

พายพเชยงใหม(เขตพนทการศกษาพเศษจอมทอง) สาขา การจดการ

ชอ-นามสกล : นางสาว อาทตยา สาราศร

สถานทเกด : จงหวดเชยงใหม

ประวตการศกษา : ประถมศกษา โรงเรยนชมชนศรจอมทอง

มธยมศกษา วทยาลยเทคโนโลยพาณชยการลานนา ปจจบนก าลงศกษาปรญญาตร มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลลานนาภาคพายพเชยงใหม(เขตพนทการศกษาพเศษจอมทอง) สาขา การจดการ

ชอ-นามสกล : นางสาว อไรวรรณ จนตะตง

สถานทเกด : จงหวดเชยงใหม

ประวตการศกษา : ประถมศกษา โรงเรยนสนก าแพง

มธยมศกษา วทยาลยเทคโนโลยพณชยการลานนา ปจจบนก าลงศกษาปรญญาตร มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลลานนาภาคพายพเชยงใหม(เขตพนทการศกษาพเศษจอมทอง) สาขา การจดการ