7!фейлов!

клиентского сервиса

1. Первое впечатление

• Не будет второго шанса на первое впечатлениеЗдоровайтесь, прощайтесь, будьте вежливы всегда, даже, если у вас ничего не купили

• Не злоупотребляйте с автоответчиком Лучше ординарный человек, чем приветливый робот

• Не будьте назойливыЛояльность не формируется за 5 минут, имейте терпение

2. Наш адрес советский союз

• Не скрывайте контактыДва клика до адреса уже слишком далеко

• Доверие через обратную связьПолнота информации повышает доверие

• Форма+КонтактыДайте право выбора — это удобно

• 3 Способа для связи — более чем достаточно Большое количество каналов сложно системно контролировать

3. Реакция решает

• Отвечайте быстро

• Сообщайте, как долго ждать и стоит ли Клиент должен знать ответ на вопрос: Что дальше? Если знает, значит вы все делаете правильно

• Не пользуйтесь автоответчиками

4. Сопереживайте• Прости сразу. Разбор полетов потом

Не стоит выяснять, кто прав и кто виноват. Будет достаточно фразы: — Если все так, как вы говрите, то просим прощение. Мы постараемся исправить ситуацию как можно скорееИ лишь потом приступайте к выяснению деталей.

• Проявление сочувствияИздержки от написания письма с принесением официальных извинений от лица компании нулевые, но эффект во многих случаях очень большой.

• КомпенсацияБывает, что простых извинений недостаточно. Каждому будет приятен комплимент от заведения

5. Гибкость

• МеняйтесьЕсли требования не очень велики и не приводят к существенным изменениям, то почему бы не пойти клиенту навстречу

• Уникальность создает wow-эффект Стандартное отношение уже никого не удивляет, пол шага навстречу клиенту и он станет вас рекомендовать

• Не бойтесь рекомендацийЕсли ваша компания что-то не может сделать, то порекомендуйте клиенту вашего партнера. Это ценится

6. Внимание к деталям

• Слушай

• Записывай

• Уточняй

• Исправляй

7. Не работайте с мудаками

…и точка

P.S.: Джим Керри не мудак

Заказать аудит вашего клиентского сервиса