商品面銷技巧
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商品面銷技巧商品面銷技巧
講師：許峰勝講師：許峰勝
許峰勝許峰勝
小可愛小可愛
學歷：南一中學歷：南一中 東海大學公共行政系東海大學公共行政系 朝陽科技大學企管研究所朝陽科技大學企管研究所 經歷：真鍋珈琲館管理部協理經歷：真鍋珈琲館管理部協理 台灣大陸連鎖餐飲顧問師台灣大陸連鎖餐飲顧問師 東元集團安悅電氣連鎖協理東元集團安悅電氣連鎖協理 台灣連鎖加盟創業知識協會理事長台灣連鎖加盟創業知識協會理事長
許峰勝簡歷許峰勝簡歷
面銷的意義面銷的意義
就是面對面銷售就是面對面銷售 「被動式守株待兔型」已經過時 「被動式守株待兔型」已經過時 「主動出擊型」的銷售方式，除可即時掌「主動出擊型」的銷售方式，除可即時掌
握最佳銷售時機外，更可透過專業銷售人握最佳銷售時機外，更可透過專業銷售人員的解說宣傳商品而達到直接提供顧客商員的解說宣傳商品而達到直接提供顧客商品資訊及與顧客成為朋友讓顧客更喜歡回品資訊及與顧客成為朋友讓顧客更喜歡回店而成為忠實顧客，進而促進店舖獲利。店而成為忠實顧客，進而促進店舖獲利。
面銷的目的面銷的目的
節省客人點購時間節省客人點購時間 節省內場製作的複雜性節省內場製作的複雜性 提昇銷售量、客單價、客單量增加店舖獲利提昇銷售量、客單價、客單量增加店舖獲利 培養專業需求客層之養成培養專業需求客層之養成 顧客公關、培養忠誠顧客顧客公關、培養忠誠顧客 減少損耗減少損耗 專案促銷之推動專案促銷之推動
要做好面銷條件要做好面銷條件
瞭解商品及商品知識瞭解商品及商品知識 學習面銷要領學習面銷要領 學習傾聽，了解消費者心理學習傾聽，了解消費者心理 有效的接觸顧客，才能獲得面銷成果有效的接觸顧客，才能獲得面銷成果 學習說話與聽話的基本原則學習說話與聽話的基本原則 服裝儀容要端莊服裝儀容要端莊
面銷要領面銷要領
要有信心 要有信心 確立目標 確立目標 站在顧客的立場，為顧客著想 站在顧客的立場，為顧客著想 商品特性介紹 商品特性介紹 配合肢體語言 配合肢體語言 傾聽 傾聽
面銷方式面銷方式
開門見山 開門見山 迂迴轉進 迂迴轉進
面銷制度面銷制度
設定誘因 設定誘因 教育訓練 教育訓練 記錄分析、檢討 記錄分析、檢討
賣場話術賣場話術 11 、迎接顧客時 － 您好，歡迎光臨、迎接顧客時 － 您好，歡迎光臨………… .. 。。 22 、季節性的問候 － 今天天氣很、季節性的問候 － 今天天氣很…………………… .. 。。 33 、感謝的用語 － 謝謝你常來照顧、感謝的用語 － 謝謝你常來照顧……………… .. 。。 44 、回答顧客問題時 － 是的、回答顧客問題時 － 是的………………………… .. 。。 55 、暫時離開顧客時 － 不好意思失陪一下、暫時離開顧客時 － 不好意思失陪一下……………………。。 66 、當顧客摧促時 － 對不起，（馬上幫您看）快好了、當顧客摧促時 － 對不起，（馬上幫您看）快好了…………。。 77 、詢問顧客時 － 對不起，請問哪位、詢問顧客時 － 對不起，請問哪位……………… .... 。。 88 、婉拒顧客時 － 對不起，很不巧，因為、婉拒顧客時 － 對不起，很不巧，因為……………… .... 。。 99 、必須困擾顧客時 － 抱歉、抱歉（不好意思）、必須困擾顧客時 － 抱歉、抱歉（不好意思）……………………。。 1010 、被詢問自己也不了解之事時 － 對不起，我不太了解。、被詢問自己也不了解之事時 － 對不起，我不太了解。 1111 、顧客有異議時 － 是！原來如此、顧客有異議時 － 是！原來如此……………… .... 。。 1212 、收受金錢時 － 謝謝您！一共是、收受金錢時 － 謝謝您！一共是……………… .... 。。 1313 、招呼顧客時 － 您好！請問、招呼顧客時 － 您好！請問………………。。 1414 、送客時 － 謝謝您！請慢走。（謝謝光臨歡迎再度光臨）、送客時 － 謝謝您！請慢走。（謝謝光臨歡迎再度光臨） 1515 、顧客讚美服務人員時 － 哪裡、哪裡，謝謝您（這是我們應該做的）、顧客讚美服務人員時 － 哪裡、哪裡，謝謝您（這是我們應該做的） .... 。。
銷售過程五個階段銷售過程五個階段
（（ 11 ）第一階段 － 待機）第一階段 － 待機 （（ 22 ）第二階段 － 接近）第二階段 － 接近 （（ 33 ）第三階段 － 商品說明）第三階段 － 商品說明 （（ 44 ）第四階段 － 建議、說明）第四階段 － 建議、說明 （（ 55 ）第五階段 － 成交）第五階段 － 成交
消費心理七階段消費心理七階段
消費者心理的七個階段 消費者的心理狀態
第一階段「注意」 看到佈置整潔及具吸引力的賣場或商品展示陳列時，心想「這裡在賣什麼東西？」
第二階段「產生興趣」看到商品時，心想「這東西很新鮮從沒在市場上看過，包裝非常精緻、精美、看起來很好吃（喝）的樣子」。
第三階段「聯想」 聯想「自己應該試試看、或者可以與家人分享一起嚐嚐看」。
第四階段「產生慾望」在想到自己應該試試看或者家人一定很喜歡嚐嚐看時，想要購買的心理就會越來越強烈。
第五階段「比較」將價格、品質、口感特色、健康導向等因素與其他品牌商品作比較，心想「我喜歡這商品，要不要買呢？」
第六階段「信任」聽銷售人員說明後，自己亦評估商品價值並經服務人員專業的解說後更瞭解、信賴其商品。
第七階段「決心」 決心表示購買：「好，我決定購買」。
消費心理中的銷售過程消費心理中的銷售過程消費者心理 銷售過程 各個過程之銷售人員的任務
第一階段【注意】
第一階段【待機】 （ 1）等待接近顧客的機會
第二階段【引起興趣】
第二階段【接近】 （ 2）掌握接近的機會和與顧客談話的機會
第三階段【聯想】 第三階段
【商品說明】
（ 3）簡潔說明商品特徵、讓顧引起好的聯想（ 4）發現顧客偏好，推薦適當的商品（ 5）做表演或述說實例第四階段
【產生慾望】
第五階段【比較】 第四階段
【建議、說明】
（ 6）從幾種角度來做比較說明（ 7）適當的回答顧客的質問（ 8）依據資料數據或實例獲得信任第六階段
【信任】
第七階段【決心】
第五階段【成交】
（ 9）觀察顧客的態度掌握成交機會（ 10）以專業之面銷技巧促進成交決心
接待顧客接待顧客 4S4S原則原則讓顧客滿意
信賴發展利益
銷售員的快樂、成長、工作價值
銷售人員身心都要健康
4S
SMILE （微笑）用微笑表現自己開朗活潑，同時也表示謝意SPEED （速度）通過行動迅速來表現自己活潑好動，〝不讓顧客久等〞是服務的前提SMART （機智）通過機智靈活的工作態度來取得信賴，包裝商品既美觀、動作又靈活SINCERITY （誠意）工作起來有誠意，做好心理準備
不同顧客的不同接待方式不同顧客的不同接待方式
NO 類 型 接待方法
1慢半拍型
（慢慢挑選的顧客）＊ 打聽清楚，充滿自信的提出建議＊ 服務時不要過於急躁
2急驚風型
（容易生氣的顧客）＊ 語言和態度誠懇＊ 動作敏捷不要讓顧客等待
3沉默寡言型
（不表態的顧客）＊ 從表情和動作察知顧客的愛好＊ 提出具體的問題誘導顧客
4多嘴多舌型
（話多的顧客）＊ 要耐心的聽顧客講話＊ 估計時間，將說話內容拉回到生意上來
5博學型
（知識豐富的顧客）＊ 要在旁邊幫腔：〝您知道的真多啊〞＊ 抓住其愛好，提出建議
6權威型
（傲慢的顧客）＊ 語言和態度特別誠懇＊ 不斷的讚揚
7猜疑型
（顧慮重重的顧客）＊ 提問把握對方的疑點＊ 清楚的說理
8優柔寡斷型
（缺乏主見的顧客）＊ 抓住商品的特點做比較＊ 提出建議：「這個不錯吧？」
9靦腆型
（易害羞的顧客）＊ 平心靜氣的接待＊ 就著對方的性子
10好強型
（不服輸的顧客）＊ 尊重對方及其意見＊ 如果要求幫助，應充滿自信
11理智型
（重理智的顧客）＊ 要點清楚，根據明確＊ 條理清楚的說明
12光說不買型
（愛挖苦找碴之顧客）＊ 沈住氣、小心應付＊ 用「您開玩笑啦！」輕輕的塘塞過去
促使顧客下決心的五大原則促使顧客下決心的五大原則
推薦一物法推薦一物法 消去法消去法 二選一法二選一法 動作訴求法動作訴求法 感性訴求法感性訴求法
標準談話標準談話
11 、能夠滿懷信心面對顧客談話、能夠滿懷信心面對顧客談話 22 、能夠把自己想要說的事情，、能夠把自己想要說的事情， 在短時間內讓對方瞭解。在短時間內讓對方瞭解。 33 、能夠把必須說明的事情，明、能夠把必須說明的事情，明 白表達、確實的加以說明。白表達、確實的加以說明。
標準談話的組織法標準談話的組織法
1.1. 談話前禮儀：基本禮貌、微笑及寒暄問候談話前禮儀：基本禮貌、微笑及寒暄問候2.2. 閒談：創造使對方敞開心扉說話的氣氛。閒談：創造使對方敞開心扉說話的氣氛。3.3. 談主題及目的：要確認「這件事情，對方不談主題及目的：要確認「這件事情，對方不
會厭煩。」亦不要拐彎抹角。面銷時強調商會厭煩。」亦不要拐彎抹角。面銷時強調商品特色及優點。品特色及優點。
4.4. 商談：注意尊重對方及禮貌。商談：注意尊重對方及禮貌。5.5. 閒談：以對方的興趣愛好等作為話題，預留閒談：以對方的興趣愛好等作為話題，預留
出表示個人親近感的時間。出表示個人親近感的時間。6.6. 結束禮儀：無論多麼親近的關係，也不要忘結束禮儀：無論多麼親近的關係，也不要忘
記告辭的寒暄。記告辭的寒暄。
把對方引進商品說明的方法把對方引進商品說明的方法
抓住對方最關心的問題 抓住對方最關心的問題 商品說明要適合對方的程度 商品說明要適合對方的程度 如何知道對方的理解能力如何知道對方的理解能力
話題中的禁忌話題中的禁忌
政治方面的話政治方面的話 宗教方面的話 宗教方面的話 有關人員的身體特徵 有關人員的身體特徵 令人不愉快的話 令人不愉快的話 人事方面的話 人事方面的話
CASE STUDYCASE STUDY
