2
壹、人員領導與管理貳、營運決策管理參、業績管理
3
壹
人員領導與管理
壹壹
人員領導與管理人員領導與管理
4
一、教練型主管的緣起1、管理者需有良好人群關係、團隊整合能力
企業的組織層級發生結構上的改變,組織成員的關係
由單向指揮轉為雙向互動上下階級關係轉為平行夥伴關係 ⊙
5
一、教練型主管的緣起1、管理者需有良好人群關係、團隊整合能力
所以,管理者需要擁有良好人群關係能力及團隊整合能力,才能有效的帶領團隊,發揮團隊的綜效 ⊙
6
一、教練型主管的緣起2、管理者需要激發成員潛能、提升成員能力
團隊中的成員比起以往更容易取得、擁有資訊和知識,
快速縮短或減少過往主管所擁有「資訊不對稱」「經驗法則」的優勢 ⊙
7
一、教練型主管的緣起2、管理者需要激發成員潛能、提升成員能力
所以,主管已無法只憑藉著組織所賦予的職位權勢來做命令和控制,
而是要能夠運用自己教導的能力,來激發成員的潛能,提升成員的能力 ⊙
8
教練
教導
一、教練型主管的緣起因此,要有效帶領團隊創造績效,身為主管者就要調整自己的角色,
從「長官」轉換成「教練」,以「教導」來取代「管理」。
人際關係
教導能力
整合能力
激發潛能
9
二、教練型主管的核心能力1、用心傾聽
會傾聽的教練,才能真正了解球員(部屬)的能耐與想法。
不會總是以自己為是,以他人為非 ⊙
10
二、教練型主管的核心能力1、用心傾聽
真正用心傾聽,包含6個技巧:
(1)和對方保持目光的接觸;(2)面帶微笑;(3)仔細注意到對方的肢體語言;(4)從不打斷對方所說的話;(5)以自己的話重述對方說法;(6)聽完對方的話再評估此人 ⊙
11
二、教練型主管的核心能力2、問對問題,找癥結
要能了解你的球員,除了傾聽,還要會問問題。
問問題的出發點不同,將決定你得到答案的真實性 ⊙
12
二、教練型主管的核心能力2、問對問題,找癥結
一位好教練要做的就是問「啟發性」的問題。
問題最好是以開放式的問題為主。
如果只是問封閉性的問題(回答是或不是),部屬很難完全把自己的想法、需求,感受說出來 ⊙
13
二、教練型主管的核心能力3、判別什麼才是事實
一個教練要有判別力,才能反映事實,幫助你的球員(部屬)看到自己的盲點,並且調整自己的心態。
不要只相信表面的話 ⊙
14
二、教練型主管的核心能力4、回應員工
一個好教練協助球員找到自己的問題後,就要及時的、具體的提出回應,
這些回應最好是貢獻自己的經驗談,但不必要求對方照單全收;盡量維持中立角色 ⊙
15
二、教練型主管的核心能力4、回應員工
領導者常常習慣「明褒暗貶」的溝通方式
例如「你的想法很好……,但是……」
先是肯定,接著是批評與教訓,這樣只會讓部屬感覺你很虛偽 ⊙
161:15 資料來源:網路
員工抱怨
如果你是傑瑞(主管)
你會怎麼做?如果你是傑瑞(主管)
你會怎麼做?
171:22 資料來源:網路
員工抱怨有效處理
18
二、教練型主管的核心能力
用心傾聽
問對問題
判斷事實
回應員工
Summ
ary
19
自我溝通技能診斷MActio
n
作答時間 3分鐘作答時間 3分鐘
21
1、不要給答案,讓部屬自己動腦筋
主管們每天忙得團團轉,遇上部屬有問題,為了省時省事,往往直接給答案,
但這麼一來,就會造成「部屬一有事就來找你解決」的惡性循環 ⊙
三、如何幫助部屬成長
222:09 資料來源:網路
你的態度決定團隊
23
2、探討問題的可能原因
多利用開放的、非批判性的、方向明確的問題,引導部屬思考。
例如,避免問:為什麼會發生這種事?改問:你覺得造成○○的可能原因是什麼?⊙
三、如何幫助部屬成長
24
3、先傾聽,再提問
仔細聆聽部屬的回答,必要的話,向對方複述一次,確保你聽懂他的話。
然後繼續提問,鼓勵部屬思考眼前的困境 ⊙
三、如何幫助部屬成長
25
4、引導部屬提出行動計劃
幫助部屬儘可能找出解決問題的所有選項,
然後逐一討論,多讓部屬說出想法,保持多重選擇 ⊙
三、如何幫助部屬成長
26
5、確認並擬出詳細的行動計劃
同時,必須訂下行動計劃時程和後續評估,確保計劃執行。
透過這樣的過程,部屬更能領會目標與要求背後的原因,工作表現的成效與品質也會明顯提升 ⊙
三、如何幫助部屬成長
27
三、如何幫助部屬成長Sum
mary
不給答案
探討原因
傾聽再提問
引導行動計畫
確認行動計畫
28
數字快遞每組推舉一人擔任組長並安排學員排列順序
學員之間僅能以雙手以壓捏或輕拍的方式將數字傳遞給前方學員
位置不得低於肩膀不得直接書寫數字不得言語交談、前方學員不得回頭
第一位學員將數字填於白板
Actio
n
30
門市人員是直接和顧客接觸的人,可說是企業對外的表徵,
其服務品質的好壞對商店的業績影響很大,對整個企業的聲譽有關鍵性的指標作用,
日本7-ELEVEN的鈴木社長曾說:「一人犯錯,全國蒙羞!」⊙
四、教導的內容與方法
31
1、教導的內容
教導內容的取捨在於確認職務所需的必要能力;
訓練方法可將應習得的工作或技能項目作成查檢表(check list)⊙
四、教導的內容與方法
32
只要下屬不斷重複主管希望他做的「行為」,就能夠逐漸往想要的「結果」靠攏。
最重的是鎖定能夠直接創造結果的「行為」-提出「確認清單」!⊙
四、教導的內容與方法
33
(例如:拜訪客戶)
四、教導的內容與方法
34
◎讓下屬保持良好表現的「確認清單」
什麼「工作」→哪些「項目(程序)」→「重點」為何?
門市有哪些主要工作?門市有哪些主要工作?
四、教導的內容與方法Actio
n
36
2、傳承專業的技巧
企業發展就像人的成長,透過專業累積和經驗磨練後,往往可累積大量寶貴的知識。
可循以下技巧發掘與傳承企業的專業知識:⊙
四、教導的內容與方法
37
確認清單
四、教導的內容與方法Sum
mary
示範實作
回饋驗收
修正
38
貳
營運決策管理
貳貳
營運決策管理營運決策管理
39
1、「目標」它指出方向以及達成的程度
目標可以說是個人、團體希望達到之結果,
而此一結果在未達到或實現前即是「目標」⊙
一、目標的定義
40
1、「目標」它指出方向以及達成的程度
企業的某項單一目標,再轉化為許多部門、同仁的努力方向之後,目標即會呈現多重性。
結合個人的成長與組織的成長才是終極目標 ⊙
一、目標的定義
41
2、SMART目標設定法則
利用 SMART法則來確定自己的目標:
(1)明確的(Specify):□ 把目標清楚的寫下來。
(2)可衡量的(Measurable):□ 目標最好是量化可以衡量的 ⊙
一、目標的定義
42
2、SMART目標設定法則
利用 SMART法則來確定自己的目標:
(3)行動取向(Actionable):□ 你的目標是可直接付諸行動的。
(4)實際可行的(Realizable):□ 你的目標是勉力而為可以達到的 ⊙
一、目標的定義
43
2、SMART目標設定法則
利用 SMART法則來確定自己的目標:
(5)有時效的(Time-limited):□ 目標要訂出完成的期限 ⊙
一、目標的定義
44
2、SMART目標設定法則
一、目標的定義
2012年5月學會Powerpoint。學習電腦
每天至少花30分鐘和孩子相處、談天說地。
和孩子保持親密的關係
2012年6月通過初級英語檢定。把英文學好
一個月減重2公斤。不要再發胖
每個月存15,000元;每天花費300元以內。
多存一點錢
具體明確的目標模糊的目標
Actio
n
45
3、目標設定的三大支柱
一、目標的定義
定量目標 定性目標 促成要件
銷售額、毛利額、提案件數等可數值化的項
目。
將實現定量目標所需面臨的狀況目標化。如:增加○○通路、吸引□□…
獲得結果所必要的能力
要件。
Summ
ary
46
經營者的目標為「改善公司績效表現」;
區域主管的目標則轉化為「明顯且迅速增加本團隊獲利10%」;
店長的目標則是「運用任何方式增加營業額30%」;
對於基層同仁的目標可能為「電話call客由30通增加為50通」⊙
一、目標的定義
47
◎如果第四季的目標是「整體銷售額增加10%」,那麼…
閣下的目標是什麼?
店長的目標是什麼?
店員的目標是什麼?⊙
一、目標的定義Actio
n
48
1、制定合理的績效目標與標準
在目標規畫初期,明確地訂定員工每個階段的工作目標,以及完成工作目標的衡量標準。
績效目標的設定要注意目標的「實作可行性」⊙
二、如何督導員工達成目標
49
2、主管擔任起教練的角色
在此過程中,主管擔任教練的角色,給予員工更多的指導與協助,也有助於團隊合作精神的發揮 ⊙
二、如何督導員工達成目標
50
3、有效績效考核和獎酬制度
為促使績效管理的長期運作,績效考核必須與有效的獎酬制度結合,藉著激勵機制來肯定員工的工作績效 ⊙
二、如何督導員工達成目標
51
考核獎酬擔任教練
制定標準
傳承者 監督者
示範者
二、如何督導員工達成目標
會做
會教 會管
Summ
ary
52
1、以店內的商品別或相關組別為單位,□ 相互競爭以達成目標:
以一週為單位,發表名次和目標達成率的名次等等 ⊙
三、達成銷售目標的實施要點
53
2、讓部屬知道目標和實際成績的經過:
將目標和活動實際成績的經過,讓所有員工都知道;提升他們參與度。
而且店裡會有人不同才能的人,如果得到大家的合作,效果會更好 ⊙
三、達成銷售目標的實施要點
54
3、稱讚達成目標的組別或個人:
人類潛在的都會想要得到別人的認同、稱讚和尊重;
所以,以一個月為單位,稱讚努力達成計畫目標的組別或個人,也是很重要的 ⊙
三、達成銷售目標的實施要點
55
4、鼓勵未達成目標的組別或個人:
對於那些未達成計畫目標的組別或個人,身為主管的,應該給這些員工一點鼓勵 ⊙
三、達成銷售目標的實施要點
56
三明治原則:
先稱讚:這類事情你一直都做得不錯!
再委婉責備:怎麼了?這次的成果不太像平常的你,看看有沒有什麼方法改善?
最後別忘了再稱讚一次:我相信你一定可以辦得到!
三、達成銷售目標的實施要點Q
您也來試試看!您也來試試看!
57
5、為了達成目標,應該聽取部屬的意見:
徵求部屬的意見之後,建立共識,才能漸漸地達成目標 ⊙
三、達成銷售目標的實施要點
58
三、達成銷售目標的實施要點
內部競爭 過程
公開
稱讚達標鼓勵
未達標
聽取意見
Summ
ary
59
◎「目標計畫執行表」練習
門市最常需要執行的目標有哪些?
門市最常需要執行的目標有哪些?
三、達成銷售目標的實施要點Actio
n
61
四、何謂執行力� 執行力不是中文常用的字,
中文習慣用貫徹,� 從上到下全部貫徹就是執行力好 ⊙
62
四、何謂執行力Q
� 中國聯想總裁柳傳志:所謂執行力,就是選拔合適的人員到恰當的職位上。
� 戴爾電腦創辦人:所謂執行力,就是員工在每一個階段都一絲不苟的切實執行。
您認為什麼是執行力?您認為什麼是執行力?
63
四、何謂執行力� 簡單地說就是,
按品質、按數量完成自己的工作任務。� 執行力並不是工具,
而是工作態度 ⊙
64
人員用正確的人
營運把事做正確
戰略做正確的事
執行力三核心� 執行力有三個核心:人員、戰略和營運。� 所謂戰略,就是「做正確的事」;� 所謂營運,就是「把事做正確」;� 所謂人員,就是「用正確的人」⊙
Summ
ary
65
人員用正確的人
營運把事做正確
戰略做正確的事
執行力三核心Q
� 例如:從台中走高速公路到台北。
該南下還是北上?
遵守道路交通規範
開車技術不錯的人 1
2 3
Actio
n
66
參
業績管理
參參
業績管理業績管理
67
一、瞭解營業額結構與提升營業額1、關於營業額的構成要素
營業額交易客數 平均客單價
通行客數
顧客入店率
顧客交易率
平均購買商品數
購買商品平均單價
68
一、瞭解營業額結構與提升營業額2、若欲提高營業額,由這五要素進行分析
營業額交易客數 平均客單價
通行客數
顧客入店率
顧客交易率
平均購買商品數
購買商品平均單價
69
一、瞭解營業額結構與提升營業額3、如何提升營業額
(1)提升「通行客數」
優先考慮在人口流量較頻繁地區設點。銷售促進活動有效運用。努力於商圈的擴大與固定顧客的培養 ⊙
70
一、瞭解營業額結構與提升營業額3、如何提升營業額
(2)提升「顧客入店比率」
入口寬廣、動線明顯。明亮的照明、讓賣場有熱鬧感。新奇的商品表現、物美價廉的商品。充分瞭解顧客心理、舉辦活動 ⊙
71
一、瞭解營業額結構與提升營業額3、如何提升營業額
(3)提升「顧客交易比率」
引導顧客走遍賣場、增加停留時間。多與顧客接觸。大眾價格的商品、暢銷商品貨源充足。增加固定的老客戶。特惠活動(抽獎、贈禮)等 ⊙
72
一、瞭解營業額結構與提升營業額3、如何提升營業額
(4)提升「平均購買商品數」
商品收集齊全,以供應顧客之需求。銷售人員提供顧客關連的需求商品。銷售人員對商品適切的說明與建議,
□ 促進顧客需求性以增高購買商品數 ⊙
73
一、瞭解營業額結構與提升營業額3、如何提升營業額
(5)提升「購買商品平均單價」
增加關聯性銷售。增加符合需求的固定顧客。增加服務(寄放、運送、宅配)⊙
74
一、瞭解營業額結構與提升營業額營業額
交易客數 平均客單價
通行客數
顧客入店率
顧客交易率
平均購買商品數
購買商品平均單價
Summ
ary
75
◎討論:營業額提升的方法
一、瞭解營業額結構與提升營業額Actio
n
77
二、營業計量深化管理
以店櫃的經營與銷售來看從路過門市的消費者
通行數、入店數、交談數、深談數一路到交易完成的成交數,
這當中深藏著許多營業計量的數字管理 ⊙
通行數 入店數 交談數 深談數 成交數
入店率 交談率 深談率 成交率
78
1、入店數/通行數=入店率□ 關鍵在於展示
門市招牌明顯、醒目。櫥窗設計吸引人。門市入口方便進入 ⊙
二、營業計量深化管理
通行數 入店數
入店率
79
2、交談數/入店數=交談率□ 關鍵在於待機
在負責商品能一目了然之處。能看到顧客視線之處。顧客出聲時能立刻接近之處 ⊙
二、營業計量深化管理
通行數 入店數 交談數
入店率 交談率
80
3、深談數/交談數=深談率□□□□關鍵在於推薦
推薦時要有信心。話題集中在商品上。商品比較時能明確說出優點 ⊙
二、營業計量深化管理
通行數 入店數 交談數 深談數
入店率 交談率 深談率
81
4、成交數/深談數=成交率□□□□關鍵在於銷售
將使用時之「狀態」展現出來。符合顧客之低價到高價格依序展示。商品展示藉機提高顧客聯想力、刺激慾望 ⊙
二、營業計量深化管理
通行數 入店數 交談數 深談數 成交數
入店率 交談率 深談率 成交率
82
從數字之間的消長,即可看出銷售過程的優劣或缺口,
更可以規劃出有效提升績效的配套措施,這也正是「計量深化管理」的關鍵!⊙
二、營業計量深化管理
通行數 入店數 交談數 深談數 成交數
入店率 交談率 深談率 成交率
84
感謝聆聽感謝聆聽 歡迎指教歡迎指教54newvision @gmail.com