ITILの基礎　第 3 回～サービスデザイン（前編）～

2016/1/8 藤井無限

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今日から12月、 1月、 2月、 3月の 8回はテーマは、 ITIL（あいてぃる）です

1.　英国生まれです。

2.（IT）サービスを運用するための

　　　ベストプラクティスでありフレームワークです

３．ITシステムの実装ではなく、マネジメントが対象です　　　

　　　　※基本的にITなのですが。。。

　　　　　同じような考え方を一般的な業務にもかなり使えます

４．日本だと、itSMFが主に取り扱っています、

　http://www.itsmf-japan.org/aboutus/itil.html

3

フレームワーク

・　もれなくダブりなくを実現するためにある「仕組み」「ひな形」

・　 ITILは、サービス運用に関する世界中の知恵の詰まった「ひな形」

4

マネジメント・　必死に「やりくり」して成果をだすこと

・　基本的に成果は、目標の設定からはじまる

ITサービスプロバイダとは• ITサービス（情報システム）を売りお金をもらっています。

•情報システムに対して、費用とリスク負っています。

顧客とユーザ•一般的には、同じ意味でこの2つの言葉を使うと思います

• ITILでは異なる意味です•顧客は、 ITサービスプロバイダにお金を払ってサービスを購入する人です

•ユーザは、 ITサービスを使って価値を提供されている人です

　先ほど洗い出した中にユーザと顧客はいましたか？

ITサービスマネージメント　機能とプロセス1. 機能とプロセスは、 ITILの特徴2. 機能：　サービスを提供する専門組織

　　　機能は管理する資源（リソース）と能力がある

3. プロセス：　機能が実行する。　　　特定の達成目標を実現するための一連の活動

　　　このプロセスをどう扱うのかを具体的に書いたものが ITIL

　

結局、 ITILが成功している理由はなに？１．特定の業種や業界に依存しない

　　　幅広い業種、業界で用いることができる。

　　　特定の IT屋さん（ベンダー）にも依存しない２．組織に依存せず応用がききやすい　大企業か？中小企業か？官公庁か、民間かなどがあまり関係ない。

３．世界中の知恵を集約したものであること

ベストプラクティスである。

　

いよいよ ITILの中身に入っていきます

サービスストラテジ

サービススデザイン

サービストランジション

サービスオペレーション

継続的サー

ビス改善

戦略立案

サービス設計

サービス導入

サービス運用

サービスオペレーションで初めて顧客に対して価値を生む

ちょっと目線を変えて ITILのフェーズを書く

IT戦略システム化計

画

運用・保守評価・改善

サービスストラテジ

サービスデザイン

サービストランジション

サービスオペレーション継続的改善

ITILのフェーズはデミングライフサイクルに照らし合わせると

サービスストラテジ

サービススデザイン

サービストランジション

サービスオペレーション

継続的サー

ビス改善

戦略立案

サービス設計

サービス導入

サービス運用

P

D

C

A

サービスストラテジについて１．キーワードは、「戦略」

２．事業やサービスの経営企画レベルの話

ーこのサービス、顧客に対して「価値」をうむ？

ーどうすれば効率的に、儲かりますか？

３．企画立案段階の話、 PDCAライフサイクルの「 P」

　

まずは「戦略」の一般的なお話

目標

現在の位置

どんな道のりをたどって目標に到達するのか

課題：戦略と聞いてイメージすることをまとめてください（キーワード）

１．「戦略」、 「戦術」、 「戦闘」

２．「資源配分」

３．「目標」、「VISION」、「現状」

４．「戦い方」、「戦う場所」

　

まとめ：戦略

戦略策定とは目的を達成するために何をするか、何をしないのかを決めること。

目的を達成するためにどのような分野に自分の限りある資源を配分するのが最適かを決めること。

ITILのサービスストラテジフェーズにはマーケティングも重要な考え方

機能別戦略 機能別戦略機能別戦略 機能別戦略 機能別戦略

経営理念

内部環境外部環境 成長戦略

事業戦略

マーケティング戦略は、機能 別 戦略の一つですが経営全体に大きく関与する重要な要素です。

サービスストラテジフェーズ、需要管理プロセス等にも大きく関係します

課題：マーケティングの3 つの要素について調べてください。

１．セグメンテーション

２．ターゲット

３．ポシジョニング

　

課題：事業戦略をつくってみる今からある法人様の社長になりきって自分の会社の事業の戦略を考えてみたいと思います。

( 平成 25 年中小企業白書より） http://www.chusho.meti.go.jp/pamflet/hakusyo/H27/h27/index.html

題材の会社：

クリーン・ブラザーズ株式会社http://www.cleanbrothers.net/index.html

課題：事業戦略をつくってみる

この会社の経営資源は何ですか

( 平成 25 年中小企業白書より） http://www.chusho.meti.go.jp/pamflet/hakusyo/H27/h27/index.html

題材の会社：クリーン・ブラザーズ株式会社http://www.cleanbrothers.net/index.html

課題：事業戦略をつくってみる

ではこんな外部環境の情報があるとどんな戦略ができますか

１．訪日外国人の数が増大

２．都心部における防災意識の高まり

３．美術品運搬事業の競争激化

　

課題：参考解答例１．訪日外国人の数向けに、

　　　世界の缶詰バーをフランチャイズで展開する。

２．都心部の人に防災用の

　　缶詰を防災マニュアルを缶詰に印刷して提供する。

３．美術品運搬事業は廃止する。

　

まとめ：事業戦略を考える手順１．環境分析

SWOT分析

３C２．特に経営資源と、機会に着目して経営上の課題を見つける

３．経営上の課題を解決できるような、ドメイン（戦う場）を考えていく

　

サービスストラテジ

事業戦略に

サービスがマッチしているかどうかを考えるフェーズ

　

サービスストラテジを構成するプロセス１．サービスポートフォリオ管理プロセス

２．需要管理プロセス

３． ITサービス財務管理プロセス

４．事業関係管理プロセス

　

課題：ポートフォリオ

ポートフォリオとは何か調べてまとめてください。

ITIL用語というよりほぼ一般的な言葉です。

なぜ、ポートフォリオが必要ですか？

　

サービスポートフォリオ管理プロセス１． ITサービスプロバイダが事業上の価値の観点から、適切な ITサービスの組み合わせを検討

２．管理台帳（リスト）がなければ検討できない

サービスパイプライン

サービスカタログ

廃止済みサービス

　

サービスの管理台帳１．サービスパイプライン

現在、検討中、開発中の ITサービス２．サービスカタログ

稼働中の ITサービス（顧客公開されている）

３．廃止済みサービス　　現在、廃止したサービス（廃止済みも保管する）

　

サービスの管理台帳

サービスの管理台帳

１．サービスの管理台帳の作成自体は、次のサービスデザインでおこなう

２．サービスストラテジでは、サービス自体が価値を生んでいるか、割に合っているかを検討する

どのサービスがどれくらい価値を生んでいるのかサービスの価値に対してどれだけ資源を使っているか

需要管理プロセス1. 需要を予測、コントロールして、

サービスのキャパシティ不足を防止すること

2. 過剰キャパシティを防ぐこと

サービスのキャパシティ不足は、

サービスが「保障」されなくなることに直結する

　

課題：需要を一様にするために思いつく方法は？1. 例１）週末、美容院はいつもいっぱいで予約待ちが発生している。しかし、平日の昼間はいつも暇であり、閑古鳥が鳴いている。美容師も手漉きが多いようだ。

2. 例２）通信販売部門のコールセンターに注文とクレームが同時にかかってくる仕組みになっている。よく通話中でユーザからの電話がつながらない事態が生じておりユーザをイラつかせているようだ。

　

ITサービス財務管理プロセス

１．サービスごとにどれくらい、コストを使っているかを考える

サービス志向の会計

２．サービスに必要な資金の確保、予算の管理

３．顧客に対する課金を考える

　

事業関係管理プロセス１． ITサービスプロバイダと顧客との間の関係の維持

抽象的であるが非常に大切なプロセス

２． ITサービスプロバイダの営業が、

顧客の満足度を高めるために実施する活動

３．次のサービスデザインフェーズと連携

　

課題• 今までの知識をつかって、お渡ししている私の冬休みのダメダメ、サービスの事例の何が問題か考えてください。

• 問題になっているところを見つけて、改善 案を考えてみてください。

• [ 追加 ]　この会社さんは、ロッカーの鍵にバーコードをつけ課金を自動化していますが、

　もっと自動化して解決できることはありますか？

23/05/02

サービスデザインフェーズについて１．キーワードは、「設計」

２．戦略フェーズで顧客と決めたサービスの有用性と保証を実現化する手段を考え文書にアウトプットするフェーズ

３． PDCAライフサイクルの「 P」

４． ITILのフェーズの中ではイメージをつかみにくい

５．システム開発を経験したことがある人にはわかりやすい

　

サービスデザインフェーズについて

サー

ビスストラテ

ジサー

ビス

トランジショ

ン

サービスデザインパッケージ

デザインコーディネーション

サービス・カタログ管理

サービス・レベル管理

キャパシティ管理

可用性管理

ITサービス継続 性管理

情報セキュリティ管理

サプライヤ管理

サービスの要件

課題：

次のようなサービスでサービスを実現化するためにはどんなことをサービスデザインフェーズで文書にしなければいけないですか。

　

・ＩＴサービスの目線が色濃くないサービス

　例１）好きの人のための、２４時間営業、空間提供サービス。コンセプトは、泊まれる本屋

　　http://gurutabi.gnavi.co.jp/a/a_193/・ＩＴサービスの目線が色濃いサービス

　例２）ロボット秘書サービス

　　ロボットの秘書が、スケジュールを通知してくれる。

　　ロボットだけではまだ実用的ではないので、実はオンラインでオペレータにつながっている

　

課題：

サービスの４つの P とは

プロセス

製品

人材

パートナー

サービスの５つの側面とは１．サービス・ソリューション

機能要件、非機能要件、ユーザインターフェース

２．プロセス

サービスマネジメント・プロセス、活動、手順、役割、責任、権限

３．測定方法と測定基準

サービスの測定基準、プロセスの側的基準、技術の測定基準

４．管理情報システムとツール

サービス・ポートフォーリオ、サービス・ナレッジ管理システム、構成管理システム

５．技術アーキテクチャと管理アーキテクチャ

アプリケーションアーキテクチャ、 ITインフラストラクチャ、データ

　

ソリューションの視点だけでなく、 5つの側面からサービスをもれなく設計する

サービスカタログ管理

サービスカタログの話は、サービスストラテジフェーズ、ポサービスポートフォーリオ管理でも出てきます。

サービスデザインでは、サービスストラテジで洗い出したサービスを具体的に文書化します。

　

サービスカタログの具体的な項目

概要 誰が 誰に

いつ 何を 関係者は

どのくらい 何を使って どれだけ重要

サービスカタログにはサービス名だけでなくこの観点を網羅するとよい。

サービスレベル管理

サービスカタログで定義されたサービスに対して、顧客とサービスレベルの合意をとる。

サービスレベルの合意内容のことを SLA　（サービスレベルアグリーメント）とよぶ。

　

課題：

SLAを締結することでどのようなよいことがありますか？

SLAを締結しないとどんなマズイことが発生しますか？

課題で設計したサービスに対してＳＬＡを締結すべきはどこですか？

　

SLAに具体的な項目

目的 サービス提供時間

可用性目標値

対象範囲 連絡先 サービス復旧目標時間

役割と責任 目標処理時間 サービス継続性の取り決め

対応可能件数 測定 /報告SLA見直し周期

SLAの2 つのタイプ

• ベストエフォート

定めたサービスレベルを達成するように努力をする義務がある。

• ギャランティー

何が何でも定めたサービスレベルを達成する。

達成できない場合は、ペナルティの規定がある場合がある。