2012 年8月第十五卷三期 • vol. 15, no. 3, august...

2012 年 8 月第十五卷三期 • Vol. 15, No. 3, August 2012

情緒勞動與員工福祉之關聯性

周惠櫻

http://cmr.ba.ouhk.edu.hk

中華管理評論國際學報‧第十五卷‧第三期 1

情緒勞動與員工福祉之關聯性

周惠櫻

摘要

本研究以工作要求-資源模型 (Job Demands-Resources Model) 為理論依據，

探討情緒勞務、工作要求、資源、及員工福祉之關聯性。以問卷調查法，針

對台灣服務業的第一線員工進行研究，共發出份問卷 850 份，回收有效問卷

為 554 份。本研究透過 LISREL 8.8 的分析，進行驗證因素分析及結構方程模

式來檢試情緒勞務理論模式的適合度及假設。結果發現：(1)與難應付顧客互

動的頻率及負向情感可以預測表層偽裝，而與顧客互動的時間及正向情感可

以預測深層偽裝；(2)情緒勞務 (表層偽裝與深層偽裝) 在工作要求及資源與

員工福祉 (情緒耗竭及工作滿足) 之間有中介效果；(3)情緒勞務策略及工作

資源 (知覺組織支持及工作自主) 也扮演決定員工福祉 (情緒耗竭及工作滿

足) 的重要角色。

關鍵詞：情緒勞務、工作要求-資源模型、情緒耗竭、工作滿足

周惠櫻美和科技大學健康事業管理系


前言

在服務業中，員工與顧客的互動，相較於其他產業是較為頻繁和緊密，且在

互動的過程中，員工所展現的情緒表現，是影響服務品質的重要因素

(Bozionelos & Kiamou, 2008)。為了提供優質的服務，員工須具備情緒調節的

能力，以便能表現出符合組織要求的合宜表情。Hochschild (1983) 以情緒勞

務 (emotional labour) 來解釋此現象，她定義情緒勞務是 “管理情感以創造

出公眾可觀察的臉部表情或身體動作；情緒勞務可以換取薪資，因此有交換

價值(P.7)”。Mann & Cowburn (2005) 則指出是情緒失調導致情緒勞務。換言

之，在工作中，當員工真實感受到的情緒不同於組織所要求的情緒時 (情緒

失調)，他們要以情緒勞務來逹到組織所要求的情緒表現。

研究上對情緒勞務的定義及構面，雖然有很多不同的見解，但大部份的學者

將情緒勞務定義為，基於工作要求，而進行情緒管理與調節的一種過程

(Bhave & Glomb, 2009)。Van Dijk & Brown (2006) 指出表層偽裝 (surface

acting) 及深層偽裝 (deep acting) 是二種廣為採用的情緒勞務表現，當員工

採用表層偽裝時，他們只是改變外在的情緒表現，並没有調整其內心的感

受，故員工的情緒失調還是繼續存在；而當員工採用深層為裝時，他們試圖

真正感受到被要求表達的情緒，藉由調整內心的感受，使內心感受與外在的

情緒表現一致，因此會降低情緒失調 (Holman et al., 2002)。表層偽裝是一種

例行的過程，而且這個過程可以但不一定需要有意識的過程；反之，深層偽

裝的過程中，通常需要進行自我內在的對話，員工需要有意識地調節內在情

感 (Zapf, 2002)。因此，深層偽裝需要比表層偽裝付出更多的心力。

本研究將情緒勞務定義為員工經歷情緒失調時，藉由表層偽裝或深層偽裝的

情緒勞務表現，來調整自我的情感表現，以達到符合組織所要求的情緒表

達。在服務業中 (如銀行、百貨、飯店、及零售)，員工需向顧客表達正向情

感，如微笑、親切及熱忱。當員工没有感受到所要求的情緒時 (如微笑)，他

們會採用「表層偽裝」的情緒勞務表現- 假裝感受到組織所要求表達的情緒

(put on smile)，或是以「深層偽裝」- 經由改變內在情感，以致於能夠感受

到組織所要求的情緒 (feelings are changed from inside out)。

本研究以『工作要求資源模型』為基礎，提出情緒勞務理論模式，來探討情

緒勞務表現、工作要求 (與顧客的互動頻率、與顧客的互動時間、及與難應

付顧客的互動頻率)、資源(情感、知覺組織支持、及工作自主)、及員工福祉


(情緒耗竭及工作滿足) 之關聯性。本研究推論工作要求與資源，不只會直接

預測員工福祉，而且工作要求與資源也會透過情緒勞務的中介歷程

(mediating process) 來預測員工福祉。

文獻探討與研究假設

Demerouti et al. (2001) 提出工作要求-資源模式 (Job Demands- Resources

model, JD-R) 來說明工作要求及資源如何影響員工福祉，該理論主張：即使

在不同的工作環境下，工作環境可分成工作要求及工作資源二大類；此模型

提供了一個理論架構，可以應用在各類的職業環境中，不論該職業需要有何

特殊的需求或資源。工作要求意指工作中需要勞力或勞心的部分，通常會產

生生理或心理成本 (Demerouti et al., 2001)，如角色衝突、角色模糊、壓力事

件、及工作負荷等 (Lee & Ashforth, 1996)。工作資源意指工作中有有助於達

成工作目標、降低工作要求、及刺激個人的成長與發展 (Demerouti et al.,

2001)。工作資源扮演了內在激勵角色，因為他們可以促進員工的成長、學習、

與發展，或也扮演外在激勵角色，因他們可以幫助工作目標之達成 (Bakker &

Demerouti, 2007)。JD-R 的另一個假設是工作要求及工作資源會影響員工福

祉，工作要求 (如工作負擔及與顧客互動的情感需求) 可能對員工福祉造成

負面的影響，而工作資源 (如社會支持及參與決策) 可能對員工福祉有正面

的影響 (Bakker et al., 2007)。

過去學者研究組織資源、社會與個人資源、及因應策略等變數，以解釋工作

相關壓力中所扮演的角色，例如，資源與因應策略的關聯 (Gfroerer, 2002)、

因應策略與壓力的關聯 (Brotheridge, 2001) 及資源與壓力的關聯 (De Jonge

& Dormann, 2006)，文獻上建議因應策略 (coping strategies) 在解釋工作要

求，因應資源及壓力之關聯性中，似乎扮演著重要角色。當員工感受到的情

緒與組織所要求的情緒不同時，他們以情緒勞務為因應策略，以致於能表現

出符合組織所要求的情緒。因此，本研究架構將情緒勞務納入 JD-R 模型中，

試圖探討情緒勞務表現與工作要求、資源、及員工福祉之間的關係。

工作要求與情緒勞務的關係

不同程度的工作要求 (job demand) 可能影響員工情緒勞務表現的選擇。雖然

有各種不同的工作要求變項，本研究的工作要求，特別是指員工與顧客互動

中的情緒工作要求。情緒工作要求是源自於員工與顧客的互動，這些互動頻

率是很重要的 (Heuven et al., 2006)。當工作中要常常接觸顧客，或長時間的


與顧客互動，員工會需要較多心力去調節他們的情緒表現 (Morris & Feldman,

1997)，而 Grandey (2000) 提出高頻率的與顧客互動、較長期間的顧客互動、

及高頻率的與難應付顧客 (difficult customers) 互動，可能會增加員工需要偽

裝表情 (表層偽裝) 或調整內在情感來展現所要求情緒 (深層偽裝) 的可能

性。因此，當員工面臨較多的情感工作要求時 (如高頻率的與顧客互動、較

長期間的顧客互動、及高頻率的與難應付顧客)，他們傾向採用表層偽裝的情

緒勞務，因為過多的情感要求，使得偽裝 (put on) 組織所要求的情緒比較簡

單；而在這種高度的情感工作要求下，也使員工比較不可能採用較需心力的

深層偽裝。由以上論述，可以做出下列假設：

H1a：與顧客互動的頻率和表層偽裝有正向關聯，而與深層偽裝有負向關聯。

H1b：與顧客互動的時間和表層偽裝有正向關聯，而與深層偽裝有負向關聯。

H1c：與難應付顧客互動的頻率和表層偽裝有正向關聯，而與深層偽裝有負

向關聯。

資源與情緒勞務

員工的資源包含了二大部份：個人資源，例如性格 (Ito & Brotheridge, 2003)

及工作資源，例如社會支持、決策參與、及工作自主 (Cordes & Dougherty,

1993)。本研究的個人資源是指個人在情感 (affectivity) 上的差異，工作資源

是指員工知覺組織支持 (perceived organizational support) 及工作自主 (job

autonomy)。

員工性格特質的差異，會影響他們採用表層偽裝與深層偽裝的傾向

(Diefendorff et al., 2005)，情感是指個體經歷正向情感或負向情感一般化的傾

向 (Lazarus, 1993)。情感在從事情緒勞務過程中是很重要的，因為情緒勞務

本身即涉及了在服務的互動中，對他人的情感反應。情感直接影響了員工經

歷情緒失調的程度 (Rubin et al., 2005)。情感可分為二個構面：正向情感

(positive affectivity) 和負向情感 (negative affectivity)，實證研究發現正向情

感和表層偽裝有負相關，負向情感和表層偽裝有正相關 (Brotheridge & Lee,

2003; Diefendorff et al., 2005)。然而過去研究對情感與深層偽裝之間的關係卻

有不一致的發現，這意味著需要進一步探討這個關係。本研究對象的情緒勞

務表達，是要壓抑負面情緒 (如，生氣) 而表達出組織要求的正面情緒 (如，

快樂)，一個有較高正面情感特質的人，他們擁有能以正面的情感來回應各種


情境的個人資源，因此，他們較可能以正面的想法來改變其內在的感覺，由

內在改變而顯現於外地表達出組織所要求的情緒。據此，可以做出如下的假

設：

H2a：正向情感的人傾向於深層偽裝的情緒勞務表現。

H2b：負向情感的人傾向於表層偽裝的情緒勞務表現。

知覺組織支持意指員工在組織中會有一種信念，相信組織會重視他們的貢獻

並且關心他們幸福 (Eisenberger et al., 1986)。知覺組織支持可以滿足員工的

社會與情感需求 (Rhoades & Eisenberger, 2002)，這需求提供了能讓員工完成

工作目標的資源 (Hochwarter et al., 2006)。當員工知覺有較多的組織支持

時，他們會對組織有契約的責任 (Aselage & Eisenberger, 2003)，對顧客有較

好的服務 (Susskind et al., 2003)。Gosserand (2003) 發現知覺組織支持與表層

偽裝有負相關，而與深層偽裝有正相關。過去的研究也發現，員工有來自同

事和主管的支持時，他們較不會以表層偽裝來執行情緒勞務 (Brotheridge &

Lee, 2002)。知覺組織支持可以提供社會-情感的資源，加強員工對組織看重

及報償他們貢獻的期待，因而產生了對組織的責任感。因此，當需要執行情

緒勞務時，員工會採用須付出更多努力的深層偽裝。由上述推論，研究者可

以做出下列的假設：

H3a：知覺較高組織支持的員工傾向選擇深層偽裝的情緒勞務。

工作自主意指工作的自由度與自主權，及員工個人可以自行安排工作進度及

工作程序的程度 (Hackman & Oldham, 1976)，雖然工作自主給予員工對工作

的自主權與自由度，但 Grandey et al. (2005) 主張員工對工作的自主性，並不

會降低了員工在與顧客互動中，需要展現出組織所要求的情緒表現。雖然工

作自主可能影響員工的情緒勞務 (Grandey, 2000)，但實證上卻很少有這方面

的研究。工作自主會讓員工感受到要對工作成果負責 (Hackman & Oldham,

1976)。因此，工作自主應可以激勵員工努力地達成工作要求。為了能有效的

執行情緒勞務，工作自主性高的員工，會樂於採用深層偽裝，理由是因為深

層偽裝的情感表達，會讓顧客覺得是較為真誠的情感表現 (Brotheridge & Lee,

2002; Grandey et al., 2005)。由上述推論，可以做出下列的假設：

H3b：員工有較高的工作自主傾向選擇深層偽裝的情緒勞務。

情緒勞務與員工福祉


員工經歷情緒耗竭或工作滿足的程度與他們如何執行情緒勞務有關。在情緒

勞務的文獻回顧中，Cropanzano et al. (2004) 提出表層偽裝是有壓力的，而

深層偽裝對員工是有益的，或至少不是有害的。一些實證研究發現表層偽裝

與情緒耗竭有正向關係 (Brotheridge & Lee, 2003; Martínez-Iñigo et al.,

2007)，而與工作滿足有負面關聯 (Grandey, 2003; Zhang & Zhu, 2008)；深層

偽裝與情緒耗竭有負向關係，而與工作滿足有正面關係 (Zhang & Zhu,

2008)。雖然，表層偽裝與深層偽裝都需要付出努力，但表層偽裝並不像深層

偽裝，可以透過報償關係，促進資源的獲得 (Martínez-Iñigo et al., 2007)，理

由可能是深層偽裝降低了情緒失調，而且從顧客正面的回應中，深層偽裝可

以恢復員工的情緒資源 (Grandey, 2003)。因此，以深層偽裝作為情緒調節策

略，可以幫助員工重新獲得他們的情緒資源，進而增加工作滿足及降低情緒

耗竭的感覺；相反地，員工如採取表層偽裝的情緒調節策略，他們會依舊經

歷情緒失調，故會導致情緒耗竭及有較低程度的工作滿足。由以上論述，可

以做出下列假設：

H4a：表層偽裝與情緒耗竭有正向關聯，與工作滿足有負向關聯。

H4b：深層偽裝與情緒耗竭有負向關聯，與工作滿足有正向關聯。

工作要求與員工福祉

Hochschild (1983) 提出人際互動工作的情緒需求，可能造成員工的壓力。實

證研究發現情緒工作要求 (情緒工作) 與情緒耗竭有正向關聯 (Bakker &

Heuven, 2006)。因此，對於有較高情緒工作要求的員工而言，他們容易在工

作中，經歷到較高程度的情緒耗竭。由以上論述，可以做出下列假設：

H5a：與顧客互動的頻率和情緒耗竭有正向關係。

H5b：與顧客互動的時間和情緒耗竭有正向關係。

H5c：與難應付顧客互動的頻率和情緒耗竭有正向關係。

資源與員工福祉

研究發現情感 (affect) 是工作滿足的前置變項 (Kahn et al., 2006)，也可以預

測工作倦怠 (Thoresen et al., 2003)。他們的後設分析 (a meta-analysis) 發現

正向情感和情緒耗竭有負向關聯，而負向情感與情緒耗竭有正關聯；正向情


感和工作滿足有正向關係，而負向情感和工作滿足有負相關 (Thoresen et al.,

2003)。根據上述研究，可以做出下列假設：

H6a：正向情感與情緒耗竭有負向關係，與工作滿足有正向關係。

H6b：負向情感與情緒耗竭有正向關係，與工作滿足有負向關係。

員工傾向視支持的組織為一個照顧的工作場所。研究也證實了知覺組織支持

和工作滿足有正向關係 (Stamper & Johlke, 2003)，和情緒耗竭有負向關係

(Fiksenbaum et al., 2006)。知覺組織支持增加了滿足員工自我需求的可能性，

藉此加強了工作上的滿足，也降低了情緒耗竭的感覺。組織亦可運用工作自

主這個無形的報償，來影響員工的行為。研究發現員工有較多的工作自主，

其工作滿足也較高 (Cohrs et al., 2006)。此外，不同程度的工作自主也顯著地

影響工作壓力 (Landy & Conte, 2004)，實證研究指出工作自主與情緒耗竭間

有負向關係 (Grandey et al., 2005; Lee & Ashforth, 1996) (Grandey et al., 2005;

Lee & Ashforth, 1996)。因此，員工知覺有較高程度的工作自主，他們會經歷

到較少的情緒耗竭和較高的工作滿足。由以上論述，可以做出下列假設：

H7a：知覺組織支持與情緒耗竭有負向關係，與工作滿足有正向關係。

H7b：工作自主與情緒耗竭有負向關係，與工作滿足有正向關係。

情緒勞務的中介效果

如同前面論述的，相關的研究發現工作要求及資源、情緒勞務與情緒耗竭及

工作滿足有關。然而，工作要求與資源的大小，亦可能會透過員工情緒勞務

的不同表現，影響到員工福祉。因此，情緒勞務 (表層偽裝與深層偽裝) 似

乎可作為工作要求 (與顧客互動的頻率、與顧客互動的時間、及與難應付顧

客互動的頻率) 與資源 (情感、工作自主、及知覺組織支持) 和員工福祉 (情

緒耗竭及工作滿足) 之間的中介變項。據此，研究者可以做出如下的假設：

H8：工作要求與資源會透過情緒勞務的中介效果，來預測到情緒耗竭與工

作滿足的程度。

研究設計與方法

研究對象


本研究以台灣服務業的第一線員工進行研究，這些員工在與顧客進行接觸

時，需展現出符合組織所要求的正面情緒 (例如：微笶和親切)。根據

Hochschild (1983) 對從事情緒勞務工作的定義，本研究樣本來自銀行、飯

店、及百貨零售業的工作人員。此樣本當然不足以代表台灣整體服務業。然

而，由於目前對台灣整體服務業情緒勞務的研究並不多，這些樣本資料可以

用來測試本研究所提的情緒勞務理論模式。

研究工具

本研究的問卷，採用已發展的量表來測量變項，這些量表具備了良好的信度

與效度。為了降低一致性偏見 (consistency biases)，受試者要在不同尺度的

量表上作答。由於本研究是在以中文為主的環境下進行，為了在題目的翻譯

上，求準確無誤，研究者採用回覆翻譯的策略，首先由研究者請英美語系華

裔研究生，將問卷翻譯成中文，再由精通中文的應用外語系美籍老師翻譯回

英文，並透過討論，確定最後的翻譯版本。經由回覆翻譯程序，會增加在不

同語言下研究的效度 (Sekaran, 2003)。

(一) 與顧客互動的頻率

本研究採用 Gosserand (2003) 的「與顧客互動的頻率」量表，共 3 題，例如：

「在一天的工作中，我會與很多的顧客互動。」。填答時，由受試者根據自

己對每一題的同意程度來做答，由非常不同意(1)到非常同意(7)。

(二) 與顧客互動的時間

本研究採用 Gosserand (2003) 的「與顧客互動的時間」量表，共 3 題，例如：

「我花很多時間，在每一個我所接觸的顧客身上。」。受試者根據自己對每

一題的同意程度來做答，由非常不同意(1)到非常同意(7)。

(三) 與難應付顧客互動的頻率

「與難應付顧客互動頻率」的量表係採用吳宗祐與鄭伯壎 (2006) 所編製的

量表，共包含 3 個題目，例如：「在我的工作中，我常會遇到不講理顧客。」。

填答時，由受試者根據自己對每一題的同意程度來做答，由非常不同意(1)

到非常同意(7)。

(四) 情感


情感量表是採用 Watson et al. (1988) 的正向情感與負向情感表，10 個正面的

情感詞語 (如：興奮的) 10 個負面的情感詞語 (如：煩躁的)。受試者根據自

己對每一個敍述的同意程度來做答，由從來没有(1)到總是如此(5)。

(五) 知覺組織支持

本研究採用 Eisenberger et al. (1997) 知覺組織支持調查的修正版本，共有 8

題。這個量表測量受試者對於組織是否重視他們的貢獻，並且關心他們福祉

的信念與知覺。例如：「組織會在我需要幫助時，伸出援手。」、「組織很在

意我所提出的意見。」受試者根據自己對每一題的同意程度來作答，由非常

不同意(1)到非常同意(6)。

(六) 工作自主

工作自主的量表係採用 Hackman & Oldham (1975) 工作診斷量表中，衡量工

作自主的 3 道題，工作自主量表是用來測量員工在工作中，自由、獨立、及

自主性的程度。例如：「我有相當大的自主性來決定如何做我的工作。」。受

試者以六分量表對於每項敘述的同意程度進行評定，由非常不同意(1)到非常

同意(6)。

(七) 情緒勞務

本研究採用 Diefendorff et al. (2005) 的情緒勞務量表，該量表包含二個向

度：表層偽裝與深層偽裝，共計 11 題。表層偽裝有 7 題，例如：「為了展現

工作上所需的情緒，我會戴上面具。」；深層偽裝有 4 題，例如：「我會努力

地去感受我要展現給顧客的情緒。」。受試者在每一個題目上，評定他們使

用表層偽裝與深層偽裝的頻率，由從來没有(1)到總是如此(5)。

(八) 情緒耗竭

本研究採用 Maslach & Jackson (1981) 的「工作倦怠量表」中 9 題有關情緒

耗竭的題目。例如：「一早起來，想到又要面對一天的工作，我就覺得疲累。」。

填答時，由受試者以七分量表 (非常不同意(1)-非常同意(7))，來對每項敘述

進行評定。

(九) 工作滿足

本研究的工作滿足是指個體對工作的一般情感反應，代表他們對工作的喜歡

程度。以檢驗員工對工作的概括性滿意程度，而非他們對工作各項目的滿意


度。工作滿足量表採用 Spector (1997) 的 Michigan Organizational Assessment

Questionnaire Job Satisfaction Subscale，共 3 題，例如：「一般說來，我喜歡

在這裏工作。」。受試者在每一道題上，評定他們對工作的看法，由非常不

同意(1)到非常同意(7)。

統計分析

本研究以結構方程模式的分析方法，檢驗所提情緒勞務理論模式與觀察資料

的配適度及驗證各項研究假設。以 LISREL8.8 版最大概似法進行參數估計。

在模式的配適度考驗，本研究採用 Anderson & Gerbing (1988) 所主張的二階

段程序：第一個步驟使用驗證性因素分析，發展出一個配適度較佳測量模

式，了解各構面的信度、收斂效度、及區別效度；第二個步驟則再進一步分

析結構模式的配適度，並驗證研究中的各項假說。

研究結果

本研究透過問卷施測，共發出份問卷 850 份，回收 584 份有效問卷，回收率

為 68.7%。刪除其中 30 份嚴重漏答的問卷，得到有效問卷為 554 份。在性別

方面，女性佔 69%，男性佔 31%。在年齡方面，以 26 歲到 39 歲所佔的比例

較高，達 68%，其次是 40 歲以上與 25 歲與以下，分別佔 24%與 8%。在教

育程度方面，以專科學歷所佔比例最高，達 31.9%，高中其次，達 14.3%，

學士或碩士學位，分別佔 13.3%與 8.1%。

測量模型

就測量模式的配適度而言，Kline (2005) 指出，對於潛在變項有很多測量指

標 (indicators) 的測量模型，通常要取得模式的良好適配是有困難的。

Anderson & Gerbing (1988) 提出刪除有問題的測量指標，是改進測量模式配

適度的方法。有關情緒勞務理論模式的測量模式配適度分析結果如表 1，先

驗的測量模式 (a priori measurement model) 的 GFI=.80，未超過建議的門檻

值.90。由於每一個構念的單維性，在理論的發展與考驗中，是很重要的

(Anderson & Gerbing, 1988)。因此，根據修正指標建議，刪除了有多元因素

負荷或殘差間相關很大的測量指標。經過一連串的驗證性因素分析，共有 29

個測量指標被刪除，剩下的 34 個測量指標的因素負荷量從.64 到.89，且每一

個構念仍有 2 至 4 個測量指標，符合了要能辨識驗證性因素分析，每個構念

至少需 2 個指標的標準 (Kline, 2005)。修正後的測量模式的配適度相當良


好，其中 GFI=.92 (如表 1)。

由於本研究所調查的資料皆是來自於員工自評，因此本研究根據 Podsakoff et

al. (2003) 的建議，採用「哈門氏的單一因素檢定」(Harman’s single-factor) 來

檢驗本研究是否有共同方法變異的疑慮。表 1 顯示單一因子模式的配適度不

理想，而且當單一因子測量模式與 11 個因素的測量模式比較時，卡方差異

分析達顯著水準，這個結果建議共同方法變異並不對研究發現的解釋有嚴重

威脅 (Harris & Mossholder, 1996)。

表 1 模式配適度分析結果

Model Χ2 df RMSEA SRMR GFI NNFI Δχ

2 Δdf

先測的測量模

式 4608.22 2024 .048 .58 .80 .94

修正的測量模

式 774.16 379 .043 0.43 .92 .96 3834.06* 1645

單一因子測量

模式 8631.49 434 .018 .056 .50 .61 7857.33* 55

情緒勞務結構

模式 833.65 383 .046 .055 .91 .92

*P < .05

表 2 是有關潛在變項的平均數、標準差、相關，及信度。各構念的組合信度

(composite reliability, CR) 是用最後修正的測量模式的觀察變項計算而來，範

圍從.72 至.86，超過 Hair et al. (1998) 所建議的.70 以上，代表本研究所使用

的量表信度皆達可接受水準。本研究也檢定收斂效度與區別效度。收斂效度

主要在測試以一個發展出多項問項，最後是否收斂於一個因素，當所有測量

變項負荷量顯著地與他們的潛在因素有關時，則表示該構念有收斂效度。測

量指標的標準化負荷量從.52 到.92，而且因素負荷量都達顯著水準。潛在變

項的平均變項抽取量 (Average variance extracted, AVE)，也皆超 Fornell &

Larcker (1981) 建議的.50 以上 (各潛在變項的 AVE：與顧客互動的頻率

=.56、與顧客互動的時間=.60、與難應付顧客互動的頻率=.60、正向情感=.51、

負向情感=.52、知覺組織支持=.64、工作自主=.60、表層偽裝=.60、深層偽裝

=.57、情緒耗竭=.68、工作滿足=.63)，說明所有潛在變項其所建構的觀察變

項所貢獻的量比誤差所貢獻的量還大，因此可以得知構念具有收斂效度。區

別效度是指某一構念與其他構念的差異程度，本研究採取 Anderson &

Gerbing (1988)，比較兩成對構念的限制模式與未限制模式之χ2 值，若兩者

χ2 值的差達顯著水準，則表示兩構念間有區別效度。分析結果顯示，所有

χ2 值的差均達顯著水準 (p<.001)，顯示本研究的構念皆具有一定的區別效


度。

表2 平均數、標準差、相關係數、及信度

範

圍

平

均

數

標

準

差

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

1.FREQ 1-7 5.33 1.17 .72

2.DUR 1-7 4.55 1,29 .52* .75

3.FREDC 1-7 4.14 1.21 .46* .44* .82

4.PA 1-5 3.38 .66 .18* .21* .06 .76

5.NA 1-5 2.16 .63 .01 .02 .10* .02 .76

6.POS 1-6 3.90 .92 .12* .15* -.04 .19* -.09* .84

7.JA 1-6 4.06 .98 .16* .24* -.02 .26* -.10* .62* 75

8. SA 1-5 2.40 .89 .07 .13* .29* -.03 .12* -.08 -.04 .86

9.DA 1-5 3.21 .84 .25* .27* .14* .27* -.02 .14* .15* .32* .81

10.EE 1-7 3.18 1.28 .02 .01 .25* -.13* .23* -.32* -.29* .29* -.03 .86

11.JS 1-7 5.00 1.15 .13* .11* -.13* .26* -.13* .54* .49* -.21* .16* -.66* .83

附註 * p<.05. N=554 與顧客互動的頻率(FREQ)；與顧客互動的時間(DUR)；與難應付顧客

互動的頻率(FREDC)；正向情感(PA)；負向情感(NA)；知覺組織支持(POS)；工作自

主(JA)；表層偽裝(SA)；深層偽裝(DA)；情緒耗竭(EE)；工作滿足(JS)

結構模式

理論模式的整體適配度係在評量整個模式與觀察資料適配的程度，表 1 顯示

情緒勞務理論模式與資料的適配良好 (RMSEA=.046, SRMR=.055, GFI=.91,

NNFI=.92)。結構模式路徑係數分析結果如圖 1。

結果發現員工與顧客亙動的頻率與深層偽裝無顯著關係，而與表層偽裝有顯

著關聯，但非假設的正向關係，而是負向關係；與顧客互動時期間與表層偽

裝無顯著關係而與深層偽裝有顯著關聯，但非假設的負向關係，而是正向關

聯，H1a 與 H1b 不成立。與難應付顧客互動的頻率與表層偽裝有正向關聯，

但與深層偽裝無顯著關係，H1c 得到部份支持。正向情感的人與深層偽裝有

正向關聯，負向情感的人與表層偽裝有正向關聯，換言之，正向情感的人傾

向採用深層偽裝的情緒勞務策略，而負向情感的人，較易以表層偽裝的方

法，來表現組織所要求的情緒，H2a 與 H2b 得到支持。但知覺組織支持及工

作自主與表層偽裝及深層偽裝均無顯著關係，H3a 與 H3b 不成立。表層偽裝

對情緒耗竭有正向預測效果，對工作滿足有負向預測效果，換言之，員工採

用表層偽裝來表現組織所要的情緒時，他們容易經歷情緒耗竭，對工作的滿

足也較低，H4a 得到支持。結果顯示深層偽裝與工作滿足有正向關聯，但與


情緒耗竭無顯著關係，H4b 得到部份支持。

員工與顧客互動的情感工作要求當中，結果發現與顧客互動的頻率或時間與

情緒耗竭並無顯著關係，只有與難應付顧客互動的頻率對情緒耗竭有正向預

測效果，H5a 與 H5b 没有得到支持，H5c 得到支持。結果發現，正向情感對

工作滿足有正向預測效果，但與情緒耗竭無顯著關係；負向情感對情緒耗竭

有正向預測效果，但與工作滿足無顯著關係，H6a 與 H6b 得到部分支持。知

覺組織支持對工作滿足有正向預測效果，對情緒耗竭有負向預測效果；工作

自主對工作滿足有正向預測效果，但與情緒耗竭無顯著關係，H7a 得到支持，

H7b 得到部份支持。

註：*P<.05；**p<.0；虛線表示假設未成立

圖 1 情緒勞務理論模式路徑係數

從圖 1 的路徑係數結果，可以看出潛在自變項對潛在依變項的直接關係與間

接關係，表 3 是這些潛在變項間的直接效果、間接效果與總效果。由表 3 與

圖 1 可看出，與難應付顧客互動的頻率除了直接會影響情緒耗竭外，情緒勞

務的表層偽裝對於與難應付顧客的互動頻率和情緒耗竭之關係，有部分中介

與顧客互

動頻率

與顧客互動

期間

與難應付顧

客互動頻率

正向情感

表層偽裝

知覺組織

支持

工作自主

負向情感深層偽裝

情緒耗竭

工作滿足

.27**

-24**

.13*

-.05 -.03

.25* .10

**

-.05

.11* -.04

.18*

-.04

.34** -.19*

.07 -.03

.28** -.14

-.05 -.03

.33** .12**

.01

.26**

-.06

.16

.06 -.21* .06

-.84


效果；表層偽裝對於與難應付顧客互動的頻率和工作滿足之關係，有完全中

介效果。與顧客互動的頻率會透過表層偽裝來影響員工情緒耗竭的程度，表

層偽裝對於與顧客互動頻率及情緒耗竭間，有完全中介效果。情緒勞務的深

層偽裝對於正向情感與工作滿足之關係，有部分中介效果，換言之，正向情

感除了直接可以預測工作滿足外，也透過深層偽裝的情緒勞務策略影響工作

滿足。負向情感對工作滿足的影響，是透過表層偽裝作為中介，表層偽裝對

於負向情感與工作滿足之關係，有完全中介效果；負向情感除了直接影響情

緒耗竭外，也透過表層偽裝，影響情緒耗竭，故表層偽裝對於負向情感和情

緒耗竭之關係，有部分中介效果。H8 得到部分支持。

表 3 潛在變項之間的直接效果(DA)、間接效果(IE)、與總效果(TE)

SA DA EE JS

DE IE TE DE IE TE DE IE TE DE IE TE

FREQ -.21* -.21* .06 .06 .06 -.06* .00 .06* .06*

DUR .16 .16 .26** .26** -.06 .03 -.03 -.01 -.01

FREDC .33** .33** .00 .00 .12** .09** .21** -.08** -.08**

PA -.03 -.03 .25* .25** -.05 -.02 -.07 .10** .04* .14**

NA .11* .11* -.04 -.04 .18* .03* .21** -.04 -.04* -.08**

POS -.03 -.03 .07 .07 -.19* -.01 -.20* .34** .02 .36**

JA -.03 -.03 -.05 -.05 -.14 .01 -.14 .28** .00 .28**

SA .27** .27** -.24** -.24**

DA -.05 -.05 .13* .13*

附註 *P<.05；**p<.01 與顧客互動的頻率(FREQ)；與顧客互動的時間(DUR)；與難應付顧

客互動的頻率(FREDC)；正向情感(PA)；負向情感(NA)；知覺組織支持(POS)；工作

自主(JA)；表層偽裝(SA)；深層偽裝(DA)；情緒耗竭(EE)；工作滿足(JS)

討論

結果發現工作要求會影響員工情緒勞務的選擇，與難應付顧客互動的頻率越

高，員工愈傾向以表層偽裝 (壓抑真實感受而假裝出要求的情緒) 來表現組

織所要求的情緒。理由可能是員工如果在工作中，常常要與難應付的顧客有

所互動，這些抱怨或挑惕顧客的負面態度，會感染到他們。Rafaeli & Sutton

(1987) 提出目標對象所傳達的言語或非言語線索也會影響員工所傳遞的情

感。因此員工感染到顧客抱怨或生氣的情緒，增加了他們要調整不適當情緒

(生氣) 的可能性，而為了表達符合組織要求的情緒，他們容易透過較不需付

出心力的表層偽裝，來逹到組織的情感規範。而與顧客互動期間越長，員工

則較傾向採用深層偽裝的策略，這可能是因為長時間互動，增加了員工避免

展現出他們個人真實情感困難性 (Morris & Feldman, 1997)，因此，員工需付


出更多努力，由內而外，藉由調整其內在的感受，以便能展現出符合組織所

規範的情緒。

有關資源對情緒勞務的預測，結果發現只有個人資源 (情感) 與情緒勞務有

關聯，具有正向情感特質的員工，傾向以深層偽裝來表現出符合組織所要求

的情緒；負向情感特質的員工，則傾向採用表層偽裝的情緒勞務。工作資源

(知覺組織支持及工作自主) 對情緒勞務並無預測效果，這可能是員工如可以

獲得組織的支持或是對工作有自主性，這些工作資源使員工不易在工作中經

歷到情緒失調，因此，他們不需要藉由表層偽裝或深層偽裝的情緒勞務表

現，來調整自我的情感，以展現出符合組織所規範的情緒。他們或許在工作

中採用自動情緒調節- 即真實感受到的情緒與組織所要求的情緒是一致的

(Mikolajczak et al., 2007)。

情緒勞務可以預測員工福祉，員工採用表層偽裝的情緒勞務，較容易經歷情

緒耗竭，而且工作滿足感也較低，因為他們需隱藏真實情感，而偽裝未感受

的情感，增加了情緒失調 (Mikolajczak et al., 2007) 的程度；反之，如果員工

採用深層偽裝來表現符合組織要求的情緒，他們經由調整內在情感而表現出

組織所要求的情感 (情緒失調的程度降低)，而且因顧客視他們深層偽裝的情

感表現為真實，而給予的正面回饋，會使員工從中獲得滿足，所以他們有較

高的工作滿足，這如同 Grandey (2003) 主張深層偽裝會從顧客的正面回應中

獲得資源。

有關工作要求與情緒耗竭的關係，結果發現只有與難應付顧客互動的頻率會

直接預測情緒耗竭，而且也會透過表層偽裝來影響員工情緒耗竭的程度。而

與顧客互動的頻率及互動的時間，對情緒耗竭没有預測效果，但是與顧客互

動的頻率會透過表層偽裝來影響員工情緒耗竭的程度。

結果發現資源可以預測情緒耗竭與工作滿足。正向情感的人，除了直接可以

正向預測工作滿足外，也透過深層偽裝的間接關係，有較高的工作滿足。負

向情感的人，則較易經歷情緒耗竭，而對情緒耗竭的影響也透過表層偽裝的

間接關係。結果未發現負向情感與工作滿足的關係，但是負向情感的人透過

表層偽裝，會有較低的工作滿足。知覺組織支持的員工，有較高的工作滿足，

較低的情緒耗竭；在工作上有較多自主性的員工，他們的工作滿意度較高，

但對情緒耗竭無預測關係，理由可能是工作自主與情緒耗竭間，並不是一個

線性關係 (Jonge & Schaufeli, 1998)。


研究建議

管理實務上的建議

依據本研究所得到的結論，情緒勞務對於員工福祉有直接的影響，情緒勞務

部分中介了工作要求與資源及員工福祉的關係。以下幾點，可做為組織人力

資源管理及在提升員工福祉之參考。首先，組織應該將情感規則 (display rules)

納入工作規範，並在面談中提供真實的工作回顧 (realistic job preview)。由於

具有正向情感人格特質的人，傾向採用深層偽裝的情緒勞務策略，組織應透

過心理測驗的機制，在招募時將人格特質納入考量，找出具有高度情緒調節

能力的人。其次，對組織及員工而言，深層偽裝是比表層偽裝好的情緒勞務

策略，組織應透過教育訓練及激勵措施，教育員工兩種情緒勞務表現的差

異，訓練員工如何以深層偽裝來表達適當的情緒，使員工在面對顧客時，具

備同理心或相關的人際溝通技能，並以激勵措施，鼓勵那些以深層偽裝來表

現出組織所要求情緒的人，給予適時奬金奬勵或者是公開表揚。此外，

Humphrey et al. (2008) 提出部屬認為領導者以深層偽裝來執行情緒勞務是比

表層偽裝好的溝通者，所以組織管理層級的訓練課程，也應包含如何有效地

表達情緒，如何提供情感上的支持，如何處理員工的抱怨，以及如何提供回

饋及有建設性意見。最後，組織支持與關懷及工作自主也能增進員工福祉，

Allen et al. (2003) 提出參與決策、提供成長機會及公平的報償體系皆可以加

強員工知覺組織的支持，故組織可以藉由讓員工參與決策及員工協助方案等

方法，營造一個高度組織支持的環境，以增加員工的工作滿足，並舒緩工作

上情緒耗竭的程度。

對後續研究的建議

在研究限制方面，首先，由於研究所使用的問卷資料，皆來自員工在同一時

間點的填答，在研究設計上不免有共同方法變異的問題。雖然本研究經由統

計檢驗的角度來分析此一疑慮，但是這是屬於事後檢驗的方去，在推論上仍

會有因統計方法本身特性而產生的限制。因此，建議後續研究應採取不同時

期之資料收集策略，例如，第一時間點，先測量工作需求、資源與情緒勞務

表現等變項，第二時間點，再測量情緒耗竭與工作滿足，以減輕共同方法變

異的問題。此外，組織文化可能對情緒表達的期待有所不同 (Fineman,

2004)，因此，在解釋本研究結果時，應注意組織效果在任何自變項或依變項


的可能性，後續有關情緒勞務的研究，應將組織文化變項加以控制，或以單

一組織來進行本研究所提情緒勞務理論模式的實證研究。

在未來研究方向上，首先，本研究的工作要求是指與員工互動為主的情感要

求，個人資源係指情感特質，然而還有其他工作要求的變項 (例如，工作負

擔及角色衝突等) 及個人資源 (例如，自我監控等)，值得後續研究去探討他

們如何預測情緒勞務策略的選擇。其次，工作資源可能在情緒勞務與其他變

項的關係中，扮演調節變項的角色，例如，研究發現工作自主可以調節表層

偽裝與情緒耗竭 (Grandey et al., 2005)。但是工作資源對壓力 (strain)，是屬

於主效果還是調節效果，學者的看法仍然很分岐，未來的研究應該納入這二

種效果的探討 (Bakker & Demerouti, 2007)。最後，除了員工福祉之外，後續

研究應進一步去探討有關情緒勞務的其它結果變項，例如，工作績效及顧客

滿意等。

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