Комплексный мониторинг "здоровья"...

(С) ProLAN, 2009

(С) ProLAN, 2009

Комплексный мониторинг "здоровья" ИТ-инфраструктуры и

эффективности персонала

Юдицкий Сергей Семёновичssy@prolan.ru

Загрузить презентацию: www.prolan.ru/itsm

(С) ProLAN, 2009

Прямая выгода (Hard ROI):

1. Увеличение средней наработки на отказ (MTBF).

2. Уменьшение среднего времени восстановления (MTTR).

Business Value = Экономия/Затраты

Industry benchmarks (EMA™, Enterprise Management Associates, Inc): 1 час простоя критически важного бизнес-приложения ~ $50K; срок окупаемости системы управления ~ от 0.5 до 3 лет.

www.enterprisemanagement.com

Управление "здоровьем" ИТ-инфраструктуры

Косвенная выгода (Soft ROI)

1. Возможность внедрения Целевого Управления повышение профессионального уровня ИТ-специалистов повышение эффективности ИТ-Службы.

2. Управлять, а не быть управляемым создание комфортных условий труда для профессионалов предотвращение «утечки» квалифицированных кадров.

3. «Страховка» на случай ухода из компании ключевых ИТ-специалистов снижение возможных рисков.

4. Другое (индивидуально).

Business Value или «Где Деньги»: Hard ROI and Soft ROI

(С) ProLAN, 2009

ProLAN-Эксперт: система управления нового типа

Семь ключевых преимуществ продуктов ProLAN

1. Комплексный Мониторинг 360° с использованием экспертной системы реального времени.

2. Содержательное оповещение о сбоях.

3. Технология ProLAN – 911.

4. Автоматизация процесса диагностики скрытых дефектов и «узких мест» ИТ-Инфраструктуры.

5. Автоматическое создание Отчетов, пригодных для использования «в арбитраже».

6. Мониторинг эффективности персонала (решение Гамбургский Счет)

7. Прозрачная интеграция с другими системами.

Озвученные презентации продуктов ProLAN

(С) ProLAN, 2009

Преимущество №1

Комплексный Мониторинг 360° с использованием экспертной системы реального времени

(С) ProLAN, 2009

Объекты мониторинга Используемые

технологии

Эффективность работы персонала ИТ-Службы

Гамбургский Счет

Удовлетворенность пользователей производительностью ИТ-Сервисов

(бизнес-приложений)

Технология

ProLAN-911

Сквозная производительность

бизнес-приложений (end-to-end)

Transaction Simulation

(GUI Robot),

Application Instrumentation

(аналог ARM),

Анализ трафика

Производительность приложений на сервере

Agentless monitoring (WMI),

Agent-based monitoring

Качество услуг

(арендованные каналы связи, доступ в Интернет, VoIP, VPN, …)

IP SLA (Cisco Systems),

Эмуляция трафика

Информационные потоки и «здоровье» оборудования (серверов, коммутаторов, маршрутизаторов, принтеров, ИБП, …)

NetFlow, sFlow,

SNMP, WMI

Комплексный Мониторинг 360° (3 в 1)

(+)

(+)

(+)

free

Сеть

Пользователи

Персонал

(С) ProLAN, 2009

Индикаторы и Светофоры

Бизнес-Приложения

Alarms(Trap, SysLog)

Polling(SNMP, WMI, TS и др.)

Другое

ТестТест

Объекты мониторинга: Зонд (экспертиза на лету):

1-й уровень – Оценочные Тесты

2-й уровень – Экспертные ТестыКонсоль Администратора Сети

ЦХОД (экспертиза по базе):

3-й уровень – NPM Visor

E-mail

Экспертная Система реального времени

Три уровня экспертизы получаемых данных

(С) ProLAN, 2009

Правила экспертизы –

XML файл.

Экспертиза данных «на лету»

Экспертные и Оценочные Тесты

(С) ProLAN, 2009

Экспертиза по базе

Приложение NPM Visor

(С) ProLAN, 2009

Светофоры и Индексы на компьютере CIO

(С) ProLAN, 2009

… в любых разрезах, с любой детализацией

(С) ProLAN, 2009

Светофоры и Индексы на плазменной панели

(С) ProLAN, 2009

Системным администраторам

Светофоры и Индексы на логически связанных картах сети

(С) ProLAN, 2009

Инженерам технической поддержки

Светофоры с «привязкой» к общей временной шкале

(С) ProLAN, 2009

Преимущество №2

Содержательное оповещение о сбоях

(С) ProLAN, 2009

Объекты мониторинга:

Результаты Экспертизы

Результаты дополнительных проверок (Check List )

Active Directory,HR Directory

1. E-Mail

2. A-911

4. Другое

3. T-911

ServiceDesk

Получатели оповещений

Alarms(Trap, SysLog)

Polling(SNMP, WMI, TS и др.)

Другое

Бизнес-Приложения

ТестТест

Автоматическое получение необходимой информации

(С) ProLAN, 2009

Алгоритм работы Оценочного Теста (Check List):

1. Извлекает информацию из Трапа (Resolve SNMP Trap).

2. Получает описание устройства ( по SNMP).

3. Определяет MАС-адрес компьютера по номеру порта устройства (по SNMP).

4. Определяет Имя Пользователя по MAC-адресу компьютера (используя HR Directory).

5. Определяет Реквизиты Пользователя по Имени (используя Active Directory).

6. Отправляет содержательное сообщение на Консоль Администратора.

ТестТест T-911SNMP Trap

Active DirectoryData

HR DirectoryData

Консоль Администратора

Пример содержательного оповещения

Автоматическое оповещение при отключении порта устройства

(С) ProLAN, 2009

- Описание устройства (по SNMP)

- Описание Трапа (по SNMP)

Автоматическое управление объектами мониторинга (компьютером, коммутатором и т.д.)

Содержательное оповещение при отключении порта

- Имя пользователя, который может пострадать

(из HR Directory).

- Реквизиты пользователя, который может пострадать

(из Active Directory).

- Инструкция – что делать (опционально).

(С) ProLAN, 2009

Содержательное оповещение в распределенных сетях

Бизнес-Приложения

free

ServiceDesk

Большой офис Маленький офис

Центральный офис

Снимок Инцидента: E-Mail +

Снимок Инцидента: E-Mail +

Автоматическое получение Снимка Инцидента

(С) ProLAN, 2009

Автоматическое получение Снимка Инцидента

Снимок Инцидента

(С) ProLAN, 2009

Преимущество №3

Технология ProLAN – 911:

1. Содержательное оповещение об инцидентах.

2. Мониторинг удовлетворенности пользователей.

3. Быстрая диагностика инцидентов.

4. «Неотложная» помощь пользователям.

Know How компании ProLAN

(С) ProLAN, 2009

Пользователь ИТ-Сервиса

Содержательное оповещение об инцидентах

Know How: Красная Кнопка HelpMe

HelpMe Pro Сообщение HelpMe Pro ИТ-Служба

Сообщение HelpMe Pro:

1. Категория Инцидента:

Низкая производительность Сервиса (Ctrl+Shift+F1+F1). Сервис недоступен (Ctrl+Shift+F2+F2). Необходима помощь эксперта (Ctrl+Shift+F3+F3).

2. Тип Сервиса (определяется автоматически).

3. Тип бизнес-операции (определяется автоматически).

4. Скриншот.

5. Специальные переменные среды (опционально).

6. Комментарий (опционально).

HelpMe

(С) ProLAN, 2009

Incident Info, Incident Trace, Incident Snapshot

HelpMe Pro

HelpMe 911

ТестТест

Check List Active Directory ,HR Directory

Консоль Администратора

ServiceDesk

Incident Info

Incident Trace

Incident Snapshot

Получатели оповещений

SNMP Trap или SOAP

(С) ProLAN, 2009

На одном экране: Incident Info + Incident Trace

- Имя пользователя

- Название бизнес-приложения (из Каталога)

- Название бизнес-операции (из Каталога)

Incident Trace (Check List)

- Реквизиты пользователя (из Active Directory)

- Специальные переменные среды

- Комментарий пользователя

Incident Info

Автоматическое управление объектами мониторинга (компьютером, коммутатором и т.д.)

(С) ProLAN, 2009

Мониторинг удовлетворенности пользователей

HelpMe Pro

Ctrl+Shift+F1+F1

ТестТест

Консоль Администратора

SNMP, SOAP

Know How: опрос пользователей о производительности ИТ-сервисов

Если время реакции бизнес-приложения (производительность ИТ-сервиса) в данный момент времени слишком велико, пожалуйста,

нажмите комбинацию клавиш: Ctrl+Shift+F1+F1.

Спасибо за помощь.

(С) ProLAN, 2009

Удовлетворенность пользователей

«Здоровье» Cisco Router

«Здоровье» MIB II Switch

Доступность LAN

Удовлетворенность на фоне Здоровья Сети

(С) ProLAN, 2009

Быстрая диагностика инцидентов

HelpMe Pro

Ctrl+Shift+F2+F2

ТестТест

Консоль Администратора

SNMP, SOAP

Know How: Автоматическая «привязка» инцидентов к Здоровью Сети

Если в данный момент времени бизнес-приложение или ИТ-сервис недоступны и Вы хотите сообщить об этом в службу технической

поддержки, пожалуйста, нажмите комбинацию клавиш: Ctrl+Shift+F2+F2.

Спасибо за помощь.

(С) ProLAN, 2009

Инцидент Светофоры Здоровья Сети

(С) ProLAN, 2009

HelpMe Pro

Ctrl+Shift+F2+F2

ТестТест

Консоль Администратора

SNMP, SOAP

Быстрая диагностика инцидентов

Know How: автоматическое определение Связанных Событий

Бизнес-Приложения

SNMP Trap

Событие №1:

Сообщение от Васи: Сервис «1С: Предприятие»

недоступен.

Событие №2:

Сообщение Зонда: Порт №24 устройства ES – 2024A, IP: 10.0.3.15 отключен, Вася может пострадать.

Событие №1 и Событие №2 являются Связанными.

(С) ProLAN, 2009

Связанные События

Диагностируемое Событие (всегда одно)

Потенциальная Причина (может быть несколько)

Drill Down

Диагностируемое Событие и Потенциальные Причины

(С) ProLAN, 2009

«Remote Hands» - ON

T-911

ТестТест

Help Desk

Зонд

Ctrl+Shift+F2+F2

SNMP Trap

Пользователь

Connect

Check List

«Неотложная» помощь пользователям

Know How: автоматическое подключение к компьютеру пользователя

(С) ProLAN, 2009

Connect

Экран удаленного компьютера

Результаты диагностических процедур (Check List)

Взять управление компьютером

Автоматическое подключение к компьютеру пользователя

(С) ProLAN, 2009

Преимущество №4

Автоматизация процесса диагностики скрытых дефектов и «узких мест» ИТ-Инфраструктуры.

1. Автоматическая «привязка» всех Событий к Здоровью Сети.

2. Использование математических методов.

(С) ProLAN, 2009

Автоматическая «привязка» Событий к Здоровью Сети

(С) ProLAN, 2009

Корреляционный анализ

Регрессионный анализ

Вероятностный анализ

Использование математических методов

(С) ProLAN, 2009

Преимущество №5

Автоматическое создание Отчетов, пригодных для использования «в арбитраже».

1. Отчеты о Здоровье Сети.

2. Отчеты об Эффективности Персонала.

(С) ProLAN, 2009

Отчеты о Здоровье Сети

Доказательная база во внутренних и внешних конфликтах

(С) ProLAN, 2009

Базовая Линия 20

(С) ProLAN, 2009

Базовая Линия 60

(С) ProLAN, 2009

Отчеты об Эффективности Персонала

Всё по-честному. Всё под контролем.

(С) ProLAN, 2009

Преимущество №6

Мониторинг эффективности персонала (Гамбургский Счет, www.hr.prolan.ru)

1. Мониторинг решаемых задач.

2. Мониторинг используемых средств.

3. Большой Брат.

Простой способ существенно повысить статус ИТ-службы (из поставщика ИТ-Сервисов превратиться в бизнес-партнера.)

(С) ProLAN, 2009

Комплексный Мониторинг Персонала

(С) ProLAN, 2009

Автоматическое и ручное «фотографирование»

Ручной выбор

Автоматическое определение по Каталогу Бизнес-операций

(С) ProLAN, 2009

Автоматическое создание Каталога

(С) ProLAN, 2009

Категорияработников

Что оценивается Название группы BPI

СпециалистыВремя, затраченное работником на выполнение различных Проектов и SMART-задач.

Временные BPI производительности труда.

Специалисты,Исполнители

Доля времени, приходящаяся на различные виды активности работника: работа с компьютером, совещания, отдых, «перекуры», вынужденные простои и т.п.

Временные BPI соблюдения регламента.

Исполнители

Интенсивность выполнения работником типовых операций (проводка документа, оформление договора и т.п.). Интенсивность = скорость работы с клавиатурой и мышью компьютера (нажатий в минуту).

Временные BPI интенсивности труда.

Число типовых операций выполняемых работником в единицу времени (число проведенных документов, сделанных звонков, оформленных договоров и т.п.),.

Количественные BPI производительности труда.

Базовые Показатели Эффективности Персонала (BPI)

ИТ-Служба

(С) ProLAN, 2009

Выполнение SMART-задачи: «Изучение методики ProLAN».

Пн. Вт. Ср. Чт. Пт.

Выполнение работ по Договору № 1509.

Выполнение работ по Договору № 1609.

1. Время, затраченное на выполнение работ по Договору №1509 = 15 часов.

2. Время, затраченное на выполнение SMART-задачи: «Изучение методики ProLAN» = 11 часов.

3. Время, затраченное на выполнение работ по Договору №1609 = 14 часов.

Пример базовых временных показателей производительности труда:

Временные BPI производительности труда

(С) ProLAN, 2009

T1 – Время эффективной работы; например, 6ч 40мин (400 мин).

T2 – Время отдыха, обед + 5-ти минутные перерывы; например, 90 мин.

1. Доля эффективной работы (%): T1/(T1+T2+T3+T4)*100% = 74%

2. Доля работы без вынужденных простоев (%): 100% - T4/(T1+T4)*100% = 96%

3. Продуктивный рабочий день (мин): T1+T2 = 490 мин

4. Доля работы без нерегламентированных перерывов (%): 100% - T3/(T1+T3)*100% = 94%

Пример базовых временных показателей соблюдения регламента:

9.00 10.00 11.00 12.00 13.00 14.00 15.00 16.00 17.00

T3 – Время нерегламентированных перерывов; например, 30 мин.

T4 – Время вынужденного простоя; например, 20 мин.

Временные BPI соблюдения регламента

(С) ProLAN, 2009

Фотография рабочего дня

(С) ProLAN, 2009

Статистика по бизнес-операциям

(С) ProLAN, 2009

Монитор Активности Персонала (базовый)

(С) ProLAN, 2009

Монитор Производительности Персонала (базовый)

(С) ProLAN, 2009

Большой Брат

(С) ProLAN, 2009

Преимущество №7

Прозрачная интеграция с другими системами

1. Интеграция с MS SCOM 2007 и NI Observer.

2. Интеграция с продуктами категории Service Desk.

(С) ProLAN, 2009

Интеграция с MS SCOM 2007 и NI Observer

(С) ProLAN, 2009

ServiceDesk

Интеграция с Service Desk

ProLAN-Эксперт Service Desk

E-Mail, API

Incident Info,Incident Trace

Содержательное Оповещение о Сбое в работе ИТ-Инфраструктуры

Бизнес-Приложения

HelpMe

(С) ProLAN, 2009

Интеграция с Service Desk

Service Desk ProLAN-Эксперт

APl

Сообщение об инциденте, зарегистрированное

традиционным способом

ServiceDesk

Задания для работников, эффективность которых

контролируется

(С) ProLAN, 2009

Управляйте Сетью Эффективно

1. Комплексный Мониторинг 360° с использованием экспертной системы реального времени.

2. Содержательное оповещение о сбоях.

3. Технология ProLAN – 911.

4. Автоматизация процесса диагностики скрытых дефектов и «узких мест» ИТ-Инфраструктуры.

5. Автоматическое создание Отчетов, пригодных для использования «в суде».

6. Мониторинг эффективности персонала (решение Гамбургский Счет)

7. Прозрачная интеграция с другими системами.

(С) ProLAN, 2009

Хотите узнать больше?

Получите CD АТАКА на стенде ProLAN