พาณิชย์ยุคใหม่ ฉับไว โปร่งใส ... ·...

1

พาณชยยคใหม ฉบไว โปรงใส มองไกล ใกลชดประชาชน

2

ระบบ Call Center และมาตรฐานการใหบรการ

กองกลาง สป.

Call center คอ อะไร

มาตรฐานการใหบรการ

ความส าคญ / บทบาท

การรบและจดการเรองรองเรยน

3

Call Center ใหบรการอะไรบาง?

ระบบ Call Center และมาตรฐานการใหบรการ

กองกลาง สป.

4

ท าไม...ตองใหความส าคญกบ Call Center ระบบ Call Center และมาตรฐานการใหบรการ

กองกลาง สป.

ความกาวหนาของเทคโนโลยสมยใหม ทกหนวยงาน ใหบรการผานชองทาง Online Life style ทเปลยนแปลง เนนเรองความสะดวก สบาย รปแบบการตดตอ จงเปลยนแปลงมาใชเทคโนโลยแทน Call Center จงเปนเครองมอ/ชองทางส าคญทจะอ านวย ความสะดวกใหกบผรบบรการในเรองทสามารถตอบได/ ลดการตดตอกบเจาหนาท (Face to Face) เปนภาพลกษณของหนวยงาน

5

การก าหนดมาตรฐานในการใหบรการ Call Center

ระบบ Call Center และมาตรฐานการใหบรการ

กองกลาง สป.

โทรศพท ดงไมเกน 3 ครง การใหบรการไดส าเรจในการตดตอครงแรก การโอนสายสนทนาสามารถท าไดเพยง 1 ครง อตราสงสดทยอมใหสายหลดไป ไมสามารถรบได ในการตดตอครงแรก ไมเกน 5% มการตดตามผลวาส าเรจหรอไม

6

คณสมบตของ Call Center

ระบบ Call Center และมาตรฐานการใหบรการ

กองกลาง สป.

..มความรในงานบรการ/ภารกจของกระทรวง ..มความรบผดชอบ ตรงตอเวลา และเกบรกษาความลบไดด ..มทกษะการใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ..มทกษะในการสอสารและชวยเหลอผรบบรการดวยไมตรจต ..การพดจา มความชดเจน สภาพ ..มจตใหบรการ (Service Mind)

7

สงทผรบบรการคาดหวงจาก Call Center

ระบบ Call Center และมาตรฐานการใหบรการ

กองกลาง สป.

รบฟง/แสดงความเขาใจความตองการของผรบบรการ มความรอบรในงานทบรการ ใหบรการทรวดเรว ในการตอบค าถาม /ประสานตอ เอาใจใส กระตอรอรน พรอมทจะชวยเหลอผรบบรการ ใหความส าคญกบขอแนะน าของผรบบรการ

8

สงทควรปฏบตในการสนทนาผาน Call Center

ระบบ Call Center และมาตรฐานการใหบรการ

กองกลาง สป.

.. กลาวค าสวสด / แนะน าตว ..ใชระดบเสยง และจงหวะการพดทเหมาะสม สภาพ และชดเจน ..น าเสยง กระตอรอรนแสดงออกถงความตงใจ ..ตงใจฟงปญหาหรอค าถามตาง ๆ ของผรบบรการ ..สงเสยงตอบรบเปนระยะ ๆ แสดงใหผรบบรการ รวาเราก าลงตงใจฟงอย

9

สงทควรปฏบตในการสนทนาผาน Call Center (ตอ)

ระบบ Call Center และมาตรฐานการใหบรการ

กองกลาง สป.

.. ใชภาษาทเขาใจงาย .. รจกควบคมอารมณตนเองใหสม าเสมอ ตลอดการสนทนา .. กลาวขอโทษ หากตองใหผรบบรการรอสาย กอนวางสายตองกลาวขอบคณ และสวสด ..วางสายโทรศพทหลงผรบบรการเสมอ

10

สายดวนกระทรวงพาณชย

ระบบ Call Center และมาตรฐานการใหบรการ

กองกลาง สป.

สป. 1203 คต. 1385 คน. 1569 ทป. 1368 พค. 1570 สค. 1169

11

ขนตอนการใหบรการผาน Call Center

ระบบ Call Center และมาตรฐานการใหบรการ

กองกลาง สป.

เจาหนาทใหขอมลกบผรบบรการ

เจาหนาทรบโทรศพท/กลาวทกทาย เจาหนาทสอบถามขอมล

จากหนวยงานเจาของเรอง

เจาหนาทบนทกขอมลการใหบรการในระบบ CRM

เรมตน

ประชาชนโทรศพทสอบถามขอมล/ขอค าปรกษา กรณให

ค าปรกษาไมได

เจาหนาทโอนสายสนทนา

ไปยงหนวยงานเจาของเรอง

กรณใหค าปรกษาได

12

การสบคนขอมล/เอกสารประชาสมพนธจากหนวยงานใน พณ.

กระทรวงพาณชย (www.moc.go.th) ส านกงานปลดกระทรวงพาณชย (www.ops.moc.go.th) กรมการคาตางประเทศ (www.dft.go.th) กรมการคาภายใน (www.dit.go.th) กรมเจรจาการคาระหวางประเทศ (www.dtn.go.th) กรมทรพยสนทางปญญา (www.ipthailand.go.th) กรมพฒนาธรกจการคา (www.dbd.go.th) กรมสงเสรมการคาระหวางประเทศ (www.ditp.go.th) ส านกงานนโยบายและยทธศาสตรการคา (www.tpso.moc.go.th) องคการคลงสนคา (www.pwo.go.th)

ระบบ Call Center และมาตรฐานการใหบรการ

กองกลาง สป.

13

การใหบรการสอบถามขอมล/ค าปรกษา ของ พณ. ระบบ Call Center และมาตรฐานการใหบรการ

หนวยงาน จ านวน รอยละ

พค. 146,322 48.58

ทป. 56,296 18.69

คต. 45,055 14.96

สป. 28,536 9.47

สค. 22,251 7.39

อน ๆ 2,769 0.92

รวม 301,229 100.00

กองกลาง สป.

14

การใหบรการผานระบบ Call Center ของ สป. ระบบ Call Center และมาตรฐานการใหบรการ

ประเดนสอบถาม จ านวน รอยละ

การจดทะเบยน/งบการเงน 11,520 40.37

บรการขอมลเศรษฐกจ/พาณชยภมภาค 5,772 20.23

ระเบยบการน าเขา – สงออก/ฟอรมตาง ๆ 3,856 13.51

เครองหมายการคา/ลขสทธ/สทธบตร 2,508 8.79

ราคาสนคาอปโภค-บรโภค/งานธงฟา 1,716 6.01

จดแสดงสนคา/การลงทนในตางประเทศ 807 2.83

ดชนเงนเฟอ/ราคาวสดกอสราง 531 1.86

การเจรจาการคา/ขอมล FTA 132 0.46

คลงสนคาเกษตร/ธรกจบรการสนคาเกษตร 69 0.24

อน ๆ/งานทวไป 1,625 5.70

รวม 28,536 100.00

กองกลาง สป.

15

ขนตอนการจดการเรองรองเรยน รบเรองรองเรยนจากประชาชน

1. สอบถามขอมลเบองตน

3. ชแจงท าความเขาใจ (ยตเรอง) 2. บนทกขอมลในระบบ CRM

4. วเคราะหขอมล/ เสนอผบงคบบญชา

5. ประสานผรอง : แจงสถานะการด าเนนการ

ของเรองรองเรยน (ผรองสามารถตรวจสอบผานระบบ

Tracking)

6. สงหนวยงานทเกยวของ ตรวจสอบ/ยตเรองรองเรยน

7. แจงผลใหผรองทราบ/ ยตเรองในระบบ

(ภายใน 15 วนท าการ)

รบเรองรองเรยนผาน GCC1111

ระบบ Call Center และมาตรฐานการใหบรการ

16

“การรองเรยน/รองทกข” หมายถง การทประชาชนบอกเลาเรองราวตอหนวยงานของรฐเพอขอใหชวยเหลอ แก ไข บรรเทาความเดอดรอน หรอตรวจสอบขอเทจจรง อนเนองมาจากการไดรบความเดอดรอน ความไมเปนธรรม หรอพบเหนการกระท าผดกฏหมาย

ระบบ Call Center และมาตรฐานการใหบรการ

การรองเรยน/รองทกข

กองกลาง สป.

17

1. การปฏบตงานของขาราชการและเจาหนาท ทปฏบตตนไมเหมาะสมในการใหบรการประชาชน

2. การรองเรยนรองทกขทเกยวกบบทบาทหนาทและภารกจของกระทรวงพาณชย

ระบบ Call Center และมาตรฐานการใหบรการ

ประเภทการรองเรยน/รองทกข

กองกลาง สป.

18

การใหบรการรบเรองรองเรยน ผานระบบ Call Center

กองกลาง สป.

1. กลาวสวสด/แนะน าตว 2. สอบถามความประสงคของผรบบรการ 3. สอบถามขอมล/บนทกประวตการขอรบบรการ 4. รบขอมลเพอสงตอหนวยงานทเกยวของ

ตรวจสอบ/แจงเวลาตอบกลบ 5. กลาว “ขอโทษ” และ “ขอบคณ” อยางจรงใจ

ขนตอน...เมอตองรบเรองรองเรยน

19

การรบเรองรองเรยนของ พณ.

หนวยงาน จ านวน รอยละ คน. 2,344 86.02

สค. 166 6.08

สป. 82 3.01

ทป. 64 2.35

พค. 46 1.69

อคส. 13 0.48

คต. 10 0.37 จร./สนค. - -

รวม 2,725 100.00

กองกลาง สป.

ระบบ Call Center และมาตรฐานการใหบรการ

สามารถยตเรอง ไดประมาณ 90%

20

ประเดนการรองเรยนผาน สป.

ระบบ Call Center และมาตรฐานการใหบรการ

กองกลาง สป.

ประเดนการรองเรยน จ านวน รอยละ

การปฎบตงานของขาราชการ และเจาหนาท

19 23.17

การด าเนนงานตามภารกจ ของกระทรวงพาณชย

54 65.85

อน ๆ - สถานทจอดรถ/ - เจาหนาทไมเพยงพอ เปนตน

9 10.98

รวม 82 100.00

* ณ 30 ก.ย. 60 : สามารถยตเรอง ไดประมาณ 98%

21

การรบเรองรองเรยนของ พณ.

หนวยงาน จ านวน รอยละ คน. 671 77.94

สป. 116 13.47

สค. 38 4.41

ทป. 17 1.97

พค. 17 1.97

อคส. 1 0.12

คต. 1 0.12 จร./สนค. - -

รวม 861 100.00

กองกลาง สป.

ระบบ Call Center และมาตรฐานการใหบรการ

สามารถยตเรอง ไดประมาณ 72%

22

การรบเรองรองเรยนผาน สป.

ระบบ Call Center และมาตรฐานการใหบรการ

กองกลาง สป.

ประเดนการรองเรยน จ านวน รอยละ

การปฎบตงานของขาราชการ/เจาหนาท

8 6.89

การด าเนนงานตามภารกจ

108 93.11

รวม 116 100.00

23

เปรยบเทยบการรบเรองรองเรยนของ พณ.

ระบบ Call Center และมาตรฐานการใหบรการ

กองกลาง สป.

หนวย งาน

ป งปม. 2560 เฉลยตอเดอน

ไตรมาสแรก (ป งปม. 2561)

เฉลยตอเดอน

เพมขน (%)

พณ. 2,725 227 861 287 26.43

ผาน สป. 82 7 116 39 457.14

*ณ 26 ก.พ. 2561

24

เปรยบเทยบชองทางการรบเรองรองเรยนของ พณ.

ระบบ Call Center และมาตรฐานการใหบรการ

กองกลาง สป.

หมายเหต : อน ๆ : walk in/ MOC Life/ Webboare / Webmaster เปนตน

รอยละ

งปม. 2560

ไตรมาสแรก งปม. 2561

25

กองกลาง สป.

หนงสอสงการ พณ 0201/ ว 621

ลว. 8 กมภาพนธ 2561 เรอง “การรายงานผลการด าเนนการตอเรองรองเรยนรองทกขจากประชาชนของ

สพจ.

สพจ. รายงานผลเรองรองเรยนฯ สงให กบภ.

ภายในวนท 5 ของเดอนถดไป (ตามแบบฟอรมทก าหนด)

ระบบ Call Center และมาตรฐานการใหบรการ

การรายงานผลเรองรองเรยนของ สจพ.

26

กองกลาง สป.

ระบบ Call Center และมาตรฐานการใหบรการ

27

กองกลาง สป.

..พฒนาระบบเพอเพมประสทธภาพ โดยมระบบเชอมโยง ขอมลระหวาง สป. กบกรม /สพจ. .มระบบรบเรองรองเรยนฯ ผานเวบไซต และ Mobile Application พรอมระบบตดตามผล .มการวเคราะหขอมลเรองรองเรยนฯ ทเกยวกบกระทรวง พาณชยในสงคมออนไลน ..ระบบแสดงผล/สรปสถตการรองเรยนฯ

การบรหารจดการเรองรองเรยนฯ ในระยะตอไป ระบบ Call Center และมาตรฐานการใหบรการ

28 กองกลาง สป.

ฟง

ใสใจ

จบประเดน

ตอบสนอง

ประเมนผล

ระบบ Call Center และมาตรฐานการใหบรการ

หวใจ Call Center

29