Интегрированные коммуникации с клиентами:...
Post on 16-Jun-2015
292 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
1УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
CRM- Интеграция системы - сИТ инфраструктурой
компании
«1 :CRM», , Совместная работа С телефонии учетных систем и офисных приложений
Надежный компас в управлении!бизнесом
УльтраЮнион.РФ
СтаниславДубинский ГенеральныйдиректорООО
« »УльтраЮнионdubs@ultraunion.ru(812) 777 0990, .доб 777
2УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
Пять каналовкоммуникаций
• «1 :CRM»: Типовые возможности в рамках основной поставки С
– встроенный e-mail ; клиент
– модуль (DirectMail); подготовки почтовых отправлений
• «1 :CRM» : Встроенные возможности С требующие лицензии
–1 - : - ( С Рарус СофтФон интеграция с офиснойАТС телефонной) IP « UX»; станцией и АТС АГАТ
–1 - :SMS - С Рарус коммуникатор модуль управления отправкой и SMS- CRM- «1 :CRM»; получением сообщенийиз системы С
– «1 :CRM»; Управление отправкой и получениемфаксов в С
• «1 :CRM \ » Дополнительные возможности С ПРОФ КОРП : требующие лицензии и оборудования
–1 - : – «1 :CRM» С Рарус Запись телефонных разговоров интеграция С ; и системызаписи телефонных переговоров
–1 - :С Рарус CallCenter – «1 :интеграция С CRM» и
CallCenter «Ifinity», «Asterisk», «Oktell».
3УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
Исследование компании« »АГАТ РТ
ЭКОНОМИЯВРЕМЕНИПРИОБЪЕДИНЕНИИ
CRM- : СИСТЕМЫИКОМПЬЮТЕРНОЙТЕЛЕФОНИИ
• 30 В день сотрудник принимает входящих звонков
– Приприеме звонка на идентификациюирешение вопроса с 30 позвонившимтратится на секундменьше обычного
• 20 . В день сотрудник совершает исходящих звонков
– , На совершение исходящего звонка с учетомфункции автодозвона 50 автоматического набора номера тратитсяна секундменьше
• : Результаты
– 17 Экономиявременипри обработке входящих звонков около . минут в день
– – 15 . При обработке входящих около минут в день
– 30 ! Итого на одногоменеджера приходится минут экономии
: 4- +2 !ВЫВОД на х сотрудников в день появляется часа времени
4УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
Статистика
ЭКОНОМИЯВРЕМЕНИПРИ ОБЪЕДИНЕНИИ
CRM- СИСТЕМЫИКОМПЬЮТЕРНОЙ:ТЕЛЕФОНИИ
5УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
Преимущества интеграции
• . Видимкто звонит / Оператор менеджер всегда знает какой . CRM. клиент ему звонит Новых клиентов легко зарегистрировать в
• 100% . фиксация звонков Разделение приема секретарем и . обработки менеджером звонка теперь не требуется
Автоматически фиксируется факт звонка и его содержание
• CRM. Дальнейшая обработка звонка в После фиксации звонка вCRM- . системе легко контролировать его обработку Закреплен
, . ответственный есть временные рамки ишаблон действий
• . Анализ записи переговоров Соответствие записи разговора CRM. событию в Возможность прослушивать запись разговоров из
CRM- . системы
• « ». Набор номера в один клик Быстрый набор номера клиента в . одно качание мыши
• . Автоматизация телемаркетинга Список клиентов с , прогрессором выполнения телефонной компании шаблоном
. разговора и анкетированием
6УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
«1 :CRM» ИНТЕГРАЦИЯ С СОФИСНОЙТЕЛЕФОНИЕЙ
1 - :С Рарус СофтФон
7УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
« »Интерфейс СофтФон
8УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
Обработка входящих звонков
1. Вмомент поступления входящего звонка у оператора звонит телефон и одновременно на
мониторе компьютера появляется окно с ; информацией о звонящем контрагенте
2. ; Оператор обрабатывает звонок
3. «1 :CRM» В результате в С создается новый « » документ Событие или открывается карточка
; звонящего клиента
• , Дополнительно можно открыть карточку клиента , . контактного лица ответственного сотрудника
• Можно запрограммироватьЛЮБЫЕ , действия системыпривходящемзвонке
« » . кодмодуля СофтФон ОТКРЫТ
9УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
Обработка исходящих звонков
Реализована возможность автоматического набора
: телефонного номера клиента из• « », документа Событие• , карточки контрагента• , карточки контактного лица• . списка сотрудников компании
10УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
Поиск номера телефона
Быстрыйпоиск : номера по спискам
; Контрагентов ; Контактных лиц . Сотрудников
11УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
Записная книжка и пропущенные вызовы
- Записная книга позволяет создать личный список телефонных номеров
>>>> для быстрого набора поиска номера
- Информирование о пропущенных >>>> вызовах
12УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
( ) Внутренние звонки офис
• Быстрый поиск телефона
сотрудника( наличие
отдельного списка
) сотрудников• Подсветка
состояния внутреннего
телефонакрасный - занятзеленый – свободен
13УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
«1 - : » С Рарус СофтФон схема работы
14УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
Требования для работы«1 - : » С Рарус СофтФон
• ( ): Телефонное оборудование совместимое–Avaya «IP Office», «Cisco Call Manager Express» «Call Manager» и– «АТС Panasonic», « АГАТ UX», Call Center «Infinity», «Asterisk»,
«Oktell». • Телефонныелинии с CallerID: – ( Цифровые провайдер передает CallerID); – ( Аналоговые в европейскомформате провайдер передает
CallerID) – Аналоговые в Российскомформате АОН( « -CallerID» - необходимость преобразователей АОН
, ). ненадежный способ требующийтестирования•СTI - (лицензия TAPI ): драйвер– установленная на компьютере подключенном к АТС( CTI - Computer Telephony Integration, лицензия поставляется
). производителемАТС
15УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
«1 :CRM» + IP « UX» ЕДИНОЕРЕШЕНИЕ С АТС АГАТ
IP PBX ( ) « АТС АГАТ UX»
16УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
Функциональные возможности« АГАТ UX»
ДАЖЕВМИНИМАЛЬНОЙКОМПЛЕКТАЦИИЛЮБАЯМОДЕЛЬ « UX» : СТАНЦИИ АГАТ ОБЕСПЕЧИВАЕТ
• IP- максимальный сервис для обычных и абонентов• запись разговоров без дополнительного оборудования• большинство базовых функций Call- центра• SIP 323 одновременная поддержка протоколов иН• встроенный детектор отбоя на каждой линии• : все функции современной цифровой АТС– e-mail, голосовая и факсимильная почта с доставкой по DISA
( прямой доступ к конкретному абоненту внутренней ), телефонной сети IVR ( система предварительно записанных
), , голосовых сообщений очереди вызовов конференцсвязь и еще десятки полезных функций
Call-Center «Infinity» Возможна миграция на( ) сохранение инвестиций
17УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
IP- UX АТСАГАТ и каналы: связи
•IP- « UX» АТС серии АГАТ подключается к внешним телефонным , 1, сетям через аналоговые телефонные линии потоки Е IP-
. сети• Внутренние абонентымогут использовать обычные
, IP- . аналоговые телефоны системные телефоны и телефоны• - Не требуется использование какого либо дополнительного
, оборудования АТС предоставляет весь необходимый сервис , IP- как для обычных так и для абонентов и соединительных
. линий
IP UX: Модельныйряд АТСАгат
Агат UX 3410 Агат UX 3420 Агат UX 2211 nanoIP АТС 5110
18УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
5 IP- « преимуществ АТС АГАТUX»:
1. IP- « UX»Надежность работы АТС АГАТ длительное время используется в различных коммерческих
, , . организациях в банках в государственных и силовых структурах Большое . число рекомендательных отзывов
2. Поддержка VoIP Уже в базовой конфигурации имеются средства для подключения
IP- АТС к провайдеру IP- . телефонии3. Простота и удобство эксплуатации
Простые и удобные средства администрирования не требует специальной. IP- . подготовки Максимально упрощена установка и эксплуатация АТС
4. Современныйи богатыйфункционал Модуль интеграции с информационными системами позволит
автоматизировать и оптимизировать работу АТС и прикладных программ компании
5. Бесплатныеконсультации Для пользователей UX АГАТ всегда доступна оперативная служба
. технической поддержки напрямую от производителя
19УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
«1 :CRM » + CALL-CENTER ЕДИНОЕРЕШЕНИЕ С КОРП«INFINITY» – ПОЛНОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ
- КОНТАКТ ЦЕНТР
1 - :С Рарус Call-Center Infinity
20УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
Call-Center Infinity: основные возможности
21УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
CallCenter: основные возможности
• Поддержка VoIP • (Голосовое меню IVR) • Очередь ожидания• Исходящие кампании• Входящие кампании• Голосовая почта• Запись разговоров• Маршрутизация• Статистика• Оповещение• Управление звонками
• Масштабируемость• Связь удаленных офисов• Правила исходящих
звонков и маршрутизация
• Управление ресурсами• Статус оператора• Тарификация• Мониторинг и динамика• Подключение к
разговору в реальном времени
22УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
CallCenter: архитектура решения
23УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
CallCenter: возможности управления
24УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
CallCenter: возможности анализа
25УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
CallCenter: возможности анализа
Фактическая загрузка
операторов
Отчеты в удобном графическом виде
Контроль каждого оператора и групп
сотрудников
26УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
CallCenter: проактивный контроль
27УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
CallCenter «Infinity»: 10 « !» аргументов ЗА
1. Более 800 успешных установок гарантируют провереннуюнадежность решения
2. Востребованныйфункционал ( , , запись разговоров статистика модуль) обзвона включен в состав базовой поставки и не имеет ограничений
3. . Территориальная независимость Благодаря использованию технологииVoIP Infinity Выможете использовать для работы и оперативного управления
Internet IP- из любой точки через или другую сеть4. . Удобство расширения Подключение нового пользователя не требует
5 приобретения специального оборудования и занимает не более минут5. Сохранение инвестиций за счет интеграции комплекса с имеющейся в
компании АТС и обогащения её функциональных возможностей6. . Быстрый запуск в эксплуатацию Infinity 1 Установка за день позволяет
мгновенно получить отдачу7. Гибкие возможности решения позволят быстро изменить алгоритмы
обработки вызовов для решения новых задач8. Наличие готового механизма 1 :CRM. интеграции с С9. Настраиваемый интерфейс рабочего места оператора позволяет удобно и
Call- комфортно расположить инструментарий центра для оптимальной и эффективной работы
10. . Заказная разработкафункционала специально подВаши задачи
28УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
«1 :ИНТЕГРАЦИЯ С CRM» С SMS- СЕРВИСАМИ
1 - :С Рарус SMS Коммуникатор
29УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
«Функционал SMS » Коммуникатора
• SMS ; Отправка и получение сообщений• Хранение истории SMS ; сообщений• Автоматическая отправка сообщений при
«1 :CRM»; наступлении заданных событий в С• SMS Формированиешаблонов для написания
, ; сообщений автотекстов для рассылки• Автоматическая обработка ключевых слов
( ) SMS ; команд во входящих сообщениях• ( , Информирование об инцидентах жалобы
, , крупные счета истощение запасов товаров . .); низкие показатели деятельности и т д
• Формирование отчетности по статистике и SMS . тарификации сообщений
30УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
Примеры использованияSMS
• - : Быстрая мобильная связь с сотрудниками– , Отправка срочных сообщений от клиентов
« » CRM- ; зарегистрированных документом Событие в системе– , . Уведомление руководителя о важных событиях проблемах• : Уведомление клиентов о важных действиях– , ; Поступление оплаты товара от поставщика– , ; Отгрузка товара завершение работ– . Выезда сотрудника• Массовая персонализированная рассылка
; информационных сообщений• , : Заказ клиентами стандартных услуг сервисов– , . Отправка клиентами кодов ключевых слов для заказа сервисов
: , . Результат экономия времени сили средств SMS - ! новые возможности для бизнеса
31УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
Отчеты по SMS
• Статистика SMS , сообщений• Тарификация SMS , сообщений• Формирование отчетов по заданным
, , настройкам группировок отборов, фильтров
• SMS . Отчёт расходов на связь
32УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.
!Спасибо ? Есть вопросы
Обращайтесь в нашукомпанию
Надежный компас в управлении!бизнесом
УльтраЮнион.РФ
СтаниславДубинский ГенеральныйдиректорООО
« »УльтраЮнионdubs@ultraunion.ru(812) 777 0990, .доб 777
top related