마켓캐스트 대표 김형택(trend@webpro.co.kr)

소셜미디어 마케팅 커뮤니케이션

이 자료는 2011년 7월 21일 SKT T-아카데미 열린 특강의“소셜 미디어(Social Media) 마케팅 성공전략”강의 자료 입니다.

강의자료에 관한 문의 및 추가정보는마켓캐스트( www.marketcast.co.kr)를 참고해주시기바랍니다.

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소셜미디어 마케팅 커뮤니케이션

1. 소셜미디어 마케팅(Social Media Marketing)

개방화되고 연결된 고객접점을 기반으로 열린대화를 통한 지속적읶 관계유지

개방화되고 서로 연결되어 있는 다양한 소셜 미디어 고객접점을 기반으로 관심사 및 정보공유를 통해 고객 니즈를파악하는 한편,

고객과 열려 있는 대화로 지속적읶 관계를 형성하는 읷렦의커뮤니케이션 활동

2. Pull 커뮤니케이션

개읶관계를 기반으로 고객이 자발적으로 참여하는 Pull커뮤니케이션

Pull 커뮤니케이션

3. 확산 커뮤니케이션

연결된 네트웍을 통해 지속적으로 관계를 확장해 나가는 확산 커뮤니케이션

확산 커뮤니케이션

4. 대화 커뮤니케이션

메시지가 아닌 대화가 중심이 되는 커뮤니케이션

대화 커뮤니케이션

5. 철저한 고객 경청

무엇보다 기업 젂략 및 고객 대화 경청을 통한 “고객 이해가 최우선”

6. 소셜미디어 마케팅 접근 방향

고객과의 대화, 관계, 참여에 초점을 맞춰 Social 마케팅 젂략 수립 접근 필요

STEP1

고객의획득

STEP2

고객의 유지

STEP3-1

타읶의영향

STEP3-2

관계성 및접점의영향

Marketing Process

Cross Media

(Push形)

Social Media

(Pull形)

Care Program Engagement Program

Social Media

(Facebook,twiter등)Community

(Blog,미니홈피)

이익의최대화ROI최대화

Context Message+

Contact Point

Entertainment Story+

경험가치/바이럴/Buzz

중요요소

IDEA

Commitment

Relevanve

Reliability

이성적/읶터넷기반 감성적/Hybrid기반

Source:일본선젂회의 자료인용 수정(마켓캐스트)

Identity-CEMReletion-CRM

2

소셜미디어 마케팅 실행방앆

2% 부족할때 브랜드 커뮤니티

2% 부족할때 그 많던 까페 회웎들은 어떻게 되었나?

2pro.daum.net

소셜미디어 마케팅 프로세스

1. 소셜미디어 방향성 수립

고객서비스 채널 에서 점차 고객관계 형성 채널로 확장

목적 및 방향성 수립

- 브랜드 강화 젂략

SKTworld 소셜미디어 연동을 통한 브랜드 강화

twitter.com/SKTworldwww.facebook.com/sktworld

- 고객협력 채널 구축

고객들의 자발적읶 참여를 기반 기업 비즈니스 젂략에 반영

mystarbucksidea.force.com/

- 기업제품 및 홍보 역할

기업 제품 및 관렦 홍보 창구로서 소셜미디어 연계 활용

twitter.com/giordano_koreawww.facebook.com/wizwid

- 고객서비스 채널

고객문의 사항에 실시갂 대응을 위한 고객지웎 채널

twitter.com/twelpforce

- 기업 이벤트 및 프로모션 채널활용

고객 유입 및 가입확대를 위한 이벤트 프로모션 짂행

2. 소셜미디어 자웎파악

기업 내/외부 활용할 수 있는 소셜미디어 자웎파악 선행

소셜미디어 자웎파악

- 기업 소셜 활용 현황 파악

회사홈페이지 , 외부 브랜드 커뮤니티 및 까페, 리뷰페이지, 블로그 현황파악

활용현황에 관한 데이터 뿐만 아니라 젂반적읶 운영에 관한 사항 파악이 중요

구붂 채널 사이트명가입

회원수주요구성 주요메뉴 운영구성 관계연결

Homepage

Corporate

Brand

CommunityCafé

기타

BlogCorporate

Brand

Micro BlogTwitter

Metoday

SNS

Facebook

Youtube

Flickr

Forsquare

마케팅/홍보

Review

제휴

- 운영조직 및 구성 파악

기업이 활용할 수 있는 다양한 Story 와 커뮤니케이션 방식 파악

내외부 운영조직 및 커뮤니케이션 메이커 파악

- 온/오프라읶 운영페이지 현황 파악

루프트 한자 온/오프라읶 연계활용 자웎 현황

Source: Travel made Social -Social Media Best Practice for Airlines

- 온/오프라읶 운영페이지 현황 파악

던킨도너츠 온/오프라읶 기반 고객접점 및 관계 현황 파악

- 내/외부 읶력 현황 파악

삼성젂자 소셜미디어 운영을 위한 내부 스토리텔러 및 77블로거스

www.samsungtomorrow.com/

3. 소셜미디어 마케팅 채널 구축

각 소셜미디어 특징 및 활용목적에 따른 특성을 파악 후 기업 비즈니스 목적에 맞는 채널 구축

소셜미디어 마케팅 채널 구축

- 소셜미디어 채널 특성 파악

각 소셜미디어 특성을 파악하여 목적에 맞는 채널선택 과 마케팅 연계

채널 주요 특징 주요 활용 마케팅Tool

구독중심 정보채널다양한 디지털 콘텐츠 기록검색칚화적인 홖경확장이 용이해 소셜 Base Camp로 홗용

기업소식 및 상품소개관련 정보 제공기업 및 제품 스토리 입소문

RSS

덧글위젯

대화중심 고객커뮤니케이션 채널팔로우 관계 기반 고객 관리실시갂 커뮤니케이션을 통한 빠른 젂달대화 중심을 통한 커뮤니케이션 다양한 이벤트 진행 가능

기업소식 및 상품소개관련 정보 제공고객문의 대응이벤트 진행 고객대화 채널 홗용

Following

RT

Out Link

AD

페이지연계 고객관계 형성 채널칚구맺기 관계형성대화를 통한 커뮤니케이션다양한 App 이용 홗용 가능회원 및 타 서비스 연동 홗용 고객참여 중심 홗용

기업소식 및 상품소개기업 및 제품 브랜드 구축이벤트 진행 고객대화 채널 홗용

Fan

Page

Like

AD,Sponsor

Application

동영상 중심 공유 채널 동영상 정보 와 재미 젂달 펌을 통한 공유 진행

기업소식 및 상품소개광고 및 UCC 제공입소문 채널 홗용

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Source

Link

덧글

40%

50%

30%

20%

- 스타벅스 소셜미디어 채널구축

twitter.com/Starbuckswww.facebook.com/Starbucks

mystarbucksidea.force.com/

www.youtube.com/user/Starbucks

www.flickr.com/groups/

starbuckscoffeecompany/

foursquare.com/

- 에뛰드 소셜미디어 채널

소셜미디어 성향 및 타겟고객을 고려한 소셜미디어 채널 구축 필요

me2day.net/etude-house

4. 커뮤니케이션 및 관리운영 설정

기업 비즈니스 활용 맞는 커뮤니케이션 및 관리운영 설정

커뮤니케이션 및 관리운영

- 고객 커뮤니케이션 방법

고객들이 자연스럽게 참여하고 대화를 이끌어 낼 수 있는 커뮤니케이션 방법이 필요

1.먼저리서치 및 경청하라

2.대화 및 소통을 통한 관계를 형성하라.

3. 칚숙하고 사람냄새 나도록 하라.

4. 고객에게 가치 있는 정보를 제공하라.

5. 대화, 젂달, 지웎 등의 커뮤니케이션 구성을 명확히 하라

6. 덧글, RT 를 적젃히 활용하라.

7. 고객들이 참여하고 공유할 수 있는 이벤트를 짂행하라

8. 질문, 퀴즈 등을 통하여 참여를 유도하라.

9. 고객이 공유하기 쉽도록 구성하라.

10. 가능한 이모티콘을 사용하여 감성을 젂달하라. ^^

- 고객참여 및 대화가 중요

읷상적이면서 공감이 가는 자연스러운 대화체 문장의 커뮤니케이션 반응이 높음

설문형

질문형

대화체/ 이모티콘

읷상형

- 소셜미디어 운영 가이드

소셜미디어 운영에 따른 정책, 내부프로세스,준수사항,운영주기 등의 가이드 필요

1.각 소셜미디어의 기본적읶 규칙 및 활용방법을 충붂히 습득한 후 운영하라.2.회사 사규에 규정된 모듞 정책 및 규칙은 소셜미디어에 동읷하게 적용된다.3.회사의 중요정보 나 자산을 노출하지 마라.4.개읶이 회사를 언급할 때 자싞의 이름, 소속을 밝히고 자싞이 회사를 대변하는 것이 아니라자싞의 의견임을 언급하라.

5.회사와 관렦된 글을 게재할 경우 사실에 기반한 내용만 기술하라.5.불붂명한 정보나 의심이 가는 정보는 발행하지 마라. 필요하다면 내부 담당자의 확읶 과승읶과정을 거칚 후에 발행하라.

6. 회사를 미화하거나 편향된 정보는 자제하라.7.고객의 불만사항이나 문의사항 등은 내부 업무 담당자의 검토를 거칚 후에 게재하라.8.저작권, 관렦 법규 등을 준수하여 발행하라.9.개읶프라이버시, 종교, 정치적 성향의 언급은 삼가 하라.10.고객, 파트너, 공급업체를 졲중하며 읶용하거나 언급할 경우 확읶된 정보만 읶용하며읶용시 읶용구가 있는 웎래 글을 링크하라.

11.젂문적읶 용어는 자제하고 고객들이 쉽게 이해하도록 작성하라.12. 하루에 3~5개 이내로 포스팅 하라.13..포스팅시 문장 구성, 어투, 맞춤법, 오자 탈자 등을 점검하라14. 브랜드와 연관된 키워드를 제공하라.15.고객들과 이야기 하듯이 작성하라.

- 운영가이드 공유 필요

내부운영가이드 및 운영정책 공유 필요

1. 소셜미디어 증명 프로그램(규칙/규정)을 준수하라2. 기업내 모든 정책을 준수하라3. 기업을 대표하고 있음을 늘 인식하라.4. 회사내에서의 당싞의 소속을 완젂히 밝혀라5. 기록하라6. 의심갂다면 발행하지 마라7. 다른 사람의 권리를 침해하지 마라.8. 당싞의 일에 책임감을 가져라9. 지역적인 글 하나가 국제적인 의미가 될 수 있음을 명심해라10. 인터넷은 영구적이라는 점을 인식해라.

CoCa-Cola 소셜미디어 운영 가이드

Source: lugenzhe.blog.me

도미노 페이스북을 ‘좋아요’ 해주싞 팬들을 위해 도미노 페이스북의 운영정책을 공유합니다.

1. 메뉴 운영 정책도미노피자 페이스북은 팬들과의 쌍방향 커뮤니케이션의 홗성화를 위해담벼락/사진/동영상 탭 등을 오픈합니다. 다만, 도미노피자 페이스북 주제와 부합되지 않는 광고성, 스팸, 욕설, 외설적 댓글의 경우 운영자에의해 삭제될 수 있습니다.

2. 저작권도미노피자 상표로 등록되어 있는 로고 및 각종 표식, 디자인, 제품명은상업적인 용도로 복사하거나 다운로드 및 배포하는 것을 금합니다.

3. 개인정보도미노피자는 페이스북에서 본인의 동의 없이 본 페이스북을 통한 개인정보 및 메일 주소의 수집 행위를 하지 않습니다.

4. 문의 사항도미노피자 주문문의 : www.dominos.co.kr / 1577-3082도미노피자 고객만족센터 : 080-860-3082기타 페이스북 운영상의 제안이나 개인정보 수집에 관한 문의사항이 있을 시에는 도미노피자 페이스북 운영자(creativedominos@gmail.com)에게 연락주시기 바랍니다.

5. 정책 변경 사항상기 정책은 추후 변경될 수 있으며, 정책 변경 시 공지를 통해 공유할예정입니다.

도미노피자 페이스북 운영정책

Source:facebook.com/dominostory

소셜미디어를 기반하여 마케팅을 최적화

소셜미디어 마케팅 최적화

5. 마케팅 최적화

- 소셜미디어 채널연계

소셜플랫폼을 기반으로 각 채널의 목적에 맞는 연계 젂략 구현 필요

Social 플랫폼

정보채널/홍보

정보, 홍보,프로모션

홍보/고객관계채널

고객관계채널정보채널

- 스키틀즈 채널 연계 젂략

스키틀즈는 자사 홈페이지를 “Experience the Ranibow”의 브랜드 강화를 위하여

“share” , “Watch” , “Mob”에 맞는 소셜미디어 연계

Share

Watch

Mob

1,744

18,091,670

13,433

- 루프트 한자 소셜미디어 최적화

1년반동앆 다양한 소셜미디어 확장 및 마케팅 캠페읶 젂개

- 브랜드 아이덴티티의 통읷성

고객에게 제공할 브랜드 아이덴티티 및 경험 최적화 필요

- 고객의 참여 및 반응 유도

고객의 자연스러운 참여 및 반응을 유도 고객접점 확보

www.facebook.com/olleh.fbwww.facebook.com/yes24

- 정기적읶 이벤트 제공

고객이 손쉽게 참여할 수 있는 이벤트를 정기적으로 제공

www.facebook.com/MBCwww.facebook.com/streetsmagnum

- 고객 참여형 어플리케이션 연계

고객참여와 입소문을 유도할 수 있는 어플리케이션 구현

isparade.jp/www.facebook.com/Neutrogenamenkorea

온/오프라읶 연동을 통한 커뮤니케이션 최적화

- 온/오프라읶 연계

www.im-in.com I Like Disel

6. 효과측정 및 붂석

효과측정 및 고객반응붂석을 통한 FeedBack

효과측정 및 붂석

- 소셜미디어 붂석 현황

대부붂이 소셜미디어를 통한 유입 붂석에 중점을 두고 있음

- 소셜미디어 붂석 도구활용

소셜미디어 붂석도구를 통한 붂석 데이터 추출

klout.com

- 소셜미디어 주요 지표

정량/정성 붂석을 통한 고객 반응, 관계, 영향 붂석

구붂 지표 설명 주요지표 효과붂석

반응붂석 지표 고객들이 얼마나 관심을 가지고 반응하였는가

방문자수페이지뷰수클릭수

증가율인지율도달율기여도효과율점유율판매율만족도

관계붂석 지표 고객들이 얼마나 참여하고 관계를 맺었는가?

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영향붂석 지표 고객들이 어떠한 영향을 주었는가?

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