ANALISIS PENGARUH STORE ATMOSPHERE VARIASI

PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN COFFEE SHOP (Survey pada

pelanggan Coffee shop Cekopi Mendungan)

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Oleh:

PUTRI DWI ROMADHANI

B100140331

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2018

ii

HALAMAN PENGESAHAN

Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca skripsi dengan judul :

ANALISIS PENGARUH STORE ATMOSPHERE VARIASI

PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN COFFEE SHOP (Survey pada

pelanggan Coffee shop Cekopi Mendungan)

Yang ditulis dan disususn oleh:

PUTRI DWI ROMADHANI

B100140331

Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi

syarat untuk diterima.

Surakarta, 5 Juli 2018

Pembimbing

(Kussudyarsana, SE, MS.i. Ph.D)

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadyah Surakarta

(Dr. H. Syamsudin,SE, MM)

iii

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : PUTRI DWI ROMADHANI

NIRM : B 100 140 331

Jurusan : EKONOMI MANAJEMEN

Judul Skripsi : ANALISIS PENGRUH STORE ATMOSPHERE

VARIASI PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ( Survay

pada Coffe Shop Cekopi Mendungan)

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan

serahkan ini merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan

dan ringkasan-ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya.

Apabila dikemudian hari terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa skripsi

ini hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi apapun dari

Fakultas Ekonomi dan atau gelar dan ijazah yang diberikan oleh

Universitas Muhammadiyah Surakarta batal saya terima.

Surakarta, Agustus 2018

Yang membuat pernyataan,

PUTRI DWI ROMADHANI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS Jl. A. Yani Tromol Pos I Pabelan Kartasura Telp. (0271) 717417 Surakarta– 57102

iv

MOTTO

Tanpa impian kita tak akan meraih apapun,tanpa cinta kita tak

akan bisa merasakan apapun, dan tanpa Allah kita bukan siapa-siapa

(Mesut Ozil)

Gantungkan cita-citamu setinggi langit. Bermimpilah setinggi

langit. Jika engakau jatuh, engkau akan jatuh diantara bintang-bintang

(Ir.Soekarno)

Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman di antaramu

dan orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat,dan allah

mengetahui apa yang kamu kerjakan

(Q.S. AL-Mujadilah:11)

v

PERSEMBAHAN

Bismillah, karya sederhana ini peneliti mrmpersembahkan sebagai ungkapan rasa

terima kasih yang tak terhingga kepada yang spesial:

Allah SWT, yang telah memberikanku nikmat dan anugerah,melindungin

serta memberikan kemudahan disetiap jalanku.

Ayah dan Ibu Tercinta yang selalu memberikanku semangat,doa dan kasih

sayang yang selalu menyejukkan hati dalam mengiringi setiap nafasku

dan dengan sabar membesarkan, mendidikku sampai saat ini. Terimakasih

atas segalanya.

Kakak dan adek (Eni dan dek Yolla) selalu memberikan semangat disaat

aku jatuh hingga aku tegar kembali, menciptakan canda dan tawa semoga

keluarga kita selalu damai sejahtera.

Kepada Bapak Kussyudiyarsana, S.E, MS.i, Ph.D selaku dosen

pembimbing yang selalu mengingatkan dan selalu sabar, selalu memberi

masukan dalam pembuatan skripsi. Terimakasih pak.

Mas Gilang yang selalu memberikanku semangat,dukungan disaat aku

terpuruk dan tak pernah lelah mendengarkan keluh kesahku.

Sahabat-sahabatku Devi Astuti, Nurani Kahar,Betty Retno yang selalu

membantu dalam perkuliahan maupun dalam kehidupan sehri-

hariku,selalu mendengarkan curhatku, selalu memberi motivasi dan

semangat. Terimaksih atas kebersamaan kalian.

Teman-temanku Rizki Putri, Bangkit, Ferry, Yossi, Nelfya yang selalu

memberikan semangat, senyum, keceriaan, kebersamaan serta penuh

persaudaraan hingga penulisan skripsi ini selesai.

vi

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh store atmosphere,

variasi produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Coffee Shop

di Mendungan. Jenis penelitian merupakan penelitian kuantitatif, dengan sampel

sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik convience-

purposive sampling. Teknik pengumpulan data penelitian ini melalui kuisioner

dengan skalla likert. Metode analisis yang digunakan adalah uji validitas,

reabilitas, uji asumsi klasik, dan analisis linier berganda. Hasil menujukkan secara

parsial variabel store atmosphere,variasi produk, dan kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pada koefisien

determinasi (R2) diperoleh hasil 0,588 artinya variabel store atmosphere (X1),

variasi produk (X2) dan kualitas pelayanan (X3) mampu menerangkan variasi

variabel kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,588 atau 58,8%, dan sisanya

dijelaskan variabel lain yang tidak terdapat pada model.

Kata kunci : store atmosphere, variasi produk, dan kualitas pelayanan dan

kepuasan pelanggan.

vii

ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the influence of store atmosphere,

product variation, and service quality to customer satisfaction of Coffee Shop in

Mendungan. The type of research is quantitative research, with a sample of 100

respondents. Sampling using convention-purposive sampling technique.

Technique of collecting data of this research through questionnaire with skalla

likert. The method of analysis used is the test of validity, reliability, classical

assumption test, and multiple linear analysis. The result shows partially variable

store atmosphere, product variation, and service quality have positive and

significant effect to customer satisfaction. In the coefficient of determination (R2)

obtained results of 0.588 means that the store atmosphere variable (X1), product

variation (X2) and service quality (X3) are able to explain the variation of

customer satisfaction variable (Y) of 0.588 or 58, 8%, and the rest are explained

by variables others not found on the model.

Keywords: store atmosphere, product variety, and service quality and customer

satisfaction

viii

KATA PENGANTAR

Assalamualikum Wr.Wb

Alhamdulillahi Robbil’alamin. Puji syukur atas kehadirat Allah SWT atas berkat,

rahmat, taufik, dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul “ ANALISIS PENGARUH STORE

ATMOSPHERE VARIASI PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN COFFEE SHOP ” Skripsi ini disusun

dengan tujuan untuk melengkapi dan memenuhi syarat guna mencapai gelar

Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadyah Surakarta.

Selama proses penyusunsn skripsi ini,penulis mendapatkan bimbingan, arahan,

dukungan serta bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, untuk semua pihak

yang telah membantu, baik secara langsung maupun tidak langsung denagn penuh

kerendahan hati penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada:

1. Allah SWT atas segala rahmat, petunjuk, kekuatan, kesabaran, kemudahan

dan segala nikmat-Nya yang tak pernah henti senatiasa dilimpahkan

kepada hamba-Nya.

2. Bapak Profesor Dr. H. Sofyan Anif, M.Si selaku Rektor Universitas

Muhammadyah Surakarta.

3. Bapak Dr. H. Syamsudin, M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadyah Surakarta.

4. Bapak Imronudin, S.E, MS.i Ph.D selaku ketua Program studi Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadyah Surakarta.

5. Bapak Kussudyarsana, S.E, MS.i Ph.D selaku Pembimbing Skripsi yang

telah memberikan arahan dan nasihat dengan sabar selama proses

penyusunsn skripsi.

ix

6. Seluruh Dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadyah Surakarta yang telah memberi bekal

pengetahuan dan ilmu yang bermanfaat.

7. Kedua orang tuaku tercinta, Ayah Suyato dan Ibu saya Sumini yang telah

bekerja keras untuk membiayai, menyemangati, dan selalu mengiringi

langkahku dengan doa yang tiada henti, arahan dan dukungan menjadi

bekal yang diucapkan.

8. Kakak dan Adek yang selalu memberi semangat, motivasi dan dukungan.

9. Sahabat-sahabatku Devi, Nurani dan Betty yang selalu membantu saya

dalam mengerjakan skripsi. Serta selalu memberikan dukungan dan

semangat dalam menyelesaikan skripsi.

10. Teman-temanku Rizky Putri, Yossi, Nelfy, Yenni, Bangkti dan Ferry.

Terima kasih atas kebersamaan dan dukungan kalian sehingga saya

mampu menyelesaikan skripsi saya.

11. Dan yang terakir sahabatku Audy Yutanzah dan Adum Mahendra yang

sudah memberikan dukungan dan yang selalu membantu dalam

menyelesaikan skripsi.

Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata

sempurna dan peneliti berharap saran dan masukan dari para pembaca.

Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak

serta semoga Allah selalu meridhoi disetiap langkah. Amin

Billahi Fii Sabililhaq Fastabiqul Khairat

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Surakarta, Agustus 2108

Penulis

Putri Dwi Romadhani

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... ii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN..................................................... iii

MOTTO ............................................................................................................ iv

PERSEMBAHAN ............................................................................................ v

ABSTRAK ....................................................................................................... vi

ABSTRACT ....................................................................................................... vii

KATA PENGENTAR ...................................................................................... viii

DAFTAR ISI .................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR........................................................................................ xiii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1

B. Rumusan Masalah .......................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ............................................................................ 5

D. Manfaat Penelitian .......................................................................... 6

E. Sistematika Penelitian .................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 8

A. Landasan Teori ............................................................................... 8

1. Kepuasan Pelanggan ................................................................. 8

2. Store Atmosphere...................................................................... 12

3. Variasi Produk .......................................................................... 18

4. Kualitas Pelayanan ................................................................... 22

B. Tinjauan Penelitian Terdahulu ....................................................... 28

C. Hipotesis ......................................................................................... 29

D. Kerangka Pemikiran ....................................................................... 32

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 34

A. Jenis Penelitian .............................................................................. 34

B. Waktu dan Tempat Penelitian ........................................................ 34

C. Definisi Operasional Variabel ........................................................ 34

D. Populasi dan Sampel....................................................................... 38

E. Metode Pengumpulan Data ............................................................ 40

xi

F. Metode Analisis Data ..................................................................... 41

1. Uji Instrument Data .................................................................. 41

2. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 42

3. Uji Hipotesis ............................................................................. 44

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................... 48

A. Gambaran Umum Perusahaan ........................................................ 48

B. Deskripsi Responden ...................................................................... 49

C. Metode Analisis Data ..................................................................... 51

1. Uji Instrumen Data .................................................................. 51

2. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 55

3. Pengujian Hipotesis .................................................................. 58

D. Pembahasan .................................................................................... 63

BAB V PENUTUP .......................................................................................... 67

A. Kesimpulan ..................................................................................... 67

B. Keterbatasan Penelitian .................................................................. 68

C. Saran .............................................................................................. 68

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ........................................................................ 28

Tabel 4. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 49

Tabel 4. 2 Karakteristik Usia Responden ......................................................... 50

Tabel 4. 3 Karakteristik Pendapatan Responden .............................................. 50

Tabel 4. 4 Rangkuman Validitas Instrumen Variabel Store Atmosphere (X1) . 52

Tabel 4. 5 Rangkuman Validitas Instrumen Variabel Variasi Produk (X2) ..... 53

Tabel 4. 6 Rangkuman Validitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan

(X3) .................................................................................................. 53

Tabel 4. 7 Rangkuman Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan

(Y) ................................................................................................... 54

Tabel 4. 8 Hasil Reliabilitas ............................................................................. 54

Tabel 4. 9 Hasil Pengujian Normalitas ............................................................ 56

Tabel 4. 10 Hasil Pengujian Multikolinieritas .................................................. 56

Tabel 4. 11 Hasil Uji Heteroskedastisitas......................................................... 57

Tabel 4. 12 Tabel Regresi Berganda ............................................................... 58

Tabel 4. 13 Uji F ............................................................................................... 60

Tabel 4. 14 Uji Koefisien Determinasi (R2) ..................................................... 61

Tabel 4.15 Uji t ................................................................................................. 61

xiii

DAFTAR GAMABAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ............................................................................... 32