שימור לקוחות- הרצאה לקרן שמש

לקוחות לשימור טכניקותהקטן בעסק

- פז וייסלר רונית2016יולי

פז וייסלר לרונית שמורות הזכויות כל

מועדון ?? כרטיס יש

כרטיס ..... עוד לא הוא שימורבארנק

לקוח חווית) שירות)

מכירות

שימור

WHY?

דרך = קיצור לקוחות שימורורווחיות מכירות להגדלת

דרך היא קיימים ללקוחות מכירהלהגדלת , יותר וזולה יעילה אפקטיבית

הכנסות . , והמרה חינוך גיוס חוסכים

מתווכחים .. לא עובדות עם•- ב השימור אחוז העלאת הרווחים 5%בממוצע את העלתה

(HBR- Bain & Company )95%-25%ב- הוא • חוזר ללקוח קיים לקוח להפוך בעוד 70%-60%הסיכוי

הוא ללקוח חדש ליד להפוך הטוב 20%-5%הסיכוי במקרה• (HBR- Bain & Company)פי • קיים 6-7עולה לקוח לשמר מאשר חדש לקוח לרכושלקבל 5 -3• במטרה אהוב מותג על לוותר מוכנים לקוחות

אקספרס ) אמריקן סקר מתוך יותר טובה שירות (2011חוויתבחברות 10מתוך 9• יותר להוציא מוכנים היו אמריקאים

" ח ) דו מתוך מצויין שירות יקבלו שהם האמינו 2010שבהם(RightNow Customer Experience Impact

.. הקטן בעסק מזה לי ייצא מהשלי

• . - נוספת פעם יקנו בהגדרה לקוחות חוזרות מכירותיותר בשנה אחד נאמן ללקוח למכור שניתן הוכיחו מחקרים

- ל חדשים 10מאשר לקוחותלקוחות - • עם יחסים מערכת בניית מכירות נפח הגדלת

באמצעות ואם טבעי באופן אם יותר להם למכור מאפשרת = = יותר. גדול רווח מכירות יותר יותר גדול נפח תמריצים

ל • הזדמנויות יחסים- - CROSS SALESמאפשר מערכת בנייתשאינם חדשים מוצרים להכניס מאפשרת לקוחות עם

פחות , שיווקי במאמץ למכירה הראשוני הביזנס במסגרתללקוחות שיווקית וחשיפה בהשקה השקעה ומצמצם

חדשים.

.. הקטן בעסק מזה לי יוצא מהשלי

יחסים – • מערכת בניית מתחרים מול יתרוןמול , engagmentומחוייבות יתרון מייצרת

אלטרנטיבית ) הוצאה וקיימים חדשים מתחריםוהעדפה(

מייצרת – • לקוחות קהילת בניית לאוזן מפה שיווקממוקד . , שהוא שיווק לאוזן מפה טבעי שיווק

שיווק, עלויות וחוסך ויעיל מהיר אמין• , , – " נפילות " מטעויות מוגבלת חסינות מקנה

נאמנה (. benefits of the doubtביקורת ) קהילה " " הטוב ניסיונה בשל להעביר ו לסלוח נוטה

מהרכישה מתחילה נאמנותאורך לכל ונמשכת הראשונה

הלקוח חיי

.. שלנו חבר להיות משתלם

הקשר .. .. נשלם לא אך תםלהמשך קטנה מתנה

לך שנוח ובזמן במקום

איתו .. להישאר משהווהזמנה

הרכישה לאחר

אחריות .. אישי וקשר דאגה

אישי

.. בבית אתם ואחריות בטחון

בתשלום .. נגמרת לא מכירה צדדי דו

קשר להמשך והצעה בקשה

וירטואלי' אט צ

ורכישה רכישה בכל ונמשכת

להפתיע חדשה תשוקה ולייצר

תמריצים

הרכישות בין מתקיימת

אמיתי יתרוןלנאמנות

.. טקסים וציפייה מסורת לייצרקבועים

לברך

רלבנטי ומידע רעיונות

ולעדכן ליידעבשוטף

ליידע

, טיפים.. השראה בלוג

אישי קשר

" ".. לחמך שלח חינמי אמיתי ערך לתת

תזכורות

אמון

rs.מדידה

.

? מודדים מהחודש • מדי במאגר הרשומים הלקוחות במספר גידולקיימים • לקוחות של הממוצע החוזרות הקניות מספר על מעקבקיימים • לקוחות של הקניות קצב על מעקבמול • חדש לקוח של הממוצעת הקניה סכום השוואת על מעקב

קיים לקוחלקוח • פר הממוצעים הקנייה סכומי על ?מעקב ? פיחות גידול• ? כמות ? רדומים לקוחותקיימים – • מול חדשים הפעילים הלקוחות 40/60תמהיל• - בתמהיל זמן לאורך ומזדמנות פעמיות חד קניות אזהרה סימני

גבוה• , , כניסות בטוויטר העלאות בפייסבוק והשיתופים הלייקים כמות

לאתר• , , הולדת : ימי שוברים מבצעים ההטבות מימוש אחוז• ) מיוחדות ) , מכירות מבצעים נקודתיים לפרסומים תגובות

.

אחראי ? מי

אחראי ? מיאני•סוכנים - , , , • מכירה נציגי מוכרנים מטעמי מי

מוקדנים שגרירים = • לקוחותמשפחה•חברים•ספקים•

כלים

כלים• - הרכישה , במעמד לרכישה , פינוק קשר פרטי לקיחת ומעבר מעל שירות

למועדון , צירוף נוספת• - הרכישה ? SMSלאחר רצון / / שביעות לוידוא טלפון מיילקשר • להמשך פינטרסט / / / / תמריץ טוויטר אתר פייסבוק באמצעות

פלוס / / גוגל יוטיוב אינסטגרם• - רכישות לברכות / / , , SMSבין במבצעים בחדשות ליידוע ניוזלטר מיילבלוג•מוסף • ערך (לתת , , חינם) סיוע רעיונות טיפיםאישי • קשר (ערוץ ' , אט ) , צ אתר טלפון מייל פתוחושדרוג אתר-• עדכוןאישיים • הולדת– אירועים ימימפתיעות מועדון – • והטבות קבוע קשרללקוחות אירועים •

הפסקה .. בלי ולהפתיע לחדש

ארוך . טיפוס מלאה במשרה עבודה הוא שימורלפסגה מסתיים ובלתי

.. משתלם תמיד אבל

בהצלחה