CONTAC CENTER

CARACTERISTÍCAS

CUANDO DESARROLLAR LAS CAPACIDADES DEL CALL

CENTER INAUGURA UN MUNDO DE OPORTUNIDADES

Si usted permanece en contacto permanente con sus clientes y busca anticiparse a sus problemas, es preciso comprender de un modo integral cuáles son las características esenciales que debe adquirir un equipo de atención al cliente, con el fin de regular los mecanismos de optimización, productividad y eficiencia en el Call Center.

1. PACIENCIA La gestión  de las solicitudes de los

clientes, debe realizarse a través de los canales utilizados y, si es posible, amplificando la gamma de servicios de acceso a la información para el cliente.Es preciso también, en virtud de la complejidad de la tarea requerida, contar con altas dosis de paciencia para lograr que el cliente obtenga una solución absoluta en relación con sus problemas.

2. CONVENIENCIA Cuanto mayor sea la velocidad de

resolución de las solicitudes de sus clientes, mayor será también la superación de las expectativas del cliente y el coste por gestión. Y aunque vale la pena detenerse con precaución en la resolución de cada uno de los problemas, a fin de lograr un nivel de eficiencia estándar, es recomendable alcanzar siempre la raíz del problema mediante la determinación de la mejor solución.

3. ASERTIVIDAD Si activa a su personal para hacer lo que

sea para hacer feliz al cliente, debe asumir un nivel de asertividad que impida perder tiempo en obtener la aprobación.

Esto implica insertar una lógica de confianza en aquellos agentes más cualificados para que, a través de sus gestiones, logren una captación más amplia de clientes potenciales.

Dicha confianza que da libertad creativa a los agentes y equipo de ventas, sin dudas se traducirá en los clientes, quienes verán un halo de personalización e identidad corporativa en el servicio de atención.

Establecer políticas para su personal de ventas, el equipo de servicio al cliente es la

clave para maximizar la libertad de los agentes y la felicidad de los clientes, quienes verán de manera creativa cómo se resuelven sus problemas.

4. SED DE MEJORAMIENTO Todos podemos obtener la tendencia a

ser complacientes cuando hacemos el mismo trabajo una y otra vez. Es por eso que la calificación de los agentes requiere de un coaching constante y ansias de mejoramiento en orden a reforzar el juego de su compañía ayudando a sus clientes.

5. COMPROMISO Los centros de llamadas enfocados en

brindar un servicio al cliente superior, debe comprometerse en establecer un programa de trabajo saludable para los clientes, con  un alto nivel de rotación del personal, con el objeto de lograr climas distendidos de trabajo. Es importante mantener a sus empleados con interés y pasión en proveer un

servicio de excelencia, a cada instante

 

SERVICIOS

TELE COBRO

A través de sistemas como los Contact center, el empresario no debe enviar a un cobrador en moto en buscar el pago, sino que un software permite ubicar el cliente, llevar una base de datos de su disponibilidad en horario, anotaciones sobre el pago o no pago, ahorrando dinero y esfuerzos. “Al centralizar el manejo de listas, los departamentos de cobranzas pueden desarrollar, ejecutar y administrar estrategias de contacto empresariales de manera más amplia desde una sola fuente en tiempo real.

TELE VENTAS

Descripción La Televenta: es una

herramienta comercial que permite vender a distancia, empleando para ello diferentes medios tecnológicos, y requiere de una plataforma de agentes especialmente capacitados para emprender de manera eficiente las diferentes campañas que se decidan realizar.

TELE MARKETING Empresas de Tele marketing brindan

servicios de apoyo a las tareas comerciales de empresas y organizaciones a través del teléfono. Por lo general, realizan actividades de investigación, venta y/o servicio de atención al cliente. Además, coadyuvan en la creación y manejo de la base de datos (p.ej. de los clientes actuales y potenciales)".

RESPONSABILIDADES

ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE CARTERA:Gestión de cartera administrativa

Gestión de normalización de activosRecuperación de cartera pre jurídica y castigadaCompra de portafolios de productos crediticios

Valoración de portafoliosFactoringCobranza

SOLUCIONES DE CONTACT CENTER:Servicio al cliente

Campañas inbound y outboundCampañas de actualización

Verificación de datosTelemercadeo

Encuestas

Entendemos que una gestión responsable empieza por el cumplimiento de nuestros compromisos:

Calidad: en la gestión del trabajo con nuestros clientes.

Transparencia: en nuestras relaciones. Nuestro comportamiento es íntegro más allá del cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios.

Respeto: de los derechos humanos rechazando el trabajo infantil, el forzoso y el obligado.

Desarrollo: de un marco favorable de relaciones laborales basado en la igualdad de oportunidades, la no discriminación y el respecto a la diversidad, promoviendo un entorno laboral seguro y saludable.

Sostenibilidad: llevamos a cabo políticas ecológicas y sostenibles, basadas en el consumo responsable de los recursos y la minimización del impacto al entorno.

Acción Social: nos integramos en la comunidad de la que formamos parte.

Integración: en nuestros procesos de gestión responsable con nuestros clientes y proveedores.

Con esta política queremos dejar patente el compromiso existente en la Compañía y promover en todos los niveles de la organización dicho compromiso.

 

EMPLEADOS: seleccionando, formando y desarrollando a los mejores profesionales del mercado, comprometiéndoles con la mejora del clima laboral como forma de asegurar la satisfacción de clientes y usuarios.

Para ello, llevamos a cabo las siguientes iniciativas: Academia de ejecutivos, Academia de líderes, Management Review...

SOCIEDAD: para que las personas sean capaces de alcanzar su máximo potencial y puedan llegar a convertirse en miembros activos de las comunidades y en los motores de un crecimiento sostenible. Promovemos la integración de minorías y grupos con dificultades de acceso al empleo, y llevamos a cabo campañas de voluntariado corporativo que apoyan acciones humanitarias (Voces que ayudan).

Algunas de nuestras iniciativas para conseguirlo: Atentos al futuro, Aprendices, Campañas de divulgación o reactivación de socios de ONG’s...

ECOEFICIENCIA: nuestro objetivo es conseguir un uso óptimo de los recursos naturales, al tiempo que empleamos tecnologías que nos ayuden a minimizar la huella de carbono y a reciclar residuos, promoviendo así una mayor conciencia medioambiental.

Para ello, llevamos a cabo las siguientes iniciativas: replantaciones, medición de la huella de carbono, eficiencia en el consumo de agua y luz...

LOS PROCESOS SE SOPORTAN EN LAS SIGUIENTES HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

Llamadas del AgenteMensajes pregrabados

Mensajes de textoCorreos electrónicos

Visitas de localizaciónVisitas de negociación

Envío de correspondenciaScore de comportamientoAtención en front office

Minería de datosChat

DIFERENCIAS ENTRE UN CONTAC CENTER Y UN CALL CENTER

Muchas personas tienden a pensar que un call center es como un gran salón con personas detalladamente organizadas en hileras, sentadas junto a sus teléfonos, respondiendo las llamadas de los clientes. Los Call Center son mucho más que eso. Son un centro receptor de llamadas para atender a los clientes donde se concentran las comunicaciones telefónicas en el cual se atienden desde peticiones de información realizadas por el usuario hasta quejas pasando por ayuda en línea.

Por otro lado, el contact center es mucho más de avanzada: maneja llamadas telefónicas, correos electrónicos y comunicaciones on-line, incluyendo mensajes instantáneos. Lo que en este medio se conoce como Comunicaciones Unificadas (¿Qué son las Comunicaciones Unificadas?).

Por eso, hoy en día, las empresas, más que un centro de llamadas, lo que requieren es un centro de administración de las relaciones con sus clientes. Es decir, un centro de contacto interactivo, que permita integrar las diferentes áreas de la empresa para recibir y entregar información a los clientes, destinada a ubicarlos, conquistarlos, convencerlos, venderles, cobrarle, desarrollarlos, investigarlos, retenerlos y fidelizarlos.