asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa

© Grapevine Media Oy

Asiakaspalvelu somessaMeltwaterin webinaari 31.8.2017 klo 13.00-14.00

Anu Laitila

Twitter: @anujanina

[email protected]


Webinaarin aiheita

Kanavien valinta ja tavoittavuus

Tiimin valinta ja toimintaohjeet,

koulutus ja työkalut

Kriittinen palaute ja trollit aspan riesana

Seuranta ja kehittäminen


”Digi- ja bisnesälyllä varustettu some- ja sisältötoimisto”

Digitaalisen liiketoiminnan ja -

markkinointiviestinnän konsultointi

Sosiaalisen median ja verkkobisneksen

kouluttaminen

Sisältöjen luova suunnittelu

Käytännön verkkotekeminen


Kuka puhuu?

Anu Laitila

• Digitaalisen markkinoinnin asiantuntija ja Grapevinen

koulutuspäällikkö

• Mediatekniikan insinööri

• Yli 10 vuoden kokemus digitaalisesta mediasta ja -viestinnästä

• Toimii aktiivisesti asiakastyössä, eli hallitsee sosiaalisen median

palvelut sekä teoreettisesti, teknisesti että käytännön osalta.

• Toiminut aiemmin mm.

• Markkinointiviestinnän konsulttina ja kouluttajana

freelancerina

• Markkinointiviestinnän suunnittelijana mediatoimistossa

• Broadcast suunnittelijana


KANAVIEN VALINTA JA TAVOITTAVUUS


Missä kanavissa asiakkaasi liikkuvat?


Varmista tavoitettavuus

• Määrittele päivystysajat ja resursointi liiketoimintasi SEKÄ asiakkaidesi käyttäytymisen mukaan: • Milloin someaspa estää parhaiten asiakaspalvelun ruuhkautumista?

• Mieti myös laajemmin: • Mihin aikaan päivästä ja minä viikonpäivinä asiakas on

todennäköisimmin vaikkapa verkkokaupassasi?

• Oletko auttamassa ennen ostoa, ostoksen teossa ja sen jälkeen?

• Olettaako asiakas asiakaspalvelun olevan saatavilla esimerkiksi brändisi tapahtuman aikana?


TIIMIN VALINTA, TOIMINTAOHJEET,

KOULUTUS, TYÖKALUT, SEURANTA JA

KEHITTÄMINEN


Esimerkki:

Ikea

Lue kaikki kommentit

Ikean Facebook-

sivulta:

http://bit.ly/2odyBM0

http://bit.ly/2odyBM0


Anna someaspalle kasvot

• Nimetön kommentointibrändin nimissävaikuttaa kylmältä ja persoonattomalta.

• Kohtaa asiakas ainamyös henkilönä, nimelläallekirjoittaen.

Lähde: Facebook


Seuraa ja kehitä

• Asiakaspalvelun mittarit tulee sovittaa organisaationliiketoimintaa tukeviksi.

• Yhdistä perinteisiä asiakaspalvelun ja nykypäivän sosiaalisenmedian mittareita.

• Tiedä, kuinka monia ja ketä tavoititte sekä saittekositoutuneisuutta aikaan.

• Testaa, mikä toimii ja toista onnistumisia.


Koulutus, toimintaohjeet ja tuki tärkeässä

roolissa

• Someaspa tarvitsee säännöllistä tukea ja koulutusta sekä toimintaohjeet esim. (1/2)

• Missä vaiheessa yksityisiä tietoja sisältävät asiat siirretään hoidettavaksi yksityisviestien puolelle? (yksityisyydensuoja)

• Miten tiettyyn henkilöön kohdistettu, ikävä asiakaspalaute hoidetaan?

• Miten viestit priorisoidaan?

• Miten vastuu siirretään taholta toiselle?

• Muistiinpanot eli ns. ”tägit” työkaluissa -> prosessi

• Mikä toimii rajana viestien poistamiseen tai piilottamiseen?


Case: Someaspan rankat päivät

Vinkki:

Kiitä,

kannusta

ja

palkitse

tiimiä

hyvästä

työstä!

Lähde: Postin ja Nordean Facebook-sivut


Esimerkki: Telia

Lähde: Telia Finlandin Twitter ja Facebook-sivut


Esimerkki:

Telia

Lähde: Telia Finlandin Twitter


Esimerkki: Varusteleka

Lähde: Varustelekan Facebook-sivu


Reagointi

ajankohtaisiin

asioihin:

Tietosuoja-asetus

tulee

voimaan

vuonna 2018.

Lähde: Telia Finlandin Twitter

Koulutuksen tarve?


TROLLAUS JA KRIITTINEN PALAUTEAsiakaspalvelun haasteita


Mistä tunnistaa somessa

• Haluaa ymmärtää tahallaan väärin

• Piiloutuu ennakkoluulojen taakse

• Asiakaspalvelussa kyselee tyhmiä ja ehdottelee

• HUUUUUUTAAA ja kiroilee!!!!

• Vaatii perusteluja ja lähteitä, mutta ei pysty lopulta koskaan perustelemaan asioita ja haluaa vaihtaa aihetta

• Jankkaa samoja asioita ja vastaa kysymykseen toisella kysymyksellä

• Voi levittää propagandaa ja valheita, aktivoi samanmielisiä -> valitsee kohteet huolella

• Hämmentää ja provosoi tahallaan

• Someprofiili epämääräinen• Ei omaa kuvaa

• Vähäinen määrä kavereita

• Esiintyy keksityllä nimellä

• Aikajanalla ei mitään järkevää

• Usein huono kirjoitustaito

Lähde: Kuvakaappaus: Twitter


Esimerkki: Asiakaspalvelu

• Trollit ovat usein chat-

asiakaspalvelijoiden

päivittäinen riesa

• “Moneltakos sieltä

päästään?” ja “Soitatko

mulle ja lähdet ulos? Pohdittavaa: Kannattaako chatissä

esiintyä kuvalla ja omalla nimellä?

Lähde: Finnchat / Yle


Esimerkki: Wendys – yritys trollaa

yksityishenkilöä

Lähde: Twitter / Wendy’s


T

Lähde: Facebook Yle ja Unicef Finland

Fiksut vastaukset ja julkinen paljastaminen useimmiten hiljentää

trollin


Yhteiset pelisäännöt asiakaspalvelijalle

somessa (2/2)• Ohjeistuksen tuli vastata ainakin alla oleviin kysymyksiin

• Pitäisikö kommentoida negatiiviseen palautteeseen vai ei, ja jos, niin miten?

• Miten trolleja käsitellään?

• Onko esim. aikarajaa vastaukselle, milloin on ”liian myöhäistä”?

• Mikä ylittää asiattomuuden rajan, kiroilu ja/tai joku muu?

• Milloin piilotetaan/poistetaan/estetään FB-kommentoijat, mitkä ovat yhteiset käytännöt?

• Pidetäänkö ”vaikeista” tapauksista rekisteriä, jos niin miten?

• Sisäiset muut prosessit - > huolehdi, että someaspan tiedustelut priorisoidaan yhteisösi sisällä, koska someaspa ei voi tietää kaikkea. Sovikäsittelylle selkeä prosessi.


HAASTATTELUSSA: MIKKO VIERI /

VR


Mikko Vieri / VR

• Mikko on sosiaalisen median asiantuntija sekä

aktiivinen yhteisömanageri VR:ltä jo kahdeksan

vuoden kokemuksella.

• Markkinoinnin ja viestinnän sisällöntuotannon lisäksi

myös asiakaspalvelun kehitys kuuluu hänen

työnkuvaansa.


VR:n aspan tunnuslukuja

Viestejä somessa

5–7000/kk

Facebook 60 %

Twitter 35 %

Instagram 5 %

Someaspassatöissä 6 henkilöä +

tiimiesimies

Palveluaika ma-su7.00-22.00

Yhteydenottoja

puhelimella

noin 30 000 /kk

Chatissä noin

50 – 100

asiakasta /kk

Lähde: Mikko Vieri / VR


YHTEENVETONA


Mistä lähteä liikkeelle?

• Valitse ja kouluta tiimi

• Määrittele työnjako ja prosessit aspatiimille

• Luo yhteiset pelisäännöt

• Tee tarvittaessa someohjeistus koko tiimille/henkilökunnalle/asiakkaille

• Tee FAQ-lomake

• Ota haltuun tarvittavat somekanavat ja niihin tarvittavat työkalut

• Seuraa ja kuuntele somekanavia -> somekanavat ei lomaile

• Valtuuta sometiimin henkilö, jolla on valmiudet ja valtuudet tehdä päätöksiä nopealla aikataululla esim. kriisiviestintää.

• Tee kriisiviestintäohje -> Kouluta, harjoittele ja opi

• Mittaa, analysoi ja opi tuloksista

• Asiakaspalvelu somessa vaatii resursseja


Yhteenvetona

• Valitse missä kanavissa asiakaspalvelua hoidetaan ja mikä on muiden kanavien toimintatapa, jos asiakaspalveluaiheita ilmenee.

• Koko organisaatiolle tulee olla selvää, miksi sosiaalisessa mediassahoidetaan asiakaspalvelua ja miksi muiden organisaation osientulee toimia yhteistyössä.

• Pitäkää huolta, että someaspan tiedustelut priorisoidaan yhteisösisisällä ja että niiden käsittelylle on sovittu selkeä prosessi.


Yhteenvetona

• Kun someaspan perusasiat ovat kunnossa, kannattaa lähteäottamaan somesta lisää liiketoimintahyötyjä irti.

• Kaupalliseen hyötyyn tähtäävän someaspan työskentely on myös “soft sellingiä”, eli pehmeää myyntiä.

• Tarjoa proaktiivisesti sisältöä, esimerkiksi ohjeita tai vinkkejäostajiesi käyttöön, joilla varmistat ostosten toteutumisen tai asiakkaan palaamisen ostamaan uudelleen.


Yhteenvetona

• Hyödynnä myös somekuuntelua löytääksesiverkosta keskustelut, joissa brändisi kannattaa olla mukana. Muista muutkin hakusanat kuin omabrändisi ja tuotteesi.

• Älä myöskään unohda, että faneistasi kootut rajatutyhteisöt toimivat loistavasti tuotekehityksen tukena.


Yhteystiedot

Anu Laitila

+358 40 84 55 021

[email protected]

LinkedIn: www.linkedin.com/in/anulaitila

asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa

Marketing