Подготовка кадров и сертификация -драйвер развития Managed Services

1

Сергей Македонский, к.с.н., MBAПрезидент Ассоциации «АСТРА»

Со-председатель Восточно-Европейского совета IAOP

Ассоциация стратегического аутсорсинга «АСТРА» -единственное в России профессиональное некоммерческое

объединение участников рынка услуг и аутсорсинга

> Представитель в России крупнейшей международной ассоциации

профессионалов аутсорсинга IAOP(International Association of Outsourcing Professionals, US)

> Партнер Британской национальной ассоциации аутсорсинга NOA(National Outsourcing Association, UK)

> Партнер Центра компетенции по аутсорсингу в Центральной и

Восточной Европе CEE OOC(CEE Outsourcing Competence Centre, LT/EU)

Ассоциация «АСТРА»

Партнёры Ассоциации «АСТРА»

Аутсорсинг сегодня

• Глобальная быстроразвивающаяся

индустрия

• Инструмент эффективного управления

предприятием и организацией

• Новая и перспективная профессия

4

Global Tech Industry Wheel 2015, USD billions

6

Глобальный рынок аутсорсинга -2014

© 2012 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited

Tech Purchases by country, 2015, USD billions

2015 growth from 2014, %

Аутсорсинг: «три источника - три

составные части…»

• Переход от «натурального хозяйства» к

«разделению труда» в корпоративном секторе,

специализация на ключевых компетенциях

• Научное управление: Taylor (механ.) – Mayo(социо) - Laurence&Lorsh (социо-техн. система +

ситуац. управление)…

• Глобализация экономики и возрастание рыночной

конкуренции

«Постиндустриальная экономика, в

отличие от сырьевой и индустриальной, –

это экономика услуг»9

IBM Almaden Services Research

Развитие мировой экономики

What was occurring during these time periods that may have influenced shifts in economies and changes in business?

1800s

Classical and Neoclassic

Pre-Industrial Society

Primarily agrarian

economies

Industrial Society

Good dominate

economies

Post-Industrial Society

Information, knowledge, and quality of life

economies

1980s Customer

fulfillment and satisfaction

1970s

Marketing management and

experts

1950s

Decision marketing

school

1900 – 1950s

Early formative marketing

2000s

Services dominant logic

11

Outsourcing & Shared Services

as an Intervention

Stage I: Early 1990s Isolated Initiatives in Problem Areas

Runaway Costs and Poor Balance SheetsAd-hoc Teams and Outside Experts

Outsourcing & Shared Services

as an Enabler

Stage IV: 2011 and Beyond Transformational Sourcing

Innovation and agility are drivers Focus on Strategic Sourcing Partnerships

Outsourcing & Shared Services

as a Tactic

Stage II: Late 1990s to Early 2000s Company-Wide Initiatives

Efficiency and Core Competencies Sustained Teams and Outside Experts

Аутсорсинг услуг становится ключевым

инструментом и драйвером развития бизнеса и

мировой экономики

Outsourcing & Shared Services

as a Strategy

Stage III: 2005 to 2010 Global Corporate Ecosystems

Sustainable value and business results Program led by internal professionals working

across the organization

10 трендов глобальной

индустрии аутсорсинга1. Многие отложенные в кризис аутсорсинговые контракты получают «зеленый свет»

2. Меняются взгляды заказчиков на ценность аутсорсинга: начинает преобладать ориентация

на рост и гибкость бизнеса, а не на снижение стоимости услуг

3. В условиях продолжающейся неопределенности большую важность приобретает

уменьшение срока и возможность быстрого выхода из аутсорсингового контракта

4. Экономическая неопределенность, изменения курсов валют и тп. ведут к консолидации и

укрупнению поставщиков услуг (например, сделки EDS-HP, Perrot-Dell, ASC-Xerox, Siemens-Atos)

5. Рост потребности в профессионалах аутсорсинга, особенно, в развивающихся

странах, и, как следствие, рост их зарплат

6. Расширение географии и появление новых аутсорсинговых центров. Страны Центральной и

Южной Америки, а также Азии и Восточной Европы постепенно начинают теснить

традиционного лидера - Индию.

7. Вследствие появления новых центров аутсорсинга возрастает конкуренция

поставщиков услуг. Лидеры роста, особенно страны BRIC, испытывают возрастающую

потребность в дифференциации через профессиональную сертификацию на уровне

специалистов и управленцев, процессов в сфере аутсорсинга.

8. Новые технологии SaaS и Облачные вычисления радикально поменяют способы продажи,

приобретения и доставки услуг аутсорсинга, что приведет к увеличению гибкости доставки

услуг и поможет поставщикам и заказчикам еще больше оптимизировать свои

взаимоотношения.

9. Повышение социальной ответственности в сфере аутсорсинга в части организации

качественного обслуживания и улучшения бизнес-практик, включая вопросы защиты

персональных данных.

10.Возрастание регулирования отрасли и потребность большего соответствия законодательству.

Возможно ожидать введения дополнительных ограничений особенно на передачу за границу

работ и информации. 12

Обучение и сертификация

• IAOP, US – COP• NOA, UK – NOA Pathway + Middlesex

University (London)• Governance Academy• SIG University (Sourcing Industry Group)• НП «АСТРА» (локализация

практического опыта)

• МГУ, Москва (межфакультетский курс)

• КФУ/ИТИС, Казань (кафедра)

13

14

Обучение и сертификация IAOP для потребностей

глобальной экосистемы бизнеса

Corner Office

Front Office

Back Office

Organizational Processes & Enabling Technologies

CertifiedOutsourcingProfessional

(COP)

CertifiedOutsourcing

Specialist(COS)

CertifiedOutsourcing

Executive(COE)

Сертификация IAOP COP

COP Master Class – 75 баллов

Outsourcing Governance Workshop – 15 баллов

60% от необходимых баллов для COP.

aCOP = Master Class COP + Exam (без подтверждения практического опыта)

15

Outsourcing ExperienceAt least 50 points (up to the total Requirement of 150 points) must be

experience based

+

Outsourcing KnowledgeUp to 100 points can be earned by demonstrating knowledge or through

education

=Certified Outsourcing

Professional (COP)150 Points + Exam

Программа базового курса

COP Master Class:1 день. Использование аутсорсинга в рамках бизнес-стратегии компании.

2 день. Создание команды, запрос предложений, выбор поставщиков.

3 день. Аутсорсинговый контракт: вход и выход. Стандарты, риски. План перехода к аутсорсингу.

Outsourcing Governance Workshop:1 день. Тренинг на основе кейса

Преподавание на основе свода знаний OPBoK- Outsourcing Professional Body of Knowledge

16

Зачем нужны индустриальные

стандарты?

• Концентрация лучшей практики (best practice)

• Формирование сообщества профессионалов

• Единая терминология и лингвистика

• Основа обучения и сертификации

• Системная картина окружения (экосистема)

• …

17

Но… стандарт - не догма,

а руководство к действию!

Разделы IAOP OPBoK Rev. 9.0

1. Определение аутсорсинга как практики менеджмента

2. Определение сквозных процессов аутсорсинга в организации и управление ими

3. Интеграция аутсорсинга в стратегию бизнеса и операционную деятельность

4. Создание, управление и поддержка эффективной проектной группы аутсорсинга

5. Разработка бизнес-требований аутсорсинга

6. Выбор поставщика услуг аутсорсинга

7. Разработка финансового кейса и ценообразование

8. Переговоры и заключение аутсорсингового контракта

9. Управление переходом к среде аутсорсинга

10. Управление аутсорсингом

Формирование новой индустрии и

профессии в России

1. Подготовка правил (стандартов)

аутсорсинга, как индустрии

2 . Подготовка профессиональных

кадров аутсорсинга

3. Повышение уровня доверия к

аутсорсингу

19

Формирование инфраструктуры и экосистемы

российского аутсорсинга

Для того чтобы свод знаний по

аутсорсингу стал интересен

широкому кругу российских

практиков мало просто перевести

OPBoK на русский язык.

Необходимо создать в России

инфраструктуру и экосистему

поддержки и развития аутсорсинга,

которая удерживает его на плаву.

Но создание этой инфраструктуры

требует наличия краеугольного

камня: РОССИЙСКОГО СВОДА

ЗНАНИЙ по АУТСОРСИНГУ.

OPBoK

Эксперты и

«полевые»

практиики

Сертифициро

ванные COP

Члены IAOP/АСТРА

Специалисты

аутсорсинга

Master Classes

GlobalOutsourcing 100

Курс IAOP COP в Москве

Даты – 06-09 июля 2015 г.

Место – г. Москва, БЦ «Романов Двор»

Тренер – Jagdish Dalal, со-основатель IAOP,автор OPBoK, топ-менеджер EDS…

Стоимость курса (4 дня):USD 3500 (партнёры НП «АСТРА» – USD3000)

Стоимость экзамена:USD 600 (партнёры НП «АСТРА» - USD500)

21

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

www.astra-partners.ruwww.iaop.orgwww.in4media.ruwww.forrester.com

smakedonski@in4media.ru+7 (495) 488-03-54, 489-14-02

Аутсорсинг: определение

OPBoK

• Долгосрочное

• Ориентированное на результат

• Бизнес-сотрудничество со

• Специализированным поставщиком услуг

Приобретаемые услуги могут представлять отдельный вид деятельности, несколько видов деятельности, или целостный, сквозной бизнес-процесс.

В большинстве случаев, получаемые услуги по аутсорсингу ранее производились потребителем для собственных нужд, а затем были переданы поставщику.

Риски: альтернативное

определение аутсорсинга

24

Терминология ещё и ещё раз…

• Оффшорный аутсорсинг, оффшорное

программирование…

• Стратегический аутсорсинг vs. Функциональный аутсорсинг

• «Проектный аутсорсинг» что это???

• ИТ-аутсорсинг (ITO) vs. Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO)

25

Общий сервисный центр,

ОЦО…: вопросы терминологии

• Общие/разделяемые… службы/сервисы/услуги… –активности общего назначения, которые используются более чем одним подразделением предприятия

• Когда предоставление таких услуг/сервисов централизовано в виде отдельной оргструктуры (службы) формируется «Общий центр обслуживания» или «Общий сервисный центр»…

• «Служба» (в советские времена) - непрофильное подразделение общего назначения (в форме отдельной оргструктуры)

27Copyright © 2012 Information Services Group, Inc. All Rights Reserved

Moving ForwardAt The Start

But, Over Time …

Effective Sourcing Governance and Service Provision

Contract

Baseline

Client

Client’s Expectations/Requirements and Service Provider’s Performance

Risk Diverging

ISSUES

Service Provider

28Copyright © 2012 Information Services Group, Inc. All Rights Reserved

Effective Sourcing Management and Service Provision

Issues and Challenges

► Diverse contract interpretations

► ‘Lost’ deliverables

► Unanticipated costs

► ‘Perceptions’ of service deterioration

► Out-of-Scope work, unauthorized work

► Inconsistent interactions/protocols

► Service Provider optimization activities

► Dramatic business shifts

► Loss of knowledgeable staff

ISSUES

29Copyright © 2012 Information Services Group, Inc. All Rights Reserved

Moving ForwardEvaluation / Negotiation

Managing The Relationship

Effective Sourcing Governance and Service Provision

Contract

Baseline

AlignedExpectations

AlignedPerformance

EffectiveSourcing GovernanceIs Critical To Maintaining

Alignment

Client’s Perception and Expectations

Service Provider’s Performance

Client

Service Provider

Sourcing Governance

© 2014 IAOP® All Rights Reserved www.IAOP.orgGSOS Copyrighted & All Rights Reserved

SOURCINGRELATIONSHIP

VALUEFRAMEWORK

• A rapid 3 Phased Process that leverages best practices, advanced tools/technology & focused Advisory Assistance.

• The Sourcing Relationship Value FrameworkTM

is the foundation for the Value Health Check Survey

TM (VHCS)

tool.

• VHCS is a cloud-based diagnostic survey useable on any type of outsourcing (ITO/BPO/KPO) & shared service center relationship whether on, near, or off-shore.

• Demographic data collected through the VHCS survey enables future peer group scoring and relationship trend analysis

• The Health Check Process & VHCS are easily customizable to the unique needs of any outsourcing &/or shared service center relationship(s)

What is an Outsourcing Relationship Health CheckTM

© 2014 IAOP® All Rights Reserved www.IAOP.orgGSOS Copyrighted & All Rights Reserved

Vit

al S

ign

s o

f H

ealt

h Financial Performance

- Better managed &/orreduced costs

- Revenue growth- Improved margins- Improved assetutilization/balancesheet performance

- Access to new markets

HR

P

ay

ro

ll

Em

plo

ye

es

SCMProcurement

Suppliers

Cu

sto

me

rs

CR

M

- Provide access torequired talent/skills

- Improved flexibility - Improved ability to beresponsive/scalable

- Improved adaptability- Access to industry bestpractices

Capabilities Service Quality

- Defined SLA’s withaccountability

- SLA’s performance- Quality of resources- Low turnover & highretention rates

- Continuous improve-ment & innovation

Governance

- Clear RACI models- Processes for issuemanagement/escalation

- Business case & value realization & reporting

- Transparency into supplier operation

- Competitive T’s & C’s

Risk & Compliance

- Defined risk profile- Processes to identifymonitor, mitigate &report on risks status

- Periodic Non- SLAcompliance reviews

- Global compliance- DR & Contingency Plans

IDEA ASSESSMENT IMPLEMENTATION TRANSITION MANAGEMENT

SOURCINGRELATIONSHIP

VALUEFRAMEWORK

TM

FrameworkFor Healthy

Relationships

Sourcing RelationshipManagement

(SRM)

Service Providers

ERP

The Outsourcing Life-Cycle – Per IAOP’s OPBOK

ValueHealth Check

Creating & sustaining high performing outsourcing & shared service center relationships requires a dynamic balance be maintained across the “vital signs of health” in global outsourcing.

Corporate Social Responsibility (CSR) in Global Outsourcing