勞動部勞動力發展署桃竹苗分署桃園就業中心103年度提升政府服務品質執行計畫簡報

1

參賽類別：第一線服務機關報 告 人：劉玉儀

前 言

2

為民服務現況

優質便民服務

資訊流通服務

創新加值服務

未來努力方向

服務願景

3

人力資源開發

促進就業措施

服務導向組織經營型態

以客為尊顧客滿意

真心關懷快樂服務

+

組 織目 標

活 力專 精價 值

確保勞工就業權益與安全

4

成員

成員

成員

成員外 展 區

職涯發展區

求才服務區

求職服務區

一組督導

二組督導

求才區督導

督導

主

任

科

員

專案小組

一案到底

外展+

求才

職涯發展

組織現況

壹、為民服務現況-桃園縣資源概況

桃園縣102年年底人口數約204.4萬人，勞動力約99.5萬人。

桃園7鄉鎮市，102年年底人口數約107萬人，勞動力約52萬人。

9所大專校院、4個工業區、1個科學園區及桃園自由貿易港區。

資料來源:桃園縣政府主計處

5

資料時間：103年1-5月

壹、為民服務現況-求職求才服務績效

6

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

求職就業率

目標50%

求才利用率

目標50%

特定對象就業率

目標40%

有效就業人數5,978

有效僱用人數21,759

新登求職人數9,512

新登求才人數25,966

就業人數2,455

求職人數3,908

達成率63%

達成率83%

達成率63%

資料時間：103年1-5月

壹、為民服務現況-求職求才績效比較

7

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

求職就業率 求才利用率 特定對象就業率

101年

102年

103年

70.62%

63.08%63%

69.21%

73.61%

83%

58.75%57.02%

63%

求職服務區

一案到底

職涯發展區

三合一就業服務

綜合服務區

諮詢服務區

一案到底就業服務

雇主服務區 求才服務區

貳、優質便民服務-服務流程1-1單一窗口服務全功能程度~就業服務模式改變

8

貳、優質便民服務-服務流程

9

1-1單一窗口服務全功能程度~就業服務一案到底作業模式

受 理 受 理

派 案

叫號/派案

簡易諮詢

一案到底就業服務

提供一案到底就業服務

提供轉介社政單位之服務

否

擬定就業協助行動方案

是

期限內協助就業

結 案是

績效管理

案件進度管控

意見回饋

求職者/就服人員意見調查

否

提案討論否

持續提供一案到底就業服務

是

專案簽核

關懷追蹤

是

案件回流

再派案

貳、優質便民服務-服務流程

10

輔 導

申 請

推 介

派 工

訪 視

核 銷

專人服務

一案到底

就業推介職訓推介失業給付創業+

就業服務工具運用：

青年就業讚臨時工作津貼多元方案身障加值

職場學習及再適應僱用獎助跨域津貼

資料時間：103年1-5月

*求職服務量20,419件*職訓推介199件*失業給付7,453件*創業諮詢10人

*明師高徒推介12人，訓練9人*僱獎核銷1,475,500元

*缺工推介553人次，核銷855,000元*多元進用164人次，培力進用 34人次*臨工上工18人，核銷2,694,766元*青讚核付計畫件數：175件擬定學習計畫人次：133人次核銷9,062,032元*職學49人，核銷1,335,756元*跨域：受理推介人數:33人錄取人數:25人;核銷人次13人次*身障加值8人次，核銷 667,720元

1-1單一窗口服務全功能程度

1-2申辦案件流程簡化程度

11

103年度全面施行一案到底服務，櫃檯數增為2倍

採預約制及現場專人派案。

服務櫃檯由13櫃增至28櫃。

貳、優質便民服務-服務流程

12

1-3申辦案件書表減量程度

申辦案件書表減量作法

以電子檔案取代紙本

列印以雙面或縮小印製各專案以掃描

檔儲存資料

現場徵才活動以簡訊及E-Mail發送

跨機關電子閘門查詢資料

貳、優質便民服務-服務流程

2.服務流程透明度

13

服務流程

透明度流程圖公

告:

失業給付SOP

主動

電話通知:

失業給付初次認定、缺工津

貼申請等

24小時

外網公告:

外勞領件通知

貳、優質便民服務-服務流程

2.服務流程透明度

14

貳、優質便民服務-服務流程

2-1案件處理流程查詢公開程度

透過雙螢幕互動說明，讓服務更公開有

效率

民眾可透過現場、電話或網路等方式查詢案件辦理情形

外勞求才證明書開立進度 外勞登記轉換通知協調

就業服務相關資料提供參閱

2.服務流程透明度

15

貳、優質便民服務-服務流程

2-2案件處理流程主動回應程度

失業給付未到時主動以電話通知

以簡迅通知民眾申辦日期(前一天再提醒) 主動EMAIL徵才訊息給廠商

就促課程主動簡訊通知

2.服務流程透明度

16

貳、優質便民服務-服務流程

2-2案件處理流程主動回應程度

徵才活動未就業追蹤

失業給付辦理情形主動回覆

陳情專案、科技客服、職訓等轉介案主動電話追蹤關懷

僱用獎助專案主動通知請款事宜

職場學習再適應等計畫主動通知請款事宜

級溫馨就服中心用心 貼心 放心

職訓專欄

報章雜誌 老花眼鏡

專屬洽公空間 廁所文化

消防安檢

個人諮商室

身障坡道

環境綠化

1.服務場所便利性

貳、優質便民服務-機關形象

17

汽機車管理

增設飲水機

AED設備

多元化資訊服務

具體作為

提供輪椅讓身障民眾洽公時可以更佳方便，讓民眾有貼心舒適的環境

中心大門口增設大型電視螢幕播放宣導短片

1.服務場所便利性

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貳、優質便民服務-機關形象

提供公用電腦方便民眾查詢職缺訊息

提供心臟去顫器設備，讓民眾可以安心放心洽公

洽公座位寬敞，設置隔板增加隱密性

設置愛心鈴，提供身障民眾專人服務

創新舒適的洽公環境1.服務場所便利性

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貳、優質便民服務-機關形象

貼心設置幼兒閱讀區，化解攜帶幼兒洽公民眾等待時間壓力

職訓相關DM及書報提供參閱

2.服務友善性與專業性

2-1 服務親和程度 親和程度

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貳、優質便民服務-機關形象

主動關懷

協助填表服務

在地徵才駐點服務

走動式服務

中午不打烊

2-2 服務可勝任程度

設立「即時通聯絡網」，區塊督導透過電子郵件將最新、正確法令函釋快速通知同仁。

本中心持有就服乙級證照為29人，佔全中心42％，並持續鼓勵同仁參加檢定。

定期舉辦中心業務會議共同討論失業給付案件、客訴問題及創新方案。

一案到底就業服務考核評鑑。

即時通訊

證照檢定

考核評鑑

中心會議

2.服務友善性與專業性

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貳、優質便民服務-機關形象

3-1 施政宣導有效程度

深度(P)

廣度(R)

0

RхP=>效度

●媒體報導

●社會資源連結●校園徵才

●宣導品

●便民服務就業手冊

●進廠宣導

●FB粉絲專頁

●國軍駐點招募活動

●email就業快報

●編製政策DM

●活動簡訊

●中心跑馬燈、液晶電視

執行項目

社會資源連結3.服務行銷有效性

●屆退官兵徵才活動

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貳、優質便民服務-機關形象

在地駐點服務

村里民在地徵才活動

校園徵才

進場宣導就業服務

宣導品發放

發布媒體新聞稿

外展同仁至各學校駐點服務 (或至轄區高中職或大專校院拜訪，或配合分署校園徵才活動) ，針對畢業生加強宣導，採互動或有獎徵答方式，協助了解就業服務與職業訓練。

校園宣導

3.服務行銷有效性

貳、優質便民服務-機關形象

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機關滿意度

定期檢討即時處理

參、顧客關係-機關服務滿意度1.民眾滿意度

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中心每周自行不定期電話禮貌測試，每3個月分析檢討1次

中心業務會議時，公開表揚並贈送小禮物給服務優異同仁民眾填寫感謝函給予

中心同仁鼓勵

及時處理人民陳情案件情形

設立為民服務意見箱，接受民眾申訴與建言

資訊提供檢索服務參、顧客關係-資訊流通服務

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公開服務措施、機關活動、簡訊通知、文宣品、出版品等專區內容並即時更新

1.公開法令、政策、服務資訊程度與內容正確程度

資訊檢索服務妥適性及友善程度

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參、顧客關係-資訊流通服務2.資訊檢索服務妥適性及友善程度

【用心服務深得民心】分署網站提供民眾之資訊檢索、搜尋服務功能以及主題分類等功能

每月更新所提供之現場職缺本(每周加入新資料)

分署網站提供申請書表下載

不定期發布新聞資訊，提供線上服務

持續推動網站申請書表下載及就業服務問與答功能

不定期發布新聞資訊推廣線上服務績效

參、顧客關係-線上服務及電子參與

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肆、創新加值服務-創新(意)服務情形

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1.有價值的創新服務

彈性調整：中午不打烊

結合高中職、大專校院畢業生或有工讀學子推介服務

肆、創新加值服務-創新(意)服務情形

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1.有價值的創新服務

結合愛心義剪髮廊，至中心免費為弱勢民眾打理儀容，有利應徵成功

免費義剪統計表

民眾剪髮前 民眾剪髮完成

肆、創新加值服務-創新(意)服務情形

1.有價值的創新服務

「愛、鄉親、就業服務鬥陣來」村里長現場徵才活動

暑期實習生實習

肆、創新加值服務-創新(意)服務情形

2.創新服務標竿學習效益

設計我想要感謝的櫃檯服務人員及建議卡片，於每月中心業務會議公開表揚

針對KPI由專人控管，個人績效優異不定期獎勵

肆、創新加值服務-創新(意)服務情形

2.組織內部創新機制及運作情形

結合現場徵才活動，邀請中小企業榮譽協進會設攤，協助求職者創業諮詢

免費創業諮詢服務申請表

企業之友創業諮詢預約表

連結桃園署立醫院，辦理「藥癮替代療法更生人就業服務計畫」提供駐點就業服務

連結桃園觀護人室辦理「受保護管束人就業媒合駐點服務」，提供受保護管束人便捷尋職管道

伍、未來努力方向

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一、社會困境分析1. 青少年就業問題2. 中高齡者轉業問題3. 婦女再就業問題4. 就業歧視問題5. 外勞人力補充政策6. 失業給付的問題

二、問題探究與解決1.青少年就業問題2.中高齡者轉業問題：應加強轉業職業訓練

3.婦女再就業問題4.改善就業歧視問題5.加強對雇主的服務與溝通6.加強失業認定申請者的工作推介

三、103年度桃園就業中心重點工作計畫1. 青少年就業準備2. 婦女及中高齡者3. 就業歧視問題及外勞人力補充政策4. 失業給付的問題5. 強化職訓資源掌握

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就業服務是用“心”的力量在執行求職、求才服務，強調民眾個人的個別性、服務品質及對人的尊重，所以桃園就業中心的工作夥伴一直以來都秉持著這樣的服務初衷與態度在服務大眾，無論是臨櫃服務失業民眾，還是走訪企業雇主傾聽用人需求，還是外展結合在地鄉鎮市資源，都有賴我們一線工作夥伴的熱情、專業與努力去逐步踏實。

期許桃園就業中心的工作夥伴們在既有基礎下，齊一目標合衷共濟大家共同努力，除了強化服務的流程人性化、通路多元化與資源在地化外，更以勞動力發展為使命，針對勞動部的改組與中央地方分工議題的契機，針對青年就業問題以及在地產業的挑戰進行新的業務嘗試與創新，持續優化職涯培育、職業訓練與就業服務的品質與深度。

陸、結語

報告完畢

感謝各位的聆聽~敬請指教~

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勞 動 部 勞 動 力 發 展 署桃竹苗分署 桃園就業中心