cwin16 - lyon - customer journey
Post on 06-Jan-2017
293 Views
Preview:
TRANSCRIPT
BO #3 - Parcours Client, un outil pour
une expérience client réussie Lyon, 30 Sept.2016, Philippe COSTEL
Presentation Title | Date
Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 2
Une approche au service d’une expérience client réussie
(pour eux) et performante (pour vous)
Les parcours clients constituent une approche d’aide à la
décision pour innover dans vos relations et vos
interactions avec vos clients – directs ou indirects.
Mais aussi pour rechercher davantage d’efficience et arbitrer
les investissements à réaliser
Speaker : Philippe COSTEL | Capgemini DCX
Intervenant : Arnaud GIRARD | WSTB
Presentation Title | Date
Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 3
Digitalisation et
omnicanalité
• Digitalisation croissante + « libre choix »
• Expérience client cohérente en multi-canal
• Consolider une vue 360° du client pour vos équipes
Enjeux et tendances de fond dans la relation client
Recherche d’efficacité
opérationnelle interne
• Marketing : produits, clients
• Commercial : recrutement, ventes, fidélisation
• Service clients: customer care, assistance technique
Le client au centre,
un impératif de survie
• Client = Asset de l’entreprise
• Évolution : « Produit Client »
• En // de l’évolution de l’offre: « Produit Solution »
Presentation Title | Date
Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 4
« Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant
dépenser son argent ailleurs. »
Sam Walton, fondateur de Wal-Mart
Placer vos clients au centre de vos réflexions & de vos décisions
Clients au centre
+
Ciblage
+
Arbitrages
+
Stratégie relationnelle
Une Approche Clients équilibrée =
Presentation Title | Date
Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 5
Le Parcours Clients: aide pour définir votre stratégie relationnelle
Personae ou segments
clients
Etapes, Moment de
Vérité, Pain Points
Points de contact
(touchpoints)
Indicateurs de
performance
Classiquement, une approche plutôt linéaire, séquentielle, et très centrée sur les Points de contact
Presentation Title | Date
Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 6
Le cercle vertueux de l’engagement client | 1 / 2
Reboucler le parcours (répétabilité), considérer les épisodes ET l’ensemble bout-en-bout, orchestrer l’omnicanalité et les temps de cycle
Expérience +
Time to
market +
Presentation Title | Date
Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 7
Le cercle vertueux de l’engagement client | 2 / 2
ENGAGER = faire venir et revenir les prospects & clients
sur ses points de contact (offline et online)
In fine, davantage d’engagement =
+ de temps passé avec ma marque
+ de notoriété, de préférence de marque
Probabilité + importante de conversion Business à moyen/long terme
Presentation Title | Date
Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 8
Augmenter la part de vie pour augmenter les parts de marchés
Share of life
Share of
market
ENGAGER ENCORE PLUS
Dans un parcours macro, il est
possible d’aller encore plus loin
« dans la vie » du end user et
ancrer encore plus fort sa relation
à la marque
Presentation Title | Date
Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 9
Exemples de parcours client en B to B to … C | 1 / 2
• Produits phytosanitaires pour Agriculteurs
• Distributeurs/coopératives agricoles, groupements d’achats
• Quels canaux / moyens pour un contact direct avec l’Agriculteur ?
B B U
• Lait maternisé + Baby Food + Nutrition
• Retail + Pharma + Visite Médicale
• Analyser le Parcours conso sur toute la catégorie
• Quels leviers de prescription BtoU ? De prévention du churn & du switch ?
B B C
• Motorisation d’équipements de l’habitat ; solutions domotiques
• Aménageurs / OEM / Installateurs / GSB / Direct-to-User
• Quels touchpoints à digitaliser pour End-User et pour les clients Pro ?
• Comment faire levier sur toute la chaine de distribution ?
B B U …
Presentation Title | Date
Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 10
Exemples de parcours client en B to B to … C | 2 / 2
B B C …
Comment créer du
PULL auprès du
Conso / Utilisateur final ?
Comment améliorer
le PUSH par vos
clients Pro ?
Quels services intermédiés améliorant l’expérience client
B et/ou C ?
Plusieurs Parcours Clients à considérer: • Différents types de clients B
• + le Consommateur / Patient / Utilisateur final
• Des passerelles entre eux
Presentation Title | Date
Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 11
Partage d’expérience et perspectives | Synthèse
Un outil d’aide à la décision
au service de votre stratégie
client / relationnelle
• Analyser l’existant : mapping / SWOT / gaps analysis
• Identifier les enjeux business et technologiques : objectifs,
efficience, “ROI”, arbitrage des initiatives
• Assurer une cohérence multi-canale + vue 360° client
Les données et « insights »
client seront au cœur
• Études de marché ; « Voice of your customers »
• Collecte et Capteurs sur les points de contact
• Solutions de Visualisation + Insights & Data
Des accélérateurs digitaux
pour répondre aux enjeux *
Interactions clients : UX/UI, mobilité, 24/7 [Site web ;
eCommerce ; Apps Mobiles (conso et/ou Pro); Portail BtoB ; Support client ]
Gestion des Contenus digitaux [ DAM & PIM ]
Marketing Digital & relationnel
*Enjeux = Perf.Opérationnelle / Exp Client différenciante ; Services ; Engagement Client / Nouveaux Business
www.capgemini.com
The information contained in this presentation is proprietary.
Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved.
Rightshore® is a trademark belonging to Capgemini.
www.sogeti.com
About Capgemini and Sogeti
With more than 180,000 people in over 40 countries, Capgemini is a
global leader in consulting, technology and outsourcing services. The
Group reported 2015 global revenues of EUR 11.9 billion. Together
with its clients, Capgemini creates and delivers business, technology
and digital solutions that fit their needs, enabling them to achieve
innovation and competitiveness. A deeply multicultural organization,
Capgemini has developed its own way of working, the Collaborative
Business Experience™, and draws on Rightshore®, its worldwide
delivery model.
Sogeti is a leading provider of technology and software testing,
specializing in Application, Infrastructure and Engineering
Services. Sogeti offers cutting-edge solutions around Testing,
Business Intelligence & Analytics, Mobile, Cloud and Cyber
Security. Sogeti brings together more than 23,000 professionals in
15 countries and has a strong local presence in over 100 locations
in Europe, USA and India. Sogeti is a wholly-owned subsidiary of
Cap Gemini S.A., listed on the Paris Stock Exchange.
top related