รายงานการประเมนตนเอง ตามเกณฑคณภาพการศกษาเพอการด าเนนการทเปนเลศ (CMU-EdPEx )

ประจ าปการศกษา ๒๕๕๘ ส านกบรการวชาการ มหาวทยาลยเชยงใหม

จดท าโดย ส านกบรการวชาการ มหาวทยาลยเชยงใหม

ค ำน ำ

การพฒนาคณภาพส านกบรการวชาการ มหาวทยาลยเชยงใหม ตามแนวทางเกณฑคณภาพการศกษาเพอการด าเนนการทเปนเลศ (CMU-EdPEx) ในปการศกษา 2558 เปนการยนยนใหเหนวา ความส าเรจนนไมสามารถไดมาในระยะเวลาอนสน ผบรหารตองมความมงมนอยางแรงกลาทจะผลกดนองคกรไปพรอมๆกบบคลากรทกคนใหขบเคลอนไปในทศทางทถกตอง ขบเคลอนไปตาม กลยทธทรวมกนวางแผน และตองมวฒนธรรมทสนบสนนการด าเนนการทเปนเลศ เชน การมงเนนลกคา การมงเนนบคลากร การท างานเปนทม มความเปนเลศทมงเนนผรบบรการ และอกหลายๆปจจย เหลานจะตองน าไปปฏบตจนเปนพฤตกรรมทพงประสงค ซงผบรหารตองสรางบรรยากาศ และใหการสนบสนนอยางเตมท

รายงานการประเมนตนเองฉบบน เปนการรายงานผลการตรวจสอบและประเมนผลการด าเนนงานตามแนวทางเกณฑคณภาพการศกษาเพอการด าเนนการทเปนเลศ (CMU-EdPEx) ในปการศกษา 2558 โดยตอบค าถามขอก าหนดโดยรวมของหวขอในหมวด 1-7 ประกอบดวย หมวด1 การน าองคกร หมวด 2 การวางแผนเชงกลยทธ หมวด 3 การมงเนนลกคา หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร หมวด 5 การมงเนนบคลากร หมวด 6 การมงเนนระบบปฏบตการ และหมวด 7 ผลลพธ เพอรองรบการตรวจประเมนจากคณะกรรมการตรวจสอบและประกนคณภาพภายในของมหาวทยาลยเชยงใหม เพอสะทอนใหเหนถงประสทธภาพและประสทธผลของการด าเนนงาน รวมทงรบฟงขอคดเหน และขอเสนอแนะอนเปนประโยชนจากคณะกรรมการตรวจสอบและประกนคณภาพฯ เพอน าไปสการพฒนาคณภาพของส านกบรการวชาการในดานตาง ๆ ใหดยงขนตอไป

ผชวยศาสตราจารย ปฐม ปฐมธนพงศ ผอ านวยการส านกบรการวชาการ

สำรบญ

หนำ

โครงรางองคกร 1 หมวด 1 การน าองคกร 8 หมวด 2 การวางแผนเชงกลยทธ 14 หมวด 3 การมงเนนลกคา 18 หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร 25 หมวด 5 การมงเนนบคลากร 31 หมวด 6 การมงเนนระบบปฏบตการ 38 หมวด 7 ผลลพธ 42

สำรบญรป

รปท หนำ 1.1 ระบบการน าองคการ 8 1.2 แสดงการถายทอดวสยทศนของผน าจากผบรหารสหวหนาฝาย 9 หวหนางาน 1.1.1 ชองทางการสอสารขอผน าระดบสง 10 1.1.2 ตวชวดทผน าตดตามผลเปนประจ า 11 1.2.1 การก ากบดแลองคกรและความรบผดชอบตอสงคม 12 1.2.2 วธการประเมนผน าแตละกลม 13 1.2.3 วธการก ากบดแลการปฏบตตามกฏหมายและจรยธรรม 13 1.2.4 การสนบสนนและสรางความเขมแขงใหแกชมชน 14 2.1.1 กระบวนการจดท าและถายทอดกลยทธของส านกฯ 14 2.1.2 ขอมลสารสนเทศทงภายในและภายนอก 15 2.1.3 ระบบงาน 16 2.2 แผนททางกลยทธ (Strategy Map) 17 2.3 ตวชวด คาเปาหมาย โครงการ/กจกรรม 17 ในการตดตามความกาวหนา 3.1 กลมเปาหมาย การตลาดเปาหมาย และความตองการของลกคา 18 3.1.1 ชองทางการรบฟงลกคา 19 3.1.2 การประเมนความพงพอใจและความผกพนของลกคา 21 3.2.1 วธก าหนดหลกสตรและบรการและการสนบสนนลกคา 22 3.2.2 วธการในการสรางความสมพนธกบลกคา/ความผกพนลกคา 23 3.2.3 การจดการขอรองเรยน 24 4.1.1 ระบบการวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการด าเนนงาน 25 ขององคกร 4.1.2 สารสนเทศทส าคญขององคกร 26 4.1.3 การทบทวนการด าเนนงานทส าคญขององคกร 27 4.2.1 ระบบการจดการความรขององคกร 28 4.2.2 คณลกษณะของขอมลและสารสนเทศองคกร 29 4.2.3 คณลกษณะของฮารดแวรและซอฟตแวร 30 5.1.1 การบรหารดานบคลากร 31 5.1.2 การออกแบบการจดโครงสรางองคกรและจดการบรหารบคคล 32 5.1.3 การดแลสภาพแวดลอมในการท างาน 34 5.1.4 บรการและสทธประโยชน 34 5.2.1 วธการหาองคประกอบความผกพน 36 และการประเมนความผกพน

สำรบญรป (ตอ)

รปท หนำ

5.2.3 การพฒนาบคลากร 37 5.2.4 การประเมนประสทธผลการเรยนรและการพฒนา 37 6.1.1 ขอก าหนดของกระบวนการส าคญและความตองการของลกคา 39 6.1.2 การออกแบบและจดการกระบวนการ 39 6.1.3 ขอก าหนดทส าคญของกระบวนการสนบสนน 40 6.2.1 ระบบงาน 41 7.1.1 ผลลพธของการบรการวชาการและวจย/ทปรกษา 42 7.1.2 ผลลพธของอตราการครองหองพก 42 7.1.3 ผลลพธของอตราการครองหองประชม 42 7.2.1 ความพงพอใจของการใหบรการหองพกและหองประชม 43 7.2.2 ความพงพอใจของการใหบรการวชาการและวจย/ทปรกษา 44 7.2.3 อตราการใชซ าของลกคา 44 7.3.1 ความพงพอใจตอสภาพแวดลอมในการท างาน 45 7.3.2 ความผกพนของบคลากร 46 7.3.3 อตราการลาออกของบคลากร 46 7.3.4 จ านวนครงของบคลากรทเขาอบรมตอป 46 7.4.1 ผลลพธดานการน าองคกร และการก ากบดแล 47 และความรบผดชอบตอสงคม 7.4.2 จ านวนโครงการชวยเหลอสงคมของส านกบรการวชาการ 48 7.5.1 รายไดรวมจากการใหบรการของส านกบรการวชาการ 48 แยกตามประเภทของการใหบรการ 2558 7.5.2 รายไดจากการใหบรการของส านกบรการวชาการ 49 แยกตามประเภทของการใหบรการ ตงแตป 2556-2558 7.5.3 รายไดจากการใหบรการของส านกบรการวชาการรวม 49 ของการใหบรการ ตงแตป 2556-2558

1

ส ำนกบรกำรวชำกำร มหำวทยำลยเชยงใหม

1.ลกษณะองคกร ส ำนกบรกำรวชำกำร เปนหนวยงำนกลำงของมหำวทยำลยเชยงใหม ในกำรสนบสนนสงเสรม และประสำนงำนบรกำรวชำกำรแกสงคมของหนวยงำน หรอกลมบคคลในมหำวทยำลยเชยงใหม และเพอใหมหำวทยำลยสำมำรถใชทรพยำกรดำนตำงๆ ทมอยปฎบตภำรกจทำงดำนกำรบรกำรวชำกำรแกชมชนไดอยำงมประสทธภำพ จดตงขนอยำงเปนทำงกำรตำมประกำศรำชกจจำนเบกษำใหเปนหนวยงำนรำชกำรหนงของมหำวทยำลยเชยงใหม เมอวนท 9 มถนำยน 2532 ขณะนนมกำรปรบปรงอำคำรชนท 3 เปนหองพกจ ำนวน 38 หอง และหองอำหำรชนท 1 ตอมำไดมกำรยำยสถำนทตงออกมำอยดำนนอกมหำวทยำลย บรเวณถนนนมมำนเหมนท

ปจจบนมกำรปรบและขยำยกำรบรกำรวชำกำร กำรจดฝกอบรม สมมนำและวจยทปรกษำเปนกำรใหบรกำรบนพนฐำนตำมควำมตองกำรของชมชนเปนศนยประชมอบรม สมมนำขนำดกลำงของมหำวทยำลยเชยงใหม จงเปนจดเรมตนของกำรกอสรำงอำคำรใหมส ำนกบรกำรวชำกำร ชอ Green Nimman CMU Residence และยำยฐำนกำรบรกำรมำยงอำคำรดงกลำว เพอใหบรกำรทครบวงจร 1 ก. สภำพแวดลอมองคกร 1 ก (1) หลกสตรและบรกำร ปจจบนส ำนกบรกำรวชำกำร เปนหนวยประสำนงำนในกำรตดตอกบหนวยงำนทงภำยในและภำยนอกโดยน ำเอำองคควำมรจำกสวนงำนภำยในและภำยนอกมหำวทยำลยไปถำยทอดองคควำมร สชมชนและทองถน โดยมทมวทยำกรผทรงคณวฒทงภำยในและภำยนอกมหำวทยำลยรวมบรณำกำรกำรเรยนกำรสอนกำรวจยใหเปนหลกสตร กำรบรกำรวชำกำร และกำรใหบรกำรบนพนฐำนควำมตองกำรของชมชนทสอดคลองกบพนธกจของส ำนกฯ

เพอใหครอบคลมทกกลมลกคำเปำหมำย ทมอบควำมไววำงใจใหส ำนกฯเลอกสรรหลกสตรและบรกำรทตรงกบควำมตองกำรของลกคำผมำรบบรกำร ส ำนกฯ มกำรบรกำรแบบครบวงจร มควำมพรอมทงหลกสตรกำรจดฝกอบรม สมมนำมหองประชมและหองพกบรกำรตลอด 24 ชวโมงพรอมสงอ ำนวยควำมสะดวกตงอยบนถนนนมมำนเหมนท อ ำเภอเมอง จงหวดเชยงใหม ใกลสถำนททองเทยว สถำนศกษำ สถำนทพกผอน ตลำดสด หำงสรรพสนคำ ใกลสนำมบน กำรเดนทำงสะดวกและปลอดภย มหลกสตรและบรกำรทสอดคลองกบพนธกจ ดงน หลกสตร/บรกำร ผรบบรกำร บรกำรทให กลไกกำรสงมอบ

บรกำรวชำกำร in-house ควำมร จดอบรม Public ควำมร จดอบรม

บรกำรวชำกำรรบใชสงคม

มหำวทยำลย อ ำนวยควำมสะดวก ประสำนงำน จดประชมจดท ำรำยงำน ตดตำมประเมนผล ทองถน ใหควำมร ,พฒนำ จดฝกอบรม

บรกำรวจย/ ทปรกษำ

ภำครฐ ใหค ำแนะน ำ ปรกษำตดตำมประเมนผล จดประชม จดท ำรำยงำนวเครำะหศกษำวจย เอกชน ใหค ำแนะน ำ ปรกษำตดตำมประเมนผล จดอบรม จดประชมสมมนำ จดท ำรำยงำน

วเครำะหศกษำวจย บรกำรหองพก Walk-in ใหบรกำรหองพก กระบวนกำรใหบรกำรหองพก

Group-Package ใหบรกำรหองพก หองประชม กระบวนกำรใหบรกำรหองพก+หองประชม บรกำรหองประชม ภำยในมหำวทยำลย ใหบรกำรหองประชม กระบวนกำรใหบรกำรหองระชม

ภำยนอกมหำวทยำลย

ใหบรกำรหองประชม กระบวนกำรใหบรกำรหองประชม

2

1 ก (2) วสยทศน และพนธกจ วตถประสงค คำนยม สมรรถนะหลก วสยทศน : เปนส ำนกบรกำรวชำกำรทมคณภำพ รบใชสงคม และสรำงกำรพฒนำทยงยน

พนธกจ : 1. กำรบรกำรวชำกำรแกสงคม 2. เปนหนวยประสำนงำนดำนบรกำรวชำกำร

3. สนบสนนดำนหองพก หองประชม ในดำนกำรใหบรกำรวชำกำร 4. บรหำรจดกำรแบบพงพำตนเองได

วตถประสงค 1. เพอกำรบรกำรวชำกำรแกสงคม 2. เพอเปนหนวยประสำนงำนดำนบรกำรวชำกำร 3. เพอสนบสนนดำนหองพก หองประชม ในดำนกำรใหบรกำรวชำกำร 4. เพอบรหำรจดกำรแบบพงพำตนเองได

คำนยม : UNISERV UNI = Unity รวมพลงเปนหนงเดยว กำรท ำงำนเปนทม S = Service Mind กำรใหบรกำรดวยจตบรกำร E = Excellent กำรใหบรกำรวชำกำรดวยควำมเปนเลศ R = Responsibility กำรตอบสนองควำมตองกำรของลกคำ V = Values to Customers กำรสงมอบกำรบรกำรทมคณคำแกลกคำ

สมรรถนะหลก : 1. เปนหนวยประสำนงำนดำนบรกำรวชำกำร ทงภำยในและภำยนอก 2. จดอบรม ประชมสมมนำใหกบหนวยงำนทงภำครฐและเอกชน 3. เปนหนวยตดตอประสำนงำนกำรบรกำรวชำกำรรบใชสงคม 4. เปนศนยกลำงรองรบกำรบรกำรหองพก หองประชมของมหำวทยำลยเชยงใหม

1 ก (3) ลกษณะโดยรวมของบคลำกร ผบรหำรและบคลำกรทงหมดมจ ำนวน 51 คน เปนเพศชำย 21% เพศหญง 30% มผบรหำรระดบสงจ ำนวน 3 คน แบงบคลำกรออกเปน 4 ฝำยตำมพนธกจกำรใหบรกำรและกำรใหกำรสนบสนน ประกอบดวยฝำยวชำกำรและวจย 7 คน ฝำยบรกำรหองพกและหองประชม 22 คน ฝำยพฒนำธรกจ 3 คน และส ำนกงำนส ำนก จ ำนวน 16 คน (ขอมล ณ วนท 3 ตลำคม 2559) ฝำย/ส ำนก จ ำนวน

(คน) อำย

เฉลย(ป) ระดบ

กำรศกษำ ควำมสำมำรถหลกของ

บคลำกร ปจจยสรำงควำมผกพนธ

ผบรหำร 3 58 ป.โท บรหำรจดกำรกลยทธตำมยทธศำสร มช.

บรหำรงบประมำณไมใหตดลบ สรำงผลก ำไรตำมทคำดหมำย ผลตอบแทนเพมขนไปตำมควำมเตบโตขององคกร

ฝำยวชำกำรและวจย ทปรกษำ

7

34 ป.ตร-ป.โท - กำรบรหำรจดกำร งำนในฝำย - ควำมรควำมช ำนำญใน งำนและกำรใหบรกำร -ท ำงำนเปนทม

กำรพฒนำควำมร และทกษะกำรปฏบตงำน ควำมกำวหนำ ควำมมนคงในอำชพ กำรงำน สวสดกำรทด ขวญก ำลงใจและกำรไดรบกำรยกยองชมเชย

ฝำยบรกำรหองพกและหองประชม

22 38 ม.ตน-ป.โท - กำรบรหำรจดกำร งำนในฝำย - ควำมรควำมช ำนำญใน งำนและกำรใหบรกำร - ท ำงำนเปนทม

กำรพฒนำควำมรและทกษะกำรปฏบตงำน ควำมกำวหนำ ควำมมนคงในอำชพ กำรงำน สวสดกำรทดตอง ขวญก ำลงใจและกำรไดรบกำรยกยองชมเชย

3

ฝำยพฒนำธรกจ

3

38 ปวส.-ป.โท - กำรบรหำรจดกำร งำนในฝำย - ควำมรควำมช ำนำญใน งำน กำรใหบรกำร และงำนใหกำรสนบสน -ท ำงำนเปนทม

กำรพฒนำควำมร และทกษะกำรปฏบตงำน ควำมกำวหนำ ควำมมนคงในอำชพ กำรงำน สวสดกำรทด ขวญก ำลงใจ และกำรไดรบกำรยกยองชมเชย

ส ำนกงำนส ำนก

16

41 ม.ตน-ป.โท - กำรบรหำรจดกำร งำนในฝำย - ควำมรควำมช ำนำญ ในงำน กำรใหบรกำร และงำนใหกำรสนบสนน -ท ำงำนเปนทม

กำรพฒนำควำมรและทกษะกำรปฏบตงำน ควำมกำวหนำ ควำมมนคงในอำชพ กำรงำน สวสดกำรทด ขวญก ำลงใจและกำรไดรบกำรยกยองชมเชย

กลมทจดตงใหท ำหนำทตอรองกบองคกร ผลประโยชนส ำคญ คอ บคลำกรทกประเภทไดรบกำรแตงตงใหเปนคณะกรรมกำรด ำเนนงำนในสวนทเกยวของ เพอเขำไปมสวนรวมในกำรวำงแผน ด ำเนนงำน ตรวจสอบ ประเมนและใหขอเสนอแนะ มบคลำกรระดบหวหนำฝำยและหวหนำงำนทมควำมใกลชดกบพนกงำนในสวนงำนนน เปนตวแทนของพนกงำนในกำรดแลเรองสขภำพ สทธ สวสดกำร สงแวดลอม ควำมปลอดภยในกำรท ำงำน รวมทงกำรจดหำอปกรณ ตดตงอปกรณดบเพลงพรอมคมอกำรใชงำนในส ำนกฯ กำรตดตงระบบกลองวงจรปด เพอรกษำควำมปลอดภยส ำหรบผใชบรกำรและบคลำกร 1 ก (4) สนทรพย องคกร มอำคำรสถำนท เทคโนโลย และอปกรณทส ำคญ

พนทส ำนกบรกำรวชำกำร รวม 6,381 ตำรำงเมตร ประกอบดวย 2 อำคำร - อำคำรเดม เปนอำคำร 5 ชนหองพกเตยงคและเตยงเดยว จ ำนวน 88 หอง

- หองอำคำรใหม Green Nimman CMU Residence เปนอำคำร 5 ชน มหองพก เตยงคและเตยงเดยว จ ำนวน 79 หอง หองประชม สมมนำ จ ำนวน 5 หอง

มสงอ ำนวยควำมสะดวก มหองพก หองน ำ ทำงเดน ส ำหรบผพกำร หองออกก ำลงกำย รำนอำหำร รำนนม และสถำบนภำษำตำงๆ

เทคโนโลยทใชสนบสนนกำรใหบรกำร (Front office) ไดแก ระบบเครอขำย สำรสนเทศ ผำนทำงเวปไซต www.uniserv.cmu.ac.th ระบบอนเตอรเนตไรสำย (Wireless) ระบบลงทะเบยนจองหองพกออนไลน และเทคโนโลยเพอกำรสอสำรภำยใน (Back Office) ไดแกระบบสำรบรรณอเลกทรอนกส (e-office) CMU MIS และระบบกำรบรหำรจดกำรดำนกำรเงน (GFMIS) ระบบ 3 มต

1 ก (5) กฎระเบยบและขอบงคบ พระรำชบญญตขำรำชกำรพลเรอนในสถำบนอดมศกษำ พ.ศ.2557 พระรำชบญญตมหำวทยำลยเชยงใหม พ.ศ.2551 ประกำศ ระเบยบขอบงคบทออกตำมพระรำชบญญตมหำวทยำลยเชยงใหม พ.ศ.2551 ระเบยบกระทรวงกำรคลงวำดวยคำใชจำยในกำรฝกอบรม กำรจดงำนและกำรประชม

ระหวำงประเทศ พ.ศ.2555 ระเบยบกำรคลงวำดวยกำรเบกคำใชจำยในกำรเดนทำงไปรำชกำร พ.ศ.2554 ระเบยบมหำวทยำลยเชยงใหมวำดวยวำดวยกำรบรกำรและจดเกบคำบรกำรทำง

วชำกำร พ.ศ.2557

4

ประกำศมหำวทยำลยเชยงใหม เรอง แนวปฏบตในกำรบรหำรและกำรจดกำรเงนทนวจยทไดรบจำกแหลงทนภำยนอก ฉบบท 2

ประกำศมหำวทยำลยเชยงใหม เรองกำรก ำหนดประเภท รำยรบ รำยกำรและเงอนไขกำรรบเงน รำยไดของมหำวทยำลย (อตรำกำรครองหองพก หองประชม พ.ศ.2549 และฉบบแกไข พ.ศ.2550)

พระรำชบญญตโรงแรม พ.ศ.2547 ขอบงคบสงแวดลอม อำชวอนำมยของมหำวทยำลยเชยงใหม โครงกำรมหำวทยำลย

อำหำรปลอดภย 1ข. ควำมสมพนธระดบองคกำร 1ข(1) โครงสรำงองคกำร

คณะกรรมกำรอ ำนวยกำรประจ ำส ำนกบรกำรวชกำร ประกอบดวยรองอธกำรบดท ไดรบมอบหมำยเปนประธำนกรรมกำร และกรรมกำรอก 5 คน มำจำกผทรงคณวฒจำกภำยนอก โดยมผอ ำนวยกำรเปนกรรมกำรและเลขำนกำรทประชม และรองผอ ำนวยกำร ฝำยบรหำรเปนผชวยกรรมกำรและเลขำนกำรทประชม ท ำหนำทก ำหนดทศทำงและนโยบำยของส ำนกบรกำรวชำกำร

คณะกรรมกำรบรหำรประจ ำส ำนกบรกำรวชำกำร จ ำนวน 7 คน ประกอบผอ ำนวยกำร ท ำหนำทเปนประธำนกรรมกำร มรองผอ ำนวยกำร หวหนำฝำย หวหนำงำนรวมเปนกรรมกำร

คณะกรรมกำรตำมลกษณะกลมงำน มผอ ำนวยกำร/รองผอ ำนวยกำรท ำหนำทเปน ประธำน มหวหนำฝำย หวหนำงำน บคลำกรทเกยวของรวมเปนกรรมกำร บคลำกรแตละฝำย/ส ำนกขนตรงตอรองผอ ำนวยกำรทรบผดชอบ และรำยงำนผำนไปยงผอ ำนวยกำร ตำมล ำดบ โดยคณะกรรมกำรทกชด มกำรด ำเนนงำนตำมกรอบธรรมำภบำล

1ข(2) ลกคำและผมสวนไดสวนเสย สวนตลำด ไดแก ผใชบรกำรดำนวชำกำร กำรอบรม ประชม สมมนำ วจย/ทปรกษำ

และผใชบรกำรบรกำรดำนหองพกและหองประชม ทมำจำกภำยในมหำวทยำลย และภำยนอกมหำวทยำลย ทงคนไทย และคนตำงชำต

5

ลกคำทส ำคญ ไดแก 1) ลกคำผใชบรกำรวชำกำร ประกอบดวย ผรบบรกำร ชมชน สงคม หนวยงำนตำงๆ

อำทเชน ผบรหำร บคลำกรภำยในและภำยนอกมหำวทยำลย ผบรหำรและบคลำกรสงกดองคกรปกครองสวนทองถน หนวยงำนภำครฐและเอกชนและประชำชนทวทกพนท ทมควำมตองกำรอยำกเพมพนควำม รเทคนคและทกษะทจ ำเปนทไดจำกหวขออบรม หรองำนวจย/ทปรกษำเพอรบใชสงคม และคำดหวงทจะไดพฒนำควำมรทกษะสำมำรถน ำไปใชประยกตกบกำรปฏบตงำนไดด และตอบสนองควำมพงพอใจของผรบบรกำรตอกำรจดกำรบรกำรวชำกำรทมประสทธภำพผำนเกณฑตำมตวชวด ไดเครอขำย มผลงำนวจย

2) ลกคำผใชบรกำรหองพกและหองประชม ประกอบดวย ผมำรวมงำนประชม อบรม/ สมมนำ นกศกษำแลกเปลยน นกทองเทยว หนวยงำนตำง ๆ ในมหำวทยำลย บคลำกรจำกหนวยงำนภำครฐ/เอกชน ผปกครองนกศกษำ

3) ศษยเกำ และลกคำทวไป ทงคนไทยและคนตำงชำต ทตองกำรใชบรกำรหองพก/หอง ประชม ในรำคำทประหยด มควำมสะดวก สะอำด ปลอดภย ไดรบควำมประทบใจ และคมคำในกำรใชบรกำรตำมทคำดหวง

กลมผมสวนไดสวนเสยท ไดแก มหำวทยำลยเชยงใหม ชมชน สงคม เนองจำกกำร ด ำเนนงำนและควำมเจรญของส ำนกบรกำรวชำกำรมผลตอกำรตอบสนองภำรกจหลกของมหำวทยำลยในกำรเปนศนยกลำงของกำรบรกำรวชำกำร และควำมสำมำรถในกำรหำรำยไดและพงพำตนเองได

ควำมแตกตำงของกลมผรบบรกำรและกลมผมสวนไดสวนเสย มควำมแตกตำงกนท กลมผรบบรกำรมควำมตองกำรและควำมคำดหวงทจะไดรบควำม

ประทบใจ ควำมพงพอใจในกำรบรกำรทมคณภำพ คมคำ คมรำคำ จำกส ำนกบรกำรวชำกำร แตกลมผมสวนไดสวนเสย คอ มหำวทยำลยเชยงใหม ตองกำรใหส ำนกบรกำรวชำกำรปฏบตตำมนโยบำยของมหำวทยำลยในกำรใหบรกำรวชำกำรเพอชวยเหลอชมชน และสงคม ตลอดจนหำรำยไดและสำมำรถเลยงตนเองได 1ข(3) ผสงมอบและคควำมรวมมอ

ผสงมอบทส ำคญดำนผลตภณฑ วสด อปกรณทใชเกยวกบกำรใหบรหำรจดกำร กำร บรกำร กำรบ ำรงรกษำ กำรซอมแซม โดยส ำนกบรกำรวชำกำรตองกำรคณภำพของสนคำ กำรบรกำรทรวดเรวทนใจ มบรกำรหลงกำรขำยจำกผสงมอบ

ผสงมอบบรกำรดำนตำงๆ ใหลกคำส ำนกบรกำรวชำกำร เชน บรกำรท ำควำมสะอำด บรกำรรถรบ-สงลกคำ โรงแรม/สถำนประกอบกำร/สถำนทจดอบรม/รำนอำหำรทรบจดบรกำรอำหำรกลำงวน อำหำรวำง เปนตน โดยส ำนกบรกำรวชำกำรตองกำรบรกำรทเปนมออำชพ มมำรยำท และรบฟงลกคำ

พนธมตรทส ำคญทเออประโยชนตอกำรบรกำรลกคำทอยในพนทบรเวณใกลเคยง ไดแก รำนอำหำร รำนกำแฟ/นม รำนใหบรกำรออกก ำลงกำย เปนตน

พนธมตรทส ำคญในดำนกำรเพมศกยภำพของส ำนกบรกำรวชำกำรทงดำนกำรบรหำร จดกำร กำรบรกำร และดำนเทคนคไดแก ส ำนกบรกำรวชำกำร จำกมหำวทยำลยตำงๆ ทวประเทศ มลนธพฒนำขำรำชกำร และองคกำรบรหำรสวนจงหวดเชยงใหม เปนตน

6

2ก. สภำพแวดลอมดำนกำรแขงขน 2ก(1) ล ำดบในกำรแขงขน ส ำนกบรกำรวชำกำร มหำวทยำลยเชยงใหม จดตงขนเมอป พ.ศ. 2532 มกำรพฒนำและปรบปรงกำรบรหำรและกำรบรกำรมำโดยตลอด 27 ป เปนปจจยสงผลท ำใหส ำนกบรกำรวชำกำรมควำมพรอม ควำมช ำนำญทครบวงจรทำงดำนทรพยำกรตำงๆ ตลอดจนมควำมมนคง เขมแขง และนำเชอถอ เมอเปรยบเทยบกบส ำนกบรกำรวชำกำร มหำวทยำลยอนๆ หรอหนวยงำนทมภำรกจคลำยคลงกน หรอชออนทหมำยถงกำรด ำเนนงำนดำนกำรบรกำรวชำกำรแกสงคมของสถำบนอดมศกษำอนๆ ซงมอยจ ำนวนมำกในประเทศไทย ไดแก ศนยบรกำรวชำกำร มหำวทยำลยขอนแกน ส ำนกบรกำรวชำกำร มหำวทยำลยบรพำ เปนตน กำรไดมำซงขอมลของคแขงขน ส ำนกบรกำรวชำกำรไดจดท ำขอตกลงกำรแลกเปลยนขอมลอยำงเปนทำงกำร มศนยบรกำรวชำกำร มหำวทยำลยขอนแกน ทเคยเขำมำศกษำดงำนดำนบรกำรวชำกำร แนวปฏบตทดของส ำนกบรกำรวชำกำร ตวอยำงกจกรรมควำมรวมมอ ไดแก กำรแลกเปลยนเรยนรดำนประกนคณภำพ กำรศกษำดงำนในโครงกำรเสรมสรำงประสทธภำพและพฒนำคณภำพชวตของขำรำชกำรในจงหวดชำยแดนภำคใต และกำรลงนำมควำมรวมมอในดำนบรกำรวชำกำร เปนตน 2ก(2) กำรแปลยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแขงขน ปจจยส ำคญทจะมผลตอกำรด ำเนนธรกจและกำรแขงขนของส ำนกบรกำรวชำกำร คอ กำรเปลยนแปลงทำงสงคม และสงแวดลอมมผลตอควำมสำมำรถในกำรแขงขน รวมถงปจจย คอกำรเตรยมควำมพรอม และกำรรวมงำนสประชำคมอำเซยน จ ำนวนงบประมำณสนบสนนจำกรฐบำล มหำวทยำลย เครอขำย นโยบำยผรบบรกำร ควำมคำดหวงควำมตองกำร และควำมพงพอใจของผมำรบบรกำรทสง ในทกจดทใหบรกำร 2ก(3) แหลงขอมลเชงเปรยบเทยบ ส ำนกบรกำรวชำกำร ไดน ำขอมลเชงเปรยบเทยบ/ตวชวดทส ำคญ จำกขอมลเอกสำรเผยแพร เวบไซตของสถำบนศกษำ โรงแรมทพกบรเวณใกลเคยง และพระรำชบญญตโรงแรม เชน จ ำนวนผรบ บรกำร รอยละควำมพงพอใจ รำคำ/กำรใหบรกำร จ ำนวนรำยกำรทปฏบตตำมมำตรฐำนพระรำชบญญตโรงแรม เปนตน 2ข.บรบทเชงกลยทธ

ควำมทำทำยและควำมไดเปรยบเชงกลยทธทส ำคญดำนหลกสตรและบรกำร กำรปฏบตกำร ควำมรบผดชอบตอสงคม และบคลำกร

ควำมทำทำยเชง

กลยทธ

สงทำทำย ควำมไดเปรยบเชงกลยทธ

ดำนหลกสตรและบรกำร

1.สำมำรถตอบสนองควำมตองกำรในกำรใช บรกำรแบบอยำงครบวงจรใหแกลกคำ และผม สวนไดสวนเสยไดอยำงเกนควำมคำดหวง และ พงพอใจสงสดอยำงมสมดล 2.กำรยกระดบกระบวนกำรทำงธรกจ และกำร ผลกดนธรกจสกำรเปลยนแปลงใหมๆ 3.บรหำรงบประมำณไมใหตดลบ

1.กำรบรกำรครบวงจร มคณภำพระดบดมำกตำมเกณฑมำตรฐำน สมศ. สกอ.ฯลฯ มรปแบบกำรบรกำรทหลำกหลำย มวทยำกรผเชยวชำญทกสำขำใน มช. สนบสนน 2. ใชกลยทธกำรตลำด social network เพมชองทำงเขำถงลกคำโดยตรง เพอสรำง Brand Awareness และน ำเสนอกำรบรกำร ม Brand ทเขมแขง มกำรท ำ CSR/USR 3.ผบรหำรและบคลำกรทรำบถงปญหำ และมทศทำงในกำรบรหำรจดกำรและกำรบรกำรเชงรกอยำงมสวนรวม โดยลดคำใชจำย เพมรำยได สรำงและขยำยเครอขำย มระบบเตอน กำรตดตำมผลตำมแผนกำรปฏบตงำน คน เงน วธกำร วสดอปกรณ

7

ทกไตรมำส และรำยงำนทประชมคณะกรรมกำรบรหำรประจ ำส ำนกทกเดอน

ดำนปฏบตกำร

จดหำงบประมำณสนบสนนใหเพยงพอตอกำรพฒนำ/ปรบปรงกำรบรกำรของส ำนกบรกำรวชำกำร

มฝำยบรกำรวชำกำร ฝำยบรกำรหองพกและหองประชมทมควำมคลองตวในกำรจดกำรและหำรำยไดเพอชวยในพฒนำ/ปรบปรง

ดำนบคลำกร กำรดงดดคณำจำรย/ผช ำนำญกำร/ผเชยวชำญทมชอเสยง/หรอผมประสบกำรมำเปนวทยำกร

กำรเปนหนวยงำนในมหำวทยำลยในก ำกบของรฐมควำมยดหยนในกำรก ำหนดคำตอบแทน แรงจงใจ สวสดกำร และกฏระเบยบ ทเออตอกำรปฏบตงำน

ควำมรบผดชอบตอสงคม

สำมำรถตอบสนองควำมตองกำรของลกคำ และ ผมสวนไดสวนเสย ไดอยำงมควำมพงพอใจสงสด และกลบมำใชบรกำรอก

มกำรแบงกลมลกคำและรบฟงเสยงของลกคำและกำรตลำด มกำรสรำงควำมสมพนธกบลกคำ มกำรจดกำรขอรองเรยนจำกลกคำ มกำรประเมนควำมพงพอใจและควำมผกพนของลกคำ และผมสวนไดสวนเสย

2ค. ระบบกำรปรบปรงผลกำรด ำเนนกำร สวนประกอบทส ำคญของระบบกำรปรบปรงผลกำรด ำเนนกำรของสถำบน รำยกำร วธกำร เครองมอ นวตกรรม

กำรปรบปรงผลกำรด ำเนนงำน

โดยใชระบบมำบรณำกำรเปนระบบบรหำรงำนคณภำพ ของส ำนกบรกำรวชำกำรท ำใหมกำรพฒนำอยำงตอเนองมกำรวำงแผน(P) ด ำเนนงำน (D) ตรวจสอบผล (C) และจดท ำเปนมำตรฐำนหรอปรบปรงใหม (A) ในทกกระบวนกำรเปนวถในกำรปฏบตงำนประจ ำวนใชระบบ PDCA

PDCA พฒนำกระบวน กำรท ำงำนอยำงตอเนองมระบบ แบบแผน

กำรประเมนผล มระบบกำรบรหำรควำมเสยงและกำรควบคมภำยในโดยใชขอมลดงนรำยงำนประจ ำปของส ำนกบรกำรวชำกำร(ประจ ำไตรมำสและประจ ำเดอน)และรำยงำนตำมตวชวดของส ำนกบรกำรวชำกำรและของมหำวทยำลยเชยงใหมและรำยงำนกำรประเมน ผลกำรปฏบตงำนของพนกงำน

KPI ผลกำรด ำเนนงำน ทดขน

กระบวนกำรเรยนร

ส ำนกบรกำรวชำกำร ไดน ำเครองมอและระบบบรหำรคณภำพทหลำกหลำยมำใชในกำรปรบปรงกระบวนกำรเพอผลสมฤทธของกำรด ำเนนงำน

5 ส,KM, LO (Learning Organization)

องคควำมร

8

หมวดท 1 กำรน ำองคกำร 1.1 กำรน ำองคกำรโดยผน ำระดบสง:

ผบรหำรระดบสงของส ำนกบรกำรวชำกำร ด ำเนนกำรดวยตนเองในกำรสรำงสภำพแวดลอมใน กำรท ำงำนภำยในองคกรใหมบรรยำกำศของกำรท ำงำนเปนทม สรำงควำมสำมคค รวมมอกนสรำงผลงำนทมคณคำและควำมประทบใจตอลกคำสงเสรมกำรสรำงนวตกรรมและกระตนใหมผลประกอบกำร ทด ดวยกำรสอสำรกบบคลำกรและลกคำอยำงเปดเผย ตรงไปตรงมำ ผบรหำรตรวจตดตำมผลกำรด ำเนนงำนดำนกำรน ำองคกำรดวยตนเอง ดวยตวชวดแสดงในหมวด 7.4 ทงยงตดตำมผลส ำเรจในกำรด ำเนนงำนดำนตำงๆ ขององคกรอยำงสม ำเสมอ เพอชน ำ และท ำใหองคกรยงยน 1.1ก วสยทศน คำนยม และพนธกจ 1.1ก(1) วสยทศนและคำนยม ผน ำระดบสง คอ ผอ ำนวยกำร รองผอ ำนวยกำร มกำรใชกลยทธ BSC สอดคลองกบ CMU EdPex/TQA ผำน 4 ขนตอนของกระบวนกำร PDCA ใหไดมำซงวธกำรปรบปรงและพฒนำ เทคนคและกลไกรวมกนก ำหนดวสยทศน คำนยม และวฒนธรรมขององคกำร ทบทวนผลกำรด ำเนนกำรทผำนมำ ควำมทำทำยและควำมไดเปรยบเชงกลยทธ ใหคณะกรรมกำรอ ำนวยกำรประจ ำส ำนกบรกำรวชำกำรพจำรณำใหขอเสนอแนะ ผน ำระดบสงถำยทอดขอควำมวสยทศนท ได ผำนกำรประชมคณะกรรมกำรบรหำรประจ ำส ำนกฯ กำรประชมบคลำกรประจ ำส ำนกฯ ผำนเวปไซตของส ำนก รำยงำนประจ ำป เอกสำรประชำสมพนธ สมดโนตทใชแจกส ำหรบลกคำและบคลำกร พรอมทงเปดโอกำสใหผบรหำร และบคลำกรมสวนรวมในกำรน ำเสนอแนวทำงปฏบตใหสอดคลองกบคำนยมและวฒนธรรมองคกำร ในกำรประชมตำงๆ เพอใหมนใจวำ ทกสวนงำนในองคกำรจะมกำรด ำเนนงำนทตอบสนองตอเปำหมำยและวสยทศนทวำงไวดงกลำว โดยมกำรก ำหนดตวชวดควำมส ำเรจขององคกำร และตวชวดทประเมนผลกำรด ำเนนงำนประจ ำปของบคลำกรทกคน

รป 1.1 ระบบกำรน ำองคกำร

9

รป 1.2 แสดงกำรถำยทอดวสยทศนของผน ำจำกผบรหำรสหวหนำฝำย หวหนำงำน

1.1.ก(2) กำรสงเสรมกำรประพฤตปฏบตตำมกฏหมำยและกำรประพฤตปฏบตอยำงมจรยธรรม

ผอ ำนวยกำรและทมผบรหำรไดด ำเนนงำนตำมระบบธรรมำภบำลและนโยบำยของมหำวทยำลย เชยงใหม และกฏระเบยบทวำงไวอยำงเปดเผย ตรงไปตรงมำ สำมำรถชแจงไดเมอมขอสงสย ในขณะเดยวกนกไดมกำรมอบอ ำนำจจำกผอ ำนวยกำรไปยงรองผอ ำนวยกำร เพอใหท ำหนำทแทนส ำนกบรกำรวชำกำร โดยมหนำทเขำไปก ำกบ ดแล ใหแนวทำง ขอเสนอแนะ จดกำรอบรม แลกเปลยนเรยนร กำรบรหำรจดกำรภำยในฝำยงำนตำงๆ โดยมคมอ และตวชวดผลกำรด ำเนนงำน เพอใหกำรบรหำรงำนมควำมคลองตวและมประสทธภำพมำกยงขน นอกจำกน ผบรหำรมกเขำรวมในกจกรรมดำนสงคมอยเสมอ ไมวำจะเปนกำรออกไปเปนวทยำกรบรรยำยใหควำมรแกสงคมชมชน รวมงำนกฐน งำนผำปำ สถำนทบรเวณใกลเคยงกบทออกไปใหบรกำร เพอกระตนและชกชวนใหบคลำกรสนใจในกจกรรมทำงศำสนำ และสรำงทศนคตในดำนควำมซอสตย เปดเผย และเปนผใหทดตอสงคมสวนรวม 1.1ก(3) กำรสรำงสถำบนใหมควำมยงยน

ผอ ำนวยกำร และทมผบรหำรสรำงสถำบนใหมควำมยงยน ดวยกำรสรำงสภำพแวดลอมใหเกดกำรบรรลพนธกจ ผำนระบบกำรน ำองคกำรท

ด ำเนนตำมยทธศำสตรทสอดคลองกบมหำวทยำลย มกำรตดตำมและประเมนผลเปนระยะ เพอปรบปรงกำรด ำเนนกำรขององคกำร เชน รวมเปนทปรกษำ/ประธำน/กรรมกำร/คณะท ำงำนในโครงกำรกจกรรมตำงๆ ของส ำนกและมหำวทยำลย

สนบสนนใหบคลำกรไดรบกำรอบรมอยำงเพยงพอ สรำงวฒนธรรมในกำรท ำงำนทมงลกคำ โดยน ำเกณฑคณภำพกำรศกษำ เพอกำร

ด ำเนนกำรทเปนเลศ (EdPEx) มำเปนแนวในกำรพฒนำองคกร มเครองมออปกรณในกำรท ำงำนพรอมใช ดวยกำรมสวนรวมอยำงจรงจง ด ำเนนกำรเพมประสทธภำพ โดยเฉพำะอยำงยง ในสวนทเกยวกบกำรเอำใจใสลกคำ โดยใชคำใชจำยและกำรลงทนขององคกรอยำงคมคำทสด ดวยกำรก ำหนด กจกรรม พฒนำคณภำพงำนใหสอดคลองกบยทธศำสตร เพอบรรลวสยทศนและพนธกจ มกำรตดตำมและประเมนผลกำรด ำเนนงำนทงระยะสน ระยะปำนกลำง และระยะยำว

10

1.1ข กำรสอสำรและกำรด ำเนนกำรขององคกร 1.1ข(1) กำรสอสำร ผบรหำรระดบสงสอสำรกบบคลำกรและลกคำโดยใชชองทำงตำงๆ ดงรป 1.1.1 เพอสรำงควำมผกพนกบบคลำกรและลกคำรำยใหญทมำใชบรกำรวชำกำร บรกำรหองพกและหองประชม ผน ำท ำตนเปนแบบอยำงในกำรสงเสรม กำรสอสำรสองทำงอยำงตรงไปตรงมำดวยกำรเปดเผย Line และหมำยเลขโทรศพทมอถอใหบคลำกรทรำบ เพอรบขอเสนอแนะและค ำตชมจำกลกคำและบคลำกร ผน ำสงเสรมกำรใชสอสงคมออนไลนอยำงมประสทธภำพ ดวยกำรเรยนรเทคโนโลยใหมๆ อยเสมอ และเลอกเทคโนโลยทเหมำะสมกบองคกร เชน จดใหบคลำกรทเกยวของไดใชเครองมอสอสำรทเหมำะสม และในปจจบนเลอกใช LINE มกำรจดตงกลมตำมภำรกจทส ำคญ และเรงดวน เชน “ทมรวมใจรวมใจ” ส ำหรบทกงำนในองคกำร “ประชมกรรมกำรบรหำร”ส ำหรบคณะกรรมกำรบรหำรและผเกยวของ “หวหนำฝำย สนง.”ส ำหรบหวหนำฝำยหวหนำส ำนกงำน“อำนคดวเครำะหบญช”ส ำหรบลกคำทผำนกำรอบรมเปนตน

ชองทำง วถตประสงค กลมเปำหมำย ควำมถ สอสำรสองทำง ปำยประกำศ แจงขำวทวไป บคลำกรและลกคำ ตลอดเวลำ สำยตรง ผอ. เดนตรวจงำน สงเกตกำรณและสอสำรทวไป บคลำกรและลกคำ ทกวนท ำกำร พดคยโดยตรง โทรศพทมอถอและ อเมล ประสำนงำน บคลำกรและลกคำ ตลอดเวลำ พดคยโดยตรง ประชมคณะกรรมกำรบรหำรฯ

แจงขำวส ำคญ ตดตำมผลกำรด ำเนนงำน และเสนอแนะแนวทำง/กำรปรงปรงงำน

บคลำกร รำยเดอน พดคยโดยตรง

ประชมพนกงำนรำยไตรมำส แจงขำวส ำคญ บคลำกร รำยไตรมำส พดคยโดยตรง ประชมคณะกรรมกำรอ ำนวยกำรประจ ำส ำนกฯ

รำยงำนผลกำรด ำเนนงำน ประกอบพจำรณำวสยทศนและกลยทธ

บคลำกร รำยไตรมำส พดคย โดยตรง

Line Group รบทรำบและแกไขปญหำทส ำคญและเรงดวน

บคลำกรทเกยวของ ตลอดเวลำ พดคย โดยตรง

VOC QR CODE รบฟงเสยง/ขอคดเหนจำกลกคำ

ลกคำ หรอผมสวนไดสวนสย

ตลอดเวลำ พดคย โดยตรง

รป 1.1.1 ชองทำงกำรสอสำรของผน ำระดบสง

เพอตรวจสอบประสทธผลของวธกำรสอสำรเหลำน ผน ำระดบสงวดผลกำรสอสำรจำกควำม ส ำเรจในกำรท ำงำนดำนกำรดแลลกคำ และกำรจดกำรภำวะฉกเฉน พรอมทงสงกำรใหหนวยง ำนทเกยวของรำยงำนกำรแกไขปญหำขอรองเรยนทไดรบ ดงแสดงในรป 7.4 ประสทธผลในกำรสอสำร เพอน ำผลไปพจำรณำปรบปรงวธกำรสอสำรในรอบปถดไป 1.1ข(2) กำรท ำใหเกดกำรปฏบตอยำงจรงจง

ผบรหำรระดบสงเนนกำรท ำงำนอยำงจรงจง เพอใหบรรลวตถประสงคขององคกำรปรบปรงกำร ด ำเนนกำรใหเกดควำมสมดลของคณคำระหวำงลกคำกบผมสวนไดสวนเสย โดยมกำรตดตำมนโยบำยทวำงไวผำนกำรประชม คณะกรรมกำรบรหำรประจ ำส ำนกฯ รำยเดอน รำยไตรมำส ครงป และรำยป มกำรเดนตรวจงำนของผบรหำร โดยใช KPI ซงเปนขนตอนท 3 (check-ตรวจสอบ) ของระบบกำรน ำองคกร

ผบรหำรระดบสงยงใหควำมส ำคญกบกำรก ำหนดรปแบบธรกจ กำรจดท ำสภำพแวดลอมในกำร ท ำงำน รวมทงกำรก ำหนดคำตอบแทนและสวสดกำร โดยประชมรวมกบคณะกรรมกำรทเกยวของ เพอใหแนใจวำกำรท ำงำนของฝำยงำนตำงๆ ด ำเนนไปอยำง เหมำะสมสอดคลองกนโดยผน ำระดบสงมสวนชวยใหบคลำกรมขวญก ำลงใจดในกำรท ำงำน

11

ชอตวชวด Segmentation ควำมถในกำรตดตำมผล ผเกยวของหลกในงำน

ดำนกำรตลำด และบรกำร รำยไดรวมจำกกำรใหบรกำรและอตรำกำรเตบโต

กลมบรกำรวชำกำรและกลมบรกำรลกคำหองพกหองประชม

รำยเดอน ฝำยวชำกำรฯ ฝำยหองพกฯ

รำยไดรวมจำกลกคำรำยใหญ และลกคำใหม

กลมบรกำรวชำกำรและกลมบรกำรลกคำหองพกหองประชม

รำยเดอน ฝำยวชำกำรฯ ฝำยหองพกฯ

ขอรองเรยนจำกลกคำและกำร ตอบสนอง

กลมบรกำรวชำกำรและกลมบรกำรลกคำหองพกหองประชม

รำยเดอน ฝำยวชำกำรฯ ฝำยหองพกฯ

ควำมกำวหนำของแผนกำร ขยำยบรกำร

กลมบรกำรวชำกำรและกลมบรกำรลกคำหองพกหองประชม

รำยเดอน ฝำยวชำกำรฯ ฝำยหองพกฯ

ดำนบคลำกร และชมชน

ขอรองเรยนจำกพนกงำนหรอ ชมชน และกำรแกไข

ส ำนกงำน/ฝำย รำยเดอน งำนบคคล

พนกงำนเขำใหม และลำออก ส ำนกงำน/ฝำย รำยเดอน งำนบคคล ดำนประสทธภำพกระบวนกำรและกำรเรยนร

คำใชจำยดำนพลงงำน ส ำนกงำน/ฝำย รำยเดอน ส ำนกงำนส ำนก ผลงำนจำกโครงกำรปรบปรงระบบ งำนทสอดคลองกบเกณฑ EdPEx/TQA

สำยงำน รำยไตรมำส หวหนำงำน/ฝำยพฒนำธรกจ

อตรำหมนเวยนสนคำคงคลง กลมบรกำรวชำกำรและกลมบรกำรลกคำหองพกหองประชม

รำยไตรมำส ฝำยวชำกำรฯ ฝำยหองพกฯ งำนคลงและพสด

ดำนกำรเงน ลกหนผดนดช ำระ/เงนคำงรบ ปรมำณ และ สดสวน

กลมบรกำรวชำกำรและกลมบรกำรลกคำหองพกหองประชม

รำยเดอน งำนบญช

ก ำไรขนตน กลมบรกำรวชำกำรและกลมบรกำรลกคำหองพกหองประชม

รำยไตรมำส งำนบญช

รป 1.1.2 ตวชวดทผน ำตดตำมผลเปนประจ ำ 1.1 กำรก ำกบดแลองคกรและควำมรบผดชอบตอสงคมในวงกวำง

ส ำนกบรกำรวชำกำรมกระบวนกำรในกำรก ำกบดแลองคกร ปรบปรงกำรน ำองคกร เอำใจใสตอ กำรรบใชสงคม สงเสรมจรยธรรม และกำรอทศตนเพอสวนรวม เพอใหมนใจไดวำ ส ำนกฯมกำรด ำเนนกำรอยำงถกตองตำมกฏหมำย มกำรประพฤตปฏบต อยำงมจรยธรรม พรอมทงรบผดชอบตอชมชน สงคม และใชกำรตรวจตดตำมผลกำรก ำกบ ดแลองคกรตำมตวชวด ดงแสดงในหมวด 7.4 เพอน ำขอมลไปใชในกำรกระตนใหเกด กำรปรบปรงอยำงตอเนองตำมหลกกำร PDCA 1.2ก(1) ระบบก ำกบดแลองคกร ส ำนกฯ ไดมกำรทบทวน ระบบก ำกบดแลองคกร ควำมรบผดชอบในกำรบรหำรในดำนตำงๆ เพอท ำใหส ำนกบรกำรวชำกำรประสบควำมส ำเรจในเรองทส ำคญในระบบธรรมำภบำล ดงน ประเดนควำมรบผดชอบ วธปฏบต ผรบผดชอบ ชวงเวลำด ำเนนกำร ควำมรบผดชอบในกำรกระท ำของผน ำระดบสง

มกำรวำงแผนกลยทธเพอขบเคลอนใหบรรลเปำหมำย ปฏบตตำมกลยทธทวำงไวโดยกำรท ำแผนงำนโครงกำรตำมยทธศำสตรและจดสรรงบประมำณตำมพนธกจรวมทงตดตำมประเมนผลตำมเปำหมำยทวำงไว

ผอ./รองผอ 1 ป ครง

12

(รป 1.1) มคณะกรรมกำรตดตำมและประเมนผลงำนตำมยทธศำสตรของมหำวทยำลย โดยประเมนควำม ส ำเรจในกำรบรหำร

ควำมรบผดชอบดำนกำรเงน

มกำรก ำหนดแผนกลยทธทำงกำรเงนทรอบคอบ ก ำหนดนโยบำยและวนยดำนกำรใชจำยเงนบรหำรกำรเงนงบ ประมำณโดยระบบ 3 มตทมประสทธภำพและเปนไปตำมมำตรฐำนสำกลตดตำมและรำยงำนผลดำนกำรเงนตอคณะกรรมกำรอ ำนวยกำรประจ ำส ำนก รวมทงจดท ำแผนควำมเสยงดำนกำรเงน ปฏบตตำมแผนและตดตำมผลทกรำยไตรมำส มกำรตรวจสอบภำยใน ( Internal Audit) โดยส ำนกงำนตรวจสอบภำยใน ตรวจสอบกำรเงน กำรปฏบตงำน และผลกำรด ำเนนงำนทกรอบปงบประมำณ และรำยงำนผลโดยตรงตอมหำวทยำลย มองคกรตรวจสอบภำยนอก(External Audit) คอ ส ำนกงำนกำรตรวจเงนแผนดน ตรวจสอบ รบรองบญช และกำรเงนทกประเภท ส ำนกบรกำรวชำกำรน ำผลกำรตรวจสอบภำยในและกำรตรวจสอบภำยนอกทไดรบแจงจำกมหำวทยำลยมำปรบปรงกำรปฏบต

ผอ./รองผอ. รำยไตรมำส และเมอสนปงบประมำณ

ควำมโปรงใสในกำรบรหำร

มกำรเปดเผย ผลกำรปฏบตงำนกำรบรหำรของสวนงำนผำนรำยงำนผลกำรปฏบตงำนตำมค ำรบรองประจ ำป มกำรเปดเผยผลกำรปฏบตงำนกำรบรหำรของสวนงำนผำนเอกสำร CD รำยงำนประจ ำป และบนเวบไซตของส ำนกบรกำรวชำกำร

ผอ./รองผอ. 1 ป ครง

กำรตรวจสอบภำยในและภำยนอกทเปนอสระและมประสทธผลกำรตรวจสอบภำยใน

มคณะกรรมกำรตำงๆ ก ำกบดแลกำรปฏบตงำนของผบรหำรระดบสงใหมธรรมำภบำล ไดแก 1) คณะกรรมกำรอทธรณและรองทกข เพอพทกษ คณธรรมใหแกบคลำกรของมหำวทยำลย 2)คณะกรรมกำรอ ำนวยกำรประจ ำส ำนกฯตดตำมและ ประเมนผลงำนตำมยทธศำสตรของส ำนกเพอตดตำม ประเมนผลงำนกำรบรหำรของผบรหำรระดบสงของ ส ำนกฯ เพอใหผบรหำรระดบสงน ำผลกำรตดตำม ประเมนผลไปทบทวนและปรบปรงกลยทธตอไป 3)คณะกรรมกำรประเมนผลกำรบรหำรงำนของ ผอ ำนวยกำร เพอตดตำมและประเมนผลกำรบรหำร งำนของผอ ำนวยกำรในรอบ1ป 6 เดอนและรอบ 3 ป 4.)ส ำนกงำนกำรตรวจสอบภำยใน ท ำหนำทตรวจสอบ กำรเงน กำรปฏบตงำน และผลกำรด ำเนนงำนของ ส ำนกฯ โดยรำยงำนตรงตอมหำวทยำลย

ผอ./รองผอ.

รำยป

รำยป

1 ป 6 เดอน / และรอบ 3 ป

รำยป กำรตรวจสอบภำยนอก

ส ำนกงำนตรวจเงนแผนดน (สตง.) ตรวจสอบดำนกำรเงน

ผอ./รองผอ. /กำรเงน

ทกป (ถำม)

กำรวำงแผนสบทอดต ำ แหนงส ำหรบผน ำระดบสง

ส ำนกฯมกำรเตรยม และเปดโอกำสใหคนรนใหมเขำมำมสวนรวมและเปนผน ำในงำนทรบผดชอบ

ผอ./รองผอ. ทกป

รป 1.2.1 กำรก ำกบดแลองคกรและควำมรบผดชอบตอสงคม 1.2ก(2) กำรประเมนผลกำรด ำเนนกำร ส ำนกบรกำรวชกำร ประเมนผลกำรด ำเนนกำรในสวนของกำรก ำกบดแลองคกร โดยจดใหมกำรประเมน ผลกำรด ำเนนกำรของผน ำระดบสงสด คณะกรรมกำรอ ำนวยกำร คณะกรรมกำรบรหำร เปนประจ ำทกป วธกำรประเมนผน ำแตละระดบแตกตำงกน ตำมทศทำง ในกำรพฒนำตนเอง จดรปแบบให

13

สอดคลองกนหนำทและภำรกจทแตละกลมไดรบมอบหมำย ดงแสดงในรป 1.2.2 ส ำนกฯใชผลกำรประเมนน ประกอบกำรพจำณำคำตอบแทนของผน ำ ระดบสง พนกงำนในคณะท ำงำน

ระดบกลมผน ำ (จ ำนวนคน) วธประเมน กำรใชประโยชนเพอก ำหนดคำตอบแทน

กำรใชประโยชนเพอพฒนำตน

ผน ำระดบสงหรอคณะกรรมกำร บรหำร (7 คน)

แบบสอบถำม น ำไปเปนสวนหนงในกำรค ำนวณเงนเดอน

ก ำหนดหวขอฝกอบรมดงำน

ผน ำสงสด (1คน) แบบสอบถำมจำกคณะกรรมกำรประเมนจำกมหำวทยำลย

น ำไปเปนสวนหนงในกำรค ำนวณเงนเดอน

ก ำหนดกจกรรมทควรเพม/ลด

รป 1.2.2 วธกำรประเมนผน ำแตละกลม 1.2ข กำรประพฤตปฏบตตำมกฏหมำยและกำรประพฤตปฏบตอยำงมจรยธรรม 1.2ข(1) กำรปฏบตตำมกฏหมำยและกฏระเบยบ และ 1.2ข(2) กำรประพฤตปฎบตตำมกฏหมำยและกำรประพฤตปฏบตอยำงมจรยธรรม

เทำทผำนมำ ส ำนกฯยงไมเคยพบปญหำเกยวกบผลกระทบเชงลบของผลตภณฑกำรปฏบตกำร ทมตอสงคม แตถงกระนนส ำนกฯไดก ำหนดนโยบำยชดเจนทจะด ำเนนงำนตำมกฏหมำยทเกยวของเพอแกไขปญหำดงกลำว จงมวธกำรดแลกำรปฏบตตำมกฏหมำยและจรยธรรม แสดงควำมรบผดชอบตอสงคมและกำรสนบสนนชมชนทส ำคญ

พนธกจ โครงกำรทส ำคญ

ผลกระทบทอำจเกด มำตรกำรปองกนปจจบน

มำตรกำรปองกนอนำคต

ตวชวด

กำรบรกำรวชำกำรสชมชน

โครงกำรพระรำชด ำร

โครงกำรแบบใหเปลำงบประมำณจ ำกด เขตทรกนดำรเขำไปไดไมทวถง คนรวมกจกรรมนอย

สรำงจตส ำนกคนในพนทเหนคณคำกำรน ำทรพยำกร ธรรมชำตมำใชใหเกดประโยชนสงสด

วำงแผน จดตง คณะท ำงำนและงบประมำณรองรบและตดตำมและรำยงำนผล

ผรบบรกำร พงพอใจมำก

รป 1.2.3 วธกำรดแลกำรปฏบตตำมกฎหมำยและจรยธรรม

1.2ค ควำมรบผดชอบตอสงคมในวงกวำงและกำรสนบสนนชมชนทส ำคญ 1.2ค(1) ควำมผำสกของสงคม และ 1.2 ค(2) กำรสนบสนนชมชน ส ำนกฯมโครงกำรเพอรบผดชอบตอชมชนในเขตทรกนดำรหำงไกลควำมเจรญ เปนโครงกำรใหเปลำโดยไมคดมลคำ เชน จดท ำโครงกำรอบรมสรำงจตส ำนกใหประชำชนรจกคณคำ และน ำเอำทรพยำกรธรรมชำตมำใชใหเกดประโยชน เชน โครงกำรจดท ำผำหมมดยอมจำกวสดธรรมชำต และโครงกำรจดท ำยำหมอง ยำดมจำกสมนไพร วธกำรด ำเนนงำน ส ำนกฯไดแตงตงคณะท ำงำน โดยมสวนรวมในกำรท ำงำน มกำรกระจำยและมอบหมำยงำนตำมศกยภำพ มกำรตดตำมและรำยงำนผล รวมทงสอบถำมควำมพงพอใจของสงคมผใชบรกำร ประโยชนของโครงกำรดงกลำว แสดงถงควำมรบผดชอบตอสงคมอยำงยงยนโดยกำรฝกอบรม และสอนใหชมชนมกำรปฏบตจรง และสำมำรถเรยนรและบอกตอ สอนคนในชมชนได ชวยท ำใหชมชนเขมแขงและยงยนไวตอกำรปรบตว ตอไป วธกำรทส ำนกฯใหกำรสนบสนนและสรงควำมเขมแขงใหแกชมชนทส ำคญ (Key Community) ดงน

14

ชมชนทส ำคญ วธกำรก ำหนดชมชนทส ำคญ

วธกำรด ำเนนงำน

พนทอ ำเภอ อมกอย

ตำมแนวทำงพระรำชด ำรของสมเดจพระเทพรตนสดำฯ สยำมบรมรำชกมำร

1) ผอ ำนวยกำรประชมรวมกบเจำหนำทของรฐ องคกำรบรหำรสวนทองถน ผน ำชมชน ของ อ.อมกอย เพอรบฟงปญหำและควำมตองกำรของชมชน 2) ผอ ำนวยกำรและบคลำกรของส ำนกฯ ลงพนทแลกเปลยนเรยนร แสวงหำขอมล สภำพปญหำและควำมตองกำรของชมชน 3) ส ำนก ก ำหนดโครงกำรกจกรรมในกำรพฒนำ/แกไขปญหำของชมชนและควำม ตองกำรของชมชน 4.) ส ำนกก ำหนดโครงกำร/กจกรรมในกำรพฒนำ/แกไขปญหำของชมชนตำม สมรรถนะหลกของส ำนก 5) ส ำนกฯจดสรรงบประมำณส ำหรบด ำเนนกำร 6) ส ำนกฯตดตำมประเมนผลกำรด ำเนนงำน เพอวำงแผนกำรจดท ำโครงกำร/ กจกรรมในปตอไป

รป 1.2.4 กำรสนบสนนและสรำงควำมเขมแขงใหแกชมชน หมวดท 2 กำรวำงแผนเชงกลยทธ 2.1 กำรจดท ำกลยทธ 2.1ก กระบวนกำรจดท ำกลยทธ 2.1ก(1) กระบวนกำรวำงแผนกลยทธ ส ำนกบรกำรวชำกำรมกระบวนกำรด ำเนนงำนกำรจดท ำแผนกลยทธทเปนแผนพฒนำทส ำคญดงน

ล ำดบ เครองมอ ชวงเวลำ ผลทได ผเกยวของ ขนตอนท 1: ประเมนสถำนกำรณ 5- Forces และ

SWOT ก.ย- ต.ค สภำพกำรแขงขนและควำมเปนไป

ไดของโอกำสทำงธรกจ คณะกรรมกำรอ ำนวยกำร และคณะกรรมกำรบรหำร

ขนตอนท 2: ก ำหนดและทบทวน เปำหมำยทส ำคญของส ำนก

กำรประชม ก.ย- ต.ค วสยทศน คำนยม พนธกจ คณะกรรมกำรบรหำร

ขนตอนท 3: วำงแผนเชงกลยทธ -Balance Scorecard -Strategy Map

ก.ย- ต.ค ควำมทำทำยเชงกลยทธควำมได เปรยบเชงกลยทธโอกำสเชงกลยทธ สมรรถนะหลกขององคกร วตถ ประสงคเชงกลยทธและเปำหมำยหลกทส ำคญระดบส ำนก ระบบงำน

คณะกรรมกำรบรหำร

ขนตอนท 4: จดท ำแผนปฏบตกำร ระดบฝำย/งำน

ประชม KPI

ก.ย- ต.ค แผนปฏบตกำร/โครงกำร เปำหมำยระดบฝำย และงำน

หวหนำฝำย /หวหนำงำน และพนกงำนทกระดบ

ขนตอนท 5: ทบทวน แผนปฏบตกำร และจดสรรทรพยำกร

ประชม

ก.ย- ต.ค ตวชวดระดบพนกงำน แผนกำรเงนแผนทรพยำกรบคคล แผน IT

คณะกรรมกำรบรหำร

ขนตอนท 6: ถำยทอดตวชวด ประชม ,KPI ต.ค ตววดระดบพนกงำน รองผอ ำนวยกำร หวหนำฝำย/หวหนำงำน

ขนตอนท 7: ทบทวนกระบวนกำรทง 7 ขนตอน

ประชม รำยป ผลกำรประเมนกระบวนกำรจด ท ำกลยทธและถำยทอดกลยทธ

คณะกรรมกำรบรหำร

รป 2.1.1 กระบวนกำรจดท ำและถำยทอดกลยทธของส ำนกบรกำรวชำกำร แผนกำรพฒนำส ำนกบรกำรวชำกำร ระยะ 5 ป เปนแผนระยะยำวของส ำนก ผบรหำรระดบสง

ไดทบทวนผลกำรด ำเนนกำรทผำนมำ โดยน ำทศทำงนโยบำยของมหำวทยำลย ขอคดเหนจำกสภำมหำวทยำลยและผเกยวของมำจดท ำแผนยทธศำสตรเพอขบเคลอนไปสเปำหมำยของส ำนกฯ มกำรน ำผลกำรปฏบตงำนมำทบทวนเปนประจ ำทกป มกำรถำยทอดตวชวดลงไปสระดบพนกงำน โดยม รองผอ ำนวยกำร หวหนำฝำย/หวหนำงำนเปนผรบผดชอบ มกำรปรบแผนกลยทธเมอมควำมจ ำเปน ซง

15

กำรปรบแผนกลยทธระหวำงป ส ำนกฯสำมำรถปรบงบประมำณตำมแผนกลยทธทเปลยนไปโดยเสนอขอตงงบประมำณเพมเตมระหวำงป 2.1ก(2) นวตกรรม ผอ ำนวยกำรก ำหนดใหมกำรประชมคณะกรรมกำรบรหำรประจ ำส ำนกฯเปนประจ ำทกเดอน และเปดโอกำสหวหนำงำนทกคน เขำรวมกำรประชมดวยทกครง เพอรวมรบฟงและรวมเสนอแผน/โครงกำรใหมๆ โดยพจำรณำจำกเปำหมำยเชงยทธศำสตร และโอกำสเชงกลยทธส ำนกบรกำรวชำกำร ใหตระหนกถงกำรสรำงสภำพแวดลอมทสนบสนนกำรสรำงนวตกรรม จะเหนไดจำก กำรสงเสรมใหใชขอมลสำรสนเทศทงภำยในและภำยนอก ดงรป 2.1.2 มำวเครำะหดวยเครองมอ 5- Forces และ SWOT ในขนตอนท 1 และ 2 กำรกระตนใหผบรหำร คดนอกกรอบไดอยำงอสระ ขนตอนท 3 หวหนำฝำย/หวหนำงำนยงรวบรวมควำมคดและประเดนตำงๆ จำกพนกงำนทกระดบทมควำมเขำใจลกคำ และรถงควำมตองกำรทองถนเปนอยำงดมำเปนสวนหนงของขอมลทน ำมำจดท ำโอกำสเชงกลยทธ ยงไปกวำนนคณะกรรมกำรอ ำนวยกำรประจ ำส ำนกฯ หลำยทำนเปนนกธรกจ และผมควำมร ควำมเขำใจเกยวกบกำรบรหำรธรกจเปนอยำงด จงรวมแสดงควำมคดเหนในทกขนตอนหลก ทเปนเสำหลกส ำคญ ในกำรพจำรณำโอกำสเชงกลยทธ และโอกำสทำงธรกจทเปนไปได โดยพจำรณำจำกโอกำสและควำมเปนไปไดของตลำด ตลอดจนควำมเสยงในกำรด ำเนนกำร ผลตอบแทนทคำดวำจะไดรบจะน ำไปก ำหนดเปนประเดนกำรควบคมควำมเสยงในกำรจดท ำแผนปฏบตกำรตอไป 2.1ก(3) กำรวเครำะหและก ำหนดกลยทธ คณะกรรมกำรบรหำรฯ ก ำหนดและทบทวนขอมลและสำรสนเทศทเปนองคประกอบทส ำคญตอกำรวำงแผนกลยทธในไตรมำส ท 1 ของป โดยใช CMU EdPEx ประเดนทส ำคญตำมเกณฑ รำงวลคณภำพแหงชำต ท ำใหปจจบนมขอมลสำรสนเทศทส ำคญแสดงไวตำมรป 2.1.2

หวขอ รำยละเอยดขอมลทใช กำรเปลยนแปลงทำงเศรษฐกจและนโยบำยระดบมหำวทยำลย ระดบทองถน ระดบประเทศ และระดบโลก

แผนเศรษฐกจประเทศ ขำวกำรเมอง เศรษฐกจ นโยบำยของประเทศ มหำวทยำลย ส ำนก

ดำนกำรเงน ผลประกอบกำรของส ำนกบรกำรวชำกำร ดำนนวตกรรม ขำวเทคโนโลยดำนกำรบรกำร ดำนลกคำและตลำด ผลกำรประเมนควำมพงพอใจลกคำ

ควำมไมพงพอใจและควำมผกพนลกคำ ดำนทรพยำกรบคคล ผลกำรประเมนควำมผกพน หวงโซอปทำน ผลประเมนศกยภำพระบบกำรใหบรกำร ควำมสำมำรถในกำรน ำแผนกลยทธไปปฏบต อตรำบรรลส ำเรจตำมกลยทธของปทผำนมำ ผลกำรด ำเนนกำรดำนบรกำรและกำรขำย เทยบคแขง/ปทผำนมำ วเครำะหแนวโนมยอดขำยเชงเปรยบเทยบ ควำมเสยงทคกคำมตอควำมยงยน ประสทธภำพของกำรจดกำรควำมเสยงประสทธภำพของกำร

เตรยมกำรรองรบโดยหำจำกประเดนควำมเสยงทมปญหำ รป 2.1.2 ขอมลสำรสนเทศทงภำยในและภำยนอก

2.1ก(4) ระบบงำนและสมรรถนะหลกขององคกร ส ำนกบรกำรวชำกำรตดสนระบบงำนในขนตอนท 3 ของกำรวำงแผนเชงกลยทธ โดยใชทศทำงเปำหมำยของส ำนก แผนกลยทธทจะด ำเนนกำร และสมรรถนะหลกองคกร เปนสวนประกอบส ำคญในกำรตดสนใจก ำหนดระบบงำนแลว ยงน ำปจจยอนๆ ตำมรป 2.1.2 เชนควำมตองกำรลกคำ ระบบ เครอขำยสำรสนเทศ โอกำสเชงกลยทธ ศกยภำพของผสงมอบ สนคำและบรกำรและพนธมตรตำงๆ เปนตน มำประกอบกำรพจำรณำทบทวนครอบคลมทงหวงโซอปทำนตลอดทงสำยของธรกจ Value Chain

16

analysis เพอใหมนใจวำระบบสำมำรถตอบสนองกลยทธและควำมตองกำรของลกคำไดทกกลม จำกนนคณะกรรมกำรบรหำรประจ ำส ำนกฯ จะด ำเนนกำรตดสนใจกระบวนกำรทใหผสงมอบและพนธมตรด ำเนนกำร โดยพจำณำจำกกระบวนกำรทไมเปนควำมสำมำรถพเศษขององคกร ควำมคมทน และศกยภำพของผสงมอบและพนธมตรเปนส ำคญ ซงในระบบงำนปจจบนเปนไปตำม รป 2.1.3 ระบบงำน

รป 2.1.3 ระบบงำน

2.1ข วตถประสงคเชงกลยทธ 2.1ข(1)วตถประสงคเชงกลยทธทส ำคญ 2.1ข(2) กำรพจำรณำวตถประสงคเชงกลยทธ ผลทไดจำกกระบวนกำรจดท ำกลยทธตำมขนตอนท 1-3 ตำมรปท 2.1.1 เพอมงเปำหมำยตำมทระบไวในวสยทศน ท ำใหวตถประสงคเชงกลยทธทเนนกำรเตรยมควำมพรอม ทงเรองของกำรสรำงฐำนะ กำรเงนและกำรตลำดทเขมแขง กำรมกระบวนกำรท ำงำนทยดหยนเพอใหเกดประสทธภำพสงสด และมบคลำกรทมควำมสำมำรถ จงก ำหนดกลยทธระดบส ำนกโดยใช Balance scorecard เปนเครองมอชวยเชอมโยงควำมสมพนธมมมองทง 4 ดำน ไดแก ดำนกำรเงน ลกคำ กระบวนกำร และกำรเรยนรและกำรพฒนำ เพอใหไดทศทำงและกลยทธทชดเจนไดมกำรพจำรณำถงปจจยตำงๆ และกำรวเครำะหขอมลดวย SWOT Analysis แลวน ำไปจดท ำแผนททำงกลยทธ (Strategy map) จำกนนน ำมำวเครำะหกลยทธ ก ำหนดตวชวด KPI ก ำหนดเปำหมำย ก ำหนดแผนงำน โครงกำร/กจกรรม แลวน ำเอำแผนกลยทธเสนอตอทประชมกรรมกำรบรหำร เพอยนยนใหควำมเหนชอบ กอนน ำแผนไปสกำรปฏบตตำมฝำยงำนทรบผดชอบ มกำรตดตำมประเมนผลงำนตำมแผน และปรบปรงตำมผลกำรประเมน ประชมสรปควำมกำวหนำ และผลกำรด ำเนนงำนตำมแผนเพอปรบปรง ตอไป 2.2 กำรน ำกลยทธไปสกำรปฏบต : ส ำนกบรกำรวชำกำรมวธแปลงวตถประสงคเชงกลยทธไปสแผนปฏบตกำร โดยจดท ำแผนททำงกลยทธ (Strategy map) เพอใชเปนทศทำงในกำรตอบวตถประสงคกลยทธ ผบรหำรถำยทอดสกำรปฏบตโดยกำรจดประชม หวหนำฝำย หวหนำงำนและบคลำกร ผเกยวของ และใหผทรบผดชอบน ำไปจดท ำแผนปฏบตกำร และน ำแผนไปปฏบตทงดำนกำรจดสรรทรพยำกร แผนดำนบคลำกร มตวชวดผลด ำเนนกำร กำรคำดกำรณผลกำรด ำเนนงำนในแตละชวงเวลำ ตอไป ดงน

17

รป 2.2 แผนททำงกลยทธ (Strategy Map)

มตวชวด คำเปำหมำย โครงกำร/กจกรรม ในกำรตดตำมควำมกำวหนำ

มมมอง KPI เปำหมำย โครงกำร/กจกรรม F1 เพมรำยไดจำก กำรบรกำรหองพก

- รำยไดจำกหองพกเพมขน - อตรำวำงของหองพกลดลง

- รำยไดจำกหองพกเพม จำกปกอนรอยละ 20 - อตรำกำรวำงของหองพกลดลงจำกเดมรอยละ 10

- กำรจดประชมตดตำมผลรำยไตรมำส - กำรจดท ำรำยงำนประจ ำเดอน

F2 เพมรำยไดจำกกำร บรกำรหองประชม

- รำยไดจำกหองประชมเพมขน - อตรำวำงของหองประชมลดลง

- รำยไดจำกหองประชมเพมจำกปกอนรอยละ 20 - อตรำกำรวำงของหองประชมลดลงจำกเดมรอยละ 10

- กำรจดประชมตดตำมผลรำยไตรมำส - กำรจดท ำรำยงำนประจ ำเดอน

F3 เพมรำยไดจำกกำรใหบรกำร วชำกำร/ทปรกษำ

- รำยไดจำกกำรใหบรกำรวชำกำร/ท ปรกษำเพมขน

- รำยไดจำกกำรใหบรกำรวชำกำร/ทปรกษำเพมขน จำกเดมรอยละ 15

- กำรจดประชมตดตำมผลรำยเดอน

C1 สรำงควำมประทบ ใจใหกบลกคำ

- ระดบควำมพงพอใจของลกคำ - จ ำนวนของลกคำกลมเดมใน กำรใชบรกำร - จ ำนวนของลกคำกลมใหมทเขำ มำรบบรกำรอตรำเพมของ ลกคำ ใน แตละเดอน

- ลกคำมควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร โดยเฉลย 3.5 ในทกดำน (จำกคะแนนเตม 5) หรอ รอยละ 70 - จ ำนวนขอรองเรยนลดลงจำก เดมรอยละ 10 - ลกคำกลมเดมกลบมำใชบรกำร ซ ำรอยละ25 จำก ลกคำทงหมดทมำใชบรกำรในปทแลว - ลกคำกลมใหมเขำมำใชบรกำรอยำงนอย 3 กลม - จ ำนวนลกคำทเพมขนจำกเดม เมอเทยบกบปทแลว

- กำรจดท ำแบบส ำรวจประเมนควำมพงพอใจ - กำรจดท ำรำยงำนผลควำมพงพอใจรำยไตรมำส - กำรรวบรวมและสรปผลกำรรองเรยนรำยไตรมำส - กำรจดท ำรำยงำนผลกำรปฏบตงำนรำยไตรมำส

C2 รกษำลกคำเกำ - จ ำนวนของลกคำกลม เดมในกำรใชบรกำร - ลกคำกลมเดมกลบมำใชบรกำรซ ำรอยละ25 จำกลกคำทงหมดทมำ ใชบรกำรในปทแลว

- จดท ำฐำนขอมลลกคำใชบรกำร

C3 เพมลกคำใหม

- จ ำนวนของลกคำกลมใหมทเขำมำ รบบรกำรอตรำเพมของลกคำในแต ละเดอน

- ลกคำกลมใหมเขำมำใชบรกำรอยำงนอย3 กลม - จ ำนวนลกคำทเพมขนจำกเดมเมอเทยบกบปทแลว

- จดท ำฐำนขอมลลกคำใชบรกำร

P1 พฒนำหลกสตรบรกำรวชำกำร ใหมๆ

- จ ำนวนหลกสตรใหมทเพมขน - จ ำนวนของลกคำกลมใหมทเขำมำ รบบรกำร - จ ำนวนของลกคำกลมเดมในกำรใชบรกำร

- จ ำนวนหลกสตรใหมทเพมขนอยำงนอย 3 หลกสตร - จ ำนวนลกคำทเพมขนจำกเดมเมอเทยบกบปท แลว - ลกคำกลมเดมกลบมำใชบรกำรซ ำรอยละ 25 จำกลกคำทงหมดทมำใชบรกำรในปทแลว

- จดท ำแบบส ำรวจ/ตดตำม/จดท ำรำยงำนกำรส ำรวจ ควำมพงพอใจ - กำรวเครำะหควำมตองกำรของลกคำและพฒนำผลต ภณฑและบรกำรทตอบสนองตอ ควำมตองกำรของลกคำ - กำรจดท ำฐำนขอมลลกคำ

P2 ปรบปรงหลกสตรบรกำรวชำกำร เดมใหทนสมย

- จ ำนวนหลกสตรเดมทปรบปรงใหม - จ ำนวนของลกคำกลมใหมทเขำมำ รบบรกำร - จ ำนวนของลกคำกลมเดมในกำรใชบรกำร

- จ ำนวนหลกสตรเดมทปรบปรงใหม5หลกสตร - จ ำนวนลกคำทเพมขนจำกเดมเมอเทยบกบปทแลว - ลกคำกลมเดมกลบมำใชบรกำรซ ำรอยละ 25 จำกลกคำทงหมดทมำ ใชบรกำรในปทแลว

- กำรวเครำะหควำมตองกำรของลกคำและ พฒนำผลตภณฑและบรกำรทตอบสนองตอ ควำมตองกำรของลกคำ - กำรจดท ำฐำนขอมล ลกคำ

P3 เพมประสทธภำพกำรใหบรกำร ตอนรบสวนหนำ

- ระยะเวลำในกำรใหบรกำรลดลง - ระดบควำมพงพอใจของลกคำ - จ ำนวนขอรองเรยนของลกคำ

กระบวนกำรทไดรบกำรปรบปรงใชระยะ เวลำในกำร ด ำเนนงำนนอยลง10นำท - ลกคำมระดบควำมพงพอใจในกำรใหบรกำรโดยเฉลย 3.5 ในทกดำน (จำกคะแนนเตม5)หรอ รอยละ 70 - จ ำนวนขอรองเรยน ลดลงจำกเดมรอยละ10

- กำรวเครำะหและลดขนตอนกำรท ำงำน - กำรน ำระบบ IT เพอ เพมประสทธภำพใน กำรท ำงำน - กำรวเครำะหควำมตองกำรของลกคำและ พฒนำผลตภณฑ และบรกำรทตอบสนองตอ ควำมตองกำรของลกคำ - กำรจดท ำฐำนขอมลลกคำ - กำรปรบปรงกฎระเบยบในกำรท ำงำน

P4 พฒนำแพคเกจหองประชม

- ระดบควำมพงพอใจของลกคำ - จ ำนวนขอรองเรยนของลกคำ

- ลกคำมระดบควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร โดยเฉลย3.5 ในทกดำน (จำกคะแนนเตม5) หรอ

- กำรวเครำะหและลดขนตอนกำรท ำงำน - กำรน ำระบบ IT เพอเพมประสทธภำพใน

18

รป 2.3 ตวชวด คำเปำหมำย โครงกำร/กจกรรม ในกำรตดตำมควำมกำวหนำ

หมวดท 3 กำรมงเนนลกคำ 3. ลกคำ 3.1ก เสยงลกคำ 3.1ก(1) กำรรบฟงลกคำในปจจบน 3.1ก(2) กำรรบฟงลกคำในอนำคต ส ำนกบรกำรวชำกำรใหควำมส ำคญในกำรตอบสนองควำมตองกำรและสรำงควำมพงพอใจของลกคำอยำงตอเนอง หมวดกำรมงลกคำนเปนกำรตรวจประเมนวธกำรทส ำนกบรกำรวชำกำรสรำงควำมผกพนกบลกคำเพอควำมส ำเรจดำนกำรตลำดระยะยำว กลยทธในกำรสรำงควำมผกพนนครอบคลมถงวธกำรทรบฟงเสยงของลกคำ สรำงควำมสมพนธกบลกคำ และใชสำรสนเทศนเพอปรบปรงและคนหำโอกำสในกำรสรำงนวตกรรม

กระบวนกำรมงเนนลกคำจะเรมจำกกำรก ำหนดกลมเปำหมำยและตลำดเปำหมำยตำมพนธกจทชดเจน ท ำควำมเขำใจในควำมตองกำรของลกคำ วเครำะหและเขำใจควำมสอดคลองเชอมโยงระหวำงควำมตองกำรของลกคำกบกำรออกแบบกำรบรกำร ตลอดจนกำรสงมอบกำรใหบรกำรและมลคำเพม กำรสรำงควำมมงมนของบคลำกร สรำงชองทำงกำรเขำถงขอมล สรำงมำตรฐำนกำรบรกำรใหบรกำรและตดตำมกำรปฏบตงำนใหเปนไปตำมกำรจดกำรขอรองเรยนทมประสทธภำพ และกำรวดควำมพงพอใจของลกคำเพอน ำไปสกำรปรบปรงกระบวนกำรอยำงตอเนอง

Key Products Key Customer Customer requirements 1.กำรบรกำร หองพก

1.1 นกศกษำแลกเปลยน 1.2 นกทองเทยว 1.3บคลำกรมหำวทยำลย 1.4ผปกครองนกศกษำ 1.5 ลกคำทวไป

ใหควำมสะดวกในดำน -เดนทำงสะดวก -กำรใหบรกำรทด -มบรกำร Free WIFI -มสถำนทจอดรถเพยงพอ -สถำนทสะอำดปลอดภย

2.กำรบรกำร 2.1 หนวยงำนภำยในมหำวทยำลย ใหควำมสะดวกในดำนหองประชม

P5 พฒนำแพคเกจหองประชม P6 พฒนำระบบ IT ท สนบสนนกำรใหบรกำร P7 เพมประสทธภำพกระบวน กำรท ำงำนภำยใน P8 พฒนำระบบกำรบรหำรงำน บคคลใหสอดคลองกบวธท ำงำน

รอยละ 70 - จ ำนวนขอรองเรยน ลดลงจำกเดมรอยละ10

กำรท ำงำน - กำรวเครำะหควำมตองกำรของลกคำและ พฒนำผลตภณฑ และบรกำรทตอบสนองตอ ควำมตองกำรของลกคำ - กำรจดท ำฐำนขอมลลกคำ - กำรปรบปรงกฎ ระเบยบในกำรท ำงำน

L1 สรำงจตใจใหพรอมบรกำร(Service mind)

-จ ำนวนพนกงำนทเขำรบกำรฝกอบรม -จ ำนวนขอรองเรยนของลกคำ -ระดบควำมพงพอใจของลกคำ -จ ำนวนครงของกำรจดเวทแลกเปลยน เรยนรของพนกงำน -ผลกำรประเมนกำรน ำควำมรใชประโยชน -จ ำนวนครงของพนกงำนทผำนกำรอบรม -จ ำนวนครงของ พนกงำนทไดรบกำร ศกษำดงำน

- พนกงำนไดรบกำรเขำอบรมรอยละ 80 - พนกงำนผำนกำร ประเมนผลกำรน ำทกษะกำร ฝกอบรมไปใช ไดคะแนนไมต ำกวำ รอยละ 50 - กำรจดเวทแลกเปลยนเรยนรของพนกงำนไม ต ำกวำ 4 ครง - ลกคำมระดบควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร โดยเฉลย 3.5 ในทกดำน (คะแนนเตม 5) หรอ รอยละ 70 - จ ำนวนขอรองเรยนลดลงจำกเดมรอยละ10 - พนกงำนเขำรบกำร อบรม 2 ครง/คน/ป - พนกงำนไดรบ กำรศกษำดงำน 1 ครง

- จดเวทแลกเปลยนเรยนรในงำนทเกยวของ - กำรจดท ำระบบกำร ตดตำมผลกำรน ำควำมรและ ทกษะทไดจำกกำรฝกอบรมไปใช - กำรสอนงำนใหมจตใจบรกำรจำกตนแบบทดขององคกร - กำรจดท ำแบบส ำรวจ ในกำรประเมนควำมพงพอใจ - กำรจดท ำรำยงำนผลกำรประเมนควำมพงพอใจไตรมำส - กำรรวบรวมและ สรปผลกำรรองเรยนรำยไตรมำส - จดอบรม Service Mind ศกษำดงำน

L2 เพมควำมรและพฒนำทกษะกำร ท ำงำน

- จ ำนวนครงของพนกงำนทผำนกำร ฝกอบรม - จ ำนวนครงของ พนกงำนทไดรบกำร ศกษำดงำน

- พนกงำนเขำรบกำรอบรม2ครง/คน/ป - พนกงำนไดรบกำรศกษำดงำน1ครง/คน/ป

- จดอบรม - จดโครงกำรศกษำดงำนประจ ำป

L3 พฒนำขดควำมสำมำรถดำน สำรสนเทศ

- จ ำนวนครงของพนกงำนทผำนกำร ฝกอบรม - จ ำนวนนวตกรรมใหม

- พนกงำนเขำรบกำรอบรม 2 ครง/คน/ป - พนกงำนไดใชนวตกรรมใหม 1 นวตกรรม/ป

- จดอบรมดำนIT - คดคนนวตกรรมใหม เพออ ำนวยควำม สะดวกในกำรท ำงำน

19

หองประชม 2.2 หนวยงำนรำชกำรรฐวสำหกจ 2.3 หนวยงำนเอกชน

-ทจอดรถเพยงพอ -มบรกำร FREE WIFI -มผประสำนงำนประจ ำ -กำรใหบรกำรทด -อปกรณภำยในหองประชม -สงแวดลอมทสวยงำนทงภำยในและภำยนอก -อำคำรสะอำด ปลอดภย

3.กำรบรกำร ฝกอบรม/ ทปรกษำ

3.1 ผบรหำร บคลำกรภำยในและภำยนอก มหำวทยำลย 3.2 ผบรหำรและบคลำกรสงกดองคกรปกครอง สวนทองถน 3.3 ผบรหำรและบคลำกรหนวยงำนทงภำครฐ และเอกชน 3.4 ประชนทวทกพนท

-หลกสตรอบรมททนสมย สอดคลองกบควำมตองกำรของผรบบรกำรรวม ทงกำรบรกำรวชำกำรรบใชสงคม และโครงกำรตำมแนวพระรำชด ำรฯ -ใหบรกำรงำนดำนทปรกษำและบรกำรวชำกำรในระดบทสอดคลองกบควำมตองกำรสำมำรถตอบโจทยได

รป 3.1 กลมเปำหมำย กำรตลำดเปำหมำย และควำมตองกำรของลกคำ ส ำนกบรกำรวชำกำรยงใหควำมส ำคญกบกำรดแลลกคำตำมหลกกำร “safe and smile”

เพอใหมนใจวำลกคำจะไดรบบรกำรทดทสดเสมอ นอกจำกพนกงำนขำยทท ำหนำทตดตอกบลกคำโดยตรงแลว ส ำนกฯไดปรบโครงสรำงขององคกร โดยเพมกลมพนกงำนลกคำสมพนธในทกกำรบรกำร เพอท ำหนำทในกำรใหบรกำรแกลกคำในทกๆดำน พนกงำนลกคำสมพนธไดรบกำรอบรม/ศกษำดงำนเพอใหมควำมรเกยวกบกำรบรกำรวชำกำร กำรบรกำรหองพกและหองประชม เพอใหควำมชวยเหลอลกคำไดอยำงเตมท และยงเปนกลไกส ำคญในกำรรบฟงล กคำ เพอน ำมำปรบปรงกำรใหบรกำร อยำงตอเนอง ส ำนกฯไดจดท ำชองทำงตำงๆ เพอใหทรำบถงควำมคดเหนของลกคำปจจบนและลกคำในอนำคตและน ำมำวำงแผนกลยทธในอนำคตเพอใหส ำนกฯอยไดอยำงยงยนตอไป ดงรป 3.1.1 จำกกำรส ำรวจควำมคดเหนและควำมพงพอใจของลกคำท ำใหทรำบวำ ลกคำคนรนใหมสนใจกำรตอบแบบสอบถำม กำรสอบถำมขอมล กำรบรกำรผำนสอออนไลน ดงนนส ำนกฯไดเพมชองทำงสอสงคมออนไลนเพอเปนชองทำงในกำรตดตอกบลกคำโดยใชหนวยงำน IT และผรบผดชอบในแตละหนวยบรกำรเปนผด ำเนนกำรในสวนของ Website, Facebook, Line เปนตน วธกำรรบฟงลกคำอยำงเปนระบบ ท ำใหทรำบถงควำมตองกำรของลกคำชดเจน (VOC) ดงน

กลม ลกคำจำก

Key Products

วตถประสงคและวธกำรรบฟงลกคำผำนชองทำงกำรสอสำร ควำมถ กำรน ำสำรสนเทศไปใชประโยชน

ผรบ ผดชอบ ควำมตองกำร

(Start) กำรบรกำร (Service)

ควำมพงพอใจและผกพน

(Sustainable)

ลกคำปจจบน

ลกคำอนำคต

1.กลม ผมำใชบรกำรหองพก

-จดท ำแบบประเมนส ำรวจควำมตองกำร ณ จดขำยและบรกำร -ผลส ำรวจบรกำรหอง พกในบรเวณใกลเคยง -กำรประชมกบลกคำ -กำรโทรศพทสอบถำม

-รบฟงควำมคดเหนผำน Facebook, Website ,Line, Email

-กำรสงเกต/พดคยระหวำงใหบรกำรของพนกงำน -กำรออกไปเยยมและแนะน ำกำรบรกำรใหแกหนวยงำนตำงๆ -กำรโทรศพทสอบถำม

-ประสำนงำนบรกำรผำน Facebook, Line Website, E-mail

-จดท ำแบบส ำรวจ ควำมพงพอใจหลง รบบรกำรรปแบบ เอกสำร/ออนไลน -กำรสมภำณโดยพนกงำน -รบฟงควำมคดเหนขอเสนอ แนะ/ขอรองเรยนผำนจดหมำย โทรศพท, มำดวยตนเอง , Email Facebook, line, กลองรบฟงควำมคดเหน

-ทกครงทมกำรให บรกำร -ตอเนอง -24 ชวโมง

รำยกจกรรม ตอเนอง -24 ชวโมง

-ปรบปรงกระบวน กำร -ออกแบบกำรให บรกำร -ปรบรปแบบกำรใหบรกำร -ตดตำมงำนและน ำขอมลมำปรบใช -ปรบแผนกลยทธและแผนปฏบต พฒนำกำรให บรกำรตำงๆ -ท ำขอตกลงกำร ใหบรกำร -กำรสรำงควำม

งำน บรกำรหองพก

20

สมพนธกบลกคำ 2.กลมผมำใชบรกำรหองประชม

-จดท ำแบบส ำรวจควำมตองกำรบรกำร -ผลส ำรวจบรกำรหอง ประชมในบรเวณใกลเคยง -กำรประชมกบลกคำ -กำรโทรศพทสอบถำม -รบฟงควำมคดเหนผำน Facebook, Website ,Line, Email

-กำรสงเกต/พดคยระหวำงใหบรกำรของพนกงำน -กำรออกไปเยยมและแนะน ำกำรบรกำรใหแกหนวยงำนตำงๆ -กำรโทรศพทสอบถำม

-ประสำนงำนบรกำรผำน Facebook, Line Website, E-mail

-จดท ำแบบส ำรวจ ควำมพงพอใจหลง รบบรกำรรปแบบ เอกสำร/ออนไลน -กำรสมภำษณโดยพนกงำน -รบฟงควำมคดเหนขอเสนอ แนะ/ขอรองเรยนผำนจดหมำย โทรศพท, FAX มำดวยตนเอง Facebook, line, Email กลองรบฟงควำมคดเหน

-ทกครงทมกำรให บรกำร -ตอเนอง -24 ชวโมง

รำยกจกรรม ตอเนอง -24 ชวโมง

-ปรบปรงกระบวน กำร -ออกแบบ/ปรบ ปรงกำรใหบรกำร -ปรบรปแบบกำรใหบรกำร -ตดตำมงำน น ำขอมลมำปรบใช -ปรบแผนกลยทธและแผนปฏบต พฒนำกำรให บรกำรตำงๆ -ท ำขอตกลงกำร ใหบรกำร -กำรสรำงควำม สมพนธกบลกคำ

งำน บรกำรหอง ประชม

3.กลมผมำใชบรกำรวชำกำร

-แบบส ำรวจควำมตองกำร และบรกำร - กำรออกไปเยยมและแนะน ำกำรบรกำรใหแกหนวยงำนตำงๆ -กำรโทรศพทสอบถำม -กำรประชม --รบฟงควำมคดเหนผำน Facebook, Line website , Email

- แบบส ำรวจควำม พงพอใจหลงรบบรกำร -กำรสมภำษณโดย พนกงำน -ประสำนงำนบรกำรผำน Facebook, Line Website, E-mail

-จดท ำแบบส ำรวจ ควำมพงพอใจหลง รบบรกำรรปแบบ เอกสำร -กำรสงเกต/สอบ ถำมโดยผบรหำร/พนกงำน -กำรโทรศพทสอบถำม -รบฟงควำมคด เหนผำน กำรมำดวยตนเอง, Facebook, Line Email

-ทกครงทมกำรให บรกำร -ตอเนอง -ตอเนอง -24 ชวโมง

รำยกจกรรม รำยกจกรรม ตอเนอง -24 ชวโมง

-ปรบปรงกระบวน กำร -ออกแบบ/ปรบ ปรงกำรใหบรกำร -ปรบรปแบบกำรใหบรกำร -ตดตำมงำนและน ำขอมลมำปรบใช -ปรบแผนกลยทธและแผนปฏบต พฒนำหลกสตรและกำรใหบรกำร ตำงๆ -ท ำขอตกลงกำร ใหบรกำร -กำรสรำงควำม สมพนธกบลกคำ

งำนวชำ กำรและวจทปรกษำ

รป 3.1.1 ชองทำงกำรรบฟงลกคำ

3.1ข กำรประเมนควำมพงพอใจและควำมผกพนของลกคำ

3.1ข (1) ควำมพงพอใจและควำมผกพน ทกปผบรหำรจะแตงตงคณะท ำงำน เพอท ำหนำทส ำรวจควำมพงพอใจและควำมผกพนของ

ลกคำ คณะท ำงำนชดนมำจำกหนวยงำนตำงๆ นอกเหนอจำกฝำยขำยและฝำยบรกำร เพอใหมนใจวำกำรส ำรวจจะมควำมเทยงตรงและเปนไปตำมระบบบรหำรคณภำพ คณะท ำงำน จะไดรบมอบหมำยใหด ำเนนกำรออกแบบส ำรวจเปนระยะ เพอใหไดขอมลสำรสนเทศทสำมำรถน ำมำใชตอบสนองใหเหนอกวำควำมคำดหวงของลกคำและสรำงควำมสมพนธกบลกคำครอบคลมกำรบรกำรตลอดป กำรส ำรวจควำมพงพอใจและควำมผกพนของลกคำน มงเนนกำรประเมนในดำนคณภำพกำรบรกำรทประทบใจ รวดเรวและปลอดภย วธกำรประเมนควำมพงพอใจ และควำมผกพนของลกคำทเปนระบบมประสทธภำพท ำใหทรำบระดบควำมพงพอใจ และควำมผกพนของลกคำนนๆ ไดชดเจนจะเรมจำกกำรน ำขอมลทไดจำกแบบ

21

ส ำรวจ/แบบสอบถำมในกำรประเมนควำมพงพอใจ/สงเกต/กำรพดคย/กำรรองเรยน กลองรบฟงควำมคดเหนมำประเมนหำควำมพงพอใจ และควำมผกพนของลกคำ รวบรวมและสรปผลกำรรองเรยนและจดท ำรำยงำนผลกำรปฏบตงำนรำยไตรมำส ประชำสมพนธเชงรก ส ำรวจและจดท ำรำยงำนกำรส ำรวจควำมคำดหวงในกำรใชหองพก/หองประชมของหนวยงำนในมหำวทยำลยเชยงใหม น ำสำรสนเทศทไดจำกกำรประเมนควำมพงพอใจ และควำมผกพนของลกคำทระบเกยวกบกำรกลบมำใชบรกำรซ ำอก ดงน

กลมลกคำ วธกำร ควำมถ กำรน ำสำรสนเทศไปใช ผรบผดชอบ ผใชบรกำรหองพก

แบบประเมนควำมพงพอใจ/ควำมผกพน รำยกจกรรม/ไตรมำส

-ปรบปรงกำรบรกำรทตอบสนองควำมตองกำรของลกคำ -พฒนำกำรบรกำร เพอเพมควำมพงพอใจใหแกลกคำอยำงตอเนอง -โอกำสขยำยตลำด -เพอวเครำะหควำมภกดและรกษำลกคำและปจจยทมตอกำรไดหรอเสยลกคำ -จดท ำฐำนขอมลลกคำ

งำนบรกำรหองพก

แบบส ำรวจควำมคำดหวง รำยป กำรสงเกต/พดคย/กำรรองเรยน/ค ำตชม ตอเนอง สถตกำรกลบมำใชบรกำรซ ำ ตอเนอง กำรประชำสมพนธเชงรก ตอเนอง

ผใชบรกำรหองประชม

แบบประเมนควำมพงพอใจ/ควำมผกพน รำยกจกรรม/ไตรมำส

งำนบรกำรหองประชม

แบบส ำรวจควำมคำดหวง รำยป กำรสงเกต/พดคย/กำรรองเรยน/ค ำตชม ตอเนอง สถตกำรกลบมำใชบรกำรซ ำ ตอเนอง กำรประชำสมพนธเชงรก ตอเนอง

ผใชบรกำรวชำกำร

แบบประเมนควำมพงพอใจ/ควำมผกพน รำยกจกรรม/ป งำนวชำกำร/วจยทปรกษำ แบบส ำรวจควำมตองกำร รำยป

กำรสงเกต/พดคย/กำรรองเรยน/ค ำตชม ตอเนอง สถตกำรกลบมำใชบรกำรซ ำ ตอเนอง กำรประชำสมพนธเชงรก ตอเนอง

รป 3.1.2 กำรประเมนควำมพงพอใจและควำมผกพนของลกคำ

3.1ข (2) ควำมพงพอใจเปรยบเทยบกบคแขง ส ำนกบรกำรวชำกำรมกำรเปรยบเทยบขอมลดำนกำรจดท ำกำรประกนคณภำพศกษำ กบส ำนกบรกำรวชำกำร มหำวทยำลยขอนแกน แตยงไมมกำรเปรยบเทยบตวชวดผลลพธดำนตำงๆทชดเจน สวน กำรใหบรกำรหองพกและหองประชมส ำนกฯมกำรเปรยบเทยบคแขงดำนรำคำและกำรใหบรกำรกบโรงแรมคแขงในบรเวณใกลเคยงยำนถนนนมมำนเหมนท และถนนศรมงคลำจำรย ซงส ำนกฯยงมควำมสำมำรถในกำรแขงขนดำนรำคำและมลคำเพมทสงมอบใหแกลกคำทมำใชบรกำร แตยงไมมกำรเปรยบเทยบควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร

22

3.1 ข(3) ควำมไมพงพอใจ ส ำนกฯมวธกำรประเมนควำมไมพงพอใจของลกคำพจำรณำจำกแบบส ำรวจควำมตองกำร/ควำมคำดหวงของลกคำในแตละกลมบรกำร ผลกำรประเมนควำมพงพอใจทไดในระดบทนอย จำกขอรองเรยน ขอมลกำรไมกลบมำซอซ ำ และขอมลเปรยบเทยบจำกคแขง เมอไดสำรสนเทศนนแลวงำนทเกยวของจะท ำกำรวเครำะหหำสำเหตขอเทจจรงทท ำใหลกคำไมพงพอใจแลวน ำมำเขำทประชมรวมกบผบรหำรเพอหำขอสรปของปญหำ พรอมแนวทำงแกไขในกำรปรบปรงพฒนำกำรใหบรกำรตดตำมผลกำรขำยและกำรใหบรกำรเปนระยะๆ 3.2 ควำมผกพนของลกคำ ส ำนกฯมวธกำรพฒนำและปรบปรงหลกสตรและกำรใหบรกำรมำอยำงตอเนอง เปนเครองพสจนวำส ำนกเรมประสบควำมส ำเรจในกำรเขำถงควำมตองกำรและควำมคำดหวงของลกคำ ตลอดจน สำมำรถพฒนำกำรใหบรกำรจนเปนทประทบใจและลกคำเรมมกำรกลบมำใชซ ำอก ควำมส ำเรจเหลำนเกดจำกควำมตงใจทจะพฒนำในทกดำนอยำงเปนระบบ และผบรหำรระดบสงยงใหควำมส ำคญกบกำรสงเสรมใหบคลำกรทกระดบใสใจกบกำรปรบปรงและพฒนำงำนของตนเองอกดวย 3.2ก หลกสตรและบรกำรและกำรสนบสนนลกคำ 3.2ก(1) หลกสตรและบรกำร วธกำรก ำหนดหลกสตรและบรกำร เพอสนบสนนลกคำ กำรท ำหลกสตรและบรกำรของส ำนกด ำเนนกำรโดยคณะท ำงำนประเมนหลกสตรและกำรบรกำรมกำรประเมนหลกสตรและบรกำรโดยผใชบรกำร ตลอดจนมกำรทบทวนกำรวเครำะหโอกำสและควำมไดเปรยบ เพอน ำผลไปปรบปรงหลกสตรและกำรบรกำรทกป เพอใหไปตำมควำมตองกำรของลกคำผมำใชบรกำร กำรวเครำะหตลำด และด ำเนนกำรเชงรกโดยเขำไปเยยมและรบฟงเสยงของลกคำ พรอมทงน ำเสนอหลกสตรและบรกำรใหมๆ และมกำรประเมนควำมพงพอใจในหลกสตร และกำรใหบรกำร 3.2ก(2) กำรสนบสนนลกคำ ส ำนกฯ มฝำยบรกำรหองพกและหองประชมรบผดชอบกำรจดกำรดำนหองประชม/อบรม และทพก มงำนโสตทศนปกรณ ดแลเกยวกบอปกรณโสตและกำรดแลควำมเรยบรอยภำยในหองประชมระหวำงทมกำรจดงำน มงำนเทคโนโลยสำรสนเทศจดใหมเครอขำยอนเตอรเนตในหองประชม/อบรม มชองทำงกำรสอสำร เพอสนบสนนลกคำอยำงมประสทธผล โดยกำรออกไปพบปะ/ตดตอลกคำ มทมผบรหำรพบผบรหำรของลกคำ กำรบรกำรตอนรบสวนหนำพบลกคำ กำรสงเกต พดคยระหวำงกำรใหบรกำรของพนกงำนกำรรบขอรองเรยนจำกลกคำ ผำน e-mail,Line,Facebook, จดหมำย โทรศพท โทรสำร/พนกงำนผใหบรกำร กำรโทรศพทหรอตดตอกลบ สอบถำมไปยงลกคำหลงใชบรกำร 3.1ก(3) กำรจ ำแนกลกคำ

ส ำนกฯ มกำรก ำหนดกลมลกคำผรบบรกำร เปน 5 กลม แยกตำมพนธกจไดแก กลมลกคำจำกบรกำรวชำกำร บรกำรวชำกำรรบใชสงคม บรกำรวจย/ทปรกษำ บรกำรหองพก และบรกำรหองประชม และน ำขอมลจำกแบบส ำรวจมำวเครำะหหำควำมตองกำรของลกคำ เพอวำงแผนจดเตรยมกำรใหบรกำร และปรบระบบกลไกกำรสงมอบใหสอดคลองกบควำมตองกำรของลกคำแตละกลม ดงน

พนธกจ ผรบบรกำร บรกำรทให กลไกกำรสงมอบ

บรกำรวชำกำร in-house ควำมร จดอบรม Public ควำมร จดอบรม

บรกำรวชำกำรรบใชสงคม

มหำวทยำลย อ ำนวยควำมสะดวก ประสำนงำน จดประชม,จดท ำรำยงำน,ตดตำมประเมนผล ทองถน ใหควำมร ,พฒนำ จดฝกอบรม ภำครฐ ค ำแนะน ำปรกษำ/ตดตำมประเมนผล จดประชม จดท ำรำยงำนวเครำะหศกษำวจย

23

บรกำรวจย/ทปรกษำ

เอกชน ใหค ำแนะน ำ ปรกษำ ตดตำมประเมนผล

จดอบรม จดประชมสมมนำ จดท ำรำยงำน วเครำะหศกษำวจย

บรกำรหองพก Walk-in ใหบรกำรหองพก กระบวนกำรใหบรกำรหองพก Group-Package ใหบรกำรหองพก+หองประชม กระบวนกำรใหบรกำรหองพก+หองประชม

บรกำรหองประชม

ภำยในมหำวทยำลย ใหบรกำรหองประชม กระบวนกำรใหบรกำรหองประชม ภำยนอกมหำวทยำลย ใหบรกำรหองประชม กระบวนกำรใหบรกำรหองประชม

รป 3.2.1 วธก ำหนดหลกสตรและบรกำรและกำรสนบสนนลกคำ

3.2ข กำรสรำงควำมสมพนธกบลกคำ 3.2ข(1) กำรจดกำรควำมสมพนธ

วธกำรในกำรสรำงควำมสมพนธกบลกคำ วธกำรสรำงควำมสมพนธ เครองมอ วตถประสงค บรกำรทสงมอบ ชวงเวลำ

ใหบรกำร ผด ำเนนกำร

กำรใหบรกำรทด มคณภำพและประทบใจตงแตกอน ระหวำง และหลงกำรใหบรกำร

กระบวนกำรใหบรกำร

ปรบปรงกระบวนกำรใหลกคำมำใชบรกำรซ ำ

กำรใหบรกำรทด มจตบรกำรดจญำตมตร

ตอเนอง ทกฝำย

กำรจดกจกรรมโปรโมชน ตำงๆ เผยแพรขอมลรำย ละเอยดกำรอบรม/กำรบรกำรและ download เอกสำรใบสมคร

ของทระลก Link download ขอมล

กระตนตลำด/ลกคำเขำรวมกจกรรม/สรำงควำมผกพนธกบลกคำ

-กำรลดรำคำ -กำรแจกของทระลกใหแกผเขำรวมกจกรรม

ตำมเทศ กำลตำงๆ เชน สงกรำนต

ฝำยบรกำรหองพกรวมกบฝำยพฒนำธรกจ

กำรประชมกบลกคำ กำรประชม สรำงควำมสมพนธ และไดขอมล

กำรรบฟงและแลก เปลยนขอเสนอและควำมตองกำรของลกคำ

ตอเนอง ฝำยบรกำรหองพกฯ ฝำยวชำกำรฯ

กำรออกไปพบปะลกคำ เอกสำรแนะน ำแผนพบโบวชวร ของทระลก -แบบส ำรวจควำมตองกำร

ท ำกำรตลำดและประชำสมพนธเชงรก -ไดขอมลควำมตองกำรไดตรงจำกลกคำเกำ/ใหม

-น ำเสนอบรกำรทดขน -กำรเขำไปรบฟงควำม ตองกำรของลกคำ เพอพจำรณำขอตกลง/ควำมเปนไปไดทในกำรสงมอบ

ตำมแผนทก ำหนดรวมกบลกคำ

ฝำยบรกำรหองพกฯ ฝำยวชำกำรและวจยฯ

กำรใหขอมลขำว สำรอยำงตอเนอง

สอสงคมออนไลน เชน email ,Line, Website, Facebook

สรำงควำมสมพนธทดและเกบรกษำกำรตดตอไว เพอสรำงควำมผกพนกบลกคำเกำ และเปดโอกำสใหลกคำใหมไดรบขอมลขำวสำร

-ขอมลขำวสำร -กำรสอสำรแบบ 2 ทำง -ท ำชองทำงเขำถง ลกคำไดตรง รวดเรว ประหยด

ตอเนอง ฝำยพฒนำธรกจ ฝำยบรกำรหองพกฯ ฝำยวชำกำรฯ

กำรจดกจกรรมตอนรบ/อ ำลำ

จดงำนเลยงตอนรบ/อ ำลำในกำรจดอบรมใหญๆ -ภำคใต

สรำงควำมผกพนธและ เรยนรวถวฒนธรรมของผมำรวมโครงกำรอบรม

-กำรจดเลยงอำหำร -กำรจดใหมกำรแสดงแลกเปลยนวฒนธรรม ควำมสขควำมประทบใจ

กอนและหลงกำรจดโครงกำรอบรมใหญ

ผบรหำรระดบสง – ฝำยวชำกำรและวจยทปรกษำและทกฝำยในส ำนก

จดใหมกำรประเมนออนไลน ผำน QR CODE

แบบประเมน QR code

ปรบปรงกระบวนกำรใหลกคำประทบใจในบรกำร

กำรบรกำรทสะดวกทกท ทกเวลำ

ตอเนอง -ฝำยบรกำรหองพก ฝำยพฒนำธรกจ

จดใหมกำรลงทะเบยนขอมลประวตลกคำ

-ใบลงทะเบยน เขำพก/อบรม -ท ำเนยบรน

กำรจดท ำฐำนขอมล กำรจดเตรยมและสงมอบบรกำรทลกคำตองกำร โดยลกคำไมตองรองขอ สรำงควำมสมพนธและผกพนกบลกคำ

ตอเนอง -ฝำยบรกำรหองพก -ฝำยบรกำรวชำกำร

รป 3.2.2 วธกำรสรำงควำมผกพนกบลกคำ

24

3.2ข(2) กำรจดกำรขอรองเรยน ส ำนกบรกำรวชำกำรมวธกำรในกำรจดกำรขอรองเรยนทไดรบจำกลกคำ โดยมงเนนไปทกำรออกแบบกระบวนกำรเชงปองกน มำกกวำเชงตงรบและแกไข ดงรป 3.2.3 กำรจดกำรขอรองเรยน ดงน

รป 3.2.3 กำรจดกำรขอรองเรยน

25

หมวดท 4 กำรวด กำรวเครำะห และกำรจดกำรควำมร 4.1 กำรวด กำรวเครำะห และกำรปรบปรงผลกำรด ำเนนกำร 4.1ก(1) ตววดผลกำรด ำเนนกำร ส ำนกบรกำรวชำกำรมกำรวดวเครำะห และปรบปรงกำรด ำเนนงำนโดยใชขอมลสำรสนเทศดำนตำงๆ ในทกระดบทวทงองคกร โดยก ำหนดกระบวนกำรและขนตอนกำรด ำเนนกำรดงรป 4.1.1

รป 4.1.1 ระบบกำรวด กำรวเครำะห และกำรปรบปรงผลกำรด ำเนนงำนขององคกร

ส ำนกบรกำรวชำกำรมระบบกำรวด กำรวเครำะห และกำรปรบปรงผลกำรด ำเนนกำรขององคกร 5 ขนตอนตำมรปท 4.1.1 โดยคณะกรรมกำรบรหำรประจ ำส ำนกบรกำรวชำกำรจะเปนผทบทวนกระบวนกำรดงกลำว ในระหวำงกำรวำงแผน กลยทธทกป ระบบกำรวดผลถกถำยทอดเปน 3 ระดบ ไดแก ระดบองคกร ระดบฝำย และระดบงำน ขอมลทงหมดถกจดเกบในฐำนขอมล NAS เพอใชในกำรวเครำะห ทบทวนและปรบปรงผลกำรด ำเนนกำรของผรบผดชอบในแตละระดบ 4.1ก(1) ตวชวดผลกำรด ำเนนกำร ในขนตอนของกำรวำงแผนกลยทธ คณะกรรมกำรบรหำร จะรวมกนระดมสมอง เพอคดเลอก/ทบทวนตวชวดผลกำรด ำเนนกำรระดบองคกร โดยพจำณำจำกแผนกลยทธและวตถประสงค เชงกลยทธขององคกร แผนกลยทธและตวชวดระดบองคกรจะถกถำยทอดผำนหลกกำรคดเอยำงปนเหตเปนผล (Lead-Lag) ตำมแนวทำง Balance Scorecard ลงสระดบฝำย หวหนำฝำย/ส ำนกรวมกบพนกงำนทกระดบและจะรวมกนก ำหนดตวชวดและเปำหมำยในระดบฝำย/ส ำนก และระดบงำนลงสพนกงำนทกคน ซงจะพจำณำใหสอดคลองกบแผนกลยทธและแผนปฏบตกำรตำงๆ ของส ำนก โดยตวชวดทง 3 ระดบดงกลำวจะถกน ำมำใชเพอตดตำมกำรปฏบตงำนประจ ำวน ตดตำมผลกำรด ำเนนกำรโดยรวมขององคกรและใชตดตำมควำมกำวหนำเทยบวตถประสงคเชงกลยทธ และแผนปฏบตกำร ผเกยวของตำมรป 4.1.2 รวบรวม วเครำะห ขอมลสำรสนเทศ ทมควำมสมพนธกบตวชวด มำใชในกำรตดตำมผลกำรด ำเนนกำรทง 3 ระดบผำนชองทำงทหลำกหลำย เชน ทมขำยบนทกขอมล ลกคำผำนฐำนขอมลกำรขำยและงำนบรกำรเปนตน รวมทงทมกลยทธจะรวบรวมขอมลสำรสนเทศทเกยวกบ website ตำงๆ เปนตน ขอมลจะถกเกบไวใน NAS ตวชวดผลกำรด ำเนนกำรทส ำคญ คณะกรรมกำรบรหำรใชหลกกำรคดเปนเหตผล ตำมแนวทำง Balance Scorecard เปนเครองมอในกำรกระจำยตวชวดในแตละระดบ ท ำใหมนใจวำวตถประสงคเชงกลยทธ แผนปฏบตกำร และตวชวดมควำมสอดคลองไปในทศทำงเดยวกน และบรณำกำรกบขอมลสำรสนเทศทไดเลอกไว คณะกรรมกำรอ ำนวยกำรและคณะกรรมกำรบรหำรใชขอมล

26

สำรสนเทศทรวบรวม และวเครำะหแลว เพอสนบสนน กำรตดสนใจในระดบองคกรผำนกระบวนกำรวำงแผนกลยยทธประจ ำป สวนระดบฝำย/ส ำนก และระดบงำนจะใชในกำรตดสนใจปรบปรงกำรท ำงำน อยำงตอเนอง ผำนกำรปรบปรงผลตภณฑ และกระบวนกำรตำมหวขอ 6.1ข(3)

ประเภทขอมลสำรสนเทศ เครองมอทใชรวบรวม ผรวบรวม ควำมถ ระดบองคกร KPI ระดบองคกร Balance Scorecard คณะกรรมกำรบรหำร รำยเดอน ขอมลคแขงและกำรตลำด Market Survey แผนกขำยและตลำด รำยเดอน ขอมล Partner Partner Survey แผนกขำยและตลำด รำยป ปจจยอนๆทใชวำงแผน

กลยทธ ตำมรป 2.1-2 ประชมตดตำมผลกำรปฏบตงำน

คณะกรรมกำรบรหำรและฝำย/งำนทเกยวของ

รำยป

ขอมลจำกภำยนอกองคกร ขำวสำร และ website ตำงๆ แผนกขำยและกำรตลำด รำยเดอน ระดบฝำย KPI ระดบฝำย/ส ำนก Balance Scorecard ทกฝำย/ส ำนก รำยเดอน ควำมพงพอใจและขอรองเรยน

ของลกคำ (VOC) แบบประเมนลกคำ/รบขอรองเรยน

-หวหนำฝำยวชำกำรและวจย -หวหนำฝำยบรกำรหองพกหองประชม

รำยเดอน

รำยไดของฝำย สรปผลประจ ำเดอน รำยเดอน คำใชจำยของฝำย รำยเดอน รำยเดอน คณภำพของงำน รำยเดอน รำยเดอน ควำมส ำเรจในกำรด ำเนนงำน ประชมตดตำมผลกำร

ปฏบตงำน รำยเดอน

ระดบงำน KPI ระดบงำน Balance Scorecard ทกงำน ขอมลควำมปลอดภย ขอมลจำกบคคล แผนก HR ขอมลกำรพฒนำบคลำกรและ

งำนธรกำรบคล ขอมลจำกบคคล แผนก HR

กำรด ำเนนงำนประจ ำวน สรปรำยงำนประจ ำวน หวหนำงำน ทกวน รป 4.1.2 สำรสนเทศทส ำคญขององคกร

4.1ก(2) ขอมลเชงเปรยบเทยบ คณะกรรมกำรบรหำรรวมกนคดเลอกทบทวนขอมลและสำรสนเทศเชงเปรยบเทยบในขนตอนท 3 ของกำรวำงแผนกลยทธ โดยพจำรณำจำกเกณฑ 3 ขอ ดงน 1. มผลตอควำมส ำเรจของแผนกลยทธ วตถประสงคเชงกลยทธของส ำนก 2. เปนหนวยงำนหลกในกำรใหบรกำรวชำกำรแกสงคมของมหำวทยำลยเชยงใหม 3. เปนองคกรทมกลมลกคำขนำดใหญ ขอมลเชงเปรยบเทยบทไดบนทกในระบบ NAS โดยคณะกรรมกำรบรหำรเปนผรวบรวมและวเครำะหกอนน ำไปใชในกระบวนกำรวำงแผน กลยทธ สวนในระดบปฏบตกำร พนกงำนทเกยวของจะน ำขอมลสำรสนเทศเชงเปรยบเทยบมำใช ปรบปรง กระบวนกำรท ำงำนและหำโอกำสในกำรสรำงนวตกรรม ผลกำรปรบปรงจะถกเกบรวมรวมในฐำนขอมล ควำมรองคกร 4.1ก(3) ขอมลลกคำ แผนกขำยและตลำด ทงฝำยวชำกำรและวจย และฝำยบรกำรหองพกและหองประชมน ำขอมลเสยงของลกคำและตลำด รวมถงควำมพงพอใจ ควำมไมพงพอใจ และขอรองเรยนแยกตำมกลมล กคำตำมรป 3.1.1 มำวเครำะหหำควำมตองกำร ทอำจเปลยนแปลงไปเปรยบเทยบกบขอมลแนวโนมดำนสนคำและบรกำรตำงๆ ทงภำยในและภำยนอกอตสำหกรรม ซงจะวเครำะหใน 2 ระดบ ไดแก ระดบองคกร และระดบฝำยทมกำรใหบรกำร และรำยงำนผล ในทประชมผบรหำรทกเดอน ผลกำรวเครำะห

27

ถกน ำไปใชเพอสนบสนนกำรตดสนใจใน 2 ระดบ โดยระดบองคกร ทมผบรหำรจะน ำไปใชในกำรปรบเปลยนกลยทธกำรตลำด และใชเปนขอมลน ำเขำในกำรวำงแผนกลยทธประจ ำป สวนระดบฝำยบรกำรและผเกยวของจะน ำมำใช ในกำรปรบปรงกระบวนกำรท ำงำน หลกสตรและบรกำรเพอใหสำมำรถตอบสนองควำมตองกำรของลกคำ ไดอยำงมประสทธภำพมำกขน 4.1ก(4) ควำมคลองตวของระบบวดผล คณะกรรมกำรบรหำรฯรวมกนทบทวนกำรวดผลกำรด ำเนนงำนตำม Balance Scorecard ทกป และมผลกำรทบทวนกำรด ำเนนงำนผำนกำรประชมทกเดอน โดยพจำรณำ รวมกบปจจยกำรเปลยนแปลงทส ำคญทงภำยในและภำยนอกทสงผลกระทบตอกำรด ำเนนงำน เชนพฤตกรรมผบรโภค ขอมลคแขง ฯลฯ เปนตน ท ำใหสำมำรถปรบเปลยนกลยทธ แผนปฏบตงำน เปำประสงค และตวชวดผลกำรด ำเนนกำรของส ำนกบรกำรวชำกำรไดอยำงเหมำะสม ตำมสถำนกำรณและควำมจ ำเปน ซงหำกมกำรเปลยนแปลงจะถำยทอดผำน Balance Scorecard ไปยงฝำย/ส ำนกงำน และหรองำนทเกยวของทนท 4.1ข กำรวเครำะหและทบทวนผลกำรด ำเนนกำร ส ำนกบรกำรวชำกำรไดก ำหนดเรองททบทวน ผเกยวของ กำรน ำไปใช กำรวเครำะหและควำมถตำมรป 4.1.3 เพอใชในกำรทบทวนผลกำรด ำเนนกำรทส ำคญของส ำนกบรกำรวชำกำร โดยคณะกรรมกำรบรหำร และน ำเสนอใหคณะกรรมกำรอ ำนวยกำรประจ ำส ำนกรวมกบผเกยวของพจำรณำเปนวำระประจ ำ กรณทพบวำ ผลกำรด ำเนนกำรไมบรรล หรอมแนวโนมทจะไมบรรลเปำหมำย หนวยงำน ทรบผดชอบตวชวดผล กำรด ำเนนกำรนนจะวเครำะหสำเหตพรอมจดท ำแผนปรบปรงภำยใน 1 เดอน และรำยงำนผลในครงถดไป

เรองททบทวน ผเกยวของ กำรน ำไปใช กำรวเครำะห กำรประชม/ควำมถ

กำรวำงแผนกลยทธ -กระบวนกำรวำงแผนกลยทธ -ควำมคบหนำ กลยทธ

-คณะกรรมกำรอ ำนวยกำรฯ คณะกรรมกำรบรหำรฯ ผบรหำร หวหนำฝำย หวหนำงำน

-ก ำหนดกลยทธ เพอสรำงควำมยงยนขององคกร -ตดตำมควำมคบหนำ ทบทวนโครงกำรฯปรบเปลยนทรพยำกรทจ ำเปนเพอสนบสนนงำน/กจกรรม

-SWOT -5 Forces -Benchmark -Trend Analysis

-กำรวำงแผนกลยทธ / รำยป -กำรประชมรำยเดอน

ผลกำรด ำเนนงำน ขององคกร -ระดบองคกร -ระดบหวหนำฝำย -ระดบงำน

คณะกรรมกำรบรหำร หวหนำฝำย หวหนำงำน พนกงำนทกระดบ

-ตดตำมผลกำรด ำเนนงำนและน ำมำปรบปรงผลกำรด ำเนนงำน เพอใหบรรลตำมวตถประสงค -ทบทวนตวชวดใหสอดคลองกบสถำนกำรณ กลยทธทเปลยนไป

-Benchmark -Trend Analysis

-กำรประชมรำยเดอน -ประชมฝำยงำนรำยสปดำห

กำรปรบปรงกระบวนกำร และนวตกรรม

หวหนำฝำย/หวหนำงำน และพนกงำนทกคน

-ทบทวนกระบวนกำรใหสอดคลองกบ กลยทธและปรบปรงกระบวนกำร -คนหำโอกำสในกำรสรำงนวตกรรม

-Root course -ประชมรำยสปดำห/ รำยเดอน

รป 4.1.3 กำรทบทวนกำรด ำเนนงำนทส ำคญขององคกร

28

4.1ค กำรปรบปรงผลกำรด ำเนนงำน 4.1ค(1) กำรแลกเปลยนเรยนรวธกำรปฏบตทเปนเลศ คณะกรรมกำร KM น ำผลกำรทบทวนผลกำรด ำเนนงำนทไดมำจำกกำรทบทวนกำรด ำเนนงำนทส ำคญขององคกร ตำมรป 4.1.3 มำคดเลอกเรองทมผลตอกำรด ำเนนกำรทดทสดจำกทกฝำยหรอทกกระบวนกำรโดยพจำรณำผลกำรด ำเนนงำนทท ำไดดทสด และตองดกวำเปำหมำย ของแตละฝำยนนๆ มำแบงปนวธกำรในเรองดงกลำว ใหกบฝำยตำงๆทเกยวของ โดยคณะกรรมกำร KM ทมำจำกทง 4 ฝำย จะรวมกนจดใหมกำรพบปะแลกเปลยนวธกำรปฏบตงำนรวมกนในทกไตรมำส 4.1ค(2) ผลกำรด ำเนนงำนในอนำคต หวหนำงำนกำรเงนและบญชจดท ำขอมลผลกำรด ำเนนกำรทผำนมำ เพอใหคณะกรรมกำรบรหำรไดประมำณกำรเตบโต และแนวโนมกำรตลำด เปรยบเทยบผลกำรด ำเนนกำรดำนกำรบรกำร กระบวนกำร ลกคำ คแขง และวเครำะหเพอคำดกำรณผลกำรด ำเนนกำรในอนำคต และคำดกำรผลกำรด ำเนนงำนของแผนปฏบตกำรทส ำคญ หำกพบวำแตกตำงจะคนหำสำเหตและหำแนวทำงแกไข และน ำเสนอคณะกรรมกำรบรหำร เพอขอปรบเปลยนคำคำดกำรณทนทและถำยทอดไปยงผเกยวของเพอด ำเนนกำรตอไป 4.1ค(3) กำรปรบปรงอยำงตอเนองและสรำงนวตกรรม คณะกรรมกำร KM น ำผลกำรทบทวนด ำเนนกำรมำจดล ำดบ ส ำคญของเรองทตนเองปรงปรงอยำงตอเนองและสรำงนวตกรรม โดยพจำรณำจำกน ำหนกของตวชวด งบประมำณ ควำมยำกงำยและผลกระทบทส ำคญเพอน ำไปปรบปรงผำนกระบวนกำรปรบปรงกำรท ำงำนตำมหวขอ 6.1ข(3) และถำยทอดเพอน ำไปปฏบต ไปยงหนวยงำนทเกยวของ ผำนชองทำงกำรสอสำรตำมรป 1.1.1 และตองรำยงำนควำมคบหนำผลกำรด ำเนนกำรผำนทำงกำรประชมรวมกนทกเดอน 4.2 กำรจดกำรควำมร สำรสนเทศ และเทคโนโลยสำรสนเทศ 4.2ก ควำมรองคกร 4.2ก(1) กำรจดกำรควำมร

รป 4.2.1 ระบบกำรจดกำรควำมรขององคกร

UNISERV Knowledge Management

1.คดเลอกและรวบรวม

3. กำรน ำไปใชและประเมนผล

2.กำรถำยทอด และแบงปน

29

ส ำนกบรกำรวชำกำรมระบบกำรจดกำรควำมรขององคกร 3 ขนตอนตำมรป 4.2.1 ไดแก ขนตอนท1 กำรคดเลอกและรวมรวมผลกำรทบทวนผล กำรด ำเนนกำรตำม balance Scorecard วธกำรปฏบตทเปนเลศดำนตำงๆ จำกองคกรชนน ำ/คคำ/ผสงมอบ และควำมรจำกกำรอบรมตำงๆ นอกจำกนหวหนำแตละฝำยรวบรวมควำมรทเปนประโยชนกบกำรท ำงำน รวมทงปญหำ อปสรรค และแนวทำงในกำรแกไขทพบระหวำงกำรปฏบตงำนดวย ควำมรทรวบรวมไดทงหมดจะถกเกบใน UNISERV KM ขนตอนท 2 กำรถำยทอดและแบงปน คณะกรรมกำร KM จดใหมกำรกำรแลกเปลยนเรยนร ผำนชองทำงตำงๆ เชน กำรประชมฝำยและงำนตำงๆ ซงบคลำกรทกคนสำมำรถเขำรวมประชม ขนตอนท 3 กำรน ำไปใชและประเมนผล คณะกรรมกำร KM สงเสรมใหผปฏบตงำนไดน ำควำมรทไดจดเกบไวใน UNISERV KM ไปใชขยำยผลเพอปรบปรงกระบวนกำรท ำงำน และตอยอดกำรสรำงนวตกรรมใหมเพมเตม มกำรตดตำม และประเมนประสทธผลของกำรน ำควำมรไปใช และน ำไปประเมนกอนวำงแผนกลยทธในปตอไป 4.2ก(2) กำรเรยนรระดบองคกร จำกกำรทส ำนกบรกำรวชำกำรเนนกำรท ำงำนเปนทม และทกฝำยไดมกำรเขำมำมสวนรวมในกจกรรมของฝำยตำงๆ ทจดขน ในระหวำงกำรด ำเนนกำรมกำรแลกเปลยนเรยนรเกดขน และเรยนรรวมกนจนฝงลกลงไปในกำรปฏบตงำนขององคกร คณะกรรมกำร KM ไดน ำควำมรใหมๆ ทเกดจำกกำรปรบปรงกระบวนกำรท ำงำนและสรำงนวตกรรมมำจดเปนกจกรรมกลมยอยเพอรวมกนระดมสมองหำปจจย แหงควำมส ำเรจในเรองนนๆ และน ำมำตอยอดจนไดเปนควำมรใหม และน ำไปใชในกำรปรบมำตรำฐำนกำรท ำงำนทดขนตอไป 4.2.ข(1)(2) คณภำพและควำมปลอดภยของขอมลและสำรสนเทศ ส ำนกฯดแลเรองคณลกษณะของขอมลสำรสนเทศขององคกร โดยมกำรจดเกบขอมลและสำรสนเทศทส ำคญลงในฐำนขอมลเดยวกนในระบบคอมพวเตอร มระบบกำรรกษำควำมปลอดภย ตำมมำตรฐำนควำมปลอดภยดำนCMU MISมำใชผรบผดชอบจะท ำกำรประเมนและปรบปรงกระบวนกำรจดขอมลและสำรสนเทศทกปท ำใหมนใจวำขอมลสำรสนเทศมควำมแมนย ำถกตองเชอถอไดเปนปจจบน ปลอดภยและเปนควำมลบ คณลกษณะ กระบวนกำร แมนย ำ -ตรวจสอบควำมถกตอง กอน ระหวำง และหลง กำรประมวลผล โดยเจำของขอมล

-ฝกอบรมและคมอกำรใชงำน ถกตอง คงสภำพ เชอถอได

-จดเกบขอมลสำรสนเทศไวในฐำนขอมลเดยวกน -ส ำรองขอมล -สมตรวจ

เปนปจจบน ประมวลผลขอมลประจ ำวน ปลอดภยและเปนควำมลบ

-ก ำหนดสทธผใชในกำรเขำถงขอมลโดย USER ID/ Password -ตดตงระบบควำมปลอดภยตำงๆ เชน Firewall, Antivirus, UPS -ลบ User ID ออกจำกระบบเมอพนกงำนลำออก

รป 4.2.2 คณลกษณะของขอมลและสำรสนเทศองคกร

30

4.2ข(3) ควำมพรอมใชงำนของขอมลและสำรสนเทศ ส ำนกบรกำรวชำกำรมระบบขอมลสำรสนเทศทหลำกหลำยตำมระบบ CMU MIS ทมหำวทยำลยก ำหนด ส ำนกฯจงมกำรพฒนำระบบงำนบำงสวนขนใหมเพอบรณำกำรเขำถงกำรใชทกระบบใหเขำถงไดงำย และเพอใหขอมลสำรสนเทศมควำมพรอมใชงำนดวยรปแบบทงำย ผรบผดชอบจะรวบรวมควำมตองกำรใชขอมลสำรสนเทศจำกผใชงำนทกกลมมำออกแบบ และก ำหนดขอมลสำรสนเทศทจ ำเปนตอกำรใชงำนส ำหรบผใชงำนแตละกลม รวมทงมกำรคดเลอกเทคโนโลย ฮำรดแวร ซอฟตแวร และระบบควำมปลอดภยทเปนมำตรฐำน ตำมสำกลมำใชทงนส ำนกบรกำรวชำกำรจะท ำกำรทบทวนประสทธผลเปนประจ ำทกไตรมำส และประจ ำป เพอมนใจวำ ขอมลสำรสนเทศในทกระบบงำนรวมทงฮำรดแวรตำงๆ มประสทธภำพและพรอมใชงำนอยเสมอ และเปนไปตำมค ำรบรองทไดเสนอใหกบมหำวทยำลยในกำรตดตำมประเมนผลตำมระบบ CMU MIS 4.2ข(4) คณลกษณะของฮำรดแวรและซอฟแวร ผรบผดชอบจดหำอปกรณฮำรดแวรทไดมำตรฐำนและมควำมคงทนสง ปองกนตนเองได เมอมภำวะไมปกต (Safety shutdown) ดำนซอฟแวรก ำหนดใหใชโปแกรมมลขสทธ และพฒนำโปรแกรมตำมมำตรฐำน มกำรทดสอบโปรแกรมจำกผใชงำนวำใชงำยและสะดวก รวมทงมกำรฝกอบรมกำรใชโปรแกรม ในดำนควำมปลอดภยไดน ำมำตรฐำนควำมปลอดภยดำน IT ระดบมหำวทยำลยมำใชเพอใหมนใจวำฮำรดแวร และซอฟตแวร มควำมเชอถอได ปลอดภย และใชงำย ดงรป 4.2.3

คณลกษณะ Hardware/ Software เชอถอได -ใชอปกรณทมกำรท ำงำนแบบ Fault Tolerance มควำมคงทนสง

-มกำรทดสอบโปรแกรมกอนใชงำนจรง มกำรอบรม และคมอ -ใชโปรแกรมมลขสทธ และมบรกำรหลงกำรขำย เพอกำร update และแกไขขอผดพลำด -มกำรท ำสญญำ อปกรณทส ำคญ เชน Server, Switching

ปลอดภย -ก ำหนดสทธกำรเขำถงเทำทจ ำเปน -ตดตงระบบ Firewall, Anti Virus ปองกนไวรส

ใชงำนงำย -ออกแบบระบบงำนทท ำงำนดวย Web base ทสำมำรถใชงำนไดผำน Web browser -ออกแบบระบบงำนโดยใช scan ลำยนวมอ,QR code แบบประเมน และ Drop Down Menu

รป 4.2.3 คณลกษณะของฮำรดแวรและซอฟตแวร 4.2ข(5) ควำมพรอมใชงำนในภำวะฉกเฉน ผรบผดชอบมกำรจดท ำแผนฉกเฉนดำน IT ผเกยวของจำกทกฝำยจะมสวนรวมในกำรแสดงควำมคดเหนและประเมนควำมเสยงแผนฉกเฉนดำน IT รำยไตรมำส และทกป และเพอใหใหมนใจวำ ระบบส ำรอง ขอมลมประสทธภำพมกำรส ำรองขอมลทกเดอน ดำนเซรฟเวอรเลอกใชแบบทมกำรท ำงำนแบบตอเนองได เมออปกรณภำยในมควำมผดพลำด ท ำใหมนใจไดวำ ระบบฮำรดแวร และซอฟตแวร รวมทงขอมล สำรสนเทศมควำมพรอมใชงำนอยำงตอเนอง แมในภำวะฉกเฉน

31

หมวดท 5 กำรมงเนนบคลำกร 5.1 สภำพแวดลอมของบคลำกร 5.1ก(1) เขยนควำมสำมำรถและอตรำก ำลง จำกสมรรถนะหลกขอหนงของส ำนกฯทมงเนนควำมเชยวชำญเรองกำรบรกำรวชำกำร และกำรบรกำรหองพกและหองประชม ท ำใหส ำนกบรกำรวชำกำรพยำยำมคดเลอกพนกงำนทมศกยภำพเขำมำท ำงำน และพฒนำควำมรควำมสำมำรถใหมควำมพรอมและพรอมทจะรกษำสมรรถนะหลกขององคกรใหด ำรงอยไดตอไป งำนทรพยำกรบคคลภำยใตส ำนกงำนส ำนกไดท ำกำรประเมนควำมตองกำรดำนขดควำมสำมำรถและอตรำก ำลงของพนกงำน โดยท ำกำรวเครำะหผลกระทบ ควำมเปลยนแปลงควำมตองกำร และควำมจ ำเปน ทงดำนขดควำมสำมำรถและอตรำก ำลงบคลำกร และแผนปฏบตกำรเทยบกบปจจบนทมอย จำกนนน ำมำจดท ำแผนบคลำกร ตำมรำยละเอยดในรป 2.1.1 มโครงกำรตำงๆทจะพฒนำ ไดแกโครงกำรอบรมทกษะดำนกำรใหบรกำร โครงกำรแบงปนควำมร (KM) เปนตน เพอใหกำรจดกำรบคลำกรสำมำรถสนองตอบตอกลยทธไดอยำงมประสทธผล ส ำนกฯ จงไดก ำหนด กระบวนกำรบรหำรดำนบคลำกรไว ดงรป 5.1.1 โดยทง 6 ขนตอน มกำรจดท ำเปนระเบยบ วธปฏบตไวอยำงชดเจน และไดท ำกำรทบทวนผำนกำรประชมดำนบคลำกรประจ ำป โดยปทผำนมำไดปรบเปลยนวำงแผนอตรำก ำลงจำกหวหนำฝำยบรกำรหองพกและหองประชมเปนผก ำหนดดวยตนเอง ตำมปรมำณงำน เพอเปนกำรขยำยกำรบรกำรไดอยำงเปนรปธรรม เปนกำรดแลพนกงำนอยำงเปนระบบ สงผลใหพนกงำนมควำมสำมำรถเพมมำกขน มก ำลงคนเพยงพอในกำรปฏบตงำน

วเครำะหงำน วำงแผนอตรำก ำลง สรรหำคดเลอก -จดท ำคณลกษณะเฉพำะงำน -จดท ำค ำบรรยำยลกษณะงำน

-ค ำนวณก ำลงคนตอปรมำณงำน กำรสมภำษณโดยผบรหำร หวหนำฝำย/หวหนำงำนและงำนทรพยำกรบคคล

คำตอบแทน พฒนำพนกงำน ประเมนผล จดท ำโครงสรำงเงนเดอน จดท ำแผนพฒนำทกษะเฉพำะงำน ตำมแบบประเมนประจ ำครงป/ปของ

มหำวทยำลยเชยงใหม รป 5.1.1 กำรบรหำรดำนบคลำกร

5.1ก(2) บคลำกรใหม งำนทรพยำกรบคคลท ำกำรสรรหำ วำจำงและบรรจพนกงำนใหสอดคลองกบแผนอตรำก ำลง โดยเปดโอกำสใหผสมครทมคณสมบตทแหมำะสมกบต ำแหนงงำนเขำสกระบวนกำรสรรหำ โดยไมจ ำกดเรอง เพศ และศำสนำของผสมคร จะมกำรประกำศรบสมครผำนอนเตอรเนต และสอตำงๆ สวนขนตอนกำรสอบขอเขยนและสอบสมภำษณจะก ำหนดไวใหสอดคลองกบสมรรถนะหลกของส ำนกบรกำรวชำกำร เพอใหมนใจวำบคลำกรทคดเลอกมำนนจะสำมำรถพฒนำและกำวหนำในสำยอำชพได และเมอไดผทมคณสมบตทดเหมำะสมจะท ำกำรวำจำง และบรรจเปนพนกงำนตำมระเบยบของมหำวทยำลยเชยงใหมตอไป ส ำนกบรกำรวชำกำรรกษำบคลำกรใหมใหคงอยไว โดยกำรจดระบบพเลยงใหพนกงำนทปฏบตงำนในทกต ำแหนง โดยมหวหนำฝำย/หวหนำงำนเปนใหกำรดแลและใหค ำแนะน ำ และจะมกำรประเมนผลกำรปฏบตงำนทก 3 เดอน และจะมกำรใหสวสดกำรทดอยำงเสมอภำคทงพนกงำนเก ำและใหม รวมทงกำรเปดโอกำสใหเขำรวมกจกรรม เพอสงเสรมกำรท ำงำนเปนทม และสรำงเสรมควำมรกและควำมผกพน

32

5.1ก(3) กำรท ำงำนใหบรรล จำกกำรก ำหนดทศทำงและกลยทธขององคกรในแตละป ผบรหำรจะท ำกำรทบทวนควำมเหมำะสมของรปแบบกำรใหบรกำรตำมพนธกจ ใหทนตอกำรเปลยนแปลงทรวดเรวของเทคโนโลยและควำมตองกำรของลกคำ และนโยบำยของมหำวทยำลย แลวน ำไปก ำหนดโครงสรำงฝำย และระบบงำน จำกนนงำนทรพยำกรบคคลจงน ำไปออกแบบโครงสรำงองคกร และจดกำรบรหำรบคลำกรใหเหมำะสมตอไป ดงรป 5.1.2

รป 5.1.2 กำรออกแบบกำรจดโครงสรำงองคกรและจดกำรบรหำรบคคล กำรจดโครงสรำงองคกรและจดกำรบรหำรบคลำกรนน ด ำเนนกำรเพอใหบรรลวตถประสงคตำงๆ โดยจดบคลำกรใหสอดคลองกบระบบงำน และกระบวนกำรท ำงำน รป 2.1.2 มกำรจดกลมงำนทเฉพำะเจำะจงออกเปน 4 กลม ตำมฝำย/ส ำนกงำน ไดแก ส ำนกงำนส ำนก ฝำยวชำกำรและวจยทปรกษำ ฝำยบรกำรหองพกและหองประชม ฝำยพฒนำธรกจ บคลำกรทกคนทรบผดชอบแตละกระบวนกำรจะมตววดระดบบคคลทตองด ำเนนกำรใหบรรลผล ซงจะชวยใหพนกงำนรสกมสวนรวมในกำรปฏบตงำน

โครงสรางองคกร ( Organization Chart )

ทศทำงและกลยทธขององคกร

รปแบบธรกจ(Business Model)

ระบบงำน Work System

โครงสรำงฝำย

โครงสรำงองคกร กำรบรหำรบคคลำกร

33

เพอเปนกำรสงเสรมสมรรถนะหลกขององคกรจงไดมกำรมงเนนกำรฝกอบรม และสนบสนนดำนกำรศกษำอยำงเตมทใหแกบคลำกร เปนกำรเปดโอกำสใหบคลำกรไดรบกำรพฒนำตนเอง และสำมำรถเลอนระดบงำนทสงขน/เงนเดอนทเพมขน เพอเปนกำรสงเสรมสนบสนนกำรมงเนนลกคำและธรกจ มผลกำรด ำเนนงำนทเหนอควำมคำดหมำย ส ำนกบรกำรวชำกำรจงแบงงำนขำย และงำนลกคำสมพนธออกจำกกน เพอสรำงควำมสมดลของกำรด ำเนนงำน ลกคำสำมำรถใหขอมลสะทอนกลบจำกกำรรบบรกำรไดอยำงสบำยใจ 5.1ก(4) กำรจดกำรเปลยนแปลงดำนบคลำกร ส ำนกบรกำรวชำกำรมกำรเตรยมบคลำกรพรอมรบตอกำรเปลยนแปลงควำมตองกำรดำนขดควำมสำมำรถและอตรำก ำลง ส ำนกบรกำรวชำกำรมพฒนำบคลำกรดวยกำรจดกำรอบรมบคลำกร รวมทงสงบคลำกรไปอบรมรวมกบโครงกำรทส ำนกบรกำรวชำกำรจดอบรมเพอใหบรกำรวชำกำรแกบคคลภำยนอก และสงไปอบรมกบหนวยงำนภำยนอก และยงมกำรวำงแผนทรพยำกรบคคลทควบคไปกบกำรวำงแผนกลยทธ ตำมรป 2.1.1เพอใหกำรวำงแผนอตรำก ำลงมควำมชดเจนมำกขน และมกำรเปดโอกำสใหพนกงำนทมลกษณะงำนใกลเคยงกนสำมำรถท ำงำนหมนเวยนงำนกนได เชน กำรท ำงำนทดแทนกนไดในระดบเบองตนระหวำงงำนซอมบ ำรง กบงำนเทคโนโลยสำรสนเทศ เปนตน กำรจดอตรำก ำลงในแตละระดบจะมกำรจดตำมควำมจ ำเปน เพอใหเหนควำมตองกำรก ำลงจรงในแตละงำน กรณทมกำรจดใหมโครงกำร/กจกรรมขนำดใหญทจ ำเปนตองใชก ำลงคนจ ำนวนมำก เชน โครงกำรภำคใต จะมกำรดงพนกงำนในทกฝำยมำรวมท ำงำนหมนเวยน โดยมประชมเตรยมกำรเพอซกซอมควำมเขำใจในกำรท ำงำน โดยมกำรก ำหนดแนวทำงปฏบตทชดเจน และมกำรเปดโอกำสใหพนกงำนไดแสดงควำมคดเหน เพอปองกนกำรลดจ ำนวนของบคลำกร งำนทรพยำกรบคคลและผบรหำรไดก ำหนดไดมวธกำร ดงน กำรจดกระบวนกำรกำรสอสำรใหพนกงำนทกคนใหไดรบขอมลขอเทจจรงอยำงตรงไปตรงมำเกยวกบกำรบรหำรงำนบคคลเชงรก ในสภำวะทมควำมจ ำเปนและขอจ ำกดทงดำนจ ำนวนบคลำกรทตองไมเกนรอยละ 40 ของรำยไดทหำ และงบประมำณทมจ ำกดของส ำนกบรกำรวชำกำร มนโยบำยสนบสนนกำรมสวนรวมของพนกงำนโดยใหพนกงำนทกคนไดมโอกำสรวมแสดงควำมคดเหนในกำรพฒนำงำนของส ำนกบรกำรวชำกำรและใหควำมส ำคญกบทกเสยงของพนกงำน เพอใหพนกงำนไดมควำมรสกควำมเปนเจำของ และดงดดใจพนกงำนใหอยกบส ำนกบรกำรวชำกำรตอไป โอกำสทส ำนกบรกำรวชำกำรจะลดจ ำนวนพนกงำนนนยงเปนไปไดยำก ตลอดเวลำกำรด ำเนน งำนทผำนมำจะเปนกำรดแลพนกงำนเหมอนญำตพนอง ส ำนกบรกำรวชำกำรจะรกษำพนกงำนไวจนนำทสดทำย กรณมผลกระทบกบส ำนกบรกำรวชำกำร งำนทรพยำกรบคคลจะรบสอสำร ท ำควำมเขำใจกบพนกงำนโดยเรวเพอหำทำงออกรวมกน 5.1ข(1) สภำพแวดลอมกำรท ำงำน ส ำนกบรกำรวชำกำรดแลสภำพแวดลอมในกำรท ำงำนอยำงจรงจง ตำมรป 5.1.3 เพอสรำงควำมมนใจในกำรปรบปรงสขภำพ ควำมปลอดภย และสวสดกำรของบคลำกร โดยมงเนนกำรน ำระบบ 5 ส. และมำตรฐำนดำนควำมปลอดภย อำชวอนำมย และสงแวดลอมในกำรท ำงำนโดยมกำรส ำรวจสภำพแวดลอมในกำรท ำงำนรวมกบงำนบ ำรงอำคำรสถำนทและสงแวดลอมและมหวหนำฝำย/หวหนำงำน และพนกงำนรวมกนชวยรกษำสภำพแวดลอมใหมควำมปลอดภย และสะอำด

34

รป 5.1.3 กำรดแลสภำพแวดลอมในกำรท ำงำน มกำรก ำหนดใหมกำรอบรมดำนควำมปลอดภย และอคคภยเปนประจ ำทกป เพอเสรมสรำงจตส ำนกดำนควำมปลอดภย และกำรสรำงสภำพแวดลอมทด มกำรจดเตรยมก ำลงพลหนวย รกษำควำมปลอดภย มกำรตดตงอปกรณ CCTV บรเวณโดยรอบทงภำยในและภำยนอกอำคำรในจดทส ำคญ ตววดและเปำประสงคในกำรปรบปรงดำนสภำพแวดลอม ก ำหนดประเดนปญหำดำนสงแวดลอมและควำมเสยงในกำรปฏบตงำน อนไดแก เสยง แสง และ กลนส และควำมเสยงดำนสขภำพอนำมยและควำมปลอดภย ไดแกกำรบำดเจบ กำรตรวจสขภำพประจ ำปพนกงำน โดยกำรตรวจสภำพแวดลอมในกำรท ำงำนแยกตำมฝำย/งำน ตำมพนทปฏบตงำน และภำระงำน ดงตวอยำงผลลพธของตวชวด 5.1ข(2) นโยบำย กำรบรกำร และสทธประโยชน ในกำรสนบสนนบคลำกรส ำนกบรกำรวชำกำรไดก ำหนดนโยบำย กำรบรกำร และสทธประโยชน เพอใชสอดคลองกบควำมตองกำรพนฐำนและควำมตองกำรทแตกตำงกนของกลมพนกงำน ผำนกำรประชมบคลำกรประจ ำส ำนก ครอบคลมถงปญหำดำนตำงๆดำนบคลำกร รวมถงกำรจดสวสดกำร และสทธประโยชนของพนกงำน ในกำรออกแบบกำรบรกำร กำรบรกำร และสทธประโยชนทเปนมำตรฐำน ไดแก เงนเดอนและคำลวงเวลำอยในระดบตำมอตรำทมหำวทยำลยก ำหนด นอกจำกนยงมกำรจดบรกำรและสวสดกำรทมงเนนใหมควำมเหมำะสมตำมควำมตองกำรของบคลำกรทหลำกหลำยตำมภำระงำน ดงรป 5.1.4

กลม บรกำร สทธประโยชน ผบรหำร รถรบ-สง น ำดม ชำกำแฟ อำหำรวำง อำหำรกลำงวน (กรณมกจกรรมพเศษ) พนกงำน รถรบ-สงตดตอ/ประสำน/พบปะลกคำ คำลวงเวลำ น ำดม อำหำรวำง/อำหำรกลำงวน(กรณมกจกรรมพเศษ) ใหค ำแนะน ำดำนสทธประโยชน กำรประกนอบตเหตรำยบคคล เสอผำ เครองแตงกำย (ส ำหรบงำนบรกำรสวนหนำ,แมบำน

,เสอทมงำนเฉพำะกจกรรม) คำเครองแตงกำย

โทรศพทมอถอ และคำโทรศพท (เฉพำะงำนบรกำรสวนหนำ)

คำโทรศพทไมเกนเดอนละ 1,000บำท

รป 5.1.4 บรกำรและสทธประโยชน

ส ำรวจสภำพแวดลอมในกำรท ำงำน

เจำของพนทท ำกำรปรบปรง

แจงเจำของพนทเพอ วำงแผนปรบปรง เปนไปตำม

มำตรฐำนมาตรฐาน?

จดเกบบนทก ไมใช ใช

35

5.2 ควำมผกพนของบคลำกร 5.2ก ผลกำรปฏบตงำนของบคลำกร 5.2ก(1) วฒนธรรมองคกร ผบรหำรมงมนในกำรสรำงวฒนธรรมองคกรเพอรองรบกำรใหบรกำรดจญำตมตร ทมงเนนกำรสอสำรทเปดกวำง ตรงไปตรงมำ และมควำมเปนกนเอง โดยกำรเปน Role Model ทด และกำรบรหำรจดกำรในลกษณะ Management by walking around กำรลงไปรวมปะพนกงำนและลกคำผใชบรกำร ท ำใหบคลำกรกลำเขำถงผบรหำรมำกขน ท ำใหพนกงำนเชอใจผบรหำรซงเปรยบเสมอนญำต

ส ำนกบรกำรวชำกำรเสรมสรำงวฒนธรรมองคกรใหเกดกำรท ำงำนทใหผลกำรด ำเนนกำรทดผำนกำรถำยทอด วสยทศน พนธกจ และคำนยมไปยงพนกงำน และผบรหำรยงไดตดตำมตววดผลกำรด ำเนนกำรอยำงสม ำเสมอ ตำมรป 1.1.2 ชวยใหบคลกรทกระดบและผบรหำรด ำเนนกำรในทศทำงและเปำหมำยเดยวกน นอกจำกนผบรหำรยงมำบรรยำย สรปผลกำรด ำเนนงำนของส ำนกและพบปะพนกงำน พรอมรบฟง ควำมเหนในกำรปรบปรง ผลกำรด ำเนนงำนรำยเดอน/ไตรมำสอกดวย งำนทรพยำกรบคคลยงไดจดวธกำรประชมแบบทกคนมสวนรวม ทเปดโอกำสใหทกคนไดรวมแสดงควำมคดเหน ในกำรประชมบคลำกรประจ ำส ำนกบรกำรวชำกำร นอกจำกนยงจดใหมกำรกำรประชมกลมยอย เพ อรวมพบปะ แลกเปลยนเรยนรกำรท ำงำนขำมสำยงำนรวมกน เพอเพมรำยได และลดคำใชจำย ลดขนตอนกำรท ำงำน 5.2ก(2) องคประกอบของควำมผกพน บคลำกรเปนสวนส ำคญในกำรด ำเนนกำรของส ำนกบรกำรวชำกำร ควำมผกพนและควำมพงพอใจจงเปนสวนส ำคญทจะท ำใหพนกงำนทมเทในกำรท ำงำนและคงอยกบองคกร งำนทรพยำกรบคคลจงไดพฒนำวธกำรคนหำองคประกอบของควำมผกพนจำกเดมทเคยด ำเนนกำรผำนแบบส ำรวจกบทกกลมพนกงำน และประชมรวมกบคณะกรรมกำรพฒนำบคลำกรของส ำนกเพอคนหำองคประกอบของควำมผกพนของพนกงำน ดงระบไวใน 1.1 ก.3 และท ำกำรหำควำมสมพนธระหวำงควำมผกพนและควำมพงพอใจ พบวำ มองคประกอบทเหมอนกนใน 5 ดำน ไดแก รำยได สวสดกำร กำรเรยนร ควำมกำวหนำ และควำมปลอดภย 5.2ก(3) กำรประเมนควำมผกพน ส ำนกบรกำรวชำกำรประเมนควำมผกพนและควำมพงพอใจของพนกงำนทกระดบอยำงเปนทำงกำรทกป โดยกำรประเมนทกองคประกอบตำมรป 5.2.1 โดยงำนทรพยำกรบคคล เปนผรวบรวมแบบส ำรวจ กำรประเมนควำมผกพนและควำมพงพอใจของพนกงำน แบบไมเปนทำงกำรท ำโดย เปดกำสใหพนกงำนแสดงควำมคดเหนทงเชงบวกและลบตอควำมผกพน และควำมพงพอใจผำนหวหนำฝำย/หวหนำงำน ซงงำนทรพยำกรบคคลจะน ำมำพจำรณำปรบปรงระบบกำรท ำงำนทเกยวของ ตวชวดทใชในกำรประเมนควำมผกพนโดยรวมของพนกงำน รป 7.3.2

ตวชวดทใช ประเมนควำมพงพอใจไดแก ควำมพงพอใจของพนกงำนแยกรำยดำน รป 7.3.1 ตวชวดอนๆ ไดแก อตรำกำรลำออกของพนกงำน รป 7.3.3 และอตรำกำรขำดงำนของพนกงำน จ ำนวนครงของกำรบำดเจบ ตวชวดขำงตนใชเพอประเมน ควำมผกพนและควำมพงพอใจของบคลำกร ผลกำรประเมนควำมผกพนทงแบบทเปนทำงกำรและไมเปนทำงกำรจะน ำเขำพจำณำในกำรประชมผบรหำรประจ ำป หำกพบวำมแนวโนมลดลงจะน ำแผนมำท ำใหม เพอปรบปรงและใชเปนขอมลประกอบกำรปอนกลบกระบวนกำรประเมนในป ตอไป

36

รป 5.2.1 วธกำรหำองคประกอบควำมผกพน และกำรประเมนควำมผกพน 5.2ก(4) กำรจดกำรผลกำรปฏบตงำน เพอสนบสนนใหมกำรท ำงำนทใหผลกำรด ำเนนกำรทดและเสรมสรำงควำมผกพนของบคลำกร งำนทรพยำกรบคคลรวมกบผบรหำร จงท ำระบบกำรจดกำรผลกำรปฏบตงำน 6 ขนตอน ดงน ขนตอนท 1 จดท ำและทบทวนแผนกำรประเมนประจ ำป รวมทงกำรจดเตรยมแบบฟอรมในกำรประเมนผล ซงปรบปรงจำกควำมเหนของผบรหำรและขอควรปรบปรงจำกกำรประเมนในครงทผำนมำ ขนตอนท 2 แจงขอมลเกณฑกำรประเมนผลใหหวหนำงำนทรำบ เพอกำรประเมนผลมควำมเปนมำตรฐำนไมล ำเอยง และมหลกฐำนกำรประเมนทสำมำรถยนยนถงหลกฐำนในกำรประเมนผลมควำมเปนมำตรฐำนไมล ำเอยง มหลกฐำนกำรประเมนผลทสำมำรถยนยนถงหลกฐำนในกำรประเมนได ขนตอนท 3 แจงวธกำรประเมนผลใหพนกงำนทรำบ เพอท ำควำมเขำใจในขอตกลงควำมมงหวงองคกร และควำมส ำเรจของงำนทองคกรตองกำรผำนหวหนำฝำย/หวหนำงำน ขนตอนท 4 ท ำกำรประเมนประจ ำป มกำรบนทกขอมลตำมแบบฟอรมประเมนผล โดยผบรหำรและคณะกรรมกำรประเมนพนกงำนแตละกลม ขนตอนท 5 เรยงล ำดบผลกำรประเมนใหชดเจน แบงตำมเกรดและงบประมำณทก ำหนด ขนตอนท 6 แจงผลกำรประเมนใหพนกงำนเปนรำยบคคลโดยงำนทรพยำกรบคคล ระบบกำรจดกำรผลกำรปฏบตงำนนเสรมสรำงกำรมงเนนลกคำและธรกจจะอยในขนตอนท 3 ซงเปนกำรก ำหนด KPI และตววดผลกำรปฏบตงำนรวมกน โดยองคประกอบของตววดนนสวนหนงตองเปนตววดทสนบสนนกำรมงลกคำและธรกจของส ำนกบรกำรวชำกำรดวย

ด ำเนนกำรปรบปรงตำมเสนอ และท ำกำรตดตำมผล

แจงผลกำรประเมนใหพนกงำนรบทรำบ พรอมทงแจงแนวทำงด ำเนนกำรตำมแผนปรบปรง

ผบรหำรและงำนทรพยกรบคคลรวมกนท ำแผนปรบปรง

จดท ำแบบประเมนควำมผกพนและควำมพงพอใจ

น ำเสนอผบรหำรพจำรณำและใหควำมเหน

คดกรององคประกอบทส ำคญและหำควำมสมพนธระหวำง

องคประกอบ

รวบรวมขอมล/วเครำะหผลและน ำเสนอในงำนทรพยำกรบคคล

รวบรวมขอมลทมผลกบ ควำมผกพน

และควำมพงพอใจของพนกงาน

สงแบบประเมนควำมผกพนและควำมพงพอใจใหพนกงำน

/ ผลกำรส ำรวจในปกอน(ถำม) / ขอเสนอจำกคณะกรรมกำรพฒนำบคลำกร / แบบสมภำษณ / ประชมกลมยอย / สมภำษณเชงลก

37

ระดบ กำรพฒนำ

นวตกรรม

ระดบ ประยกตใชกบ

กำรท ำงำน

ระดบ ประสทธผล

ของกำรเรยนร

ระบบกำรประเมนประสทธผลของกำรเรยนรและกำรพฒนำ

5.2ข(1) ระบบกำรเรยนรและกำรพฒนำ กำรพฒนำบคลำกรเปนสงส ำคญ เพอรองรบกำรเตบโตของกำรด ำเนนงำน ส ำนกบรกำรวชำกำร ใหควำมส ำคญในกำรพฒนำควำมร ควำมสำมำรถของพนกงำนเปนหวใจหลกในกำรพฒนำ งำนทรพยำกรบคคลคณะกรรมกำรพฒนำบคลำกร และผบรหำร ท ำกำรวเครำะหควำมจ ำเปนในกำรพฒนำ พนกงำนทกระดบ และจดท ำแผนพฒนำบคลำกร โดยรวบรวมควำมตองกำรจำก 1) ควำมตองกำรขององคกร ไดแก สมรรถนะหลกขององคกร ควำมทำทำยเชงกลยทธ กำรบรรลผลส ำเรจของแผนปฏบตกำร กำรปรบปรงผลกำรด ำเนนงำน กำรสรำงนวตกรรม จรยธรรมส ำหรบองคกร กำรมงเนนลกคำ 2) ควำมตองกำรของงำน ไดแก ควำมรในงำน/อำชพ ควำมรและทกษะใหมๆ ในกำรปฏบตงำนงำน 3) จำกกำรประเมนพนกงำน จำกนนน ำมำจดท ำแผนพฒนำบคลำกรเปนฝำย/งำน และรำยบคคล

รป 5.2.3 กำรพฒนำบคลำกร 5.2ข(2) ประสทธภำพของกำรเรยนรและกำรพฒนำ กำรประเมนประสทธภำพและประสทธผลของกำรเรยนรและกำรพฒนำแบงกำรประเมนเปน 3 ระดบ ไดแก 1)ระดบประสทธผลของกำรกำรเรยนร 2)ระดบประยกตใชในกำรท ำงำน 3) ระดบกำรพฒนำนวตกรรม ผลของกำรเรยนรและพฒนำสงผลตอผลลพธของกำรด ำเนนงำนทส ำคญไดแก ผลลพธดำนหลกสตรและบรกำรและกระบวนกำรและผลลพธทำงดำนกำรเงนกำรตลำดใน 7.1และ7.5เพอพจำรณำโอกำสในกำรปรบปรงควำมผกพนของพนกงำนใหสอดคลองในทศทำงเดยวกบกลยทธขององคกร

ประเมนโดยวทยำกร ประเมนโดยหวหนำฝำย

/ ควำมรในงำนอำชพ / ควำมรและทกษะใหมในกำรปฏบตงำน the job Training

/ สมรรถนะหลกขององคกร

/ ควำมทำทำยเชงยทธ

/ กำรบรรลผลส ำเรจของแผนปฏบตกำร

/ กำรปรบปรงผลกำรด ำเนนงำน

/ กำรสรำงนวตกรรม

/ จรยธรรมส ำหรบองคกร

/ กำรมงลกคำ / กำรฝกอบรม

/ On the job Training

/ Job Assignment

/ Seminar

/ Workshop

รวมรวมควำมตองกำรขององคกร

ประสำนกบหวหนำฝำย

จดท ำแผนพฒนำพนกงำนรำยบคคล จดท ำควำมจ ำเปนในกำรพฒนำทกระดบ

รวบรวมควำมตองกำรของงำน

รวบรวมควำมตองกำรของงำน

- Gap จำกกำรประเมนควำมสำมำรถในกำรปฏบตงำน - Gap จำกกำรประเมนปรสทธผลกำรพฒนำพนกงำน

- Gap จำกกำรประเมนควำมสำมำรถในต ำแหนง ใหม

-

ประเมนโดย KM ทม

และน ำเสนอผบรหำร

รป 5.2.4 กำรประเมนประสทธผลกำรเรยนรและกำรพฒนำ

38

5.2ข(3) ควำมกำวหนำในอำชพกำรงำน ส ำนกบรกำรวชำกำรไดจดกำรควำมกำวหนำในอำชพกำรงำนของพนกงำนทกระดบ โดยน ำผลกำรประเมนสมรรถนะบคลำกรมำใชในกำรวำงแผนดวยกำรปรกษำรวมกนแบงออกเปน 2 เสนทำง คอ 1) สำยใหบรกำรหลก ไดแก ฝำยวชำกำร และวจยทปรกษำ และฝำยบรกำรหองพกและหองประชม 2) สำยสนบสนนไดแก ฝำยพฒนำธรกจ และส ำนกงำนส ำนก แผนกำรสบทอดต ำแหนง เรมมกำรถำยทอดองคควำมรกำรท ำงำน และเทคนคตำงๆ อยำงเขมขนจำกระดบหวหนำฝำยลงสหวหนำงำนลงสพนกงำนผปฏบตงำน เพอเตรยมควำมพรอมในกำรวำงแผนกำรสบทอดต ำแหนง ตอไป หมวดท 6 กำรมงเนนระบบปฏบตกำร 6.1ก กำรออกแบบกระบวนกำรท ำงำน 6.1ก(1) ขอก ำหนดของผลตภณฑและกระบวนกำรท ำงำน ในกำรวำงแผนกลยทธประจ ำป (รป 2.1 .1) เมอคณะกรรมกำรบรหำรทบทวนวสยทศน พนธมตร และคำนยมขององคกรแลว จะพจำรณำตดสนใจก ำหนดกระบวนกำรท ำงำนทส ำคญและกระบวนกำรสนบสนนเพอตอบสนองควำมส ำเรจของวสยทศน โดยในขนตอนแรกของกระบวนกำรท ำงำน เปนกำรก ำหนดขอบเขต และขอก ำหนดทส ำคญของผลตภณฑตำมควำมตองกำรของลกคำและกระบวนกำรท ำงำนโดยส ำนกบรกำรวชำกำร มกระบวนกำรท ำงำนทส ำคญในกำรสรำงคณคำใหกบลกคำ 5 กระบวนกำร ไดแก

1. กำรบรกำรวชำกำร 2. กำรบรกำรวชำกำรแกสงคม 3. กำรบรกำรวจยทปรกษำ 4. กำรบรกำรหองพก 5. กำรบรกำรหองประชม

มขอก ำหนดส ำคญและควำมตองกำรของลกคำตำมรป 6.1.1 กระบวนกำร (Owner) ขอตกลงของกระบวนกำร ควำมตองกำรของลกคำ ตวชวดมำตรฐำน

1.กำรบรกำรวชำกำร (ฝำยวชำกำรและวจยทปรกษำ)

-กำรสงมอบควำมร -ตอบสนองควำมตองกำรลกคำ

-ไดควำมรจำกกำรอบรม -บรกำรทประทบใจ

ควำมพงพอใจของผเขำอบรม/สมมนำ

2.กำรบรกำรวชำกำรแกสงคม (ฝำยวชำกำรและวจยทปรกษำ)

-กำรสงมอบควำมร,พฒนำทองถน -อ ำนวยควำมสะดวก ประสำนงำน -ตอบสนองควำมตองกำรลกคำ

-ไดควำมรจำกกำรอบรม/ ประชม/รำยงำน/กำร ตดตำมประเมนผล -สะดวก รวดเรว -บรกำรทประทบใจ

-ควำมพงพอใจของมหำวทยำลยทไดรบกำรอ ำนวยควำมสะดวก และประสำน -ควำมพงพอใจจำกทองถนทไดรบควำมร พฒนำจำกกำรฝกอบรม

3.กำรบรกำรวจยทปรกษำ (ฝำยวชำกำรและวจยทปรกษำ)

-กำรใหค ำแนะน ำ ปรกษำ ตดตำมประเมนผล -ตอบสนองควำมตองกำรลกคำ -กำรสงมอบงำนทนเวลำ ถกตอง

-ไดควำมรจำกกำรอบรม/ ประชม/สมมนำ/รำยงำน ผลกำรวเครำะหศกษำวจย -สะดวก รวดเรว -บรกำรทประทบใจ

ควำมพงพอใจของผรบกำรแนะน ำ ปรกษำ และตดตำมประเมนผล

39

4.กำรบรกำรหองพก (ฝำยบรกำรหองพกและหองประชม)

-ตอบสนองควำมตองกำรลกคำ -บรกำรทประทบใจ สะดวก สะอำด รวดเรว ปลอดภย -อตรำคำบรกำรยตธรรม

-ควำมพงพอใจของผมำใชบรกำรหองพก -อตรำกำรครองหองพก

5.กำรบรกำรหองประชม (ฝำยบรกำรหองพกและหองประชม)

-ตอบสนองควำมตองกำรของลกคำ -บรกำรทประทบใจ สะดวก สะอำด รวดเรว ปลอดภย อปกรณดพรอม -อตรำคำบรกำรยตธรรม

-ควำมพงพอใจของผมำใชบรกำรหองประชม -อตรำกำรใชหองประชม

รป 6.1.1 ขอก ำหนดของกระบวนกำรส ำคญและควำมตองกำรของลกคำ 6.1ก(2) แนวคดในกำรออกแบบ ส ำนกบรกำรวชำกำรออกแบบผลตภณฑและกระบวนกำรในขนตอนท 3 ของกำรวำงแผนกลยทธประจ ำป มบรบทเชงกลยทธขององคกร ไดแก วสยทศน วฒนธรรม คำนยม และพนธกจ เปนกรอบแนวคด ในกำรออกแอบ โดยมขนตอนตำมรป 6.1.2 ในลกษณะเปนวงจร PDCA ซงคณะกรรมกำรบรหำรจะทบทวนขนตอนเหลำนทกป ดวยกำรพจำรณำปจจยน ำเขำทสงผลตอควำมสำมำรถในกำรสรำงคณคำแกลกคำ เชน ขอมลควำมตองกำร ควำมพงพอใจลกคำ (ขอ 3.1) สมรรถนะหลกขององคกร (โครงรำงองคกร ขอ 1 ก(2) และเทคโนโลยและควำมรขององคกรทจดเกบในขอ 4.2 * ควำมตองกำรลกคำ * ก ำหนดขอตกลง * ตรวจสอบ * แกไขปรบปรง * สมรรถนะหลก กระบวนกำร กระบวนกำร * จดท ำเปนมำตรฐำน

* ออกแบบ * ทดลอง กระบวนกำร กระบวนกำร

รป 6.1.1 กำรออกแบบและจดกำรกระบวนกำร 6.1 ข กำรจดกำรกระบวนกำร 6.1 ข(1) กำรน ำกระบวนกำรไปปฏบต ส ำนกงำนส ำนกและทกฝำยมนใจไดวำกำรปฏบตงำนประจ ำวนของกระบวนกำรส ำคญจะเปนไปตำมขอก ำหนดทส ำคญทคณะกรรมกำรบรกำรก ำหนดไว (ขอ 6.1) โดยบรณำกำรสรำงคณคำ แกลกคำ โดยปรำศจำกควำมสญเสยตำมแนวคดแบบ Lean เขำกบกำรด ำเนนงำน 5 ส. 6.1 ข(2) กระบวนกำรสนบสนน คณะกรรมกำรบรหำรฯพจำณำตดสนใจก ำหนดกระบวนกำรสนบสนนทส ำคญในกำรวำงแผนกลยทธประจ ำป โดยใชเกณฑพจำรณำดงน

1. สนบสนนกระบวนกำรใหสำมำรถด ำเนนไปไดอยำงตอเนอง 2. ลดตนทนกำรด ำเนนงำนของกระบวนกำร โดยกระบวนกำรสนบสนนทส ำคญไดแก 1. วำงแผนและบรหำรกลยทธ 2. บรหำรทรพยำกรบคคล 3. บรหำรงบประมำณกำรเงนกำรคลงและพสด

40

4. บรหำรระบบเทคโนโลยสำรสนเทศ 5. พฒนำระบบบรหำรจดกำรภำยใน พฒนำกฎ ระเบยบ ขอบงคบ 6. กำรก ำกบดแลตอเนอง 7. บรหำรดำนอำคำร สถำนท สงอ ำนวยควำมสะดวก

กระบวนกำรสนบสนน(ผรบผดชอบ)

ขอก ำหนดทส ำคญ ตวชวดมำตรฐำน กำรสนบสนนกระบวนกำรส ำคญ

วำงแผนและบรหำรกลยทธ (งำนนโยบำยและแผน)

-หลกเกณฑยทธศำสตรและนโยบำย -จดสรรงบประมำณ

มงบประมำณเพยงพอ พรอมใช

ทกกระบวนกำร

บรหำรทรพยำกรบคคล (งำนทรพยำกรบคคล)

-มพนกงำนใหบรกำรอยำงเพยงพอ -บคลำกรทมควำมรควำม สำมำรถตรงทตองกำร -บคลำกรไดรบกำรพฒนำ

ไดบคลำกรตรงตำมควำมตองกำร -ขนตอนโปรงใส -บคลำกรทรบกำรพฒนำอยำงนอย2ครง/คน/ป

ทกกระบวนกำร

บรหำรงบประมำณกำรเงนกำรคลงและพสด (งำนคลงและพสด)

ทกฝำยไดรบเงน/วสดตำมตองกำร ถกตองรวดเรว พรอมใชงำน

ฝำยตำงๆ พงพอใจในกำรบรกำรทไดรบ

ทกกระบวนกำร

บรหำรระบบเทคโนโลยสำรสนเทศ (งำนเทคโนโลยสำรสนเทศ)

ตอบสนองควำมตองกำรผใชบรกำร

ผใชบรกำรพงพอใจ

ทกกระบวนกำร

พฒนำระบบบรหำรจดกำรภำยใน พฒนำกฎ ระเบยบ ขอบงคบ (งำนบรหำรงำนทวไป)

-มขอมลทถกตอง ทน สมย สนบสนนกำรให บรกำรและบรหำรงำน

ผใชบรกำรพงพอใจ

ทกกระบวนกำร

กำรก ำกบดแลตอเนอง (รองผอ ำนวยกำร)

-มขอมลทถกตอง ทน สมย พรอมใชตดสนใจ

ผใชบรกำรพงพอใจ

ทกกระบวนกำร

บรหำรดำนอำคำร สถำนท สงอ ำนวยควำมสะดวก (งำนโสตทศนปกรณ ซอมบ ำรง และภมทศน)

มอปกรณดพรอมใชงำน สะอำดสะดวก ปลอดภย

ควำมพรอมใชงำนไดทนท ผใชบรกำรพอพอใจ

กำรบรกำรหองประชม และทกกระบวน

รป 6.1.3 ขอก ำหนดทส ำคญของกระบวนกำรสนบสนน 6.1ข(3) กำรปรบปรงผลตภณฑและกระบวนกำร หวหนำฝำยทเกยวของประเมนประสทธภำพของกระบวนกำร โดยตดตำมตวชวดผลกำรด ำเนนงำนของกระบวนกำรตำงๆ ประจ ำวน สปดำห และประจ ำเดอนผำนฐำนขอมลใน NAS และระบบ QFile และยงสำมำรถผำน Mobie device ซงอำจจะเปนโทรศพทมอถอ หรอ Tablet ทเชอมตอกบระบบ QFile ทงน ส ำนกบรกำรวชำกำรวำงแผนวำจะน ำเทคโนโลยกำรใช Mobie device ไปใชกบกำรกบทกบรกำรใหครบภำยใน 2 ป ขำงหนำ

41

6.2 ประสทธผลกำรปฏบตกำร 6.2ก กำรควบคมตนทน ส ำนกบรกำรวชำกำรออกแบบและจดกำรกระบวนกำรตำงๆ โดยพจำรณำขอมลควำมตองกำรของลกคำจำกชองทำงกำรรบฟงตำงๆ (3.1 ก) ทมงตอบสนองควำมตองกำรของลกคำทลดควำมสญเสยดวยกำรจดกจกรรมทไมไดสรำงคณคำเพมใหแกลกคำ รวกบกำรใชเทคโนโลยมำชวยในกำรท ำงำนของพนกงำนทกระดบ (6.1 ข) จงสำมำรถควบคมตนทนใหต ำทสดได ในขณะทลกคำยงไดรบกำรตอบสนองควำมตองกำรอยำงคมคำ สวนกำรน ำเทคโนโลยมำใชในกำรจดกำรกระบวนกำรสนบสนน กำรท ำงำนของพนกงำนชวยลดตนทนทงในสวนตนทนของลกคำและตนทนกำรด ำเนนงำนของส ำนกอกดวย 6.2 ข กำรจดกำรหวงโซอปทำน ในกำรวำงแผนกลยทธประจ ำป คณะกรรมกำรบรหำรจะพจำรณำคดเลอกผสงมอบและเงอนไขกำรท ำสญญำจำงหรอเชำทเกยวของ โดยมงำนธรกจเปนผประสำนงำนและน ำเสนอผบรหำรพจำรณำ เพอใหส ำนกไดมกระบวนกำรบรหำร สรำงกำรใหบรกำรเปนทพงพอใจแกผมำใชบรกำร และชวยลดขอรองเรยน

รป 6.2.1 ระบบงำน

6.2ค กำรเตรยมควำมพรอมดำนควำมปลอดภยและตอภำวะฉกเฉน 6.2ค(1) ควำมปลอดภย ส ำนกบรกำรวชำกำรใหควำมส ำคญตอสงแวดลอม ชวอนำมยและควำมปลอดภย โดยทกปคณะกรรมกำรบรหำรจะก ำหนดเปำหมำยดำนสงแวดลอม อำชวอนำมย และควำมปลอดภยใหสอดคลองกบกฏหมำยทเกยวของ (โครงรำงองคกร ขอ 1ก(5)) 6.2ค(2) กำรเตรยมพรอมตอภำวะฉกเฉน ส ำนกบรกำรวชำกำรมกำรจดซอมอคคภยทกป โดยส ำนกงำนส ำนกจดท ำแผนอ ำนวยกำรจดซอม ผบรหำรระดบสงก ำหนดนโยบำยใหกำรเขำรวมฝกซอมเปนขอก ำหนดส ำคญตอกำรเขำรวมอบรมประจ ำปแกพนกงำนทกระดบ

42

หมวดท 7 ผลลพธ

7.1 ผลลพธดำนกำรเรยนรของผเรยนและดำนกระบวนกำร

7.1-1 ผลลพธของกำรใหบรกำรวชำกำรและวจย/ทปรกษำ จ ำนวนโครงกำรบรกำรวชำกำรเมอเทยบ 3 ป ตงแตป2556-2558 มจ ำนวนเพมขนทกป ตำมล ำดบ สวนจ ำนวนโครงกำรวจยทปรกษำ ในป 2558 ลดลงจำกป 2557

รป 7.1.1 ผลลพธของกำรใหบรกำรวชำกำรและวจย/ทปรกษำ

7.1-2 ผลลพธของอตรำกำรครองหองพก ผลจำกกำรปรบปรงคณภำพของกำรใหบรกำรหองพก ท ำใหประสทธผลกำรบรกำรเพมขน อตรำกำรครองหองพกเพมขนทกป มแนวโนมดขน ตงแตป 2558-2559 มอตรำกำรครองหองพกคดเปนจ ำนวนรอยละ ดงน

ปงบประมำณ ต.ค พ.ย. ธ.ค. ม.ค. ก.พ. ม.ค. เม.ย. พ.ค. ม.ย. ก.ค. ส.ค. ก.ย. เฉลย 2556 61.77 36.63 45.64 45.12 62.91 46.48 26.10 33.54 58.79 72.07 49.94 38.75 48.15 2557 73.97 52.08 68.37 61.84 59.29 55.87 29.43 57.95 29.51 58.76 51.65 39.77 53.21 2558 86.21 63.45 74.45 70.01 75.85 60.99 48.67 35.48 57.8 83.61 48.65 41.21 58.76 2559 62.78 59.04 64.13 59.74 61.62 61.98 61.90

รป 7.1.2 ผลลพธของอตรำกำรครองหองพก

7.1-3 ผลลพธของอตรำกำรครองหองประชม จำกกำรกอสรำงอำคำรใหม ท ำใหกำรบรกำรหองประชมขำดชวงในกำรใหบรกำรเนองจำกเปนชวงทตองยำยกำรใหบรกำรจำกอำคำรหลงเดม ไปใชบรกำรหลงใหมท ำใหอตรำกำรเขำใชหองประชมยงไมดเทำทควรเมอเทยบ ตงแตป 2558-2559 มอตรำกำรครองหองประชมคดเปนจ ำนวนรอยละ ดงน ปงบประมำณ ต.ค พ.ย. ธ.ค. ม.ค. ก.พ. ม.ค. เม.ย. พ.ค. ม.ย. ก.ค. ส.ค. ก.ย. เฉลย

2556 36.69 11.67 11.29 27.42 12.5 30.65 23.75 53.63 25.83 30.11 46.77 38.33 29.05

2557 36.69 43.33 34.27 40.32 32.14 33.87 32.92 58.87 56.25 60.48 50.81 42.92 43.57

2558 42.75 45.42 33.47 42.34 34.83 43.55 32.59 38.35 38.14 37.27 35.89 35.42 38.34

2559 34.41 31.11 25.54 35.75 29.31 22.85 29.83

รป 7.1.3 ผลลพธของอตรำกำรครองหองประชม

2728

29

24

26

28

30

ป 2556 ป 2557 ป 2558

จ ำนวนโครงกำรบรกำรวชำกำร

จ ำนวนโครงกำรบรกำรวชำกำร

10

1715

0

5

10

15

20

ป 2556 ป 2557 ป 2558

จ ำนวนโครงกำรวจยทปรกษำ

จ ำนวนโครงกำรวจยทปรกษำ

43

7.2 ผลลพธดำนกำรมงเนนลกคำ 7.2ก(1) ควำมพงพอใจของผเรยนและลกคำกลมอน ควำมพงพอใจของกำรใหบรกำรหองพกและหองประชม

รป 7.2.1 ควำมพงพอใจของกำรใหบรกำรหองพกและหองประชม

จำกกำรใหบรกำรหองพกของส ำนกบรกำรวชำกำร พบวำลกคำสวนใหญ มควำมพงพอใจ กำรใหบรกำรของพนกงำนตอนรบสวนหนำ มำกทสด คดเปนรอยละ 80 รองลงมำคอ มควำมพงพอใจกำรใหบรกำรพนกงำนท ำควำมสะอำด (แมบำน) คดเปนรอยละ 79.6 มควำมพงพอใจควำมสะอำดหองพกและอปกรณภำยในหองพก คดเปนรอยละ 77.8 มควำมพงพอใจอปกรณเครองใชตำงๆภำยในหองพก คดเปนรอยละ 74.2 และ มควำมพงพอใจกำรบรกำรดำนอนๆ ประกอบดวยกำรบรกำรอำหำรเชำและกำรใหบรกำรอนเตอรเนต wifi คดเปนรอยละ 69.2 ตำมล ำดบ สวนกำรบรกำรหองประชม พบวำ ลกคำสวนใหญมควำมพงพอใจดำนกำรใหบรกำรของแมบำนสวนกลำงและจดเลยง มำกทสด คดเปนรอยละ 80.5 รองลงมำคอ กำรใหบรกำรระหวำงกำรใชหองประชม คดเปนรอยละ 78.0 มควำมพงพอใจบรกำรอนๆ เชนดำนอำหำรกลำงวน คดเปนรอยละ 77.6 มควำมพงพอใจดำนกำรใหบรกำรของพนกงำนบรกำรหองประชม คดเปนรอยละ 77.4 มควำมพงพอใจกำรจดเตรยมกอนกำรใชหองประชม คดเปนรอยละ 76.4 มควำมพงพอใจ สงแวดลอมและภมทศน คดเปนรอยละ 75.0 และมควำมพงพอใจดำนกำรใหบรกำรของพนกงำนจดและดแลหองประชม คดเปนรอยละ 74.6 ตำมล ำดบ

77.8

74.2

80 79.6

69.2

คะแนนควำมพงพอใจผใชบรกำรหองพก

รอยละควำมพงพอใจของกำรใหบรกำรหองพก

ควำมสะอำดหองพกและอปกรณภำยในหองพก

อปกรณเครองใชตำงๆ ภำยในหองพก

กำรใหบรกำรของพนกงำนตอนรบสวนหนำ

กำรใหบรกำรพนกงำนท ำควำมสะอำด (แมบำน)

อน (อำหำรเชำ,wifi)

77.4

74.6

80.5

76.478 77.6

75

คะแนนควำมพงพอใจผใชบรกำรหองพก

รอยละควำมพงพอใจของกำรใหบรกำรหองประชม

ดำนกำรใหบรกำรของพนกงำนงำนบรกำรหองประชม (พนกงำนตอนรบสวนหนำรบส ำรองหองประชม)ดำนกำรใหบรกำรของพนกงำนจดและดแลหองประชม

ดำนกำรใหบรกำรของแมบำนสวนกลำงและจดเลยง

กำรจดเตรยมกอนกำรใชหองประชม

กำรใหบรกำรระหวำงกำรใชหองประชม

บรกำรอนๆ (อำหำรกลำงวน)

สงแวดลอมและภมทศน

44

ควำมพงพอใจของกำรใหบรกำรวชำกำรและวจย/ทปรกษำ

รป 7.2.2 ควำมพงพอใจของกำรใหบรกำรวชำกำรและวจย

จำกกำรใหบรกำรวชำกำรจดอบรมหลกสตรพบวำป 2556 ผใชบรกำรมควำมพงพอใจคดเปนรอยละ 91.14 ป 2557 มควำมพงพอใจคดเปนรอยละ90.66 และป2558 มควำมพงพอใจคดเปนรอยละ 81.60 จะเหนไดวำ ผใชบรกำรมควำมพงพอใจลดลง เมอเทยบ 3 ปยอนหลงตงแตป 2556 -ป2558 เนองจำกจ ำนวนโครงกำรทเพมขนอำจจะใหบรกำรไดอยำงไมท วถง สวนกำรใหบรกำรวจย/ทปรกษำพบวำป 2556 ผใชบรกำรมควำมพงพอใจคดเปนรอยละ 80.20 ป2557 มควำมพงพอใจคดเปนรอยละ63.00 และป2558 มควำมพงพอใจ คดเปนรอยละ 81.60 จะเหนไดวำกำรใหบรกำรวจย/ทปรกษำในป 2558 แนวโนมดขนเมอเทยบกบสองปทผำนมำ 7.2ก(2) ควำมผกพนของผเรยนและลกคำกลมอน อตรำกำรใชซ ำของลกคำในใหบรกำรหองพกและหองประชมบรกำรวชำกำรและวจย/ทปรกษำ ป 2558

รป 7.2.3 อตรำกำรใชซ ำของลกคำ

80.2

63

81.6

ป 2556 ป 2557 ป 2558

ควำมพงพอใจของผใชบรกำรวจย/ทปรกษำ

ควำมพงพอใจของผเขำรวมโครงกำร

69%

31%

อตรำกำรกลบมำใชบรกำรซ ำของลกคำบรกำรหองพก

กลบมำใชซ ำ

ไมกลบมำใชซ ำ34%

66%

อตรำกำรกลบมำใชบรกำรซ ำของลกคำบรกำรหองประชม

กลบมาใชซ า

ไมกลบมาใชซ า

11, 73%

4, 27%

อตรำกำรกลบมำใชบรกำรซ ำของลกคำบรกำรวจย/ทปรกษำ

หนวยงำนทเคยใชบรกำรกลมเดม

หนวยงำนทเพงมำใชบรกำรกลมใหม

16, 55%13, 45%

อตรำกำรกลบมำใชบรกำรซ ำของลกคำบรกำรวชำกำร

หนวยงำนทเคยใชบรกำรกลมเดม

หนวยงำนทเพงมำใชบรกำรกลมใหม

91.14 90.6681.6

ป 2556 ป 2557 ป 2558

ควำมพงพอใจของผใชบรกำรวชำกำร

ควำมพงพอใจของผเขำรวมโครงกำร

45

โดยสวนใหญลกคำทมำใชบรกำร ไมวำจะเปนกำรใชบรกำรหองพก บรกำรวชำกำร และบรกำรวจย/ทปรกษำ จะกลบมำใชบรกำรซ ำอก ยกเวน บรกำรหองประชม พบวำ อตรำกำรกลบมำใชบรกำรซ ำของลกคำบรกำรหองพก คดเปนรอยละ 69 อตรำกำรกลบมำใชซ ำของลกคำบร กำรวชำกำร คดเปน รอยละ 55 และอตรำกำรกลบมำใชบรกำรซ ำของลกคำ บรกำรวจย/ทปรกษำ คดเปนรอยละ 73 สวนอตรำกำรกลบมำใชบรกำรซ ำของลกคำ บรกำรหองประชม คดเปนรอยละ 34

7.3 ผลลพธดำนกำรมงเนนบคลำกร

ควำมพงพอใจตอสภำพแวดลอมในกำรท ำงำน

ในกำรส ำรวจควำมพงพอใจของบคลำกรตอสภำพแวดลอมในกำรท ำงำนมำกทสดสำมอนดบ

รปท 7.3.1 ควำมพงพอใจตอสภำพแวดลอมในกำรท ำงำน

พบวำ บคลำกรสวนใหญมควำมพงพอใจดำนหนำทควำมรบผดชอบ มำกทสด คดเปนรอยละ 71.50 รองลงมำ มควำมพงพอใจดำนวฒนธรรมองคกร คดเปนรอยละ 68.75 และมควำมพงพอใจดำนภำวะผน ำองคกร คดเปนรอยละ 64.25 ตำมล ำดบ

71.563.4 68.75 64.25

53.8 54 56.75

0

20

40

60

80

100

ระดบควำมพงพอใจ/รอยละ

ดำนหนำทควำมรบผดชอบ ดำนกำรประเมนผลกำรปฏบตงำนดำนวฒนธรรมองคกร ดำนภำวะผน ำองคกรดำนสวสดกำร ดำนสภำพแวดลอมในกำรท ำงำนดำนกำรพฒนำบคลำกร/กำรสรำงควำมกำวหนำในสำยงำน

46

ควำมผกพนของบคลำกร ในกำรส ำรวจควำมพงพอใจของบคลำกร เรองควำมผกพนตอส ำนกฯ พบวำ ควำมพงพอใจดำนควำมภำคภมใจและจงรกภกดตอองคกร มำกทสด คดเปนรอยละ 79.05 รองลงมำมควำมพงพอใจดำนกำรปฏบตงำนเพอใหบรรลวตถประสงคขององคกร คดเปนรอยละ 77.38 และ มควำมพงพอใจดำนกำรด ำรงสมำชกภำพและเปนสวนหน งขององคกร คดเปนรอยละ 66.75 ตำมล ำดบ

รป 7.3.2 ควำมผกพนของบคลำกร

อตรำกำรลำออกของบคลำกร ในกำรเกบขอมลสถตอตรำกำรลำออกของบคลำกร ตงแต ป 2557-ป 2559 พบวำ ป 2557 มบคลำกรลำออก 10 คน ป 2558 บคลำกรลำออก 9 คน และป 2559 บคลำกรลำออก 10 คน ซงโดยเหตผลสวนใหญของบคลำกรทลำออก เนองจำก ไดงำนใหม ทเจำตวมองวำมนคง และพฒนำสำยงำน อำชพไดดกวำเดม

รป 7.3.3 อตรำกำรลำออกของบคลำกร

จ ำนวนครงของบคลำกรทเขำรบกำรอบรมตอป ในแตละป ส ำนกบรกำรวชำกำร จะพฒนำควำมรบคลำกร เพรำะผบรหำรไดเลงเหนวำ ส ำน กฯจะอย ไ ด อย ำ งย ง ย นต อ งอำศ ยบ คล ำกร และหำกบ คลำกร เก งและมควำมสำมำรถยงจะชวยพฒนำส ำนกฯใหเจรญเตบโตไดอยำงรวดเรว ส ำนกบรกำรวชำกำร จงใหบคลำกรพฒนำควำมรตำมสำยงำนและตำมควำมสนใจของบคลำกรเอง โดยนบจ ำนวนครง/หวขออบรม ตอป ดงน ป 2557 บคลำกรทเขำรบกำรอบรมโดยเฉลย 7 ครงตอคน ป 2558 บคลำกรท เขำรบกำรอบรมโดยเฉลย 6 ครงตอคน และป 2559 บคลำกรทรบกำรอบรมโดยเฉลย 8 ครงตอคน

109

10

0123456789

10111213

ป 2557 ป 2558 ป 2559

จ ำนวนกำรลำออกของบคลำกร

77.38 79.0566.75

0

20

40

60

80

100

ระดบควำมพงพอใจ/รอยละ

กำรปฏบตงำนเพอใหบรรลวตถประสงคขององคกรควำมภำคภมใจและจงรกภกดตององคกรกำรด ำรงสมำชกภำพและเปนสวนหนงขององคกร

76

8

0

2

4

6

8

10

2557 2558 2559

จ ำนวนครงของบคลำกรทเขำอบรมตอป

รป 7.3.4 จ ำนวนครงของบคลำกรทเขำรบ กำรอบรมตอป

47

7.4 ผลลพธดำนกำรน ำองคกร และกำรก ำกบดแล

ผลลพธดำนกำรน ำองคกร และกำรก ำกบดแล และควำมรบผดชอบตอสงคม

รป 7.4.1 ผลลพธดำนกำรน ำองคกร และกำรก ำกบดแล และควำมรบผดชอบตอสงคม จำกผลกำรแสดงควำมคดเหนของกลมบคลำกรสำยปฏบตกำร ประจ ำส ำนกบรกำรวชำกำรทม

ตอคณลกษณะและกำรน ำองคกรของผอ ำนวยกำรส ำนกบรกำรวชำกำร พบวำ มคำควำมคดเหนเฉลยรวมเทำกบ 3.65 คดเปนรอยละ 73.00 อยในระดบด โดยมประเดนดำนทมควำมเหนเฉลยสงท สด คอ ผอ ำนวยกำรบรหำรงำนดวยควำมโปรงใส ยตธรรม มธรรมำภบำล ยอมรบกำรตรวจสอบ มควำมคดเหนเฉลยเทำกบ 4.07 คดเปนรอยละ 81.40 รองลงมำ คอ ผอ ำนวยกำรบรหำรงำนดวยควำมมงมนในกำรท ำงำน อดมกำรณไมยอทอ เปนทชนชมของผรวมงำน มควำมคดเหนเฉลยเทำกบ 3.88 คดเปนรอยละ 77.6 และดำนควำมสำมำรถในกำรตดตอสอสำรอยำงมประสทธภำพ มควำมคดเหนเฉลยเทำกบ 3.74 คดเปนรอยละ 74.86 ตำมล ำดบ เปนตน

สวนควำมคดเหนของลกคำ/ผมสวนไดสวนเสย พบวำ มคำควำมคดเหนเฉลยรวมเทำกบ 4.03 คดเปนรอยละ 80.60 อยในระดบด โดยมประเดนดำนทมควำมเหนเฉลยสงทสด คอ ผอ ำนวยกำรบรหำรงำนดวยควำมโปรงใส ยตธรรม มธรรมำภบำล ยอมรบกำรตรวจสอบ มควำมคดเหนเฉลยเทำกบ 4.30 คดเปนรอยละ 86.00 รองลงมำ คอ ผอ ำนวยกำรบรหำรงำนดวยควำมมงมนในกำรท ำงำน อดมกำรณไมยอทอ เปนทชนชมของผรวมงำน มควำมคดเหนเฉลยเทำกบ 4.20 คดเปนรอยละ 84.00 และดำนกำรใชทรพยำกรทมอยอยำงมประสทธภำพ เพอใหเกดประโยชนสงสดแกสวนรวม มควำมคดเหนเฉลยเทำกบ 4.15 คดเปนรอยละ 83.00 ตำมล ำดบเปนตน

70.0481

69.67681.4 86

74.86 8066.86

7877.684

73.483

69.676

0

20

40

60

80

100

ความคดเหนบคลากร ความคดเหนลกคา /ผมสวนไดสวนเสย

ควำมคดเหนของ กลมบคลำกรภำยในส ำนกฯ และกลมลกคำ ผมสวนไดสวนเสย ทมตอคณลกษณะและกำรน ำองคกรของผอ ำนวยกำรส ำนกบรกำรวชำกำร

ดำนภำวะผน ำ สำมำรถสรำงแรงจงใจใหบคลำกรรวมมอท ำงำนเพอสวนรวม

ดำนกำรน ำวสนทศน คำนยม และกลยทธทก ำหนดไวในแผนยทธศำสตรของส ำนก ไปใชในกำรบรหำรงำน และมผลใหเกดกำรมสวนรวมของหนวยงำนและบคลำกรอยำงชดเจน

ดำนกำรบรหำรงำนดวยควำมดปรงใส ยตธรรม มธรรมำภบำล ยอมรบกำรตรวจสอบ

ดำนควำมสำมำรถในกำรตดตอสอสำรอยำงมประสทธภำพ

ดำนกำรเปนผตดสนใจไดทนเหตกำรณและแมนย ำ

ดำนควำมมงมนในกำรท ำงำนอดมกำรณไมยอทอ เปนทชนชมของผรวมงำน

ดำนกำรกำรใชทรพยำกรทมอยอยำงมประสทธภำพ เพอใหเกดประโยชนสงสดแกสวนรวม

ดำนควำมสำมำรถแสวงหำควำมรวมมอจำกภำยนอก เพอสนบสนนงำนของส ำนกในดำนตำงๆ ใหมประสทธผลดยงขน

48

จ ำนวนโครงกำรชวยเหลอสงคมของส ำนกบรกำรวชำกำร

ส ำนกบรกำรวชำกำร ใหควำมส ำคญกบกำรสงเสรมควำมผำสกของชมชนสงคม ผบรหำรท ำตนเปนแบบอยำงทด โดยอำสำใชองคควำมรของส ำนกฯทมอยชวยเหลอ บรกำรวชำกำรแกชมชน โดยไมหวงผลก ำไร เชน จดโครงกำร โครงกำรพงพำตนเองดวยผำหมมดยอมจำกสธรรมชำต ณ ศนยกำรเรยนชมชนชำวไทยภเขำ “แมฟำหลวง” บำนขนอมแฮดนอก ต ำบลสบโขง อ ำเภออมกอย จงหวดเชยงใหม และอกหลำยๆโครงกำรทท ำเพอสงคม ในแตละป ดงน ป 2557 จดโครงกำรชวยเหลอสงคม 7 โครงกำร ป 2558 จดโครงกำรชวยเหลอสงคม 7 โครงกำร และป 2559 จดโครงกำรชวยเหลอสงคม 6 โครงกำร ทกๆโครงกำรทจดลวนแลวแตท ำประโยชนแกสงคมและชมชน กลำวคอสำมำรถน ำไปใชใหเกดผลจรงทกๆโครงกำร

7.5 ผลลพธดำนงบประมำณ กำรเงน และตลำด

รำยไดรวมจำกกำรใหบรกำรของส ำนกบรกำรวชำกำร แยกตำมประเภทของกำรใหบรกำร ป 2558

รป 7.5.1 รำยไดรวมจำกกำรใหบรกำรของส ำนกบรกำรวชำกำร แยกตำมประเภทของกำรใหบรกำร ป 2558

7 7

6

1

2

3

4

5

6

7

8

2557 2558 2559

จ ำนวนโครงกำรชวยเหลอสงคม (USR)

902,263.19

250,246.28 121,540.00

1,425,831.83

-

200,000.00

400,000.00

600,000.00

800,000.00

1,000,000.00

1,200,000.00

1,400,000.00

1,600,000.00

รวมหองพก หองประชม คำเชำสถำนท บรกำรวชำกำร

รป 7.4.2 จ ำนวนโครงกำรชวยเหลอสงคม ของส ำนกบรกำรวชำกำร

49

รำยไดจำกกำรใหบรกำรของส ำนกบรกำรวชำกำรแยกตำมประเภทของกำรใหบรกำร ตงแตป 2556-2558

รป 7.5.2 รำยไดจำกกำรใหบรกำรของส ำนกบรกำรวชำกำรแยกตำมประเภทของกำรใหบรกำร ตงแตป 2556-2558

รำยไดจำกกำรใหบรกำรของส ำนกบรกำรวชำกำรรวมของกำรใหบรกำร ตงแตป 2556-2558

รป 7.5.3 รำยไดจำกกำรใหบรกำรของส ำนกบรกำรวชำกำรรวมของกำรใหบรกำร ตงแตป 2556-2558

จำกกลยทธเพอมงเนนใหส ำนกบรกำรวชำกำรมควำมสำมำรถในกำรยดหยนปรบตว และสำมำรถบรหำรจดกำรแบบพงพำตนเองได ในปงบประมำณ 2558 ส ำนกบรกำรวชำกำรมรำยไดรวมทงสน 2,699,881.30 บำท โดยรำยไดสวนใหญมำจำกกำรใหบรกำรวชำกำร ฝกอบรม เปนจ ำนวนเงน 1,425,831,83 บำท รองลงมำเปนรำยไดจำกกำรใหบรกำรหองพก 902 ,263.19 บำท และถำเทยบรำยได 3 ปตงแตป 2556-2558 พบวำ รำยไดจำกกำรใหบรกำรของส ำนกบรกำรวชำกำรรวมทงหมด มแนวโนมเพมขนทกปตำมล ำดบ แสดงถงกำรพฒนำศกยภำพกำรด ำเนนงำนของส ำนกบรกำรวชำกำร

1,135,916.341,258,995.53

2,699,881.30

0.00

500,000.00

1,000,000.00

1,500,000.00

2,000,000.00

2,500,000.00

3,000,000.00

2556 2557 2558

768,461.12700,915.61

902,263.19

77,4870

250,246.28

70,360 87,100.00 121,540.00219,608.22

470,979.92

1,425,831.83

0.00

200,000.00

400,000.00

600,000.00

800,000.00

1,000,000.00

1,200,000.00

1,400,000.00

1,600,000.00

2556 2557 2558

หองพก หองประชม คำเชำสถำนท บรกำรวชำกำร

รายงานการประเมนตนเองตามเกณฑคณภาพการศกษาเพอการด าเนนการทเปนเลศ (CMU-EdPEx ) ประจ าปการศกษา ๒๕๕๘ ส านกบรการวชาการ มหาวทยาลยเชยงใหม