asiakasraatitoiminta osana kehittämistyötä - kotka.fi · tässä koosteessa kuvataan yksi tapa...

Hamina - KotKa KuntaKoKeiluHanKevoimaksi!

asiakasraatitoiminta osana kehittämistyötä

HaKo-kuntakokeiluhanke 2015

2

Sisällys

1 Johdanto ..........................................................................................................3

2 Kehittämistyön prosessi asiakasraadin ympärillä .............................................4

2.1 Kehittämistyön suunnittelu ............................................................................5

2.2 asiakasraadin suunnittelu .............................................................................5

2.3 asiakashankinta raatiin .................................................................................5

2.4 Raadin toteuttaminen ....................................................................................6

2.5 Raadin arviointi ja raportointi ........................................................................6

2.6 Raadin tulosten esittely ja tiedottaminen .......................................................6

2.7 Kehittämistyö saaduista teemoista ................................................................6

2.8 Seuraava askel? ...........................................................................................6

3 Kehitetään yhdessä - opas asiakasraadin perustamiseen ...............................7

4 asiakastyön materiaalipankki .........................................................................31

32

Hamina-Kotka työllisyyden kuntakokeiluhankkeen 2012–2015 yhtenä tavoitteena oli tarkastella hankealueen työttömille suun-nattuja palvelukokonaisuuksia. tarvittaessa oli mahdollista ke-hittää olemassa olevia palveluja toimivammiksi ja luoda uusia palveluja tai palvelun osia tukemaan niitä.

Palveluiden ja toimintamallien kehittämisessä on tärkeää ot-taa huomioon palvelun käyttäjien, asiakkaiden, näkemykset, jotta palvelu olisi asiakaslähtöistä. Kehittämistyön on oltava osa palvelua, jossa monipuolinen arviointi vie palveluja parempaan suuntaan. Kehittämistyö on parhaimmillaan suunnitelmallista, tavoitteellista ja kehittäminen on rakennettu palvelun osaksi.

asiakasraati on yksi menetelmä tiedon keräämiseen, jolla pyritään monipuolisempaan kehittämistyöhön ja lisätään asiak-kaiden osallisuutta vaikuttaa käyttämäänsä palveluun. asiakas-raadit ovat yleistymässä sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittä-mistyössä Suomessa ja kaikilla kunnilla on hyvä olla ohjeet sen toteuttamiseen.

tässä koosteessa kuvataan yksi tapa asiakasraadin proses-sista kehittämistyössä. ensin on kuvattu parhaaksi nähty, ta-

1 Johdanto

voitteellinen kehittämisprosessi lyhyesti, jonka jälkeen avataan jokaisen kohdan merkittävät asiat, jotka on otettava huomioon prosessin vaiheissa.

Hankkeen tekemää koostetta prosessista täydentää Hanne-le Sauriston Ylemmän amK:n opinnäytetyö Kehitetään yhdes-sä - opas asiakasraadin perustamiseen. opinnäytetyö on tehty metropolia ammattikorkeakoulussa ja se on osa sosiaalialan tutkinto-ohjelmaa, Sosionomi (ylempi amK) -tutkintoa. oppaas-sa ansioituneesti avataan asiakasraadin merkitys ja sen järjes-tämiseen liittyvät asiat yksityiskohtaisesti osana kehittämistyötä. materiaali koettiin niin hyväksi, että se otettiin tähän osaksi suo-raan. Hankkeella on Sauriston lupa käyttää materiaalia vapaasti.

Raportin lopusta löytyy asiakasraatien materiaalipankki, jonne on kerätty hyväksi koettuja materiaaleja asiakasraadin tuottami-seen eri näkökulmista. Jokainen asiakasraati on muokattava ympäristöön ja kehityskohteeseen sopivaksi, johon tämä aineis-to on hyvä lähtökohta.

4

2 Kehittämistyön prosessi asiakasraadin ympärillä

1 Kehittämistyön suunnittelu

2 asiakasraadin suunnittelu

3 asiakashankinta raatiin

4 Raadin toteuttaminen

5 Raadin arviointi ja raportointi

6 Raadin tulosten esittely ja tiedottaminen

7 Kehittämistyö saaduista teemoista

8 Seuraava askel?

54

Suunnittelutyön alussa määritetään kehitettävät kokonaisuu-det ja tavoitteet. aluksi on määritettävä, mitä palvelua tai koko-naisuutta halutaan kehittää. asiakasraati ei itsessään ole kehit-tämiskokonaisuus vaan taustalla on aina jonkun tietyn palvelun, yhteistyön tai muun kehittäminen, johon asiakasraati on yksi kehittämistyön menetelmä. esimerkiksi asiakasraati voidaan to-teuttaa työtoimintapajalla, jossa tavoitteena on pajatoimintojen kehittäminen esimerkiksi käytäntöjen, tiedotuksen, perehdyttä-misen näkökulmasta. laajempi kokonaisuus tällöin voi olla kun-touttavan työtoiminnan kehittäminen.

Haastatellaan osallistujat kasvokkain ja tehdään hyvä esite

Kokemus on osoittanut, että asiakashankinta onnistuu parhaiten, jos rekrytointi tapahtuu kasvotusten. Pelkkä ilmoitus, jossa ei ole tiedossa päivämääriä, ei markkinoi hyvin ja siihen on vaikea tart-tua. Hyvä esite on tässä keskustelun apuna ja toimii muistilap-

2.1 Kehittämistyön suunnittelu

2.2 asiakasraadin suunnittelu

2.3 asiakashankinta raatiin

usein ryhmä itse myös ohjaa keskustelua mieltä askarruttaviin asioihin, joten liiallinen aiheen rajaus ei ole tarkoituksen mukais-ta. esimerkiksi ensimmäisellä tapaamisella voidaan aivoriihessä kerätä asioita, joihin halutaan muutos, ryhmitellä ne teemoihin, joista muodostuu seuraavien tapaamisten aiheet. alussa on ol-tava vaan tiedossa, että ryhmän tavoite on esimerkiksi kehittää kuntouttavaa työtoimintaa omassa yksikössä.

Kirjaaminen aloitetaan jo tässä vaiheessa helpottamaan rapor-tointia. Sovitaan alustavasti vastuuhenkilöt ohjaamaan asiakas-raatia ja viemään kehityskohteita eteenpäin.

tavoitteet ohjaavat asiakasraadin suunnittelua. Yhdessä sovitaan ainakin

1. Ketä raatiin on tarkoituksen mukaista pyytää2. Käytännön järjestelyt: paikka, aika3. Ketkä hankkivat asiakkaat raatiin4. Pohditaan yhdessä sisältöjä, joita mahdollisesti käsitellään. Sovitaan yhdessä, miten eri asioita kysytään / tuodaan esille5. Vastuut a. Ketkä osallistuvat raadin ohjaamiseen ja mitkä heidän roolinsa ovat (esim. ohjaaja, tarkkailija ja sihteeri)? b. Kuka raportoi? c. Kuka vie kehittämiskokonaisuuksia eteenpäin? d. Kuka hoitaa käytännön järjestelyt? e. Ketkä vastaava sisällöstä?

Kirjaa asiakasraadin esitteeseen ainakin:

1. mikä asiakasraati on2. asiakasraadin tavoitteet, mitä kehitetään3. mainitaan, että asiakasraadilla on aito mahdollisuus vaikuttaa asioihin4. milloin ja missä raatia järjestetään5. mitä raadista saa (esim. kahvitukset, mahdollinen muu muistaminen)6. tervetulotoivotus ja yhteystiedot7. viimeinen ilmoittautumispäivä

muista kuvittaa, ja selvitä mahdollisimman vähällä tekstillä, jotta esitteen luettavuus paranee. Huomioi myös, miten kynnystä raatiin osallistumiseen voidaan madaltaa.

puna asiakkaalle. myös erilaisten tapahtumien lomassa saattaa helposti saada osallistujia raateihin, jos raadista kerrotaan aktii-visesti ja joku vastaa kysymyksiin heti.

6

2.5 Raadin arviointi ja raportointi asiakasraadin raportti on lähtökohta kehittämistyön toteuttami-seen. Raatia on hyvä arvioida työryhmässä ja raatiin osallistu-neiden kesken. osallistujilta voidaan pyytää kirjallinen arviointi ja sen lisäksi käydä keskustelua raadista ja pyytää kehittämiseh-dotuksia esimerkiksi puitteista, menetelmistä, miten kukin pystyi osallistumaan keskusteluun, miltä raatiin osallistuminen tuntui jne. Palautetta voidaan kerätä asiakasraadin alusta lähtien, jol-loin toimintaa voidaan muuttaa paremmaksi heti. Palauteloma-kemalli löytyy Kehitetään yhdessä -oppaasta.

asiakasraadin jokaisesta vaiheesta pidetään kirjaa selkeyden ja viestinnän sujumisen vuoksi. Jokaisesta tapaamisesta sihteeri kirjaa ylös olennaiset asiat. lopuksi asiakasraatityöstä kooste-taan raportti, joka on pohja kehittämistyön toteuttamiselle ja sitä voidaan hyödyntää tulevissa asiakasraadeissa. Raportissa myös ohjaajat arvioivat toimintaa.

2.6 Raadin tulosten esittely ja tiedottaminenRaadin tulokset tuodaan julki tiedottamalla niistä olennaisille ta-hoille. lopuksi voidaan pitää erilaisia tilaisuuksia, jonne kutsu-taan esimerkiksi henkilöstö, raatiin osallistuneet, päättäjät yms.

2.4 Raadin toteuttaminen

asiakasraadissa edetään aiheittain loogisesti suunnitelman mukaan esimerkiksi

1. mitkä asiat eivät toimi / vaativat parannusta? tästä on helppo aloittaa, koska negatiivisia tunteita ja ajatuksia on helpompi tuoda esille esim. tunteiden ja kokemusten kautta.2. miten asioiden pitäisi olla tavoitteiden kautta luodaan positiivisia tavoitteita, jolloin toiminta siirtyy kyräilystä seuraavalle tasolle.3. miten parannetaan ohitetaan ne asiat, joihin ei ole mahdollista mitenkään vaikuttaa ja keskitytään konkreettisiin kehitysehdotuksiin ja jalostetaan niitä ryhmässä.

lopuksi laaditaan selkeät kehittämisehdotukset keskustelujen ja ryhmätyöskentelyn pohjalta.

olennaiset sidosryhmät kuulemaan tuloksista. Samalla on hyvä käydä keskustelua jatkotoimenpiteistä ja miten raadista saatui-hin ehdotuksiin vastataan.

2.7 Kehittämistyö saaduista teemoistaKun asiakasraati on saatu päätökseen, alkaa varsinainen kehit-tämistyö saatujen kehittämisehdotusten ja suunnitelman pohjal-ta. asiakasraati ei ole itse tarkoitus, vaan sen tuottama informaa-tio, joka ohjaa toiminnan kehittämistä.

2.8 Seuraava askel?Kehittämistyö on pitkäjänteistä työtä, ja se jatkuu arvioinnilla varsinaisen kehittämisen jälkeenkin. uu-distuksia on arvioitava, jotta saadaan tietää, miten ne ovat vaikuttaneet. tähän voidaan pyytää asia-kasraadin panosta. lopuksi voidaan pohtia, onko asiakasraati käytäntönä perinne, joka toistuu vuosit-tain eri teemoin tai joka toinen vuosi.

76

3 Kehitetään yhdessä - opas asiakasraadin perustamiseen

Kehitetään yhdessä

opas asiakasraadin perustamiseen

Hannele Sauristo 2014

8

Sisällys

1 alKuSanat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

2 aSiaKaSRaati. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

3 aSiaKaSRaaDin PeRuStaminen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12

3.1 Johdon ja työyhteisön sitouttaminen toimintaan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12 3.2 Raadin tavoitteet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12

4 aSiaKaSRaaDin Puitteet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14

4.1 Raadin ohjaajat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14 4.2 Ryhmän muoto ja koko . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15 4.3 aika ja tapaamisten tiheys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15 4.4 tila ja tarjottavat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15 4.5 Ryhmän jäsenten valinta ja haastattelu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16 4.6 Ryhmän säännöt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17 4.7 tiedote- /ilmoittautumislomake . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

5 aSiaKaSRaaDin taPaamiSten RaKenne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18

5.1 tapaamisten rakenne, aloitus ja päättäminen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18 5.2 Jäsenyyden päättyminen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

6 eSitYSliStat Ja muiStiot . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

7 toiminnnan Suunnittelu Ja aRViointi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20

8 aSiaKaSRaaDin tuKiRYHmÄ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20

9 aSiaKaSRaaDin VaiKuttamiSKanaVat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20

10 toiminnan VaiKuttaVuuDen aRViointi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21

lÄHteet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22

liitteet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22

liite 1 asiakasraadin ilmoittautumis-/tiedotelomake . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23

liite 2 asiakasraadin looginen malli. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24

liite 3 asiakasraadin arviointikysymykset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29

liite 4 asiakasraadin päättötodistus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30


98


1 ALKUSANAT

asiakkaan osallisuus on sosiaali- ja terveydenhuollossa tunnustettu arvo ja ta-voite. Sosiaalipalveluiden rakenteita ja palveluita arvioitaessa ja niitä kehittettä-essä on yhä enemmän alettu korostaa palveluiden käyttäjien äänen kuulemista sekä heidän kokemuksellisen tietonsa hyödyntämistä laadukkaiden hyvinvoin-tipalveluiden tuottamiseksi. läntisen Helsingin sosiaalipalveluihin kuuluvassa Haagan palvelupisteen aikuissosiaalityön yksikössä on vuodesta 2009 alkaen toiminut pysyvä asiakasraati. Raadin toiminnan keskeisenä tavoitteena voi-daan pitää asiakaslähtöisyyttä, joka tässä tarkoittaa, ettei palveluja järjestetä mahdollisimman toimiviksi pelkästään sosiaaliviraston, vaan myös palveluiden käyttäjien tarpeista lähtien.

asiakasraati on vuorovaikutteinen osallistavan menetelmän toimintamalli, jonka avulla on mahdollistettu palveluiden käyttäjiä osallistumaan palvelui-den suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin yhdessä työntekijöiden kanssa. toiminnassa korostuu deliberatiivinen eli keskusteleva demokratia (Kyllönen 2002: 91). Deliberaatiossa asioita käsitellään yhdessä ja erilaiset näkökulmat huomioidaan. Raadin kaikkien jäsenten ideat nähdään yhtä arvokkaina ja pää-tös perustuu aina yksimielisyyteen.

Raati on muita osallistumisen tapoja täydentävä kanava, sen toiminta on avoin-ta ja julkista ja raatiin osallistuminen perustuu vapaaehtoisuuteen. Raadin jä-senet nähdään oman kokemuksensa asiantuntijoina, joilla on olennaista tietoa sosiaalipalveluiden asiakkuudesta ja palvelurakenteista. asiakasraadin välityk-sellä tämä tärkeä käyttäjätieto on saatu tuotua esille ja sitä on voitu hyödyntää palveluiden parantamisessa.

Raatiin kuuluminen on vaikuttanut monella tavalla myös raatilaisten omaan elä-mään. Raatilaiset ovat pitäneet tärkeänä, että heidän kokemuksillaan ja mielipi-teillään on oikeasti merkitystä heitä itseään koskevien palvelujen kehittämises-sä. toimintaan osallistuminen on ollut voimaannuttava ja merkittävä kokemus, joka on näkynyt hyvinvoinnin lisääntymisenä raatilaisten elämässä. Jäsenet ovat kokeneet, että toiminta mm. tukee heidän jaksamistaan arjessa, parantaa heidän elämänlaatuaan ja lisää hyvinvointia. Raadin toiminta kohentaa välilli-sesti myös muiden palveluiden käyttäjien elämänlaatua, koska palveluja kehi-tetään konkreettisesti niiden käyttäjien kokemusten pohjalta.

10


ohjaajana ja raadin perustajana koen, että itselleni on ollut suuri kunnia saada olla mukana tällaisessa toiminnassa. toiminta on kasvattanut minua niin työntekijänä kuin ihmisenäkin. olen saanut oppia ja kokea uusia asioita, ja ymmärrykseni ai-kuissosiaalityön palveluiden käyttäjiä kohtaan on suuresti lisääntynyt. arjen työhön olen saanut uudenlaisia näkökulmia, jotka ovat lisänneet omaa työhyvinvointiani.

Raadin perustaminen edellyttää suunnitelmallisuutta ja huolellista valmistautumis-ta. tässä oppaassa kuvataan toimintatapaamme, joka on useamman vuoden työn myötä kehittynyt hyvin systemaattiseksi. Pyrkimyksenä on ollut kirjoittaa mahdolli-simman käytännönläheinen opas, jonka tarkoituksena on antaa konkreettisia vink-kejä raadin perustamiseen ja innostaa muita sosiaali- ja terveysalan työntekijöitä ottamaan palveluiden käyttäjät mukaan palveluiden kehittämiseen. Yhdessä asiak-kaiden kanssa voidaan luoda aivan uudenlaisia innovaatioita.

Haluan lopuksi kiittää asiakasraadin jäseniä ja ohjaajia, graafista suunnittelijaa sekä oppaan oikolukijaa. olen saanut teiltä erittäin arvokasta tietoa ja hyviä konk-reettisia vinkkejä oppaan kirjoittamiseen. Yhteiset keskustelut, arvioinnit ja suunnit-telu ovat olleet antoisia ja ovat auttaneet oppaan työstämisessä eteenpäin.

Klaukkalassa 19.12.2014

Hannele SauristoSosionomi YamK

1110


”Hienoa, että on tällainen raati

olemassa, kehittäminen pitäälähteä nimenomaan

asiakkaista”

Raadin jäsenen kommentti kokouksesta

2 ASIAKASRAATI

asiakasraati on palveluiden käyttäjien ja sitä toteuttavien virkamiesten yhteinen, avoin ja vuorovaikutteinen keskustelu- ja kehittämisryhmä (aaltio 2012: 10). Kes-kustelu- ja kehittämisryhmän toiminta on jokseenkin erilaista ryhmätoimintaa, mihin on perinteisesti totuttu sosiaali- ja terveysalalla. toiminnassa palveluiden käyttäjäl-lä on mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palveluiden suunnitteluun, arviointiin ja toteutukseen yhdessä työntekijöiden kanssa. Jäsenet antavat suoraa palautetta, tekevät ehdotuksia ja tuovat ideoita palveluiden parantamiseksi ja kehittämiseksi. Raadin jäsenillä ei ole päätäntävaltaa, vaan raadin ideana on toimia suorana vai-kuttamiskanavana palveluiden käyttäjien ja virkamiesten välillä.

Raadissa tarkastellaan palveluita käyttäjien näkökulmasta kunnallisella ja yhteiskunnallisella tasolla. asiakas-raadilta saatu suora ja välitön palaute antaa syvällistä, ajantasaista ja yhtei-söllistä tietoa monenlaisista ilmiöistä. tieto on tarkempaa ja hyödynnettä-vämpää kuin esimerkiksi tavallisista asiakastyytyväisyys- ja palautekyse-lyistä kerätty informaatio. Raadin jä-sen voi olla sekä palveluiden käyttäjän että kansalaisen roolissa. Valkaman ja Raision (2013) mielestä kansalainen tarkastelee asioita yleisemmällä ta-solla, kun palveluiden käyttäjä puoles-taan pohtii kysymyksiä henkilökohtai-semmalla ja yksilöllisemmällä tasolla. Sosiaalipalveluiden tuottamisessa tar-vitaan sekä kansalaisten että palvelui-den käyttäjien näkemystä. (Valkama – Raisio 2013: 110.)

12


3 ASIAKASRAADIN PERUSTAMINEN3.1 Johdon ja työyhteisön sitouttaminen toimintaan

asiakasraadin perustaminen ja toiminta eivät itsessään edellytä organisaatiolta suuria taloudellisia uhrauksia. lähinnä rahaa tarvitaan kahvituksiin, mahdollisiin syyskauden ja kevätkauden päätösjuhliin tai retkiin. Sen sijaan toiminnan käynnis-tämiseen ja juurruttamiseen on tärkeää saada johto ja koko muu työyhteisö mu-kaan. Yhteinen ideointi ja suunnittelu on koettu merkitykselliseksi, ja on hyvä, että koko työyhteisössä on tietoa ja käsitystä raadin toiminnasta. tieto motivoi työnte-kijöitä mahdollisesti itsekin osallistumaan raadin toimintaan ohjaajina, ja he ovat tärkeässä roolissa, kun he rekrytoivat asiakkaita jäseniksi raatiin. Johdon sitoutu-minen puolestaan on edellytys asiakasraadin olemassaololle, sillä se mahdollistaa kehittämisideoiden sekä palautteiden etenemisen ja toteuttamisen niin organisaa-tio- kuin virastotasollakin.

3.2 Raadin tavoitteet

Raadin toiminnalle on hyvä asettaa tavoitteita, joiden ei suinkaan tarvitse olla laajoja tai monimutkaisia. tavoitteet antavat sisällön toiminnalle ja pohjan raadin toiminnan arvioimiselle. Seuraavaksi määrittelen muutamia keskeisiä tavoitteita, jotka ovat olleet toimintamme punaisena lankana.

”Osallisuus on tärkeää”


1312


ensisijaisena tavoitteena on asiakaskunnan äänen kuuleminen ja sen vah-vistaminen sosiaalivirastossa. Palveluiden käyttäjällä on sellaista erityistä koke-muksellista tietoa, jota työntekijöillä ei ole. tätä tietoa on pystytty hyödyn-tämään palveluiden kehittämisessä, kun asiakaspalveluraadin toiminnalle on annettu tila ja luotu rakenteet ja näin saatu palveluiden käyttäjien ääni kuuluviin.

tärkeänä tavoitteena on myös osallisuuden ja toiminnan vuorovaikutteisuu-den lisääminen. Palvelujärjestelmän asiakaslähtöisen toimintatavan avulla on pystytty lisäämään osallisuutta ja yhteistä vuorovaikutteisuutta palveluiden käyttä-jien ja ammatillisen asiantuntijan välille. Vuorovaikutus ja yhteinen dialogi ovat toi-minnan perusta - tällöin vuorovaikutus nähdään vastavuoroisena suhteena, jossa molemmat osapuolet pääsevät vaikuttamaan. Palveluiden käyttäjät voivat vertailla kokemuksiaan ja näkemyksiään ja sitä kautta yksilöllinen tieto muuntuu sosiaali-seksi tiedoksi. laitisen ja niskalan mukaan (2013) kyseessä on asiakasorientaatio, jonka ytimenä on molemminpuolisuus. Se toimii niin vetäjien kuin jäsentenkin eh-doilla ja rikkoo tavanomaisen asiakas-työntekijä -roolin. (Laitinen − Niskala 2013: 13.)

Samaten hyvin keskeisenä tavoitteena voi pitää asiakaslähtöisyyttä, joka tässä tarkoittaa, ettei palveluja järjestetä mahdollisimman toimiviksi pelkästään sosiaali-viraston, vaan myös palveluiden käyttäjien tarpeista lähtien. Raitakarin ym. (2012) mukaan palveluiden käyttäjät ovat palveluiden kehittämisen kohteena ja keskiössä ja he osallistuvat itse alusta asti palveluiden suunnitteluun yhdessä työntekijöiden kanssa. Palveluiden käyttäjä tulisi nähdä palveluihin osallistuvana aktiivisena toi-mijana, ja ammattilaisten sekä virkamiesten tulisi luoda palveluiden käyttäjille eri-laisia mahdollisuuksia osallistua palveluiden kehittämiseen ja arviointiin. (Raitakari – Juhila – Gunther – Kulmala − Saario 2012: 53.)

14


4 ASIAKASRAADIN PUITTEET4.1 Raadin ohjaajat

Raadin ohjaajilta vaaditaan innostusta ja sitoutumista asiakasraatityöhön. Jokai-nen työntekijä ohjaa ryhmää omalla persoonallaan, mutta keskustelu- ja kehittä-misryhmän ohjaaminen vaatii myös ryhmänohjaustaitoja. ohjaajalta vaaditaan esi-merkiksi hyviä vuorovaikutus- ja kuuntelemistaitoja sekä taitoa ohjata keskustelua niin, että pysytään käsiteltävässä aiheessa. tarvitaan dia-logista työotetta, joka avulla luodaan yhteishenkeä ja yhteistä ymmärrystä asioihin (Valkama – Raisio 2013: 111). ohjaajan tulee myös toimia niin, että kaikki jäsenet kokevat ryhmässä olonsa turvalliseksi ja että jokainen ryhmäläinen tulee nähdyksi ja kuulluksi.

martin ym. (2012) esittävät, että ryhmäs-sä oleminen on vastavuoroinen prosessi, jossa molemmat osapuolet (ohjaaja ja ryhmä) voivat oppia jotain uutta itses-tään ja käsiteltävästä ilmiöstä. ohjaajalle tämä voi olla työskentelyn parasta antia. (Martin − Heiska − Syvälahti − Hoikkala 2012: 19.) Ryhmää perustettaessa on myös päätettävä, kuinka monta ohjaajaa sillä on. tämän hetkisessä asiakasraati-toiminnassamme ohjaajia on kolme, ja tämä on todettu hyväksi käytännöksi. aikaisemmin ohjaajia oli vain kaksi, ja tällöin ryhmän toiminta oli paljon haavoit-tuvaisempaa.

Raadin kokoontumisessa läsnä on kolme työntekijää, joista yksi ohjaa ryhmää, toi-nen on sihteeri ja kolmas on tarkkailijan roolissa. Roolit voivat vaihdella eri tapaa-miskerroilla. Yhdessä työskenneltäes-sä ryhmän jatkuvuus ja tapaamiset ovat nyt turvatumpia. työtehtävien jakaminen (puheenjohtajuus, sihteerinä toimiminen,

”mukava ilmapiiri”

”tunnelmasta päätellen kokous oli hyvä”

Raadin jäsenten kommentteja kokouksesta

kahvitukset) kuormittavat ohjaajia vähemmän, kun raadin työ ja vastuutehtävät on voitu jakaa useamman työntekijän kesken. työskentely on myös antoisaa, sillä on innostavaa suunnitella ryhmän toimintaa yhdessä sekä antaa ja saada palautetta ryhmän ohjaamisesta. martinin ym. (2012) mielestä myös ohjaajat oppivat toinen toisiltaan ja tämä lisää ammattitaitoa myös ryhmän ulkopuolella (Martin − Heiska − Syvälahti − Hoikkala 2012: 19).

1514


4.2 Ryhmän muoto ja koko

ennen ryhmän aloitusta on hyvä miettiä, onko ryhmä avoin vai suljettu vai aika ajoin täydentyvä. omassa toiminnassamme on koettu hyväksi, että raadin toi-min-taa on toteutettu suljettuna ryhmänä, jota on aika ajoin täydennetty. Sulje-tussa ryhmässä muun muassa jäsenten ryhmäytymisprosessi on ollut lyhyt ja luottamuk-sellinen ilmapiiri on saavutettu lyhyessä ajassa. Suljettu ryhmä muodostuu usein myös tiiviimmäksi kuin avoin ryhmä. Ryhmäytymisen myötä jäsenet tulevat tärkeik-si toisilleen ja osalle jäsenistä voi kehittyä ystävyyssuhteita.

myös ryhmän koolla on merkitystä. omassa raadissamme jäseniä on kymmenen, ja tämä määrä on todettu käytännössä hyväksi. Ryhmä pystyy toimimaan, vaikka kaikki jäsenet eivät olisikaan paikalla jokaisella tapaamiskerralla. toisaalta tämän kokoisessa ryhmässä kaikilla jäsenillä on mahdollisuus osallistua aktiivisesti kes-kusteluun ja saada äänensä kuuluviin.

4.3 Aika ja tapaamisten tiheys

Raadin tapaamisten tiheys ja käytettävissä oleva aika on hyvä suunnitella ryhmän aloittamisen yhteydessä. Ryhmä voi kokoontua säännöllisesti tai ryhmän tapaa-miskerrat voidaan määritellä etukäteen kunkin parantamista vaativan asian mu-kaan. oma ryhmämme kokoontuu säännöllisesti. tapaamme kerran kuukaudessa kaksi tuntia kerrallaan. tapaamiskertoja kertyy vuodessa yhteensä kymmenen.

4.4 Tila ja tarjottavat

on syytä kiinnittää huomiota myös raadin ko-koontumistilaan. tilojen tulee tukea ryhmän toi-mintaa, jota ollaan tekemässä (Palsanen 2011: 18). tilan olisi hyvä olla sama jokaisella tapaa-miskerralla. Yleisesti ottaen asiakasraadin toi-minta vaatii tilan, joka on esteetön ja rauhalli-nen sekä mahdollistaa yhteisten tarjottavien nauttimisen. omassa toiminnassamme yhteiset tarjottavat on koettu tärkeiksi, sillä niiden avulla käynnistetään luontevasti ryhmän yhteinen ta-paaminen. tarjottavina voi olla muun muassa kahvia, leipää ja hedelmiä.

”hyvät kahvit ja pullat”


16


4.5 Ryhmän jäsenten valinta ja haastattelu

omaan asiakasraatiimme on valittu yhteensä kymmenen jäsentä. Jäsenten valin-nassa on kiinnitetty huomiota siihen, että saataisiin muodostettua mahdollisimman monipuolisesti edustettuna oleva ryhmä. Raadin jäseneksi pyritään saamaan mo-nen ikäisiä, maahanmuuttajataustaisia ja eri elämäntilanteissa olevia miehiä ja nai-sia. Yhteistä kaikille on palvelupisteen asiakkuus jäsenyyden alkaessa. Pajusen ja Koivusen (2010) mielestä ryhmäläiset hyötyvät siitä, että he ovat jäseninä erilaisia, mutta heillä on samanlainen kokemusmaailma (Pajunen − Koivunen 2010: 5).

asiakasraadin jäsenten valitse-miseen kannattaa paneutua, sillä ryhmän koostumus vaikuttaa työs-kentelyn sujumiseen ja ryhmälle asetettujen ta-voitteiden saavutta-miseen. Raadin jäsenet on koottu palveluiden käyttäjistä siten, että työntekijät ovat joko suositelleet omia asiakkaitaan jäseniksi tai palveluiden käyttäjät ovat raadin esitteen avulla saaneet tietoa raa-din toiminnasta ja ovat kiinnostu-neet jäsenyydestä. on oleellista, että palveluiden käyttäjällä on ollut oma motivaatio ja halukkuus raa-din jäseneksi.

Valitessamme jäseniä raatiin olem-me kokeneet tärkeäksi haastatella halukkaita ennen valintapäätös-tä. Haastattelussa kerrotaan tar-kemmin raadin toiminnasta ja ta-

”jäsenen pitää sitoutua toimintaan”


voitteista sekä myös siitä, mitä raadin jäsenyys edellyttää palveluiden käyttäjältä. Jäsenyys edellyttää mm. ryhmässä olemisen taitoa sekä kykyä ottaa toiset huomi-oon. Kokemusten perusteella haastattelu sitouttaa jäseniä raadin toimintaan, jol-loin myös poissaoloja on vähemmän.

uusia jäseniä on valittu raatiin myös kesken kauden, jos siihen on vapautunut tilaa. tämä toimintamuoto on todettu hyväksi, koska tällöin kaikki ryhmän jäsenet eivät vaihdu yhtä aikaa ja tämä luo ryhmätoiminalle jatkuvuutta. Kokemuksena on, että uusikin ryhmän jäsen pääsee toimintaan mukaan kohtuullisen nopeasti.

1716


4.6 Ryhmän säännöt

asiakasraadin säännöt on hyvä luoda yhdessä heti toiminnan alussa. Sääntöjä, joista kannattaa sopia, ovat mm. kokoontumiseen ja jäsenyyteen liittyvät asiat, ko-kouskäytänteet, päihteettömyys, poissaolot sekä toisten huomioimiseen ja kunni-oittamiseen liittyvät asiat. Säännöt edistävät omalta osaltaan ryhmän turvallisen ilmapiirin syntymistä ja lisäävät luottamuksen syntymistä ryhmässä.

4.7 Tiedote- / ilmoittautumislomake

Raadin toiminnasta on hyödyllistä tiedottaa mahdollisimman laajasti, jotta mahdol-lisimman moni palveluiden käyttäjä voi osallistua ja vaikuttaa palveluiden paran-tamiseen. Raadin jäsenet on koottu palveluiden käyttäjistä siten, että työntekijät ovat suositelleet omia asiakkaitaan jäseniksi tai palveluiden käyttäjät ovat raadin esitteen avulla saaneet tietoa raadin toiminnasta ja ovat kiinnostuneet jäsenyydes-tä. Raadin jäsenet täyttävät tiedote-/ilmoittautumislomakkeen, kun he ilmoittavat halukkuutensa raadin jäseniksi (liite 1).

esimerkkejä raadin säännöistä:

• ollaan ajoissa paikalla• osallistutaan selvin päin• poissaolosta ilmoittamis- vastuu• ei tuoda omia henkilökoh-

taisia ongelmia ryhmään, ne tulee käsitellä oman sosiaali-työntekijän tai sosiaaliohjaa-jan kanssa

• kännykät kiinni

18


5 ASIAKASRAADIN TAPAAMISTEN RAKENNE5.1 Tapaamisten rakenne, aloitus ja päättäminen

Ryhmätapaamisten rakenne kannattaa suunnitella niin, että se on selkeä ja toistuu lähes samanlaisena joka kerralla. asiakasraadin tapaaminen koostuu kolmesta osasta: kuulumiskierros, esitys-/asialista ja loppuarviointi.

Ryhmätapaamisten aloitusvaihe on koettu merkittäväksi, ja siihen kuuluu päällim-mäisten kuulumisten vaihtaminen: ”millä mielellä tulit?” tai ”mitä sinulle kuuluu?” on tärkeää aloittaa kuulumiskierroksella, koska ryhmän toiminta ei ole terapeutti-nen vaan asialistaan perustuva. Jokaisella jäsenellä on oma tuntemuksensa, kun hän tulee tapaamiseen ja tämä tuntemus on hyvä käydä lävitse ennen kuin siirry-tään esityslistassa eteenpäin. myös tapaamisten päättäminen yhteiseen arviointiin on koettu tärkeäksi. arvioinnin avulla saadaan palautetta, jolla voidaan esimerkiksi kehittää raadin toimintaa.

millä mielellä tulit?mitä sinulle kuuluu?

1918


5.2 Jäsenyyden päättyminen

Raadin jäsenenä voi olla korkeintaan kaksi vuotta, mutta jäsenyys voi päättyä jo aikaisemminkin jäsenen elämäntilanteen muuttumisen myötä. Jäsenyyden päät-tymisvaiheessa osa jäsenistä voi kokea haikeutta. on tarpeellista ruveta hyvissä ajoin valmistamaan raatilaisia jäsenyyden päättymiseen ja sen tueksi voi viimei-sillä ryhmäkerroilla kutsua jo uusia jäseniä tapaamisiin. Yhteisessä tapaamisessa lopettamassa olevat jäsenet voivat kertoa raadin toiminnasta ja omasta kokemuk-sestaan sitä, millaista on olla raadin jäsen. Raadin toiminnan päätyttyä jäsenille annetaan päättötodistus (liite 4).

6 ESITYSLISTAT JA MUISTIOTRaadin esityslistan aiheet ja teemat koostuvat raadin jäsenten ja ohjaajien tuomis-ta ehdotuksista. aiheita ja teemoja kannattaa suunnitella yhdessä jäsenten kans-sa toiminnan alkaessa sekä puolivuosittain syksyllä ja vuodenvaihteessa. Raadin toiminnan alussa on myös hyvä selventää jäsenille organisaation rakennetta ja oman viraston toimintaa. useinkaan palveluiden käyttäjillä ei ole tietoa siitä, mihin eri palveluihin heillä olisi oikeus tai mahdollisuus, eikä heillä välttämättä myöskään ole tietoa työntekijöiden koulutuksesta, työn tavoitteellisista taustoista tai päätän-tävallasta.

esityslistoja ei kannata laatia liian täyteen. on tärkeää, että kokouksen aikana jää tarpeeksi aikaa yhteiselle keskustelulle sekä mielipiteiden ja kokemusten vaihta-miselle. Raadin esityslistat ja muistiot postitetaan jäsenille kotiin ennen seuraavaa ryhmätapaamista.

20


7 TOIMINNNAN SUUNNITTELU JA ARVIOINTIRaadin toiminnan suunnitteluille ja arvioinnille kannattaa varata riittävästi aikaa samoin kuin ryhmätapaamisten jälkeiselle arvioinnille. tälle kaikelle olemme va-ranneet aikaa noin kaksi tuntia kuukaudessa ja Patsas-tukiryhmän (asiakasraadin tueksi perustettu ryhmä) kanssa tehtävälle työlle noin kymmenen tuntia vuodessa (kuvio 1).

YHTEINEN SUUNNITTELU • Esityslistat

YHTEINEN ARVIOINTI • Muistiot • Ryhmänjälkeinenarviointi

ASIAKASRAADIN ARVIOINTI • Patsas-tukiryhmäJA KEHITTÄMINEN

Kuvio 1. Raadin toiminnan suunnittelu ja arvioiti

8 ASIAKASRAADIN TUKIRYHMÄasiakasraadin toiminnan tueksi olemme perustaneet Patsas-tukiryhmän. ohjaaji-en lisäksi tukiryhmän jäseninä toimivat johtava sosiaalityöntekijä ja johtava sosi-aaliohjaaja. tukiryhmän tavoitteena on viedä palvelupisteemme kehittämisideoita organisaatiossa eteenpäin ja toimia ohjaajien ja raadin toiminnan arvioinnin sekä kehittämisen tukena. tukiryhmän tapaamisia on ollut neljästä kuuteen kertaan vuodessa tai tarpeen mukaan.

9 ASIAKASRAADIN VAIKUTTAMISKANAVATYksi ohjaajien tärkeimmistä tehtävistä ryhmässä on vertaisasianajo. liisa Hok-kasen (2013) mielestä vertaisasianajo on ryhmän yhteisten asioiden eteenpäin viemistä (Hokkanen 2013: 77). on tärkeää, että raadin jäsenten tietoa ja kehittä-misehdotuksia siirretään eteenpäin, heidän ideoitaan kuullaan ja että ideat ja eh-dotukset käsitellään ja hyödynnetään tulevissa päätösten teoissa. asiakasraadin toiminta siis edellyttää, että luodaan organisaatiossa sellaisia vaikuttamiskanavia, joiden kautta kehittämisideat saadaan vietyä eteenpäin.

2120


Haagan asiakasraadin jäsenten vaikuttamiskanavina (kuvio 2) toimivat Patsas-tukiryhmä, sosiaalisen ja taloudellisen tuen päällikkö sekä sosiaali- ja terveyslau-takunta. Raadin puheenjohtaja ja sihteeri vievät Haagan palvelupistettä koskevat kehittämisehdotukset Patsas-tukiryhmälle. Koko Helsingin kaupunkia koskevat kehittämisehdotukset lähetetään sosiaalisen ja taloudellisen tuen päällikölle ja yh-teiskunnallisesti vaikuttavat kehittämisehdotukset sosiaali- ja terveyslautakunnal-le. Haagan palvelupisteen asiakastilassa on myös palautelaatikko, johon kaikki asiakkaat voivat jättää raadille keskustelunaiheita tai ideoita.

Kuvio 2. asiakasraadin vaikuttamiskanavat

Kun asiakasraadin kehittämiä ideoita ja parannusehdotuksia on eri vaikuttamiska-navien kautta kuultu ja käsitelty sekä mahdollisesti hyödynnetty tulevissa päätös-ten teoissa, on tärkeää tuoda tämä tieto myös takaisin raadin jäsenille. Kuulluksi tulemisen kautta jäsenet kokevat itsensä tärkeiksi ja tarpeellisiksi ja sillä on myös voimaannuttava vaikutus jäseniin.

10 TOIMINNAN VAIKUTTAVUUDEN ARVIOINTIasiakasraatitoiminnan kehittämisessä on käytetty hyväksi myös loogista mallia. Se on valmis kaavakepohja, jonka avulla on määritelty toiminnan tarkoitus ja tavoit-teet. malli toimii raadin toiminnan vaikuttamisen, arvioinnin ja kehittämisen apuvä-lineenä (liite 2). mallia hyödyntävät raadin jäsenet ja ohjaajat toiminnan suunnitte-lussa, toteutuksessa ja arvioinnissa. mallissa määriteltyjen avoimien kysymysten avulla raadin jäsenet arvioivat toimintaa kahdesti jäsenyytensä aikana (liite 3).

Asiakasraadin jäsenet

Kehittämisehdotukset

Patsas-tukiryhmä

Haaganpalvelupistettäkoskevat

kehittämisehdotukset

Sosiaalisen ja taloudellisen tuen

päällikkö

Kokososiaali-jaterveys-virastoakoskevat

kehittämisehdotukset

Sosiaali- ja terveyslautakunta

Yhteiskunnallisetkehittämisehdotukset

22


LÄHTEETaaltio, elina 2012. Hyvinvoinnin uusi järjestys. Helsinki: Gaudeamus oy

Hokkanen, liisa 2013. asiakaskansalaisen toimijuus sosiaalityöllisessä asianajos-sa. teoksessa laitinen, merja – niskala, asta (toim.) 2013. asiakkaat toimijoina sosiaalityössä. Vantaa: Hansaprint oy.

Kyllönen, Simo 2002. Kommunikoiva kansanvalta- kiistojen ratkaisu neuvottelevan demokratian keinoin. teoksessa loukola, olli – lybäck, Katinka – tervo, mikko (toim) 2002. arvot, ympäristö ja teknologia. Yhteiskunnallisten toimien uudet oi-keutukset. Helsinki

Martin, Minna − Heiska, Hanna − Syvälahti, Anne − Hoikkala, Marianne 2012. Sa-toa ryhmästä. opas hyvinvointiryhmän ohjaajalle. Helsinki: Ylioppilaiden tervey-denhoitosäätiö

Pajunen, Anna-Elina − Koivunen, Mirjami 2010. Vertaisryhmätoiminnan opas. Käy-tännön vinkkejä aloittelevalle ryhmänohjaajalle. aDHD-liitto ry.

Palsanen, Kati 2012. Yhteistutkiminen. opas sosiaalityöhön. Helsinki: Socca. Pää-kaupunkiseudun sosiaalialan osaamiskeskus.

Raitakari, Suvi – Juhila, Kirsi – Gunther, Kirsi – Kulmala, anna – Saario, Sirpa 2012. asiakaslähtöisyydet asiakas-ammattilaisvuorovaikutuksessa: kuluttajuus, kumppanuus ja huolenpito mielenterveyskuntoutuksessa. teoksessa anttonen, Anneli − Haveri, Arto − Lehto, Juhani − Pallukka, Hannele (toim.) 2012. Julkisen ja yksityisen rajalla. Julkisen palvelun muutos. tampereen Yliopistopaino oy

Valkama, Katja − Raisio, Harri 2013. Kansalaisraati. Deliberatiivinen demokratia rakenteellisen sosiaalityön työmuotona. teoksessa laitinen, merja – niskala, asta (toim.) 2013. asiakkaat toimijoina sosiaalityössä. Vantaa: Hansaprint oy

Vertaisryhmätoiminnan LIITTEET liite 1 asiakasraadin ilmoittautumis-/tiedotelomakeliite 2 asiakasraadin looginen malliliite 3 asiakasraadin arviointikysymyksetliite 4 asiakasraadin päättötodistus

2322


Liite 1 Asiakasraadin ilmoittautumis-/tiedotelomake

HelSinGin KauPunKi tieDote /oSalliStuminenSoSiaali Ja teRVeYSViRaStoHaaGan PalVeluPiSte

Haagan palvelupisteen asiakkaille

Haagan palvelupisteessä panostetaan asiakaslähtöiseen palvelukulttuuriin. Haluamme edistää asiakkaiden osallisuutta palvelujen suunnittelussa, toteutuksessa, arvioinnissa ja seurannassa yhdessä sosiaaliaseman työntekijöiden kanssa.

Palvelupisteessämme on yli kolmen vuoden aikana toiminut pysyvä asiakaspalveluraati. Raadin tarkoituksena/tavoitteena on tuoda esiin asiakkaiden näkemyksiä sosiaaliaseman palveluiden järjestämisestä, toteutumisesta ja osallisuudesta. asiakasraatilaiset antavat palautetta, tekee ehdo-tuksia ja ideoi. Raati kokoontuu kerran kuukaudessa.

asiakasraatiin valitaan ilmoittautuneiden joukosta 2 uutta jäsentä.

mikäli haluat osallistua sosiaaliasemamme palvelujen kehittämiseen ja haluat jakaa koke-muksia muiden avuksi sekä olet kiinnostunut tulemaan mukaan tällaiseen työhön ilmoit-taudu alla olevalla lomakkeella työntekijäsi kautta tai ota yhteyttä.

tarkempia tietoja: Sosiaaliohjaaja Sosiaalityöntekijä

olen KiinoStunut oSalliStumaan HaaGan PalVeluPiSteen aSiaKaSRaatiin

Suku- ja etunimiosoite:Puhelin:Sähköpostiosoite:

24


Liite 2 Asiakasraadin looginen malli

Sosi

aali-

ja te

rvey

svira

sto

/ Haa

gan

palv

elup

iste

Loog

inen

mal

li H

AAG

AN P

ALVE

LUPI

STEE

N A

SIAK

ASPA

LVEL

UR

AATI

201

3-20

15

Ong

elm

a / T

arve

:

1. T

arve

: Asi

akka

iden

hal

ukku

us o

lla v

aiku

ttam

assa

ja k

ehitt

ämäs

sä s

osia

alia

sem

an p

alve

luja

2.

Tar

ve lö

ytää

vai

kutta

mis

kana

via,

kei

noja

ja m

uoto

ja

3. T

arve

tehd

ä pa

rem

min

-> s

osia

alia

sem

an im

agon

par

anta

min

en ja

kyn

nyks

en m

adal

tam

inen

(“en

siva

ikut

elm

an v

oi a

ntaa

vai

n ke

rran

”)

4. A

siak

kaita

kuu

llaan

liia

n vä

hän,

tiet

oa h

yödy

nnet

ään

päät

ökse

nteo

ssa,

pal

velu

jen

kehi

ttäm

ises

sä ja

suu

nnitt

elus

sa li

ian

vähä

n

Pääm

äärä

/Tav

oite

:

1. A

siak

kaid

en ä

änen

kuu

lem

inen

ja v

ahvi

stum

inen

; vai

kutta

mis

mah

dolli

suuk

sien

mah

dolli

stum

inen

2.

Asu

kkai

den/

asia

kkai

den

osal

lisuu

den

ja to

imin

nan

vuor

ovai

kutte

isuu

den

lisää

min

en

3. A

siak

aslä

htöi

syyd

en li

sääm

inen

/ vi

rano

mai

skes

keis

yyde

n vä

hene

min

en

4. A

siak

astie

don

käyt

ön li

sääm

inen

toim

inna

n ke

hittä

mis

essä

5.

Asi

akas

palv

elur

aatit

oim

inna

n le

vittä

min

en m

uille

pal

velu

pist

eille

-> v

oim

ien

yhdi

stäm

inen

Resu

rssi

tAs

iaka

spal

velu

raad

in ra

atila

iset

, ohj

aaja

t ja

tuki

ryhm

ä

Toim

inno

t

Asia

kasp

alve

lura

ati o

sal-

listu

u ke

skus

telu

un, a

ntaa

su

oraa

pal

aute

tta ja

teke

e eh

dotu

ksia

pal

velu

ista

ja

palv

eluj

en la

adus

ta.

Asia

kasp

alve

lura

ati o

sallis

-tu

u to

imin

nan

suun

nitte

luun

(e

sim

. kys

elyk

aava

kkee

t, lo

ogin

en m

alli)

Asia

kasp

alve

lura

atia

ja

sen

toim

inta

mal

lia tu

odaa

n es

ille /

asia

kasp

alve

lura

ati

esitt

äyty

y ja

Tuot

okse

t

Osa

llistu

min

en a

siak

aspa

l-ve

lura

adin

kok

ouks

iin

(kok

ous-

ja o

sallis

tuja

-m

äärä

t).

Osa

llistu

min

en s

uunn

itte-

luko

kouk

siin

(kok

ous-

ja

osal

listu

jam

äärä

t)

Tila

isuu

ksie

n ja

os

allis

tujie

n m

äärä

.

Lyhy

en a

ikav

älin

tulo

kset

Raat

ilais

et tu

ovat

om

an

asia

ntun

tem

ukse

nsa

kes-

kust

eluu

n.

Raat

ilais

et tu

ovat

tiet

oa

mui

lta a

luee

lla a

suvi

lta

asia

kkai

lta.

Tiet

oa a

siak

aspa

lvel

uraa

din

toim

inna

sta

on le

vite

tty

sekä

suu

llises

ti et

tä

Kesk

ipitk

än a

ikav

älin

tu

loks

etRa

atila

iset

osa

llista

vat

myö

s m

uita

asi

akka

ita/

asuk

kaita

kes

kust

eluu

n ja

va

ikut

tam

isee

n.

Raat

ia k

utsu

taan

eri

tilai

-su

uksi

in

Pitk

än a

ikav

älin

tulo

kset

Asuk

kaid

en/a

siakk

aide

n os

allis

uus

ja v

aiku

ttam

is-m

ahdo

llisuu

det p

alve

luid

en

kehi

ttäm

isess

ä ja

yht

eisk

un-

nallis

essa

vai

kutta

mise

ssa

ovat

lisä

änty

neet

Asia

kasp

alve

lura

atej

a on

pä

äkau

punk

iseud

ulla

en

emm

än k

uin

yksi.

2524


Ole

tuks

et s

iitä,

mitk

ä te

kijä

t muu

tost

a se

littä

vät:

Inno

stus

ja h

alu

toim

inna

n ja

tkuv

aan

yllä

pitä

mis

een

= ju

urru

ttam

isee

n va

kiin

tune

eksi

toim

inna

ksi,

kehi

ttäm

isee

n, le

vittä

mis

een,

inno

stu-

neet

ja p

ätev

ät ra

adin

vet

äjät

, hal

ukka

at a

siak

kaat

, sos

iaal

iala

ntyö

n ty

ökul

ttuur

in m

uuto

s, o

n sa

atu

luot

ua v

aiku

ttam

isvä

ylät

sos

iaal

ivira

s-to

n si

sällä

ja s

osia

alila

utak

unta

an s

ekä

toim

iva

yhte

istö

sos

iaal

iasi

amie

sten

kan

ssa.

Ole

tuks

et h

ankk

een

toim

ivuu

den

vältt

ämät

töm

istä

ehd

oist

a:

Hen

kilö

resu

rssi

t, til

at, i

nnos

tus

ja h

alu

uude

n lu

omis

een

ja le

vittä

mis

een,

johd

on tu

ki, a

siak

asos

allis

uus

ei o

le p

elkk

ää s

anah

elin

ää v

aan

tapa

htuu

oik

eata

sito

utum

ista

.

Ulk

oise

t tek

ijät,

jotk

a vo

ivat

vai

kutta

a oh

jelm

an to

imiv

uute

en:

Uus

i org

anis

aatio

mal

li / p

alve

lura

kenn

e ei

tue

asia

kaso

sallis

uutta

.

Asia

kasp

alve

lura

ati t

ekee

m

uuto

sehd

otuk

sia

toim

inta

-kä

ytän

töih

in.

Yhte

isty

ö so

siaa

liasi

amie

s-te

n ja

sos

iaal

ilaut

akun

nan

kans

sa.

Muu

tose

hdot

uste

n m

äärä

Sosi

aalis

en ja

talo

udel

li-se

n tu

en jo

htor

yhm

än ja

/ta

i sos

iaal

ilaut

akun

nan

rake

ntei

siin

pää

sem

inen

. To

imiv

an v

aiku

ttam

iska

na-

van

löyt

ymin

en.

Ote

taan

käs

ittel

yyn,

ote

taan

to

siss

aan.

tehd

ään

päät

ös

toim

inta

käyt

äntö

jen

muu

-to

kses

ta

Muu

tos

toim

inta

käyt

ännö

issä

26


Pros

essi

n ar

vioi

ntis

uunn

itelm

a

Toim

inno

t

Asia

kasp

alve

lura

ati

•osallis

tuukeskusteluun

•antaasuo

raapa

lautettaja

•tekeeehd

otuksiapa

lve-

lui

sta

ja p

alve

luje

n l

aadu

sta

Asia

kasp

alve

lura

ati o

sallis

-tu

u to

imin

nan

suun

nitte

luun

(e

sim

. kys

elyk

aava

kkee

t, lo

ogin

en m

alli)

Sost

a ta

i m

uut u

lkop

uolis

et

Asia

kasp

alve

lura

ati

osal

listu

u•a

mmatillisiinkou

lutus-

t

ilais

uuks

iin ja

•toimiiyhteistyössäalan

opi

skel

ijoid

en k

anss

a m

m.

opi

nnäy

tteet

ja p

raks

is.

Asia

kasp

alve

lura

ati t

ekee

m

uuto

sehd

otuk

sia

toim

inta

-kä

ytän

töih

in.

Tuot

okse

t

Osa

llistu

min

en a

siak

aspa

l-ve

lura

adin

kok

ouks

iin

Asia

kasp

alve

lura

adin

pa

laut

teet

ja k

ehitt

ämis

eh-

dotu

kset

Osa

llistu

min

en s

uunn

ittel

u-ko

kouk

siin

Osa

llistu

min

en k

oulu

tust

i-la

isuu

ksiin

Asia

kasp

alve

lura

adin

näk

y-m

inen

opi

nnäy

tetö

issä

Asia

kasp

alve

lura

adin

toim

i-m

inen

opi

skel

ijoid

en k

anss

a

Muu

tose

hdot

uste

n m

äärä

Tied

onke

ruun

men

etel

mä

Koko

us- j

a os

allis

tuja

mää

-rä

tM

uist

iost

a ke

rätty

list

aus

Kyse

ly a

siak

aspa

lvel

uraa

-di

lle ra

adin

toim

inna

sta.

Suun

nitte

luko

kous

- ja

osal

listu

jam

äärä

t. Jo

os

allis

tum

inen

sin

änsä

on

täss

ä va

ihee

ssa

iso

asia

->

jatk

ossa

myö

s va

ikut

us.

Mite

n ra

atila

inen

kok

ee

oman

osa

llistu

mis

ensa

? O

nko

raat

ilais

ten

kom

men

-te

illa o

llut v

aiku

tust

a es

im.

stt-k

ysel

ylom

akke

esee

n.

Kuin

ka a

ktiiv

ises

ti ve

täjä

t ta

rjoav

at ra

atila

isia

tila

i-su

uksi

in ja

kom

men

toijik

si.

Työr

yhm

ien

ja o

sallis

tujie

n m

äärä

.Ko

ulut

us- j

a os

allis

tuja

-m

äärä

tO

pinn

äyte

töid

en m

äärä

?Id

eoid

en ”n

appa

amin

en” -

m

onta

ko id

eaa?

Muu

tose

hdot

uste

n m

äärä

Tied

ontu

otan

non

aika

-ta

ulu

ja v

astu

uhen

kilö

Välia

rvio

inti

20.8

.201

4Lo

ppua

rvio

inti

2.9.

2015

Välia

rvio

inti

20.8

.201

4Lo

ppua

rvio

inti

2.9.

2015

Välia

rvio

inti

20.8

.201

4Lo

ppua

rvio

inti

2.9.

2015

Välia

rvio

inti

28.8

.201

4Lo

ppua

rvio

inti

2.9.

2015

Välia

rvio

inti

2726


Tuot

okse

t

Osa

llistu

min

en a

siak

aspa

l-ve

lura

adin

kok

ouks

iin

Asia

kasp

alve

lura

adin

pa

laut

teet

ja k

ehitt

ämis

eh-

dotu

kset

Osa

llistu

min

en s

uunn

ittel

u-ko

kouk

siin

Osa

llistu

min

en k

oulu

tust

i-la

isuu

ksiin

Asia

kasp

alve

lura

adin

näk

y-m

inen

opi

nnäy

tetö

issä

Asia

kasp

alve

lura

adin

toim

i-m

inen

opi

skel

ijoid

en k

anss

a

Muu

tose

hdot

uste

n m

äärä

Tulo

sarv

ioin

nin

suun

nite

lma

Yhte

isty

ö so

siaa

liasi

amie

s-te

n ja

sos

iaal

i- ja

terv

eys-

laut

akun

nan

kans

sa

Arvi

oint

ikys

ymyk

set

Tulo

kset

Lyhy

et

Raat

ilais

et tu

ovat

om

an

asia

ntun

tem

ukse

nsa=

as

iaka

snäk

ökul

man

raad

in

koko

uksi

ssa

kesk

uste

luun

.

Toim

ivat

vai

kutta

mis

kana

vat

Kesk

ipitk

ät

Asia

kasp

alve

lura

adin

eh-

dotu

ksia

on

viet

y et

eenp

äin

sosi

aaliv

irast

otas

olla

Asia

kasp

alve

lura

atia

kut

su-

taan

eri

tilai

suuk

siin

.

On

tava

ttu s

osia

ali-

ja te

r-ve

ysla

utak

unna

n jä

seni

ä ja

so

siaa

liasi

amie

hiä

Mitt

arit

Raad

in o

hjaa

jien

jälk

ipur

ku

ja s

iinä

asia

kasn

äkök

ulm

an

erity

ishu

omio

inti.

Nyk

yise

t vai

kutta

mis

kana

-va

t (Le

ila P

alvi

aine

n ja

sos

i-aa

li- ja

terv

eysl

auta

kunt

a

Onk

o as

ia o

llut e

sillä

ja

onko

ehd

otuk

sia

tote

utet

tu

Kuin

ka m

onta

kut

sua

asia

-ka

spal

velu

raat

i on

saan

ut

tai k

uink

a m

onta

ker

taa

oh-

jaaj

at ja

/tai r

aatil

aise

t ova

t ol

leet

ker

tom

assa

asi

akas

-pa

lvel

uraa

din

toim

inna

sta

1.

Mite

n hy

vin

asia

kasp

alve

lura

atito

imin

ta o

n or

gani

soitu

ja to

imin

ta o

nnis

tunu

t?2.

M

iten

raat

ilais

et o

vat k

oken

eet t

oim

inna

n?3.

O

nko

löyd

etty

ja m

inkä

lais

ia v

aiku

ttam

iska

navi

a, k

eino

ja ja

muo

toja

?4.

O

nko

toim

ipis

teen

imag

o pa

rant

unut

ja k

ynny

s m

adal

tunu

t?5.

Ku

ulla

anko

asi

akka

ita, h

yödy

nnet

äänk

ö tie

toa

päät

ökse

nteo

ssa,

pal

velu

jen

kehi

ttäm

ises

sä ja

suu

nnitt

elus

sa?

6.

Onk

o as

iaka

spal

velu

raat

itoim

inta

levi

nnyt

ja o

nko

kyet

ty y

hdis

täm

ään

eri

ra

atie

n vo

imav

aroj

a?

Tapa

amis

ten

ja ta

paaj

ien

mää

rä.

Itsea

rvio

inti

koko

ukse

ssa

->

mui

stio

on d

okum

ento

inti

Tied

onke

ruun

men

etel

mä

Asia

kasp

alve

lura

adin

mui

stio

t

Toim

iva

vaik

utta

mis

kana

va o

n lö

ytyn

yt

lisää

mui

stio

t??

Asia

kasr

aadi

n m

uist

io

Välia

rvio

inti

20.8

.201

4Lo

ppua

rvio

inti

2.9.

2015

Tied

ontu

otan

non

aika

taul

u ja

vas

tuuh

enki

lö

Välia

rvio

inti

20.8

.201

4Lo

ppua

rvio

inti

2.9.

2015

Pats

as-ty

öryh

mä

Lopp

uarv

ioin

ti 2.

9.20

15Pa

tsas

Asia

kasp

alve

lura

ati

Välia

rvio

inti

20.8

.201

4Lo

ppua

rvio

inti

2.9.

2015

Välia

rvio

inti

20.8

.201

4Lo

ppua

rvio

inti

2.9.

2015

28


Pitk

än a

ikav

älin

tulo

kset

Asuk

kaid

en/a

siak

kaid

en

osal

lisuu

s ja

vai

kutta

mis

-m

ahdo

llisu

udet

pal

ve-

luid

en k

ehitt

ämis

essä

ja

yht

eisk

unna

llise

ssa

vaik

utta

mis

essa

ova

t lis

äänt

ynee

t

Asia

kast

iedo

n kä

yttö

to

imin

nan

kehi

ttäm

ises

sä

ja p

äätö

ksen

teos

sa o

n lis

äänt

ynyt

Asia

kasp

alve

lura

atej

a on

pää

kaup

unki

seud

ulla

en

emm

än k

uin

yksi

Muu

tos

toim

inta

käyt

ännö

issä

Onk

o? M

onta

ko?

Muu

tost

en m

äärä

?

Onk

o? M

onta

ko?

Konk

reet

tiste

n m

uuto

sten

rapo

rtoin

ti

Lopp

uarv

ioin

ti 2.

9.20

15Ra

atila

iset

ja o

hjaa

jat

Lopp

uarv

ioin

ti 2.

9.20

15Ra

atila

iset

ja o

hjaa

jat

Lopp

uarv

ioin

ti 2.

9.20

15Ra

atila

iset

ja o

hjaa

jat

Lopp

uarv

ioin

ti 2.

9.20

15Ra

atila

iset

ja o

hjaa

jat

2928


1. miten hyvin asiakaspalveluraatitoiminta on organisoitu ja toiminta onnistunut?

2. miten raatilaiset ovat kokeneet toiminnan?

3. onko löydetty ja minkälaisia vaikuttamiskanavia, keinoja ja muotoja?

4. onko toimipisteen imago parantunut ja kynnys madaltunut?

5. Kuullaanko asiakkaita, hyödynnetäänkö tietoa päätöksenteossa, palvelujen kehittämisessä ja suunnittelussa?

6. onko asiakaspalveluraatitoiminta levinnyt ja onko kyetty yhdistämän eri raatien voimavaroja?

Liite 3 Asiakasraadin arviointikysymykset

30


Liite 4 Asiakasraadin päättötodistus

TODISTUS

(raatilaisen nimi)on osallistunut

(ajankohta)

Helsingin sosiaali- ja terveysviraston asiakaspalveluraatiin kokemusasiantuntijana

Raadin tavoitteena on tuoda esiin asiakkaiden näkemyksiä sosiaaliaseman palvelui-den järjestämisestä, toteutumisesta ja osallisuudesta. Raatilaiset ovat osallistuneet kauden aikana läntisen palvelupisteen palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen ja arviointiin yhdessä sosiaaliviraston työntekijöiden kanssa.

Ryhmän ohjaajat:

HAAGAN PALVELUPISTE

3130

4 asiakasraatityön materiaalipankki

Kehitetään yhdessä - Opas asiakasraadin perustamiseen

Hannele Sauriston vuonna 2014 valmistunut Sosionomi (ylempi amk) tutkinto-ohjelman opinnäy-tetyö asiakkaat osallisena palveluiden kehittämisessä -opas asiakasraadin perustamiseen tarjoaa erinomaiset ohjeet asiakasraatityöhön aina suunnittelusta arviointiin. itse opas alkaa opinnäytetyön sivulta 57.

https://www.theseus.fi/handle/10024/83002

Asiakkaat kuntapalveluiden kehittäjiksi - opas tehokkaan osallistumisen työkaluihin

Vuonna 2012 valmistunut opas on laadittu tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulun ja tutkimus- ja koulutuskeskus Synergosin toimesta. tekijöinä olivat Riitta-liisa larjovuori, Sanna nuutinen, Kirsi Heikkilä-tammi ja marja-liisa manka.

Saatavissa:https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/asiakkaat_kuntapalvelujen_kehittajiksi.pdf

Ideakirja sosiaalityön kehittämiseen

ideakirjaan on koottu esimerkkejä SoS ii hankkeessa kehitetyistä toimintamalleista ja menetelmis-tä sekä toteutetuista kokeiluista ja tapahtumista. ideakirjan teemoja ovat asiakkaiden osallisuus, menetelmät, palveluiden kehittäminen ja näkyväksi tekeminen sekä viestintä. Kirjoittajina marjaana Hinkka, Sanna Keskikylä, Päivi Krook, marianne Kukkasniemi-mäkinen, tanja mäkelä, mia mäki-Fränti,maarit Pasto, Samuli Pietilä, Satu Raatikainen, mirja Siren, tuula tuominen ja Jaana Viina-mäki. osa kirjasta on myös ruotsiksi ja se on valmistunut 2015. Sosiaalityön asiakasraati alkaa kirjan sivulta 11.

Saatavissa:https://asiakas.kotisivukone.com/files/sos-hanke.kotisivukone.com/Koordinaatio/LOPPUSEMPPA/SOS-IDEAKIRJA_sahkoinen.pdf

Opas asiakasraadin hyödyntämiseen

energiateollisuus ry:n mainetalkoot-hankkeen tuottama materiaali asiakasraadista. Kuluttajatutki-muskeskus on selvittänyt energia-alan yritysten kokemuksia ja käytäntöjä asiakas- ja sidosryhmä-raatien hyödyntämisestä. Selvityksen tuloksena on julkaistu ohjeistus asiakasraatien käyttöönotosta ja hyvistä käytännöistä. eva Heiskanen ja mika Saastamoinen.

Saatavissa:http://energia.fi/sites/default/files/images/Mainetalkoot/asiakas_ja_sidosryhmaraadit_opas.pdf

Hamina - KotKa KuntaKoKeiluHanKevoimaksi!

asiakasraatitoiminta osana kehittämistyötä - kotka.fi · tässä koosteessa kuvataan yksi tapa...

Documents