bab 4 hasil dan pembahasan 4.1 sejarah perusahaanthesis.binus.ac.id/doc/bab4/2009-1-00337-mn bab...

BAB 4

HASIL dan PEMBAHASAN

4.1 Sejarah Perusahaan

Apotik Guardian merupakan bentuk usaha retail farmasi, yang memiliki konsep

modern dibandingkan apotik konvensional yang memberikan pelayanan dengan sistem

swalayan kepada konsumennya. Sebagai suatu usaha retail farmasi, Guardian tidak

hanya menyediakan obat-obatan (obat keras dan OTC), tetapi juga menyediakan

berbagai kebutuhan konsumen seperti barang-barang Health care lainnya.

Guardian Pharmacy tidak hanya terdapat di Indonesia, tetapi juga di negara-

negara lain seperti Malaysia dan Singapura. Guardian Indonesia pertama kali dirikan

pada 4 Agustus 1990 oleh PT. Rajawali Inti Retail sebagai perusahaan franchise

(waralaba) dari Guardian Singapura yang dikelola oleh Dairy Farm, sebuah perusahaan

retail terbesar di Asia Pasifik yang berpusat di Hongkong. Outlet Guardian yang

pertama yang didirikan di Indonesia adalah Guardian Plaza Indonesia.

Tahun 1998 Guardian dengan 14 cabang apotek dan 16 Shop In nya bergabung

dengan PT. Hero Supermarket yang memulai Sharing partner dengan Dairy Farm. Pada

tahun itu juga Daily Farm menutup PT. Rajawali Inti Retail. Hingga tahun 2008 ini,

Guardian telah mempunyai 120 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia (Jawa, Bali,

Lombok, Sumatera, Kalimantan, Sulawesi dan Papua), baik dalam bentuk apotek

(Pharmacy, Health and Beauty) maupun Shop In.

63

64

4.1.1 Visi dan Misi

”To be the premier pharmacy in Indonesia with well trained pharmacist”

merupakan visi dari Guardian Indonesia. Untuk mencapai visinya tersebut Guardian

mempunyai misi untuk meningkatkan kemampuan dan profesionalismenya.

Pharmacist Services Available merupakan program Guardian dalam meningkatkan

pelayanan kepada konsumen. Adapun isi dari Pharmacist Services Available

tersebut adalah :

• Prescription Filling

• Generic Drug Substitution

• Medication Consultation and Counseling

• Minor Ailment Consultation

• Advice on Caring for the Elderly

• Drug Information Enquiry

• Blood Pressure Testing

• Travel Medicine Consultation

• Smoking Cessation Counseling

• Mother and Baby Care Consultation

4.1.2 Sistem Manajemen Guardian

Kunci sukses Guardian berpedoman pada 7P, yaitu people, product,

promotion, place, price, procedures and professional pharmacist.

65

1. People (Karyawan)

Sumber daya manusia merupakan aset utama bagi setiap usaha, tidak

terkecuali Guardian yang mengutamakan pelayanan kepada pelanggannya.

Guardian selalu berusaha meningkatkan pengetahuan dan keterampilan

karyawan secara professional menjadi SDM yang berkualitas melalui pelatihan-

pelatihan. Manajemen Guardian juga memperhatikan potensi setiap

karyawannya melalui peningkatan jenjang karir yang lebih tinggi sebagai

apresiasi dari potensi mereka.

Saat ini Guardian sedang mengembangkan dan melaksanakan sistem

manajemen yang baru dalam jenjang karir. Program perekrutan Manager In

Training (MIT) diisyaratkan untuk mereka yang telah bergelar Apoteker,

sehingga nantinya pun seorang Assistant Store Manager adalah seorang

Apoteker. Hal ini dimaksudkan untuk lebih menciptakan tenaga-tenaga

profesional yang benar-benar handal dalam bidangnya (kefarmasian).

2. Product (barang)

Guardian tidak hanya fokus pada pengadaan dan distribusi obat-obatan saja,

tetapi juga produk-produk lain seperti kosmetika, alat kecantikan, food

suplement, makanan ringan, dan lain-lain. Dengan sistem swalayan,

diharapkan konsumen dapat melihat secara langsung dan mempunyai hak

untuk memilih produk yang diinginkan sehingga dapat menarik keinginan

untuk membeli.

66

3. Promotion (promosi)

Untuk meningkatkan penjualan produk, perlu dilakukan kegiatan promosi yang

merupakan tanggung jawab bagian Marketing and Promotion PT.Hero. Hal ini

dilakukan dengan cara mendesain baik interior maupun exterior yang menarik,

program diskon dengan tema khusus tiap bulannya, dan lain-lain.

4. Place (tempat)

Sesuai dengan target market apotek adalah kalangan menengah ke atas, maka

tempat yang dipilih adalah tempat yang sering dikunjungi oleh kalangan

menengah ke atas seperti Mal-Mal terkenal. Pada umumnya dimana ada Hero

Supermarket selalu ada Apotek Guardian, selain itu Site Development Division

PT. Hero juga memilih tempat-tempat lain yang dinilai strategis sebagai lokasi

usaha.

5. Price (harga)

Dalam pemberian harga, Guardian berusaha membaca pola pikir konsumen

menengah ke atas, dmana harga bukan merupakan hal yang diperhatikan,

tetapi yang paling utama adalah kualitas barang. Oleh karena itu, Guardian

dapat memberikan harga yang kompetitif dimana kualitas barang terjamin

dengan pelayanan yang profesional.

6. Procedures (prosedur)

Segala kegiatan yang dilakukan dalam Apotek Guardian mengikuti tata laksana

dalam ”buku panduan praktek farmasi yang baik”, yang disusun oleh Guardian

pusat. Selain itu kegiatan dilakukan dengan sistem komputerisasi, sehingga

dapat dijalankan dengan baik, lebih efisien dan efektif serta terkontrol.

67

7. Professional Pharmacist

Agar pelayanan yang diberikan professional, diperlukan tenaga farmasis yang

profesional juga. Hal ini didapat dengan cara memberikan pelatihan dan

lokakarya sehingga seorang farmasis selalu dapat menambah pengetahuan

kefarmasiannya.

4.1.3 Struktur Organisasi Guardian Pusat

Guardian sebagai bentuk usaha retail farmasi tidak hanya berorientasi pada bisnis,

tetapi juga menjalankan fungsi sosial sebuah Apotek. Untuk memudahkan

pengontrolan dan pengawasan serta berjalannya usaha, diperlukan jalinan

organisasi yang kuat dimana setiap komponen yang terdapat di dalamnya

menjalankan tugas, wewenang dan tanggung jawabnya masing-masing.

Guardian mempunyai struktur organisasi yang terdiri dari Business Unit Manager,

Pharmacy Practice Manager, Brand Manager, Operation Manager, Area Manager,

dan Store Manager. Struktur organisasi Guardian pusat dapat dilihat pada gambar

dibawah ini :

68

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Guardian Pusat

Sumber : hasil wawancara.

Keterangan :

SRD : Speciality Retail Department

Garis putus-putus yang menghubungkan antara Pharmacy Practice Manager (PPM)

dengan Store Manager (SM) menunjukkan bahwa secara structural SM tidak

bertanggung jawab terhadap PPM, tetapi secara fungsional, PPM mengawasi

Operasional Manager

Business Unit Manager (BUM) SRD

BUM Guardian BUM Startmart

Regional Operation Manager (COO)

Pharmacy Practice Manager

Brand Manager

Area Manager

Store Manager

69

pelaksanaan tugas Apoteker dan Asisten Apoteker, dan dalam hal ini SM adalah

seorang Apoteker.

Saat ini Guardian mempunyai 2(dua) orang Regional Operation Manager

(ROM) yang masing-masing membawahi 3(tiga) orang Area Manager (total ada

enam orang Area Manager), yang bertanggung jawab terhadap wilayah Guardian

yang tersebar di hampir seluruh wilayah Indonesia, dan membawahi para Store

Manager.

4.1.4 Struktur Organisasi Apotik Guardian Mal Taman Anggrek

Struktur organisasi Guardian Mal Taman Anggrek dapat digambarkan sebagai

berikut :

Gambar 4.2

Struktur Organisasi Guardian Mal Taman Anggrek

Sumber : hasil wawancara.

Store Manager License Pharmacy

Ass. Store Manager

Kasir Ass. Apoteker Sales Assistant

70

Guardian Mal Taman Anggrek memiliki Store Manager yang kebetulan juga

seorang Apoteker, seorang License Pharmacy atau penanggung jawab kegiatan

kefarmasian, dalam hal ini adalah seorang Apoteker, seorang Asisstant Store

Manager, 4 (empat) orang asisten Apoteker, 2 (dua) orang sales assistant dan 2

(dua) orang kasir. Untuk pramuniaga ditangani oleh semua staf dan terdapat Sales

Promotion Girl (SPG) yang berasal dari perusahaan-perusahaan yang menitipkan

produknya dengan sistem konsinyasi di Guardian.

4.1.5 Tugas dan Wenenang

1. Licensed Pharmacy (APA)

Licensed Pharmacy adalah Apoteker pemegang izin pengelolaan apotek.

Status APA di Guardian bukan sebagai karyawan tetap, melainkan dengan

system kontrak

2. Store Manager

Store Manager adalah seorang yang bertanggung jawab dalam

pelaksanaan harian di Guardian. Store Manager bertanggung jawab dalam :

a. Memimpin, mengatur, melaksanakan dan mengawasi seluruh kegiatan

kefarmasian, administrasi, penjualan, keuangan, inventaris dan personalia.

b. Menyusun rencana kerja dan menentukan target yang akan dicapai.

c. Memberi informasi tentang obat kepada pelanggan, karyawan dan tenaga

kesehatan lainnya.

d. Memberikan laporan secara berkala terhadap seluruh kegiatan toko kepada

kantor pusat.

71

3. Asisstant Store Manager

Seorang Asisstant Store Manager bertugas sebagai Manager On Duty

(MOD), dan bertanggung jawab kepada Store Manager dalam tugasnya

membantu Store Manager.

4. Asisten Apoteker

Adapun tugas dari Asisten Apoteker adalah sebagai berikut :

a. Mengatur penyimpangan dan penyusunan obat di ruang peracikan.

b. Memberikan harga pada setiap resep yang masuk dan memeriksa

kelengkapan resep.

c. Menghitung dosis obat racikan berdasarkan resep, menimbang,

menyiapkan obat, mengemas dan membuat etiket.

d. Mencatat obat masuk dan keluar pada kartu stok barang.

e. Mengisi buku defekta dan memeriksa buku LPHJ (Laporan Perubahan

Harga Jual) sehingga selalu up to date.

f. Mencatat dan membuat laporan keluar masuk narkotika.

g. Menyusun resep setiap bulannya dan membundelnya.

h. Memeriksa obat High Shrinkage (obat yang harganya mahal dan resiko

kehilangannya tinggi), dan melakukan hand over setiap pergantian shift.

i. Mencatat barang kadaluarsa.

j. Membuat salinan resep dan kuitansi jika perlu.

k. Bertanggung jawab atas persediaan obat di Apotek.

l. Menjaga kebersihan apotek.

72

5. Sales Assistant (SA)

Sales Assistant bertanggung jawab dalam pengelolaan barang di floor.

6. Kasir

Seorang kasir bertanggung jawab dalam penerimaan uang dari konsumen dan

melaporkannya setiap hari kepada Store Manager atau Assistant Store

Manager.

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Validitas dan Reabilitas

Validitas dan reabilitas pada setiap pertanyaan, telah di uji dengan

menggunakan program SPSS 13.0. Dalam pengujian tersebut, semua pertanyaan telah

dinyatakan valid, dikarenakan setiap pertanyaan telah memiliki nilai di atas 0.13 atau di

atas nilai standard uji validitas untuk 100 responden (didapat berdasarkan perhitungan

SPSS 13.0). Berikut ini merupakan hasil dari pengolahan data:

73

Tabel 4.1

Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Brand Extension

Variabel No.

Pertanyaan hitungr tabelr Keterangan

Brand

Extension

(X1)

1

2

3

4

0.505

0.151

0.306

0.356

0.13

0.13

0.13

0.13

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber: Hasil Analisa Data, 2008.

Tabel 4.2

Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Variabel No. Pertanyaan hitungr tabelr

Keterangan

Kualitas

Pelayanan

(X2)

5

6

7

8

9

10

11

12

0.249

0.199

0.446

0.292

0.452

0.513

0.292

0.186

0.13

0.13

0.13

0.13

0.13

0.13

0.13

0.13

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

74

Tabel 4.3

Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Keputusan Membeli

Variabel No. Pertanyaan hitungr tabelr

Keterangan

Keputusan

Membeli

(Y)

13

14

15

0.152

0.472

0.541

0.13

0.13

0.13

Valid

Valid

Valid


Reliabiltas menunjukan tingkat dimana suatu skala membuahkan hasil yang

konsisten apabila dilakukan pengukuran secara berulang. Salah satu metode untuk

mengukur reliabilitas adalah dengan Cronbach's Alpha. Berikut ini merupakan tabel

hasil uji reabilitas:

75

Tabel 4.4

Tabel Hasil Uji Reabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items .890 3


Keputusannya adalah:

Terlihat α adalah positif dan lebih besar dari r tabel (0.890>0.13), maka butir-butir

diatas adalah reliable.

4.2.2 Normalitas Data

Syarat data yang telah lulus uji normalitas adalah data yang memiliki nilai

Sig>0.05. Data telah dinyatakan normal, sebab seluruh Sig dari semua variabel

dinyatakan > 0.05. Berikut ini merupakan hasil dari pengolahan data setiap variabel

dengan menggunakan jasa SPSS 13.0 :

Tabel 4.5

Tabel Hasil Uji Normalitas Brand Extension

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnov(a) Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. BrandExtension .086 100 .066 .965 100 .010

a Lilliefors Significance Correction Sumber: Hasil Analisa Data, 2008.

76

Tabel 4.6

Tabel Hasil Uji Normalitas Kualitas Pelayanan

Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov(a) Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig. KualitasPelayanan .077 100 .147 .952 100 .001


Tabel 4.7

Tabel Hasil Uji Normalitas Keputusan Membeli

Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov(a) Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig. KeputusanMembeli .088 100 .054 .951 100 .001


4.2.3 Analisis Jalur ( Path Analysis )

Teknik analisis jalur ( path analysis ) akan digunakan dalam menguji besarnya

pengaruh yang ditunjukan oleh keoefisien jalur pada setiap diagram jalur dari

hubungan kausal antar variabel X1 dan X2 terhadap Y. Untuk mengetahui derajat

hubungan antar variabel brand extension (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap

keputusan membeli (Y), akan digunakan teknik regresi dan korelasi yang merupakan

dasar dari perhitungan keoefisien jalur. Berikut merupakan model diagram jalurnya

berdasarkan paradigma hubungan antar variabel :

1ε

77

Gambar 4.3

Paradigma Hubungan Antar Variabel


4.2.3.1. Analisis Korelasi

Untuk menghitung korelasi antara variabel brand extension dan kualitas

pelayanan dengan menggunakan SPSS 13.0, maka dilakukan langkah-langkah berikut

ini:

1. Klik Analyse.

2. Klik Correlate.

3. Pilih Bivariate.

4. Masukan ke kolom Variables, variabel brand extension dan kualitas pelayanan.

5. Klik OK.

Brand Extension (X1)

Kualitas Pelayanan (X2)

Keputusan Membeli (Y)

78

Korelasi antara brand extension, dan kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel

dibawah ini:

Tabel 4.8

Tabel Hasil Uji Korelasi

Correlations

BrandExtension KualitasPelayanan BrandExtension Pearson Correlation 1 .564(**) Sig. (2-tailed) .000 N 100 100KualitasPelayanan Pearson Correlation .564(**) 1 Sig. (2-tailed) .000 N 100 100

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


4.2.3.2. Analisis Regresi

Analisis regresi yang dilakukan terdiri dari dua macam, yaitu; Melihat pengaruh

brand extension dan kualitas pelayanan secara simultan (gabungan), dan secara

parsial (sendiri-sendiri) terhadap keputusan membeli.

Berikut ini merupakan langkah-langkah serta hasil perhitungan Regresi dengan

menggunakan SPSS versi 13.0:

1. Melihat Pengaruh Brand Extension dan Kualitas Pelayanan Secara Simultan

(gabungan) Terhadap Keputusan Membeli.

Langkah-langkahnya adalah:

79

a. Klik Analyse.

b. Klik Regression.

c. Pilih Linier.

d. Pada kolom Dependent masukan variabel keputusan membeli.

e. Pada kolom Independent masukan variabel brand extension dan kualitas

pelayanan.

Maka hasil Regresi antara variabel brand extension dan kualitas pelayanan secara

simultan terhadap keputusan membeli dapat dilihat pada tabel 4.9 dibawah ini:

Tabel 4.9

Tabel Hasil Uji Regresi

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .464(a) .215 .199 .32416 a Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, BrandExtension Sumber: Hasil Analisa Data, 2008.

Untuk melihat pengaruh brand extension dan kualitas pelayanan secara gabungan

terhadap keputusan membeli, dapat dilihat melalui hasil perhitungan dalam model

summary, khususnya angka R square di yang ada pada tabel 4.9 di atas. Besarnya

angka R square ( 2r ) adalah 0.215, digunakan untuk melihat besarnya pengaruh

brand extension dan kualitas pelayanan secara gabungan terhadap keputusan

80

membeli, dengan menghitung Koeofisien Determinasi (KD) dengan menggunakan

rumus sebagai berikut:

KD = 2r x 100%

KD = 0.215 x 100%

KD = 21.5%

Oleh karena itu, pengaruh brand extension dan kualitas pelayanan secara

gabungan terhadap keputusan membeli adalah 21.5%. Adapun sisanya sebesar

78.5% (100%-21.5%) dipengaruhi oleh faktor lain.

Untuk mengetahui apakah model regresi di atas sudah benar atau salah,

diperlukan uji hipotesis, Dengan membandingkan besarnya angka taraf signifikansi

(Sig) penelitian dengan taraf signifikansi sebesar 0.05. Hipotesisnya berbunyi

sebagai berikut:

Ho: Tidak ada pengaruh secara simultan antara brand extension dan kualitas

pelayanan terhadap keputusan membeli di Apotik Guardian cabang Mal Taman

Anggrek.

H1: Ada pengaruh secara simultan antara brand extension dan kualitas pelayanan

terhadap keputusan membeli di Apotik Guardian cabang Mal Taman Anggrek.

Berikut adalah kriterianya:

Jika Sig penelitian < 0.05 maka Ho ditolak dan H1 diterima.

Jika Sig penelitian > 0.05 maka Ho diterima dan H1 ditolak.

81

Tabel 4.10


ANOVA(b)

Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 2.797 2 1.399 13.309 .000(a) Residual 10.193 97 .105 Total 12.990 99

a Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, BrandExtension b Dependent Variable: KeputusanPembelian Sumber: Hasil Analisa Data, 2008.

Berdasarkan perhitungan angka signifikansi (Sig) pada tablel 4.10 di atas, yakni

sebesar 0.00 < 0.05, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Artinya: Ada pengaruh

secara simultan antara brand extension dan kualitas pelayanan terhadap

keputusan membeli di Apotik Guardian cabang Mal Taman Anggrek.

2. Pengaruh Brand Extension dan Kualitas Pelayanan Secara Parsial Terhadap

Keputusan Membeli.

Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh brand extension dan kualitas

pelayanan secara parsial terhadap keputusan membeli, akan ditunjukan oleh

tabel 4.11 Coefficients dibawah ini.

82

Tabel 4.11



Jika nilai probabilitas 0.05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau

(0.05≤ Sig), maka Ho diterima dan H1 ditolak, artinya tidak signifikan.

Tetapi jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas

Sig atau (0.05≥ Sig), maka Ho ditolak dan H1 diterima, artinya signifikan.

Hipotesis penelitian yang akan di uji dirumuskan menjadi hipotesis statistik

berikut:

Ho : Pzx1 = 0

H1 : Pzx1 ≥ 0

a. Pengaruh Brand Extension terhadap Keputusan membeli.

Uji secara parsial/individual ditujukan oleh tabel 4.11 coefficients. Hipotesis

yang akan di uji dirumuskan menjadi hipotesis statistik berikut.

Ho : Pzx1 = 0

H1 : Pzx1 ≥ 0

83

Hipotesis bentuk kalimatnya:

Ho : Tidak ada pengaruh signifikan antara brand extension terhadap


H1 : Ada pengaruh signifikan antara brand extension terhadap keputusan

membeli di Apotik Guardian cabang Mal Taman Anggrek.

Keputusan :

Terlihat pada kolom Sig pada tabel 4.11 Coefficients , didapat nilai Sig =

0.012. maka 0.05 > 0.012, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Artinya : Ada

pengaruh signifikan antara brand extension terhadap keputusan membeli di

Apotik Guardian cabang Mal Taman Anggrek. Besarnya pengaruh brand

extension terhadap keputusan membeli adalah sebesar 0.279 atau 27.9%.

b. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Membeli.

Uji secara parsial/individual ditujukan oleh tabel 4.11 coefficients. Hipotesis

yang akan di uji dirumuskan menjadi hipotesis statistik berikut.

Ho : Pzx1 = 0

H1 : Pzx1 ≥ 0

Hipotesis bentuk kalimatnya:

Ho : Tidak ada pengaruh signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap


H1 : Ada pengaruh signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap keputusan

membeli di Apotik Guardian cabang Mal Taman Anggrek.

84

Keputusan :

Terlihat pada kolom Sig pada tabel 4.11 Coefficients , didapat nilai Sig =

0.026. maka 0.05 > 0.026, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Artinya : Ada

pengaruh signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap keputusan membeli

di Apotik Guardian cabang Mal Taman Anggrek. Besarnya pengaruh kualitas

pelayanan terhadap keputusan membeli adalah sebesar 0.246 atau 24.6%.

Dari hasil analisa di atas, maka kerangka hubungan kasual empiris antara jalur (X1

terhadap Y, X2 terhadap Y, dan X1, X2 terhadap y) dapat dibuat melalui persamaan

struktural sebagai berikut:

Y = 12211 ερρρ yyxyx XX ++

Y = 0.279 1X + 0.246 2X + 0.886 1ε

22.1 xyxR = 0.215

1ερ y =

22.11 xyxR− = 215.01− = 785.0 = 0.886

85

Gambar 4.4

Struktur Hubungan Kausal X1 dan X2 terhadap Y


4.2.3.3 Hasil Penelitian

Dari penelitian yang telah dilakukan, telah didapat hasil sebagai berikut:

1. Brand extension berpengaruh sebanyak 27.9% terhadap keputusan membeli di

Apotik Guardian cabang Mal Taman Anggrek.

2. Kualitas pelayanan berpengaruh sebanyak 24.6% terhadap keputusan membeli di

Apotik Guardian cabang Mal Taman Anggrek.

3. Brand extension dan kualitas pelayanan secara gabungan berpengaruh sebanyak

21.5% terhadap keputusan membeli di Apotik Guardian cabang Mal Taman

Anggrek.

86

4.2.3.4 Implikasi Hasil Penelitian

Untuk dapat mempengaruhi keputusan membeli konsumen, brand Extension dan

kualitas pelayanan memang sangat dibutuhkan. Terhadap brand extension, Apotik

Guardian dapat mencoba melakukan inovasi untuk memperluas mereknya. Disamping

konsumen menjadi tidak bosan, perusahaan juga bisa melakukan pengembangan diri

lewat kualitas pelayanannya. Dalam kualitas pelayanan, Apotik Guardian sudah cukup

bagus dalam penerapannya. Namun, sebaiknya Apotik Guardian dapat lebih lagi

meningkatkan kualitas pelayanannya, seperti menjaga keharuman ruangan, maupun

keramahan terhadap calon konsumen, dan masih banyak lagi yang perlu ditingkatkan.

Dalam menghadapi persaingan, brand extension dan kualitas pelayanan merupakan

strategi jitu bagi perusahaan.

bab 4 hasil dan pembahasan 4.1 sejarah perusahaanthesis.binus.ac.id/doc/bab4/2009-1-00337-mn bab...

Documents