10.11.2010.1

ISSN 1820-8037

10.X

I 201

0 –

09. V

201

1

10.11.2010.2

10.11.2010.3

10.11.2010.4

-

-

Naziv javnog glasila: Sertifikacija

Izdaje: Sertifikacija doo Beograd,Baštovanska 96, BeogradTelefon: (011) 35 14 252Telefaks: (011) 35 14 252E-mail: redakcija@sertifikacija.com

Glavni i odgovorni urednik:Jovana Zlatanović

Dizajn: Aleksandra Vučković

Štampa: Digital Art Company doo, Beograd

Izdavač ne odgovara za sadržinu objavljenih oglasa, niti je u obavezi da objavljuje demante tekstova u kojima se iznose mišljenja, već samo onih u kojima se iznose činjenice.

Kopiranje i korišćenje sadržaja ovog časopisa nije dozvoljeno bez predhodne pisane saglasnosti izdavača.

ISSN 1820 – 8037

COBISS.SR – ID 148461580

Copyright 2010 Sertifikacija dooBeograd, sva prava zadržana

Impressum

Poštovani čitaoci,

Ovaj časopis nikad nije prestao da naglašava duboko ubeđenje da su standardi alati, koji u pravim rukama mogu da proizvedu rezultate i omoguće organizacijama lidersku ulogu na području Balkana. Ovde nećemo govoriti o prednostima koje nam pruža naša geografska pozicija, niti o drugim prednostima koje bi nas, ukoliko bismo ih uzeli u razmatranje, dovele do samog DNK koji je u nama, tj. do našeg sopstvenog potencijala koji je sakriven u svakoj individui i koji je neophodno osloboditi i obogatiti novim idejama da bi se desila „čuda“ na poslovnom polju. Za nove ideje su nam potrebni neki novi vidici, koji nam se otvaraju sa ispunjavanjem zahteva koje nam donose standardi. Dakle, na prvom mestu i kao osnova svega stoje standardi, nakon kojih dolaze ideje, a kao rezultat nastaje inovacija koja će nas izdvojiti i učiniti prosperitetnijim i upečatljivijim na tržištu.

Veliku dozu optimizma nam u ovom broju daje intervju sa direktorom Preduzeća za konsalting i menadžment Sertifikacija doo Beograd, dr Radojem Đordom, čiji je rad najverodostojniji dokaz da se i u vreme ekonomske recesije može stvarati i napredovati, jer je preduzeće na čijem je on čelu u ovoj godini dostiglo najveći napredak i razvoj. Ovim putem mu se zahvaljujemo što je odvojio dragoceno vreme i svoju tajnu uspeha podelio sa nama.

Nakon intervjua, koji daje pozitivnu notu celokupnom konceptu časopisa, izdvajamo za naše čitaoce novinu, kojoj će se obradovati mnogi koji su se do sada „mučili“ sa obimnom dokumentacijom za primenu standarda ISO 9001:2008. Dakle, u ovom broju govorimo o idealnom rešenju ovog problema u vidu specijalizovanog softvera za primenu standarda ISO 9001:2008. S obzirom na činjenicu da ovaj standard predstavlja „bibliju poslovanja“ i da od novembra 2010 godine važi samo njegovo novo izdanje, pozabavili smo se i novinama i izmenama koje nam je ono donelo.

Pored novosti vezanih za ISO 9001, u ovom broju ćete čitati i o uticaju standarda na proces obučavanja zaposlenih, aktuelnostima iz sveta kvaliteta, mystery shopping-u i drugim temama iz oblasti standarda, kvaliteta i poslovanja.

Na jedan potpuno nov način smo se pozabavili franšizama koje su, kao sistem poslovanja na našim prostorima u ekspanziji i pružaju značajne poslovne mogućnosti. Otkrivamo Vam male tajne franšizinga koje će biti od velike pomoći onima koji znaju da ih primene u svojoj poslovnoj strategiji.

Bezbednost hrane i HACCP sistem su nezaobilazna tema našeg časopisa. Ovaj put Vas vodimo kroz hotelijerstvo i pekarstvo, kojima se sa razlogom daje strateški značaj kad je bezbednost hrane u pitanju i predstavljamo Vam dva velika sistema u kojima se primenjuju najviši zahtevi za bezbednost hrane u skladu sa HACCP principima, Specijalnu bolnicu za rehabilitaciju Banja Koviljača i Dečji vrtić Užice.

Ceo časopis je podređen pružanju informacija koje smo prepoznali kao veoma važne za poslovni razvoj i napredak.

Ovaj broj časopisa Sertifikacija smatramo najznačajnijim za našu profesionalnu evoluciju i sa posebnim zadovoljstvom ga delimo sa Vama.

Želimo Vam dobrodošlicu u treći broj časopisa Sertifikacija i nadamo se da će vreme koje ste posvetili ovom broju za Vas biti korisno provedeno!

10.11.2010.5

14-17

30-33

28-33

36-40

49-54

70

10.11.2010.6

U godini koja je iza Vas ostvarili ste izvanredne rezultate i obogatili ste porodicu Sertifikacija sa još 4 preduzeća. Koja je Vaša razvojna filozofija?

Još dok je Sertifikacija bila samo ideja, dakle pre njenog osnivanja, u vezi sa njom su se javljali veliki snovi. Kasnije, osnivanjem Sertifikacije ti snovi su postali zajednički ciljevi celokupnog našeg kolektiva. Ako se to posmatra sa tadašnjeg aspekta, moglo bi se reći da su to bili prilično visoki, možda čak i previsoki ciljevi za novoosnovanu kompaniju i za jedan mali tim mladih, ali isto tako vrlo ambicioznih ljudi.

S obzirom na to da sam vrlo uporan, a istovremeno i vrlo

strpljiv čovek i da ne poznajem poraz, ti ciljevi su morali biti ostvareni, a na moju veliku sreću i moji najbliži saradnici su bili spremni da ih podrže. Zajedno smo stvarali čvrstu osnovu za koncept za koji sam imao idejno rešenje, a kao rezultat je nastala Sertifikacija. Dakle, ciljevi su u startu bili previsoki, a trebalo ih je brzo ostvariti i moj izbor, kad me pitate za filozofiju razvoja, je bio franšizing. Ja sam još tada znao kako će Sertifikacija da izgleda danas, a uspeh o kome sada govorimo je bio samo pitanje vremena.

Kažite nam nešto više o Vašem konceptu i franšizing ponudi

Koncept koji primenjujem poslednjih godina u radu

Sertifikacije, je nastao kao odgovor na jedno od pitanja koje sam mnogo puta postavljao sam sebi. Dakle, često sam radeći kao konsultant na razvoju franšiza u inostranstvu, još na početku moje karijere, početkom 1999 godine, postavljao sebi pitanje šta je to što neke kompanije čini tako uspešnim i dobrim.Zbog prirode posla imao sam priliku da sarađujem sa jednim brojem poznatih franšiznih lanaca, koji su se isticali u svojoj delatnosti i da uživam jedan deo njihovog uspeha i slave. Tada sam bio ponosan na svoje znanje pomažući im na proširenju franšiznog lanca, brendiranju proizvoda i uspostavljanju novog modela saradnje, a danas mi je drago što sam imao priliku da budem deo njihovog tima.

the next big thing - ecert

Razgovaramo sa dr Radojem Đordom, direktorom poznatog brenda Sertifikacija na polju poslovnog konsaltinga za oblast međunarodnih standarda, poznatog po kvalitetu i razvijenog na stvaralačkim idejama našeg sagovornika.

On je ostvario rezultate vredne divljenja i njegov rad je najverodostojniji dokaz da se i u vreme ekonomske recesije može stvarati i napredovati, jer je preduzeće na čijem je čelu, u ovoj godini dostiglo najveći napredak i razvoj. On je ujedno i čovek sa misijom i jasnom vizijom kako da je ostvari.

10.11.2010.7

Biti lider znači, pre svega, imati ljude koji veruju u vas. Bez ljudi koji su spremni da budu sledbenici ideja i dela nema liderstva. Liderstvo u poslovnom svetu je veličina samo onda kad tržište za vas kaže da ste veliki, jer tržište nikada niko nije uspeo prevariti. Svaka druga veličina u poslovnom svetu se ne može smatrati liderstvom. Dakle, ako tržište kaže da ste lider, onda je vrlo nepristojno odbiti tu titulu.

Mnogo kasnije sam shvatio da sam ja njima nudio teoriju koja im je pomagala da iskažu formu franšizniga, dok su oni mene učili suštini franšizinga, koja se ogleda u novim ljudima željnim uspeha, dokazivanja i znanja, novim idejama koje su sa sobom donosili i novim rešenjima koja su nudili.

U početku sam primećivao njihovu snagu i moć kroz raskošne prostorije, skupoceni nameštaj i jedan potpuno drugačiji stil života kojim su živeli kao kolektiv, da bi kasnije, upoznavajući njihov princip rada, sav taj sjaj zasenilo nešto što vredi mnogo više od svega „vidljivog“ što sam naveo. Ono što sam ja prepoznao i što me je fasciniralo ogledalo se u zajedništvu svih tih ljudi i u istom cilju kome su težili. Zasenila me je ta snaga i moć koju dobijaju kada teže zajedničkom cilju i kada zajednički rade na iznalaženju načina kako da ga ostvare.

Nije bilo umora, jer tamo gde bi jedan posustao, drugi bi nastavljao, i toj snazi nije bilo kraja. Bio sam fasciniran i želeo sam da to osetim, da budem deo te snage. Dakle, naša franšizing ponuda je upravo ovo o čemu sam vam govorio, zajedništvo koje stvara snagu. Sertifikacija je danas snaga koju nudimo svim našim primaocima franšiza.

Kako izgleda Vaš profil primaoca?

Ako bih Vam govorio o profilu primaoca, onda bih morao da budem, ili previše uopšten, ili da dam samo svoje subjektivno mišljenje, pošto kod izbora primaoca za franšizu Sertifikacije profil izrađujem zajedno sa mojim najbližim saradnicima. Zajedno istražujemo tržište i u skladu sa potrebama tržišta utvrđujemo profil primaoca. Kod

konačnog izbora dosta nam pomaže iskustvena intuicija, ako to može tako da se nazove.

U našem radu nema šablona, iako ljudi pogotovo kod franšiza pokušavaju da naprave čvrste okvire, da ne kažem okove. Kod nas to nije slučaj i kad se zadovolje ugovorne stavke koje postavimo na samom početku sve ostalo je stvar saradnje, dogovora, zalaganja, zajedničke snage i mnogo puta zajedničkog ponosa. Imam sreću da sarađujem sa ljudima koji su ponosni na našu zajedničku snagu. Između ostalog, cenim različitosti kod ljudi i takav odnos imam i prema primaocima, jer oni su ti koji daju boje i nijanse koje danas ima Sertifikacija.

Da li smatrate da svi zainteresovani primaoci franšiza mogu uspešno da rukovodefranšiznom jedinicom Sertifikacije?

Ukoliko su spremni da rade, a da ne gledaju na sat i ukoliko osećaju lično i profesionalno zadovoljstvo dok uslužuju klijenta, onda je odgovor da.

Kako je nastala prva franšizna jedinica Sertifikacije?

S obzirom da se radilo o prvoj franšiznoj jedinici, mnogi će očekivati da govorim o umeću pregovaranja i ubeđivanja i drugim sličnim veštinama, međutim to nije bilo tako. Taj prvi kontakt između Sertifikacije i tada potencijalnog primaoca, nazvao bih „uzajamnom privlačnošću“, koja je neophodna za početak svakog poslovnog odnosa. Mislim da je to bio jedan momenat, u kome je Sertifikacija profesionalno sazrela i mogla je da ponudi snagu o kojoj sam već govorio, a za budućeg, tj. sadašnjeg primaoca smo imali profesionalno dokazanu i jaku ličnost, koja je prepoznala i bila spremna da primi to što nudimo.

Ako biste trebali da izdvojite jednu vašu osobinu odgovornu za uspeh koji ste ostvarili, koja bi to osobina bila?

Upornost i strpljenje. U mom slučaju se ne mogu odvojiti.

Trenutno ste najrasprostranjenija konsalting kompanija u regionu, a broj franšiznih jedinica se konstantno uvećava. Na koji način usmeravate Vaše primaoce?

Naši primaoci su potpuno samostalni u donošenju odluka i u načinu nastupanja na tržištu. Poštujemo i uvažavamo specifičnosti svake geografske lokacije na kojima naše franšizne jedinice posluju i verujemo u saradnike koji su nam ukazali poverenje. Dakle, ne usmeravamo i ne ograničavamo, već pružamo apsolutnu samostalnost i apsolutnu podršku i pomoć.

10.11.2010.8

U kojoj meri je vizija koju Vi imate postala i vizija Vaših saradnika?

Današnjoj našoj viziji ja sam dao samo početni oblik, a moji saradnici su gradeći Sertifikaciju dodavali svoje ideje i rešenja i tako je nastala zajednička vizija, kao mozaik u koji je svaki saradnik ugradio jedan deo sebe. Novi saradnici koji dolaze šire postojeći mozaik tako da naša vizija postaje sve veća i bogatija novim idejama i novom pokretačkom snagom, koja predstavlja suštinu za rad jedne zdrave franšize kao što je naša. Sada sa sigurnošću mogu reći da je Sertifikacija spoj ljudi sa istom vizijom.

Na Vašim poslednjim marketinškim aktivnostima se pojavljuje novi naziv eCert. Da li možete da nam kažete šta se novo krije iza ovog naziva?

eCert je potpuno nov proizvod, kako na našem, tako i na inostranom tržištu i o njemu ćete u narednom periodu dosta slušati. U pitanju je savremeni poslovi sistem specijalizovan za primenu standarda ISO 9001:2008, koji u potpunosti potiskuje papirologiju koja je do sada korišćena za dokazivanje usklađenosti sa ovim standardom. Pored toga što zadovoljava zahteve ovog standarda, njime je obuhvaćen i kompletan poslovni sistem organizacije. eCert na jedinstven način povezuje zahteve standarda sa postojećim poslovnim procesima, a sve to bez obimne papirologije koja je do pojave eCert-a bila nezaobilazna u primeni standarda ISO 9001.

Koja je bila cena razvoja eCert-a?

Kada smo se upustili u projekat razvoja softvera, nije nam bila bitna njegova cena, jer smo bili spremni za ovu vrstu ulaganja i kad govorim o ulaganju ne mislim samo na novac, već i na

saradnike koji su mnogo puta sebe nesebično davali zarad cilja koji smo postavili. Kad je u pitanju novac, ta cena nam ni dan danas nije bitna, jer smo svi zadovoljni postignutim rezultatom i pozitivnim reakcijama trenutnih korisnika, tako da sada uživamo u plodovima višegodišnjeg rada.

Koliko je bitno imati strategiju u Vašem poslu?

Strategija je neophodna na svakom polju, i u svakom poslu. Nekada su oni koji su imali najbolju strategiju bili najveće vojskovođe, a danas su oni koji imaju najbolju strategiju najveći lideri u biznisu. Logika je jednostavna, ako ne znamo gde želimo da odemo onda je sigurno da nikada nigde nećemo stići.

Da li se strogo pridržavate Vaše strategije?

Kada govorim o strategiji onda govorim o jednom pravcu koji smo izabrali, a do koga vodi mnogo puteva. Umeće se nalazi u biranju najboljeg, pri čemu kod izbora mnogo pomažu pravovremene i tačne informacije. Danas informacija odlučuje o svemu i nezaobilazna je pri razrađivanju strategije. Mi u Sertifikaciji na svakodnevnom nivou preispitujemo razne informacije, sagledavamo naše mogućnosti i reagujemo brzo na svaku novonastalu situaciju. Cilj nam je da našim nastupom diktiramo promene.

Šta za Vas znači biti lider?

Biti lider znači, pre svega, imati ljude koji veruju u vas. Bez ljudi koji su spremni da budu sledbenici ideja i dela nema liderstva. Liderstvo u poslovnom svetu je veličina samo onda kad tržište za vas kaže da ste veliki, jer tržište nikada niko nije uspeo prevariti. Svaka druga veličina u poslovnom svetu se ne može smatrati liderstvom.

Dakle, ako tržište kaže da ste lider, onda je vrlo nepristojno odbiti tu titulu. Mi u Sertifikaciji imamo izuzetnu čast što nas je tržište izglasalo za lidera, a ujedno i veliku odgovornost da opravdamo ukazano poverenje i da se održimo na toj poziciji.

Ostvarili ste najbolje rezultate u vreme recesije, kad je najteže uspeti. U čemu je tajna?

Kriza o kojoj se govori i koja jeste prisutna, za nas predstavlja izazov i priliku da brže stignemo do previsokih ciljeva o kojima smo govorili na početku. Kriza je idealan period u kome se može ojačati unutrašnja građa preduzeća i ovde prvenstveno mislim na kadrove, organizaciju i postavljanje ciljeva i pronalaženje novih rešenja. Ne treba čekati da kriza prođe, već treba pronalaziti nove načine za postizanje starih rezultata ili čak i boljih rezultata, da ne bi došlo do ekonomskog pada. Takođe, ovaj period je idealan za pronalaženje saradnika, jer je ovo period u kome se na nove stvari usuđuju samo najsigurniji ili najsposobniji. Postoje mnoge teorije o tome kako je i zašto je do krize došlo, a za mene su bitni samo rezultati koji se u tom periodu postignu. Kao fenomen, kriza se povremeno pojavljuje u svim društvenim uređenjima kao „čistač“ tržišta i tako je treba i shvatiti.

eCert

10.11.2010.9

10.11.2010.10

ilozofija standarda ISO 9001, od njegovog prvog izdanja pa do danas, je ostala nepromenjena. Cilj je zadovoljiti sve zahteve i imati odgovarajuće dokaze kao

pokriće. Ni jedno izdanje ovog standarda do sada nije imalo zahteve vezane za oblik u kome će biti sadržani dokazi, iako se u standardu često pominju pojmovi dokumentovana procedura, dokument i sl. Dakle, oblik dokumenata standardom nikada nije definisan, već je ostavljen organizacijama da ga definišu prema svojim potrebama i u skladu sa napretkom informatičkih i drugih tehnologija.

S obzirom na to da je, u vreme prvog izdanja standarda ISO 9001, poslovanje vođeno najvećim delom kroz papirnu dokumentaciju, tako su se i zahtevi i njihovo ispunjavanje vezivali za papirologiju koja je iz godine u godinu bivala sve obilnija i vremenom postajala sve veće opterećenje organizacijama koje su u mnogim slučajevima održavale dvojnu dokumentaciju, gde su jednu smatrale „svojom“, a drugu „dokumentacijom ISO 9001“. Ovakvo stanje je svelo primenu standarda ISO 9001 na formu „zato što se mora“, koja dodatno opterećuje ionako već preobilnu administrativnu dokumentaciju.

Napredak tehnologije je znatno doprineo olakšanju poslovanja, jer je doveo do razvoja raznih softvera i informacionih sistema koji su nalazili sve veću primenu u organizacijama. Njihovom primenom su ubrzani brojni procesi i smanjen je obim prometa interne papirologije.

Međutim, organizacije su softverskim putem rešavale uglavnom njima bitne segmente poslovanja, dok su sistem menadžmenta kvalitetom prema zahtevima standarda ISO 9001 uglavnom ostavljale po strani. Drugim rečima, nastavljale su da održavaju štampanu dokumentaciju koja jedva da zadovoljava minimalne zahteve standarda, kako bi se održavao status sertifikacije. U međuvremenu

POSLOVNI SOFTVER SPECIJALIZOVAN ZA PRIMENU STANDARDA ISO 9001:2008

su se na tržištu povremeno pojavljivale razne vrste softvera za primenu standarda ISO 9001, koji nisu naišli na pozitivan odaziv organizacija, uglavnom zbog njihove nefunkcionalnosti, jer ni jedan od njih nije uspeo da istovremeno zadovolji poslovne zahteve organizacije i zahteve standarda ISO 9001. Bila su to uglavnom „blic rešenja“ kod kojih se sve završavalo na pokušaju i lepoj želji, jer nijedna od organizacija koje su razvijale ovakve vrste softvera nije posedovala dovoljno široko iskustveno znanje u primeni standarda ISO 9001 i dovoljno strpljenja i ulaganja u njegov razvoj i marketing da bi softver zaživeo na tržištu.

Poslovni softver eCertIdealno softversko rešenje za primenu standarda ISO 9001 pojavilo se tek ove godine pod nazivom eCert. Razvio ga je tim programera i stručnjaka iz oblasti poslovnog konsaltinga i konsaltinga za primenu standarda ISO 9001, iz Preduzeća za konsalting i menadžment Sertifikacija doo Beograd. Internacionalnog je karaktera i trenutno je dostupan na engleskom, srpskom, španskom, mađarskom, rumunskom, grčkom, kineskom, ruskom i francuskom jeziku.

F

10.11.2010.11

eCert

10.11.2010.11

10.11.2010.12

Ono što je posebno važno istaći je činjenica da softver eCert u potpunosti ispunjava zahteve ovog standarda i da ima mogućnost prilagođavanja svim poslovnim sistemima, dakle svakoj organizaciji ponaosob. Takođe je važno istaći da je u pitanju poslovni softver koji pokriva sve procese poslovanja u organizaciji, na koji su nadograđeni svi neophodni moduli prema zahtevima standarda ISO 9001. Pored toga što prati sve poslovne procese i služi za primenu standarda ISO 9001, za glavni cilj ima da u potpunosti potisne papirologiju namenjenu ovom standardu. Predstavlja evoluciju u načinu primene standarda ISO 9001 i dokazuje da je moguće dobijanje sertifikata bez predhodnog „papirološkog šoka“.

eCert se na tržištu zvanično pojavio početkom 2010 godine i u samom startu za njega su najveće interesovanje pokazala velika preduzeća privatnog i društvenog sektora jer je u ovim preduzećima do sada i bila najkomplikovanija primena ovog standarda. Međutim, bez obzira na najbolji odaziv i interesovanje velikih preduzeća, ovaj poslovni softver nalazi savršenu primenu u malim i srednjim preduzećima, jer je sastavljen iz modula koji se vrlo jednostavno prilagođavaju svim potrebama. Dakle, pogodan je za preduzeća svih veličina, kako iz proizvodnih, tako i iz uslužnih delatnosti, koja žele da implementiraju standard ISO 9001, jer primenom ovog softvera dobijaju implementiran standard, a sve to bez utroška dodatnog novca i vremena i bez obilne papirologije koja je postala sinonim za standard ISO 9001.

Mnogi, kako zagovornici softvera za primenu standarda ISO 9001, tako i njegovi protivnici, će se verovatno zapitati da li je to moguće? Odgovor na ovo pitanje daju svedočenja brojnih korisnika koji ga već primenjuju i imaju prve rezultate koji ukazuju na njegovu efektivnost. Razgovor sa ovim korisnicima otklanja i najmanju sumnju i potvrđuje da je rešenje za primenu standarda ISO 9001 bez papirologije konačno pronađeno, a preduzeće Sertifikacija svim zainteresovanim korisnicima omogućava interakciju sa postojećim korisnicima i razmenu iskustava.

S obzirom na činjenicu da više od 90% preduzeća na našim prostorima ima probleme sa održavanjem papirne dokumentacije, kod koje je efektivna analiza podataka praktično nemoguća, jer se mnogi zahtevi standarda ISO 9001 primenjuju samo „forme radi“, ovaj softver je dobrodošao i predstavlja evoluciju u načinu primene standarda ISO 9001. Njegovim razvojem je učinjen prvi korak u „budućnost ISO standarda“, a teorija o koristima koje donosi primena ovog standarda se konačno potvrdila u praksi.

Poslovni softver eCert je izgrađen u najsavremenijoj NET Microsoft platformi i u potpunosti radi u web okruženju. Celokupna interakcija se odvija preko web browser-a, tako da nije potrebna nikakva dodatna instalacija softvera, dok u pogledu prilagođavanja postoje neograničene mogućnosti, a sve promene na informacionom sistemu su momentalne. Da bi sve ovo bilo moguće, svim korisnicima eCert softvera na 24 - časovnom raspolaganju stoji Korisnički servis koji vrši prenos znanja korisnicima, podršku, kontiunalno poboljšanje i neophodne izmene u rekordnom roku. Pored korisničkog servisa korisnicima na raspolaganju stoje i mobilni stručni timovi koji vrše snimanje poslovnog sistema i obuku zaposlenih prilikom otpočinjanja primene ovog softvera u organizaciji.

10.11.2010.12

10.11.2010.13

Cilj primene poslovnog softvera eCert je da:- U potpunosti isključi upotrebu štampane dokumentacije koja se do sada koristila

za primenu standarda ISO 9001:2008, i „Uključi“ zahteve standarda u poslovni sistem svakog preduzeća kao bi se izbeglo dvojno vođenje dokumentacije,

- Omogući efikasnu i efektivnu kontrolu celokupnog sistema od strane rukovodstva,- Omogući pristup informacijama u svako vreme i sa bilo koje geografske lokacije

ovlašćenim licima u preduzeću,- Obezbedi brzu i laku dostupnost informacija uz prijavljivanje i jednostavnu pretragu,- Omogući praćenje zadatih radnih zadataka i učinka svakog zaposlenog ponaosob

prema parametrima koje postavi rukovodstvo,- Vrši analize podataka i praćenje poslovnih ciljeva u skladu sa postavljenim

rokovima,- Omogući efektivnu primenu standarda ISO 9001 i „bezbolne“ eksterne provere od

strane sertifikacionih tela,- Doprinese dodatnoj vrednosti preduzeća,- Svede na minimum mogućnost greške prouzrokovane ljudskim faktorom,- Omogući efikasno upravljanje eksternim i internim dokumentima u preduzeću, u

skladu sa zahtevima standarda ISO 9001,- Objedini celokupni poslovni sistem, poveže sve procese i omogući odgovornim

licima uvid u njih izborom odgovarajuće opcije,- Pojednostavi rad komercijalnog sektora i poveća njegovu produktivnost,- Reši najčešće sistemske probleme sa kojima se rukovodstvo susreće,- Omogući dobru kontrolu poslovanja i olakšano upravljanje resursima,- Omogući brzu dostupnost tačnih informacija, a samim tim i sigurnost pri donošenju

odluka od strateškog značaja za preduzeće,- Obezbedi da se ne duplira posao i da se u svakom trenutku zna ko šta radi, a

svaka poslovna transakcija se beleži samo jednom i to na mestu na kome je nastala,

- Razvije module po želji svakog preduzeća.

Sva zainteresovana preduzeća za primenu eCert softvera mogu da zakažu prezentaciju softvera u svojim prostorijama i da se detaljnije upoznaju sa njegovim mogućnostima i performansama.

Uštedite vreme, oslobodite misli i otvorite vrata

novim poslovnim uspesima

korišćenjem poslovnog softvera eCert.

eCertKoristi koje korisnicima donosi primena poslovnog softvera eCert

10.11.2010.14

fikasno upravljanje ljudskim resursima zauzima važno mesto na lestvici prioriteta u organizacijama, nezavisno od njihove veličine i usvojene strategije razvoja.

Ranijih godina se akcenat mnogo više stavljao na infrastrukturu i druge vrste vrednosti, a ljudski resursi su stavljani u drugi plan. Organizacije su bile vođene idejom da, zbog velike ponude kadrova svih profila i zbog velikog broja nezaposlenih, kriza, u kadrovskom smislu, nikad ne može da nastupi.

Međutim, sa promenama vrednosti su došla i nova pravila poslovanja. Iznenada je počelo mnogo više da vredi i da se ističe ono što ne može da se „opipa“, što je dovelo do naglog porasta interesovanja za kvalitetnim kadrovima svih profila, koji mogu da stvaraju dodatnu vrednost i da uvode inovacije. U ovoj potražnji organizacije su gubile vreme i novac tražeći „nešto“ što im nedostaje, ne imajući jasnu kadrovsku politiku. Nakon jednog perioda lutanja postalo je očigledno da se kadrovi ne mogu stalno regrutovati i menjati i da to ima mnogo veće posledice po samu organizaciju nego što se očekivalo, tako da se potreba za novim kadrovima pretvorila u potrebu za obukom i usavršavanjem znanja postojećih.

Iako je ta potreba danas izražena više nego ikad do sada, spremnost poslodavaca, da u sadašnjem trenutku, ulažu u unapređenje znanja i obuke zaposlenih ograničena je zbog stalnih tržišnih turbulencija i malih oslobođenih novčanih sredstava kojima raspolažu. Obuke su uglavnom pogrešno poistovećene sa velikim troškovima putovanja i smeštaja, skupim seminarima i dalekim destinacijama koje komplikuju celokupnu organizaciju puta.

Retkost je da menadžment vrši obuke zaposlenih u okviru matične organizacije, kada obuka ne zahteva velika novčana sredstva, već dobro postavljen cilj, opredeljenost ka napredovanju, alate u vidu standarda koji olakšavaju ceo proces i na kraju krajeva dobru volju.

Obučite postojeće kadrove,ne menjajte ih!

E

10.11.2010.14

10.11.2010.15

Podizanju svesti o značaju obuke zaposlenih uveliko je doprinela sve češća primena standarda ISO 9001:2008 u organizacijama sa naših prostora. Jedan od ključnih zahteva ovog standarda, koji u zemljama EU već odavno predstavlja “Bibliju” poslovanja, je obuka zaposlenih. Kad smo kod zahteva ovog standarda, bitno je da organizacija poseduje planove i dokaze da se obuke vrše u skladu sa ovim planovima. Dakle, standard je već postavio osnovu da menadžment mora da planira obuke i u skladu sa tim da ih izvršava, međutim on se ne bavi pitanjima kako i na koji način. Na njega se nadovezuje, tj. sa njim je kompatibilan standard ISO 10015, takođe u izdanju Međunarodne organizacije za standardizaciju, koji predstavlja uputstvo za izvođenje obuka.

ISO 10015 prema mnogim mišljenjima predstavlja neotkriveni dragulj. Njegova vrednost se ogleda u tome što može da se koristi kao alat u svim organizacijama, nezavisno od njihove veličine i delatnosti, od strane menadžera u procesu obučavanja zaposlenih, počevši od identifikovanja potreba za obukama, sve do njihove realizacije i procene efikasnosti.

Kad je reč o identifikaciji potrebe za obukom, ona može da bude veoma složen proces i da zahteva praćenje i ocenu više parametara, ali u većini slučajeva „znakovi za uzbunu“ su veoma lako uočljivi. Veliki broj žalbi korisnika, neprihvatljive količine škarta, neiskorišćeni kapaciteti i sl. su samo neke od alarmirajućih situacija.

Velika je greška čekati da se ovi negativni znakovi pojave, da bi se reagovalo. Suština se nalazi u tome da se deluje preventivno i da se primenom standarda identifikuju potrebe za obukom pre alarmirajućih signala.

Savremeni menadžment mora konstantno da ima na umu činjenicu da je ljudski faktor i dalje presudan za uspešnu realizaciju svih

procesa u okviru organizacije, bez obzira na napredak tehnologije i sve manji uticaj ljudi na odvijanje brojnih tehnoloških procesa. Danas nije dovoljno samo proizvesti proizvod da bi se nastupilo ravnopravno na tržištu, već se mora uložiti novac i trud u stvaranje njihove vrednosti. Iskustveno je dokazano da vrednost ovim proizvodima daju procesi koji se odvijaju posle proizvodnje ili čak pre proizvodnje, tj. procesi u kojima glavnu ulogu igra čovek, jer je čovek taj koji razvija proizvode, vrši organizaciju, pronalazi korisnike, osmišlja način prodaje, istražuje tržište i pozicionira proizvod ili uslugu na tržištu. Da bi proizvod bio uspešan navedeni procesi, u kojima glavnu ulogu igra ljudski faktor, moraju biti dovedeni do nivoa perfekcije, što znači da već pomenuti procesi moraju biti izvršeni od strane sposobnih i vrhunski obučenih zaposlenih i stoga zahtevi standarda ISO 9001 koji se odnose na obuke zaposlenih treba da budu imperativnog karaktera u svakoj organizaciji.

ISO 10015 se pojavljuje kao velika pomoć u organizaciji obuke i može da se kombinuje, tj. da dopunjava standard ISO 9001 ili da se primenjuje samostalno od strane organizacija koje imaju potrebe za stručnom, sistematskom i sistematičnom obukom svojih kadrova. Ovaj standard se zasniva na postavkama da investiranje u obuke ima direktnu vezu sa poboljšanjem rada organizacije i da obuku treba zasnivati na pedagoškim i organizacionim principima učenja.

Standardom ISO 10015 su predviđene četiri osnovne faze koje treba da se primene u procesu obučavanja i to:

I faza - Definisanje potreba za obukom,

II faza - Razvoj programa obuke i planiranje obuke,

III faza - Izvođenje obuke i

IV faza - Procena uspešnosti obuke (Evaluacija).

Doprinos međunarodnih standarda ISO 9001:2008 i ISO 10015 održavanju nivoa obučenosti zaposlenih

10.11.2010.15

10.11.2010.16

Prva faza je najznačajnija za proces obučavanja i toj fazi prethodi identifikovanje nedostataka, kojima se bavi standard ISO 9001. Doslednom primenom standarda ISO 9001 organizacije imaju razvijen sistem praćenja procesa i prikupljanja i evidentiranja podataka o svim performansama procesa uključujući i nastale neusaglašenosti. Adekvatnom analizom prikupljenih podataka ideje o mogućim obukama zaposlenih u cilju poboljšanja sistema kvaliteta se nameću same, kako na operativnom, tako i na rukovodstvenom nivou.

Druga i treća faza moraju da se izvršavaju od strane stručnog osoblja za predmet obuke i to osoblje može da bude interno, ukoliko organizacija već poseduje neophodno znanje koje je potrebno samo proširiti na veći deo kolektiva, ili eksterno ukoliko se ispostavi da postoji potreba za znanjem kojim organizacija trenutno ne raspolaže. U ovim fazama je važno napraviti dobru organizaciju i obuku usmeriti na one kadrove kojima će ona biti neophodna u izvođenju radnih zadataka. Standard ISO 10015 sadrži jasna uputstva za izvršavanje ovih faza.

Četvrta faza je od velikog značaja zbog insistiranja na proceni uspešnosti obuke. Obuka sama po sebi ne mora da znači i unapređenje znanja, ona dobija smisao tek nakon evaluacije i dobijanja povratnih informacija. U nekim situacijama obuku je neophodno ponoviti jednom ili više puta da bi se postigli zadovoljavajući rezultati. Ukoliko se ne izvrši procena efikasnosti obuke, organizacija ne može da ima jasnu sliku o novousvojenom znanju, ili da problem bude veći, može da smatra da ima adekvatno obučeno osoblje i da u skladu sa tim preduzima određene poslovne korake, koji po samu organizaciju mogu imati negativne posledice jer kadrovi koji su određeni da ih izvrše nisu u stanju da primene stečeno znanje, ili jednostavno, obuka koja im je pružana nije bila dovoljno jasna da bi je usvojili.

Danas veliki broj organizacija koje u svojoj ponudi imaju edukativne aktivnosti, primenjuju standard ISO 10015. Ovaj standard je do sada najveću primenu našao u složenim i preciznim industrijskim proizvodnjama, poput avio industrije, industrije automobila, naftne industrije, nuklearne i drugih u kojima je konstantna i sistematična obuka zaposlenih od ključnog značaja za uspešan i bezbedan rad.

Obuka kao dodatna vrednost

Svaki poredak koji je civilizacija iznedrila (monarhizam, socijalizam, kapitalizam) ima jednak stav o značaju obučenosti zaposlenih. Mora se naglasiti da su još pioniri razvoja poslovnih doktrina primetili da za svaku organizaciju ljudski resursi predstavljaju “drugi važan kapital”, odmah nakon onog koji se može iskazati u bilansima. Potencijal u ljudskim resursima je praktično nepresušan, a pravi način kanalisanja istih predstavlja važan strateški potez. Jedan od načina oblikovanja tih potencijala je obuka i stalno ulaganje u znanje zaposlenih.

10.11.2010.16

10.11.2010.17

Danas je jasno da u savremenom poslovnom okruženju uspešna organizacija prepoznaje vrednost svojih ljudi, ulaže u njihov razvoj i usavršavanje i na taj način postiže neophodnu prednost u odnosu na konkurenciju.

Međutim, obučavanje ne donosi korist samo jednoj strani, tj. poslodavcu, već i zaposlenima jer im daje mogućnost profesionalnog usavršavanja, a samim tim i veću mogućnost izbora, bolju zaradu, profesionalnu ostvarenost i ispunjenje ličnih ambicija, položaj u društvu i mnoge druge materijalne i nematerijalne koristi. Sve uspešne ličnosti iz poslovnog sveta ističu značaj usavršavanja i obuka i njihov pozitivan uticaj na razvoj karijere. Danas ti isti ljudi ostvaruju izvanredne rezultate i stvaraju dodatnu vrednost organizaciji u kojoj rade.

Već odavno je napuštena teza da je motivisanje radnika isključivo preko novčanih primanja najbolji način motivisanja. Mnoga istraživanja su pokazala da se ovaj faktor nalazi iza mogućnosti za napredovanjem, osećaja sigurnosti i dobrih radnih uslova, a sve je češća pojava da kvalitetni kadrovi menjaju poslodavce koji im ne pružaju adekvatnu obuku iz struke, zbog želje za daljim profesionalnim usavršavanjem kroz rad. Odliv ovakvih kadrova dugoročno posmatrano, može da ima negativne posledice po organizaciju zbog njene nemogućnosti da se na vreme prilagodi promenama, usled nedostatka kadrova koji su željni usvajanja i primene novih znanja.

Budući da standard ISO 9001 neguje transparentnost svih procesa i njihovo praćenje i poboljšanje, nesumljiv je njegov pozitivan uticaj na utvrđivanje potreba za obučavanjem zato što u kontinuitetu ukazuje na manjkavosti u radu i moguće uzroke.

Dok je praćenje celokupnog procesa obučavanja „zadatak“ standarda ISO 9001, za njegovo efikasno izvođenje „zadužen je“ standard ISO 10015. Primenom ova dva standarda organizacije imaju siguran uspeh u obuci kadrova i njihovu veću produktivnost, što je jedan od neophodnih uslova za konkurentnost na tržištu. Dakle, bolji rezultati i brži rad doprinose tome da korisnici proizvoda ili usluga budu zadovoljniji, a zadovoljan korisnik je lojalan korisnik. Lojalni korisnici obezbeđuju određenu poziciju na tržištu i mogućnost za zdravu tržišnu utakmicu. Da bi bila konkurentna u toj tržišnoj utakmici svaka organizacija treba da prepozna svoje mogućnosti, i to ne samo na tržištu, već i unutar svoje organizacije. Praćenjetrendova i drugih dostignuća nije moguće bez obučenih i stručnih kadrova, bez obzira na raspoloživost novčanih sredstava.

Sa alatima kao što su standardi ISO 9001 i ISO 10015 i njihovom adekvatnom primenom, organizacije imaju šansu da budu lideri koji diktiraju promene, a ne sledbenici koji im se prilagođavaju.

10.11.2010.17

10.11.2010.18

zbor dobitnika godišnje Nagrade za poslovnu izvrsnost u organizaciji Međunarodne fondacije za upravljanje kvalitetom EFQM, inače najprestižnije evropske nagrade, je najviši oblik

priznanja koju organizacija može da primi.

Organizacije koje prime ovu nagradu, ne samo da su apsolutni pobednici, već imaju i višestruku korist od pobede koja proizilazi iz višegodišnjih priprema, strogih kriterijuma za ocenjivanje i povratnih informacija koje dobiju od ocenjivačke komisije. Mnoge organizacije upravo zbog tih koristi godinama podnose kandidaturu za nagradu ne pretendujući na pobednički tron, već na prednosti koje donosi učešće na ovoj manifestaciji.

Finalisti i dobitnici nagrada dolaze iz evropskih i susednih zemalja, a spisak dosadašnjih pobednika nam govori da ni jedna delatnost nema monopol kad je poslovna izvrsnost u pitanju.

Ova godina je bila, i još uvek jeste, burna na više frontova, a svetska recesija nastavlja ozbiljno da ugrožava globalnu ekonomiju. Međutim, neke organizacije su izazove sa kojima su se susrele tokom 2009/2010 godine shvatile kao nove šanse i nastavile sa uspešnim poslovanjem. Ove organizacije postale su ozbiljni kandidati za dodelu prestižne Nagrade za poslovnu izvrsnost, koja predstavlja sam vrh dostignuća u poslovnom svetu i kojoj se nada

svaka ambiciozna organizacija. Nagradu dodeljuje Međunarodna fondacija

za upravljanje kvalitetom EFQM (European Foundation for

Quality Management) sa sedištem u Briselu.

Iako je u konkurenciji za ovu nagradu 2010 godine u č e s t v o v a o veliki broj sjajnih organizacija,

samo trinaestoro njih je uspelo da uđe u finale. Ovih 13 organizacija, iz šest različitih zemalja, pripadaju i privatnom i društvenom sektoru. Upošljavaju od 30 do 2500 zaposlenih, a delatnosti u kojima posluju su obrazovanje (3), zdravstvo (4), hotelijerstvo (1), održavanje infrastrukture (1) i delatnosti koje su tradicionalno u trci za nagradu, kao što su proizvodna industrija, elektrotehnika, metalurgija i auto industrija (4).

EEA (EFQM Excellence Award) žiri je odlučivao koja od ovih organizacija zaslužuje nagrade za poslovnu izvrsnost. Kategorije za nagrade su bile sledeće:

• Nagrada za vizionarstvo, inspiraciju i integritet,• Nagrada za kreativnost i inovacije u

medicinskoj nezi,• Nagrada za usredsređenost na korisnika i• Nagrada za timski uspeh.

Da bi organizacija bila pobednik u nekoj od ovih kategorija, žiri je morao biti siguran da su identifikovali organizaciju koja ima izvanredne i konstantne uspehe i koja demonstrira zavidan nivo stalnog poboljšanja, efektivnosti i efikasnosti sistema upravljanja.

Žiri je sa zadovoljstvom doneo odluku da je pet organizacija zaslužilo ovu prestižnu nagradu, jer su se u njihovom poslovanju nedvosmisleno prepoznali visoki rezultati i zadovoljenje zahteva EFQM modela izvrsnosti. Pobednici ovogodišnje dodele nagrada za poslovnu izvrsnost su:

EVROPSKA NAGRADA ZAPOSLOVNU IZVRSNOST –2010

I

10.11.2010.19

• Bradstow School iz Velike Britanije – je specijalna škola za decu s autizmom, poremećajima i teškoćama u učenju. Ova škola je dobila nagrade poslovne izvrsnosti za kategoriju vizionarstvo, inspiracija i integritet i za kategoriju timski uspeh.

• Eskisehir Maternity and Child Illness Hospital – je bolnica za lečenje bolesti majke i deteta u Turskoj. Vodič je u razvoju nauke na tom području i ima velike zasluge za rast i razvoj zdravih generacija u Turskoj. Ova bolnica je dobila nagradu poslovne izvrsnosti za kategoriju vizionarstvo, inspiracija i integritet.

• Olabide Ikastola Sociedad Cooperativa – je porodična neprofitna škola iz Baskije (španske autonomne pokrajine) koju jednim delom finansira (grant-potpomognuto) baskijska vlada. Ova škola je dobila nagradu poslovne

izvrsnosti za kategoriju usredsređenost na korisnika i za kategoriju timski uspeh.

• Stavropol State Agrarian University (SSAU) - je savezna državna obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja i nalazi se u gradu Stavropol, u Rusiji. Ova ustanova je dobila nagrade poslovne izvrsnosti za kategoriju vizionarstvo, inspiracija i integritet i za kategoriju kreativnost i inovacije u medicinskoj nezi.

• Vamed-KMB - je jedna od najvećih evropskih kompanija za održavanje infrastrukture i pružanje stručnih, administrativnih i infrastrukturnih usluga. Ova kompanija je dobila nagradu poslovne izvrsnosti za kategoriju timski uspeh.

Ostali finalisti su: Alpenresort Schwarz, Domino-World, Dr. Germain Becker & Associés, Liverpool John Moores University, Osakidetza - Comarca Gipuzkoa Ekialde, Robert Bosch Fahrzeugelektrik Eisenach, Siemens Congelton i Worthington Cylinders.

Svečana dodela nagrada upriličena je 05. oktobra 2010. godine u španskom gradu

Bilbau, u kongresnom centru Palata Euskaludna.Nagrade za poslovnu izvrsnost se dodeljuju jednom godišnje, svake godine i učešće u izboru mogu uzeti sve zainteresovane organizacije koje ispunjavaju kriterijume EFQM modela izvrsnosti. Ove nagrade se dodeljuju od 1992 godine i od zemalja sa prostora bivše Jugoslavije, do sada su jedino organizacije iz Slovenije uspele da budu finalisti (1998 godine preduzeće Hermes Softlab d.o.o. i 2006 godine Luka Koper), a 2007 godine slovenačka organizacija Trimo, Engineering and production of pre-fabricated buildings d.d. je uspela da se izbori za pobednički tron i dobije prestižnu nagradu za poslovnu izvrsnost.

Više informacija o evropskim nagradama poslovne izvrsnosti možete naći na www.efqm.org, a sve organizacije zainteresovane za učešće na prestižnom evropskom takmičenju u poslovnoj izvrsnosti mogu se obratiti Preduzeću za konsalting i menadžment Sertifikacija za detaljne informacije i neophodne pripreme.

10.11.2010.20

eđunarodna organizacija za standardizaciju (ISO) je izdala obaveštenje da svi sertifikati izdati prema standardu ISO 9001:2000 prestaju da važe 14. novembra 2010 godine nezavisno od datuma isteka koji je naveden na sertifikatu.

Ovo obaveštenje se odnosi na sertifikate ISO 9001:2000 izdate od strane svih sertifikacionih tela, bez izuzetka. Organizacije su u obavezi da do ovog perioda usaglase svoje Sisteme menadžmenta kvalitetom sa zahtevima standarda ISO 9001:2008, a sertifikaciona tela da „nadograde“ svoje usluge provere i sertifikacije kako bi bila u mogućnosti da vrše provere i izdaju sertifikate prema zahtevima standarda ISO 9001:2008.

Novo izdanje standarda ISO 9001 predstavlja evoluciju predhodnog izdanja i sadrži pojašnjenja mnogih pojmova koji su bili sporni za tumačenja tokom korišćenja verzije iz 2000 godine.

Tehnička komisija ISO TC/176/SC2 koja je izdala ovaj standard naglasila je da je:„ međunarodni standard ISO 9001:2008 razvijen da objasni zahteve sadržane u ISO 9001:2000 i da unese izmene koje imaju za cilj da poboljšaju njegovu kompatibilnost sa ISO 14001:2004. Ne uvodi nove zahteve, niti menja cilj i filozofiju standarda ISO 9001:2000“.

Tačka 0.1 Opšte

U opštem delu standarda uvodi se novi faktor koji utiče na razvoj i primenu sistema menadžmenta kvalitetom, a to je radno okruženje i promene i rizici koji proizilaze iz tog okruženja. Iako ovaj faktor u praksi neće doneti bitne izmene, važna je njegova suština, a posebno uticaj rizika koji postoji u okruženju na razvoj i primenu sistema menadžmenta kvalitetom. Dakle, organizacije, kao i konsultanti za primenu sistema menadžmenta kvalitetom, u određenim situacijama treba da preispituju rizike i da ih uzmu u obzir prilikom razvoja sistema menadžmenta kvalitetom, s ciljem da se smanje moguće posledice i da se obezbedi kvalitet proizvoda i usluga.

Tačka 0.2 Procesni pristup

Novo izdanje standarda insistira na procesnom pristupu koji se ogleda u primeni sistema procesa unutar organizacije, zajedno sa identifikacijom i međusobnim delovanjem tih procesa i upravljanju njima. Organizacija mora identifikovati sve procese, utvrditi međusobno delovanje tih procesa i upravljati njima da bi se postigli željeni rezultati.

TAČKE STANDARDA KOD KOJIH SU VRŠENE ZNAČAJNIJE IZMENE

Naredni pisani redovi su pripremljeni da posluže kao pomoć rukovodiocima kvaliteta,konsultantima, proverivačima i drugim zainteresovanim stranama u tumačenjunovog izdanja standarda ISO 9001. Cilj ovih redova je da posluže kao vodič koji ćeda doprinese bržem i lakšem razumevanju novog izdanja i stoga su sva zapažanja iobjašnjenja izneta po tačkama standarda.

Razlike izmedu ISO 9001:2000 i novog izdanja ISO 9001:2008

M

10.11.2010.21

Standard ISO 9001:2008

Tačka 1. Predmet i područje primene

Ova tačka standarda posebno insistira na usaglašenosti proizvoda sa zahtevima korisnika i zakona i propisa primenljivih na proizvod. Ako se uzme u obzir da je i prošlo izdanje standarda zahtevalo usaglašenost sa zahtevima propisa, deluje kao da se ništa nije promenilo. Međutim, promena je ipak očigledna i ogleda se u tome što standard jasno definiše da se moraju poštovati zakoni i propisi primenljivi na proizvod. Dakle, pored poštovanja zakonskih zahteva treba da se poštuju i druge regulative i propisi koji su primenljivi na proizvod kao što su npr. zahtevi uputstava, pravila nadležnih organa i drugo čak i kad ne postoji u vezi sa tim zakon. Treba imati na umu da proverivači proveravaju, pored usaglašenosti sa zakonskim zahtevima primenljivim na proizvod, i propise i regulative koji su sa njima u vezi ili propise i regulative koje se odnose na proizvod. Posebnu pažnju treba obratiti na činjenicu da se usklađenost sa zakonima i propisima odnosi samo na proceduru proizvodnje i proizvode i usluge, a ne na druge zahteve kao što su ekonomski bilansi, završni računi i sl.

Tačka 4.1 Opšti zahtevi

Jedna od tema koje su bile predmet stručne rasprave jesu procesi iz „autsorsa“ (outsoursing) koji prema novom izdanju standarda, predstavljaju deo Sistema menadžmenta kvalitetom organizacije, bez obzira na to što se sve aktivnosti izvode van okvira organizacije. Novo izdanje standarda ISO 9001 daje definiciju „autsorsa“ i zahteva definisanje vrste i nivoa upravljanja koji će da se primenjuju nad procesima iz „autsorsa“. Međutim, obezbeđenje upravljanja nad procesima iz „autsorsa“ ne oslobađa organizaciju odgovornosti za usaglašenost sa svim zahtevima korisnika i zahtevima zakona i propisa. Nivo upravljanja koji će se primenjivati nad procesima iz „autsorsa“ zavisi od uticaja ovih procesa na usaglašenost proizvoda sa zahtevima. Vrsta i nivo upravljanja koji će se vršiti moraju biti definisani u Sistemu menadžmenta kvalitetom.

Mnogi proveravači smatraju da izbor izvršioca za procese iz „autsorsa“ treba da se vrši u skladu sa zahtevima tačke 7.4 (Nabavka). U skladu sa tim treba:

a) Da postoje jasne specifikacije usluga koje će da vrši eksterna strana sa svim neophodnim elementima,b) Da je eksterna strana pre izbora preispitana za sposobnost da odgovori zahtevima specifikacije usluge,c) Da postoji ugovor, narudžbenica ili drugi dokumenat koji objašnjava zahteve i da se eksterna strana na tom

dokumentu obavezuje da će da ih se pridržava,d) Da postoje kriterijumi za kontrolu pruženih usluga, da se vrše kontrole i da se održavaju arhivi prijema usluga

eksterne strane (npr. potvrda o pravilnom izvršavanju autsorsing procesa i sl.).

Ukratko rečeno, sve što važi za isporučioce važi i za eksterne strane koje izvršavaju procese iz „autsorsa“. Eksterne strane moraju da se pridržavaju zakona i propisa vezanih za usluge koje pružaju i procese koje izvršavaju.

Tačka 4.2 Zahtevi koji se odnose na dokumentaciju

Novim izdanjem standarda je pojašnjeno da zahtev za dokumentovanom procedurom može da se zadovolji sa više dokumenata, kao i da jedan dokumenat može da pokrije zahteve jedne ili više procedura. Klasičan primer gde se zahtev za procedurom zadovoljava sa više dokumenata je procedura za upravljanje neusaglašenim proizvodima, čiji zahtevi mogu da se zadovolje preko procedura kao što su prijem, skladištenje, transport, predaja i sl.

Primer gde se jednim dokumentom mogu zadovoljiti zahtevi jedne ili više procedura je jedna dokumentovana

10.11.2010.22

procedura za korektivne i preventivne mere, dok su u standardu korektivne i preventivne mere odvojeni zahtevi. Kod prethodnog izdanja su postojale nedoumice oko toga da li može da bude jedna procedura ili moraju da budu odvojene procedure, što je jasno regulisano novim izdanjem ISO 9001.Kod eksterne dokumentacije dato je pojašnjenje da se moraju identifikovati jedino eksterna dokumenta koje je organizacija odredila kao potrebna za planiranje i primenu sistema menadžmenta kvalitetom i da se mora upravljati njihovom distribucijom.

Tačka 5.5.2 Predstavnik rukovodstva

Predstavnik rukovodstva za kvalitet mora da bude član rukovodstva organizacije, imenovan od strane najvišeg rukovodstva. Dakle, ne može da bude eksterni saradnik (npr. konsultant). Ovde je važno napomenuti da predstavnik rukovodstva može vršiti saradnju sa eksternim stranama u vezi sa pitanjima koja se odnose na sistem menadžmenta kvalitetom. U prethodnoj verziji standarda predmet rasprave su bili zahtevi za predstavnika rukovodstva. Naime, iz predhodnog izdanja moglo se protumačiti da predstavnik može biti i eksterno angažovano lice. Sada je ta nedoumica potpuno rešena i jasno je da predstavnik rukovodstva mora biti iz redova rukovodstva organizacije.

Tačka 6.2. Ljudski resursi

Ova tačka standarda je dopunjena i ne odnosi se samo na zaposlene koji mogu da utiču na kvalitet proizvoda kao što je to bio slučaj sa predhodnim izdanjem, već se odnosi na sve zaposlene koji izvršavaju procese koji mogu da utiču na usaglašenost sa zahtevima za proizvod. Na primer, vozač koji prevozi proizvode organizacije na predviđeno mesto, nema direktan uticaj na kvalitet krajnjeg proizvoda, ali je odgovoran za bezbednu i/ili pravovremenu dostavu proizvoda kupcima. Njegove radnje mogu da utiču na zahteve za proizvod i zato bez obzira na to što ne utiču direktno na kvalitet krajnjeg proizvoda, on mora zadovoljiti zahteve za kompetentnošću da bi bio raspoređen na to radno mesto.

Poseban akcenat je stavljen na vrednovanje efektivnosti obuka. Međutim, ukoliko je osoblje kompetentno i njihova kompetentnost može da se dokaže, nije neophodna obuka ili neka druga dodatna mera. Novina koju nam ovo izdanje standarda donosi je saznanje da obuka ili neke druge edukativne mere nisu uvek obavezne.

Tačka 6.3 Infrastruktura

Za razliku od prošlog izdanja novo izdanje standarda pod infrastrukturom podrazumeva pored zgrada, radnog prostora i procesne opreme i usluge podrške kao što su transportne usluge, komunikacione usluge i informacioni sistemi. Dakle, informacioni sistemi sa novim izdanjem standarda postaju deo infrastrukture. Ukoliko neka organizacija, na primer, poseduje informacioni sistem za obradu narudžbina, onda on treba da se zavede kao deo infrastrukture kojim organizacija upravlja, s obzirom da predstavlja važan segment u postizanju usaglašenosti sa zahtevima za proizvod.

Tačka 6.4 Radna sredina

Novo izdanje standarda proširuje pojam radne sredine i objašnjava da se on odnosi na uslove pod kojima se obavlja rad, uključujući fizičke faktore, faktore okruženja i druge faktore (kao što su buka, temperatura, vlažnost, osvetljenje ili vremenski uslovi).

Tačka 7.1 Planiranje i realizacija proizvoda

Novo izdanje standarda ISO 9001:2008 objašnjava šta standard podrazumeva pod aktivnostima nakon isporuke i daje primer da to mogu da budu aktivnosti u garantnom roku, ugovorene obaveze (npr. održavanje, servisiranje) i dodatne usluge (npr. reciklaža, odlaganje otpada). Izdanje standarda iz 2000 godine je predviđalo

10.11.2010.23

da se identifikuju specifični zahtevi korisnika pre i posle isporuke proizvoda ali bez objašnjenja šta se pod tim podrazumeva. S obzirom da je ponekad bilo nejasno šta znače zahtevi posle isporuke, nova verzija standarda je rešila i tu nedoumicu.

Tačka 7.5.3. Identifikacija i sledljivost

Organizacija mora identifikovati status proizvoda kroz celokupnu realizaciju proizvoda. Npr. tokom proizvodnje dolazi do proizvodnje međuproizvoda koji će kasnije da se dorade i ugrade da bi se dobio krajnji proizvod. Organizacija mora na odgovarajući način da obeležava međuproizvode da bi pravilno usmeravala zaposlene koji će da rade na doradi ili sklapanju krajnjeg proizvoda.

Tačka 7.5.4 Imovina korisnika

Pod imovinom korisnika novo izdanje standarda pored intelektualne svojine obuhvata i lične podatke. Dakle, organizacija je u obavezi da zna sa kojim ličnim podacima korisnika raspolaže, da ih identifikuje, da ih čuva itd. Važno je naglasiti da organizacija treba da preduzima mere zaštite ličnih podataka svojih korisnika, s tim da se ovo ne odnosi na javno dostupne podatke kao što su PIB, sedište korisnika itd.

Tačka 8.2.2 Interne provere

Dodat je zahtev da odgovorno lice koje upravlja delom koji se proverava treba da obezbedi da se preduzimaju neophodne korekcije i korektivne mere za eliminaciju neusaglašenosti i uzroka koji su je proizveli. Predhodno izdanje je zahtevalo samo preduzimanje mera ali nije određivalo koje mere. Sada ne samo da mora da se reši problem vršenjem korekcije, već mora da se obezbedi da se problem neće ponovo pojaviti sprovođenjem korektivne mere.

Na primer, tokom sprovođenja provere ustanovljeno je da zaposleni nema neophodnu kompetenciju za radna zaduženja koja su mu dodeljena. Korekcija u ovom slučaju bi bila da se obuče zaposleni, a korektivna mera je da se razvije i primeni procedura za procenu kompetencija novih zaposlenih na osnovu čega bi se kasnije vršila raspodela zaduženja.

Tačka 8.3 Upravljanje neusaglašenim proizvodima

Novo izdanje daje više slobode prilikom postupanja sa neusaglašenim proizvodom naglašavajući da se sa njim mora postupati samo onda kad je to primenjivo. Međutim, kod postupanja sa neusaglašenim proizvodom zahteva mere koje odgovaraju posledicama ili mogućim posledicama neusaglašenosti kada se neusaglašen proizvod otkrije posle isporuke ili pošto je upotrebljen.

Tačka 8.5.2 i 8.5.3 – Korektivne i preventivne mere

Dodat je zahtev za preispitivanje efektivnosti korektivnih i preventivnih mera koje se preduzimaju, kako bi se proverila i potvrdila njihova efektivnost.

Na osnovu iznesenih izmena može se zaključiti da je verzija standarda ISO 9001 iz 2008 godine doprinela razjašnjavanju mnogih predmeta spora koji su utvrđeni u primeni verzije iz 2000 godine. Organizacijama koje primenjuju sistem menadžementa kvalitetom prema zahtevima standarda ISO 9001:2008 je olakšan put do postizanja potpune usaglašenosti jer je novom verzijom minimalizovan prostor za drugačija tumačenja ili greške u tumačenju. Međutim, bez obzira na poboljšanu verziju standarda ISO 9001 iz 2008. godine, njegova primena će najbolje pokazati gde postoje nove mogućnosti za poboljšanja, koje će u narednim godinama postati predmet revizije i donošenja novih izdanja. Kada govorimo o poboljšanjima ne mislimo da prethodna izdanja nisu bila dovoljno dobra, već da se moraju prilagoditi promenama, kao što sve mora da se prilagođava da bi imalo svoju vrednost.

10.11.2010.24

10.11.2010.24

10.11.2010.25

Vidite kvalitet očima korisnika

koliko ste ikada poželeli da saznate mišljenje o kvalitetu vaših usluga i proizvoda, onih od kojih isključivo zavisi vaš uspeh, tj. od korisnika,

onda su naredni redovi posvećeni baš vama! „Videti očima korisnika“ znači uvideti sve mane i slabosti vaših proizvoda i usluga koje niste mogli pravovremeno predvideti, ili za koje niste imali odgovarajući sistem praćenja, prilikom čega je došlo do odstupanja od utvrđenih zahteva. Međutim, nije dovoljno samo uvideti, treba znati prepoznati realne opasnosti po kvalitet i treba razviti rešenja kojima bi se one otklonile. Danas postoje brojna preduzeća koja nude usluge Mystery Shopping i vrše „uviđaj“ u stvarni kvalitet proizvoda i usluga. Ona specijalizovanija imaju u svojoj ponudi stručne timove koji nude kompletnu uslugu, od uviđaja, preko otkrivanja realnih opasnosti po kvalitet, do ponude gotovih rešenja koja treba primeniti da bi se nivo kvaliteta proizvoda i usluga podigao u očima korisnika.

Značaj ljudskog faktora uostvarivanju kvalitetaSvakodnevno smo svedoci brojnih situacija koje nas dovode do nezadovoljstva i razočarenja u

usluge koje nam se pružaju. Kada govorimo o nezadovoljstvu ne možemo da ne pomenemo glavni uzrok nezadovoljstva, tj neljubaznost, nekulturu ponašanja i druge loše karakteristike svojstvene čoveku. Koliko puta smo ušli u supermarket, banku, opštinu ili neku drugu ustanovu, gde smo bili zaprepašćeni čistoćom prostora, divno skrojenim i čistim uniformama zaposlenih, blještavim svetlima i sl. Na prvi pogled sve nam se činilo savršeno, a onda, kasirka koja prevrće očima jer smo joj pružili krupnu novčanicu, službenica na šalteru koja vodi privatni telefonski razgovor dok stranke u redu cupkaju čekajući da ona završi, činovnik koji nas ne pogleda i ne pozdravi dok ulazimo u njegovu kancelariju itd. Slika koju smo stekli prilikom ulaska je nepovratno izmenjena u našim očima i pretvorena u negativno iskustvo, a sav trud onih koji su uložili novac da bi imali zadovoljnije korisnike se ispostavio uzaludan. Dakle, što više negativnih iskustava ponesu korisnici, to manje kvaliteta ima, jer je kvalitet recipročan stepenu zadovoljstva korisnika. Stav da imamo urođen „loš poslovni mentalitet“ i da se stvari ne mogu lako menjati na bolje, dominantan je kod većine korisnika koji veruju da svojim žalbama neće znatnije uticati na poboljšanje, kao i kod većine poslodavaca koji smatraju da su istraživanja o zadovoljstvu korisnika “bacanje para”. Da bi se izbegli gore navedeni scenariji i da bi se „loš poslovni mentalitet“ izmenio, poslodavci moraju sagledati kvalitet svojih usluga kroz “oči korisnika”, metodom kao što je Mystery Shopping.

Mysteryshopping

U

10.11.2010.26

Mystery Shopping nije klasična metoda za istraživanje tržišta zato što ne iznosi uopštena subjektivna mišljenja korisnika, već realnu ocenu korisnika za usluge koje su im izvršene. Rezultati dobijeni ovom metodom su jedini merodavni za razvoj rešenja kojima se unapređuje kvalitet usluga. Mystery shopping ne predstavlja špijuniranje zaposlenih s ciljem da se otkrije što više grešaka na osnovu kojih će se zaposleni kažnjavati, već nezavisno i objektivno snimanje uslužnih procesa onako kako ih vidi korisnik.

Ko su tajni korisnici?Tajni korisnici su osobe koje angažuju preduzeća koja nude usluge Mystery Shopping dajući im ulogu potencijalnih ili redovnih korisnika. Njihov zadatak je da objektivno ocenjuju kvalitet pružene usluge prema unapred određenim kriterijumima i da nakon završetka zadatka izveštavaju o svom kupovnom iskustvu. Tajni korisnici moraju da budu objektivni, pouzdani, diskretni, da imaju dobro pamćenje i moć zapažanja, moraju da budu iskreni i tačni i da poštuju zadate rokove. Pre odlaska na zadatak, prolaze određene obuke i dobijaju detaljna uputstva za rad, uključujući i potrebnu dokumentaciju za procenu. Tajni korisnici prilikom izvršavanja zadatka obraćaju pažnju i ocenjuju sve zadate elemente, prema zahtevima i kriterijumima koje je postavio naručilac usluge. Ovi zahtevi mogu da obuhvataju “gledanje očima korisnika” od najjednostavnijih procesa koji se odvijaju oko jedne usluge, do mnogo složenih i povezanih uzročnoposledičnih procesa koji zahtevaju određene veštine i umeća da bi mogli da se sagledaju u celini.

Tajni korisnici prilikom primene metode Mystery Shopping se najčešće raspituju o proizvodima i uslugama, ponekad kupuju određenu robu ili koriste uslugu, vraćaju robu na reklamaciju i sl. Uglavnom se radi o zabavnom, ali ne i lakom poslu namenjenom svim uzrastima i ljudima koji žele da utiču na poboljšanje usluga. Postoje mnogobrojni načini na koje može da se vrši “provera” od strane tajnih korisnika, a najčešći su:• Direktne posete tajnih korisnika (Mystery

shopping) - najčešće se primenjuju u maloprodaji, ugostiteljskim i turističkim objektima, auto salonima, bankama i sl.

• Telefonski pozivi tajnih korisnika (Mystery call) – koriste se za proveru usluga call centara kao i drugih poslovnih aktivnosti kod kojih je od visokog značaja telefonska usluga.

• Internet trgovina - proverava se putem mystery web-a i primenjuje se na sva preduzeća koja vrše prodaju putem interneta.

• Mystery e-mail - koristi se za proveru načina i dinamike odgovaranja putem e- mail-a na pitanja i zahteve tajnih korisnika.

• Posete i telefonski pozivi tajnih korisnika konkurentskim kompanijama (Benchmarking mystery shopping) - može se koristiti i za velike i za male sisteme, maloprodajne lance i sl., kao način za prikupljanje informacija, kako o samoj usluzi, tako i o drugim karakteristikama konkurencije (ponuda, promotivne aktivnosti, način izlaganja proizvoda i drugo).

• Provera kvaliteta usluge na tržištu poslovne potrošnje (Business to business mystery shopping) - obavlja se uz pomoć tajnih korisnika koji su pravna lica. Ovom metodom se meri brzina i kvalitet odgovora dobijenih na poslata pitanja i ponude i obično se koristi u bankama i osiguravajućim društvima.

Izbor jedne i/ili više opisanih metoda zavisi od potreba naručioca usluge Mystery Shopping.

Kvalitetna uslugakao prioritet

Kvalitet usluge je jedan od najvažnijih, ako ne i najvažniji izvor prednosti nad konkurencijom. Savremeno poslovanje je nezamislivo bez kvalitetne usluge, koja se ni u kom slučaju ne podrazumeva “sama po sebi”, dok se njen izostanak odmah uočava i smatra negativnim iskustvom. Kvalitet se uglavnom očekuje od strane korisnika, konkurencija “kopira” sve što se može “iskopirati” i u toj stalnoj borbi za kvalitetom i konkurentskom prednošću cena opstanka je danas postala veoma visoka. Suština se sastoji u tome da se zadrže postojeći

10.11.2010.27

korisnici i da se dovedu novi, kako bi mogao da se ostvari očekivani napredak. I ovde na scenu stupaju, kvalitet kao osnova za zadržavanje postojećih i

marketing kao ključ za dovođenje novih korisnika. Važno je napomenuti da su u ovom slučaju kvalitet i marketing neodvojivi i da je kvalitet neophodno stalno “negovati”.Negativna iskustva korisnika moraju se u potpunosti iskoreniti, što predstavlja mukotrpan posao koji obuhvata mnoštvo aktivnosti koje se odnose na otkrivanje svih slabosti sistema, rad na slabostima, ocenu reakcije korisnika po otklanjanju slabosti, održavanje novouspostavljenog ili poboljšanog sistema i drugo. Da bi se vremenski rok skratio i umanjili troškovi i posledice izazvane negativnim iskustvima korisnika velike svetske kompanije uglavnom pribegavaju postojećim preduzećima koja vrše usluge Mystery Shopping i na taj način proveravaju stvarni nivo kvaliteta svojih usluga i proizvoda. Najčešći korisnici ovih usluga su ujedno i najveći svetski brendovi poput: McDonalds, Microsoft, Citibank, Sony, Nokia, Levi`s, Diesel, Henkel, L`Oreal, Gillette, Samsonite, Danone, Tesco, Nestle, Kodak, Shell, American Express, Mercedes, Honda, BMW, Audi, Peugeot, Air France itd.

Izreka da se “dobar glas daleko čuje, a loš još dalje” je nadaleko poznata jer su pravila ponašanja korisnika ista, nezavisno od kontinenta na kom se nalazite i vrste usluge koju pružate. Istraživanja vršena na ovu temu su pokazala da nezadovoljni korisnici svoja negativna iskustva dele sa još 9-20 ljudi iz njihovog privatnog i poslovnog okruženja šireći na taj način svoje negativno iskustvo i stvarajući negativne predrasude. Kao najčešći uzrok odliva korisnika navodi se nezadovoljstvo prodajnom uslugom i osobljem, dok ostali mogući razlozi, uključujući i bolju ponudu konkurencije, zauzimaju zanemarljiv procenat i ne utiču bitno na odluke korisnika.

10.11.2010.28

10.11.2010.28

10.11.2010.29

bog savremenog načina života, nedostatka vremena i nemogućnosti većine ljudi da svoje privatne obaveze usklade sa poslovnim, restorani su već odavno prestali da budu mesta na kojima se okupljaju poslovni partneri, porodica i prijatelji u posebnim prilikama. Oni su sada obvezna stanica

svih onih kojima nedostaje vremena da bi završili sve svoje dnevne obaveze, kao i onih čije je vreme „skupo“ da bi se trošilo na pripremanje hrane. S toga je, kao i kod drugih prehrambenih delatnosti, odgovornost restorana za zdravlje potrošača veoma velika. Kvalitet i zdravstvena bezbednost hrane koju služe je imperativ za svakog ugostitelja, jer i najmanji problem može biti poguban po reputaciju i poslovanje.

Specifič~nosti HACCP sistema kod pripreme gotovih jelaIako su procesi pripreme hrane, koji se odvijaju u restoranu umnogome specifični, HACCP sistem i u ovoj delatnosti igra presudnu ulogu u obezbeđenju zdravstveno bezbedne hrane.

Specifičnost, koja karakteriše restorane i druge objekte u kojima se vrši priprema i serviranje hrane, se ogleda u velikom broju receptura i vrsta namirnica, koje je potrebno analizirati i za koje je neophodno utvrditi potencijalne opasnosti. Pri tom, posebnu pažnju treba obratiti na veliki broj dobavljača koji isporučuju namirnice sa različitih izvora, a za koje se često ne može nabaviti dokumentacija koja bi garantovala njihovu sigurnost. Posebnu problematiku predstavlja način dostave tih namirnica, koje se u nekim slučajevima dostavljaju neodgovarajućim prevoznim sredstvima i u uslovima koji ne odgovaraju zahtevima za zdravstvenu bezbedanost namirnica.

Ručna obrada namirnica predstavlja još jednu specifičnost ugostiteljskog posla. Zbog velikog broja ljudi koji rade na pripremi jednog obroka, veoma je važno obratiti pažnju na edukaciju i osposobljenost istih da rukuju hranom. Takođe je važno raditi na podizanju nivoa svesti o održavanju lične higijene i higijene pribora, opreme i prostorija u kojima se čuva i priprema hrana. Kod serviranja hrane mora se strogo voditi računa, o vremenskom periodu koji prođe od pripreme hrane do njenog posluživanja i o temperaturi na kojoj se gotova hrana u tom periodu nalazi, jer ovi parametri mogu da prouzrokuju kvarenje hrane. O ovome se mora posebno voditi računa kod čuvanja gotove hrane u toplotnim i rashladnim vitrinama.

U velikim restoranima veoma često dolazi do zapošljavana sezonskih radnika koji zbog neobučenosti mogu ugroziti doslednu primenu HACCP sistema. Isto važi i za radnike koji nemaju adekvatne kvalifikacije i dovoljno znanja za rad sa hranom. Dodatna otežavajuća okolnost jeste to što restorani, da bi bili uvek aktuelni za goste, moraju da menjaju ponudu u jelovniku i da se prilagođavaju novinama u kulinarstvu.

Primena HACCP sistema u restoranima i drugim objektima u kojima se vr{e priprema i serviranje hrane

Z

10.11.2010.30

7 HACCP principa za pripremu zdravstveno bezbednih gotovih jelaKao i u ostalim prehrambenim delatnostima, tako i u objektima gde se vrše priprema i serviranje hrane, moraju da se ispoštuju HACCP principi da bi moglo da se govori o potpunoj primeni HACCP sistema i o njegovoj efektivnosti. U nastavku su izloženi ovi principi sa dodatnim objašnjenjima koja se odnose na način njihove primene:

1. Identifikacija potencijalnih opasnosti – u ovoj fazi se vrši identifikacija svih potencijalnih opasnosti prema stavkama iz menija i prema procesima pripreme hrane.

2. Identifikacija kritičnih kontrolnih tačaka (CCP) – kritične kontrolne tačke se odnose na fazu u kojoj je hrana najosetljivija na kontaminaciju. Sve kritične kontrolne tačke moraju biti u okviru definisanog HACCP plana.

3. Uspostavljanje kritičnih granica za svaku CCP – kritična granica je vrednost koja se mora postići kako bi se eliminisala opasnost od trovanja hranom.

4. Praćenje i merenje CCP tačaka – mora se uspostaviti procedura za praćenje i merenje svake kritične kontrolne tačke, kako bi se obezbedilo da su iste u okviru postavljenih granica. Način praćenja i merenja mora biti jasno definisan sa tačnim zaduženjima za njihovo sprovođenje. Na primer, kuvar bi trebalo da bude zadužen za proveru temperature kuvanja i praćenje usaglašenosti sa zadatim kritičnim granicama.

5. Definisanje korektivnih mera – HACCP plan mora imati definisane korektivne mere za svaku od identifikovanih kritičnih kontrolnih tačaka. Mera mora biti definisana tako da nedvosmisleno informiše zaposlenog koje aktivnosti mora da preduzme u slučaju odstupanja izmerenih vrednosti od definisanih kritičnih granica.

6. Uspostavljanje sistema verifikacije – redovna verifikacija HACCP plana je od velike važnosti za adekvatnu primenu HACCP sistema. Pored verifikacije HACCP plana, važno je proveriti da li su procedure kojima se definišu temperature, vreme, način pripreme i rukovanje hranom usklađene sa aktuelnim zakonskim zahtevima. Ne treba zaboraviti na vršenje etaloniranja merne opreme.

7. Vođenje evidencije – procedure kojima se definiše vođenje zapisa mogu da sadrže podatke o temperaturi i vremenu, grafikone, ček liste koje vode zaposleni radi lakšeg pregleda kontrole opasnosti, preduzete korektivne mere i drugo. Precizno vođenje zapisa je izuzetno važno i zbog mogućih kontrola od strane nadzornih organa, koji mogu tražiti na uvid zapise kojima se svedoči dosledna primena

10.11.2010.31

HACCP sistema. Treba imati u vidu da HACCP nije samo preventivna mera za bezbednost hrane, već i zakonska obaveza prema Zakonu o bezbednosti hrane.

Procesni pristup u pripremi gotovih jela nije uvek isti za sve restorane. Dosadašnja iskustva pokazala su da “put hrane” ima tri kategorije u procesnom pristupu i to:

- Obrada hrane bez faze kuvanja: Prijem-Skladištenje-Pripremanje-Odlaganje-Serviranje

- Priprema hrane za serviranje istog dana: Prijem-Skladištenje-Pripremanje-Kuvanje-Odlaganje-Serviranje

- Kompleksna priprema hrane: Prijem-Skladištenje-Pripremanje-Kuvanje-Hlađenje-Podgrevanje-Toplo čuvanje-Serviranje

Identifikovanje “puta hrane” i svih faza procesa je od izuzetne važnosti u preciznoj analizi opasnosti od koje zavisi čitav proces implementacije i primene HACCP sistema. Ukoliko se ne predvide sve potencijalne opasnosti može veoma brzo doći do prvih problema.

Preduslovi za uspe{šnu primenu HACCP sistemaKod implementacije HACCP-a u restorane, veoma često se javlja kadrovski problem, zato što u redovima zaposlenih nema tehnologa hrane ili drugih srodnih struka, koji bi uz prethodno znanje veoma lako usvojili zahteve HACCP sistema i to preneli na ostale zaposlene. S obzirom na činjenicu da se u ugostiteljskoj delatnosti, u veoma kratkom vremenskom periodu napravi i posluži veoma veliki broj obroka, jasno je da se od zaposlenih traži veliki angažman i svest o pravilnom postupanju sa hranom, kako ne bi došlo do posluživanja hrane koja može štetno uticati na ljudsko zdravlje. Zaposleni moraju proći obuku o primeni HACCP sistema i moraju biti upoznati sa odgovornostima njihovog radnog mesta i obavezama nošenja radne odeće. U restoranskoj delatnosti veoma je važno za zaposleni redovno peru ruke, jer tokom rada imaju kontakt sa prljavim sudovima, sirovinama, ambalažom i drugom vrstom otpada.

Svaki ugostiteljski objekat, uključujući i restorane, mora zadovoljiti minimalne sanitarno- tehničke uslove predviđene važećim zakonskim zahtevima i mora sprovoditi strog režim održavanja higijene. Svaki restoran mora imati adekvatnu opremu za čuvanje i pripremanje hrane, a pribor koji se koristi tokom pripremanja hrane mora biti od adekvatnih nerđajućih

10.11.2010.32

materijala i namenski odvojen za različite vrste namirnica (meso, ribu, povrće, hleb i drugo).

Redovno održavanje higijene je neophodno. Neke poslove čišćenja treba uraditi nakon svake smene, neke jednom dnevno, neke tromesečno ili periodično ali se za svaki segment u HACCP planu mora definisati dinamika, metod, sredstva i način njihove primene i odgovornost za njihovo čišćenje. Ukoliko se neki od poslova ne urade na vreme i adekvatno, može doći do razvoja mikroorganizama koji će kontaminirati pripremljene obroke i ugrozitizdravlje konzumenata.

Restoranima i drugim objektima u kojima se vrši priprema i serviranje hrane, koji žele da dosledno primenjuju HACCP sistem, savetuje se da :

• Proveravaju rokove trajanja svih proizvoda i temperature na prijemu kod visokorizičnih proizvoda (mleko i mlečni proizvodi, meso i proizvodi od mesa) zato što odgovornost za bezbednost hrane počinje na prijemu namirnica u restoran.

• Obuče sve zaposlene da prepoznaju kada je isporučena hrana prihvatljiva, a kada ne.• Upotrebe prvo proizvode koje su prve i primili.• Ukoliko je moguće, sarađuju sa isporučiocima koji imaju implementiran HACCP sistem.• Obezbede da se visokorizična hrana koja zahteva hlađenje skladišti na odgovarajućoj temperaturi.• Proveravaju temperature rashladnih uređaja.• Skladište i odmrzavaju hranu u skladu sa dobrom proizvođačkom praksom.

10.11.2010.32

10.11.2010.33

• Dezinfikuju daske za sečenje posle upotrebe.• Dobro peru svo voće i povrće.• U svakoj smeni obezbede osoblje koje je kvalifikovano za rukovanje hranom.• Redovno etaloniraju mernu opremu• Uspostave plan redovnog čišćenja opreme.• Obezbede redovno čišćenje podnih površina tako da isti budu uvek čisti.• Održavaju čistim sunđere koji se koriste prilikom pranja posuđa.• Obezbede dovoljno sanitarnih jedinica za pranje ruku, lavaboe na komandu ili senzore, da bi se izbeglo

zatvaranje česme rukama, ubruse i sredstava za pranje i dezinfekciju ruku.• Obuče zaposlene da peru i dezinfikuju ruke pre posla, posle odlaska u toalet, po povratku sa pauze, nakon

povrede, posle kijanja ili kašljanja, posle dodirivanja prljavog predmeta i između pripremanja različitih vrsta hrane.

• Se redovno informišu kod nadležnih zdravstvenih službi o promenama u zakonima i pravilnicima.

Zbog velikih rizika koje nosi svaki restoran i zbog negativnog efekata koje neželjene situacije mogu imati po zdravlje korisnika, a potom i po reputaciju i finansijsku stabilnost restorana, implementacija HACCP sistema predstavlja investiciju i napor za sigurniju i bezbedniju budućnost.

10.11.2010.33

10.11.2010.34

ečji vrtić Užice je moderna ustanova čija je delatnost vaspitanje i obrazovanje, nega i zdravstvena zaštita dece predškolskog uzrasta. Raspolaže sa 7 namenski građenih

objekata opremljenih po važećim standardima, a to su: Zeka, Bambi, Neven, Leptirić, Poletarac, Maslačak i Bajka. Raspored postojećih objekata pokriva teritoriju celog grada i 3 prigradska naselja: Krčagovo, Turicu i Sevojno. Sedište ustanove je u vrtiću Poletarac, u ulici Nemanjina 18, u Užicu.

Misija ovog vrtića je da:• Podstiče ukupan psihofizički razvoj deteta,• Unapređuje vaspitno-obrazovni rad stalnim

stručnim usavršavanjem,• Održi ugled vodeće predškolske ustanove u

Zlatiborskom okrugu, a i šire,• Gradi i razvija partnerske odnose unutar

kolektiva, i sa svim učesnicima u životu predškolske ustanove oko, zajedničkih ideja.

Vizija rukovodstva Dečji vrtić -Užice je da ova ustanova:

• bude moderno opremljena, bezbedna i dobro

organizovana, privlačna i zanimljiva za decu i dostupna svakom detetu,

• svojim raznovrsnim programima podstiče i podržava dečji razvoj i izlazi u susret potrebama i očekivanjima roditelja,

• ostvaruje partnerske odnose sa roditeljima i lokalnom zajednicom.

DEČ̂ JIVRTI]ĆUŽ@ICE

D

10.11.2010.35

Da bi poslovna politika ovog vrtića bila u skladu sa vizijom i misijom, Dečji vrtić Užice u svojoj ponudi ima:

• Jaslice (od 18 meseci do 3 godine),• Celodnevni boravak (od 3 do 7 godina),• Poludnevni boravak (jedna predškolska grupa

u Maslačku),• Popodnevni boravak (dve mešovite grupe u

Bambiju),• Rad sa decom na bolničkom lečenju,• Rad sa decom sa smetnjama u razvoju,• Logopedski rad.

Pored osnovnih aktivnosti, zahvaljujući kreativnosti, entuzijazmu i ljubavi zaposlenih prema mališanima prisutne su i dodatne aktivnosti i to:

• Engleski jezik,• Folklor,• Ples,• Proslave rođendana,• Angažovanje pedagoga za fizičko i muzičko

vaspitanje.

Dečji vrtić –Užice je, pored svega do sada navedenog, i organizator brojnih dečjih manifestacija kao što su: dečji karneval, pozorišni festival, sportske igre, igre bez granica, eko-kviz i drugo.U prepunoj riznici nagrada i priznanja izdvaja se Svetosavska nagrada za 2006 godinu dodeljena ovom vrtiću odlukom Ministarstva prosvete.

Dečji vrtić Užice je ustanova koja kontinuirano nastoji da prati potrebe porodice i čini sve što je u njenoj moći kako bi proširila svoje smeštajne kapacitete. Trenutan kapacitet ustanove je 1400 mesta, a broj dece koja pohađaju ovu ustanovu je veći od predviđenog normativa. Svi napori osnivača i rukovodstva ustanove usmereni su na iznalaženje rešenja ovog problema u narednom periodu.Svaki objekat u sastavu Dečjeg vrtića Užice je posebna organizaciona jedinica.

Opremljenost objekata je ujednačena i na zavidnom nivou. Kontinuirano ulaganje u održavanje prostora, opreme i sredstava, i nabavka svega neophodnog za rad, dovela je do toga da Dečji vrtić Užice danas predstavlja jednu savremenu ustanovu, bogato opremljenu i estetski privlačnu.Svaki objekat ima sopstvenu kuhinju opremljenu potrebnim tehničkim aparatima za obradu i pripremu obroka za decu. O pripremi obroka brine 35 lica zaposlenih u kuhinjama (kuvari i servirke), a za svakodnevni sanitarno higijenski nadzor nad kuhinjama zadužene su dve medicinske sestre na preventivi i sanitarni tehničar.Stalno poboljšanje kvaliteta i bezbednosti hrane u svim proizvodnim procesima deo su politike poslovanja u ovoj ustanovi. Posebna pažnja usmerena je na kvalitet namirnica od kojih se pripremaju obroci, na njihovu obradu, skladištenje, distribuciju, i na način podele obroka. Kako bi poboljšali kvalitet i bezbednost usluga, u septembru 2009 godine, otpočet je proces implementacije HACCP sistema uz izuzetnu saradnju

sa konsultantima iz Sertifikacije, koji je uspešno okončan ove godine dobijanjem sertifikata. Obuka svih zaposlenih i informisanost o bezbednosti hrane, uticala je na povećanje svesti o ličnoj odgovornosti i uticaju sopstvenih aktivnosti na bezbednost hrane. Uložena su značajna sredstva u infrastrukturu i savremenu proizvodnu opremu, što je uticalo na poboljšanje proizvodnih procesa. Mere se i prate Kritične kontrolne tačke procesa kako bi se osigurala zdravstvena ispravnost i kvalitet obroka koji se svakodnevno dele mališanima.Pridržavajući se svih principa HACCP sistema, zaposleni u ustanovi Dečji vrtić Užice, doprinose zadovoljenju najviših zahteva bezbednosti hrane, a samim tim i zadovoljenju potreba i očekivanja, kako onih najmlađih zbog kojih je ovaj trud i uložen, tako i njihovih roditelja.

10.11.2010.36

iroka upotreba hleba, kao osnovne namirnice u ishrani, obavezuje sve proizvođače na

punu odgovornost i obezbeđenje zdravstvene bezbednosti proizvoda. HACCP sistem je u pekarstvu, kao i u ostalim prehrambenim delatnostima, jedan od najboljih načina da se proizvedu zdravstveno bezbedni proizvodi i kao takvi plasiraju na tržište do kupaca i krajnjih potrošača.

Pekarstvo podrazumeva veoma širok spektar proizvoda, a zbog njihove specifičnosti, pruža i širok spektar mogućih izvora kontaminacije. Bez obzira da li se radi o velikoj industrijskoj proizvodnji, ili o porodičnoj pekari sa pretežno ručnom izradom hleba i peciva, primena HACCP sistema je najbolja preventiva.

Prijem sirovina i materijala

Primena HACCP sistema počinje procesom nabavke i prijemom

sirovina i drugog materijala, koji direktno ili indirektno učestvuju u proizvodnji gotovog proizvoda. Pored propisanih parametara kvaliteta, koji se definišu specifikacijom svake sirovine i materijala (izgled, ukus, miris, konzistencija, procenat masnoće, vlažnost, debljina i dimenzija folije itd.), na prijemu je neophodno izvršiti i kontrolu parametara koji mogu da utiču na njihovu zdravstvenu ispravnost.

Svaka sirovina i materijal koji se nabavljaju moraju da imaju analizu zdravstvene bezbednosti proizvoda i/ili odobrenja za upotrebu u prehrambenoj industriji.

Na prijemu je važno kontrolisati prisustvo mehaničkih nečistoća, rok trajanja i temperature za određene sirovine koje zahtevaju hlađenje (kao što je kvasac, čija fermentaciona aktivnost može biti ugrožena ukoliko se čuva na temperaturi preko 6°C) i

druge specifičnosti za svaku sirovinu ponaosob.

Uzorkovanje na prijemu brašna i drugih praškastih sirovina treba da se vrši pomoću ubodnih sondi. Svaki uzorak je potrebno čuvati do potrošnje proizvoda koji je proizveden od tih sirovina. Ovo je veoma važno zbog eventualno potrebnih analiza u slučaju sumnje u bezbednost proizvoda.

Posebna pažnja mora se obratiti na lako kvarljive sirovine u koje spadaju meso i proizvodi od mesa, mleko i mlečne prerađevine i jaja, a koji se u određenom procentu koriste i u pekarskoj delatnosti. Naime, temperature i rok trajanja se moraju kontrolisati na svakom prijemu, a sirovine i materijale, koji ne zadovoljavaju propisane kriterijume za prijem, je strogo zabranjeno primati.Svaka neodgovarajuća sirovina

PekarstvoPrimena HACCP sistema

Š

10.11.2010.37

ili materijal se mora propisno i jasno obeležiti do povraćaja isporučiocu.

Po prijemu se vrši skladištenje u magacinske prostore ili rashladne komore, u kojima se sirovine odvajaju po vrsti da ne bi došlo do kontaminacije istih. Izdavanje sirovina za proizvodnju mora da se vrši po principu najstarije sirovine, odnosno da se prvo upotrebe sirovine koje su prve stigle i koje su prve odložene u magacin.

U magacinima sirovina se mora redovno održavati higijena, a prostor organizovati tako da se svakoj sirovini može lako pristupiti. Važno je pratiti stanje praškastih sirovina jer može doći do razvoja insekata koji se obično mogu naći u brašnu (brašnari, rizoperta, moljci, larve insekata i slično). Za pekare koje brašno čuvaju u specijalizovanim silosima važno je kontrolisati brašno u kutiji sita, gde se može videti da li ima bilo kakvih mehaničkih i bioloških primesa. U slučaju da se primeti prisustvo neke vrste insekata ili drugih nečistoća, treba primeniti dodatno prosejavanje brašna prilikom proizvodnje. Za silosno čuvanje brašna i sprečavanje pojavljivanja kolonija insekata, važno je vršiti periodičnu fumigaciju silosa uz obavezno stavljanje silosnih prostorija u karantin i poštovanje karence. Pored toga, sredstva koja se koriste prilikom fumigacije moraju biti odobrena za upotrebu od strane nadležne ustanove i imati dokaz o tome.

Proizvodnja i gotovi proizvodi

HACCP sistem predviđa da se za svaku proizvodnu fazu definiše način kontrolisanja, interval prihvatljivosti, dinamika kontrolisanja i odgovorno lice za njeno sprovođenje. U fazi pripreme sirovina važno je vršiti prosejavanje brašna i kontrolisanje mehaničkih nečistoća.

Zames testa je faza u kojoj se u proizvodni proces uključuje voda, čija se zdravstvena ispravnost mora redovno kontrolisati, čak i onda kada je u pitanju snabdevanje iz gradskog vodovoda. U ovoj fazi meri se temperatura zamesa koja nije važna za zdravstvenu bezbednost proizvoda, ali je ključna za njegov kvalitet. Faze proizvodnje koje slede nakon formiranja zamesa zavise od vrste proizvoda i za svaku od ovih proizvodnih faza HACCP plan treba da definiše praćenje određenih parametara i Kritičnih kontrolnih tačaka.

U aktivnostima odsecanja testa ili obeležavanja vekni koriste se noževi koji su namenjeni samo za tu svrhu. Materijali od kojih su napravljeni noževi moraju biti ne rđajući i laki za održavanje higijene. Pošto postoji realna mogućnost odlamanja komadića metala sa noža, noževi se moraju kontrolisati pre početka posla i menjati ukoliko je to potrebno.

Za proizvode koji se smrzavaju ,temperatura skladištenja ne sme biti iznad -18°C. Dinamika praćenja temperature u komorama mora biti učestala, jer se u tom slučaju prilikom kvara komore može brzo reagovati, a proizvodi iz nje premestiti u drugu komoru sa istim temperaturnim režimom. Poznato je da se jednom odmrznuti proizvodi ne smejuponovo zamrzavati. Temperature se, i na pećima, i na komorama, mogu pratiti preko pokazivača temperature koji postoje na ovim uređajima, s tim da se njihova ispravnost mora periodično proveravati preko kontrolnog termometra koji se redovno etalonira. Uopšte, sva merna oprema (termometri, vage i dr.) se mora redovno etalonirati, a dokazi o redovnom etaloniranju čuvati.

Tokom proizvodnje, ali

i pre isporuke gotovih proizvoda, moraju se odvajati neusaglašeni proizvodi, obeležavavati na odgovarajući način i odlagati na odvojeno mesto, gde ne postoji mogućnost da se pomešaju sa ispravnim proizvodima. Ovo je važno i sa aspekta zdravstvene ispravnosti, jer proizvodi koji padnu na pod i budu izloženi potencijalnojkontaminaciji mogu ugroziti ispravnost drugih gotovih proizvoda.

Zdravstvena ispravnost gotovih proizvoda mora se redovno kontrolisati i slati na analize u nezavisne akreditovane laboratorije. Preventivno se, periodično, mogu slati na analizu i sirovine (pogotovo već pomenute lako kvarljive) koje dostavlja isporučilac.

Pakovanje i materijali za pakovanje

U pekarstvu se od materijala za pakovanje uglavnom koriste folije (perforirane, termoskupljajuće i obične folije), papir, kartonske i plastične kutije, kese, klipse, nalepnice i slično. Za sve materijale koji dolaze u direktan dodir sa proizvodom neophodno je imati analizu zdravstvene ispravnost i i / i l i

10.11.2010.38

odobrenje za upotrebu u prehrambenoj industriji.

Takođe se moraju skladištiti na mesta na kojima ne mogu da dođu u kontakt sa mogućim izvorima kontaminacije. Ovo je izuzetno važno za termoskupljajuće folije koje se prilikom pakovanja tretiraju visokom temperaturom u specijalizovanim pakericama.

Upakovani i neupakovani proizvodi moraju biti skladišteni u magacinima koji su namenjeni za odlaganje gotovih proizvoda i ne smeju imati nijednu drugu namenu.

Magacini gotovih proizvoda moraju imati kontrolisanu mikroklimu jer se, pored kvaliteta proizvoda, u neodgovarajućim uslovima temperature, stepena vlažnosti vazduha i dužeg stajanja proizvoda, mogu razviti mikroorganizmi koji će ugroziti zdravstvenu ispravnost proizvoda ili doprineti bržem kvarenju.

Utovar gotovih proizvoda i distribucija

Svežina isporučenih proizvoda je u pekarstvu jedna od ključnih faktora u zadovoljenju zahteva potrošača. Za pečene proizvode koriste se vozila/kamioni sa furgonima koji održavaju određenu temperaturu i vlažnost i imaju sistem ventilacije, da ne bi došlo do orošavanja unutrašnjosti prevoznog sredstva.

Utovar gotovih proizvoda vrši se tako što se, pre utovara u vozilo, proizvodi pakuju u plastične korpe. Sa aspekta HACCP sistema, važno je da korpe ne stoje na podu dok se vrši pakovanje i da se prema utvrđenoj dinamici redovno peru i suše u posebnim prostorijama.

Unutrašnjost vozila mora biti čista, bez mrvica, drugih ostataka i nečistoća od prethodne isporuke. Vozila moraju da se redovno peru i mora da se dezinfikuje njihova unutrašnjost. Stanje higijene vozila

mora se redovno kontrolisati. Temperatura i vlažnost unutrašnjosti vozila su važni zbog kvaliteta proizvoda, a u nekim slučajevima mogu uzrokovati kvarenje proizvoda pre isteka roka trajanja. Zbog toga se ovi parametri trebaju povremeno kontrolisati. Za smrznute proizvode se moraju koristiti specijalizovana vozila sa termo king-om za održavanje smrznutog temperaturnog režima. Temperature se mogu očitavati na pokazivaču u vozilu, ali se kao i kod komora, mora kontrolisati ispravnost pokazivača upotrebom kontrolnog termometra.

Higijena zaposlenih, prostorija, radnih površina, opreme i alata

Svi radnici koji rade u proizvodnji moraju da održavaju visok stepen lične higijene. Propisana radna odeća i obuća u pekarskoj delatnosti je bele boje, a u komplet radne odeće spadaju pantalone, majca, bluza, kapa, cipele i eventulno kecelja za radnike koji rade na masnom proizvodnom programu. Kape se moraju nositi tako da sva kosa bude pokrivena kapom, a nošenje nakita nije dozvoljeno. Propisana pravila ponašanja, sa kojima se moraju upoznati svi radnici, ne dozvoljavaju pušenje, konzumiranje hrane, pljuvanje u radnim prostorijama, kao ni unošenje drugih ličnih predmeta kao što su torbice za novac, ključevi, mobilni telefoni i slično. Čistoća radne odeće i obuće mora redovno da se održava. Pranje se može vršiti samo na dva načina i to, u okviru organizacije ili uslužno u organizacijama koje su specijalizovane za tu vrstu posla. Higijena u toku rada se takođe mora održavati, a to podrazumeva redovno pranje i dezinfekciju ruku na početku i kraju posla, nakon korišćenja toaleta, pauze (pušenje, jelo, piće), upotrebe maramica u slučaju prehlade, saniranja manje povrede, dodira sa otpadom,

10.11.2010.39

prilikom promene predmeta rada i prilikom promene vrste namirnice koja se tretira i drugo.

Pored toga, svaki radnik mora imati overenu sanitarnu knjižicu i mora vršiti sanitarne preglede na svakih šest meseci. U slučaju da se ustanovi da je neki radnik pozitivan na prisustvo bakterija, poslodavac je dužan da zaposlenog uputi na bolovanje i da ga vrati na radno mesto tek nakon što zdravstvena ustanova utvrdi da radnik više nije kliconoša, te da ne postoji opasnost po bezbednost proizvoda.

Higijena prostorija mora biti na visokom nivou, a dinamiku njihovog održavanja definiše plan održavanja higijene prostorija. Podovi i radne površine bi trebalo da budu od materijala koji olakšavaju održavanje čistoće. Ne sme se dozvoliti nakupljanje prašine i paučine jer je moguće da, sa plafona i drugih površina, dospe u gotove proizvode. Dezinfekcija radnih površina se radi po završetku posla i to sredstvima za dezinfekciju na kojima je tačno propisan način upotrebe. Za sva sredstva za higijenu mora postojati dokaz od proizvođača da se ta mogu upotrebljavati u prehrambenoj industriji, uz poštovanje uputstva za upotrebu.

Oprema u pekarskoj industriji je, zbog velike količine brašna i vode, veoma „prljava“ i bez izuzetka mora da se čisti nakon završetka posla, a nekad i u toku posla prilikom menjanja vrste proizvoda za koju se koristi. Naslage od brašna, testa i ulja stvaraju tvrdokorne nećistoće koje su pogodno tlo za razvoj mikroorganizama. Prilikom čišćenja mašina i radnih površina strogo je zabranjena upotreba čeličnih četki, žica i metlica zato što se može desiti da delovi metala ili drveta dospeju u proizvode. Deterdženti se prilikom čišćenja mašina mogu koristiti samo na spoljnim delovima koji ne dolaze u kontakt sa testom. Unutrašnjost mašina čisti se vodom, uz pomoć usisivača, puromata i slično. Mašine

se dezinfikuju propisanim sredstvima i na propisani način. Po završetku čišćenja, mašine se pokrivaju da bi se izbeglo sakupljanje naslaga od prašine i čestica brašna iz vazduha.

Održavanje opreme, upotreba alata i sredstava za održavanje

Tekuće i preventivno održavanje opreme neophodno je radi obezbeđenja kontinuiteta rada. Popravke ili druge intervencije (kao što su preventivne zamene delova i slično) moraju se obaviti tako da se ne ugrozi higijena ostale opreme i radnih površina. Alati i delovi se mogu odlagati na pod ili pokretna kolica za alat. Za sva sredstva za podmazivanje mora da postoji dokaz da su predviđena za upotrebu u prehrambenoj industriji. Po završetku rada potrebno je očistiti i dezinfikovati površine koje su bile izložene prljavštini tokom intervencije. U slučaju da neka od mašina ne može da se popravi, ili da mora privremeno da ostane van upotrebe, potrebno je istaknuti status mašine da ne bi došlo do ne željene upotrebe.

Ukoliko organizacija ima sopstvenu službu održavanja, radnici iz te službe takođe podležu obavezi obavljanja sanitarnih pregleda, nošenja odgovarajuće radne odeće i obuće i pravilima ponašanja u proizvodnim prostorijama. Radnici uslužnog održavanja moraju biti upoznati sa pravilima ponašanja, nakon čega im se mora dodeliti odgovarajuća čista zaštitna odeća i obavezno moraju dezinfikovati obuću, ukoliko se intervencija vrši u proizvodnim prostorijama. Obuća se dezinfikuje prelaskom preko dezobarijere.

Dezobarijere

Dezobarijere moraju biti postavljene na granicama prljavih i čistih zona. To je obično na ulazu u proizvodne prostorije i ulazu/izlazu iz magacina

10.11.2010.40

gotovih proizvoda.

Postoji više vrsta dezobarijera, a ono što je najvažnije kad su dezobarijere u pitanju, jeste da se u njima uvek nalazi dezinfekciono sredstvo i da se održava njihova higijena. Održavanje higijenedezobarijera je posebno važno u pekarstvu, jer zbog brašna i drugih vrsta praškastih sirovina, veoma brzo dolazi do prljanja i stvaranja naslaga u dezobarijerama.

Dezinfekcija, Deratizacija i Dezinsekcija

Dok se poslovi dezinfekcije obično obavljaju u okviru organizacije, poslove deratizacije i dezinsekcije obavljaju uslužne organizacije koje su specijalizovanje za tu vrstu posla i koje imaju odobrenja za obavljanje te delatnosti od strane nadležne ustanove. Pekare moraju imati ugovor o saradnji sa nekom od organizacija koja vrši usluge deratizacije i dezinsekcije, kojoj će poveriti ovu vrstu poslova, kako bi se eliminisalo prisustvo glodara i insekata. Kad su u pitanju insekti, dodatne mere koje moraju da se preduzimaju odnose se na postavljanje zaštitnih mrežica na prozore i druge otvore (vrata, ventilaciju i slično) i upotrebu insekticidnih lampi. Ukoliko je primenjivo, obično u većim pekarama, na utovarnim mestima sa velikim magacinskim vratima mogu se postaviti vazdušne zavese

ili neka druga zaštitna mera kojom bi se sprečio ulazak insekata u radne i magacinske prostorije.S obzirom da HACCP sistem predviđa sve aktivnosti za obezbeđenje zdravstvene bezbednosti

proizvoda i preventivno delovanje, preporučuje se

praćenje (monitoring) prisustva štetočina kako bi se moglo

identifikovati u godišnjem dobu i/ili na kom deratizacionom mestu dolazi do povećane pojave istih i pokrenuti mere koje će sprečiti njihovu ponovnu najezdu. Za sva sredstva koja se koriste u procesu deratizacije i dezinsekcije moraju postojati odobrenja za upotrebu od strane nadležnih ustanova.

Obuke zaposlenih

Od nivoa obučenosti radnika zavisi održavanje kontinuiteta rada i obezbeđenje zdravstvene ispravnosti gotovih proizvoda. Da bi HACCP sistem mogao da se efikasno primenjuje, radnici u pekarskoj delatnosti moraju da prođu obuke iz minimum sledećih oblasti:

• Pravila ponašanja u proizvodnji,

• Pravila nošenja radne odeće,• Održavanje higijene

proizvodnih prostorija, alata i opreme,

• Pravilna upotreba hemijskih sredstava za održavanje higijene,

• Održavanje lične higijene,• HACCP plan i praćenje

Kritičnih kontrolnih tačaka,• Rukovanje sa namirnicama.

Radnicima koji rade na mašinama se mora obezbediti obuka za upotrebu tih mašina i za zdrav i bezbedan rad na njima.

Sve obuke moraju biti dokumentovane, a zapisi čuvani. Lica koja su odgovorna za praćenje efektivnosti obuka mogu inicirati ponovno

obučavanje, ukoliko se utvrdi da rezultati obučavanja nisu zadovoljavajući i da je potrebna dodatna obuka. Dodatne obuke se mogu inicirati i nakon analize neusaglašenosti proizvoda i procesa, gde se mogu videti manjkavosti u svakom od procesa.

Dokumentacija

Kao i u svim drugim oblastima vođenje dokumentacije je od velikog značaja za funkcionisanje HACCP sistema u okviru pekarske delatnosti, a svi prethodno navedeni procesi moraju biti opisani kroz:

• procedure i uputstva,• specifikacije gotovih

proizvoda,• specifikacije sirovina i

materijala,• planove i metode

kontrolisanja,• odgovarajuće zapise i drugo.

Sve aktivnosti koji mogu da utiču na bezbednost hrane se moraju na odgovarajući način ispratiti kroz zapise, počevši od prijema sirovina, preko proizvodnje i dokaza o zdravstvenoj ispravnosti proizvoda do isporuke gotovih proizvoda. Za pravilnu primenu HACCP sistema je veoma važno zadovoljiti zahteve identifikacije i sledljivosti, što se takođe postiže kroz zapise, evidentiranjem podataka koji omogućavaju da se svim ulaznim materijalima „uđe u trag“. Obim i forma zapisa je prepuštena kreativnosti i praktičnom znanju zaposlenih, s tim da se preko njih mora obezbediti brz i jednostavan način za pronalaženje neophodnih podataka u slučaju opoziva proizvoda.

Kada je reč o dokumentaciji eksternog porekla, važno je čuvati svu eksternu dokumentaciju dobijenu od isporučioca sirovina i materijala, akreditovanih laboratorija, organizacija koje vrše etaloniranje merne opreme, kao i sva rešenja, zapisnike, izveštaje i analize nadzornih organa i drugo.

10.11.2010.41

Trajna zaštita od buđii bakterijaBuđ je značajan higijenski problem u prostorijama gde se pravi i čuva hrana i često je ekstremno skupo i teško da se eliminiše. Čišćenje opreme i površina može samo parcijalno da reši problem, a područja teška za čišćenje (plafoni), još više doprinose problemu. Tada je zbog vlažnosti prouzrokovanoj u procesima čišćenja, razvijanje mikroorganizama pogoršano, što dovodi do pada proizvodnje i potrebe za stalnim održavanjem. Bioni Hygienic je prva boja za zidove bazirana na nanotehnologiji, čije se osobine savršeno uklapaju sa potrebama prehrambene industrije. Patentirani mehanizam zaštite, razvijen u saradnji sa poznatim German Fraunhofer Institutom za Hemijsku Tehnologiju, omogućava po prvi put, trajnu i ekološku zaštitu protiv buđi i bakterija. ICT naučnici su vezali male srebrne čestice (13 nm u prečniku) za površinu boje, bez dodavanja toksičnih biocida, koji sprečavaju pojavu buđi, ali imaju ograničeno delovanje.Bioni Hygienic ne sadrži biocide i fungicide i potpuno je ekološki proizvod koji trajno rešava problem buđi. Bioni proizvodi imaju svojstva optimalnog regulisanja vlage koja garantuju maksimalnu zaštitu. Nemačka organizacija tehničke podrške TUV Produkt und Umwelt iz Kelna je dokazala da Bioni proizvodi ne zagađuju vazduh, takođe Bioni Hygienic ima optimalna adheziona svojstva, nije zapaljiv, izuzetno je elastičan i otporan na hemikalije. Poseduju HACCP sertifikat i standard kvaliteta. Ispitivanja pokazuju da je Bioni Hygienic učinkovit čak i kod super-bakterija, kao što je Staphylococcus aureus, koje su u prvih 24 sata redukovane za 99.6%. Kada su zidovi i plafoni konstantno izloženi buđi, na njemu se pojavljuju kolonije bakterija i spora. Dezinfekcija površine nije dovoljna jer dezificijensi ne mogu da dopru do dubljih slojeva materijala. Odstranjivanje zaražene površine betonskog plafona je izuzetno teško; guljenje ili šmirglanje će samo povećati širenje spora i samim tim i dalje zagađivanje skladišnih/proizvodnih prostorija. Kako bi se rešio taj problem, Bioni nudi specijalni prajmer koji se može direktno naneti na zaraženu površinu, pre toga je samo potrebno da se površina opere. Kada se prajmer osuši, omogućava idealnu podlogu bez gljivica i buđi, za završni premaz. Unikatan Bioni sistem proizvoda je idealan za tretiranje gipsa, zidova, betona, različitih zidnih panela i imaju široku primenu. Evropska Frost & Sullivan nagrada iz 2008. godine, za vrhunski učinak i kvalitet u istraživanjima iz oblasti anti-bakterijskih nano-premaza dodeljena je Bioni CS kompaniji i Fraunhofer Institutu za Hemijsku Tehnologiju za istaživanja, koja za rezultat imaju razvitak premaza baziranih na nanotehnologiji. Ova prestižna nagrada se dodeljuje kompaniji koja je sprovela novo istraživanje koje pomera postavljene granice i koja poseduje veliku posvećenost istrživanju i razvoju.

Firma Sin Projekt nudi punu uslugu koja uključuje analizu štete, stručno osoblje koje će ispratiti proces od pripreme do nanošenja Bioni proizvoda, kao i nadgledanje tretiranih površina u garantovanom roku što garantuje maksimalnu sigurnost i učinak procesa restauracije.

10.11.2010.42ISO 22000:2005

10.11.2010.43

ezbednost hrane je od prioritetnog značaja za čovečanstvo i ovim pitanjem se bave najviši zvaničnici svih zemalja, koji kroz

međusobnu saradnju usvajaju nove zakone, dopunjavaju postojeće i sinhronizuju ih, a sve u cilju postizanja maksimalne i ujednačene bezbednosti hrane u svim razvijenim zemljama sveta.

Potreba za visokim stepenom predostrožnosti i strogim merama za bezbednost hrane proizilazi iz sve bržeg protoka roba i dobara na internacionalnom nivou, koji nije zaobišao čak ni najbrže kvarljive prehrambene proizvode.

Brojni, nekada mali, proizvođači hrane koji su snabdevali lokalno tržište, vremenom su prerasli u ozbiljne i svetski poznate proizvođače koji distribuiraju svoje proizvode na internacionalno tržište, a ne mali broj njih predstavlja gigante čiji se proizvodi mogu naći na svim kontinentima naše planete. Izlaskom na veliko tržište, ovi proizvođači su preuzeli veliku poslovnu i društvenu odgovornost, jer od njihove odgovornosti i pravilnog postupanja sa proizvodima zavisi zdravstvena bezbednost velikog dela svetske populacije.

Vremenom su se zahtevi koje ispunjavaju veliki proizvođači prenosili i na one manje, tako da današnji važeći zakoni ne prave razliku između velikih i malih i pravila bezbednosti hrane su za sve ista. Na našoj teritoriji je od sistema koji se primenjuju za bezbednost hrane trenutno u najširoj upotrebi HACCP, koji je „stariji brat“ najnovijeg standarda iz oblasti prehrambene industrije, standarda ISO 22000.

Standard ISO 22000 je prvi međunarodni standard za upravljanje bezbednošću hrane i u mnogim zemljama već zamenjuje primenu HACCP-a. Njegova superiornost ogleda se u tome što je razvijen na osnovu potreba za bezbednošću hranom utvrđenih na globalnom nivou. Primenjiv je na sve organizacije u

lancu snabdevanja hranom. Iako za osnovu ima principe Codex Alimentarius-a i načela HACCP sistema njegov sistem upravljanja bezbednošću hranom premašuje zahteve HACCP-a.Kada je Međunarodna organizacija za standardizaciju (ISO) u septembru 2005 godine objavila ovaj standard, omogućila je svim proizvođačima u lancu ishrane da budu usaglašeni sa zahtevima za obezbeđenje zdravstveno ispravne hrane. Ovim su obuhvaćeni i oni proizvođači koji imaju malo udela u lancu snabdevanja hranom, primarni prizvođači hrane, prerađivači hrane, maloprodaja i isporuka hrane, proizvođači opreme i materijala za pakovanje, proizvođači aditiva i dodataka, proizvođači stočne hrane, proizvođači sredstava za čišćenje i drugo.

Delatnosti na koje može da se primenjuje standard ISO 22000 su:

Primarni proizvođači:-Farme,-Ribnjaci,-Mlekare,-Poljoprivredna dobra.

Proizvođači:-hleba, peciva, žitarica i snek proizvoda,-pića, aditiva, začina, konditorskih proizvoda i drugo,-radne odeće i materijala za pakovanje,-konzervirane hrane i smrznute hrane.

Druge uslužne delatnosti:-skladištenje, transport i distribucija,-katering usluge i druge logističke usluge,-održavanje higijene prostorija,-sanacija i održavanje infrastrukture.

Prerađivači:-prerada ribe,-prerada mesa,-prerada živinskog mesa,-prerada stočne hrane.

Pružaoci usluge služenja hrane:-hoteli, restorani i kafići,

ISO 22000:2005 Sistem upravljanja bezbednošću hrane

B

10.11.2010.44

-maloprodaja, aviokompanije i brodovi,-bolnice, starački domovi, školske ustanove.

Drugi isporučioci:-alat,-pribor,-oprema,-sredstva za čišćenje.

Standard ISO 22000 predstavlja evoluciju HACCP principa i nastao je kao potreba da se prevaziđu sve manjkavosti koje su identifikovane prilikom dugogodišnje primene HACCP sistema. U nastavku su po tačkama standarda ukratko predstavljeni elementi koji predstavljaju novinu u ovom standardu i to:

• Tačka 5.5 – Lider tima za bezbednost hrane – u ovoj tački se insistira na imenovanju lidera tima za bezbednost hrane i definisanju njegovih tačnih odgovornosti i ovlašćenja. Ove odgovornosti i ovlašćenja moraju da se odnose na koordinaciju rada tima, obezbeđenje odgovarajuće obuke članova tima, način primene i način unapređenja sistema, kao i na učestalost i uslove pod kojima se izveštava rukovodstvo o efektivnosti sistema upravljanja.

• Tačka 5.6 – Komunikacija – Naglašava se neophodnost razvoja kanala komunikacije na eksternom i internom nivou. Eksterna komunikacija je važna zbog razmene informacija o opasnostima po bezbednost hrane duž celog lanca snabdevanja, dok interna komunikacija ima važnost u sprovođenju uspostavljenog sistema, jer svaka izmena sirovina, infrastrukture, receptura i slično može imati značajan uticaj na sistem bezbednosti hrane.

• Tačka 6.2 – Ljudski resursi – U ovoj tački posebno se ističe značaj adekvatnih kompetencija svih članova tima za bezbednost hrane, ali i drugog osoblja koji posredno i neposredno mogu uticati na zadovoljenje zahteva ISO 22000.

• Tačka 7.2 – Preduslovni programi (PRP) – ovaj zahtev zasniva se na definisanju programa koji će preventivno delovati na izbegavanje mogućih opasnosti, a koje su u vezi sa specifičnostima određene organizacije.

• Tačka 7.4.2 – Identifikacija opasnosti i određivanje nivoa prihvatljivosti – za razliku od dosadašnje prakse, gde se identifikacija opasnosti vršila samo u konkretnim proizvodnim fazama, ova tačka standarda predviđa da se moraju uzeti u obzir

sve faze u lancu snabdevanja hranom, u kojima se mogu pojaviti opasnosti, kao što je na primer primarna proizvodnja, obrada, distribucija i slično.

• Tačka 7.4.4 – Utvrđivanje i procena kontrolnih mera – Prilikom izbora kontrolnih mera (ili više njih) važno je iste usaglasiti sa zahtevima kontrolisanja. Naime ukoliko su kontrolne mere predviđene HACCP planom, moraju se sprovoditi u skladu sa njim. Pored toga, naglašava se i neophodnost praćenja i merenja efektivnosti kontrolnih mera.

• Tačka 7.5 – Izdrada operativnih preduslovnih programa – potrebno je uspostaviti sistem praćenja (procedure, korektivne akcije, odgovornosti) kontrolnih mera u okviru operativnih preduslovnih programa.

• Tačka 8.2 – Validacija definisanih kontrolnih mera –Validacija efikasnosti kontrolnih mera obezbeđuje njihovu stalnu adekvatnost i njihovu efikasnost u primeni, što za krajnji cilj ima postizanje usaglašenosti gotovih proizvoda sa prihvatljivim kriterijumima.

• Tačka 8.4.3 – Analiza rezultata verifikacije – Ovom tačkom standarda se zahteva analiza rezultata primene i efikasnosti sistema, kao i mere koje se preduzimaju za kontrolu opasnosti.

Pomenuti preduslovni programi predstavljaju uslove i aktivnosti neophodne za održavanje higijenskih uslova kroz lanac snabdevanja hranom, u cilju obezbeđenja zdravstveno ispravnih proizvoda za upotrebu. Konkretno, ovi programi se odnose na definisanje planova koji su usmereni na kontrolu bakterijskog rasta koji može biti posledica temperaturnih poremećaja, zaštitu proizvoda od kontaminacije uzrokovane biološkim, hemijskim i fizičkim rizicima po bezbednost hrane i održavanje opreme. Ovi preduslovni programi moraju biti usklađeni sa potrebama svake organizacije ponaosob i u skladu sa njenom veličinom, tipom organizacije i specifičnostima proizvoda. Veoma je važno da ovi programi budu odobreni od strane tima za bezbednost hrane i da budu implementirani na celokupan sistem proizvodnje.

Prednosti primene standarda ISO 22000

Ono što je specifično za standard ISO 22000 kad je bezbednost hrane u pitanju, jeste podsticanje „investiranja u veštine“. Naime, dok se do sada ispunjavanje najvećeg dela zahteva za bezbednost hrane vršilo kroz ulaganje u infrastrukturu, sa pojavom ovog standarda ulaganje u obučavanje zaposlenih se smatra najvažnijom investicijom u procesu obezbeđenja zdravstveno bezbedne hrane. Veštine i znanja koje steknu zaposleni predstavljaju značajan „kapital“ u slučajevima kada dođe do otkazivanja opreme ili drugih

Novi zahtevi za bezbednost hrane prema standardu ISO22000

10.11.2010.45

nepredviđenih situacija u kojima je neophodna brza i adekvatna reakcija.

Pored zahteva za primenu HACCP principa po Codex Alimentarius-u i definisanja preduslovnih programa (PRP), standard ISO 22000 sadrži određeni broj zahteva iz standarda ISO 9001 za sistem menadžmenta kvalitetom. Ukoliko se sve ovo ima u vidu onda je potpuno jasno zašto se ovaj standard trenutno smatra najsveobuhvatnijim standardom iz oblasti prehrambene industrije.

ISO 22000 može da se implementira samostalno ili u kombinaciji sa drugim sistemima kvaliteta kao što su ISO 9001 ili ISO 14001 sa kojima je potpuno kompatibilan. Naravno, postoji i mogućnost proširenja već implementiranog sistema kvaliteta uz zadovoljenje dodatnih zahteva koji su specifični za standard ISO 22000.

ISO 22000 ima cilj da podstiče stalna poboljšanja u organizacijama koje ga primenjuju. Njegova implementacija i primena zahteva predhodno obezbeđenje svih neophodnih informacija za identifikaciju, analizu i upravljanje opasnostima za bezbednost hrane. Pored toga, Sistem upravljanja bezbednošću hrane od svake organizacije zahteva da definiše oblast primene, da dokumentuje svoje aktivnosti, da razvije internu i eksternu komunikaciju sa nadležnim i zainteresovanim stranama i da utvrdi procedure za postupanje prilikom potencijalnog vanrednog stanja. Kao i kod primene HACCP sistema, i ISO 22000 zahteva od organizacije da poštuje važeće zakonske zahteve države u kojoj organizacija posluje.

Ovaj standard obezbeđuje značajne koristi za organizacije koje ga primenjuju jer smanjuje pojavljivanje bolesti uzrokovane hranom, obezbeđuje lojalnost dragocenih kupaca, otvara vrata potencijalnom ekonomskom rastu zbog mogućnosti participiranja na globalnom tržištu, posredno utiče na porast profita, omogućava bolje iskorišćenje postojećih kapaciteta, osigurava čvrstu saradnju sa isporučiocima itd.

ISO 22000 obezbeđuje poverenje korisnika i njihovo uverenje da su proizvodi u skladu sa svim zahtevima za kvalitet, bezbednost i pouzdanost krajnjih proizvoda, i da ni jedan učesnik u lancu snabdevanja hranom nije slaba karika.

Sve organizacije koje unapređuju svoj sistem menadžmenta bezbednošću hranom kroz primenu standarda ISO 22000, imaju veliki doprinos u podizanju nivoa bezbednosti hrane na globalnom nivou i značajan udeo u ostvarenju misije očuvanja čovečanstva i osnovnih civilizacijskih postulata.

10.11.2010.46

specijalna bolnica za rehabilitaciju banja koviljača ugođaj za telo i dušu

10.11.2010.46

10.11.2010.47

pecijalna bolnica za rehabilitaciju Banja Koviljača, poznata i kao Podrinjska lepotica, je nadaleko poznato lečilište i sastajalište u kom su obitavali gotovo

svi srpski velikani. Čuvena je po sumpornom lečilištu, koje je 1908. godine podigao Kralj Petar I Karađorđević, od kada i zvanično postaje banjsko lečilište. U prvoj polovini XX veka došlo je do izgradnje luksuznih hotela i vila i uređenja parka, koji povezuje sve banjske objekte, kojim je Banja Koviljača dobila izgled koji pleni svojom lepotom i odiše mirom zbog kog se svi koji jednom posete Banju Koviljaču uvek vraćaju.

U samom srcu Banje Koviljače nalazi se istoimena Specijalna bolnica za rehabilitaciju, jedna od

najsavremenijih rehabilitacionih centara te vrste u Evropi. Ova elitna zdravstvena ustanova za prevenciju, lečenje i rehabilitaciju, uspela je da višedecenijskim iskustvom, na najbolji način, poveže blagodeti tradicionalnog-prirodnog lečilišta sa svim onim što nudi savremena fizikalna medicina i rehabilitacija. Po svojim smeštajnim kapacitetima, kvalitetnoj ishrani i vrhunskoj usluzi, ubraja se u red evropskih hotela visoke kategorije. Kao jedan od najstarijih rehabilitacionih centara u Srbiji, osim najsavremenijih metoda lečenja i prirodnih blagodeti, gostima nudi osmeh na licu, ljubav u srcu i veru u dušu.

O zdravlju i dobrom raspoloženju gostiju brine ekipa lekara specijalista i subspecijalista, defektolog, psihoterapeut, fizio i radni terapeuti, medicinske sestre i tehničari, dijetetičar-nutricionista, kao i brojne prateće službe. Velika pažnja se posvećuje edukativnim programima i gajenju dobrog domaćinskog i humanog odnosa prema gostima kojima su ponekad najvažniji osmeh i lepa reč.

U sinergiji tradicionalnog prirodnog lečenja i dostignuća medicine, Banja Koviljača olakšava tegobe i leči:

• Reumatična oboljenja,• Degenerativne promene zglobova i

kičmenog stuba,• Diskus herniju i stanja nakon operacije

diskus hernije,• Osteoporozu,• Posttraumatska stanja gornjih i donjih

ekstremiteta i kičmenog stuba,• Lakša oštećenja centralnog nervnog

sistema,• Lezije perifernih nerava,• Mišićna oboljenja,• Pojedina ginekološka i kožna oboljenja,• Sterilitet,• Limfedem.

Kao prva takve vrste, ova bolnica ima i posebno odeljenje za dečju rehabilitaciju, u kojoj se tretiraju indikacije urođenih i stečenih deformiteta, povreda lokomotornog aparata, porođajnih povreda, stanja nakon operacije kukova i mnoga druga oboljenja te vrste.

U ovoj savremenoj ustanovi za lečenje i oporavak, kao i prevenciju i rekreaciju, pored sumporovite

S

10.11.2010.48

termomineralne vode, lekovitog blata – peloida i blagotvornog vazduha, primenjuje se niz terapijskih agenasa koje danas nudi savremena fizikalna medicina i rehabilitacija. Opremljena je najsavremenijom opremom za dijagnostiku karotidnih i perifernih krvnih sudova, kao i koštano-zglobnog sistema.

Specijalna bolnica za rehabilitaciju Banja Koviljača raspolaže sa 416 postelja, raspoređenih u luksuznim apartmanima, jednokrevetnim i dvokrevetnim sobama. U svom sastavu ima vile Dalmaciju i Hercegovinu, kao i objekte Standard i Novi objekat.

Specijalna bolnica za rehabilitaciju Banja Koviljača je prilagodila svoje usluge savremenom načinu života, koji često podrazumeva izloženost stresu svakog čoveka, i u svoju ponudu uvrstila wellness centar Kovilje, koji pomaže da se njegovi posetioci uspešno pripreme, upoznaju sebe i definišu ciljeve. U ovom centru se brzo i lako opušta i regeneriše uz aktivan odmor koji doprinosi poboljšanju opšteg zdravstvenog stanja.

Kao dokaz da je ova ustanova opredeljena za pružanje potpunog ugođaja i kvalitetno provedenog vremena svedoče i brojni kulturni programi i sadržaji. U banji se nalaze galerija vrednih umetničkih dela, bogata biblioteka, bioskop, interni radio i televizija. Pored toga, održavaju se i poetske večeri, monodrame, koncerti ozbiljne i instrumentalne muzike, večeri folklora, promocije

knjiga, predstave, likovna kolonija i drugi kulturno-zabavni sadržaji.

Za uspešan oporavak i ugodan boravak, u ovoj banji sa tradicijom, izuzetna pažnja se poklanja ishrani, koja se usklađuje sa potrebama svakog gosta. Na meniju su specijaliteti ovog kraja, kao i mnoge druge đakonije, koje se pripremaju u skladu sa standardima za bezbednost hrane, a tu usklađenost potvrđuje dodeljen sertifikat za HACCP sistem.

Ovo nije jedina potvrda dobrog poslovanja i doprinosa u toj delatnosti, jer je Specijalna bolnica za rehabiliaciju nosilac još mnogo nagrada i povelja. Privredna komora Valjeva dodelila je bolnici Povelju kapetan Miša Anastasijević za doprinos razvoju zdravstvenih usluga, dok je Sacen International dodelio Zlatnu povelju za partnera godine i kuću zdravlja, za nesebičnu podršku tokom 50 godina rada na unapređenju i razvoju ugostiteljstva i turizma. Od Kliničkog centra Srbije dodeljena je nagrada Sunčani sat za visok nivo zdravstvenih usluga, za izvanredne uslove smeštaja koje dobijaju oboleli i povređeni i za vrlo human i profesionalan odnos prema pacijentima.

Specijalna bolnica za rehabilitaciju Banja Koviljača, baš kao sat, koji se može videti u prostorijama bolnice, deluje sinhrono, poput mehanizma koji garantuje uspeh i širi dobru reputaciju širom Evrope.

10.11.2010.49

10.11.2010.50

vi se susrećemo sa nesigurnim i u potpunosti novim stanjem na tržištu. Pratimo brze i sveobuhvatne promene u našem društvu, na globalnom nivou, koje stvaraju haotično stanje, nesigurnost, teške uslove za konkurentnost i brojne nama, logične ili nelogične, suprotnosti. Poslovni svet se istovremeno susreće, kako sa brojnim izazovima i

šansama, tako i sa brojnim opasnostima i pretnjama. Osnovno pitanje koje se nameće u savremenim uslovima poslovanja je kako pronaći „nešto izuzetno“ što će nas izdvojiti i stvoriti dodatnu vrednost i kako upravljati istim, a da ne izgubi na svojoj vrednosti, kako ga usavršavati, razvijati i učiniti još izuzetnijim.

Ekonomske, tehnološke i društvene promene nas primoravaju da se ponašamo u skladu sa njima. Tržište, konkurencija, način organizacije i strategija koju imamo konstantno se menjaju i prilagođavaju zbog nesigurnosti i složenosti novonastalog stanja. Poslovanje dobija novu dimenziju u današnjem društvu i oblikuje novu viziju, novi pravac i perspektivu boreći se za mesto najvažnijeg društvenog organizma, ako se uzme u obzir da ostali (porodica, država, crkva, školstvo) postepeno slabe.

Nova epoha poslovanja

Verovati u to što radiš je imanje,Istovremeno i voleti to što radiš je sreća,Prenositi svakodnevno tu veru i tu ljubav svojim saradnicima je sposobnost,Dobijati svakodnevno priznanje za rezultate svog rada je blagoslov.

S

10.11.2010.50

10.11.2010.51

Preduzeća koja opstanu su sutrašnji pobednici, koji će da se razvijaju i da napreduju, da stvaraju i da imaju jake korene i konkurentsku prednost, kao i čvrstu podlogu za poslovanje. Preduzeća koja prva izaberu strategiju razvoja su ona koje će se izdvojiti u svojoj delatnosti, stvoriti nova tržišta, nametnuti nova pravila i prevazići postojeća.

Franšizing – strategija budućnosti

S obzirom da postojeće poslovne aktivnosti i poslovni procesi ulaze u sve veći stepen složenosti i nesigurnosti, strategija je postala potpuna i neosporna suština menadžmenta. Od njenog izbora zavisi budućnost mnogobrojnih ekonomski oslabljenih preduzeća koja moraju da naprave ispravan menadžerski poduhvat da bi se održala na turbulentnom tržištu. Kako ovaj opstanak ne poznaje status mirovanja već zahteva konstantan razvoj, menadžeri današnjice preokupirani pronalaženjem novih poslovnih mogućnosti uvideli su znatne prednosti franšizinga u odnosu na klasičan način poslovanja.

U prilog franšizingu idu i brojna statistička istarživanja koja su pokazala da u proseku 65% novootvorenih samostalnih no name preduzeća u prvih 5 godina rada doživi neuspeh, dok se procenat neuspešnih novootvorenih preduzeća koja su u sistemu franšizinga kreće između 8% i 10%.

Zbog sposobnosti franšizinga da proizvodi zdrava preduzeća i zbog rezultata koje ostvaruje u nacionalnoj i svetskoj ekonomiji, menadžeri počinju da ga primenjuju kao strategiju, a ne samo kao način saradnje. Stvara elastičnu, ali čvrstu vezu između učesnika u franšizi i potpomaže okruženje stalnog razvoja. Predstavlja idealnu školu poslovanja i savremeni, efikasan, oproban i uspešan strategijski izbor.

10.11.2010.51

10.11.2010.52

Ulaganje i vera u stvaralačku moć izabranih saradnika

Uspešni sistemi franšiza, koji obezbeđuju stalnu konkurentnost i uspeh članovima svoje mreže su oni koji su se obavezali i veruju u parolu „na prvom mestu čovek“. Svi perspektivni i ugledni lanci franšiza su izabrali franšizing kao strategiju svog razvoja verujući u snagu ljudskog faktora i sposobnost i angažovanje svojih članova.

Neophodna ulaganja za razvoj franšizing sistema ili su već obezbeđena od strane vlasnika franšize, ili se lako pronalaze s obzirom da banke danas nude brojna rešenja i načine kreditiranja. Ono što je retkost i što niko ne može da garantuje, a što svi priželjkuju prilikom ulaganja, su visoki rezultati, kvalitet, efikasnost, produktivnost, efektivnost, elastičnost, brzina, uslužnost, profesionalizam, sposobnost opažanja i prilagođavanja promenama i želja za stalnim učenjem i usavršavanjem. Iza svih ovih željenih poslovnih karakteristika stoji saradnik, kao kruna svakog uspeha, kao temelj za ostvarenje željenih rezultata i postizanje konkurentske prednosti. Iz tih razloga poznati franšizni lanci traže i za svoje saradnike biraju, one koji poseduju strast, oduševljenost, veru, vezanost i lojalnost, volju, inicijativnost, ambiciju, odgovornost, kulturu, emociju i znanje.

Kandidati koji žele da postanu članovi uspešnih franšizing sistema moraju da budu ne samo dobri menadžeri, već i dobre vođe sa voljom za ostvarenje postavljene, i na poverenje im date, vizije. Kandidati, između ostalog, moraju da poseduju visok nivo lične i kolektivne odgovornosti jer od njegovog uspeha zavisi uspeh svih u franšizing sistemu.

10.11.2010.52

10.11.2010.53

Ko su vlasnici franšiza?

Vlasnici franšiza su na prvom mestu vođe koji nadahnjuju, ulivaju poverenje, usmeravaju, stvaraju promene i čine svet boljim. Vizionari su i ne prihvataju postojeći status “quo”, planiraju i umeju da ostvaruju svoje planove, stvaraju nove potrebe i grade sami sebi tržište.

Mogu se nazvati i savremenim tvorcima imperija, s obzirom da su brojni lanci franšiza, prisutni skoro u svim državama i na svim kontinentima, nastali kao rezultat stvaralačke vizije i osvajačke moći uma ovih ljudi.

Vlasnici franšiza su oni koji stvaraju osnovne uslove neophodne za uspeh njihove franšizne mreže i faktore koji ističu njihov poslovni rezultat kao izuzetan, svakodnevno prevazilazeći složenost, nesigurnost i konfuznost savremenog tržišta.

Poseduju viziju, vrednosti, zdrave ambicije, svesni su svoje misije, imaju psihičku izdržljivost, hrabrost, umerenost, društvenu odgovornost, instinkt i upornost.

Postižu izvanredne rezultate nezavisno od uslova koji vladaju na tržištu i nezavisno od konkurencije. Usuđuju se, ostvaruju i funkcionišu primenjujući svoju ličnu poslovnu filozofiju koja garantuje blagostanje svim članovima u franšiznoj mreži.

Treba im ukazati svoje poverenje zato što su od retkih čije su poslovne ideje zaživele i osvojile tržište, zato što su retki koji mogu i hoće da ponesu teret uspeha i neuspeha, zato što su inovatori i što nam daju mogućnost da zaradimo i da se dokažemo na plodovima njihovog bezgraničnog truda i rada, zato što su spremni da preduzmu odgovornost i da rizikuju, zato što imaju mehanizam da oplode uloženi novac, zato što uvek pronalaze rešenja, zato što su im i drugi ukazali bezgranično poverenje i na tom poverenju izgradili uspeh, drugim rečima, zato što su spremni da svoju magičnu formulu za uspeh podele sa nama.

10.11.2010.53

10.11.2010.54

Značaj konsultanta

Pojam Franchise Consultants je malo poznat u poslovnom svetu kad je reč o našim prostorima. Odnosi se na specijalizovane konsultante koji su upućeni u celokupnu problematiku franšizinga. Oni nude gotova franšizing rešenja, vrše pripremu kandidata za primaoce franšize, učestvuju u razvoju čitavog sistema franšize, pružaju stručnu podršku postojećoj franšiznoj mreži itd. Njihove aktivnosti se ne ograničavaju samo na prodajne i marketinške aktivnosti, već na veliki broj složenih franšizing procesa „od ideje do rezultata“. Konsultanti učestvuju u pripremi preduzeća da pređe na franšizing sistem poslovanja, daju stručnu podršku primaocima franšiza prilikom upravljanja i prilikom razvoja mreže angažujući se pri tom na dva različita nivoa. S jedne strane, daju podršku davaocu franšize učestvujući u razvoju franšizne mreže i izradi profila primaoca, a sa druge strane, učestvuju kao stručna pomoć kandidatima za primaoce, prilikom izbora davaoca franšize prikazujući i analizirajući dosadašnje i buduće moguće poslovne aktivnosti i rezultate davaoca.

O značaju konsultanata u franšizing sistemu najbolje svedoči činjenica da oni pripremaju i svojim idejama i znanjem upravljaju najvećim brojem uspešnih, i na svetskom nivou poznatih lanaca i da su oni ti koji sklapaju najveći broj franizing ugovora na godišnjem nivou u razvijenim zemljama sveta, šireći na taj način mrežu i bogateći je novim franšiznim jedinicama.

Franchise Consultants treba da poseduju odgovarajuće iskustvo u radu sa franšizama i znanje iz širokog delokruga poslovnih aktivnosti, npr. menadžmenta, organizacije, logistike, savremenih tehnologija, ekonomije, marketinga i sl. Posebnu težinu u ovom slučaju imaju komunikativne sposobnosti konsultanata, zato što preispituju, procenjuju, ubeđuju i biraju kandidate za primaoce franšiza. Važan kriterijum za izbor konsultanta, pored komunikacionih sposobnosti, treba da bude njegovo znanje i njegova sposobnosti da prepozna i razume, kako posebnosti po kojima se izdvaja davalac franšize, tako i delatnost u kojoj davalac franšize vrši svoje aktivnosti.

10.11.2010.54

10.11.2010.55

ranšizing sistem poslovanja vam daje mogućnost da birate i da svojim izborom utičete pozitivno na vašu poslovnu budućnost. Birate delatnost

kojom ćete da se bavite, birate najboljeg davaoca franšize sa kojim ćete sarađivati, ili ukoliko ste davalac, najboljeg primaoca itd. Uspešan poslovni koncept postoji i umetnost uspeha se nalazi u izboru pravih saradnika.

Međutim, čak i kad mislite da ste pronašli „najbolje“, potrebno je postaviti određena pravila i proveriti ono što potencijalni saradnici kažu o sebi. U nastavku su izložena neka od pitanja namenjena, i davaocima, i primaocima franšiza, na koja treba dobiti zadovoljavajuće odgovore ili dokaze pre donošenja konačne odluke o saradnji.

U franšizingu je bitno da se obe strane razumeju, da imaju zajedničke ciljeve i da shvataju značaj poslovne vezanosti koju su ugovorno ostvarili, a da bi to bilo moguće, potrebno je razrešiti sve nedoumice i razjasniti svaku nejasnoću pre otpočinjanja saradnje.Takođe je važno da se ugovorene strane obostrano uvažavaju, pomažu i da gaje dobre poslovne odnose zasnovane na ugovorenim obavezama. Primalac franšize ne sme da zaboravi da mu davalac franšize nudi idealno poslovno rešenje za početak, za razvoj, za zaradu i za dokazivanje uz neograničenu i konstantnu podršku. Davalac franšize ne sme da zaboravi da mu primalac franšiza pruža mogućnost brzog razvoja i bolje kvalitativne i kvantativne rezultate.

F

Imateprivilegijuda birate

10.11.2010.55

10.11.2010.56

Primaoci franšiza treba imati na umu da sve što se odnosi na njih i na franšizni lanac u kome žele da rade, imaju pravo da pitaju davaoca i da je davalac u obavezi da im pruži neophodne informacije i relevantne podatke.Da bi bili sigurni da su napravili pravi izbor i da bi mogli na odgovarajući način da se prilagode radu u franšiznoj mreži, kandidati za primaoca pre potpisivanja franšiznog ugovora treba da provere:

- Predviđene ekonomske planove i u skladu sa njima ostvarene ekonomske pokazatelje rasta davaoca franšize, uključujući i perspektivu i planove za moguću buduću saradnju,

- Da li je davalac franšize izvršio zaštitu znaka i ukoliko postoje dozvole ili prava na intelektualnu svojinu da li su važeće,

- Da li postoje sudske odluke ili sudski procesi koji su u toku, a koji se tiču falsifikacije znaka, nezakonite ili neodobrene upoterebe znaka ili prava na intelektualnu svojinu davaoca od strane konkurencije i ako postoje u čiju korist i kako su ovi procesi rešeni,

- Iskustva vezana za saradnju i klimu koja vlada među odnosima postojećih primaoca franšize i davaoca franšize, kroz razgovor sa jednim ili više slučajno odabranih primaoca,

- Da li postoje ili su postojali sudski procesi između davaoca i primaoca i ukoliko su postojali kako su završeni,

- U slučaju da je sistem franšize nov ili da nije dovoljno dugo prisutan na tržištu da li

Primaocifranšizatreba da znaju...

10.11.2010.56

10.11.2010.57

postoji pilot projekat na kome je franšizna ideja oprobana, na koji period i sa kakvim rezultatima,

- Da li je u prošlosti od strane davaoca izabrana pogrešna geografska lokacija koja je proizvela štetu primaocu i ako je postojao takav slučaj na koji način je rešen,

- Koje vrste obuka će biti izvršene od strane davaoca franšize primaocu i koje oblasti će te obuke da obuhvate,

- Sadržaj ugovora koji se potpisuje, kao i to da li su svi članovi ugovora jasni i razumljivi,

- Da li postoje početni troškovi ulaska u franšizing sistem (prava ulaska) i ako postoje da li i u kojim uslovima mogu da se povrate,

- Da li će biti neophodna sredstva za marketing tokom rada i pre početka rada franšizne jedinice i kako se određuje njihov iznos po franšiznoj jedinici,

- Ukoliko u budućnosti dođe do prekida rada franšizne jedinice zbog radova na objektu i izmena do kojih je došlo na zahtev davaoca franšize, da li se u tom periodu prekida plaćanje prava (royalties), da li se iznos umanjuje ili obaveza ostaje ista,

- Koje cene predlaže davalac za proizvode i usluge koje se prodaju i kako se one određuju u odnosu na konkurenciju,

- Da li je dozvoljena i pod kojim uslovima prodaja drugih nekonkurentskih proizvoda i/ili usluga iz franšizne jedinice primaoca,

- Da li su tačno definisane granice geografske lokacije za koju se ustupaju prava,

- Da li i pod kojim uslovima mogu da se promene ove granice,

- Da li postoji mogućnost i perspektiva da davalac otvori i druge franšizne jedinice na ustupljenoj geografskoj lokaciji i i pod kojim uslovima,

- Koje su promotivne i marketinške aktivnosti davaoca franšize predviđene ugovorom na geografskoj lokaciji primaoca,

- Da li postoje parking mesta blizu franšizne jedinice i kakva je mogućnost parkiranja za vreme predviđenog radnog vremena,

- Da li u ugovoru postoje ograničenja koja se odnose na posleugovorni period,

- Pod kojim uslovima može da dođe do raskida ugovora i koliko su jasni članovi ugovora koji se odnose na raskid,

- Na koji način je predviđeno rešavanje neslaganja koja proizilaze iz ugovora,

- Koje su obaveze primaoca franšize prema imovini davaoca (oprema, table, proizvodi i dr.) nakon raskida ugovora,

- Da li je predviđena mogućnost obnavljanja ugovora i pod kojim uslovima,

- Da li su ugovorom navedene ili definisane mogućnosti izmena uslova saradnje prilikom obnavljanja i ako jesu da li postoji dovoljno obaveštenja o promenama koje se odnose na obaveze primaoca prilikom obnavljanja ugovora.

10.11.2010.57

10.11.2010.58

Primaocifranšizatrebada budupažljivi

Prilikom razgovora sa potencijalnim davaocima franšiza posebnu pažnju treba obratiti na reči i ponašanje ključnih ljudi davaoca franšize. Svaku sumnju ili nejasnoću koja se pojavi treba na licu mesta razjasniti, a sve nejasnoće koje se pojave nakon početnog razgovora rešavati pre donošenja konačne odluke i potpisivanja ugovora. Primalac treba biti posebno pažljiv ukoliko davalac franšize:

- Obećava veliku zaradu, a istovremeno traži malo ulaganje,

- Nije u mogućnosti da da statističke podatke vezane za prodaju i zaradu,

- Obećava „laku prodaju“,

- Ubeđuje da se odlučite danas zato što će sutra biti skuplje,

- Obećava zaradu od subfranchising,

- Koristi brend sličan nazivu poznate firme,

- Obećava veliku zaradu uz „rad od kuće“,

- Ne daje zadovoljavajuće podatke vezane za plan razvoja i ekonomsko stanje,

- Ignoriše konkurenciju,

- Nema detaljan ugovor,

- Neodređen je za teme koje se tiču obuke i podrške koju pruža,

- Ima loš plan marketinga,

- Neodređen je u temama koje se tiču ekonomskih obaveza primaoca,

- Predlaže da sastanak bude u hotelu ili drugom mestu izvan sedišta firme,

- Kada pomenete da želite da razgovarate sa postojećim primaocima franšize pokušava da vam skrene

pažnju sa teme, ili da vam onemogući pristup postojećim primaocima franšize.

10.11.2010.58

10.11.2010.59

Davaocifranšizatrebada znaju...

Davaoci franšiza moraju da budu vrlo pažljivi prilikom izbora kandidata za primaoce, imajući u vidu da će upravo oni biti ključni saradnici od kojih će zavisiti uspeh franšizne mreže. Da bi se prilikom izbora kandidata mogućnost greške svela na minimum od izuzetnog je značaja da davalac ima izrađen željeni profil primaoca i da ga se pridržava, kao i da proveri:

- Da li kandidat za primaoca franšize poseduje komunikativne sposobnosti i ljubaznost koji će u budućnosti biti od presudnog značaja za razvoj dobrih odnosa sa klijentom,

- Da li kandidat poseduje ekonomsku podlogu i neophodnu istrajnost u svojoj nameri da postane vlasnik franšizne jedinice u kojoj će najverovatnije u prvim mesecima da ulaže više nego što će da dobija,

- Da li postoje raspoloženje i spremnost od strane kandidata da odvoji neophodno vreme i da se angažuje u franšiznoj jedinici, kao što bi to bio slučaj i sa bilo kojim drugim privatnim poslovnim poduhvatom kojim bi kandidat upravljao u potpunosti samostalno,

- Da li postoji spremnost da stavi na raspolaganje neophodno vreme i novac u posao u kome neće imati potpuni nadzor i čiji način rada davalac franšize u svakom momentu može da nadgleda,

- Da li je kandidat spreman da ustupi upravljanje franšiznom jedinicom trećem licu po izboru davaoca, u slučaju da davalac franšize zaključi da način rukovođenja primaoca negativno utiče na ostvarenje očekivanih rezultata,

- Da li je kandidat pre odluke da učestvuje u sistemu franšiza razmišljao i ako jeste, iz kojih razloga je odbacio mogućnost ulaganja u samostalnu privatnu firmu i odlučio se za ulaganje u franšizu.

10.11.2010.59

10.11.2010.60

franšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefran

franšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefran

Deset pokazateljada se radi o jakoj franšiziSvaki primalac franšize očekuje da franšiza koju je izabrao predstavlja dobru poslovnušansu. Ono što primalac želi, pre donošenja bilo kakve odluke i konačnog izbora, jeubeđenje da franšiza sadrži sve neophodne elemente uspeha i da nema „skrivenih“ zamki.

Međutim, čak i kad se obezbede svi bitni elementi uspeha ne treba zaboraviti da pri izborufranšize važnu ulogu kod primaoca igra „unutrašnji osećaj“ da mu koncept u koji će da uložiodgovara u svakom pogledu, a za taj „ dobar unutrašnji osećaj“ uglavnom su zaduženi iodgovorni ključni ljudi davaoca.

1. Period upoznavanja

2. Početna obuka

Iako je već svima poznato, nikad nije suvišno ponovo naglasiti da budući primalac mora da dobije profesionalnu i brzu podršku tokom perioda upoznavanja franšiznog sistema davaoca. Taj period se može smatrati periodom „flerta“ u narednoj vezi i nije dobar znak da u tom periodu primalac naiđe na kašnjenje sa odgovorima, otkazivanje sastanaka i na kraju krajeva razočarenje.

Primalac mora da se uveri da programi za obuku koje nudi davalac pokrivaju sve segmenteposlovanja. Samo u tom slučaju primalac će, u slučaju da se poslovno veže za franšiznumrežu, biti u stanju da podrži na najbolji način proizvode i usluge koje prodaje. Prilikompreispitivanja efikasnosti programa za početnu obuku od velike je važnosti za potencijalnogprimaoca da ostvari kontakt sa postojećim primaocima i da od njih dobije potvrdu da im je ta obuka omogućila da na zadovoljavajući način odgovore zahtevima novog posla.

10.11.2010.60

10.11.2010.61

franšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefran

franšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefran

3. Dopunska obuka

Pored početne obuke, primalac franšize treba da dobije i šire znanje vezano za upravljanje franšiznom jedinicom. Procedure koje se odnose na određivanje plata, procedure za upravljanje zaposlenima ili bezbedonosne procedure su pokazatelji u kojoj meri je davalac spreman da na odgovarajući način pripremi primaoca da odgovori zahtevima nove franšizne jedinice.

5. Pomoć prilikom otvaranja franšizne jedinice

Mnogi davaoci franšize obavezuju primaoca da izbor geografske lokacije i građevinske radove ili adaptaciju objekta vrše u skladu sa njihovim zahtevima. Ova vrsta ugovornog ograničenja je od velike pomoći primaocima, jer su ovo ujedno i najčešći početni problemi sa kojima se primaoci susreću, zbog ne postojanja predhodnog iskustva u pronalaženju odgovarajuće lokacije i ugovaranju i nadgledanju radova, kao i zbog nedovoljnog poznavanja filozofije rada u franšizing sistemu.

4. Marketing program

Primalac franšize mora da se uveri da su marketing programi davaoca franšize uspeli dadovedu nove korisnike primaocima franšize. Efikasnost marketing programa je najboljeproveriti kroz razgovor sa postojećim primaocima franšize.

10.11.2010.61

10.11.2010.62

franšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefran

franšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefran

6. Pružanje finansijskih rešenja

8. Ekonomska moć postojećih primaoca

Mnogim primaocima treba pomoć oko pronalaženja ekonomskih resursa da bi „sagradili svoje preduzeće“. Iako je retkost da davaoci franšiza vrše direktno finansiranje, ozbiljan davalac franšize u razvijenim zemljama ima gotova rešenja za primaoce. Ova rešenja mogu da budu sadržana u poslovnom planu, ili regulisana tako što davalac održava određene poslovne odnose sa bankama, koje nakon ugovaranja saradnje između primaoca i davaoca vrše kreditno finansiranje. U mnogim razvijenim zemljama Evrope banke imaju u ponudi tzv. franšizing pakete gde se uz dostavljanje odgovarajuće dokumentacije odobravaju specijalni franšizing krediti za primaoce. Kod nas na bankarskom tržištu još uvek ne postoje ovakve vrste usluga zato što franšizing nije dovoljno razvijen, ali se nadamo da će u nekom narednom periodu sa razvojem franšizinga i razvojem novih bankarskih usluga, davaoci franšiza biti u mogućnosti da ponude i ovu vrstu finansijskih rešenja svojim primaocima.

Savremen i perspektivan lanac franšiza dozvoljava svojim primaocima da ostvare zaradu u logičnom vremenskom periodu. Iako je ovo mnogo puta teško proveriti i potvrditi, zarada treba da bude jedan od osnovnih faktora na koji će se stavljati poseban akcenat prilikom traženja odgovarajućeg lanca franšize. Svaki kandidat za primaoca je u obavezi da potroši onoliko vremena i pokušaja koliko je neophodno da bi proverio ekonomsko stanje postojećih franšiznih jedinica pre nego što se odluči za bilo koju vrstu saradnje sa davaocem.

7. Ekonomska moć davaoca

Stabilna franšizna mreža je profitabilna i ima jak ekonomski status. Za primaoca je važnoda ne previdi da proveri ekonomske izveštaje davaoca, kako bi se uverio da će isti bitiu mogućnosti da ispunjava obaveze prema svojim primaocima i da franšizna mreža imaobezbeđene neophodne ekonomske resurse za neometan rad i dugoročan opstanak natržištu.

10.11.2010.63

franšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefran

franšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefranšizefran

10. Zadovoljstvo postojećih primaoca

Stepen zadovoljstva postojećih primalaca predstavlja najbolji pokazatelj stabilnosti jednog sistema franšize. U jakom franšiznom lancu velika većina primaoca je zadovoljna saradnjom koju ima sa davaocem. Ova vrsta zadovoljstva se uglavnom odnosi na programe obuke, programe poslovne podrške, marketing programe, ekonomske rezultate i međuljudske odnose koje imaju sa ključnim ljudima davaoca.

9. Istorijat davaoca

Opšte pravilo je da svaki kandidat za primaoca, pre nego što dogovori sastanak sadavaocem, treba da sakupi što je moguće više informacija koje se odnose na davaoca, njegov poslovni istorijat i istorijat vezan za profitabilnost postojeće franšize. Neophodno je prikupiti informacije koje mogu da ukažu na to da li se radi o „zdravoj firmi“ i da li su postojale ili postoje određene slabosti. O svim sakupljenim informacijama neophodno je razgovarati sa davaocem prilikom prvog dogovorenog susreta, kada je važno da posetite sedište preduzeća, da proverite postojeću infrastrukturu, da saznate koliko primaoca ima i da razgovarate o mogućnosti komunikacije sa njima.

Ukoliko pronađete sistem franšiza koji ima dobar „skor“ za sve navedene pokazatelje onda možete biti sigurni da ste otkrili franšizu vaših snova.

10.11.2010.63

10.11.2010.64

ranšizing predstavlja idealno poslovno rešenje, koje iznenađuje pogodnostima koje nudi. Ističe snagu timskog rada i čini spoj

znanja, talenta, iskustva i organizacije davaoca franšize sa voljom za rad, sposobnošću i profesionalizmom primaoca franšize, postavljajući kao preduslov zahtev za iskrenom i obostranom saradnjom.

Pre nekoliko decenija, kada se pominjao franšizing, automatski smo pomišljali na Goody’s, McDonald’s ili Wendy’s. Danas je već svima poznato da svaka delatnost ima franšizing rešenje. U SAD i u ostalim razvijenim zemljama jedna trećina maloprodaje se odvija preko ranšiznih lanaca, dok se u Srbiji postotak postepeno, ali sporo povećava i još uvek nije dostigao primat kad je maloprodaja u pitanju.

Značajno je primetiti da je franšizing odigrao ključnu ulogu u stvaranju poznatih lanaca i skoro svaki prepoznatljivi brand name u maloprodaji ga je usvojio kao svoju strategiju razvoja. Kuće i kancelarije se kupuju, prodaju i iznajmljuju preko franšizing agencija. Iste te kuće i kancelarije se kreče, čiste, nameštaju, dizajniraju i renoviraju preko franšizing sistema poslovanja. Češljamo se, oblačimo, jedemo, putujemo svuda po svetu preko poznatih lanaca franšiza, koji nude statičan kvalitet i garantovanu uslugu.

Lanci franšiza se brojčano uvećavaju i zauzimaju sve značajnije mesto u nacionalnoj i svetskoj ekonomiji, dosežući prva mesta među statističkim pokazateljima razvoja.

Međutim, u poslednje vreme pravila tržišta se značajno menjaju, kako na nacionalnom, tako i na svetskom nivou i konkurencija je povećana u svim segmentima poslovanja. Poslujući u skladu sa novim pravilima savremeni lanci franšiza počinju da preispituju način na koji

„gledaju“ svoje primaoce, menjajući početne poslovne planove i poboljšavajući drastično unutrašnju organizacionu građu. Lanci koji žele da zadrže postojeće pozicije počinju da shvataju neophodnost ulaganja u konstantan razvoj, neophodnost prilagođavanja svojih proizvoda i usluga novim potrebama i neophodnost rada na razvoju novih proizvoda i usluga u okviru konstantno evoluirajućeg poslovnog okruženja.

Saradnja sa dokazanimposlovnim partnerom

Franšizing nudi primaocima franšize prednost saradnje sa dokazanim poslovnim partnerom, koji pruža punu podršku i nudi rešenja koja se odnose na zahteve savremenog menadžmenta i na sve potrebe savremenog preduzeća. Davalac franšize doživljava primaoca kao važnog saradnika i daje mu sve neophodne savete, smernice, reklamu i dr. što nijedan početnik koji samostalno otpočinje poslovne korake ne može sebi da obezbedi zbog velike cene koju bi morao da plati za ideje i rešenja raznoraznih savetnika, a sve to bez sigurnog rezultata.

Nivo podrške primaocu od strane davaoca franšize određuje se na osnovu realnih i potpunih rešenja koja nudi. Franšizing ponude koje sadrže delimična rešenje, dakle, samo snabdevanje primaoca franšiza proizvodima i reklamu u okviru nacionalnih granica, nisu dovoljne da bi zadovoljile potrebe novog tržišta i očekivanja primaoca i kao takve, ne zavređuju ni da se nazivaju sistemima franšiza.

Nezavisnost

Jasno je da posedovanje vlastitog (non - franchised) preduzeća omogućava vlasniku da radi sve što želi, ali statistički gledano

Franšizing novi zahtevi i nova očekivanja

F

10.11.2010.65

10.11.2010.65

10.11.2010.66

velika je verovatnoća da će se nakon nekoliko godina rada bez rezultata ovakav poslovni poduhvat završiti neuspehom.Poslovanje u franšizing sistemu nudi nezavisnost, ali tek nakon što osigura preduslove za uspešno poslovanje, tako da novi vlasnik franšize može da radi i da se zalaže koliko on želi, da ulaže koliko novca i vremena želi da uloži, ali samo ukoliko ispuni obavezne preduslove, npr. postoji minimalno ali obavezno ulaganje, minimalno ali obavezno zalaganje i rad i sl. Drugim rečima, franšizing u poslovanje uvodi minimalne zahteve i nova pravila, a sve ostalo je u rukama primaoca, tako da njegov uspeh i blagostanje zavise od njega samog. Suština franšizinga se zasniva na tome da se mogućnost neuspeha svede na minimum preko upravljanja poslovnom idejom koja je na tržištu već prihvaćena.

Savremeni franšizni lanci se odnose prema primaocima franšiza kao prema ravnopravnim saradnicima. Omogućavaju im i podstiču ih da učestvuju sa novim idejama, rešenjima i informacijama u procesu konstantnog poboljšanja organizacije, usluga, proizvoda i drugih, za napredak bitnih, činilaca.

Brendiran i prepoznatljiv proizvod kao garancija

Činjenica je da je franšizing sistem poslovanja ponudio svetski prepoznatljive brendove, u koje potrošači veruju i čije proizvode i usluge biraju bez predhodnog razmišljanja da li su kvalitetni ili ne, posećuju njihove novootvorene radnje i raduju se njihovom prisustvu na lokalnom tržištu. Dovoljno je samo objavljivanje njihovog početka rada ili čak samo postavljanje prepoznatljive tabele i potrošači su već tu. Na taj način, zahvaljujući poznatom brendu iza koga stoji dokazani kvalitet, izbegavaju se ulaganja koja bi bila neophodna za pokretanje sa „nulte tačke“ odakle obično polaze sve potpuno nove no name poslovne ideje i rešenja.

Potražnja za davaocima franšiza fokusira se uglavnom na franšizing sisteme koji imaju jak i prepoznatljiv brand name, ili ponude koji se zasnivaju na značajnim, diferenciranim i konkurentnim proizvodima ili uslugama. Franšizni koncepti koji sadrže i jak brand

10.11.2010.66

10.11.2010.67

name i konkurentan proizvodi ili uslugu su oni koji se najbrže razvijaju, zato što imaju zadovoljne sve zainteresovane strane, i korisnike, i primaoce, i davaoce franšize.

Nove perspektive za lance franšiza

Preduzeća koja su izabrala franšizing kao osnovnu strategiju razvoja, obezbedila konkurentsku pred-nost na tržištu i izgradila čvrstu internu organizacionu građu sa stabilnom podlogom za obezbeđenje visok-og stepena podrške svojim saradnicima, ne samo da će da ostvare zaradu za davaoca i primaoce franšize, već će i da se izdvoje i da istraju u okviru globalne konkurencije.

U ovakvim lancima glavnu reč vode davaoci franšiza koji su u obavezi, ne samo da se fokusiraju na razvoj franšizne mreže i pronalaženje novih saradnika, već i na održavanje postojeće pozicije na tržištu i sticanje novih konkurentskih prednosti. Ova potreba proizilazi iz brzih promena na globalnom tržištu i brzog protoka informacija koje dovode do toga da mnogi proizvodi, usluge i poslovni koncepti, stagniraju, zastarevaju, gube na vrednosti i bivaju prevaziđeni, a dobra stara

poslovica kaže da je uvek bolje „sprečiti“ nego „lečiti“.Nedostatak zdravog poslovnog mentaliteta, u kombinaciji sa precenjenim mogućnostima, u prošlosti je mnoge vlasnike franšiza odvelo do stvaranja lanaca koji su se brzo raspali nemajući glavni ključ uspeha – proizvode i/ili usluge za kojima postoji potražnja. Neosluškivanje potreba korisnika, ne praćenje konkurencije i promena u poslovnom svetu dovelo je do toga da korisnici iz različitih razloga izaberu druge kanale za snabdevanje ili druge lance da zadovolje svoje potrošačke potrebe, smatrajući deo ili čak ce lokupan poslovni koncept pogrešnim, prevaziđenim ili neprivlačnim.

Franšizing predstavlja strategiju razvoja za postojeća preduzeća i perspektivan poslovni izbor za nove potencijalne vlasnike, sa izuzetnim prednostima u oba slučaja. Međutim, bez obzira na brojne prednosti franšizinga, ni u jednom momentu se ne sme zanemariti suština, koja se zasniva na stalnoj konkurentnosti pri čemu najvažniju ulogu imaju način ili izabrana strategija za njeno ostvarivanje.

10.11.2010.67

10.11.2010.68

>> Savr{enstvo fran{izing sistema ~ine zadovoljan primalac i zadovoljan korisnik.

>> Pametan davalac fran{ize razume razliku izme|u tro{enja i ulaganja.

>> Uspe{na fran{izna mre`a ne reaguje na promene, ve} stvara promene.

>> Kada sara|uje{, treba da zara|uju obe strane. Franchise upravo to zna~i.

>> Da bi razvio fran{izu treba da ponudi{ ne{to. Proizvode skoro svako nalazi lako. Smisli ne{to drugo.

>> Uspeh fran{ize zavisi od sposobnosti vlasnika fran{ize da prona|e uspe{an koncept i sposobne saradnike.

>> Fran{ize koje se brzo razvijaju su one koje sebi ponizno priznajuda nisu toliko dobre koliko mogu da budu.

>> Oni koje je tr`i{te ve} odbacilo treba da se dostojanstveno povuku.

SavoirVivre

>> Pazi {ta `eli{, mo`e ti se ostvariti.

>> Pamet je 1% nadahnu}e i 99% znoj.

>> Da bi uspeo treba da po~ne{ sa ne~im {to nije mnogo ve}e od tvojih mogu}nosti.

>> Treba da vrednuje{ na osnovu pravila Value for Money.

>> Treba da zna{ da je prodaja uspe{na samo ukoliko obezbedi{ naplatu.

10.11.2010.68

10.11.2010.69

>> Razlika izme|u velikog i malog fran{iznog lanca je u tome {to mali tra`i, a veliki bira primaoce.

>> Strategija ima smisla, tek kada je osim tebe koji si je osmislio, razumeju i svi zaposleni i saradnici. Nije dovoljno da donosi{ odluke, neko mora i da ih izvr{ava pravilno.

>> Ne imati strategiju je isto kao biti na autobuskoj stanici, a ne odlu~ivati u koji autobus }e{ da u|e{.

>> Nije neophodno da stalno odu{evljava{ svoje korisnike, dovoljno je da ih nikad ne razo~ara{.

Isto va`i i za zaposlene, saradnike i primaoce fran{iza.

>> Proizvodi i usluge treba uvek da zadovoljavaju o~ekivanja korisnika.

>> Daj pravo odlu~ivanja ljudima koje stavlja{ na prvu liniju.

>> Reaguj brzo i razmi{ljaj da bi reagovao jo{ br`e.

>> Najbolji ljudi treba da se nalaze u bitci. Jedna od bitaka je i prodaja.

>> Uspe{ni su okru`eni talentovanim saradnicima i slatkore~itim ljudima. Me|utim, kako stvaraju ove prve, tako stvaraju i one druge.

>> Uvek postoji neko pametniji od tebe, ali ako to shvati{ na vreme, mo`da si ti ipak pametniji.

Zna~i, nikad ne}e{ saznati ko je pametniji.

10.11.2010.69

10.11.2010.70

ISO je razvio novu tehničku specifikaciju, ISO/TS 10004:2010, koja organizacijama daje smernice za efikasan proces praćenja i merenja zadovoljstva korisnika.

Zadovoljstvo korisnika je jedan od ključnih elemenata za uspeh organizacije, kako u javnom, tako i u privatnom sektoru. Informacije prikupljene tokom praćenja i meranja zadovoljstva korisnika mogu pomoći u identifikovanju šansi za poboljšanje strategije, proizvoda, procesa i karakteristka koje su ocenili korisnici i koji su u službi postavljenih ciljeva organizacije. Takva poboljšanja mogu učvrstiti lojalnost korisnika i rezulirati u komercijalnim i drugim koristima.

ISO/TS 10004:2010 odnosi se na:

- Koncept zadovoljstva korisnika i vodeće principe,- Okvir za praćenje i merenje zadovoljstva korisnika,- Planiranje praćenja i merenja zadovoljstva

korisnika,- Proces praćenja i merenja zadovoljstva korisnika i- Održavanje i poboljšanje praćenja i merenja

zadovoljstva korisnika.

Ova tehnička specifikacija namenjena je svim organizacijama bez obzira na njihovu delatnost, veličinu ili proizvode. Fokus je na korisnicima izvan organizacije. Nije namenjen u sertifikacione ili ugovorne svrhe, niti ima za cilj da promeni bilo kakva prava ili obaveze koje su u skladu sa važećim zakonskim zahtevima.

Sve ogranizacije, kako privatnog, tako i javnog sektora imaju svoje korisnike i njihovo nezadovljstvo ili zadovoljstvo može imati značajne posledice na organizaciju. Informacije dobijene praćenjem i merenjem zadovoljstva korisnika uz primenu ISO/TS 10004:2010 od vitalnog su značaja za upravljanje kvalitetom. Ovaj standard može usmeravati organizacije ka preduzimanju akcija za održavanje ili poboljšanje zadovoljstva korisnika, i na taj način pomoći u postizanju njihovih najviših ciljeva.

Kompatibilan je sa standardom ISO 9001:2008 i može poslužiti kao idealan alat za usavršavanje sistema menadžmenta kvalitetom i za dobijanje korisnih povratnih informacija od strane korisnika.

AKTUELNOSTI

NOVI STANDARD ZA MERENJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA

10.11.2010.70

10.11.2010.71

ING-PRO PRAVNI INFORMACIONI SISTEM PROPISI.NET

POVERENJE S RAZLOGOMPravni informacioni sistem Propisi.net nalazi se na internet adresi www.propisi.net i namenjen je svima onima

kojima je u svakodnevnom radu neophodno poznavanje pravne i finansijske regulative. Sadrži preko 50.000 tekstova propisa iz svih oblasti društvenog života, zatim 6.500 službenih mišljenja nadležnih ministarstava i brojne komentare propisa naših vrhunskih stručnjaka.

Koristi se bez ikakve instalacije. Kompletna, dnevno ažurna baza, u kojoj se nalazi preko 30 glasila, na raspolaganju je 24 sata svih 365 dana u godini. Na raspolaganju su i skenirani službeni glasnici i službeni listovi od 1945. godine do danas.

Propisi.net veoma su jednostavni za korišćenje. Sve potrebne operacije mogu se naučiti za vrlo kratko vreme; komande su logične i dosledne tako da korisnik koji savlada korišćenje jedne opcije može bez problema da koristi i sve ostale.

KORISNIK NA PRVOM MESTUPropisi.net danas predstavljaju najmoderniji i najbrži način praćenja i ažuriranja pravnih dokumenata. Na jednom

mestu omogućeni su pretraživanje, uvid u međusobnu povezanost osnovnih tekstova, izvornih tekstova izmena i do-puna, kao i prečišćenih tekstova propisa čime je znatno skraćeno vreme pronalaženja svih potrebnih podataka.

Komfor, tačnost i brzina osnovne su odlike elektronske pravne baze Propisi.net. S korisničkim imenom i lozinkom aplikaciji se može pristupiti u bilo koje vreme, s bilo kog računara, s posla ili od kuće. Dovoljan je samo internet i dobra volja. Takođe je omogućeno i probno korišćenje u trajanju od 15 dana – nalog daje Korisnički servis. U tom periodu neograničeno se mogu koristiti sva dokumenta i opcije u okviru aplikacije.

ISKUSTVO I KVALITETPoslovne odluke koje treba brzo doneti i njihov efekat na poslovanje neretko su u direktnoj vezi s kvalitetom baze

podataka. Višegodišnje iskustvo u sprezi sa stručnim prodajnim i servisnim timom obezbedili su da Ing-Pro predstavlja pouzdanog i fleksibilnog poslovnog partnera, kome su poslovni interes i zadovoljstvo korisnika najvažniji prioriteti.

Za sve inovacije u ovoj oblasti Ing-Pro je u 2009. godini dobio zasluženo priznanje: Diskobolos za Pravni infor-macioni sistem – www.propisi.net, a u 2010. stekao je i sertifikat Međunarodne organizacije za standardizaciju ISO 9001:2008 Sistem menadžmenta kvalitetom.

www.e-certification.net

Najbolja eCert rešenja koja daju dodatnu vrednost Vašem poslovanju!

eCert

THE NEXT BIG THING