Asiakaskokemus on osiensa summa. Se muodostuu kaikista tunteista,

kohtaamisista ja mielikuvista, joita asiakkaalle on yrityksestä kertynyt.

Hyvä asiakaskokemus on tämän päivän yrityksille elinehto. Se erottaa

yrityksen sekä sen tuotteet ja palvelut kilpailijoista. Se ei ole kopioitavissa.

Sitä ei voi ostaa rahalla. Se on ansaittava teoilla.

Loistava asiakaskokemus on kilpailuetu, josta asiakkaat ovat valmiita maksamaan.

ASIAKASKOKEMUS- kilpailuedun perusta

Asiakaskokemus lukuina ja faktoina

HUONO ASIAKASKOKEMUS MAKSAA

ASIAKKAAT OVAT VALMIITA MAKSAMAAN PALVELUSTA

ASIAKASPALVELUN NOPEUS JA TUNNE RATKAISEVAT

MYÖS VERKOSSA KAIVATAAN ASIAKASPALVELUA

89 % kuluttajista on lopettanut asiakassuhteensa

yritykseen huonon asiakaspalvelukokemuksen jälkeen.

On 6-7 kertaa kalliimpaa hankkia

uusi asiakas kuin säilyttää vanha

asiakassuhde.

(RightNow Customer Experience Impact Report)

(White House Office of Consumer Affairs)

Kuluttajat jakavat negatiiviset

asiakaspalvelukokemuksensa

kaksi kertaa todennäköisemmin

kuin positiivisen.

(2012 Global Customer Service Barometer)

70 % valittavista asiakkaista jatkaa asiakkuut-

taan, jos asia ratkaistaan heidän edukseen.

(Ruby Newell-Legner)

86 % kuluttajista on valmiita maksamaan

paremmasta palvelusta, mutta vain 1 %

palveluntarjoajista vastaa heidän

odotuksiinsa.

(Forbes)

QUESTBACK

TUNNE. TIEDÄ. JOHDA.

Rakenna rahanarvoinen dialogi tärkeimpien sidosryhmiesi kanssa osoitteessa

www.questback.fi

82 % kuluttajista sanoo, että tärkein hyvän palvelun

mittari on heidän ongelmiensa ratkeaminen nopeasti.

(LivePerson)

70 % ostokokemuksista pohjautuu siihen,

miten asiakkaat kokevat, että heitä on kohdeltu.

(McKinsey)

10=3010 % kasvu asiakaspysyvyydessä

lisää yrityksen arvoa 30 %.

Vuoteen 2016 mennessä 89 % yrityksistä tulee kilpailemaan

asiakaskokemuksilla. Neljä vuotta sitten luku oli 36 %.

(Bain & Co)

(Gartner)

http://www.slideshare.net/RightNow/2011-customer-experience-impact-report

http://about.americanexpress.com/news/docs/2012x/axp_2012gcsb_us.pdf

http://blogs.hbr.org/cs/2012/12/turn_customer_care_into_social.html

http://returnonbehavior.com/2010/10/50-facts-about-customer-experience-for-2011/

http://www.bain.com/publications/business-insights/loyalty.aspx

http://blogs.gartner.com/jake-sorofman/gartner-surveys-confirm-customer-experience-new-battlefield/

LÄHTEET:

Vuoteen 2020 mennessä asiakaskokemus muuttuu hintaa ja

tuotetta tärkeämmäksi erottavaksi tekijäksi brändien välillä.

(Customers 2020 Report)

2020

2×

2016

89 %

86 % 1 %

89 %