onnistunut asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa

ONNISTUNUT ASIAKASPALVELU SOSIAALISESSA MEDIASSA

Miten viet asiakaspalvelun sosiaalisen median aikakaudelle

ONNISTUNEEN ASIAKASPALVELUN OSATEKIJÄT

Asiaosaaminen

Palvelu-osaaminen

Kanavaosaaminen

Oikeat työvälineet

Löytyy oman talon sisältä

Onko riittävästi omasta takaa?

Halutaanko investoida?

SOSIAALINEN MEDIA ON YKSI MONISTA ASIAKASPALVELUKANAVISTA…

Puhelin Sähköposti Tekstiviesti Takaisinsoitto Click to call

Posti Faksi Sosiaalinen media Näytön jakaminen

Keskustelu-palstat

Kotisivut Webchat Verkko-yhteisöt Chat

…On tärkeää, että palvelu toimii saumattomasti yhteen kaikissa kanavissa!

KUKA KÄYTTÄÄ SOSIAALISTA MEDIAA?

Facebook: yli 2 miljoonaa suomalaista, eniten 18 – 44-

vuotiaita

LinkedIn: lähes 400 000

suomalaista, eniten 25 – 54-

vuotiaita

YouTube: suosituimmalla

suomalaisvideolla yli 5 miljoonaa katselukertaa

viikossa

Twitter: enemmän hakuja kuukausittain

kuin Yahoossa ja Bingissä yhteensä

Pinterest: käyttäjät viettävät

keskimäärin 405 minuuttia

kuukaudessa

…palveluja on paljon, ja uusia tulee koko ajan

JOKA PÄIVÄ LISÄÄ KÄYTTÄJIÄ

2009 2010 2011 20120

100200300400500600700800900

1000

Sosiaalisen median käyttäjät, miljoonaa

PinterestFacebookTwitter

Lähteet:GO-Gulf.comSearch Engine Journal

SOSIAALINEN MEDIA ON VUOROVAIKUTUSTA

Lähde: Capgemini Consulting: Sosiaalinen media Suomessa, 2012

Sosiaalisen median käyttäjät suosivat Facebookia yritysten ja brändien seuraamiseen ja näiden kanssa vuorovaikutta-miseen.

Yritykset sen sijaan käyttävät Facebookia eniten markkinointiin. Asiakaspalvelu on vasta kolmannella sijalla.

Antaako teidän yrityksenne asiakkaille mahdollisuuden vuorovaikutukseen?

SOSIAALISEN MEDIAN KOMMENTEILLA ON VAIKUTUSTA

Yksikin negatiivinen kommentti tuotteesta tai palvelusta voi vaikuttaa

kuluttajan ostopäätökseen

• Negatiivinen kommentointi on kuitenkin harvinaisempaa kuin positiivinen

Kuluttajat kommentoivat sosiaalisessa mediassa

tuotteita ja palveluja

• Kertomalla vaihtoehdoista

• Kehumalla• Kysymällä ja antamalla

neuvoja

Lähde: TNS Gallup: Digital Life, elokuu 2011

KANNATTAAKO SOSIAALISESSA MEDIASSA OLLA MUKANA?

Kun olet mukana, hyödyt…

Jos et ole mukana,

menetät…

Joustavuudesta

•Asiakas voi antaa palautetta

itselleen sopivaan aikaan

Näkyvydestä

•Kun vastaat yhdelle, muutkin

saavat tiedon

Tavoittavudesta

•Nopeasti tietoa suurelle joukolle

Interaktiivisuudesta

•Mahdollisuus keskusteluun

monien kanssa samaan aikaan

Tietoa asiakkaista

•Tiedätkö, mitä tuotteistanne /

palveluistanne puhutaan?

Reaktiokykyä

•Pystyttekö toimimaan ja

tavoittamaan nopeasti?

Kosketuspintaa

•Onko fiksua olla vaikeasti

tavoitettava?

MITÄ YRITYKSET TEKEVÄT SOSIAALISESSA MEDIASSA?

Viestin

tä/P

R

Asiaka

spalv

elu

Myy

nti

Mar

kkino

inti

Rekry

toint

i

FacebookTwitterLinkedInYouTube

Lähde: Capgemini Consulting: Sosiaalinen media Suomessa, 2012

MITÄ SOSIAALISEN MEDIAN ASIAKASPALVELU VOI OLLA?

Keskustelua

asiakkaiden kanssa

Palautteen vastaanotto

a

Kysymyksiin

vastaamista

Tiedottamista tärkeistä

asioista

Tuotetiedon jakamista

Käyttöoppaiden

julkaisemista vaikkapa videoina

Tietopankin keräämistä

yhdessä käyttäjien kanssa

MINKÄLAISTA ON HYVÄ ASIAKASPALVELU SOSIAALISESSA MEDIASSA?

Joustavaa Nopeaa Asiantunt

evaa

Mitattavaa ja raportoitavaa

Kanavien erityispiirteet huomioivaa

Kuuntelevaa ja keskustelevaa

Koordinoitua

Pelisääntöjä noudattavaa

KENEN TULISI VASTATA ASIAKASPALVELUSTA SOSIAALISESSA MEDIASSA?

71 % Facebook-sivuja ylläpitävistä yrityksistä mainitsi yhdeksi sivun tavoitteeksi asiakas-suhteen hoitamisen.

71 %

27 %

Kuitenkin vain 27 %:ssa yrityksistä asiakaspalvelu osallistuu sivun ylläpitoon.

Kuka huolehtii teidän asiakkaistanne sosiaalisessa mediassa? Onko mukana yhtään asiakaspalvelun ammattilaista?

Lähde: Suomalaisten Facebook-sivujen tila 2012, http://bit.ly/NNMtUO

VOIKO SOSIAALISEN MEDIAN ASIAKASPALVELUA ULKOISTAA?

Osaamista ja kokemusta

asiakaspalvelusta sosiaalisen median

kanavissa

Kattava valikoima palveluja myös

muissa kanavissa

Käytössään kunnon järjestelmät, joiden

avulla palvelutilanteita voidaan hallinnoida ja

mitata keskitetysti

Mahdollisuus tarjota palvelua tarvitseminasi vuorokaudenaikoina,

tarvittaessa 24/7

Asiakaspalvelun ulkoistaminen on usein hyvä ratkaisu. Myös sosiaalisessa mediassa. Kun valitset ulkoistuskumppania, varmista, että kumppanillasi on:

TOIMIVA YHTEISTYÖ ULKOISTUSKUMPPANIN KANSSA

Selkeästi sovitut pelisäännöt

•Mitä kumppani tekee?•Mitä teette itse?

Selkeät vastuut

•Nimetty vastuuhenkilö omassa yrityksessä•Selkeät vastuualueet kumppanille

Selkeät tavoitteet

•Miksi sosiaalisessa mediassa halutaan toimia?•Mitä sosiaalisen median asiakaspalvelulla halutaan saavuttaa?•Miten tavoitteet määritellään numeroina?

Aktiivinen yhteydenpito ja

tiedonvaihto

•Hyvin perehdytetty asiakaspalvelija tekee parasta tulosta

Kun ulkoistat sosiaalisen median asiakaspalvelun kokonaan tai osittain, muista nämä:

KIINNOSTUITKO?

Sentraali tarjoaa ensimmäisten joukossa Suomessa asiakaspalvelun ja myynnin palvelukokonaisuuden, johon sosiaalinen media on rakennettu saumattomasti mukaan. Me osaamme sekä palvelun että kanavat puhelimesta Facebookiin ja sähköpostista live-chattiin. Tarjoamme käyttöösi eturivin ammattilaiset joustavasti ja skaalautuvasti.

Soita jo tänään! Viedään yhdessä yrityksenne asiakaspalvelu sosiaaliseen aikakauteen.

puh. 029 0100 123

myynti@sentraali.fi

www.sentraali.fi