从互联网和移动互联网的发展，漫谈未来对电话客服、电话行销、bpo的可能影响...

从互联网和移动互联网的发展，漫谈未来对

电话客服、电话行销与BPO的可能影响David Lien 2014.12.19

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目录

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互联网营销思维正在对 Outbound 产生积极影响

从移动互联网的用户强关系看客户管理和CSR的未来

互联网和移动互联网对 Call Center 商业模式的可能影响

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Simple finance, free life

网+电、O2O、插件化等互联网

创新行销模式，不仅为传统互联网商业模式带来良好的转化效果，亦可加以改良后为电话行销带来转机。

行业已经开始行动了！

互联网营销思维正在对Outbound 产生积极影响

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案例一、91金融 — 车险通

九一金融于2011年9月成立，定位是为金融消费者

提供金融产品导购服务。随着与银行、保险等金融机构的合作关系加深，累积了金融用户数据库以及金融产品数据库，开始由前端的营销通道，向后端的金融交易、产品业务涉入。2013年开始与银行合作发行金融产品，

为企业提供定制化服务。

车险通，是一款基于车险试算器的集合车险资讯、咨询服务的网站，车主通过主动填写个人信息完成车险试算，并进一步发起车险详细情况咨询由车险电销outbound 介入完成销售。

—— 在线获客，电销outbound接触并销售

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• 「车险通」通过在线获客，对电销 outbound 的影响仅是表面

• 是从车险到寿险、从电话赠险到网络获客的「形式变革」

• 少数先进互联网公司正在通过自行创新，把目前的 “形变” 推向 “质变”– 产品：通过多种金融产品及金融服务模块，形成产品群

– 营销：通过插件植入和免费平台，提供一站式服务

– 场景：创造金融消费场景，获取更有购买意向的潜在客户

– 体验：从 “受金融机构牵制” 到 “以用户体验为王” 的转变

– 精准：从 “撒网式营销” 到 “精准式服务” 的转变

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通过移动互联网、虚拟现实增强技术、各类APP，包括碎片化场

景和与物联网应用结合的场景，将来线上无数虚拟的CSR，可以协助线下实体的CSR，为客户提供更多元、更及时的服务………

从移动互联网的用户强关系看客户管理和CSR的未来

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案例一、腾讯（QQ概念版）

手机QQ是腾讯在移动端最重要的产品之一，其布局一直备受关注。在10月22日举办的“QQ开放日”上，腾讯发布了QQ概念版视频

，讲述一个略带科幻又不是太遥远的未来故事。

那只萌哒哒的企鹅，未来将可能无边界地连接你我的生活。

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• 在不久的未来，CSR将不再只是物理上的座席和机械化的inbound 模式

• 它将融入到用户的各个不同生活场景

• 通过手机、PC、智能电视、盒子、虚拟现实技术的应用，只要客户有需要，都可以随时随地的联系到你的品牌

• 少数互联网公司正在努力，通过整合多种创新技术和应用手段，让 “线上CSR” 与 “线下CSR” 无缝衔接，更好的服务客户

• 碎片化的服务机制，加上物联网、移动互联网等技术路径，创造O2O立体客服场景，让客户适时感受到品牌的关怀与服务

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互联网和移动互联网对 Call Center 商业模式的可能影响

分享、开放、互助的生态，给电话行销 / 客服行业带来新的契机。

免费模式的应用，可能颠覆现有的市场格局。

借助云服务和软硬件集成商的统一服务平台，可用以借鉴既有呼叫中心BPO模式的变革方向。

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案例一、恒生电子 (传统的 IT 技术外包模式)—— 为金融机构提供整体的解决方案和服务，形成统一

的交易平台

1995年恒生电子成立于杭州， 2003年在上海证交所上市

，是中国领先的金融软件和网络服务供应商。

恒生电子致力于为证券、银行、基金、期货、信托、保险、私募等金融机构提供整体的IT解决方案和服务，为个人投

资者提供财富管理工具。

今天，当一名新基民开完基金账户时，六成左右就是通过恒生电子的开放式基金登记过户系统完成；基金经理下达买卖指令，九成也是通过恒生电子的投资交易管理系统进行。

互联网金融时代，恒生除了扮演技术提供商的角色，还扮演了连接互联网企业与金融机构的中介角色，从而使得公司能提供除系统开发之外更多增值服务，商业模式多元化也成为可能。

互联网金融时代，恒生除了扮演技术提供商的角色，还扮演了连接互联网企业与金融机构的中介角色，从而使得公司能提供除系统开发之外更多增值服务，商业模式多元化也成为可能。

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案例二、中科柏诚 (改变中的 IT 技术外包模式)

中科柏诚是一家互联网金融 IT 服务商，成立于2013 年 7 月，主要通过软件开发、SaaS、咨询、监管支撑等服务，为银行、P2P 机构及企业提供互联网

金融解决方案。

中科柏诚为做P2P的公司搭建IT系统，但已不止于此，它将P2P业务中各主要功能模块化，以免费为促销手段，通过互联网的信息共享，试图在单个P2P公司之上，形成另一个 “P2P二级生态圈”。

在此生态圈中提供资源配置和更高阶的风控等服务，高端专业用户也可以在此更广泛接触到更多的P2P产品。

—— 建立P2P二级市场，做P2P的“恒生”

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小蜜蜂

• 一套部署在云端的、基于P2P业务需求所开发的SaaS (Software-as-a-Service 软件即服务) 系统

• 想做P2P业务的公司可以免费接入这套系统来快速建站

• 这套软件系统的主要功能模块包括投资人、借款人和借款产品管理三大部分，具体则涵盖了P2P 业务流程中所涉及到的各个环节，比如托管支付、短信网关、数字证书、第三方征信、

时间戳、协议模板、域名关联等

• 引入社交元素，帮助 P2P 网站从各个社交网站上做流量导入，或是做推广营销

—— 将功能模块化，通过免费模式推广，试图搭建一个P2P行业的生态系统

• SaaS是一种通过 internet 提供软件的模式，厂

商将应用软件统一部署在自己的服务器上

• 客户根据自己的实际需求，通过互联网向厂商

订购所需的应用软件服务

• 按订购的服务多少、时间长短支付费用，并通

过互联网获得厂商的服务

• SaaS是一种通过 internet 提供软件的模式，厂

商将应用软件统一部署在自己的服务器上

• 客户根据自己的实际需求，通过互联网向厂商

订购所需的应用软件服务

• 按订购的服务多少、时间长短支付费用，并通

过互联网获得厂商的服务

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案例三、财惠客（未来的 IT 技术外包模式）

—— Call Center 在社群金融电商的垂直应用

• 财惠客是一家基于社群、专注于互联网金融的电子商务公司• 全自主、强功能；免费、普惠；生意圈、强关系；二次营销、转介绍• 基于 SaaS 技术的服务化管理平台

• 与中科柏诚的主要差异在于产业和领域• 模式差异在于财惠客的数据是否共享由客户决定；中科柏诚则是共享

财惠客模式中的 Call Center 与其它模式的主要不同：

财惠客其它

分布式服务多客户／用户集中式服务单一客户／用户

按需求付费按座席付费

成本低、效益高成本高、效益高

网电结合单一电话

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连子智 David LienEmail: [email protected]

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