toplam kalite yönetimi - kalitece.files.wordpress.com · toplam kalite yönetimi •kuruluşa...

Toplam Kalite Yönetimi

Felsefesi ve Temel İlkeleri

Ayşem Ece YALÇINKAYA Kalite Sistem Uzmanı

Amaç : Toplam Kalite Yönetimi felsefesini ve buna ilişkin temel ilke ve kavramları tanıtmaktır. Hedefler : 1-TKY felsefesiyle tanışmak. 2-TKY ilke ve kavramlar hakkında bilgi edinmek. Kritik başarı faktörleri : 1-Hedef; konuyla tanışmaktır. Bundan dolayı bazı kavramlara ve adlandırmalara takılmamak gereklidir. 2-”Ajanslarda nasıl olabilir?” sorusunun cevabı aranmalı ve etkinliğe katılımlar bu yönde olmalıdır. Zamanlama : 10.15-11.00 Oturum 11.00-11.15 Ara 11.15-12.00 Oturum

Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi ve İlkeleri

• “İş yapan adam kendi vazifesini yapar; bunun

kusur veya fazilet olduğunu gören insan takdir

eder.”(Madde 1938)

• “Ben iş yapan insanım, sen ise onu gören

insansın. Yapan adam işinin nasıl olduğunu

görenden öğrenir.”(Madde 1939)

(Kutadgu Bilig-Yusuf Has Hacib)

Ürün ve hizmete insanlar tarafından

duyulan inanç, güven ve memnuniyetin

belirtisidir.

Ürün veya hizmetin değeridir.

İhtiyaçlara uygunluk ve karşılama.

Önceden belirlenmiş bulunan özelliklere uygunluktur.

Beklentileri karşılama ve aşma.

Bir mal veya hizmetin belirli ihtiyaçları

karşılayabilme yeteneklerini ortaya

koyan özelliklerin tamamıdır. (ISO)

Kalite verimliliktir.

Bir işi ilk seferinde doğru olarak

yapmak,

hatayı sonradan düzeltmekten

daha ucuzdur.

Bunun yolu insandan geçer.

İşin sahibi insandır.

Öncelik insana yapılan

yatırımadır.

Kalite, süregelen bir

gelişmeyi kapsar ve son

bulduğu nokta yoktur.

Mükemmelliğin de

mutlaka iyileştirilebilecek

bir tarafı vardır.

Erişilebilirlik Müşterinin hizmeti üreten ve sunana

ulaşabilme derecesidir.

Hizmetin tanımlanan, beklenen ve istenilen zamanda sunulma derecesidir. Zamanlılık

Hizmetin bütününün tamamlanma derecesini belirler.

(!Her şey tamam bir imza eksik) Tamlık

Hizmetin belirlenen kriterlere uygun olarak yapılma derecesini belirler. Doğruluk

Hizmetin yerine getirilmesi için gerekli bilgi ve beceriye sahip olunması,

ilişkilerde sıfır hataya ulaşma derecesini belirler.

Profesyonellik

Hizmet Sektöründe Kalite Kriterleri (1/2)

Performansta tutarlılık, verilen sözü yerine getirme, dürüst ve inanılırlık

derecesidir.

Güvenilirlik

Ortam

Sunulan hizmetin riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olma derecesidir. Güvenlik

Hizmetin ve müşterinin doğru anlaşılması ve algılanması için gösterilen

çabanın derecesidir. Anlaşılabilirlik

Hizmetin sunulmasında gösterilen özenin, eksiklik ve hataların giderilmesi

için gösterilen gayretin derecesidir. Süreklilik

Hizmet Sektöründe Kalite Kriterleri (2/2)

Hizmetin değişen şartlara ve beklentilere uyum gösterme derecesidir.

Esneklik

Sunulan hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyal durumunun

derecesidir. (Çalışanların ilişkilerinin niteliği ve düzeyi, karşılıklı gösterilen davranış özelliği, buna bağlı olarak çıkan

örgütsel kimlik)

Hizmetin sunulduğu ortamın fiziksel görünümüdür.

(Yerin fizikî görünümü, kullanılan araç-gereçler, personelin görünümü vb.)

Görünüm

Kalite Kontrolü

Kaliteli Ürün Pahalıdır

Beklentileri Karşılama

Kalitecilerin İşi

Sıfır Hata, Sıfır

Telef

Kalite Ucuzluktur

Beklentileri Aşma

Herkesin İşi

Toplam Kalite Yönetimi

Müşterinin beklentisinin

aşılmasını hedefleyen, ekip

çalışmasını destekleyen, tüm

süreçlerin gözden geçirilmesini

ve iyileştirilmesini sağlayan bir

yönetim anlayışıdır.

Amaç

Müşterinin ihtiyaçlarını,

beklentilerini karşılamak ve

tatmini sağlamak üzere, sürekli

iyileştirme mantığı içinde, bütün

çalışanların ilgi ve katılımı ile

süreçlerde mükemmel bir

performans elde etmektir.

Toplam Kalite Yönetimi

•Kuruluşa sistem bütünlüğü içinde

yaklaşmayı,

•Paylaşılan vizyon oluşturmaya

dayalı liderliği,

•İnsanları değil, süreçleri sorgulayan

süreç yönetimi anlayışını

Kapsamaktadır.

Toplam Kalite Yönetimi

İnsanları yönetmek değil,

insanlarla yönetmektir.

Yönetişimdir.

Yeni bir düşünme biçimidir.

Temel Kavramlar

1-Müşteri odaklılık.

2-Süreç yönetimi

3-Hedeflere yönlendirme

4-Verilerle yönetim

5-Önlemeye dönük yaklaşım

6-Sürekli iyileştirme (Kaizen)

7-Katılım ve sinerji

8-İletişim

9-Tedarikçilerle ilişkiler

10-Sürekli eğitim, öğrenen örgüt

11-Liderlik

Hangi müşteri bizi bıraktı?

Niçin gittiler?

Nereye gittiler?

Nasıl geri getiririz?

Mevcudu nasıl elde tutarız?

Müşteri

odaklılık

•Patron aslında müşteridir.

•Müşteri yoksa ajans da, patron da

yok.

•Ücretleri patron değil müşteri verir.

•Müşteri yoksa çalışan da yok.

Müşteri

odaklılık

Kaliteyi

müşteri

belirler.

Müşteri

Odaklılık

Müşteri:

Herhangi bir kişi veya

kuruluşun uğraştığı

faaliyetler sonucunu

kullanan ............

Müşteri

odaklılık

ajans içinde: (İç müşteri)

Bir sonraki bölüm veya süreç.

ajans dışında:(Dış müşteri)

Ürün veya hizmeti kullanan

Müşteri

odaklılık

80/20 Kuralı

Sonuçların büyük bir çoğunluğu,

sebeplerin küçük bir yüzdesi

yüzünden ortaya çıkar.

Sorunların %80’inin çözümü olası

sebeplerin %20’sinde aranmalıdır.

Müşteri

odaklılık

Müşteri tatmini hedeflemesiyle:

Hiyerarşi yönetim,

Performans değerlendirme,

Suçlama,

Kota koyma,

Rekabet

vb. olumsuzluklar kendiliğinden

çözülecektir.

Müşteri

odaklılık

Müşteri:

Hızla değişendir.

Daha fazla istekte bulunandır.

Nazlıdır.

Eleştirendir.

Memnun edilmesi gereken tek

unsur.

Müşteri

odaklılık

MÜŞTERİ

KRALDIR

Müşteri Odaklılık Müşteri memnuniyetinde

ise iki unsur bulunmaktadır:

Beklenen Kalite

Algılanan kalite

mm=a.k > b.k

mm=a.k = b.k

mm=a.k < b.k

Ne? Ne

yapılıyor? Ne

yapılmalı?

Nerede? Nerede

yapılıyor? Nerede

yapılmalı?

Ne zaman? Ne zaman yapılıyor?

Ne zaman yapılmalı?

Niçin? Niçin

yapılıyor? Niçin

yapılmalı?

Nasıl? Nasıl

yapılıyor? Nasıl

yapılmalı?

Kim? Kim

yapıyor? Kim

yapmalı?

5N1K Süreç

Yönetimi

Süreç

Yönetimi Hizmetler,

insanlar

tarafından değil

süreçler

tarafından üretilir.

Süreç

Yönetimi

Yönetimde kalite: Sonuçlara odaklı denetimlerle değil, süreçlerin sürekli sorgulanarak geliştirilmesiyle oluşur.

Süreç

Yönetimi •İş yapış biçimlerini, ajansın fonksiyonel,

hiyerarşik yapısına göre değil; süreçlerin

akışına göre düzenleyen bir yönetim tarzıdır.

•Operasyonları ve performansı, ajans

süreçlerinin bütünlüğü içerisinde değerlendirir;

süreç başarısını bireysel ve fonksiyonel

başarının önünde tutar.

•ajansın etkinliğini ve verimliliğini artırmak ve

yönetim hedeflerine ulaşmak için en etkili

enstrümandır.

Süreç

Yönetimi Süreç yönetiminin temel noktaları:

• İçeriye değil dışarıya odaklıdır.

• Bireysel ve fonksiyonel performans değil

süreç ve ekip performansına dayanır.

• Yetkiyi yukarıda toplamaz, dengeler.

• Standartlara uymayı değil, aşmayı hedefler.

• Bürokratik değil, yalın ve esnektir.

• Hızlı ve doğru iletişim sağlar.

Hedeflere yönlendirme

Herkesin yapabileceğinin

en iyisini yapması

iyileşme sağlar mı? (Dr.Deming)

Hedeflere yönlendirme Herkes çalışıyor, çok iyi

çalışıyor...

İyi niyetli çabalar yeterli

değildir. Çabalar bilgi

yardımıyla yönlendirilmelidir. (Dr.Deming)

Hedeflere yönlendirme

Bütün parçaların toplamına

eşit değildir.

Hedeflere yönlendirme

Amaç tutarlılığı

oluşturun. (Dr.Deming)

Hedeflere yönlendirme

Paylaşılan vizyon:

• Paylaşılan vizyon bir fikir değildir.

• Çalışanların yüreklerinde tutuşan bir güçtür.

• Bir defa tutuşturuldu mu, elle tutulur, hayal

olmaktan çıkar ve somutlaşır.

• Hedefe odaklaşmayı ve ona ulaşmak için

gerekli enerjiyi sağlar.

• Birbirine güvensizlik duyan insanları birlikte

çalışmaya başlatır.

• Ortak bir kimlik oluşturur.

• Risk almayı ve denemeyi teşvik eder.

—Hangi yoldan gideyim?

—Nereye gideceğini

bilmiyorsan hangi yoldan

gideceğinin bir önemi yok.. (Alis Harikalar Diyarında)

Hedeflere yönlendirme

Ölçemediğiniz şeyi:

— Yönetemezsiniz.

— İyileştiremezsiniz.

Verilerle Yönetim

Neler Ölçülür: — Müşteri memnuniyeti. — Çalışanların memnuniyeti. — Toplum üzerindeki etki. — İletişimin etkinliği. — Sonuçlar ve hedefler. — Öz değerlendirme. — Kalite maliyetleri

Verilerle Yönetim

Önlemeye dönük

yaklaşım

Testi kırıldıktan sonra...

Önlemeye dönük

yaklaşım

Toplu kontrole (muayene)

güvenmekten vazgeçin

(Dr.Deming 3)

Önlemeye dönük

yaklaşım

Önlemeye dönük

yaklaşım

– Planlamalarda olabilecek aksaklıklara karşı alınması gereken önlemlere (Kritik başarı faktörleri) yer vererek,

– Hata kaynakları kurutularak, – Süreç bazında kontrol ve iyileştirmeler

yapılarak, Hata oluşması engellenmelidir.

Sürekli İyileştirme

Kaizen

Üretim ve hizmet sistemini sürekli

olarak ve sonsuza kadar iyileştirin.

(Deming-5)

Sürekli İyileştirme

Kaizen

STATUKO

Bu işi nasıl

daha mükemmel

yapabilirim?

Hiç Bir Şey

Mükemmel Değildir

Sürekli İyileştirme

Kaizen

Sürekli iyileştirme anlayışının 3 şartı:

–Var olan durumu yetersiz bulmak,

–İnsan faktörünü geliştirmek,

–Problem çözme tekniklerini kullanmak.

Sürekli İyileştirme

Kaizen

Yenilik (buluş) Kaizen (İyileşme)

Tek büyük adımda ilerleme Küçük ve sürekli adımlarla kademeli ilerleme

İlerleme

Buluş Yaklaşımının Normal Seyri

Zaman

Sürekli İyileştirme

Kaizen

Gerçekte Buluş Yaklaşımı

Sürekli İyileştirme

Kaizen

Zaman

Bir organizasyon, yapısını bir kez oluşturduktan sonra

gerileme başlar.

(Parkinson Kanunu)

Buluş + KAİZEN

Buluş

KAİZEN

Buluş

Sürekli İyileştirme

Kaizen

KAİZEN

Zaman

KARŞILAŞTIRMA GELİŞME

ZAMAN

BULUŞ YAKLAŞIMI

KAIZENYAKLAŞIMI

Sürekli İyileştirme

Kaizen

Planla

Uygula

Kontrol et

Önlem al

Sürekli İyileştirme

Kaizen

Planla Sürekli

İyileştirme Kaizen

Uygula

Kontrol et

Önlem al

Zaman

P U K

Ö

P U K

Ö

Yenilik

Yenilik

Yenilik

İyileştirme

İyileştirme

Neden sürekli iyileştirme:

İhtiyaçlar değişir ve devamlı

artar. (Gelecek geçmişin

tekrarı değildir)

Ortaya her gün yeni süreç

teknolojileri çıkar.

Sürekli İyileştirme

Kaizen

Sürekli iyileştirme ve yenilik için ilkeler:

Müşterilerinizin süreçlerini

tanıyınız.

Müşteri süreçlerini etkileyen ortamı

tanıyınız.

Müşterilerinizin müşterilerinin

süreçlerini tanıyınız.

Sürekli İyileştirme

Kaizen

Katılım ve

sinerji

Toplam Kalite; İnsanları yönetmek

değil, İnsanlarla yönetmektir.

Katılım ve

sinerji

Bölümler (departman) arasındaki engelleri

ortadan kaldırın. (Dr.Deming-9)

Bütün parçaların toplamına eşit değildir.

Tedarikçi İlişkileri

Tedarikçi: Kendilerine girdi, mal ve hizmet sunan herhangi

bir kişi,süreç,bölüm veya ajansdur.

Tedarikçi İlişkileri

– Bölümün/sürecin/ajansın tedarikçileri kim? – Bunların en önemlileri hangileridir? – Bunlar bizim işimizi daha iyi yapmamız için nasıl

yardımcı olabilir? – Bu öneriler arasında nasıl öncelik sıralaması

yapılır?

Süreçlerin tanımlanmasında ve yönetimin

şekillendirilmesinde:

Sürekli Öğrenme

Kişilerin eğitimini ve kendilerini geliştirmelerini

sağlayan programlar oluşturun.

(Deming-13)

Sürekli Öğrenme

İş başı eğitimlerini ajanssallaştırın.

(Deming-13)

Sürekli Öğrenme

Bir zihniyet değişikliği... (Senge)

Sürekli Öğrenme

Bisiklete binme hakkında harika bir kitap okudum; artık öğrendim bu işi......

Sürekli Öğrenme

Öğrenen organizasyon:

–Geleceğini oluşturma kapasitesini durmadan genişleten,

–Ayakta kalmayı, adapte olmayı, üretici öğrenmeyi öğrenen

Organizasyondur. (Senge)

Sürekli Öğrenme

Öğrenen organizasyon:

Bireylerin öğrenmesine ortam oluşturan, onların öğrenmesinden yararlanarak, bilgisini, anlayışını

ve çevresini geliştiren bir organizasyondur.

Sürekli Öğrenme

Öğrenen organizasyon:

Öğrenen bireylerini, aynı vizyon ve

amaçlar etrafında toplayan, bilgiyi

değerlendiren, paylaştıran ve

öğreten, böylece bilgiyi ajansa mal

ederek davranış haline dönüştüren

ve belleğine yerleştiren, bunun

sürekliliğini sağlayan örgüttür.

Sürekli Öğrenme

1-Pozisyonum neyse oyum.

2-Düşman dışarıda.

3-Sorumluluk üstlenme kuruntusu.

4-Olaylara takılıp kalma.

5-Haşlanmış kurbağa meselesi.

6-Yönetici takım miti (Senge)

Öğrenen organizasyonda

öğrenme yetersizliği

belirtileri:

TEORİDE HERŞEY MÜKEMMELDİR

TEORİLER

ÜLKESİNE

HOŞGELDİNİZ

Liderlik Liderliği benimseyin ve

ajanssallaştırın. (Deming-7)

Tepe

Yönetimi

Orta Kademe

Yönetim

Öğretmenler

Destek Personeli

Lider

Öğrenciler

Takımlar, Öğretmenler

Destek Personel

Liderler

Öğrenciler

Takımlar, Öğretmenler

Destek Personel

Liderlik

İnsanların, aletlerin ve materyallerin

(makinelerin) performansını ve kaliteyi

artırmak, hizmette etkinlik ve verimliliği

(üretimi) çoğaltmak, çalışanların daha iyi bir iş

ortaya çıkarmalarına yardımcı olmak ve aynı

zamanda insanların emekleriyle gurur

duymalarını sağlamaktır. (Deming)

Liderliğin amacı:

Liderlik

Bireylerin hatalarını bulmak

ve kaydetmek değil,

hataların nedenlerini

ortadan kaldırmaktır. (Deming)

Liderliğin amacı:

Liderlik

İnsanları

suçlamayınız.

Süreçleri

sorgulayınız.

Liderlik

Lider sistemin

iyileştirilmesinden

sorumludur. (Deming)

Liderlik

Lider sistem dahilinde gittikçe

artan performans tutarlılığını

sağlamakla sorumludur.

İnsanlar arasındaki farklılık

ancak böyle azaltılabilir. (Deming)

Liderlik

Lider yaratıcı gerilim oluşturan,

tasarımcı, yönetici ve

öğretmendir. (Senge)

Liderlik

–Liderlik; güçten çok bir vizyon

anlayışı ve işbirliği ruhu üzerine

kurulmalıdır.

–Başarısızlıkları gelişim için birer

fırsat olarak görmek, gerçek bir

lideri denetçiden ve yöneticiden

ayıracaktır. (Senge)

Liderlik

• Denetleme,

• Verimlilik,

• Değer,

• Bağımsızlık,

• Kronos

• Yetenek,

• Yönetim (Doğan CÜCELOĞLU)

Bazı Paradigmalar:

Liderlik

Eğer paradigmalarınızı

değiştirmiyor, sadece

davranışlarınızı

değiştiriyorsanız yapılan

değişiklik

yüzeysel ve geçici olur.

TEORİDE HERŞEY MÜKEMMELDİR

TEORİLER

ÜLKESİNE

HOŞGELDİNİZ