การให้บริการที่ดีแก่ลูกค้าการให บร...

บทท 3 การใหบรการทดแกลกคา

อาจารยสนดา พรบไหว อาจารยเจษฎา สนนทชย

ลขสทธ ของสำนกงานคณะกรรมการกำกบและสงเสรมการประกอบธรกจประกนภย หามนำไปใชในการแสวงหากำไรทางการคาลขสทธ ของส�ำนกงำนคณะกรรมกำรก�ำกบและสงเสรมกำรประกอบธรกจประกนภย หำมน�ำไปใชในกำรแสวงหำก�ำไรทำงกำรคำ

การจดการประกนภยตอ 2-3

เรองท 2.1 แนวทางการก ากบการประกนภยตอ 1. แนวทางการก ากบดแลของ คปภ. ตอกลยทธการบรหารการประกนภยของบรษทประกนชวต

ตามประกาศคณะกรรมการก ากบและสงเสรมการประกอบธรกจประกนภย (คปภ.) บรษทประกนชวตหรอบรษทเอาประกนภยตอมหนาทตองจดท ากลยทธการบรหารประกนภยตอ (Reinsurance Management Strategy) โดยบรษทเอาประกนภยตอตองน าสงกลยทธการประกนภยตอใหนายทะเบยนตามก าหนดเวลาทกป

บรษทเอาประกนภยตอตองจดท ากลยทธการประกนภยตอโดยมหลกเกณฑ วธการและเงอนไขในการประกนภยตอตามนโยบายของบรษท และตองมสาระส าคญอยางนอยตามประกาศ คปภ. ก าหนดไว ดงน

1) วางนโยบายการประกนภยตอและการบรหารความเสยงดานการประกนภยตอของบรษท ซงตองสอดคลองกบระดบความเสยงทยอมรบไดของบรษท โดยระบความเสยงทส าคญอนเกยวเนองกบการประกนภยตอและการจดการความเสยงดงกลาว

2) ก าหนดกระบวนการในการคดเลอกผรบประกนภยตอ การก าหนดสดสวนในการรบความเสยงภยไวเอง สดสวนการเอาประกนภยตอและสดสวนการรบประกนภยตอ (Assumed Reinsurance) ใหครอบคลมถงการจดสรรทรพยากรทางการเงนใหเพยงพอตอการชดใชคาสนไหม

บรษทเอาประกนภยตอจะตองการก าหนดประเภทการประกนภยตอและการท าประกนภยตอชวงใหเหมาะสมทสด เพอจ ากดความเสยงใหอยภายใตขอบเขตของระดบความเสยงส งสดทรบได และไมเกนความเสยงภยสทธ ควรตองเชอมโยงกบวธการในการจดการความเสยงภยสะสมและการเรยกคนคาสนไหมมรณกรรม ตลอดจนไดสะทอนการประเมนเงนกองทนตามระดบความเสยงอยางเพยงพอ ในการพจารณาคดเลอกแผนประกนภยตอส าหรบการสะสมของภยขนาดใหญจากผเอาประกนภยตอรายใดรายหนงหรอหลายรายทเกดจากเหตการณมหนตภย ตองมระบบการตดตามการสะสมของภยและทบทวนความเพยงพอของการเอาประกนภยตออยางสม าเสมอ

3) ก าหนดกระบวนการตดตามฐานะทางการเงนของผรบประกนภยตอ ความเสยงดานเครดตและความสามารถของคสญญาในการปฏบตตามภาระผกพน กระบวนการตดตามคาสนไหมมรณกรรม กระบวนการตดตามผลการด าเนนงานของโปรแกรมการประกนภยตอรวมถงการตรวจสอบตาง ๆ โดยตองมการทบทวน ปรบ กลยทธการประกนภยตอใหตอบสนองตอการเปลยนแปลงของตลาดและลกษณะความเสยงของบรษทเพอ รองรบผลตภณฑใหมและการขยายธรกจในอนาคต

4) ก าหนดรายชอผบรหารและหนวยงานของบรษททมหนาทและความรบผดชอบในการด าเนนการควบคมดแลใหมการปฏบตตามกลยทธการบรหารการประกนภยตอ

ลขสทธ ของสำนกงานคณะกรรมการกำกบและสงเสรมการประกอบธรกจประกนภย หามนำไปใชในการแสวงหากำไรทางการคา

บทท 3 การใหบรการทดแกลกคา

อาจารยสนดา พรบไหว อาจารยเจษฎา สนนทชย


3-2 คมอปฏบตงานส าหรบตวแทนประกนชวต

บทท 3 การใหบรการทดแกลกคา เพมเตม (1 ชวโมง) เรองท 3.1 การสรางความสมพนธและแนวทางการรกษาลกคา 3.2 การใหบรการหลงการขาย 3.3 แนวทางการแกปญหาและหาขอยตขอพพาทใหสอดคลองกบหลกพงปฏบตทด 3.4 กรณศกษาเกยวกบการใหบรการแกลกคา แนวคด 1. การสรางความสมพนธในขนตอนแรกจะชวยใหผมงหวงกลาเปดเผยตนเอง กอใหเกดความสมพนธอนด

ไดรวดเรวขน การรกษาความเสมอตนเสมอปลายจะเปนแนวทางในการรกษาลกคาไดยนยาว โดยมวธการคดเลอกกลมลกคาตามระดบความสมพนธ จ าแนกตามป การท าคลงขอมล การรวมกจกรรมตาง ๆ รวมถงการจางเลขานการเพอมาชวยงานบรการใหดยงขน

2. การบรการหลงการขายเปนปจจยทท าใหธรกจยงยนเตบโต การเยยมเยยน การทบทวนกรมธรรม การอ านวยความสะดวกในการเรยกรองคาสนไหมทดแทน และอน ๆ จะชวยสรางความประทบใจและความภกดใหกบลกคา

3. แนวทางการแกปญหาและหาขอยตขอพพาท เรมตงแตกระบวนการรบเรองรองเรยน กระบวนการอนญาโตตลาการ และกระบวนการฟองรองตอศาล การจดการแกปญหาและหาขอยตขอพพาทมความจ าเปนและมความส าคญอยางมาก ทจะใหลกคาและประชาชนเกดความเชอมน เชอถอ และเกดความศรทธาตอธรกจประกนชวต

วตถประสงค เมอศกษาบทท 3 จบแลว ผศกษาสามารถ 1. อธบายการสรางความสมพนธและแนวทางการรกษาลกคาได 2. อธบายการใหบรการหลงการขายได 3. อธบายแนวทางการแกปญหาและหาขอยตขอพพาทใหสอดคลองกบหลกพงปฏบตทดได 4. วเคราะหกรณศกษาเกยวกบการใหบรการแกลกคาได



เรองท 1.1 สญญาประกนชวต ตามทไดกลาวไววา การประกนชวต คอ สญญาซงผรบประกนภยตกลงวาจะจายเงนหรอใชเงนจ านวนหนงใหเมอผเอาประกนภย กรณยงคงมชวตอยจนถงเวลาทก าหนดไวในสญญาหรอถงแกมรณะภายในระยะเวลาของสญญาหรอไมมก าหนดระยะเวลาของสญญากตาม โดยบคคลทเกยวของกบการประกนชวตมอยดวยกน 3 ฝายคอ ผรบประกนภย ผเอาประกนภย และผรบประโยชน เมอสญญาประกนชวตเกดขนแลว คสญญายอมมสทธและหนาทตามสญญาซงกนและกน โดยกฎหมายทเกยวของกบการประกนชวตทส าคญ ไดแก ประมวลกฎหมายแพงและพาณชย ลกษณะ 20 วาดวยเรองประกนภย พระราชบญญตประกนชวต พ.ศ. 2535 และท แกไขเพมเตม รวมถงพระราชบญญตปองกนและปราบปรามการฟอกเงน พ.ศ. 2542 พระราชบญญตปองกนและปราบปรามการสนบสนนทางการเงนแกการกอการราย พ.ศ. 2556 และพระราชบญญตวธพจารณาคดผบรโภค พ.ศ. 2551 ประมวลกฎหมายแพงและพาณชย มาตรา 867 ก าหนดไววา “สญญาประกนภยนน ถามไดมหลกฐานเปนหนงสออยางใดอยางหนง ลงลายมอชอของฝายทตองรบผด หรอลายมอชอของตวแทนฝายนนเปนส าคญ ทานวาจะฟองรองใหบงคบคดหาไดไม” ทงนกรมธรรมประกนชวตหรอใบเสรจรบเงน เปนหลกฐานอยางหนงทแสดงใหเหนวามการท าสญญาประกนชวตขน อยางไรกดเพอประโยชนในการฟองคดผบรโภคตามพระราชบญญตวธพจารณาคดผบรโภค พ.ศ. 2551 มาตรา 101 จะไมน ามาตรา 867 มาบงคบใช 1. ความหมายของสญญาประกนภยและสญญาประกนชวต 1.1 สญญาประกนภย คอ สญญาซงบคคลคนหนง ซงเรยกวา ผรบประกนภย ตกลงจะชดใชคาเสยหายใหหากเกดเหตการณตามทตกลงกนไวในสญญา โดยอกฝายหนง ซงเรยกวา ผเอาประกนภย จะใหเงนตอบแทน ซงเรยกวา เบยประกนภย จากความหมายดงกลาวจะเหนไดวาสญญาประกนภยประกอบดวยหลกเกณฑทส าคญ 3 ประการ คอ 1) เปนสญญาซงฝายหนงตกลงจะใชคาสนไหมทดแทนหรอใชเงนจ านวนหนง 2) เงอนไขแหงการใชผลประโยชนตามกรมธรรมประกนภยนน ขนอยกบเหตการณทเกดขนในอนาคต ซงเหตการณนนอาจเปนวนาศภยหรอเหตอยางอนอนไดระบไวในสญญาประกนภย

3) ฝายหนงตกลงจะสงเงนซงเรยกวาเบยประกนภย

1 บทบญญตแหงกฎหมายทบงคบใหนตกรรมใดตองมหลกฐานเปนหนงสอลงลายมอชอฝายทตองรบผดจงจะฟองรองบงคบคดไดนน มใหน ามาใชบงคบแกผบรโภคในการฟองบงคบใหผประกอบธรกจช าระหน


3-2

การใหบรการทดแกลกคา 3-3

เรองท 3.1 การสรางความสมพนธและแนวทางการรกษาลกคา หลงจากไดประกอบอาชพมาแลวชวงเวลาหนงตวแทนประกนชวตจะพบวาความมนคงของอาชพอยทการสรางสมพนธ ใหบรการลกคาเกา หาลกคาใหม ซงสวนใหญลกคาทงายตอการขายและใหค าแนะน าจะมาจากการแนะน าของลกคาเกา ดงนนการพฒนากระบวนการสรางความสมพนธจงเปนกจกรรมทตองท าอยางตอเนองและใหออกมาจากความเปนตวตนของตนเอง เพอความยงยนของอาชพในอนาคต ผานการสรางความสมพนธอยางตอเนองและรกษาฐานลกคาเดมใหคงอย 1. การสรางความสมพนธ ใน 10 ขนตอนกจกรรมการขายนน ขนตอนท 1 คอการแสวงหาผมงหวง (Prospecting) เปนขนตอนส าคญมาก เพราะเปนจดเรมตนของกระบวนการตาง ๆ ทเหลอ การผานประสบการณการท างานประกนชวตหลายป จะชวยใหขายประกนชวตเกงขน สามารถใหค าแนะน าทเหมาะสมมากขน แตปญหาคอไมมคนใหขาย ไมมคนใหแนะน า จงเปนสถานการณทวดใจของตวแทนประกนชวตในการอยหรอไปจากอาชพน ดงนนการสรางความสมพนธเพอหาผมงหวงใหม ขยายตลาดใหม และการรกษาลกคาเกา จงเปนหวใจส าคญอยางหนงในอาชพของตวแทนประกนชวต ในโคลงโลกนต ฉบบพระนพนธของ สมเดจพระเจาบรมวงศเธอ กรมพระยาเดชาดศร บทหนงสอนวา

พระสมทรสดลกลน คณนา สายดงทงทอดมา หยงได เขาสงอาจวดวา ก าหนด จตมนษยนไซร ยากแทหยงถง

แปลความไดวามหาสมทร ตอใหลกสกเพยงใดกยงใชสายดงวดความลกได ภเขา ตอใหสงสกเพยงใด กยงอาจวดความสงได แตจตใจของคนเราน ชางลกลบ ซบซอน เกนกวาจะใชเครองมอใด ๆ มาวดใหหยงรได การทจะเขาใจถงจตใจของผอนเปนเรองยาก เพราะมหลายระดบ การเขาใจจตใจตนเองเปนเรองทงายกวา สามารถควบคมได การสรางทศนคตเปนสงส าคญในการสรางความสมพนธกบผคนตาง ๆ ตวแทนประกนชวตตองสรางทศนคตมองโลกในแงบวกแบบ 360 องศา คอทศนคตมองโลกในแงบวก ตอตนเอง ตอทมงาน ตอบรษท ตอธรกจ ซงเปนเสาหลกค าจนใหตวแทนประกนชวตสามารถประกอบธรกจตอไปได ทศนคตเปนแรงผลกดนของทก ๆ อยาง ทเกดจากพฤตกรรม แลวสงผลตอการสรางสมพนธกบผอน เชนกอใหเกดบรรยากาศใหเกดความคนเคยเปนกนเองในการพดคยเกดความรสกทเปนมตรตอกน เกดความประทบใจทกครง เมอตวแทนประกนชวตไปพบปะเยยมเยยนดวยไมตรจต เปนการแสดงถงความเขาใจ จะชวยใหผมงหวง


ควำมสมพนธเพอหำ

ผมงหวงใหม

ลขสทธ ของส�ำนกงำนคณะกรรมกำรก�ำกบและสงเสรมกำรประกอบธรกจประกนภย หำมน�ำไปใชในกำรแสวงหำก�ำไรทำงกำรคำ


2.1.4 นดพรอมผประนอมขอพพาทและคพพาท เพอด าเนนกระบวนการประนอมขอพพาทโดยผประนอมขอพพาททขนทะเบยน และบนทกการประนอมขอพพาท 2.1.5 ใหค าปรกษาและสนบสนนขอมลเกยวกบกระบวนการประนอมขอพพาทตามระเบยบส านกงาน คปภ. วาดวยการประนอมขอพพาท และประมวลกฎหมายแพงและพาณชย วาดวยการประนประนอมยอมความ รวมทงประมวลกฎหมายวธพจารณาความแพง 1) ผลการด าเนนกระบวนการประนอมขอพพาท กรณประนอมขอพพาทส าเรจ (1) ท าสญญาประนประนอมยอมความ (2) กรณคพพาทประสงคใหมค าชขาดของอนญาโตตลาการตามสญญาตกลงหรอประนประนอมยอมความ ใหคพพาทท าการตงอนญาโตตลาการเพอชขาดตามสญญาดงกลาว ภายใตระเบยบส านกงาน คปภ. วาดวยอนญาโตตลาการฯ (3) สรปส านวนยตขอพพาท (4) ขอความเหนชอบคาใชจาย และขออนมตคนเงนวางหลกประกน (5) บนทกขอพพาทยตในสาระบบงาน 2) ผลการประนอมขอพพาท กรณประนอมขอพพาทไมส าเรจ (1) นดพรอมคพพาทเพอรวมกนตงอนญาโตตลาการชขาดขอพพาท (2) ด าเนนกระบวนพจารณาในชนอนญาโตตลาการตอไป 2.2 กระบวนการระงบขอพพ าท ดวยว ธอนญ าโตตลาการ กระบวนการระงบขอพพาทดวยวธอนญาโตตลาการเปนกระบวนการพจารณาขอพพาท ทมกฎ ระเบยบ รองรบการด าเนนงานโดยยดหลกการชดใชคาสนไหมทดแทนตามความเสยหายทแทจรง และเปนไปตามเงอนไขของสญญาประกนภย ท าใหการระงบขอพพาทเปนไปอยางรวดเรวและเปนธรรม โดยมฝายระงบขอพพาทและอนญาโตตลาการ เปนผรบผดชอบโดยตรง ประชาชนไมตองไปฟองรองตอศาล เมอมขอพพาทเกดขน คพพาทฝายทเรยกรองตองตรวจสอบถงสทธของตนในการยนค าเสนอขอพพาททางประกนภย เพอด าเนนกระบวนการระงบขอพพาทดวยวธอนญาโตตลาการ ส านกงาน คปภ. ซงมกระบวนการพจารณาภายใตระเบยบส านกงานคณะกรรมการก ากบและสงเสรมการประกอบธรกจประกนภย วาดวยอนญาโตตลาการ พ.ศ. 2551 และระเบยบส านกงานคณะกรรมการก ากบและสงเสรมการประกอบธรกจประกนภย วาดวยอนญาโตตลาการ ฉบบท 2 พ.ศ. 2553 กระบวนการระงบขอพพาทดวยวธอนญาโตตลาการมขนตอนดงน 2.2.1 การยนค าเสนอขอพพาท 2.2.2 การยนค าคดคานของผคดคาน (บรษทประกนภย) 2.2.3 การแตงตงผแทนและบคคลเพอชวยเหลอในการด าเนนกระบวนพจารณา 2.2.4 การประนอมขอพพาทกอนตงอนญาโตตลาการ 2.2.5 การตงอนญาโตตลาการชขาดขอพพาท 2.2.6 การด าเนนกระบวนพจารณาในชนอนญาโตตลาการ


3-3


เรองท 3.1 การสรางความสมพนธและแนวทางการรกษาลกคา หลงจากไดประกอบอาชพมาแลวชวงเวลาหนงตวแทนประกนชวตจะพบวาความมนคงของอาชพอยทการสรางสมพนธ ใหบรการลกคาเกา หาลกคาใหม ซงสวนใหญลกคาทงายตอการขายและใหค าแนะน าจะมาจากการแนะน าของลกคาเกา ดงนนการพฒนากระบวนการสรางความสมพนธจงเปนกจกรรมทตองท าอยางตอเนองและใหออกมาจากความเปนตวตนของตนเอง เพอความยงยนของอาชพในอนาคต ผานการสรางความสมพนธอยางตอเนองและรกษาฐานลกคาเดมใหคงอย 1. การสรางความสมพนธ ใน 10 ขนตอนกจกรรมการขายนน ขนตอนท 1 คอการแสวงหาผมงหวง (Prospecting) เปนขนตอนส าคญมาก เพราะเปนจดเรมตนของกระบวนการตาง ๆ ทเหลอ การผานประสบการณการท างานประกนชวตหลายป จะชวยใหขายประกนชวตเกงขน สามารถใหค าแนะน าทเหมาะสมมากขน แตปญหาคอไมมคนใหขาย ไมมคนใหแนะน า จงเปนสถานการณทวดใจของตวแทนประกนชวตในการอยหรอไปจากอาชพน ดงนนการสรางความสมพนธเพอหาผมงหวงใหม ขยายตลาดใหม และการรกษาลกคาเกา จงเปนหวใจส าคญอยางหนงในอาชพของตวแทนประกนชวต ในโคลงโลกนต ฉบบพระนพนธของ สมเดจพระเจาบรมวงศเธอ กรมพระยาเดชาดศร บทหนงสอนวา

พระสมทรสดลกลน คณนา สายดงทงทอดมา หยงได เขาสงอาจวดวา ก าหนด จตมนษยนไซร ยากแทหยงถง

แปลความไดวามหาสมทร ตอใหลกสกเพยงใดกยงใชสายดงวดความลกได ภเขา ตอใหสงสกเพยงใด กยงอาจวดความสงได แตจตใจของคนเราน ชางลกลบ ซบซอน เกนกวาจะใชเครองมอใด ๆ มาวดใหหยงรได การทจะเขาใจถงจตใจของผอนเปนเรองยาก เพราะมหลายระดบ การเขาใจจตใจตนเองเปนเรองทงายกวา สามารถควบคมได การสรางทศนคตเปนสงส าคญในการสรางความสมพนธกบผคนตาง ๆ ตวแทนประกนชวตตองสรางทศนคตมองโลกในแงบวกแบบ 360 องศา คอทศนคตมองโลกในแงบวก ตอตนเอง ตอทมงาน ตอบรษท ตอธรกจ ซงเปนเสาหลกค าจนใหตวแทนประกนชวตสามารถประกอบธรกจตอไปได ทศนคตเปนแรงผลกดนของทก ๆ อยาง ทเกดจากพฤตกรรม แลวสงผลตอการสรางสมพนธกบผอน เชนกอใหเกดบรรยากาศใหเกดความคนเคยเปนกนเองในการพดคยเกดความรสกทเปนมตรตอกน เกดความประทบใจทกครง เมอตวแทนประกนชวตไปพบปะเยยมเยยนดวยไมตรจต เปนการแสดงถงความเขาใจ จะชวยใหผมงหวง



เกดความรสกอบอน และคอย ๆ เกดความรสกมนใจทจะเลาปญหาความทกข ความไมสบายใจของตนเองออกมา ตวแทนประกนชวตจะสามารถอาศยกระบวนการของการใหค าปรกษาด าเน นการในขนตอนตอไป การสรางความสมพนธทดมความหมายรวมถงการท าความตกลงกนในเรองทจะพดคยกน เวลาทใหแกกน การรกษาความลบ ความรวมมอในการคนหาปญหาและวางแผนการแกไขปญหารวมกน การสรางความสมพนธทดในการพบกนครงแรกจงเปนจดเรมตนทส าคญ เพราะในการด าเนนการตามกระบวนการขายทกขนตอนจ าเปนตองอาศยการสรางความสมพนธทดตลอดกระบวนการ การสรางความสมพนธทดในขนตอนแรก จะชวยใหผมงหวงกลาเปดเผยตนเอง แสดงความคดความรสก ตาง ๆ ออกมาไดเตมท โดยตวแทนประกนชวตจะแสดงออกในดานการยอมรบ และเขาใจผมงหวง ทงทางดานรางกาย วาจา ใจ โดยไมดวนสรปหรอตดสนการกระท า ความคด หรอความรสกของผมงหวง กระตนใหผมงหวงแสดงออกมากขนท าใหไดขอมลมากเพยงพอ ตวแทนประกนชวตตองมความช านาญในการใชเทคนคการใหค าปรกษาและกระบวนการชวยใหผรบค าปรกษาเขาใจความรสกนกคด ปญหา และความตองการของตนเองอยางกระจาง ท าใหมองเหนคณคาของตนเอง เกดก าลงใจและความรสกมนใจวาจะสามารถแกไขปญหาดวยตนเองตอไปได เมอสมพนธอนดไดเกดขนแลว จ าเปนตองมความตอเนอง รกษาความเสมอตนเสมอปลาย และพฒนาความสมพนธใหแนนแฟนยงขน และถนอมความสมพนธใหยนยาว ซงเปนสงทท าไดไมยาก หากแตวาควรตองเขาใจและเหนความส าคญ เชนรจกมเวลาใหแกกนและกน มองกนในแงด มอารมณขนบาง รกษาสญญาและชมคนอนใหเปน การไมวพากษวจารณคนอน เขาใจความเปนจรงของชวต เปนหนทางชวยถนอมความสมพนธได 2. แนวทางการรกษาลกคา 2.1 ความส าคญของการรกษาลกคา การมงเนนการหาลกคารายใหมเปนสงจ าเปน แตตวแทนประกนชวตตองไมลมรกษาลกคาเกาไวดวย เพราะรายไดของตวแทนประกนชวตนนมาจากคาบ าเหนจท าประกนภย (คอมมชชน) ปแรกทมาจากลกคารายใหม กบคาบ าเหนจเกบเบยประกนภย (คอมมชชน) ปตออายซงมาจากลกคารายเกา การไดลกคารายใหม แตไมสามารถรกษาลกคาเดมไวได ยอมไมเปนผลดตอความยงยนในอาชพ ดงนนการรกษาลกคาจงมความส าคญมาก ดงน 1) ลกคาจะเกดความภกดตอตวแทนประกนชวตเปนหลกและบรษทประกนชวตเปนรอง 2) ลกคาจะซอสนคามากขน พรอมกบตอนรบสนคาใหม ๆ ทมประโยชนตอลกคา 3) ลกคาจะพดถงสนคาของบรษทในทางทด และกระจายขาวสารใหในวงกวาง 4) ลกคาจะไมออนไหวตอการโฆษณาหรอสงเสรมการตลาดของคแขงขน 5) ลกคาจะใหขอเสนอหรอแนวคดตาง ๆ แกเรา 6) ลกคาจะแนะน าและใหรายชอคนใหม ๆ มาใชบรการของบรษท 7) ตนทนในการน าเสนอบรการหรอธรกรรมตาง ๆ ทเกดกบลกคาเกาหรอลกคาประจ านนจะต ากวาการท ากจกรรมเดยวกนในลกคารายใหม เพราะการไดลกคารายใหมนนตองใชตนทนคดเปน 5 เทาเมอเปรยบเทยบกบตนทนในการรกษาลกคาเกาและการท าใหลกคาเดมมความพอใจ เนองจากตองใชความพยายามอยางมากในการจะหาลกคาใหมซงตองดงมาจากคแขงขนหรอเรมตนใหมตงแตแรก ๆ







3-4


8) ลกคาจะเปนผขอซอหรอแนะน าผมงหวงรายใหม ใหมาซอกรมธรรมประกนชวตและสนคาประกนภยกบเราเอง 2.2 เทคนคการรกษาลกคา ผลจากการรกษาลกคาเกา จะท าใหอตราความคงอยของกรมธรรมสงขน หมายถงรายไดจากการตออายปท 2 ขนไป ยงมากเทาไรกหมายถงรายไดทมนคงเทานน จ านวนลกคาทมากขนจงจ าเปนตองมการบรหารจดการทด มหลายเทคนคทสามารถน ามาปรบใชไดดงน 1) วธการ ABC เพอทจะลดคาใชจายเพอการบรการ สามารถแบงลกคาออกเปนสวน ๆ ตามระดบรายได อาชพ ขนาดของครอบครว ไดดงน กลม A คอลกคาทดทสด เปนกลมทยอมรบความสมพนธระหวางกนอยางดมาก และใหความไววางใจในระดบสง สามารถขายเพมไดและแนะน าลกคาใหอยางสม าเสมอ ลกคากลมนเปนกลมทตองไดรบบรการทดทสด กลม B คอลกคาทควรตองยกระดบความสมพนธและรสกเขากนได สถานะความสมพนธอยในระดบปานกลางและตองสรางความไววางใจเพมขน เปนกลมทมโอกาสในการพฒนาใหเขาอยในระดบกลม A ในอนาคต กลม C คอลกคาทตองการบรการขนพนฐาน ไมตองการพฒนาความสมพนธเพมขน หรอมลกษณะเฉพาะสวนบคคล สงทตวแทนประกนชวตอยากบรการไมสามารถยกระดบได กลมนอาจมลกษณะขสงสย จกจก และเรยกรองมากเกนไป 2) การจ าแนกตามป (1) กรณลกคาในปแรก ตวแทนประกนชวตตองใหน าหนกการสรางความสมพนธมากทสด เพอใหเกดความรจกคนเคยและความไววางใจมากขน จ าเปนตองมการสอสารบอยครง ไมวาจะเปนการโทรศพท การสอสารออนไลนตาง ๆ เชน Line, Facebook สงของขวญทระลกในโอกาสเหมาะสม เพอใหลกคาตระหนกและรสกวาเปนคนส าคญ เปาหมายเพอใหลกคารกษากรมธรรมประกนชวตทซอไปและไมลมวามประกนชวตอย เพราะลกคาจะไดเกบเงนเพอสงเบยประกนในปตอไป (2) กรณลกคาปท 2-3 ขนไป ตวแทนประกนชวตตองใหน าหนกการสรางความสมพนธรองลงมาจากปท 1 สถานะความคนเคยและความไวใจระหวางกนเรมมมากขน ตองมการสอสารอยางตอเนอง สงของขวญทระลก บตรอวยพร ไปเยยมเยยนเมอมโอกาส (3) กรณลกคาปท 4 เปนตนไป ความสม าเสมอในการตดตอสอสารคอหวใจของการบรการทด ควรตดตอสอสารระหวางกนอยางตอเนอง แตสามารถลดความถนอยกวาในปแรก ๆ ได เพราะลกคามความเขาใจ ใหความไววางใจในระดบทสงขน หากไดผานประสบการณการเรยกรองสนไหมทดแทนดวยแลว จะยงมโอกาสแนะน าลกคาใหมใหและปองกนคแขงเขามาในครอบครวและบคคลทรจกของลกคารายนดวย 3) การจดท าคลงขอมล ตวแทนประกนชวตตองทราบลกษณะนสยของลกคาเกาวา ชอบอะไร ไมชอบอะไรตามลกษณะของแตละบคคล โดยการจดท าคลงขอมลบนทกเอาไว เชนในสมดบนทกลกคา หรอในโปรแกรม CRM ของบรษททมใหบรการหรอในนามสวนตว





3-5


8) ลกคาจะเปนผขอซอหรอแนะน าผมงหวงรายใหม ใหมาซอกรมธรรมประกนชวตและสนคาประกนภยกบเราเอง 2.2 เทคนคการรกษาลกคา ผลจากการรกษาลกคาเกา จะท าใหอตราความคงอยของกรมธรรมสงขน หมายถงรายไดจากการตออายปท 2 ขนไป ยงมากเทาไรกหมายถงรายไดทมนคงเทานน จ านวนลกคาทมากขนจงจ าเปนตองมการบรหารจดการทด มหลายเทคนคทสามารถน ามาปรบใชไดดงน 1) วธการ ABC เพอทจะลดคาใชจายเพอการบรการ สามารถแบงลกคาออกเปนสวน ๆ ตามระดบรายได อาชพ ขนาดของครอบครว ไดดงน กลม A คอลกคาทดทสด เปนกลมทยอมรบความสมพนธระหวางกนอยางดมาก และใหความไววางใจในระดบสง สามารถขายเพมไดและแนะน าลกคาใหอยางสม าเสมอ ลกคากลมนเปนกลมทตองไดรบบรการทดทสด กลม B คอลกคาทควรตองยกระดบความสมพนธและรสกเขากนได สถานะความสมพนธอยในระดบปานกลางและตองสรางความไววางใจเพมขน เปนกลมทมโอกาสในการพฒนาใหเขาอยในระดบกลม A ในอนาคต กลม C คอลกคาทตองการบรการขนพนฐาน ไมตองการพฒนาความสมพนธเพมขน หรอมลกษณะเฉพาะสวนบคคล สงทตวแทนประกนชวตอยากบรการไมสามารถยกระดบได กลมนอาจมลกษณะขสงสย จกจก และเรยกรองมากเกนไป 2) การจ าแนกตามป (1) กรณลกคาในปแรก ตวแทนประกนชวตตองใหน าหนกการสรางความสมพนธมากทสด เพอใหเกดความรจกคนเคยและความไววางใจมากขน จ าเปนตองมการสอสารบอยครง ไมวาจะเปนการโทรศพท การสอสารออนไลนตาง ๆ เชน Line, Facebook สงของขวญทระลกในโอกาสเหมาะสม เพอใหลกคาตระหนกและรสกวาเปนคนส าคญ เปาหมายเพอใหลกคารกษากรมธรรมประกนชวตทซอไปและไมลมวามประกนชวตอย เพราะลกคาจะไดเกบเงนเพอสงเบยประกนในปตอไป (2) กรณลกคาปท 2-3 ขนไป ตวแทนประกนชวตตองใหน าหนกการสรางความสมพนธรองลงมาจากปท 1 สถานะความคนเคยและความไวใจระหวางกนเรมมมากขน ตองมการสอสารอยางตอเนอง สงของขวญทระลก บตรอวยพร ไปเยยมเยยนเมอมโอกาส (3) กรณลกคาปท 4 เปนตนไป ความสม าเสมอในการตดตอสอสารคอหวใจของการบรการทด ควรตดตอสอสารระหวางกนอยางตอเนอง แตสามารถลดความถนอยกวาในปแรก ๆ ได เพราะลกคามความเขาใจ ใหความไววางใจในระดบทสงขน หากไดผานประสบการณการเรยกรองสนไหมทดแทนดวยแลว จะยงมโอกาสแนะน าลกคาใหมใหและปองกนคแขงเขามาในครอบครวและบคคลทรจกของลกคารายนดวย 3) การจดท าคลงขอมล ตวแทนประกนชวตตองทราบลกษณะนสยของลกคาเกาวา ชอบอะไร ไมชอบอะไรตามลกษณะของแตละบคคล โดยการจดท าคลงขอมลบนทกเอาไว เชนในสมดบนทกลกคา หรอในโปรแกรม CRM ของบรษททมใหบรการหรอในนามสวนตว



4) การจางเลขานการ เพอแบงเบาภาระชวยท างานแทนตวแทนประกนชวต ดานการตดตามเอกสาร การโทรศพทแจงเตอนตาง ๆ และการใหบรการ เชน การเกบเบยประกนภย การเปลยนแปลงกรมธรรม เปนตน ทงนขนอยกบขนาดธรกจของตวแทนประกนชวต 5) การรวมกจกรรมตาง ๆ ของลกคา โดยธรรมเนยมของคนไทย หากมการเชญใหเขารวมงานทจดขนโดยลกคา ตวแทนประกนชวตควรตองไปรวมหรอหากไมสามารถเขารวมไดกตองโทรศพทแจงเหตผล ไมควรเงยบไป เพราะความสมพนธทสรางมาอาจขาดจากกนได 6) การรวมกจกรรมตาง ๆ ของบรษท ตวแทนประกนชวตควรเชญลกคามารวมกจกรรมทงทจดโดยบรษท หรอกจกรรมภายนอกบางเปนครงคราว เพอกระชบความสมพนธใหแนนหนามากยงขน







3-6


เรองท 3.2 การใหบรการหลงการขาย “การบรการหลงการขาย” เปนปจจยส าคญอยางยงในการรกษากรมธรรมของผเอาประกนภยใหน าสงเบยประกนภยและมผลบงคบตลอดไปจนครบสญญา ตวแทนประกนชวตมหนาทใหบรการหลงการขาย ดงตอไปน 1. การสงมอบกรมธรรม 2. การเกบเบยประกนภยปตออาย 3. การรกษาความยงยนของกรมธรรม 4. การตออายสญญาประกนภย 5. การเยยมเยยนผเอาประกนภย 6. การทบทวนกรมธรรมและสญญาเพมเตมประจ าป 7. การอ านวยความสะดวกในการเรยกรองผลประโยชนตามกรมธรรมและเงนครบก าหนด 8. การอ านวยความสะดวกในการเปลยนแปลงเงอนไขกรมธรรมประกนภย 1. การสงมอบกรมธรรม การสงมอบกรมธรรม ถอเปนการบรการหลงการขายทส าคญอยางหนงทจะท าใหตวแทนประกนชวตไดชแจงใหผเอาประกนภยนนไดทราบวาตนเอง “ซออะไร แลวซอไปท าไม” การสงมอบกรมธรรม มขนตอนดงน 1.1 ขนเตรยมการ 1) ตรวจสอบกรมธรรมวาถกตอง และมใบเสรจครบถวนหรอไม 2) ลงรายการในบญชผเอาประกนภย หรอมสมดบนทกรายนามผเอาประกนภยซงจะมขอมลดงน (1) เลขทกรมธรรม ชอ ทอย หมายเลขโทรศพทของผเอาประกนภย แบบประกนภย จ านวนเงนเอาประกนภย งวดช าระเบย (2) วนครบก าหนดช าระเบย วนเรม-วนครบก าหนดสญญา อายผเอาประกนภย อาชพ (3) กรมธรรมฉบบทซอเพม แผนผงเดนทางไปบานผเอาประกนภย 3) เตรยมค าแนะน าเกยวกบเงอนไขกรมธรรม 4) เตรยมค าพดแกขอสงสย 5) นดหมาย วน เวลาสงมอบกรมธรรม เมอไดนดหมายแลว ตวแทนประกนชวตตองทบทวนเรองราวตาง ๆ ทจะไปคยกบผเอาประกนภย และตระหนกอยเสมอวา “การพบครงน กเหมอนกบการไปสมภาษณเพอขาย” ตวแทนประกนชวตตองอธบายเงอนไข เพอใหผเอาประกนภยเขาใจจรง ๆ





3-7


เรองท 3.2 การใหบรการหลงการขาย “การบรการหลงการขาย” เปนปจจยส าคญอยางยงในการรกษากรมธรรมของผเอาประกนภยใหน าสงเบยประกนภยและมผลบงคบตลอดไปจนครบสญญา ตวแทนประกนชวตมหนาทใหบรการหลงการขาย ดงตอไปน 1. การสงมอบกรมธรรม 2. การเกบเบยประกนภยปตออาย 3. การรกษาความยงยนของกรมธรรม 4. การตออายสญญาประกนภย 5. การเยยมเยยนผเอาประกนภย 6. การทบทวนกรมธรรมและสญญาเพมเตมประจ าป 7. การอ านวยความสะดวกในการเรยกรองผลประโยชนตามกรมธรรมและเงนครบก าหนด 8. การอ านวยความสะดวกในการเปลยนแปลงเงอนไขกรมธรรมประกนภย 1. การสงมอบกรมธรรม การสงมอบกรมธรรม ถอเปนการบรการหลงการขายทส าคญอยางหนงทจะท าใหตวแทนประกนชวตไดชแจงใหผเอาประกนภยนนไดทราบวาตนเอง “ซออะไร แลวซอไปท าไม” การสงมอบกรมธรรม มขนตอนดงน 1.1 ขนเตรยมการ 1) ตรวจสอบกรมธรรมวาถกตอง และมใบเสรจครบถวนหรอไม 2) ลงรายการในบญชผเอาประกนภย หรอมสมดบนทกรายนามผเอาประกนภยซงจะมขอมลดงน (1) เลขทกรมธรรม ชอ ทอย หมายเลขโทรศพทของผเอาประกนภย แบบประกนภย จ านวนเงนเอาประกนภย งวดช าระเบย (2) วนครบก าหนดช าระเบย วนเรม-วนครบก าหนดสญญา อายผเอาประกนภย อาชพ (3) กรมธรรมฉบบทซอเพม แผนผงเดนทางไปบานผเอาประกนภย 3) เตรยมค าแนะน าเกยวกบเงอนไขกรมธรรม 4) เตรยมค าพดแกขอสงสย 5) นดหมาย วน เวลาสงมอบกรมธรรม เมอไดนดหมายแลว ตวแทนประกนชวตตองทบทวนเรองราวตาง ๆ ทจะไปคยกบผเอาประกนภย และตระหนกอยเสมอวา “การพบครงน กเหมอนกบการไปสมภาษณเพอขาย” ตวแทนประกนชวตตองอธบายเงอนไข เพอใหผเอาประกนภยเขาใจจรง ๆ



1.2 ขนตอนการสงมอบกรมธรรม 1) แสดงความยนดกบผเอาประกนภยทจะไดรบความคมครองและไดรบคดเลอกใหเปนผเอาประกนภย 2) ชแจงใหผเอาประกนภยทราบวา “การประกนชวต” ชวยอะไรไดบาง ชจดส าคญของกรมธรรมใหเขาใจวาเขาซออะไร ซอไปท าไม ใหเหนคณคาของตวกรมธรรม 3) อธบายใหทราบเงอนไขกรมธรรม ผลประโยชนเมอสญญาครบก าหนด หรอผลประโยชนทจะไดรบระหวางทรงชพ ทงนขนอยกบกรมธรรมแตละแบบ ผลประโยชนหรอความคมครองในกรณเสยชวต หรอทพพลภาพ อธบายใหเหนความคมครองในรปแบบตาง ๆ ของสญญาประกนชวต ประกนอบตเหต ประกนลอบท าราย เงนชดเชยกรณตองรกษาพยาบาล และการประกนสขภาพ รวมไปถงการสงเบยประกนภย ระยะเวลาผอนผนช าระเบย ใบเตอนการช าระเบยประกนภย ขอแตกตางระหวางการช าระเบยประกนภย รายป ราย 6 เดอน ราย 3 เดอน และรายเดอน 4) ขายประกนภยเพม ขณะสงมอบกรมธรรมประกนภย ถอเปนโอกาสดทจะทราบความตองการเพมเตมของผเอาประกนภย แสวงหาจดทจะขายประกนภยเพม มผเอาประกนภย 20-30% ทซอประกนชวตเพมเตมจากทซอไปแลว 5) ขอรายชอผมงหวงใหม เพราะยงมคนอกเปนจ านวนมากทรจกกบผเอาประกนภยและยงไมไดท าประกนชวต บคคลเหลานอาจจะเปนญาต เพอนฝง คนสนทของผเอาประกนภย ตวแทนประกนชวตทดมกจะขอรายชอและรายละเอยดเกยวกบผมงหวงจากผเอาประกนภยใหมเสมอ เพราะผเอาประกนภยใหม ๆ จะมความกระตอรอรนในการท าประกนชวต เมอถกขอรองกจะยนดแนะน าใหรจกกบเพอนฝงหรอคนรจกทตนเหนวาพอจะท าประกนชวตได นอกจากน ตวแทนประกนชวตอาจถามถงญาตพนอง เพอนบานทดของผเอาประกนภย การขอความรวมมอใหผเอาประกนภยเขยนจดหมายแนะน า โทรศพท หรอชวยน าพาให การขายรายใหมกยอมมโอกาสมากขน “ผเอาประกนภยทซอประกนภยแลว ยอมมนอยกวาผมงหวงทจะขายตอไปในอนาคตเสมอ” ผเอาประกนภยทซอประกนภยแลวเปรยบเสมอนสะพานทอดขามไปยงผมงหวงรายใหม ๆ ตอไป การสรางสะพานเพมขนกเทากบท าใหตวแทนประกนชวตขายไดงายขน เมอขอรายชอผมงหวงใหมแลว กอนลากลบ ควรแสดงความยนดกบผเอาประกนภยอกครงหนง พรอมกบขอบคณทไดใหรายชอผมงหวง 2. การเกบเบยประกนภยปตออาย เมอไดสงมอบกรมธรรมและชแจงผลประโยชนแลว การเกบเบยประกนภยเปนขนตอนการบรการหลงการขายทจะยงผลประโยชนใหกรมธรรมของผเอาประกนภยมผลบงคบใหความคมครองตลอดอายสญญา และเปนการเพมพนรายไดของผขาย การเกบเบยประกนภยนมใชเปนการท าหนาทเกบเงน แตถอเปนการเยยมเยยนสอบถามความตองการหรอความจ าเปนใหม ๆ ของผเอาประกนภยอกดวย ตวแทนประกนชวตบางรายไมเหนความจ าเปนของการเกบเบยประกนภย การรบใบค าขอเอาประกนภยโดยไมรบเบยประกนภยงวดแรกไปทนท การช าระเบยประกนภยแทนให หรอเกบเบยประกนภยเพยง ปแรก แลวกไมไปเกบอก หรอเมอยายภมล าเนาใหมกทงผเอาประกนภยโดยไมโอนผลงานไปใหผอนเกบแทน เชนนถอเปนพฤตกรรมอนตรายรายแรงอยางยง เพราะนอกจากจะเปนการสญเสยเงนทองโดยเปลาประโยชนแลว ยงเปนการท าลายชอเสยง







3-8


ตวเองและธรกจประกนชวตอกดวย และประการทส าคญ ลกคาจะสญเสยผลประโยชนทพงจะไดรบ ตวแทนประกนชวตทมลกษณะปฏบตดงกลาวจงยากทจะประสบความส าเรจในอาชพ และผลสดทายกตองไปจากวงการประกนชวต หลกการเกบเบยประกนภย ม 6 ประการ ดงน 1) รวดเรว ตองเกบเบยประกนภยใหเรวทสด จะไดมเวลาในการหาผมงหวง การขายและการแสวงหาตวแทนประกนชวตเขามารวมงานดวยมากขน 2) ประหยดเวลา ประหยดคาใชจาย เชน การเกบเบยประกนภยในเขตทองทเดยวกนควรเกบในวนเดยวกนและนดหมายลวงหนาไวกอน 3) ตรงตอเวลา เกบเบยประกนภย ทกเดอนตามวนเวลาทนดหมายและตรงตามก าหนดเสมอ เพอใหเกดความเคยชน เปนการสรางนสยทดในการช าระเบยประกนภย และสรางความนาเชอถอแกผเอาประกนภยดวย 4) ความสะดวกทงตวแทนประกนชวตและผเอาประกนภย เชน การใหธนาคารหกเงนเขาบญชทกเดอน หรอการช าระผานเคานเตอรเซอรวส 5) ความถกตอง การเกบเบยประกนภยจะตองตรงตามงวดทช าระ การเขยนใบเสรจตองถกตองชดเจนทงชอ-นามสกล วน เดอน ป ทช าระเบยประกนภย 6) ความปลอดภย เงนของผเอาประกนภยจะตองสงครบตามจ านวนดวยความถกตองและปลอดภย พงระลกเสมอวา เบยประกนภยทผเอาประกนภยไดช าระนน เปนเงนทฝากไวเพออนาคตส าหรบตวผเอาประกนภยเองและครอบครว ประโยชนของการเกบเบยประกนภย การเกบเบยประกนภยใหประโยชนแกทงผเอาประกนภยและตวแทนประกนชวต ในมมมองของการท างาน การเกบเบยประกนภยเปนงานพนฐานทใหประโยชนแกตวแทนประกนชวต ดงน 1) รายได ไดแก คาบ าเหนจท าประกนภย (คาคอมมชชน) คาบ าเหนจเกบเบยประกนภย บ าเหนจรายป เงนรางวลโบนส เงนรางวลตวแทนคณภาพดเดนแหงชาต 2) ผรวมงานใหม ผเอาประกนภยกคอบคคลทไดรบการสนองความตองการ ความจ าเปนดวยการประกนชวต ยอมมความคดในแงดเกยวกบการประกนชวต ถอเปนโอกาสทจะชกชวนใหเขามารวมงานดวย ผเอาประกนภยเปนพนฐานผลงานความกาวหนา และอาจเปนผแนะน า เปนผชกชวนหรอแมกระทงเปนตวแทนประกนชวตกได การบรการหลงการขายทดยอมท าใหเกดความผกพนและสะดวกทจะเสนอขายอาชพ ชกชวนใหเขามารวมงานดานประกนชวต งานขายนนสงทส าคญกคอ การสรางก าลงคนใหม ทมงานใดก าลงคนหนาแนน มคณภาพ ทมงานนนยอมมนคง มความกาวหนาและมอนาคต 3. การรกษาความยงยนของกรมธรรม การเพมรายไดของตวแทนประกนชวตอกวธหนงคอ การรกษาผลบงคบ แตในการรกษาผลบงคบตองเรมตนตงแตการขาย โดยหาผมงหวงทมคณภาพ การขายกตองขายความตองการหรอความจ าเปนของผซอ พรอมทงดก าลงความสามารถในการช าระเบยประกนภยของผเอาประกนภยดวย นอกจากนนการบรการทดหลงการขาย การตดตามเกบเบยประกนภยอยางทวถง และการพยายามตออายสญญากรมธรรมทขาดผล สงเหลานมความส าคญตอตวแทน





3-9


ตวเองและธรกจประกนชวตอกดวย และประการทส าคญ ลกคาจะสญเสยผลประโยชนทพงจะไดรบ ตวแทนประกนชวตทมลกษณะปฏบตดงกลาวจงยากทจะประสบความส าเรจในอาชพ และผลสดทายกตองไปจากวงการประกนชวต หลกการเกบเบยประกนภย ม 6 ประการ ดงน 1) รวดเรว ตองเกบเบยประกนภยใหเรวทสด จะไดมเวลาในการหาผมงหวง การขายและการแสวงหาตวแทนประกนชวตเขามารวมงานดวยมากขน 2) ประหยดเวลา ประหยดคาใชจาย เชน การเกบเบยประกนภยในเขตทองทเดยวกนควรเกบในวนเดยวกนและนดหมายลวงหนาไวกอน 3) ตรงตอเวลา เกบเบยประกนภย ทกเดอนตามวนเวลาทนดหมายและตรงตามก าหนดเสมอ เพอใหเกดความเคยชน เปนการสรางนสยทดในการช าระเบยประกนภย และสรางความนาเชอถอแกผเอาประกนภยดวย 4) ความสะดวกทงตวแทนประกนชวตและผเอาประกนภย เชน การใหธนาคารหกเงนเขาบญชทกเดอน หรอการช าระผานเคานเตอรเซอรวส 5) ความถกตอง การเกบเบยประกนภยจะตองตรงตามงวดทช าระ การเขยนใบเสรจตองถกตองชดเจนทงชอ-นามสกล วน เดอน ป ทช าระเบยประกนภย 6) ความปลอดภย เงนของผเอาประกนภยจะตองสงครบตามจ านวนดวยความถกตองและปลอดภย พงระลกเสมอวา เบยประกนภยทผเอาประกนภยไดช าระนน เปนเงนทฝากไวเพออนาคตส าหรบตวผเอาประกนภยเองและครอบครว ประโยชนของการเกบเบยประกนภย การเกบเบยประกนภยใหประโยชนแกทงผเอาประกนภยและตวแทนประกนชวต ในมมมองของการท างาน การเกบเบยประกนภยเปนงานพนฐานทใหประโยชนแกตวแทนประกนชวต ดงน 1) รายได ไดแก คาบ าเหนจท าประกนภย (คาคอมมชชน) คาบ าเหนจเกบเบยประกนภย บ าเหนจรายป เงนรางวลโบนส เงนรางวลตวแทนคณภาพดเดนแหงชาต 2) ผรวมงานใหม ผเอาประกนภยกคอบคคลทไดรบการสนองความตองการ ความจ าเปนดวยการประกนชวต ยอมมความคดในแงดเกยวกบการประกนชวต ถอเปนโอกาสทจะชกชวนใหเขามารวมงานดวย ผเอาประกนภยเปนพนฐานผลงานความกาวหนา และอาจเปนผแนะน า เปนผชกชวนหรอแมกระทงเปนตวแทนประกนชวตกได การบรการหลงการขายทดยอมท าใหเกดความผกพนและสะดวกทจะเสนอขายอาชพ ชกชวนใหเขามารวมงานดานประกนชวต งานขายนนสงทส าคญกคอ การสรางก าลงคนใหม ทมงานใดก าลงคนหนาแนน มคณภาพ ทมงานนนยอมมนคง มความกาวหนาและมอนาคต 3. การรกษาความยงยนของกรมธรรม การเพมรายไดของตวแทนประกนชวตอกวธหนงคอ การรกษาผลบงคบ แตในการรกษาผลบงคบตองเรมตนตงแตการขาย โดยหาผมงหวงทมคณภาพ การขายกตองขายความตองการหรอความจ าเปนของผซอ พรอมทงดก าลงความสามารถในการช าระเบยประกนภยของผเอาประกนภยดวย นอกจากนนการบรการทดหลงการขาย การตดตามเกบเบยประกนภยอยางทวถง และการพยายามตออายสญญากรมธรรมทขาดผล สงเหลานมความส าคญตอตวแทน



ประกนชวตอยางมาก เพราะจะเปนการรกษาตลาดใหยงยน ดงตารางท 3.1 เปรยบเทยบการขายทมคณภาพกบการขายทไมมคณภาพ

ตารางท 3.1 เปรยบเทยบลกษณะการขายทสามารถรกษาความยงยนของกรมธรรม

การขายทท าใหมผลบงคบสง (มคณภาพ) การขายทท าใหมผลบงคบต า (ไมมคณภาพ) ผมงหวง 1. ขายใหผมงหวงทมรายไดเพยงพอ และมธยสถ 2. พจารณาถงความมนคงของอาชพผมงหวง 3. พยายามขายแกผมงหวงทมอายตาง ๆ กน 4. ท าการตดตอกบผเอาประกนภยเกาสม าเสมอ เพอจะได ผมงหวงใหม 5. ขายกรมธรรมชนดตาง ๆ กนเพอใหเหมาะสมกบความ ตองการของผเอาประกน

ผมงหวง 1. ขายใหผมงหวงทมรายไดต าและฟมเฟอย ไมสามารถ

ควบคมตวเองใหประหยดได 2. คดวาใคร ๆ กเปนผมงหวงทดได 3. เขาพบไดงาย เฉพาะคนหนมสาว 4. ไมไดสนใจผเอาประกนภยเลย นอกจากไปขายครงแรก คอ

ขายแลวทง 5. ขายกรมธรรมทมจ านวนเงนเอาประกนภยนอย และมง

ขายแตกรมธรรมชนดเดยว ไมค านงถงฐานะ และความตองการของผเอาประกนภย

4. การตออายสญญาประกนภย กรมธรรมใดทขาดอาย นอกจากผเอาประกนภยจะไมไดรบความคมครองและตวแทนประกนชวตขาดรายไดแลว ยงเปนการท าลายตลาดและความเชอถอของประชาชนทมตอธรกจประกนชวตดวย ตราบใดทอายกรมธรรมยงไมครบ 2 ป หากเกดการขาดอาย ผเอาประกนภยกจะไมไดรบประโยชนจากมลคากรมธรรม วธแกปญหาน กคอ “การตออายสญญา” ตราบใดทกรมธรรมยงขาดอายไมเกน 5 ป ตวแทนประกนชวตสามารถบรการตออายกรมธรรมใหผเอาประกนภยได โดยใชหลกการเชนเดยวกบการขายประกนภยฉบบใหม คอ การรองขอตออาย ซงคลายกบการเขยนใบค าขอเอาประกนภย พรอมกบแถลงใบรบรองสขภาพของผเอาประกนภย 5. การเยยมเยยนผเอาประกนภย เปนทยอมรบกนทวไปวา การไปเยยมเยยนผเอาประกนภยหรอลกคาเกานนงายกวาการพบผมงหวงรายใหม เพราะมความรจกมกคนเปนอยางด และทราบปญหาทลกคาประสบอย การใชเวลาไปเยยมเยยนลกคาเกายงมากเทาใด ตวแทนประกนชวตกจะไดรบผลประโยชนมากขนเทานน เพราะผลจากความพอใจทไดใหบรการทด จะท าใหสามารถขายประกนภยเพมไดอยางงายดาย และยงไดมโอกาสทจะไดรบค าแนะน าใหรจกผมงหวงรายใหม ๆ อกดวย การตดตอเยยมเยยนลกคาเกาโดยใหบรการทเหมาะสมนน การเขาพบดวยตนเองเปนวธทดทสด เพราะมหลายสงหลายอยางซงลกคาตองการปรกษา เมอใดทตวแทนประกนชวตลมลกคา ลกคากจะลมตวแทนประกนชวตเชนเดยวกน ตวแทนประกนชวตกจะขาดรายไดทสมควรจะไดรบ







3-10


เครองมอทใชเยยมผเอาประกนภยทด คอ การมบญชผเอาประกนภย ในการออกไปเยยมผเอาประกนภยนน ตวแทนประกนชวตจะตองน าบญชผเอาประกนภยตดตวไปดวยเสมอ พรอมทงเอกสารตาง ๆ เหมอนเมอตวแทนประกนชวตออกไปขายและเกบเบยประกนภย สงทจะไดจากการเยยมเยยนผเอาประกนภย คอ ผมงหวงรายใหม ตวแทนประกนชวตรายใหมเขามารวมงานดวย การขายประกนภยเพม เบยประกนภยปตอ การตออายสญญา การสรางตลาดการขายดานประชาสมพนธ รถงสภาวะของคแขงขน รกษากรมธรรมไมใหขาดผลบงคบ และสรางความคนเคยกบผเอาประกนภยเปนสวนตว 6. การทบทวนกรมธรรมและสญญาเพมเตมประจ าป เปนกจกรรมการบรการทมความส าคญมากของการท าหนาทตวแทนประกนชวต เพอใหแนใจวาความคมครองชวต ประกนสขภาพ และความคมครองอน ๆ ยงคงตอบสนองตอความจ าเปนของลกคา ถาหากไมเพยงพอสามารถน าเสนอเพมได และยงเปนการทบทวนเปาหมายท ลกคาเคยใหไวในตอนเสนอขาย ซงอาจจะจรงหรอเปลยนแปลงได การทบทวนกรมธรรม คอการขายซ าในครงท 2 หรอตอ ๆ ไป โดยการอธบายแบบประกนภย ผลประโยชน ขอมลส าคญตาง ๆ จ านวนเงนเอาประกนภย มลคาตาง ๆ ในกรมธรรมประกนภย วธการช าระเบยประกนภย ชองทางการช าระเบยประกนภย วธการตดตอเพอใหบรการกรมธรรม ในการทบทวนกรมธรรมทขายเอง หรอของบรษทอน ๆ ทลกคาม เพอแสดงความเปนมออาชพ และเปนโอกาสในการชกชวนเพอซอกรมธรรมเพม หรอส าหรบสมาชกในครอบครว ยงไปกวานนยงเปนโอกาสในการสรางความสมพนธทด เพราะลกคาไมกงวลวาจะถกเสนอขายประกนภยเหมอนครงแรก 7. การอ านวยความสะดวกในการเรยกรองผลประโยชนตามกรมธรรมและเงนครบก าหนด กรณผเอาประกนภยตองการเรยกรองผลประโยชนตามกรมธรรมและเงนครบก าหนด ตวแทนประกนชวต ควรแนะน าผเอาประกนภย หรอผรบประโยชนตามกรมธรรมโดยตองยนเอกสารหลกฐานใหกบบรษทดงน 7.1 การเรยกรองผลประโยชนตามกรมธรรมประกนภย 1) กรณผเอาประกนภยเสยชวต ใหรบแจงบรษทภายในเวลาทก าหนดในสญญาพรอมทงยนเอกสารหลกฐานใหกบบรษทดงน 1.1) กรมธรรมประกนภย ถาหายใหแจงความแลวน าส าเนารายงานประจ าวนรบแจงเอกสารหายไปแสดงแทน 1.2) ใบเสรจรบเงนเบยประกนภยงวดสดทาย 1.3) ใบมรณบตรของผเอาประกนภย พรอมส าเนา 1.4) บตรประจ าตวประชาชนฉบบจรงของผเอาประกนภยพรอมส าเนา 1.5) บตรประจ าตวประชาชนฉบบจรงของผรบประโยชนทกคนพรอมส าเนา 1.6) ทะเบยนบานฉบบจรงของผเอาประกนภยทมการคดชอออกหรอจ าหนายตายออกจากทะเบยนบานแลว พรอมส าเนา


เครองมอทใชเยยมเยยนผเอำประกนภยทด คอ





3-11


เครองมอทใชเยยมผเอาประกนภยทด คอ การมบญชผเอาประกนภย ในการออกไปเยยมผเอาประกนภยนน ตวแทนประกนชวตจะตองน าบญชผเอาประกนภยตดตวไปดวยเสมอ พรอมทงเอกสารตาง ๆ เหมอนเมอตวแทนประกนชวตออกไปขายและเกบเบยประกนภย สงทจะไดจากการเยยมเยยนผเอาประกนภย คอ ผมงหวงรายใหม ตวแทนประกนชวตรายใหมเขามารวมงานดวย การขายประกนภยเพม เบยประกนภยปตอ การตออายสญญา การสรางตลาดการขายดานประชาสมพนธ รถงสภาวะของคแขงขน รกษากรมธรรมไมใหขาดผลบงคบ และสรางความคนเคยกบผเอาประกนภยเปนสวนตว 6. การทบทวนกรมธรรมและสญญาเพมเตมประจ าป เปนกจกรรมการบรการทมความส าคญมากของการท าหนาทตวแทนประกนชวต เพอใหแนใจวาความคมครองชวต ประกนสขภาพ และความคมครองอน ๆ ยงคงตอบสนองตอความจ าเปนของลกคา ถาหากไมเพยงพอสามารถน าเสนอเพมได และยงเปนการทบทวนเปาหมายท ลกคาเคยใหไวในตอนเสนอขาย ซงอาจจะจรงหรอเปลยนแปลงได การทบทวนกรมธรรม คอการขายซ าในครงท 2 หรอตอ ๆ ไป โดยการอธบายแบบประกนภย ผลประโยชน ขอมลส าคญตาง ๆ จ านวนเงนเอาประกนภย มลคาตาง ๆ ในกรมธรรมประกนภย วธการช าระเบยประกนภย ชองทางการช าระเบยประกนภย วธการตดตอเพอใหบรการกรมธรรม ในการทบทวนกรมธรรมทขายเอง หรอของบรษทอน ๆ ทลกคาม เพอแสดงความเปนมออาชพ และเปนโอกาสในการชกชวนเพอซอกรมธรรมเพม หรอส าหรบสมาชกในครอบครว ยงไปกวานนยงเปนโอกาสในการสรางความสมพนธทด เพราะลกคาไมกงวลวาจะถกเสนอขายประกนภยเหมอนครงแรก 7. การอ านวยความสะดวกในการเรยกรองผลประโยชนตามกรมธรรมและเงนครบก าหนด กรณผเอาประกนภยตองการเรยกรองผลประโยชนตามกรมธรรมและเงนครบก าหนด ตวแทนประกนชวต ควรแนะน าผเอาประกนภย หรอผรบประโยชนตามกรมธรรมโดยตองยนเอกสารหลกฐานใหกบบรษทดงน 7.1 การเรยกรองผลประโยชนตามกรมธรรมประกนภย 1) กรณผเอาประกนภยเสยชวต ใหรบแจงบรษทภายในเวลาทก าหนดในสญญาพรอมทงยนเอกสารหลกฐานใหกบบรษทดงน 1.1) กรมธรรมประกนภย ถาหายใหแจงความแลวน าส าเนารายงานประจ าวนรบแจงเอกสารหายไปแสดงแทน 1.2) ใบเสรจรบเงนเบยประกนภยงวดสดทาย 1.3) ใบมรณบตรของผเอาประกนภย พรอมส าเนา 1.4) บตรประจ าตวประชาชนฉบบจรงของผเอาประกนภยพรอมส าเนา 1.5) บตรประจ าตวประชาชนฉบบจรงของผรบประโยชนทกคนพรอมส าเนา 1.6) ทะเบยนบานฉบบจรงของผเอาประกนภยทมการคดชอออกหรอจ าหนายตายออกจากทะเบยนบานแลว พรอมส าเนา



1.7) ทะเบยนบานฉบบจรงของผรบประโยชนทกคน พรอมส าเนา 1.8) ใบรบรองแพทยกรณเสยชวตทโรงพยาบาล หากผเอาประกนภยเสยชวตโดยฆาตวตาย ตองน าส าเนาบนทกประจ าวนรบแจงเหตทเจาหนาทต ารวจเซนรบรองส าเนาถกตอง และใบชนสตรพลกศพทเจาหนาทต ารวจเซนรบรองส าเนาถกตอง และหากเสยชวตดวยอบตเหตใหน าส าเนาบนทกประจ าวนหลงจากกลบจากสถานทเกดเหตทเจาหนาทต ารวจเซนรบรองส าเนาถกตอง 2) กรณเรยกรองคารกษาพยาบาล ทพพลภาพและสญเสยอวยวะ ตองแจงใหบรษทประกนภยทราบภายใน 30 วน และยนหลกฐานดงน 2.1) กรอกแบบฟอรมใบเรยกรองคาทดแทนของบรษทประกนภย 2.2) ใบเสรจรบเงนคารกษาพยาบาลทระบวนเรมตน และวนสดทายในการเขารกษาตวในโรงพยาบาล 2.3) เอกสารประกอบอน ๆ เชน ฟลมเอกซเรย 2.4) ใบรบรองแพทย 7.2 การรบเงนครบก าหนด กรณผเอาประกนภยมชวตอยจนครบก าหนดสญญา ใหยนเอกสารหลกฐานใหกบบรษทดงน 1) ถากรมธรรมประกนภยหายใหแจงความและน าส าเนาใบแจงความไปแสดงแทน 2) บตรประจ าตวประชาชนของผเอาประกนภย 3) ใบเสรจรบเงนเบยประกนภยงวดสดทาย 8. การอ านวยความสะดวกในการเปลยนแปลงเงอนไขกรมธรรมประกนภย กรณผเอาประกนภยตองการเปลยนแปลงเงอนไขกรมธรรม ตองยนเอกสารหลกฐานใหกบบรษทประกนภยดงน 1) การขอกเงนตามกรมธรรม เอกสารทใชประกอบการพจารณากเงนมดงน 1.1) ค าขอใชสทธตามกรมธรรม และสญญากเงนตามกรมธรรมประกนภย 1.2) ส าเนาบตรประชาชนพรอมลงนามส าเนาถกตอง 1.3) ส าเนาสมดบญชเงนฝาก กรณใหโอนเขาบญช 2) การขอยกเลกกรมธรรม 2.1) แบบฟอรมขอเปลยนแปลง หรอหนงสอแจงจากผเอาประกนภย 2.2) กรมธรรมประกนภยฉบบจรง 2.3) ส าเนาบตรประชาชนพรอมลงนามส าเนาถกตอง 2.4) ส าเนาสมดบญชเงนฝาก กรณใหโอนเขาบญช 3) การขอแปรสภาพกรมธรรมเปนใชเงนส าเรจ และขยายระยะเวลา 3.1) แบบฟอรมขอเปลยนแปลง หรอหนงสอแจงจากผเอาประกนภย 3.2) ส าเนาบตรประชาชนพรอมลงนามส าเนาถกตอง







3-12


4) การเปลยนแปลงรายการในกรมธรรมประกนภย เอกสารหลกทตองยนในการขอเปลยนแปลงรายการไมวาจะรายการใด คอ แบบฟอรมขอเปลยนแปลงรายการในกรมธรรม หรอหนงสอแจงจากผเอาประกนภย และส าเนาบตรประชาชนพรอมลงนามส าเนาถกตอง กรณแกไขเปลยนแปลงชอผเอาประกนภย และผรบประโยชน เอกสารทตองยนเพมเตมคอส าเนาทะเบยนบาน ทะเบยนสมรส หนงสอเปลยนชอ-สกล กรณขอเพมสญญาเพมเตม และเพมจ านวนเงนเอาประกนภย เอกสารทตองยนเพมเตมคอใบค าขอเอาประกนภย ผลตรวจสขภาพตามระเบยบ กรณขอเปลยนแปลงแบบประกนภย เอกสารทตองยนเพมเตมคอใบค าขอเอาประกนภย และกรมธรรมประกนภยฉบบจรง กรณขอปรบอตราเบยประกนภยอบตเหต เอกสารทตองยนเพมเตมคอหนงสอแจงจากผเอาประกนภยระบอาชพใหม กรณขอยดถอผลประโยชนในกรมธรรมประกนภย เอกสารทตองยนเพมเตมคอหนงสอขอยดถอผลประโยชน และกรมธรรมฉบบจรง กรณขอโอนสทธ เอกสารทตองยนเพมเตมคอแบบโอนสทธในกรมธรรม ส าเนาบตรประชาชนของผโอนสทธพรอมลงนามส าเนาถกตอง และส าเนาบตรประชาชนของผรบโอนสทธพรอมลงนามส าเนาถกตอง กรณแจงใหโอนเงนเขาบญชธนาคาร เอกสารทตองยนเพมเตมคอหนงสอแจงความจ าน งขอรบเงนผลประโยชนตามกรมธรรมผานบญชธนาคาร ส าเนาหนาบญชธนาคารพรอมลงนามส าเนาถกตอง





3-13


4) การเปลยนแปลงรายการในกรมธรรมประกนภย เอกสารหลกทตองยนในการขอเปลยนแปลงรายการไมวาจะรายการใด คอ แบบฟอรมขอเปลยนแปลงรายการในกรมธรรม หรอหนงสอแจงจากผเอาประกนภย และส าเนาบตรประชาชนพรอมลงนามส าเนาถกตอง กรณแกไขเปลยนแปลงชอผเอาประกนภย และผรบประโยชน เอกสารทตองยนเพมเตมคอส าเนาทะเบยนบาน ทะเบยนสมรส หนงสอเปลยนชอ-สกล กรณขอเพมสญญาเพมเตม และเพมจ านวนเงนเอาประกนภย เอกสารทตองยนเพมเตมคอใบค าขอเอาประกนภย ผลตรวจสขภาพตามระเบยบ กรณขอเปลยนแปลงแบบประกนภย เอกสารทตองยนเพมเตมคอใบค าขอเอาประกนภย และกรมธรรมประกนภยฉบบจรง กรณขอปรบอตราเบยประกนภยอบตเหต เอกสารทตองยนเพมเตมคอหนงสอแจงจากผเอาประกนภยระบอาชพใหม กรณขอยดถอผลประโยชนในกรมธรรมประกนภย เอกสารทตองยนเพมเตมคอหนงสอขอยดถอผลประโยชน และกรมธรรมฉบบจรง กรณขอโอนสทธ เอกสารทตองยนเพมเตมคอแบบโอนสทธในกรมธรรม ส าเนาบตรประชาชนของผโอนสทธพรอมลงนามส าเนาถกตอง และส าเนาบตรประชาชนของผรบโอนสทธพรอมลงนามส าเนาถกตอง กรณแจงใหโอนเงนเขาบญชธนาคาร เอกสารทตองยนเพมเตมคอหนงสอแจงความจ าน งขอรบเงนผลประโยชนตามกรมธรรมผานบญชธนาคาร ส าเนาหนาบญชธนาคารพรอมลงนามส าเนาถกตอง



เรองท 3.3 แนวทางการแกปญหาและหาขอยตขอพพาทใหสอดคลองกบ หลกพงปฏบตทด ตวบงชความส าเรจของธรกจในปจจบนกคอ การท าใหผใชบรการหรอลกคาไดรบความพงพอใจจากการใชสนคาหรอบรการทไดรบมอบ แตในยคปจจบน จากการทสภาพแวดลอมทมการเปลยนแปลงไปอยางรวดเรว การเขาถงขอมลขาวสารไดงาย จะเหนไดวาสงเหลานท าใหลกคามความตองการมากขน บางครงเกนกวาทผใหบรการจะเขาใจและสรางความพงพอใจใหได ผลทตามมาคอ ลกคาเกดการรองเรยนมากขน ต าหนตอวาอยางรนแรงมากขน การจดการแกปญหาและหาขอยตขอพพาทจงเปนสงทมความจ าเปนและมความส าคญมากยงขน เพอใหลกคาและประชาชนเกดความเชอมน เชอถอ และเกดความศรทธาตอธรกจประกนชวต ซงแนวทางการแกปญหาและหาขอยตขอพพาทใหสอดคลองกบหลกพงปฏบตทด มดงน 1. กระบวนการรบเรองรองเรยน 2. กระบวนการอนญาโตตลาการ 3. กระบวนการฟองรองตอศาล 1. กระบวนการรบเรองรองเรยน เรองรองเรยน (Complaints) หมายถง สงทลกคาไมไดรบจากองคกรธรกจตามความตองการหรอความคาดหวงของลกคา และท าใหลกคาเกดความไมพงพอใจและแจงใหผเกยวของไดทราบ เรองรองเรยนสามารถเกดขนไดเสมอในการใหบรการลกคา อยางไรกตามเรองรองเรยนตองมองคประกอบทชดเจน เพอใหสามารถน าค ารองเรยนไปพจารณาขอเทจจรง เพอหาแนวทางในการก าจดหรอแกไข และท าใหองคกรทราบวาจะใหค าตอบแกลกคาอยางไร การรบเรองรองเรยนตองอาศยขอมลทจ าเปนในการจดการเรองรองเรยน ของลกคาซงประกอบไปดวย สงทลกคาตองการใหแกไข ประเภทของขอรองเรยน ขอมลดานบคคลากร และขอมลทางการตลาด 1.1 ประเภทของขอรองเรยน ขอรองเรยนจ าแนกไดเปน 2 ประเภทหลก ดงน 1.1.1 ขอรองเรยนการใหบรการของตวแทนประกนชวต หมายถง ขอไมพงพอใจดานการใหบรการ ตองการใหตวแทนประกนชวต ปรบปรง แกไขการปฏบตงาน เชน การละเลยตอลกคาผเอาประกนภย ความลาชา ความผดพลาดเกดขนระหวางการใหบรการ การเลอกปฏบต การใชค าพด การสอสารทไมตรงกน การทไมมความร เมอลกคาสอบถาม ไมสามารถใหค าตอบไดดวยตวเอง เปนตน







3-14


1.1.2 ขอรองเรยนประเภทอน ๆ หมายถง ขอทไมพงใจในดานสนคาหรอบรการของทางบรษท ตองการใหผใหบรการแกไข เชน สนคาทไดรบไมตรงกบโฆษณาทลกคารบร ขนตอนการบรการหลายขนตอนท าใหเกดความลาชาในการรอคอย ทงดานเอกสารและการขออนมตจากผบรหาร เปนตน ระดบความรนแรงของขอรองเรยนแบงออกเปน 3 ระดบ 1) ระดบรนแรงมาก เปนขอรองเรยนจากลกคาหรอผรบบรการทไมพงพอใจอยางมาก และเปนเรองทมผลกระทบตอภาพลกษณ เสอมเสยชอเสยงองคกร มผลกระทบอยางรนแรงสงผลท าใหผรบบรการตดสนใจไมเลอกใชบรการ 2) ระดบรนแรงปานกลาง เปนขอรองเรยนเกยวกบการบรการ ทสรางความไมพงพอใจใหผรบบรการ หากปลอยทงไวจะท าใหผรบบรการเลอกใชบรการจากทอน 3) ระดบรนแรงเลกนอย เปนขอรองเรยนทอาจจะเกดจากการไดรบขอมลไมครบถวนสมบรณ ซงสามารถปรบปรงแกไขไดทนทวงท ผรบผดชอบกระบวนการจดการขอรองเรยน 1) กรณรองเรยนทส านกงานใหญหรอสาขา เจาหนาทผปฏบตงานดานบรการลกคา หรอเจาหนาทรบเรองรองเรยน รบเอกสารขอรองเรยนและใหผรองเรยนกรอกแบบฟอรม หรอเปนผบนทกแบบฟอรมและน าเสนอตอผบงคบบญชา เมอผบงคบบญชาด าเนนการแกไขขอรองเรยนเรยบรอยแลวหรออยระหวางด าเนนการแกไข จะมอบหมายใหเจาหนาทดงกลาวแจงขอมลกลบตอผรองเรยน 2) กรณขอรองเรยนจากสอออนไลน เชน Facebook, Web-board เจาหนาทเทคโนโลยสารสนเทศ เปนผรวบรวมขอมลเสนอตอผบรหาร และแจงขอมลกลบผรองเรยนตอไป ลกคาหรอผรบบรการสามารถรองเรยนผานชองทางการรบเรองรองเรยน ชองทางตาง ๆ ได เชน การรองเรยนดวยตนเองทบรษท ทางโทรศพทหรอโทรสาร หรอการรองเรยนเปนลายลกษณอกษรผานทางจดหมาย และปจจบนลกคาเรมมการรองเรยนผาน Social Media ซงมผลกระทบตอบรษทเปนอยางมากเนองจากกระจายสประชาชนไดอยางรวดเรว 1.2 ขนตอนการจดการเรองรองเรยน 1) ผรองเรยนสามารถรองเรยนไดในชองทางทก าหนดให เพอเปนขอมลในการแจงผลกลบ ใหมการบนทกขอมล รายละเอยดการรองเรยน ชอผรองเรยน ทอย หมายเลขโทรศพท ชอหนวยงาน หรอชอผถกรองเรยน และเหตทรองเรยน ตามแบบฟอรมเอกสารของทางบรษท 2) เมอไดรบขอรองเรยน ใหเจาหนาทผปฏบตงานทกฝายด าเนนการตามกระบวนการขนตอน โดยพจารณาแบงประเภทขอรองเรยน ระดบความรนแรง และด าเนนการชแจง ปรบปรง แกไขขอรองเรยน อยางเปนขนเปนตอน โดยทขนตอนทงหมดนตองด าเนนการโดยไมชกชา และตองแจงผลการด าเนนการหรอความคบหนาใหลกคาทราบเปนระยะ ๆ หากขอรองเรยนนนเปนการรบเรองมาจากส านกงาน คปภ. บรษทตองแจงผลการด าเนนการใหส านกงาน คปภ. ทราบ และบนทกขอมลขอรองเรยน และวธการแกไขเสนอตอผบงคบบญชา 3) เมอมขอรองเรยนเกดขน บรษทประกนภยตองน าขอรองเรยนนนมาทบทวนวาเกดจากสาเหตใด หากเปนความบกพรองในการใหบรการของบรษท บรษทกตองปรบปรงระบบงานใหมคณภาพยงขน หากเปนความ





3-15


1.1.2 ขอรองเรยนประเภทอน ๆ หมายถง ขอทไมพงใจในดานสนคาหรอบรการของทางบรษท ตองการใหผใหบรการแกไข เชน สนคาทไดรบไมตรงกบโฆษณาทลกคารบร ขนตอนการบรการหลายขนตอนท าใหเกดความลาชาในการรอคอย ทงดานเอกสารและการขออนมตจากผบรหาร เปนตน ระดบความรนแรงของขอรองเรยนแบงออกเปน 3 ระดบ 1) ระดบรนแรงมาก เปนขอรองเรยนจากลกคาหรอผรบบรการทไมพงพอใจอยางมาก และเปนเรองทมผลกระทบตอภาพลกษณ เสอมเสยชอเสยงองคกร มผลกระทบอยางรนแรงสงผลท าใหผรบบรการตดสนใจไมเลอกใชบรการ 2) ระดบรนแรงปานกลาง เปนขอรองเรยนเกยวกบการบรการ ทสรางความไมพงพอใจใหผรบบรการ หากปลอยทงไวจะท าใหผรบบรการเลอกใชบรการจากทอน 3) ระดบรนแรงเลกนอย เปนขอรองเรยนทอาจจะเกดจากการไดรบขอมลไมครบถวนสมบรณ ซงสามารถปรบปรงแกไขไดทนทวงท ผรบผดชอบกระบวนการจดการขอรองเรยน 1) กรณรองเรยนทส านกงานใหญหรอสาขา เจาหนาทผปฏบตงานดานบรการลกคา หรอเจาหนาทรบเรองรองเรยน รบเอกสารขอรองเรยนและใหผรองเรยนกรอกแบบฟอรม หรอเปนผบนทกแบบฟอรมและน าเสนอตอผบงคบบญชา เมอผบงคบบญชาด าเนนการแกไขขอรองเรยนเรยบรอยแลวหรออยระหวางด าเนนการแกไข จะมอบหมายใหเจาหนาทดงกลาวแจงขอมลกลบตอผรองเรยน 2) กรณขอรองเรยนจากสอออนไลน เชน Facebook, Web-board เจาหนาทเทคโนโลยสารสนเทศ เปนผรวบรวมขอมลเสนอตอผบรหาร และแจงขอมลกลบผรองเรยนตอไป ลกคาหรอผรบบรการสามารถรองเรยนผานชองทางการรบเรองรองเรยน ชองทางตาง ๆ ได เชน การรองเรยนดวยตนเองทบรษท ทางโทรศพทหรอโทรสาร หรอการรองเรยนเปนลายลกษณอกษรผานทางจดหมาย และปจจบนลกคาเรมมการรองเรยนผาน Social Media ซงมผลกระทบตอบรษทเปนอยางมากเนองจากกระจายสประชาชนไดอยางรวดเรว 1.2 ขนตอนการจดการเรองรองเรยน 1) ผรองเรยนสามารถรองเรยนไดในชองทางทก าหนดให เพอเปนขอมลในการแจงผลกลบ ใหมการบนทกขอมล รายละเอยดการรองเรยน ชอผรองเรยน ทอย หมายเลขโทรศพท ชอหนวยงาน หรอชอผถกรองเรยน และเหตทรองเรยน ตามแบบฟอรมเอกสารของทางบรษท 2) เมอไดรบขอรองเรยน ใหเจาหนาทผปฏบตงานทกฝายด าเนนการตามกระบวนการขนตอน โดยพจารณาแบงประเภทขอรองเรยน ระดบความรนแรง และด าเนนการชแจง ปรบปรง แกไขขอรองเรยน อยางเปนขนเปนตอน โดยทขนตอนทงหมดนตองด าเนนการโดยไมชกชา และตองแจงผลการด าเนนการหรอความคบหนาใหลกคาทราบเปนระยะ ๆ หากขอรองเรยนนนเปนการรบเรองมาจากส านกงาน คปภ. บรษทตองแจงผลการด าเนนการใหส านกงาน คปภ. ทราบ และบนทกขอมลขอรองเรยน และวธการแกไขเสนอตอผบงคบบญชา 3) เมอมขอรองเรยนเกดขน บรษทประกนภยตองน าขอรองเรยนนนมาทบทวนวาเกดจากสาเหตใด หากเปนความบกพรองในการใหบรการของบรษท บรษทกตองปรบปรงระบบงานใหมคณภาพยงขน หากเปนความ



บกพรองในการใหบรการของตวแทนประกนชวต บรษทตองจดใหมระเบยบการปฏบตงาน และบทก าหนดโทษทชดเจนมากยงขน 4) ถาหากขอรองเรยนนนแกไขแลวแตไมเปนทพงพอใจ ผรองเรยนสามารถน าเรองเขาสกระบวนการแกไขขอพพาท ททางส านกงาน คปภ. จดใหมได 2. กระบวนการอนญาโตตลาการ ในการแกไขขอพพาททเกดขน ส านกงานคณะกรรมการก ากบและสงเสรมการประกอบธรกจประกนภย (ส านกงาน คปภ.) ไดแบงขนตอนเพอใหเกดความรวดเรวในการแกไขปญหาเปน 2 ขนตอน ดงน 2.1 กระบวนการประนอมขอพพาทประกนภยกอนตงอนญาโตตลาการ 2.2 กระบวนการระงบขอพพาทดวยวธอนญาโตตลาการ 2.1 กระบวนการประนอมขอพพาทประกนภยกอนตงอนญาโตตลาการ การประนอมขอพพาท (Mediation) เปนกระบวนการระงบขอพพาททางเลอก (Alternative Dispute Resolution) อกแนวทางหนงทเปนประโยชนตอคพพาท ท าใหขอพพาทระงบเสรจสนไปไดโดยความรวดเรว และประหยดคาใชจาย สรางความพงพอใจและรกษาความสมพนธทดของคพพาท ดงนน การประนอมขอพพาทจงเปนทางเลอกหนงทส าคญ และควรตองน ามาใชเพอประโยชนในการระงบขอพพาทกอนตงอนญาโตตลาการ เพอลดปรมาณการตงอนญาโตตลาการทจะท าใหตองใชเวลาด าเนนการและมคาใชจายเพมขนในชนการพจารณาของอนญาโตตลาการ ซงมการด าเนนกระบวนการภายใตระเบยบส านกงานคณะกรรมการก ากบและสงเสรมการประกอบธรกจประกนภย วาดวยการประนอมขอพพาทประกนภย พ.ศ. 2553 ขอ 3 บญญตวา “เมอมการยนค าเสนอขอพพาทเขาสกระบวนการระงบขอพพาทดวยวธอนญาโตตลาการแลว กอนคพพาทตกลงตงอนญาโตตลาการเพอวนจฉยชขาดขอพพาท หากเลขาธการเหนสมควรหรอคพพาทฝายใดฝายหนงหรอทงสองฝายประสงคจะใหส านกงาน คปภ. จดใหมการตกลงหรอประนประนอมยอมความกอนตงอนญาโตตลาการ ในกรณเชนวานใหพนกงานเจาหนาทนดพรอมเพอประนอมขอพพาทในเบองตนกอน หากคพพาทไมอาจตกลงกนไดในชนพนกงานเจาหนาทและคพพาทประสงคจะใหมการตงผประนอมขอพพาท ใหพนกงานเจาหนาทตงผประนอมขอพพาททไดรบการขนทะเบยนของส านกงาน คปภ. เพอด าเนนการประนอมขอพพาทไปตามระเบยบน” กระบวนการระงบขอพพาทประกนภยกอนตงอนญาโตตลาการ เมอส านกงาน คปภ. รบค าเสนอขอพพาทและค าคดคานแลว หากคพพาททงสองฝายประสงคด าเนนกระบวนการระงบขอพพาทกอนตงอนญาโตตลาการ มกระบวนการด าเนนการดงตอไปน 2.1.1 รบส านวนขอพพาททคพพาทประสงคใหส านกงาน คปภ. จดใหมการประนอมขอพพาทกอนตงอนญาโตตลาการ พรอมลงสารบบงานประนอมขอพพาท 2.1.2 นดพรอมคพพาทเพอหาแนวทางประนอมขอพพาทในเบองตน 2.1.3 หากคพพาทประสงคตงผประนอมขอพพาท ใหพนกงานเจาหนาทท าการตงผประนอมขอพพาทจากทะเบยนผประนอมขอพพาทของส านกงาน คปภ.



บกพรองในการใหบรการของตวแทนประกนชวต บรษทตองจดใหมระเบยบการปฏบตงาน และบทก าหนดโทษทชดเจนมากยงขน 4) ถาหากขอรองเรยนนนแกไขแลวแตไมเปนทพงพอใจ ผรองเรยนสามารถน าเรองเขาสกระบวนการแกไขขอพพาท ททางส านกงาน คปภ. จดใหมได 2. กระบวนการอนญาโตตลาการ ในการแกไขขอพพาททเกดขน ส านกงานคณะกรรมการก ากบและสงเสรมการประกอบธรกจประกนภย (ส านกงาน คปภ.) ไดแบงขนตอนเพอใหเกดความรวดเรวในการแกไขปญหาเปน 2 ขนตอน ดงน 2.1 กระบวนการประนอมขอพพาทประกนภยกอนตงอนญาโตตลาการ 2.2 กระบวนการระงบขอพพาทดวยวธอนญาโตตลาการ 2.1 กระบวนการประนอมขอพพาทประกนภยกอนตงอนญาโตตลาการ การประนอมขอพพาท (Mediation) เปนกระบวนการระงบขอพพาททางเลอก (Alternative Dispute Resolution) อกแนวทางหนงทเปนประโยชนตอคพพาท ท าใหขอพพาทระงบเสรจสนไปไดโดยความรวดเรว และประหยดคาใชจาย สรางความพงพอใจและรกษาความสมพนธทดของคพพาท ดงนน การประนอมขอพพาทจงเปนทางเลอกหนงทส าคญ และควรตองน ามาใชเพอประโยชนในการระงบขอพพาทกอนตงอนญาโตตลาการ เพอลดปรมาณการตงอนญาโตตลาการทจะท าใหตองใชเวลาด าเนนการและมคาใชจายเพมขนในชนการพจารณาของอนญาโตตลาการ ซงมการด าเนนกระบวนการภายใตระเบยบส านกงานคณะกรรมการก ากบและสงเสรมการประกอบธรกจประกนภย วาดวยการประนอมขอพพาทประกนภย พ.ศ. 2553 ขอ 3 บญญตวา “เมอมการยนค าเสนอขอพพาทเขาสกระบวนการระงบขอพพาทดวยวธอนญาโตตลาการแลว กอนคพพาทตกลงตงอนญาโตตลาการเพอวนจฉยชขาดขอพพาท หากเลขาธการเหนสมควรหรอคพพาทฝายใดฝายหนงหรอทงสองฝายประสงคจะใหส านกงาน คปภ. จดใหมการตกลงหรอประนประนอมยอมความกอนตงอนญาโตตลาการ ในกรณเชนวานใหพนกงานเจาหนาทนดพรอมเพอประนอมขอพพาทในเบองตนกอน หากคพพาทไมอาจตกลงกนไดในชนพนกงานเจาหนาทและคพพาทประสงคจะใหมการตงผประนอมขอพพาท ใหพนกงานเจาหนาทตงผประนอมขอพพาททไดรบการขนทะเบยนของส านกงาน คปภ. เพอด าเนนการประนอมขอพพาทไปตามระเบยบน” กระบวนการระงบขอพพาทประกนภยกอนตงอนญาโตตลาการ เมอส านกงาน คปภ. รบค าเสนอขอพพาทและค าคดคานแลว หากคพพาททงสองฝายประสงคด าเนนกระบวนการระงบขอพพาทกอนตงอนญาโตตลาการ มกระบวนการด าเนนการดงตอไปน 2.1.1 รบส านวนขอพพาททคพพาทประสงคใหส านกงาน คปภ. จดใหมการประนอมขอพพาทกอนตงอนญาโตตลาการ พรอมลงสารบบงานประนอมขอพพาท 2.1.2 นดพรอมคพพาทเพอหาแนวทางประนอมขอพพาทในเบองตน 2.1.3 หากคพพาทประสงคตงผประนอมขอพพาท ใหพนกงานเจาหนาทท าการตงผประนอมขอพพาทจากทะเบยนผประนอมขอพพาทของส านกงาน คปภ.


(






3-16







3-17





2.2.7 ค าชขาด และการปฏบตตามค าชขาด 2.2.1 การยนค าเสนอขอพพาท 1) คพพาททเปนฝายเรยกรอง เรยกวา ผเสนอขอพพาท ตองท าค าเสนอขอพพาทตามแบบพมพทส านกงาน คปภ. ก าหนด เพอยนตอส านกงาน คปภ. มรายละเอยดดงตอไปน (1) ค าเสนอใหระงบขอพพาทดวยวธการอนญาโตตลาการภายใตการด าเนนการของส านกงาน คปภ. (2) ชอและทอยของคพพาท (3) สญญาหรอขอตกลงใหระงบขอพพาทดวยวธการอนญาโตตลาการ (4) ขอเทจจรงและรายละเอยดแหงขอพพาท หากขอพพาทนนเกยวกบจ านวนเงนใหระบ จ านวนเงนทเรยกรองดวย (5) ค าขอใหชขาด (6) จ านวนอนญาโตตลาการหนงคนหรอสามคน 2) เมอพนกงานเจาหนาทไดตรวจสอบความถกตองสมบรณของค าเสนอขอพพาทแลว ผเสนอขอพพาทตองวางเงนหลกประกนตามทนทรพยทเรยกรองดวย (ซงก าหนดอตราไวในระเบยบส านกงาน คปภ . วาดวยอนญาโตตลาการ) และพนกงานเจาหนาทจะรบเรองเขาสสารบบเปนหมายเลขคดด าของส านกงาน คปภ. และแจงขอพพาทใหผคดคานทราบตอไป 2.2.2 การยนค าคดคานของผคดคาน (บรษทประกนภย) 1) พนกงานเจาหนาทแจงการเสนอขอพพาท และสงส าเนาค าเสนอขอพพาทให ผค ดคาน (บรษทประกนภย) ซงเปนผถกเรยกรองตามสญญาประกนภย เพอยนค าคดคานเขามาในคด ตามแบบพมพทเลขาธการก าหนด ไดแก (1) ค าคดคาน (2) หนงสอตงผด าเนนกระบวนพจารณาแทน (3) บญชระบพยาน (4) กรมธรรมประกนภย หรอหลกฐานทเกยวของกบสญญาประกนภย (5) เอกสารทอางเปนพยานในคด 2) ผคดคาน ตองยนค าคดคาน ภายใน 15 วนนบแตไดรบค าเสนอขอพพาท หากไมทนภายในก าหนดกใหยนค ารองขยายระยะเวลายนค าคดคานตอพนกงานเจาหนาทเจาของส านวน ซงเปนดลพนจของพนกงานเจาหนาท แตทงนขยายไดไมเกน 15 วน ผคดคานตองวางเงนหลกประกนตามอตราทประกาศก าหนด 2.2.3 การแตงตงผแทนและบคคลเพอชวยเหลอในการด าเนนกระบวนพจารณา ผเสนอขอพพาทหรอ ผคดคาน แตงตงบคคลใดเพอชวยเหลอในการด าเนนกระบวนพจารณากได โดยใหแจงชอและทอยของผแทนฯ มาตามแบบพมพทเลขาธการก าหนด 2.2.4 การประนอมขอพพาทกอนตงอนญาโตตลาการ มกระบวนการตามระเบยบส านกงานคณะกรรมการก ากบและสงเสรมธรกจประกนภย วาดวยการประนอมขอพพาทประกนภยในกระบวนการอนญาโตตลาการ พ.ศ. 2553







3-18


2.2.5 การตงอนญาโตตลาการชขาดขอพพาท มกระบวนการด าเนนการดงตอไปน 1) ใหคพพาทก าหนดเลอกบคคลผท าหนาทเปนอนญาโตตลาการชขาดขอพพาทจากทะเบยนรายชออนญาโตตลาการของส านกงาน คปภ. ซงการตงอนญาโตตลาการตองท าเปนหนงสอตามทระเบยบไดก าหนดไว ไดแก (1) หนงสอตงอนญาโตตลาการ (2) สญญาหรอขอตกลงใหระงบขอพพาทดวยวธอนญาโตตลาการ 2) ใหคพพาทตงอนญาโตตลาการตามจ านวนดงตอไปน (1) กรณขอพพาททไมมทนทรพย หรอขอพพาททมจ านวนทนทรพยทเร ยกรองไมเกน 2,000,000 บาท ใหมอนญาโตตลาการจ านวน 1 คน (2) กรณขอพพาททมจ านวนทนทรพยทเรยกรองเกน 2,000,000 บาท ใหมอนญาโตตลาการ จ านวน 3 คน เวนแตคพพาทตกลงกนใหมอนญาโตตลาการจ านวน 1 คน กได 3) พนกงานเจาหนาทเสนอรายชออนญาโตตลาการ ในทะเบยนอนญาโตตลาการของส านกงาน คปภ. พรอมประวตโดยยอ และใหคพพาทเลอกอนญาโตตลาการจากรายชอในทะเบยนดงกลาว เมอคพพาทตกลงเลอกอนญาโตตลาการผชขาดขอพพาทไดแลว ใหพนกงานเจาหนาทตดตอประสานกบอนญาโตตลาการ และก าหนดวนพจารณานดแรกเพอชสองสถานก าหนดประเดนขอพพาทตอไป 2.2.6 การด าเนนกระบวนพจารณาในชนอนญาโตตลาการ 1) ในวนนดพจารณานดแรก อนญาโตตลาการจะก าหนดประเดนขอพพาทและก าหนดวนนดสบพยาน ก าหนดหนาทน าสบพยาน และก าหนดกระบวนการพจารณา 2) ใหคพพาทท าบนทกค าพยานเปนลายลกษณอกษร สงตอพนกงานเจาหนาทเจาของส านวน อนญาโตตลาการ และคพพาทอกฝายหนง 3) ในระหวางกระบวนพจารณา หากคพพาทฝายใดประสงคขอใหมการหมายเรยกพยานบคคลหรอค าสงเรยกพยานเอกสารเขามาในคด ใหยนค ารองตออนญาโตตลาการเพอมค าสงอนญาต และมหนงสอน าแจงไปยงศาลทมเขตอ านาจในการพจารณาออกหมายเรยกและค าสงเรยกพยานดงกลาว (เนองจากอนญาโตตลาการไมมอ านาจในการออกหมายเรยกพยานบคคลหรอค าสงเรยกพยานเอกสาร) 4) เมอด าเนนกระบวนการตงอนญาโตตลาการเสรจสนแลว อนญาโตตลาการ จะตองด าเนนกระบวนพจารณาและจดท าค าชขาดใหแลวเสรจภายใน 90 วน หรอเกนกวานนถามเหตจ าเปน ซงเปนดลพนจของอนญาโตตลาการทจะขยายระยะเวลาท าค าชขาดออกไป เมอท าค าชขาดเสรจแลว ใหพนกงานเจาหนาทด าเนนการจดสงค าชขาดใหแกคพพาททราบตอไป 2.2.7 ค าชขาด และการปฏบตตามค าชขาด 1) ค าชขาดมผลผกพนคพพาทนบแตวนอาน หรอเวนแตคพพาทไมมาฟงค าชขาด กใหรบสงส าเนาค าชขาดไปถงคพพาทฝายนน และใหถอวาค าชขาดมผลผกพนคพพาทตงแตส าเนาค าชขาดไปถง เมอคพพาทฝายนน 2) หากพบวาภายในก าหนดเวลา 30 วน นบแตวนทส าเนาค าชขาดไปถง เมอคพพาทฝายใดฝายหนงเกดความสงสยตามสมควรเกยวกบขอความในค าชขาด กอาจยนค ารองขอเปนหนงสอตอเลขาธการ ให





3-19


2.2.5 การตงอนญาโตตลาการชขาดขอพพาท มกระบวนการด าเนนการดงตอไปน 1) ใหคพพาทก าหนดเลอกบคคลผท าหนาทเปนอนญาโตตลาการชขาดขอพพาทจากทะเบยนรายชออนญาโตตลาการของส านกงาน คปภ. ซงการตงอนญาโตตลาการตองท าเปนหนงสอตามทระเบยบไดก าหนดไว ไดแก (1) หนงสอตงอนญาโตตลาการ (2) สญญาหรอขอตกลงใหระงบขอพพาทดวยวธอนญาโตตลาการ 2) ใหคพพาทตงอนญาโตตลาการตามจ านวนดงตอไปน (1) กรณขอพพาททไมมทนทรพย หรอขอพพาททมจ านวนทนทรพยทเร ยกรองไมเกน 2,000,000 บาท ใหมอนญาโตตลาการจ านวน 1 คน (2) กรณขอพพาททมจ านวนทนทรพยทเรยกรองเกน 2,000,000 บาท ใหมอนญาโตตลาการ จ านวน 3 คน เวนแตคพพาทตกลงกนใหมอนญาโตตลาการจ านวน 1 คน กได 3) พนกงานเจาหนาทเสนอรายชออนญาโตตลาการ ในทะเบยนอนญาโตตลาการของส านกงาน คปภ. พรอมประวตโดยยอ และใหคพพาทเลอกอนญาโตตลาการจากรายชอในทะเบยนดงกลาว เมอคพพาทตกลงเลอกอนญาโตตลาการผชขาดขอพพาทไดแลว ใหพนกงานเจาหนาทตดตอประสานกบอนญาโตตลาการ และก าหนดวนพจารณานดแรกเพอชสองสถานก าหนดประเดนขอพพาทตอไป 2.2.6 การด าเนนกระบวนพจารณาในชนอนญาโตตลาการ 1) ในวนนดพจารณานดแรก อนญาโตตลาการจะก าหนดประเดนขอพพาทและก าหนดวนนดสบพยาน ก าหนดหนาทน าสบพยาน และก าหนดกระบวนการพจารณา 2) ใหคพพาทท าบนทกค าพยานเปนลายลกษณอกษร สงตอพนกงานเจาหนาทเจาของส านวน อนญาโตตลาการ และคพพาทอกฝายหนง 3) ในระหวางกระบวนพจารณา หากคพพาทฝายใดประสงคขอใหมการหมายเรยกพยานบคคลหรอค าสงเรยกพยานเอกสารเขามาในคด ใหยนค ารองตออนญาโตตลาการเพอมค าสงอนญาต และมหนงสอน าแจงไปยงศาลทมเขตอ านาจในการพจารณาออกหมายเรยกและค าสงเรยกพยานดงกลาว (เนองจากอนญาโตตลาการไมมอ านาจในการออกหมายเรยกพยานบคคลหรอค าสงเรยกพยานเอกสาร) 4) เมอด าเนนกระบวนการตงอนญาโตตลาการเสรจสนแลว อนญาโตตลาการ จะตองด าเนนกระบวนพจารณาและจดท าค าชขาดใหแลวเสรจภายใน 90 วน หรอเกนกวานนถามเหตจ าเปน ซงเปนดลพนจของอนญาโตตลาการทจะขยายระยะเวลาท าค าชขาดออกไป เมอท าค าชขาดเสรจแลว ใหพนกงานเจาหนาทด าเนนการจดสงค าชขาดใหแกคพพาททราบตอไป 2.2.7 ค าชขาด และการปฏบตตามค าชขาด 1) ค าชขาดมผลผกพนคพพาทนบแตวนอาน หรอเวนแตคพพาทไมมาฟงค าชขาด กใหรบสงส าเนาค าชขาดไปถงคพพาทฝายนน และใหถอวาค าชขาดมผลผกพนคพพาทตงแตส าเนาค าชขาดไปถง เมอคพพาทฝายนน 2) หากพบวาภายในก าหนดเวลา 30 วน นบแตวนทส าเนาค าชขาดไปถง เมอคพพาทฝายใดฝายหนงเกดความสงสยตามสมควรเกยวกบขอความในค าชขาด กอาจยนค ารองขอเปนหนงสอตอเลขาธการ ให



อนญาโตตลาการตความขอความนนได ค าตความใหถอเปนสวนหนงของค าชขาด และตองปฏบตไปในท านองเดยวกบการท าค าชขาด 3) หากพบวาภายในก าหนดเวลา 30 วน นบแตวนทส าเนาค าชขาดไปถง เมอคพพาทฝายใดฝายหนงเหนวามไดชขาดในขอประเดนสาระส าคญใด กอาจยนค ารองขอตอเลขาธการเปนหนงสอตามแบบทส าน กงาน คปภ. ก าหนด ขอใหอนญาโตตลาการท าค าชขาดเพมเตมในประเดนขอนนได หมายเหต: คาใชจายในการด าเนนกระบวนพจารณา อตราการวางเงนเปนหลกประกนคาปวยการอนญาโตตลาการ คาใชจายในการด าเนนกระบวนพจารณา และอตรา คาปวยการอนญาโตตลาการ คาใชจายในการด าเนนกระบวนพจารณาเปนไปตามทประกาศก าหนด หากประชาชนมขอพพาทดานการประกนภยเกดขน และมความประสงคจะระงบขอพพาท ดวยวธประนอมขอพพาท หรอวธอนญาโตตลาการ สามารถขอรบค าปรกษาไดท ส านกงาน คปภ.







3-20


ภาพท 3.1 กระบวนการระงบขอพพาทดวยวธการอนญาโตตลาการ ส านกงาน คปภ.

1. เจาหนาทตรวจรบค าเสนอขอพพาท 2. รบวางเงนเปนหลกประกนตามทนทรพย 3. ลงบนทกระบบงาน 4. แจงการเสนอขอพพาทใหบรษทประกนภย ยนค า คดคาน พรอมวางเงนหลกประกนตามทนทรพย

ประชาชนยนค าเสนอขอพพาท เพอใหระงบขอพพาทดวยวธการอนญาโตตลาการ

ประสงคประนอม

ค พพาท

ประสงคจะใหม การประนอม

ขอพพาทหรอไม

ไมประสงคประนอม

1. ตงผประนอมขอพพาท 2. ด าเนนกระบวนการประนอมขอพพาท

สวนระงบขอพพาท สวนอนญาโตตลาการ

A

1. ด าเนนการใหคพพาทตกลงตงอนญาโตตลาการ 2. ด าเนนกระบวนการพจารณาในช นอนญาโตตลาการ 3. อนญาโตตลาการท าค าวนจฉยชขาดขอพพาท 4. เจาหนาทตรวจกล นกรองค าวนจฉยชขาด 5. เจาหนาทด าเนนการจดสงค าชขาดใหคพพาท

การ ประนอม

ขอพพาทส าเรจหรอไม

ท าสญญา ประนประนอมยอมความ

A

1. เจาหนาทรายงานผลการด าเนนงานตอเลขาธการ 2. แจงคพพาทวางเงนคาใชจายเพม หรอคนเงนวาง หลกประกน (หากม)

ขอพพาทยต (เสรจสนกระบวนงาน)





3-21


ภาพท 3.1 กระบวนการระงบขอพพาทดวยวธการอนญาโตตลาการ ส านกงาน คปภ.

1. เจาหนาทตรวจรบค าเสนอขอพพาท 2. รบวางเงนเปนหลกประกนตามทนทรพย 3. ลงบนทกระบบงาน 4. แจงการเสนอขอพพาทใหบรษทประกนภย ยนค า คดคาน พรอมวางเงนหลกประกนตามทนทรพย

ประชาชนยนค าเสนอขอพพาท เพอใหระงบขอพพาทดวยวธการอนญาโตตลาการ

ประสงคประนอม

ค พพาท

ประสงคจะใหม การประนอม

ขอพพาทหรอไม

ไมประสงคประนอม

1. ตงผประนอมขอพพาท 2. ด าเนนกระบวนการประนอมขอพพาท

สวนระงบขอพพาท สวนอนญาโตตลาการ

A

1. ด าเนนการใหคพพาทตกลงตงอนญาโตตลาการ 2. ด าเนนกระบวนการพจารณาในช นอนญาโตตลาการ 3. อนญาโตตลาการท าค าวนจฉยชขาดขอพพาท 4. เจาหนาทตรวจกล นกรองค าวนจฉยชขาด 5. เจาหนาทด าเนนการจดสงค าชขาดใหคพพาท

การ ประนอม

ขอพพาทส าเรจหรอไม

ท าสญญา ประนประนอมยอมความ

A

1. เจาหนาทรายงานผลการด าเนนงานตอเลขาธการ 2. แจงคพพาทวางเงนคาใชจายเพม หรอคนเงนวาง หลกประกน (หากม)

ขอพพาทยต (เสรจสนกระบวนงาน)



3. กระบวนการฟองรองตอศาล การน าคดประกนภยขนสศาลมได 2 กรณคอ 1) การคดคานค าชขาดของอนญาโตตลาการ และ 2) การฟองรองตอศาล 3.1 การคดคานค าชขาดของอนญาโตตลาการ ตามพระราชบญญตอนญาโตตลาการ พ.ศ. 2545 มาตรา 40 การคดคานค าชขาดของคณะอนญาโตตลาการอาจท าไดโดยการขอใหศาลทมเขตอ านาจเพกถอนค าชขาดไดในกรณดงตอไปน 3.1.1 คพพาทฝายทขอใหเพกถอนค าชขาดสามารถพสจนไดวา 1) คสญญาตามสญญาอนญาโตตลาการฝายใดฝายหนงเปนผบกพรองในเรองความสามารถตามกฎหมายทใชบงคบแกคสญญาฝายนน 2) สญญาอนญาโตตลาการไมมผลผกพนตามกฎหมายแหงประเทศทคพพาทไดตกลงกนไว หรอตามกฎหมายไทยในกรณทไมมขอตกลงดงกลาว 3) ไมมการแจงใหคพพาทฝายทขอใหเพกถอนค าชขาดรลวงหนาโดยชอบถงการแตงตงคณะอนญาโตตลาการหรอการพจารณาของคณะอนญาโตตลาการ หรอบคคลดงกลาวไมสามารถเขาตอสคดในชนอนญาโตตลาการไดเพราะเหตประการอน 4) ค าชขาดวนจฉยขอพพาทซงไมอยในขอบเขตของสญญาอนญาโตตลาการหรอค าชขาดวนจฉยเกนขอบเขตแหงขอตกลงในการเสนอขอพพาทตอคณะอนญาโตตลาการ แตถาค าชขาดทวนจฉยเกนขอบเขตนนสามารถแยกออกไดจากค าชขาดสวนทวนจฉยในขอบเขตแลวศาลอาจเพกถอนเฉพาะสวนทวนจฉยเกนขอบเขตแหงสญญาอนญาโตตลาการหรอขอตกลงนนกได หรอ 5) องคประกอบของอนญาโตตลาการหรอกระบวนพจารณาของคณะอนญาโตตลาการมไดเปนไปตามทคพพาทไดตกลงกนไว หรอในกรณทคพพาทไมไดตกลงกนไวเปนอยางอนองคประกอบดงกลาวไมชอบดวยกฎหมายน 3.1.2 มกรณปรากฏตอศาลวา 1) ค าชขาดนนเกยวกบขอพพาททไมสามารถจะระงบโดยการอนญาโตตลาการไดตามกฎหมาย หรอ 2) การยอมรบหรอการบงคบตามค าชขาดนนจะเปนการขดตอความสงบเรยบรอยหรอศลธรรมอนดของประชาชน มาตรา 42 เมอคพพาทฝายใดประสงคจะใหมการบงคบตามค าชขาดของคณะอนญาโตตลาการ ใหคพพาทฝายนนยนค ารองตอศาลทมเขตอ านาจภายในก าหนดเวลาสามปนบแตวนทอาจบงคบตามค าชขาดได เมอศาลไดรบค ารองดงกลาวใหรบท าการไตสวน และมค าพพากษาโดยพลน ผรองขอบงคบตามค าชขาดของคณะอนญาโตตลาการจะตองมเอกสารดงตอไปนมาแสดงตอศาล (1) ตนฉบบค าชขาด หรอส าเนาทรบรองถกตอง (2) ตนฉบบสญญาอนญาโตตลาการ หรอส าเนาทรบรองถกตอง







3-22


(3) ค าแปลเปนภาษาไทยของค าชขาดและสญญาอนญาโตตลาการโดยมผแปลซงไดสาบานตวแลวหรอปฏญาณตนตอหนาศาลหรอตอหนาเจาพนกงานหรอบคคลทมอ านาจในการรบค าสาบาน หรอปฏญาณหรอรบรองโดยเจาหนาททมอ านาจในการรบรองค าแปล หรอผแทนทางการฑตหรอกงสลไทยในประเทศทมการท า ค าชขาดหรอสญญาอนญาโตตลาการนน (ทมา: ส านกงานคณะกรรมการกฤษฎกา) 3.2 การฟองรองตอศาล ในกรณประกนชวต การฟองรองตอศาลโดยทวไปแลว จะเปนคดแพง ซงเปนคดทมการโตแยงสทธ หรอหนาทของบคคลตามกฎหมายแพง เชน การฟองใหผกช าระเงนตามสญญาก หรอการฟองเรยกใหผละเมดชดใชคาเสยหาย เปนตน ซงจะเหนไดวา วตถประสงคของการฟองมงใหจ าเลยช าระเงน มใชมงทจะใหจ าเลยตองถกลงโทษ เชน จ าคกดงเชนคดอาญา 3.2.1 บคคลทมสทธน าคดแพงขนฟองรองตอศาล จะตองมเหตตามกฎหมายก าหนดไว 2 ประการ คอ 1) การโตแยงสทธ หมายถง การกระท าของบคคลใดบคคลหนงกระทบกระเทอนหรอละเมดตอสทธทพงมพงไดตามกฎหมายของบคคลอน สทธนมไดหมายถงสทธในทรพยสนเทานน แตยงหมายความรวมถงสทธอน ๆ ดวย เชน สทธในชวตรางกาย สทธในครอบครว หรอสทธในเกยรตยศ ชอเสยง 2) การตองใชสทธทางศาล หมายถง กรณทกฎหมายก าหนดใหการกระท าบางอยางตองไดรบอนญาตหรอไดรบการรบรองจากศาลกอน เชน การขอเปนผจดการมรดกผตาย การขอเปนผปกครองผเยาว การขอท า นตกรรมแทนผเยาว การขอใหศาลสงใหเปนบคคลไรความสามารถ เสมอนไรความสามารถ หรอสาบสญ หรอการขอใหแสดงกรรมสทธทดนโดยการครอบครองปรปกษ เปนตน 3.2.2 คาธรรมเนยมศาล การด าเนนคดแพงนนปกตคความจะตองเสยคาธรรมเนยมศาลเสมอ เชน คาขนศาล คาค ารอง คาแตงทนาย คาอางเอกสาร เปนตน 3.2.3 การสงหมายเรยกและส าเนาค าฟอง เมอโจทกไดมการยนฟองแลว โจทกตองสงหมายเรยกและส าเนาค าฟองใหแกจ าเลย เพอใหจ าเลยแกคด โดยโจทกตองน าเจาหนาทพนกงานศาลไปสงหมายเรยกแกจ าเลยภายใน 7 วน นบแตวนยนค าฟอง และโจทกตองจายคาพาหนะและคาปวยการใหแกเจาพนกงานศาล หากไมสามารถสงใหตวจ าเลยได ศาลอาจสงให (1) ปดหมายเรยกไวในทแลเหนไดงาย ณ ภมล าเนาหรอส านกท าการงานของจ าเลยหรอ (2) อาจลงโฆษณา โดยวธอนใดตามทศาลเหนสมควร ซงทางปฏบตศาลจะใหสงโดยประกาศหนงสอพมพ กรณขอ (1), (2) นน กฎหมายใหมผลใชไดเมอก าหนดระยะเวลา 15 วน ไดลวงพนไปแลวนบแตวนปดหมายหรอประกาศโฆษณา 3.2.4 การยนค าใหการ เมอสงหมายเรยกและส าเนาค าฟองใหจ าเลยแลว จ าเลยตองท าค าใหการเปนหนงสอยนตอศาลภายใน 15 วน หรอในกรณคดไมมขอยงยาก จ าเลยตองท าค าใหการเปนหนงสอยนตอศาลกอนหรอในวนนดพจารณา 3.2.5 การสบพยาน เมอโจทกไดฟองและจ าเลยไดยนค าใหการตอสคดหรอกรณทจ าเลยขาดนดยนค าใหการแลว ศาลจะนบสบพยานโจทกหรอจ าเลยแลวแตกรณ การสบพยานนคความจะน าพยานบคคลเขาสาบานตวและเบกความตอศาล และในระหวางการสบพยานคความสามารถอางเอกสารประกอบการซกถามหรอถามคานได เมอการสบพยานของคความทงสองฝายเสรจสนแลว ศาลจะนดฟงค าพพากษาตอไป





3-23


(3) ค าแปลเปนภาษาไทยของค าชขาดและสญญาอนญาโตตลาการโดยมผแปลซงไดสาบานตวแลวหรอปฏญาณตนตอหนาศาลหรอตอหนาเจาพนกงานหรอบคคลทมอ านาจในการรบค าสาบาน หรอปฏญาณหรอรบรองโดยเจาหนาททมอ านาจในการรบรองค าแปล หรอผแทนทางการฑตหรอกงสลไทยในประเทศทมการท า ค าชขาดหรอสญญาอนญาโตตลาการนน (ทมา: ส านกงานคณะกรรมการกฤษฎกา) 3.2 การฟองรองตอศาล ในกรณประกนชวต การฟองรองตอศาลโดยทวไปแลว จะเปนคดแพง ซงเปนคดทมการโตแยงสทธ หรอหนาทของบคคลตามกฎหมายแพง เชน การฟองใหผกช าระเงนตามสญญาก หรอการฟองเรยกใหผละเมดชดใชคาเสยหาย เปนตน ซงจะเหนไดวา วตถประสงคของการฟองมงใหจ าเลยช าระเงน มใชมงทจะใหจ าเลยตองถกลงโทษ เชน จ าคกดงเชนคดอาญา 3.2.1 บคคลทมสทธน าคดแพงขนฟองรองตอศาล จะตองมเหตตามกฎหมายก าหนดไว 2 ประการ คอ 1) การโตแยงสทธ หมายถง การกระท าของบคคลใดบคคลหนงกระทบกระเทอนหรอละเมดตอสทธทพงมพงไดตามกฎหมายของบคคลอน สทธนมไดหมายถงสทธในทรพยสนเทานน แตยงหมายความรวมถงสทธอน ๆ ดวย เชน สทธในชวตรางกาย สทธในครอบครว หรอสทธในเกยรตยศ ชอเสยง 2) การตองใชสทธทางศาล หมายถง กรณทกฎหมายก าหนดใหการกระท าบางอยางตองไดรบอนญาตหรอไดรบการรบรองจากศาลกอน เชน การขอเปนผจดการมรดกผตาย การขอเปนผปกครองผเยาว การขอท า นตกรรมแทนผเยาว การขอใหศาลสงใหเปนบคคลไรความสามารถ เสมอนไรความสามารถ หรอสาบสญ หรอการขอใหแสดงกรรมสทธทดนโดยการครอบครองปรปกษ เปนตน 3.2.2 คาธรรมเนยมศาล การด าเนนคดแพงนนปกตคความจะตองเสยคาธรรมเนยมศาลเสมอ เชน คาขนศาล คาค ารอง คาแตงทนาย คาอางเอกสาร เปนตน 3.2.3 การสงหมายเรยกและส าเนาค าฟอง เมอโจทกไดมการยนฟองแลว โจทกตองสงหมายเรยกและส าเนาค าฟองใหแกจ าเลย เพอใหจ าเลยแกคด โดยโจทกตองน าเจาหนาทพนกงานศาลไปสงหมายเรยกแกจ าเลยภายใน 7 วน นบแตวนยนค าฟอง และโจทกตองจายคาพาหนะและคาปวยการใหแกเจาพนกงานศาล หากไมสามารถสงใหตวจ าเลยได ศาลอาจสงให (1) ปดหมายเรยกไวในทแลเหนไดงาย ณ ภมล าเนาหรอส านกท าการงานของจ าเลยหรอ (2) อาจลงโฆษณา โดยวธอนใดตามทศาลเหนสมควร ซงทางปฏบตศาลจะใหสงโดยประกาศหนงสอพมพ กรณขอ (1), (2) นน กฎหมายใหมผลใชไดเมอก าหนดระยะเวลา 15 วน ไดลวงพนไปแลวนบแตวนปดหมายหรอประกาศโฆษณา 3.2.4 การยนค าใหการ เมอสงหมายเรยกและส าเนาค าฟองใหจ าเลยแลว จ าเลยตองท าค าใหการเปนหนงสอยนตอศาลภายใน 15 วน หรอในกรณคดไมมขอยงยาก จ าเลยตองท าค าใหการเปนหนงสอยนตอศาลกอนหรอในวนนดพจารณา 3.2.5 การสบพยาน เมอโจทกไดฟองและจ าเลยไดยนค าใหการตอสคดหรอกรณทจ าเลยขาดนดยนค าใหการแลว ศาลจะนบสบพยานโจทกหรอจ าเลยแลวแตกรณ การสบพยานนคความจะน าพยานบคคลเขาสาบานตวและเบกความตอศาล และในระหวางการสบพยานคความสามารถอางเอกสารประกอบการซกถามหรอถามคานได เมอการสบพยานของคความทงสองฝายเสรจสนแลว ศาลจะนดฟงค าพพากษาตอไป



3.2.6 การบงคบคด คความฝายทชนะคดตามค าพพากษาสามารถด าเนนการบงคบคดเพอใหมการปฏบตไปตามค าพพากษาได หากคความฝายทแพคดไมยอมปฏบตตามทก าหนดไวในค าพพากษา โดยอาจยด อายดทรพยของลกหนตามค าพพากษามาขายทอดตลาดหรอจบกม คมขงลกหนตามค าพพากษาไดในกรณไมยอมกระท าการตามทก าหนดไวในค าพพากษา

ตารางท 3.2 เปรยบเทยบวธการระงบขอพพาท

ไกลเกลยประนอมขอพพาท อนญาโตตลาการ ด าเนนคดในศาล คพพาทตดสนใจเอง คนกลางตดสน คนกลางตดสน เลอกผไกลเกลยได เลอกผตดสนได เลอกผตดสนไมได ความลบ ความลบ เปดเผย รกษาความสมพนธ เปนปฏปกษ เปนปฏปกษ

ไกลเกลยประนอมขอพพาท อนญาโตตลาการ ด าเนนคดในศาล เรยบงาย ควบคมกระบวนการไดบาง เปนไปตามกฎหมาย ประหยดคาใชจาย มคาใชจาย คาใชจายสง รวดเรว รวดเรว ใชเวลานาน เชยวชาญทกษะ เชยวชาญเนอหา เชยวชาญกฎหมาย







3-24


เรองท 3.4 กรณศกษาเกยวกบการใหบรการแกลกคา ในการท าสญญาประกนชวตควรมตวแทนประกนชวตท าหนาทในการชกชวนใหผเอาประกนภยกบผรบประกนภยไดตกลงท าสญญากน ตวแทนประกนชวตมหนาทหลกในการท าใหลกคาไดรบประโยชนและความพอใจในการท าประกนชวต และจะตองท าหนาทสนบสนนการขาย ไปตดตอเยยมเยยน และชวยด าเนนการอ านวยความสะดวกหรอใหค าปรกษาใหแกลกคาในสงทเกยวของหรอไมเกยวของกบการขาย ดงนนหนาทส าคญหนาทหนงของตวแทนประกนชวต คอการใหบรการทดอยางสม าเสมอแกผเอาประกนภย ตวแทนตองใหบรการหลงการขายทด ตามเงอนไขแหงกรรมธรรม เพอรกษาสทธประโยชน และผลประโยชนของผเอาประกนภย ซงสอดคลองกบหลกจรรยาบรรณตวแทนประกนชวตในขอท 2 เรองการใหบรการทดอยางสม าเสมอ และชแจงใหผเอาประกนภยทราบถงสทธและหนาทเพอรกษาผลประโยชนของผเอาประกนภย ความหมายคอตวแทนควรมความรบผดชอบขยนหมนเพยรในการใหบรการตดตามใหบรการแกผเอาประกนภยอยางสม าเสมอ ตองแนะน าชแจงใหผเอาประกนภยทราบถงสทธและหนาทของผเอาประกนภย 1. กรณศกษาทตวแทนประกนชวตสมควรท า เรองการใหบรการแกลกคา เรองท 1 การน าสงเบยประกนภย นาย ก. เปนตวแทนบรษทประกนชวตแหงหนง รบผดชอบ ขยนหมนเพยรในการใหบรการ ไมเคยผดนด ไมละเลยการไปเกบเบยประกนภย และถาไมสามารถไปเกบเบยประกนภยเองได นาย ก. กจะแจงใหลกคาทราบลวงหนา และไดแจงใหลกคาทราบตงแตเกบเบยประกนภยครงแรกแลววา การเกบเบยประกนภยเปนหนาทในการใหบรการของนาย ก. แตถาเมอใดทนาย ก. ไมสามารถมาเกบเบยประกนภยไดตามทก าหนด กเปนหนาทของผเอาประกนภยเองทตองเปน ผสงเบยประกนภยใหถงบรษท เพอมใหกรรมธรรมขาดอาย และไดรบการคมครองตอไป หรอหากเมอใดท นาย ก. ไมสะดวก ตดภารกจ หรอเดนทางไปตางประเทศกจะแจงลกคากอนเปนการลวงหนาวาจะมอบหมายใหเลขาหรอทมงานเขาไปใหบรการแทน เรองท 2 การใหขอมลผลประโยชนความคมครอง นาย ข. เปนตวแทนบรษทประกนชวตแหงหนง ทกครงทน าเสนอประกนชวตใหกบผมงหวง นาย ข. จะอธบายวา สงทน าเสนอคอประกนชวต ผมงหวงเปนผช าระเบยประกนภย บรษทประกนชวตเปนผใหความคมครอง ผลประโยชนทไดรบระหวางปกรมธรรมเปนอยางไร และผลประโยชนทไดรบเมอกรมธรรมครบก าหนดเปนเชนไร ไมเคยพดวาเปนการฝากเงน ไมเคยพดวาผลประโยชนไดรบระหวางปกรมธรรมนนเปนดอกเบย แตจะพดย าเสมอวาเงนทไดรบนนคอ เงนคนตามกรมธรรม หากผมงหวงตองการทราบผลตอบแทนทแทจรงเพอเปรยบเทยบวาผลตอบแทนของบรษทประกนชวตไหนดกวากน เพราะจ านวนเงนคนรายป จ านวนเงนทจะไดรบเมอสญญาครบก าหนดและผลตอบแทนตลอดสญญาของบรษทนนแตกตางกน นาย ข. จะแจงอตราผลตอบแทนภายใน ( IRR: Internal Rate of


ตวแทนฯ ตองใหบรกำร

ควำมหมำยคอตวแทนฯ ควรมควำม





3-25


เรองท 3.4 กรณศกษาเกยวกบการใหบรการแกลกคา ในการท าสญญาประกนชวตควรมตวแทนประกนชวตท าหนาทในการชกชวนใหผเอาประกนภยกบผรบประกนภยไดตกลงท าสญญากน ตวแทนประกนชวตมหนาทหลกในการท าใหลกคาไดรบประโยชนและความพอใจในการท าประกนชวต และจะตองท าหนาทสนบสนนการขาย ไปตดตอเยยมเยยน และชวยด าเนนการอ านวยความสะดวกหรอใหค าปรกษาใหแกลกคาในสงทเกยวของหรอไมเกยวของกบการขาย ดงนนหนาทส าคญหนาทหนงของตวแทนประกนชวต คอการใหบรการทดอยางสม าเสมอแกผเอาประกนภย ตวแทนตองใหบรการหลงการขายทด ตามเงอนไขแหงกรรมธรรม เพอรกษาสทธประโยชน และผลประโยชนของผเอาประกนภย ซงสอดคลองกบหลกจรรยาบรรณตวแทนประกนชวตในขอท 2 เรองการใหบรการทดอยางสม าเสมอ และชแจงใหผเอาประกนภยทราบถงสทธและหนาทเพอรกษาผลประโยชนของผเอาประกนภย ความหมายคอตวแทนควรมความรบผดชอบขยนหมนเพยรในการใหบรการตดตามใหบรการแกผเอาประกนภยอยางสม าเสมอ ตองแนะน าชแจงใหผเอาประกนภยทราบถงสทธและหนาทของผเอาประกนภย 1. กรณศกษาทตวแทนประกนชวตสมควรท า เรองการใหบรการแกลกคา เรองท 1 การน าสงเบยประกนภย นาย ก. เปนตวแทนบรษทประกนชวตแหงหนง รบผดชอบ ขยนหมนเพยรในการใหบรการ ไมเคยผดนด ไมละเลยการไปเกบเบยประกนภย และถาไมสามารถไปเกบเบยประกนภยเองได นาย ก. กจะแจงใหลกคาทราบลวงหนา และไดแจงใหลกคาทราบตงแตเกบเบยประกนภยครงแรกแลววา การเกบเบยประกนภยเปนหนาทในการใหบรการของนาย ก. แตถาเมอใดทนาย ก. ไมสามารถมาเกบเบยประกนภยไดตามทก าหนด กเปนหนาทของผเอาประกนภยเองทตองเปน ผสงเบยประกนภยใหถงบรษท เพอมใหกรรมธรรมขาดอาย และไดรบการคมครองตอไป หรอหากเมอใดท นาย ก. ไมสะดวก ตดภารกจ หรอเดนทางไปตางประเทศกจะแจงลกคากอนเปนการลวงหนาวาจะมอบหมายใหเลขาหรอทมงานเขาไปใหบรการแทน เรองท 2 การใหขอมลผลประโยชนความคมครอง นาย ข. เปนตวแทนบรษทประกนชวตแหงหนง ทกครงทน าเสนอประกนชวตใหกบผมงหวง นาย ข. จะอธบายวา สงทน าเสนอคอประกนชวต ผมงหวงเปนผช าระเบยประกนภย บรษทประกนชวตเปนผใหความคมครอง ผลประโยชนทไดรบระหวางปกรมธรรมเปนอยางไร และผลประโยชนทไดรบเมอกรมธรรมครบก าหนดเปนเชนไร ไมเคยพดวาเปนการฝากเงน ไมเคยพดวาผลประโยชนไดรบระหวางปกรมธรรมนนเปนดอกเบย แตจะพดย าเสมอวาเงนทไดรบนนคอ เงนคนตามกรมธรรม หากผมงหวงตองการทราบผลตอบแทนทแทจรงเพอเปรยบเทยบวาผลตอบแทนของบรษทประกนชวตไหนดกวากน เพราะจ านวนเงนคนรายป จ านวนเงนทจะไดรบเมอสญญาครบก าหนดและผลตอบแทนตลอดสญญาของบรษทนนแตกตางกน นาย ข. จะแจงอตราผลตอบแทนภายใน ( IRR: Internal Rate of



Return) ใหผมงหวงทราบ และไมเคยบงคบผมงหวงในการตดสนใจ เปดโอกาสใหผมงหวงเลอกในสงทตนตองการ หากผมงหวง ตกลงท าสญญา นาย ข. จะแจงใหผมงหวงตอบค าถามในใบค าขอเอาประกนภยตามความเปนจรงทกครง เพราะนาย ข. ระลกไวเสมอวา ถาเมอใดลกคาโกหกปกปดขอความจรง ทอาจท าใหบรษทผรบประกนภยปฏเสธการจายผลประโยชนตามกรมธรรม ลกคาจะไมไดรบผลประโยชนตามทระบไวในกรมธรรม เมอนนจะน าความสญเสยมาใหทงลกคา ครอบครวของลกคา รวมถงตวนาย ข. เองดวย เรองท 3 การเยยมเยยนลกคาตามวาระโอกาส นาย ค. เปนตวแทนบรษทประกนชวตแหงหนง มองวาโอกาสในการขายเพม และไดลกคารายใหม มาจากฐานลกคาเดมทมอย ดงนนการเยยมเยยนลกคาจงเปนสงทส าคญมาก เพราะทกครงทไปจะทราบสถานการณทเกดขนกบลกคา เชน หากลกคาก าลงจะแตงงาน ประกนชวตเพอคมครองรายไดเปนสงทลกคาตองการเพมมากขน หากลกคาก าลงจะมบตร ความตองการประกนชวตคมครองผทอยในอปการะจะเพมขน รวมถงเมอบตรคลอดออกมาแลวนนกตองการประกนชวต ควบคกบประกนสขภาพ เปนตน นาย ค. ถอวาลกคาเปนผทส าคญทสด ดงนนไมวาจะเปนเรองทเกยวของกบประกนชวตหรอไม นาย ค. กยนดทจะใหบรการทงสน นาย ค. หวงวาการใหบรการทดอยางสม าเสมอน จะท าใหลกคาแนะน าและบอกตอ ซงจะเปนการชวยลดตนทนในการหาลกคารายใหมของนาย ค. เองอกดวย 2. กรณศกษาทตวแทนประกนชวตไมสมควรท า เรองการใหบรการแกลกคา เรองท 1 การไมใหบรการของตวแทนประกนชวต นางสาว ง. เปนลกคาของบรษทประกนชวตแหงหนง ไดเดนทางเขามาแจงทบรษทวาไมพอใจในการใหบรการของตวแทน จ. ทหลงจากนางสาว ง. ซอประกนชวตไป ตวแทน จ. กไมเคยเขามา ใหบรการเกบเบยประกนภย และเยยมเยยนดแลเหมอนทกลาวอางวาตนเปนตวแทนประกนชวตทด มรางวลการนต เมอนางสาว ง. เจบปวย กตองด าเนนเรองการเบกคารกษาพยาบาลดวยตนเอง โทรศพทไปกไมคอยรบสาย เมอ 3 เดอนทผานมา มตวแทน ฉ. ตวแทนประกนชวตจากบรษทเดยวกบนาย จ. มาน าเสนอประกนชวตใหกบนางสาว ง. นางสาว ง. เหนวาแบบประกนภยดเหมาะสมกบตนเองจงซอกรมธรรมฉบบใหม นาย ฉ. อธบายรายละเอยดของแบบประกนภย ขอยกเวนการคมครองใหกบนางสาว ง. ทราบอยางชดเจน แนะน าใหเขาใจถงเงอนไขและผลประโยชนตาง ๆ ทไดรบ และนาย ฉ. ยงหมนโทรศพทมาถามสารทกขสกดบของนางสาว ง. อยางสม าเสมอ ท าใหนางสาว ง. ประทบใจ และอยากเปลยนตวแทนประกนชวต จากนาย จ. มาเปนนาย ฉ. ดงนนนางสาว ง. จงแจงมายงบรษทประกนชวตเพอขอเปลยนแปลงตวแทนประกนชวตผใหบรการ ประเดนปญหาการละเลยไมใหบรการของตวแทนประกนชวตมกเกดขนบอย เมอมการขายสนคาเกดขน ความคาดหวงทดจะไดรบบรการทหลงการขายยอมตามมา บรษทประกนชวตนอกจากจะใหการอบรมตวแทนประกนชวตเรองการใหบรการทดแลวนน บรษทตองตระหนกถงผลทจะเกดขนทงการเสอมเสยชอเสยง การถกฟองรอง ดงนนบรษทประกนชวตควรมมาตรการจดการขอรองเรยน ดงน 1) บรษทตองบนทกขอรองเรยนของนางสาว ง. ไวเปนลายลกษณอกษร 2) บรษทตองแจงเรองรองเรยนใหตวแทนประกนชวต และหนวยงานทเกยวของทราบ







3-26


3) บรษทตองใหโอกาสตวแทนประกนชวตในการประสานงานกบลกคาเพอแกไขปญหา 4) หากตวแทนประกนชวตไมสามารถแกไขปญหาได บรษทจะท าการเจรจา หรอเสนอทางเลอกใหกบลกคา 5) หากลกคารบขอเสนอ หนวยงานรบเรองรองเรยนกจะท าการบนทกขอตกลง 6) หากลกคาไมรบขอเสนอ หนวยงานรบเรองรองเรยนกจะท าการเสนอเรองใหผบรหารสายงานพจารณา 7) แจงผลการพจารณาภายใน 15 วน 8) บนทกผล 9) หากลกคายงไมพอใจในขอตกลง ลกคาสามารถน าขอรองเรยนเขาสกระบวนการประนอมขอพพาท หรอกระบวนการระงบขอพพาทดวยวธอนญาโตตลาการ ทงนบรษทควรจดใหมระเบยบในการดแลผลงาน เพอสงเสรม และสนบสนนตวแทนใหมการบรการหลงการขายทดใหกบผเอาประกนภย เรองท 2 การไมใหขอมลเรองผลตอบแทนและความเสยง นาย ช. เปนตวแทนบรษทประกนชวตแหงหนง มใบอนญาตเปนผแนะน าการลงทน สามารถแนะน ากรมธรรมประกนชวตแบบยนต ลงค ไลฟ อนชวรนซ และยนเวอรแซล ไลฟ อนชวรนซได นาย ช. เหนวาบรษททตนท างานอยนนมแบบประกนยนต ลงค ไลฟ อนชวรนซ ขายอย จงไปน าเสนอใหลกคาเดมทท าประกนชวตอยกบตน โดยทไมไดท าการวเคราะหความตองการและความเสยงทลกคารบได ตอนทเสนอขายนนกพดแตวา ไดผลตอบแทนสงกวากรมธรรมแบบเดม ๆ และยงย าวาไดรบผลตอบแทนแนนอน จงท าใหลกคาหลงเชอ เมอเวลาผานไป 3 ป ลกคาอยากทราบวาเงนทจายไปเปนจ านวนเทาใดแลว ปรากฏวา เงนทจายไป 100,000 บาทนน มลคาลดลงเหลอ 90,000 บาท ท าใหลกคาไมพอใจอยางมาก เพราะเงนจ านวนนจ าเปนตองน าไปใชเพอเปนทนการศกษาของบตร ลกคาจงท าการรองเรยนมายงบรษท ประเดนปญหาการทตวแทนประกนชวตละเลยไมใหขอมลในเรองผลตอบแทนและความเสยงจากการลงทนผานกรมธรรมประกนชวตแบบยนต ลงค ไลฟ อนชวรนซ และยนเวอรแซล ไลฟ อนชวรนซนน เปนเรองทบรษทประกนชวตตองระมดระวงเปนอยางมาก การอบรมความรเรองการลงทนตองกระท าตลอดเวลา เพราะการลงทนในตลาดการเงน ผลตอบแทนทเกดขนนนไมแนนอน ผนผวนไปตามวฏจกรทางเศรษฐกจ และควรเปรยบเทยบใหลกคาเหนวา การประกนชวต การลงทน และการประกนชวตควบการลงทนนน มความแตกตางกนเชนไร เพอใหลกคาไดตดสนใจบนพนฐานของผลตอบแทนและความเสยงทตนเองรบได เรองทควรแนะน าใหกบลกคา คอ นโยบายการลงทนผลตอบแทน เงนลงทนเรมตน ระยะเวลาลงทน การถอนเงนลงทน การคดคาธรรมเนยม และความยดหยนในการลงทน หากตวแทนประกนชวตไมใหค าแนะน าการลงทนทเหมาะสม ใหกบผมงหวงทตองการกรมธรรมประกนชวตแบบยนต ลงค ไลฟ อนชวรนซ และยนเวอรแซล ไลฟ อนชวรนซ บรษทควรมมาตรการรองรบ เชน บทก าหนดโทษ เพอใหตวแทนประกนชวตมความระมดระวงกอนการเสนอขาย รวมไปถงบรษทควรมการตรวจสอบความเขาใจไปยงผมงหวงกอนการพจารณารบประกนภย การตรวจสอบเอกสารประกอบการเสนอขายและแบบประเมนความเสยง เพราะการทลกคาเขาใจผด มโอกาสท าใหลกคาเสยประโยชน และเสอมเสยตอชอเสยงบรษทประกนชวตอกดวย





3-27


3) บรษทตองใหโอกาสตวแทนประกนชวตในการประสานงานกบลกคาเพอแกไขปญหา 4) หากตวแทนประกนชวตไมสามารถแกไขปญหาได บรษทจะท าการเจรจา หรอเสนอทางเลอกใหกบลกคา 5) หากลกคารบขอเสนอ หนวยงานรบเรองรองเรยนกจะท าการบนทกขอตกลง 6) หากลกคาไมรบขอเสนอ หนวยงานรบเรองรองเรยนกจะท าการเสนอเรองใหผบรหารสายงานพจารณา 7) แจงผลการพจารณาภายใน 15 วน 8) บนทกผล 9) หากลกคายงไมพอใจในขอตกลง ลกคาสามารถน าขอรองเรยนเขาสกระบวนการประนอมขอพพาท หรอกระบวนการระงบขอพพาทดวยวธอนญาโตตลาการ ทงนบรษทควรจดใหมระเบยบในการดแลผลงาน เพอสงเสรม และสนบสนนตวแทนใหมการบรการหลงการขายทดใหกบผเอาประกนภย เรองท 2 การไมใหขอมลเรองผลตอบแทนและความเสยง นาย ช. เปนตวแทนบรษทประกนชวตแหงหนง มใบอนญาตเปนผแนะน าการลงทน สามารถแนะน ากรมธรรมประกนชวตแบบยนต ลงค ไลฟ อนชวรนซ และยนเวอรแซล ไลฟ อนชวรนซได นาย ช. เหนวาบรษททตนท างานอยนนมแบบประกนยนต ลงค ไลฟ อนชวรนซ ขายอย จงไปน าเสนอใหลกคาเดมทท าประกนชวตอยกบตน โดยทไมไดท าการวเคราะหความตองการและความเสยงทลกคารบได ตอนทเสนอขายนนกพดแตวา ไดผลตอบแทนสงกวากรมธรรมแบบเดม ๆ และยงย าวาไดรบผลตอบแทนแนนอน จงท าใหลกคาหลงเชอ เมอเวลาผานไป 3 ป ลกคาอยากทราบวาเงนทจายไปเปนจ านวนเทาใดแลว ปรากฏวา เงนทจายไป 100,000 บาทนน มลคาลดลงเหลอ 90,000 บาท ท าใหลกคาไมพอใจอยางมาก เพราะเงนจ านวนนจ าเปนตองน าไปใชเพอเปนทนการศกษาของบตร ลกคาจงท าการรองเรยนมายงบรษท ประเดนปญหาการทตวแทนประกนชวตละเลยไมใหขอมลในเรองผลตอบแทนและความเสยงจากการลงทนผานกรมธรรมประกนชวตแบบยนต ลงค ไลฟ อนชวรนซ และยนเวอรแซล ไลฟ อนชวรนซนน เปนเรองทบรษทประกนชวตตองระมดระวงเปนอยางมาก การอบรมความรเรองการลงทนตองกระท าตลอดเวลา เพราะการลงทนในตลาดการเงน ผลตอบแทนทเกดขนนนไมแนนอน ผนผวนไปตามวฏจกรทางเศรษฐกจ และควรเปรยบเทยบใหลกคาเหนวา การประกนชวต การลงทน และการประกนชวตควบการลงทนนน มความแตกตางกนเชนไร เพอใหลกคาไดตดสนใจบนพนฐานของผลตอบแทนและความเสยงทตนเองรบได เรองทควรแนะน าใหกบลกคา คอ นโยบายการลงทนผลตอบแทน เงนลงทนเรมตน ระยะเวลาลงทน การถอนเงนลงทน การคดคาธรรมเนยม และความยดหยนในการลงทน หากตวแทนประกนชวตไมใหค าแนะน าการลงทนทเหมาะสม ใหกบผมงหวงทตองการกรมธรรมประกนชวตแบบยนต ลงค ไลฟ อนชวรนซ และยนเวอรแซล ไลฟ อนชวรนซ บรษทควรมมาตรการรองรบ เชน บทก าหนดโทษ เพอใหตวแทนประกนชวตมความระมดระวงกอนการเสนอขาย รวมไปถงบรษทควรมการตรวจสอบความเขาใจไปยงผมงหวงกอนการพจารณารบประกนภย การตรวจสอบเอกสารประกอบการเสนอขายและแบบประเมนความเสยง เพราะการทลกคาเขาใจผด มโอกาสท าใหลกคาเสยประโยชน และเสอมเสยตอชอเสยงบรษทประกนชวตอกดวย



บรรณานกรม โคลงโลกนต ฉบบพระนพนธของ สมเดจพระเจาบรมวงศเธอ กรมพระยาเดชาดศร. ส านกสงเสรมและการศกษาตอเนอง. แนวปฏบตในการจดการขอรองเรยน ขอคดเหน ขอเสนอแนะ. มหาวทยาลยสงขลา-

นครนทร







3-28

การให้บริการที่ดีแก่ลูกค้าการให บร...

Documents