執行者與基礎設施第四組M10008922 蕭怡祥M10001901 陳雅惠M10001922 許楠芝 M10001928 張齡方

流程基礎設施

基礎設施

預算

人員培訓工具

績效評量獎酬

資訊科技

賦與人員權責

一種新型員工

20-60-20 法則

評量指標與獎酬

績效評量方法與員工職涯發展

技能 , 知識與訓練

技術 : 是助因或是阻礙

經理人的轉變

執行者與基礎設施

核心主題 : 在公司的每一個階層培養一群專業人員提供他們執行流程工作所需的工具 ( 基礎設施 )採用適當的績效評量指標 , 確保流程正確且順利運作

流程

基礎設施

重新設計工作流程

重新訂定績效評量標準

新的獎酬辦法及訓練與發展機會

執行者 人

賦予人員權責顧客

客服部門

規劃部門經理

通行權協商部經理

工程部門經理

電錶安裝部經理

規劃人員

工程人員

通行權協商人員

電錶安裝人員

英國電力公司因無法快速讓市郊開發區內的新住家連結至電力網而苦惱 . . . . . ( 安裝工程 6 個月 )

舊有流程極度缺乏協調 , 產生許多「退回去重做」的迴路 .

浪費太多時間等候部門主管批准與派員 .

顧客像人球 , 在公司員工之間轉傳 , 無法做良好的連結 , 導致無人充分了解客戶的需求

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賦予人員權責

顧客

個案專員

現場作業

通行權協商支援

以顧客需要單一的接洽人與流程中所有事項與工作有密切關連性的理由產生了一個新職務 : 「個案專員」

個案專員 : 職務屬戰術性質 , 要實際動手做 專注於較小規模或次流程 需引導與追蹤顧客的供電申請 ( 研擬供電規劃、協商通行權、組成團隊 )

現場技術員 : 組織賦予職權與責任 , 職務範圍擴大也更 具挑戰性 , 所以安裝工程由 6 個月縮短至大 約 23 天 , 需要人員數目減少了三分之二

工程績效直• Value time, VT ( 時間價值 )• Elapsed time, ET ( 實耗時間 )

VT/ ET= 績效值 ( 當公式得出商數接近一為理想值 )

例 : VT=20 ET=180 20/180=0.11

個案專員• 自主權 / 責任 / 當責• 規劃• 團隊成員挑選• 扮演多重角色• 加速流程方面的效益• 專案完成時間• 顧客滿意度• 直接 / 間接共事人參與績效評量

賦予人員權責

賦權•下屬獲得決策權和行動權。•意味著被賦權的人有很大程度的自主權和獨立性。

目的•簡化工作流程 ; 提高工作效率•使企業內部的信息傳遞更加流暢。

優點賦權管理的好處是處理業務更專業，創新的空間較大，可以發揮下屬的工作積極性，而公司的發展會更靈活。

缺點 賦權管理的缺點是不可控因素加大，有一定安全風險

組織在持續發展及風險性考量下 , 賦權的級別和自由度、選擇創新的方向成為管理者深入思考的內容。

賦予人員權責

聚焦於上司身上 將重點放在客戶身上

個人績效 團隊績效

個別工作項目 團隊成果

先找出職務需要再招募具備此職務的經驗者

策略性的挑選態度與能力性向適合此組織的人

新型員工有新的能力 , 可在流程導向的組織中執行最複雜的工作

態度理想的候選人 : 能夠與他人愉快共識及 ; 清楚自己在做甚麼 性向 : 關乎學習的能力 , 往往因組織性質而異 流程導向的組織不需考量技能經驗策略性挑選態度能力性向 ( 挑選身強

力壯者 , 再教導他們運動項目 / 傳授各種職務的技巧 ) 經理人招募人員時 , 需掌握任用精準性及在風險性的考量下跳脫框架用

人 ( 開放性引導 )

• 案例 _西爾斯寵物營養食品

• 徵才廣告強調團隊合作 - 上千人應徵• 過濾背景資料具高度幹勁 , 有能力學習新的做事方式 .• 錄取包含教師和警察

• 教師習慣於學習環境 ,幫助課堂學習運作• 警察了解遵循規則 ,善於快速思考 ,熟練於共同合作 , 以及危險狀況下彼此保護

新型員工

20-60-20 法則20 - 喜愛流程改造的新架構 , 擁抱變革

60 - 抱持觀望的態度 . 心意未決

20 - 痛恨變革

將公司的願景與使命聲明清楚傳達給正面思考的員工 , 讓他們影響 60% 的中間員工 , 組織也必須清楚說明改善原因及如何保障同仁的未來 , 如此公司就會有 80% 是行動積極的員工 .

也可試圖影響 20% 負面思考員工 , 但必須設定停損點 .

評量指標與獎酬目的 : 評量端對端是否通力合作 , 達成組織整體績效

赫爾賽斯實業公司

客戶流程

供應鏈流程

訂單執行流程

顧客聲音績效指標

公司內部聲音績效指標

流程績效指標 部門績效指標

爭取顧客流程• 銷售人員績效指標 :營收 .毛利 .獲利

供應鏈流程• 供應鏈評量指標 :存貨水準與進貨成本

訂單執行流程• 訂單執行績效評量 :品質 . 準時出貨 .勞動成本

績效指標不明• 銷售人員承諾顧客 60天交貨 , 他了解前置作業最長需 25天 ,製造部門生產 25天 , 多出 10天緩衝 , 時間是充裕的 .

• 毛利關係 (銷售人員績效 ),常會因價格降低問題而扣住訂單 15天 , 等到採購部門以較低價格買進必要材料 ,才交出訂單 .

• 供應鏈遲了 15天拿到訂單 , 出貨日期很趕 ,請零件供應商快遞出貨 , 費用高得很多 .

• 製造部沒有 25天製造產品 , 為了趕工只好加班 , 組裝作業變得忙亂 , 不時零件受損 , 導致停線等候替補零件送達 .

結果 ,進貨成本和勞動成本都明顯提高 .供應鏈與製造部獲低額獎金 ,銷售人員因為毛利高而獲得較高獎金 .

赫爾賽斯決定重新設計訂單流程績效指標 顧客聲音績效指標 – 準時出貨 公司內部聲音績效指標 – 生產與遞送訂單的總成本

評量指標與獎酬

評量指標與獎酬

新獎酬制度流程績效 : 包含單次及整體流程表現

個人貢獻 / 部門績效 : 對流程最終成果的貢獻

企業整體績效 : 流程之間連接及相關流程的整體績效

個人專業技能發展 : 為了避免員工選擇性發展 , 組織必須平衡各 項績效指標已達成策略目標

績效評量指標往往是導致績效不佳的原因 評量不正確的項目 , 導致不正確的員工行為 流程績效指標的重要性 ,應該高於個別部門的績效指標

• 績效評量

• 職涯發展 : 擴展自己影響力範圍 ; 在流程工作中扮演要角

自評 互評直屬長官考

評

績效評量方法與員工職涯發展

如何完善職涯規劃使同仁與組織達到雙贏的局面

適才適所 , 人盡其才

配合組織與個人短、中、長期目標

善用學習課程加強職能上的不足

• 從事流程工作的專業人員

技能、知識與訓練

知識

• 業務、公司• 顧客、供應商• 產業狀況、動態

技能

• 親手做的技能• 做決策、解決問題• 團隊互動、溝通

流程訓練

• 獎酬制度改變• 了解公司流程• 重新設計流程概念

流程 : 具體的流程活動與規則 . 資訊技術 : 提供符合新指標的數據與資料 . 資訊技術必須和流程緊密整合 , 讓流程執行者與經理人依據

做出決策 .

• 先做好流程 , 再來處理技術層面 , 不能顛倒以避免遺漏與重工 .

• 資訊技術必須和流程緊密整合 , 以支援和促進流程中的活動執行 ,並提供符合新指標的數據與資料 , 讓流程執行者 , 經理人和流程負責人可有根據做出決策 .

技術 : 是助因或是阻礙

經理人角色的轉變

組織是否具備 : 適當的制度以促成好成果 肯定不同的貢獻方式 各種表彰和獎勵的新升遷機會

Thank You