7 rahasia menuju pelayanan wow
DESCRIPTION
Bagaimana membuat pelayanan yang seperti \'magnet\' bagi pelangganTRANSCRIPT
Rahasia Menuju Pelayanan WOW
Apa Definisi Pelayanan WOW?Pelayanan WOW = Service Excellence
Pelayanan yang memiliki mutu yang baik sekali sehingga mampu melebihi kebutuhan & harapan pelanggan
Tujuan
Sharing trik tentang bagaimana menciptakan pelayanan yang seperti magnet bagi pelanggan
Memahami pentingnya kredibilitas untuk menjaga kepercayaan pelanggan
1 Membuat Kepercayaan Menjadi Sebuah Kata Kerja
• Kepercayaan bermula dari autentisitasKita akan percaya orang lain jika kita menganggap motif yang menggerakkan perbuatannya itu tulus dari hatinya
Hal Negatif dari Service Advisor
Fokus perhatian hanya ke pelanggan*
SA beralih ke pelanggan lain ketika sedang melayani
Pura-pura peduli
Tidak fokus ketika berkomunikasi
Tidak bersikap baik/ramah
Tidak ada perhatian ke pelanggan
Membuat Kepercayaan Menjadi Sebuah Kata Kerja
Kepercayaan timbul darikomunikasi transparan dan empati
Kepercayaan datang dari hasil perbandingan janji-janjiyang pernah dibuat dengan yang pernah ditepati
Pusatkan Perhatian pada Harapan-harapan Pelanggan, Bukan pada Kebutuhan-kebutuhan saja2
kebu
tuha
n
Di bawah permukaan kebutuhan pelanggan
yang kasat mata terdapat harapan pelanggan yang
mungkin adahara
pan
Pusatkan Perhatian pada Harapan-harapan Pelanggan, Bukan pada Kebutuhan-kebutuhan saja
Mencoba menyentuh hal-hal tersembunyi dalam diri pelanggan akan membuat pelanggan menjadi setia dengan kita
Pusatkan perhatian pada Harapan-harapan Pelanggan, Bukan pada
Kebutuhan-kebutuhan saja
Pusatkan Perhatian pada Harapan-harapan Pelanggan, Bukan pada Kebutuhan-kebutuhan saja
Bagaimana caranya untuk mengetahui
harapan pelanggan?
Tingkah laku yang ramah dan pengajuan-pengajuan pertanyaan yang bersifat ingin tahu (yang disampaikan dengan hangat)
Pelanggan akan lebih terbuka jika mereka merasa kedekatan dengan Anda
3 Tambahkan Karisma ke Dalam Pelayanan Anda
Pelayanan dapat memberikan sesuatu yang bukan sekedar melebihi yang diharapkan pelanggan, melainkan juga sesuatu yang berbeda dengan harapan sesungguhnya
Pelayanan yang tepat sasaran adalah yang bersifat pribadidan menyentuh
BEST PRACTICES: RITZ CARLTON
PENGHARGAANConsumer ReportsConsumer Reports menempatkan The Ritz Carlton Hotel sebagai Hotel No. 1 di semua area termasuk nilai, pelayanan, dan penyelesaian keluhan. ForbesMenempatkan The Ritz-Carlton Hotel sebagai jaringan hotel terbaik
MOTO“We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and
Gentlemen”
TIGA LANGKAH PELAYANAN1. Sambutan hangat dan tulus. Menyebutkan nama tamu2. Antisipasi dan pemenuhan kebutuhan setiap
tamu3. Perpisahan yang menyenangkan. Berikan salam
hangat dan menyebutkan nama tamu
BEST PRACTICES: RITZ CARLTON
NILAI PELAYANAN
1. Saya membangun hubungan dan menciptakan tamu seumur hidup bagi Ritz-Carlton
2. Saya selalu responsif pada keinginan dan kebutuhan tamu baik yang diungkapkan maupun yang tidak
3. Saya berkeinginan untuk memberikan pengalaman yang unik, memorable dan pengalaman personal bagi tamu
4. Saya mengerti peran saya dalam menciptakan the Ritz CarltonMystique
5. Saya terus mencari peluang untuk inovasi dan meningkatkan pengalaman di Ritz Carlton
6. Saya memiliki dan secepatnya menyelesaikan keluhan tamu7. Saya menciptakan lingkungan yang bekerjasama sehingga
kebutuhan tamu dan lainnya terpenuhi8. Saya mempunyai peluang untuk terus belajar dan berkembang9. Saya terlibat dalam perencanaan pekerjaan yang mempengaruhi
saya10. Saya bangga akan penampilan profesional, bahasa dan perilaku
saya11. Saya melindungi privasi dan keamanan tamu, rekan kerja dan
rahasia perusahaan12. Saya bertanggung jawab untuk kebersihan dan lingkungan kerja
yang aman
Tambahkan Karisma ke Dalam Pelayanan Anda
Pelanggan senang jika mereka berhubungan dengan Service Advisor yang berkomitmen dalam pekerjaannya
4 Memuaskan Rasa Ingin Tahu Pelanggan
Pelanggan, ketika berhubungan dengan Service Advisor, selalu diliputi rasa ingin tahuRasa ingin tahu pelanggan harus dihargai agar dapat dicari tahu dan diberi jawaban atas keingintahuannya
5 Beri Pelanggan Keajaiban yang Tidak Terduga
Keajaiban yang diberikan lewat pelayanan secara khusus akan membuat pelanggan tergerak secara emosional
Apa yang harus diperhatikan dalam memberi ‘keajaiban’
bagi pelanggan?
Beri Pelanggan Keajaiban yang Tidak Terduga
Senangkanlah hati para pelanggan Anda!
Buatlah keajaiban yang kecil saja!
Memberi keajaiban sesekali dalam pelayanan jasa memberikan banyak keuntungan
6 Berdayakan Pelanggan Melalui Kenyamanan
Para pelanggan akan merasa berdaya jika:a. Merasa nyaman secara psikologis Menawarkan
keandalan & prediktabilitas (dapat diperkirakan) pelayananApa contoh prediktabilitas? Harga, waktu penyerahan, lama mengantri
b. Merasa nyaman secara fisik Pengalaman pelanggan dengan pelayanan dapat diandalkan / tanpa gangguan
7 Pelayanan yang Menunjukkan Karakter
Pelayanan pelanggan harus disertai dengan karakter
Menunjukkan keaslian, kemurnian dan bersifat membumi
Tumbuh dari rasa senang dan gembira dalam diri SA
Menghasilkan pelayanan yang etis, penuh perhatian, baik hati dan penuh tenggang rasa
Kesimpulan
“Baik” tidaklah baik ketika “lebih baik” dapat dicapai. Begitu pula dengan pelayanan bagi pelanggan . . .