11 тезисов рисковых коммуникаций

Анатомия рисковых коммуникаций

11 тезисов

Алексея Харченко

Алексей Харченко, 2012

#1Анализ и оценка ситуации

2


Перед тем, как приступить к действиям,

необходимо:

• Идентифицировать информационные события;

• оценить объем аудитории;

• определить ключевые заинтересованные лица;

• смоделировать сценарии протекания ситуации;

• просчитать степень репутационного риска;

• принять решение – реагировать, или нет.


3


Стоит помнить, что:

• Не все кризисные ситуации требуют реагирования.

• Прямое реагирование может спровоцировать больше рисков и углубление кризиса, чем не реагирование.

• Задача данного этапа – предоставить всю необходимую информацию для принятия решения: действовать или нет.

• В случае принятия решения – «не реагировать», предполагается, что реакция будет иметь не «ответный», а «поддерживающий», вспомогательный характер.


4


#2Кризис vs Риск

5



“2: the decisive moment (as in a literary plot);

3a: an unstable or crucial time or state of affairs in which a decisive change is impending; especially : one with the distinct possibility of a highly undesirable utcome <a financial crisis>

3b : a situation that has reached a critical phase <the environmental crisis>”.

Merriam-Webster.com6


http://www.merriam-webster.com/dictionary/crisis?show=0&t=1342649611




“1: possibility of loss or injury;2: someone or something that creates or

suggests a hazard; 3a: the chance of loss or the perils to the subject

matter of an insurance contract;also : the degree of probability of such loss;

3b: a person or thing that is a specified hazard to an insurer;

3c: an insurance hazard from a specified cause or source<war risk>;

4: the chance that an investment (as a stock or commodity) will lose value.

Merriam-Webster.com

7


http://www.merriam-webster.com/dictionary/risk



Мы имеем дело с кризисами, когда:

• Ситуация уже произошла;

• Она требует от нас какого-либо действия;

• Связаны с негативными последствиями.

Рисковые ситуации:

• Еще не наступили, но могут оказать негативное влияние;

• Предоставляют возможности;

• Позволяют усилить коммуникационное присутствие.

• Способствуют корректированию слабых сторон коммуникации.


8


#3Профилактика

9


Лучшее средство защиты от кризисов – это их профилактика. Вряд ли можно определить единую модель профилактики.

Тем не менее, стратегия построение и развитие сообществ,а также интеграция Sосial CRM в коммуникацию –позволит минимизировать коммуникационные риски.

Под SCRM следует понимать:создание сообщества + технологические решения для:

- управления ожиданиями; - стимулирования активности; - закрепление лояльности.

#3Профилактика

10


#4Риски: On/Off-line

11


Грань между online и offline практически отсутствует:

• Offline риск может легко переростать в online.

• В online уровень локализации достигается крайне тяжело.

• Это негативно сказывается на репутации.

• Online риск также легко может повлиять на offline.

• Оцените степень влияния online на операционные показатели.

• Реагирование на online риски должно соответствоватьбизнес-процессам.

#4 Риски: On/Off-line

12


#5Мобилизация

13



“СТРЕСС - понятие , введенное Г.СЕЛЬЕ в 1936г. для обозначения состояния психического напряжения, обусловленного выполнением деятельности в особенно сложных условиях.

В зависимости от выраженности стресс может оказывать на деятельность как положительное влияние, так и отрицательное (до ее полной дезорганизации).”

Глоссарий психологических терминов. Под. ред. Н. Губина.

14


http://vocabulary.ru/dictionary/7/word/stres




“Дистресс –(от греч. dys – приставка, означающая расстройство + англ. stress –напряжение) —стресс, связанный с выраженными негативными эмоциями и оказывающий вредное влияние на здоровье.”

Селье Г. Стресс без дистресса. М., 1979, с. 123

15


http://psi.webzone.ru/st/021800.htm








Рисковая ситуация – стрессовая для сотрудников:

• Стресс – мобилизационная функция организма, которая отвечает за реагирование в нестандартных ситуаций.

• При стрессе организм максимально производительный, но потребляет большое количество ресурсов.

• Продолжительный опыт стресса является неблагоприятным.

• Дистресс – негативное явления. • При дистрессе, человек не может:

- сконцентрироваться; - ясно мыслить- точно и быстро реагировать .

• Это системная разрушающая реакция.


16


#6Внутренняя и внешняя коммуникация

17


• Позитивные отклонения, при напряжении – усиливаютэффективность.

• Негативные, нейтральные отклонения – вызывает дистресс. • Контроль за ситуацией – быстрое реагирование на риски. • Взаимодействие отделов внешних и внутренних коммуникаций

повышает эффективность процесса коррекции.

• Задача внутренних коммуникаций – диагностировать состояние сотрудников, ответственных за решение текущих задач.

• Слаженность коммуникационных отделов: – нейтрализовывает внешние риски; – повышает вовлеченность команды; – снижает вероятность перерастания внешних рисков

во внутренние кризисы.

#6Внутренняя и внешняя коммуникация

18


#7Регламенты

19


#7Регламенты

• Помогают:- минимизировать усилия; - оптимизировать процессы; - координировать действия; - сократить время реакции.

• Повышают моральны дух команды. • Являются источником опыта и подготовки. • Усиливают слабые стороны организации.

Необходимо:

• постоянно обновлять регламентные процедуры; • проводить тренинги сотрудников; • моделировать различные ситуации.

20


#8Реагирование

21


#8Реагирование

Алгоритм:

1. Установить степень локализации рисковой ситуации: - Каналы; - Аудитории; - Репутационные факторы.

2. Блокрировать канал-фактор риска – недопустить дальнейшее воздействия информации на репутационный профиль.

3. Коррекция информационного поля и восстановление репутационного профиля.

4. Трансляция вспомогательных ключевых сообщений.

5. Работа со стейкхолдерами.

22


#9Подбор инструментов

23


#9Подбор инструментов

Подготовка инструментария должна :

• Быть системной; • Отображать весь спектр коммуникаций организации; • Формироваться в виде коммуникационного плана;• Быть доступной для всех членов организации, ответственных за

коммуникацию.

Коммуникационный план:

• Повышает оперативность и включенность команды; • Является источником для корректирования ситуации. • Решает задачи по:

- нейтрализации внутренних факторов рисковой ситуации; - разрешении внешних факторов рисковой ситуации.

24


#10CCO: Коммуникация и бизнес-процессы

25


• Коммуникации – это отражение бизнес-процессов.

• Потребитель (от покупателя до бизнес-партнера) – теряется в выборе.

• Конкурентоспособность зависит от качества помощи клиентам в выборе:

- целенаправленная и систематичная коммуникации.

• Стратегическая роль коммуникации:

- может помогать достигать бизнес-задач;

- негативно влиять на их осуществление.

• Chief Communications Officer (CCO) ответствене за:

- коммуникация с первыми лицами организации (CFO, CEO, и др.);

- руководство внешними коммуникациями (PR&Marketing);

- налаживание внутренних коммуникаций.

#10CCO: Коммуникация и бизнес-процессы

26


#11Оценка эффективности

27


#11Оценка эффективности

• На этапе планирования определяются показатели эффективности (KPI).

• Универасльных KPI – нет.

• Необходимо тщательно подойти к их формированию.

KPI:

• Дают понимание процесса работы с рисковой ситуацией.

• Определяют фазу завершения рисковой коммуникации.

• Оценивают качество проведенной работы.

• Отвечают на вопросы:

- какие еще действия требуются?

- как строить / корректировать стратегию после кризисной ситуации?

28


От меня:

Эти 11 тезисов всего лишь небольшой

эскиз и они не полностью отражают весь

объем необходимых работ.

Стоит помнить, что профилактика рисков

это постоянная работа, которая требует

усилий и затрат, так как с рисками Вы

будете встречаться всегда.

Пока риски существуют как вызовы –

организация будет развиваться, но стоит

им превратиться в кризисы – они не

только будут стоить больших денежных

вложений, но и могут стать угрозой для

дальнейшего существования

организации.

29


Вопросы? Ответы!

30


Буду рад: • ответить на вопросы• всем комментариями• и замечаниям!

Присоединяйтесь к обсуждению как этой темы, так и других на:

Kharchenko.blog.com

Следите за обновлениями!

Алексей Харченко

Вопросы? Ответы!

31


http://kharchenko.blog.com/

Спасибо за

32


11 тезисов рисковых коммуникаций

Business

online

hazard

loss

kpi

chance

merriam

webster