call center y contac center

Punta del iceberg

Taller lectura copias, construcción de una noticia según periodos, desarrollo de noticiero

El concepto de central telefónica aparece cuando Alexander Graham Bell instalo en

New Haven Aparatos telefónicos conectados a una central telefónica para que varios

clientes lo utilizaran de manera simultanea

La historia del call center se remonta a la misma época de la

implantación y difusión del teléfono

La primera central tenia 8 líneas telefónicas

individuales y prestaba servicio a 21 abonados

Años 60 Año 70 – 80 Años 90 Año 2000

Tecnología básica

Línea telefónica gratuita

ACD distribución automática de

llamadas

CTI integración ordenador teléfono

Adaptado a la Web y Call

center virtual (integración de los medios de

contacto

Funciones

- Respuestas estandarizadas

para reclamaciones

- EstandarizadasOficina de

reclamaciones

-El número y tipología de clientes se incrementa- Fabrica de

reclamaciones

- Demanda de servicios

orientados al cliente

- Procesos de comunicación

dinámicos y de larga

duración- La organización aprende de sus

clientes- Lugar de escucha

(atención) y comunicación

- “Show and tell” (Navegación orientada por

teléfono)- Nodo de marketing,

negociación y venta

Años 60 Año 70 – 80 Años 90 Año 2000

Conocimiento profesionales

-Conocimientos limitados individuales-Escaso dominio de las técnicas de comunicación-Tareas repetitivas-Operador telefónico como puesto de trabajo- Centrado en: llamada corta y resolución de una llamada

- Conocimientos específicos individuales-Escasas y específicas técnicas de comunicación-Tolerancia a altas cargas de trabajo- Puesto de trabajo aislado y apartado- Centrado en: llamada corta y resolución de una llamada

-La dirección distribuye los sistemas de conocimiento (en el ordenador)-Manejo de conocimientos internos y externos-Entender e interpretar preguntas- Manejo de imprevistos-Muy buenas técnicas de comunicación- Hacer frente al estrés-Enfrentarse a los compañeros-Centrado en la relación contínua y dinámica con el cliente

-Desarrollando sistemas de conocimiento distribuido- Técnicas de negociación- Manejo de imprevistos- Hacer frente al estrés- Trabajo en equipo- Centrado en las relaciones, las ventas y trust building (“generación de confianza”)

Oficina Centralizada que recibe y transmite un gran volumen de peticiones telefónicamente

TELEMARKETING

VENTA DE PRODUCTOS

COBRO DE CARTERA

SERVICIO AL CLIENTE

ATENCIÓN Y SOPORTE

ESPECIALIZACIÓN

Genera equipos de trabajo eficientes con mayor concentración

CULTURA ORGANIZACIONAL

SKILLEscoge asesores con

experiencia

Lo

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efin

ida

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El equipo debe:

Conocer el segmento de mercados que atiende

Ser un RH altamente calificado en el manejo de GO

Dimensionamiento acorde con el flujo de información

Adaptarse a diferentes tipos de clientes

Tener herramientas acordes para atender al CF

Conocer el producto que maneja

CAPACITACIÓN CONTINUA

CONOCER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE INTERNO PERMITE

Estrategias de enseñanza

Búsqueda de habilidades y

destrezas

Conocimiento del cliente o servicio

Conocimiento en nuevas tecnologías

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

Conocer la necesidad del cliente permite crear productos a su medida

Sistema de Atención de Clientes que permite Gestionar de la forma más rentable los recursos

humanos para atender peticiones.

UTILIZA DIFERENTES CANALES DE ATENCIÓN:Fax

E-mailChat

Mensajes de textoMensajes multimedia

OFRECE MAYORES NIVELES DE EFICIENCIA

Recursos tecnológicos

Recursos humanos

Recursos management

http://www.hostmyagents.com/features/discador-predictivo

Red telefónica Pública Conmutada (PSTN). Una red analógica.Red Digital de Servicios Integrados (ISDN).

Si tuviera que decidir cuál de ellos es más importante, realmente me resultaría difícil, ya que todos y cada uno son el secreto del éxito, pero dedicaré las próximas líneas al proceso de selección.

Siempre he puesto especial dedicación al proceso de selección, ya que considero que todo lo que se invierte para escoger a la persona más indicada, luego se recupera con creces evitando costos excesivos de entrenamiento, re-entrenamiento e incluso nuevas búsquedas.

Este proceso clave siempre comienza por una entrevista telefónica, en la que evaluamos catorce parámetros aptitudinales de cada postulante. Llevo en mi carrera realizadas directa o indirectamente más de 10.000 selecciones de teleoperadores, y tengo que reconocer que si bien hemos aprendido mucho, nuestro método no ha cambiado sustancialmente en estos doce años.

Las entrevistas telefónicas siguen siendo fundamentales, y ponemos en ellas toda nuestra capacidad de evaluación y escucha, para seleccionar a los más calificados naturalmente para un trabajo de este tipo. Muchas veces el postulante se sorprende con algunas de nuestras preguntas, pero precisamente muchas de ellas tienen ese objetivo, para analizar como reacciona ante una situación no prevista.

Luego de que han aprobado la pre-selección telefónica, convocamos a los postulante a una entrevista personal cara a cara, donde se termina de confirmar si el candidato cumple con los requisitos. A partir de allí, le aplicamos una batería de tests especialmente diseñados, que generalmente terminan confirmando nuestras hipótesis previas.

Nuestra pirámide de selección suele ser la siguiente:

·          Aprobación de entrevista telefónica: 4 al 6%

·          Aprobación de entrevista personal: aproximadamente el 80% de los que aprobaron la telefónica

·          Aprobación de test: 95% de los que aprobaron los dos pasos anteriores

Para terminar, debo decir que si bien nuestra selección suele ser efectiva, nunca confirmamos a ningún postulante antes de darle nuestro curso de técnicas de comunicación telefónica, que se transforma en el cuarto y último filtro del proceso.