บทท 2

รายละเอยดของโครงงาน

2.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา

เนองดวย คณะผจดท าไดเขารบการ ฝกปฏบตงาน ในโรงแรมนารายณ ซงท าหนาทเสมอน เปนพนกงานคนหนงในแผนก Front Office , Business Center และ Concierge ซงในการปฏบตงานในแตละวนนน ไดปฏบตหนาทในการใหบรการลกคา จดเกบขอมลลกคาลงในระบบ รบโทรศพทและตอสายไปยงแผนกตางๆสงจดหมายและเอกสารตางๆใหแกลกคา ท ารายงาน Occupancy Forecast และสงอเมลลใหแผนกอนๆ ดแลเอกสารทเกยวของกบแผนกตอนรบสวนหนา รวมถงการตดตอประสานงานกบทกสวนในแผนกโดยใชโปรแกรม EPITOME และการท างานตองมการสงตองานในแตละชวงเวลา สงผลใหในบางครงเกดปญหากบขอมลในการบรการลกคา

จากปญหาดงกลาวนคณะผจดท าจงไดปรกษาและน าเสนอปญหา รวมถงแนวทางในการแกไขปญหา ใหกบพนกงานพเลยง และอาจารยทปรกษาโดย จดท าคมอการปฏบตงานส าหรบพนกงานตอนรบสวนหนาซงในคมอนนจะบอกรายละเอยดของโปรแกรม EPITOME นอกจากนนในโครงงานยงไดรวบรวมส านวนภาษาองกฤษทใชในแผนกตอนรบสวนหนาอกดวย

2.2 วตถประสงค

2.2.1 เพอใหพนกงานใหมเขาใจโปรแกรม EPITOME ไดรวดเรวขน

2.2.2 เพอใหเกดความสะดวกในการปฏบตงานของพนกงาน

2.2.3 เพอใหพนกงานท างานไดอยางมประสทธภาพ

2.3 ขอบเขตของโครงงาน

2.3.1 คณะผจดท าไดรวบรวมขอมลเกยวกบโปรแกรม EPITOME

2.3.2 รวบรวมส านวนภาษาองกฤษทใชในแผนกตอนรบสวนหนา

2.3.3 รวบรวมขอมลตงแต วนจนทร ท 4 มนาคม 2556 ถง วนศกร ท 21 มถนายน 2556

27

2.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

2.4.1 พนกงานใหมสามารถเรยนรและเขาใจระบบการใชงานโปรแกรม EPITOME อยางถกตอง

2. 4.2 การใหบรการของพนกงานมประสทธภาพมากยงขน

2.4.3 ลกคาเกดความประทบใจในการบรการของพนกงาน

2.5 ขนตอนการด าเนนงาน

ระยะเวลาในการด าเนนงานตงแตวนจนทร ท 4 มนาคม 2556 ถง วนศกร ท 21 มถนายน 2556

มขนตอนในการปฏบตงานดงน

2.5.1 ก าหนดหวขอโครงงาน

2.5.2 ศกษาและรวบรวมขอมลโดยปรกษากบพนกงานทปรกษาและอาจารยทปรกษา

2.5.3 รวบรวมขอมลจากโปรแกรม EPITOME

2.5.4 รวบรวมส านวนภาษาองกฤษทใชในการปฏบตงานตอนรบสวนหนา

2.5.5 พนกงานทปรกษาตรวจสอบความถกตองของโปรแกรม EPITOME

และส านวนการใชภาษาองกฤษของโครงงาน

2.5.6 น าเสนออาจารยเพอตรวจสอบและแกไขตอไป

2.5.7 สงโครงงานรปเลมและน าเสนอโครงงาน

2.6 อปกรณและเครองมอทใชในการท าโครงงาน

2.6.1 โปรแกรม EPITOME

2.6.2 คอมพวเตอร

2.6.3 เครอง Printer

2.6.4 อปกรณเครองเขยน

28

2.7 รายละเอยดของโครงงาน

จากการฝกปฏบตงานสหกจศกษา ณ สถานประกอบการ (โรงแรมนารายณ) คณะผจดท าไดปฏบตงานใน ต าแหนงพนกงานตอนรบสวนหนา ซงการปฏบตงานสวนใหญตองใชโปรแกรม EPITOME เปนหลก ดงนนคณะผจดท าจงไดรวบรวมขอมล และการใชงานของโปรแกรม EPITOME และรวบรวมส านวนภาษาองกฤษทใชในการปฏบตงานตอนรบสวนหนา

2.7.1 โปรแกรม EPITOME โปรแกรมนแบงการท างานออกเปน 15 สวน ดงน

1. Understand Operations Menu ICONS & Shortcut Keys 2. Understand Operations Menu Action Buttons 3. Block a Room for a Reserved Guest 4. Check-In a Reserved Guest 5. Obtain Authorization for a Credit Card 6. Print a Registration Card 7. Create a Walk-In for a New Guest 8. Check-In a Guest with a future Arrival Date 9. Undo a Check-In 10. Check-In a Share-With Reservation 11. Check-In a multiple Name Reservation 12. Perform a Room Move for an In-House Guest 13. Understand the Hotel Flash Status Display

13.1. Occupancy 13.2. Today’s Reservations 13.3. In House Statistics 13.4. Housekeeping Room Status

14. Understand the Room Blocking Screen 15. Understand the Room Rack Screen

29

1. UNDERSTAND OPERATIONS MENU ICONS & HOT-KEYS: ไอคอนเหลานเปนไอคอนดานบนของโปรแกรม EPITOME ซงจะมสวนประกอบหลายไอคอน เชน Exit Ctrl + X คอ การกดเพอออกจากหนาปจจบน Combined List Shift + F4 คอ การคดลอกเอกสารไปยงเอกสารหนาใหมแตยงคงขอมลเดม Group Manager คอการเขาไปดจานวนกลมแขกทเขามาพกเปนกลมทวรเปนตน

The ICONS and shortcut keys function as follows:

Exit Ctrl + X Combined List Shift + F4

Group Manager Telephone Shift + F5

Reports Room Blocking

Query F2 Room Rack

Today’s Arrivals AvailabityF4

In House List Shift + F2 Flash Status F3

Today’ s Departures Shift + F3

30

2. UNDERSTAND OPERATIONS MENU – ACTION BUTTONS: ไอคอนดานลางโปรแกรม EPITOME เปนไอคอนทใชในการจองหองพก ยกเลกการจองหอง

ลงทะเบยนเขาพกส าหรบแขกทจองไว ลงทะเบยนเขาพกส าหรบแขกทไมไดผานการจอง เปนตน

INS Make a new reservation

DEL Cancel an existing reservation

F5 Check in an existing reservation

F7 Check out an in – house account

F6 Walk – in an account

F8 Duplicate an existing account

F9 Undo the last ‘action’ performed

F10 View or make changes to an existing account

31

3. BLOCK A ROOM FOR A RESERVED GUEST: สวนนคอหนาของการจองหอง ระบประเภทของหอง ดและแกไขเลขทการจองหองพก รวมไปถงการดลกษณะของหองทจอง การบลอกหองเพอรอแขกเขาพก ดงน

ดและแกไขเลขทการจอง ใสเลขทหองในชอง Room : กด F2 เพอแสดงรายละเอยดหอง

รายละเอยดหองจะปรากฎทหนาจอ ดงน

Room Number Field

Rooms numbers display which are available for the type and date requested on the reservation.

Attributes linked to each room are listed

by attribute codes.

Special Requests attached to reservation display here. The

mark indicates the room has a matching attribute and the X indicates

the room does not have a matching attribute.

Notes about the selected room

Picture of the selected room

When selecting the Query option, the Room Finder Wizard display offers more search criteria.

The wizard allows search for All or Clean Only rooms.

32

4. CHECK-IN A RESERVED GUEST: การ Check-In นน ตองเชครายชอแขกจากไอคอน Query Wizard กดท Reserved และใสชอแขกทชอง Name

หลงจากทคนหาชอแขกพบแลว ใหทาการลงทะเบยนเขาพกดงน

กดไอคอน Check In ดานลางโปรแกรม EPITOME กด Enter หรอ F5

Query ICON or shortcut key F2

Reserved Status Guest Last Name search seed

Check-In action button or shortcut key F5

Arrivals List ICON

Highlight guest account to be checked in.

33 หลงจากลงทะเบยนเขาพกแขกเรยบรอยแลว ขอมลภายในเลขทเขาพกจะเปลยนแปลงดงน

ในการลงทะเบยนเขาพกอาจมวธการทแตงตางกนไปซงขนอยกบสถานประกอบการและเหตผลทนาไปสการเลอกใชโปรแกรม EPITOME อาจมาจากขนตอนตอไปน ในการจองหองพกอาจไมไดขนอยกบระบบ แตอาจจะมาจากการดขอมลเพมเตมทแขกระบมา ใบลงทะเบยนการจองหองพกสามารถปรนซกอนแขกเขาพก หรอปรนซในขณะทแขกกาลง

ลงทะเบยนเขาพกกได กระบวนการอนมตบตรเครดตและจานวนเงนทใชชาระผานอนเตอรเฟซผทมอานาจของสถาน

ประกอบการสามารถรบชาระดวยบตรเครดตเองได แขกสามารถจายกอนลงทะเบยนเขาพกได ขอมลการเรยกเกบเงนตาง ๆ รวมถงการโอนกลมหรอการเรยกเกบเงนโดยตรงอาจตองตรวจสอบ

กบแขกในระหวางการเชคอน การสงขอความถงแขกอาจยนใหขณะททาการลงทะเบยนเขาพก สงสาคญในการจองหองจะตองบนทกความตองการของแขก อาจมคาขอพเศษจากแขก

Status changes to In House.

Message ICON indicates

information when highlighted.

Specials ICON indicates information when highlighted.

Notes may indicate important information at check-in.

The system automatically assigns a Vacant and Clean room (VC) when not previously blocked.

34

5. OBTAIN AUTHORIZATION FOR A CREDIT CARD:

ในการจองโดยทแขกไมไดจองผานบรษททวรตางๆนน ทางพนกงานมความจ าเปนในการขอเลขทบตรเครดตเพอเปนการยนยน และเพอปกกนการหลกเลยงการช าระเงนของแขกทมาเขาพก ดงนนโปรแกรม EPITOMEในสวนนจะบอกรายละเอยดในการใสขอมลบตรเครดตของแขกในการอนมตบตรเครดตแบงออกเปน 2 ประเภทดงน

การอนมตบตรเครดตทไมไดเชอมตอกบระบบ EPITOME พนกงานตองบนทกตวเลขดานหนาและตวเลขดานหลงของบตร

การอนมตบตรทมการเชอมตอกบระบบ EPITOME เปนการช าระเงนอตโนมตเมอแขกแสดงบตรขณะทลงทะเบยนเขาพก

หากตองการเพมการอนมตบตรอนๆสามารถกดทไอคอน Credit Card Activityหรอกด F8 และหนาจอจะแสดงขนตอนตอไปดงน

ในการปอนหรออนมตบตรเครดต ใหกดท Add และกรอกขอมลลงในระบบ เสรจเรยบรอยแลวกดท OK จากนนระบบจะขนหนาจอใหพนกงานใสรหสผาน หลงจากนนขอมลจะถกเกบลงในระบบทนท

Approvals Screen Guest Account and Name

Maintain items with the Add and Delete keys.

Select OK when entry completed.

Authorization Amount is calculated by property configuration and filled in automatically. The Amount may

be manuallyentered. Approval code obtained from credit card approval system.

35 เมอขออนมตในระบบนนเกดขนโดยอตโนมตผานทางอนเตอรเฟซการชาระโดยบตรเครดตใน

ระหวางการลงทะเบยนเขาพก หนาจอจะแสดงไอคอน Dial เพมเตมเพอโทร เมออนเตอรเฟซมการใชงานดงตอไปน

เมอ การ ชาระ โดย บตรเครดตถกเปดใชงาน ภายหลงจากการลงทะเบยนเขาพกเสรจเรยบรอยกระบวนการจะเสรจสมบรณและบญชจะถกบนทกไวแสดงใหตอไปน

กด OK เมอเสรจสนกระบวนการจานวนเงนจะถกคานวณโดยอตโนมตโดยจะขนอยกบการกาหนดคาทของสถานทใหบรการ ระบบการอนญาตใหหนาจอแสดงตอไปน

The Approval code is filled in automatically by the interface.

The Dial action button is available.

36

6. PRINT A REGISTRATION CARD:

การพมพใบลงทะเบยนจองหองพก เปนเอกสารทใชยนยนของ RESERVATION วาไดท าการจองหองพกจรง และปรนซเอกสารนสงไปยงRECEPTION เพอตรวจสอบรายละเอยดตอไปในการ ปรนซใบลงทะเบยนจองหองพก อาจจะทาขณะทแขกโทรมายงแผนกจองหอง หรอพนกงานสามารถ ปรนซในขณะทแขกกาลงลงทะเบยนเขาพก เอกสารการจองนจะถกสงไปยงแผนกบญชเพอตรวจสอบความถกตอง

วธปรนซใบลงทะเบยนจองหองพก พนกงานสามารถ กดทเมนOption และเลอนลงมากดทเมนPrint Registration หรอกด Shift + F9 บนคยบอรด

เมอกดแลวใบลงทะเบยนจองหองพกจะปรากฏขนทหนาจอดงภาพดานลางน หากขอมลถกตองแลว กด OKแตหากพบวาขอมลผดพลาดใหกด Cancelขอมลจะถกสงกลบไปยงแผนกบญชเพอแกไขตอไป

Options drop-down menu from the Guest Information Form

Print Registration option or shortcut key Shift+F9

Select OK to print.

Select Cancel to return to account

Select option allows selection of a printer

other than the workstation default.

#of copies to print may be changed before printing.

37

7. CREAT A WALK-IN FOR A NEW GUEST: การCheck-In โดยทแขกไมไดจองผานระบบมา หวขอนจะบอกขนตอนการกรอกขอมลของ

RECEPTION เพอปองกนความผดพลาดของขอมล

พนกงานสามารถลงทะเบยนเขาพกในลกษณะของ Walk-Inไดโดยกดทไอคอน หรอกด F6 บนคยบอรดหนาจอจะปรากฏดงตอไปน

การยาย CURSOR บนหนาจอสามารถทาไดโดยใชปม TAB บนคยบอรด หรอกด Shift + TAB พรอมกนเพอยอนกลบไปกรอกขอมลทชองกอนหนาน ชองทขนดวยตวอกษรสเหลอง หมายถง ชองนนตองกรอกขอมลใหครบถวน กด F2 บนคยบอรดเพอใหหนาจอแสดงขอมลตางๆ ทเกยวของนนๆ พนกงานสามารถใชเลขททขนในชอง Account ใชในการคนหารายชอแขก ประวตการเขาพกของแขกจะเชอมไปยงการจองโดยชอทปรากฏในชอง Name/GH

หลงจากกรอกขอมลเรยบรอยแลว กดท Save หรอกด F10 บนคยบอรดหนาจอจะขนเตอนดงภาพ ใหพนกงานกรอก User Name และ Pass Code สวนตว และกด OK ( เพอแสดงความรบผดชอบ ในขอมลดงกลาว )

Arrival Date defaults to current system date.

Account StatusIn House Room number is a mandatory field.

Source code automatically fills in.

38

8. CHECK-IN A FUTURE ARRIVAL RESERVATION:

การแกไขชวงเวลาในการเขาพกของแขกนนอาจเกดการเปลยนแปลงในบางครง หากแขกเขาพกกอนวนทขนในโปรแกรม ระบบจะขนเตอนดงภาพ

การเตอนนเปนการยนยนวาแขกเขาพกกอนวนททระบมา หากใชใหกดท OK. และระบบจะขนวนเขาพกเปนปจจบนโดยอตโนมต ดงภาพดานลางน

The number of Nights remains the same as the original reservation and Departure

date is recalculated. Verifyaccuracy before completing check in.

A VC room is automatically assigned.

39

9. UNDO A CHECK IN: การยอนกลบไปแกไขสถานะเชน แขกยงไมไดเขาพกแตสถานะขนวา In House สามารถกด Undoเพอเปลยนไปใชสถานะกอนหนานได กด Undo เพอแกไขสถานะ In House (I)ไปเปน สถานะ Reserved (R) กด Undo เพอแกไขสถานะ Check Out (0)ไปเปน สถานะ In House (I) กด Undo เพอแกไขสถานะ Cancelled (C)ไปเปน สถานะ Reserved (R)

การยอนกลบไปใชสถานะเดมทาไดโดยการกด หรอ กด F9 บนคยบอรด

ในการแกไขทกครงระบบจะขนตวอกษรสเหลองทชอง Caller พนกงานตองกรอกชอของตนเองใสภายในชองทกครงทมการแกไข

Select account to Undo.

Account status isIn House (I).

Click on the Undo action button or enter the shortcut key F9

Caller field becomes mandatory

Account status changes to Reserved (R) Save(F10)

40

10. CHECK IN A SHARE-WITH RESERVATION: หากไมสามารถ Check-In ได กอนอนควรกดท Share-With indicator และเขาไปกดทไอคอน View/Edit เพอแกไขตามขอมลดงตอไปน

หลงจากกด View/Edit หนาจอ Share Manager จะแสดงขอมลการจองหองลวงหนาของแขกทถกบลอกหองเดยวกนไว กดทชอของแขกและกด Check-In หรอกด F5ทคยบอรด

เมอกด Check- In เรยบรอยแลว ระบบจงขนเตอนดงภาพดานลางนใหกด Yes และกด Save

Check In action button is replaced with No Action

Select View/Edit a

Share Manager

Save(F10)

Select account to check in by highlighting.

A Room must be blocked for share-withs before

checking in.

41

11. CHECK-IN A MULTIPLE NAME RESERVATION: การเพมชอในไอคอน Multiple Name เปนการเชคจานวนแขกทเขาพก และนาไปใชในการทารายงานสรปแขกวามาจากประเทศใดบาง ไอคอน Multi Name ใชสาหรบบนทกชอแขกทเขาพก 2 คนหรอมากกวาเขาพกรวมกน แตใชเอกสารการชาระเงนเดยวกน ภายในจะบนทกขอมลชอ สญชาต ประเทศ และเบอรโทรศพท การบนทกชอแขกใน Multi Name จะชวยใหการตรวจสอบขอมลทาไดงายมากขน หากสะกดอกชอหนงผดพลาด การเพมชอลงใน Multi Name สามารถทาได ดงน

Two different names with the

same reservation number. Reserved (R) status on the account

The same Room Number displays for both names.

Select Check In or (F5)

Multi Name ICON

appears highlighted.

Primary Name of the Multiple Names option displays on the Guest Information Form

Multiple Names maintenance window

42

12. PERFORM A ROOM MOVE FOR IN-HOUSE GUEST: การแกไขหรอยายหองแขก สามารถแกไขในระบบไดทนท การแกไขเลขทหองใน EPITOME ทาไดโดยเขาดชอแขก กด View/Edit หรอกดF10 บนคยบอรด และพมพเลขทหองใหมในชอง Rooms

หากแกไขเรยบรอยแลวโปรแกรมจะขนหนา Room Codes ดงภาพ

จากนนระบบจะขนลกษณะหองใหมในทนทใหพนกงานกด OK หรอกด F10 บนคยบอรด

In House account status

F2 in the Room field to display the Room Codes

screen.

Highlight the room to be selected.

Note room Attributes, Special Requests, and

other factors.

43

13. UNDERSTAND THE HOTEL FLASH STATUS DISPLAY: การตรวจสอบสถานะของโรงแรมวาสามารถจองหองเพมไดอกหรอไม สามารถเขาไปดทไอคอน Flash และกด Enter จากนนหนาจอจะแสดงจ านวนหองทมแขกพกอาศยอย จ านวนหองทปดปรบปรงไมสามารถเปดเขาพกได เปนตน

Hotel Flash Statusจะแสดงสถานะหองพกของโรงแรมในปจจบนและทคาดการณไวในอนาคต ขอมลเหลานจะไมอพเดทจนกวาจะออกจากหนาจอและกดเขามาดใหมอกครง พนกงานสามารถกดเขาท Flash Status หรอ กด F3 บนคยบอรด Hotel Flash Status สามารถแบงออกเปน 4 สวนดงตอไปน

Occupancy

In-House Statistics

Today’s Reservations

Housekeeping Room Status

Graph option displaysFlash Status in graph format

Select Print option to print Flash Status

Select Close option or enter Esc to exit.

44

13.1 OCCUPANCY ในสวนนบอกจ านวนหองในโรงแรม หองทใชเกบของแขก หองทสามารถเขาพกได หองทปด

ปรบปรง จ านวนหองทแขกจะเชคเอาทในวนน เปนตน

Rooms in Hotel Total number of rooms configured in the hotel.

Out of Inventory Total number of rooms with Out of Inventory status.

Rooms in Inventory

Total number of rooms in the hotel after subtracting Out of Inventory status rooms.

Out of Order Total number of rooms with Out of Order status.

Today’s Due Outs (Acct/Rm)

Total number of accounts/rooms with the current date as the departure date.

Stayovers (Acct/Rm)

Total number of accounts/rooms in house that are not scheduled to depart on the current date.

Present Available Rooms

The projected total number of rooms scheduled to be vacant when all departures check out.

45

13.2 TODAY’S RESERVATIONS

สวนนแสดงจ านวนแขกทเขาพกทแนนอน และทไมแนนอนเชน แขกทเขาพกแนนอนนนเปนแขกทจองผานบรษททวรไดช าระเงนเรยบรอยแลว และแขกทอาจจะเขาพกหรอไมนน เปนการจองทางโทรศพทของโรงแรมโดยไมมการยนยนทแนนอน

Guaranteed (Acct/Rm)

Group - Total number of accounts/rooms arriving today associated with a group that have a guarantee code which is configured to guarantee the reservation.

Individual – Total number of accounts/rooms arriving today not associated with a group that have a guarantee code which is configured to guarantee the reservation.

Non-Guaranteed (Acct/Rm)

Group - Total number of accounts/rooms arriving today associated with a group that have a guarantee code which is not configured to guarantee the reservation.

Individual - Total number of accounts/rooms arriving today which are not associated with a group that have a guarantee code which is not configured to guarantee the reservation.

Not Picked Up (Rm) Number of rooms remaining in group blocks for arrival today which do not have actual reservations associated with them.

Wait List (Rm) Total number of rooms with a Wait List status scheduled to arrive today if they can be accommodated.

46

Expected Arrivals(Acct/Rm)

Total number of accounts/rooms due to arrive today, including not picked up rooms.

Same Day Departures (Acct/Rm)

Total number of accounts/rooms with today’s date as both

the arrival date and departure date.

Available to Sell Without Non-Picked Up

Total number of rooms available to sell if Not Picked Up rooms are released.

Available to Sell Total number of rooms available to sell if Not Picked Up rooms are not released.

Expected # of Rooms Occupied

Total number of rooms projected to be occupied if all departures depart, and all arrivals arrive.

47

13.3 IN HOUSE STATISTICS

สวนนแสดงถงจ านวนหองทค านวณเปนรอยละของหองทสามารถเขาพกไดทงหมด จ านวนแขกทเขาพกโดยทไมไดผานการจอง จ านวนเดกทเขาพกเปนตน

Occupancy % With/Without OOO

With OOO - Current occupancy percentage calculation of rooms sold by the total available including Out of Order rooms.

Without OOO – Current occupancy percentage calculation of rooms sold by the total available minus Out of Order rooms.

Today’s Walk In’s (Acct/Rm)

Total number of accounts/rooms which checked in today without a reservation.

Same Day Res (Acct/Rm)

The total number of accounts/rooms with an arrival date of today and a reservation created date of today.

Same Day Cancels (Acct/Rm)

The total number of accounts/rooms with an arrival date of today and a reservation cancelled date of today.

Number of Adults/Children

Total number of adults and children currently in house.

Actual Arrivals (Acct/Rm)

Total number of accounts/rooms that have checked in today, including walk-in accounts.

48

Actual Departures (Acct/Rm)

Total number of accounts/rooms that have been checked out today.

Early Departures (Acct/Rm)

Total number of accounts/rooms that checked out prior to the scheduled departure date.

Expected % With/Without OOO

With OOO – Projected occupancy percentage after all scheduled

arrivals have checked in and scheduled departures have checked out and calculated with Out of Order rooms counted in the available rooms.

Without OOO - Projected occupancy percentage after all scheduled arrivals have checked in and scheduled departures have checked out calculated with Out of Order rooms not counted in the available rooms.

Expected Adults/Children

Projected amount of Adults and children after all scheduled arrivals have checked in and all scheduled departures have checked out.

49

13.4 HOUSEKEEPING ROOM STATUS

สวนนจะแสดงจ านวนหองทยงไมไดท าความสะอาดหองทถกจดขนเพอแสดงใหแขกเขาชม หองทท าความสะอาดเรยบรอยแลว

Dirty คอ หองทยงไมไดทาความสะอาด

Inspect คอ หองทถกตกแตงขนเพองานสาคญ หรอหองทใชแสดงใหแขกเขาชม

Clean คอ หองททาความสะอาดเรยบรอยแลว

Total คอหองวางทงหมด

ในบางครง Hotel Flash Statusอาจจะแสดงเปนแผนภมวงกลม

50

14. UNDERSTAND THE ROOM BLOCKING SCREEN:

การตรวจสอบหองทถกบลอกลวงหนาไวหลายวน โดยทสามารถแกไข

เปลยนแปลงไดโดย กดไอคอนBlocking หนาจอจะแสดงหนา Room Blocking

เมอหนาจอแสดงหองทบลอกไวแลว พนกงานสามารถเขาไปแกไขไดโดยใชเมาสกด 2 ครงทชอของแขก และกด View/Edit

Daily, Weekly & Monthly views are available.

Show Shares option displays all share-withs

Arrows move back and forward by day and week increments.

Dates for which the

room block applies.

Date to display may be entered here.

Room Number to display may be entered here.

Non-Smoking symbol

Accessible symbol Guest names for blocked reservations

Color coded legend for account status of

Blocked Room display.

51

15. UNDERSTAND THE ROOM RACK SCREEN:

หวขอสดทายนเปนสวนทตองใชงานบอยในสวนงานของ RECEPTION โดยทพนกงานจะตองเขาไปตรวจเชคดวาหองทจะสงแขกขนพกนน สะอาดเรยบรอยหรอไม มแขกเขาพกอย หรอเปนหองวางโดยสามารถสงเกตงายๆจากสทปรากฏ คอ สเขยวคอหองทถกจองไวใหแขก สฟาคอหองทมแขกพกอาศยอย สแดงคอคอหองทก าลงด าเนนการปรบปรง และหากหองไหนทแสดงเครองหมายถกตองนนหมายถงการทหองยงไมสะอาดเรยบรอย ไมสามารถสงแขกเขาพกได และหากหองไหนทขนถงมอสแดงหมายถงจองหองชวคราวไมสามารถสงแขกไดเชนกน

พนกงานสามารถเขาดไดโดยกดไอคอน Room Rack หนาจอจะปรากฎดงภาพ

A indicates that the housekeeping

status of the room is Dirty.

A Key on a Hook indicates the room is vacant and a Hook only with no Key indicates occupied.

Room Configuration display option

Hold option allows placing room on

Hold status.

Up and down Arrows move the screen forward or

back to the next page.

Room Number to display may be entered here.

Account Number Building Code

Color coded legend for accountstatus

of Room Rack display.

52

2.7.2 EXPRESSIONS USED IN FRONT OFFICE ( ส านวนภาษาองกฤษทใชในแผนกตอนรบสวนหนา )

1 . WHEN NEW GUESTS ARRIVE AT THE HOTEL ประโยคทใชตอนรบเมอแขกเขาพกทโรงแรม

1.1 GREETING GUESTS ค าทกทาย Good morning, ( Mr / Mrs / Ms) สวสดตอนเชาครบ/คะ คณ............... Good afternoon, ( sir ) . สวสดตอนบายครบ/คะ Good evening, ( madam ) . สวสดตอนเยนครบ/คะ คณผหญง How was your trip to …?

การทองเทยวไป.....เปนอยางไรบางครบ/คะ How was your ( morning ) ?

เชานเปนอยางไรบางครบ/คะ

1.2 HELPING A GUEST GET OUT OF A TAXI การชวยเหลอแขกในการเดนทางโดยรถแทกซ May I help you with ( that / those ) ?

มอะไรใหชวยเกยวกบสงของเหลานหรอไม Allow me to help you with ( that / those ).

บอกเราเมอตองการใหชวยเหลอ Mind your head.

ระวงศรษะครบ/คะ

1.3 SHOWING A GUEST TO RECEPTION แนะน าแขกใหกบแผนกตอนรบ Allow me to take you to Reception.

เราจะพาคณไปทแผนกตอนรบ

53 Please come with me to Reception.

กรณามาตดตอแผนกตอนรบกบเรา Reception is just over there . I wish you a very pleasant stay with us.

แผนกตอนรบอยทางดานนนและดฉนหวงวาคณจะมความสขกบการเขาพกครบ/คะ

1.4 CONVERSATION ON THE WAY TO RECEPTION บทสนทนาระหวางเดนทางไปแผนกตอนรบ I see that you have just flown from ( London ). You must be very tired.

ดฉนเหนวาคณเพงกลบจาก....คณคงจะเหนอยมาก Is this your first visit to Bangkok ?

คณมาพกทกรงเทพครงแรกใชมยครบ/คะ ( Yes / No ) If you need any tourist information , please contact the Concierge.

(ใช/ไมใช )หากคณตองการขอมลในการทองเทยว คณสามารถตดตอไดท แผนกรบฝากกระเปาครบ/คะ Are you here on holiday ?

คณมาเทยววนหยดใชหรอเปลาครบ/คะ

1.5 LEAVING THE GUESTS AT RECEPTION เมอแขกมาถงแผนกตอนรบ ( To the Receptionist: )This is ( Mr and Mrs …name )

พนกงานยกกระเปาแนะนาแขกตอพนกงานตอนรบ นคอคณ..... ( To the guests: ) This is Khun( name ). She will take care of you now. I hope you

have a wonderful stay with us . Goodbye. พนกงานยกกระเปาแนะนาพนกงานตอนรบตอแขก นคอคณ..... เธอจะเปนคนดแลคณ และดฉนหวงวาคณจะมความสขทเขาพกกบเรา สวสดครบ/คะ

1.6 EXPLAINING THE GUEST THAT THE ROOM IS NOT READY

INFORMING THE GUEST

อธบายเกยวกบหองทยงไมพรอมใหบรการ

54

We are terribly sorry to inform you that your room isn’t ready yet.

เราตองขอโทษทยงไมสามารถใหบรการลกคาไดในขณะน เนองจากหองพกยงไมเรยบรอย The previous guest has only just checked out , and we need some more time to finish

making up the room. เนองจากแขกคนหองเมอไมนานมาน และเราขอเวลาสกครเพอทาความสะอาด May we serve you a welcome drink in the Lobby while you wait ? I’m very sorry

about this , ( name ). เราจะบรการเครองดมแกทานในขณะทนงรอฉนตองขออภยกบเรองนดวยครบ/คะ

1.6.1 When you have to leave the guest before the room is ready เมอคณตองจากแขกไปกอนทหองจะเสรจ

I will be back as soon as your room is ready. ฉนจะกลบมาใหมเมอหองแลวเสรจ Is there anything I can do to make you comfortable while you wait ?

ในระหวางทรอหอง คณตองการใหเราชวยเหลออะไรหรอเปลาครบ/คะ

1.6.2 When the room is ready เมอหองท าความสะอาดเรยบรอยแลว

( name ) , your room is ready now. May I escort you to your room คณ .... หองของคณเรยบรอยแลว ฉนจะพาคณไปทหอง

Once again , we apologize most sincerely for the delay เราตองขอโทษในความลาชาอกครง

1.7 REGISTERING A NEW GUEST ลงทะเบยนแขกใหม

Telling a guest that the GM. will greet him / her บอกแขกวาผจดการจะมาตอนรบ May I ask you to take a seat , ( name ) ? the General Manager would like to welcome you He’s on the way here now กรณานงพกสกคร ผจดการกาลงเดนทางมาตอนรบคณ

55

1.7.1 Asking a guest to fill in the registration form

สอบถามแขกเพอกรอกใสในใบลงทะเบยนเขาพก May I register you now , ( name ) ?

ดฉนขออนญาตลงทะเบยนเพอเขาพกคณ....ตอนน Would you please fill in the registration form , ( name )?

กรณากรอกขอมลในใบลงทะเบยนเขาพกดวยคะ คณ.....

1.7.2 Asking a guest to provide some missing information กรอกขอมลบางสวนทขาดหายไปดวยครบ/คะ

We need all your details , please , ( name ). เราขอรายละเอยดดวยครบ/คะ คณ…..

May I have your ( signature ) , please , ( name )? ชวยเซนชอดวยครบ/คะ คณ…..

1.7.3 Checking pre-registered dedails เชครายละเอยดกอนลงทะเบยน

Is this address correct , ( name ) ? ทอยถกตองหรอเปลาครบ/คะ คณ…..

1.7.4 Asking for a guest’s voucher : ขอใบรบรองการช าระเงนแขก

May I have your voucher , please ? ขอใบรบรองการชาระเงนดวยครบ/คะ This is for ( the room only ). Is that correct , ( name ) ?

คณจองเฉพาะหองใชหรอเปลาครบ/คะ คณ…..

1.7.5 Asking about the method of payment สอบถามเกยวกบวธการช าระเงน

How do you plan to settle your account ? คณจะชาระเงนอยางไร

56

1.7.6 Asking for the air tickets

สอบถามเกยวกบตวเครองบน May I have your air ticket , please , so we can reconfirm it ?

ขอตวเครองบนดวยครบ/คะ เนองจากทางเราตองยนยนเกยวกบตวเครองบน Would you like a smoking or no-smoking seat ?

คณตองการทนงสบบหรหรอไมสบบหรครบ/คะ Would you like an aisle or window seat ?

คณตองการทนงขางทางเดนหรอรมหนาตาง We will contact you when it’s confirmed.

เราจะตดตอคณเมอมการยนยนเรยบรอยแลว

2. EXTENDING A GUEST’S STAY AND CHANGING A GUEST’S ROOM การตอเวลาและเปลยนแปลงระยะเวลาการเขาพกของแขก

2.1 EXTENDING A GUEST’S STAY การตอเวลาเขาพก Guest requests to extend stay แขกมความตองการพกตอ

Could you tell me your room number , please ? กรณาบอกเลขทหองดวยครบ/คะ Until when would you like to stay , ( name ) ?

คณตองการพกตอจนถงวนทเทาไหรครบ/คะ คณ....

2.1.1 You can extend stay คณสามารถพกตอ

I have extended your stay until ( date ). ฉนอยตอถงวนท.....

Is there anything else I can do for you ? มอะไร (เพมเตม) ทตองใหชวยอกหรอเปลาครบ/คะ

I wish you a pleasant day , ( name ). ผมหวงวาคณจะมความสขครบ/คะ คณ.....

57

2.1.2 The guest’ s room is not available หองไมวาง

( name ) , I can extend your stay until ( date ) , but I will have to change your room as it is reserved then . Is that all right ?

Yes ; I have extended your stay in your present room until … Please contact us on …, and we’ll move you to your new room. I wish you a pleasant

คณ..... ดฉนสามารถตอเวลาเขาพกของคณจนถงวนท...... แตดฉน อาจตองเปลยนหองของคณใช ดฉนตอเวลาการเขาพกของคณลาสด ไปถงวนท.....กรณาตดตอดฉนใหมในวนท..... และเราจะยายคณไปหองใหม ดฉนหวงวาคณจะมความสขครบ/คะ

2.1.3 No similar room is available. The guest has to be upgraded ไมมหองแบบเดยวกนวาง ดงนนแขกจงตองยายไปหองทดกวา

I am sorry , ( name ). Your room is reserved from … and there are no other ( Deluxe rooms ) available.

ฉนตองขอโทษดวยครบ/คะ คณ.... หองของคณทาการจองจากวนท........ ถงวนท........ และเราไมมหองอนๆวาง Would you like a ( one – bedroom suite ) instead ? ( Tell the guest the rate

only if she / he ask: The rate is … Baht. ) คณตองการหองหนงเตยงหรอสองเตยงแทนครบ/คะ (แจงรายละเอยดราคาหอง ถาแขกถาม)

Yes: Your new suit from ( date ) will be suite ( 1312 ). We will contact you ( before midday on … ) , and we’ll send someone to move your belongings then. I wish you pleasant ( day ). ใช หองชดของคณจากวน.....เปลยนเปนหอง1312เราจะตดตอคณ

กอนเทยงวนและเราจะสงพนกงานไปชวยคณยายสงของ ดฉนหวงวา คณจะมความสข

58

No: We will contact you again ( on …afternoon ) , and let you know , if a ( Deluxe Room ) will be available. …thank you , ( name ) . Have a pleasant.

ไมใช ถาหองดลกซวางเราจะตดตอคณใหมอกครงครบ/คะ คณ......หวงวาคณจะพอใจครบ/คะ

2.1.4 The hotel will be full โรงแรมเตม

I am sorry , ( name ).The hotel is completely full from ( date ). ดฉนตองขอโทษคณ.........เนองจากโรงแรงเราถกจองเตมตงแตวนท........ Would you like me to recommend another hotel ?

ดฉนขอแนะนาโรงแรมอนๆไดหรอเปลาครบ/คะ May I put you on the waiting list ?

ดฉนจะลงชอคณเพอรอเขาพก หากมหองวาง Yes: Please contact Reception ( tomorrow morning ) to find out ,

if a room is available. ใช กรณาตดตอแผนกตอนรบอกครงในตอนเชาของวนพรงน ถามหองวางเราจะหาหองวางใหคณ

2.2 CHANGING A GUEST’S ROOM เปลยนหอง

Finding out the reason ถามหาเหตผล May I ask why ( you would like to change your room ) ? ดฉนขอทราบเหตผลในการขอเปลยนหองครบ/คะ May I ask what the problem is ?

เราขอทราบปญหาดวย ครบ/คะ

2.2.1 Offering to solve the problem เสนอในการแกไขปญหา

59

Would you like me to ( ask Engineering ) to …?

คณตองการใหเรา (แจงชาง) เพอ……หรอเปลา I’ll take care of the matter right away.

เราจะจดการใหทนท ครบ/คะ

2.2.2 Asking for the room number ถามหมายเลขหอง

Could you tell me your number , please ? …Thank you , ( name ). หองของคณหมายเลขอะไร? ครบ/คะ....... ขอบคณ

2.2.3 Checking the room status , if the guest still wants to change room ตรวจสอบวาแขกยงคงตองการเปลยนหอง Let me just check what rooms we have available.

ขออนญาตตรวจสอบดหองทสามารถหาได ครบ/คะ

2.2.4 Offering another room เสนอหองอน

I can give you room ( … ) on the (…) floor . Would you like to see it now ? เราจดหอง....บนชน....ใหแลว คณตองการชมหองเดยวนหรอไม ครบ/คะ

Yes: I’ll escort you to the room. เราจะพาคณไปทหอง ครบ/คะ

2.2.5 Upgrading the guest to a suite อพเกรดหองแขก

I am very sorry , ( name ) .We have no more deluxe rooms available. เราเสยใจเราไมมหองดลกซเหลออยเลย ครบ/คะ

May we give you suite ? We won’t charge you extra. เราจะจดหองสทใหแกคณ โดยไมคดเงนเพม ครบ/คะ

May we give you suite ? We will have to charge you ( … ) Baht extra. เราจะจดหองสทใหแกคณ เราตองคดคาบรการเพม.....บาท

2.2.6 Guest accepts the new room แขกยอมรบหองใหม

60

I will ask a room boy to help you move.

เราจะใหรมบอย ชวยคณขนยาย ครบ/คะ At what time would you like to move ?

คณตองการยายหองกโมงครบ/คะ At ( 10 o’clock ). Certainly , ( name ). ( I will take care of it now ) ( 10โมงเชา ) ได ครบ/คะเราจะจดการใหเดยวนเลย ครบ/คะ I wish you a pleasant stay in your new room.

เราหวงวาคณจะมความสขกบหองใหมนะ ครบ/คะ

2.2.7 If the hotel is completely full โรงแรมเตม

I am sorry , ( name ). The hotel is ( full / fully booked ). เสยใจ ครบ/คะ คณ….โรงแรมเตม ครบ/คะ

I will try to give you a room ( later today / tomorrow morning ). เราจะพยายามหาหองใหคณ ครบ/คะ(ชวงสายวนน /พรงนตอนเชา)

Please come to Reception then. กรณาตดตอทแผนกตอนรบ ครบ/คะ I will inform you as soon as we can move you.

เราจะแจงใหคณทราบทนททสามารถยายได ครบ/คะ

3. ASSISTING GUEST WITH MISCELLANEOUS REQUEST ใหความชวยเหลอแขกทมการขอสงของ

3.1 OFFERING ASSISTANCE ใหความชวยเหลอ

Good morning , sir ? May I help you ? สวสดตอนเชา,ครบ/คะ มอะไรใหชวยไหม ครบ/คะ

( After you have helped a guest: ) Is there anything ( else ) I can do for you ? ( หลงจากทชวยเหลอแขก ) มอะไรใหชวยอกไหม?ครบ/คะ

3.2 HELPING A GUEST WHO WANTS A TAXI แขกมความตองการแทกซ

61

Where would you like to go ?

คณตองการไปทไหน? ครบ/คะ Do you have the address in Thai ?

คณมทอยเปนภาษาไทยไหม ครบ/คะ Please write down the address in English , and I will write it in Thai.

กรณาเขยนทอยเปนภาษาองกฤษ และเราจะเขยนเปนภาษาไทยให ครบ/คะ Would you like to use our limousine service or a public taxi ?

คณตองการใชบรการรถลมซนของเราหรอแทกซโดยสารครบ/คะ Public taxi : There are public taxis outside the hotel gate. Make sure that the driver uses his meter. แทกซโดยสาร: มบรการแทกซอยดานนอกของโรงแรม กรณาตรวจสอบราคาจากมเตอรของแทกซ ครบ/คะ If the driver won’t use his meter , take another taxi. ถาแทกซไมกดมเตอร, กรณาใชคนอน ครบ/คะ The meter should show only 35 Baht when the taxi leaves. มเตอรจะแสดงราคา 35 บาท ตอเมอรถออกตวครบ/คะ It will take about … minutes to get there at this time of day. จะใชเวลาประมาณ.....นาท เพอทจะไปถงทนน, ในชวงเวลาน ครบ/คะ

3.3 HELPING A GUEST USE THE LIMOUSINE SERVICE

การชวยเหลอแขกในการใชบรการรถลมซน

3.3.1 Offering the limousine service เสนอบรการรถลมซน

Would you like to use our limousine service? คณตองการใชรถลมซนของเราไหม? ครบ/คะ

I can arrange a limousine for you. เราสามารถจดรถลมซนใหสาหรบคณ ครบ/คะ

It will be charged to your account. เราจะหกคาบรการลงในบญชของคณ ครบ/คะ

62

3.3.2 To the airport for departure

การเดนทางไปยงสนามบน What is the time of your flight ?

ไมทราบวาเทยวบนของคณเวลาเทาไร ครบ/คะ The traffic will be heavy at that time I suggest you leave…hours

before your flight. การจราจรจะตดขดมากในชวงนน เราแนะนาใหคณออกเดนทาง กอน.....ชวโมงกอนเวลาบนของคณ ครบ/คะ

3.3.3 Booking a limousine การจองรถลมซน

Have you made a reservation , ( sir ) ? คณไดจองไวหรอเปลา ครบ/คะ

I’m sure we can arrange a limousine now , sir / madam ; however , let me confirm that for you . Just a moment , please .

เรามนใจจะหาลมซนใหคณไดเดยวน ครบ/คะ แตอยางไรกตาม เราจะตองยนยนกบคณ กรณารอสกคร ครบ/คะ When do you require the limousine , sir / madam ?

คณตองการลมซนเมอไร ครบ/คะ The traffic is bad , so I suggest you leave at ( 3 p.m. ) to catch your flight / make

your appointment. การจราจรตดขดมาก ดงนน เราขอแนะนาใหคณออกเดนทางกอน 3 โมงเยน จะขนเครอง/การนดหมาย ครบ/คะ The limousine will be ready for you at ( 9 a.m.)

รถลมซนจะพรอมในเวลา 9 โมงเชา ครบ/คะ

3.3.4 Talking about the limousine charges พดคยเกยวกบคาใชจายรถลมซน

It costs … Baht one way and … Baht for the round trip. คาโดยสารเทยวเดยว....บาท และ...บาท สาหรบไปกลบ ครบ/คะ

63

The price is … Baht for the first hour and …Baht per hour afterwards ราคา......บาท สาหรบชวโมงแรก และ......บาทตอ ชวโมงหลงจากนน ครบ/คะ

We will charge it to your account , ( sir ). เราจะหกคาใชจายผานบญชของคณ ครบ/คะ

3.4 HELPING SOMEONE WHO WANTS TO SPEAKING TO GUEST ชวยเหลอผทตองการคยกบแขก

The guest is not in his / her room , so you offer to take a message แขกไมอยในหอง ดงนนเสนอทจะชวยจดขอความ

( If the guest in the room: ) I’m sorry , there’s no answer from ( name )’s room. ถามแขกอยในหอง ขอโทษครบ/คะ ไมมคนรบสาย

May I take a message or would you like to leave a message with the voice mail ? คณตองการจะฝากขอความหรอจะฝากขอความเสยง ครบ/คะ

3.4.1 Connecting someone to a guest’s room ตดตอแขกในหองพก

Do you know the room number , ( sir )? คณทราบหมายเลขหองไหม ครบ/คะ

Yes: Thank you. I’ll connect you right away. ทราบ ขอบคณ เราจะตอสายใหเดยวนเลย ครบ/คะ No: Just a moment , Please , while I find it out. ไมทราบ กรณารอสกคร เราจะคนหาให ครบ/คะ

3.4.2 When the caller does not know the name of the guest staying in a room เมอผทโทรไมทราบชอแขก Could you tell me the guest’s name , please , ( sir ) ?

กรณาบอกชอแขกให เราทราบ ครบ/คะ I’m sorry , I can’t connect you unless you know the guest’s name.

ขอโทษ ครบ/คะ ถาไมทราบชอแขกเราไมสามารถตอสายใหได ครบ/คะ May I take a message or would you like to leave a message with the voice mail ?

คณตองการจะฝากขอความหรอจะฝากขอความเสยง ครบ/คะ

64 No message: I am sorry , but we do this for security reasons. Goodbye. ไมมขอความ ขอโทษ ครบ/คะ แตทเราทาเชนนเพอเหตผลทาง ดานความปลอดภยของแขก ครบ/คะ

3.4.3 The caller wants some guest details มสายทตองการทราบรายละเอยดของแขก

I’m sorry , ( sir ) , but our guest details are confidential. May I suggest you ask ( guest’s name ) directly ?

ขอโทษ ครบ/คะ แตขอมลของแขกเราถอวาเปนความลบ เราขอแนะนาใหคณถามชอแขกกบแขกโดยตรง ครบ/คะ

3.5 GIVING A MESSAGE TO GUEST มขอความถงแขก

( name ) , while you were out , we received this message for you. คณ…..ขณะทคณไมอย เราไดรบขอความขอความของคณ ครบ/คะ ( hand over the message ) ยนขอความใหแขก

3.6 DELIVERING ITEMS TO A GUEST ROOM มอบสงของใหกบแขก

I have a ( fax / parcel / message / letter / delivery ) for you. เราม แฟกซ พสด ขอความ จดหมาย สงของ สาหรบคณ ครบ/คะ

Here is a fax marked ‚urgent‛ for you. นแฟกซ ‘’ดวน’’ สาหรบคณ ครบ/คะ

Would you mind signing here , please , ( name ) ? … Thank you . Good bye. กรณาเซนชอตรงน ครบ/คะ คณ....ขอบคณ สวสดครบ/คะ

3.7 RECEIVING MAIL TO POST การรบจดหมาย

I’ll take it to the Concierge to post. เราจะเอาไปใหเจาหนา ครบ/คะ

I’ll have it ( posted / sent ) by courier today. เราจะสง ใหวนน

65

I’ll have it sent for you right away. เราจะสงใหคณทนท

3.8 SENDING A FAX FOR A GUEST การสงแฟกซถงแขก

3.8.1 Check the destination สงแฟกซใหแขก และตรวจสอบปลายทาง

(Look for the guest’s name on the fax: ) Which country are you sending the fax to ดชอแขกบนแฟกซ คณตองการสงแฟกซไปทประเทศไหน ครบ/คะ

3.8.2 Saying how much the fax will cost บอกราคาของแฟกซ

The charge will be … Baht per minute. มคาใชจาย......ราคาตอนาท ครบ/คะ

We’ll send the transmission report to your room . เราจะสงบนทกรายการสงใหทหองของคณ ครบ/คะ

3.8.3 Saying when the fax will be sent บอกแขกเมอแฟกซถกสงถง

We will send it immediately. เราจะสงใหโดยเรวทนททนใด

3.8.4 Telling a guest by telephone that the transmission has not yetbeen successful

บอกแขกถงการสงผดพลาด Good ( afternoon ) , ( name ). This is Reception speaking. We cannot get

though to the fax number you give us. Could the number be wrong ? สวสดครบ/คะ คณ….โทรจากแผนกตอนรบครบ/คะ เรายงไมสามารถสงแฟกซ ไปยงเบอรทคณใหมาไดเลย ไมทราบวาเบอรถกตองหรอเปลา ครบ/คะ ( The number you gave is … ) เบอรคอ…. Do you have another fax number ?

คณมเบอรอนอกไหม ครบ/คะ

66

We’ll keep trying , and we’ll let you know when we get through. เราจะพยายามเรยนใหคณทราบเมอเราสามารถสงได ครบ/คะ

3.8.5 If the transmission is still unsuccessful ถาสงไปยงไมส าเรจ

Good ( afternoon ) , ( name ) .This is Reception speaking. We cannot get through to the fax number you give us. สวสดครบ/คะ คณ....โทรจากแผนกตอนรบครบ/คะ เรายงไมสามารถ สงแฟกซไปยงเบอรทคณใหมาไดเลย ครบ/คะ We’ll keep trying , and we’ll let you know when we get through. เราจะแจงใหคณทราบเมอเราสามารถสงได ครบ/คะ

3.8.6 Helping a guest to order flowers ใหความชวยเหลอเกยวกบการสงดอกไม

What kind of flowers would you like ? คณตองการดอกไมชนดไหน ครบ/คะ

How much would you like to spend ? คณตองการราคาประมาณเทาไหร ครบ/คะ

When would you like the flowers ? คณตองการดอกไมเวลาไหน ครบ/คะ

Where shall we send the flowers ? คณตองการใหจดสงทไหน ครบ/คะ

Would you like to send a message with the flowers ? คณตองการสงขอความไปกบดอกไมหรอเปลา ครบ/คะ

We will charge it to your account. เราจะเกบเงนในบญชของคณ ครบ/คะ

3.9 TAKING PAYMENT IN CASH

การช าระเปนเงนสด ( If the guest wants to pay in cash:) The charge is…Baht net per minute charge. That makes…Baht

67

ถาแขกตองการชาระเงนสด ราคา......บาทถวน ตอนาท ดงนน ราคาเทากบ.....บาทครบ/คะ

Please pay at the cashier’s desk. โปรดชาระเงนทพนกงานเกบเงน ครบ/คะ

Thank you very much , ( name ).Have a pleasant day. ขอบคณมากๆ…..ขอใหคณมความสข ครบ/คะ

3.10 HANDLING LUGGAGE STORAGE การน ากระเปาไปเกบในหอง

Questions to ask a guest who wants to leave some luggage บรการฝากกระเปา ค าถามเกยวกบแขกทตองการกระเปา May I have your name and room number , please ?...Thank you , ( name ).

เราขอทราบชอและหมายเลขหองของคณ ขอบคณ ครบ/คะคณ.... Could you spell your name , please ? …Thank you , ( name ).

กรณาสะกดชอของคณ ขอบคณ ครบ/คะคณ.... How many pieces of luggage would you like to leave ?

คณตองการฝากกระเปากใบ ครบ/คะ For how long ?

ฝากไวนานเทาไร ครบ/คะ Are there any breakable or valuable items ?

มสงของมคาหรอแตกหกไดงายหรอเปลา ครบ/คะ Would you mind filling in this form , please ?

กรณากรอกขอมลในแบบสอบถามดวย ครบ/คะ

3.10.1 Explaining the charges อธบายคาใชจาย

The first ( … ) days are free. After that there will be a charge of … Baht per day. ในวนแรก....ไมคดคาใชจาย หลงจากนนจะคดราคา.....บาทตอวน ครบ/คะ

3.10.2 Issue a luggage storage ticket ออกตวกระเปาเดนทาง

68

I will issue you a luggage ticket. เราจะออกตวของกระเปาเดนทางใหคณ ครบ/คะ Here is your luggage ticket. Please present it at the Concierge Desk when you

come to collect your luggage. นคอตวกระเปา โปรดแสดงตวตอเจาหนาทเมอคณมารบกระเปาของคณ ครบ/คะ

I will take care of your luggage , ( name ). Have a pleasant ( day ). เราจะดแลสมภาระของคณ…..ขอใหคณมความสข ครบ/คะ

3.10.3 Helping a guest get his/ her luggage back ชวยแขกเขนกระเปา

Let me take you to the concierge. เราจะพาคณไปหาเจาหนาท ครบ/คะ

Do you have the luggage receipt ? Thank you. คณมใบรบกระเปาหรอเปลา ครบ/คะขอบคณ

May I have your room number , please ? Thank you. ขอชอและหมายเลขหองของคณดวยครบ/คะ ขอบคณ

บทท 3 สรปผลการปฏบตงาน

จากการทคณะผจดทาไดไปฝกปฏบตงานทโรงแรมนารายณ ในแผนก Front Office Business Center และ Concierge โดยมหนาท จดเกบขอมลของลกคาในระบบ พมพรายชอลกคาและเลขทะเบยนผานแดน รบโทรศพทและตอสายไปยงแผนกตางๆ เปดการจองหองพกกรณทลกคาไมไดจองผานแผนก Resavation อ านวยความสะดวกแกลกคาทมาใชบรการ Internet ภายในหอง Business Center ท า Bill สงเขา Receptionist สงจดหมาย โปสการด และเอกสารตางๆ ใหแกลกคา ท ารายงาน Occupancy Forecastสง E-Mail ใหกบทกแผนก และดแลเอกสารทเกยวของของแผนก Front ทงหมดซงการปฏบตงานสวนใหญตองใชโปรแกรม EPITOME เปนหลก ซงคณะผจดทาไดเรยนรการใชชวตในการทางานจรง เรยนรการปรบตวเขากบผอน ฝกความรบผดชอบ มความอดทน และเรยนรการแกปญหาตางๆ รวมถงไดพฒนาทกษะการอาน การพด การฟง การเขยนภาษาองกฤษอกดวย

3.1 ปญหา โปรแกรม EPITOME เปนโปรแกรมทมรายละเอยดคอนขางซบซอนในชวงแรกของการปฏบตงานคณะผจดทาจงตองใชเวลาทาความเขาใจและศกษาขอมล

3.2 ขอเสนอแนะ ควรมการรวบรวมขอมลเกยวกบวธการใชงานโปรแกรม EPITOME ทใชในโรงแรม ซงเปนคมอการปฏบตงานสาหรบพนกงานตอนรบสวนหนา เพอประโยชนตอนกศกษา ผทมความสนใจในดานงานโรงแรม หรอผทมความตองการจะคนควาใชเปนคมอในการปฏบตงานภายในโรงแรม

70

บรรณานกรม

EPITOME PMS. [ ออนไลน ]. เขาถงไดจาก : http://www.oasis.com.hk/epitome.php ( วนทคนขอมล 21 มถนายน 2556 )

วลภาษาองกฤษส าหรบใชในโรงแรม. [ ออนไลน ]. เขาถงไดจาก : http://www.speakenglish.co.uk ( วนทคนขอมล 21 มถนายน 2556 ) การพดภาษาองกฤษเกยวกบการเขาพกในโรงแรม. [ ออนไลน]. เขาถงไดจาก : http://www.engisfun.com ( วนทคนขอมล 21 มถนายน 2556 )

71

ภาคผนวก ก

บทความวชาการ

72

คมอส าหรบพนกงานตอนรบสวนหนา ( Front Office Staff Hand book )

นางสาวแพรวพรรณ จตซอ , นางสาวจฑามาศ โทนะศร สาขาวชาภาษาองกฤษสอสารธรกจ คณะศลปศาสตร

อาคาร 19 มหาวทยาลยสยาม 235 ถนนเพชรเกษม เขตภาษเจรญ กทม. 10160

บทคดยอ

โรงแรมนารายณ เปนโรงแรมระดบ 4 ดาว ตงอยใจกลางยานธรกจข องกรงเทพมหานคร และแหลงสถานบนเทงบนถนนสลม โรงแรมนารายณเปนองคกรทด าเนนธรกจเกยวกบการใหบรการลกคาดานหองพก รวมทงสงอ านวยความสะดวกตางๆ เชน หองพกททนสมยและมสไตล หองอาหาร ศนยสขภาพและสถานออกก าลงกาย สระวายน ากลางแจง เปนตน ซงในการปฏบตงานครงนคณะผจดท าได รบมอบหมาย หนาทในต าแหนงพนกงานตอนรบสวนหนา โดย มหนาท จดเกบขอมลของลกคาในระบบ พมพรายชอลกคาและเลขทะเบยนผานแดน รบโทรศพทและตอสายไปยงแผนกตางๆ เปดการจองหองพกกรณทลกคาไมไดจองผานแผนก Resavation อ านวยความสะดวกแกลกคาทมาใชบรการ Internet ภายในหองBusiness Centerท า Bill สงเขา Receptionist สงจดหมาย โปสการด และเอกสารตางๆ ใหแกลกคา ท ารายงาน Occupancy Forecast สง E-Mail ใหกบทกแผนก และดแลเอกสารท

เกยวของของแผนก Front Office ทงหมดซงการปฏบตงานสวนใหญตองใชโปรแกรม EPITOME เปนหลก

ดงนน คณะผจด ท าจงไดรวบรวมขอมลเกยวกบการใชงาน โปรแกรม EPITOMEและส านวนภาษาองกฤษ ซงจะสามารถชวยใหพนกงานใชงานโปรแกรม EPITOMEไดสะดวกและท างานไดอยางมประสทธภาพมากยงขน ค าส าคญ : โปรแกรม EPITOME / สงอ านวยความสะดวก / ส านวน

Abstract

The Narai Hotel is a four –star hotel which located in the heart of Bangkok’s most prominent business and entertainment on Silom road. We are an organization that providing accommodation service for potential customers, facilities such as modern – stylish room, restaurants, health-care, fitness center, outdoor swimming pool etc. are included.

As for the commitment, our team work has been assigned in charge of receptionist . Our main job and responsibilities are collecting information of the customers into the system ,key in guest name and passport numbers , answering and connecting telephone to all departments , making arrangements for customer booking in case they have not booked through reservation yet , facilitate customers using internet service at business center , receiving and sending mail, post cards, documents for hotel’s guest , making occupancy forecast, sending E-mail to other departments and book keeping and taking care of documents involving front office.

Most of performances are mainly used ‚Epitome Program‛ therefore,we are gathering information about ‚Epitome‛ and how to use it. Phrases and idioms have been added also they are very helpful to program users and perform task more efficiently and more comfortably.

Key words : Epitome Program / Facility / Expressions

73

วตถประสงค 1. เพอใหพนกงานใหมเขาใจโปรแกรม

EPITOME ไดรวดเรวขน 2. เพอใหเกดความสะดวกในการปฏบตงาน

ของพนกงาน 3. เพอใหพนกงานท างานไดอยางมประสทธภาพ

ขอบเขตของโครงงาน 1. คณะผจดท าไดรวบรวมขอมลเกยวกบ

โปรแกรม EPITOME 2. รวบรวมส านวนภาษาองกฤษทใชในแผนก

ตอนรบสวนหนา 3. รวบรวมขอมล ตงแต วนจนทร ท 4 มนาคม

2556 ถง วนศกร ท 21 มถนายน 2556

ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1.พนกงานใหมสามารถเรยนรและเขาใจระบบการใชงานโปรแกรม EPITOME อยางถกตอง 2. การใหบรการของพนกงานมประสทธภาพมากยงขน

3. ลกคาเกดความประทบใจในการบรการของพนกงาน

ขนตอนการด าเนนงาน

ระยะเวลาในการด าเนนงาน ตงแตวนจนทร ท 4 มนาคม 2556 ถง วนศกร ท 21 มถนายน 2556 มขนตอนในการปฏบตงานดงน 1. ก าหนดหวขอโครงงาน 2. ศกษาและรวบรวมขอมลโดยปรกษากบ พนกงานทปรกษาและอาจารยทปรกษา 3. รวบรวมขอมลจากโปรแกรม EPITOME 4. รวบรวมส านวนภาษาองกฤษทใชในการ ปฏบตงานตอนรบสวนหนา 5. พนกงานทปรกษาตรวจสอบความถกตอง ของโปรแกรม EPITOME และส านวนการ ใชภาษาองกฤษของโครงงาน 6. น าเสนออาจารยเพอตรวจสอบและแกไข ตอไป 7. สงโครงงานรปเลมและน าเสนอโครงงาน

อปกรณและเครองมอทใชในการท าโครงงาน

1. โปรแกรมEPITOME 2. คอมพวเตอร 3. เครอง Printer

4. อปกรณเครองเขยน

รายละเอยดของโครงงาน จากการฝกปฏบตงานสหกจศกษา ณ

สถานประกอบการ (โรงแรมนารายณ) คณะผจดท าไดปฏบตงานใน ต าแหนงพนกงานตอนรบสวนหนา ซงการปฏบตงานสวนใหญตองใชโปรแกรม EPITOME เปนหลก ดงนนคณะผจดท าจงไดรวบรวมขอมล และการใช

74 งานของโปรแกรม EPITOME และรวบรวมส านวนภาษาองกฤษทใชในการปฏบตงานตอนรบสวนหนา

รปท 1โรงแรมนารายณ

1 ) โปรแกรม EPITOMEโปรแกรมนแบงการท างานออกเปน 15 สวน ดงน

1. Understand Operations Menu ICONS & Shortcut Keys 2. Understand Operations Menu Action Buttons

3. Block a Room for a Reserved Guest 4. Check-In a Reserved Guest 5. Obtain Authorization for a Credit Card 6. Print a Registration Card 7. Create a Walk-In for a New Guest 8. Check-In a Guest with a future Arrival Date 9. Undo a Check-In 10. Check-In a Share-With Reservation 11. Check-In a multiple Name Reservation 12. Perform a Room Move for an In-House Guest

13. Understand the Hotel Flash Status Display

13.1 Occupancy 13.2 Today’s Reservations 13.3 In House Statistics 13.4 Housekeeping Room Status

14. Understand the Room Blocking Screen

15. Understand the Room Rack Screen

2 ) EXPRESSIONS USED IN FRONT

OFFICE ( ส านวนภาษาองกฤษทใชในแผนกตอนรบ สวนหนา )

1. When new guests arrive at the hotel 2. Extending a guest’s stay and changing a guest’s room

3. Assisting guest with miscellaneous request

สรปผลการปฏบตงาน จากการทคณะผจดทาไดไปฝกปฏบตงานท โรงแรมนารายณ ในแผนก Front Office , Business Center และ Concierge โดยมหนาท จดเกบขอมลของลกคาในระบบ พมพรายชอลกคาและเลขทะเบยนผานแดน รบโทรศพทและตอสายไปยงแผนกตางๆ เปดการจองหองพกกรณทลกคาไมไดจองผาน

75 แผนก Resavation อ านวยความสะดวกแกลกคาทมาใชบรการ Internet ภายในหอง Business Center ท า Bill สงเขา Receptionist สงจดหมาย โปสการด และเอกสารตางๆ ใหแกลกคา ท ารายงาน Occupancy Forecastสง E-Mail ใหกบทกแผนก และดแลเอกสารทเกยวของของแผนก Front ทงหมด ซงการปฏบตงานสวนใหญตองใชโปรแกรม EPITOME เปนหลก ซงคณะผจดทาไดเรยนรการใชชวตในการทางานจรง เรยนรการปรบตวเขากบผอน ฝกความรบผดชอบ มความอดทน และเรยนรการแกปญหาตางๆ รวมถงไดพฒนาทกษะการอาน การพด การฟง การเขยนภาษาองกฤษอกดวย ปญหา โปรแกรม EPITOME เปนโปรแกรมทมรายละเอยดคอนขางซบซอนในชวงแรกของการปฏบตงานคณะผจดทาจงตองใชเวลาทาความเขาใจและศกษาขอมล ขอเสนอแนะ ควรมการรวบรวมขอมลเกยวกบวธการ ใชงานโปรแกรม EPITOME ทใชในโรงแรม ซงเปนคมอการปฏบตงานสาหรบพนกงานตอนรบสวนหนา เพอประโยชนตอนกศกษา ผทมความสนใจในดานงานโรงแรม หรอผทมความตองการจะคนควาใชเปนคมอในการปฏบตงานภายในโรงแรม

กตตกรรมประกาศ

การทคณะผจดทาไดมาฝกปฏบตงานในโครงการสหกจศกษา ณ บรษทนารายณโฮเตลจากดตงแตวนท 4 มนาคม พ.ศ. 2556 ถงวนท 21 มถนายน พ.ศ. 2556 สงผลใหคณะผจดทาไดรบความรประสบการณตางๆทมคามากมายสาหรบรายงานสหกจศกษาฉบบนสาเรจลงไดดวยดจากความรวมมอและสนบสนนจากหลายฝายดงน

คณทน ตนทกะศร คณนฐพงษ เกดมณ คณวมล นาสะอาน คณธณกร เลศกาญจน คณพรรณธดา ใจเทยง คณเทพฤทธ โพธปฐม อาจารยวนทนา ชยเวช

และบคคลทานอนๆทไมไดกลาวนามทกทานทไดใหคาแนะนาในการจดทารายงาน

คณะผจดทาใครขอขอบพระคณผทมสวนเกยวของทกทานทมสวนรวมในการใหขอมลและเปนทปรกษาในการทารายงานฉบบนจนเสรจสมบรณตลอดจนใหการดแลและใหความเขาใจกบชวตของการทางานจรงซงคณะผจดทาขอขอบพระคณเปนอยางสงไว ณ ทนดวย

76 เอกสารอางอง EPITOME PMS. [ ออนไลน ]. เขาถงไดจาก :

http://www.oasis.com.hk/epitome.php ( วนทคนขอมล 21 มถนายน 2556 ) วลภาษาองกฤษสาหรบใชในโรงแรม. [ ออนไลน ].

เขาถงไดจาก : http://www.speakenglish.co.uk ( วนทคนขอมล 21 มถนายน 2556 )

การพดภาษาองกฤษเกยวกบการเขาพกในโรงแรม. [ ออนไลน]. เขาถงไดจาก : http://www.engisfun.com ( วนทคนขอมล 21 มถนายน 2556 )