学习情境四 商务活动礼仪

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学习情境四 商务活动礼仪

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学习目的与要求

掌握商务接待与拜访、各种商务仪式的程序和礼仪基本要求，掌握商务谈判各阶段的礼仪方针。

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第一节 商务礼仪概述 （一）商务礼仪的涵义和特征 1. 依附性 2. 服务性 3. 差异性

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（二） 商务礼仪的作用 古人云：“礼仪廉耻，国之四维”，将礼

仪列为立国的精神要素之本。在商务活动中，遵守礼仪，应用礼仪，有利于提高企业服务质量、服务水平，树立良好的形象，提高信誉。商务礼仪的作用主要体现大以下几个方面：

1. 有利于塑造个人形象 2. 有助于树立企业形象 3. 促进商业活动的顺利进行

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（三） 商务礼仪的原则 1. 尊重原则 2. 遵守原则 3. 互利互让的原则

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第二节 商务接待与拜访礼仪 商务接待或拜访是商务交往中一项经常性

的工作，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。通过接待和拜访，商务人员可以更好地建立联系、互通信息、沟通情感，有着其他环节不可替代的作用。所以，商务接待和拜访礼仪越来越受到商界的重视。

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一、商务接待礼仪 1. 商务接待规格的类型 2. 接待准备阶段 1 ）了解接待对象 2 ）接待前的物质准备 3 ）商务接待人员的仪容仪表 3. 正式接待工作

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4 ．送别客人 商务接待送别客人的形式有道别、践别和送行

等 , 根据不同的客户可以采用不同的送客形式。 1 ）道别 在接待地点道别要由来宾先提出，当来宾提出告

别时，主人应当在对方起身之后再站起来。 2 ）设宴饯别 饯别也称饯行，是指主人为来宾专门举行一次饯

别宴会，这是对外地客人常用的送别方式。 3 ）专程送行

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二、商务拜访礼仪 商务拜访也称拜见，是指在商务活动中，

前往他人的工作地点、居所或者约好的其他地点，探望、会晤对方。

1. 拜访的预约 2. 拜访的准备 3. 拜访时的礼仪

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一 、开业仪式礼仪 开业仪式亦称开业典礼，是指在单位建立、

开业，项目落成、移交，以及举办某项活动之时，或是开始某项工作之时，为了表示纪念或庆贺，而按照一定的程序所举行的礼仪活动。如开幕仪式、奠基仪式、破土仪式、竣工仪式、通车仪式等。

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（一）开业仪式的作用 1 、推广、宣传企业；

2 、促使员工产生凝聚力；

3 、与社会各界形成互动。

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（二）开业仪式的类型 1 、开幕仪式 2 、奠基仪式 3 、破土仪式 4 、竣工仪式 5 、通车仪式

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开业仪式的类型

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（三）开业仪式的筹备 1 、舆论宣传 2 、来宾邀请 3 、现场布置 4 、接待服务 5 、礼品选择

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（四）开业仪式的程序 1 、迎宾 2 、仪式开始 3 、致辞 4 、揭牌 5 、参观 6 、结束

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二、剪彩仪式礼仪 剪彩仪式，是为了庆贺公司的设立、宾馆

的落成、企业的开工、银行的开业、商场的开张、大型建筑物的启用、道路或航线的开通、展销会或展览会的开幕等，而隆重举行的一项礼仪性程序。

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（一）剪彩仪式的准备 1 、新剪刀 2 、白色薄纱手套 3 、红色缎带 4 、红色地毯 5 、托盘

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（二）剪彩人员的选定 1 、确定剪彩者名单 剪彩者可以是 1 个人，也可以是多个人，但最好不要超

过 5 个人。 2 、司仪的选定 迎宾者 引导者 服务者 拉彩者 捧花者 托盘者

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（三）对剪彩人员的礼仪要求 剪彩者是剪彩仪式的主角。剪彩者的仪表要庄重、整齐，

着装要正规、严肃。按照常规，剪彩者应着套装、套裙或制服。不允许戴帽子或墨镜，也不允许穿便装。头发要梳理，颜面要洁净，给人容光焕发、干净整洁的好印象。

剪彩者在仪式举行的过程中，应始终保持稳重的姿态、洒脱的风度和优雅的举止。一定要按照约定时间提前来到仪式现场。到现场后可与主办单位或其他先到一步的嘉宾交谈，不宜独坐一隅。仪式开始后，应专心听取别人发言，关注仪式进展程序，不宜喋喋不休与他人谈笑。剪彩归来回位之前，应先于主办单位的代表握手致贺。在后续活动中，也应善始善终，听从主办单位的安排。

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（四）剪彩仪式的程序 1 、来宾就位 2 、宣布仪式开始 3 、奏国歌 4 、代表发言 5 、正式剪彩 6 、安排参观

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三、交接仪式礼仪 交接仪式，是指施工单位依照合同将已经建设或安装完成的工程项目，或大型设备，如商厦、厂房、码头、车站等，或飞机、轮船、火车、机械、物资等，经验收合格后正式移交给使用单位时所举行的庆祝仪式。举行交接仪式，既是施工单位和接收单位为了合作成功而进行的庆祝，也是施工单位和接收单位巧妙利用交接时机，为提高知名度而举行的一种宣传活动。

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（一）交接仪式的准备 来宾邀请 现场布置 交接征物

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（二）交接仪式的程序 宣布开始 奏国歌 正式交接 代表发言 仪式结束

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四、庆典仪式礼仪 庆典，是各种庆祝仪式的统称。在商务活

动中，商务人员参加庆祝仪式的机会是很多的，既有可能奉命为本单位组织一次庆祝仪式，也有可能应邀去出席外单位的某一次庆祝仪式。因此，商务人员必须要了解庆典仪式的礼仪规范。

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（一）庆典仪式的类型和特点 1 、庆典仪式的类型

周年庆典业绩庆典荣誉庆典发展庆典

2 、庆典仪式的特点展示企业成绩举行庆祝活动

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（二）庆典仪式的组织 1 、庆典仪式前期调查 2 、庆典形式和规模的确定 3 、庆典嘉宾的拟定 4 、庆典现场的筹备

（ 1 ）庆典地点的选择 （ 2 ）相关物品的准备 （ 3 ）现场装点 （ 4 ）接待事宜的安排

5 、庆典仪式的程序

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（三）庆典参与者的礼仪要求 1 、主办单位人员的礼仪要求

（ 1 ）仪表得体大方 （ 2 ）遵守时间 （ 3 ）态度友好 （ 4 ）严以律己

2 、出席嘉宾的礼仪要求 首先，在接到主办单位邀请的时候，应及时向主办方发去贺信或

贺电，并反馈能否出席，如无特殊情况，要尽量应邀； 在着装方面，应该穿着隆重正式的服装，衣服和庆典仪式喜庆、热烈的氛围相融合；

在庆典仪式过程中，应态度友好、表现积极、遵守庆典仪式的时间和程序，服从主办单位的人员的安排和管理。

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新闻发布会，简称发布会，又称记者招待会。是一个社会组织直接向新闻界发布有关组织信息，解释组织重大事件而举办的活动。

记者招待会一般是专题性的，以“答记者问”为主要特色。另外，新闻发布会由公关负责人执行即可，而记者招待会一般有更高层次官员出席。在这些形式中，最为常见的是新闻发布会。

六、 新闻发布会礼仪六、 新闻发布会礼仪

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目的01

信息发布的目标受众

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拟邀请对象 03

发布会规模发布会规模04

新闻发布会要素

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新闻发布会涉及到的事情大同小异，一般来说，包括这几大部分： 新闻发布会涉及到的事情大同小异，一般来说，包括这几大部分：

1 、活动策划与主题确定2 、节目策划与议程安排3 、资料准备4 、与会人员邀请、沟通与确定

1 、活动策划与主题确定2 、节目策划与议程安排3 、资料准备4 、与会人员邀请、沟通与确定

5 、时间、场地落实与场景布置6 、产品展示、演示与信息发布7 、现场气氛控制

5 、时间、场地落实与场景布置6 、产品展示、演示与信息发布7 、现场气氛控制

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类型及基本风格

大体上，新闻发布会可以分为如下几个类别

1 、政治性——严肃感2 、高科技产品类——

正规中带有活泼3 、农业类别——亲切、环保4 、文化类别——文化感、历史感5 、一般工业品——科技感、品质感

1 、政治性——严肃感2 、高科技产品类——

正规中带有活泼3 、农业类别——亲切、环保4 、文化类别——文化感、历史感5 、一般工业品——科技感、品质感

6 、娱乐类——活泼，前卫7 、时尚产品——经典中带有时代气息8 、工艺品类——经典、古拙9 、其他类别——相应的风格

6 、娱乐类——活泼，前卫7 、时尚产品——经典中带有时代气息8 、工艺品类——经典、古拙9 、其他类别——相应的风格

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成立筹委会，组织相关的人员，

确定组织、人员保障。

成立筹委会，组织相关的人员，

确定组织、人员保障。

一个发布会牵涉到方方面面，各项工作相互链接，相互联系，彼此交叉，必须统筹安排，多管齐下，同时进行，仅凭一己之力，殊难完成。

一个发布会牵涉到方方面面，各项工作相互链接，相互联系，彼此交叉，必须统筹安排，多管齐下，同时进行，仅凭一己之力，殊难完成。

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建立组织的原则：建立组织的原则：

一是“专业原则”，专业的人做专业的事，知人善任。

一是“专业原则”，专业的人做专业的事，知人善任。

二是“平衡原则”，因事设组，每个组的工作量相对平衡；

二是“平衡原则”，因事设组，每个组的工作量相对平衡；

三是“分工原则”，分工应该明确，职责分明，以防止互相推委的现象，另外，隶属分工和横向协作都要明确；

三是“分工原则”，分工应该明确，职责分明，以防止互相推委的现象，另外，隶属分工和横向协作都要明确；

四是“扁平原则”，一般在大型的活动中有多层次的“金字塔”结构，但在中型的活动中，不宜层级大多，以保证灵活机动，人员不要太多，精干、高效为要；

四是“扁平原则”，一般在大型的活动中有多层次的“金字塔”结构，但在中型的活动中，不宜层级大多，以保证灵活机动，人员不要太多，精干、高效为要；

五是“制度原则”，尽管是临时性组织，但一旦加入组织机构，人员就应受规章制度的约束。

五是“制度原则”，尽管是临时性组织，但一旦加入组织机构，人员就应受规章制度的约束。

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确定时间、流程与目标管理，并做好反馈、调整。确定时间、流程与目标管理，并做好反馈、调整。

时间的控制，一般以时间进度表（倒计时）的方式来表现。注意在安排的时间上要合理 , 同时要留有余地，一般来说 , 前面的时间、进度要安排得紧凑一些，保证后面有时间来调整、完善。 整个活动是一个系统工程，流程管理是指在活动中各项工作内容之间的相互衔接、协调和配合关系及其有机组合的过程管理。

时间的控制，一般以时间进度表（倒计时）的方式来表现。注意在安排的时间上要合理 , 同时要留有余地，一般来说 , 前面的时间、进度要安排得紧凑一些，保证后面有时间来调整、完善。 整个活动是一个系统工程，流程管理是指在活动中各项工作内容之间的相互衔接、协调和配合关系及其有机组合的过程管理。

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活动策划、确定活动主题 活动策划、确定活动主题

1 、会议议程策划安排大多数发布会整个过程就是讲话，念稿件，例行演示。实际上，尽管发布会是一个正式的会议，但可以做得更活跃一些，尤其是会议的开幕。 在会议议程安排时，注意紧凑、连贯，从实践来看，一般控制在一到两个小时为宜。特别是发言的时间，演讲稿件字数应该控制在把问题讲清楚的长度，不宜太长，也不宜太短，实践中， 15 分钟到 20 分钟之间比较合适。

1 、会议议程策划安排大多数发布会整个过程就是讲话，念稿件，例行演示。实际上，尽管发布会是一个正式的会议，但可以做得更活跃一些，尤其是会议的开幕。 在会议议程安排时，注意紧凑、连贯，从实践来看，一般控制在一到两个小时为宜。特别是发言的时间，演讲稿件字数应该控制在把问题讲清楚的长度，不宜太长，也不宜太短，实践中， 15 分钟到 20 分钟之间比较合适。

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2 、主题策划发布会的主题，可以有多种取法，常见的是在主题中直接出现“ XXX 发布会”字样，也有的有一个大的主题，下面为正题，也有两者的结合。

另外，按照国家新闻出版有关部门的规定，凡是主题中有“新闻”字样的发布会，须经国家新闻出版部门的审批。一般来说，实践中，很多企业略去“新闻”字样，采用其它称法。

2 、主题策划发布会的主题，可以有多种取法，常见的是在主题中直接出现“ XXX 发布会”字样，也有的有一个大的主题，下面为正题，也有两者的结合。

另外，按照国家新闻出版有关部门的规定，凡是主题中有“新闻”字样的发布会，须经国家新闻出版部门的审批。一般来说，实践中，很多企业略去“新闻”字样，采用其它称法。

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确定参会人员是一项很重要的工作，也是一个变化较多的因素，而它的变化将影响到整个发布会的规格与规模，进而影响发布会的各个因素。 参会人员的选择上，服务发布内容需要的原则，选择相关性强的人员参加。一般来说，官员都选择讲话较有份量的人物，而专家则是在该领域有建树或名气大的人。 新闻记者则是发布会的重头，一般来说，先造一份拟邀请的名单，提前一周时间发出邀请函，然后电话落实。时间较突然的新闻事件可以采用电话和传真的方式。落实好后做好分类的统计工作。

确定参会人员是一项很重要的工作，也是一个变化较多的因素，而它的变化将影响到整个发布会的规格与规模，进而影响发布会的各个因素。 参会人员的选择上，服务发布内容需要的原则，选择相关性强的人员参加。一般来说，官员都选择讲话较有份量的人物，而专家则是在该领域有建树或名气大的人。 新闻记者则是发布会的重头，一般来说，先造一份拟邀请的名单，提前一周时间发出邀请函，然后电话落实。时间较突然的新闻事件可以采用电话和传真的方式。落实好后做好分类的统计工作。

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拟定活动策划案和具体操作方案。拟定活动策划案和具体操作方案。

活动策划案是指导整个活动的战略、战术文本，供策划活动用。一般来说，会议核心成员才提供。 具体操作方案则是用于企业内部或者协助代理公关公司，指导整个活动的具体操作，一般比较详细，具体到每一个人每一步，甚至具体到胸卡的内容，时间上具体到分钟。一般会议人员人手一份。

活动策划案是指导整个活动的战略、战术文本，供策划活动用。一般来说，会议核心成员才提供。 具体操作方案则是用于企业内部或者协助代理公关公司，指导整个活动的具体操作，一般比较详细，具体到每一个人每一步，甚至具体到胸卡的内容，时间上具体到分钟。一般会议人员人手一份。

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新闻通稿及相关资料准备新闻通稿及相关资料准备

提供给媒体的资料，一般以广告手提袋或文件袋的形式，整理妥当，按顺序摆放，在新闻发布会前发放给新闻媒体，顺序依次 :► 会议议程► 新闻通稿► 演讲发言稿► 公司 / 组织宣传册► 有关图片► 纪念品 (或纪念品领用券 )► 企业新闻负责人 名片 ( 新闻发布后进一步采访、新闻发表后寄达联络 )

提供给媒体的资料，一般以广告手提袋或文件袋的形式，整理妥当，按顺序摆放，在新闻发布会前发放给新闻媒体，顺序依次 :► 会议议程► 新闻通稿► 演讲发言稿► 公司 / 组织宣传册► 有关图片► 纪念品 (或纪念品领用券 )► 企业新闻负责人 名片 ( 新闻发布后进一步采访、新闻发表后寄达联络 )

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新闻通稿包括如下新闻通稿包括如下 消息稿。字数较短，一般在 1000字以内，发布起来快，有的媒体在发布会结束不到一小时就已经出版。 通讯稿。篇幅较长，内容充实，一般是深度分析，重点报道。消息不能讲清楚的背景等问题可以进行详细阐述。消息一般是一篇即可，通讯稿则可以从不同角度提供多篇，也可以以答记者问的形式表现。 背景材料。 图片资料。

消息稿。字数较短，一般在 1000字以内，发布起来快，有的媒体在发布会结束不到一小时就已经出版。 通讯稿。篇幅较长，内容充实，一般是深度分析，重点报道。消息不能讲清楚的背景等问题可以进行详细阐述。消息一般是一篇即可，通讯稿则可以从不同角度提供多篇，也可以以答记者问的形式表现。 背景材料。 图片资料。

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重要发言。对新闻记者有用的发言稿。比如，企业最高负责人的发 言，技术、营销分管领导的发言等，有些有新闻价值的代表的发言也可以列入新闻记者的资料中，但是以对记者报道有益为标准。

公司或组织的宣传册。

参会重要人物、知名人士材料。

重要发言。对新闻记者有用的发言稿。比如，企业最高负责人的发 言，技术、营销分管领导的发言等，有些有新闻价值的代表的发言也可以列入新闻记者的资料中，但是以对记者报道有益为标准。

公司或组织的宣传册。

参会重要人物、知名人士材料。

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时间选择与场地落实、现场布置时间选择与场地落实、现场布置

时间选择在新闻策划中是一种艺术，发布时机选择不同，效果迥异。 企业发布会有时要 避开重大的事件、会议， 比如“两会期间”版面较紧张，记者也大多有安排，时间上不能保证。有时则要趋近于某些时机，比如相关性大的时候，起到借势的效果。 另外，在时间上，一般选择人们容易记起的日子，如节日，一月之月初、月末，也要避开一些 禁忌日。

时间选择在新闻策划中是一种艺术，发布时机选择不同，效果迥异。 企业发布会有时要 避开重大的事件、会议， 比如“两会期间”版面较紧张，记者也大多有安排，时间上不能保证。有时则要趋近于某些时机，比如相关性大的时候，起到借势的效果。 另外，在时间上，一般选择人们容易记起的日子，如节日，一月之月初、月末，也要避开一些 禁忌日。

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场地的选择上，一般综合考虑以下几点场地的选择上，一般综合考虑以下几点

品位与风格 ：场地可以选择户外，也可以选择在室内，但以室内为常见。因为各方面的配套好一些。 是实用性与经济性：会议厅容纳人数？主席台的大小？投影设备、电源？布景、胸部麦克风、远程麦克风？相关服务如何？住宿、酒品、食物、饮料的提供？价钱是否合理？有没有空间的浪费？ 是方便性：离主要媒体、重要人物的远近，交通是否便利，泊车是否方便

品位与风格 ：场地可以选择户外，也可以选择在室内，但以室内为常见。因为各方面的配套好一些。 是实用性与经济性：会议厅容纳人数？主席台的大小？投影设备、电源？布景、胸部麦克风、远程麦克风？相关服务如何？住宿、酒品、食物、饮料的提供？价钱是否合理？有没有空间的浪费？ 是方便性：离主要媒体、重要人物的远近，交通是否便利，泊车是否方便

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现场布置包括现场布置包括 1 、背景布置。主题背景板，内容含主题、会议日期，有的会写上召开城市，颜色、字体注意美观大方，颜色可以企业 VI 为基准。

2 、酒店外围布置，如酒店外横幅、竖幅、飘空汽球、拱形门等，各个酒店有所不同，有的允许，有的不允许。

3 、席位摆放。摆放方式：发布会一般是主席台加下面的课桌式摆放，有的非正式、讨论性质的会议是圆桌摆放式。

1 、背景布置。主题背景板，内容含主题、会议日期，有的会写上召开城市，颜色、字体注意美观大方，颜色可以企业 VI 为基准。

2 、酒店外围布置，如酒店外横幅、竖幅、飘空汽球、拱形门等，各个酒店有所不同，有的允许，有的不允许。

3 、席位摆放。摆放方式：发布会一般是主席台加下面的课桌式摆放，有的非正式、讨论性质的会议是圆桌摆放式。

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4 、相关设备在发布会前要反复调试，保证不出故障。

5 、签到与迎接：一般在大堂、电梯口、转弯处有导引指示欢迎牌，一般酒店有这项服务。事先可请好礼仪小姐迎宾。一般会议会要求与会者留下名片，准备好“请赐名片”盒。

4 、相关设备在发布会前要反复调试，保证不出故障。

5 、签到与迎接：一般在大堂、电梯口、转弯处有导引指示欢迎牌，一般酒店有这项服务。事先可请好礼仪小姐迎宾。一般会议会要求与会者留下名片，准备好“请赐名片”盒。

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第四节 商务谈判礼仪

商务谈判又称商务洽谈，是指人们为了协调彼此之间的商务关系，满足各自的商务需求，通过协商对话以争取达成某项商务交易的行为和过程。

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一、商务洽谈的礼仪方针

1. 尊敬对手 2. 依法办事 3. 平等协商 4. 求同存异 5. 互利互惠 6. 人事分开

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二、洽谈准备阶段的礼仪 1. 对洽谈人员的仪表要求 2.洽谈地点的确定 3.洽谈座次的安排

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三、洽谈开局阶段的礼仪 1. 提前约定时间，按时赴约 2. 及时到场、礼貌入座 3.自我介绍要得体 4.创造和谐的洽谈气氛 5.认真听对方谈话

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四、正式洽谈过程的礼仪 1. 举止优雅适度 2.语言适度、语气委婉 3.回答问题实事求是 4. 以礼相待，态度诚恳 5.宽容大度、心平气和 6. 要恪守信用

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五、签约阶段的礼仪

1.签约仪式的准备 1 ）待签文本 2 ）签约场地的布置 3 ）签约现场的人员安排 4 ）签约现场的座次

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2.签约仪式的程序 1 ）相关人员入场 2 ）主签人签署合同 3 ）主签人交换合同 4 ）共同举杯庆贺 5 ）有秩序地退场

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1.组织参加当地的一些公司的开业 庆典活动。2. 到学校后勤集团开设的超市参加商业零售活动，以促进学生对有关礼仪知识的掌握。3. 组织学生以社团的名义召开新闻发布会。4. 以 2-3 人为一组让学生到相关部门，与零售商进行商务洽谈。5.选定一个议题，分组进行现场模拟谈判。

礼仪实训