シンクーエンゲージメント・カンファレンス（第6回）...

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共感を得るエンゲージメント・コミュニケーション

株式会社シンクーエンゲージメント・フォーラムCEO(Chief Engagement Officer)

Certified Net Promoter Associate松尾 順

エンゲージメント・カンファレンス

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エンゲージメント？

お客様（従業員）と企業・商品との間の特別なつながり感＝きずな

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選ぶ基準：気が合う・合わない

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誰（どこ）から買うか ＞ 何を買うか

人格が大事！‐社員一人ひとりの人格、企業の人格

共感を得るエンゲージメント・コミュニケーション→自社の理念・哲学(自社の思い）を伝える

＝自社の

「パーソナリティ（らしさ）」

を伝えること

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ザッポスのコアバリュー（一部）

１ サービスを通して、WOW(驚嘆）を届けよ顧客を、同僚を、取引先を、パートナーを、そして投資家を驚嘆させる会社でありたい

２ 変化を受け入れ、その原動力となれ

３ 楽しさと、ちょっと変わったことをクリエイトせよ。個性を大事に、楽しく、革新的な会社でありたい。「はみ出す」ことを恐れるな！

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6

共 感 愛 着×

エンゲージメント

エンゲージメント意識

エンゲージメント行動

顧客エンゲージメント強化の公式

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出所：ユーキャン通販ショップhttp://www.u-canshop.jp/sp/sdm/

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8

愛 着Attachment

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9

好 意Like

愛 情Love

愛 着Attachment

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愛 着Attachment

優れた顧客体験（エンゲージメント体験）

の創出・提供

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共 感Sympathy

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同 感

同 考

共 感Sympathy

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出所：LINE公式ブログhttp://lineblog.naver.jp/

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同 感 同 考

モノゴトのとらえ方判断の仕方

大切にしたいこと

消費者・お客様の思い 企業の思い

＝モノゴトのとらえ方

判断の仕方大切にしたいこと

同感・同考が生まれる根底にあるもの

共有

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モノゴトのとらえ方判断の仕方

大切にしたいこと

経営理念・哲学

ビジョン

ミッション

バリュー

事業者の思いを表現したもの→理念・哲学

企業の思い

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共感してもらえるビジョン・ミッション・バリューの策定・伝達

共 感Sympathy

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製品・サービス情報の伝達→浸透

企業理念・哲学の伝達→浸透

消費者・お客様

お客さまの共感を得るエンゲージメントコミュニケーション

連帯感

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従業員の共感を得るエンゲージメントコミュニケーション

製品・サービス情報の伝達→浸透

企業理念・哲学の伝達→浸透

従 業 員

企業文化（DNA）

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誰（どこ）から買うか ＞ 何を買うか

人格が大事！‐社員一人ひとりの人格、企業の人格

共感を得るエンゲージメント・コミュニケーション→自社の理念・哲学(自社の思い）を伝える

＝自社の

「パーソナリティ（らしさ）」

を伝えること

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シンクーエンゲージメントフォーラムhttp://www.engagement-forum.com

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8TH ANNUAL NET PROMOTERCUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE