BELEDYELERDE BEKLENEN ALGILANAN HZMET KALTESNN SERVQUAL MODEL LE LLMES VE MULA LNDE BR UYGULAMA

Prof. Dr. evkinaz GMOLU Dokuz Eyll niversitesi

ktisadi ve dari Bilimler Fakltesi letme Blm

Saysal Yntemler Anabilim Dal sgumusoglu@deu.edu.tr

Ara. Gr. Sabri ERDEM Dokuz Eyll niversitesi

letme Fakltesi letme Blm

Saysal Yntemler Anabilim Dal sabri.erdem@deu.edu.tr

Ara. Gr. Gzin KAVRUKKOCA

Dokuz Eyll niversitesi letme Fakltesi letme Blm

Saysal Yntemler Anabilim Dal guzin.kavrukkoca@deu.edu.tr

Ara. Gr. Akn ZDAOLU Dokuz Eyll niversitesi

letme Fakltesi letme Blm

retim Ynetimi ve Pazarlama Anabilim Dal

askin.ozdagoglu@deu.edu.tr

ZET

En nemli hizmet kurulularndan biri olan belediyeler, dier kamu kurulularndan farkl olarak halkla iie olmann getirdii birtakm deiik zelliklere sahiptir. Dolaysyla, servis kalitesi kavram burada daha nemle vurgulanmas gereken bir nokta olarak karmza kmaktadr. Bu alma ile, belediyelerdeki servis kalitesinin nemi zerinde durulmu ve Mula ilinde, rnek bir alma yaplarak halkn belediye almalarndan memnuniyetinin belirlenmesi amalanmtr. almann, ayn zamanda belediyenin hayata geirecei toplam kalite ynetimi almalarna da temel oluturmas hedeflenmitir.

Halkn memnuniyetini tespit edebilmek iin beklenen ve alglanan hizmet dzeylerini belirlemeye

olanak veren servqual lei, bu almann veri toplama ve deerlendirme ynteminin temel noktasn oluturmaktadr. Ancak, hizmet iletmelerinin beklenen alglanan hizmet dzeylerini tespit etmek amacyla Parasuramann tarafndan ortaya atlan ve geni uygulama alan bulan servqual lei (Parasuramann, 1990), ilk defa bu almayla birlikte, bir belediyenin hizmet dzeyinin llmesinde kullanlmtr. Servqual modeli, almann pilot uygulama aamasndan sonra gzden geirilerek anlaml deiikliklere uramtr. Mula Belediyesinde uygulanan bu almayla gvenilir ve anlaml sonular elde edilmi ve belediye yneticilerinin beklentileri ile belirli hizmet boyutlarnda farkllklar gzlemlenmitir. Anahtar Szckler: Hizmet kalitesi (Servqual), Belediyelerde hizmet kalitesi (Servqual in Municipalities)

1. GR Yksek hizmet kalitesine sahip olmak gnmzn youn rekabet ortamnda firmann hayatta kalmas

iin anahtar bir kavram olarak karmza kmaktadr (Cronin ve Taylor, 1992). Kamu sektrnde her ne kadar youn bir rekabet olmasa da belediye hizmetlerinden yararlanan kesimin memnuniyeti ynetim faaliyetleri asndan olduka nem tamaktadr. Hizmet kalitesi ve memnuniyet kavramsal adan farkl gibi grnse de temel yaps itibariyle ok yakn bir iliki iindedir (Dabholkar, 1995). Eer hizmet performans beklentilerin altna derse mteri bu hizmetten memnun kalmayacaktr (Kotler ve Armstrong, 1999). te bu gereksinimler nda hizmet kalitesine dayanan mteri memnuniyetini lmek amacyla, be ana boyut ieren Servqual anket yntemi, Parasuraman ve Len Berry tarafndan 1985 ylnda gelitirilmitir.

Bu be ana boyut aada ifade edilmektedir. Fiziksel koullar; tesis, donanm, personel ve haberleme imkanlar Gvenilirlik; verilen sz zamannda ve tam olarak yerine getirme Cevap alnabilme; mteriye yardma istekli olma ve hizmeti eksiksiz salama Gvence; alanlarn bilgi dzeyi ve gven duygusu uyandrmas Mteriye zel ilgi

2. ARATIRMA YNTEM Mula Belediye Bakanl Toplam Kalite Ynetimi ile ilgili olarak Dokuz Eyll niversitesinin

desteinde, balatt almalarna destek olmas asndan Mula Halknn Belediye almalarndan Memnuniyetinin llmesi ni istemitir. Projenin iki aamada yrtlmesinin doru olaca kararlatrlarak ncelikle bir pilot alma yaplmas, buradan elde edilen bilgi, deneyim ve birikimlerle asl rneklem grubuna ulalmas uygun bulunmutur. alma ekibi Mulaya iki aamal olarak giderek; ilkinde 3 gnlk bir almayla pilot uygulama yapm, ikincisinde ise pilot almadan elde ettii geri bildirimlere gre ankete son halini vermi, 10 gn boyunca almalar yapm ve proje ekibinin benimsedii kademeli rneklem yntemine denk decek toplam 830 kiiye ulamtr. Sonular SPSS for Windows ortamnda deerlendirilmitir.

Aratrma, ariv aratrmasnn yan sra konu ile ilgili incelemeler yaplarak gerekletirilmitir. Sonraki aamada Belediye alanlarnn tamamna seminerler verilerek Toplam Kalite Ynetimi konusunda bilgiler verilmitir. almalar sonunda elde edilen veriler ve kurumun konumu dikkate alnarak ilk aamadan itibaren anket formlar iyiletirilmitir. zellikle kamu kurumlar ve belediyeler iin aratrmalar yapan kurulularn almalar incelenmitir. lk kez Parasuraman ve Len Berry nin gelitirdikleri Servis Kalitesi lei kavram zerinde zellikle durulmu ve gerekli literatr taramas yaplarak ekip bilgilendirilmitir. Bu nedenle Kalite Derneine ye ve zellikle dl srecinde deneyimi olan kurulularn yneticilerinden halka bilgi vermeleri iin destekler alnmtr. Bu konuda yetkili ve otorite olan kiilerin toplantlar yapmas ve TV kanallarnda oturumlar dzenlemesi istenmi ve organizasyonun yaplmasna destek verilmitir. Konu ile ilgili toplanan bilgiler, yaplan almann farkl boyutlar iin kyaslama yapma frsat yaratmtr. Daha sonra gelitirilen dnceler belediye alanlaryla paylalmtr.

Ariv aratrmas erevesinde, veriler belediye yneticileri ile birlikte ele alnmtr. Dolaysyla

koullar, mevcut durum ve gelecekteki beklentiler mevcut bilgilerden de yola karak ve nceki aratrmann sonular dikkate alnarak deerlendirilmitir. Aratrma ile ilgili bilgi toplamak iin anket formu tekniinden yararlanlmtr. Yneticilerle, sivil toplum rgtleriyle ve halkla karlkl grmeler yaplm, pilot uygulama aratrmasnn sonular ve birlikte yaplan deerlendirmelerin nda anket formu gncelletirilmitir.

2.1. RNEKLEMN SEM Mula Merkez Belediyesi nde yaklak 40.000 kii yaamaktadr. Bu nfusun rnekleme konu olacak

grubu, belediye yetkilileri ile yaplan grmeler sonunda 15 ya ve yukars olarak belirlenmitir ve bu grup 30.000 kiiyi kapsamaktadr. Bu erevede yaklak 6000 lise rencisi 5000 niversite rencisi,1500 retim yesi ve retmen 1000 salk sektrnde alan, 8.000 ii, 5000-6000 sanayici, tccar - esnaf ve ev hanm gruplarn temsil eden kademeli bir rnekleme ulalmaya allmtr. Pilot alma ve ana alma boyunca toplam 830 kiiye ulalm hepsinden sorularn tamamna ya da yeteri kadarna cevap alnamad ya da objektiflik kriterine uymadklar belirlendii iin birtakm veriler deerlendirme d braklmtr. Bylece deerlendirmeye 695 anket alnmtr. Geerli anketlere baklarak ana ktlenin istatistiksel adan anlaml bir yzdesine ulalabildii iin rneklemi kapsayan rakam istatistiksel adan son derece doru sonulara ulaabilme olana salamtr. Gerek pilot almann gerekse ana almann verilerinden elde edilen sonularn birbirini destekliyor olmas bu grn haklln gstermektedir.

2.2. SERVQUAL LE VE ANKETN YAPISI Mula halknn belediyeden memnuniyetini lmek iin hazrlanan anket formu toplam iki gruptan

olumaktadr. Birinci grupta demografik zellikleri belirlemek iin drt soru hazrlanmtr. kinci grup ise 31 sorudan ve on bir blmden olumaktadr. Birinci blmde iki soru vardr ve fiziki koullar incelemektedir. kinci blm 5 sorudan olumaktadr belediyede alanlara duyulan itimada ilikin konular yer almaktadr. ki sorudan oluan nc blm sorumluluklarn yerine getirme biimlerini ve Mula halkyla ilikilerini ele almaktadr. Drdnc blm 2 sorudur ve belediyenin halka adil ve eit davranp davranmadn ve alma saatlerini onlara uygun dzenleyip dzenlemediini aratrmaktadr. Beinci blm temizlii ele almakta ve iki sorudan olumaktadr. Altnc blm iki soru ile denetim almalarnn yeterliliini belirlemek iin hazrlanmtr. Yedinci blmde haberleme ele alnmtr ve alt boyuttan olumaktadr. Sekizinci blm imar almalarn inceleyen soruyu kapsamaktadr. Dokuzuncu blm iki alt boyutta ulatrma konusunu iermektedir. Belediyenin kltr hizmetleri 5 soru ile onuncu blmde, finansman olanaklar iki soru ile on birinci blmde yer almaktadr. Sorularn tamam servqual leine bal kalnarak beli derecelendirme leinde deerlendirilmitir. Ayrca her soru rneklemdeki kiinin konuya verdii nemi belirlemek (beklenen hizmet kalitesini saptamak) ve belediyenin bu konudaki performansn nasl bulduunu lmek (alglanan hizmet kalitesini saptamak) amacyla iki farkl alana odaklanarak deneklere yneltilmitir. Deneklerden alnan cevaplar 1:ok dkten, 5: ok ykseke doru olduu grn yanstacak biimde deerlendirilmitir. Anket gvenirlilii SPSS ortamnda test edilmi ve %89,92 gven dzeyine sahip olduu sonucuna ulalmtr.

3. MULA BELEDYESNE LKN VERLER VE BULGULAR

Ankete katlanlar iin demografik zellikler, srasyla Tablo 1, Tablo 2 ve Tablo 3te verilmektedir.

Tablo 1. Meslek gruplarnn dalm MESLEK GRUPLARI Frekans % Kmlatif Tccar 34 0,049 0,049 Esnaf ve Zanaatkar 145 0,208 0,257 i 87 0,125 0,382 renci 82 0,118 0,499 retim yesi 1 0,001 0,501 retmen 47 0,067 0,568 Doktor 18 0,026 0,594 Eczac 16 0,023 0,617 Memur 46 0,066 0,683 Emekli 115 0,165 0,848 Ev Hanm 37 0,053 0,901 ifti 2 0,003 0,904 Dier 67 0,096 1,000

Tablo 2. Ya dalmna ilikin veriler.

Frekans % Kmlatif 16-25 191 27,5 27,5 26-35 174 25,0 52,5 36-45 197 28,3 80,9 46-55 92 13,2 94,1 55+ 41 5,9 100,0

Total 695 100,0

Tablo 3. Cinsiyete ilikin veriler Frekans % Kmlatif Bayan 259 37,3 37,3 Bay 436 62,7 100,0 Total 695 100,0

Hizmet kalitesine ilikin ortalama boyut derleri ile bu boyutlara ait yzde dalmlar Tablo 4 ve 5 te

zetlenmektedir. Bu verilere gre, itimat boyutunda en baarl alan kaytlarn tutulmas iken, iyiletirilmesi gereken alan verilen szlerin zamannda yerine getirilmesidir. Sorumluluk boyutunda belediyenin baarl olduu konu davranlardr. alma saatleri belediyenin baarl olduu bir alandr. almada ele alnan 11 boyut iinde en baarl olduu alan temizliktir. Ankete katlanlar belediye performans konuya verilen nem konusunda daha baarl bulmaktadr. Haberleme boyutunda iyiletirilmesi gereken alan ikayetlere zm getirme performans ve sresidir. Belediye hangi konularda ikayet geldiini snflandrabilir ve zm retilemeyen alanlar belirleyerek gerekli nlemleri alabilir. Belediye performans ise kentin grnmn bozacak yaplamaya izin vermeme konus