Borgerbetjening via internetteten kommunikationsanalyse af Glostrup Kommunes hjemmeside

Specialeafhandling ved Institut for Nordisk Filologi

Københavns Universitet 2002

Malene Michelsen

Malene@enghavepark.dk

1

Indholdsfortegnelse

1 INTRODUKTION.................................................................................................. 3

1.1 KOMMUNERNE OG DIGITAL FORVALTNING ............................................................. 3 1.2 GLOSTRUP KOMMUNES HJEMMESIDE ..................................................................... 5 1.3 PROBLEMFORMULERING......................................................................................... 6 1.4 AFGRÆNSNING OG ANTAGELSER ............................................................................ 6 1.5 RELEVANS .............................................................................................................. 7 1.6 PRAKTISKE BEMÆRKNINGER .................................................................................. 7 1.7 BEGREBSAFKLARING .............................................................................................. 8

2 EN PRAGMATISK ANALYSERAMME.......................................................... 10

2.1 DET RETORISKE KOMPAS ...................................................................................... 11 2.2 INTERNET SOM MEDIE........................................................................................... 12 2.3 EN ANALYSEMODEL TIL HYPERTEKST................................................................... 13 2.4 INFORMATIONSTEKSTER TIL HJEMMESIDER .......................................................... 16 2.5 LÆSNING AF INTERNETTEKSTER ........................................................................... 16 2.6 DISPOSITION AF INTERNETTEKSTER...................................................................... 17 2.7 KORTE AFSNIT OG MELLEMRUBRIKKER ................................................................ 18 2.8 SPROGET............................................................................................................... 19 2.9 TEORETISK REFLEKSION ....................................................................................... 19

3 KARAKTERISTIK AF AFSENDER- OG MODTAGERFORHOLD........... 22

3.1 MÅLSÆTNING FOR HJEMMESIDEN GLOSTRUP.DK ................................................. 22 3.2 VEDLIGEHOLDELSE OG UDVIKLING AF HJEMMESIDEN ........................................... 23 3.3 OFFENTLIGHEDEN SOM MÅLGRUPPE..................................................................... 25 3.4 SEKUNDÆRE MÅLGRUPPER................................................................................... 27

4 INDHOLD OG STRUKTUR .............................................................................. 28

4.1 EN RESSOURCEHYPERTEKST FOR BORGERNE ........................................................ 28 4.2 DET FØRSTE INDTRYK – FORSIDEN AF GLOSTRUP.DK ........................................... 29 4.3 TOPOGRAFI OG NAVIGATION................................................................................. 32 4.4 LINK-METODOLOGI – KATEGORISERING AF INDHOLD ........................................... 34 4.5 HIERARKISK LINK-METODOLOGI........................................................................... 35 4.6 KATEGORISERING EFTER BRUGERNES BEHOV ....................................................... 35 4.7 INSPIRATION FRA ANDRE KOMMUNER................................................................... 38 4.8 OPSAMLING – LINK-METODOLOGI ........................................................................ 39 4.9 KOMBINATION MED NETVÆRKSTOPOGRAFI .......................................................... 40 4.10 KOMBINATION MED HJULEGERTOPOGRAFI ......................................................... 41 4.11 ALTERNATIVE NAVIGATIONSMULIGHEDER – SØGEMASKINE .............................. 42 4.12 MARKERING AF LINK-TYPE................................................................................. 43 4.13 NAVNGIVNING AF LINKS..................................................................................... 46 4.14 OPSAMLING – LINK-TYPER ................................................................................. 47 4.15 AFRUNDING – INDHOLD OG STRUKTUR............................................................... 47 4.16 FLERE KATEGORIER PÅ FORSIDEN....................................................................... 48 4.17 KOMMUNEN SOM TROVÆRDIG VEJVISER ............................................................ 49

2

4.18 EFFEKTIVISERING AF ARBEJDSGANGE VIA SELVBETJENING ................................ 51 4.19 EN FORTÆLLING I FÅ ORD ................................................................................... 53

5 TEKSTERNE PÅ GLOSTRUP.DK ................................................................... 55

5.1 GENRER PÅ GLOSTRUP.DK.................................................................................... 55 5.2 REFERATER .......................................................................................................... 55 5.3 SEKTIONSFORSIDER .............................................................................................. 56 5.4 STATISTISK MATERIALE........................................................................................ 57 5.5 HISTORISK ARTIKEL.............................................................................................. 57 5.6 TRYKSAGER PÅ HJEMMESIDEN.............................................................................. 58 5.7 ARTIKLER OM SERVICEYDELSER........................................................................... 59 5.8 ARTIKLERNES DISPOSITION .................................................................................. 59 5.9 KORTE TEKSTENHEDER......................................................................................... 61 5.10 SELVSTÆNDIGE TEKSTENHEDER ......................................................................... 63 5.11 AFSNIT OG MELLEMRUBRIKKER.......................................................................... 64 5.12 HENVENDELSESFORM......................................................................................... 67 5.13 VEKSLENDE MÅLGRUPPER.................................................................................. 69 5.14 ORDVALG OG SÆTNINGSOPBYGNING .................................................................. 70 5.15 BRUG AF BILLEDER OG GRAFIK........................................................................... 75 5.16 KORREKTUR OG TYPOGRAFI ............................................................................... 76

6 DISKUSSION AF FORBEDRINGSVILKÅR .................................................. 79

7 KONKLUSION .................................................................................................... 83

8 PERSPEKTIVERING ......................................................................................... 87

9 LITTERATURLISTE.......................................................................................... 92

10 BILAG................................................................................................................ 96

3

1 Introduktion Danmark skal være verdens førende it-nation. Det var et af budskaberne i tidligere

statsminister Poul Nyrup Rasmussens nytårstale ved indgangen til år 2001.1 I dag er et

bredt politisk flertal enige om at investere i udvikling af digital forvaltning. Den

offentlige service bliver nemlig i stigende grad klemt i disse år. På den ene side presser

borgerne på med forventninger om at opretholde et højt velfærdsniveau for alle på flest

mulige områder. På den anden side betyder den demografiske udvikling med flere ældre

og færre unge, at den offentlige sektors ressourcer vil blive mere knappe. De problemer

skal tidsbesparende it-løsninger på længere sigt være med til at løse.2

Ved digital forvaltning forstås, at borgerne på en lang række områder skal kunne

betjene sig selv i forhold til den offentlige sektor ved f.eks. at benytte internettet til at

søge information og indsende oplysninger og ansøgningsskemaer. Med tiden skal

systemerne udvikles, så de data, borgeren indsender, integreres direkte i

sagsbehandlingssystemer, og der skal udvikles elektroniske vejledninger og

informationsmateriale til at guide borgeren i stedet for den ressourcekrævende

personlige betjening. Den positive forventning er, at de offentlige institutioner kan

frigøre ressourcer fra administration, der i stedet kan bruges på andre serviceydelser

som f.eks. plejehjem og børnehaver. I den offentlige sektor står positivt ladede begreber

som besparelser og effektivisering tilmed ikke alene. Service bliver bedre, når borgerne

kan tilbydes 24 timers betjening, og it kan også bruges til andre samfundstjenstlige

formål som f.eks. at skabe fora for demokratisk debat, frigøre ressourcer til ”svage

grupper” og øge åbenheden i de offentlige institutioner.3

1.1 Kommunerne og digital forvaltning

I denne it-diskurs agerer naturligvis også landets 275 kommuner, og der er store

forventninger til deres præstationer på it-området. Kommunerne varetager nemlig en

1 Nyrup Rasmussen, 2001. 2 Forskningsministeriet, 1999 s. 73.

4

stor del af den direkte borgerkontakt, og her er der penge at spare, hvis borgerne i

fremtiden kan vænnes til at betjene sig selv via kommunens hjemmeside. Har

kommunen først en hjemmeside, kan den bruges til en lang række formål. Kommunerne

er ifølge styrelsesloven forpligtet til at informere om omfang og indhold af

serviceydelser,4 og her giver hjemmesiden både god plads og mulighed for hyppig

opdatering. Større dokumenter som f.eks. lokalplaner og kvalitetsmål for og evaluering

af kommunens institutioner kan også gøres tilgængelig for borgerne, og hjemmesiden

kan fungere som bindeled til andre offentlige hjemmesider på internettet. Politikere og

borgere kan på hjemmesiden debattere begivenheder og lokalpolitik i kommunen, og

nyheder kan offentliggøres dagligt uden store omkostninger. På længere sigt vil borgere

og virksomheder kunne sende indberetninger via hjemmesiden og få elektronisk

aktindsigt i de sager, der vedrører dem selv. Hjemmesiden kan med andre ord blive ”et

digitalt rådhus” – borgernes indgang til kommunen, lokalmiljøet og den offentlige

sektor som helhed.

Alle danske kommuner har i dag en hjemmeside – de sidste kom på internettet i år

2001.5 ”Det digitale rådhus” etableres ikke fra den ene dag til den anden, men faktum

er, at 275 kommuner nu har erkendt en ny vigtig kanal til kommunikation med

borgerne, og at der arbejdes på at finde tilfredsstillende modeller for kommunale

hjemmesider. I dag er der stor forskel på de kommunale hjemmesider, og det er ikke

altid, at størrelsen af kommunen afspejler kvaliteten af hjemmesiden. Dog er der oftest

en sammenhæng mellem ressourcer og kvalitet og en tendens til at prioritere

hjemmesiden højere i kommuner, hvor befolkningsgrundlaget er større.6

3 Ibid, s. 68-75. 4 Kommunernes Landsforening m.fl., 2001 s. 26. 5 Danmarks Statistik, 2001 s. 1. 6 IT- og Telestyrelsen leder projektet Bedst på Nettet, hvor de offentlige hjemmesider hvert år kvalitets-vurderes. I år 2002 opnåede fire mellemstore kommuner, Vojens, Gentofte, Søllerød og Odder, topkarak-teren fem netkroner. Store kommuner som København og Odense fik “kun” fire netkroner, men har til gengæld mere ressourcekrævende installationer som videotransmission fra byrådsmøder (www.odense.dk) og avanceret selvbetjening, f.eks. med vejledning i sikkerhed på brugerens computer (www.kk.dk).

5

1.2 Glostrup Kommunes hjemmeside

I denne afhandling har jeg valgt at analysere Glostrup Kommunes hjemmeside som et

eksempel på, hvordan digital forvaltning via hjemmesiden udmøntes i en dansk

kommune anno 2002. Valget af Glostrup beror på flere overvejelser: Glostrup er en

mellemstor kommune og udgør derfor ikke et yderpunkt i forhold til ovenstående

betragtning om store og små kommuner. Efter længere tids gennemsyn af et stort antal

kommunale hjemmesider fandt jeg desuden, at Glostrup Kommunes hjemmeside åbnede

mulighed for at gå i dybden med de problemstillinger, jeg vil vægte. Endelig blev jeg,

da jeg kontaktede kommunen, bekræftet i, at der lægges et stort engagement i at udvikle

hjemmesiden. Faktisk var de netop begyndt at gøre sig overvejelser om en ny version af

hjemmesiden, og i denne proces kunne min analyse finde anvendelse. Jeg fik tilmed

mulighed for at få indblik i målsætning, arbejdsgange og ressourcer omkring

hjemmesiden, primært gennem samtaler med informationschefen. Samtalerne har haft

form af halvstrukturerede interviews, der har haft til formål at belyse forhold omkring

det daglige arbejde med hjemmesiden.

I internettets første leveår dominerede fascinationen af de teknologiske muligheder, og

det meste af den litteratur, der udkom om internettet, handlede om forskellige

programmeringssprog og design af grafiske elementer.7 Nu er der imidlertid kommet

mere fokus på den indholdsmæssige del. F.eks. skriver Jakob Nielsen: ”Ultimately,

users visit your website for its content. Everything else is just the backdrop.” 8 Almen

teori om kommunikation kan anvendes til at analysere de mange nye hjemmesider på

internettet, og i de senere år er der udkommet en del litteratur, der beskæftiger sig med

de særlige forhold omkring kommunikation på internettet. Analysen af Glostrup

Kommunes hjemmeside vil bygge på teori om kommunikation og

internetkommunikation, og hvor en kritik fremsættes, vil jeg med baggrund i de

anvendte begreber stille forslag til forbedring. Min problemformulering falder dermed i

to dele:

7 Appel og Borup, 2001 s. 10. 8 Nielsen, 2000 s. 99.

6

1.3 Problemformulering

• Har Glostrup Kommune etableret en hjemmeside, der er vellykket ifølge teori

om kommunikation og internetkommunikation og kommunens egen målsætning

med hjemmesiden?

• Hvilke områder kan der sættes ind på for at forbedre hjemmesiden?

1.4 Afgrænsning og antagelser

Min analyse vil primært omhandle forhold omkring kommunikationssituationen –

kontekst, afsender og modtager – samt indholdet, strukturen og teksterne på Glostrup

Kommunes hjemmeside. Det er inden for disse områder, jeg kan anvende danskfagets

metoder til kommunikationsanalyse og sproglig rådgivning. Design og grafisk

fremstilling på hjemmesiden er tæt forbundet med formidlingen af indholdet og vil

derfor blive inddraget, hvor det har afgørende betydning for de områder, jeg analyserer.

Forhold omkring teknik og tilgængelighed ligger uden for danskfagets rammer og vil

derfor ikke indgå i analysen.

Ved at vælge Glostrup Kommune som case sætter jeg den kvalitative analyse af en

kommunal hjemmeside i centrum. Pga. hjemmesidens omfang er det dog ikke muligt at

foretage en tilbundsgående analyse af alle indholds- og strukturelementer og alle

tekster. Jeg vil derfor fremdrage de overordnede træk og dokumentere mine pointer via

eksempler, som er repræsentative for hjemmesiden. Endvidere lægger

problemformuleringen op til, at min analyse ikke alene vil være deskriptiv, men også

præskriptiv, idet jeg antager, at der vil være mulighed for at komme med

forbedringsforslag til hjemmesiden. Den antagelse bygger – ud over en foranalyse – på

et udbredt syn på internetkommunikation, som jeg tilslutter mig: ”Hjemmesiden er

fortsat tilblivende. Som sådan kan en hjemmeside anskues snarere som en

igangværende tekstuel proces end som et endegyldigt tekstprodukt.”9

9 Hoff-Clausen, 2002 s. 23.

7

Vellykkethedsbegrebet, som jeg inddrager i problemformuleringen, fordrer en klar

definition af analysens udgangspunkt. Hvad, der vurderes som vellykket, afhænger af

øjnene, der ser – og er altså ikke et objektivt eller almengyldigt parameter. I kapitel 2

fremlægger og begrunder jeg de teoretiske modeller og begreber, der vil ligge til grund

for min analyse, og i kapitel 3 præsenterer jeg kommunens målsætning, der også indgår

i problemformuleringen. Som det vil fremgå, er der ikke uoverensstemmelser mellem

teori og målsætning – blot er målsætningen meget lidt konkret på de

kommunikationsfaglige områder. Min metode er naturligvis ikke den eneste mulige –

f.eks. ville det også være relevant at undersøge målgruppens bedømmelse af

hjemmesiden ved at udføre en brugertest. I perspektiveringen vil jeg reflektere over

kvaliteter og begrænsninger i analysen og give et bud på, hvad andre metoder kunne

tilføre.

1.5 Relevans

Resultaterne af analysen kan ikke overføres direkte til andre kommuner, men jeg

vurderer dog, at mange af de problemstillinger, der belyses, er fælles for de kommunale

hjemmesider. Det skyldes flere forhold: Dels har kommunerne som organisationer

mange fællestræk og løser den samme type opgaver. Dels er kommunerne i ”en fælles

kontekst” omkring det samfundsmæssige fokus på udvikling af it-løsninger i

forvaltningen. Endelig kan andre kommunale hjemmesider analyseres ifølge de samme

teorier og metoder, som jeg anvender i afhandlingen.

1.6 Praktiske bemærkninger

Glostrup Kommune udvikler og ændrer løbende hjemmesiden, og det kan derfor ikke

garanteres, at de forhold, jeg omtaler i afhandlingen, fortsat vil eksistere på internettet i

deres nuværende form. Medio september 2002 skal hjemmesiden drøftes på et seminar

for de ansvarlige ansatte i kommunen, og resultaterne fra nærværende afhandling vil

blive præsenteret af undertegnede som en del af seminaret. For at imødegå eventuelle

ændringer på internettet som følge heraf har jeg valgt at lave et omfattende

bilagsmateriale, der dokumenterer analysens genstandsfelter. Hovedparten af bilagene

er skærmbilleder kopieret fra Glostrup Kommunes hjemmeside eller andre

8

hjemmesider, der henvises til. De væsentligste bilag er lavet i trykt format, der er

vedhæftet bagerst i afhandlingen. Ved væsentlige forstås, at bilagene i særlig grad

vurderes at bidrage til illustration og forståelse af de forhold, der omtales i analysen. I

afhandlingen henvises til de trykte bilag med parentes og nummerering: (bilag nr.).

Herudover har jeg lavet en række elektroniske bilag, der vedlægges på cd-rom. Modsat

de trykte bilag fungerer de elektroniske bilag primært som dokumentation for de citater

og forhold, der inddrages i analysen. Besøger læseren ikke selv Glostrup Kommunes

hjemmeside på internettet, kan de endvidere bidrage til at give et indtryk af

hjemmesiden. I afhandlingen henvises til de elektroniske bilag med parentes og

nummerering, og elektroniske bilag forkortes ”e.b.”: (e.b. nr.). De elektroniske bilag er

samlet i en pdf-fil, der kan læses med programmet Acrobat Reader. Programmet kan

hentes gratis på internetadressen www.adobe.dk. Skulle der opstå problemer med at

læse bilagene kan undertegnede kontaktes.

1.7 Begrebsafklaring

Terminologien på it-området er stadig præget af betydelig uensartethed. Derfor har jeg

valgt kort at definere, hvordan jeg anvender en række af afhandlingens gennemgående

termer. Overordnet har jeg valgt at bruge danske betegnelser, selv om

sprogafsmitningen fra engelsk og amerikansk på it-området er betydelig. De mest

benyttede termer i specialet er:

Internettet - jeg beskæftiger mig med de dele af internettet, der befinder sig på World

Wide Web (www), og har derfor valgt at bruge ordet internet synonymt med www.

Desuden undlader jeg www foran adressen på de hjemmesider, jeg henviser til. Således

skriver jeg f.eks. Glostrup.dk i stedet for www.glostrup.dk.

Hypertekst er en term, som anvendes, når tekst gøres elektronisk, samtidig med at

brugeren har mulighed for at springe rundt i teksten via indlagte links.

Hjemmeside anvendes for den samling af hypertekstdokumenter, der er kædet sammen

under et domænenavn (f.eks. hele indholdet på Glostrup.dk).

9

Rulle anvendes for den handling, læseren foretager med musen for at bevæge sig ned

over en internetside, der fylder mere end et skærmbillede.

Folde ud-menu er et grafisk element med en indholdsfortegnelse over links, der

aktiveres, når man bevæger musen til et bestemt sted på hjemmesiden.

10

2 En pragmatisk analyseramme Jeg har med analysen af Glostrup Kommunes hjemmeside valgt at anvende teori og

metode i en empirisk analyse, der udgør den største del af specialet. Til dette formål

tilslutter jeg mig overordnet det synspunkt, der formuleres af medieforskeren Michael

Barner-Rasmussen: ”det (er) ikke værktøjet, der skal forme produktet, men produktets

behov, der skal bestemme valget af værktøj.” 10

Som teoretisk ramme for specialet har jeg valgt den pragmatiske tekstteori. I

modsætning til andre sprogvidenskabelige discipliner som f.eks. grammatik og fonetik

vægter pragmatikken ikke blot de tekstinterne, men også de teksteksterne faktorer og ser

på, hvordan tekster fungerer i en sammenhæng.11 En pragmatisk analyseramme lægger

derfor op til at inddrage elementer af teori, der siger noget om de forskellige

dimensioner i kommunikationssituationen. I forhold til mit analyseobjekt giver det

mening at inddrage aspekter både fra kommunikationsteori (f.eks. om afsender,

modtager og medium), fra samfundsvidenskab (om de offentlige institutioners opgaver

og organisering af arbejdet med hjemmesiden) og fra lingvistik og stilistik (om stil,

sproghandlinger, sætnings- og tekststruktur). Alle disse perspektiver kan indeholdes i en

pragmatisk analyseramme.

I analysen vil jeg anvende to modeller: Det retoriske kompas, der er en almen

kommunikationsteoretisk analysemodel og En model for analyse og produktion af

hypertekst, der sætter fokus på de særlige forhold ved computermedieret

kommunikation. Endvidere vil jeg sammenfatte de stilistiske anbefalinger, der i

litteratur om internetkommunikation gives til tekster på organisationers hjemmesider.

10 Barner-Rasmussen, 1998 s. 155. 11 Sonne, 1980 s. 107.

11

2.1 Det retoriske kompas

Det retoriske kompas er udviklet af Pernille Steensbech Lemée og Anne Katrine Lund

og præsenteret i tidsskriftet Nydanske Studier nr. 25 i artiklen Et spørgsmål om retorik.

(Lemée og Lund, 1999 s. 107).

Det retoriske kompas bygger på den klassiske retorik, der i Ciceros termer opstiller

taler, tilhører, emne, omstændigheder og sprog som de fem faktorer, der altid spiller en

rolle i en kommunikationssituation. Lemée og Lund videreudvikler imidlertid med

kompasset den klassiske retoriks model på tre felter: Kommunikationens formål

inddrages som faktor; kompasset tilpasses de mange nye muligheder og krav, som

nutidens medier og genrer udstikker; og den brede faktor ”sprog” deles op. Kompassets

faktorer er, som figuren viser, indbyrdes afhængige. Synsvinklen ligger ifølge Lemée og

Lund hos afsenderen, mens modtageren både indgår som en selvstændig faktor og som

en faktor, afsender må overveje de øvrige faktorer i lyset af.12 Dermed understøtter

kompasset min vægtning af afsenderens målsætning, og med faktorerne medium, genre,

12 Lemée og Lund, 1999 s. 107-108.

Modtager Modtager

Fremstillingsform

Kontekst

Afsender

Formål Forløb

Genre

Medium

Emne

12

forløb og fremstillingsform omfattes mit fokus på hjemmesidens potentialer, struktur og

sproglige udtryk.

Kompassets formål er at tjene som et navigationsinstrument, der opsummerer de

faktorer, man skal tage højde for i en kommunikationssituation. Der er ikke indbygget et

normativt ideal om, præcis hvordan man skal tilrettelægge vellykket kommunikation;

det må netop bero på en analyse af kompassets faktorer i det konkrete tilfælde. En

analyse kan ifølge Lemée og Lund med fordel foretages som en slags zoom-bevægelse,

hvor man bevæger sig fra konteksten og i urets retning, altså fra de teksteksterne til de

tekstinterne faktorer. Det gør det muligt at vurdere teksternes vellykkethed i lyset af

konteksten. Kompasset er dog ikke tænkt som en ufravigelig disposition i en

analysesituation, men som et redskab til at orientere sig med.13 Den udlægning vil jeg

følge; i min analyse vil kompasset ligge ”i baggrunden”, og faktorerne vil alle blive

inddraget løbende.

2.2 Internet som medie

Internetmediet står særlig centralt i min problemstilling. Spørgsmål vil naturligt rette sig

mod, om teksterne f.eks. er tilpasset mediet, og om hjemmesiden udnytter internettets

potentialer. I forhold til min problemstilling er det relevant, at internettet er interaktivt –

en hjemmeside giver f.eks. afsender og modtager mulighed for at kommunikere med

hinanden i langt højere grad, end det er tilfældet gennem andre medier. I modsætning til

traditionelle skriftmedier kan en hjemmeside til stadighed ændres og opdateres, og den

kan opbygges, så den tilgodeser forskellige målgrupper i forskellige sektioner, da

pladsen i realiteten er ubegrænset. Brugerne på internettet har desuden en vis

indflydelse på deres medieoplevelse; de vælger selv at blive eksponeret for en

hjemmeside og bestemmer tidspunkt og rækkefølge af den information, de modtager.

Endelig gør teknologien det muligt at kombinere forskellige udtryksformer. Et budskab

kan f.eks. formidles enten i lyd, billede, tekst eller animation – eller med en

kombination af disse udtryksformer.14

13 Ibid, s. 107. 14 Hoff-Clausen, 2002 s. 11 f. og Appel og Borup, 2001 s. 12.

13

2.3 En analysemodel til hypertekst

I artiklen En model for analyse og produktion af hypertekst opstiller Michael Barner-

Rasmussen en model, der illustrerer, hvilke elementer en hypertekst indeholder:

(Barner-Rasmussen, 1998 s. 156).

Modellen tjener i forhold til denne afhandling som et vigtigt supplement til det retoriske

kompas, da den ”griber ind” i nogle af kompassets faktorer og beskriver de særlige

forhold, der må tages hensyn til, når kommunikationen skal foregå via et hypermedie.

Samtidig vil det dog fremgå af analysen, at nogle af felterne er mere relevante end andre

i forhold til Glostrup Kommunes hjemmeside. Det skyldes, at modellen er beregnet til

analyse af hypertekst, der kan være alt fra en cd-rom eller et computerspil til en

hjemmeside.

Modellen tager udgangspunkt i hypertekstens overordnede emne og formål, der er

afgørende for, hvordan hyperteksten kan og bør udformes på de øvrige felter. Hermed

passer modellen ind i pragmatikkens kontekstbaserede tekstforståelse.

EMNE og FORMÅL

Ressource----- Miljø

Hypertekst- topografi

Link-metodologi

Markering af link- typer

Tekst-del

Emne og formål

14

Begreberne ressource- og miljøhypertekst handler om graden af interaktivitet og er de

to yderpunkter på en skala, der angiver modtagerens mulighed for at deltage i

udformning af teksten. En ressourcehypertekst defineres som en statisk tekst, hvor

brugeren kun kan læse og følge hyperlinks. Formen egner sig f.eks. godt til

formidlingstekster, hvor indholdet er forholdsvis bestandigt over tid, og hvor store

mængder information eksempelvis skal formidles til en større målgruppe. I

miljøhyperteksten udnyttes derimod den tekniske mulighed for at etablere en

dynamisk tekst, hvor flere forfattere kan redigere i teksten.15

Næste cirkel i modellen handler om hypertekst-topografi. Topografien er

hypertekstens makrostruktur, det vil sige det landskab eller mønster, de enkelte

tekstdele og deres links er struktureret efter. Hypertekst-topografien skal sætte brugeren

i stand til at overskue, hvor i teksten han er, og hvor hvert enkelt link i den aktive

tekstdel fører hen. Ifølge Barner-Rasmussen er der grundlæggende tre forskellige

topografier:

15 Barner-Rasmussen, 1998 s. 159.

Træ Hjul-eger Netværk

(Barner-Rasmussen, 1998 s. 161).

15

Trætopografien egner sig til at ordne en stor datamængde efter et

kategoriseringsprincip. Her er indholdet struktureret som en nyhedsartikel med en

bevægelse fra oversigt til detalje.

Hjulegertopografi er den topografi, der minder mest om traditionel, lineær

tekststruktur. Den er velegnet til hypertekst med en forholdsvis lang tekstdel, som

læseren skal læse i sin helhed. Hjulegertopografien kan minde om en bog, hvor alle

fodnoter og henvisninger er lavet som link i teksten i stedet for på bunden af siden eller

bagerst i bogen.

Netværkstopografi betegner kaos, men dermed også frihed. Her er der intet centrum,

begyndelse eller afslutning og ingen overordnede struktureringsprincipper, der kan

hjælpe en læser til intuitivt at gætte, hvor linket fører hen.16

Mens topografien handler om hypertekstens overordnede mønstre, henviser link-

metodologi til de begrebsmæssige sammenhænge; inddelingen af og sammenhængen

mellem de enkelte tekstdele. Topografien kan siges at være en afspejling af

informationsstrukturen, mens link-metodologien er et udtryk for

argumentationsstrukturen. Barner-Rasmussen omtaler to overordnede link-

metodologier: Den hierarkiske tager udgangspunkt i emnets iboende

hierarkiseringsmuligheder, og den psykologiske tager udgangspunkt i menneskets måde

at erkende på. Den hierarkiske link-metodologi egner sig til at skabe systematik i en stor

tekstmængde, mens den psykologiske link-metodologi primært har relevans for

hypertekster, hvis emne og formål lægger op til andet og mere end hurtig

informationssøgning inden for et emne.17

Markering af link-type: Hypertekstens enkeltdele kædes sammen af hyperlinks.

Imidlertid indeholder hyperteksten forskellige typer af information eller tekstdele, og de

bør ifølge Barner-Rasmussen markeres med forskellige link-typer. Det kan f.eks. være

16 Ibid s. 160-163. 17 Ibid s. 163-167.

16

esktratekstlige dele som noter, indholdsfortegnelser og kommentarer, der ikke er en del

af det primære indhold, og som derfor bør markeres ved en anden type links.18

Teksten er med dens formål og bearbejdning af emnet det sidste led i Barner-

Rasmussens model, men samtidig “kernen”, det centrale udgangspunkt. Han peger på,

at litteratur om tekstdelen i hypermediet er begrænset som følge af hypermediets unge

alder – og fordi de almene tekstprincipper også gælder for hypertekst.19

2.4 Informationstekster til hjemmesider

Selv om jeg er enig i Barner-Rasmussens pointe om emnets og formålets betydning for

tekstens udformning, vil jeg dog supplere hans model. Internetmediet har nemlig en

betydning for tekstdelen, der siden udgivelsen af hans artikel er blevet analyseret og

udmøntet i en række retningslinjer for den vellykkede hypertekst.

Konteksten er, at kommunikation mellem afsender og modtager finder sted ved en

computerskærm, og læsning på en skærm understøttes bedst af en række særlige

stilistiske træk. Herudover kan organisationers hjemmesider siges at udgøre en særlig

genre på internettet, hvor et centralt formål ofte er at informere om organisationen og

den service eller de produkter, der tilbydes. De råd til hypertekst, jeg her vil fremdrage,

er derfor møntet på den type informationstekster og ikke på f.eks. publicering af

rapporter og forskningsresultater på internettet, hvor formålet vil være et andet – mere

orienteret mod fordybelse.

2.5 Læsning af internettekster

“How Users Read on the Web – They don’t.” Så nedslående skriver Jakob Nielsen på

sin hjemmeside som overskrift på en artikel om læsning af internettekster.20

Undersøgelser viser, at det er 25% langsommere at læse på en skærm; skærmen flimrer

og giver ikke det overblik, som man får ved at bladre igennem en bog. Hertil kommer,

at mange internetbrugere stadig må tænke på det økonomiske aspekt ved at være

18 Ibid s. 167-168. 19 Ibid s. 169. 20 www.useit.com.

17

opkoblet til internettet. Internetbrugere karakteriseres ofte som motiverede og

målrettede – men også som utålmodige. Mange søger efter svar på et bestemt spørgsmål

og skimmer derfor teksten for at finde ud af, om den rummer svaret. Findes svaret ikke

hurtigt, er det nemt at klikke videre til en anden hjemmeside. Derfor anbefales det, at

man tilpasser teksten til de dårlige læsevilkår og understøtter målrettet

informationssøgning.21

2.6 Disposition af internettekster

Flere publikationer om internetkommunikation anbefaler, at tekster til internettet bygges

op efter den journalistiske nyhedstrekants princip.22 Læseren præsenteres ifølge denne

opbygning for “kernen”, den vigtigste information først, mens baggrundsinformation og

detaljer følger efter. Nyhedstrekanten står i modsætning til den disposition,

videnskabelige tekster traditionelt er bygget op efter. Her står konklusionen, kernen,

nemlig til sidst i teksten efter indføring og redegørelse for baggrund og præmisser.

Fordelen ved nyhedstrekanten er, at den kan hjælpe den mindre detalje-interesserede

læser til hurtigt at finde frem til artiklens vigtigste budskab, så han ikke behøver at læse

lange tekster under de dårlige læseforhold. Den mere interesserede læser får hurtigt et

billede af tekstens hovedbudskab og indhold og kan søge sit informationsbehov dækket

ved at læse hele teksten og benytte eventuelle links til yderligere information om emnet.

I hypertekst-strukturen på en hjemmeside vil dispositionen med nyhedstrekanten oftest

kræve, at hver enkelt tekst skrives som en selvstændig enhed, hvor det vigtigste budskab

præsenteres først, som illustreret i nedenstående figur:

21 Om læsning af internettekster: www.netsteder.dk; Jensen m.fl., 2001 s. 21.

18

(Jensen m.fl., 2001 s. 23).

2.7 Korte afsnit og mellemrubrikker

En internetside består oftest af en række forskellige komponenter i form af f.eks. en

menu over indhold, billeder, grafik, ikoner og links, man kan klikke på. Derfor kan

tekstdelen virke for massiv, hvis den ikke opbrydes i korte afsnit. De dårlige læsevilkår

bevirker også, at læseren i særlig grad har brug for den hvile, et afsnit kan være.

Mellemrubrikker – det vil sige overskrifter til de enkelte afsnit – kan endvidere hjælpe

læseren til at skimme teksten og danne sig et overblik over indholdet. Mens skribenter i

trykte medier ofte tilstræber kreative og opmærksomhedsskabende mellemrubrikker,

anbefales det, at man på internettet bruger præcise, oplysende mellemrubrikker. De kan

f.eks. formuleres som spørgsmål, modtageren tænkes at søge svar på, eller som svaret

på spørgsmålet.23

22 Jensen m.fl., 2001 s. 62; Appel og Borup, 2001 s. 53; www.netsteder.dk. 23 Jensen m.fl, 2001 s. 72-80; Appel og Borup, 2001 s. 55-65; www.netsteder.dk.

HOVEDPOINTE (konklusion)

BAG- GRUND

DETALJER

HOVEDPOINTE

(konklusion)

BAG- GRUND

DETALJER

HOVEDPOINTE (konklusion)

BAG- GRUND

DETALJER

Webartikel

19

2.8 Sproget

Internettet hævdes at være mindre formelt, og overordnet anbefales det at skrive i et

kortfattet, enkelt og præcist sprog. Ofte beskrives den stil, der bør tilstræbes, som en

mellemting mellem tale- og skriftsprog. Talesproget er på den positive side direkte og

uformelt, men det er også rodet og upræcist. Derfor bør det kombineres med træk fra

skriftsproget, der er overskueligt og præcist. På sætningsplan giver en varieret, men

overvejende kort, sætningslængde den bedste rytme og læsevenlighed. Meget lange

sætninger med indskud og foranstillede led betyder, at teksten bliver svær at tilegne sig

og bør derfor undgås. Sproget skal være aktivt, mundret og konkret, uden for mange

verbalsubstantiver og passivformer. Svære ord, computer- og fagudtryk skal undgås

eller forklares. “Du-form” anbefales som det mest naturlige ved f.eks. handlings-

anvisninger, mens “man” kan bruges i generelt informerende tekster. At mediet er nyt,

hurtigt og mindre formelt, betyder, at såkaldte papirord (f.eks. såfremt, vedrørende og

således) og gammeldags vendinger virker særligt uheldigt iøjefaldende på internettet. I

det hele taget anbefales det at skrive “i øjenhøjde” med læseren, sætte sig i hans sted og

lade teksten svare på de spørgsmål, han måtte have til emnet. Hvad angår typografi

frarådes det, at teksten står i fed, kursiv eller versaler i større tekstafsnit, da det gør den

sværere at læse. Til gengæld gør punktopstilling det nemmere at overskue og skimme

indholdet af teksten.24

2.9 Teoretisk refleksion

I sin bog Tilrettelæggelse af information beskriver den danske kommunikationsforsker

Preben Sepstrup forskellige typer teorier om tekster og kommunikation: Den

videnskabelige teori er udsagn baseret på observation og analyse af kommunikationens

funktion og effekter. Normativ teori er udsagn om, hvordan kommunikationen burde

være med udgangspunkt i samfundsmæssige og kulturelle værdier. Operationel teori er

erfaringer, som praktikere anvender i konkrete sammenhænge, såkaldte

tommelfingerregler.25

24 Om netsprog: Jensen m.fl., 2001 s. 78 f.; Appel og Borup, 2001 s. 56 f..; www.netsteder.dk. 25 Sepstrup, 1999 s. 21-22.

20

Sepstrups klassifikation af kommunikationsteorier kan ses som en inddeling i idealtyper

– en teoretisk abstraktion, der ikke findes i sin rene form.26 Denne afhandlings formål

er ikke at indgå i en længere videnskabsteoretisk diskussion af

kommunikationsforskningens teorier og begreber, men med baggrund i Sepstrups teori-

inddeling vil jeg lade et par korte bemærkninger falde, om den teori jeg anvender:

Det retoriske kompas og modellen til analyse af hypertekst kan siges at ligge tættest på

videnskabelig teori. Modellerne er analytiske konstruktioner, der identificerer

henholdsvis faktorer i kommunikationssituationer og elementer i hypertekster, og de

fremstilles som modeller med udsigelseskraft om henholdsvis komponenter i alle

kommunikationssituationer og alle hypertekster. Hvor det retoriske kompas alene

udpeger faktorerne i en kommunikationssituation, indeholder Barner-Rasmussens model

også analyser af de forskellige hypertekstelementers karakteristika – f.eks. styrker og

svagheder ved de tre topografier – der kan anvendes til normativ vurdering, når først

konteksten omkring et specifikt hypertekstprodukt er defineret.

Litteraturen om internetkommunikation, som jeg bygger afsnittet om tekster til

internettet på, kan siges at grænse mellem videnskabelig og operationel teori. F.eks.

skriver IT- og Telestyrelsen i artiklen Skriv tekster, der passer til skærmen: ”Vores råd

er en blanding af teori, gode ideer og en række praktiske tommelfingertips.”27

Litteraturen bygger på en blanding af videnskabelige undersøgelser af brugernes

præferencer og adfærd på internettet, praktiske erfaringer og en overordnet analyse af

internetkommunikationens kontekst, særligt i danske virksomheder og organisationer.

Endelig svarer Glostrup Kommunes målsætning med hjemmesiden, som også indgår i

problemformuleringen, til Sepstrups beskrivelse af normativ teori, idet den udtrykker

afsenderens syn på, hvordan vellykket kommunikation via hjemmesiden bør

tilrettelægges. Det samme gælder på overordnet plan de samfundsmæssige værdier, der

udtrykkes omkring digital forvaltning i afhandlingens introduktion.

26 Begrebet ”idealtype” er hentet fra den tyske sociolog Max Weber, jf. Ritzer, 1992 s. 119. 27 www.netsteder.dk.

21

Med den pragmatiske analyseramme, der er afhandlingens udgangspunkt, mener jeg, at

de forskellige teoretiske perspektiver har deres berettigelse. Glostrup Kommunes

hjemmeside analyseres i den kontekst, der formes af de normative værdier for

internetkommunikation i den offentlige sektor. Begreber og anbefalinger fra både de

analytiske modeller og ”praktikere”, der arbejder med internetkommunikation i

organisationssammenhæng, bidrager med kommunikationsfaglige værktøjer, der kan

kvalificere analysen af hjemmesidens vellykkethed i den givne kontekst.

22

3 Karakteristik af afsender- og modtagerforhold Glostrup er en mellemstor kommune i hovedstadsområdet med godt 20.000 indbyggere.

Pt. er der ansat lidt mere end 1.600 personer i kommunen, hvoraf cirka 200 arbejder på

rådhuset. Kommunen er delt op i fem forvaltningsområder: Teknisk forvaltning, Børne-

og kulturforvaltningen, Social- og sundhedsforvaltningen, Økonomi- og

skatteforvaltningen og Borgmesterkontoret (bilag 1).

3.1 Målsætning for hjemmesiden Glostrup.dk

Glostrup Kommune kom på internettet med hjemmesiden www.glostrup.dk (fremover

Glostrup.dk) i april år 2000. Den nuværende hjemmeside er stadig 1. version – det vil

sige, at design og overordnet struktur ikke er ændret. Glostrup.dk er dog blevet

udbygget væsentligt med mere indhold og hyppige opdateringer.28

Målsætning og strategi for hjemmesiden blev formuleret, da det forberedende arbejde

startede i 1999:

• Målgruppe: Glostrupborgere • Hjemmesiden skal medvirke til at gøre den kommunale forvaltning mere åben for borgerne

og dermed styrke nærdemokratiet og dialogen • Borgerne skal have let adgang til information fra det offentlige, således at de kan betjene sig

selv hele døgnet • Hjemmesiden skal medvirke til at udvikle og effektivisere forvaltningen af Glostrup

Kommune gennem nye arbejdsgange og nye opgaveløsninger Krav til hjemmesiden: • Enkel og overskuelig • Hurtig • Let at opdatere og udbygge • Høj grad af selvbetjening • Opbygning, vedligeholdelse og udbygning af hjemmesiden skal afholdes inden for den

nuværende personalenormering. Ambitionsniveauet afpasses herefter, både ved valg af teknisk løsning, design og indhold

• Hjemmesiden skal udtrykke en sammenhængende stil • Hjemmesideløsningen skal kunne integreres med den nye fælles standard for samtlige

offentlige hjemmesider i Danmark, som KL, Forskningsministeriet og Statens Information har under udarbejdelse

• Hjemmesiden skal have forbindelse til hjemmesider for foreninger og andre, der har tilknytning til den kommunale virksomhed

28 Oplysninger i kapitel 3 om Glostrup Kommunes hjemmeside og arbejdet med denne bygger, hvor intet andet er angivet, på omtalte samtaler med informationschefen.

23

Målsætningen afspejler til dels de overordnede forventninger til digital forvaltning

inden for den offentlige sektor, som blev omtalt i introduktionen. De fire øverste

punkter kan siges at være overordnede mål for indhold, målgruppe og hjemmesidens

funktion: Hjemmesiden skal fremme åbenhed, nærdemokrati og dialog; den skal tilbyde

borgerne tilgængelig information hele døgnet og effektivisere og udvikle arbejdsgange i

forvaltningen. Under ”Krav til hjemmesiden” indgår selvbetjening og forbindelse til

andre hjemmesider som indholdselementer, der skal vægtes, hvilket også understøtter

målene i den offentlige sektor som helhed.

De mere specifikke krav, til at hjemmesiden skal udtrykke en sammenhængende stil og

være enkel og overskuelig, er ikke nærmere uddybet. Informationschefen bekræfter

imidlertid, at disse formuleringer betyder, at kommunen ønsker en sammenhængende

sproglig stil, og at hjemmesidens struktur skal være enkel og overskuelig. Det er således

disse punkter, jeg vil inddrage i analysen af hjemmesidens udformning ved siden af

teorien om internetkommunikation. Kravene om hurtighed, nem opdatering og

integrationsmuligheder med andre offentlige hjemmesider er derimod blandt de tekniske

anliggender, der ikke direkte vil blive behandlet i analysen. Endelig kan kravet om, at

hjemmesiden skal opbygges, vedligeholdes og udbygges inden for den nuværende

personalenormering, siges at være en grundlæggende forudsætning, der har indflydelse

på udformningen af de øvrige punkter.

3.2 vedligeholdelse og udvikling af hjemmesiden

Da Glostrup Kommune besluttede at etablere en hjemmeside, blev der nedsat en

arbejdsgruppe bestående af informationschefen og repræsentanter fra de forskellige

forvaltninger, der på det tidspunkt også deltog i kommunens øvrige

informationsarbejde, f.eks. produktion af personaleblad. I dag er der – ud over

informationschefen – ti personer tilknyttet arbejdet med hjemmesiden, to fra hver

forvaltning. De har ansvar for at holde hjemmesiden opdateret og skrive tekster til hver

deres område, mens informationschefen stadig har det overordnede ansvar. Det fremgår

ikke eksplicit på hjemmesiden, at det er forskellige personer, der skriver teksterne.

Glostrup Kommune som samlet organisation kan dermed siges at stå som overordnet

afsender, mens der ofte henvises til den ansvarlige forvaltning i de enkelte artikler. Ud

24

over de direkte involverede øver den øverste politiske og administrative ledelse i

kommunen naturligvis også indflydelse på hjemmesidens udformning – f.eks. i kraft af

de ressourcer der afsættes.

Glostrup Kommune valgte altså fra starten en decentral organisering af arbejdet med

hjemmesiden – dog med informationschefen som koordinator og ansvarlig. Til grund

for denne beslutning lå både ressourcemæssige overvejelser – informationschefen, der

er eneste person på informationsområdet, kunne naturligvis ikke løfte opgaven alene –

og en ideologisk stillingtagen til, at hjemmesiden ville fungere bedst, hvis de enkelte

forvaltninger blev gjort ansvarlige og inddraget i arbejdet. En decentral organisering af

arbejdet med hjemmesiden har den fordel, at opdatering og udvikling inden for

fagspecifikke områder sikres bedst, når de personer, der arbejder med området, selv er

ansvarlige for hjemmesiden. Imidlertid er det også en udfordring. Appel og Borup

skriver:

”I udviklingen af en effektiv webkommunikation stiller decentraliseringen særligt store

krav til virksomhedens – og særligt webredaktørens kommunikationsevner. Jo flere der

bidrager med input, jo mere påkrævet er det, at virksomheden har en stærk vision med

deres website, som den effektivt kan kommunikere til sine medarbejdere.”29

Ifølge informationschefens udsagn benyttes målsætningen (der også fungerer som

vision) ikke i særlig høj grad i det daglige arbejde med hjemmesiden, men skribenterne

kender til dens eksistens. Informationschefen er som omtalt kontaktperson og

overordnet ansvarlig, men redigerer ikke de enkelte tekster, så dermed er det de enkelte

skribenters stil, der udtrykkes i artiklerne. Skribenterne har fået ansvaret for

hjemmesiden lagt oven i deres tidligere arbejdsopgaver og har hidtil ikke fået

uddannelse i at arbejde med hjemmesiden. De har forskellig uddannelsesbaggrund – en

blanding af akademikere og HK’ere, men kun én person – ud over informationschefen –

har en uddannelse inden for formidling (cand.com.). En gang i kvartalet holder

internetgruppen et møde, hvor de store linjer i arbejdet med hjemmesiden diskuteres, og

i efteråret 2002 er der som omtalt planlagt et seminar med eksterne oplægsholdere, der

skal give inspiration og feedback på hjemmesiden og dens fremtidige udvikling. Når

25

analysen har vist, hvordan struktur og tekster er udformet på Glostrup.dk, vil jeg vende

tilbage til, hvordan den decentrale organisering af arbejdet med hjemmesiden kan

tænkes at indvirke på hjemmesidens vellykkethed.

3.3 Offentligheden som målgruppe

I målsætningen fremgår det, at målgruppen for Glostrup.dk er kommunens borgere. I

lyset af kommunens informationspligt om serviceydelser til borgerne synes det oplagt,

at borgerne er den primære målgruppe. Hjemmesiden henvender sig altså til

”offentligheden” i et geografisk afgrænset område, og opgaven bliver dermed at favne

en målgruppe, der ikke er afgrænset af andre målgruppeparametre som f.eks. alder, køn,

socialklasse eller værdisegmenter:

”En hjemmeside rettet mod offentligheden skal ikke sortere i bestemte

befolkningsgrupper. … Den skal henvende sig til hele offentligheden i et sprog, som alle

mennesker forstår. … Snarere end at ramme en målgruppe bliver opgaven dermed at

undgå at ramme forbi nogen.”30

Eftersom min analyse foretages med udgangspunkt i teori og afsenderens målsætning,

må betragtninger om målgruppen bygge på kvantitative data, der har relevans for

Glostrup Kommune. Undersøgelsen Den digitale borger 2002 er udført af

konsulentfirmaet PLS RAMBØLL Management og beskriver danskernes brug af

internettet samt deres forventninger til de offentlige hjemmesider. Den kan således tjene

som pejlemærke for de offentlige institutioner omkring potentialer for digital

forvaltning:

• 71% af danskerne har prøvet internettet, og 45% benytter internettet dagligt

• 69% ønsker, at det offentlige i øget omfang skal udbyde service på internettet

• Forventningen til de offentlige services på internettet er, at de er tidsbesparende,

nemme at bruge, og at kendskabet til dem bliver mere udbredt

• Der er en væsentlig alderskløft i brugen af internettet – flere unge brugere end

ældre – men forskelle inden for køn og erhverv er for nedadgående

29 Appel og Borup, 2001 s. 84.

26

• Hver fjerde internetbruger ønsker at benytte muligheden for at følge politiske

møder via internettet, og hver tredje ønsker at deltage i politiske høringer og

deltage i elektroniske diskussioner med politikere

• Kendskabet til de offentlige servicetilbud på internettet er begrænset. Kun

bibliotekernes og Told- og Skattestyrelsens e-services er kendt af mere end

halvdelen af internetbrugerne31

Hvor Den digitale borger 2002 undersøger forventningerne til den offentlige sektors

internetservice generelt, fokuserer en undersøgelse foretaget af Indenrigsministeriet og

Kommunernes Landsforening på borgernes forventninger til kommunernes rolle med

hensyn til information. Her fremhæves det, at borgerne generelt forventer, at kommunen

fungerer som vejviser i forhold til den offentlige sektor som helhed. Dermed er Glostrup

Kommunes målsætning om at levere relevant information til borgerne – også ved at

skabe forbindelse til andre offentlige hjemmesider – helt i tråd med borgernes

forventninger.32

En stor del af Glostrup Kommunes målgruppe kan altså antages at bruge internettet og

være positivt stemt over for at benytte det nye medie i kommunikationen med

kommunen – både med hensyn til serviceydelser og demokratiske processer.

Forventningen til, at kommunen optræder som vejviser i den offentlige sektor, kan

betyde, at kommunens hjemmeside vil stå stærkt i konkurrencen med andre offentlige

hjemmesider. Den aldersmæssige spredning blandt brugerne peger på, at

glostrupborgere er en bred målgruppe, og at potentialet for at nå de yngre voksne pt. er

større end potentialet for at nå de ældre. Det kan dog ændre sig med tiden, når nye

grupper af ældre, der er vant til at bruge internettet, skal benytte sig af kommunens

serviceydelser til ældre borgere. Endelig betyder forventningerne om tidsbesparende og

lettilgængelige servicetilbud på internettet, at de fleste borgere kan tænkes at opsøge

kommunens hjemmeside med et bestemt spørgsmål eller en opgave, der ønskes løst

30 Jensen m.fl., 2001 s. 17. 31 PLS RAMBØLL Management, 2002. Undersøgelsen Den Digitale Borger 2002 er baseret på telefoninterviews med godt 1000 danskere og hævder at være repræsentativ for den voksne befolkning fra og med de 18-årige. 32 Indenrigsministeriet og Kommunernes Landsforening, 1999.

27

nemt og hurtigt, snarere end med en almen interesse eller ønske om underholdende

læsning. Det stiller store krav til, at indholdet er struktureret overskueligt, teksterne er

præcise og informative, og selvbetjeningsløsningerne relevante og velfungerende.

3.4 Sekundære målgrupper

Mens borgerne prioriteres som en omfangsrig og oplagt primær målgruppe, fravælger

Glostrup Kommune at udnytte internettets potentiale for at henvende sig til sekundære

målgrupper – f.eks. i særskilte sektioner på hjemmesiden. Mest iøjefaldende er det, at

hjemmesiden ikke henvender sig til erhvervslivet, som også har anliggender med

kommunen, f.eks. omkring skat, forsyning, miljøgodkendelser og byggetilladelser. 18%

af Glostrup Kommunes areal er udlagt til erhvervsformål, og Glostrup er tilmed den

kommune i landet med flest arbejdspladser pr. indbygger.33

Mange kommuner henvender sig i dag til sekundære målgrupper på hjemmesiden.

F.eks. finder man på forsiden af de kommunale hjemmesider for Odder og Odense

sektioner for erhvervslivet og turister, mens Søllerød Kommune også har oprettet en

sektion til folk, der ønsker at flytte til eller arbejde i Søllerød (bilag 2, 3 og 4).

Sektionerne til sekundære målgrupper udelukker i disse tilfælde ikke, at kommunernes

borgere også her fremstår som primær målgruppe. Til gengæld udnytter de mediets

muligheder for at kommunikere målrettet med forskellige målgrupper og åbner op for at

tiltrække erhvervsvirksomheder, turister, nytilflyttere samt personale, der kan bidrage

attraktivt til kommunen.

Det retoriske kompas viser med placeringen af målgruppen (modtageren) i centrum, at

valget af målgruppe er afgørende i samspillet med de øvrige faktorer i

kommunikationssituationen. Det er ikke en ”fejl” ikke at henvende sig til sekundære

målgrupper via hjemmesiden. Blot står det klart, at der på dette punkt ligger et

udviklingspotentiale for Glostrup.dk, da internetmediet er velegnet til at imødekomme

forskellige gruppers behov i forskellige sektioner på samme hjemmeside.

33 Glostrup Kommune, 2001.

28

4 Indhold og struktur Glostrup.dk er en omfangsrig hjemmeside. Barner-Rasmussens beskriver som omtalt

ressource- og miljøhypertekster som de to yderpunkter på en skala, der angiver graden

af interaktivitet i internetbåren kommunikation. Anskuer man hjemmesiden som et

arbejds- og formidlingsredskab for kommunens ansatte, er Glostrup.dk, som

ovenstående gennemgang af kommunens arbejde med hjemmesiden viser, en

miljøhypertekst, hvor flere personer på samme tid har mulighed for at ændre i og

udvikle hyperteksten. Den opdateres da også ofte, når der f.eks. kommer nye love,

serviceydelser ændrer sig og medlemmer af råd og bestyrelser skiftes ud.

I lyset af afhandlingens formål om at belyse hjemmesidens vellykkethed ud fra teori og

kommunens målsætning med hjemmesiden er det dog mere relevant at anskue

Glostrup.dk i forhold til målgruppen, borgerne. Det meste af materialet er tekster om

serviceydelser og oplysninger om kommunale forhold, som borgerne kan læse, men

ikke har adgang til at ændre i eller kommentere på hjemmesiden. For målgruppen må

Glostrup.dk derfor beskrives som værende primært en ressourcehypertekst.

4.1 En ressourcehypertekst for borgerne

Ressourcehyperteksten er velegnet til at formidle store videns- og datamængder til et

massepublikum, og valget af denne form er derfor vellykket i lyset af hjemmesidens

formål om information til borgerne. Naturligvis kunne indholdet ikke fungere som

troværdig information til borgerne, hvis personer uden for kommunen havde adgang til

at ændre i tekster om lovgivning, serviceydelser og kommunale forhold. Ulempen ved

den ”rene” ressourcehypertekst kan dog være, at brugeren ikke har mulighed for at

interagere og kommunikere med afsenderen. Glostrup.dk er imidlertid heller ikke ”ren”

ressourcehypertekst. Ud over en overordnet e-mailadresse på forsiden findes der fra de

fleste artikler og sektionsforsider e-mailadresse til den forvaltning, der er ansvarlig for

tekstens område. Glostrup Kommune viser på den måde, at der allerede er taget skridt

på vejen mod ”det elektroniske rådhus”, hvor man nemt kan komme i kontakt med den

ansvarlige person eller afdeling via hjemmesiden. Af hensyn til svarsikkerhed – og

dermed troværdighed – forekommer det at være en fornuftig løsning at have én e-

29

mailadresse til hver forvaltning i stedet for til hver enkelt medarbejder. På den måde kan

man sikre, at indkomne mails bliver læst og ikke ender i postkassen hos en person, der

f.eks. er syg eller på ferie.

Betegnelsen ressourcehypertekst er et udtryk for, at afsenderen i form af information på

hjemmesiden fra og om organisationen stiller en ressource til rådighed for modtageren.

Den store informationsmængde på Glostrup.dk kan derfor siges at være en kvalitet i sig

selv. Kommunen udnytter, at internettet har den fordel frem for f.eks. en pjece eller

borgeroplysning i lokalavisen, at pladsen i princippet er ubegrænset. Samtidig signalerer

kommunen åbenhed og prioritering af at oplyse om sit arbejde. Jo flere informationer,

der findes på hjemmesiden, jo større er sandsynligheden for, at forskellige borgere

finder den information, de søger – og måske løser deres anliggende med kommunen via

hjemmesiden.

4.2 Det første indtryk – forsiden af Glostrup.dk

Forsiden er en helt central del af enhver hjemmeside. Det er fra forsiden, langt de fleste

brugere får det vigtige førstehåndsindtryk, når de starter deres besøg på en hjemmeside,

og det er her, afsenderen skal give et overblik over hjemmesidens indhold og styre

brugeren hen mod de kommunikationssituationer, hjemmesiden giver mulighed for.

Ifølge Nielsen skal forsiden give svar på spørgsmålene: ”Hvor er jeg?” og ”Hvad kan

dette websted bruges til?”. Det indebærer, at forsiden bør indeholde en fortegnelse over

de vigtigste indholdsområder, en præsentation af afsenderen, nyheder fra organisationen

og en søgefunktion.34

34 Nielsen, 2001 s. 170-172.

30

Forsiden af Glostrup.dk ser ud, som følger:

Forsiden af Glostrup.dk kan siges at være vellykket på nogle områder og mindre

vellykket på andre. Byvåbnet og teksten ”VELKOMMEN til Glostrup Kommune” giver

brugeren klarhed over afsenderens identitet, og dermed hvor (på internettet) han er.

Den grønne navigationsmenu skal give overblik over hjemmesidens indhold og dermed

svar på, ”hvad dette websted kan bruges til”. Når man fører musen op til et af

hjemmesidens fem hovedmenupunkter, åbnes en folde ud-menu, som vist med

eksemplet Service. Folde ud-menuen viser en indholdsfortegnelse over sektionens

underliggende informationslag, og forsiden har også som anbefalet et søgefelt, der er

placeret lige under den grønne navigationsmenu. Navigationsmenuen og søgefeltet

fungerer desuden som fast ramme på hjemmesiden og er dermed tilgængelige fra alle

underliggende sider på Glostrup.dk.

31

Det er efterhånden blevet en konvention på internettet at placere en navigationsmenu i

venstre side eller i toppen af en hjemmeside.35 Ved at følge denne konvention opnår

Glostrup Kommune den fordel, at brugerne med stor sandsynlighed vil opleve et

element af genkendelse og dermed forståelse for de overordnede principper bag

hjemmesidens navigationssystem.

Grafikbilledet på forsiden forestiller et vandtårn – kommunens vartegn – og har til

formål at skabe gensynsglæde hos glostrupborgere.36 Det store format bevirker

imidlertid, at pladsen så ikke udnyttes til at give brugeren optimalt overblik over

hjemmesidens indhold. Den digitale borger 2002 konkluderede som omtalt, at de fleste

brugere af offentlige hjemmesider har som formål at løse en opgave eller finde svar på

et spørgsmål, når de besøger en offentlig hjemmeside, og det formål understøtter

vandtårnet ikke. Brugere, der ikke (gen)kender vandtårnet, finder tilmed ikke

information om, hvad billedet forestiller, og hvilken funktion det tjener.

Overordnet kan forsiden siges at signalere ”offentlig myndighed” med den autoritet og

troværdighed, der kan forbindes med det. F.eks. er der ingen blinkende reklamebannere

eller underholdning, som findes på mange kommercielle hjemmesider. Designet

fremstår f.eks. med fraværet af billeder, lyd og video lidt gammeldags, og ordet

”Velkommen” er det eneste, der henvender sig direkte til brugeren. Endelig fremstår

forsiden helt statisk. Pladsen er ikke udnyttet til som anbefalet at formidle nyheder eller

aktiviteter i kommunen eller til at klargøre formålet med hjemmesiden. Man får snarere

indtryk af at blive præsenteret for en elektronisk færdigskrevet bog, og dermed kan man

komme i tvivl om aktualiteten af informationerne på hjemmesiden, selv om

hjemmesiden faktisk opdateres hyppigt.

35 Appel og Borup, 2001 s. 32 36 Samtale med informationschef.

32

4.3 Topografi og navigation

I Barner-Rasmussens model er det felterne topografi, link-metodologi og markering af

link-type, der skal understøtte læserens muligheder for at navigere konstruktivt i

hypertekstens univers. Forsiden, som jeg netop har analyseret, udgør øverste niveau i

Glostrup.dk’s topografi. Glostrup.dk er nemlig bygget op efter en trætopografi:

6. niveau

5. niveau

4. niveau

10 undersektioner

Service

5. niveau

4. niveau

10 undersektioner

Tal og Fakta

5. niveau

4. niveau

10 undersektioner

Kultur og Fritid

3 undersektioner

Aktuelt

18 undersektioner

Selvbetjening

Forside

I første omgang forgrener strukturen sig i de fem hovedsektioner. Herefter bliver

indholdet yderligere kategoriseret i undersektioner, der dog veksler i antal fra tre i

Aktuelt til atten i Selvbetjening (e.b. 1 og 2). I sektionerne Tal og Fakta og Kultur og

Fritid fortsætter lagdelingen af informationerne til fjerde eller femte niveau, mens

Service har hele seks niveauer i enkelte af undersektionerne (e.b. 3).

Det overordnede navigationsprincip i andet og tredje niveau er at præsentere indholdet i

en menu i venstre side, mens hovedfeltet er forbeholdt tekst (bilag 5 og 6). Muligheden

for at navigere i hovedsektionerne via folde ud-menuerne i toppen er selvfølgelig også

stadig til stede.

I fjerde, femte og sjette niveau må brugeren imidlertid vænne sig til et nyt princip. Her

bevares venstremenuen med oversigt over det tredje niveaus artikler. Oversigten over

den nye undersektion får man nu i stedet på hovedfeltet under overskriften, hvor man

præsenteres for en række links til den nye undersektions underordnede artikler (bilag 7).

Det kan virke forvirrende for brugeren, da venstremenuen jo ellers bruges til at give

oversigt over indholdet af den sektion, man befinder sig i. Samtidig er det ulogisk, at

33

den nye menu er placeret under overskriften, der passer til teksten på den side, man

befinder sig på.

Princippet med at bruge venstremenuen til at give oversigt over den sektion, man

befinder sig i, er således ikke gennemført i hele hjemmesidens struktur. I det fjerde,

femte og sjette niveau må man i stedet vænne sig til at orientere sig om indhold på

sidens hovedfelt med den mulige konsekvens, at man mister overblikket eller i hvert

fald forstyrres ved at skulle gennemskue to forskellige måder at fremstille

indholdsstrukturen på. Det er imidlertid et brud på den grafiske fremstilling og ikke et

brud i selve trætopografien – en pointe, der kan tjene til at illustrere, hvor vigtigt det

grafiske design på en hjemmeside er, selv om det ikke er denne afhandlings hovedfokus.

Trætopografien, som Glostrup.dk er opbygget efter, er et hensigtsmæssigt valg til en

kommunal hjemmeside, der skal indeholde oplysninger om mange forskellige emner.

Trætopografien egner sig netop til at strukturere store mængder information efter et

kategoriseringsprincip. Jeg mener ikke, at det ville være meningsfuldt at fremstille

information om en kommunes mange serviceydelser i en hjulegertopografi som én lang

tekst, dels fordi forskellige ydelser retter sig mod forskellige borgergrupper, og dels

fordi teksten ville blive alenlang og uoverskuelig. Netværkstopografien ville med ”det

frie kaos” gøre det svært for brugeren at finde frem til de informationer, han måtte søge.

En yderligere fordel ved trætopografien er, at den benyttes af de fleste organisationer.37

Glostrup Kommune kan dermed drage nytte af, at mange brugere vil genkende det

topografiske mønster fra andre hjemmesider på internettet. At antallet af niveauer ikke

er ens på alle dele af hjemmesiden viser, at Glostrup Kommune udnytter fordelen ved

trætopografien: Informationer kan kategoriseres i det antal niveauer, der passer til

omfanget, formålet og detaljeringsgraden af indholdet. Imidlertid vurderer jeg, at en

forbedring kunne opnås ved at lade den samme grafiske fremstilling af indholdet i

venstremenuer være gennemgående i alle trætopografiens niveauer.

37 Appel og Borup, 2001 s. 30.

34

4.4 Link-metodologi – kategorisering af indhold

Med en trætopografi består udfordringen i at skabe en inddeling af indholdet, der gør

det muligt for brugeren via selvhjulpen navigation at finde frem til det specifikke emne,

der interesserer ham. Næste del af analysen handler derfor om, hvordan indholdet er

kategoriseret – det vil sige ikke det overordnede topografiske mønster, men hvilke

begrebsmæssige sammenhænge og implikationer, der ligger bag valget af

indholdskategorier.

Indholdet af de fem hovedsektioner på Glostrup.dk kan kort beskrives som følger:

Service er den kategori, hvor borgerne kan finde oplysninger om de serviceydelser,

kommunen stiller til rådighed. Sammenligner man med en virksomhed, kan man sige, at

det er her, produkterne præsenteres. Sektionen er helt central i lyset af kommunens

ønske om og forpligtelse til at informere borgerne om serviceydelser, og den er da også

placeret på første plads i læseretningen. Service er delt op i en række undersektioner,

der omfatter afgrænsede borgergrupper eller handler om bestemte områder inden for

forvaltningen. Service indeholder således undersektionerne Arbejdsmarked, Beredskab,

Børn og unge, Folkeregister, Salg og udlejning, Skat, Social og sundhed, Teknik og

miljø, Ældre og Anden service (bilag 8).

Tal og Fakta indeholder ifølge teksten på sektionsforsiden oplysninger om, ”…hvem

der tager sig af hvad”. Det er altså her, man finder oplysninger om forvaltningens

opbygning og ledelse. Sektionen indeholder også oplysninger om kommunalbestyrelsen

og hele det øvrige politiske liv i kommunen i form af f.eks. oversigt over udvalg og

referater fra diverse politiske møder. Endelig finder man oplysninger om venskabsbyer,

Glostrups historie og kort med Glostrups og rådhusets placering (bilag 9).

Kultur og Fritid er ligesom Service en sektion, hvor kommunen dækker dele af sin

forpligtelse til at informere om serviceydelser. Her finder man nemlig oplysninger om

idrætsfaciliteter og kommunale kulturinstitutioner som f.eks. bibliotek og lokalhistorisk

arkiv. Sektionen rummer også oplysninger om foreninger og information om

kommunens tilskudsmuligheder og lokaleudlån til kulturlivet (bilag 10).

35

Aktuelt rummer undersektionerne Opslagstavlen, Læserbreve og Ledige job.

Opslagstavlen, der indeholder kommunale nyheder, åbner op i et nyt vindue, når man

klikker sig ind på Aktuelt. Undersektionen Læserbreve giver brugeren mulighed for at

skrive indlæg til hjemmesiden om kommunale forhold, og i Ledige job finder man en

oversigt over de ledige stillinger i Glostrup Kommune (bilag 11 og 12).

Under Selvbetjening kan man ifølge artiklen på sektionsforsiden få hjælp til selv at

”løse dagligdags spørgsmål og udfylde eller rekvirere blanketter”. De fleste af

punkterne under Selvbetjening indeholder en kort artikel og et link til KMD’s (tidligere

Kommune Datas) portal Netborger.dk, hvor brugerne f.eks. har mulighed for at beregne

en række ydelser. Under Blanketter finder man en lang række af de blanketter,

kommunen anvender i sagsbehandlingen, og under Pjecer, bestilling kan borgeren se en

oversigt over de pjecer, kommunen har udgivet, og bestille dem i trykt format (bilag

13).

4.5 Hierarkisk link-metodologi

Indholdet af de fem sektioner viser, at Glostrup.dk primært er struktureret efter en

hierarkisk link-metodologi. Her er det ifølge Barner-Rasmussen emnets iboende

hierarkiseringsmuligheder, der danner basis for hypertekstens indholdsmæssige struktur.

De enkelte sektioner og artikler på Glostrup.dk handler om hver deres emne – f.eks. en

serviceydelse, en institution eller et udvalg. Det ”iboende” kan således siges at være den

organisatoriske afgrænsning af emnet. Emnerne i hovedsektionerne præsenteres i

alfabetisk (og dermed indholdsmæssig tilfældig) rækkefølge, og afsenderen afstår

dermed fra at skabe en semantisk ”orden”, der baserer sig på borgerens situation og

informationsbehov.

4.6 Kategorisering efter brugernes behov

Forskellige brugere kan have vidt forskellige opfattelser af, hvad en god og logisk

struktur er, og derfor findes der sjældent én entydig vellykket løsning. I litteratur om

internetkommunikation anbefales det imidlertid, at organisationer skaber en struktur på

hjemmesiden, der tager udgangspunkt i brugernes behov og ikke i organisationens

opbygning. F.eks. skriver Appel og Borup:

36

”Det er i denne proces, at man ofte kommer til at blive for indadvendt og organisere

informationerne på sit website på samme måde, som arbejdsopgaverne er organiseret

internt i organisationen.”38

Som tidligere omtalt har Glostrup Kommune fem forvaltninger: Borgmesterkontoret,

Økonomi- og skatteforvaltningen, Børne- og kulturforvaltningen, Social- og

sundhedsforvaltningen og Teknisk Forvaltning. Hovedsektionerne på hjemmesiden er

således ikke en afspejling af kommunens organisationsstruktur. Den kan snarere siges at

afspejle de ”anliggender”, kommunen oplever at have med borgerne, og de funktioner

hjemmesiden kan tjene i den forbindelse: Der oplyses om servicetilbud (Service),

publiceres nyheder (Aktuelt) og opmuntres til selvbetjening (Selvbetjening). Herudover

præsenteres kommunen organisatorisk, politisk og i tal (Tal og fakta), og endelig er

Kultur og Fritid en mere underholdende del, der kan skabe tilhørsforhold til byen.

Service er den sektion hvor langt de fleste af forvaltningernes arbejdsområder

præsenteres og dermed den del af hjemmesiden, hvor afsenderens organisationsstruktur

mest oplagt kunne komme til udtryk. Heller ikke Service kan dog siges at være en

fuldstændig afspejling af kommunens organisationsstruktur. F.eks. har kategorierne

Børn og unge og Ældre til formål at samle relevant information til forskellige dele af

målgruppen – her inddelt efter alder. Kategorierne Arbejdsmarked og Folkeregister, er

eksempler på emner eller områder inden for forvaltningerne, der typisk er mange

borgerhenvendelser omkring. Søger man information på hjemmesiden om disse emner,

behøver man altså ikke at vide, hvilken forvaltning der arbejder med det pågældende

område. Kategorierne Social og sundhed, Skat og Teknik og miljø ligger dog tæt op af

navnene på de respektive forvaltninger og kan dermed siges at afspejle kommunens

organisationsstruktur på de pågældende områder. At afsenderen har oprettet kategorien

Anden service, kan endvidere siges at illustrere udfordringen for den hierarkiske link-

metodologi – nemlig at det kan være svært at passe al information ind i logiske

kategorier.

Med to aldersbestemte kategorier i sektionen Service kan det undre, at der ikke findes

en sektion til den store målgruppe af voksne (der ikke er ”ældre”). Her kunne man f.eks.

38 Appel og Borup, 2001 s. 29.

37

forestille sig artikler om samliv, støtte til familier, ægteskab, skilsmisse, abort, graviditet

m.m. – artikler, der nu er placeret i forskellige andre sektioner, primært Social og

sundhed og Anden service (e.b. 4 og 5). Imidlertid er det lige så forvirrende, at

sektionerne Ældre og Børn og unge signalerer, at her har man samlet information om

den service, der retter sig mod de pågældende grupper. Information om folkepension,

der kan siges at være et oplagt relevant emne for målgruppen ældre, er imidlertid

placeret under Social og sundhed, hvor pensionsordningerne organisatorisk hører

hjemme. Information om servicebussen, der er indrettet til ældre borgere, finder man

under Anden service, og en artikel om tandpleje til børn og unge finder man under

Social og sundhed. Ifølge min forståelse er emner som f.eks. graviditet og abort også

sammenhængende, hvis man tager udgangspunkt i en situation, en borger kan befinde

sig i. Derfor virker det ulogisk at finde artiklen Er du gravid? under Social og sundhed

og artiklen Abort under Anden service. Under Folkeregister finder man artiklen

Lægevalg/lægeskift og en fortegnelse over læger i Glostrup Kommune (e.b. 6) – et

eksempel på informationer, jeg forbinder mere med emnet Social og sundhed end med

Folkeregister. Under Social og sundhed finder man også artiklen Sygesikring, der kunne

forbindes med valg og skift af læge.

Sektionen Kultur og Fritid rummer også eksempler på, at kommunens organisering af

arbejdsopgaverne bliver udgangspunkt for inddelingen af informationer på områder,

hvor jeg mener, en mere brugervenlig struktur ville være mulig. F.eks. handler tre af

undersektionerne om kommunens støtte til kulturlivet. Det gælder Foreningsbureau,

Kulturpuljen og Tilskud og lokaler (e.b. 7, 8 og 9). Foreningsbureauet er en selvstændig

enhed i kommunen med placering i Glostrup Fritidscenter. Det er sandsynligvis årsag

til, at artiklen har fået sin fritsvævende placering i strukturen. Artiklen Kulturpuljen

handler om tilskud til kulturelle arrangementer, der bl.a. kan søges af foreninger.

Endelig viser Tilskud og lokaler sig at være indgang til en undersektion med flere

artikler (i fjerde niveau). Her finder man f.eks. en artikel om, hvordan man søger

godkendelse som forening. Det kan synes overraskende, da en sådan godkendelse for

nye foreninger oftest vil gå forud for ansøgning om tilskud og lokaler. En samlet sektion

under Kultur og Fritid, der hed ”Støtte til kulturliv” kunne sandsynligvis skabe en bedre

oversigt for borgerne. Den nuværende struktur viser, at indholdet er struktureret efter,

38

hvilke puljer og bureauer kommunen administrerer, mens det ikke bliver synligt for

borgerne, at de kan søge ”Støtte til kulturarrangementer” og få ”Hjælp til tryksager”.

Eksemplerne fra sektionerne Service og Kultur og Fritid afspejler ifølge min forståelse

af emnernes sammenhæng, at Glostrup Kommune ikke anvender en entydig link-

metodologi i informationsmaterialet, der vælger enten at tage udgangspunkt i

målgrupperne eller i kommunens forvaltning. I de aldersbestemte sektioner har

kommunen tilstræbt at tage udgangspunkt i borgerne, men undlader dog at samle alle

artikler der kan være relevante for målgruppen i sektionerne. I et eksempel som

graviditet/abort antager jeg, at artiklen om abort er blevet placeret i sektionen Anden

service, fordi den henviser til amtskommunen, der altså ikke er en del af Glostrup

Kommunes forvaltning. Det betyder imidlertid ikke, at det for borgerne er en naturlig

placering. Endelig viser eksemplerne fra Kultur og fritid, hvordan strukturen følger de

forskellige puljer og institutioner på kulturområdet, som borgeren sandsynligvis ikke

kender til på forhånd og derfor kan have svært ved at navigere efter.

4.7 Inspiration fra andre kommuner

Nogle kommuner har forsøgt at imødekomme borgerne ved at strukturere hjemmesiden

i sektioner, der opkaldes efter de problemer og spørgsmål, borgerne typisk henvender

sig med. Et eksempel kan ses på Ølstykke Kommunes hjemmeside, hvor man under

Service finder sektioner som f.eks. Jeg har børn, Jeg er arbejdsløs, Jeg er handicappet

og Jeg er husejer (bilag 14). Rammer man rent faktisk de situationer, borgerne befinder

sig i, kan det være en meget vellykket og imødekommende opbygning af en

hjemmeside. Kommunen har til fulde sat sig ud over sin organisatoriske opbygning og

tilbyder en service, der signalerer et udgangspunkt i borgeren. Man kan sige, at metoden

er et forsøg på at kombinere fordelene fra begge de link-metodologier, Barner-

Rasmussen beskriver: Indholdet kategoriseres, så borgeren (forhåbentlig) kan danne sig

et overblik (hierarkisk), men kategoriseringen søger at tage udgangspunkt i borgeren –

den situation, han befinder sig i, og dermed hans erkendelse (psykologisk).

En lignende metode er at bruge livscirklen, der er bedst kendt fra borgerportalen

Danmark.dk, men som også er adopteret af nogle kommuner, f.eks. Albertslund (bilag

39

15 og 16). Her skal borgeren identificere sig med et punkt i ”cirklen” og herfra finde

den information, han har brug for. Imidlertid kan det være svært at placere alle

kommunale serviceområder entydigt i forhold til inddeling i aldersbestemte målgrupper

eller situationer, borgeren befinder sig i. Veje, miljø og kriseberedskab er f.eks. også

kommunale ”ydelser”, men er jo en overordnet service, der ikke retter sig mod

specifikke situationer eller grupper. Det problem løses på Albertslund.dk ved at anvende

flere navigationsmuligheder på samme hjemmeside. På forsiden er der således også en

mere ”traditionel” menu med punkter som bl.a. Fritid og kultur og Miljø og forsyning,

der ikke er rettet mod bestemte alderstrin (bilag 17). Det kan dog så give andre

problemer. F.eks. kan brugeren opleve usikkerhed om, hvorvidt han har læst alt relevant

information om et givent emne, hvis der kan være mulighed for, at der findes noget

under et af de andre navigationsfelter. Desuden kan det være svært at overskue de

mange navigationsmuligheder.

4.8 Opsamling – link-metodologi

Eksemplerne fra Ølstykke Kommune og Albertslund Kommune er inddraget for at give

inspiration til, hvordan bevidste forsøg på at tage udgangspunkt i borgernes situation

kan tage form. Som det fremgår, mener jeg dog ikke, at der er én entydig vellykket

struktur til en kommunal hjemmeside – f.eks. må strukturen på hjemmesiden ses i

forhold til, hvilke områder den enkelte kommune ønsker at prioritere. Imidlertid mener

jeg, at Ølstykke Kommunes model med at tilrettelægge og navngive sektioner efter

situationer, borgeren kan befinde sig i, sender et vigtigt signal om service-villighed og

forsøg på indlevelse i borgernes verden.

Glostrup Kommune viser med de fem hovedkategorier, at de ansvarlige har gjort sig

tanker om de kommunikationsmuligheder, hjemmesiden giver – i stedet for blot at

gengive kommunens organisationsstruktur. Særligt i sektionen Service, hvor det meste

informationsmateriale findes, mener jeg dog, at den interne organisering af

arbejdsopgaverne alligevel viser sig på en uheldig måde i de eksempler, jeg har

fremlagt. Eftersom min metode ikke er baseret på kvantitative undersøgelser, der kan af-

eller bekræfte, at flertallet af borgere deler min opfattelse af en brugervenlig struktur,

fremsætter jeg imidlertid ikke kritikken som ”en sandhed”. Snarere fremhæver kritikken

40

de områder, jeg mener, at Glostrup Kommune kunne diskutere internt eller undersøge

flere borgeres opfattelse af.

4.9 Kombination med netværkstopografi

Barner-Rasmussen beskriver, at man i en hypertekst kan kombinere elementer fra de tre

forskellige topografier.39 F.eks. kan man i en netværkstopografi til et bestemt emne

vælge en hjulegertopografi, hvis indholdet af præcis dette emne lægger op til en lineær

fremstilling. Forskellige topografiske mønstre kan også bruges til at afhjælpe den netop

omtalte problematik omkring forskellige borgeres forskellige oplevelser af en logisk

struktur i en trætopografi som Glostrup.dk’s.

På en hjemmeside som Glostrup.dk er det oplagt at kombinere netværkstopografien med

trætopografien ved at krydshenvise internt på hjemmesiden. Krydshenvisninger kan

beskrives som interne links, der ikke følger den overordnede trætopografi, men

forekommer, hvor der i tekst eller menu indsættes links til artikler på andre sektioner af

samme hjemmeside med relevans for det pågældende emne. På den måde etableres der

tværgående links mellem de forskellige sektioner, og den stramme hierarkisering og

inddeling, der må være i trætopografien, opløses ved at åbne for flere tilgange til samme

information/tekst. Særligt i en dyb struktur, som man finder på nogle dele af

Glostrup.dk, kan det være nyttigt med krydshenvisninger, da brugeren dermed ikke er så

bundet af at kunne følge en helt bestemt logik.40 F.eks. kunne Glostrup Kommune

overveje at oprette to indgange til de artikler, jeg ovenfor påpegede kunne virke

ulogiske i strukturen. Nogle borgere vil måske naturligt lede efter oplysning om læger

under Folkeregister, hvor de nu er placeret, men andre vil sandsynligvis kigge under

Social og sundhed og måske fejlagtigt konkludere, at hjemmesiden ikke indeholder

oplysninger om læger i Glostrup.

Glostrup.dk anvender allerede krydshenvisninger på enkelte områder. F.eks. er der på

området boligstøtte oprettet interne links mellem artiklerne i Social og sundhed og

Selvbetjening, hvor man kan beregne boligstøtte via Netborger.dk (e.b. 10 og 11). I

39 Barner-Rasmussen, 1998 s. 163. 40 Appel og Borup, 2001 s. 31.

41

Førtids- eller folkepension, beregning under Selvbetjening, hvor man kan udføre

pensionsberegninger via Netborger.dk, henvises man til at læse mere om kommunens

pensionsordninger i sektionen Service (e.b. 12). Dog undlader kommunen at bruge den

oplagte mulighed for at implementere henvisningen i hyperteksten som et link – i stedet

skal brugeren selv huske kilden.

Eksemplerne viser, at Glostrup Kommune er opmærksom på den nytteværdi,

krydshenvisninger kan have for borgeren, men jeg mener, at krydshenvisninger bør

indføres på flere områder af hjemmesiden. Dels kan de bruges til at forbedre de områder

af hjemmesiden, hvor emnets tilhørsforhold til en sektion kan være svær at afgøre

entydigt. Dels kan de skabe større sammenhæng mellem selvbetjenings- og

informationsdelen og dermed forhåbentlig få flere borgere til at benytte

selvbetjeningsløsningerne. Endelig kan krydshenvisninger også bruges til at

sammenkæde indholdet på nye måder, så der skabes mere trafik på hjemmesiden. F.eks.

kan man forestille sig, at en nyhed om nye programmer for fritidsundervisning på

Opslagstavlen blev forsynet med et link til uddybende information om tilbud og

tilskudsmuligheder under Kultur og Fritid (e.b. 13 og 14).

4.10 Kombination med hjulegertopografi

Hjulegertopografien, der af Barner-Rasmussen beskrives som et lineært

hypertekstforløb, findes ikke i Glostrup Kommunes information om service og

lovgivning. I stedet anvendes to alternative metoder: menuer og artikler. Menuer

anvendes, når afsenderen vurderer, at det ikke er nødvendigt for modtageren at læse alt

indholdet i menuen. F.eks. orienterer kommunen i sektionen Affald og renovation om

service på området i en række selvstændig artikler (e.b. 15). Artikler anvendes, når

indholdet vurderes at hænge sammen – når de enkelte tekstafsnit forudsætter hinanden.

Jeg vil kun kort behandle kombinationsmulighederne med hjulegertopografien, da jeg

vurderer, at de kun i begrænset omfang er relevante for den nuværende udgave af

Glostrup.dk. Man kunne dog forestille sig, at hjulegertopografien f.eks. kunne anvendes

til oplyse om kompleks lovgivning, der må inddeles i flere tekster – særligt hvis det er

vigtigt, at borgerne får oplysningerne i en bestemt rækkefølge. Hjulegertopografien

42

egner sig nemlig til en lang tekst, der skal præsentere et fremadskridende argument. Den

dikterer rækkefølgen for brugeren og kan på den måde siges at være mere autoritativ.

Hvis man bruger den som element i en trætopografi, hvor brugeren stadig har denne

strukturs navigationsmuligheder i rammemenuen, kan man dog ikke sikre sig imod, at

brugeren springer ud af teksten ved at anvende alternative navigationsfelter.

Når jeg skriver, at hjulegertopografien i den nuværende version af Glostrup.dk ikke er

så relevant, skyldes det, at jeg kan forestille mig, at hjemmesiden i fremtiden vil

udvikles med indhold, hvor hjulegertopografien kunne blive et nyttigt redskab. Her

tænker jeg på udvikling af selvbetjeningsløsninger, hvor borgeren kan udføre mere

komplekse interaktioner med hjemmesiden. Hjulegertopografien vil her kunne anvendes

til at føre brugeren gennem en længere informations- og indtastningsproces, hvor de

enkelte handlinger må foretages i en bestemt rækkefølge.

4.11 Alternative navigationsmuligheder – søgemaskine

At skabe en vellykket topografi og link-metodologi er en af grundpillerne i en

organisations arbejde med hjemmesiden, og brugere, der starter deres besøg på forsiden

af en hjemmeside, vil under alle omstændigheder få et indtryk af hjemmesiden ud fra de

sektioner, der præsenteres i menuen. Ikke desto mindre er det ikke alle brugere, der vil

anvende hjemmesidens menu til at søge efter et givent emne, hvis hjemmesiden også

indeholder en søgefunktion. Det gør Glostrup.dk som allerede omtalt – og som anbefalet

i litteratur om internetkommunikation. Appel og Borup udtrykker følgende:

Selv om man har gjort sig stor umage med at gruppere sine informationer på en logisk

og brugervenlig måde, er det sjældent godt nok. … En søgefunktion er simpelthen et

”must””.41

En god søgefunktion er i høj grad et spørgsmål om teknik og programmering, men fra et

kommunikationsteoretisk perspektiv kan man påpege, at teknikken af hensyn til

modtageren skal sortere de dokumenter, søgefunktionen finder frem. En sortering, hvor

de artikler, der rummer søgeordet i overskriften, fremvises først, vil nemlig oftest give

41 Appel og Borup, 2001 s. 38.

43

det mest overskuelige resultat for brugeren. Det stiller i høj grad også krav til dem, der

skriver artiklerne og giver dem overskrifter. Endvidere kan det være en hjælp for

brugeren, hvis søgefunktionen i en linje eller to viser det sted i dokumentet, hvor

søgeordet optræder og f.eks. fremhæver det i en anden farve. Så kan brugeren hurtigt

danne sig et indtryk af, hvilken sammenhæng ordet optræder i.42

Søgefunktionen på Glostrup.dk anvender ikke teknikken med at vise det søgte ord i

dokumentet ved fremhævning i teksten. I første omgang sorterer søgefunktionen heller

ikke dokumenterne efter overskrifter og dermed sandsynlig relevans for flest muligt

brugere. Har man først søgt på et ord og fået et søgeresultat frem, får man imidlertid i

anden omgang mulighed for at begrænse sin søgning til artikler, hvor søgeordet indgår i

overskriften. Søger man eksempelvis på ordet ”kulturpuljen” finder søgemaskinen 12

dokumenter, og først som nummer seks i rækken optræder artiklen Kulturpuljen. De

fem første dokumenter er referater, primært fra møder i udvalg, hvor ordet indgår et sted

i teksten (e.b. 16 og 17). Jeg mener dermed, at søgefunktionen på Glostrup.dk kunne

forbedres ved automatisk at vise resultater, hvor søgeordet indgår i overskriften, øverst i

søgeresultatet og endvidere vise et par linjer fra det sted i teksten, hvor søgeordet indgår

– med søgeordet fremhævet. Hermed vil ”generel information” om søgeordet få

placering øverst i søgeresultatet, og brugeren kan hurtigt vurdere relevansen for ham

personligt ved at se, hvilken sammenhæng ordet optræder i.

4.12 Markering af link-type

Markering af link-type er det sidste element – ved siden af topografi og link-metodologi

– der ifølge Barner-Rasmussen skal understøtte læserens muligheder for at navigere

konstruktivt i hypertekstens univers. Med begrebet link-type anbefaler Barner-

Rasmussen, at man anvender mediets mulighed for at integrere forskellige typer

information i hyperteksten, men sørger for at markere dertilhørende links med en anden

grafik, så det er klart for brugeren, at linket fører til en anden type information og ikke

42 Molich, 2000 s. 87.

44

til en del af den ”primære” tekst. Som eksempler på anden type information nævner

Barner-Rasmussen fodnoter og kommentarer til teksten.43

På Glostrup.dk anvendes fodnoter og kommentarer ikke, men så finder man andre

eksempler, der kan siges at falde ind under betegnelsen ”anden type information”:

Nogle links fører til aktivering af brugerens e-mailprogram, da linket er en

e-mailadresse, nogle fører brugeren til eksterne hjemmesider, og der findes også

printfunktion og indeks på Glostrup.dk.

I enkelte tilfælde anvendes ikoner som linkmarkør, og dermed markeres det, at der er

tale om ”anden type information”. F.eks. finder man flere steder på Glostrup.dk banner-

ikoner, der fungerer som links til Netborger.dk. Banneret er forsynet med tekst, der

oplyser om den handlemulighed, man bliver tilbudt, hvis man klikker på banneret,

f.eks.: ”Er du berettiget til boligstøtte? – brug boligstøtteberegningen.” (e.b. 18).

I højre hjørne af den grønne navigationsbjælke finder man også et ikon, der består af et

grafikbillede af en printer. Klikker man på printeren, åbner et nyt vindue, for ikonet er

ikke blot en ”erstatning” for browserens printfunktion, men adgang til en ny version af

teksten, der egner sig bedre til at blive printet ud (e.b. 19). Brugerundersøgelser viser, at

ikoner ofte tolkes forskelligt eller upræcist af brugerne og derfor bør understøttes af

tekst, der præciserer ikonet – som på Netborger-banneret.44 Sandsynligvis vil de fleste

brugere af Glostrup.dk ikke være i tvivl om, at printer-ikonet leder til en udprintning af

teksten. Men havde man ledsaget ikonet med teksten ”printervenlig”, ville flere

sandsynligvis blive opmærksomme på den ekstra fordel, der gemmer sig bag linket.

Links, der fører til aktivering af brugerens e-mailprogram, markeres på flere forskellige

måder på Glostrup.dk. I nogle links anvendes selve e-mailadressen som link-tekst, og

det fremgår derfor af @-tegnet, at linket er en mulighed for at kontakte afdelingen eller

personen via e-mail. I andre tilfælde anvendes et navn som link-tekst – f.eks. er

kommunalpolitikernes navne understregede i artiklen Kommunalbestyrelsen (e.b. 20).

Om denne praksis siger Nielsen:

43 Barner-Rasmussen, 1998 s. 167. 44 Appel og Borup, 2001 s. 35.

45

”I recommend against making a person’s name into a link to email that person. Doing

so violates expectations on the Web because a link normally takes you to information

about the thing you clicked to rather than making you communicate with the thing.”45

I lyset af denne anbefaling samt Glostrup Kommunes ønske om en sammenhængende

stil, mener jeg, at en forbedring kunne opnås ved at angive e-mailadresser på én måde,

nemlig ”E-mail: navn@navn.dk

”.

Links, der fører til eksterne hjemmesider, består typisk af navnet på den organisation,

der står bag hjemmesiden – samme link-markering som til ”interne artikler”. Dermed

gøres burgeren ikke direkte opmærksom på, at han ledes til en ekstern hjemmeside og

ikke til en artikel på Glostrup.dk, der handler om pågældende emne/organisation. Et link

til den eksterne forening Ejbygruppen præsenteres f.eks. på følgende måde: ”Det

Danske Spejderkorps, Ejby gruppe Ejbygruppen” (e.b. 21). Sidstnævnte

understregede er et link til foreningens hjemmeside, der åbner i et nyt vindue, når man

aktiverer linket. Det er dog ikke, som Barner-Rasmussen anbefaler, markeret direkte

ved brug af anden link-type, at linket fører brugeren ud ad Glostrup.dk. I andre tilfælde

skriver Glostrup Kommune hele adressen til den eksterne hjemmeside, f.eks. et link til

Glostrup sogns hjemmeside: http://folkekirken.dk/stifter/helsing/glostrup/glostrup/ i

artiklen Folkekirken (e.b. 22).

I lyset af den kontekst de to links optræder i, mener jeg ikke, at det vil være meget

forvirrende for brugeren, at han kommer til eksterne hjemmesider. Til gengæld giver det

et usammenhængende præg, at der ikke anvendes en standard for links til eksterne

hjemmesider. Derfor vil jeg anbefale, at links til eksterne hjemmesider angives ved

organisationens navn og ordet ”hjemmeside”, f.eks. ”Ejbygruppens hjemmeside”. Så

ved brugeren, at linket fører til en ekstern hjemmeside, og selve hypertekst-adressen,

der som i eksemplet fra Folkekirken kan være lang og ”uforståelig”, vises ikke.

45 Nielsen, 2000 s. 66.

46

4.13 Navngivning af links

At jeg, som det foregående afsnit viser, ikke i alle tilfælde deler Barner-Rasmussens

opfattelse af link-typer, skyldes, at han ikke beskæftiger sig med navngivning af links,

som behandles i flere andre bøger om internetkommunikation. Ovenstående anbefaling

handler netop om linkets ordlyd, og det medfører ikke, at linket skal være en anden

”type”. Navngivning af links er bl.a. relevant for den type links, der findes flest af på

Glostrup.dk, nemlig dem, der sammenkæder de enkelte hypertekstdokumenter internt på

hjemmesiden. Appel og Borup skriver:

”Det vigtigste ved navngivning af links er (…), at man anvender utvetydige ord, der er

forståelige for alle læsere, og som samtidig er betydningsbærende.”46

Nielsen skriver endvidere:

”If too many words are used for a link, the user cannot pick up its meaning by scanning.

Only the most information-carrying terms should be made into hypertext.47

De fleste links på Glostrup.dk består af titler på artikler og sektioner, der står i

menuerne med hvid skrift på den farvede baggrund. De fleste titler på menuer og

artikler følger rådet om at være kortfattede og indeholde betydningsbærende ord. F.eks.

antager jeg, at det vil være forståeligt for flertallet af brugere, at sektionsnavne som

Børn og unge (Service) og Idrætsfaciliteter (Kultur og Fritid) leder til information om

kommunens service på disse områder. Titler på artikler følger samme princip – oftest et

enkelt eller få ord, der tilstræber at beskrive artiklens emne, f.eks. Leje af nyttehaver,

Skattesatser 2001 og Naturskolen (e.b. 23, 24 og 25). Nogle overskrifter (og dermed

links) bærer dog præg af en vis indforståethed. Frandsen Fonden og Aftalt

boligforbedring kunne ”anskueliggøres” bedre for borgeren ved overskrifter som

”Legat for ældre” og ”Støtte til boligforbedring”, der forklarer indholdet af de to

ordninger for udenforstående (e.b. 26 og 27). Endelig rummer Glostrup.dk en del

eksempler på links med ordlyden ”klik her” (e.b. 28). Disse ord er netop ikke

46 Appel og Borup, 2001 s. 68. 47 Nielsen, 2000 s. 55.

47

betydningsbærende i forhold til link-destinationens indhold og fungerer dermed dårligt

som link-tekst.

I menuerne findes der indimellem links med for mange ord, der, som Nielsen påpeger

ovenfor, dels gør det svært at skimme teksten, og dels gør det svært at adskille de

enkelte punkter fra hinanden. F.eks. hedder et link under Selvbetjening: ”Børnetilskud

for forældre under uddannelse, beregning”. I en menu med 18 punkter bliver den lange

link-tekst svær at holde adskilt fra de omkringstående (e.b. 29).

4.14 Opsamling – link-typer

Hvad angår links på Glostrup.dk, mener jeg altså, at Barner-Rasmussens fokus på

markering af forskellige link-typer er mindre relevant. Dog vil jeg fremhæve Netborger-

bannerne som positive eksempler på andre link-typer, der både er informative for

brugeren og fremmer et fokus på selvbetjening, som er en målsætning for Glostrup.dk.

Navngivning af de interne links er i de fleste tilfælde vellykket – få og

betydningsbærende ord i link-tekster – om end man som vist finder eksempler på

indforståede link-tekster. En forbedring kunne efter min vurdering opnås ved at sætte en

standard for links til eksterne hjemmesider, e-mailadresser og ved at erstatte links af

typen ”klik her” med betydningsbærende ord.

4.15 Afrunding – indhold og struktur

Jeg indledte kapitlet om indhold og struktur med at kategorisere Glostrup.dk som en

ressourcehypertekst, der i kraft af den store informationsmængde udgør en god service

til borgerne. Som en afslutning på kapitlet vil jeg fremhæve en række

indholdselementer, hvis placering og prioritering det har vist sig værd at kommentere i

lyset af Glostrup Kommunes målsætning og mediets potentialer.

48

4.16 Flere kategorier på forsiden

Appel og Borup påpeger, at brugere sjældent vil kunne overskue en menu, der

indeholder mere end ni punkter.48 Glostrup.dk’s forside med fem hovedmenupunkter

holder sig dermed inden for det absolut overskuelige, men med den store

informationsmængde betyder det til gengæld, at de fem menupunkter hver må dække

over et meget bredt område. For at give brugeren overblik over hjemmesidens indhold

og fremme nogle af de mål, Glostrup Kommune har med hjemmesiden, mener jeg

derfor, at flere indholdselementer kunne trækkes frem på forsiden – uden at

overskueligheden ville gå tabt.

Målsætningen udtrykker, at hjemmesiden skal styrke det lokale demokrati. Tal og Fakta

rummer som omtalt oplysninger om f.eks. byråd, udvalg og demokratiske processer, og

man finder også referater af byrådsmøder og oversigt over lokalpolitikerne med billeder

og e-mailadresser. Jeg mener imidlertid, at sektionsnavnet ”Tal og Fakta” snarere leder

tanken i retning af f.eks. statistik. Betegnelsen ”fakta” er selvfølgelig bred nok til at

dække stort set hvad som helst, men dermed opnår brugeren heller ikke et tilstrækkeligt

præcist billede af de mange forskelligartede oplysninger, sektionen indeholder. Jeg

mener, at et bedre resultat kunne opnås ved at oprette to sektioner på forsiden: ”Om

kommunen” og ”Politik og byråd”. Hermed ville Glostrup.dk sende et signal om, at

politik og nærdemokrati er et prioriteret område på hjemmesiden, mens ”formalia” om

forvaltning, Glostrups placering på landkortet osv. holdes for sig.

Målsætningen udtrykker også et ønske om at styrke dialogen med borgerne, og som

omtalt er der åbnet mulighed for, at borgerne kan skrive læserbreve under Aktuelt.

Indlæggene skal sendes som e-mail og bliver godkendt af kommunen, inden de

publiceres. Dermed er der ikke tale om et decideret debatforum, men Læserbreve er det

tætteste, hjemmesiden kommer på at udnytte internetmediets potentiale for debat og

brugerindlæg. I den tid jeg har arbejdet med Glostrup.dk, har der ikke været indlæg

under Læserbreve (e.b. 30). I undersøgelsen Den digitale borger 2002 udtrykte hver

tredje internetbruger, at de ville deltage i høringer og diskussioner via internettet. Selv

om tallet måske skal tages med forbehold, kan det dog til dels understøttes af, at man

48 Appel og Borup, 2001 s. 30.

49

kan opleve større aktivitet i debatten på andre kommunale hjemmesider, f.eks. på

Farum.dk og Ballerup.dk (e.b. 31 og 32). For begge disse kommuner gælder dog også,

at muligheden for at skrive indlæg til hjemmesiden formidles på forsiden, så brugeren

bliver opmærksom på muligheden, selv om han måske besøger hjemmesiden i et andet

primært ærinde.

Ønsker Glostrup Kommune at fremme målsætningen om mere dialog via hjemmesiden,

ville det være en mulighed at ”modernisere” læserbrevssektionen til et debatforum, hvor

både borgere og politikere kan kommunikere med hinanden – og samtidig oprette en

indgang til debatten på forsiden. En sådan udvikling af hjemmesiden vil dog også

kræve, at personalet har tid til at følge med i debatten og besvare indlæg. Pt. skriver

Glostrup Kommune: ”Kommunen stiller denne side til rådighed til lokal debat, men

forpligter sig ikke til at svare på indlæggene.” (e.b. 30).

Som det sidste indholdselement, jeg mener burde synliggøres på forsiden, vil jeg

fremhæve de kommunale nyheder. Nyhederne finder man som omtalt under

menupunktet Opslagstavlen under Aktuelt, hvor Opslagstavlen åbner i et nyt vindue, når

man klikker sig ind på Aktuelt. Det nye vindue er en afvigelse fra det gennemgående

navigationsprincip på Glostrup.dk, og det kan virke forstyrrende og give associationer i

retning af kommercielle hjemmesider, hvor praksis med nyåbnede vinduer ofte

anvendes.49 De kommunale nyheder kunne ifølge min vurdering med fordel præsenteres

på en del af den plads, som vandtårnet nu optager. Det ville tilføre et signal om

aktualitet og aktivitet på hjemmesiden, som den nuværende forside mangler. Tilmed

ville flere borgere blive opmærksomme på nyhederne, selv om de besøger hjemmesiden

i et andet primært ærinde.

4.17 Kommunen som troværdig vejviser

Målsætningen udtrykker også, at hjemmesiden skal tilbyde ”let adgang til information

fra det offentlige” og ”have forbindelse til hjemmesider for foreninger og andre, der

har tilknytning til den kommunale virksomhed”. Som tidligere omtalt viser

undersøgelsen Kommunerne som borgernes indgang til det offentlige Danmark, at

50

borgerne forventer, at kommunen skal fungere som indgang til det offentlige system

som helhed. Dermed er målsætningen i overensstemmelse med borgernes ønsker og

behov.

Glostrup.dk indeholder da også talrige links til informationer fra andre organisationer –

offentlige og private. Det ser man f.eks. i artiklen Skilsmisse, hvor der gives kort

information og henvises til de ansvarlige myndigheder i Statsamtet (e.b. 33). I

undersektionen Foreninger under Kultur og Fritid yder kommunen en god service ved

at opstille en liste med links og adresser til alle private foreninger i Glostrup. Disse

informationer kan være anvendelige for borgere, der søger oplysninger om kultur- og

fritidsliv i kommunen, men som ikke går specielt op i, hvilken type organisation der står

bag (e.b. 34). Ofte suppleres artikler om kommunens egne serviceydelser med link til

andre relaterede organisationer. F.eks. rummer artiklen Efterskoler link til Foreningen af

Frie Ungdoms- og Efterskoler, og i artiklen Ejendomsvurdering 2002 findes et link til

en pressemeddelelse fra skatteministeren om lovændring på området (e.b. 35 og 36).

Tilbuddet om ”ekstra information” kan siges at signalere et overskud hos Glostrup

Kommune, der ikke alene oplyser om egne ydelser, men også er i stand til at hjælpe

borgere, der søger uddybende eller relateret information, videre på internettet. Imidlertid

kræver det, at Glostrup Kommune afsætter ressourcer til at vedligeholde og efterse de

eksterne links, hvis målsætningen til fulde skal efterleves. Indholdet ændrer sig, flyttes

eller slettes også på andre organisationers hjemmesider, og på Glostrup.dk oplever man

indimellem at støde på såkaldt ”døde links”, når man anvender links til eksterne

hjemmesider. Det ser man f.eks. i artiklen Undervisningspligt, hvor der angives et link

til folkeskoleloven, som ikke længere findes på den pågældende adresse på

Undervisningsministeriets hjemmeside (e.b. 37).

Det er helt centralt for hjemmesidens troværdighed og nytteværdi, at de informationer,

der gøres tilgængelige fra hjemmesiden, er opdaterede og aktuelle. Det gælder

naturligvis også i høj grad kommunens egne informationer. Ligesom det virker

forstyrrende at støde på et dødt link, er det også ødelæggende for hjemmesidens

troværdighed, når man finder forældede informationer om kommunens egne ydelser.

49 Nielsen, 2001 s. 73.

51

F.eks. er det nærliggende, at brugeren vil stille spørgsmålstegn ved de overordnede

reglers fortsatte gyldighed, når der i artiklerne Børnetilskud og Boligsikring oplyses

beløb for de pågældende støttemuligheder, der gælder for år 2000 (e.b. 38 og 39). Det

positive indtryk, man får pga. Glostrup.dk’s informative bredde i ekstern og intern

sammenhæng, kan ødelægges ved få dårlige oplevelser, hvor borgeren f.eks. i sidste

ende bliver nødt til at ringe til kommunen for at få de aktuelle beløb, som han søgte via

hjemmesiden. Derfor vil jeg anbefale Glostrup Kommune at prioritere vedligeholdelse

af links og egne oplysninger højt i det daglige arbejde med hjemmesiden.

4.18 Effektivisering af arbejdsgange via selvbetjening

Glostrup Kommune skriver i målsætningen, at hjemmesiden skal ”udvikle og

effektivisere forvaltningen af Glostrup Kommune gennem nye arbejdsgange og nye

opgaveløsninger”. Bag denne brede formulering ligger bl.a. muligheden for at spare

ressourcer i forhold til betjeningen af borgerne. Ud over den ”effektivisering”, der

ligger i, at borgerne selv søger informationer på kommunens hjemmeside i stedet for at

ringe, møde op eller rekvirere trykt informationsmateriale, er det oplagt, at det er inden

for sektionen Selvbetjening, det største potentiale for effektivisering ligger.

Under menupunktet Blanketter har borgeren som omtalt adgang til at hente de

blanketter, der anvendes i sagsgange mellem kommune og borger. Borgeren sparer tid

ved ikke at skulle bestille eller hente blanketterne på rådhuset, men han skal stadig

printe dem ud og sende dem til kommunen med posten. Med tiden vil en digital signatur

erstatte borgerens nu lovpligtige underskrift på blanketten. Dermed bliver det muligt at

sende blanketten via internettet, så både kommunen og borgeren sparer tid og penge.

Glostrup.dk yder imidlertid en god service på dette område inden for de nuværende

tekniske muligheder. Dog ville denne service sandsynligvis komme flere borgere til

gode, hvis der blev oprettet krydshenvisninger mellem flere af artiklerne om

serviceydelser og de tilhørende blanketter.

Nyhedsabonnement er en service, der giver borgeren mulighed for at få tilsendt en e-

mail, hver gang der bliver lagt nye artikler ud på hjemmesiden om hans

interesserefelter. En sådan løsning er en rigtig god mulighed for at skabe trafik på

52

hjemmesiden, da borgeren bliver ”mindet om” hjemmesiden og gjort opmærksom på

kommunale nyheder i sin mail-boks, som han med stor sandsynlighed bruger langt

oftere end hjemmesiden. Som nyhedsordningen fungerer nu, skal borgeren imidlertid

vælge og fravælge blandt alle sektioner på Glostrup.dk. En mere overskuelig mulighed

kunne være at etablere f.eks. et månedligt nyhedsbrev fra Glostrup.dk generelt med de

seneste nyheder fra kommunen og ændringer på hjemmesiden.

Under Pjecer, bestilling har borgeren mulighed for at bestille en lang række af

kommunens trykte pjecer og få dem tilsendt med posten. Muligheden for at bestille

pjecer med posten kan være en fordel for borgere, der eksempelvis ikke har en hurtig

internetforbindelse eller printer. I lyset af målsætningens ambition om effektivisering

ville det imidlertid være hensigtsmæssigt, at pjecerne også var tilgængelige via

hjemmesiden i elektronisk format. Hermed ville hjemmesiden fremstå som et mere

fuldgyldigt informations-alternativ, og Glostrup Kommune kunne sandsynligvis opnå en

økonomisk fordel, da nogle borgere ville vælge at læse pjecerne på skærmen eller selv

printe dem ud.

De fleste af selvbetjeningsmulighederne på Glostrup.dk er som omtalt oprettet ved at

integrere funktioner fra Netborger.dk. Da ikke alle borgere kan forventes at kende til

Netborger.dk, mener jeg, at Glostrup Kommune med fordel kunne præsentere denne

portal på forsiden af Selvbetjening. Det er tydeligt, at afsender skifter, når

Netborger.dk’s design åbner op integreret i Glostrup.dk’s ramme. På Netborger.dk kan

borgerne bl.a. foretage personlige beregninger af kommunale tilskudsmuligheder ved at

indtaste egne oplysninger. Ved eksempelvis lægeskift og flytning har borgeren

mulighed for at sende oplysningerne til kommunen via Netborger.dk, hvis han opretter

en personlig pinkode. Det kan siges at være forløberen for den digitale signatur, og ved

at integrere disse muligheder på hjemmesiden signalerer Glostrup Kommune en vilje til

at udnytte de eksisterende muligheder for at udvikle ”det digitale rådhus”.

53

4.19 En fortælling i få ord

Følgende lille citat illustrerer, hvordan man i få linjer fra en tekst kan aflæse nogle

væsentlige forhold omkring den fase, Glostrup Kommune befinder sig i med hensyn til

at kommunikere med borgerne via internettet:

”Alle personer og foreninger m.fl. kan abonnere på dagsordener til de stående udvalg

og kommunalbestyrelsen. Prisen er 75 kr. pr. dagsorden for 1 år.

Henvendelse skal ske til Borgmesterkontoret, tlf. 4323 6110, hvorefter der vil blive

fremsendt en bestillingsblanket.

borgmesterkontoret@glostrup.dk”.

Citatet er fra artiklen Kommunalbestyrelsen – generelt, der oplyser om

kommunalbestyrelsens arbejde og borgernes mulighed for at få indblik i dette. I citatet

signaleres åbenhed omkring arbejdet ved at tilbyde borgerne mulighed for – mod

betaling – at abonnere på dagsordner for møderne. Herefter oplyses i formel tone om,

hvordan ”Henvendelse kan ske til Borgmesterkontoret, tlf. 4323 6110, hvorefter der vil

blive fremsendt en bestillingsblanket.” Denne formulering lægger altså op til, at man

skal ringe for at bestille et abonnement og derefter sende den fremsendte blanket tilbage

til kommunen med posten. Derfor giver den efterfølgende e-mailadresse indtryk af at

være ”vedhæftet” en eksisterende tekst. I hvert fald oplyses det ikke, hvis det rent

faktisk er muligt at benytte e-mailadressen til at bestille abonnement.

I sektionen Tal og Fakta, som artiklen er placeret i, finder man som tidligere omtalt

referater fra byrådsmøder. Derfor kan det undre, at man stadig skal betale for at få

fremsendt dagsordner i trykt format – flere andre kommuner tilbyder adgang til

dagsordner gratis via hjemmesiden.50 Selve arbejdsopgaven – at publicere den trykte

dagsorden på internettet forud for et møde – er ikke særligt tidskrævende eller

besværlig. En af fordelene ved internettet er jo netop, at man hurtigt og billigt kan

publicere information. Glostrup.dk har en sektion, til referater og dagsordner, så derfor

får man indtryk af, at arbejdsrutiner omkring at oplyse om det politiske arbejde på

hjemmesiden blot ikke er fuldt implementerede endnu. De få linjer kan man altså siges

50 www.farum.dk og www.odense.dk er eksempler op kommunale hjemmesider, hvor man finder (fortsættes)

54

at illustrere, hvordan Glostrup Kommune har taget muligheden for at informere

borgerne og give dem mulighed for at sende e-mail til kommunen til sig – men linjerne

illustrerer også, hvordan det vil tage en tid, før kommunen er fuldt indstillet på og

trænet i at benytte hjemmesiden optimalt.

I næste kapitel vil flere citater fra artiklerne blive trukket frem i en stilistisk analyse af

teksterne på Glostrup.dk.

dagsordner.

55

5 Teksterne på Glostrup.dk “Kernen” i Barner-Rasmussens model er tekstdelen, som jeg nu er kommet til i

analysen. I målsætningen for hjemmesiden er det som omtalt relevant for analysen af

teksterne, at Glostrup Kommune vil informere borgerne i en enkel og overskuelig form,

og at hjemmesiden skal have en sammenhængende stil. Målsætningen siger dog ikke

noget eksplicit om, hvilken stil det skal være. Min analyse vil falde i to dele. Først vil

jeg kategorisere de vigtigste teksttyper på Glostrup.dk. Herefter vil jeg gå dybere ind i

analysen af stilistiske træk i de artikler om serviceydelser, som dels udgør den største

tekstmængde, og dels bedst kan analyseres ifølge de retningslinjer, der i kapitel 2 blev

fremstillet som hensigtsmæssige for internettekster.

5.1 Genrer på Glostrup.dk

På internettet er genrebegrebet ikke så etableret, og der skabes hele tiden nye

undergenrer og hybridformer. Lund peger på, at det kan ske som følge af muligheden

for at kombinere billeder, tekst, grafik, lyd og levende billeder.51 Men det kan også være

sammenkædningen af forskellige hypertekstdele, der skaber en ny type tekster med

forskellige funktioner og formål. F.eks. er det som følge af mange hjemmesiders

opdeling i sektioner blevet almindeligt, at der til en sektion knytter sig en forsidetekst,

der fortæller lidt om, hvad brugeren kan forvente at finde i sektionen, og hvilke

handlemuligheder han har. På en kommunes hjemmeside bevirker karakteren af

informationsmaterialet desuden, at det giver mening at opdele indholdet i forskellige

genrer. Nogle genrer ”overleveres” fra andre medier, mens andre udvikles specifikt til

hjemmesiden. Det skel, jeg vil drage mellem de forskellige genrer, er ikke et skarpt skel,

men i forhold til analysen af hjemmesidens stilistik er det nødvendigt at holde sig de

forskellige typer tekster – deres emne og formål – for øje.

5.2 Referater

Referater fra byrådsmøder og møder i udvalg publiceres på hjemmesiden, primært i

sektionen Tal og fakta. Kommunen er forpligtet til at offentliggøre dagsordner og

56

referater, og de har tidligere været (og er stadig) tilgængelige for borgerne i papirform

på rådhuset og biblioteket. Genren referat er defineret via nogle faste krav til indholdet:

Dato og dagsorden skal fremgå, og kommunen anvender desuden sagsnumre, der skal

oplyses til brug for bl.a. journaliseringen i kommunen. Endelig skal et referat indeholde

en fremstilling af sagen samt oplysning om status for beslutning (e.b. 40 og 41). Disse

krav gælder, hvad enten referatet udgives i papirform eller på internettet, og derfor kan

og skal referaterne naturligvis ikke bedømmes ud fra retningslinierne for

hensigtsmæssigt sprog på internettet. Referaterne på hjemmesiden tjener overordnet til

at fremme åbenhed og nærdemokrati, som er en del af kommunens målsætning.

5.3 Sektionsforsider

Sektionsforsider findes på forsiden af hver af de fem hovedsektioner og på

undersektionerne, der leder videre til dybere niveauer. De skal orientere brugeren om

formålet med sektionen og give ham et indtryk af, hvilken information han kan finde.

Derfor henvender de sig ofte direkte til læseren i du-form. Fire af de fem forsider på

hovedsektionerne holder sig inden for et enkelt skærmbillede. Sproget er kortfattet.

F.eks. lyder et selvstændigt afsnit: ”Noget om, hvad ting koster, lidt om historie og

udvikling samt vores kontakter ude i verden.” Verbum og subjekt udelades, så kun

opremsningen udgør afsnittet. Sektionsforsiderne indeholder mange direkte og indirekte

handlingsanvisninger og opfordringer til at bruge hjemmesidens funktionaliteter, f.eks.:

”Vælg et emne fra menuen til venstre” eller ” Du kan også indberette aflæsning af din

vandmåler.” Teksternes formål – at skabe opmærksomhed om ”produktet” og få

modtager til at handle – bevirker, at sproget deler træk med reklamesproget, f.eks. de

mange imperativer eller her det positivt beskrivende sprog. ”Med KommuneFakta får

du een direkte adgang til et udpluk af Indenrigsministeriets og DMI’s nøgletal på kryds

og tværs af de kommuner, du er interesseret i.” og ”Det store og rige kultur- og

fritidsliv i Glostrup giver mulighed for en alsidig og aktiv fritid.” (bilag 8-13).

Eftersom sektionsforsiderne er skrevet til hjemmesiden og ikke er bundet af ”ydre”

krav, som f.eks. referaterne, er det oplagt, at de bør skrives i et sprog, der egner sig til

51 Lund, 2000 s. 17.

57

mediet. Teksterne er som omtalt kortfattede, de har en varieret sætningsrytme, og de

henvender sig direkte til læseren i et enkelt sprog. Dermed lever de op til de vigtigste

krav til internettekster. I nogle tilfælde grænser kortfattetheden dog til det abrupte, som

det citerede eksempel, hvor verbum og substantiv udelades. Bestræbelsen på at gøre

teksterne appellerende bevirker også, at de indimellem grænser til det lidt for kække,

der bryder med den saglige stil og bevæger sig over mod slangsprog, f.eks.: ”Skal du

flytte kommune, på ferie eller er du interesseret i lokale og kommunale forhold, så

check de hårde facts, inden du handler.” Sektionsforsiderne er overordnet set lidt

overfladiske – de vælger eksempler ud og giver ikke det overblik, de måske giver

indtryk af.

5.4 Statistisk materiale

Statistisk materiale findes primært i sektionen Tal og Fakta under Glostrup i tal. Denne

undersektion bygger primært på materiale fra Glostrup i tal – en folder, kommunen

udgiver hvert år med oplysninger om ”…politiske forhold, areal- og befolkningsforhold,

erhverv og beskæftigelse, boligforhold, undervisning, fritid og kultur, biblioteket,

social- og sundhedsvæsen, skatteforhold, budgettet, personaleoversigt, venskabsbyer.”

(e.b. 42). Materialet fra pjecen er delt op, så man kan vælge forskellige områder fra

menuen i venstre side. Sektionen er en udmærket service for borgere, der interesserer

sig for statistik, men tallene er ikke ”formidlet” f.eks. med forklarende tekster. Det

statistiske materiale gengives udelukkende i tabeller og grafiske figurer og synes derfor

at rette sig mod en mindre del af Glostrup Kommunes borgere, nemlig de tal- og

tabelkyndige. I bilag 18 og 19 viser jeg, hvordan en kort præsentationstekst kunne skabe

en indgang til tabellen om befolkningsforhold og formidle det vigtigste budskab for

borgere, der ikke er fortrolige med statistisk materiale.

5.5 Historisk artikel

Der findes kun én historisk artikel på Glostrup.dk, men den udgør til gengæld en genre

for sig. Artiklen er forholdsvis lang i forhold til standard på internettet: 3-4

skærmbilleder, så brugeren må rulle teksten, mens han læser (e.b. 43). I toppen af

artiklen er placeret et gulnet fotografi af den gamle jernbanebygning. Stemningen

58

etableres hermed til den historiske fortælling, der ellers kan virke lidt fremmed på

internettet i Glostrup.dk’s blå-grønne ramme. Glostrups historie er en lineær tekst, der

kronologisk fortæller om udviklingen i Glostrup og omegn. Den starter med ”de ældste

tider” og slutter i nutiden og har dermed en helt anden disposition, end den

journalistiske nyhedstrekant foreskriver. Emnet taget i betragtning kan den kronologiske

beskrivelse måske forsvares, men det er sandsynligt, at flere borgere ville finde

historien interessant, hvis den tog udgangspunkt i deres egen hverdag – Glostrup i dag –

og relaterede den til fortiden. I bilag 20 har jeg skrevet et eksempel på en indledning,

der starter med ”Glostrup i dag” og giver læseren et indblik i, hvilke ”historier” den

lange tekst indeholder.

5.6 Tryksager på hjemmesiden

Glostrup.dk indeholder en række af kommunens ”politiske papirer”, f.eks. debatoplæg

eller beskrivelser af målsætninger og udviklingsprojekter. Ændret skolestart i sektionen

Folkeskoler beskriver f.eks. et forslag til ændrede målsætninger omkring skolestart (e.b.

44). Klikker man på den, kommer man ind på en side, hvor overskriften er ”Forord”.

Printer man teksten ud fylder den 15 sider, og dermed er det ikke overraskende, at

teksten, som den fremstilles på hjemmesiden – uden indholdsfortegnelse – forekommer

uoverskuelig.

Idéen med at ”sætte strøm til tryksager” ved at publicere dem på internettet har

betydelige fordele både for modtager og afsender, selv om disse tekster oftest er lineært

opbygget og ikke følger retningslinjerne for vellykket tekst til internettet. Som tidligere

omtalt kan kommunen potentielt spare udgifter til tryksager, og brugerne slipper for at

skulle hente eller bestille en tryksag på rådhuset, som de måske kun skal bruge enkelte

oplysninger i. Imidlertid mangler Glostrup Kommune at integrere alle tryksager på

hjemmesiden på en systematisk og brugervenlig måde. Når den lineære form integreres

i hypertekst-strukturen som i eksemplet Ændret skolestart, mister man nemlig

overblikket, og de fordele, der kunne være opnået, risikerer at blive vendt til irritation

hos modtageren.

59

En pdf-fil har den fordel i forhold til tryksager på internettet, at den viser teksten på en

måde, så den ser fuldstændig ud som originalen med hensyn til layout og grafik, og man

har også mulighed for at bladre i dokumentet.52 Glostrup Kommune anvender da også

pdf-filer til nogle af de tilgængelige tryksager på hjemmesiden. F.eks. viser sektionen

Rapporter – folkeskoleområdet et eksempel på en vellykket måde at fremstille længere

tekster på. Her kan man læse et resume af rapporterne og derefter vælge at hente hele

rapporten i pdf-format (e.b. 45). Af hensyn til brugervenlighed og en ensartet stil ville

det udgøre en forbedring at publicere alle tryksager på hjemmesiden efter denne

standard.

5.7 Artikler om serviceydelser

Det meste af tekstmaterialet på Glostrup.dk har til formål at oplyse borgerne om

omfanget og indholdet af kommunens serviceydelser. De fleste artikler om

serviceydelser finder man i sektionen Service, men de findes også i de øvrige sektioner

– undtagen i Aktuelt. Selv om kommunen også informerer om serviceydelser i andre

medier, er der ingen faste krav til formen, og derfor vil brugeren få den bedste

læseoplevelse, hvis teksterne er skrevet i en form, der egner sig til internettet. De fleste

artikler om serviceydelser bærer også præg af at være skrevet til hjemmesiden, og på

trods af den store tekstmængde er det muligt at fremdrage nogle overordnede træk i

forhold til de stilistiske råd til internettekster. Om disse handler anden del af min

tekstanalyse.

5.8 Artiklernes disposition

I kapitel 2 præsenterede jeg den model, der anbefales til disposition af hypertekst –

nemlig nyhedstrekanten, hvor det vigtigste præsenteres først. I en vurdering af om

artiklerne på Glostrup.dk præsenterer brugerne for det vigtigste først, støder man igen

ind i problemet med forskellige brugeres forskellige behov og præferencer. Nogle vil på

forhånd have kendskab til den serviceydelse, der omtales, og de vil derfor søge

information om eksempelvis lovændringer eller handlemuligheder. Andre har intet

forhåndskendskab, men søger måske generel information om kommunens støtte i en ny

52 Appel og Borup, 2001 s. 62.

60

livssituation – det kunne f.eks. være arbejdsløshed. Mange af artiklerne på Glostrup.dk

indledes med en definition af den ydelse eller det servicetilbud, artiklen handler om.

Ofte fremgår det også i indledningen, om ydelsen retter sig mod afgrænsede grupper.

F.eks. indledes artiklen Efterskoler i sektionen Børn og Unge med følgende afsnit:

”Unge under 18 år kan få tilskud til ophold på efterskoler, husholdningsskoler,

håndarbejdsskoler og ungdomshøjskoler.” (e.b. 46).

Artiklen Tilskud til aktiviteter under Kultur og Fritid viser et tilsvarende eksempel:

”Glostrup Kommune yder tilskud til aktiviteter for børn og unge, tilskud til leder- og

instruktøruddannelse, anskaffelse af materiel samt til egne eller lejede lokaler.”

Herefter bliver informationerne mere specifikke, f.eks. oplyses der om støtte til særlige

foreninger (e.b. 47).

Den type indledning vil mange brugere sandsynligvis vurdere som vigtig og relevant.

Man får hurtigt svar på, hvad artiklen handler om, og om man selv er potentiel

modtager.

Det er dog ikke alle artiklerne på Glostrup.dk, der kan siges at følge denne model. En

anden udbredt type indledning er nemlig den, hvor afsenderen tager udgangspunkt i

egen organisation i stedet for i borgerens situation eller behov. Et eksempel ses i

artiklen Familieafsnittet:

”Familieafsnittet hører organisatorisk til Social- og sundhedsforvaltningen.

Familieafsnittet består af 6 familiekoordinatorer, 3 familiekonsulenter samt 1 faglig

leder.” (e.b. 48).

Først herefter følger information om, hvilke tilbud familieafsnittet har til borgerne. Når

målgruppen klart er defineret som kommunens borgere, ville det være mere

hensigtsmæssigt at disponere disse informationer i artiklen i omvendt rækkefølge.

Glostrup.dk indeholder også en del eksempler på artikler, der indledes med en adresse

og telefonnummer på den relevante afdeling i forvaltningen – f.eks. artiklerne Parker,

Vand og Varmeforsyning (e.b. 49, 50 og 51). Den type indledning signalerer, at

61

afsenderen opfatter hjemmesiden som en elektronisk telefonbog. Her kan man slå op for

at finde ud af, hvor man skal møde op eller ringe til – hjemmesiden giver ikke

tilstrækkelige oplysninger, og det er et uheldigt signal at sende. Når kommunens

målsætning er at betjene borgerne via hjemmesiden, er det mere hensigtsmæssigt at

placere adresser og telefonnumre i bunden af en artikel. Så kan brugeren benytte dem,

hvis han ikke fandt den information, han søgte.

Når formålet er at informere alle borgere via hjemmesiden, mener jeg, at det er

nødvendigt at starte med det helt centrale – hvad service indebærer, og hvem den

henvender sig til. I det lys fungerer artiklerne, der i indledningen definerer emnet og

målgruppen for ydelsen, bedst. Herefter kan følge detaljer om serviceydelsen og

praktiske oplysninger som f.eks. adresse og kontaktpersoner.

5.9 Korte tekstenheder

Litteratur om internetkommunikation anbefaler, at man skriver forholdsvis korte

tekster.53 Samtidig er det som tidligere omtalt en oplagt mulighed for en kommune at

udnytte pladsen på internettet til at tilbyde borgerne mest muligt relevant og opdateret

information. Udfordringen er derfor at dele informationerne op i mindre enheder, så

brugeren selv kan vælge de artikler ud, der har interesse for ham, og ikke tvinges til at

rulle ned over lange uoverskuelige tekster. Samtidig skal man sikre sig, at hver artikel

kan stå alene og ikke forudsætter viden, der er præsenteret et andet sted på

hjemmesiden. Det gælder særligt i en trætopografi, som anvendes på Glostrup.dk, da

man ikke kan vide, hvilke andre artikler fra menuen brugeren har læst. I en lineær

hjulegertopografi kunne man f.eks. i stedet guide brugeren ad en bestemt sti.

De fleste artikler på Glostrup.dk fylder mere end et enkelt skærmbillede – ofte er der

tale om cirka to skærmbilleder – og det betyder, at læseren skal rulle, hvis han vil danne

sig overblik over hele teksten. Imidlertid står det centrale indhold, som anbefalet

ovenfor, ofte øverst på siden, mens oplysninger om adresse, telefonnummer,

åbningstider og kontaktpersoner – information, der fylder meget på skærmen – er

53 Jensen m.fl., 2001 s. 65; Appel og Borup, 2001 s. 51, www.netsteder.dk.

62

placeret i bunden. Ifølge min vurdering ville det ikke give mening at placere disse

informationer i en selvstændig artikel for at opretholde idealet om korte artikler.

I analysen af topografien beskrev jeg, hvordan Glostrup oftest udbygger til fjerde, femte

og sjette niveau i informationsstrukturen, når informationsmængden inden for et område

er omfattende. Glostrup.dk indeholder dog også eksempler på lange artikler, der fylder

adskillige skærmbilleder. I litteratur om hypertekst anbefales det, at en tekst skal deles

op, hvis den indeholder mere end en pointe, men omvendt skal den ikke forudsætte

anden viden.54 Reglen lyder enkel, men kræver i praksis ofte et subjektivt skøn, da det

f.eks. ikke er entydigt, hvad der bør defineres som en teksts pointe.

De to lange artikler Kontanthjælp og Børnetilskud illustrerer problematikken. Artiklen

om kontanthjælp indeholder f.eks. både oplysninger om forudsætninger for at modtage

ydelsen, aktivering i forbindelse med kontanthjælp, beløbets størrelse, tilskud til

medicin og andre særlige udgifter, når man modtager kontanthjælp (e.b. 52). Man kan

argumentere for, at det er flere ”pointer” eller forhold, der ikke er indbyrdes afhængige,

men man kan også se det som samlet oplysning om én overordnet ydelse. I artiklen

Kontanthjælp vurderer jeg, at fordelen ved at få alle oplysninger om ydelsen i én artikel

opvejer ulemperne ved at skulle overskue en lang tekst på skærmen, da der som nævnt

er tale om én overordnet ydelse.

Børnetilskud har oplysninger om forskellige tilskudsmuligheder, der retter sig mod

forskellige grupper af borgere, f.eks. enlige forsørgere, adoptivforældre, pensionister og

studerende. Artiklen indledes dog med informationer om vilkår, der er fælles for alle

tilskudsmulighederne, og denne viden er derfor relevant for alle grupperne (e.b. 53). I

dette tilfælde vurderer jeg, at en mere læsevenlig udgave af artiklen kunne opnås ved at

oprette et ekstra niveau i trætopografien, hvor selvstændige artikler retter sig mod de

forskellige grupper. I bilag 21 og 22 viser jeg princippet i, hvordan artiklen kunne

inddeles i flere selvstændige artikler. Omskrivningen indebærer, at brugeren ikke bliver

præsenteret for en meget lang tekst på skærmen, hvor de fleste af informationerne ikke

vedrører ham. Samtidig signalerer den, at der tages udgangspunkt i borgerens situation

og ikke i svært gennemskuelige navne på forskellige tilskudsmuligheder. Artiklen, jeg

63

omskriver til enlige forsørgere, kan læses som en selvstændig enhed, men samtidig vil

det være synligt, hvis den publiceres på hjemmesiden, at der også findes andre

informationer om børnetilskud i sektionen. Teksten er desuden redigeret sprogligt, og

beløb er opdateret til år 2002 (bilag 21 og 22).55

5.10 Selvstændige tekstenheder

De fleste artikler på Glostrup.dk er selvstændige enheder og fungerer dermed vellykket

som hypertekst. Imidlertid ser man enkelte uheldige normbrud på dette område. Har

man f.eks. via søgefunktionen søgt efter ”svartider” og fundet artiklen med samme

overskrift, indledes den som følger: ” Det er vort mål at kunne svare så hurtigt, korrekt

og udførligt som muligt. ” (e.b. 54).

Læseren får ikke at vide, hvilke svartider der er tale om. Det skyldes, at Svartider er en

selvstændig artikel i undersektionen Byggesager. Har man først læst denne artiklen om

byggesager, vil det være oplagt, at der er tale om svartider for byggeansøgninger, men

pointen omkring opbygning af hypertekst er netop, at hver enkelt tekst skal være en

selvstændig enhed, der kan læses uafhængigt af andre tekster. Derfor burde

indledningen f.eks. have lydt: ”I byggesager er det vores mål at kunne svare så hurtigt,

korrekt og udførligt som muligt”. Læser man artiklen i sin helhed, kunne man skrive en

bedre indledning, men i dette tilfælde foreslår jeg ovenstående, da formålet på dette sted

i analysen er at illustrere pointen omkring selvstændigt meningsbærende artikler.

Et lignende eksempel ser man, hvis man søger på ”organisationsudvikling”. Så ledes

man via søgefunktionen til en artikel, der indledes med: ”Som nævnt vil der i de

kommende år blive stillet krav om omstilling og modernisering i den offentlige sektor.”

Her forudsættes det – idet artiklen indledes med ”som nævnt” – at læseren har læst de

foregående artikler om personalepolitik, som teksten om organisationsudvikling er

knyttet sammen med (e.b. 55). I dette tilfælde opstår ”fejlen”, fordi Glostrup Kommune

54 Jensen m.fl., 2001 s. 64-65. 55 Formålet på dette sted i analysen er at vise, hvordan skribenterne i Glostrup Kommune kunne inddele artiklen i flere korte, selvstændige enheder, der tilmed signalerer udgangspunkt i borgerens situation. Eksemplet med information om børnetilskud kan dog også tænkes i en fremtidig interaktiv version. F.eks. kan man forestille sig, at borgeren på hjemmesiden vil kunne afkrydse en række felter, der definerer hans situation, og derpå vil hjemmesiden kunne tilbyde en oversigt over de tilskudsmuligheder, der svarer (fortsættes)

64

som tidligere omtalt ikke konsekvent benytter en anden metode (f.eks. pdf-filer) til

publicering af trykt materiale, som teksten om personalepolitik og

organisationsudvikling tydeligvis er et eksempel på. Vælger man at sætte ”strøm til det

tryksager” i stedet for at omskrive teksten til internettet, er det vigtigt, at man gør det

tydeligt for læseren, at der er tale om en lineær tekst, der bør læses som en helhed.

5.11 Afsnit og mellemrubrikker

Som omtalt i kapitel 2 anbefales det, at artikler beregnet til internettet opbrydes i

mindre afsnit, bl.a. pga. de dårligere læsevilkår på skærmen. Mellemrubrikker kan

hjælpe læseren til at danne sig et overblik over tekstens indhold, hvis de formuleres

præcist, f.eks. som det spørgsmål, læseren får svar på i afsnittet, eller som svaret på

spørgsmålet.

Definerer man et afsnit som et sammenhængende tekststykke, der er grafisk adskilt fra

de omgivende afsnit af dobbelt linieafstand, følger de fleste artikler om serviceydelser

på Glostrup.dk en standard med korte afsnit, typisk 1-5 linier på skærmen. I nogle

artikler tegner afsnittene tydeligt tekstens disposition, således at hvert afsnit direkte

eller indirekte besvarer et spørgsmål, læseren kunne have. I andre artikler synes

afsnittene at være opdelt mere tilfældigt – af layoutmæssige hensyn, for at skabe luft på

siden. Det varierer også meget om og i givet fald hvor mange mellemrubrikker, der

anvendes i artiklerne.

I artiklen Kulturpuljen varierer afsnittene fra to til fem linjer på skærmen, og alle afsnit

har mellemrubrikker, der tydeliggør tekstens disposition. Andet afsnit lyder f.eks.:

præcis til hans udgangspunkt.

65

”Hvad kan der søges tilskud til?

Der kan søges økonomisk støtte til kulturarrangementer og -projekter, der styrker

fritids- og kulturlivet i Glostrup, og som er til glæde for alle Glostrup-borgere. Der kan

også søges om underskudsgaranti til et arrangement eller projekt.” (e.b. 56).

Artiklen Fritidsundervisning for voksne kan siges at være indholdsmæssigt beslægtet

med Kulturpuljen, da den findes i samme sektion og også handler om kommunens

kulturtilbud og -støtte. I Fritidsundervisning for voksne er afsnittene tilsvarende korte,

men har ingen mellemrubrikker. De tre første afsnit i artiklen lyder f.eks.:

”Alle voksne kan, eventuelt sammen med deres børn, deltage i undervisning,

studiekredse og foredragsvirksomhed i de oplysningsforbund og foreningerne, som

tilbyder fritidsundervisning for voksne.

Oplysningsforbundene udsender program om sæsonens undervisningstilbud til alle

husstande i Glostrup midt i august måned.

Tilmelding og nærmere oplysninger om de forskellige tilbud sker ved henvendelse til det

oplysningsforbund eller den forening, som tilbyder fritidsundervisningen.” (e.b. 57).

Artiklen Fritidsundervisning for voksne er ikke lang og kompleks, men brugeren får

ikke samme mulighed for at danne sig et hurtigt overblik over indholdet, når der ikke

anvendes mellemrubrikker. En mellemrubrik til det første afsnit kunne f.eks. være:

”Hvem kan deltage?” Afsnit to og tre kunne evt. slås sammen under mellemrubrikken:

”Hvordan tilmelder jeg mig?”

Glostrup.dk indeholder også forskellige typer mellemrubrikker. I mange artikler

formuleres de i overensstemmelse med omtalte anbefalinger som de spørgsmål,

brugeren kan tænkes at stille – som bl.a. vist i ovenstående eksempel, Kulturpuljen.

Andre eksempler på denne type er artiklerne Fleksjob og Revalidering, hvor eksempler

på mellemrubrikker er: ”Hvad er fleksjob?” og ”Hvornår kan man revalideres?” (e.b.

58 og 59).

Når spørgsmål anvendes som mellemrubrikker, er kunsten at formulere netop de

spørgsmål, der gennem tekstens forløb opstår hos læseren. Ellers kan det som stilistisk

66

træk virke påtaget eller anmassende at pådutte læseren spørgsmål, han ikke selv ville

stille. Glostrup.dk rummer en del eksempler på, at spørgsmålene virker påtagede – og

ikke som om, afsenderen virkelig har forsøgt at forestille sig, hvilke spørgsmål

modtageren nu typisk vil stille efter det foregående afsnit. F.eks. er mellemrubrikken til

det andet afsnit i artiklen Fleksjob: ”Hvornår kan man få ledighedsydelse?” Det

foregående afsnit definerer fleksjob under mellemrubrikken ”Hvad er fleksjob?”, og

orienterer man sig i artiklen ved at skimme mellemrubrikkerne, vil springet derfor være

stort og overraskende. Mere oplagte spørgsmål kunne tænkes at være ”Hvordan får jeg

et fleksjob?” og ”Hvad er lønnen i et fleksjob?”

En anden type mellemrubrik, der ofte anvendes på Glostrup.dk, er den korte, præcise,

der ikke formuleres som spørgsmål. Artiklen Fritidsklubber generelt er et eksempel.

Her finder man bl.a. mellemrubrikkerne ”Indmeldelsesregler”, ”Pris og friplads” og

”Forældrebestyrelse” (e.b. 60). Mellemrubrikkerne er præcise og anvendelige for

brugere, der skimmer teksten. I den længere artikel Frivilligt socialt arbejde, der bygger

på en politisk redegørelse, er teksten også forsynet med mellemrubrikker, f.eks. ”Noget

om samarbejdet” og ”Noget om støtten” (e.b. 61). Brugen af ordet ”noget” viser

imidlertid, at skribenten ikke kan sammenfatte afsnittenes pointer i mellemrubrikkerne.

Det kan skyldes, at afsnittene er for lange til, at det kan lade sig gøre. I et sådant tilfælde

ville det derfor være mere hensigtsmæssigt at inddele teksten i kortere afsnit med flere

og mere præcise mellemrubrikker.

Karakteren af afsnit og mellemrubrikker må naturligvis ses i lyset af de enkelte artiklers

formål og emne. Om en mellemrubrik f.eks. skal formuleres som et spørgsmål kan

afhænge af smag og er derfor svært at sige noget entydigt om. Imidlertid mener jeg, at

Glostrup Kommune burde bruge mellemrubrikker mere konsekvent. Ud over at være et

nyttigt redskab for læseren kan de tjene det formål at tvinge skribenten til en stram

disposition, fordi indholdet af de enkelte afsnit skal dækkes under en overskrift. Pt. er

der mange artikler uden mellemrubrikker, og det forekommer ret tilfældigt og

ugennemtænkt, hvornår de anvendes. Det så man f.eks. af Kulturpuljen og

Fritidsundervisning for voksne, der trods beslægtet karakter adskilte sig på det felt. To

forhold i kommunens egen målsætning taler endvidere for, at alle artikler bør inddeles i

67

afsnit og forsynes med mellemrubrikker: Hjemmesiden skal være overskuelig for

borgerne, og den skal have en sammenhængende stil.

5.12 Henvendelsesform

Internettet siges at være uformelt, og det anbefales som omtalt i kapitel 2, at teksterne

skrives ”i øjenhøjde” med læseren. Dette råd indebærer, at afsenderen i sproglig stil og

tiltaleform skal signalere en ligebyrdig relation med borgeren.

På Glostrup.dk oplever man en stor forskel i artiklernes henvendelsesform. Nogle

artikler henvender sig meget direkte til læseren. F.eks. indledes en artikel med

overskriften Socialpsykiatri: ”Hvis du har en psykisk lidelse, har vi sikkert et tilbud til

dig” (e.b. 62). En sådan henvendelsesform er et forsøg på at skrive ”i øjenhøjde” med

læseren. Imidlertid kan formuleringen ”et tilbud til dig”, give associationer til

reklamebranchen, og den joviale tone kan risikere at vække anstød, da emnet psykisk

sygdom er et alvorligt og personligt anliggende.

Problematikken omtales i den løbende debat om kommunikation i den offentlige

sektor.56 Undergraves tiltroen til den offentlige sektor som en objektiv, saglig og

kompetent ”agent”, når man anlægger en stil i kommunikationen, der følger den

journalistiske traditions anbefalinger om at tage udgangspunkt i modtageren og skrive i

et lettilgængeligt sprog? I dette tilfælde er det grænsen mellem den personlige og den

professionelt distancerede stil, det handler om. Det mest sikre, man kan sige, er, at

holdninger til, hvor meget ”i øjenhøjde” man skal skrive, vil være forskellige. Jeg er

overordnet tilhænger af, at tekster signalerer nærhed til modtageren, men mener at en

bedre indledning til denne artikel kunne være: ”Glostrup Kommune tilbyder hjælp til

personer, der har en psykisk lidelse. … Hvis du har behov for hjælp, kan du henvende

dig til xxx”. Den joviale tone, jeg mener ligger i formuleringen ”Hvis du har …har vi

sikkert et tilbud”, er erstattet af en neutral oplysning om ydelsen og derefter anvendes

du-formen i en handlingsanvisning.

56 Debatten omtales bl.a. i Kancellistil eller Anders And-sprog?, Becker Jensen, 1999.

68

I artiklen Henvendelse om mangelfuld afhentning finder man et andet eksempel på en

meget direkte henvendelsesform: ”Henvend dig direkte til transportøren, hvis du har

spørgsmål omkring afhentning af dit affald!” (e.b. 63). Imperativformen og det

afsluttende udråbstegn giver sprogtonen et kommanderende præg, og man får nærmest

indtryk af, at Glostrup Kommune er blevet generet af borgerhenvendelser og skriver

teksten for at undgå dette. Artiklens formelle overskrift bevirker, at den direkte og

”befalende” tiltaleform kan forekomme ekstra overraskende.

Et eksempel, der er udtryk for den modsatte tendens – at skribenten glemmer sin

målgruppe og tager afsæt i organisatoriske forhold – finder man i artiklen Hjælp til

flygtninge, der har følgende indledning:

”Med integrationslovens ikrafttræden den 1. januar 1999 overgår ansvaret for

integrationen af udlændinge i Danmark til kommunerne” (e.b. 64).

For udlændinge – sandsynligvis med dårligere danskkundskaber – er dette en uheldig

”velkomst” fra Glostrup Kommune. Informationen om det ændrede organisatoriske

ansvar har størst relevans for ansatte i kommunen og måske for

samarbejdsorganisationer, som jo ikke tilhører den målgruppe, Glostrup Kommune har

defineret. (At loven trådte i kraft for 3½ år siden, gør desuden ikke indledningen mere

anvendelig). Den bedste service til flygtninge ville sandsynligvis være at præsentere

integrationsprogrammet kort og enkelt formuleret på de sprog, som flest udlændinge

taler i kommunen. Alternativt bør teksterne i det mindste skrives på dansk i et sprog, der

er lettere tilgængeligt end det nuværende for at imødekomme modtagerne bedst muligt.

Imellem disse to yderligheder rummer Glostrup.dk dog også en lang række artikler,

hvor henvendelsesformen synes vellykket i lyset af formål og emne. I artiklen

Sygesikring henvender teksten sig neutralt og direkte til borgeren:

”Den offentlige sygesikringsordning dækker alle. Efter eget valg er du sikret enten i

gruppe 1 eller gruppe 2.” (e.b. 65).

Den store variation i henvendelsesformen på Glostrup.dk tyder på, at der ikke er

opstillet faste normer for, hvordan man bedst imødekommer borgeren. Eksemplerne

69

Socialpsykiatri og Hjælp til flygtninge har det til fælles, at de omtalte serviceydelser

henvender sig til en afgrænset gruppe af borgere. Til trods for det er der valgt to vidt

forskellige henvendelsesformer – den første meget direkte og jovial og den anden

distanceret med fokus på organisationen. Jeg mener, at den mest vellykkede måde at

henvende sig til borgerne på via hjemmesiden ligger imellem disse to yderligheder.

5.13 Vekslende målgrupper

I enkelte sektioner på Glostrup.dk signalerer teksterne, at der ikke er taget fast stilling

til, hvem der er målgruppen for sektionen. F.eks. finder man i sektionen Børn og unge

både tekster, der tydeligvis er skrevet til forældre, mens andre i sproglig stil henvender

sig til børn og unge. I undersektionen Ungdomscentret forsøger afsenderen med

formuleringer som ”I klubben kan du snakke med dine kammerater, spille billard,

fodboldspil, bordtennis eller høre musik” og ”Det er sjovt at gå på Ungdomscentret” at

henvende sig direkte og pædagogisk til de unge (e.b. 66 og 67). I artiklen Fritidsklubber

generelt er informationen derimod rettet mod forældre: ”Børn kan indmeldes i

fritidsklub det år de går ud af 3. klasse. Indmeldelse sker ved personlig henvendelse i

den fritidsklub, man ønsker.” (e.b. 68).

I målsætningen er det ikke ekspliciteret, om Glostrup Kommune også inkluderer børn

og unge (under 18 år) i målgruppen. Naturligvis er børn og unge også borgere, der har

glæde af kommunens serviceydelser, men som oftest vil det være forældrene (eller

andre forsørgere), der i sidste ende tager ansvar for og udvælger de serviceydelser, de

unge borgere benytter. Det er nok usandsynligt, at mange børn og unge på eget initiativ

vil søge information om servicetilbud på kommunens hjemmeside, men det betyder

ikke, at information rettet mod denne gruppe ikke kan være relevant. Måske inddrager

forældrene dem i udvælgelse af fritidstilbud, eller søgning på kommunens hjemmeside

indgår i undervisningen i skolen. På internettet er det som omtalt muligt at tilpasse

forskellige sektioner til forskellige grupper, og derfor ville det være hensigtsmæssigt at

adskille teksterne rettet mod henholdsvis børn og forældre i forskellige sektioner eller

tydeligt markere – f.eks. med grafiske virkemidler – hvem de henvender sig til.

70

5.14 Ordvalg og sætningsopbygning

Sproget på internettet skal som omtalt være kortfattet, præcist og mundret – det vil

umiddelbart sige lettilgængeligt. Når man vurderer tekster sprogligt, er det imidlertid

vigtigt at skelne mellem fagligt svært og sprogligt svært. En tekst kan godt være svær at

tilegne sig, selv om den er skrevet i et godt formidlingssprog, og sådan forholder det sig

med nogle af teksterne på Glostrup.dk. Information om love, regler, betingelser og

undtagelser er ofte fagligt svært eller komplekst stof. Artiklen Generelt om forskud er et

eksempel på en artikel, der overordnet set er skrevet i et godt formidlingssprog, der er

velegnet til internettet – men som stadig ikke kan kategoriseres som lettilgængelig:

”Forskudsopgørelsen er en opgørelse over dine forventede indkomster og fradrag.

Her kan du se, hvor meget skatteforvaltningen forventer at du skal betale i forskudsskat

og arbejdsmarkedsbidrag i 2001. På dette grundlag beregnes din trækprocent og

fradrag på skattekortet.

Opgørelsen beregnes ud fra beløbene på den seneste årsopgørelse (for 1999). Hvis du

har fået ændret skattekort i løbet af 2000, bruges disse beløb normalt som grundlag til

forskudsopgørelsen.

Du bør altid få ændret skattekort, når din indkomst eller fradrag ændrer sig væsentligt.

Omvendt er det ikke nødvendigt at gøre det, hvis der bare er små ændringer i din

indkomst og fradrag.

Det er især vigtigt at få ændret skattekort, hvis der sker ændringer i:

- renteindtægt og renteudgift

- øvrige fradrag

- anden B-indkomst (honorarer og lignende)

Derimod skal der være en ret stor ændring i din løn eller anden A-indkomst, før det er

nødvendigt at få ændret skattekort.

Ændring af skattekort sker ved at rette tallene på forskudsopgørelsen og sende den til

Økonomi- og Skatteforvaltningen. Husk at vedlægge seneste lønseddel, og underskrive

på forskudsopgørelsen.” (e.b. 69).

Artiklen kan med de mange lange ord og fagudtryk forekomme svær, men ord som

f.eks. ”forskudsopgørelsen”, ”renteindtægt”, ”lønseddel” og ”A-indkomst” er

71

nødvendige i sammenhængen. Perioderne er forholdsvis korte, men alligevel varierede

og med en god rytme. Rytmen skyldes bl.a. den måde, perioderne kædes sammen på

med ord som ”derimod”, ”omvendt”, og ”her”, hvor tråden fra den foregående periode

så at sige tages op. Teksten er præcis og præsenterer informationerne i en form og

rækkefølge, der imødekommer de behov, en bruger kan tænkes at have: Definition af

forskudsopgørelse, forhold, han skal være opmærksom på, og handlinger, han kan

foretage. Oversigten over vigtige ændringer opstilles i listeform, der giver et godt

overblik, og de svære ord i teksten er nødvendige fagord – ikke unødvendige

omsvøbsord.

Artiklen indeholder en del verbalsubstantiver, der medvirker til at gøre teksten

forholdsvis komprimeret. Verbalsubstantiver kategoriserer og generaliserer den

konkrete virkelighed ved at sætte den på abstrakte begreber. De kaldes også for

sætningsord, fordi de ”indkapsler” en sætning med substantiv og verbum. Litteratur om

internetkommunikation fraråder overordnet brug af verbalsubstantiver, men når man

tager tekstens emne og formål i betragtning, kan der være grund til at nuancere

modstanden mod verbalsubstantiver. Flere af tekstens eksempler er af den type, der er

blevet indarbejdet i normalsproget, f.eks. ”indkomst” og ”virkningen”. Her bliver

teksten ikke mere læsevenlig af, at verbalsubstantiverne opløses til hele sætninger. I

eksemplerne ”Skatteforvaltningen” (min fremhævning) og ”årsopgørelsen” har

verbalsubstantiverne en navnefunktion for henholdsvis en afdeling i kommunen og en

konkret opgørelse, borgeren modtager en gang om året. Teksten rummer imidlertid også

verbalsubstantiver, der kunne opløses for at gøre sproget mere aktivt og konkret, f.eks.

kunne man skrive: ”Du kan ændre dit skattekort ved at…” i stedet for ”Ændring af

skattekort sker ved…”. Artiklens overskrift ”Generelt om forskud” er heller ikke særligt

oplysende. Brugeren skal selv kunne regne ud, at det er forskudsopgørelse, der er tale

om. ”Forskudsopgørelse” eller ”Ændring af forskudsopgørelse” ville være mere

præcise og mindre indforståede overskrifter.

De stilistiske anbefalinger til internettekster bygger primært på inspiration fra

journalistikken, som allerede inden internettets fremkomst havde påvirket den offentlige

sektors sprogbrug i en årrække. I bogen Kancellistil eller Anders And-sprog? peger

Becker Jensen imidlertid på, hvordan mange forskellige faggrupper i de seneste 20-30

72

år har holdt deres indtog i forvaltningen og påvirket sprogbrugen i en anden retning

gennem deres fagsprog. Denne tendens afspejler sig i nogle af teksterne på Glostrup.dk,

hvor fagsproget får lov at dominere uden hensyntagen til de borgere, hjemmesiden

ønsker at henvende sig til. Følgende afsnit er fra artiklen Revalidering, der skal oplyse

borgerne om kommunens tilbud til borgere, der står uden for arbejdsmarkedet efter en

sygdomsperiode:

”Hvad kan en revalidering indeholde?

En revalidering kan f.eks. bestå af en eller flere af følgende aktiviteter.

Arbejdsprøvning, herunder som led i virksomhedsrevalidering i offentlige eller private

virksomheder. Der kan endvidere være tale om erhvervsmodnende eller afklarende

aktiviteter som led i virksomhedsrevalideringen. Revalideringen kan også finde sted i

form af optræning eller oplæring i offentlige eller private virksomheder. Revalideringen

kan også bestå i hjælp til uddannelse eller betaling af kurser. Der kan endvidere gives

hjælp til etablering af selvstændig virksomhed.” (e.b. 70).

Abstraktionsniveauet er højt; begreber, der indgår i lovgivningen som arbejdsredskaber

for sagsbehandlere, overføres direkte til artiklen på hjemmesiden. F.eks. vil begreber

som ”arbejdsprøvning” og ”erhvervsmodnende og afklarende aktiviteter”

sandsynligvis virke fremmede i borgerens verden. Verbalsubstantiver og passiv

forekommer her i en form, der bevirker, at de parter, teksten handler om – borgeren og

kommunen – er helt skjult i formuleringer som f.eks. ”optræning” eller ”oplæring” og

”Der kan endvidere gives”. Måske vil det ved læserens nærmere eftertanke ikke

medføre et forståelsesproblem i afkodning af parternes roller. Til gengæld opnår teksten

at signalere stor distance og modarbejder dermed rådet om at skrive ”i øjenhøjde” med

borgeren.

I forhold til retningslinjer for internetsprog kan man også indvende, at afsnittet har en

monoton sætningsrytme; alle sætninger består af en hovedsætning med subjekt først og

derefter verbet ”kan”. Emnet – forskellige typer revalidering – er velegnet til listeform,

som ville gøre det mere overskueligt og klart, hvor mange typer der fandtes, og hvad de

indeholdt. Første periode lægger da også op til listeform med formuleringen ”følgende

aktiviteter”, men mangler derefter kolon, der kunne angive listens start. Anden periode

73

udelader verbum – et stilistisk træk, der netop anvendes i lister. De sidste fire perioder

har imidlertid verbum og er bygget ens op. Alle disse fem perioder indeholder enten

ordet ”endvidere” eller ”også”, og det understreger, at der er tale om en slags

opremsning. At det mere formelle og højtidelige ord ”endvidere” anvendes i stedet for

”også” i to af perioderne, skyldes tilsyneladende blot et lidt mislykket ønske om at

skabe sproglig variation.

En mere læsevenlig udgave, der tager højde for anbefalingerne for tekster til internettet,

kunne f.eks. være:

”En revalidering kan f.eks. bestå af en eller flere af følgende aktiviteter:

• Optræning eller oplæring i offentlige eller private virksomheder

• Hjælp til uddannelse, omskoling eller betaling af kurser

• Hjælp til etablering af selvstændig virksomhed”.

Artiklen Revalidering er ikke eneste repræsentant for den distancerede og abstrakte stil,

der tager udgangspunkt i fagsprog eller lovgivning. Andre eksempler er artiklen

Boligsøgende?, der indledes med henvisning til en paragraf:

” Efter Lov om social service § 66 er kommunen forpligtet til at anvise en midlertidig

bolig / ophold til enlige og familier med børn, såfremt de reelt står uden bolig.” (e.b.

71).

– og artiklen om daginstitutionen Broager, hvor forvaltningens ressourcetænkning viser

sig i teksten:

”Vores Børnehus er beregnet til at kunne rumme 69 enheder, heraf tre garantienheder.

En enhed svarer til et børnehavebarn, to enheder svarer til et vuggestuebarn.”

(e.b. 72).

Her ville det give et mere imødekommende indtryk, hvis skribenten undlod at bruge

betegnelsen ”enheder”, der ligger til grund for embedsmandens økonomiske

beregninger, og i stedet skrev, hvor mange børn i forskellige aldersgrupper, der er på

institutionen.

74

Man finder dog også artikler, hvor faggruppers begreber indgår i teksten på en mere

hensigtsmæssig måde, fordi de forklares eller uddybes til normalsprog af hensyn til

målgruppen. F.eks. ser man i artiklen Grøn Fond, at der anvendes fagtermer fra

miljøområdet: ”Projekterne skal have et almennyttigt og bæredygtigt indhold.” (Min

fremhævning). Men straks herefter ”oversættes” begreberne til termer, der konkretiserer

og forklarer: ”Det kan være projekter inden for f.eks. natur, miljø, energi, sundhed,

trivsel og levevilkår…” (e.b. 73).

Endelig bør det fremhæves, at en del artikler er skrevet i et mundret normalsprog, hvor

skribenten undlader at bruge fagudtryk og i stedet tager udgangspunkt i de problemer,

borgeren kan opleve. Disse artikler signalerer en servicevillighed og en nærhed med

borgerne, der kommer til udtryk i et klart og mundret sprog – i god overensstemmelse

med retningslinjerne for internetsprog. F.eks. præsenterer artiklen Hjælp til forældre i

overskuelig listeform en række af de problemer, forældre kan opleve med deres børn:

”Måske går du og tumler med spørgsmål som f.eks.:

Hvor meget kan/skal jeg lade vores barn bestemme - hvor skal grænserne være og

hvorfor?

Hvordan kan jeg bedst støtte mit barn i dets udvikling?

Hvorfor er mit barn så klæbende / aggressivt - hvad kan jeg gøre ?

Hvordan kan jeg bedst støtte mit barn ved problemer i institutionen eller skolen?

Hvordan påvirkes familien af vort barns problemer - og hvad kan vi gøre i forhold til

hinanden og søskende.” (e.b. 74).

Her tilbydes modtagerne – forældre – en mulighed for identifikation, da teksten tager

udgangspunkt i deres potentielle erfaringsverden og handlemuligheder. Efterfølgende

konkretiseres tilbuddet – der tilbydes samtaler og gruppeaktiviteter – og endelig

imødekommes forældres potentielle bekymring ved at henvende sig til det offentlige

med familieproblemer ved at svare på spørgsmålet ”Hvordan kan jeg vide, om Ejbyhus

er noget for mig og min familie?” . Teksten synes altså at afspejle erfaringer fra

kontakten med borgere og ikke den bagvedliggende lovgivning.

75

Med hensyn til sproglig stil rummer Glostrup.dk altså både eksempler på abstrakt sprog

med mange verbalsubstantiver, passivformer og fagudtryk – og eksempler på konkret,

erfaringsbaseret, mundret sprog, der egner sig godt til internettet. I nogle tilfælde

betyder tekstens emne, som i eksemplet med forskudsopgørelse, at fagudtryk og

verbalsubstantiver ikke kan eller bør undgås helt. I andre tilfælde, som f.eks. artiklen

om revalidering, mener jeg, at der ligger et væsentligt forbedringspotentiale i at

formidle indholdet i en overskuelig form, der undgår de sværeste fagudtryk, der ikke er

nødvendige i sammenhængen.

5.15 Brug af billeder og grafik

Som tidligere omtalt er et af kendetegnene ved internettet muligheden for at integrere

flere henvendelsesformer i teksterne i form af f.eks. video, lyd og billeder. Selv om

denne mulighed er et fascinationsmoment ved internettet, er flere forfattere dog

tilbageholdende i forhold til at anbefale for avancerede løsninger til organisationers

hjemmesider. Det gælder specielt offentlige virksomheder, der henvender sig til en bred

målgruppe.57 Særligt lyd og video stiller nemlig krav til brugerens computerudstyr og til

en hurtig internetforbindelse, der kan behandle store datamængder tilfredsstillende.

Billeder og grafik er ikke nær så ”krævende” for brugerens computerudstyr, og

undersøgelser viser, at ”nyttig information, f.eks. billeder af relevante produkter eller

landkort …interesserer brugerne voldsomt.”58 Det samme gælder grafik, som hjælper

med at strukturere oplysningerne på en side.

På Glostrup.dk formidles langt størstedelen af indholdet gennem tekster. Grafik og

billeder bruges i mindre grad, mens hjemmesiden ikke indeholder eksempler på video

og lyd. Prioriteringen af tekstdelen er uden tvivl hensigtsmæssig til at informere om

kommunens serviceydelser. Imidlertid mener jeg, at flere billeder til at understøtte

tekstdelen ville gøre hjemmesiden mere levende og oplysende. Billeder af kommunens

institutioner, byliv, naturområder og servicesituationer kunne eksempelvis underbygge

den information, teksterne indeholder. Man finder enkelte eksempler på, at Glostrup.dk

57 Problematikken omtales f.eks. af følgende forfattere: Nielsen, 2001 s. 48f., Appel og Borup, 2001 s. 17, Molich, 2000 s. 100, Jensen, 2002. 58 Molich, 2000 s. 102.

76

anvender billeder på denne måde. I artiklerne om skoler og fritidsklubber er der f.eks.

billeder, der viser bygningen eller en situation fra stedet. Imidlertid bevirker sidernes

layout, at billederne ikke understøtter teksten optimalt. De er ”påhæftet” i bunden og

bliver dermed først synlige for brugeren, når han har læst hele teksten og er rullet til

bunden (e.b. 75). Omvendt forholder det sig i en af de få andre artikler med billede,

nemlig Det sker i Glostrup. Her er billedet af en danserinde placeret øverst og fylder

mere end et skærmbillede. Brugeren skal altså rulle ned over siden for at komme til

teksten ”Velkommen til Kulturkalenderen 2002” (e.b. 76).

Et vellykket eksempel på brug af grafik finder man i artiklen Find din vuggestue eller

børnehave. Her kan brugeren på et kort danne sig et overblik over kommunens

vuggestuer og børnehaver. Grafikken er et eksempel på, at der skabes en god oversigt

for brugeren, der fra kortet kan klikke sig ind på de institutioner, der ligger tæt på hans

bopæl (e.b. 77). Der er imidlertid potentiale for at forbedre Glostrup.dk med anvendelse

af billeder og grafik. Særligt mener jeg, at flere stemningsskabende billeder i mindre

format og placeret i et felt ved siden af teksten kunne understøtte teksternes budskaber

og brugerens oplevelse i positiv retning.

5.16 Korrektur og typografi

Som et sidste punkt i analysen af teksterne vil jeg kort berøre betydningen af sproglig

korrekthed og typografi, der også kan have en stor indvirkning på brugernes opfattelse

af Glostrup.dk. I bogen skrivgodt.dk pointeres det at:

”Sproglig korrekthed er en vigtig del af troværdig formidling. Også – eller især – på

Internettet, hvor man som bruger hele tiden er på vagt over for, om en hjemmeside nu

også er pålidelig eller ej.”59

På en offentlig hjemmeside som en kommunes, hvor afsenderen tilmed har et ønske om

at få brugeren til at anvende tillidskrævende selvbetjeningsløsninger, gælder

ovenstående citat absolut ikke mindre. På Glostrup.dk finder man en lang række sprog-,

komma- og korrekturfejl, der bevirker, at hjemmesiden fremstår mindre professionel.

59 Jensen m.fl., 2001 s. 28.

77

F.eks. finder man i en central tekst på forsiden af sektionen Børn og unge både sprog-

og kommafejl:

”Du kan også prøve tjekke om du kan få økonomisk friplads, eller se hvordan din

økonomi bliver når dit barn skal i daginstitution.” (e.b. 78).

Ordet ”at” mangler foran ”tjekke”, og der mangler komma foran ”om” og ”når”.60

Forkerte sproglige udtryk som f.eks.” Her kan du få hjælp til selv at løse dagligdags

spørgsmål…” på forsiden af Selvbetjening kan bremse nogle læsere, der vil studse over,

hvordan man ”løser et spørgsmål” (i stedet for en opgave).

Ligesom sprogfejl kan virke som ”pletter på et vindue”, der forhindrer læseren i at

fokusere på tekstens budskab, kan også uregelmæssig typografi virke forstyrrende.

Appel og Borup anbefaler således:

”Vær konsekvent med hensyn til typografien i henholdsvis overskrifter, mellemrubrikker

og brødtekst. Brugeren danner sig meget hurtigt et visuelt overblik over websitet, og

dermed også over den typografiske struktur.”61

Der er store afvigelser i typografien på Glostrup.dk, og igen er det med til at forstyrre

brugervenligheden og hjemmesidens professionelle udtryk. F.eks. anvendes der i en

række artikler listeform, men listepunkterne er ikke grafisk fremstillet på siden. Blandt

de artikler, hvor listepunkterne er med, anvendes der flere forskellige former, f.eks.

streger og kugler (e.b. 79, 80 og 81). Normen med hensyn til afsnit og mellemrubrikker

synes at være dobbelt-linjeafstand mellem afsnit og mellemrubrikker i fed skrift, som

man f.eks. så i artiklen Kulturpuljen. Der er dog talrige afvigelser fra denne norm:

Mellemrum mellem afsnittene undlades, mellemrubrikker skrives ikke med fed eller

mellemrubrikker understreges (e.b. 82, 83 og 84). Man støder også på understregning af

ord i brødteksten (e.b. 85), og det er ikke alene et brud på normen på Glostrup.dk, hvor

de fleste fremhævninger markeres med fed skrift, men også et brud på en ”bredere

norm” på internettet, hvor et understreget ord normalt betyder, at det er et link.62

60 Glostrup Kommune har taget beslutning om at anvende traditionelt komma. 61 Appel og Borup, 2001 s. 65. 62 Ibid s. 67.

78

Det vil ikke tjene et fornuftigt formål at fremvise eksempler på alle typer sprogfejl og

afvigelser i typografien. Formålet er ikke at vurdere de enkelte fejltyper, men blot at

påpege, at en grundigere korrekturlæsning kunne fjerne et forstyrrende element for

læseren og dermed forbedre kvaliteten og troværdigheden af Glostrup.dk betydeligt.

79

6 Diskussion af forbedringsvilkår Jeg har nu analyseret Glostrup.dk i lyset af teori om kommunikation og

internetkommunikation og kommunens målsætning med hjemmesiden. Inden for de

forskellige områder i analysen har jeg fremvist positive og negative træk og er kommet

med forslag til forbedringer. I en opsamling på analysen er det relevant at inddrage

Kragh Jacobsens pointe om at:

”… man må (…) tage hensyn til at et medieprodukt fysisk og mentalt vokser frem som et

resultat af et utal af kompromiser mellem krav, ønsker og muligheder – som vel at

mærke ikke alle var lige aktuelle i de tidlige faser i produktionen. I praksis skal den

oprindelige idé hele tiden justeres i forhold til virkelighedens behagelige og

ubehagelige overraskelser.”63

I omtalen af Glostrup Kommunes målsætning med hjemmesiden skrev jeg, at et enkelt

punkt i målsætningen har indflydelse på udformningen af hjemmesiden på de øvrige

områder. Det gælder den præmis, der sættes for arbejdet med hjemmesiden:

”Opbygning, vedligeholdelse og udbygning af hjemmesiden skal afholdes inden for den

nuværende personalenormering. Ambitionsniveauet afpasses herefter, både ved valg af

teknisk løsning, design og indhold.”

Enkelte af de forbedringsforslag, jeg har stillet til hjemmesiden, f.eks. flere sektioner og

nyheder på forsiden, debatforum og øget brug af billeder og grafik vil kræve, at der

udføres tekniske eller designmæssige opgaver, som de personer, der til daglig arbejder

med hjemmesiden, ikke kan varetage. Imidlertid mener jeg, at disse forslag til

ændringer kan indgå i overvejelserne om hjemmesiden på længere sigt, da Glostrup

Kommune som omtalt i introduktionen arbejder hen imod at etablere en ny version af

hjemmesiden, sandsynligvis i år 2003.

De fleste kritikpunkter og forbedringsforlag i analysen retter sig imidlertid mod

områder, der i princippet kan ændres af de personer, der arbejder med hjemmesiden til

daglig. Det gælder f.eks. omplacering af artikler til andre sektioner, etablering af

63 Krag Jacobsen, 1997 s. 14.

80

krydshenvisninger, navngivning og opdatering af links samt sproglig redigering af

artikler. I afsnittet om Glostrup Kommunes arbejde med hjemmesiden beskrev jeg dog,

at de personer, der arbejder med hjemmesiden til daglig, også udfører andre, primære

arbejdsopgaver. Dermed kan tid naturligvis være en manglende eller begrænset

ressource i forhold til arbejdet med hjemmesiden.

Analysen har vist, at der på de fleste områder findes eksempler, hvor retningslinjerne

for vellykket internetkommunikation følges helt eller delvist, men at de ikke er

gennemført på hele hjemmesiden. Derfor fremstår hjemmesidens samlede udtryk noget

fragmenteret. Det kan skyldes tidspresset og det faktum, at det er forskellige personer,

der arbejder med hjemmesiden. Imidlertid mener jeg også, at mediet i sig selv rummer

egenskaber, der nemt kan føre til en fragmenteret stil. Som omtalt i karakteristikken af

internetmediet i kapitel 2 kan en hjemmeside nemlig i modsætning til traditionelle

skriftmedier til stadighed opdateres og udvikles. Derfor kan der i forhold til arbejdet

med en hjemmeside være nogle direkte eller indirekte krav til, at ny information skal

publiceres hurtigst muligt. Hvis en organisation i dag vælger at være repræsenteret på

internettet, forventes det også, at hjemmesiden opdateres med nyheder og ændringer

inden for organisationens arbejdsområde. Det kan medføre, at hensynet til kvantitet i

nogle tilfælde kommer til at veje højere end den kvalitative bearbejdning af ny

information – med den fragmenterede stil som konsekvens.

Når Glostrup Kommune skriver i målsætningen, at hjemmesiden skal have en

sammenhængende stil og være enkel og overskuelig, synes det nærmest at fremstå som

en umulig drøm, så længe vilkårene er som netop omtalt, og så længe der ikke

medfølger detaljerede retningslinjer for, hvordan målet skal nås. Ifølge min vurdering er

den nuværende målsætning alt for lidt konkret, og analysen bekræfter da også, at den

ikke er gennemført i den nuværende version af Glostrup.dk. I lyset af at mediet stiller

”krav” om hyppig opdatering, samtidig med at der er et tidspres og begrænsede

ressourcer, mener jeg, at mere konkrete retningslinjer for udformning af information til

hjemmesiden kunne tjene som et nyttigt redskab for medarbejderne.

Lund og Petersen skriver i Det sku’ vær’ så godt, at en udtryksstrategi med

retningslinjer for, hvordan en organisation skal udtrykke sig, er en vigtig del af arbejdet

81

med kommunikation. Udtryksstrategien skal lægges på et gennemarbejdet grundlag, der

tager højde for organisationens identitet og visioner, for at den kan følges i hele

organisationen.64 Mit synspunkt er også, at opgaven med at udforme retningslinjer for

den fremtidige udvikling af Glostrup.dk må foretages af de implicerede medarbejdere

og politikere i Glostrup Kommune, der netop kender organisationens kultur indefra og

fastlægger visionerne. Imidlertid kan jeg med baggrund i analysen og den anvendte

teoris begreber og anbefalinger formulere en række punkter, der kan give inspiration til

en udtryksstrategi med mere konkrete retningslinjer for hjemmesiden. Punkterne

udtrykker de principper, jeg mener bør lægges til grund for publicering af nye artikler

og redigering og opdatering af gamle:

• Artiklen skal placeres i den sektion, borgeren kan tænkes at forbinde artiklens

emne med. Er der flere mulige, oprettes links i flere sektioner og/eller artikler.

• Artiklen skal disponeres efter de spørgsmål, borgeren kan tænkes at stille til det

pågældende emne. Er udgangspunktet en trykt tekst, bør den ombrydes, hvis den

f.eks. indledes med organisatoriske forhold, så informationerne i stedet

præsenteres i den rækkefølge, der er mest relevant for den situation, borgeren

kan tænkes at befinde sig i.

• Hvis artiklen er lang eller handler om forskellige emner, bør den deles op i flere

kortere artikler. Vær i den forbindelse opmærksom på, at hver artikel skal kunne

læses som en selvstændig enhed.

• Artiklen skal deles op i korte afsnit og forsynes med mellemrubrikker, der giver

læseren overblik over artiklens indhold.

• Oplysninger om kontaktperson/-afdeling, adresse, telefonnummer og e-mail

placeres i bunden af teksten. E-mailadresser skrives efter standarden: ”E-mail:

adresse@adresse.dk

”.

• Overvej, om borgeren kan have glæde af information fra andre offentlige eller

private organisationer, og opret i givet fald links til pågældende organisationers

hjemmeside. Link-tekster til eksterne hjemmesider skrives efter standarden:

64 Lund og Petersen, 1999 s. 21.

82

”Organisationsnavn hjemmeside”, f.eks. ”Socialministeriets hjemmeside”. Links

skal jævnligt efterses.

• Sproget skal være klart og mundret, og svære fagudtryk skal undgås eller

forklares for borgeren. Teksten skal henvende sig direkte til borgeren i en

neutral tone.

• Hvis en tryksag skal gøres tilgængelig på hjemmesiden, skal den publiceres som

pdf-fil og præsenteres med en kort introduktion, så borgeren ved, hvad den

handler om, inden han henter den.

• Læs korrektur, og følg hjemmesidens standarder for typografi.

Listen er i dens nuværende form formuleret som et regelsæt for skribenterne.

Regelsættet er imidlertid ment som et oplæg til debat i Glostrup Kommunes videre

arbejde med hjemmesiden. Listen er ikke udtømmende, da jeg på baggrund af teori og

analyse f.eks. ikke kan opstille retningslinjer for, hvornår en tekst skal publiceres som

tryksag, og hvornår den skal omformuleres til en internetartikel. Nogle af punkterne bør

endvidere forklares eller uddybes. F.eks. bør det konkretiseres og illustreres, hvad der

menes med klart og mundret sprog, som jeg har gjort det gennem analysen. Endelig skal

hjemmesidens typografiske standarder fastlægges. Selv i sin nuværende form mener jeg

dog, at punkterne kunne fungere som en huskeliste og et arbejdsredskab med potentiale

for at forbedre Glostrup.dk.

83

7 Konklusion I analysen af Glostrup Kommunes hjemmeside har jeg taget udgangspunkt i de

kommunikationsteoretiske begreber, jeg præsenterede i kapitel 2, for at svare på

problemformuleringens spørgsmål om hjemmesidens vellykkethed i lyset af teori om

kommunikation og internetkommunikation. Det retoriske kompas’ begreber brugte jeg

til indledningsvis at belyse forhold omkring afsender og modtager. Herefter har

kompassets faktorer ligget i baggrunden, mens jeg bevægede mig over i Barner-

Rasmussens analysemodel, der sætter fokus på de forskellige elementer i hypertekstens

univers og struktur. Hvor det var relevant, supplerede jeg med anbefalinger fra andre

forfattere, der beskæftiger sig med internetkommunikation. Efterfølgende har jeg

karakteriseret de forskellige tekstgenrer på Glostrup.dk og analyseret stilistiske træk i

artiklerne om serviceydelser med udgangspunkt i anbefalingerne fra kapitel 2.

Undervejs har jeg samtidig inddraget de punkter i Glostrup Kommunes målsætning med

hjemmesiden, der har været relevante for analysen. Endelig har jeg afslutningsvis

diskuteret årsager til hjemmesidens nuværende udformning og potentialerne for

forbedring under de givne omstændigheder.

I et overordnet perspektiv har analysen vist, at Glostrup Kommune har ”gjort det rette”

ved at formulere en målsætning og definere en målgruppe for hjemmesiden. Herefter

har kommunen sat sig ind i metoder til opbygningen af en hjemmeside, der understøtter

disse målsætninger. Valget af trætopografien er pga. formålet om at præsentere et stort

informationsmateriale i en overskuelig form et vellykket valg, som gør det muligt for

brugeren at gennemskue tekstens makrostruktur. Dog fandt jeg, at navigationen i de

dybere niveauer af hjemmesidens informationslag blev forstyrret af et skift i den

grafiske fremstilling. Analysen af den indholdsmæssige kategorisering – link-

metodologien – viste, at flere af hjemmesidens sektioner og placering af artikler i disse

delvis afspejler kommunens forvaltningsstruktur og den organisatoriske placering af

arbejdsopgaver. Det er både i modstrid med retningslinjer for kommunikation og

internetkommunikation og med kommunens målsætning om at skabe en hjemmeside,

der er overskuelig for alle borgere. Imidlertid vil der altid være flere holdninger til, hvad

en logisk og overskuelig struktur er, og derfor belyste jeg, hvordan krydshenvisninger

84

på hjemmesiden kan benyttes til at skabe flere indgange til information, der ikke kan

placeres entydigt i strukturen.

Sammenkædningen af de enkelte tekstdele via hyperlinks vurderede jeg overordnet som

vellykket. Dog findes der eksempler på indforståede link-tekster og mangel på

konsekvens omkring, hvordan links til eksterne hjemmesider og e-mailadresser

fremstilles. Det er både forstyrrende for brugeren og i modstrid med Glostrup

Kommunes målsætning om en sammenhængende stil.

Målsætningen var også baggrund for, at jeg fandt en række indholdselementer for lavt

prioriteret eller uhensigtsmæssigt placeret i strukturen. Ønsket om at styrke

nærdemokrati og dialog med borgerne fremmes ikke optimalt i den nuværende version

af Glostrup.dk. Dels er information om det politiske liv placeret i sektionen Tal og

Fakta, hvor den i stedet kunne synliggøres i en selvstændig sektion. Dels er borgernes

mulighed for at deltage i en debat om lokalpolitiske spørgsmål begrænset og ”gemt af

vejen” i sektionen Aktuelt. I Aktuelt finder man også de kommunale nyheder, som jeg

fremhævede i stedet kunne placeres på forsiden for at skabe et mere dynamisk og

aktualitetspræget udtryk. Selvbetjeningsdelen kunne endvidere integreres bedre med de

øvrige dele af hjemmesiden – både for at fremme målsætningens ønske om

effektivisering og nytteværdien for brugerne.

På en række felter har jeg fremhævet, at der ligger potentialer for fremtidig forbedring,

fordi Glostrup Kommune ikke udnytter alle mediets muligheder. Det forekommer

forståeligt, at hjemmesidens primære målgruppe er kommunens borgere. Imidlertid ville

hjemmesiden være en oplagt kanal til også at kommunikere med sekundære målgrupper.

I den kontekst, kommunen befinder sig i, kunne den opnå fordele ved at benytte mediet

til at skabe et positivt image hos tilflyttere, arbejdskraft og/eller virksomheder ved også

at henvende sig til disse grupper på hjemmesiden. Glostrup.dk fremstår også en smule

gammeldags, fordi internettets muligheder for at kombinere flere udtryksformer ikke

benyttes i stort omfang. Flere stemningsskabende billeder og illustrativ grafik kunne

supplere den store tekstmængde på gunstig vis.

85

Teksterne på Glostrup.dk afspejler, at afsenderen i nogen grad har sat sig ind i, hvilke

råd der gives til vellykkede tekster på internettet. Det ser man i nogle af artiklerne om

serviceinformation, der f.eks. indeholder mellemrubrikker, punktopstilling og

forholdsvist kortfattet sprog. Imidlertid udtrykker den samlede tekstmængde på

Glostrup.dk med store stilistiske variationer, at reglerne ikke er fuldt indarbejdede hos

skribenterne – eller at disse ikke har tid til at arbejde tilstrækkeligt med teksterne.

Overordnet er teksterne bygget op som selvstændigt meningsbærende enheder, men

dispositionen i teksterne opfylder ikke altid anbefalingen om at præsentere den

information, der kan tænkes at være vigtigst for borgerne, først i teksten. Her ser man

igen den organisatoriske afsmitning, hvor oplysninger om ansatte, organisatorisk

placering af opgaver eller kontaktoplysninger indimellem placeres øverst i teksten. I

nogle artikler anvendes verbalsubstantiver, passiv og fagsprog i et omfang, der

signalerer en stor distance til de borgere, der skrives til. Endelig ville en grundig

korrekturlæsning samt en konkretisering af, hvilken sproglig stil kommunen ønsker i

teksterne, forbedre hjemmesiden væsentligt.

Selv om kommunen har valgt den rigtige topografi og kender til tekstformidling på

internettet, betyder det altså ikke, at hjemmesiden er vellykket på alle punkter. Da

formålet med analysen har været at give en konstruktiv kritik, der kan anvendes i

udviklingen af hjemmesiden, har jeg lagt særligt vægt på at belyse de problematiske

aspekter, der rummer mulighed for forbedring. Imidlertid har analysen også vist, at

Glostrup Kommune er nået et godt stykke af vejen med hensyn til at etablere ”et digitalt

rådhus”. Glostrup.dk indeholder store mængder information fra kommunen, og der er

endda overskud til også at tilbyde borgerne information og relevante links til andre

offentlige og private organisationer på internettet. De fleste artikler er forsynet med e-

mailadresse, så borgeren kan kommunikere med kommunen direkte via internettet, og

endelig er mange af de selvbetjeningsmuligheder, der i dag er teknisk mulige,

tilgængelige fra hjemmesiden.

I diskussionen af forbedringsvilkårene for hjemmesiden foreslog jeg på baggrund af

analysen, at Glostrup Kommune formulerer mere detaljerede retningslinjer for

udformning af indhold til hjemmesiden. Det vil sandsynligvis kunne bidrage til, at den

store indholdsmængde kan få et mere sammenhængende udtryk – og dermed blive en

86

endnu bedre ressource for borgerne. En hjemmeside er en tekst, der hele tiden skal

udvikles og forbedres – det må også være udgangspunktet for Glostrup Kommunes

fortsatte repræsentation på internettet.

87

8 Perspektivering I introduktionen beskrev jeg de overordnede visioner for digital forvaltning i den

offentlige sektor kortfattet og ukritisk: Når borgerne kan betjene sig selv via internettet,

kan man kanalisere ressourcerne over i andre serviceydelser som f.eks. plejehjem og

børnehaver. Begrebet ”det digitale rådhus”, der anvendes gennem afhandlingen, kan

endvidere lede tanken i retning af, at hjemmesiden skal erstatte den personlige betjening

på rådhuset, netop for at overføre ressourcer til andre serviceområder. Et fuldelektronisk

rådhus er imidlertid ikke det realistiske, endsige – vil jeg mene – ønskelige perspektiv

for digital forvaltning i kommunerne i overskuelig fremtid. Undersøgelsen Kommunen

på Nettet viser, at der er penge at spare, hvis store borgergrupper selv foretager

tidskrævende registrering og informationssøgning via hjemmesiden. Samme

undersøgelse viser imidlertid også, at borgerne ikke ønsker, at internettet skal udgøre en

erstatning for den personlige betjening, men snarere et ekstra servicetilbud.65

Udviklingen af internettet, som vi kender det i dag, tog først for alvor tog fart i midten

1990’erne. Derfor forekommer det ganske forståeligt, at både organisationer og borgere

befinder sig i en tilvænningsproces med hensyn til at anvende det nye medie og ønsker

valgmulighed mellem nye og ”gamle” kommunikationsveje. Forvaltningen i den

offentlige sektor indebærer sagsbehandling af komplekse sager, hvor skøn og

fortolkning sandsynligvis aldrig vil kunne foretages af et edb-system. De mere

rutineprægede forvaltningsopgaver – det kunne f.eks. være registrering af

flyttemeddelelser, boligstøtteansøgning og opskrivning til daginstitutioner – kan

imidlertid måske med tiden overføres helt til internettet. Nye grupper af borgere vil

vokse op med en helt anden fortrolighed med mediet og dermed sandsynligvis have

andre holdninger end de borgere, der blev spurgt i undersøgelsen Kommunen på Nettet i

år 2000.

På kortere sigt kan man pege på markedsføring som et vigtigt aspekt i forhold til at øge

brugen af de offentlige hjemmesider. Rapporten Det Digitale Danmark satte i 1999 som

mål, at alle centrale kommunale, amtslige og statslige forvaltninger skulle have en

65 Teknologirådet, 2000.

88

hjemmeside ved udgangen af år 2001.66 I denne politiske målsætning ligger en implicit

erkendelse af, at digital forvaltning på det nuværende stadie langt hen ad vejen er et

udbudsstyret fænomen. Borgerne opsøger og efterspørger ikke nødvendigvis af sig selv

de offentlige hjemmesider, som politikerne måske kunne drømme om. Undersøgelsen

Den Digitale Borger 2002 viste, at kendskabet til de offentlige hjemmesider i dag er

begrænset i den største del af befolkningen, selv om målsætningen fra Det Digitale

Danmark om ”hjemmesider til alle” er nået.67

I en kommune kan markedsføring af hjemmesiden f.eks. handle om at møde borgeren,

”hvor han er”, når han har et anliggende med kommunen. Møder han op på rådhuset,

kan man fremvise hjemmesiden med selvbetjeningsmuligheder, f.eks. på en

informationsstander i Rådhusbutikken eller Kvikskranken. I kommunens ugentlige

indlæg i lokalavisen kan der henvises til uddybende information og nye tjenester på

hjemmesiden. I brevet til borgeren, der i første omgang har valgt at henvende sig til

kommunen ad ”traditionel” vej, kan der høfligt oplyses om selvbetjeningsmuligheder på

hjemmesiden nederst i brevet. Endelig kan alt kommunens øvrige informationsmateriale

forsynes med adresse til kommunens hjemmeside.

En underforstået præmis for min afhandlings relevans er, at brugervenlige hjemmesider

er medvirkende til at føre visionerne for digital forvaltning ud i livet. Denne præmis

understøttes da også f.eks. af undersøgelsen Den Digitale Borger 2002, der viser, at

borgerne forventer overskuelige og tidsbesparende offentlige hjemmesider. Skal en

hjemmeside markedsføres og visionerne om udbygget digital forvaltning tages alvorligt,

mener jeg da også, at brugervenligheden er helt central. Har brugeren først én gang haft

dårlige erfaringer i mødet med en hjemmeside, er der stor sandsynlighed for, at han ikke

vender tilbage.

De resultater, jeg er nået frem til i analysen af Glostrup Kommunes hjemmeside, skal

naturligvis ses som et perspektiv blandt flere mulige. Mit udgangspunkt i teori og

afsenderens målsætning har givet anledning til at fokusere på en bestemt type problemer

og styrker i vurderingen af hjemmesidens vellykkethed. Metoden har den fordel, at den

66 Forskningsministeriet, 1999. 67 PLS Rambøll Management, 2002.

89

inddrager teoretisk viden, bredt anlagte empiriske undersøgelser om

internetkommunikation og erfaring fra andre hjemmesider. Dermed identificeres

problemfelterne på et fagligt grundlag, og man ”kommer omkring” de felter, der er

udvalgt som væsentlige.

En anden metode til vurdering af hjemmesider er som omtalt i introduktionen

målgruppeundersøgelsen, hvor repræsentanter fra hjemmesidens målgruppe afprøver

hjemmesiden på baggrund af et mere eller mindre struktureret undersøgelsesdesign.

Denne metode har den fordel, at man får et empirisk belæg for de konklusioner, der

drages om den konkrete hjemmeside, der er genstand for analysen. Tilmed kan brugere,

der ikke arbejder med internetformidling til daglig, påpege nye problemfelter, som

fagpersonen måske er blevet blind for og derfor ikke undersøger i en analyse. Ulempen

kan være, at resultaterne bliver ”tilfældige” alt efter deltagerne i testen, medmindre det

er en stort anlagt og dermed ressourcekrævende test med mange brugere.68 Endvidere er

metoden ikke velegnet til analyse af tekster, som jeg har ønsket at inddrage i analysen,

men mere til at vurdere navigation og indholdets relevans.

Mit synspunkt er, at det bedste resultat i en undersøgelse af en hjemmesides

vellykkethed kan opnås ved en kombination af brugertest og en metode som den, jeg har

anvendt. Af pladsmæssige årsager har det imidlertid ikke været muligt at gennemføre i

denne afhandling. Jeg mener, at min analyses konklusioner, som de foreligger, kan

anvendes og diskuteres i Glostrup Kommunes daglige arbejde med hjemmesiden, men

jeg mener også, at analysen med fordel kunne anvendes som udgangspunkt for en

brugertest, der kunne kvalificere – eller afvise – nogle af konklusionerne.

Ud over målgruppeundersøgelsen vil jeg pege på organisationskulturanalysen som en

tilgang, der kunne supplere min afhandling med relevante indsigter. Med fokus på

vellykkethed og forbedringsmuligheder i forhold til de udvalgte analysefelter har jeg

primært peget på styrker og svagheder ved hjemmesidens udtryk. I diskussionen var jeg

kort inde på, at årsagerne til nogle af problemfelterne kunne være begrænsede

ressourcer og manglende konkrete retningslinjer for hjemmesidens udformning.

Imidlertid kunne en undersøgelse af eventuelle uoverensstemmelser mellem målsætning

90

og visioner og de grundlæggende antagelser i organisationen sandsynligvis bidrage til

en bedre forståelse af årsagerne til hjemmesidens udtryk.69

Glostrup Kommunes hjemmeside er tidligere blevet evalueret, nemlig i konkurrencen

Bedst på Nettet, som jeg kort omtalte i introduktionen i note 6. Her kvalitetsvurderes

alle offentlige hjemmesider hvert år under ledelse af IT- og Telestyrelsen, og Glostrup

Kommune fik i år 2002 tildelt fire såkaldte netkroner ud af fem mulige. Bedst på Nettet

placerer dermed Glostrup højt på listen over kommuner, der har udviklet en vellykket

hjemmeside.70

Bedst på Nettet vurderer de offentlige hjemmesider efter tre overordnede kriterier,

nemlig brugervenlighed, nytteværdi og åbenhed. Under brugervenlighed opnår

Glostrup.dk bl.a. toppoint for et klart, kortfattet og læservenligt sprog. Dette resultat er

bemærkelsesværdigt i lyset af min analyse, der peger på flere problematiske områder i

den sproglige formidling. Glostrup.dk får også toppoint for overskuelighed og godt

overblik, mens vurderingen understøtter min kritik af manglende formidling via andet

end tekst. Endelig får også navigation og links toppoint, mens organisering af indhold

ud fra brugerbehov dog ”kun” opnår tre ud af fire mulige point i denne kategori.

Bedst på Nettet har mange forhold med i vurderingen, der er særdeles relevante for

digital forvaltning, men som ikke indgår i min analyse. Det gælder f.eks. tekniske

forhold og tilgængelighed for handicappede. Til gengæld foretages vurderingen som en

screening af alle offentlige hjemmesider, og dermed udføres der altså ikke en grundig

analyse af alle aspekter på hver enkelt hjemmeside. Med Bedst på Nettets topkarakter til

f.eks. sprog og navigation på Glostrup.dk kan man få det indtryk, at det ikke er de

formidlingsmæssige aspekter, der vægtes højst i screeningen. Min afhandling er med

fokus på færre parametre på én hjemmeside udtryk for en mere kvalitativ analyse af et

afgrænset felt. Desuden giver afhandlingen en mere dybdegående redegørelse for de

68 Molich, 2000 s. 16; Munk og Mørk 2002. 69 Organisationskulturens betydning omtales f.eks. i Image (Kjøller, 1997) og Organisationskultur og ledelse (Schein, 1994). 70 www.bpn.dk.

91

præmisser, der ligger til grund for vurdering af styrker og svagheder, og konkretiserer

kritikken ved hjælp af eksempler og forbedringsforslag.

Perspektiveringen af afhandlingens resultater og emnefelt viser, at undersøgelsen af en

kommunal hjemmeside anno 2002 er en kompleks opgave, der kan angribes fra mange

vinkler. Flere af de parametre og antagelser, der ligger til grund for analysen, kan og vil

ændre sig som følge af den hastige udvikling, der finder sted inden for

internetkommunikation. Anbefalinger, der gives på baggrund af det, jeg i kapitel 2 med

Sepstrups terminologi kaldte normativ og operationel teori, kan hurtigt blive uaktuelle,

fordi den kontekst, de er givet i, har ændret sig. F.eks. kan det være, at internetbrugere

vænner sig til flere forskellige navigationsformer, computerskærme bliver bedre at læse

på, og internetforbindelser bliver hurtigere, så video og lyd bliver mere attraktive

formidlingsformer. Målsætninger for internetkommunikation i den offentlige sektor

generelt og i Glostrup Kommune vil givetvis også ændre sig i nye retninger. Når det er

sagt, mener jeg dog, at de fleste af de begreber og antagelser, der ligger til grund for

analysen, er mere ”langtidsholdbare”, da de bygger på almen kommunikationsteori og

råd om vellykket formidling. Selve analysen tegner et øjebliksbillede af Glostrup

Kommunes hjemmeside og vurderer den som henholdsvis vellykket og mindre

vellykket på forskellige områder. Konklusionerne kan tjene som inspiration og som et

oplæg til diskussion af, hvilke områder kommunen fremover vil prioritere i arbejdet

med hjemmesiden. Det er sådan, jeg håber, at afhandlingen vil blive brugt.

92

9 Litteraturliste

Bøger og videnskabelige tidsskrifter:

Appel, Dorte Bajda og Borup, Bjørn (2001): God webkommunikation. En praktisk

guide til webarbejdet, Ingeniøren|Bøger.

Barner-Rasmussen, Michael (1998): En model for analyse og produktion af hypertekst

i Jensen, Jens F. (red.): Multimedier, Hypermedier, Interaktive Medier, Aalborg

Universitetsforlag.

Becker Jensen, Leif (1999): Kancellistil eller Anders And-sprog?- en undersøgelse af

forvaltningssproget og dets institutionelle betingelser, Roskilde Universitetsforlag.

Hoff-Clausen, Elisabeth (2002): Set gennem nettet – organisationers troværdighed på

hjemmesider, Samfundslitteratur.

Jensen, Ulf Joel m.fl. (2001): skrivgodt.dk, Frydenlund/Grandjean Kommunikation.

Kjøller, Klaus (1997): Image – effektive råd til virksomheden om sprog og

kommunikation, Akademisk Forlag A/S.

Krag Jacobsen, Jan (1997): 25 spørgsmål. En moderne retorik til planlægning af

kommunikation, Roskilde Universitetsforlag.

Lemée, Steensbech Pernille og Lund, Anne Katrine (1999): Et spørgsmål om retorik

i Nydanske Studier nr. 25, Københavns Universitet.

Lund, Anne Katrine (2000): Breve i brug. Fjernkommunikative genrer i retorisk

perspektiv, Ph-d.-afhandling, Københavns Universitet.

Lund, Anne Katrine og Petersen, Helle (1999): Det sku’ vær’ så godt.

Organisationskommunikation – cases og konsekvenser, Samfundslitteratur.

Molich, Rolf (2000): Brugervenligt webdesign, Teknisk Forlag A/S.

93

Munk, Timme Bisgaard og Mørk, Kristian (2002): Brugervenlighed på internettet.

En introduktion, Samfundslitteratur.

Nielsen, Jakob (2001): Godt webdesign, IDG Forlag.

Nielsen, Jakob (1990): Hypertext & Hypermedia, Academic Press, Inc., San Diego,

USA.

Nielsen, Jakob (2000): Designing Web Usability: The Practice of Simplicity, New

Riders Publishing, Indanapolis (First printing 1999).

Rask Kirsten (1995): Stilistik. Sprogets former og litterære figurer, Hans Reitzels

Forlag A/S.

Ritzer, George (1992): Sociological Theory, Third edition, McGraw-Hill Co.,

International Editions.

Schein, Edgar H. (1994): Organisationskultur og ledelse, 2. udgave, Forlaget

Valmuen.

Sepstrup, Preben (1999): Tilrettelæggelse af information, Forlaget Systime A/S.

Snitker, Thomas Visby (2001): Brug brugerne – og skab mere brugervenlige web-

sites, Ingeniøren|Bøger.

Sonne, Harly (1980): Pragmatik i Hansen, Erik og Togeby, Ole (red.):

Sprogvidenskabens discipliner – Sprogforskeres redegørelse for deres fag – artikler

redigeret og bearbejdet fra Mål og Mæle, Berlingske Forlag.

Rapporter og betænkninger:

Danmarks Statistik (2002): Danske kommuners brug af it 2001.

94

Forskningsministeriet (1999): Det Digitale Danmark – omstilling til

netværkssamfundet.

Indenrigsministeriet og Kommunernes Landsforening (1999): Kommunerne som

borgernes indgang til det offentlige Danmark – undersøgelse af kommunernes

vejviserfunktioner.

KMD Kommunedata (1999): Borgerne, lokalsamfundet og informationsteknologien.

Tanker fra en tænketank.

Kommunernes Landsforening m.fl. (2001): Digital forvaltning.

PLS RAMBØLL Management A/S (2002): Den Digitale Borger 2002, Sponsorer: IT-

og Telestyrelsen og KMD (Kommunedata A/S).

Regeringens IT-kreds (2001): På jagt efter IT-guld til Danmark – vil du med?

Teknologirådet (2000): Kommunen på nettet. Rapport fra projektet om elektronisk

selvbetjening i det offentlige oktober 1999- april 2000, Teknologirådets rapporter.

Hjemmesider om internetkommunikation:

www.bpn.dk: Bedst på Nettet, IT og Telestyrelsens vurdering af offentlige

hjemmesider.

www.kl.dk (under Administration, jura og IT).

www.kmd.dk (under Nyheder, Tema om digital forvaltning).

www.netsteder.dk: IT- og Telestyrelsens ”Gode råd om netsteder”.

www.useit.com: Jakob Nielsens hjemmeside om brugervenlig kommunikation på

internettet.

95

Artikler på internettet:

Jensen, Ulf Joel (2002): Kommunen under weblup, www.skrivgodt.dk.

Munk, Timme Bisgaard og Mørk, Kristian (2002): Smagsdommer på internettet,

www.kommunikaitonsforum.dk.

Tale:

Rasmussens, Poul Nyrup (2001): Nytårstalen år 2001. Kan hentes på Statsministeriets

hjemmeside www.statsministeriet.dk.

Pjece:

Glostrup Kommune (2001): Glostrup Kommune/Glostrup Municipality,

Informationspjece om Glostrup Kommune.

96

10 Bilag

Bilag 1 Overordnet organisationsplan for Glostrup Kommune:

97

Bilag 2 Forside på Odder Kommunes hjemmeside med sektioner til erhvervsliv og turister:

98

Bilag 3 Forside på Odense Kommunes hjemmeside med sektioner til erhvervsliv og turister:

99

Bilag 4 Søllerød Kommunes hjemmeside med sektion til personer, der ønsker at flytte til byen:

100

Bilag 5 Eksempel på navigation i andet niveau:

101

Bilag 6 Eksempel på navigation i tredje niveau:

102

103

Bilag 7 Eksempel på navigation i fjerde niveau. Samme princip anvendes i femte og sjette niveau.

104

Bilag 8 Indhold i sektionen Service:

105

Bilag 9 Indhold i sektionen Tal og Fakta:

106

Bilag 10 Indhold i sektionen Kultur og Fritid (fortsættes på næste side)

107

Bilag 10 (fortsat)

Forside af sektionen Kultur og Fritid:

108

109

Bilag 11 Indhold i sektionen Aktuelt:

110

Bilag 12 Opslagstavlen åbner i nyt vindue, når man klikker ind på Aktuelt:

111

Bilag 13 Indhold i sektionen Selvbetjening:

112

Bilag 14 Sektionen Service på Ølstykke Kommunes hjemmeside:

113

114

Bilag 15 Livscirklen på borgerportalen www.danmark.dk:

115

Bilag 16 Livscirklens princip anvendt på Albertslund Kommunes hjemmeside:

116

Bilag 17 Forsiden af Albertslund.dk:

117

Bilag 18 Glostrup i tal / Befolkningsforhold:

118

Bilag 19 Forslag til indledning til tabellen Befolkningsforhold:

”Her kan du se, hvordan indbyggertallet i Glostrup Kommune har ændret sig gennem de seneste år. Tabellen viser også, hvordan indbyggerne fordeler sig i forskellige aldersgrupper, og den procentvise fordeling kan sammenlignes med Københavns Amt og resten af landet.

Tallene viser, at indbyggertallet i Glostrup Kommune har været svagt stigende i de senere år, og at andelen af ældre borgere er lidt højere i Glostrup end i resten af landet.”

119

Bilag 20 Forslag til indledning til artiklen om Glostrups historie:

”I dag er Glostrup en moderne forstad og en aktiv erhvervsby. Byens indbyggertal er tidoblet på kun 100 år, og de store grønne områder mellem Glostrup og København er efterhånden borte. Her kan du imidlertid læse, hvordan jægere, bønder, keramikere og bryggeriarbejdere har levet lige dér, hvor glostrupborgerne nu færdes med biler og indkøbsvogne – og du kan få et indblik i, hvor de forskellige stednavne i Glostrup Kommune kan tænkes at stamme fra.”

120

Bilag 21 Artiklen Børnetilskud (Service/Børn og unge):

Glostrup Kommune

Børnetilskud

Børnetilskud

Betingelserne for at modtage børnetilskud, skal være opfyldt ved begyndelsen af det første døgn i kvartalet.

Børnetilskud tilkommer barnet eller børnene, og udbetales kvartalsvis forud.

Udbetaling finder sted den 20. i hvert kvartals 1. måned (januar, april, juli og oktober).

Beløbet kan indsættes på bank/sparekassekonto eller postgiro.

Send en ansøgning om børnetilskud via dette link:

Ansøgning om børnetilskud

Der findes flere typer børnetilskud:

Ordinært børnetilskud

ydes efter ansøgning til børn af reelt enlige forsørgere samt til børn af pensionister, hvor begge forældre modtager pension. Sidstnævnte situation forudsætter ikke ansøgning om ydelsen (pr. 1. januar 2000 kr. 923 pr. barn pr. kvartal).

Ekstra børnetilskud

kan udbetales hvis der ydes ordinært børnetilskud, og indehaveren af forældremyndigheden har barnet hos sig. Der ydes kun ét ekstra børnetilskud uanset antallet af børn (pr. 1. januar 2000 kr. 939 pr. kvartal).

Særligt børnetilskud

Et særligt børnetilskud ydes i følgende situationer:

Når kun et af barnets forældre lever.

Når faderskab til et barn ikke er fastslået.

Bilag 21 (fortsat)

121

Når en af et barns forældre modtager offentlig pension og forældrene lever sammen (pr. 1. januar 2000 kr. 2.661 pr. barn pr. kvartal).

Større særligt børnetilskud ydes, når ingen af et barns forældre lever (pr. 1. januar 2000 kr. 5.322 pr. kvartal).

Er du under uddannelse er der mulighed for at få et særligt børnetilskud.

Se om du kan få særlig børnetilskud og i givet fald hvor meget

Flerbørnstilskud

Pr. 1. januar 2000 udbetales ved flerbørnsfødsler et beløb på kr. 1.519 for hvert barn, indtil børnene fylder 7 år. Dvs. tvillingefødsler vil give et ekstra tilskud på kr. 3.038 pr. kvartal, trillingefødsler vil give et ekstra tilskud på kr. 4.557 pr. kvartal.

Tilskuddet udbetales ud over børnefamilieydelsen/børnetilskuddet og uden forudgående ansøgning, også til tvillinger og trillinger.

Der ydes tillige flerbørnstilskud for adopterede samtidigt fødte søskende, når børnene får ophold hos den familie, der har dem i pleje med henblik på adoption.

Adoptionstilskud

Til forældre, der adopterer et udenlandsk barn, ydes der til udgifter i forbindelse med adoptionen et engangsbeløb på kr. 35.033 pr. adopteret barn. Der vil ikke kunne ydes adoptionstilskud ved familie- eller stedbarnsadoptioner af udenlandske børn.

Der skal fremsendes ansøgning til kommunen om adoptionstilskud når barnet er kommet her til landet. Det er en betingelse for at opnå adoptionstilskud, at barnet er formidlet af en af de organisationer, der er godkendt af Justitsministeriet. Disse organisationer er:

Adoption Center, Danadopt og Terre Des Hommes- Danmark.

Nærmere oplysning kan indhentes ved henvendelse til kommunens Social- og Sundhedsforvaltning, Sikringsafdelingen.

122

Bilag 22 Omskrivning af artiklen Børnetilskud:

(1. niveau)

Børnetilskud

Glostrup Kommune yder forskellige typer børnetilskud. Børnetilskud tilkommer barnet eller børnene, men det er forsørgerens livssituation, der er afgørende for, om der kan gives tilskud.

Følgende forhold er fælles for de forskellige typer af børnetilskud:

• Børnetilskud udbetales kvartalsvis forud

• Udbetaling finder sted den 20. i hvert kvartals første måned (januar, april, juli og oktober)

• Beløbet kan indsættes på bank-/sparekassekonto eller postgiro

• Betingelserne for at modtage børnetilskud skal være opfyldt ved begyndelsen af det første døgn i kvartalet

I artiklerne i menuen til venstre kan du læse om tilskud til de forskellige grupper.

_______________________________________________________________________________

( 2. niveau)

Børnetilskud til enlige forsørgere

Du kan søge ordinært børnetilskud, hvis du er enlig forsørger. Ordinært børnetilskud er på 979 kr. i kvartalet pr. barn (2002).

Du kan søge ekstra børnetilskud, hvis du får ordinært børnetilskud og har barnet hos dig. Der ydes kun ét ekstra børnetilskud uanset antallet af børn. Det ekstra børnetilskud er på 995 kr. i kvartalet (2002).

Hvis faderskab til et barn ikke er fastslået, kan der endvidere ydes særligt børnetilskud. Særligt børnetilskud er på 2.486 pr. barn pr. kvartal (2002).

Du kan sende en ansøgning om børnetilskud via hjemmesiden Netborger.dk

Du kan få flere oplysninger hos Social- og Sundhedsforvaltningen Tlf. 43 23 61 00 E-mail: social@glostrup.dk

________________________________________________________________________________

Omskrivningen af artikler til 2. niveau kan herefter fortsættes til de øvrige tilskudsberettige borgergrupper, f.eks. studerende med børn, pensionister og adoptivforældre.

123